Visoka škola za menadžment u turizmu i

informatici

NORMA ISO 9001:2008

Kolegij
Upravljanje kvalitetom

Predava : Josip Britvi , univ.spec.oec.

Virovitica, 02.04.2013.
 Sadržaj nastvne cjeline:

1. Uvjeti za dobivanje certifikata prema normi ISO

9001:2008
1.1. Zahtjevi u odnosu na sustav upravljanja
kvalitetom
1.2. Zahtjevi u odnosu na dokumentaciju kvalitete
1.3. Zahtjevi u odnosu na opredijeljenost uprave za
kvalitetu
1.4. Zahtjevi u odnosu na upravljanje resursima
1.5. Zahtjevi prilikom realizacije proizvoda
1.6. Zahtjevi u odnosu na mjerenja, analize i
poboljšanja
 Sadržaj nastvne cjeline:

2. Uloga menadžera kvalitete u poduze u s

certifikatom ISO 9001:2008
3. Dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom:
3.1. Poslovnik/priru nik sustava upravljanja
kvalitetom
3.2. Obvezne procedure sustava upravljanja
kvalitetom
3.3. Obrasci sustava upravljanja kvalitetom
 Sadržaj nastavne cjeline:

4. Audit sustava kvalitete

4.1. Ciljevi audita
4.2. Podjela audita
4.2.1. Eksterni auditi
4.2.2. Interni auditi
5. Ocjena sustava upravljanja
6. Održavanje sustava upravljanja
ISO 9000
 1. Uvjeti za dobivanje certifikata prema
normi ISO 9001:2008

Kako bi poduze e uspješno implementiralo sustav

upravljanja kvalitetom te kako bi sustav zadovoljio
zahtjeve certifikacijske ku e (tj. “prošlo” certifikacijski
audit) i dobilo certifikat po ovoj normi, nužno je da
neovisna certifikacijska tvrtka utvrdi da li poduze e
udovoljava zahtjevima norme po slijede im zahtjevima:

1.1. Zahtjevi u odnosu na sustav upravljanja kvalitetom,

1.2. Zahtjevi u odnosu na dokumentaciju kvalitete,
1.3. Zahtjevi u odnosu na opredijeljenost uprave za kvalitetu,
1.4. Zahtjevi u odnosu na upravljanje resursima,
1.5. Zahtjevi prilikom realizacije proizvoda,
1.6. Zahtjevi u odnosu na mjerenja, analize i poboljšanja.
 1.1. Zahtjevi u odnosu na sustav upravljanja
kvalitetom

Prema normi ISO 9001:2008, poduze e mora:

• Utvrditi klju ne procese u organizaciji

• Klju ni procesi potrebni za sustav upravljanja kvalitetom
su svi procesi nužni za redovno i neometano poslovanje
poduze a,
• odrediti slijed i me usobno djelovanje tih procesa.
 1.1. Zahtjevi u odnosu na sustav
upravljanja kvalitetom

Ukoliko je u organizaciji identificirano više procesa (a u

praksi uvijek je), nužno je odrediti njihovu me uovisnost i
slijed.

me uovisnost = na in na koji inputi jednog procesa ine

outpute drugog procesa te povratnu vezu me u njima.

slijed = procesi se mogu odvijati istodobno ili

pojedina no, pri emu je potrebno odrediti redoslijed
njihova odvijanja u vremenu.
 1.1. Zahtjevi u odnosu na sustav
upravljanja kvalitetom

Kako bi procese mogli nadzirati i mjeriti, definiraju se mjesta i

vremenski redoslijed mjerenja.

