ZVONIMIR ZAVACKI

PSI d.o.o., Zagreb

zvonimir.zavacki@psi.hr

QM NAČELA I BPM METODOLOGIJA

Sažetak
QM1 načela su proizašla iz praktične primjene ISO norme, te su se nametnula kao smjernice
implementacije kvalitete sustava prema ostvarivanju boljih poslovnih rezultata.

BPM2 metodologija omogućava ispunjenje uvjeta QM načela zadovoljavajući tehnološke

trendove aplikativnog vođenja procesa i mogućnost izvješćivanja u realnom vremenu, što su
osnovni preduvjeti za konkurentnim poslovanjem.

Ključne riječi:
QM načela, BPM, CRM, HRM, HCM, SRM

1. UVOD

Ovaj stručni rad predstavlja osam načela kvalitete sustava na kojemu je zasnovana revizija
upravljanja kvalitetom ISO 9000:2000.
Načela mogu biti korištena kao radni okvir koji će voditi organizacije ka poboljšanju
performansi sustava. Načela su izvedena iz grupnog iskustva i znanja međunarodnih
stručnjaka koji učestvuju u ISO tehničkom odjelu ISO/TC 176, koji je odgovoran za razvoj i
održavanje ISO 9000 norme. [1]

Osam načela kvalitete sustava su definirani u ISO 9000:2000, Quality Management Systems –
Fundamentals and vocabulary, i u ISO 9004:2000, Quality Managements Systems –
Guidelines for performance improvements. [1]

Ovaj rad sadržava opis načela, ključne koristi koje proizlaze korištenjem, rezultate koji se
postižu pridržavanjem istih, a BPM opisuje načine provođenja i pridržavanje načelima kroz
sastavnice BPM-a:
• Definiranje procesnih putanja,
• Automatizacija procesa,
• Orkestracija servisa i
• Metrika procesa.

1
Quality Management – upravljanje kvalitetom
2
Business Process Management – upravljanje poslovnim procesima

©PSI d.o.o., Sva prava pridržana Process System Intelligence, Zagreb

 2. NAČELA

USMJERENOST NA KUPCA

Načelo 1. – Usmjerenost na korisnika

Organizacija ovisi o kupcima svojih proizvoda ili usluga, i stoga treba razumjeti postojeće i buduće potrebe
istih. Treba ispunjavati zahtjeve kupaca i nastojati ispuniti očekivanja.

Ključne koristi: Pridržavanje načelima vodi do:

• Povećava prihod i udio na tržištu kroz
fleksibilnu i brzu reakciju na tržišne
mogućnosti;
• Poboljšava djelotvornost u korištenju
organizacijskih potencijala ka povećavanju
zadovoljstva kupaca;
• Poboljšava korisničku privrženost u smjeru
ponovnog poslovanja.
• Istraživanje i razumijevanje potreba i
očekivanja kupaca;
• Osiguranje povezanosti ciljeva organizacije sa
potrebama i očekivanjima kupaca;
• Izmjenjivanje informacija u organizaciji o
potrebama i očekivanjima kupaca;
• Mjerenje zadovoljstva kupaca i poduzimanje
aktivnosti na osnovi rezultata;
• Sustavno upravljati odnosom sa kupcima;
• Osigurati odmjeren pristup između
zadovoljenja potreba kupaca i drugih stranki
(kao što su vlasnici, zaposlenici, dobavljači,
ulagači, lokalne zajednice i društvo općenito).

Ovo načelo se oslanja na općepoznatu CRM3 metodologiju.

Inače, izuzetno široko područje obuhvaća mnogo sastavnica koje se nadopunjavaju u smjeru
kompletnog rješenja upravljanja odnosom sa korisnikom. Neki od sastavnih dijelova CRM
rješenja su: marketing, prodaja, podrška, održavanje, istraživanje zadovoljstva korisnika,
ocjenjivanje i izrada modela ponašanja korisnika, te još mnogo drugih.

