FAO Herramientas Gerenciales Costo Efectivas para Mejorar La Calidad de Alimentosc PDF

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&OEFGJOJUJWB QPESÃEJTNJOVJSMBJODFSUJEVNCSFPSFEVDJSFMSJFTHPEFTVOFHPDJPFO
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ÿ FM GVODJPOBNJFOUP EF MB FNQSFTB DPNP VO TJTUFNB JOUFHSBM EFOUSP EFM DVBM MB
JOGPSNBDJÓO TPCSF FM NFSDBEP TF DPOTUJUVZF FO VO NPUPS QBSB FM NFKPSBNJFOUP
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-FDUVSBEFSFGFSFODJB-BBSUJDVMBDJÓOEFMBFNQSFTBDPOFMNFSDBEP
1SFTFOUBDJÓOFOj1PXFS1PJOUv5FNB
&KFSDJDJPEFBQMJDBDJÓOEFM5FNB

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-BJNQPSUBODJBEFMBPSJFOUBDJØOIBDJBFMNFSDBEP 6
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HFSFOUFT TFÒBMB RVF jwRVFEB NVDIP USBCBKP QPS IBDFS QBSB MPHSBS MB QSFGFSFODJB EF MPT
DPOTVNJEPSFT FVSPQFPTwFTUBNPT UBO MFKPT RVF UFOFNPT RVF EFNPTUSBSMFT VOB HBSBOUÎB
NÃT QBSB RVF TF FOUVTJBTNFOv &O FTF TFOUJEP EFTUBDB RVF MPT DPTUPT EF QSPEVDDJÓO EF
MB BHSPJOEVTUSJB MPDBM TPO NFOPSFT QPSRVF MB NBUFSJB QSJNB UJFOF VO CBKP DPTUP j-B
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TFSWJDJPBMDMJFOUF QPSRVFOVFTUSBNFUBFT PKBMÃOPQFSEFSOVODBBOJOHVOPv"MSFTQFDUP
TPTUJFOF RVF FO HFOFSBM B MBT FNQSFTBT EFM SVCSP MFT GBMUB FTUSVDUVSBS NÃT FTUF QSPDFTP
EFNBOFSBRVFUPEPTMPTFNQMFBEPTFTUÊODPOTDJFOUFTEFMBSFMFWBODJBEFMWÎODVMPDPOFM
DMJFOUF
%FTBSSPMMP&TUSBUFHJBTQBSBDBQUBSMBTPQPSUVOJEBEFTEFMNFSDBEP
%BEP RVF FTUÃ QSFWJTUP RVF FM QBDUP DPO MB 6OJÓO &VSPQFB TF QPOHB FO NBSDIB B
CSFWF QMB[P MB DPNQBÒÎB ZB FTUÃ FOWJBOEP NVFTUSBT EF TVT QSPEVDUPT B TVT QPUFODJBMFT
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-PJOUFSFTBOUFFTRVFUPEPTFTUPTEBUPTPJOGPSNBDJÓOHFOFSBEPTEFOUSPEFMBFNQSFTBP
RVFMMFHBOBFMMB QVFEBTFSBOBMJ[BEB FTUÊEJTQPOJCMFZMMFHVFFOFMNPNFOUPBEFDVBEP
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QSPEVDUP IBTUBRVFMMFHBBNBOPTEFMDPOTVNJEPS
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BMNBDFOBNJFOUP DPOTVNP Z PUSBT BDUJWJEBEFT SFMBDJPOBEBT DPO EJDIPT QSPEVDUPT
-B DPNQSFOTJÓO EF MPT QSPDFTPT EF MB DBEFOB Z MB BEFDVBEB TJODSPOJ[BDJÓO EF FTPT
QSPDFTPTTPODMBWFTQBSBMPHSBSFMÊYJUPFODVBMRVJFSFNQSFTB
&OUSFMBTQSJODJQBMFTFUBQBTEFFTUBDBEFOBTFQVFEFONFODJPOBS
ÿ MBQSPEVDDJÓOQSJNBSJB
ÿ MBNBOJQVMBDJÓO
ÿ MBFMBCPSBDJÓOPQSPDFTBNJFOUP
ÿ FMUSBOTQPSUF
ÿ MBEJTUSJCVDJÓO
ÿ MBDPNFSDJBMJ[BDJÓO
ÿ FMDPOTVNP
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DBEBBHFOUFFTEFUFSNJOBOUFFOMPTSFTVMUBEPTEFMBTFUBQBTTVCTJHVJFOUFTZFOMBDBMJEBE
EFM QSPEVDUP FOUFOEJEB DPNP FM HSBEP EF TBUJTGBDDJÓO EF MPT BHFOUFT VCJDBEPT FO MB
TVDFTJÓOEFFUBQBTEFMQSPDFTP IBTUBMMFHBSBMDPOTVNJEPSGJOBM
%FNBOEBQPSQSPEVDUPTEJGFSFODJBEPT
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ZDBSBDUFSÎTUJDBTEFMPTQSPEVDUPTRVFMFTEBOMBDBQBDJEBEEFTBUJTGBDFSMBTFYJHFODJBT
FYQMÎDJUBTFJNQMÎDJUBTEFVODPOTVNJEPS&OFMDBTPEFMPTQSPEVDUPTBHSPJOEVTUSJBMFT
EJDIBT FYJHFODJBT IBO JEP FWPMVDJPOBOEP FO MBT ÙMUJNBT EÊDBEBT JOWPMVDSBOEP
DBSBDUFSÎTUJDBTFTQFDÎGJDBTBTPDJBEBTBMBMJNFOUPPjBUSJCVUPTEFMQSPEVDUPvUBMFTDPNP
DVBMJEBEFTGÎTJDBTSFMBDJPOBEBTDPOMBBQBSJFODJB FMUBNBÒP FMDPMPS MBGPSNB MBGSFTDVSB
MBBVTFODJBEFEBÒPTMBTDBSBDUFSÎTUJDBTEFTBCPSPBSPNBZPUSBTRVFEFGJOFOMBDBMJEBE
PSHBOPMÊQUJDBMBTDBSBDUFSÎTUJDBTOVUSJDJPOBMFTZMPTCFOFGJDJPTQBSBMBTBMVE
5BNCJÊOTFIBOJODPSQPSBEPBUSJCVUPTEFQSPDFTPSFMBDJPOBEPTDPOMBTQSÃDUJDBTEF
QSPEVDDJÓOZEFQSPDFTBNJFOUPVUJMJ[BEBTFOMBQSPEVDDJÓOZEFMJNQBDUPEFMBTNJTNBT
TPCSF FM NFEJP BNCJFOUF MB TBMVE IVNBOB MB TBMVE BOJNBM Z WFHFUBM Z FM CJFOFTUBS
MBCPSBM
0USBT EJNFOTJPOFT EF MB DBMJEBE JNQMJDBO BTQFDUPT SFMBDJPOBEPT QPS FKFNQMP DPO
MB DPOWFOJFODJB Z MB EVSBDJÓO EFM QSPEVDUP DPO MB SFTQPOTBCJMJEBE EF MPT BDUPSFT FO
SFMBDJÓO DPO MB ÊUJDB QBSB MB HFTUJÓO EF TVT SFDVSTPT IVNBOPT MB HFTUJÓO EFM NFEJP
BNCJFOUFZPUSPT
"EFNÃT FM DPODFQUP EF DBMJEBE TF VUJMJ[B DPNP FM DPOKVOUP EF DBSBDUFSÎTUJDBT EF
VOBFOUJEBERVFQVFEFEFNPTUSBSTVIBCJMJEBEQBSBTBUJTGBDFSMBTFYJHFODJBTFYQMÎDJUBTF
JNQMÎDJUBTEFMPTDMJFOUFTFTUFFTFMDPODFQUPVUJMJ[BEPFOMPTTJTUFNBTEFHFTUJÓOEFMB
DBMJEBEEFMBFNQSFTBFOTVDPOKVOUP
&O UPEPT MPT DBTPT MB DBMJEBE TF SFGJFSF B VO DPOKVOUP EF BUSJCVUPT RVF UJFOFO VO
DPNQPSUBNJFOUP EJOÃNJDP Z RVF DBNCJBO B NFEJEB RVF FWPMVDJPOB FM HVTUP Z MBT
QSFGFSFODJBTEFMPTDMJFOUFTZDPOTVNJEPSFT
%FNBOEBQPSMBHBSBOUÓBEFDBMJEBEFJOPDVJEBE
&MDPOTVNJEPSUJFOFMBQPTJCJMJEBEEFKV[HBSEJSFDUBNFOUFTÓMPBMHVOBTDBSBDUFSÎTUJDBT
EFMQSPEVDUP QPSFKFNQMPFMTBCPS FMBSPNB MBBQBSJFODJB-BTFUJRVFUBT NBSDBT TFMMPT
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ÿ SFEVDJSMPTSJFTHPTBTPDJBEPTBMBDPNFSDJBMJ[BDJÓO
ÿ EFGJOJSEPOEFWFOEFS
ÿ WFSJGJDBSMPTQSFDJPTRVFTFFTUÃOSFDJCJFOEP
ÿ EFDJEJSFMBMNBDFOBNJFOUPPWFOUBJONFEJBUBEFVOQSPEVDUP
ÿ EFDJEJSDBNCJPTFOFMDJDMPEFQSPEVDDJÓO WBSJFEBEFT DVBMJEBEFT FOUSFPUSPT
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QSPWFFEPSFT FOUSFPUSPT
ÿ EBUPTFJOGPSNBDJÓOEFjJOUFMJHFODJBvTPCSFFMFOUPSOPEFMBFNQSFTB UFOEFODJBT
FDPOÓNJDBT DPNQPSUBNJFOUP EF MB DPNQFUFODJB EFCJMJEBEFT Z GPSUBMF[BT EF MB
DPNQFUFODJBZEFMBQSPQJBFNQSFTB
ÿ EBUPTSFDPHJEPTBUSBWÊTEFMBJOWFTUJHBDJÓOEFNFSDBEPT
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&TVOQSPDFTPTJTUFNÃUJDPQVFTUPRVFFMQSPZFDUPEFJOWFTUJHBDJÓOEFCFFTUBSCJFO
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FTQFDJBMJTUBTBMTFSJNQBSDJBMFTFOMBFKFDVDJÓOEFTVTSFTQPOTBCJMJEBEFT
&MPCKFUJWPQSJNPSEJBMEFMBJOWFTUJHBDJÓOEFNFSDBEPTFTTVNJOJTUSBSJOGPSNBDJÓO
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6 MMFWBSBMBUPNBEFEFDJTJPOFTEFTBDFSUBEBT-BSFTQPOTBCJMJEBEEFMBJOWFTUJHBDJÓOEF
- NFSDBEPFTMBEFNFKPSBSFMDPOPDJNJFOUPEFMTJTUFNB USBUBOEPEFRVFMBJOGPSNBDJÓO
0 QVFEBSFEVDJSFMHSBEPEFJODFSUJEVNCSFPJHOPSBODJB

