128 283 1 PB

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS PELANGGAN PASAR SWALAYAN DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada Pasar Swalayan Luwes di Purwodadi)
Oleh:
Yuliana Mulyani
STIE AUB SURAKARTA
Abstract
The aim of the research is to know the influence that is significant among the
service, the price, the diversity of the thing, and the customer's satisfaction towards the
customer's loyalty in Luwes Super Market Purwodadi as the shopping place
Technically data collection is gathered use the questionnaire divided to the

respondent who is chosen, whereas the analysis of the data as authentication of the
hypothesis uses the Likert scale/ score. Technically the taking of the sample technically
Accidental Sampling, the sample totalling the customer's 100 respondents the Luwes
Supermarket Purwodadi consists of the man 24 people and the woman 76 people. The
data that is used is the primary data and the questionnaire is sent to the respondent.
Whereas the implement that is used is Path Analysis Regression.
Based on results of Path Analysis regression received by the equality:

I. Equality Sub Structure I :
Y = 0,277X1 + 0,463X2 + 0,624X3
II. Equality Sub Structure II:
Y2 = 0,154 X1 + 0,166 X2 + 0,156 X3 + 0,625 Y1 +e
From these results can be concluded: Respectively the variable is influential

positive and significant towards the customer's loyalty through the customer's
satisfaction as the variable intervening with the assumption of the service factor, the
policy of the price and the diversity of the thing in the situation continue. Whereas the variable
that is most influential in the customer's loyalty through the customer's satisfaction
is diversity of the thing variable 0.390=39,00%. Results of the t Test is proven partially
from the value of the significance is respectively variable with the level of the significance
0.000 < 0.05 this prove that the increase in the service, the pricing, the increase of the
diversity of the thing is influential positive and significant towards the customer's
satisfaction so as to cause the customer to become loyal. The results of the F Test = 98.72
with the level of the significance 0.000 < 0.05 can be concluded the increase variable in the
service, the pricing already the increase in the diversity of the thing together are
influential towards loyalty. The value of R Square (R2) = 1-(e1)2 x (e2)2; R2 =
1 – (0.6380)2 x (0.5919)2 = 0.8573 = 85.73%; meaning that the customer's loyalty is
explained that the price, the service and the diversity of the thing through the customer's
satisfaction as the variable intervening of 85.73% and the rest of them are of 14.27%
explained by the other factor outside the research model for example the promotion
variable, the location, the image and other.
The key word : Service, Price, diversity are influential positive and significant
towards the customer's loyalty through the customer's satisfaction.
[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 97

97 [ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009
RINGKASAN melalui kepuasan pelanggan adalah
Tujuan penelitian adalah un- variabel keragaman barang sebesar
tuk mengetahui pengaruh yang sig- 0,390. Hasil Uji t terbukti secara parsial
nifikan antara pelayanan, harga, kera- dari nilai signifikansi masing-masing
gaman barang, dan kepuasan pelang- variabel dengan tingkat signifikansi
gan terhadap loyalitas pelanggan pada 0,000< 0,05 hal ini membuktikan bah-
Pasaraya Swalayan Luwes di Pur- wa peningkatan pelayanan, penetapan
wodadi sebagai tempat berbelanja. harga, penambahan keragaman barang
berpengaruh positif dan signifikan ter-
Teknik pengumpulan data di- hadap kepuasan pelanggan sehingga
kumpulkan menggunakan kuesioner menyebabkan pelanggan menjadi lo-
dibagi pada responden yang terpilih, yal. Hasil uji secara serempak (Uji F) =
sedangkan analisis data sebagai pem- 98,72 dengan tingkat signifikansi 0,000
buktian hipotesis menggunakan skala <0,05 dapat disimpulkan variabel pe-
likert/skor. Teknik pengambilan sampel ningkatan pelayanan, penetapan harga
dengan teknik Accidental Sampling, dan penambahan keragaman barang
sampel sebanyak 100 orang responden secara bersama-sama berpengaruh
pelanggan Pasar Swalayan Luwes di terhadap loyalitas. Nilai R Square total
Purwodadi terdiri dari pria 24 orang (R2) dalam penelitian ini 0,8573 dipe-
dan wanita 76 orang. Data yang di- roleh dari perhitungan: Rumus : R2=
gunakan adalah data primer dan daf- 1 – (e1)2 x (e2)2 ; R2 = 1 – (0,6380)2 x
tar pertanyaan dikirim kepada res- (0,5919)2 = 0,8573 = 85,73%; artinya
ponden. Sedangkan alat yang diguna- loyalitas pelanggan dijelaskan bahwa
kan adalah Regresi dengan Analisis harga, pelayanan, dan keragaman ba-
Jalur (Path Analysis) rang melalui kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening sebesar
Berdasarkan hasil regresi 85,73% dan sisanya sebesar 14,27%
Analisis Jalur (Path Analysis) diperoleh dijelaskan faktor lain di luar model
persamaan: penelitian misalnya variabel promosi,
lokasi, citra dan lainnya.
I. Persamaan Sub Struktur I :
Y = 0,277X1 + 0,463X2 + 0,624X3 Kata kunci : Pelayanan, Harga, Kera-
II. Persamaan Sub Struktur II : gaman Barang berpe-
Y2 = 0,154 X1 + 0,166 X2 + 0,156 X3 ngaruh positif dan sig-
+ 0,625 Y1 +e nifikan terhadap Loya-
litas Pelanggan melalui
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan : Kepuasan Pelanggan.
Masing-masing variabel ber-
pengaruh positif dan signifikan ter-
hadap loyalitas pelanggan melalui ke- LATAR BELAKANG MASALAH
puasan pelanggan sebagai variabel in- Perdagangan eceran merupa-
tervening dengan asumsi faktor pela- kan bagian dari saluran distribusi yang
yanan, kebijakan harga dan keraga- memegang peranan penting dalam
man barang dalam keadaan tetap. Se- rangkaian pemasaran dan merupakan
dangkan variabel yang paling ber- penghubung atau perantara antara
pengaruh pada loyalitas pelanggan kepentingan produsen dan konsumen.

Perdagangan eceran merupakan suatu kup menarik hati konsumen, seperti
kegiatan menjual barang dan jasa ruangan ber-AC, interior desain yang
kepada konsumen akhir (Alma,2004: menarik, tata letak yang efektif,
54). Usaha bisnis eceran di Indonesia lingkungan yang bersih, dan biaya
telah mengalami perkembangan yang tetap sehingga secara psikologis men-
cukup pesat pada beberapa tahun ciptakan kepercayaan bahwa harga
terakhir ini dengan berbagai macam tidak dipermainkan dan konsumen
bentuk serta jenisnya, hal ini sebagai dipersilakan untuk memilih sendiri
akibat dari adanya perkembangan barang yang diinginkan dengan ja-
usaha manufaktur serta peluang pasar minan kualitas, dan sebagainya. Di
yang cukup terbuka yang disebabkan samping itu, swalayan juga menjual
oleh dampak laju kondisi sosial eko- produk kebutuhan sehari-hari atau
nomi masyarakat serta adanya peru- produk convenience seperti yang dijual
bahan sistem nilai yang terjadi. Per- pada toko kelontong maupun warung
kembangan ini membawa perubahan terdekat.
terhadap pola kehidupan masyarakat,
khususnya di kota-kota besar, sebagai Produk convenience adalah ba-
salah satu dari perubahan itu adalah rang-barang yang biasanya dibeli
kegiatan berbelanja. Dahulu pasar konsumen dengan harga yang relatif
tradisional merupakan tempat utama murah dan hanya menggunakan se-
yang dituju konsumen untuk ber- dikit upaya untuk mendapatkannya,
belanja. Namun adanya perkemba- sehingga konsumen tidak perlu ber-
ngan bentuk pasar dengan munculnya susah payah dalam berbelanja guna
mendapatkan barang tersebut (Angi-
pasar swalayan memberikan alternatif
pora, 2002:160). Produk convenience
lain bagi masyarakat selaku konsumen
atau produk sehari-hari merupakan
di dalam mencari dan membeli produk
bagian produk yang ditawarkan oleh
yang dibutuhkan dan diinginkan. Pasar
pasar swalayan. Produk sehari-hari
merupakan kumpulan seluruh pembeli (convenience) yang dimaksud disini
dan potensial atas tawaran pasar adalah produk makanan, minuman,
tertentu (Kotler, 2005:157). kebutuhan rumah tangga, kosmetik,
obat-obatan yang dijual bebas dan
Perkembangan ini terjadi juga sebagainya. Yang menjadi ciri khas
di sebagian besar kota kecil di pada produk convenience ini adalah
Indonesia, masyarakat mulai tertarik konsumen dapat membelinya dengan
untuk berbelanja di pasar swalayan usaha minimal dan sedikit mem-
yang mulai banyak muncul di kota banding-bandingkan, terutama dari
tersebut di samping pasar tradisional, segi harga. Meskipun dapat dibeli
warung, dan toko yang telah hadir dengan harga yang minimum dan
sebelumnya. Hal ini menunjukkan sangat mudah diperoleh di berbagai
adanya perubahan perilaku konsu- toko kelontong yang tersebar di ber-
men, karena mulai tertarik untuk bagai tempat, akan tetapi kecen-
derungan konsumen pada saat ini
berbelanja di tempat yang mungkin
lebih memilih pasar swalayan sebagai
dirasa lebih nyaman dibandingkan pa-
media berbelanja produk ini. Kecen-
sar tradisional. Atribut-atribut yang
derungan ini tidak terlepas image yang
ditawarkan oleh pasar swalayan cu- telah terbentuk di benak konsumen.

