Cjelovito upravljanje

kvalitetom (eng. Total Quality

Management – TQM)

Prof.Dr. Aida Habul

2012/13

1
Kvalitet
• Da bi smo znali definisati pristup cijelovitog upravljanja kvalitetom i kako
primijeniti taj pristup u projektima promjene poslovanja moramo prvo
razjasniti šta je to kvalitet.
• Kvalitet se definiše na veoma različite načine, međutim, svi ti različiti oblici
definicija kvaliteta se mogu svesti na dvije grupe.
• Prva, koja kvalitet definiše sa internog aspekta, i druga, koja kvalitet
posmatra sa eksternog aspekta, u svjetlu potrošačeve percepcije o
kvalitetu.

2
Interni pogled na kvalitet

• Interni pogled na kvalitet polazi od stanovišta po kojem se

kvalitet izražava stepenom prilagođenosti proizvoda, odnosno
usluge, internim mjerilima i specifikacijama.
• Što je proizvod više prilagođen unaprijed zadatim kriterijima,
to je on kvalitetniji, i obrnuto.

3
Eksterni pogled na kvalitet
• Drugi savremeniji, tržišno dimenzionirani stav o kvalitetu jeste uvažavanje
percepcije potrošača o vrijednosti proizvoda, odnosno usluge.
• Kupac koji kupuje proizvod, ili koristi uslugu, ima određene potrebe i
očekivanja da te potrebe zadovolji kupljenim proizvodom, ili uslugom.
• Za kvalitetan proizvod je odgovoran svaki interni i eksterni klijent, dakle
svi zaposlenici, dobavljači, kupci.

4
Razlozi za nastanak TQM

• TQM, kao set sistematizovanih pristupa i metoda za vođenje

preduzeća, nastao je kao odgovor uspješnih preduzeća na
promijenjene uslove poslovanja u devedesetim godinama.
Promjene u okruženju preduzeća nastale su na dva područja:

– Prvo područje: Promijenjeni zahtjevi kupaca prije svega po

višem nivou kvaliteta proizvoda ili usluga i nižim cijenama.

– Drugo područje: Pritisak na efikasnije vođenje preduzeća.

5
Razlozi za nastanak TQM

Prvo područje:
“Promijenjeni zahtjevi kupaca prije svega po višem nivou
kvaliteta proizvoda ili usluga i nižim cijenama.”

• Razvoj na području transporta, distribucije proizvoda ili usluga

kao i sredstava masovnih komunikacija, učinio je, da je kupac
mogao kupiti i dobiti proizvod, koji je želio u bilo koje vrijeme
i bilo gdje.

6
Razlozi za nastanak TQM

• Drugo područje:
“Pritisak na efikasnije vođenje preduzeća.”

• Zbog povećanih i sasvim određenih zahtjeva i očekivanja kupaca,

preduzeće je moralo postati efikasnije u smislu:
– Tačnijeg i pravovremeno prepoznavanje zahtjeva i očekivanja kupaca
(kvalitet po mjeri kupaca)
– Brzog reagovanja na identificirane zahtjeve kupaca
– Boljeg savladavanja i povezivanja vlastitih unutarnjih procesa.

7
Pojam i historijski pregled TQM-a
• Nakon izvanrednih uspjeha japanskih proizvoda na svjetskom tržištu, SAD i
zemlje zapadne Europe postaju zainteresirane za njihove koncepte.

• Nastanak i razvoj koncepta totalnog upravljanja kvalitetom TQM-a (engl.

Total Quality Management – TQM) je vezan za imena kao što su W.
Edvards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby i A. V. Feigenbaum.

• Za razliku od kompanija u SAD-u koje su tradicionalno mjerile kvalitetu

uzimajući i testirajući proizvode po izlasku s proizvodne linije, prema
Demingovu prijedlogu japanske kompanije su počele mjeriti kvalitetu na
svakom koraku u proizvodnom procesu te su utjecale na dobavljače u
smislu koordinacije isporuke s tokom proizvodnje.

8
Pojam i historijski pregled TQM-a
• Deming je zaslužan je za promoviranje filozofije – kvalitet je svačije pitanje
i svi se podjednako moraju brinuti za kvalitet, te da su svi odgovorni za
njega.

• Kvalitet proizvoda ili usluga, prema Demingu, je relativan pojam koji se

mijenja ovisno o potrebama kupaca i jedino ga kupci mogu definirati.

• Osamdesetih godina prošlog stoljeća američke, a kasnije i evropske

organizacije počele su primjenjivati TQM i filozofiju poslovanja baziranu
upravo na upravljanju i stalnom unapređenju kvaliteta.

