Uvođenje sistema kvaliteta ISO 9000

Proces uvođenja sistema menadžmenta kvalitetom

 Proces se sastoji iz 4 faze:

1. priprema za razvoj sistema kvaliteta,

2. razvoj sistema kvaliteta,
3. Uspostavljanje i održavanje sistema kvaliteta,
4. Atestiranje sistema
Proces uvođenja sistema menadžmenta kvalitetom

 Najpragmatičniji pristup procesu uvođenja sistema

upravljanja kvalitetom se sastoji iz pet faza i to:
 Prva faza – priprema organizacije za prihvatanje i realizaciju
projekta uvođenja i uspostavljanja sistema upravljanja
kvalitetom,
 Druga faza – obuka kadrova
 Treća faza – projektovanje dokumentacije kvaliteta,
 Četvrta faza – implementacija projektovane konfiguracije
sistema upravljanja kvalitetom,
 Peta faza – priprema i podnošenje zahtjeva za certifikaciju.
Osiguranje kvalitete

 Uvođenjem nekog nivoa ISO standarda nije završen proces

 Treba održavati taj nivo, ali vršiti i daljnje poboljšanje
odnosno osiguranje kvalitete
 Stalno treba biti naglašen zahtjev za ugradnjom kvalitete u
proizvod ili uslugu, ali i u kompletno poslovanje.
 Tržišna konkurencija stalno iziskuje poboljšanje već
ustanovljenog nivoa kvaliteta.
Postupci osiguranja kvaliteta

osiguranje kvaliteta

planiranje provjera upravljanjem

kvaliteta kvaliteta kvalitetom
Ciljevi uvođenja kvaliteta

Ciljevi trebaju biti:

1. Mjeriljivi
2. Realni
3. Opravdani
4. Razumljivi
5. Isplativi, odnosno ekonomični
6. Optimalni
7. Sveobuhvatni
Razvijanje politike

 Vrhovnom menadžmentu je potrebna odgovarajuća politika

kako bi osigurao da se “njegove” strategije mogu uspješno
ostvariti unutar cijele organizacije.

 Uvoditi specifične odgovornosti za ostvarivanje ciljeva na

nižim nivoima organizacije, te za to

 Osigurati neophodne resurse

 Tradicionalni pristup za razvijanje strategije je odozgo prema

dole, međutim iz perspektive TQM-a vrlo su bitni potrošači i
dobavljači, stoga je važan i njihov input.
Organizacijske promjene

Prelaz iz funkcijske organizacijske strukture u organizaciju

integriranu na osnovama TQM-a zahtijeva određene
transformacijske faze

Tokom vremena, pojedine funkcije ili odjeli teže izgradnji

birokratskih barijera između sebe
Proces mora zamijeniti funkciju

Radnici moraju zamijeniti svoju lojalnost odjelima i orijentirati

se na procesno usmjerene timove
Faze razvoja kvaliteta

Najteži dio promjena je njihova primjena (prihvatanje).

1. Faza: razvijanje svijesti, obrazovanje vrhovnog

menadžmenta
2. Faza: stvaranje kritične mase
3. Faza: ostvarenje potpune kontrole kvaliteta
Procjena sistema kvaliteta
Procjena sistema kvaliteta

Procjena sistema kvaliteta vrši se u cilju utvrđivanja u kolikoj

mjeri organizacija djeluje u skladu sa sistemom kvaliteta.

Provjera ispunjenja zahtjeva dijeli se na:

Planiranje provjere

Izvođenje provjere

Vrednovanje i obrada izmjerenih podataka

 Audit ocjenjivanje
 Ocjenjuje se usklađenost sa politikom, ugovorima,
specifikacijama.

 Audit može biti:

1. Unutrašnji-interni
2. Spoljašnji-eksterni

 S obzirom na predmet ocjenjivanja, audit može biti:

1. Sistemski
2. Procesni
3. Proizvodni
 Menadžer kvaliteta

 Odgovornost za sistemsko ocjenjivanje ima menadžer

kvaliteta.

 Izvođači su posebno sastavljeni timovi, a dokumentaciju čine

1. Spisak provjera
2. Terminski plan
3. Izvještaji

 Pregled se vrši svake godine

Revizija sistema kvaliteta

Namjera je provjeravanje učinkovitosti sistema kvalitete.