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JOGPSNBDJÓOOFDFTBSJBQBSBDPOUBDUBSTFNÃTEJSFDUBNFOUFDPOFMNFSDBEP
-BJOWFTUJHBDJÓOFTVOBIFSSBNJFOUBBDDFTJCMFBUPEPUJQPEFFNQSFTBT4JOFNCBSHP
FONVDIBTFNQSFTBTFOQFRVFÒBFTDBMBTFUJFOFMBQFSDFQDJÓOEFRVFMBJOWFTUJHBDJÓOEF
NFSDBEPTFTNVZDPTUPTBZTFFODVFOUSBGVFSBEFMBTQPTJCJMJEBEFTSFBMFTEFTFSBQMJDBEB
&TUFDPODFQUPFTFSSÓOFPQPSRVFBMHVOBTJOWFTUJHBDJPOFTEFNFSDBEPTFQVFEFOMPHSBS
DPO QPDPT SFDVSTPT EFQFOEJFOEP EFM UJQP EF QSPEVDUP Z EF MB QSPGVOEJEBE EF MB
JOWFTUJHBDJÓO
-BJOWFTUJHBDJÓOEFNFSDBEPTDPOTUJUVZFVOBTQFDUPJNQPSUBOUFEFMBQMBOJGJDBDJÓOEF
MBFNQSFTBBHSPJOEVTUSJBM&TUBJOWFTUJHBDJÓOFTVOBDJFODJBJOFYBDUBQPSRVFFTJNQPTJCMF
QSPZFDUBSFMGVUVSPDPOQSFDJTJÓOZ FONVDIPTDBTPT MBTEJGJDVMUBEFTEFNFSDBEPRVF
FOGSFOUBFMFNQSFTBSJPEFQFOEFOEFGBDUPSFTFYUFSOPT GVFSBEFTVDPOUSPM
"MOJWFMEFMBFNQSFTBBHSPJOEVTUSJBMMBJOWFTUJHBDJÓOEFNFSDBEPQVFEFDPOUSJCVJSB
ÿ BQPZBS FM QSPDFTP EF UPNB EF EFDJTJPOFT QSPQPSDJPOB MB JOGPSNBDJÓO OFDFTBSJB
QBSBMBNBEVSBDJÓOEFEFDJTJPOFTCÃTJDBTZEFMBSHPBMDBODFFOMBFNQSFTB
ÿ NFKPSBSMBDBQBDJEBEHFSFODJBMEFMBFNQSFTB
ÿ QSPQPSDJPOBS BM EJSFDUJWP DPOPDJNJFOUPT WÃMJEPT TPCSF MBT QFSTQFDUJWBT EF WFOUB
EFVOQSPEVDUP T
MPTGBDUPSFTRVFQVFEFOJOGMVJSFOMBWFOUBEFMNJTNP MBNFKPS
NBOFSBEFSFBMJ[BSMBDPNFSDJBMJ[BDJÓOEFMPTQSPEVDUPT
ÿ NFKPSBSMBSFOUBCJMJEBEEFMBFNQSFTB
#ÃTJDBNFOUFDPOUSJCVZFBMBVNFOUPEFMCFOFGJDJPFNQSFTBSJBMQVFTUPRVFQFSNJUF
QPSFKFNQMP
ÿ BEBQUBSMPTQSPEVDUPTBMBTDPOEJDJPOFTEFMBEFNBOEB
ÿ QFSGFDDJPOBSMPTNÊUPEPTEFQSPNPDJÓO
ÿ EFGJOJSMPTQSFDJPTFOSFMBDJÓOBMBTDBMJEBEFTFYJHJEBT
ÿ MPHSBSNBZPSFGJDJFODJBFOFMTJTUFNBEFDPNFSDJBMJ[BDJÓOEFMQSPEVDUP
ÿ FWBMVBS QFSNBOFOUFNFOUF MPT PCKFUJWPT QSPQVFTUPT Z MBT FTUSBUFHJBT QBSB MPHSBS
UBMFTPCKFUJWPT
ÿ EFGJOJSVOQSPHSBNBEFQSPNPDJÓO
ÿ BEBQUBSMPTTJTUFNBTEFMPHÎTUJDB
&OFM$VBESPTFQSFTFOUBVOMJTUBEPEFBTQFDUPTRVFTFQVFEFOFTUVEJBSBUSBWÊTEF
VOBJOWFTUJHBDJÓOEFNFSDBEP
$6"%30
(VÓBQBSBEFUFSNJOBSRVÏJOGPSNBDJØOEFNFSDBEPOFDFTJUPQBSBEFTBSSPMMBSNJTQSPEVDUPT
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1SPEVDUP $VBOUPQVFEFWFOEFSTF EPOEFZDVBOEP
3FDPOPDFSZQPOEFSBSMBJNQPSUBODJBEFMPTQSJODJQBMFTDPNQSBEPSFT NBZPSJTUBT NJOPSJTUBT
%FUFSNJOBSMBPGFSUBBDUVBMZMPTEJGFSFOUFTTFHNFOUPTEFMNFSDBEP
1POEFSBSMBPGFSUBTFHÞOTVPSJHFOOBDJPOBM JNQPSUBEB
$POPDFSMBFTUBDJPOBMJEBEEFMBEFNBOEBZEFMBPGFSUBBDUVBMFT
{2VÏUSBOTQPSUFFTVUJMJ[BEPQPSMBDPNQFUFODJBZDVÈMFTFMRVFMPTDPNQSBEPSFTFTUÈOEFTFBOEPUFOFS
{2VÏTFSWJDJPTPGSFDFMBDPNQFUFODJB FOUSFHBJONFEJBUB DPOUSPMEFFYJTUFODJBT
{&YJTUFOFOFMNFEJPTFSWJDJPTEFUSBOTQPSUFDPOGJBCMFTQBSBNJTQSPEVDUPTZBRVÏQSFDJPT
{2VÏSFRVFSJNJFOUPTEFDBMJEBEFJOPDVJEBEUJFOFOMPTDMJFOUFTDPOTVNJEPSFT
{&YJTUFVOBDBEFOBEFGSÓPPCMJHBUPSJBQBSBNBOUFOFSMBDBMJEBEFJOPDVJEBEEFMQSPEVDUP
&TQFDJGJDBDJPOFTEFDBMJEBEFJOPDVJEBEEFMPTQSPEVDUPTQPSTFHNFOUPZQPSUJQPEFDMJFOUF
{$ØNPQVFEPIBDFSNÈTBUSBDUJWPNJQSPEVDUPFOSFMBDJØOBMBQSFTFOUBDJØO UBNB×PEFFNQBRVF QSFDJP UJQPZDBSBDUFSÓTUJDBTEFMFNQBRVF
-BNBSDBFTVOBUSJCVUPRVFFMDPOTVNJEPSFTUÈEJTQVFTUPBQBHBS
{$ØNPFTUÈOQSPUFHJEPTMPTQSPEVDUPTEFMBDPNQFUFODJBDPOUSBGSBVEF DPOUBNJOBDJØOQPSTVDJFEBE EB×PTGÓTJDPT
1SFDJP "OBMJ[BSMPTQSFDJPTEFMBDPNQFUFODJB
"OBMJ[BSMPTQSFDJPTEFQSPEVDUPTTJNJMBSFTRVFQVFEFODPNQFUJSDPONJTQSPEVDUPT
"OBMJ[BSEJGFSFOUFTFOWBTFT QSFTFOUBDJPOFTZMPHÓTUJDBQBSBMPTQSPEVDUPTEFMBDPNQFUFODJB
"OBMJ[BSMPTDSJUFSJPTEFGJKBDJØOEFQSFDJPTQBHBEPTQPSEJGFSFOUFTDMJFOUFT GPSNBEFQBHP QMB[PT
ZUSBUBNJFOUPEFMPTSFDIB[PTEFQSPEVDUPT
FOFMQVOUPEFWFOUB
&MBTUJDJEBEQSFDJPEFMBEFNBOEBZEFMBPGFSUB
&TUBDJPOBMJEBEEFMPTQSFDJPTZDJDMPEFWFOUB
1MB[B EJTUSJCVDJØO
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&MHFSFOUFSFDPOPDFPSHVMMPTPRVFFTUFBÒP QPSQSJNFSBWF[ FMUPUBMEFMBQSPEVDDJÓO