Pembentukan image ini membutuhkan Menurut Raharjani (2005), be-
waktu yang relatif lama. Suatu peru- berapa faktor yang dapat mempe-
sahaan harus sabar dalam hal pem- ngaruhi keputusan untuk melakukan
bentukan image ini, karena untuk pembelian pada suatu pasar swalayan
menempatkan pikiran dan keinginan dianalisis melalui lokasi, pelayanan,
perusahaan pada benak konsumen harga, fasilitas, dan keragaman ba-
membutuhkan proses, waktu, dan ber- rang. Dalam penelitian ini mengambil
bagai faktor pendukung.
lima variabel yaitu pelayanan, harga,
keragaman barang, kepuasan pelang-
Dengan semakin diterimanya
gan dan loyalitas pelanggan. Pada
eksistensi pasar swalayan di masya-
umumnya pelayanan karyawan dapat
rakat, membuat banyak investor ter-
tarik untuk menanamkan modalnya menentukan berhasil tidaknya pema-
dalam bisnis tersebut. Untuk bisa saran pasar swalayan tersebut. Pela-
bersaing atau menjaring konsumen yanan dapat dinilai melalui kerama-
atau pembeli sebanyak mungkin, han, penampilan karyawan, kemuda-
sebuah pasar swalayan harus dapat han mengambil barang, kemudahan
memberikan kepuasan kepada kon- pembayaran (penggunaan kartu debit
sumen. Kepuasan konsumen dapat dan kartu kredit), dan sebagainya. Bila
dicapai apabila konsumen merasa pasar swalayan tersebut dapat meme-
semua kebutuhannya terpenuhi dan nuhi indikator-indikator tersebut, be-
mendapatkan pelayanan yang dirasa rarti fungsi pelayanan kepada kon-
konsumen cukup baik. Hanya yang sumen dianggap berhasil. Variabel
menjadi kendala bagi pasar swalayan harga adalah bahwa harga yang di-
adalah mencari titik temu antara tetapkan oleh swalayan menentukan
barang-barang atau produk dan pe- pada loyalitas pelanggan dalam me-
layanan yang ditawarkan oleh pasar nentukan keputusan tempat pem-
swalayan dengan kebutuhan yang
belian. Selisih harga sedikit lebih ren-
diperlukan oleh konsumen.
dah dari tempat lain maka pelanggan
akan tetap memilih berbelanja di
Agar konsumen tertarik untuk
mengunjungi toko dan melakukan swalayan yang bersangkutan.Variabel
transaksi bukanlah hal yang mudah lainnya adalah keragamanan barang,
mengingat bahwa konsumen datang penempatan atau penataan barang-
ke pusat perbelanjaan mempunyai barang kebutuhan yang ditata sejenis
tujuan dan motif yang berbeda mulai menurut keperluan pelanggan secara
dari sekedar melihat-lihat, rekreasi berurutan sangat memudahkan pe-
atau khusus untuk berbelanja kebu- langgan dalam mengambil barang, hal
tuhan mereka. Penting bagi perusa- ini dapat mempercepat pelanggan ke-
haan menyusun strategi yang tepat tika berbelanja dan membutuhkan
untuk memikat konsumen melakukan waktu relatif singkat. Konsumen da-
transaksi. Berbagai atribut yang dimili- lam melakukan pembelian pada pasar
ki perusahaan merupakan potensi swalayan adalah karena adanya pe-
yang harus selalu diperhatikan dan nyediaan barang dengan berbagai
dioptimalkan dalam menyusun stra- aneka ragam barang. Dengan adanya
tegi yang baik guna menjaring kon- keragaman barang tersebut konsumen
sumen.

diharapkan dapat memilih sendiri dan
menentukan kebutuhan apa saja yang

muncul pada saat akan berbelanja, Salah satu faktor yang dapat
karena semua barang sudah di- mempengaruhi kepuasan pelanggan
sediakan. Bila suatu swalayan pela- adalah harga. Harga adalah jumlah
yanannya baik dan menawarkan uang yang telah disepakati oleh calon
berbagai kebutuhan barang secara pembeli dan penjual untuk ditukar
lengkap, biasanya konsumen akan dengan barang atau jasa dalam
merasa puas, sehingga akan me- transaksi bisnis (Tandjung,2004:78).
lakukan pembelian bahkan secara te- Harga merupakan salah satu faktor
rus menerus atau loyal. Biaya yang di- yang dapat mempengaruhi konsumen
butuhkan investor swalayan sangat melakukan pembelian pada super-
besar guna memelihara pelanggan market/swalayan. Harga yang tepat
agar tetap loyal namun demikian hasil sangat penting demi kemajuan swa-
yang diperoleh yaitu dalam jangka layan yang berada di kota besar.
panjang pelanggan akan tetap loyal Swalayan yang menetapkan harga jual
dan tidak berpindah pada swalayan yang cukup murah, atau harga pasti,
lain daripada mencari pelanggan baru harus selalu mencari informasi supaya
yang belum tentu loyal. harga yang ditetapkan jangan terlalu
tinggi daripada harga pesaing, dan ini
Beberapa peneliti yang meneliti harus benar-benar diperhatikan oleh
tentang pasar swalayan mengemu- swalayan tersebut, terutama untuk
kakan mengenai beberapa faktor yang barang-barang yang sangat terkenal.
dapat mempengaruhi konsumen un- Bahkan ada swalayan tertentu yang
tuk membeli pada pasar swalayan. berani menjual barang-barang yang
Davidson (1988) dikutip Raharjani sudah dikenal umum dengan harga
(2005:3) mengemukakan bahwa kunci yang tidak mendapat keuntungan.
sukses dari manajemen retailing adalah
memahami dengan jelas keinginan
Bila pelanggan merasa puas
atau pengharapan konsumen. Bebe-
terhadap pelayanan, harga barang yang
rapa peneliti seperti Mokhlis, dkk
ditawarkan serta keragaman barang
(1999), Lumpkin dan Darden (1986),
pada suatu swalayan, biasanya
Othman dan Hah (1998) dikutip
pelanggan akan merasa puas. Ke-
Raharjani (2005:3) menyatakan bahwa
puasan konsumen merupakan dampak
pola dan orientasi konsumen dalam
dari perbandingan antara harapan
berbelanja di Mall atau Pasar Swalayan
konsumen sebelum pembelian dengan
berubah-ubah. Menurut Spinggle dan
yang sesungguhnya diperoleh kon-
Sewal (1987) dikutip Raharjani (2005:3)
sumen dari produk yang dibeli ter-
menyatakan bahwa pengetahuan kon-
sebut (Sumarwan,2003:322). Kepuasan
sumen, pengalaman terdahulu, infor-
yang diperoleh konsumen akan
masi yang tersedia pada saat pem-
menjadikan konsumen selalu meng-
belian, informasi dari teman-teman
gunakan produk, merek atau jasa yang
dan iklan-iklan, informasi dari hubu-
sama. Oleh karena itu agar konsumen
ngan belanja dengan kebutuhan-kebu-
puas, maka perusahaan harus menge-
tuhan konsumen, motivasi-motivasi,
tahui keinginan konsumen dan mem-
dan kriteria penilaian akan mem-
berikan kepada konsumen minimal
pengaruhi bentuk pilihan keputusan
sesuai dengan apa yang diharapkan
mereka.
oleh konsumen.

