Sve zemlje suočavaju se s izazovima da u okviru raspoloživih resursa

osiguraju zadovoljstvo pacijenata i da razvijaju vještine, tehnologiju te

unaprijede znanje. Pacijenti su sve više i bolje informisani, tako da je
uloga zdravstvenih profesionalaca i njihov doprinos mnogo zahtjevniji, ne
samo od pacijenta, nego i cjelokupnog zdravstvenog sistema. Sve više
rastu očekivanja da će se pacijenti potpuno uključiti u odlučivanje o
pitanjima koja se tiču njihovog tijela i izbora (različite dijagnostičke i
terapijske intervencije, željeni ishodi). Vodilje za kliničku praksu najbolji
su način da dobro informirani pacijent zaigra tu novu ulogu.
Kvalitet je bitna i neophodna komponenta zdravstvene zaštite i obilježje
svake aktivnosti koju provodimo u zdravstvu i medicini. Druge dvije
komponente jesu obim aktivnosti i troškovi koji su s njima u vezi. Osim
toga, kvalitetna zdravstvena zaštita je i pravo svakog pacijenta, odnosno
korisnika zaštite i zajednice. To osobito postaje važno u vremenu
ograničenih resursa za zdravstvenu zaštita i ograničenja u budžetima.
Sve više su naglašeni kriteriji što se tiče primjene kvalitetnije usluge
pacijentu u primarnoj, sekundarnoj i tercijarnoj zaštiti, kao i javnom
zdravstvu. Kvalitet se najlakše prepoznaje u njegovoj odsutnosti.
(Analogno: lakše je definirati bolest nego zdravlje). Stoga se mnoge
javnozdravstvene ocjene medicinske zaštite zasnivaju na mjerenju
odsustva kvaliteta. Tradicionalno se kvalitet definira kao dosegnuti
stupanj izvrsnosti. To je sažeta definicija, ali nedovoljna za naše svrhe,
budući da se ta metafizička kvaliteta ne može kvantificirati i stoga je
neprimjenljiva u vrednovanju medicinskih usluga i zaštite. Druga je
definicija: kvalitet je ispunjenje ili premašivanje očekivanja potrošaća,
koja u žarište postavlja klijenta/korisnika i pogodnija je za naše potrebe.

Kvalitetna medicinska zaštita je potpuno zadovoljenje potreba onih koji

najviše trebaju zdravstvene usluge, po najmanjem trošku za
organizaciju, a unutar ograničenja i smjernica koje postavljaju
zdravstvene vlasti i finansijeri. U prethodnim definicijama zajednički
nazivnik jest osjetljivost na aktualne potrebe korisnika
zdravstvene/medicinske zaštite. Međutim, kvalitet zaštite ne može se
svesti samo na zadovoljstvo korisnika ili njihove izražene zahtjeve. Često
korisnici zaštite ne znaju, zapravo, što trebaju ili mogu zahtijevati
neodgovarajući ili čak štetan tretman. Stoga u definiciju treba uključiti i
profesionalnupotrebu, odnosno prosuđivanje do koje mjere usluga
zadovoljava pacijentove potrebe, bilo na individualnoj, bilo na
populacijskoj razini. No, niti to nije dovoljno da se pruži kvalitetna
medicinska zaštita. Naime, usluga koja je zadovoljila pacijentove i
profesionalne potrebe i ciljeve, još uvijek može biti nekvalitetna ako je
neefikasna ili rastrošna, tj. ako se ograničeni resursi isuviše i
neopravdano troše na jednog pacijenta a time se moglo pružiti pomoć
većem broju korisnika. Dakle, kvalitetna medicinska zaštita nije ona koja
se postiže po bilo kojoj cijeni, već ona koja – udovoljavajući pacijentove i
profesionalne potrebe i ciljeve – koristi resurse na najefikasniji način.
Najzad, medicinska zaštita ne može biti kvalitetna ako ne zadovoljava
zakonske, etičke, ugovorne i druge obveze.

Sve razvijene zemlje svijeta suočene su s rastom troškova zdravstva.

Glavni generator rasta troškova zdravstva je rast moderne tehnologije.
No, u isto vrijeme, inovativna zdravstvena tehnologija (poput inovativnih
lijekova, opreme, cjepiva ili novih procedura) od velike je koristi za
društvo jer doprinosi duljini trajanja života i kvaliteti života pacijenata.

Rasprava o finansijskoj održivosti zdravstva ipak nije toliko u tome može

li država platiti troškove zdravstva već primarno u tome može li
zdravstveni sistem pružiti građaninu kvalitetnu i dostupnu zdravstvenu
skrb, odnosno pružiti mu zdravstvenu sigurnost onda kada mu ona bude
trebala.