Mjesta u procesu na kojima se mjerenje obavlja nazivaju se kriti ne

to ke sustava, koje je nužno prepoznati i revidirati u skladu s
promjenama u samim procesima.
 1.1. Zahtjevi u odnosu na sustav
upravljanja kvalitetom

Za analizu kriti nih to aka formira se tim koordiniran od

strane konzultanta za implementaciju ili od predstavnika
uprave za upravljanje sustava kvalitetom (QM) koji e
analizirati nesukladnosti u procesima i donositi prijedloge
za poboljšanje, te redovito informirati upravu o stanju
kvalitete.
 1.2. Zahtjevi u odnosu na dokumentaciju
kvalitete

Dokumentacija kvalitete mora sadržavati:

1) dokumentiranu izjavu o politici kvalitete i ciljevima

kvalitete - politika predstavlja na in ispunjavanja ciljeva,

2) priru nik kvalitete predstavlja temeljni dokument kvalitete

organizacije, te utjelovljuje srž sustava,
 1.2. Zahtjevi u odnosu na
dokumentaciju kvalitete:

3) šest obaveznih postupaka koje zahtjeva norma:

1) postupak upravljanja nesukladnim proizvodom,
2) postupak za korektivne mjere,
3) postupak za preventivne mjere,
4) postupak za upravljanje dokumentacijom kvalitete,
5) postupak za upravljanje zapisima,
6) postupak za interni audit.
 1.2. Zahtjevi u odnosu na
dokumentaciju kvalitete:

4) Zapisi sustava upravljanja

(ono što nije zapisano/zabilježeno, ne postoji!)
te ostali dokumenti koji su potrebni za planiranje,
provo enje i upravljanje procesima:

• postupke vezane za procese,

• radne upute – koje opširno opisuju pojedini korak u
postupku,
ostale dokumente – izvještaji, zapisnici, ocjene, analize,
tablice, obrasci, planovi itd.,
 1.3. Zahtjevi u odnosu na
opredjeljenost uprave za kvalitetu

Uprava mora dokazati svoju opredijeljenost za razvoj i primjenu

sustava upravljanja kvalitetom na slijede i na in:

• preuzimanjem obaveze i opisom na ina na koji e svi radnici

biti informirani o važnosti zadovoljavanja zahtjeva kupaca, te
ostalih zahtjeva koji se postavljaju,
• uspostavljanjem politike kvalitete, kao osnovnog na ina rada
na zadovoljavanju i ispunjavanju zahtjeva korisnika od strane
organizacije,
• osiguravanjem ispunjavanja ciljeva kvalitete koji moraju biti
jasno i jednozna no definirani,
• provo enjem upravnih ocjena sustava upravljanja kvalitetom,
uz definiranje rokova i sadžaja.
 1.4. Zahtjevi u odnosu na
upravljanje resursima

Poduze e mora odrediti i osigurati potrebne resurse:

a) Ljudski potencijali – presudno utje u na kvalitetu proizvoda i

stanje kvalitete u organizaciji, stoga moraju biti kvalitetno
osposobljeni kako bi ispunili zahtjeve, kroz školovanje,
izobrazbu i ostalo. Budu i da izobrazba predstavlja trošak,
rezultate je potrebno mjeriti i o tome voditi zapise i uvati,
b) Infrastruktura – podrazumijeva radni prostor, gra evine,
opremu, informati ku infrastrukturu, transportna sredstva i
ostalo.
c) Radno okružje – pored materijalnih uklju uje i socijalne
elemente: komunikacija me u radnicima, zadovoljstvo radnika
vlastitim radom, motivaciju kao jedan od na ina upravljanja
rad.
 1.5. Zahtjevi prilikom realizacije proizvoda

Norma zahtjeva planiranje realizacije proizvoda ili usluge kroz

definiranje:
• ciljeva kvalitete,
• resursa potrebnih za rad,
• propisane dokumentacije,
• potrebnih radnji verifikacije i validacije proizvoda ili usluge,
• obavezno definiranje jednog ili više procesa u sustavu kvalitete

Korištenjem procesnog pristupa poduze e definira ulazne

zahtjeve koje postavlja kupac.

ekuje se da poduze e ima razvijenu komunikaciju s kupcima

koja se odnosi na postupke informiranja o proizvodu, postupanje s
upitima, ugovorima ili narudžbama i reklamacijama.
 1.6. Zahtjevi norme u odnosu na mjerenja,
analize i poboljšanja

Poduze e dokazuje sukladnost proizvoda ili usluge, te

cjelokupnog sustava upravljanja kvalitetom kroz planiranje i
primjenjivanje procesa:
• nadzora,
• mjerenja,
• analize i
• poboljšanja.

