TOTALNO UPRAVLJANJE

KVALITETOM-TQM

Kazić Fuad
Dizdarević Murisa
Mudželet Damir
 Nastanak i razvoj koncepta TQM-a

 Totalno upravljanje kvalitetom- TQM (Total Quality

Management) je koncept koji se uobličio krajem
osamdesetih godina 20. vijeka i predstavlja japansku
i američku strategiju za unapređivanje kvaliteta
poslovanja.
 Japanski menadžeri su teoretska dostignuća
američkih kolega precizno i dosljedno primjenili u
poslovnoj praksi svojih preduzeća
 Osnovni cilj savremenog poslovanja je postizanje
poslovne izvrsnosti i dostizanje svjetske klase
proizvoda i usluga
 Definicija TQM-a
Definicija totalnog upravljanja kvalitetom
Međunarodne organizacije za standardizaciju
(ISO) glasi:
„TQM je jedan način vođenja
organizacije sa namjerom
učestvovanja svih saradnika i
saradnje među svim grupama, u
poboljšanju kvaliteta, koje postiže
organizacija kod: roba i usluga,
aktivnosti i ciljeva, zadovoljstva
kupca, dugoročne rentabilnosti,
prednosti za saradnike i
usaglašenosti sa zahtjevima
društva“.
Struktura koncepta TQM-a
AKTERI ZAHTJEVI
⁻Integritet pojedinca
⁻Zaštita životne sredine
DRUŠTVO ⁻Bezbjednost svih u društvu
⁻Poslovanje u skladu sa propisima
⁻Zadovoljenje potreba
⁻Ispunjavanje zahtjeva
POTROŠAČI ⁻Ispunjavanje specifikacije
⁻Prevazilaženje očekivanja kupaca
-Fer odnosi
PARTNERI -Finansijski rezultat
-Rast
-Finansijski rezultat
AKCIONARI - Povećanje vrijednosti preduzeća
- Rast i razvoj
MENADŽMENT
-Društveni marketing
-Zaštita životne sredine (ISO
14000)
-Upravljanje marketingom
- Upravljanje kvalitetom (ISO
9000)
Marketing usmjeren ka
izgradnji partnerskih odnosa
(relationship marketing)
-Strateški menadžment
- Finansijski menadžment
Osnovni principi TQM
1. Organizacija okrenuta korisniku

Kvalitet je zadovoljenje i prevazilaženje zahtjeva korisnika.

2. Liderstvo

-Lideri u organizacijama treba da uspostave jedinstvo svrhe postojanja i

pravaca djelovanja organizacije.
3. Uključenost svih zaposlenih

-uključivanjem svih zaposlenih omogućava se da se iskoriste

njihove sposobnosti za ostvarivanje dobrobiti organizacije
4. Procesni pristup

-Da bi organizacija
ispunjavala ciljeve
na efektivan i
efikasan način to
mora činiti putem
vršenja aktivnosti
kroz procese.
5. Sistemski pristup menadžmentu

-Identifikovanje i razumijevanje nekog sistema međusobno povezanih

procesa i menadžmenta tim sistemom doprinose efektivnosti i
efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva
6. Stalno poboljšanje

-Stalno poboljšavanje ukupnih performansi organizacije treba da

predstavlja njen stalni cilj
7. Odlučivanje na osnovu činjenica

- Efektivne odluke se zasnivaju na analizi podataka i informacija

8. Obostrano koristan odnos sa dobavljačima

-Uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih

na ostvarivanju vrijednosti
 Model TQM
Najjednostavniji model TQM sa svojim
elementima se može prikazati na sljedećem
dijagramu:
 ALATI TQM-A
 Kontrolne liste
 Dijagram toka
 Histogram raspodjele
 Pareto dijagram
 Ishikawin dijagram uzrok i posljedica
 Benchmarking
 PRIHVATANJE TQM-A

 Metod pomoću kojeg se menadžment i uposlenici

uključuju u kontinuirano unaprijeđenje proizvoda i
usluga
 Kombinacija kvaliteta i sredstava menadžmenta
 Filozofija koja nastoji da poveže sve organizacione
funkcije

„ Raditi
stvari dobro, dobro po prvi put,
dobro – SVAKI PUT! „
Ukupan kvalitet potiče od slijedećih
premisa o poboljšanju kvaliteta,