Jika konsumen sering mela- Suprapto dan ”Indomart”, Jl. A. Yani,
kukan pembelian produk, merek atau Purwodadi.
jasa pada lain waktu dalam kondisi
yang sama, berarti konsumen tersebut Obyek penelitian ini adalah
mempunyai loyalitas. Loyalitas pe- Pasar Swalayan “Luwes”, Jl. R. Su-
langgan adalah sikap menyenangi ter- prapto, Purwodadi. Alasan meng-
hadap suatu merek yang dipresen- gunakan Swalayan “Luwes” karena
tasikan dalam pembelian yang konsis- dari dulu hingga sekarang masih tetap
ten terhadap merek itu sepanjang bertahan, harganya tidak kalah dengan
waktu (Sutisna,2003:41). Apabila kon- toko eceran, toko kelontong, atau toko
sumen loyal terhadap merek, maka ia lain selain swalayan, luas, lengkap,
akan berusaha menggunakan atau strategis (di tengah kota) dan produk-
mengkonsumsi produk merek tersebut nya lengkap. Swalayan “Luwes” di
sepanjang waktu. Semakin berkualitas Purwodadi, menjual barang-barang
dan sesuai produk tersebut dengan convinience yang sangat dibutuhkan
konsumen, maka semakin loyal kon- oleh masyarakat Purwodadi karena
sumen tersebut. Banyak faktor yang harga yang ditawarkan murah dan
mempengaruhi loyalitas konsumen, pelayanan yang diberikan memuaskan
salah satunya adalah cara proses pelanggan.
pemasaran dapat berhasil. Pemasaran
merupakan proses sosial, individu dan Namun demikian, Swalayan
kelompok mendapatkan produk atau “Luwes”, Jl. R. Suprapto No. 93B, Pur-
barang yang mereka butuhkan dan wodadi juga mempunyai kekurangan,
inginkan, dengan menciptakan, me- yaitu tempat parkir kurang luas, tidak
nawarkan, dan secara bebas mem- semua jalur melewati swalayan
pertukarkan produk dan jasa yang “Luwes” dan setiap tanggal muda
bernilai dengan pihak lain (Kotler, antrian kasir selalu panjang. Ber-
2005:10). dasarkan hal itu, maka pada 6 bulan
terakhir mengalami penurunan jumlah
Di kota Purwodadi, saat ini pengunjung. Jumlah pengunjung di-
banyak terdapat pasar swalayan yang ketahui dari jumlah nota penjualan
bersaing ketat untuk menjaring kon- produk yang diberikan kepada pem-
sumen, jarak antara swalayan di kota beli.
Purwodadi tersebut ada yang saling
berdekatan satu dengan yang lainnya, Berikut adalah data pengun-
seperti Swalayan ”Luwes”, ”Surya jung Swalayan “Luwes” yang melaku-
Laksana”, ”Alfamart”, yang berlokasi kan pembelian pada bulan Juni –
di jalan yang sama yaitu Jl. R. November 2008 :

Tabel 1. Jumlah Pengunjung yang Melakukan Pembelian
Berdasarkan Nota Penjualan pada Swalayan ”Luwes”
di Purwodadi Bulan Juni – November 2008
Bulan Pengunjung Peningkatan/Penurunan
Juni 7.239 -
Juli 7.186 -53
Agustus 7.073 -113
September 7.492 419
Oktober 7.182 -310
November 6.895 -287
Jumlah 43.067 -344
Rata-Rata 7 .178 -69
Sumber : Swalayan ”Luwes” tahun 2008
Pada tabel 1. menunjukkan TINJAUAN PUSTAKA
bahwa jumlah pengunjung Swalayan 1. Pemasaran
“Luwes” Purwodadi pada setiap bu- Pemasaran adalah proses
lannya rata-rata mengalami penuru- bisnis yang dinamis karena meru-
nan sebesar 69 pengunjung. Penuru-
pakan sebuah proses integral yang
nan terbesar adalah pada bulan Okto-
ber yaitu sebanyak 310 pengunjung. menyeluruh dan bukan gabungan
Walaupun pernah mengalami kenai- aneka fungsi dan pranata yang
kan pengunjung, yaitu bulan Septem- terurai (Angipora,2004:5). Penger-
ber 2008, namun sifatnya hanya se- tian lain pemasaran adalah segala
mentara, karena pada saat itu ber- kegiatan untuk menyampaikan
tepatan dengan Hari Raya Idhul Fitri, barang-barang ke tangan (rumah
sehingga banyak pengunjung yang tangga) dan ke konsumen industri,
melakukan kegiatan berbelanja men- tetapi tidak termasuk kegiatan pe-
jelang Hari Raya Idhul Fitri. Banyak
rubahan bentuk barang (Alma,
faktor yang mempengaruhi turunnya
jumlah pengunjung, diantaranya ada- 2004:1).
lah tidak semua jalur melewati swa-
layan “Luwes” dan setiap tanggal mu- Pemasaran adalah pemenu-
da antrian kasir selalu panjang. Faktor han kebutuhan pelanggan demi
lainnya adalah banyak didirikan suatu keuntungan. Dua tujuan
swalayan di Kota Purwodadi yang utama pemasaran adalah menarik
mungkin memberikan pelayanan yang pelanggan baru dengan menjanji-
lebih baik, sehingga konsumen mem- kan nilai superior dan memperta-
punyai banyak alternatif pilihan dalam
hankan pelanggan saat ini dengan
melakukan pembeliannya. Berdasar-
memberikan kepuasan (Kotler dan
kan tabel 1, alasan menggunakan data
penelitian 6 bulan terakhir adalah ka- Amstrong,2001:6).
rena selama 5 bulan terakhir menga-
lami penurunan dan hanya 1 bulan Konsep pemasaran mene-
yang mengalami peningkatan karena gaskan bahwa kunci untuk men-
bertepatan dengan Hari Raya Idhul capai sasaran organisasi adalah
Fitri. perusahaan harus menjadi lebih
efektif dibandingkan para pesaing

dalam menciptakan, menyerahkan, 3. Harga
dan mengkomunikasikan nilai pe- Harga adalah salah satu
langgan kepada pasar sasaran unsur bauran pemasaran yang