U današnjim organizacijama se često napominje nužnost dobrog odnosa sa kupcima, no često

je primijenjenost manjkavo izvedena. Rješenje ovog problema predstavlja primjena procesnog
pristupa.
Aplikacije za upravljanje poslovnim procesima omogućavaju primjenu procesnog pristupa, te
bitno ubrzavanje promptnosti na bilo kakav upit, zahtjev ili primjedbu.
Distribuiranje takvih ulaza (upit, zahtjev ili upit) se obavlja preko izgrađenih procesnih
putanja, koji omogućavaju da se ovisno o vrsti ulaza pravilno usmjerava točno i direktno na
mjesto obrade. Na ovaj način se organizacije polako prilagođava u smjeru procesne
organiziranosti.
Primjenom automatizacije se postižu bitna unaprjeđenja procesnog modela, ubrzavaju
vremena kolanja informacija i skraćuje vrijeme reakcije na ulaz od strane kupca.
S druge strane orkestracijom servisa, i integracijom u postojeće poslovne sustave, osigurava
se metodologija jedinstvenog podatka i daje kvalitetu pri prikupljanju, obradi i analizi
informacija.

Sve ovo daje dovoljno podataka organizaciji, da na osnovi metrike samostalno unaprjeđuje
procese i prilagođava prema svojim specifičnostima.

3
Customer Relationship Management – upravljanje odnosom sa kupcima

©PSI d.o.o., Sva prava pridržana Process System Intelligence, Zagreb

VODSTVO

Načelo 2. – Vodstvo

Vodstvo uspostavlja svrhu i smjer kretanja organizacije. Vodstvo treba stvoriti i održavati unutarnje okružje u
kojem djelatnici mogu postati potpuno uključeni u postizanje organizacijskih ciljeva.

Ključne koristi: Pridržavanje načelima vodi do:

• Djelatnici će razumjeti i biti motivirani za
ostvarenje organizacijskih ciljeva i
smjernica;
• Aktivnosti se procjenjuju, udružuju i
uspostavljaju na jednak način;
• Nerazumijevanje između razina
organizacije će biti minimizirani.
• Razumijevanje je potreba svih interesnih
strana;
• Uspostavu jasne vizije organizacijske
budućnosti;
• Uspostavu izazovnih ciljeva;
• Uspostavu i održavanje općenitih vrijednosti,
poštenja i etičkih modela na svim razinama
organizacije;
• Uspostavu povjerenja i eliminaciju strahova;
• Osiguravanje djelatnika sa potrebnim
znanjima, profesionalni razvoji i slobodu u
ponašanju sa odgovornošću i povjerenjem;
• Inspirira, ohrabruje i prepoznaje ljudsko
sudjelovanje.

Važnost ovog načela se odnosi na razumijevanje vodstva organizacije što je kvaliteta sustava,
kakve su koristi iz primjene i njihovu deklariranost njezinom uspostavljanju.
Ovo načelo je zapravo nužno za istinsku primijenjenost kvalitete sustava.

Rukovodeći se načelima kvalitete sustava organizacija je u mogućnosti podizati kvalitetu

proizvoda i usluga, poboljšavati odnos sa krajnjim kupcem, izgrađivati ugodno radnu okolinu
i uključivati zaposlenike u aktivnosti organizacije, izgrađivati pouzdan odnos sa
dobavljačima, te izgrađivati poslovne procese i usmjeravati organizaciju ka procesnoj
organiziranosti.

Metrikom sustava, organizacija je u mogućnosti prikupljati informacije iz sustava i analizirati

ih, te na osnovi činjeničnih podataka donositi odluke koje unaprjeđuju i poboljšavaju
aktivnosti i poslovanje.

Aplikacije za upravljanje poslovnim procesima sa svojim osobinama izgradnje i

poboljšavanja procesnih putanja, automatizacijom procesnih aktivnosti, integracijom u
postojeće poslovne sustave i orkestracijom tih informacija, te prikupljanjem i analizom
podataka osiguravaju organizacijama izgradnju kvalitete sustava, ali i drugih modernih
pristupa poslovanja kao što je Change managementa4 ili Risk Managementa5.

4
Change management – upravljanje promjenama
5
Risk management – upravljanje rizicima

©PSI d.o.o., Sva prava pridržana Process System Intelligence, Zagreb

SUDJELOVANJE ZAPOSLENIKA

Načelo 3. – Sudjelovanje zaposlenika

Djelatnici, na svim razinama, su esencija organizacije i njihovo potpuno sudjelovanje omogućava iskorištenje
njihovih sposobnosti u interesu organizacije.