EFM HSVQP &M 3FDSFP RVF JODMVZF NBO[BOBT LJXJT Z VWBT EF NFTB WB B TFS WFOEJEB B
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FOVOBFYQFSJFODJBOFHBUJWB
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EFMPTDPNQSBEPSFT5BNCJÊOFTJNQPSUBOUFFTUBSFOQFSNBOFOUFFYQMPSBDJÓOEFOVFWPT
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EFTBSSPMMBEPT QFSPQVFEFOTFSNVZJOUFSFTBOUFT&ODBNCJP TJVOPWBB&TUBEPT6OJEPTEF
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NVOEJBMFTEFDPOTVNPEFGSVUBTTPOWJUBMFTFOFTUFQVOUP
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FTUSBUFHJBEFBSUJDVMBDJÓODPOFMNFSDBEP
ÿ SFGMFYJPOBS TPCSF MPT EFTBGÎPT RVF UVWP RVF FOGSFOUBS MB FNQSFTB QBSB OFHPDJBS
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EFOUSP EFM QMBO EF QSPEVDDJÓO EF MB FNQSFTB Z QVFEF VUJMJ[BSTF QBSB SFTVNJS MBT
DPODMVTJPOFT Z MB JOGPSNBDJÓO ÙUJM SFDPQJMBEB NFEJBOUF MB JOWFTUJHBDJÓO EFM NFSDBEP
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NFSDBEFPDPOÊYJUP1PSMPUBOUP QSPCBCMFNFOUFHSBOQBSUFEFMPTEBUPTFODPOUSBEPT
EVSBOUFMBJOWFTUJHBDJÓOOPTFJODMVZFOFOFMQMBO
&O FM $VBESP TF QSFTFOUBO FO GPSNB DPOTPMJEBEB MBT FUBQBT DPSSFTQPOEJFOUFT BM
QSPDFTP EF FMBCPSBDJÓO EFM 1MBO EF .FSDBEFP &M NJTNP DPOTUB EF TFJT FUBQBT CJFO
EFGJOJEBT
B"OÈMJTJTEFMBTJUVBDJØOBDUVBM
&MBOÃMJTJTEFMBTJUVBDJÓOBDUVBMEFMBFNQSFTBTFFMBCPSBFOCBTFBMNBSDPHFOFSBMEF
MBFNQSFTBFOMPRVFTFSFGJFSFBTVNJTJÓO PCKFUJWPT UJQPEFOFHPDJPTEFTBSSPMMBEPTZ
NFSDBEPTRVFBUJFOEFZUJFOFFODVFOUBMPTBTQFDUPTFYUFSOPTFJOUFSOPTBMBFNQSFTB
ÿ "OÃMJTJTEFBTQFDUPTFYUFSOPTVOBQBSUFEFMBJOGPSNBDJÓORVFQFSNJUFEFTDSJCJSMB
TJUVBDJÓOBDUVBMEFMBNCJFOUFFYUFSOPBMBFNQSFTBQSPWJFOFEFMBJOWFTUJHBDJÓOEF
NFSDBEPT%JDIBJOGPSNBDJÓOQVFEFTFSVUJMJ[BEBQPSFMFNQSFTBSJPQBSBJEFOUJGJDBS
OFDFTJEBEFT JOTBUJTGFDIBT V PQPSUVOJEBEFT EF OFHPDJPT TFHNFOUPT EF NFSDBEP B
BUFOEFS OJDIPTEFNFSDBEPSFOUBCMFT MBTDBSBDUFSÎTUJDBTHFOFSBMFTZFTQFDÎGJDBTEF
MPT QSPEVDUPT JEÓOFPT QBSB TBUJTGBDFS MBT OFDFTJEBEFT EF MPT TFHNFOUPT Z OJDIPT
$6"%30
'BTFTEFMQSPDFTPEFFMBCPSBDJØOEFMQMBOEFNFSDBEFP
'BTF %FTDSJQDJØO "DDJØO
B "OÈMJTJTEFMBTJUVBDJØOBDUVBM 4FUSBUBEFSFTQPOEFSBMBQSFHVOUB{EØOEFFTUÈMBFNQSFTB MP
EFMBFNQSFTB DVBMDPOEVDFBBOBMJ[BSDVBMFTTVTJUVBDJØODPOSFTQFDUPB
tMPTDMJFOUFT
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BDDJØO MPHSPEFMPTPCKFUJWPT
F &MBCPSBDJØOEFVOQSFTVQVFTUP &TFMQMBOFYQSFTBEPFOUÏSNJOPTNPOFUBSJPT
G 4FHVJNJFOUPZDPOUSPMEFMQMBO "GJOEFDPOPDFSTJMPTQSPDFEJNJFOUPTMFQFSNJUFOBMBFNQSFTB
BMDBO[BSMPTSFTVMUBEPTZDVNQMJSTVTNFUBTZPCKFUJWPTPEBS
NFDBOJTNPTEFDPSSFDDJØOQBSBMPHSBSMPTQPTUFSJPSNFOUF
JEFOUJGJDBEPT FM UBNBÒP EFM NFSDBEP EJTQPOJCMF SFRVFSJNJFOUPT EF DBMJEBE Z