(Kotler,2005:22). Konsep pemasa- menghasilkan pendapatan dan
ran berdiri di atas empat pilar : biaya, serta paling mudah dise-
pasar sasaran, kebutuhan pelang- suaikan yang bertujuan untuk
gan, pemasaran terpadu atau inte- mengkomunikasikan posisi nilai
grasi, dan kemampuan menghasil- yang dimaksudkan perusahaan
kan laba. kepada pasar tentang produk dan
mereknya (Kotler,2005:139). Defi-
2. Pelayanan nisi lain harga adalah jumlah uang
Pelayanan atau jasa adalah yang telah disepakati oleh calon
setiap tindakan atau perbuatan pembeli dan penjual untuk ditukar
yang dapat ditawarkan oleh suatu dengan barang atau jasa dalam
pihak kepada pihak lain, yang transaksi bisnis normal (Tandjung,
pada dasarnya bersifat intangible 2004:78). Berdasarkan uraian di
(tidak berwujud fisik) dan tidak atas, maka dapat disimpulkan
menghasilkan kepemilikan sesuatu harga adalah jumlah uang yang
(Tjiptono,2002:6). Produksi jasa bi- disepakati oleh pembeli dan pen-
sa berhubungan dengan produk jual untuk ditukar dengan produk
fisik maupun non fisik. Menurut atau jasa.
Raharjani (2005:5), pelayanan ada-
lah suatu kegiatan yang dilakukan Pada umumnya harga di-
untuk keperluan orang lain. tetapkan melalui negosiasi antara
pembeli dan penjual. Tawar me-
Pelayanan merupakan sua- nawar masih merupakan per-
tu kinerja penampilan tidak ber- mainan di beberapa wilayah
wujud dan cepat hilang, lebih (Kotler,2005:140). Menetapkan satu
dapat dirasakan daripada dimiliki harga untuk semua pembeli meru-
serta pelanggan lebih dapat ber- pakan gagasan yang relatif modern
partisipasi aktif dalam proses yang muncul bersama perkemba-
mengkonsumsi jasa tersebut. ngan eceran berskala besar. Secara
Fasilitas pelayanan pasar yang tradisional, harga telah diperlaku-
baik, kemudahan pengambilan kan sebagai penentu utama pilihan
barang, penyerahan, kredit dan pembeli. Hal itu masih di negara-
pelayanan barang secara menye- negara yang lebih miskin, di antara
luruh merupakan pertimbangan- kelompok-kelompok yang lebih
pertimbangan yang mempenga- miskin, dan untuk produk jenis
ruhi tingkat kepuasan konsumen komoditas.
terhadap suatu pasar swalayan.
Sikap pramuniaga yang sopan dan 4. Keragaman Produk
ramah merupakan bentuk pela- Keragaman barang meru-
yanan yang diharapkan oleh kon- pakan kelengkapan barang yang
sumen. dijual dan ketersediaan barang-

barang tersebut (Raharjani,2005:8).
Konsumen cenderung memilih

pasar swalayan yang menawarkan gan setelah melakukan pembelian
produk yang bervariasi dan leng- produk atau jasa.
kap menyangkut kedalaman, luas
dan kualitas keragaman barang Pada dasarnya tujuan dari
yang ditawarkan oleh pengecer. suatu bisnis adalah untuk men-
ciptakan para pelanggan yang
Ketersediaan barang dalam merasa puas. Terciptanya kepu-
suatu pasar swalayan meliputi asan pelanggan dapat memberikan
variasi merek yang banyak, tipe beberapa manfaat, diantaranya
dan ukuran kemasan barang yang hubungan antara perusahaan dan
dijual, macam-macam rasa dari pelanggan menjadi harmonis,
suatu produk yang akan dibeli. memberikan dasar yang baik bagi
Bagi sebuah pasar swalayan, ke- pembelian ulang dan terciptanya
lengkapan barang dagangan meru- loyalitas pelanggan, dan mem-
pakan faktor yang penting untuk bentuk suatu rekomendasi dari
menarik konsumen, meskipun har- mulut ke mulut yang mengun-
ga jual lebih tinggi dari pasar swa- tungkan perusahaan (Tjiptono,
layan lainnya, tetapi karena leng- 1997:24).
kapnya barang yang dijual, maka
pasar swalayan ini banyak menarik 6. Loyalitas Pelanggan
para pengunjung. Semakin leng- Loyalitas pelanggan adalah
kap sebuah pasar swalayan maka kesetiaan pelanggan terhadap pe-
semakin memenuhi kebutuhan dan rusahaan, merek maupun produk
keinginan konsumen. (Rangkuti,2002:60). Sutisna (2003:
41) mendefinisikan loyalitas adalah
5. Kepuasan Pelanggan sikap menyenangi terhadap suatu
Kepuasan pelanggan ada- merek yang dipresentasikan dalam
lah respon pelanggan terhadap pembelian secara konsisten ter-
evaluasi ketidaksesuaian/diskon- hadap merek itu sepanjang waktu.
firmasi yang dirasakan antara Menurut Sumarwan (2003:325),
harapan sebelumnya dan kinerja loyalitas pelanggan adalah sikap
aktual produk yang dirasakan positif seorang pelanggan terhadap
setelah pemakaiannya (Tjiptono, suatu merek dan pelanggan me-
2002:146). Sedangkan menurut miliki keinginan kuat untuk mem-
Sumarwan (2003:322), kepuasan beli merek yang sama pada saat
pelanggan merupakan dampak sekarang maupun masa men-
dari perbandingan antara harapan datang. Berdasarkan uraian ter-
pelanggan sebelum pembelian de- sebut, maka loyalitas pelanggan
ngan yang sesungguhnya dipe- adalah kesetiaan pelanggan ter-
roleh pelanggan dari produk yang hadap suatu merek yang tercermin
dibeli tersebut. Berdasarkan uraian dalam pembelian ulang secara
tersebut, maka kepuasan pelang- konsisten.
gan adalah perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja
sesungguhnya diperoleh pelang-

Loyalitas pelanggan adalah sumen kepada sebuah merek. Uku-
inti dari ekuitas merek. Jika pe- ran ini mampu memberikan gam-
langgan masih mempersoalkan baran tentang mungkin tidaknya
harga, kenyamanan, dan lain-lain, seorang pelanggan beralih ke merek
maka sesungguhnya merek ter- produk lain, terutama jika pada
sebut belum memiliki ekuitas yang merek tersebut di dapati adanya
cukup tinggi (Tandjung,2004:67). perubahan, baik menyangkut
Loyalitas pelanggan merupakan harga maupun atribut lain.
suatu ukuran keterkaitan kon-
KERANGKA PEMIKIRAN
Pelayanan
(X1) H4
H1
H5
Harga H2 H7 Loyalitas Pelanggan

(X2) Kepuasan (Y)
Pelanggan
(X4)
H3 H6
Keragaman Barang
(X3)
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
HIPOTESIS H3 : Ada pengaruh yang sig-

H1 : Ada pengaruh yang signi- nifikan keragaman barang
fikan pelayanan terhadap terhadap kepuasan pelang-
kepuasan pelanggan pasar gan pasar swalayan Luwes
swalayan Luwes di Pur- di Purwodadi.
wodadi.
H4 : Ada pengaruh yang sig-
H2 : Ada pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan
nifikan harga terhadap ke- terhadap loyalitas pelanggan
puasan pelanggan pasar pasar swalayan Luwes di
swalayan Luwes di Pur- Purwodadi.
wodadi.

H5 : Ada pengaruh yang sig- Untuk menentukan jumlah
nifikan pelayanan melalui sampel yang dapat diperlukan di-
kepuasan pelanggan terha- cari dengan rumus (Djarwanto dan
dap loyalitas pelanggan pa- Subagyo,2000:159) :
sar swalayan Luwes di Pur-
wodadi. Za/2
2
n 1 / 4
H6 : Ada pengaruh yang sig- E
nifikan harga melalui kepu-
asan pelanggan terhadap Atas dasar perhitungan maka

loyalitas pelanggan pasar sampel yang diambil adalah
swalayan Luwes di Pur- berjumlah 96 orang, dibulatkan
wodadi. menjadi 100 konsumen.
H7 : Ada pengaruh yang sig- Teknik pengambilan sam-

