3.

POGLAVLJE

1. ARGUMENTIRAJTE ULOGU KONTINUIRANOG UNAPREĐIVANJA U

SUVREMENOM POSLOVANJU
 osnova uspjeha na globalnom tržištu
 kompanije koje održavaju procese postojećim neće biti sposobne postići i zadržati
konkurentsku prednost
 potrebe potrošača se neprestano mijenjaju kao i troškovi proizvodnje i ostali elementi u
okruženju stoga ako poduzeća kontinuirano ne unaprjeđuju procese, biti će primorane na
opadanje konkurentnosti

2. NAVEDITE I OBJASNITE OSNOVE METODE KOJIMA SE POKUŠAVA

POSTIĆI KONTINUIRANO UNAPREĐIVANJE
 osnovne metode: krugovi kvalitete, japanska filozofija pod nazivom Kaizen, Crosbyjev
program poboljšavanja kvalitete te općeniti proces unapređivanja kvalitete
 jedan od najčešće primjenjivanih alata kontinuiranog unapređivanja jest PDCA krug:
1. planiraj  istraži i analiziraj postojeći proces, a potom ga standardiziraj, prikupi
podatke radi identificiranja problema i razvij plan unapređivanja, te mjerila
2. učini  provedi plan, dokumentiraj promjene i prikupi podatke za ocjene
3. provjeri  provjeri koliko ostvareni rezultati odgovaraju ciljevima utvrđenima u
planu
4. djeluj  ako su rezultati uspješni, standardiziraj novu metodu te s njom upoznaj sve
ljude na koje se ona na bilo koji način odnosi, zatim za njih organiziraj obuku

3. OBJASNITE POJAM KAIZENA

 kontinuirano unapređivanje koje uključuje sve zaposlenike, od vrhovnog menadžmenta
do radnika
 odnosi se na ljude procese i proizvode tj. njihovo neprestano i beskrajno unapređivanje
 ključnu ulogu imaju izvršni menadžeri, menadžeri srednje razine,nadzornici i radnici

4. OBJASNITE POJAM KRUGOVA KVALITETE

 prvi model kojim se nastojalo upravljati kvalitetom
 podrazumijeva se dobrovoljno, redovito sastajanje manjih grupa zaposlenika jedne
organizacije koji rade na sličnim poslovima
 sastanci se odvijaju u radnom vremenu, a vodi ih supervizor te im je osnovni cilj
analiza problema s kojima se susreću u svakodnevnom poslovanju, predlaganje
rješenja za probleme i implementacija rješenja
 slijede dvije vrste problema: one koji se odnose na osobnu dobrobit radnika i oni koji
se odnose na dobrobit tvrtke

5. NAVEDITE OSNOVNE KARAKTERISTIKE CROSBYJEVA PROGRAMA

POBOLJŠANJA KVALITETE
 poznati američki teoretičar Crosby definirao je program proizvodnje bez nedostataka
kroz nekoliko faza
 osnovni sastavni dijelovi problema jesu angažman odnosno posvećenost
menadžmenta, uključenost radnika, mjerenje kvalitete, poboljšavanje kvalitete i
reduciranje troškova
6. NAVEDITE I OBJASNITE FAZE OPĆEG PRISTUPA POBOLJŠANJU
KVALITETE
1. identificiranje misije i postavljanje inicijalnih planova  upravni odbor donosi izjavu o
misiji
2. identifikacija potrošača i njihovih zahtjeva  razgovor sa svim ključnim kupcima i
dobavljačima o njihovim problemima
3. definiranje proces i prikupljanje i analiziranje podataka  započinje sa crtanjem
jednstavnog dijagrama koji prikazuje krupan plan, prikupljanjem i analiziranjem
podataka želi se odgovoriti na pitanje kako napredujemo
4. definiranje željenog stanja,jaza između sadašnjeg i željenog stanja te prilika za
unapređivanje
5. identificiranje barijera i izvornih uzroka problema  potrebno je otkriti što je više
potencijalnih uzroka moguće, jer su oni razlog zašto se određeni problem neprestano
ponavlja
6. razvijanje i odabir potencijalnih rješenja i planiranje promjene  potrebno je prikupiti
što više potencijalnih rješenja prije nego odaberemo jedno od njih, poželjno je uključiti
potrošače i dobavljače na način da sami ponude rješenje neih problema koji utječu na
njih, nakon što je rješenje odabrano,treba pažljivo planirati kako će se promjene provesti
7. implementacija rješenja  ako je moguće testirajte izabrano rješenje na manjem
području
8. nadgledanje rezultat te proveđenje preinaka ako su potrebne
9. standardizacija  u ovom se kotaku svi zaposlenci upoznaju s promjenama i potrebno je
osigurati da uvedene promjene postanu rutina tj. da se ne ponavljaju stari problemi
10. završetak projekta i utvrđivanje usvojenog znanja