Norma obavezuje – provo enje unutarnjeg neovisnog

ocjenjivanja sustava upravljanja kvalitetom (barem jedan puta
godišnje) radi utvr ivanja njegove uskla enosti i pronalaženja
mogu nosti za poboljšanje.
 1.6. Zahtjevi norme u odnosu na mjerenja,
analize i poboljšanja

Interna neovisna ocjena sustava upravljanja kvalitetom =

interni audit

Interni audit => radnici poduze a, prethodno školovani sa

dobivenim certifikatom internog auditora.

Nesukladni proizvodi ili usluge=>izdvajanje i postupanje sa

propisanom procedurom za upravljanje nesukladnostima.

Nesukladni proizvodi = pove anje troškova nekvalitete –

otklanjanje korektivnim mjerama. Nakon toga ponovo
ispitivanje radi utvr ivanja sukladnosti sa zahtjevima.

Norma propisuje neprestano poboljšavanje sustava upravljanja

kvalitete.
 2. Uloga menadžera kvalitete u poduze u
s certifikatom kvalitete ISO 9001:2008

Menadžer kvalitete – osoba koja treba imati uvid u cjelokupno

poslovanje poduze a,

Operativna funkcija:
• analiza cjelokupnog procesa,
• definiranje preventivnih mjera,
• kreiranje, formalno odobravanje i nadležnost za
distribuciju dokumentacije kvalitete,
• pružanje stru ne pomo i pri izradi dokumentacije kvalitete
drugim zaposlenima,
• pisanje izvještaja.
 2. Uloga menadžera kvalitete u poduze u
s certifikatom kvalitete ISO 9001:2008

Strateška funkcija menadžera kvalitete = odlu ivanje

Uprava iji je stvarni interes poboljšanje sustava mora

delegirati ovlasti na menadžera kvalitete (sudjelovanje u
kreiranju i donošenje bitnih odluka: misija i vizija,
poslovna politika i strategija poduze a, sudjelovanje u
planiranju poslovnih procesa, sistematizacija radnih
mjesta).

Norma ISO 9001:2008 propisuje da rukovodstvo poduze a

mora imenovati osobu koja e upravljati sustavom
kvalitete, te joj pritom dodijeliti neovisnu funkciju.
 3. Kreiranje poslovnika kvalitete

Kreiranje poslovnika kvalitete kao krovnog i temeljnog dokumenta

svakog sustava upravljanja kvalitetom, najsloženiji je i
najvažniji korak u uvo enju sustava kvalitete.

Jedan od osnovnih ciljeva stvaranja poslovnika kvalitete –

integriranje strategije poduze a s upravljanjem kvalitetom.

Objedinjavanje poslovne strategije i upravljanje kvalitetom provodi

vrhovni menadžment.

Uloge, zadaci i korištena dokumentacija razlikuju se prema

hijerarhijskom položaju – struktura dokumentacije se prikazuje
kao piramida – slika 1.
 3. Kreiranje poslovnika kvalitete

slika 1. Struktura dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008

POSLOVNIK KVALITETE
Politika, ciljevi, interakcija
procesa

PROCESNA DOKUMENTACIJA
Standardizirane operativne procedure,
planovi kvalitete

RADNE UPUTE

OBRASCI
 3.Kreiranje poslovnika kvalitete

Prva razina dokumentacije – sam poslovnik kvalitete:

