MENADŽMENT

KVALITETA

Kvalitet
Prof. dr Igor Todorović
POTENCIJALNI PROBLEMI ZBOG
KOJIH SE UVODI SISTEM KVALITETA
 Dosadašnja vizija/misija/strategija/politika

 Nedovoljna odgovornost u radu

 Način rada nije dokumentovan

 Introvertni odnosi u poslovanju (fokus na unutrašnji svijet, ideje,

sjećanja i emocije)

 Nedovoljna produktivnost u razvoju programske opreme

 Visoki troškovi održavanja programske opreme

 Nedovoljan kvalitet programske opreme

 Problemi u zadovoljstvu korisnika i zaposlenih

Kvalitet
 ISO 9000:2005: "Kvaliteta je stepen do kojeg skup
svojstava i karakteristika izvjesnog proizvoda, procesa ili
usluge ispunjava zahtjeve korisnika”.

 Napomena 1: pojam kvalitet se može koristiti s pridjevima kao

što su nedovoljan, dobar ili izvrstan;  
 Napomena 2: svojstvo znači postojanje u nečemu, posebno kao
stalna karakteristika; 
 Napomena 3. karakteristika, svojstvo na osnovi kojega se pravi
razlika;
 Napomena 4. zahtjev, potreba ili očekivanje koje je navedeno,
koje se uopšteno podrazumijeva ili je obavezno.
Kvalitet i ne-kvalitet

 Da li možete prihvatiti 1% ne-kvaliteta?

Ukoliko je vaš odgovor “DA”
 Na primjeru Francuske
svakoga dana prihvatate :

 14 minuta bez vode ili struje,

 50 000 predmeta izgubljenih od strane pošte,
 4 loša sletanja na Pariski aerodrom,
 20 novorođenčadi koja su ispala iz ruku babica I
 600 000 obroka zagađenih bakterijama.
1% ne-kvaliteta
Istorija kvaliteta
1875- Taylor
 Pojava koncepta i metoda masovne proizvodnje –
mijenja se filozofija proizvodnje (organizacije), a sa tim i
filozofija QC-a.
WALTER SHEWART (1891-1967)
 Pokušao da shvati kako kontrolisati kvalitet proizvoda
proizvedenih u velikim serijama
 Za Shewart-a, kontrolisanje kvaliteta je bilo pitanje
statističkog praćenja varijacija u karakteristikama
proizvoda
 Traženje uzroka varijacija
 Analiziranje svih koraka u datom procesu
 Uključivanje SVIH nadležnih osoba

 Objedinio je discipline: statistiku, inženjerstvo i ekonomiju

(otac statističke QC).
 1930 – Dodge and Roming – Uvode planove uzorkovanja u
cilju određivanja prikaladnosti serije za isporuku
korisnicima. Metoda se temelji na teoriji vjerovatnoće i
izvođenju zaključaka.

 1943 – Ishikawa – Pokretač QC u Japanu. Razvio je

dijagram uzroka i posljedice (cause-and-effect).
Ishikawa o kvalitetu:
 Kvalitet je ekvivalent sa zadovoljstvom kupca.

 Kvalitet mora biti definisan opsežno. Nije dovoljno samo

reći da je proizvod visokog kvaliteta. Moramo fokusirati
pažnju na kvalitet svakog aspekta organizacije.

 Potrebe i zahtjevi kupca se mijenjaju. Stoga, se i definicija

kvaliteta uvijek mijenja.
 Cijena proizvoda ili usluge je bitan dio kvaliteta. Ako je
proizvod precijenjen ne može pridobiti zadovoljstvo kupca.
WILLIAM DEMING (1900-1993)
 Shewartov sledbenik

 Precizna analiza podataka

 Istraživanje ljudske psihologije, teorija obuke, sistemskih

varijacija

 Klijent kao prioritet

 Odbacivanje Tejlorizma i njegovih autoritarnih metoda

 Napisao 14 principa za upravljanje ukupnim kvalitetom

Armand Feigenbaum (1920-)
Prvi koji je upotrebio naziv “ukupni kvalitet” (knjiga
“Kontrola ukupnog kvaliteta”, 1951)

• Za Feigenbauma, ukupni kvalitet = “razvijanje sistema,

održavanje i poboljšanje kvaliteta”

• Definisao 4 komponente kvaliteta:

 – Tehničku
 – Administrativnu
 – Ekonomsku
 – Merenje/dimenzioniranje
1980 – Taguchi