„ Kvalitet je u očima kupca“

„ Kvalitet mora da bude reflektovan ne samo kroz proizvod već

kroz sve aktivnosti u preduzeću “
„ Svaki zaposlenik je odgovoran za kvalitet “

„ Kvalitet se uvijek može poboljšati“

„ Kvalitet ne mora da košta više „

„ Kvalitet je bitan, ali ne i dovoljan „

 PREDNOSTI UVOĐENJA TQM-A
 Povećava se kvalitet proizvoda/usluga
 Povećava se zadovoljstvo korisnika i zadržava njegova vjernost
 Smanjuju se troškovi poslovanja
 Povećava se kvalitet upravljanja
 Povećava se ugled i vrijednost organizacije
 Jača se konkurentska sposobnost i tržišna snaga organizacije
 UTICAJ TQM-a NA ORGANIZACIJU
Razlikujemo:

 Tehnološke promjene
 Strukturne promjene
 Promjene zaposlenih
 Promjene proizvoda i usluga
Svrha TQM-a, u prvom planu leži u tome da organizaciju učini efikasnijom.
Prolaz kroz stanja, koja se javljanju pri uvođenju TQM-a su slijedeća:
 Sadašnje stanje, status QUO
 Tranzicija
 Buduće stanje
 ASPEKTI TQM-a

 Kvalitet sa aspekta kupca

 Uključivanje rukovodstva
 Uključivanje zaposlenih
 Brz odgovor
 Akcije koje se zasnivaju na činjenicama
 Kontinuirano poboljšavanje kvaliteta
 TQM kultura
Primjena TQM u obrazovanju

 TQM se pored proizvodnje može se još

koristi u raznim granama kao npr. Visoko-
školskim ustanovama
DEMINGOVI PRIJEDLOZI KOD UVOĐENJA TQM
U VISOKOM OBRAZOVANJU

 Deming predlaže primjenu svojih 14 principa

pri implementaciji TQM-a u visoko školskom
obrazovanju
1. Postavljanje ciljeva
 Razviti formulaciju misije kao vašu individualnu svrhu ili cilj.
Npr., formulacija misije za jedan univerzitet bi mogla biti "razviti
znanja i vještine, gledišta i motivaciju naših studenata, tako da
će oni postati odgovorni građani i biti sposobni da daju
pozitivne doprinose društvu".
2. Usvojite novu filozofiju
 Insistirajte na kvalitetu u svemu - instrukcija u učionici, usluga
biblioteke, održavanje univerzitetskog zemljišta, rad studentske
službe... Da se dostigne ovaj kvalitet, mora biti uspostavljena
atmosfera saradnje nasuprot takmičenju. Ohrabriti suradnju
studenta sa studentom , fakulteta sa studentom. Izbaciti
gledište "nas protiv njih". Umjesto toga postaviti pitanje „šta mi
možemo učiniti, fakultet i osoblje, da iskustvo učenja u ovoj
učionici napravimo boljim"?
3. Srušite barijere
 Ohrabrite saradnju, ne konkurenciju. Podstičite formiranje multi
- funkcionalnih timova, da adresiraju probleme i poboljšanja
procesa. Tim sastavljen od nastavničkog osoblja, osoblja
fakulteta i studenata (možda iz više od jednog odjeljenja) će
imati širu perspektivu u adresiranju problemu nego uže
sastavljen komitet.
 4. Uklonite barijere ponosu na
rezultate rada
 Ponos je snažan motivator. U akademskim okolnostima ponos
potiče od ličnih i grupnih dostignuća, ali ima takođe dobar dio
ponosa u instituciji. Često ovaj institucijski ponos je rezultat
preživljenog programa, ali to može takođe poticati od ostvarene
uloge u razvoju tog programa. Ako su studenti uključeni u neki
proces donošenja odluka, oni će razviti snažan ponos svojine
koji može imati značajan efekat na njihova gledišta.
Jednostavan korak kao što je razgovor sa predstavnicima
studenata u vezi njihovih interesa može promjeniti jedan
antagonistički odnos fakultet/student, u kooperativan odnos.
 Zaključak

Iz svega ovoga vidimo da TQM nije striktno vezan samo za

mašinsku proizvodnju.TQM se moze početi primejnjivati od
vlastitog života pa sve preko uslužnih dijelatnosti sve do
mega tvornica.
Hvala na pažnji!!!