nifikan keragaman barang pel dalam penelitian ini dilakukan
melalui kepuasan pelanggan dengan teknik Accidental Sampling.
terhadap loyalitas pelanggan Sedangkan Accidental Sampling me-
pasar swalayan Luwes di rupakan teknik pengambilan sam-
Purwodadi. pel berdasarkan kebetulan yaitu
siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti bisa di-
METODE PENELITIAN jadikan sampel bila dipandang
1. Lokasi dan Obyek Penelitian orang yang kebetulan ditemui itu
Lokasi penelitian ini ada- cocok sebagai sumber data (Sugi-
lah Pasar Raya Luwes, Jl. R. yono,2005:77). Pelaksanaan acci-
Suprapto No. 93B, Purwodadi, dental sampling dalam penelitian ini
karena merupakan salah satu swa- diberikan kepada konsumen yang
layan terbesar dan tempatnya stra- melakukan pembelian pada Swala-
tegis di Purwodadi. Obyek pene- yan “Luwes” di Purwodadi.
litian ini adalah para pelanggan
(customer) Pasar Raya Luwes di 3. Teknik Pengumpulan Data
Purwodadi. a. Sumber Data
Sumber data penelitian
2. Populasi dan Sampel ini adalah data primer. Data ini
Populasi dalam penelitian mencakup berbagai variabel
ini adalah seluruh konsumen yang yang akan diteliti meliputi
melakukan pembelian pada Swa- pelayanan, harga, keragaman
layan “Luwes” di Purwodadi yang barang, kepuasan pelanggan
jumlahnya tidak diketahui. Sampel dan loyalitas pelanggan.
dalam penelitian ini adalah seba-
gian seluruh konsumen yang mela-
kukan pembelian pada Swalayan
“Luwes” di Purwodadi

b. Teknik Pengumpulan Data 4. Teknik Analisis Data
1) Teknik Pengumpulan Data a. Uji Validitas
Kuesioner Uji validitas digunakan
Data penelitian di- untuk mengukur sah atau valid
kumpulkan dengan kuesio- tidaknya suatu kuesioner (Gho-
ner. Kuesioner dibagi pada zali, 2005:45). Suatu kuesioner
responden yang terpilih. dikatakan valid jika pertanyaan
Kuesioner merupakan cara
pada kuesioner mampu untuk
mendapatkan data melalui
mengungkapkan sesuatu yang
daftar pertanyaan yang di-
akan diukur oleh kuesioner
berikan kepada responden,
kemudian responden harus tersebut. Jadi, validitas adalah
menjawab pertanyaan ter- mengukur pertanyaan dalam
sebut dan hasil (jawaban) kuesioner yang sudah dibuat
tersebut dianalisis sebagai betul-betul dapat mengukur
bahan penelitian. apa yang hendak diukur.
Rumus (Arikunto,2006:170) :
2) Teknik Penentuan Skor
Untuk menganalisis N  X Y  (  X ) ( Y )
rxy 
data yang masuk guna
N  X 2   X  N  Y 2   Y 
2 2
pembuktian hipotesis
menggunakan teknik statis-
tik (skala Likert/skor), de- b. Uji Reliabilitas
ngan tujuan untuk mencari Reliabilitas adalah alat

atau mengetahui hubungan untuk mengukur suatu kuesi-
dan pengaruh variabel pe- oner yang merupakan indi-
layanan, harga, keragaman kator dari variabel atau kons-
barang, kepuasan pelang- truk (Ghozali,2005:41). Suatu
gan terhadap loyalitas kuesioner dikatakan reliabel
pelanggan pada Pasaraya atau handal jika jawaban
Luwes Purwodadi. seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil
Untuk pengklasifi- dari waktu ke waktu. Jawaban
kasian skor masing-masing responden terhadap pertanya-
responden termasuk kata- an ini dikatakan reliabel jika
gori Sangat Setuju, Setuju, masing-masing pertanyaan di-
Netral, Tidak Setuju, Sangat jawab secara konsisten atau
Tidak Setuju harus diten- jawaban tidak boleh acak oleh
tukan terlebih dahulu inter- karena masing-masing perta-
nyaan hendak mengukur hal
valnya dengan cara sebagai
yang sama. Jika jawaban ter-
berikut :
hadap indikator ini acak, maka
dapat dikatakan bahwa tidak
Skor tertinggi - skor terendah reliabel (Ghozali,2005:42). Ru-
Interval  2
jumlah jenjang mus (Arikunto,2006:196) :

Sehingga diperoleh inter- k   b

valnya = ( (5 – 1)/5) = 0,80 r( )1 2

(k 1)   t 


c. Analisis Regresi dengan e. Koefisien Determinasi
Analisis Jalur (Paty Analysis) Koefisien determinasi
Analisis Jalur adalah (R2) pada intinya mengukur se-
suatu teknik untuk mengana-
lisis hubungan sebab akibat berapa jauh kemampuan model
yang terjadi pada regresi ber- (pelayanan, harga, keragaman
ganda jika variabel bebasnya barang dan kepuasan pelang-
mempengaruhi variabel ter- gan) dalam menerangkan vari-
gantung (terikat/bebas/depen- asi variabel dependen / tidak
den) tidak hanya secara lang- bebas (dan loyalitas pelang-
sung, tetapi juga secara tidak
langsung (Sarwono,2007:1). Ru- gan).
mus (Riduwan dan Kuncoro,
2008:129 dan 136) : Nilai koefisien determi-
nasi adalah antara nol (0) dan
Persamaan Sub Struktur I : satu (1). Nilai R2 yang kecil
Y1 = a +  1X1 +  2X2 +  3X3 +e1 berarti kemampuan variabel-
variabel independen (bebas)
Persamaan Sub Struktur II :
dalam menjelaskan variasi va-
Y2 = a +  1X1 +  2X2 +  3X3 +
4X4 + e2 riabel dependen amat terbatas.
Nilai yang mendekati satu be-
rarti variabel-variabel indepen-
d. Pengujian Hipotesis den memberikan hampir se-
1) Uji – t mua informasi yang dibutuh-
Uji t digunakan un- kan untuk memprediksi variasi
tuk mengetahui signifikansi variabel dependen (Ghozali,
pengaruh variabel Pelaya- 2005:83).
nan, Harga, Keragaman
Barang, Kepuasan Pelang- f. Uji Asumsi Klasik
gan, terhadap Loyalitas Pe- 1) Uji Normalitas
langgan secara parsial. Uji normalitas ber-
tujuan untuk menguji apa-
kah data yang akan digu-
2) Uji – F nakan dalam model regresi
Untuk pengujian Hi- berdistribusi normal atau
potesis Persamaan 1 dila- tidak (Ghozali, 2005:110).
kukan dengan pengujian Untuk mengetahui data
secara serempak pengaruh yang digunakan dalam
signifikan variabel Pelaya- model regresi berdistribusi
nan, Harga, Keragaman normal atau tidak dapat
Barang, Kepuasan Pelang- dilakukan dengan menggu-
gan, terhadap Loyalitas nakan Kolmogrov-smirnov.
Pelanggan secara parsial. Jika nilai Kolmogrov-smirnov
lebih besar dari α = 0,05,
maka data normal (Ghozali,
2005:115).

2) Uji Heteroskedastisitas di antara variabel bebas.
Uji heteroskedastisitas Jika variabel bebas saling
bertujuan menguji apakah berkorelasi, maka variabel-
dalam model regresi terjadi variabel ini tidak ortogo-
ketidaksamaan variance nal. Variabel ortogonal
dari residual satu pengama- adalah variabel bebas yang
tan ke pengamatan yang nilai korelasi antar sesama
lain. Jika variance dari resi- variabel bebas sama dengan
dual satu pengamatan ke nol (0).
pengamatan lain tetap,
maka disebut homokedasti- 4) Uji Autokorelasi
sitas dan jika berbeda dise- Uji autokorelasi ber-
but heteroskedastisitas. Mo- tujuan menguji apakah da-
del regresi yang baik adalah lam model regresi linier ada
homoskedastisitas atau ti- korelasi antara kesalahan
dak terjadi heteroskedasti- pengganggu pada periode t
sitas (Ghozali,2005: 105). dengan kesalahan peng-
ganggu pada periode t-1
3) Uji Multikolinearitas (sebelumnya). Jika terjadi
Uji multikolinearitas korelasi, maka dinamakan
bertujuan untuk menguji ada problem autukorelasi.
apakah model regresi di- Autokorelasi muncul ka-
temukan adanya korelasi rena observasi yang beruru-
antar variabel bebas. Model tan sepanjang waktu (time
regresi yang baik seha- series) berkaitan satu sama
rusnya tidak terjadi korelasi lainnya (Ghozali,2005:95).
HASIL ANALISIS
1. Uji Validitas
a. Validitas item pertanyaan untuk variabel Pelayanan (X1)
Tabel 2
Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Pelayanan
Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan
X1_1 0,652 0,195 Valid
X1_2 0,657 0,195 Valid
X1_3 0,674 0,195 Valid
X1_4 0,700 0,195 Valid
X1_5 0,788 0,195 Valid
X1_6 0,764 0,195 Valid
Sumber: Data yang diolah, 2009
Tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan semua valid.