 Uvodi statističke tehnike planiranju eksperimenata u cilju

poboljšanja kvaliteta i smanjenja troškova. Razvio je i
funkciju gubitaka (quality loss function).
 U SAD-u se prihvaća nova filozofija koju je još započeo
Deming. Uvodi i pojmove off-line i on-line QC.
DEMINGOVIH 14 PRINCIPA
1- Postanite odani svrsi unapređenja kvaliteta proizvoda, sa ciljem da
postanete konkurentniji
2- Prihvatiti novo razmišljanje, odnosno filozofiju
3- Obustaviti masovnu kontrolu radi unapređenja kvalitete
4- Prekinuti ugovaranje nabavki na temelju najnižih cijena
5- Neprekidno unapređivati sistem
6- Institucionalizirati osposobljavanje za obavljanje posla
7- Unapređivati rukovođenje
8- Eliminisati strahopoštovanje i zabrinutost
9- Onemogućiti barijere između odjela
10- Eliminisati slogane
11- Eliminisati radne norme
12- Usmjeriti prepreke prema samosvijesti
13- Institucionalizirati obrazovanje i samounapređenje
14- Uključiti svakoga u rad
DEMINGOVE SMRTONOSNE
BOLESTI
Vjerujući u ispravnost svojih 14 tačaka Deming je uočio 7
smrtonosnih bolesti. Te su bolesti raširene u preduzećima širom
svijeta i karakteristične su tokom borbe za vrhunski kvalitet i
konkurentnost.

Te bolesti govore same za sebe:

 nedostatak konzistentnosti ciljeva,
 naglašavanje profita kao kratkoročan cilj,
 isključivo mjerenje karakterističnih veličina, rigidno rangiranje
zasluga i rigidni godišnji pregled nižeg rukovodstva,
 pokretljivost rukovodstva,
 upravljanje preduzećem isključivo na temelju vidljivih veličina,
 prekomjerni troškovi za zaštitu zdravlja zaposlenih i
 prekomjerni troškovi garancija kvaliteta proizvoda.
OSAM NAČELA UPRAVLJANJA
KVALITETOM
1. Usmjerenje prema kupcu: organizacije zavise o svojim
kupcima pa stoga trebaju razumjeti sadašnje i buduće potrebe
kupaca, trebaju ispunjavati njihove zahtjeve i težiti da nadmaše
njihova očekivanja.

2. Rukovođenje: rukovodioci stvaraju okruženje u kojem se ljudi

mogu u potpunosti uključiti u ostvarivanje ciljeva organizacije.

3. Angažman ljudi: ljudi na svim nivoima su temelj organizacije i

treba omogućiti njihov potpun angažman uz korištenje njihovih
sposobnosti.

4. Procesni pristup: željeni rezultat efikasnije se postiže kada se

povezanim resursima i aktivnostima upravlja kao procesom.
OSAM NAČELA UPRAVLJANJA
KVALITETOM
5. Sistemski pristup upravljanju: identifikacija,
razumijevanje i upravljanje sistemom međusobno povezanih
procesa za određeni cilj pridonosi efikasnosti i efektivnosti
organizacije.

6. Stalno poboljšavanje: stalno poboljšavanje je trajni cilj

organizacije.

7. Činjenični pristup odlučivanju: efikasne odluke temelje se

na analizama podataka i informacija.

8. Međusobno korisni odnosi s dobavljačima: mogućnost

organizacije i njenih dobavljača da stvore vrijednost povećana
je međusobnim korisnim odnosima.
 KVALITETA PREMA
UČINKU STAJALIŠTA

KVALITETA
(PREMA UČINKU STAJALIŠTA)

SA STAJALIŠTA SA STAJALIŠTA SA STAJALIŠTA SA STAJALIŠTA

POTROŠAČA PROIZVOĐAČA TRŽIŠTA DRUŠTVA

Kvaliteta Kvaliteta Kvaliteta

koncepcije konstrukcije izrade
A. Kvaliteta s gledišta potrošača: nivo ugrađene uporabne
vrijednosti proizvoda ili usluge do koje ona zadovoljava
određenu potrebu (luksuzna, kvalitetna, niskokvalitetna
roba).
B. Kvaliteta s gledišta proizvođača: mjera koja pokazuje
koliko je proizvod uspio:
1. Koncepcijski (idejni projekt)
2. Konstrukcijski (odnos upotrebnih vrijednosti dva
koncepcijski ista proizvoda)
3. Kvaliteta izrade (realizacija kvalitete koncepcije i
konstrukcije)
C. Kvaliteta s gledišta tržišta: stepen do kojeg određena
roba zadovoljava određenog kupca u odnosu prema
istovrsnoj robi konkurenata.