9
Preduvjeti funkcioniranja TQM –a

• Preduvjeti funkcioniranja cjelovitog upravljanja kvalitetom su:

– Upoznatost i odlučnost uprave u orijentaciji na kvalitetu kao konkurentsku
prednost i prihvaćanje TQM-a kao organizacijskig načina života,
– Doprinos i aktivno sudjelovanje svih zaposlenika na svim organizacijskim
razinama,
– Preduvjet potpune efikasnosti procesa je saradnja dobavljača,
– Kontinuirano i cjelovito informiranje, obrazovanje i razvijanje vještina svih
zaposlenih,
– Timski rad, i
– Povratno prikupnjanje podataka (Feedback) i njihova evaluacija s ciljem
poboljšanja postojeće situacije.

10
Cjelovito upravljanje kvalitetom

• Cjelovito upravljanje kvalitetom samo je jedan od pristupa

koji se primjenjuju u projektima promjene poslovanja.
• Prema obilježijima je bitno drugačiji od većine ostalih
pristupa: orjentiran je kontinuiranom unapređenju i
kulturološkim promjenama, a jedan od oblika upravljanja
kvalitetom je i uvođenje ISO normi.

11
Cjelovito upravljanje kvalitetom
• Upravljanje kvalitetom je funkcija menadžmenta u kojoj se rad prati,
mjeri i poduzimaju korektivne radnje sa ciljem zadovoljavanja
predviđenih ciljeva organizacije.
• Model počinje sa razumijevanjem potreba tržišta.
• Organizacije trebaju kontinuirano prikupljati i analizirati informacije o
tržištu te u skladu s njima i djelovati.
• Upravljanje takvim informacijama omogućuje predviđanje budućeg stanja
na tržištu.

12
Cjelovito upravljanje kvalitetom
• Organizacije koriste tehnike upravljanja procesima kako bi ispunile
zahtjeve tržišta.
• Procesima treba upravljati i treba ih poboljšati, a to uključuje:
– definiranje procesa,
– mjerenje performansi procesa,
– pregledavanje performansi procesa,
– identifikacija mana procesa,
– analiza problema procesa,
– izmjena procesa,
– mjerenje učinka izmjene procesa, i
– komentiranje promjene od strane poslovođe i korisnika.

13
Cjelovito upravljanje kvalitetom
• Cjelovito upravljanje kvalitetom - uključuje kvalitet kao vrijednost kroz
sve aktivnosti u preduzeću.

• Cjelovito upravljanje kvalitetom može se ukratko definisati kao:

– kontinuirano zadovoIjavanje utvrđenih zahtjeva kupaca,
– po najnižim troškovima, i
– oslobađanjem potencijaIa svih zaposlenih.

• To praktično znači:
– kupci odlučuju šta je kvalitet proizvoda,
– ukupni troškovi kvaliteta smanjuju se primjenom principa "uradi ispravno prvi
put i svaki put",
– motivacija i obrazovanje za kvalitet svih zaposlenih ornogućava potpunu
provedbu TQM-a.
14
 Demingov krug
(Metoda: planiraj-uradi-provjeri-djeluj)

15
Funkcija planiranja polazi od postavljenih zahtjeva kvaliteta koji treba da se
ispune na određenim nivoima organizacije i u određenim dijelovima
organizacione strukture radi poboljšanja kvaliteta.

• Aktivnost Planiraj ima tri bitne tačke:

1. Odrediti smjer i kontrolne tačke poboljšanja
2. Postaviti mjerljive ciljeve
3. Odrediti put/način za postizanje ciljeva

Funkcija izvršenja – uradi treba da uz primjenu odgovarajućih tehnika

sprovede prethodno planirano poboljšanje kvaliteta.

• Aktivnost Uradi ima tri faze:

1. Pripremiti se i osposobiti za metode, koje će biti upotrijebljene
2. Implementirati metode
3. Prikupiti podatke o zadanim parametrima kvaliteta

16
Funkcija razmatranja - provjeri treba da prethodno sprovedeno poboljšanje
kvaliteta utvrdi i detaljno analizira uz primjenu metoda ulaznog,
procesnog i izlaznog kontrolisanja kvaliteta.

Funkcija uvođenja - djelovanja ima zadatak da na osnovu dobijenih rezultata

razmatranja donese neophodne odluke za primjenu poboljšanja kvaliteta
u procesu upravljanja kvalitetom i da djeluje u tom pravcu

Aktivnost planiranja u sklopu PDCA aktivnosti

17
Alati kvaliteta

• Sedam osnovnih alata kvaliteta su:

– Dijagram toka procesa – Flowcharts,
– Lista sakupljenih grešaka – Check sheets,
– Histogram – Histograms,
– Pareto dijagram – Pareto diagrams,
– Išikava dijagram – Cause and effects diagrams,
– Korelacioni dijagram – Scatter diagrams, i
– Kontrolne karte kvaliteta – Control charts

18
Alati kvaliteta
• Dijagram toka procesa - je najjednostavniji i najkorišteniji alat kvaliteta
koji služi za analizu toka svih resursa i procesa na veoma vizuelno
prihvatljiv način.

