JURNAL LENTERA BISNIS Volume 8 No 1, Mei 2019

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN

(Studi Kasus di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Cibinong)
Oleh:
Yunita Indriany

Program Studi Administasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta

Gedung Sentra Krama Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450
Telp. 021-31904598 Fax. 021-31904599

Email : indrianyyunita@gmail.com

ABSTRACT

Based on observations in the field, it can be seen that at the Polytechnic LP3I Jakarta
Cibinong Campus service is generally seen as good enough, but there are some services
that are still considered not optimal. Based on this, the writer is interested in conducting
research to find out how much influence the quality of service on corporate image
(Polytechnic LP3I Jakarta Cibinong Campus). The type of research chosen is a type of
quantitative research. Quantitative research was chosen because researchers wanted to
measure the effect of service quality on image at the Polytechnic LP3I Jakarta Cibinong
Campus using a scale and size that had been previously designed. This measurement is
based on the respondent's answer to a questionnaire containing various questions and
statements with variations of answers that have been provided by the author. This research
is explanative, namely a study that explains the interplay between independent variables
(Service Quality) and dependent variables (Image Company) through testing hypotheses.
In this case the researcher examines whether there is an influence between the quality of
service to the company image by testing several theories used. From the results of the
analysis obtained the value of service quality has a significant positive effect on the image
shown by the r value of 0.587 which means the relationship between the two is strong.
While the coefficient of determination (R2) is equal to 0.344, which means that service
quality can increase the company's image variable by 34.4%, while the remaining 65.6%
is explained by other variables.

Keywords: Service Quality, Image

PENDAHULUAN kompetitornya. Untuk memenuhi

Latar Belakang Penelitian
Memasuki era milenium ke-3
dewasa ini, persaingan bisnis antar
perusahaan semakin ketat baik di pasar
domestik maupun internasional.
Perusahaan yang ingin berkembang dan
mendapatkan keunggulan kompetitif
harus mampu memberikan produk
(barang atau jasa) yang berkualitas
dengan harga yang terjangkau, dan
memberikan pelayanan yang baik kepada
konsumennya dibanding dengan
kepuasan mahasiswa pada industri jasa,
kualitas pelayanan sangat penting bagi
perusahaan untuk dikelola dengan baik
agar memenuhi keinginan konsumen juga
terciptanya citra terhadap perusahaan itu
sendiri.
Dalam kondisi persaingan yang
semakin kompetitif seperti sekarang ini,
industri jasa (service industry) saat ini
berkembang dengan sangat cepat.
Pelayanan yang diberikan antara satu
penyedia jasa (service provider) dengan
pemberi jasa lainnya sangat bervariatif
137
JURNAL LENTERA BISNIS
yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumennya. Salah satu
industri jasa yang berkembang dengan
sangat cepat di Indonesia perguruan
tinggi baik negeri maupun swasta. Dunia
pendidikan dituntut memberikan kualitas
optimal atas kinerja yang diberikan
kepada mahasiswa karena mahasiswa
akan memberikan penilaian subjektif atau
membentuk persepsi langsung terhadap
brand image (citra) perusahaan atau
penyedia jasa yang bersangkutan.
Citra pada dasarnya merupakan
salah satu harapan yang ingin dicapai
oleh perusahaan untuk membantu
perusahaan dalam bertumbuh kembang.
Citra yang positif akan memperkuat
posisi perusahaan dalam persaingan dan
mendapatkan kepercayaan dari para
publiknya. Hal ini berpengaruh terhadap
produk yang dikeluarkan, dengan citra
positif konsumen akan lebih mudah
untuk memilih produk tersebut. Citra
yang baik atau positif akan memberikan
kesan yang baik bagi konsumen. Apabila
citra perusahaan buruk, akan memberikan
kesan yang buruk bagi konsumen, dan
konsumen dapat beralih kepada
kompetitor lain dengan tawaran yang
lebih unggul.
Perusahaan yang bergerak dibidang
jasa sebaiknya mencoba untuk
memperlihatkan brand Image-nya,
karena dengan brand image (citra) yang
bagus akan memberi nilai tambah bagi
perusahaan dan juga membuat para
konsumen senang dan betah bila kondisi
tempat perusahaan itu benar memberikan
suasana yang nyaman. Perguruan Tinggi
dalam menawarkan jasa harus berupaya
memberikan pelayanan terbaik kepada
para mahasiswanya dan memiliki
perbedaan serta karateristik masing-
masing. Mahasiswa akan sangat teliti
menyeleksi dan sangat memperhitungkan
jenis pelayanan yang diberikan
Perusahaan tersebut, sehingga hal ini
merupakan sebuah tantangan dalam
perkembangan industri jasa perusahaan.
138
Volume 8 No 1, Mei 2019
Konsumen mengharapkan untuk
memperoleh pelayanan atau service yang
maksimal dari para penyedia jasa dengan
menyediakan service yang memuaskan
harapan mereka atau bahkan melebihi
harapan mereka.
Kepuasan mahasiswa sangat
mempengaruhi suatu perusahaan
dibidang jasa, karena kepuasan
mahasiswa adalah suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan atau mahasiswa dapat
terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan atau mahasiswa. Pengukuran
kepuasan pelanggan atau mahasiswa
merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan atau mahasiswa merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Pada kondisi persaingan sempurna,
dimana pelanggan atau mahasiswa
mampu untuk memilih diantara beberapa
alternatif pelayanan dan memiliki
informasi yang memadai, kepuasan
mahasiswa merupakan satu determinan
kunci dari tingkat permintaan pelayanan
dan terciptanya citra perusahaan terhadap
Perusahaan itu sendiri. Ada beberapa
faktor yang dapat dipertimbangkan oleh
mahasiswa dalam menilai suatu
pelayanan, yaitu ketepatan waktu, dapat
dipercaya, kemampuan teknis,
diharapkan, berkualitas, dan harga yang
sepadan. Berdasarkan faktor tersebut,
mahasiswa sendirilah yang menilai
tingkat kepuasan yang mereka terima dari
barang atau jasa spesifik yang diberikan,
serta tingkat kepercayaan mereka
terhadap kemampuan pemberi pelayanan.
Tingkat kepuasan pelanggan atau
mahasiswa terhadap pelayanan
merupakan faktor penting dalam
mengembangkan suatu sistem
penyediaan pelayanan yang tanggap
JURNAL LENTERA BISNIS
terhadap kebutuhan pelanggan atau
mahasiswa, dapat juga meminimalkan
biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi
sasaran.
Selama ini Politeknik LP3I Jakarta
Kampus Cibinong citranya sudah cukup
baik, namum untuk beberapa hal masih
terkendala sehingga kualitas pelayanan
yang diberikan belum maksimal.
Berangkat dari wacana diatas, penulis
menduga bahwa dewasa ini, kualitas
pelayanan di Politeknik LP3I Jakarta
kampus Cibinong terhadap mahasiswa
sudah mengalami penurunan sehingga
perlu ditingkatkan kembali agar dapat
mampu menciptakan citra Perusahaan.
Dari sekian banyak faktor tersebut,
penulis menduga faktor kualitas
pelayanan merupakan faktor utama yang
mempengaruhi penciptaan citra
perusahaan. Hal inilah yang mendasari
penulis untuk mengadakan penelitan
yang berjudul : “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan
(Studi Kasus di Politeknik LP3I Jakarta
Kampus Cibinong )”. Adapun tujuan dari
penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan memahami
seberapa besar tingkat kualitas
pelayanan di Politeknik LP3I Jakarta
Kampus Cibinong.
2. Untuk mengetahui dan memahami
seberapa besar citra pada Politeknik
LP3I Jakarta Kampus Cibinong.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap citra di
Politeknik LP3I Jakarta Kampus
Cibinong.
KAJIAN PUSTAKA
Teori Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Rustanto (2019),
pelayanan adalah proses membantu
orang lain dengan cara-cara tertentu
dimana sensitivitas dan kemampuan
Volume 8 No 1, Mei 2019
interpersonal dibutuhkan untuk
menciptakan kepuasan dan loyalitas
yang ditentukan oleh keakraban,
kehangatan, penghargaan,
kedermawanan, dan kejujuran yang
dilakukan oleh penyedia jasa.
Pengertian kualitas pelayanan
menurut J.Supranto (2006:226)
adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik.
Sedangkan dimensi pelayanan
menurut Gronroos adalah suatu
aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksud
untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan (Ratminto,
2005:2).
b. Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Kualitas pelayanan diberikan
kepada konsumen harus berfungsi
untuk lebih memberikan kepuasan
yang maksimal, oleh karena itu
dalam rangka memberikan pelayanan
harus dilakukan sesuai dengan fungsi
pelayanan. Kualitas pelayanan yang
diberikan oleh setiap perusahaan
tentunya mempunyai tujuan.
Umumnya tujuan dengan
diadakannya pelayanan adalah agar
konsumen merasakan adanya
kepuasan dan dampaknya bagi
perusahaan akan memperoleh laba
maksimal.
c. Dimensi dan Indikator Kualitas
Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan
(SERVQUAL) oleh Parasuraman
(1998) dibagi menjadi lima dimensi
SERVQUAL diantaranya adalah
(Lupiyoadi, 2001: 148) yaitu :
1) Tangibles (berwujud atau
jelas dapat dibuktikan),
meliputi fasilitas fisik,
139
JURNAL LENTERA BISNIS Volume 8 No 1, Mei 2019

