1.

Poimanje kakvoće
 Kakvoća – odlika, svojstvo, kvaliteta
 Kvaliteta :
(a) Svojstvo predmeta ili pojava po kojem se razlikuju od drugih
predmeta ili pojava
(b) Ukupnost vrijednih svojstava tvari, dobara i usluga
 Kvaliteta je stupanj u kojem skup svojstvenih značajka ispunjava
zahtjeve. ( dobra, slaba ili izvrsna, svojstven=pripisan ( u nečemu postoji,
stalna značajka ( razlikovno obilježje ) nečega , zahtjev = potreba ili
očekivanje) )
 Kakvoća :
(a) Fiegenbaum : Kakvoća mora biti definirana prema zadovoljstvu
korisnika. Budući da se potrebe korisnika mijenjaju, kakvoća je
višedimenzionalna i dinamička.
(b) Shewart : Aspekti kakvoće su:
(i) Subjektivni – ono što korisnik želi
(ii) Objektivni – fizikalne, mjerljive karakteristike dobara i usluga
(c) Deming: Kakvoća je višedimenzionalna i mora biti u skladu sa
zadovoljstvom korisnika. Ovisno o korisniku, stupnjevanje
kakvoće je različito.
(d) Juran: Kakvoća je prikladnost za uporabu.
(e) Crosby: Prilagođenje ( skladnost sa ) zahtjevima. Kakvoća mora
biti definirana na način da se njome može upravljati.
 Uloge kakvoće:
(a) Zaštita okoliša
(b) Zaštita ljudi
(c) Zaštita potrošača
 Pogrešne pretpostavke o kakvoći:
(1) Kakvoća znači luksuz ( ne znači )
(2) Kakvoća je neopipljiva i nemjerljiva ( mjerljiva je )
(3) Postoji ekonomija kakvoće ( Uvijek je jeftinije odmah dobro
napraviti stvari )
(4) Svi problemi potječu od zaposlenika posebice onih u dijelu
proizvodnje ( većina problema je u sustavu i primjenjenim
postupcima, ne u ljudskom radu )
 (5) Kakvoća proistječe iz odijela za kakvoću ( problemi s kakvoćom
mogu proizlaziti iz svih dijelova proizvodnje i oglašavanja /
prodaje)
 Različito shvaćanje kakvoće dolazi zbog utjecaja 3 parametra :
(1) Učinak stajališta : Svi sudionici u procesu nastanka, razmjene i
korištenja robe imaju drugačije stavove o kakvoći te robe.
(a) Potrošač : kakvoća je stupanj ugrađene uporabne vrijednosti do
kojega proizvod zadovoljava određenu potrebu.
(b) Proizvođač : Kakvoća je mjera uspjeha proizvoda, kakvoća
koncepcije ( pogođene želje i zahtjevi kupaca ), kakvoća
konstrukcije ( dobiva se usporedbom koncepcijski jednakih
proizvoda ), kakvoća izrade ( razina do koje je proizvođač kadar
realizirati kakvoću koncepcije i konstrukcije na svakom
proizvodu ).
(c) Tržište : Kakvoća je stupanj do kojega određena roba više (ne)
zadovoljava određenog kupca u odnosu na istovrsnu robu
konkurenata.
(d) Društvo : Kakvoća je stupanj do kojega je određena roba prošla
akt kupoprodaje i pritom ostvarila višak vrijednosti.
(2) Učinak zamjene : Pojava kod koje se uočava ovisnost plasmana
određene robe ( niskokvalitetne, kvalitetne i luksuzne robe ), na
točno određenom tržištu ( korisnici plaćaju kvalitetu koju si mogu
priuštiti )
(3) Učinak transformacije : Parametri kakvoće se mijenjaju kroz
vrijeme.
 Upravljanje kakvoćom :