b. Validitas item pertanyaan untuk variabel Harga (X2)
Tabel 3
Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Harga
X2_1 0,713 0,195 Valid
X2_2 0,760 0,195 Valid
X2_3 0,751 0,195 Valid
X2_4 0,773 0,195 Valid
X2_5 0,673 0,195 Valid
X2_6 0,749 0,195 Valid
Tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan kesemuanya

valid.
c. Validitas item pertanyaan untuk variabel Keragaman Barang (X3)

Tabel 4
Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Keragaman Barang
X3_1 0,654 0,195 Valid
X3_2 0,750 0,195 Valid
X3_3 0,700 0,195 Valid
X3_4 0,606 0,195 Valid
X3_5 0,700 0,195 Valid
X3_6 0,492 0,195 Valid
Tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan semuanya

valid.
d. Validitas item pertanyaan untuk variabel Kepuasan (Y1)

Tabel 5
Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Kepuasan
Y1_1 0,344 0,195 Valid
Y1_2 0,395 0,195 Valid
Y1_3 0,536 0,195 Valid
Y1_4 0,431 0,195 Valid
Y1_5 0,541 0,195 Valid
Y1_6 0,425 0,195 Valid

valid.

e. Validitas item pertanyaan untuk variabel Loyalitas (Y2)
Tabel 6
Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Kepuasan
Y2_1 0,606 0,195 Valid
Y2_2 0,479 0,195 Valid
Y2_3 0,482 0,195 Valid
Y2_4 0,486 0,195 Valid
Y2_5 0,629 0,195 Valid
Y2_6 0,516 0,195 Valid

valid.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 7
Hasil Reliabilitas
Variabel Alpha Kriteria Keterangan
Cronbach
Pelayanan 0,889 Alpha Cronbach> Reliabel
Harga 0,904 0,60 maka reliabel Reliabel
Keragaman Barang 0,858 Reliabel
Kepuasan 0,712 Reliabel
Loyalitas 0,784 Reliabel
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2009
Hasil cronbach’s alpha (α) yang digunakan oleh kelima va-
variabel pelayanan, harga, kera- riabel tersebut dinyatakan reliabel
gaman barang, kepuasan pelang- atau dapat dipercaya untuk di-
gan dan loyalitas pelanggan lebih gunakan sebagai alat pengumpul
besar dari 0,60 sehingga dapat data
disimpulkan indikator-indikator

3. Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tabel 8
Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual Regresi Pelayanan, Harga
Dan Keragaman Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parameters a,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.02597462
Most Extreme Absolute .043
Differences Positive .040
Negative -.043
Kolmogorov-Smirnov Z .426
Asymp. Sig. (2-tailed) .993
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Data Primer yang diolah, 2009

Dari uji normalitas Sementara hasil uji nor-
Kolmogorov-Smirnov didapatkan malitas pada model regresi
hasil sebesar 0,426 dengan yang kedua yaitu antara
tingkat signifikansi 0.993 > 0.05 pelayanan, harga keragaman
sehingga dapat disimpulkan barang dan kepuasan pe-
bahwa residual terdistribusi langgan terhadap loyalitas pe-
secara normal. langgan adalah sebagai berikut:
Tabel 9
Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual Regresi Pelayanan, Harga
Keragaman Barang dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parameters a,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.12886940
Most Extreme Absolute .061
Differences Positive .058
Negative -.061
Kolmogorov-Smirnov Z .612
Asymp. Sig. (2-tailed) .848
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Dari uji normalitas sehingga dapat disimpulkan
Kolmogorov-Smirnov didapatkan bahwa residual terdistribusi
hasil sebesar 0,612 dengan secara normal.
tingkat signifikansi 0.848 > 0.05
2. Uji Heteroskedastisitas
a. Uji Glejser antara Pelayanan, Harga dan Keragaman Barang Terhadap
Nilai absolut
Tabel 10
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Produk, Harga, Keragaman Barang
Terhadap Nilai Absolut
Variabel Sign.
Produk 0,212
Harga 0,269
Keragaman Barang 0,277
Dari hasil uji glejser dapat di atas tingkat sign.
dengan meregresikan anta- α=0,05, sehingga dapat di-
ra variabel independen pel- simpulkan tidak terjadi
ayanan, harga dan keraga- heteroskedastisitas pada
man barang terhadap nilai model regresi yang diguna-
absolut memperlihatkan, kan.
semua nilai sig. yang di-
b. Uji Glejser antara Pelayanan, Harga, Keragaman Barang dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Nilai absolut
Tabel 11
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Produk, Harga, Distribusi dan Promosi
Terhadap Nilai Absolut
Variabel Sign.
Produk 0,873
Harga 0,264
Keragaman Barang 0,695
Kepuasan Pelanggan 0,755
Hasil uji glejser ke- nilai sig. yang didapat di
dua dengan menambahkan atas tingkat sign. α = 0,05,
variabel kepuasan pelang- sehingga dapat disimpul-
gan sebagai variabel inde- kan pada model regresi
penden memperlihatkan, yang kedua juga tidak me-
hasil regresi yang didapat ngandung adanya heteros-
juga tidak signifikan karena kedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas
a. Uji Multikolinearitas Antara Variabel Pelayanan, Harga dan
Keragaman Barang
Tabel 12
Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tolerance VIF Keterangan

Pelayanan 0,916 1,092 Tidak terjadi
multikolinearitas
Harga 0,952 1,050 Tidak terjadi
multikolinearitas
Keragaman Barang 0,950 1,052 Tidak terjadi
multikolinearitas
Hasil uji multikoli- sehingga dapat disimpul-
nieritas diatas diketahui be- kan tidak terdapat multiko-
sarnya VIF masing-masing linieritas.
variabel lebih kecil dari 10
b. Uji Multikolinearitas Antara Variabel Pelayanan, Harga Keragaman

Barang dan Kepuasan Pelanggan
Tabel 13
Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Pelayanan 0,702 1,425 Tidak terjadi
multikolinearitas
Harga 0,504 1,984 Tidak terjadi
multikolinearitas
Keragaman Barang 0,364 2,745 Tidak terjadi
multikolinearitas
Kepuasan Pelanggan 0,230 4,345 Tidak terjadi
multikolinearitas
Hasil uji multikoli- sehingga dapat disimpul-
nieritas diatas diketahui be- kan tidak terdapat multiko-
sarnya VIF masing-masing linieritas.
variabel lebih kecil dari 10

4. Uji Autokorelasi
Tabel 14
Tabel Klasifikasi Nilai d
Nilai d Keterangan
< 1,10 Ada autokorelasi
1,10 – 1,54 Tidak ada kesimpulan
1,55 – 2,46 Tidak ada autokorelasi
2,47 – 2,90 Tidak ada kesimpulan
> 2,90 Ada autokorelasi
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2009
Pada penelitian ini di- pengujian untuk membuktikan
gunakan analisis jalur sehingga tidak terjadinya autokorelasi
akan di dapat dua hasil regresi akan dilakukan dengan dua
berganda, dengan demikian kali pengujian.
Tabel 15
Hasil Uji Autokorelasi
Variabel Nilai durbinWatson
Pelayanan, Harga, Keragaman Barang dan 1,892
Kepuasan Pelanggan
Pelayanan, Harga, Keragaman Barang, 2,059
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan
Pada hasil uji auto- Pada hasil uji auto-
korelasi yang pertama mem- korelasi yang kedua, dengan
perlihatkan nilai Durbin Wat- menambahkan variabel kepua-
son sebesar 1,892. Berdasarkan san pelanggan memperlihatkan
tabel pedoman uji autokorelasi nilai Durbin Watson sebesar
angka 1,892 terletak diantara 2,059. Berdasarkan tabel pe-
1,55 sampai 2,46 sehingga pada doman uji autokorelasi angka
model regresi yang pertama 2,059 terletak diantara 1,55
tidak terjadi autokorelasi. sampai 2,46 sehingga pada
model regresi yang kedua juga
tidak terjadi autokorelasi.