perlengkapan, personilnya kesan seseorang terhadap

dan sarana komunikasi. suatu obyek).
2) Reliability (kehandalan), b. Pentingnya Citra
yaitu kemampuan untuk Perusahaan
menghasilkan kinerja Pentingnya citra
pelayanan yang dijanjikan perusahaan dikemukakan
secara akurat dan pasti. Gronroos (1990:232)
3) Responsiveness (daya sebagai berikut :
tanggap), yaitu kemampuan 1) Menceritakan harapan
para karyawan untuk bersama kampanye
membantu para mahasiswa pemasaran eksternal.
dan memberikan layanan Citra positif
dengan tanggap. memberikan
4) Assurance (jaminan atau kemudahan
kepastian), yaitu kemampuan, perusahaan untuk
kesopanan, dan sifat dapat berkomunikasi dan
dipercaya yang dimiliki oleh mencapai tujuan secara
para staff, bebas dari bahaya, efektif sedangkan citra
risiko dan keragu-raguan. negatif sebaliknya.
5) Empathy (empati), yaitu 2) Sebagai penyaring
kemudahan dalam melakukan yang mempengaruhi
hubungan, komunikasi yang persepsi pada kegiatan
baik, perhatian pribadi dan perusahaan. Citra
memahami kebutuhan positif menjadi
mahasiswa. pelindung terhadap
1. Citra (Image) kesalahan kecil,
a. Pengertian Citra (Image) kualitas teknis atau
Citra merupakan fungsional sedangkan
tujuan utama dan juga citra negatif dapat
prestasi yang ingin dicapai memperbesar
oleh Public Relations. Citra kesalahan tersebut.
merupakan hasil penilaian 3) Sebagai fungsi dari
dari beberapa pendapat pengalaman dan
publik yang dilontarkan harapan konsumen atas
untuk perusahaan. Biasanya kualitas pelayanan
pendapat dari publik perusahaan.
berdasarkan pada persepsi, 4) Mempunyai pengaruh
pengetahuan, dan nilai-nilai penting terhadap
kepercayaan yang dimiliki manajemen atau
oleh publik. Pengertian dampak internal. Citra
Citra atau Image menurut perusahaan yang
Philip Kotler (2001:87) kurang jelas dan nyata
yaitu “An Image is sum mempengaruhi sikap
belief, ideas, and karyawan terhadap
impressions that a person perusahaan.
has of an object” (citra c. Proses terbentuknya Citra
merupakan sejumlah Perusahaan
keyakinan, gambaran, dan