7. NAVEDITE ČIMBENIKE KOJI PRESUDNO DJELUJU NA PERCEPCIJU

KVALITETE KOD KUPACA
 za organizacije je važno da razmiju kako potrošači definiraju vrijednost
 vrijednost proizvoda ili usluga jednaka je potrošačevoj percepiji sljedećih faktora:
a) kvaliteta proizvoda ili usluga
b) usluge koje organizacija pruža
c) zaposlenici organizacije
d) imidž organizacije
e) prodajna cijena proizvoda ili usluge
f) sveukupi izdatak za proizvod ili uslugu

8. NAVEDITE I KOMENTIRAJTE OSNOVNE POKAZATELJE ZADOVOLJSTVA

UNUTARNJIH KUPACA
 anketa zaposlenika  najčešće korištena metoda , provodi se u grupama ili uporabom
računala,te bi uobičajeno trebala sadržavati 15-25 pitanja s nekoliko otvorenih pitanja
 Likertova skala  sadrži otvorena pitanja i osigurava izvrsne povratne informacije, te
druge metode kao što su redovite procjene radnog učinka zaposlenika

9. OBJASNITE PODJELU KARAKTERISTIKA KVALITETE PREMA KANO

MODELU,TE OBJASNITE NJENU PRIMJENU NA PRIMJERU AUTOMOBILA
 jedan od najpoznatijih modela razvijenih u svrhu kako bi se potrebe i zahtjevi kupaca što
bolje shvatili
  postoje izrečene karakteristike kvalitete (one su potrebe koje su jasno definirane od strane
potrošačai predstavljaju preduvjet za kupnju)
 Primjer: prilikom kupovine automobila svi imaju svoje želje i potrebe koje moraju biti
zadovoljene kako bi kupili taj automobil (npr. ekonomičnost potrošnje,boja), ili da
naručen automobil bude isporučen neoštećen, na vrijeme itd.
Neizrečene karakteristike kvalitete dolaze u dva oblika. Prve su neizrečene karakteristike
kvalitete-pretpostavljena kvaliteta, zato što predstavljaju zahtjeve koji su toliko
uobičajeni i poznati da se smatraju pretpostavljenima (kod primjera automobila to se
odnosi da očekujemo da automobil pali, kreće, skreće, staje),dok su druge neizrečene
karakteristike kvalitete- atraktivna kvaliteta, zato što potrošači još nisu vidjeli te zahtjeve
za kvalitetom (obično se odnosi na inovacije proizvoda koje potrošači nisu očekivali,a
donose opće oduševljenje).

10. OBJASNITE PRIMJENU KANO MODELA NA PRIMJERU AUTOMOBILA

 prilikom kupovine automobila svi imaju svoje želje i potrebe koje moraju biti
zadovoljene kako bi kupili taj automobil (npr. ekonomičnost potrošnje,boja), ili da
naručen automobil bude isporučen neoštećen, na vrijeme itd.
Neizrečene karakteristike kvalitete dolaze u dva oblika. Prve su neizrečene karakteristike
kvalitete-pretpostavljena kvaliteta, zato što predstavljaju zahtjeve koji su toliko
uobičajeni i poznati da se smatraju pretpostavljenima (kod primjera automobila to se
odnosi da očekujemo da automobil pali, kreće, skreće, staje),dok su druge neizrečene
karakteristike kvalitete- atraktivna kvaliteta, zato što potrošači još nisu vidjeli te zahtjeve
za kvalitetom (obično se odnosi na inovacije proizvoda koje potrošači nisu očekivali,a
donose opće oduševljenje).

11. KOJA DVA OSNOVNA PRAVILA PODUZEĆE MORA POŠTIVATI PRILIKOM

UVOĐENJA NOVIH PROIZVODA NA TRŽIŠTE
Pretpostavljena kvaliteta i atraktivna kvaliteta. Dakle, potrošači ne izražavaju svoje zahtjeve
eksplicitno jer pretpostavljaju da svi ozbiljni ponuđači razumiju temeljni dizajn proizvoda.
Neovisno o tome koliko su osnovna obilježja dobro dizajnirana, ona nikad neće omogućiti
konkurentnu razinu zadovoljstva za potrošače. Ona tek prelaze prag zadovoljstva. Stoga
proizvodi za koje osnovne karakteristike predstavljaju dominantnu kategoriju trebaju
konkurirati na temelju cijene. To se naziva koncept niže razine neizrečenih karakteristika
kvalitete. Što se tiče atraktivne kvalitete i inovacije dizajna proizvoda koje potrošači nisu
očekivali lako ih oduševljavaju. Ako su obilježja proizvoda toliko jedinstvena, on
praktički nema konkurencije.