(a) Sustavan način kojim se garantira da će se organizirane
aktivnosti odvijati onako kako je planirano
(b) Disciplina upravljanja koja se bavi sprječavanjem pojave
problema, stvaranjem stajališta nadzora i provjera što
omogućuju prevenciju.
(c) Mora započeti na „vrhu“ za efikasnost.
(d) Vrste:
1. Unutrašnji ( nadzor i korekcijske aktivnosti )
2. Vanjsku ( korisnici, država, organizacije )
 Povijest upravljanja kakvoćom:
(a) Predindustrijska faza ( Samo unutrašnja kontrola, Hamurabijev
zakonik – 1800. p.n.e., stroge kazne za nemarne graditelje,
cehovske kazne, Petar veliki – batinanje, Mleci – vlastita glava,
Engleska – slanje u kolonije )
(b) Industrijska revolucija ( kraj 18. i 19. st., veće organizacije,
uvođenje kontrolora u radnim grupama )
(c) Prvi svjetski rat ( masovna industrija, uvođenje odjela za
kvalitetu, glavni kontrolor, podređen voditelju proizvodnje )
(d) Drugi svjetski rat ( ulazne iizlazne kontrole, razvoj znanosti o
kakvoći )
(e) Do 1987. godine ( nadzor unutrašnje kakvoće, voditelj kakvoće
dobija veću poziciju, odjeli kontrole i inžinjering kakvoće )
(f) Normni niz ISO 9000, 1987. i revitija 1994. ( unutrašnji nadzor
prerasta u sustav osiguravanja kakvoće koji pokriva sve
aktivnosti proizvodnje, uvodi se potvrđivanje sustava i stalni
nadzor i upravljanje putem stalnim vanjskim i unutrašnjim
ocjenama )
(g) Revizija ISO 9000 iz 2000. i 2008. ( Upravljanje kakvoćom u
smislu stalnog poboljšanja, procesima organjizacije i
integriranjem logističkih sustava vezanih uz kakvoću ).
(h) MBNQA 1987., standardne razine za upravljanje kakvoćom
(i) Six sigma koncept ( kraj 80-tih , koncentriranost na pouzdanost
sustava, manje od 3,4 defekta na milijun proizvoda )
(j) EFQM excellence model 1989. od CEO, vodič za postizanje
kakvoće i mjerenje izvrsnosti.
  Inspekcija : Ispitivanje pojedinog primjerka, iskorištavanje otpadaka,
korektivne akcije, identificiranje izvora neusklađenosti
 Nadzor kakvoće: Generiranje priručnika za kakvoću, samoinspekcija,
ispitivanje proizvoda, osnovno planiranje kakvuće, primjena statističkih
alata, kontrola pisanih dokumenata
 Osiguravanje kakvoće: Razvoj sustava kakvoće napredno planiranje
kakvoćem analiza korisnosti i statistička kontrola procesa.
 Potpuno upravljanje kakvoćom: politika kakvoće, uključivanje dobavljača,
korisnika, operacija parametara i timski rad.
2) Pristup upravljanu kakvoćom
 Uspješan proizvod je prilagođen svrsi i uporabi, proizvodnja mu je
ekonomična i zadovoljava zahtjeve tržišta
 Troškovi kakvoće (PAFI):
(1) Troškovi za kakvoću:
(a) Prevencija TG1 (planiranje, analiza, oprema i preventivno
održavanje, osoblje )
(b) Ispitivanje TG2 (ulazna kontrola i ispitivanje, ispitivanje, završna
kontrola, nezavisne ocjene, održavanje mjerne oprebe)
(2) Troškovi zbog nekakvoće:
(a) Propusti TG3A (troškovi prije korisnika: škart rad, ponovna