Odgovorna osoba je direktor, a izvođači su:

1.Direktor
2.Menadžer kvaliteta
3.Pomoćnici
4.Vođe odjela
Sadržaj dokumentacije

 Podaci o otkrivenim nedostacima

 Datum i osoba koja je utvrdila nedostatke
 Spisak nedostajuće opreme
 Rok za otklanjanje nedostataka
 Odgovorna osoba za otklanjanje nedostataka
 Potvrda vođe za kvalitet
Troškovi kvaliteta
Pojam troškova kvaliteta

 Prema Krozbiju „kvalitet je besplatan“.

 U praksi, troškovi kvaliteta objektivno postoje.

 Standard ISO 9004 definiše troškove kvaliteta kao troškove

koji su najvećim dijelom izazvani uvođenjem sistema
kvaliteta, tj. troškovi koji su izazvani aktivnostima na
sprečavanju grešaka, planskim sistematskim ispitivanjem
kvaliteta, kao i interno i eksterno utvrđenim greškama.
Kategorije troškova kvalitete

 Prvo mišljenje: troškovi kvaliteta jesu troškovi postizanja

kvaliteta
 Drugo mišljenje: troškovi odjela za kvalitet
 Specijalisti smatraju da su to troškovi loše kvalitete
Kategorije troškova kvalitete
Troškove kvaliteta dijelimo u dvije grupe:
1. Troškovi kontrole kvaliteta (troškovi usaglašenosti) – ukupan
iznos koji je potrebno uložiti u proces poslovanja da bi se
osigurao kvalitetan proizvod ili kvalitetno pružanje usluga
2. Troškovi lošeg kvaliteta (troškovi neusaglašenosti) – rashodi
koji se javljaju radi ispravljanja nastalih grešaka

 UKUPNI = TROŠKOVI KONTROLE + TROŠKOVI LOŠEG

TROŠKOVI KVALITETA KVALITETA
Kategorije troškova kvalitete
Kategorije troškova kvalitete

Troškovi kvalitete dijele se u 4 kategorije

1. Unutrašnji troškovi nedostataka (odraz loše kvalitete)
2. Vanjski troškovi nedostataka (loš kvalitet)
3. Troškovi ocjenjivanja
4. Troškovi preventive
Unutrašnji troškovi nedostataka

Troškovi vezani za nedostatke pronađene prije isporuke kupcu

1. Škart
2. Ponovna obrada
3. Analiza nedostataka
Vanjski troškovi nedostataka

Pronađeni nakon isporuke kupcu

1. Obaveze garancije
2. Vraćen proizvod
3. Podešavanja i popravak prema žalbama
 Troškovi ocjenjivanja

Nastali usljed utvrđivanja stepena konformnosti prema zahtjevima

kvaliteta
1. Ulazna kontrola i ispitivanje
2. Kontrola i ispitivanje tokom procesa
3. Završna kontrola i ispitivanje
4. Auditi
Troškovi preventive

Troškovi koji se prave da bi se troškovi nedostataka sveli na

najmanju mjeru.
1. Planiranje kvaliteta
2. Planiranje procesa
3. Preispitivnje novih proizvoda
4. Kontrola procesa
5. Auditi kvaliteta
6. Trening
Nagrada za kvalitet
Zašto nagrada za kvalitet?
 Od početka pokreta za kvalitet u različitim regionima svijeta
se vrše promocije težnje za postizanjem što višeg „kvaliteta“
putem dostizanja koncepta i implementacija TQM.

 Jedan od oblika kojim se propagira značaj kvaliteta jesu i

nagrade koje se dodeljuju organizacijama koje su mu
posvećene.
Zašto nagrada za kvalitet?

Poboljšanje kvalitete kao i efikasnost i efektivnost poslovanja u

organizaciji može bitno uticati na njen položaj kod
konkurisanja za dobivanje nagrade za kvalitet (nacinalne i/ili
međunarodne)
Postoji nekoliko poznatih nagrada za kvalitet
1. Demingova nagrada za kvalitet
2. Malkolm Baldrige nagrada
3. Evropska nagrada za kvalitet
Demingova nagrada za kvalitet

 Nazvana po prof. statistike i jednom od gurua kvaliteta,

utemeljena u Japanu 1951.
 Razlog je što su japanci bili impresionirani serijom
predavanja o poboljšanjima uz pomoć kvaliteta. Uglavnom
su je dobijale japanske firme.
 Dodjeljuje se jednom godišnje
Demingova nagrada za kvalitet

Kompanije treba da zadovoljavaju slijedećih deset standarda:

1. Politika i ciljevi
2. Način upravljnja organizacijom
3. Obrazovanje
4. Upravljanje informacijama
5. Analize
6. Standardizacija
7. Kontrola
8. Osiguranje kvaliteta
9. Rezultati
10. Planovi za budućnost
 Malcolm Baldrige nagrada

