MENADŽMENT KVALITETE U TURIZMU 2.

KOLOKVIJ – PITANJA

1. Audit se definira prema kojoj normi ISO?

 Definira se prema nizu normi ISO 9000 kao sustavan, neovisan i dokumentiran proces
prikupljanja dokaza i njihovog objektivnog vrednovanja u cilju utvrđivanja stupnja u kojem su
ispunjeni kriteriji audita
2. Koje su vrste audita s obzirom na auditora i auditirane organizacije?
 Interni auditi ili auditi prve strane – auditi kojima upravlja sama organizacija te su auditori, u
pravilu, osobe unutar organizacije
 Eksterni auditi – auditima se upravlja, te su auditori osobe izvan organizacije, isti mogu biti
auditi druge, te auditi treće strane
3. Tko provodi audite treće strane?
 Njih provode akreditirane certifikacijske tvrtke i zakonodavna tijela (npr. državni inspektori
mogu ispitivati procese neke tvrtke da bi se utvrdilo poštivanje zakonskih obaveza).
4. Koji su troškovi koji se javljaju pri određivanju stupnja sukladnosti sa zahtjevima kvalitete?
 Troškovi ispitivanja (ocjenjivanja)
5. Pod koje troškove spada vračeni materijal?
 Troškovi vanjskih propusta
6. 20% izvoza i 80% učinka je klasičan primjer čega?
 Paretovog principa
7. Koji alat pokazuje grafički prikaz distribucije podataka?
 Histogram
8. Koje su specifičnosti usluga u odnosu na proizvode
 Neopipljivost
 Kratkotrajnost
 Istovremenost
 Raznovrsnost
9. Čija je poslovna filizofija bila „dobiti najviše za najmanje“?
 Hiltonova
10. Zadnja faza procesa standardizacije je?
 Unapređivanje standarda i permanentno obrazovanje osoblja i menadžera
11. Što je etički kodeks?
 Pisana izjava o temeljnim vrijednostima, etičkim načelima i standardima kojima se rukovodi
neka organizacija u svojim aktivnostima i postizanju ciljeva
12. Što je ekološka šteta?
 Dugotrajna primjena u nekom eko sustavu s obzirom an broj vrsta i njihovu učestalost kao
posljedica vanjskih utjecaja (zagađivanje, prekomjerno iskorištavanje)
13. Što je ekološki standard?
 Numerička vrijednost koja se radi očuvanja kvalitete okoliša ne smije prijeći, propisani standardi
imaju zakonsku snagu, a ekološki standardi trebaju spriječiti ekološke štete
14. Čiji je moto: Ostvariti profit, ali uz poštivanje visokih standarda poslovne etike?
 Hendersonov

15. Standard koji definira audit kao sustavan, neovisan i dokumentiran proces?
  ISO 9000
16. Koji troškovi se nameću zbog održavanja troškova popusta i ocjenjivanja na minimum?
 Troškovi preventive
17. Koji se alat koristi za logično raščlanjivanje problema ili aktivnosti na pojedinačne korake gdje su vidljivi
početak, tijek i kraj procesa?
 Dijagram tijeka (flow chart)
18. Gdje spada edukacija u kontekstu troškova kvalitete?
 Troškovi ispitivanja
 Troškovi vanjskih propusta
 Troškovi prventive
 Troškovi unutarnjih manjkavosti
 Troškovi ocjenjivanja
 Ništa navedeno
19. Što je etika?
 Nauka o moralu, ima zadatak ne samo da nas upozna s time što je moral, nego i koje su njegove
osnovne komponente, također zadatak nije samo u tome da ukaže na različita gledanja ljudi,
nego i da izvrši vrijednosnu ocjenu i da ukaže na prave i istinske vrijednosti.

GRUPA A

1. što je profigram
2. nabrojati troškove nekvalitete
3. koje su karakteristike usluga u hotelu (valjda je mislila na- neopipljivost, neuskladištivost, itd, iako to ne spada pod
2.kol.,pa mi nije jasno, ali ok)
4. „napreduje onaj koji daje malo više i malo bolje usluge“, napisati čija je to definicija - STATLER
5. u čemu se ogledaju značajke TQM-a
6. pareto dijagram - 20/80
7. koja kompanija je dobila neku nagradu, odg je bio pod 1, al nez kako ide
8. nabrojani su standardi rada, pa onda izbaciti uljeza koji ne spada
9. demingova nagrada, koja godina, 1951.valjda
10. proces standardizacije, koja je 1. faza, odg je propisivanje standarda
11. pokazatelj uspješnosti poslovanja za kadrove, odg je broj ostvarenih noćenja po zaposleniku (valjda)
12. drugi naziv za dijagram raspršenja, mislim da je odg. nista od navedenog
13. auditi prema opsegu - auditi proizvoda, procesa i sustava

GRUPA B

1. Podjela audita kvalitete po svrsi – USKLAĐIVANJA I IZVRŠAVANJA.

2. Što ne spada pod karakteristike usluge? – NEOPIPILJIVOST.