EF JOPDVJEBE Z PUSPT " MB MV[ EF FTUPT SFTVMUBEPT MB FNQSFTB MMFWB B DBCP MB
FMBCPSBDJÓOEFVOQMBORVFMFQFSNJUBEFGJOJSMPRVFUFOESÎBRVFIBDFSQBSBMMFWBS .
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ÿ FMBOÃMJTJTEFMDPNQPSUBNJFOUPEFMBDPNQFUFODJB
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NFSDBEFPUBMFTDPNPFMQFSTPOBMEFWFOUB QVCMJDJEBE QSPNPDJÓOZEJTUSJCVDJÓO
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JOGPSNBDJÓO FOUSF MBT EJTUJOUBT ÃSFBT Z EF RVF NBOFSB TF VUJMJ[B FGFDUJWBNFOUF EJDIB
JOGPSNBDJÓOFOFMQSPDFTPEFUPNBEFEFDJTJPOFT&MÃSFBEFNFSDBEPVUJMJ[BIFSSBNJFOUBT
RVF MF QFSNJUFO B MB FNQSFTB BHSPJOEVTUSJBM BCSJSTF Z PCUFOFS EFM NJTNP MB HBNB EF
PQPSUVOJEBEFTZFYJHFODJBTRVFEFCFDVNQMJSTJEFTFB QPSFKFNQMP BNQMJBSTVNFSDBEP
IBDFSNÃTGJFMFTBTVTDMJFOUFT JOOPWBSQSPEVDUPTPBQMJDBSDVBMRVJFSPUSBFTUSBUFHJB
-BJOGPSNBDJÓORVFMBFNQSFTBDBQUB SFDPSSFUPEBTMBTÃSFBT EFTEFMBEJSFDDJÓOIBTUB