Današnji zdravstveni sistemi nikada nisu bili pod većim pritiskom

ubrzanih društvenih promjena, a oslanjanje na trenutna znanja i iskustva
ključ je odgovora na buduće izazove. S tim izazovima ponajviše se treba
nositi javni zdravstveni sistem, tj. javno zdravstvo, koje je opisano kao
nauka i umijeće sprječavanja bolesti, produženja života i promocije
zdravlja kroz organizirane napore društva. Jedna od najizraženijih
društvenih promjena, s velikim utjecajem na zdravstveni sustav, je
demografsko starenje, vidljivo u gotovo svim evropskim zemljama. Tako
su zdravstvena skrb za starije i bolesnije pojedince uz veliki napredak
medicinske tehnologije postali glavni čimbenici rasta potrošnje u
zdravstvu posljednjih desetljeća. Prilikom planiranja i oblikovanja mjera
zdravstvene politike nužno je osloniti se i na trenutnu prevalenciju
značajnih čimbenika određenih bolesti (pušenje, pretilost), ali i predvidjeti
promjene koje će nastati u strukturi glavnih uzročnika smrtnosti. Kada
govorimo o glavnim uzrocima smrtnosti, važno je razumijeti i njihove
financijske učinke na zdravstveni sistem jer se težište od najvažnijih

2
uzročnika kao što su srčani ili moždani udar i maligne tvorevine, polako
premješta prema bolestima s velikim finansijskim teretom za zdravstvo
poput depresije, dijabetesa ili demencije. Takva „nova“ buduća struktura,
ali i očekivanja pojedinaca od zdravstvenoga sistema, zahtijeva
organizacijske i tehnološke promjene, i uspostavu učinkovitoga sistema
institucionalne dugotrajne zdravstvene skrbi za sve stariju populaciju. Pri
tome glavna odgovornost za očuvanje dostupnosti, primjerene razine
kvalitete i količine zdravstvenih dobara i usluga ostaje primarno na
javnome zdravstvenom sustavu, iako se sve više ističe uloga privatnoga
zdravstvenog sektora.
U profesionalnim organizacijama, kao što su zdravstvene organizacije,
znanje je najvažniji faktor uspjeha, a znanje se usmjerava na ljude.
Demografske i epidemiološke promjene, uvođenje novih tehnologija,
promjene u očekivanju korisnika, promjene u političkom i ekonomskom
okruženju, globalizacija, ekonomska ograničenja, evropske integracije i
proširenje su izazovi s kojim se susreću zdravstvene službe u Evropi pa
tako i u FBiH. U vezi s tim, obrazovanje zdravstvenih radnika treba
posmatrati kao dinamičan proces, koji treba stalno unaprjeđivati i
prilagođavati promjenama. Na ovom planu najznačajniji pomak je učinjen
u obrazovanju doktora i sestara u obiteljskoj medicini. Dodiplomske,
postdiplomske nastavne planove i programe u školama/fakultetima koji
su uglavnom, preuzeti iz prethodnog perioda neophodno je što prije
uskladiti sa reformskim opredjeljenjima i potrebama zdravstvenog
sistema. Zaposleni moraju znati da su promjene normalno stanje, ali isto
tako im trebamo pružiti priliku da se prilagode tim promjenama i da
postanu njihovi kreatori. To znači da moramo uključiti uposlenike u
razredu strategije i kreiranje novih procesa i proizvoda. Promjene trebaju
da se usmjeravaju na bitne zahtjeve o zađtiti zdravlja, sigurnosti, zaštiti
okoline, zaštiti potrošača. Evropska povelja o kvalitetu kaže: „nema
kvaliteta bez kvalitetne okoline. Lanac kvaliteta povezuje sve ekonomske
i društvene igrače. Kvalitet je briga svakoga i zahtijeva da svako bude
uključen u taj lanac.“

Pored profesionalnih radnika i njihovih pacijenata, bitna stavka je i

menadžment. Upravljanje ljudskim resursima važna je briga
menadžmenta. Među najvrijednije resurse jedne organizacije spadaju
znanje, vještine i iskustvo njenog osoblja. Osoblje koje obavlja rutinske
zadatke najbolje zna što je to pošlo pogrešno i zašto se to zbilo. Ono