140
JURNAL LENTERA BISNIS Volume 8 No 1, Mei 2019

Proses terbentuknya waktu secara progresif

citra perusahaan menurut dan fleksibelitas.
Hawkins et all (2001) yaitu 2) Kestabilan dan
1) Obyek mengetahui Krediblitas
(melihat dan Perusahaan, citra suatu
mendengar) upaya perusahaan dilihat dari
yang dilakukan faktor kestabilan suatu
perusahaan dalam perusahaan menghadapi
membentuk citra gejolak ekonomi.
perusahaan. Semakin kokoh
2) Memperhatikan upaya perusahaan tersebut,
perusahaan tersebut. semakin kuat citra
3) Setelah adanya perusahaan tersebut.
perhatian, obyek Sedangkan faktor
mencoba memahami kredibilitas dilihat dari
semua yang ada pada tingkat kepercayaan
upaya perusahaan. mahasiswa terhadap
4) Terbentuknya citra suatu perusahaan.
perusahaan pada Semakin tinggi tingkat
obyek. kepercaan mahasiswa
5) Citra perusahaan yang terhadap suatu
terbentuk akan perusahaan, semakin
menentukan perilaku kuat citra perusahaan
obyek sasaran dalam tersebut.
hubungannya dengan 3) Identitas Perusahaan
perusahaan. secara Visual, citra
d. Dimensi Persepsi suatu perusahaan dilihat
Mahasiswa Untuk dari faktor identitas
Mengukur Citra perusahaan secara
Perusahaan visual, yaitu bagaimana
Dimensi persepsi cara perusahaan
mahasiswa untuk mengukur membangun identitas
citra suatu Perusahaan, atau memposisikan
peneliti menggunakan dirinya antara lain
prisnip dari Heerden dan berupa:
Puth (dalam Istijanto, a) Lambang/logo
2005:198) ada empat perusahaan yang
dimensi yang digunakan merupakan tanda
dalam mengukur persepsi pegenal perusahaan
mahasiswa terhadap citra yang dinyatakan
suatu perusahaan, yaitu: dalam bentuk
1) Kedinamisan simbol, desain,
Perusahaan, citra suatu logo.
perusahaan dilihat dari b) Suasana yang ingin
faktor kedinamisan ditampilkan oleh
Perusahaan yaitu perusahaan akan
kemampuan perusahaan mencerminkan citra
tumbuh dari waktu ke perusahaan itu
sendiri.

141
JURNAL LENTERA BISNIS Volume 8 No 1, Mei 2019

c) Acara yang 1. Kualitas Pelayanan di Politeknik

disponsori LP3I Jakarta kampus Cibinong
perusahaan, bang sudah Baik.
membangun 2. Citra pada Perusahaan di
identitas melalui Politeknik LP3I Jakarta
acara-acara yang kampus Cibinong sudah
disponsorinya. Citra baik.
perusahaan akan 3. Kualitas Pelayanan
tinggi apabila berpengaruh signifikan
identitas perusahaan terhadap Citra di
secara visual Politeknik LP3I Jakarta
berkesan modern, kampus Cibinong
mudah dikenali dan
menarik.
4) Pelayanan Perusahaan, METODE PENELITIAN
citra suatu perusahaan
dilihat dari faktor Jenis Penelitian
pelayanan yang
diberikan, sikap Metode penelitian menurut
karyawan dan Sugiyono (2010:2),”Metode penelitian
pengetahuan karyawan. pada dasarnya merupakan cara ilmiah
untuk mendapatkan data dengan tujuan
Kerangka Pemikiran dan kegunaan tertentu.”
Berangkat dari teori dan tinjauan Jenis penelitian yang dipilih adalah
pustaka yang telah dijelaskan jenis penelitian kuantitatif. Penelitian ini
sebelumnya, maka dibentuk sebuah bersifat eksplanatif, yakni suatu
kerangka pikiran yang akan mendasari penelitian yang menjelaskan hubungan
penelitian ini. Dapat diketahui bahwa saling pengaruh antar variabel
terdapat hubungan antara kualitas independent (Kualitas Pelayanan) dan
pelayanan yaitu sebagai variabel bebas variabel dependent (Citra Perusahaan
atau independen dengan citra Mega) melalui pengujian hipotesis.
Perusahaan sebagai variabel terikat
atau dependen. Penelitian ini merupakan Operasionalisasi Variabel
penelitian bivariat atau menggunakan dua
variabel. Adapun Kerangka Pemikiran ini Definisi operasional bertujuan
adalah sebagai berikut : untuk menjelaskan arti masing-masing
variabel. Operasionalisasi variabel dari
penelitian yang diangkat penulis terdiri
dari Variabel Kualitas Pelayanan (X)
sebagai variabel yang mempengaruhi
atau disebut juga sebagai variabel
penyebab, atau sering disebut sebagai
variabel bebas atau independent variable
Gambar 3 (X), serta Variabel Citra Perusahaan (Y)
Model penelitian hubungan antar variable sebagai variabel akibat atau disebut juga
variabel tergantung atau kata lainnya
dependent variable.
Hipotesis
Dalam penelitian ini hipotesisnya
adalah sebagai berikut :
142
JURNAL LENTERA BISNIS Volume 8 No 1, Mei 2019