Ključne koristi: Pridržavanje načelima vodi do:

• Djelatnici su motivirani, posvećeni i
sudjeluju u organizaciji;
• Inovacije i kreativnost unaprjeđuju ciljeve
organizacije;
• Djelatnici bivaju pouzdani u svojem radu;
• Djelatnici žele sudjelovati i doprinositi
stalnom unaprjeđenju organizacije.
• Djelatnici razumijevaju važnost njihovog
sudjelovanja i uloge u organizaciji;
• Djelatnici prepoznaju važnost svojih
aktivnosti;
• Djelatnici prihvaćaju odgovornost za
probleme i za njihovo rješavanje;
• Djelatnici procjenjuju svoju izvedbu nasuprot
osobnim ciljevima i željama;
• Djelatnici aktivno traže mogućnosti za
unaprjeđenje vlastite sposobnosti, znanja i
iskustva;
• Djelatnici otvoreno dijele znanja i iskustva;
• Djelatnici otvoreno raspravljaju o problemima
i stvarima.

Ovo načelo ima posebnu važnost u upravljanju kvalitetom sustava. Uključenost zaposlenika u
aktivnosti organizacije je nužan ka podizanju kvalitete proizvoda ili usluge.

Preduvjet za to je nužnost slušanja zaposlenika u bilo kojem segmentu. Omogućavanje da

zaposlenici svojim prijedlozima i primjedbama unaprjeđuju organizaciju, nužno mora biti
osigurano od organizacije.
Takav odnos pretvara organizaciju u jedan sustav orijentiran prema bencmakringu. Svaki od
zaposlenika prepoznaje dešavanja na tržištu, ponašanja konkurencije i samim tim je u
mogućnosti podijeliti svoja saznanja sa organizacijom. S druge strane, organizacija
prepoznaje takvu inicijativu i sluša zaposlenike, što zaposlenike čini važnima, čega oni
postaju svjesni i samim tim motivirani za daljnju uključenost.

Uporabom aplikacija za upravljanje poslovnim procesima se osigurava procesna

organiziranost i prepoznavanje organizacijske uloge, nasuprot zastarjeloj funkcionalnoj
organiziranosti.
Sve ovo osigurava izgradnju kvalitetnog HRM6 i HCM7 sustava, kao intranet aplikativnih
rješenja, koja omogućavaju iskorištenje ljudskog potencijala i izgradnju ljudskih centara
znanja u zajedničkom interesu.

Kao dodatnu pogodnost, ugrađena metrika u takvim aplikacijama daje mogućnosti

organizaciji mjerenja radnih sklonosti zaposlenika, zadovoljstva zaposlenika, prepoznavanje
dobrih rezultata i nagrađivanje, te mnoge druge mjerljive informacije koje usmjeravaju
organizaciju prema uspješnijem poslovanju.

6
Human Resource Management – Upravljanje ljudskim potencijalom
7
Human Capital Management – Upravljanje ljudskim kapitalom

©PSI d.o.o., Sva prava pridržana Process System Intelligence, Zagreb

PROCESNI PRISTUP

Načelo 4. – Procesni pristup

Željeni rezultati se lakše postižu kada se aktivnosti i odnoseći potencijali upravljaju kroz procese.

Ključne koristi: Pridržavanje načelima vodi do:

• Niži troškovi i kraće vrijeme ciklusa kroz
učinkovitiju uporabu potencijala;
• Poboljšani, stalni i predviđajući rezultati;
• Mogućnost fokusiranih i prioritetnih
poboljšanjima.
• Sistematsko definiranje aktivnosti kao nužnost
za ostvarenje željenih rezultata;
• Uspostavom jasnih zaduženja i odgovornosti
pri upravljanju ključnim aktivnostima;
• Analiza i mjerenje ključnih aktivnosti;
• Prepoznavanje povezanosti ključnih aktivnosti
unutar organizacije;
• Fokusiranje na čimbenike, kao što su
potencijali, metode i materijali, koji će
unaprijediti ključne aktivnosti organizacije;
• Procjena rizika, posljedica i učinka aktivnosti
na kupce, dobavljače i ostale zainteresirane
strana.

Procesni pristup je nositelj svih načela modernog poslovnog upravljanja. Sustavi kvalitete se
oslanjaju na ovaj pristup što osigurava fleksibilnije uređenje organizacije, mogućnost bržeg
reagiranja na promjene na tržištu, brža unaprjeđenja i poboljšanja sustava ka ispunjenju
kriterija uspješnog poslovanja.

Sam pristup je u mnogočemu različit od funkcionalnog uređenja organizacije. Umjesto

funkcionalnog pristupa i opisa radnih mjesta, procesni pristup stavlja naglasak na
organizacijsku ulogu. Na taj način radno mjesto se ne opisuje kroz radne zadaće, nego kroz
procesne aktivnosti.