obrada, dorada, ponavljanje stvari) i TG3B (troškovi poslije
korisnika: jamstvo, žalbe i prigovori, odštete, sudski sporovi,
popusti )
(b) Neizravni TG4 (nezadovoljstvo, imidž, gubitak tržišta, pad
konkurentnosti, smanjivanje nezadovoljstva korisnika(popusti,
akcije))
 Za troškove nekakvoće nema nevinih.
 Škart:
(1) U upravi ( ono što nastaje kao rezultat pogrešnih odluka i
djelovanja uslijed neznanja, bahatosti i odlučivanja neutemeljenjih
na činjenicama, iznos promašenih investicija, visoke cijene
dobavljača, neproduktivni sastanci, rad bez adekvatnih postupaka i
alata)
(2) U razvoju ( rezultat pogrješnih odluka i djelovanja u izradi
globalnih, idejnih i izvedbenih rješenja, tropkovi ponovne izrade,
dorade ponovnih mjerenja, provedbe korektivnih radnji )
 (3) U marketingu ( rezultat pogrešnih djelovanja u okviru
marketinškog istraživanja tržišta i upravljanja, redefiniranje
problema i ciljeva, ponovljenog prikupljanja pofataka i analiza,
ponovljeni marketinški alati )
(4) U funkcioniranju državne uprave ( svaki oblik štete uslijed
pogrešnih odluka i djelovana države)
 Optimiranje : proces uravnoteženja količine utroška resursa koji
osiguravaju ispunjenje potreba korisnika.
 Sthewart :
(1) Kontrolni grafikoni ( definiranje normi za proces )
(2) Varijacije (kontrolirane varijacije zbog zajedničkih ponovljivih
izvora, nekontrolirane zbog posebnih uzroka)
 Deming :
(a) Statističko upravljanje kakvoćom i upravljanje kakvoćom
proizvoda
(b) Demingovih 14 točaka :
1. Ostvariti plan prema poboljšanju kakvoće proizvoda i
usluga
2. Prihvatiti novu filozofiju kakvoće ( svi su odgovorni )
3. Odustati od masovne inspekcije radi postizanja kakvoće
4. Prekinuti praksu izbora isključivo prema cijeni
5. Identificirati probleme i kontinuirano raditi na
poboljšanju sustava
6. Utemeljiti obučavanje
7. Utemeljiti vođenje
8. Ukloniti strah s radnog mjesta
9. Ukloniti barijere između odjela
10.Eliminirati slogane i nukanje u radnoj okolini ( nema
slogana i zahtjeva nula defekata )
11.Eliminirat numeričko prosuđivanje o proizvodnji
12.Ukloniti barijere prema priznanju rada
13.Utemeljiti i snažno poticati program obrazovanja i
vlastitog usavršavanja
14.Raditi na provedbi promjena
 Shewhart-Demingov krug : Plan -> Do -> Study -> Act
 Feigenbaum :
(a) Pionir TQM-a
 (b) Sustav kakvoće
 Juran: Quality planning, control and improvement
3) Mjerenje i kakvoća
 Kvalitetna mjerenja su znanstveno utemeljena, zakonski branjiva, imaju
dokumentirani dokaz o sljedivosti
 Osnovne SI jedinice : metar, kilogram, sekunda amper, kelvin, mol i
kandela.
 Prakilogram ( pramjera ), posljedni artefakt koji određuje definiciju
jedinice ( promijenio se )
 SI sustav – osnovne jedinice, imenovane jedinice, neimenovane jedinice,
jedinice izvan SI čija je primjena dopuštena
 Zapis uspravno – brojevi, simboli mjernih jedinica, kemijskih elemenata,