Tabel 1 Kisi-kisi variable

Variabel Dimensi Indikator No Item Jmlh Item
a. Ketersediaan lahan
Tangibles parkir
1,2 2
(Bukti Fisik) b. Ruangan yang bersih
dan nyaman
a. Pengetahuan petugas
pelayanan tentang
product knowledge
b. Kecepatan pelayanan
yang diberikan tidak
Reliability
lebih dari 3 menit 3,4,5 3
(Kehandalan)
Kualitas c. Petugas menangani
Pelayanan keluhan mahasiswa
(Sumber : dengan baik dan cepat
Parasuraman sesuai dengan masalah
dkk,2008:99) yang ada
a. Kesediaan memberikan
layanan yang dibutuhkan
mahasiswa dengan tepat
b. Respon petugas
Responsivenes pelayanan terhadap
6,7,8 3
(Ketanggapan) kritikan, saran dan
keluhan mahasiswa
c. Kecepatan Perusahaan
menerima telepon dari
mahasiswa
a. Keamanan lingkungan
Perusahaan
Assurance
b. Fasilitas Pick Up Service 9,10 2
(Jaminan)
terhadap mahasiswa
prioritas
a. Petugas bersedia
mendengarkan keluhan
Emphaty
mahasiswa 11,12 2
(Kepedulian)
b. Keramahan petugas
pelayanan
a. Jumlah karyawan untuk
mempermudah
pelayanan mahasiswa
Faktor
Kedinamisan b. Penggunaan e-channel 13,14 2
Perusahaan (mobile perusahaan,
Citra
sms notifications dan
(Sumber : Shierly
internet perusahaan)
Harrison dalam
yang user friendly
buku Iman
Mulyana, a. Jaminan lembaga yang
1995:71) diberikan Perusahaan
Faktor Kestabilan untuk menambah
dan Kredibilitas tingkat kepercayaan 15,16 2
Perusahaan mahasiswa
b. Kesesuaian biaya
kuliah

143
JURNAL LENTERA BISNIS Volume 8 No 1, Mei 2019

a. Pemasangan logo
banner Perusahaan
Faktor Identitas ditempat umum atau
Perusahaan secara berupa iklan 17,18 2
Visual b. Program sosial yang
dilakukan Perusahaan
(CSR)

Teknik Pengumpulan Data 4) Alternatif Jawaban D

Teknik pengumpulan data primer
dan data sekunder yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data Primer
Yaitu teknik pengumpulan
data dengan cara mendatangi
langsung lokasi penelitian.
Pengumpulan data primer
dilakukan melalui :
a) Observasi
Cara pengumpulan data
melalui proses pencatatan
yang sistematik tanpa
adanya pertanyaan atau
komunikasi dengan
individu-individu yang
diteliti.
b) Angket atau Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan
data dengan membagikan
atau mendistribusikan
pertanyaan kepada para
responden. Kuesioner
yang dibagikan bersifat
tertutup, artinya dalam
pertanyaan tersebut sudah
disiapkan alternatif
jawaban yang dianggap
paling tepat menurut
pendapatnya. Bobot
pertanyaan sebagai
berikut:
1) Alternatif Jawaban A
(SB) memiliki bobot
nilai 5
2) Alternatif Jawaban B
(B) memiliki bobot
nilai 4
3) Alternatif Jawaban C
(CB) memiliki bobot
nilai 3
144
(TB) memiliki bobot
nilai 2
5) Alternatif Jawaban E
(STB) memiliki bobot
nilai1
2. Pengumpulan Data Sekunder
Yaitu teknik pengumpulan
data dengan mengumpulkan data
dengan cara mempelajari buku
literatur ilmiah, buku laporan,
publikasi ilmiah dan dokumen yang
berhubungan dengan masalah yang
diteliti.
Teknik Sampling
1. Populasi
Definisi populasi menurut
Ridwan (2010:57), populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek dan subyek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian di tarik
kesimpulannya. Populasi dalam
penelitian ini adalah Mahasiswa
yang telah berinteraksi dengan
Petugas Perusahaan di Perusahaan
MT Haryono dalam kurun waktu (3)
bulan. Jumlah total Mahasiswa yang
mengunjungi Perusahaan per bulan
Januari 2018 hingga Maret 2018
adalah 320 orang
2. Sampel
Dalam penelitian ini
digunakan, teknik pengambilan
sampel dengan Stratified Random
Sampling yaitu pengambilan sampel
sesuai strata secara proposional.
(Singarimbun, 1995:154). Sesuai
JURNAL LENTERA BISNIS
dengan rumus Slovin dimana jumlah
sampel ditentukan dengan rumus :
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = tingkat kesalahan, dalam hal ini
diambil 10%
Dari rumus di atas, karena
populasinya atau N sebanyak 320, maka
jumlah sampel yang diperoleh sebanyak
99 responden.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan
yaitu dengan menggunakan teknik regresi
sederhana. Setelah data diperoleh, data
kemudian akan diolah melalui tiga tahap,
yaitu:
1. Editing: untuk memeriksa atau
meneliti kembali kebenaran data
(jawaban responden) di kuesioner
untuk mengetahui lengkap tidaknya
jawaban tersebut dan relevansi
jawaban dari responden;
2. Coding: untuk mengklasifikasikan
jawaban dari responden menurut
jenisnya dengan memberi
kode/tanda pada masing-masing
jawaban dengan tujuan
menyederhanakan jawaban
responden sesuai dengan kriteria
yang dipakai; dan
3. Tabulasi, dengan memasukan dan
mengelompokan data ke dalam
tabel-tabel secara teliti dan teratur
serta mengatur angka-angka
sehingga bisa dihitung jumlah
kasus dalam berbagai kategori.
Selanjutnya hasil data yang sudah
diolah kemudian dianalisis dengan
menggunakan metode analisis yang
sesuai.
Volume 8 No 1, Mei 2019
Uji Instrumen
Dalam pengujian instrument yang
perlu diperhatikan adalah kesahhan
(validitas) dan keandalan (reliability). Uji
validitas dan reliabilitas dilakukan untuk
memastikan instrumen tersebut
merupakan alat ukur yang akurat dan
dapat dipercaya.
a. Uji Validitas
Validitas instrumen
berhubungan dengan kesesuaian
dan ketepatan fungsi alat ukur yang
digunakannya. Uji validitas
berguna untuk mengetahui apakah
ada pertanyaan-pertanyaan pada
kuesioner yang harus
dibuang/diganti karena dianggap
tidak relevan.
Dalam uji validitas apabila r
= -1 artinya korelasinya negatif
sempurna. r = 0 artinya tidak ada
korelasi, dan r = 1 berarti
korelasinya sangat kuat. Sedangkan
arti harga r akan dikonsultasikan
dengan tabel interpretasi nilai r
menurut Sugiyono (2010:257)
sebagai berikut:
Tabel 2
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai ‘r’
Rumus korelasi product moment adalah
sebagai berikut :
Dimana :
r = Koefisien korelasi
n = Banyaknya sampel
x = Skor masing-masing item
y = skor total variable
Pengujian menggunakan uji dua
sisi dengan taraf signifikansi 0,05.
145
JURNAL LENTERA BISNIS Volume 8 No 1, Mei 2019