• Lista sakupljenih grešaka - predstavlja alat kvaliteta koji se koristi kada je

potrebno sakupiti sve vrste grešaka koje se javljaju u nekom procesu kao i
utvrditi njihovu učestalost.

• Histogram - je alat kvaliteta koji prikazuje distribuciju grešaka određenih

pojava ili aktivnosti prema frekvenciji pojavljivanja, prikazom u
odgovarajućoj tabelarnoj ili grafičkoj formi.

• Pareto dijagram - je alat kvaliteta koji se koristi za identifikaciju relativne

važnosti određenih podataka u okviru kontrolisanog procesa, kao i za
utvrđivanje prioriteta u masi činjenica u cilju korektivnog delovanja.
19
Alati kvaliteta - Išikava dijagram
• Išikava dijagram predstavlja alat kvaliteta koji usmjerava korektivne akcije
i predstavlja dobru osnovu za edukativno djelovanje i unapređivanje
kvaliteta.

20
Alati kvaliteta
• Korelacioni dijagram - je alat kvaliteta koji omogućava analizu uzajamne
povezanosti dvije kvantitativne promjenjive sa dvije grupe podataka na
osnovu kojih se izračunava stepen korelacije varijacija posmatranih
pojava.

• Kontrolna karta - predstavlja alat koji se koristi za ocjenu stabilnosti nekog

procesa. Pojam stabilnosti procesa se shvata kao predskazivanje i
predviđanje varijacija kvaliteta i kvantiteta funkcionisanja koje se mogu
očekivati u budućnosti.

21
Povezanost TQM-a i BPR-a
• TQM označava poslovnu filozofiju, a BPR poslovnu metodologiju, a
poslovni sistemi trebaju jedno i drugo: BPR kako bi ostvarili konkurentsku
prednost, TQM kako bi je održali.
• TQM je način planiranja, organiziranja i razumjevanja svih aktivnosti u
preduzeću, a ovisi o sudjelovanju svih pojedinaca. TQM postavlja kupca u
prvi plan: ključni cilj postaje kontinuirano poboljšanje uspješnosti i
kvalitete procesa zbog zadovoljenja potreba kupca.
• Osnova TQM-a je koncept procesnog rukovođenja, a organizacije koje su
razvile sustav kvaliteta morale su prethodno analizirati svoje poslovne
procese, i to je njihova osnovna sličnost.

22
 BPR i TQM - sličnosti i razlike

OBILJEŽJE BPR TQM

STEPEN PROMJENE radikalna postepena
REZULTAT promjenjen proces kvalitetniji postojeći proces
UČESNICI članovi tima svi
CILJNO PODRUČJE poslovni proces funkcija, odjel
RIZIK visok nizak
ULAGANJA u početku visoka niska trajna
ORIJENTACIJA IT ljudi
CILJ PROMJENE učinkovitost i uspješnost kvaliteta
KONTIUITET PROMJENA periodično neprekidno

23
Odnos TQM-a i BPR-a

24
International Organization for
Standardization (ISO 9000)
• International Organization for Standardization (ISO) je osnovana 1946
godine zbog izrade standarda koji će biti priznati kao međunarodne
norme.
• ISO 9000 sistem standarda kvalitete je skup povezanih dokumenata koji
određuju međunarodno prihvaćene standarde za postizanje sustava
kvalitete.
• Ti standardi određuju model ili specifikaciju, prema kojem se usklađuje i
specificira vlastiti sistem.

25
International Organization for
Standardization (ISO 9000)
ISO I9000 serija standarda sastoji se od četiri primarna standarda, i to:

 ISO 9000:2000 Sistem upravljanja kvalitetom – osnove i rječnik

 ISO 9001:2000 Sistem upravljanja kvalitetom – zahtjevi (odnosno
ISO 9001:2008)
 ISO 9004:2000 Sistem upravljanja kvalitetom – smjernice za
poboljšanje
 ISO 19011:2000 Sistem upravljanja kvalitetom – smjernice za
auditiranje sistema upravljanja kvalitetom i okolišem.

26
International Organization for
Standardization (ISO 9000)
• Dvije glavne funkcije standarda su identifikacija aspekata koji trebaju biti
pokriveni od strane organizacijskog sistema kvalitete i davanje smjernica u
upravljanju kvalitetom i primjeni standarda.
• Cilj uvođenja ISO 9000 serije standarda je dati kupcima (klijentima)
garanciju kompatibilnosti zahtjeva kupaca i ponuđača u vezi kvalitete
proizvoda i/ili usluga.

27
Model procesnog pristupa upravljanja kvalitetom

28
HVALA ZA PAŽNJU !
Prof.Dr. Aida Habul

29