Doc. dr. sc. LEON MAGLI, Sveuilite u Osijeku, Strojarski fakultet u Slavonskom Brodu Prof. dr.sc.

IVAN SAMARDI, Sveuilite u Osijeku, Strojarski fakultet u Slavonskom Brodu Doc.dr.sc. IVKO KONDI, Veleuilite u Varadinu lmaglic@sfsb.hr isamardzic@unios.hr zkondic@velv.hr

PROBLEMI PRI PROVOENJU INTERNIH AUDITA SUSTAVA UPRAVLJANJA

Prethodno priopenje / Preliminary communication Saetak Sustavi upravljanja primjenjuje su u Hrvatskoj ve due vrijeme. Iako se danas jo uvijek najvie primjenjuju sustavi upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001, u primjeni su i sustavi upravljanja prema ISO 14001, ISO 15189 i drugi. U svim tim sustavima upravljanja jedna od najvaniji aktivnosti je provoenje internog audita. Internim auditom provjerava se u kojoj mjeri su ispunjeni postavljeni zahtjevi za sustav upravljanja. U radu e se prikazati najei problemi i nedostaci pri provoenju internog audita sustava upravljanja. Kljune rijei: Sustav upravljanja, interni audit

1. UVOD Sustav upravljanja je skup koordiniranih aktivnosti za upravljanje organizacijom u cilju poboljanja uinkovitosti. Ovakav sustav predstavlja formalni sustav upravljanja koji jasno definira ciljeve koji se ele postii, podie opu razinu organizacije u tvrtki te osigurava da se to ini konzistentno. Sustav upravljanja uobiajeno je dokumentiran kroz prirunik sustava, dokumentirane procedure i radne i ispitne upute. Opseg dokumentacije i koliina informacija u predvienim dokumentima ovise o broju zaposlenih u organizaciji, te sloenosti poslova kojima se bave i stupnju obrazovanosti za te poslove. Dokumentirani sustavi koji definiraju odgovornosti za procese, naine provoenja aktivnosti i formulare i obrasce koji se koriste tijekom tih aktivnosti, omoguuju lake odvijanje tih procesa, te bru i uinkovitiju reakciju u sluaju incidentnih situacija. Sustavi upravljanja zasnivaju se na poznatom krugu kvalitete koji je prikazan na slici 1 [1] .

Slika 1. Krug kvalitete

Planiraj

Djeluj

Provedi

Provjeri

Sustavi upravljanja bez obzira o kojoj normi se radi nastoje prvo definirati odgovornosti, predvidjeti situacije koje se mogu dogoditi, odrediti akcije na te situacije i tko e poduzeti akcije, definirati dokumentaciju koja e popratiti aktivnosti, odrediti mjere nadzora. Ovo moemo nazvati fazom planiranja. Nakon toga se u organizaciji procesi odvijaju u skladu s planiranim aktivnostima, na predviene naine, to je faza provoenja. U fazi provjere, ocjenjuje se u kojoj mjeri su provedene aktivnosti u skladu s planiranim aktivnostima tj. sa postavljenim zahtjevima. Jedna od metoda kojom se moe provesti ova ocjena je i provoenje internog audita sustava upravljanja, to je i zahtjev veine normi za sustave upravljanja.