Kriteria pengujian adalah sebagai (Imam Ghozali, 2002:133). Untuk

berikut: memudahkan uji validitas dan uji
1. Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi realibilitas makan penulis akan
dengan sig. 0,05) maka instrumen menggunakan bantuan software SPSS 16
atau item-item pertanyaan for windows.
berkorelasi signifikan terhadap skor 2. Uji Statistik
total (dinyatakan valid). a. Korelasi Product Moment dan
2. Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi Teknik Regresi Linear
dengan sig. 0,05) maka instrumen Untuk menganalisis data
atau item-item pertanyaan tidak yang diperoleh dalam penelitian
berkorelasi signifikan terhadap skor ini maka dipakailah analisis
total (dinyatakan tidak valid). Korelasi Product Moment dan
regresi linier sederhana. Analisis
b. Uji Reliabilitas Korelasi Product Moment
Reliabilitas adalah indeks yang digunakan untuk mengukur kuat
menunjukkan sejauh mana suatu alat lemahnya hubungan yang ada
pengukur dapat dipercaya atau dapat antara Kualitas Pelayanan
diandalkan (Singarimbun, 1989:140). terhadap citra Perusahaan di mata
Fungsi dari uji reliabilitas yaitu untuk Mahasiswa, Sedangkan Analisis
mengetahui konsistensi atau Regresi Linear Sederhana
keterandalan kuesioner. Maksudnya digunakan untuk mengukur
adalah jika suatu alat ukur dipakai dua pengaruh yang mungkin akan
kali untuk mengukur gejala yang muncul antara Kualitas Pelayanan
sama, hasil yang didapatkan relatif terhadap citra Politeknik LP3I
konsisten maka alat pengukur tersebut Jakarta Kampus Cibinong di mata
reliable. Pengukuran reliabilitas ini Mahasiswa.
menggunakan teknik Alpha Adapun rumusnya adalah:
Croncbach.

Rumus Alpha Croncbach :

Keterangan :
y = Variabel independen
α = Konstanta (bilangan konstanta yang
menunjukkan perpotongan antara garis
Dimana : regresi dengan sumbu y)
r = koefisien Alpha Croncbach β = Koefisien regresi
k = banyaknya butir pertayaan x = Variabel dependen
= jumlah varian butir pertanyaan
Untuk menguji hipotesis ini
= varians total
digunakan rumus uji t (t-test). Uji t
digunakan untuk menguji signifikansi
Suatu kuesioner dikatakan reliable
koefisien regresi. Signifikansi akan
jika jawaban seseorang terhadap
diperoleh jika variabel independent
pernyataan adalah konsisten atau stabil
berpengaruh secara nyata dan begitupun
dari waktu ke waktu (Ghozali,2005:41).
sebaliknya (Prastito seperti dikutip oleh
Untuk mengukur reliabilitas digunakan
Lidia, 2009:49). Pengambilan keputusan
uji statistik Alpha Cronbach. Suatu
uji t dilihat dari perbandingan
variabel dikatakan reliabel jika
probabilitas (Sig) dengan taraf nyatanya
memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60
(0,05) yaitu :

146
JURNAL LENTERA BISNIS Volume 8 No 1, Mei 2019

berjumlah 99 orang di Politeknik LP3I

Jika nilai Sig > 0,05 maka Ho diterima Jakarta Kampus Cibinong adalah
dan Ha ditolak. sebagai berikut :

Jika nilai Sig < 0,05 maka Ho ditolak dan

Ha diterima.
Tabel 4.
Lokasi dan Jadwal Penelitian Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan
Tempat penelitian dilakukan di
Politeknik LP3I Jakarta Kampus
Cibinong dengan jadwal penelitian
dilakukan dari mulai bulan Januari 2018
s/d April 2018.