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EFNFSDBEFP4FFNQSFOEFBTÎVOQSPDFTPEFJNQMFNFOUBDJÓOEFBDDJPOFTZFTUSBUFHJBT
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-BDBMJEBEZFMDVNQMJNJFOUPEFOPSNBTUFOEJFOUFTBMBTFHVSBNJFOUPEFMBJOPDVJEBE
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NFSDBEFPRVFCVTRVFMPHSBSEJDIBNFUBEFIFDIPEFCFDPOTJEFSBSTFFOMBTFTUSBUFHJBT
FNQSFTBSJBMFTSFMBDJPOBEBTBMQSPEVDUP
5PEBT MBT ÃSFBT EF MB FNQSFTB GJOBMNFOUF DPBEZVWBO B RVF MB FNQSFTB TF VCJRVF
DPNQFUJUJWBNFOUF FO FM NFSDBEP PCKFUJWP BQPSUBOEP DBEB VOB MP RVF FT EF TV
DPNQFUFODJB -B 'JHVSB QSFTFOUB VO FTRVFNB HSÃGJDP RVF JMVTUSB MPT GMVKPT EF
JOGPSNBDJÓOZMPTQSPDFTPTEFTJTUFNBUJ[BDJÓOEFMBJOGPSNBDJÓO
-BJOGPSNBDJÓOGMVZFEFTEFFMNFSDBEPIBDJBMBFNQSFTB BUSBWÊTEFMPTDBOBMFTRVF
MBFNQSFTBIBEFGJOJEPQBSBSFDPHFSEJDIBJOGPSNBDJÓO-BFNQSFTB BQPZÃOEPTFFOVO
DPOKVOUPEFIFSSBNJFOUBTEFHFTUJÓO BTVWF[ QSPDFTB TJTUFNBUJ[BZQMBOJGJDBFOCBTFB
MBJOGPSNBDJÓOSFDJCJEBVODPOKVOUPEFBDDJPOFTDPNPFMFTUBCMFDJNJFOUPEFPCKFUJWPT
FTUSBUFHJBT QMBOFT
1PS FKFNQMP MB JOGPSNBDJÓO RVF MB FNQSFTB DBQUB TPCSF SFRVJTJUPT EF DBMJEBE F
JOPDVJEBEEFCFTFSUSBOTGFSJEBBMBTÃSFBTEFQSPEVDDJÓOQBSBRVFTFSFBMJDFOMPTBKVTUFT
FOFMÃNCJUPEFMBQSPEVDDJÓOZFMQSPDFTBNJFOUPRVFQFSNJUBOFMDVNQMJNJFOUPEFMPT
SFRVJTJUPTEFNFSDBEPBTVWF[EFCFTFSUSBOTGFSJEBBMÃSFBGJOBODJFSB DPOFMPCKFUJWP
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SFDVSTPTGJOBODJFSPT UÊDOJDPTZIVNBOPTOFDFTBSJPTQBSBMMFWBSMBTBDBCP
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DPNQSBSMPTQSPEVDUPTEFMBFNQSFTB%FBMMÎMBJNQPSUBODJBEFMVTPEFIFSSBNJFOUBTEF
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ÿ QFSNJUFFMDPNFSDJPJOUFSOBDJPOBM
ÿ GBDJMJUBMBDPOUSBUBDJÓOEFQSPWFFEPSFTZTFSWJDJPTEFPUSBTFNQSFTBT
ÿ BVNFOUBMBTBUJTGBDDJÓOEFMPTDMJFOUFT
ÿ NFKPSBMBDPNVOJDBDJÓOJOUFSOBZDPOMPTDMJFOUFT
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-B OPSNB *40 TF BQMJDB B DVBMRVJFS UJQP EF FNQSFTB OP JNQPSUBOEP
FM UBNBÒP P FTMBCÓO FO MB FUBQB EF TVNJOJTUSP 1PS TV QBSUF MB OPSNB *40 FT
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-BOPSNB*40FTQFDJGJDBMPTSFRVJTJUPTQBSBVOTJTUFNBEFHFTUJÓOEFMBJOPDVJEBE
EFVOBMJNFOUPDVBOEPVOBFNQSFTBFOMBDBEFOBOFDFTJUBEFNPTUSBSTVDBQBDJEBEQBSB
DPOUSPMBS MPT QFMJHSPT QBSB MB JOPDVJEBE EF MPT BMJNFOUPT RVF QSPEVDF NBOJQVMB
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-BOPSNBFTBQMJDBCMFBUPEBTMBTFNQSFTBTRVFQBSUJDJQBOFODVBMRVJFSFUBQBEFMB
DBEFOB BMJNFOUBSJB Z RVF EFTFBO JNQMFNFOUBS TJTUFNBT RVF QFSNJUBO VO TVNJOJTUSP
DPOTJTUFOUF EF QSPEVDUPT JOPDVPT -B OPSNB EFGJOF MPT FMFNFOUPT HFOFSBMNFOUF
SFDPOPDJEPTDPNPGVOEBNFOUBMFTQBSBHBSBOUJ[BSMBJOPDVJEBEBMPMBSHPEFMBDBEFOB
BMJNFOUBSJB IBTUBFMQVOUPEFDPOTVNP UBMFTDPNP
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0 EFHFTUJÓOEFMBDBMJEBEFJOPDVJEBETFCBTBOFOMBFWBMVBDJÓOEFMPTSJFTHPTZFO
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MB DBEFOB Z MB BEPQDJÓO EF IFSSBNJFOUBT RVF MFT QFSNJUBO EJGFSFODJBSTF DPNP
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ÿ &M TJTUFNB EF "11$$ QSFTFOUB VO FOGPRVF TJTUFNÃUJDP Z QSFWFOUJWP QBSB MB
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GÎTJDPDPOFMGJOEFHBSBOUJ[BSMBJOPDVJEBEEFMPTBMJNFOUPT
ÿ -B/PSNB*40FTVODPOKVOUPEFSFRVJTJUPTRVFPSJFOUBOMBQMBOJGJDBDJÓO
MB JNQMFNFOUBDJÓO Z MB NFKPSB DPOUJOVB EF VO TJTUFNB EF HFTUJÓO EF MB DBMJEBE
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• PSHBOJ[BDJÓOFOGPDBEBFOMPTDMJFOUFT
• MJEFSB[HP
• FOGPRVFCBTBEPFOQSPDFTPT
• FOGPRVFEFTJTUFNBTQBSBMBHFTUJÓO
• NFKPSBDPOUJOVB
• EFDJTJPOFTCBTBEBTFOIFDIPT
• SFMBDJPOFTEFNVUVPCFOFGJDJPDPOFMQSPWFFEPS
• JOWPMVDSBNJFOUPEFMQFSTPOBMDPOMPTPCKFUJWPTEFMBFNQSFTB
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MBDBEFOBBMJNFOUBSJBOFDFTJUBEFNPTUSBSTVDBQBDJEBEQBSBDPOUSPMBSMPTQFMJHSPT
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JOPDVPFOFMNPNFOUPEFMDPOTVNPIVNBOP4VTFMFNFOUPTDMBWFTPO
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• TJTUFNBEFHFTUJÓO
• QSPHSBNBTQSFSFRVJTJUPTZQSJODJQJPTEFMTJTUFNBEF"11$$