- Politika kvalitete – jasno sadrži misiju i viziju poduze a,
- Ciljeve kvalitete kojima e se strateški ciljevi na podru ju
kvalitete provesti u djelo
- Obuhvat sustava za upravljanje kvalitetom
- Eventualna isklju enja pojedinih zahtjeva norme
- Identifikacija procesa kao i opisa njihove me usobne
interakcije
- Definiranje svih odgovornosti uz sustav upravljanja
kvalitetom
 3.Kreiranje poslovnika kvalitete

Druga razina dokumentacije:

- Detaljni opis svih procesa,
- Šest obaveznih postupaka koje zahtjeva norma ,
- Dokumentacija potrebna za osiguranje u inkovitog planiranja,
odvijanja i kontrole procesa,
- Planovi kvalitete – ciljevi kojima e se strateški ciljevi na
podru ju kvalitete provesti u djelo,
- Poslovni planovi – jednogodišnji i/ili višegodišnji ciljevi
kojima e se strateški ciljevi organizacije provesti u djelo.
 3.Kreiranje poslovnika kvalitete

Tre a razina dokumentacije:

- Detaljne “korak po korak” radne upute koja navodi kako se
obavljaju odre eni zadaci,
- Radne upute za nabavu i proizvodnju,
- Dokumentacija za trening.
 3.Kreiranje poslovnika kvalitete

etvrta razina dokumentacije:

• Neispunjeni obrasci u koje se upisuju razni podaci o
obavljenim poslovima/radnim zadacima,
• Nacrti, sheme, crteži,

Posebna uloga poslovnika kvalitete je u stvaranju integriranog

sustava upravljanja – uklju uje u sebe elemente ostalih
sustava upravljanja poput okoliša, sigurnosti
– stvaranje IMS-a
 3. Kreiranje poslovnika kvalitete - politika

3.1. Politika kvalitete

Politika je opširna smjernica za djelovanje,

Ona je o itovanje na ela,

Razlikuje se od postupka – koji detaljno objašnjava kako se dano

djelovanje treba izvršiti.
 3. Kreiranje poslovnika kvalitete- politika

Najviše poslovodstvo mora osigurati politiku kvalitete koja:

- je primjerena namjerama organizacije,

- sadrži opredjeljenje za ispunjavanje zahtjeva i trajno
poboljšavanje u inkovitosti sustava upravljanja kvalitetom,
- predstavlja okvir za uspostavljanje i preispitivanje ciljeva
kvalitete;
-je prenesena i razumljiva u organizaciji i
-pregledava se u cilju trajne primjerenosti.
Procesni pristup
 Definiranje procesnog modela

• utvrditi procese,
• odrediti slijed i me usobno djelovanje procesa,
• odrediti kriterije i metode potrebne da se osigura
inkovito provo enje i nadzor procesa,
• osigurati dostupnost resursima i informacijama
nužnim za potporu pri provo enju i nadzoru ovih
procesa,
• nadzirati, mjeriti i analizirati ove procese provoditi
postupke nužne za ostvarivanje planiranih rezultata i
trajno poboljšavanje ovih procesa.
Definiranje procesnog modela
Definiranje procesnog modela
Definiranje procesnog modela
 4. Audit sustava kvalitete

4.0. Pojam i zna enje audita:

- nadzor, ocjena, prosudba, provjera, pregled,
- Provjera uskla enosti sa unutrašnjim i vanjskim zahtjevima,
- Provjera upravlja kih sustava (ne financijskih),
- Izraz za ocjenu stanja u podru ju upravljanja kvalitetom
(prihva ena i u našem jeziku).