D. Kvaliteta s gledišta društva: stepen do kojeg su

određeni proizvodi i usluge prošli akt kupoprodaje i
potvrdili se kao roba, ostvarivši pritom profit.
Krug kvaliteta
Krug kvaliteta
 Krug kvaliteta (eng. quality loop) je konceptualni. model
međusobnih aktivnosti i uticaja na kvalitet u različitim
fazama nastajanja kvaliteta, od utvrđivanja zahtjeva do
ocjene njihovog ispunjenja
 Kako ovaj krug kvaliteta opisuje nastajanje kvaliteta na
jednom rezultatu procesa (poluproizvoda, proizvoda,
intelektualnog proizvoda ili usluge) proizilazi da će naredni
krug kvaliteta, za drugi rezultat procesa, biti na višem
nivou od prvog, odnosno da se može razmatrati spirala
kvaliteta, umjesto kruga kvaliteta.
Krug kvaliteta
1. Istraživanje
tržišnih potreba

2. Razvoj
12. Reciklaža prototipova

11. Aktivnosti 3. Planiranje i

poslije prodaje priprema
poslovanja

10. Servisiranje 4. Nabavka

9. Ugradnja ili 5. Tehnologija

usluga

8. Prodaja i 6. Kontrolisanje
distribucija kvaliteta
7. Pakovanje
KVALITET REZULTATA
PROCESA
KVALITET POLUPROIZVODA
Kvalitet poluproizvoda nastaje u slijedećim radnim sistemima:
1. IT- istraživanje tržišnih potreba za poluproizvodima na tržištu,
2. R - razvoj prototipova istraženog poluproizvoda,
3. P - planiranje i priprema poslovanja proizvodnje,
4. N - nabavka i skladištenje materijala i opreme za izradu
poluproizvoda,
5. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina, opreme i poluproizvoda,
6. M- skladište za sirovinu, opremu i poluproizvode,
7. TE- tehnologija izrade poluproizvoda,
8. QC- upravljanje kvalitetom poluproizvoda,
9. D - prodaja i distribucija poluproizvoda,
10. U - ugradnja poluproizvoda u sklop proizvoda,
11. E - korištenje poluproizvoda kod kupaca (korisnika).
KVALITET POLUPROIZVODA
Kvalitet poluproizvoda nastaje na slijedećim nivoima:

I nalaženje ideja,

II projektovanje,

III planiranje i priprema,

IV izrada i kontrolisanje,

V isporučivanje.
SHEMA POSLOVNOG SISTEMA U STVARANJU
KVALITETA POLUPROIZVODA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

I IT

II R

III P N TR M

IV TE QC

V D U E
KVALITET PROIZVODA
Kvalitet proizvoda nastaje u slijedećim radnim sistemima:
1. IT - istraživanje tržišnih potreba za proizvodima na tržištu,
2. R - razvoj prototipova istraženog proizvoda,
3. K - konstruisanje proizvoda na osnovu razvijenog prototipa,
4. P - planiranje i priprema proizvodnje ,
5. N - nabavka sirovine i opreme za izradu proizvoda,
6. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina,
7. M - skladište za sirovinu, opremu, poluproizvode i proizvode,
8. TE - tehnologija izrade dijelova i montaža proizvoda,
9. QC- upravljanje kvalitetom proizvoda,
10. D - pakovanje, prodaja i distribucija proizvoda,
11. U - ugradnja ili montaža proizvoda na mjestu korištenja,
12. S - servisiranje ili održavanje proizvoda,
13. E - eksploatisanje proizvoda kod kupaca ili korisnika.
KVALITET PROIZVODA
Kvalitet proizvoda nastaje na slijedećim nivoima:

I nalaženje ideja,

II projektovanje,

III planiranje i priprema,

IV izrada i kontrolisanje,

V isporučivanje.
KVALITET PROIZVODA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

I IT

II R K
1

III P N TR M

IV TE QC

V D U S E
SVOJSTVA I KARAKTERISTIKE
PROIZVODA
Kvalitet proizvoda obuhvata skupove svojstava i
karakteristika kvaliteta proizvoda.

Svojstva kvaliteta proizvoda su raznovrsna trajna bitna

obilježja proizvoda, pri čemu se neka od njih mogu i da
mjere, a druga samo da ocijene.