3. Posljednja faza u procesu standardizacije

4. Normala za ocjenu (ocjenu) kadrova? – PRIHOD PO ZAPOSLENIKU.

5. Kako se još naziva dijagram raspršenja? (dijagram raspršenja je usko povezan sa?) –KOLERACIJOM.

6. Što ne spada pod kadrovske standarde?

7. Na koliko skupina se dijele poslovi?

8. Koje godine je uveden EFQM? – 1991.

9. Čija je filozofija „dobiti najviše za najmanje“? – HILTON.

11. OTV – pareto dijagram? – JEDAN OD OSNOVNIH ALATA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM. (Donošenje
odluke o problemu koji će se analizirati, odabir mjerila, određivanje vremenskog perioda, prikupljanje informacija i
podataka, formiranje tablice, crtanje ABC dijagrama, analiza rezultata)

12. OTV – kako kvaliteta smanjuje troškove?

13. OTV – tko su auditi treće strane? – POSTOJANJE SUKLADNOSTI: CERTIFIKAT

14. OTV – psihograf – POKAZUJE POTREBNE OSOBNE KVALITETE I PSIHOLOŠKE KARAKTERISTIKE ZA

OBAVLJANJE POJEDINOG ZANIMANJA

GRUPA C

1. što spada u standard rada (količina, vrijeme, troškovi..)

2. kada je uvedena nagrada za kvalitetu Malcolm BNQA? (godina)

3. koji je lanac hotela prvi dobio nagradu MBNQA?

4. tko je uveo poseban sustav informacija o gostu naosob?

5. koji dijagram prikazuju distribuciju podataka? – HISTOGRAM

6. koji se troškovi nameću zbog održavanja propusta i ocjenjivanja minimuma? – TROŠKOVI PREVENTIVE.

7. koja je podijela audita, tj. odnos između auditora i auditirane organizacije? – INTERNI I EKSTERNI

8. TQM osigurava ostvarenje kojih ciljeva?

9. sigurnist i zaštita gosta moguće je osigurati? – UPRAVLJANJE RIZICIMA

10. koji hotelijer uvodi etički standard?

11. što je standard?
12. objesni utjecaj kvalitete na prihode.
13. uovđenje standarda na području toršenja
14. tko provodi audite treće strane? – Provode ga u potpunosti neovisne i nepristrane osobe koje na niti jedan način
nisu zainteresirane za poslovanje tvrtke (npr. auditi certifikacijskih kuća).

GRUPA D

1. Malcolm Baldrige award?

2. Graficki prikaz je ?
3. Tko je osvojio nagradu za eticki standard?

4. na koliko skupina se dijele poslovi?

5. tko je osvojio nobelovu nagradu za nesto..??

6. Standardi su propisani ?

7.Tko je prvi uveo etički kodeks?

8. sto je ekologija?

9.sto je moral?

10. demingov pristup?

11.auditi opsega?

12.auditi svrhe ?

13. ekoloska steta?

2 kolokvij:

Grupa A

1. odgovor: neopipljivost,

2. ernest henderson- poštivanjie visokih etičkih standarda,

3. prva faza procesa standardizacije( propisivanje standarda),

4. što znači sigurnost? ( život, zdravlje i imovina gosta),

5. hotelski standardi rada: navesti sve ( način oblačenja, etika, kvaliteta učinka....),

6. pareto dijagram- onaj princip 20/80, troškovi unutarnjih manjkavosti.

7. Malcolm Baldrige award,

8. prevencija,

9. interni audit

10. proces standardizacije,

11. kadrovski standardi,

12. tradicionalni alati-otvoreno,

13. henderson

14. Graficki prikaz je ?

2. Tko je osvojio nagradu za eticki standard.

3. hotelski standard
4. na koliko skupina se dijele poslovi

5. tko je osvojio nobelovu nagradu za nesto..??

OTVORENA :

6. Standardi su propisani ?

7. 2 karaktersitike (znacajke) hotelske usluge ?