HASIL PENELITIAN

a) Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian
ini adalah mahasiswa Perusahaan
Politeknik LP3I Jakarta Kampus
Cibinong yang berjumlah sebanyak Sumber : Data Primer yang Diolah, 2018
99 orang responden.
1) Jenis Kelamin Dari hasil perhitungan dan
Untuk mengetahui perbandingan rekapitulasi tabel 4.17 diatas, diperolah
antara jenis kelamin laki-laki dan rata – rata penafsiran sebesar 3,774.
perempuan, dapat dilihat pada Berdasarkan skala interval yang telah
tabel dibawah ini : ditetapkan, angka tersebut termasuk ke
dalam kategori Relatif Baik.
Tabel 3
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Tabel 5 Rekapitulasi Variabel Citra

Sumber : Data Primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel dapat diketahui Sumber : Data Primer yang Diolah, 2018
bahwa jumlah responden sebanyak 99
orang terdiri dari 49.5% adalah laki-laki Dari hasil perhitungan dan
dan 50.5% adalah perempuan. rekapitulasi diatas, diperolah rata-rata
penafsiran sebesar 3,721. Berdasarkan
b) Analisis Hasil Penelitian untuk skala interval yang telah ditetapkan,
variabel Kualitas Pelayanan angka tersebut termasuk ke dalam
kategori Relatif Baik.
Dari angket yang telah di
sebarkan kepada responden yang

147
JURNAL LENTERA BISNIS Volume 8 No 1, Mei 2019

d) Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1. Uji Validitas

Tabel 6 Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Correlations
Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 99
kp1 Pearson Correlation .562**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
kp2 Pearson Correlation .531**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
kp3 Pearson Correlation .658**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
kp4 Pearson Correlation .755**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
kp5 Pearson Correlation .730**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
kp6 Pearson Correlation .659**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
kp7 Pearson Correlation .704**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
kp8 Pearson Correlation .665**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
kp9 Pearson Correlation .650**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
kp10 Pearson Correlation .656**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
kp11 Pearson Correlation .612**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
kp12 Pearson Correlation .637**
Sig. (2-tailed) .000

148
JURNAL LENTERA BISNIS Volume 8 No 1, Mei 2019

N 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2018

Dari data di atas terlihat dengan jelas bahwa nilai r hitung > dari r kritis (0,3),
sehingga semua data kualitas pelayanan dinyatakan valid.

Tabel 7 Uji Validitas Citra

Correlations

Citra
Citra Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 99
ct1 Pearson Correlation .700**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
ct2 Pearson Correlation .699**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
ct3 Pearson Correlation .720**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
ct4 Pearson Correlation .771**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
ct5 Pearson Correlation .762**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
ct6 Pearson Correlation .717**
Sig. (2-tailed) .000
N 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2018

Dari data di atas terlihat dengan indikator variabel kualitas pelayanan, dan
jelas bahwa nilai r hitung > dari r kritis citra adalah valid.
(0,3), sehingga semua data Citra
dinyatakan valid. 2) Uji Reliabilitas
Dari hasil pengolahan data di atas Uji reliabilitas digunakan untuk
terlihat dengan jelas bahwa dapat mengukur konsistensi dari suatu variabel.
dijelaskan nilai r hitung lebih besar dari r Butir pertanyaan dalam variabel
tabel (0,196) dengan demikian dapat dikatakan reliabel atau terpercaya
disimpulkan bahwa semua item dalam apabila jawaban responden adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