Prema normi ISO 9000 – definira se kao sustavan, neovisan proces

prikupljanja dokaza i njihovog objektivnog vrednovanja u cilju
utvr ivanja stupnja ispunjenja kriterija audita.
 4. Audit sustava kvalitete

4.1. Ciljevi audita:

- utvr ivanje sukladnosti sustava upravljanja o odnosu na
zahtjeve,
- ocjenjivanje u inkovitosti,
- uo avanje nesukladnosti u procesima,
- pomo pri ispunjenju zahtjeva iz normi, naro ito u po etnoj
fazi uspostave upravljanja kvalitetom,
- prikupljanje informacija potrebnih za ocjenu sustava
upravljanja kvalitetom od strane uprave.

Audite provode kompetentne osobe neovisne o auditiranom

podru ju – njihove aktivnosti neoptere ene teku om
problematikom.
 4. Audit sustava kvalitete

4.1. Ciljevi audita:

Analiza rezultata auditiranja i poduzimanje odgovaraju ih

aktivnosti:
- Popravci i korektivne radnje, radi otklanjanja nesukladnosti i
uzroka,
- Preventivne radnje,
- Aktivnosti na poboljšanju sustava, procesa ili proizvoda.
 4. Audit sustava kvalitete

4.2. Podjela audita

4.2.1. Eksterni auditi – auditori izvan organizacije, mogu biti

tzv. auditi druge i tre e strane,

4.2.2. Interni auditi – auditi prve strane, upravlja sama

organizacija, osobe unutar organizacije.
 4. Audit sustava kvalitete

4.2.1. Eksterni auditi:

4.2.1.1. Auditi druge strane:
- provode se od strane organizacije kupca, odnosno
subjekata u njegovo ime,
- temelje se na ugovorima izme u kupca i dobavlja a za
proizvod ili uslugu koji se isporu uju,
- osnovni cilj je ve a sigurnost kupca da e nabavljeni
proizvod, usluga biti sukladan zahijevima,
- pojednostavljenje procesa ulazne kontrole prije ulaska u
proces organizacije kupca.
 4. Audit sustava kvalitete – eksterni
auditi

Auditi tre e strane

• provode akreditirane certifikacijske tvrtke i zakonodavna tijela,
• postiže se ve a sigurnost kupaca i ostalih zainteresiranih tijela
• ako su u certifikacijske svrhe, uvijek su auditi uskla enosti sustava,
• ako se utvrdi sukladnost, auditirana organizacija dobiva odgovaraju i
certifikat,
• putem nadzornih audita, dokazuje se sukladnost sa certifikatom u
budu nosti,
• estalost je u praksi naj eš e 1 godina (mogu e je i kra e) ovisno o
veli ini organizacije i složenosti procesa,
• nakon nadzornog audita, organizacija mora ukloniti prona ene
nesukladnosti i njihove uzroke,
• recertifikacijski auditi – kroz trogodišnje intervale, o ekuje se
poboljšanje prema prethodnom.
 4. Audit sustava kvalitete

Interni auditi:
- planiraju se i provode unutar same organizacije,
- znatno ve a zainteresiranost za unapre enje sustava,
- auditori zaposlenici centralne organizacijske jedinice na
razini kompanije ili djelatnici sektora i sl.,
- mogu se odnositi na 1 sustav (upravljanje kvalitetom) ili više
(okoliš, zdravlje, sigurnost ),
- prema opsegu oni su auditi procesa cca. 75% i auditi sustava
25%.
4. Audit sustava kvalitete –
Planiranje i provedba IA:
 4. Audit sustava kvalitete –
Planiranje i provedba IA:

a) Planiranje ciklusa internih audita: planiranje za narednu

godinu – izrada smjernica za planiranje, pripremu i provedbu,
te odgovaraju eg godišnjeg plana,
b) Planiranje i priprema pojedinog internog audita obuhva a:
lanove tima (po potrebi promatra a), ciljeve, te zahtjeve za
provjeru, opseg, datum i vremenski raspored, resurse),
c) Provedba i izvještavanje o internom auditu - obuhva a:
• prikupljanje i verifikaciju informacija,
• analizu i konstataciju zaklju aka internog audita,
• pripremu, odobravanje i distribuciju izvještaja o internom
auditu.
 4. Audit sustava kvalitete –
Planiranje i provedba IA:

d) Provjere po nesukladnostima:
• prema zahtjevu norme ISO 9001:2000 poslovodstvo
auditiranog podru ja treba odmah osigurati pokretanje radnji
za uklanjanje nesukladnosti i njihovih uzroka,
• radnje moraju biti ovjerene + izvještavanje o rezultatima ovjere,
• otklanjanje nesukladnosti prema planu s utvr enim
odgovornostima i rokovima.
 4. Audit sustava kvalitete –
Planiranje i provedba IA:

e) Zbirno izvještavanje - Poslovodstvo treba dobiti:

• osnovu za prosu ivanje i definiranje daljnjih odgovaraju ih
aktivnosti,
• informacije o slabim dijelovima sustava po pitanju kontrola,
samog izvo enja procesa, te o prijedlozima za poboljšanje,
• savjet po pitanju rješavanja poslovnih problema.

Rizici IA:
• rizik stvaranja nepotpunih ili neto nih nalaza, koji navode na
krivo mišljenje,
• rangiranje rizika i utvr ivanje prioriteta za njihovo umanjenje.
 4. Audit sustava kvalitete

inkovitost audita – provedba analize radi donošenja zaklju aka,

te prijedloga za poboljšanje.
• mjerenje djelotvornosti i u inkovitosti – kroz usporedbu sa
planiranim vrijednostima,
• inkovitost (effectiveness) definira se kao mjera do koje je
izlaz iz procesa ostvario o ekivanja,
• djelotvornost (efficiency) pokazatelj odnosa izme u ostvarenih
rezultata i uloženih sred. (ISO 9001).
mogu e je da audit bude u inkovit, ali ne i djelotvoran
(preveliki troškovi)
• inkovit audit treba biti: prikladan, pouzdan, dostupan,
održavan, koristan.
 Nesukladnosti, Korektivne i preventivne
radnje

Što je nesukladnost?

Nesukladnost nastaje kada organizacija ne ispunjava zahtjev

specificiran u vlastitom sustavu upravljanja ili odgovaraju e
norme.

Tipi ni primjeri:
- Nedostaje postupak ili radna uputa
-Pogreška u procesu
-Reklamacija kupca ili prema dobavlja u
-Radnja ili aktivnost nije u skladu s postupkom
 Nesukladnosti, Korektivne i preventivne
radnje

Kako otkloniti nesukladnost?

1. utvrditi uzrok
Za svaku utvr enu nesukladnost prepoznati:

Temeljni uzrok sustavne pogreške kao i trenutni uzrok.

Sustav se može u inkovito popraviti samo ako se utvrdi temeljni
uzrok nesukladnosti.
Korektivna aktivnost koja djeluje samo na trenutni uzrok ostavit e
zaštitni sustav opasno neprimjerenim.
 Nesukladnosti, Korektivne i preventivne
radnje

Kako otkloniti nesukladnost?

2. Predložiti i provesti korektivne – popravne radnje

Opis nesukladnosti
Istraživanje uzroka
Prijedlog korektivne radnje
Implementacija predloženih radnji
Verifikacija poduzetih radnji
 Nesukladnosti, Korektivne i preventivne
radnje

Preventivne radnje:

Temelje se na sadržaju izvještaja koji ukazuje na preporuke,

sumnje te zapažanja.

Primjeri:
Promjena zakonske regulative – uskla ivanje sa promjenama,
Kupac mijenja na in transporta naše robe – uskladiti ambalažu.
 Ocjena sustava

Ocjena sustava
Ili u praksi tzv. ocjena uprave – skup aktivnosti kojima uprava
ocjenjuje efikasnost sustava upravljanja i donosi planove za
poboljšanja.
ZAHVALJUJEM NA POZORNOSTI!