Karakteristike kvaliteta proizvoda su raznovrsna

promjenljiva bitna obilježja kvaliteta proizvoda pri čemu se
takođe neka od njih mogu da mjere, a druga samo da
ocijene.
Pregled nekih opštih svojstava kvaliteta
proizvoda
Fizikalna
Mehnaička
fizička Termička
materijala
Električna
Magnetna
Hemijski sastav
hemijska Antikorozivnost
Vrsta kristala
metalografska Veličina kristala
Raspored kristala
Livljivost
tehnološka Deformatibilnost
Rezljivost
Zavarljivost
Prokaljivost
MJERLJIVA
Tačnost
izrade obrade
Preciznost
Raspoloživost
efektivnost Pouzdanost
Funkcionalnost

Vijek trajanja
trajnost Garantni rok

Na elektro udar
Na temperaturu
otpornost Na vlažnost
Na udar
Na vibracije

Mekoća
materijala
Toplota

Preglednost
konstrukcije
Složenost

Učinak
upotrebljivosti Primjenljivost
Dugotrajnost

kompatibilnosti Pored drugih

NEMJERLJIVA
zamjenjivosti Sa drugima

Rukovaoca
bezbjednosti
Okoline

Rukovanja
složenosti
Održavanja

Korisniku
prilagođenosti
Okolini
Pregled nekih opštih karakteristika kvaliteta
proizvoda
Inostrana
tražnja
Domaća
Proizvođačka
cijena Nabavna
Prodajna
Dužinska
Površinska
količina
Zapreminska
Težinska
Mjera dužine ili ugla
Mjera oblika linije ili površine
geometrije Položaja linije i površine
Pravilnost obrtanja površine
Površinska hrapavost

MJERLJIVE Udaljenost
isporuke Troškovi
Rokovi

Troškovi
ugradnje
Rokovi

Kapacitet
korištenja Učinak
Troškovi

Troškovi
održavanja
Rokovi

Korisnika
bezbjednost
Okoline

Izgled
estetike Boja
Ugođenost izgleda i boja

Izgled
pakovanje
Trajnost
NEMJERLJIVE
Manipulisanje
magacioniranje
Složenost

Troškovi
ugradnje
Složenost

Preglednost
korišćenje Informativnost
Složenost
KVALITET USLUGA
Kvalitet usluga nastaje u slijedećim radnim sistemima:
1. IT- istraživanje tržišnih potreba za uslugama na tržištu,
2. R - razvoj ili projektovanje istraženih usluga,
3. P - planiranje i priprema usluživanja,
4. N - nabavka sirovine i opreme za usluživanje,
5. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina i opreme,
6. M- skladište za sirovinu i opremu,
7. TE- usluživanje,
8. QC - upravljanje kvalitetom pri usluživanju,
9. D - pakovanje, prodaja i distribucija usluga,
10. E - eksploatisanje usluga kod kupaca ili korisnika.
KVALITET USLUGA
Kvalitet usluga nastaje na slijedećim nivoima:

I nalaženje ideja,

II projektovanje,

III planiranje i priprema,

IV usluživanje i kontrolisanje,

V isporučivanje.
KVALITET USLUGA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

I IT

II R

III P N TR M

IV TE QC

V D E

Shema poslovnog sistema u stvaranju kvaliteta usluga

KVALITET SOFTVERA

Troškovi

Trougao
projektnog
menadžmenta
KVALITET

Ciljevi
(zahtjevi Vremenski
korisnika) okvir
Proces upravljanja kvalitetom

Planiranje kaliteta Obezbjeđivanje Kontrola kvaliteta

kvaliteta

• Identifikovanje • Ocjenjivanje • Nadgledanje

standarda performansi rezultata
• Plan za projekta usaglašavanja sa
zadovoljavanje • Obezbjeđivanje standardima
standarda zadovoljavanja • Identifikovanje
standarda načina za
unapređenje
kvaliteta
Elementi za ocjenu kvaliteta
softvera

Prenosivost
Fukcionalnost
PrikladnostPouzdanost
za održavanje
Prikladnost
Efikasnost
za upotrebu
Ishikawa dijagram
 Ishikawa dijagram je grafički alat koji na jednostavan,
sistematičan i pregledan način stvara preduslove za analizu
problema kao posljedice, sa ciljem otkrivanja glavnih
uzroka nastalog problema.
Ishikawa dijagram
 Ovaj alat se upotrebljava u sledećim područjima:
 upravljanje organizacijom – identifikacija stvarnih uzroka pojave
određene posljedice (stanja) organizacije,
 marketing i razvoj – analiza uzročno-posljedičnih veza u
odnosima sa okolinom,
 proizvodnja ili vršenje usluga i poboljšanje kvaliteta – analiza i
rangiranje uzroka odstupanja od projektovanih zahtjeva ili
utvrđivanje potrebnih uslova za ostvarenje željenog rezultata,
 upravljanje procesima rada – utvrđivanje osnovnih uzroka za
neostvarenje plana proizvodnje, uslova za skraćenje ciklusa
proizvodnje i slično,
 eksploatacija i servisiranje proizvoda – utvrđivanje uzroka otkaza
na osnovu kvara.
Ishikawa dijagram
Postupak Lorenz-a (Pareto
dijagram)