3
također ima veoma praktične ideje o tomu kako popraviti ili poboljšati
neki proces. Stoga bi menadžeri morali uvažavati i vrednovati znanje,
vještine i iskustvo osoblja na svim nivoima organizacije. U najboljem
slučaju, menadžeri bi trebalo ovlastiti i dati odgovornosti svim članovima
osoblja da poboljšavaju kvalitet. S tim opunomoćenjem, članovi osoblja
mogu rješavati probleme i brzo i učinkovito poboljšavati kvalitet. Radnici
koji učestvuju u odlučivanju tipično razvijaju osjećaj predanosti u
provođenju toka akcije koja će ispraviti loše stvari ili poboljšati neki
proces. Rješavanje čak i malih problema, daje osoblju osjećaj postignuća
i jača njihovo samopouzdanje. Zadovoljstvo poslom i urađenim ovisi o
očekivanjima osoblja. Kad članovi osoblja očekuju da će svi predano
raditi na boljem kvalitetu, potaknut će i suradnike da se poboljšaju. Dobra
zdravstvena zaštita postiže se kada svaki član osoblja na svakom nivou
organizacije iskreno vjeruje da je kvalitet značajan i kad za to poduzima
odgovornost. U tom smislu, menadžeri mogu unaprijediti timski rad i
komunikacije između odjeljenja, ovlastiti osoblje za inovacije i nagraditi
pojedince i timove za kvalitetan rad. Stvarna dobit poboljšanja kvalitete
kroz ciklus upravljanja jest zadovoljnije osoblje, budući da više neće
trošiti energiju na procese koji su problematični, a izbjegavajući da
uzalud troši vrijeme i resurse, pružat će bolju zaštitu pacijentima.
Menadžment mora biti orjentisan i na budućnost u traganju za
odgovorima kao što su: kako predvidjeti promjene?; kako upravljati
promjenama?; kako se prilagoditi promjenama?; kako da promjene
donesu korist ljudima?

Mnogobrojni izvještaji pokazuju da se problemi i rješenja u

menadžmentu promjena više odnose na ponašanje ljudi i organizacija a
manje na tehnička pitanja.

U svijetu je trend da se sada odgovornost za mnoga pitanja prenose sa

vlade na profesionalna udruženja kroz dobrovoljne šeme, gdje se u
krugu profesionalaca vrši standardizacija, akreditacija i cetrifikacija
kvaliteta proizvoda, interne organizacije, obrazovanja itd. Ovim
procesima upravlja AKAZ Agencija koja postavlja standarde, zakazuje
posjete tima ocjenjivača kvaliteta, odnosno zdravstvenih profesionalaca
iz prakse, koji su prethodno obučeni da bi mogli evaluirati do kojeg se
stupnja zdravstvena ustanova pridržava propisanih i javno objavljenih
standarda. Ako zdravstvena ustanova udovoljava postavljenim

4
standardima, ista se certificira ili akreditira. U suprotnom se predlažu
mjere za poboljšanje sigurnosti i kvaliteta i zakazuje nova posjeta radi
ocjene kvaliteta. Sistem poboljšanja kvaliteta može se definirati kao skup
procedura, mjerila i planiranih akcija na svim nivoima organizacije koji se
poduzimaju s ciljem osiguranja da je zdravstvena zaštita pružena
pacijentima ispunila odredene kriterije koji opisuju svaki standard i da se
trajno radi na osiguranju i poboljšanju kvalitete zdravstvene zaštite.
Takav sistem ima dvojaku namjenu: unutrašnju i vanjsku. Za davaoce
usluga i njihove zdravstvene institucije, sistem je sredstvo za trajnu
edukaciju i privlačenje zdravstvenih profesionalaca; za društvo, javnost,
pacijente, finansijere i donositelje političkih odluka u zdravstvu, sistem
pokazuje na koji način davaoci usluga i menadžment organizacije
poboljšavaju kvalitet. To zahtijeva vanjsku evaluaciju sistema i cijele
organizacije (vanjska ocjena kvalitete zdravstvene ustanove).
Sistematsko poboljšanje kvaliteta zaštite i usluga u biti je pozitivan
pristup. Za razliku od kontrole i osiguranja kvalitete koji počivaju na teoriji
loših jabuka (trule 'jabuke' treba odstraniti da bi sistem bio bolji, što vrijedi
za sigurnost zaštite i minimalne standarde), trajno poboljšanje kvalitete
zasniva se na teoriji dobrih jabuka koja na poboljšanje gleda u cjelini,
dakle, kao poboljšanje već dobrih procedura, bilo dosezanjem optimalnih
standarda, bilo postavljanjem optimalnih standarda na još višu razinu
kvaliteta.

Ustrajnost je ključ uspjeha: mnogi programi i projekti kvaliteta u

zdravstvu završili su zbog početnog obeshrabrenja, nedostatka podrške
menadžmenta, zbunjenosti, cinizma i samozadovoljstva prije nego što je
opažen bilo kakav napredak. Uspostavljeni sistem poboljšanja kvaliteta
omogućuje zdravstvenoj ustanovi da svoje resurse koristi mnogo
efikasnije, da riješi dugogodišnje probleme i da poboljša zadovoljstvo
klijenata (pacijenata i osoblja).