KONCEPT SIX SIGMA

Six Sigma se može definirati kao program unaprjeđenja koji ima za cilj reducirati varijabilnost
i eliminirati gotovo sve defekte iz proizvoda, procesa ili transakcije. U širem smislu, program
Six Sigme može se opisati kao strateška inicijativa kompanije za procesnim unaprjeđenjem.
Ona ima jasan cilj reduciranja troškova i povedanja prihoda, tj. povedanja procesne
efikasnosti i procesne efektivnosti. Drugim riječima, ona se temelji na principima poslovnih
procesa. U vrijeme kad je Henri Ford revolucionirao automobilsku proizvodnju uvođenjem
proizvodnje na pokretnoj liniji, brojni praktičari i znanstvenici istraživali su druge tehnike
kojima bi se poslovanje učinilo efikasnijim. Jedan od njih bio je Frederik Taylor („otac“
operaciskog istraživanja) koji je 1911. godine objavio knjigu „Principles of scientific
menagment“, u kojoj govori o potrebi mjerenja svakoga koraka u procesu i
eksperimentiranja s promjenama u procesu zbog pronalaženja optimalnog rješenja. U skladu
s tim pristupom, vedina velikih preduzeda zaposlila je inžinjere čija je zadada bila poboljšati
izvođenje radnih operacija i pronalaziti pogreške (uska grla) u procesima. Tokom godina,
preduzeda su primjenjivala pristupe kao što su TQM, Just-in-time (JiT) i statistička kontrola
procesa (SPC), a jedna od tehnika kojom se menadžeri koristili za mjerenje proizvodnih
procesa nazvana je Six Sigma. Six Sigma je koncept koji povezuje niz statističkih tehnika za
mjerenje performansi procesa. Njezina primjena započela je u kompaniji Motorola, krajem
80-ih godina prošlog stoljeda. Iako je u početku korištena za mjerenje procesa u proizvodnji
doživjela je veliku popularnost i počela se primjenjivati u svim djelatnostima, osobito nakon
što je 1995. godine proglašena najvažnijom incjativom kompanije General Electric (GE) i
vještinom koju mora poznavati i njome se koristiti svaki uspješan menadžer. Metoda se
temelji na primjeni statističkih alata i mjerenja odstupanja (standardne devijacije) od srednje
vrijednosti statističke distribucije (Gausove raspodjele) neke pojave: radne operacije,
aktivnosti ili procesa. Slika 4 prikazuje obilježja Gausove raspodjele u kojoj se 99,73% svih
odstupanja od prosjeka nalazi unutar tri standardne devijacije lijevo i tri desno od srednje
raspodjele.

Slika 1 - Obilježja Gaussove raspodjele

Kada bismo 0.13% krivulje na lijevoj i 0.13% krivulje na desnoj strani raspodjele podjelili na
još tri standardne devijacije, preostao bi vrlo malen dio krivulje koji nebi bio obuhvaden s
ukupno šest standardnih devijacija desno od srednje vrijednosti raspodjele. U praksi bi to
značilo da de se 99,99966% svih rezultata izvođenja neke radne operacije (aktivnosti,
procesa) nalaziti unutar šest standardnih devijacija. Ako odredimo da vrijednosti izvan
zadanih granica predstavljaju greške, odnosno neželjene rezultate, onda bi se na 1 milion
ponavljanja neke radne operacije pojavljivala svega 3.4% neželjena rezultata, tj. greške (dok
u situaciji kad je zadana granica od tri standardne devijacije, broj neželjenih rezultata iznosi
2700). Ako predhodno opisani primjer primjenimo na avionske letove, onda dolazimo do
situacije u kojoj se na 1 milion avionskih letova, u 3.4 slučaja može dogoditi neka neželjena
okolnost: kvar ili pad. Cilj metode je mjeriti procese i njihovo odstupanje od srednje
vrijednosti te se baviti poboljšanjem procesa sve dok rezultati nebudu ekvivalentni željenu
stanju, pri čemu treba naglasiti da je „Six Sigma„ idealno stanje kojemu trba težiti, ali ga nije
uvijek mogude ostvariti. Za provedbu Six Sigma koncepta koristi se projektni pristup. Projekt
se sastoji od pet faza:

1. definiranje zahtjeva potrošača (kvaliteta proizvoda, vrijeme trajanja usluge)

2. mjerenje preformansi postojedih procesa (definiranje mjera, prikupljanje
podataka)
3. analiza postojedih procesa (analiza prikupljenih podataka o procesima,
upoređivanje sa željenim stanjem, istraživanje i identificiranje uzroka odstupanja
poboljšanog modela, implementacija)
4. poboljšanje procesa (prijedlog poboljšanja, razvoj i testiranje poboljšanog
modela, implementacija)
5. kontrola rezultata (pradenje i bilježenje rezultata, upoređivanje sa željenim
stanjem).