149
JURNAL LENTERA BISNIS
Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha ≥ 0,60. Adapun hasil uji
reliabilitas variabel kualitas pelayan dan
citra dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 8. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2018
Tabel 9 Uji Reliabilitas Citra
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat
diketahui bahwa masing-masing variabel
antara variabel kualitas pelayanan dan
citra, ternyata diperoleh nilai Cronbach
Alpha ≥ 0,60. Dengan demikian, maka
hasil uji reabilitas terhadap keseluruhan
variabel adalah reliabel.
e) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan
untuk menguji apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi
antar variabel independen. Jika
terjadi korelasi, maka dinamakan
terdapat problem Multikolinearitas.
Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi di antara
variabel independen.
Deteksi tidak adanya
Multikolinearitas yakni dengan
melihat besaran VIF (Variance
Inflation Factor) dan Tolerance
(Ghozali, 2006):
1. Mempunyai nilai VIF < 10
2. Mempunyai angka TOLERANCE
> 10%
Mengacu pada kedua pendapat
di atas maka berdasarkan hasil
150
Volume 8 No 1, Mei 2019
penelitian yang telah dilakukan dapat
diperoleh nilai :
Tabel 10 Uji Multikolinearitas
Berdasarkan hasil tersebut maka
dalam model regresi tidak terdapat
multikolinearitas antara variabel-variabel
bebas, yaitu kualitas pelayanan dan citra,
karena nilai VIF 1,000 dan Tolerance
1.000. Yang dimana nilai VIF nya kurang
dari 10.
f) Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas terjadi
apabila tidak ada kesamaan deviasi
standar nilai variabel dependen pada
setiap variabel independen. Deteksi
dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik berikut ini :
Gambar 4 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2018
Dari grafik tersebut, dapat terlihat
titik-titik yang menyebar secara acak,
tidak membentuk suatu pola tertentu
yang jelas, serta tersebar baik di atas
maupun di bawah angka 0 (nol) pada
sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
JURNAL LENTERA BISNIS
g) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model
regresi, variabel terikat dan variabel
bebas atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik adalah memiliki
distribusi data normal atau
mendekati normal.
Berikut hasil olahan data
dengan menggunakan uji normalitas,
dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 11 Uji Normalitas
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2018
Berdasarkan hasil analisis data
dengan menggunakan SPSS, data diatas
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
nilai Sig-nya 0,063 dan Citra 0,086.
Maka data diatas dikatakan normal,
karena syarat uji normalitas nilai Sign
harus lebih besar dari 0,05.
h) Uji Analisis Regresi Linier
Sederhana
Berdasarkan perhitungan
regresi sederhana antara kualitas
pelayanan (X), terhadap citra
perusahaan (Y) dengan dibantu
program SPSS dalam
perhitungannya dapat diperoleh hasil
sebagai berikut :
Tabel 12 Uji Analisis Regresi Linier Sederhana
Volume 8 No 1, Mei 2019
Berdasarkan tabel di atas, maka
persamaan regresi yang terbentuk pada
uji regresi ini adalah :
Y = 8.878 + 0.297 X
Berdasarkan persamaan dapat
diketahui bahwa :
Nilai koefisien regresi variabel
kualitas pelayanan sebesar 0,297 bernilai
positif mempunyai arti bahwa jika
persepsi terhadap kualitas pelayanan
semakin baik, maka citra akan
meningkat.
i) Uji Korelasi Product Moment
(Korelasi dan Determinasi)
Menurut Sugiyono (2009; 228),
Korelasi Product Moment merupakan
suatu Teknik korelasi yang digunakan
untuk mencari hubungan dan
membuktikan hipotesis hubungan dua
variable bila data kedua variable
berbentul interval atau ratio, dan
sumber data dari dua variable atau
lebih tersebut adalah sama. Berikut ini
dikemukakan rumus yang paling
sederhana yang dapat digunakan untuk
menghitung koefesien korelasi adalah
sebagai berikut :
Dimana :
rxy = Korelasi antara variable x dengan y
x= variable x
x= variable y
1) Koefisisen Korelasi Hubungan
antara Kualitas Pelayanan dengan
Citra
Tabel 13. Model Summary Koefisien Korelasi
151
JURNAL LENTERA BISNIS
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa
besarnya nilai koefisien korelasi antara
kualitas pelayanan dan Citra ditunjukkan
oleh nilai r sebesar 0.587 yang berarti
hubungan diantara keduanya sedang.
2) Koefisien Determinasi antara
Kualitas Pelayanan dengan Citra
Sedangkan untuk mengetahui
besarnya pengaruh antara kualitas
pelayanan dengan citra dapat dilihat
dari besarnya nilai R Square pada
table dibawah ini :
Tabel 14
Model Summary Koefisien Determinasi
Berdasarkan tabel di atas, dapat
diketahui bahwa besarnya nilai koefisien
determinasi ditunjukkan oleh nilai R
Square yaitu sebesar 0.344 yang artinya
bahwa variasi dari semua variabel bebas
yaitu kualitas pelayanan dapat menaikan
variabel Citra sebesar 34.4%, sedangkan
sisanya sebesar 65,6% diterangkan oleh
variabel lain yang tidak diajukan dalam
penelitian ini.
j) Uji Hipotesis
Melalui perhitungan uji-t
dengan menggunakan program SPSS
dapat diketahui sebagai berikut :
Dari hasil perhitungan
diperoleh nilai t hitung untuk
variabel kualitas pelayanan adalah
sebesar 6,913 dan dengan
menggunakan level significance
(taraf signifikasi) sebesar 5%
diperoleh t table (alpha=5%,df=n-k=
99-1=92) sebesar 1,986 yang berarti
bahwa nilai t hitung lebih dari t tabel
yaitu 6,913 > 1,986. Nilai signifikasi
t kurang 5 % (0,000), menandakan
bahwa Kualitas Pelayanan (X)
mempunyai pengaruh yang positif
152
Volume 8 No 1, Mei 2019
dan signifikan terhadap Citra (Y)
pada taraf nyata 5%. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa
Ho ditolak dan Ha diterima,
sehingga hipotesis yang menyatakan
bahwa Kualitas Pelayanan
Mempunyai Pengaruh Yang
Signifikan Terhadap Citra dapat
diterima
.
k) Hasil Pembahasan
Dengan melibatkan sebanyak 99
orang responden, memberikan
informasi mengenai pengaruh dari
variabel kualitas pelayanan dan
Kualitas Pelayanan terhadap Citra.
Dari tabel tersebut dapat
diterangkan bahwa angka R square
sebesar 0.344 yang artinya bahwa
variasi dari semua variabel bebas
yaitu kualitas pelayanan dapat
menaikan variabel Citra sebesar
34.4%, sedangkan sisanya sebesar
65,6% diterangkan oleh variabel lain
yang tidak diajukan dalam penelitian
ini.
Dari tabel uji validitas dapat
diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan dan variable citra
mempunyai Koefisien Korelasi
0,587 sehingga dapat dikatakan
bahwa semua indikator pertanyaan
yang digunakan dalam penelitian ini
adalah valid yaitu r > 0,3.
Dari tabel uji reliabilitas dapat
diketahui bahwa masing-masing
variabel kualitas pelayanan dan
variable citra diperoleh nilai
Cronbach Alpha ≥ 0,60 yaitu 0,877.
Dengan demikian, maka hasil uji
reabilitas terhadap keseluruhan
variabel adalah reliabel.
Dari table one-sample
Kolmogorov-smirnov test
menunjukkan data pada table
tersebut nilai sign untuk Kualitas
Pelayanan yaitu 0,063 dan nilai sign
untuk Citra yaitu 0,086. Dimana
syarat untuk uji normalitas nilai Sign
JURNAL LENTERA BISNIS
harus lebih besar dari 0,05. Maka
data pada penelitian ini dikatakan
normal.
Dari tabel multikolinearitas
dapat diketahui bahwa nilai Variance
Inflation Factor (VIF) dari masing
masing variabel bebas lebih kecil
dari angka 10, dan nilai tolerance
lebih besar dari 0,1. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa pada uji regresi
tersebut tidak terdapat problem
multikolinieritas, maka model yang
ada layak untuk dipakai.
Dari gambar heteroskedastisitas
terdeteksi titik-titik yang ada adalah
menyebar, dan tidak membentuk
pola tertentu, sehingga tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Dari uji t diketahui bahwa nilai t
hitung > t tabel dan tingkat
signifikan < 0,05. Dimana nilai t
hitung 6,913 dan t tabel 1,986.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap Citra.
Dari hasil di atas, secara umum
dapat disimpulkan bahwa ternyata
mahasiswa menilai relatif baik
terhadap kualitas pelayanan dan
citra, dimana nilai dalam skala likert
yang ada menunjukkan besarannya
masing-masing sebesar 45,299 untuk
Kualitas Pelayanan dan 22,331 untuk
Citra yang berada di kisaran nilai
3,774 dan 3,721 yang dimana
termasuk kedalam kriteria penilaian
yang relatif baik.
Dari data di atas jelaslah sudah
bahwa peranan kualitas pelayanan
sangat strategis dan menentukan
dalam mempengaruhi tingkat citra
perusahaan suatu Perusahaan karena
maju mundurnya perusahaan
perperusahaanan dicerminkan oleh
perusahaan. Semakin tinggi tingkat
citra, semakin besar peluang
perusahaan untuk menjaga eksistensi
dan pengembangan perusahaannya
ke depan.
Volume 8 No 1, Mei 2019
Kita menyadari bahwa citra
perusahaan merupakan faktor yang
menentukan eksisitensi perusahaan
tersebut, karena kita mengetahui
bahwa kehadiran persaingan di dunia
perperusahaanan berjalan sangat
ketat, sehinga disadari atau tidak,
langsung maupun tidak langsung,
citra perusahaan akan menjadi faktor
yang sangat menentukan dalam
memilih perusahaan mana bagi
mahasiswa untuk mereka pilih.
Dengan demikian faktor citra
tersebut haruslah disikapi dengan
bijak oleh setiap perusahaan, jika
perusahaan tersebut ingin tetap eksis,
maju dan berkembang.
Kita mengetahui bahwa setiap
Perperusahaanan senantiasa berusaha
semaksimal mungkin untuk
menjaring perolehan jumlah
mahasiswa sebanyak-banyaknya.
Berbagai upaya dilakukan melalui
promosi untuk menjaring minat
calon mahasiswa, salah satu
diantaranya adalah dengan
memenuhi harapan mereka, sehingga
tercipta citra yang tinggi, dimana
jika harapan dan kepuasan telah
tercipta, maka citra akan terbangun
dengan sendirinya.
Untuk menciptakan citra tersebut
jelas harus memperhatikan
kebutuhan mereka, diantaranya
kualitas pelayanan yang sesuai
dengan harapan mereka, karena jika
tidak maka perusahaan
perperusahaanan tersebut akan tidak
atau kurang berkualitas, tidak
diminati, kalah bersaing dan
akhirnya citranya hancur (tutup).
Sehingga dengan demikian
kunci pengembangan
perperusahaanan tercermin pada citra
perusahaannya, yang berarti bahwa
jika perusahaan perperusahaanan
ingin senantiasa eksis, maju dan
berkembang, maka ia harus
153
JURNAL LENTERA BISNIS
memberikan citra yang memuaskan
bagi para mahasiswanya.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data
yang telah dilakukan terhadap seluruh
data yang diperoleh, maka dapat diambil
kesimpulan yaitu Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap Citra yang
ditunjukkan oleh nilai r sebesar 0,587
yang berarti hubungan diantara keduanya
kuat. Sedangkan nilai koefisien
determinasi (R2) adalah sebesar 0,344
yang berarti bahwa kualitas pelayanan
dapat menaikkan variabel citra
perusahaan sebesar 34,4 %, sedangkan
sisanya sebesar 65,6% diterangkan oleh
variabel lain.
Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas
penulis mencoba memberikan saran-
saran yang diharapkan dapat
meningkatkan lagi Citra Politeknik LP3I
Jakarta Kampus Cibinong agar dapat
tercapai :
1. Hendaknya Politeknik LP3I Jakarta
Kampus Cibinong memikirkan
optimalisasi beberapa fasilitas
perkuliahan yang dirasa perlu
diganti agar mahasiswa merasa
nyaman
2. Hendaknya Perusahaan juga terus
mempromosikan program-program
terbaru yang berkaitan dengan
Perusahaan, agar lebih dikenal lagi
oleh kalangan masyarakat luas.
Beberapa saran tersebut diharapkan
dapat meningkatkan citra Perusahaan
Hal-hal yang dirasa masih kurang, perlu
diperbaiki agar mampu mendukung
kegiatan operasional, hal-hal yang sudah
baik, perlu dipertahankan, bahkan kalau
perlu semakin ditingkatkan lagi.
Sehingga upaya dalam meningkatkan
154
Volume 8 No 1, Mei 2019
kualitas pelayanan terhadap citra
Perusahaan dapat berjalan dengan
maksimal.
DAFTAR PUSTAKA
Atik,dan ratminto. 2005. Manajemen
Pelayanan, disertai dengan
pengembangan model konseptual,
penerapan citizen’s charter dan
standar pelayanan minimal.
Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Gronroos, Michael, 1990. Perceived
Service Quality Model. Published
Ohio. University Press, California.
Hawkins. et al. 2001. Consumer
Behavior: Building Market
Strategy. Boston.
Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan
Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta
J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan : Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka
Cipta. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.
2001. Manajemen Pemasaran Jasa.
Salemba Empat. Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and
Berry, L.L. 1998, SERVQUAL: a
multiple item scale for Measuring
consumer perceptions of service
quality, Journal of Retaling, vol. 64
No, 1, pp. 12-40
Rustanto, A.E. 2019. Kunci Sukses
Pelayanan Bisnis. Bening Pustaka.
Yogyakarta