5. Hasil Analisis Jalur
a. Hasil Regresi Pelayanan, Harga, Keragaman Barang Terhadap
Kepuasan Pelanggan.
Tabel 16
Hasil Regresi Berganda
Pelayanan, Harga, Keragaman Barang Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Std. Toler
Model B Error Beta t Sig. ance VIF
1 (Constant) 7.172 .981 7.309 .000

Pelayanan .164 .030 .277 5.412 .000 .916 1.092
Harga .219 .024 .463 9.237 .000 .952 1.050
Keragaman Barang .333 .027 .624 12.426 .000 .950 1.052
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2009
Dari hasil regresi berganda dapat dibuat persamaan sebagai berikut:

Y = 0,277X1 + 0,463X2 + 0,624X3 + e1
(0,000)***(0,000)*** (0,000)***
b. Hasil Regresi Pelayanan, Harga, Keragaman Barang dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Tabel 17
Hasil Regresi Berganda
Pelayanan, Harga, Keragaman Barang dan Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Std. Toler
Model B Error Beta t Sig. ance VIF
1 (Constant) .301 1.354 .223 .824
Pelayanan .109 .038 .154 2.852 .005 .702 1.425
Harga .094 .036 .166 2.615 .010 .504 1.984
Keragaman Barang .100 .048 .156 2.082 .040 .364 2.745
Kepuasan Pelanggan .749 .113 .625 6.634 .000 .230 4.345
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Dari hasil regresi berganda dapat dibuat persamaan sebagai berikut:
Y2 = 0,154 X1 + 0,166 X2 + 0,156 X3 + 0,625 Y1 + e2
(0,005)*** (0,010)*** (0,040)** (0,000)***

6. Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis secara bersama-sama atau serempak (uji F)
diperoleh hasil sebagaimana tabel berikut ini :
b
ANOVA
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 524.400 4 131.100 98.720 .000a
Residual 126.160 95 1.328
Total 650.560 99
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Pelayanan, Keragaman Bara

b. Dependent Variable: Loyalitas
Hasil uji F diketahui besarnya ragaman barang dengan loya-

nilai F = 98,720 signifikansi litas atau dapat disimpulkan
0,000<0,05, maka Ho ditolak bahwa secara bersama-sama
dan H1 diterima artinya ada variabel bebas mempengaruhi
hubungan linier antara kepu- loyalitas pelanggan.
asan, harga, pelayanan, ke-
7. Koefisien Determinasi
a. Koefisien Determinasi Pelayanan, Harga dan Keragaman Barang
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 18
Hasil Koefisien Determinasi Pelayanan, Harga,
Keragaman Barang Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Model Summaryb
Adjusted Std. Error of Durbin-W
Model R R Square R Square the Estimate atson
1 .877a .770 .763 1.042 1.892

a. Predictors: (Constant), Keragaman Barang, Harga, Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Uji R2 didapatkan penden sebesar 77% se-
hasil sebesar 0,770 atau dangkan sisanya (23%) di-
77%. yang berarti varia- jelaskan oleh variabel lain-
bilitas variabel dependen nya yang tidak dimasukkan
yang dapat dijelaskan oleh dalam model regresi.
variabilitas variabel inde-

b. Koefisien Determinasi Pelayanan, Harga, Keragaman Barang dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 19
Hasil Koefisien Determinasi
Pelayanan, Harga, keragaman dan Kepuasan Pelanggan
Model Summary b
Adjusted Std. Error of Durbin-W

Model R R Square R Square the Estimate atson
1 .898a .806 .798 1.152 2.059
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Harga, Pelayanan,
Keragaman Barang
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Uji R2 didapatkan Maka nilai koefisien deter-
hasil sebesar 0,806 atau minasi (R2) =
80,6%. yang berarti varia- R2 = 1 – (e1)2 x (e2)2
bilitas variabel dependen R2 = 1 – (0,6380)2 x (0,5919)2
= 0,8573 = 85,73%
yang dapat dijelaskan oleh
variabilitas variabel inde-
Nilai R square total sebesar
penden sebesar 80,6% se- 0,8573, artinya loyalitas
dangkan sisanya (19,4%) pelanggan dijelaskan harga,
dijelaskan oleh variabel la- pelayanan, dan keragaman
innya yang tidak dimasuk- barang melalui kepuasan
kan dalam model regresi. pelanggan sebagai variabel
intervening sebesar 85,73%
c. Koefisien Determinasi Mo- dan sisanya sebesar 14,27%
del dijelaskan faktor lain di luar
Nilai koefisien determinasi model penelitian misalnya
variabel promosi, lokasi,
total dalam penelitian ini
citra dan lainnya.
diperoleh melalui:
e1 persamaan 1: KESIMPULAN
2
e1 = 1  R1 1. Hasil uji validitas menunjukkan

e1 = 1  0,770 bahwa semua daftar pertanyaan
untuk variabel pelayanan, harga,
e1 = 0,6380 keragaman barang, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan
e2 persamaan 2: adalah valid semua, sehingga
2
e2 = 1  R2 masing-masing pertanyaan untuk

jawaban kuesioner responden da-
e2 = 1  0,806 pat digunakan atau layak untuk

e2 = 0,5919 digunakan sebagai data analisis.

2. Hasil uji reliabilitas menunjukkan berpengaruh secara signifikan ter-
bahwa koefisien reliabilitas (Cron- hadap loyalitas pelanggan melalui
bach Alpha) untuk semua variabel
dapat diandalkan karena nilai
alpha yang dicapai melebihi nilai
kritis 0,6.
3. Hasil Uji Path Analysis menu-

njukkan bahwa pelayanan, harga
dan keragaman barang berpe-
ngaruh positif dan signifikan me-
lalui variabel kepuasan sebagai
variabel intervening.
4. Hasil uji Koefisien Determinasi

(R2)/R2 square menunjukkkan bah-
wa Nilai R square total sebesar
0,8573, artinya loyalitas pelanggan
dijelaskan harga, pelayanan, dan
keragaman barang melalui ke-
puasan pelanggan sebagai variabel
intervening sebesar 85,73% dan
sisanya sebesar 14,27% dijelaskan
faktor lain di luar model penelitian
misalnya variabel promosi, lokasi,
citra dan lainnya.
5. Variabel yang paling berpengaruh

pada loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan untuk tetap
berbelanja di Swalayan “Luwes” di
Purwodadi adalah variabel keraga-
man barang sebagai bukti hasil
regresi bertingkat atau analisis
jalur dalam pengaruh langsung
dan pengaruh tidak langsung di-
peroleh hasil uji dari Path Analysis
yang paling tinggi adalah: Kera-
gaman barang → Kepuasan →
Loyalitas = 0,624 x 0,625 = 0,390.
Keragaman barang terbukti mam-
pu berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, se-
mentara keragaman juga mampu

kepuasan pelanggan. Hasil ini
menggambarkan jika barang yang
dijual beragam maka pelanggan
akan merasa puas karena kebu-
tuhannya dapat terpenuhi dan
dengan kepuasan terhadap barang
yang beragam maka pelanggan
akan loyal dengan cara lebih
memilih melakukan pembelian di
Swalayan “Luwes” di Purwodadi.
6. Loyalitas pelanggan dapat dije-

laskan oleh pelayanan, harga dan
keragaman barang melalui kepu-
asan pelanggan sebagai variabel
intervening sebesar 85,73%, sisanya
sebesar 14,27 % dijelaskan faktor
lain di luar model seperti promosi,
lokasi, citra dan lainnya.
REFERENSI
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pema-
saran dan Pemasaran Jasa, Edisi
Revisi, Cetakan Kelima, CV.
Alfabeta, Bandung
Angipora, Marius, 2002, Dasar-Dasar