Potrošači su grupa ljudi čije je zahtjeve potrebno zadovoljiti, bez obzira na to radi li se o
unutarnjim (proizvodni pogon, služba marketinga) ili vanjskim (kupci) potrošačima.
Nezadovoljstvo potrošača inicira prikupljanje podataka o preformansama onih procesa koji
utječu na nezadovoljstvo, a mogude ih je poboljšati. Prikupljeni podaci se upoređuju s
predhodno definiranim mjerama preformansi procesa: kvaliteta rada u odnosu na stepen
potrošačevog zadovoljstva, vrijeme potrebno za provedbu procesa u odnosu na realizaciju
isporuke u ugovorenom vremenu, razumjevanje radnog zadatka u odnosu na vrstu i broj
grešaka u proizvodu/usluzi. Za analizu prikupljenih podataka i istraživanje uzorka postojedeg
stanja koriste se statističke metode (regresijska analiza) i alati (Minitab, Statpad) te se
najčešde izdvajaju jedan ili dva uzorka (20% svih prepoznatih uzoraka) koji utječu na 80%
problema (taj pristup poznat je u literaturi kao „Paretovo pravilo“ 20/80). U najsloženijim
slučajevima razvijaju se simulacijski modeli i provode se eksperementi nad modelom kako bi
se analizirao odgovor sistema na učinjene promjene. Pri odabiru aktivnosti koje bi trebalo
poboljšavati važno je odrediti povedava li ta aktivnost vrijednost koju je potrošač spreman
platiti za neki proizvod/uslugu te je li aktivnost nužna kako bi se stvorila dodana vrijednost za
potrošača.
U fazi poboljšanja procesa pokušavaju se pronadi ona riješenja koja de rezultirati
najefikasnijom promjenom. Za pradenje postignutih rezultata i kontrolu kvalitete
upotrebljavaju se statistički alati, a potrebne informacije se dobivaju iz postojudeg
informacijskog sistema preduzeda i iz vanjskih izvora (istraživanje tržišta, mjerenje
zadovoljstva kupca). Iako se u literaturi često spominje da se tom metodom poboljšavaju
središnji poslovni procesi, u stvarnosti su Six Sigma projekti orjentirani na potprocese i
aktivnosti. Upravo zbog toga su projekti kratki (1-6 mjeseci) i kontinuirani (odbor za
arhitekturu procesa svakih šest mjeseci bira dva ili tri procesa za poboljšanje). Ako nakon
prve iteracije nije postignut željeni nivo kvalitete, poboljšanje se nastavlja sve dok stanje ne
bude odgovaralo definiranim mjerama. Six Sigma pretpostavlja kako je postojedi dizajn
procesa u osnovi ispravan i kako su potrebne samo neznatne promjene za poboljšanje
efikasnosti. Takva pretpostavka ne predstavlja put prema dramatičnim unaprjeđenjima. Six
Sigma nije sistem za izvođenje ili upravljanje poslovanjem. Ona ne transformira preduzede u
procesnu organizaciju niti naglašava promjene u kulturi i mentalnom sklopu, mjerenju i
sustavu nagrađivanja, organizacijskim strukturama i drugim menadžerskim sistemima
potrebnim za postavljanje procesa u samo središte organizacije. Čak i vlasništvo procesa je
jako slabo i samo se nadovezuje na postojedu organizacijsku strukturu.

Najbolji način za upravljanje Six Sigma filozofijom jest da ona bude samo jedan od mnogih
alata jednogi procesnog menadžmenta. Potpomognuta upravljanjem poslovnim procesima,
Six Sigma bit de vidljiva svima u preduzedu, što de ubrzati njenu primjenu preko poslovnih
jedinica i poslovnih partnera. Sve prednosti promjene, integracije i saradnja koju BPM pruža
poslovnom procesu može se iskoristiti za provođenje Six Sigma projekta.