2. INTERNI AUDIT Openito, audit je sustavan, neovisan i dokumentiran proces kojim se ocjenjuje stupanj ispunjenja zahtjeva koji su definirani kriterijem audita. Kriterij audita je skup propisa, procedura i zahtjeva koji se koristi kao referenca. Najei sluaj je provoenje audita prema zahtjevima norme ISO 9001, ali auditi se provode i za mnoge druge norme i propise. Nain organizacije i provoenja audita je uglavnom isti neovisno o kojoj normi se radi, ali postoje i specifinosti u vezi zahtjeva pojedinih normi i propisa. Ipak, u ovom tekstu najvie panje e se posvetiti auditima provedenima prema normi ISO 9001, jer se veina sustava zasniva na toj normi, a ostale norme u sustavu upravljanja se nadograuju na sustav temeljen prema ISO 9001. Interni audit se provodi u vlastitoj organizaciji, u svrhu ocjene ispunjenosti postavljenih zahtjeva. Nakon to se definiraju godinji i detaljni plan internog audita, te auditori koji e provesti audit, potrebno se pripremiti za interni audit. Na slici 2 [2] prikazane su faze pravilne pripreme za interni audit. Ova tehnika pomae u pripremi za audit prema bilo kojoj normi ili propisu, dovoljno je dosljedno slijediti opisanu proceduru.

Slika 2. Priprema za audit

Uzorak zahtjeva Auditoru za provjeru

Shvatiti kako se Kriteriji primjenjuju to treba provjeriti ?

Upitna lista visoke razine

Plan akcije

Zahtjevi ispunjeni ?

Upitna lista niske razine

Prvo treba odabrati dio sustava upravljanja ili proces koji e biti podvrgnut auditu. Zatim je potrebno odrediti kriterije (zahtjeve) koji se odnose na auditirani proces. Internim auditom treba ocijeniti u kojoj mjeri su ispunjeni definirani zahtjevi. Tehnika koja se ne koristi esto, ali je vrlo uinkovita, je tehnika upitnih lista visoke i niske razine. 2.1 Upitne liste Upitna lista visoke razine je lista s pitanjima koja auditor postavlja sam sebi. To su pitanja koja proizlaze iz definiranih zahtjeva na sustav upravljanja kvalitetom. Upitna lista visoke razine se kreira tako da se od zahtjeva iz norme za svaki zahtjev sustava postavi pitanje na koje auditor mora dobiti odgovor. Kroz odgovore na pitanja iz liste visoke razine auditor e uvidjeti u kojoj mjeri su ispunjeni definirani zahtjevi iz relevantne norme. Vano je jo jednom napomenuti da to nisu pitanja koja e auditor postavljati auditiranima, nego su to pitanja koja auditor postavlja sam sebi. Upitna lista visoke razine kreira se prvo na osnovu zahtjeva iz norme, koji su isti za sve organizacije, a zatim na osnovu zahtjeva dokumentacije koja se primjenjuje u promatranoj organizaciji, kao to je prikazano na slici 3.

Slika 3. Upitna lista

Zahtjev norme Poslovnik kvalitete

Procedure

Upitna lista za auditora

Osnovni kriterij

Specifinosti organizacije

Prikazat e se primjer pripreme za audit prema normi ISO 15189. Norma ISO 15189 utvruje posebne zahtjeve za kvalitetu i osposobljenost medicinskih laboratorija, a utemeljena je na normama ISO/IEC 17025 i ISO 9001. U skladu sa zahtjevima ISO 15189 provodi se akreditacija medicinskih laboratorija. Primjer pitanja iz upitne liste visoke razine. Zahtjev 4.10.3 norme ISO 15189 je: Uprava laboratorija mora pratiti rezultate svih poduzetih popravnih radnji. Pitanje visoke razine je : Da li uprava laboratorija prati rezultate svih poduzetih popravnih radnji? Upitna lista visoke razine slui za kreiranje upitne liste niske razine. Pitanja koja se nalaze na upitnoj listi niske razine su pitanja koja se zaista postavljaju u auditiranoj organizaciji. Uvijek treba nastojati da ta pitanja zapoinju s rijeima poput: Kako, zato, tko, gdje, pokaite i slino jer odgovori na takva pitanja daju vie informacija. Ako uzmemo kao primjer postavljeno pitanje visoke razine, onda su primjeri odgovarajuih pitanja za upitnu listu niske razine : Kako pratite rezultate poduzetih popravnih radnji? Tko je odgovoran za nadzor poduzetih popravnih radnji? Pokaite nam zapise poduzetih popravnih radnji itd Koristei ovu jednostavnu tehniku mogue je se kvalitetno pripremiti za interni audit prema zahtjevima bilo koje norme ili propisa. Odgovori na postavljena pitanja niske razine pruit e i odgovore na pripremljena pitanja visoke razine, koja su direktno povezana sa relevantnim zahtjevima. Kada auditor dobije odgovore na sva pripremljena pitanja visoke razine, dobio je informaciju o ispunjenju relevantnih zahtjeva.