Pemasaran, Edisi Kedua, PT
Raja Grafindo Persada, Jakarta
Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur

Penelitian : Suatu Pendekatan
Praktik. Cetakan Ketigabelas, PT.
Rineka Cipta, Jakarta.
Aziz, Nasir, 2001, Image Pasar Swalayan

dan Pengaruhnya terhadap
Pembelian Produk Convinience Di
Kota Banda Aceh, Jurnal Mana-
jemen dan Bisnis, Volume 3, No.
2 Mei. Hal. 177 – 194, Banda
Aceh
Djarwanto dan Pangestu Subagyo,

2000, Statistik Induktif, Edisi

Keempat, Cetakan Kelima, Kotler, Philip dan Gary Amstrong,
BPFE, Yogyakarta 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran,
Edisi Kedelapan, Erlangga,
Jakarta
Durianto, Darmadi. Sugiarto dan Toni
Sitinjak, 2001, Strategi Mena-
Raharjani, Jeni, 2005, Analisis Faktor-
klukkan Pasar : Melalui Riset Faktor yang Mempengaruhi Kepu-
Ekuitas dan Perilaku Merek, PT tusan Pemilihan Pasar Swalayan
Gramedia Pustaka Utama, Sebagai Tempat Berbelanja (Studi
Jakarta. Kasus Pada Pasar Swalayan Di
Kawasan Seputar Simpang Lima
Fitri, Novrita Andriana, 1999, Analisis Semarang), Jurnal Studi Mana-
Sikap Konsumen Terhadap jemen dan Organisasi, Volume 2.
Atribut-Atribut Pasar Swalayan Nomor 1 Januari. Hal 1 – 15.
dan Pasar Tradisional, Jurnal
Rangkuti, Freddy, 2002, The Power of
Bisnis dan Akuntansi, Volume
Brands : Teknik Mengelola Brand
1, No. 3. Desember. Hal. 237 – Equity dan Strategi Pengem-
254. STIE Trisakti, Yogyakarta bangan Merek, PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Ghozali, Imam, 2005, Analisis Multi-
variate SPSS, Badan Penerbit Riduwan dan Engkos Achmad Kun-
Universitas Diponegoro, Sema- coro, 2008, Cara Menggunakan
rang dan Memakai Analisis Jalur (Path
Analysis), Cetakan Kedua,
Iswari, Riana dan Retno Tanding Alfabeta, Bandung.
Suryandari, 2003, Analisis Pe-
Sarwono, Jonathan, 2007, Analisis Jalur
ngaruh Citra Supermarket terha-
untuk Riset Bisnis dengan SPSS,
dap Loyalitas Konsumen, Jurnal Edisi 1, Andi, Yogyakarta
Bisnis dan Manajemen, Vol. 3.
No. 2. Hal. 81 – 93, Universitas Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bis-
Sebelas Maret, Surakarta nis. Cetakan Kedelapan. CV
Alfabeta. Bandung.
Hasan, Iqbal, 1999, Statistik 2 : Statistik
Inferensi, Bumi Aksara, Jakarta Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Kon-
sumen : Teori dan Penerapan-
Khajar, Ibnu, 2005, Analisis Beberapa nya dalam Pemasaran, Cetakan
Faktor yang Mempengaruhi Pertama, Ghalia Indonesia,
Jakarta
Perilaku Konsumen Pasar Klewer
Di Kotamadya Surakarta, JRBI.
Supardi, 2005, Metodologi Penelitian
Volume 1. No. 1. Januari. Hal Ekonomi dan Bisnis, Cetakan
49 – 62. Unissula, Semarang Pertama, UII Press, Yogya-
karta
Kotler, Philip, Alih Bahasa : Benyamin
Molan, 2005, Manajemen Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat
Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid Kepuasan Pelanggan : Untuk
1 dan 2, PT. Intan Sejati Klaten, Menaikkan Pasar, Cetakan
Jakarta

Kedua, PT. Rineka Cipta, Gronross.C, (1994),Relationship Mar-
Jakarta. keting :The Strategy Continuum,
Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen dan Journal of The Academy of
Komunikasi Pemasaran, PT Marketing Science, Volume
Remaja Rosdakarya, Bandung. 23,No.4
Swastha, Basu dan Hani Handoko, Gronross.C, (1997),"Keynote Paper;from

2000, Manajemen Pemasaran : Marketing Mix to Relationship
Analisa Perilaku Konsumen, Marketing Toward a Paradigm
BPFE, Yogyakarta. Shift in Marketing", Mana-
gement Decision,
Tandjung, Jenu Widjaja, 2004, Marketing
Management : Oliver, 1981, “Measurement and
Pendekatan Pada Nilai-Nilai Evaluation of Satisfaction Pro-
Pelanggan, Edisi Kedua, cesses in Retailing”, Journal of
Cetakan Kedua, Bayumedia Retailing, Vol. 57 No.3, pp.25-
Publishing, Malang. 48
Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Oliver, 1997/1999, Whence Loyalty,

Edisi Kedua, Cetakan Ketiga, Journal of Marketing, (Special
Andi, Yogyakarta Issues 1999), Vol 63
Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-Prinsip Umar, Husein, 2005, Metode Penelitian :

Total Quality Service, Andi, Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis,
Yogyakarta Edisi Baru Cetakan Ketujuh, PT
Raja Grafindo Persada, Jakarta


128 283 1 PB

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

128 283 1 PB

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS PELANGGAN PASAR SWALAYAN DENGAN

Technically data collection is gathered use the questionnaire divided to the

Based on results of Path Analysis regression received by the equality:

From these results can be concluded: Respectively the variable is influential

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 97

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 98

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 99

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 100

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 101

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 102

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 103

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 104

langgan kepada pasar sasaran unsur bauran pemasaran yang

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 105

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 106

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 107

Harga H2 H7 Loyalitas Pelanggan

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

HIPOTESIS H3 : Ada pengaruh yang sig-

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 108

asan pelanggan terhadap Atas dasar perhitungan maka

H7 : Ada pengaruh yang sig- Teknik pengambilan sam-

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 109

ngan tujuan untuk mencari Reliabilitas adalah alat

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 110

valnya = ( (5 – 1)/5) = 0,80 r( )1 2

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 111

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 112

Tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan semua valid.

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 113

Tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan kesemuanya

c. Validitas item pertanyaan untuk variabel Keragaman Barang (X3)

Tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan semuanya

d. Validitas item pertanyaan untuk variabel Kepuasan (Y1)

Tabel 5 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan semuanya

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 114

Tabel 6 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan semuanya

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 115

Sumber : Data Primer yang diolah, 2009

Sumber : Data Primer yang diolah, 2009

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 113

b. Uji Glejser antara Pelayanan, Harga, Keragaman Barang dan

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 114

Variabel Tolerance VIF Keterangan

b. Uji Multikolinearitas Antara Variabel Pelayanan, Harga Keragaman

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 115

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 116

Unstandardized Standardized Collinearity

Model B Error Beta t Sig. ance VIF

1 (Constant) 7.172 .981 7.309 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : Data primer yang diolah, 2009

Dari hasil regresi berganda dapat dibuat persamaan sebagai berikut:

b. Hasil Regresi Pelayanan, Harga, Keragaman Barang dan Kepuasan

Unstandardized Standardized Collinearity

Sumber : Data primer yang diolah, 2009

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 117

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009 118

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Pelayanan, Keragaman Bara

Hasil uji F diketahui besarnya ragaman barang dengan loya-

1 .877a .770 .763 1.042 1.892

Sumber : Data primer yang diolah, 2009