simboli operatora, koso – simboli fizikalnih veličina i funkcija
 Infrastruktura kakvoće: Normiranje, mjeritaljstvo, akreditacija,
ispitivanje, certifikacija, kakvoća, upravljanje kakvoćom...
 Mjeriteljski pojmovi:
(a) Mjerna metoda – logički slijed djelovanja koji se rabi za
provedbu mjerenja
(b) Mjerni postupak – slijed djelovanja uključen u provedbu
mjerenja u nekoj metodi
(c) Prava vrijednost – vrijednost u skladu s definicijom zadane
veličine
(d) Dogovorna prava vrijednost – virjednost pridjeljena veličini i
prihvaćena da ima nesigurnost primjerenu određenoj svrsi
(e) Točnost bliskog slaganja mjernog rezulatat s pravom
vrijednosšću mjerene veličine
(f) Ponovljivost/preciznost – bliskost međusoba slaganja rezultata
uzastopnih mjerenja iste veličine pod istim uvjetima
(g) Obnovljivost – bliskost međusobna slaganja rezultata mjerenja
obavljenih pod različitim uvjetima
(h) Razlučivanje – najmanja razlika pokazivanja pokaznika koja se
može razlikovati
(i) Etalon (standard) - mjera, mjerilo, referentni materijal ili mjerni
sustav namijenjeni definiranju, ostvarenju, pohrani ili
obnavljanju jedinice, odnosno jedne ili više vrijednosti veli čine
koje će se rabiti kao referentne
 (j) Sljedivost (traceability) - svojstvo mjernog rezultata ili
vrijednosti etalona da se s pomo ću neprekinutog lanca
usporedbi, koje imaju poznate mjerne nesigurnosti, može
dovesti u vezu s referentnom vrijednošću - obično nacionalnim
ili me đunarodnim etalonom
(k) Mjerilo (measuring instrument) - sprava kojom se mjeri, sama ili
zajedno s ostalom opremom
(l) mjeriteljstvo
 Ispitivanje se obavlja u laboratorijima proizvođača ili u nezavisnim
ustanovama
 Certifikacija je postupak kojim treća strana jamči da je proizvod sukladan
postavljenim zahtjevim
 Akreditacija znači da ovlaštena ustanova formalno priznaje da je
određena ustanova sposobna za obavljanje određenih zadataka
 Dogovor o metru 1875. -> nacionalne međunarodne institucije CGPM (
Radi rezolucije ), CIPM ( savjetuje CGPM i upravlja s BIPM ) te BIPM (
Međunarodno mjeriteljstvo )
 Nacionalni mjeriteljski instituti:
(1) PTB (1887. PTB) – Njemačka
(2) NPL (1900.) – Engleska
(3) NBS (1901.) – SAD
(4) Pohranjivanje nacionalnih etalona
 Regionalne mjeriteljske institucije:
(1) Europa: EURAMET
(2) Amerika: NORAMET, CAMET, ANDIMET, SURAMET
(3) Azija: APMP
(4) Juž. Afrika: SADCMET
(5) Srednja i Istočna Europa : COOMET
(6) Bliski istok i sjeverna Afrika : MENAMET
 MRA (1999.) – Sporazum o međusobnom priznavanju nacionalnih
etalona, napravili KC
 KC (provode se pod BIPM, CC i/ili RMO) : osiguranje jednakosti
nacionalnih etalona i provjera iskazane mjerne nesigurnosti od NMI-a.
 Mjeriteljstvo u RH :
(1) DZM (Državni zavod za mjeriteljstvo) : Zakonske stvari, mjeriteljska
inspekcija, proglašavanje etalona, predstavlja RH u organizacijama
za mjeriteljstvo