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JOPDVJEBEBUSBWÊTEFMBDBEFOBBMJNFOUBSJBv 0
%FTEF TV QPTJDJÓO EF FNQSFTBSJP EFM TFDUPS BHSPJOEVTUSJBM JOEJRVF DVBM FT TV

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TJTUFNBTEF#1" #1. #1) "11$$ *40F*40
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%
DBMJEBEFJOPDVJEBE 6
-
0

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SFMBDJPOBEPTDPOMBSBTUSFBCJMJEBEEFMPTQSPEVDUPT
%FBDVFSEPDPOFM$PEFY"MJNFOUBSJVT MBSBTUSFBCJMJEBESBTUSFP jUSBDFBCJMJUZv

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PNÃTFUBQBTFTQFDJGJDBEBTEFTEFMBQSPEVDDJÓO FMUSBOTQPSUFZMBEJTUSJCVDJÓOv
&T VOB IFSSBNJFOUB RVF FO FM DPOUFYUP EF VO TJTUFNB EF DPOUSPM Z DFSUJGJDBDJÓO
EFMPTBMJNFOUPTQVFEFBQMJDBSTFQBSBQSPUFHFSMBTBMVEEFMDPOTVNJEPSHBSBOUJ[BOEP
MB JOPDVJEBE EF MPT BMJNFOUPT Z BTFHVSBOEP QSÃDUJDBT MFBMFT FO TV DPNFSDJP %F FTUB
NBOFSBDPOUSJCVZFBMBFGJDBDJBZPFGJDJFODJBEFMBTNFEJEBTDPOFYBTEFJOPDVJEBEEF
MPTBMJNFOUPT
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QSPQPSDJPOBNFKPSFTSFTVMUBEPTFOMPSFGFSFOUFBMBJOPDVJEBEEFMPTBMJNFOUPTZPB
MPTSFTVMUBEPTEFMBTQSÃDUJDBTMFBMFTFOFMDPNFSDJPEFMPTBMJNFOUPT&TUPTPMPTVDFEF
DVBOEPTFBQMJDBKVOUPDPOPUSBTNFEJEBTZSFRVJTJUPTBQSPQJBEPT
-B SBTUSFBCJMJEBE DPNP IFSSBNJFOUB OP SFFNQMB[B MBT NFEJEBT EF JOPDVJEBE EF
MPT BMJNFOUPT QFSP DVNQMF VOB GVODJÓO GVOEBNFOUBM FO MB NFKPSB EF TV FGJDBDJB ZP
FGJDJFODJB
&M DPOUFOJEP EF FTUB TFDDJÓO UJFOF DPNP PCKFUJWP JMVTUSBS MB JNQPSUBODJB EF MB
BQMJDBDJÓOEFTJTUFNBTRVFQFSNJUBOMBSBTUSFBCJMJEBEEFQSPEVDUPTBUSBWÊTEFMBDBEFOB
EFTVNJOJTUSPEFVOQSPEVDUPEFTEFFMDBNQPBMBNFTBFOMBNFKPSBEFMBHFTUJÓOEF
MBDBMJEBEZMBJOPDVJEBE
3&46-5"%04&41&3"%04
4FFTQFSBRVFBMGJOBMJ[BSFMQSFTFOUFUFNB MPTQBSUJDJQBOUFTNFKPSFOTVDPNQSFOTJÓO
ÿ BQMJDBS IFSSBNJFOUBT PSJFOUBEBT B BTFHVSBS MB SBTUSFBCJMJEBE EF MPT QSPEVDUPT
EVSBOUFMBDBEFOBEFTVNJOJTUSP

*OGPSNFEFM$PEFY"MJNFOUBSJVT$PNJTJÓOQFSJPEPEFTFTJPOFT"-*/03.

$PEFY$PNNJUUFFPO'PPE*NQPSUBOE&YQPSU*OTQFDUJPOBOE$FSUJGJDBUJPO4ZTUFNT$PEFY"-*/03.

&M UÊSNJOP jUSB[BCJMJEBEv FT DPNÙONFOUF VUJMJ[BEP FO MB BHSPJOEVTUSJB DPNP VOB USBEVDDJÓO BM FTQBÒPM EFM
WPDBCMP JOHMÊT jUSBDFBCJMJUZv 4JO FNCBSHP $PEFY IB EFDJEJEP VUJMJ[BS FO FTQBÒPM FM UÊSNJOP SBTUSFBCJMJEBE
SBTUSFP&OFTUFEPDVNFOUPTFVUJMJ[BQSFGFSFOUFNFOUFFTUFUÊSNJOP
ÿ MBSBTUSFBCJMJEBEEFQSPEVDUPTDPNPVOBIFSSBNJFOUBRVFDPNQMFNFOUBMBTNFEJEBT
PSJFOUBEBT B BTFHVSBS MB DBMJEBE Z MB JOPDVJEBE EF MPT BMJNFOUPT NFKPSBOEP TV
. FGJDBDJBZFGJDJFODJB
» ÿ BEPQUBS IFSSBNJFOUBT RVF BTFHVSFO MB SBTUSFBCJMJEBE EFM QSPEVDUP EF BDVFSEP B
% PCKFUJWPTEFGJOJEPTZUFOJFOEPFODVFOUBMBTQPTJCJMJEBEFTUÊDOJDBT BENJOJTUSBUJWBT
6 ZGJOBODJFSBTEFMBFNQSFTB
-
0 ."5&3*"-&4%&"10:0
&TUVEJPEFDBTP-BJNQPSUBODJBEFMBSBTUSFBCJMJEBEEFQSPEVDUPT
-FDUVSBEFSFGFSFODJBQBSBFMEFTBSSPMMPEFMUFNB-BJNQPSUBODJBEFMBSBTUSFBCJMJEBE
EF QSPEVDUPT EFOUSP EF MPT TJTUFNBT EF HFTUJÓO EF MB DBMJEBE Z MB JOPDVJEBE FO MBT
FNQSFTBTBHSPJOEVTUSJBMFT
"OFYP&KFSDJDJPEFBQMJDBDJÓOEFM5FNB)FSSBNJFOUBTJNQMFNFOUBEBTBMPMBSHP
EFMBDBEFOBDPOFMPCKFUJWPEFGBDJMJUBSMBSBTUSFBCJMJEBEEFVOQSPEVDUP