Uspostavljena 1987. sa ciljem unapređenja industrija u SAD

poticanjem istraživanja i obrazovanja za potpuno upravljanje
kvalitetom
Dodjeljuje se jednom godišnje. Dodjeljuju se dvije nagrade u svakoj
kategoriji:
1. Veliki tvornički proizvođači
2. Veliki pružaoci usluga
3. Firme iz malog biznisa
 Svi koji se natječu dobiju kratak rezime o snagama i slabostima
njhovog upravljanja kvalitetom kao i prijedloge mogućih
poboljšanja.
 Dodjeljuje se kandidatima iz SAD
Evropska nagrada za kvalitet

 Nagradu pokrenula 1991. godine evropska zaklada za kvalitet,

koja njom upravlja uz podršku evropske komisije i EOQ
 Evropsku zakladu za upravljanje kvalitetom su utemeljili
predstavnici 14 značajnih evropskih kompanija, a danas ima
600 članica
 Sve više organizacija prihvata u EU potpuno upravljanje
kvalitetom kao način za upravljnaje aktivnostima kao i
konkurentske prednosti
 Ko dobiva evropsku nagradu za kvalitet?

Slijedeće kategorije organizacija :

1. Kompanije
2. Operativne jedinice kompanija
3. Organizacije iz javnog sektora
4. Mala i srednja preduzeća
 Postupak za dodjelu Evropske nagrade za kvalitet zasniva se na
modelu poslovne izvrsnosti Evropske zaklade za upravljanje
kvalitetom.
 Taj model je praktičan instrument za pružanje pomoći
organizacijama za utvrđivanje vlastitog položaja na putu u
izvrsnost, da lakše razumiju koliko i u kom pogledu zaostaju te da ih
potiče na rješenja.
Odgovornost rukovodstva
 Šta treba da zna management?

Američki naučnik Dejvid Garvin sa Hardvarda, kao razlog zašto je

kvalitet uspješno razvijan u Japanu, navodi:
da su japanci pristupili kvalitetu kao konceptu i organizacionom
učenju o zahtjevima korisnika, nezavisno od toga da li je korisnik
mogao da ih izrazi ili ne.
 Iz ovog pristupa proizašla je jedna od najboljih definicija kvaliteta:
Kvalitet je sposobnost organizacije da uči i implementira
korisnikove želje.
Sposobnost ili kapacitet, čine sposobnosti svih zaposlenih koje
uskladjeno deluju na implementaciji sredstava i metoda za
ispunjenje korisnikovih želja.
Odgovornost rukovodstva

Odgovornost rukovodstva ISO 9001:2015:

1. Obaveze i djelovanje rukovodstva

2. Usredsređenost na korisnika
3. Politika kvaliteta
4. Planiranje
5. Odgovornost, ovlašćenja i komunikacije
6. Preispitivanje od strane rukovodstva
Odgovornost najvišeg rukovodstva

 utvrđivanje vizije, politike i strateških ciljeva, koji su usklađeni

sa svrhom organizacije;
 vođenje organizacije ličnim primjerom, radi stvaranja poverenja
kod osoblja;
 saopštavanje namjera i vrijednosti u organizaciji, koje se odnose
na kvalitet i na sistem menadžmenta kvalitetom;
 učešće u projektima za poboljšavanje, traženje novih metoda,
rešenja i proizvoda;
 direktno dobijanje povratnih informacija o reagovanju na
efektivnost i efikasnost sistema menadžmenta kvalitetom;
Odgovornost najvišeg rukovodstva

 identifikovanje procesa realizacije proizvoda koji daju dodatnu

vrijednost organizaciji;
 identifikovanje procesa podrške koji utiču na efektivnost i
efikasnost procesa realizacije;
 stvaranje okruženja koje podstiče uključenost osoblja i njihov
razvoj
 obezbjeđenje organizacione strukture i resursa, koji su
neophodni za podršku strateškim planovima organizacije.
 definiše metode za mjerenje performansi organizacije radi
utvrđivanja da li su ostvareni planirani ciljevi.
Metode za mjerenje performansi
organizacije

 analize finansijskih pokazatelja;

 mjerenja performansi procesa u cijeloj organizaciji;
 eksterna mjerenja, kao što su poređenja sa konkurencijom i
vrednovanje preko treće strane;
 ocjena zadovoljenja korisnika, osoblja u organizaciji i ostalih
zainteresovanih strana;
 ocjena zapažanja korisnika i ostalih zainteresovanih strana o
performansama isporučenog proizvoda i
 mjerenje ostalih činilaca uspjeha koje identifikuje rukovodstvo.