 (2) HZN (Hrvatski zavod za norme) : Sve vezano za norme, predstavlja
RH u svemu organizacijama za norme
(3) HAA (Hrvatski zavod za akreditiranje) – Sve vezano za
akreditiranje, predstavlja RH u svemu organizacijama za
akreditiranje
(4) HMI (Hrvatski mjeriteljski institut) – Sve vezano za etalone, mjerne
jedinice, i mjerenja. Predstavlja RH u eur. i
međunar.organizacijama za mjeriteljstvo.
(5) FER – napon, otpor, kapacitet
(6) FSB – duljina, temperatura, sila i tlak
(7) DZM – masa i gustoća
 Mjeriteljstvo se dijeli na znanstveno, tehničko i zakonsko
 Zakoni u RH: Zakon o tehni čkim zahtjevima za proizvode i ocjeni
sukladnosti (NN 158/03), Zakon o općoj sigurnosti proizvoda (NN
158/03), Zakon o normizaciji (NN 163/03), Zakon o akreditaciji (NN
158/03) Zakon o mjeriteljstvu (NN 163/03)
 Zada ća je nacionalne mjeriteljske službe da osigura sljedivost svakog
mjernog rezultata do nacionalnog etalona, pa tako mjeriteljski
laboratoriji ostvaruju svoje slijedne sustave kroz tzv. to čnosne piramide.
4) Norme
 Osnovna norma je norma kojom se obuhvaća široko područje ili koja
sadrži opće odredbe za koje posebno područje te se može primjenjivati
izravno ili kao osnova za druge norme
 Terminološka norma je norma koja utvrđuje nazive, obično praćene
njihovim definicijama, crtežima,...
 Norma za ispitivanje je norma koja se odnosi na metode ispitivanja
 Norma za proizvod je norma koja utvrđuje zahtjeve koje mora osigurati
proizvod
 Norma za proces je norma koja utvrđuje zahtjeve koje mora ispuniti
proces
 Norma za uslugu je norma koja utvrđuje zahtjece koje mora ispuniti
usluga
 Norma za sučelje je norma koja utvrđuje zahtjeve koji se odnosr na
spojivost proizvoda ili sustava u njihovim spojnim točkama
 Norma o potrebnim podacima je norma koja sadrži popis značajki koje
treba navesti ( vrijednosti ili podatke ), radi pobližeg opisa kojeg
proizvoda ili usluge
  Međunarodne: ISO i IEC
 Nacionalne: DIN – Njemačka , BS – Velika Britanija, HRN – Hrvatska
 Industrijske norme unutar jedne ili više industrijskih grana jedne države i
ograničene su samo na te grane
 Interne – unutar korporacije ili kompanije
 Niže norme moraju poštivati više, osim ako su niže oštrijeg kriterija od
više
 Hrvatske norme: predmetak, redni broj i godina
 HRN – izvorno hrvatska
 HRN ISO – iz ISO sustava
 HRN EN – iz CEN/CENELEC sustava (regionalna)
 Kratice jezika utvrđene su međunarodnom normom ISO 639-1 .
 ISO članstvo:
(a) Punopravni član ( pravo sudjelovanja u radu i glasovanja )
(b) Pridruženi član ( ne sudjeluje aktivno u radu ali je informiran )
(c) Dopisni član ( ekonomski slabije zemlje, ne mogu komunicirati s
međunarodnim normiranjem )
 ISO norma : Prijedlog -> stvaranje konsenzusza i izrada norme ->
formalno prihvaćanje norme
 ISO norme 9000 i 14000 su norme za generički sustav upravljanja što
znači da se mogu primjeniti na bilo koju organizaciju