Procesni pristup zahtjeva izgradnju poslovnih procesa koji se dešavaju u organizaciji. Na taj
način organizacija postaje kompaktnija i otpornija na tržišne promjene. U stanju je brzo
reagirati na zahtjeve tržišta, ali i optimizirati svoje poslovanje.

Financijski, ljudski i materijalni potencijali organizacije se ujedinjuju i stavljaju u međuodnos

koji omogućava organizacijama jasniji uvid u stanje i mogućnosti poslovnog djelovanja.

Ovakav pristup omogućava ujedinjavanje ključnih procesa kao što je lanac vrijednosti i
nabave, proizvodnje i održavanja u jedan procesno organiziran sustav.

©PSI d.o.o., Sva prava pridržana Process System Intelligence, Zagreb

SUSTAVSKI PRISTUP UPRAVLJANJU

Načelo 5. – Sustavski pristup upravljanju

Prepoznavanje, razumijevanje i upravljanje međusobno povezanim procesima kao sustavom, pridonosi

djelotvornosti i efikasnost organizacije u smjeru postizanja ciljeva.

Ključne koristi: Pridržavanje načelima vodi do:

• Integracija i usklađenost procesa koji će
najbolje postići željene rezultate;
• Sposobnost fokusiranja na ključne procese;
• Osiguravanje povjerenja zainteresiranih
strana u smjeru stalnosti, učinkovitosti i
djelotvornosti organizacije.
• Strukturiranje sustava za postizanje
organizacijskih ciljeva na najdjelotvorniji i
najučinkovitiji način;
• Razumijevanje međuodnosa procesa sustava;
• Osiguravanje boljeg razumijevanja uloga i
odgovornosti kao nužnost za postizanje
ciljeva, i na taj način smanjenje funkcionalnih
zapreka;
• Razumijevanje organizacijskih mogućnosti i
ostvarenje odnosa potencijala prije
djelovanja;
• Ciljanje i definiranje kako će specifične
aktivnosti unutar sustava funkcionirati;
• Stalno unaprjeđenje sustava kroz metriku i
procjenu mogućnosti.

Preduvjet za primjenu ovog načela je izgradnja procesne organizacije.

Činitelji sustavskog pristupa su zapravo procesi koji prožimaju organizaciju i čine vezujući
faktor organizacije.

Prepoznavanje postojećih aktivnosti organizacije kao dijelova procesa omogućava izgradnju

procesnih modela. Ova spoznaja omogućava organizacijama da malim organizacijskim
korekcijama procese povežu u jedinstveni organizam, stvarajući na taj način ustrojstvo
samoodržavajućeg sustava.

Nužnost ovakvih poslovnih sustava jest smanjenje gubitaka, bilo u funkcionalnom bilo u
organizacijskom smislu. Komunikacija i kolanje informacija stvara kompaktniju i jaču
organizaciju.
Neminovno je da organizacije u svom rastu primjenjuju različite pristupe i odluke,
metodologije i tehnologije. Sve to neminovno pridonosi razdvojenosti sustava, a samim tim i
donosi niz nepogodnosti koje se direktno odražavaju na poslovanje.

Aplikacije za upravljanje poslovnim procesima omogućavaju povezivanju organizacije

osiguravajući na taj način izgradnju jedinstvenog sustava.
Uspostava poslovnih aplikacija koje omogućavaju izgradnju procesnih putanja,
automatizirajući aktivnosti procesa i orkestrirajući odvojenim poslovnim sustavima
razrješavaju probleme organizacijske odvojenosti.

©PSI d.o.o., Sva prava pridržana Process System Intelligence, Zagreb

STALNO UNAPRJEĐENJE

Načelo 6. – Stalno unaprjeđenje

Stalno unaprjeđenje organizacijskih performansi treba biti stalni cilj organizacije.

Ključne koristi: Pridržavanje načelima vodi do:

• Napredak performansi kroz poboljšanja
organizacijskih mogućnosti;
• Povezivanje poboljšanja aktivnosti na svim
razinama kao organizacijska strategija;
• Fleksibilnost ka brzoj reakciji prema
otvorenim mogućnostima.
• Korištenje stalnog širokog pristupa
organizacije ka stalnom poboljšanju
organizacijskih performansi;
• Obrazovanje ljudi metodama i alatima stalnog
unaprjeđenja;
• Stalno unaprjeđenje proizvoda, procesa i
sustava kao cilj svim učesnicima organizacije;
• Postavljanje ciljeva za upravljanjem i
mjerenjem stalnog unaprjeđenja;
• Prepoznavanje i potvrđivanje poboljšanja.