3. NEDOSTACI U PROVOENJU INTERNIH AUDITA Iako se danas koristi vei broj normi za razliite sustave upravljanja, veina sustava poiva na zahtjevima norme ISO 9001. Tako se i znaajan broj nedostataka u provoenju internih audita odnosi na zahtjeve norme ISO 9001. Ipak, jedan od estih nedostataka je nepotpuno auditiranje specifine norme koja je dio integriranog sustava upravljanja. U sluaju kada organizacija ima sustav upravljanja prema ISO 9001 i ISO 14001, u nekim organizacijama

interni audit prema zahtjevima ISO 14001 se provede veoma povrno, kao da je norma ISO 14001 samo manji dodatak sustavu prema ISO 9001. Ovaj primjer vrijedi i kada su u pitanju druge norme sustava upravljanja. Ova se greka deava iz razloga to se interni auditori ne pripreme sustavno za audit, ve to ine prema nekom svom shvaanju procesa internog audita. Kada bi uvijek koristili princip upitne liste visoke i niske razine opisan u prethodnom poglavlju, bolje bi se pripremili za audit i bili bi sigurniji da su predvidjeli provjeru svih relevantnih zahtjeva. Zahtjevi u kojima se definira odgovornost uprave, vrlo su znaajni i opirno su opisani kako u normi ISO 9001 tako i u drugim normama sustava upravljanja. Dakle internim auditom potrebno je i provjeriti nain ispunjenja zahtjeva koji se odnose na upravu. Meutim, interni audit uprave se u nekim organizacijama provede vrlo formalno, uz minimalan broj pitanja, jer auditori zbog hijerarhijskih odnosa u organizaciji se ne usuuju na detaljan i ispravan nain auditirati upravu. Takoer, kod planiranja internog audita, potrebno je veliku panju pokloniti auditiranju predstavnika uprave za sustav upravljanja, jer je esto ta funkcija istovremeno i najkompetentnija za auditiranje u organizaciji, a zbog principa neovisnosti on ne moe auditirati svoj posao. Nije dobra praksa ako se auditiranje tog znaajnog dijela sustava upravljanja povjeri osobi koja ima malo iskustvo i znanje auditiranja. Propusti koji se dogode u procesima za koje je najee zaduen predstavnik uprave za sustav upravljanja mogu imati zaista teke posljedice po sam sustav upravljanja. Nakon to se uoe odstupanja na internom auditu, poduzimaju se popravne radnje. Svrha poduzimanja popravnih radnji je provoenje poboljanja u sustavu upravljanja kvalitetom. Zahtjev norme ISO 9001 je da se poduzimanjem popravnih radnji otklone uzroci uoenih nesukladnosti. Naalost, pregledom zapisa poduzetih popravnih radnji nakon provedenih internih audita uoeno je kako su kod dijela pokrenutih popravnih radnji samo otklonjene uoene nesukladnosti ali ne i uzroci tih nesukladnosti. Jedan od pristupa pri provoenju popravnih radnji, je prikazan na slici 4 [3]. Nakon to se uoi nesukladnost, potrebno je razumjeti prirodu te nesukladnosti i analizirati je. Ovu analizu moe provesti samo ona funkcija koja dobro poznaje proces u kojoj se nesukladnost i dogodila. Nakon provedene analize odredit e se uzrok uoene nesukladnosti, i predloit e se radnje kojima e se otkloniti taj uzrok, kako se nesukladnost ne bi ponovila. Nakon to se definirana popravna radnja provede i primjeni, potrebno je provjeriti u kojoj je mjeri ta poduzeta popravna radnja bila uinkovita. Koristei ovaj pristup, izbjegle bi se dosadanje uobiajene greke pri kojima se provedenom popravnom radnjom smo otkloni posljedica nesukladnosti a ne i uzrok.