Pitanja
Što ne čini infrastrukturu kakvoće? ->E) definiranje (definition)

U širu definiciju infrastrukture kakvoće ne ubrajamo jedan od ovih elemenata: -C) kupoprodaja

Koja je kakvoća najkritičnija kod proizvođača - kakvoća koncepcije

Evolucija koncepata i metoda kakvoće: inspekcija - kontrola kakvoće - osiguravanje kakvoće -

potpuno upravljanje kakvoćom

Tri oslonca infrastrukture kakvoće: -mjeriteljstvo, normiranje i ispitivanje Shewhart-Demingov krug: -

PDSA (PDCA) – plan – do –study – act

U preventivni dio troškova kakvoće spada: -osoblje i njegovo osposobljavanje

U koju vrstu troškova možemo ubrojiti troškove reklamacije proizvoda? -C) vanjskog propusta
Troškovi ispitivanja mjerne opreme su: - TG2 (ispitvanje)

Točka optimuma troškova kakvoće: - u području gdje je uravnotežen odnos troškova za kakvoću i
zbog nekakvoće

Cijena (ne)kakvoće je određena: E) omjerom troškova kakvoća/nekakvoća, koji je moguće optimirati

Sustav troškova PAFI razlikuje troškove: -prevencije,ispitivanja,propusta i neizravne

SI je osnovan/razvijen/donesen – 1960

Izvedene jedinice SI: simens, vat, om, volt, paskal, džul

Za mjernu jedinicu Tesla [ovo je možda i bilo prije] je bilo što je: Odgovor: Izvedena jedinica

33. peta označava: 10^15

Dogovor o metru iz Pariza -1875

37.Ustanove iz RH iz mjeriteljstva i normiranja: -DZM,HZN 38.EUROMET: -regionalna mjeriteljska

organizacija

Kad se 2011. godine u Hrvatskoj izdaje certifikat (potvrdnica), njime se iskazuje

da je poslovni sustav tvrtke potvrđen u skladu s normom:
a) ISO 9000
b) ISO 9001
c) ISO 9001:2008
d) HRN ISO 9001
e) HRN EN ISO 9001
. Laboratoriji mogu biti:
a) ispitni i umjerni
b) ispitni i akreditirani
c) ispitni i certificirani
d) umjerni i akreditirani

46. Tijela za ocjenu sukladnosti koja određuju svojstva proizvoda, procesa ili usluge
u skladu s točno određenim postupkom, su:
a) inspekcijska tijela
b) certifikacijska tijela
c) ispitni laboratoriji
d) akreditacijska tijela
e) umjerni laboratoriji

47. Normni niz ISO 9000 je:

a) niz normi od 9000 do 9016 za generički sustav upravljanja kakvoćom
b) skup od 9000 normi za upravljanje kakvoćom
c) skup normi za generički sustav upravljanja kakvoćom
d) niz normi prema kojima se potvrđuje (certificira) implementirani sustav
upravljanja kakvoćom
e) skup normi koje služe isključivo za upravljanje kakvoćom u ISO-u
48. U tehničkom dijelu pripremanja, izrade i donošenja ISO normi sudjeluju
inženjeri iz cijeloga svijeta s brojnošću:
a) manjom od 1000
b) 1 tisuća do 3 tisuće
c) 4 tisuće do 9 tisuća
d) 10 tisuća do 20 tisuća
e) preko 30 tisuća

49. Norma ISO 19011: 2002 određuje:

a) smjernice za certifikaciju prema normi ISO 9000
b) naputke za uspostavu sustava kakvoće u skladu s ISO 9001
c) generičku normu za upravljanje kakvoćom
d) normu za uspostavljanje kakvoće o zaštiti okoliša
e) naputke za neovisno ocjenjivanje sustava upravljanja kakvoćom i
okolišem
Kad se 2006. godine izdaje certifikat (potvrdnica) za sustav upravljanja
kakvoćom, njime se iskazuje da je poslovni sustav tvrtke potvrđen u
skladu s normom:
a) ISO 9000:1994
b) ISO/IEC 9000 i ISO 10014
c) ISO 9001:2000
d) ISO 9001 i 19011
e) ISO 9000 i 9004:2000

51. Europske zemlje s najviše certificiranih organizacija po normi ISO 9001 u

2005. godini su:
a) Španjolska i Njemačka
b) Engleska i Francuska
c) Danska i Švedska
d) Njemačka i Austrija
e) Engleska i Mađarska

52. Temeljni dokument, kojeg mora imati certificirana organizacija prema

normi ISO 9001 je:
a) izjava o namjeri implementacije sustava kakvoće
b) zapisi o normi ISO 9001
c) priručnik o kakvoći
d) priručnik o implementaciji sustava upravljanja kakvoćom
e) zapisi o lošoj kakvoći
45.Nacionalni mjeriteljski institut služi za:
--> pohranu nacionalnih etalona
42. Evolucija koncepata i metoda kakvoće:
inspekcija - kontrola kakvoće - osiguravanje kakvoće - potpuno upravljanje
kakvoćom
33. peta označava:
10^15