Jedno od temeljnih zahtjeva kvalitete sustava jest uvjet stalnog unaprjeđenja organizacije. Taj
zahtjev se zasniva na mjerenju i analizi podataka, jer tek kvalitetnim povratnim informacijama
moguće je donositi odluke ka poboljšavanju proizvoda, procesa i sustava uopće.

Zahtjev za stalnim unaprjeđenjem organiziranosti je vrlo teško provesti u funkcionalno

organiziranim sustavima. Funkcionalna organiziranost predstavlja veliki hendikep u uvjetima
današnjeg poslovanja, te je nužna transformacija prema procesnoj organiziranosti.

Aplikacije za upravljanje poslovnim procesima posebno razrješavaju ove hendikepe.

Ove aplikacije omogućavaju oblikovanje procesa prema osobitostima organizacije što
osigurava „best in class“ pristup koji procese prilagođava organizaciji, a ne obrnuto.

Na osnovi ugrađene metrike sustava, vodstvo organizacije je u mogućnosti intervenirati na

procese i unaprjeđivati ih.
Takva poboljšanja su trenutno primjenjiva. Naime, budući su procesi elektronički podržani,
svako unaprjeđenje se implementira na sustav u trenutku izmjene što zadovoljava načelo
stalnog unaprjeđenja.

©PSI d.o.o., Sva prava pridržana Process System Intelligence, Zagreb

ČINJENIČNI PRISTUP ODLUČIVANJU

Načelo 7. – Činjenični pristup odlučivanju

Učinkovite odluke zasnovane na analizi podataka i informacija.

Ključne koristi: Pridržavanje načelima vodi do:

• Najaviti odluke;
• Povećanje sposobnosti prikaza
učinkovitosti donesenih odluka kroz
smjernice na činjenične zapise;
• Povećanje mogućnosti za ispitivanje,
izazivanje i mijenjanje mišljenja i odluka.
• Osiguranje da su podaci i informacije dostatno
točni i vjerodostojni;
• Dostupnost podataka onim koji ih trebaju;
• Analiza podataka i informacija kroz valjane
metode;
• Donošenje odluka i poduzimanje aktivnosti
zasnovanih na analizama, odmjerene sa
iskustvom i intuicijom.

Činjenični pristup odlučivanju je metodologija analiziranja povratnih informacija iz sustava

organizacije. Ta metodologija može pokrivati veliko područje primjene u bilo kojem
segmentu organizacije, no nužno se mora zasnivati na krajnje vjerodostojnim informacijama.
Oslanjajući se na procesni pristup, takva mjerenja mogu davati vrlo relevantne informacije za
daljnju analizu i donošenje odluka koje mogu bitno unaprijediti poslovanje.

Ovo načelo zapravo je osnova za sva druga načela, te na taj način predstavlja okosnicu
sustava.

Aplikacije za upravljanje poslovnim procesima, pomoću procesnog pristupa, tijekom

skupljanja podataka, omogućavaju provođenje točno usmjerenih analiza. Promatrajući proces
kao aktivnost poslovanja, donesene odluke se odnose na niz točno preciziranih postupaka i
omogućavaju da se takve odluke prenesu na dijelove organizacije koje trebaju biti upućene u
odluke i promjene.

Automatizacija osigurava primjenu odluka čak i uz minimalan trud izvješćivanja organizacije,

odnosno dijelova na koje se takve odluke ili aktivnosti odnose.
Oslanjajući se na automatizirano prikupljanje relevantnih podataka i analizu, odluke se
donose i provode brže. Također i automatizirano izvješćivanje ubrzava čitav proces
poboljšanja na osnovi činjeničnih analiza.

©PSI d.o.o., Sva prava pridržana Process System Intelligence, Zagreb

OBOSTRANO KORISTAN ODNOS SA DOBAVLJAČIMA

Načelo 8. – Uzajamno koristan odnos sa dobavljačima

Organizacija i njeni dobavljači su međuovisni i obostrano koristan odnos za stvaranjem dobiti je svima u
interesu.