Slika 4. Popravne radnje

POKRENUTA NESUKLADNOST RAZUMIJEVANJE

POPRAVNE RADNJE I ZATVARANJE AUDITA

ANALIZA ODREIVANJE UZROKA PRIJEDLOG. POPRAVNE RADNJE PRIMJENA

NADZOR

POTVRDA

Analizom izvjetaja provedenih internih audita, uoeno je i krivo shvaanje ili izbjegavanje auditiranja pojedinih zahtjeva norme ISO 9001, koja je ponovimo esto osnova za postavljene sustave upravljanja. Tako se zahtjev 8.2.3 Nadzor i mjerenje procesa ne auditira u potpunosti ispravno. Procesni pristup kao i provoenje nadzora i mjerenja procesa bili su jedna od vanijih novina u normi ISO 9001:2000 a ponovo su naglaeni u normi ISO 9001:2008. Ipak, interni auditori se esto ne uputaju se u auditiranje pravilne primjene ovoga zahtjeva i zadovolje se provjerom nadzora proizvodnih procesa, a ne provjeravaju naine nadzora procesa kao to su prodaja, nabava, obrazovanje i slino. Slina situacija je i sa zahtjevom za upravljanje nesukladnim proizvodima ili uslugama. U proizvodnim tvrtkama veinom se dobro provode i zadovoljavaju zahtjevi ove toke norme ISO 9001 ali u organizacijama koje se bave uslugama esto se pogreno tumae zahtjevi za upravljanje nesukladnim uslugama pa i sama priroda nesukladne usluge. Interni auditori esto prihvate takve sluajeve kao korektne. Uoen je i est izostanak auditiranja zahtjeva 6.2.2.c norme ISO 9001, gdje se trai vrednovanje uinkovitosti poduzetih radnji pri obrazovanju, kao i neopravdano komplicirani postupci provoenja ocjene dobavljaa.

4. ZAKLJUAK Interni audit sustava upravljanja predstavlja jedan od najznaajnih zahtjeva takvih sustava. Pravilno provedeni interni audit dati e informacije o nedostacima u sustavu upravljanja i

ukazati na one zahtjeve koji se ne ispunjavaju u potpunosti. Uoeni su propusti pri provoenju internih audita sustava upravljanja, koji nastaju iz nedovoljnog poznavanja procesa auditiranja. Potrebno je provoditi kontinuirano obrazovanje internih auditora, jer nakon godina auditiranja taj se proces pretvori u rutinsku i formalnu, ali ne i uinkovitu provjeru sustava upravljanja.

LITERATURA [1] Kondi, . Kvaliteta i metode poboljanja, Varadin, 2004. [2] Bauer, N. The Assessment of Quality Management Systems, Nigel Bauer and Associates, Chichester, UK, 2008. [3] Magli, L, Mren I., Quality management systems at hospitals , 1st International Scientific and
Expert Conference TEAM 2009 Slavonski Brod, Hotel Savus, December 10 & 11, 2009

PROBLEMS WITH INTERNAL AUDITS OF MANAGEMENT SYSTEMS Summary Management systems have been implemented in Croatia for some time. Most of the management systems still relate to the requirements of ISO 9001, but there are also systems relating to the requirements of ISO 14001, ISO 15189 and others. One of the most important activities for all of these systems is the internal audit. Internal audits are used to evaluate the level of fulfilment of the requirements of a management system. This text deals with problems in the performance of an internal audit of a management system. Key words: Management system, internal audit