MALCOLM BALDRIGE

Koncept upravljanja kvalitetom

Predmet: Upravljanje kvalitetom
Profesor: Prof. v. dr. sc. Giorgio Sinkovi
Studenti: Damir Beni
Jakov Ciceran
Saa Manev

UVOD

Politehnika Pula s.p.j. u svome nastavnome programu za

5. semestar sadri kolegiji Upravljanje kvalitetom, za ije
je uspjeno polaganje potrebna izrada seminarskog rada
na tim odluio se za temu: Malcolm Baldrige Koncept
upravljanja kvalitetom

Baldrige kriteriji za uinkovitost predstavljaju niz pitanja iz 7

meusobno povezanih podruja koji vode ka procijeni uinkovitosti
neke organizacije

 U ovom radu pozabavit emo se pitanjima koje bi si

trebali postaviti svi voditelji neke organizacije, a vezani
su za 7 podruja procijene uinkovitosti
1.Upravljanje
2.Strateko planiranje
3.Fokusiranje na kupca
4.Mjerenje, analiza i upravljanje znanjem
5.Fokusiranje na radnike
6.Fokusiranje na aktivnosti
7.Rezultati

1.Upravljanje
Sastoji se od dva dijela:

-vodstvo
-drutvena odgovornost

kako vie vodstvo odreuje viziju i vrijednosti vae organizacije?

kako vie vodstvo ostvaruje viziju organizacije i prikladno odrava

njene vrijednosti kroz voenje - prema radnicima, prema
kljunim dobavljaima i partnerima, kupcima i dioniarima?

Primjer iz kategorije upravljanja

Premier Inc, dobitnik je Baldrige Nagrade 2006 kao uzor koji je

pokazao uinkovito i inovativno vodstvo

Na konferenciji Quest for Excellence 2007, premijer i predsjednik, te

zamjenik Richard Norling govorio je o temeljima njegove tvrtke u
stvaranju vizije. Nakon to je ispriao kako je njegov zdravstveni
savez formiran 1996. godine spajanjem triju manjih saveza, Norling je
naglasio da je ugradnja Baldrige koncepta bila presudna za uspjeno
oblikovanje Premiera od samog poetka.

Sa zajednikim ciljem poboljanja zdravlja zajednice, rukovoditelji

Premier Inc postavili su cilj koji e uroditi plodom sljedeih 20-30
godina.

2. Strateko planiranje

Strateko planiranje ispituje kako organizacija razvija strateke ciljeve i

akcijske planove, te kako se provode promjene i mjeri napredak na ciljevima
i planovima u organizaciji.

Prva stavka u ovoj kategoriji tie se razvoja strategije kako bi se

organizacija rijeila pritisaka i utjecala na njene prednosti na tritu i ostala
konkurenta.

Primjer iz stratekog planiranja

Grad Coral Springs, Florida,

dobitnik je Baldrige nagrade 2007
jer je pokazao izvrsnost u
stratekom planiranju
ukljuivanjem svih graana,
ukljuujui i poduzetnike, u
stvaranju zajednike vizije za
budunost.

Na temelju sakupljenih informacija

i kljunim podacima o
karakteristikama i okolini, grad
uspostavlja strateki plan, koji
ukljuuje i strateke prioritete,
smjernice, ciljeve, temeljne
vrijednosti i kljune mjere
namijenjenog ishoda

3. Fokus na kupca

Ova kategorija vodi u ispitivanje kako organizacija ukljuuje klijente kako bi postigla
dugoroni uspjeh na tritu

Pitanja u ovoj kategoriji mogu se odnositi na to kako sluati klijente i dobiti informacije
o njihovu zadovoljstvu ili nezadovoljstvu

Ovo su neka od pitanja koja trebamo zapitati :

Kako sluati kupca i dobiti djelotvornu informaciju?

Kako prezentirati, izgraditi i upravljati odnosima s korisnicima u svrhu
stjecanja novih i proiriti trini udio?
Kako zadrati klijente, zadovoljiti njihove zahtjeve i nadmaiti njihova
oekivanja u svakoj fazi poslovanja, te poveati njihov angaman?

Primjer iz kategorije fokusiranje na kupca

Ritz-Carlton Hotel Company osvojila je Baldrige nagradu 1992. i 1999.

godine, u pokazivanju izvrsnih rezultata u kategoriji fokusa na kupce.

Sustavi vjernosti i zadovoljstva kupaca (Customer Loyalty and Satisfaction

System C.L.A.S.S.) i sustav Mystique razvijen u novije vrijeme, omoguili su
Ritz-Carlton kompaniji da zapamti individualne preporuke to se tie usluga
od stotine tisua gostiju tako to su dokumentirali i pohranjivali podatke o
onome to im se svidjelo i onome to im se nije svidjelo u bazu podataka

4.Mjerenje, analiza i upravljanje znanjem

Kategorija Mjerenje, analiza i upravljanje znanjem ispituje kako su podaci,

informacije i znanja vae organizacije odabrani, prikupljeni, analizirani,
upravljani i poboljani.

Pitanja su usredotoena na to kako upravljati informacijskom tehnologije i

kako koristiti organizacijski pregled novosti za poboljanje performansi
organizacije. Na primjer:
Koje su kljune organizacijske mjere uspjenosti, ukljuujui kljune

kratkorone i dugorone financijske mjere?

Koliko esto se prate ove mjere?
Kako koristiti te podatke i informacije za podrku organizacijskih
donoenja odluka i inovacija?