8. Tradicionalni alati nabroji 3 samo bila ka?

9. audit se dijeli na ? interni i eksterni

Interni audit obuhvaća sljedeće faze ? onda su ti nabrojene onih 6 faza .Planiranje ciklusa audita,planiranje i priprema
,itd onda ca spada uglavnom sve navedeno ti je odgovor

Kadrovski standardi onda su ti svi nabrojeni i moras rec ki ne spada? ne spada ti standard poslovnog rezultata to sam
pogodila

otvoreno neka nabrojis 2 standarda rada

Sto je standardizacija

Tko je prvi uveo etički kodeks

Standard rada szo ukljucuje

Sto spada u standard kadrova

Histogram definicija

Interni audit

Na sto se dijeli audit

Iso koji propisuje audit

Podjela poslova u tri skupine

1. TQM se odnosi na (?)

2. Posljednja faza u procesu stadardizacije je unapređivanje standarda i permanentno obrazovanje
osoblja i menadžera.
3. Prva faza u procesu standardizacije je propisivanje standarda
4. Ekološki standard je numerička vrijdnost koja se radi očuvanja kvalitete okoliša ne smije prijeći.
Propisani standardi moraju imati zakonsku snagu. Ekološki standardi trebaju spriječiti ekološke štete.
5. Ostvariti profit ali uz poštivanje visokih standarda poslovne etike? Hendersonov moto
6. Standard koji definira audit kao sustavan, neovisan i dokumentiran proces? ISO 9000
7. Vrste audita s obzirom na odnos između auditora i auditiranih organizacija? Interni i eskterni
8. Audit treće strane provodi se od strane certificiranih tvrtki i zakonodavnih tijela
9. Trškovi koji nastaju zbog održavanja troškova propusta i ocjenjivanja na minimum? Troškovi
preventive
10. Alat koji se koristi za raščlanjivanja aktivnosti ili problema na pojedine korake? Dijagram tijeka
11. Edukacija u kontekstu troškova kvalitete? Trškovi preventive, ispitivanja, vanjskih propusta,
unutarnjih manjkavosti, ocjenjivanja
12. Princip 20% uzroka i 80% učinka zovemo? Paretov princip

13. Etika - grč. riječ ethos- običaj, značaj, ćud - nauka o moralu; ima zadatak ne samo da nas upozna s
tim što je moral, koje su njegove osnovne komponente, zadatak etike nije samo u tome da ukaže na
različita gledanja ljudi, nego i da izvrši vrijednosnu ocjenu i da ukaže na prave i istinske vrijednosti.
Etika se vezuje uz moral.
14. Audit se definira prema kojoj normi ISO? Prema nizu normi ISO 9000 audit se definira kao
sustavan, neovisan i dokumentiran proces prikupljanja dokaza i njihovog objektivnog vrednovanja u
cilju utvrđivanja stupnja u kojem su ispunjeni kriteriji audita.
15. Koji su troškovi koji se javljaju pri određivanju stupnja sukladnosti sa zahtjevima kvalitete?
Troškovi ispitivanja
16. Pod koje troškove spadaju vraćeni materijal? Troškovi vanjskih propusta
17. Koji alat prikazuje grafički prikaz distribucije podataka? Histogram
18. Specifičnost usluga u odnosu na proizvode? Istovremenost
19. Čija filozofija je bila dobiti najviše za najmanje? Hiltonova
20. Etčki kodeks -pisana izjava o temeljnim vrijednostima, etičkim načelima i standardima kojima se
rukovodi neka organizacija u svojim aktivnostima i postizanju ciljeva
21. Ekološka šteta je dugotrajna promjena u nekom ekosustavu s obzirom na broj vrsta (do nestanka) i
njihovu učestalost kao posljedica vanjskih utjecaja (zagađivanje, prekomjerno iskorištavanje).
22. Koji je hotelijer poznat po standardima komuniciranja? Ralph Hitz
23. Poslovna se etika odnosi na primjenu etičkih načela u poslovnim odnosima i aktivnostima (mnoga
poduzeća imaju u pisanom obliku formalne etičke kodove koji pomažu menadžerima i ostalim
zaposlenicima u poduzeću da svoje ponašanje usklade s kodovima i načelima poslovne etike).
Poslovna etika se povezuje s poslovnim moralom.
24. Audite prema svrsi dijelimo na auditi usklađenosti/udovoljavanja i auditi izvođenja.
25. Interne audite zovemo još audit prve strane
26. Troškovi koji se javljaju pri određivanju stupnja sukladnosti sa zahtjevima kvalitete predstavljaju
troškoveispitivanja (ocjenjivanja)
27. Edukacija u kontekstu troškova kvalitete predstavlja? Trošak preventive
28. Alat koji se koristi za logično raščlanjivanje problema ili aktivnosti na pojedinačne korake
predstavlja? Dijagram tijeka
29. TQM u svim procesima i odjeljenjima hotela osigurava ostvarenje sljedećih ciljeva; nepostojanje
pogrešaka