.
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-BJNQPSUBODJBEFMBSBTUSFBCJMJEBEFOMBBHSPJOEVTUSJB %
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&MQSPCMFNB -
0
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&MQSJNFSQBTPDPOTJTUFFOMMFWBSBDBCPVOFTUVEJPEFUBMMBEPEFMBTQSÃDUJDBTEFSFHJTUSP
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MPT QSPHSBNBT QSFSSFRVJTJUPT Z EFM TJTUFNB EF "11$$ Z FWBMVBS TV DPOUSJCVDJÓO BM
SBTUSFP EF MPT QSPEVDUPT &O BMHVOPT DBTPT MBT FNQSFTBT QVFEFO IBCFS BWBO[BEP
DPOTJEFSBCMFNFOUFFOMBQSÃDUJDBEFMBSBTUSFBCJMJEBEEFQSPEVDUPT
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-PTTJTUFNBTRVFQFSNJUFOSFBMJ[BSMBSBTUSFBCJMJEBEEFQSPEVDUPTJNQMJDBOJOGPSNBDJÓO
SFMBDJPOBEBDPOFMSBTUSFPFOMBFUBQBJONFEJBUBNFOUFBOUFSJPSBMBFUBQBFTQFDÎGJDBFOMB
DVBMMBFNQSFTBBHSPJOEVTUSJBMQBSUJDJQB BTÎDPNPUBNCJÊOFOVOBFUBQBJONFEJBUBNFOUF
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QSPEVDUPTIBDJBEFMBOUF%FMBNJTNBNBOFSB MBFNQSFTBBHSPJOEVTUSJBMMMFWBBDBCP
QSPDFTPTEFBEFDVBDJÓO QSPDFTBNJFOUPZPUSPTQPSMPUBOUP MBFNQSFTBEFCFMMFWBSB
DBCP QSPDFTPT JOUFSOPT RVF MF QFSNJUBO NBOUFOFS MB JEFOUJGJDBDJÓO EFM QSPEVDUP RVF
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FNQSFTB MPDVBMTFDPOPDFDPNPSBTUSFBCJMJEBEJOUFSOBPEFQSPDFTP
-BNBZPSÎBEFMBTFNQSFTBTBHSPJOEVTUSJBMFTEFCFOSFHJTUSBSJOGPSNBDJÓOTPCSFMPT
QSPEVDUPTRVFFOUSBOFOMBFNQSFTBZRVJFOFTTPOMPTQSPWFFEPSFTEFFTPTQSPEVDUPT
SFHJTUSBSFMVTPEFEJDIPTQSPEVDUPTEFOUSPEFMBFNQSFTBZSFHJTUSBSJOGPSNBDJÓOTPCSF
MPTQSPEVDUPTQSFQBSBEPTZTPCSFFMDMJFOUFJONFEJBUPBMRVFTFMFFOUSFHBO-BJEFBFT
RVF FM TJTUFNB DPOUFOHB JOGPSNBDJÓO TPCSF DBEB FUBQB JOWPMVDSBEB FO MB QSPEVDDJÓO
QSPDFTBNJFOUPZEJTUSJCVDJÓOEFMQSPEVDUP
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BMJNFOUJDJPTBGJOEFHBSBOUJ[BSBMJNFOUPTJOPDVPTZEFDBMJEBE&TUBTEJTQPTJDJPOFTTFSÃO
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MBBMJNFOUBDJÓOBMQÙCMJDPZMPTFYQFOEJPT MPTDVBMFTTFSFHJSÃOQPSPUSBTEJTQPTJDJPOFT
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.ÊYJDP /JDBSBHVBZ1BOBNÃ&MPSHBOJTNPSFBMJ[BGVODJPOFTEFJOUFHSBDJÓOFOMBTÃSFBT
EFTBOJEBEBOJNBMZWFHFUBMZSFDJFOUFNFOUFIBJODVSTJPOBEPFOFMUFNBEFMBJOPDVJEBE
EF MPT BMJNFOUPT &O MB QÃHJOB TF FODVFOUSB JOGPSNBDJÓO TPCSF MB SFHMBNFOUBDJÓO
SFMBDJPOBEB DPO MB JNQPSUBDJÓO Z FYQPSUBDJÓO EF NBUFSJBM WFHFUBM Z BOJNBM BTÎ DPNP
EPDVNFOUPTZQVCMJDBDJPOFTSFMBDJPOBEBTDPOMBTCVFOBTQSÃDUJDBT
IUUQXXXPJSTBPSH
1PSUBM3FHJPOBMEF*OPDVJEBEZ4BOJEBE"HSPQFDVBSJB13*4"FMQPSUBMGBDJMJUBFM
DPNFSDJPEFQSPEVDUPTBMJNFOUBSJPTZBHSÎDPMBTZBQPZBMBFKFDVDJÓOEFM"DVFSEPEF
.FEJEBT4BOJUBSJBTZ'JUPTBOJUBSJBT .4'
QSPQPSDJPOBOEPVOQVOUPEFBDDFTPÙOJDP
TPCSFOPSNBTZSFHVMBDJPOFTOBDJPOBMFTFOMBSFHJÓOEF"NÊSJDB-BUJOBZFM$BSJCFFO
SFMBDJÓODPOMBJOPDVJEBEEFMPTBMJNFOUPTZMBTBMVEBOJNBMZWFHFUBM
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.TGJOGPDPN .FEJEBT EF 4BOJEBE Z 'JUPTBOJEBE EF 'SVUBT Z 7FSEVSBT SFDPQJMB

VOBTFSJFEFFOMBDFTDPOJOGPSNBDJÓOFTQFDÎGJDBSFMBDJPOBEBDPOFMUFNBEFTFHVSJEBE
BMJNFOUBSJB 5JFOF BDDFTP B QÃHJOBT EF JOJDJP EF PSHBOJ[BDJPOFT HVCFSOBNFOUBMFT