Primjer iz kategorije analize i upravljanja znanjem

Texas tvrtka za natpisne ploice, dobitnik je Baldrige nagrade 1998. i 2004. godine,
jer pokazuje superiornost u mjerenju, analizi i upravljanju znanjem. Ovo malo
poduzee je koristilo preraeni softver na intranet web pregledniku poznatiji kao
The New Hotrod, kako bi dijela i analizirala podatke u prilog donoenja odluka i
inovacija

Na pregledniku, tvrtka dokumentira "injenice" svog poslovanja na web

stranicama koje se stalno auriraju novim podacima, a zaposlenici mogu
odravati vlastite web-stranice za dijeljenje informacija. Tvrtka
oplemenjuje svoje radne procese kako znaaj podataka postaje vie oit.

Za tvrtku, rezultati ovog uinkovitog upravljanja organizacijskim znanjem

su inovacije i bolja integracija.

5.Fokus na radnike

U ovom djelu se vodi rauna o tome kako organizacija ocjenjuje sposobnosti

i razvijenost osoblja potrebnog kao radna snaga. Bitno je graditi okruenje
koje e dovesti do visoke uinkovitosti zaposlenika.

pitanja u ovoj kategoriji istrauju sposobnost vodeeg tijela da se ukljui,

upravlja i razvija svoje zaposlenike s ciljem koritenja njihovog punog
potencijala pri usklaivanju s misijom i strategijom organizacije
Kako upravljako tijelo pristupa potrebama za sposobnostima i kapacitetu radne
snage, njihovih vjetina, kompetencija i stupnja razvijenosti
Kako sistem upravljanja uinkom radnika podrava visoku efikasnost rada i
faktora koji se toga tiu

Primjer iz kategorije fokusiranje na radnike

Dobitnik Baldrige nagrade 2009 Honeywell Manufacturing & Technologies (FM &
T) je vrhunski iz modelirao sistem fokusiranja na radnike tj. radnu snagu. Uprava
i operativni izvoa postrojenja National Nuclear Security Administration u
Kansas City, Missouri, uz jo neka ugovorna mjesta, ima radnu snagu od 2 704
ljudi.

Oni slue vladinim i klijentima privatnog sektora iz multidisciplinarnog

inenjeringa i proizvodnih pogona.

Ankete su pokazale kao rezultat visoku razinu zadovoljstva zaposlenika.

72% zaposlenika tvrtke rekli su da se osjeaju potovanima, a 81% se
sloilo da upravljanje slua njihove ideje.

6.Fokus na aktivnosti

Fokus na aktivnosti u organizaciji, bila je kategorija Procesnog

Menadmenta do revizije kriterija 2011-2012. Vodi ispitivanje o tome kako
organizacija kreira, upravlja i poboljava sustave kojima se koristi kako bi
ostvarila svoj zadatak.

pitanja koja treba postaviti tiu se upravljanja tj. kako ono dizajnira, upravlja i
poboljava kljune procese koje koristiti za provedbu tih radnih sustava na
nain koji daje procjenu kupaca i vodi do uspjeha i stabilnosti organizacije
Koji su radni sistemi organizacije?
Kako upravljati i poboljati sistem rada da bi se dobila procjena
kupaca i ostvarila uspjeh organizacije i njena stabilnost?

Primjer iz fokusa na aktivnosti

Dobitnik Baldrige nagrade 1998. Boeing Air Lift & Tanker programi, sada
poznatiji kao Boeing mobilnost, pokazao je izvrsnost u projektiranju,
upravljanju i poboljanju svojih radnih procesa

Kao podjedinik Boeing kompanije, sa sjeditem u Long Beachu, Kalifornija,

proizvoa je stvorio sedam koraka pristupa definiranju, upravljanju,
stabiliziranju i poboljanju svojih radnih procesa

Ovaj nain procesnog upravljanja ili PBM (proces based management),

doprinijelo je tvrtkinom kontinuiranom poboljanju dizajna, razvoja i
proizvodnje C-17 Globemaster 11 letjelice za primarne kupce, amerikog
ratnog zrakoplovstva

7. Rezultati
Kategorija Rezultati vodi u analiziranje i pregled podataka i
informacija vezanih za rezultat svih kljunih podruja organizacije
karakteristike proizvodnje i uinkovitosti procesa, kupaca,
zaposlenih, vodstva i upravljanja, te financijske i trine uspjenosti.
Pitanja su usredotoena na performanse odreene organizacije u
odnosu na konkurente i drugih organizacija sa slinim ponudama
ako je to potrebno.
Pitanja u prvoj od ovih pet stavki trae podatke i informacije o
obavljanju kljunih proizvodnih procesa organizacije
Koje su trenutne razine i trendovi u kljunim mjerama ili pokazatelji
karakteristika proizvodnje i procesa izvedbe koji su vani i neposredno
utjeu na klijente?
Kakvi su ti rezultati u usporedbi s rezultatima konkurenata ili neke druge
organizacije sa slinim ponudama?

Primjer iz kategorije rezultati

Boeing Airlift & Tanker programi (sada poznat kao Boeing

mobilnost) postignuli su izvrsne rezultate, ukljuujui i smanjenje
vremena preko 54% u pet godina provedenih na preradu i popravak
C-17

Osim toga, prosjeno vrijeme izmeu korektivnih postupaka

odravanja poveao se osam puta izmeu 1993. i 1997. godine, a
od kada je Boeing pojedinac primio Baldrige nagradu u 1998, C-17
razina izvedbe postala je gotovo etiri puta bolja od onog
zrakoplova koji je sljedei najbolji natjecatelj