Ključne koristi: Pridržavanje načelima vodi do:

• Povećana mogućnost stvaranja vrijednosti
za sve partnere;
• Fleksibilnost i brzina zajedničke reakcije
prema promjenama na tržištu i potrebama
ili očekivanjima kupaca;
• Optimizacija troškova i potencijala.
• Uspostava odnosa koji ujednačuje kratkoročna
postignuća i dugoročnih promišljanja;
• Ujedinjavanje znanja i potencijala sa
partnerima;
• Prepoznavanje i odabir ključnih dobavljača;
• Jasna i otvorena komunikacija;
• Dijeljenje informacija i budućih planova;
• Uspostava zajedničkog razvoja i unaprjeđenje
aktivnosti;
• Inspiriranje, poticanje i prepoznavanje
poboljšanja i postignuća sa dobavljačima.

SRM8 je metodologija koja opisuje izgrađivanje korisnog odnosa sa dobavljačima i

izgrađivanje zajedničkih aktivnosti na postizanju boljih tržišnih rezultata. Koliko je to izražen
trend prikazuje i činjenica da svi vodeći proizvođači aplikativnih poslovnih rješenja imaju
ugrađenu mogućnost upravljanja ovim odnosom.

Važnost ovog načela je u činjenici da ovakva suradnja bitno povećava utjecaj na potencijalno
tržište. Sam odnos prikazuje takve partnere kao organizacije koje, samim tim što su spremne
na zajedničku suradnju, brinu o suradnji i sa krajnjim kupcima.

BPM aplikacije ispunjavaju uvjete ovog načela kroz izgradnju Extranet programskih
aplikacija zasnovanih na procesnom pristupu. Izgradnja ovakvih aplikacija omogućava
uspostavljanje procesa koji unaprjeđuju komunikaciju sa dobavljačima, kao transparentne i
jednoznačne. Takva primjena obostrano unaprjeđuje usluge ili proizvode.

Izgradnja ovakvih informatičkih aplikacijskih rješenja se uvelike oslanja na automatizaciju

procesnih aktivnosti. Automatizacija procesa osigurava izmjenu informacija povećavajući
uporabljivost istih. Saznanja i različite informacije, ali i međusobno komuniciranje se obavlja
između različitih dijelova partnerskih organizacija, izbjegavajući nepotrebno kolanje, a i
moguće gubljenje takvih podataka.

BPM aplikacije, osobinom orkestracije servisa, su u mogućnosti izmjenjivati nužne

informacije povezivanjem različitih poslovnih sustava. Takvo povezivanje omogućava
organizacijama izmjenu definiranih podataka automatski.

Izgrađivanjem ovakvih komunikacijskih kanala partnerske organizacije su u mogućnosti

znatno unaprijediti svoje poslovanje i prema drugim načelima kvalitete sustava.

8
Supplier Relationship Management – upravljanje odnosom sa dobavljačima

©PSI d.o.o., Sva prava pridržana Process System Intelligence, Zagreb

 3. ZAKLJUČAK
U odnosu na dosadašnje metode, aplikacije za upravljanje poslovnim procesima bitno
unaprjeđuju mogućnosti poboljšanja poslovanja prema načelima kvalitete sustava.
Primjenom ovakvih aplikacija organizacije su u mogućnosti izgraditi najmodernija
internetska, intranetska i extranetska aplikativna rješenja, a samim tim podići svoje poslovanje
na višu razinu.

U svijetu su poznata mnoga rješenja BPM aplikacija, koja se sve više primjenjuju.
Različitost takvih rješenja nije bitno velika. Sva ta rješenja sadržavaju osnovne BPM osobine,
a to su kreiranja procesnih putanja, automatizacije i orkestracije procesa, te ugrađenu metriku
sustava.

Ono što ih razlikuje jesu komercijalni uvjeti.

Mnoga rješenja cijenu određuju prema poslužiteljskoj i broju klijentskoj licenci, ali i prema
broju integriranih procesa. Tek pojedina rješenja daju mogućnost neograničenog broja
korisnika i broja procesa, što se u uvjetima razvijenosti tržišta kakav je u Hrvatskoj čini
najprikladnijim i isplativijim.

Kratice
QM - Quality Management
BPM - Business Process Management
CRM - Customer Relationship Management
HRM - Human Resource Management
HCM - Human Capital Management
SRM - Supplier Relationship Management

Izvor
[1] Grupa autora, Quality management principles, ISO/TC176
http://isotc176sc2.elysium-ltd.net/QMP.html

©PSI d.o.o., Sva prava pridržana Process System Intelligence, Zagreb