12. NAVEDITE OSNOVNE KARAKTERISTIKE PROCESNOG PRISTUPA

 poslovni procesi  niz logički povezanih aktivnosti koje koriste resurse poduzeća, a čiji
je krajnji cilj zadovoljenje potreba kupaca za proizvodima ili uslugama odgovarajuće
cijene i kvalitete, u adekvatnom vremenskom roku, uz istodobno ostvarivanje neke
vrijednosti
 učinkovitost procesa mjeri se vremenom i troškovima potrebnim da bi se ulazne
vrijednosti nekog procesa pretvorile u izlazni rezultat
 procesi se mogu podijeliti na manje dijelove: procesi koji stvaraju vrijednost (osnovni
procesi) su oni koji su najvažniji za odvijanje poslovanja te za održavanje ili postizanje
konkurentske prednosti, procesi podrške (potpore) su najvažniji za procese koji stvaraju
vrijednost, zaposlenike i dnevne operacije, osiguravaju infrastrukturu za procese koji
stvaraju vrijednost, ali ne dodaju vrijednost izravnom proizvodu ili usluzi
13. OBJASNITE POJAM REINŽENJERINGA POSLOVNIH PROCESA (BPR)
 temeljna promjena i radikalni redizajn poslovnog procesa glede postizanja dramatičnih
rezultata
 konačni je cilj zadovoljenje potreba kupaca za proizvodima i uslugama odgovarajuće
kvalitete i cijene, smanjenje vremena isporuke uz ostvarivanje većeg profita
 provode ga:
1. tvrtke koje se nalaze u velikim neprilikama
 nemaju izbora
 ako su troškovi tvrtke značajno veći od troškova konkurencije, ako su korisničke
usluge toliko loše da se klijenti otvoreno i masovno žale, ako je stopa podbačaja
proizvoda dva, tri ili pet puta veća od konkurentske, tj. potrebna su im značajna
poboljšanja
2. tvrtke koje još nisu u neprilikama ali čija uprava vidi nadolazeće poteškoće
 trenutačno se financijski rezultati čine zadovoljavajućima, ali u daljini se naziru crni
oblaci -novi konkurenti, promjenjivi zahtjevi klijenata, izmjena vladinih regulacija
3. tvrtke koje se podvrgavaju reinženjeringu, a trenutno su u vrhunskom stanju
 nemaju nikakve vidljive poteškoće, niti trenutačno, niti na pomolu, ali njihova uprava
je ambiciozna i agresivna
 reinženjering s već uspješne pozicije je teško izvesti
 vrhunska tvrtka nije nikada zadovoljna s trenutačnim rezultatima, voljna je odreći se
provjerenih i uspješnih metoda rada u nadi i iščekivanju za otkrivanjem nečeg boljeg

14. NAVEDITE I OBJASNITE DVA TEMELJNA PRISTUPA UNAPREĐIVANJU

POSLOVNIH PROCESA
 neka od unapređenja su definiranje outsourcinga, mjerenja gdje je to god moguće,
veće značenje utjecaju na okoliš, veća odgovornost za proizvod sve do reciklaže, veće
značenje članu uprave odgovornom za praćenje sustava upravljanja kvalitetom,
 sagledavanje ključnih poslovnih procesa predstavlja osnovu za daljnje aktivnosti
procesnog unapređenja, i postavlja temelje organizacije. Njihovo definiranje usko je
vezano uz proces strateškog planiranja, a predstavlja i početnu fazu prelaska na
procesno orijentiranu organizaciju

15. OBJASNITE ULOGU POJEDINIH RAZINA MENADŽMENTA U PROCESU

VODSTVA ZA KVALITETU
Uloga vrhunskog menadžmenta:
 kreiranje vizije kompanije: mora biti realna, jasna i ostvariva, usredotočena na
budućnost, temelj za razvoj izjave o misiji, a iz misije proizlaze ciljevi
 življenje vrijednosti: organizacija mora poštivati niz vrijednosti kao što su:
posvećenost kupcima, kontinuirano unapređivanje, timski rad, vođe moraju poslužiti
kao uzor svima u organizaciji
 vođenje kontinuiranog unapređivanja: organizacija uvijek mora pronalaziti načine da
stvari radi uvijek malo bolje i malo brže, a vođe moraju biti u centru ovog procesa jer
oni koji ne donose ključne odluke ili pravila, ustvari abdiciraju sa svog položaja
Uloga srednjeg menadžmenta:
 zaduženi za postrojenja, opremu i procese koje postavlja viši menadžment i moraju
poslovati unutar granica budžeta koji je postavio viši menadžment
 trebaju omogućiti svojim zaposlenicima da obavljaju svoj posao bolje, jednostavnije i
uz što veće zadovoljstvo moraju im pomoći, poučiti ih, ohrabriti, nagraditi te saslušati
16. NAVEDITE I KOMENTIRAJTE OSNOVNE ZADAĆE VOĐE ZA KVALITETU
 kreiranje vizije kompanije: mora biti realna, jasna i ostvariva, usredotočena na
budućnost, temelj za razvoj izjave o misiji, a iz misije proizlaze ciljevi
 življenje vrijednosti: organizacija mora poštivati niz vrijednosti kao što su:
posvećenost kupcima, kontinuirano unapređivanje, timski rad, vođe moraju poslužiti
kao uzor svima u organizaciji
 vođenje kontinuiranog unapređivanja: organizacija uvijek mora pronalaziti načine da
stvari radi uvijek malo bolje i malo brže, a vođe moraju biti u centru ovog procesa jer
oni koji ne donose ključne odluke ili pravila, ustvari abdiciraju sa svog položaja