PSHBOJTNPT JOUFSOBDJPOBMFT PSHBOJ[BDJPOFT OP HVCFSOBNFOUBMFT Z HPCJFSOPT MPDBMFT
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.JOJTUFSJP EF 4BMVE FM FOMBDF QSFTFOUB MPT SFHMBNFOUPT WJHFOUFT SFMBUJWPT B MPT
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1BTP4FOTJCJMJ[BDJÓO
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QVFEFIBDFSNÃTHPMFT&TVODPODFQUPDMBSPZIBZRVFFOTFÒBSBMPTFNQMFBEPT
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0USB EF MBT FTUSBUFHJBT VUJMJ[BEBT GVF VO DPODVSTP FOUSF FM QFSTPOBM EF MB QMBOUB FO
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PCKFUJWP 4F QSPQVTP CVTDBS MB GSBTF RVF JEFOUJGJDBSB FM QSPDFTP EF DFSUJGJDBDJÓO -PT
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MPTDVBMFTTFFYQVTJFSPOMBTJEFBTFOVOBDBSUFMFSBGVFVOFTGVFS[PDPMFDUJWPNPTUSBOEPFM
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1PTUFSJPSNFOUF BDBEBVOPEFMPTEJSFDUPSFTEFMBTÃSFBTTFMFSFTQPOTBCJMJ[ÓEFVOHSVQP
EFQFSTPOBTEFMBQMBOUBQBSBTVDBQBDJUBDJÓO
1BTP$BQBDJUBDJÓO
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1BTPTZ-FWBOUBNJFOUPFJNQMFNFOUBDJÓO
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QSPDFEJNJFOUPT$VBOEPTFFTDSJCFTFQFSDJCFMBOFDFTJEBEEFDPOUSPMBSMBTBDUJWJEBEFT4F
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TFMFDDJPOÓQFSTPOBMEFMBQMBOUBDPODJFSUPOJWFMEFQSFQBSBDJÓODPOBQUJUVEQBSBFTUFUJQP
EFUSBCBKP FTEFDJSSFRVJFSFNBOFKPEFBSJUNÊUJDB4FEJTQVTPEFVOPTQBUSPOFTDFSUJGJDBEPT
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"DUVBMNFOUFDPOUBNPTDPOCBMBO[BTDFSUJGJDBEBTQBSBFMDBTPEFSFDMBNPTEFMPTDMJFOUFT
DPOMPRVFTFGBDJMJUBMBTPMVDJÓOEFMBEJTQVUB
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QSPEVDDJÓOIBTUBFMGJOBM JEFOUJGJDBOEPQSPWFFEPSFT SFTQPOTBCMFTEFFNQBDBS DMBTJGJDBS
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DBMJEBEEFMBGSVUB
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FMBCPSBSPO QSPHSBNBT GPSNBMFT EF DBQBDJUBDJÓO DPO PCKFUJWPT Z NFUBT DMBSBT QFSTPOBT
JEÓOFBT DPNP JOTUSVDUPSFT Z TF JNQMFNFOUÓ VO TFHVJNJFOUP BM QSPDFTP 4F QMBOFÓ
UBNCJÊOVOTJTUFNBEFFWBMVBDJPOFTQBSBRVFFOUPEPNPNFOUPUPEPFMQFSTPOBMFTUVWJFSB
QFSGFDUBNFOUFDBQBDJUBEPZFWBMVBEP"FTBTFWBMVBDJPOFTTFMFIBDFTFHVJNJFOUPZUBNCJÊO
TFIBDFFMTFHVJNJFOUPEFMQSPHSFTPEFMPQFSBSJP6OBWF[RVFFTUÃOUPEPTMPTEPDVNFOUPT
MJTUPTZTFEJTQPOFEFUPEPTMPTQSPDFEJNJFOUPT JOTUSVDUJWPT NBOVBMFTZGPSNBUPT FMQBTP
RVFTJHVFFTMBEJWVMHBDJÓO
1BTP%JWVMHBDJÓO
.
$POTJTUF FO EBS B DPOPDFS MPT EPDVNFOUPT Z SFDPHFS GJSNBT EF DPOUSPM EF EJWVMHBDJÓO »
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TF DPOTFSWB FO VOB DBSQFUB DPO FM PCKFUJWP EF RVF FM QFSTPOBM UFOHB DMBSJEBE TPCSF MPT 6
QSPDFEJNJFOUPT&TJNQPSUBOUFIBDFSMFTGJSNBSZBRVFTJMBQFSTPOBDPNFUFVOFSSPSRVF -
FTUÃGVFSBEFMQSPDFEJNJFOUPMBFNQSFTBUJFOFFMEFSFDIPEFQSPUFTUBSBOUFFMUSBCBKBEPSQPS 0
FMJODVNQMJNJFOUPEFTVTEFCFSFTFOUPODFTFTQPTJCMFIBDFSVOBTFMFDDJÓOEFMQFSTPOBMRVF
OPTFBJEÓOFPSFTQFDUPBMBDBMJEBE QPSRVFMPTEPDVNFOUPTTFDPOWJFSUFOBVUPNÃUJDBNFOUF
FOQPMÎUJDBEFMBFNQSFTB
1BTP&KFDVDJÓO
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QBSBFTUBSTFHVSPTEFRVFFMTJTUFNBFTUÃGVODJPOBOEP
1BTP"VEJUPSJBTJOUFSOBTEFDBMJEBE
&T VOB QSVFCB DSVDJBM QBSB MPT BVEJUPSFT JOUFSOPT Z QBSB MPT USBCBKBEPSFT &T
VOB TJUVBDJÓO RVF DBVTB OFSWJPTJTNP FOUSF FM QFSTPOBM -PT SFTVMUBEPT EF MBT
BVEJUPSJBTJOUFSOBTEFDBMJEBETFDMBTJGJDBOFOjOPDPOGPSNJEBEFTNBZPSFTv jOP
DPOGPSNJEBEFTNFOPSFTvZjPCTFSWBDJPOFTv
&O FM DBTP EF VOB jOP DPOGPSNJEBE NBZPSv TF EFCFO SFEJTFÒBS MPT QSPDFEJNJFOUPT
QPSRVF OP TF FTUÃ DVNQMJFOEP DPO MPT SFRVJTJUPT EF MB OPSNB -BT jOP DPOGPSNJEBEFT
NFOPSFTvTJNQMFNFOUFTPOQFRVFÒPTFSSPSFTFODPOUSBEPT QPSFKFNQMP DSV[BSUBMSFHJTUSP
ZTFVUJMJ[BNBM TPOFSSPSFTOPSNBMFT-BTjPCTFSWBDJPOFTvTFSFGJFSFOBTVHFSFODJBTRVF
MPT BVEJUPSFT IBDFO QBSB GPSUBMFDFS FM TJTUFNB QPS FKFNQMP TF QPESÎB JNQMFNFOUBS VOB
DPTBVPUSB
1BTP1SFBVEJUPSÎB
4J FO MB BVEJUPSÎB JOUFSOB IBCÎB OFSWJPTJTNP FO MB QSFBVEJUPSÎB MB UFOTJÓO BVNFOUB &M
BVEJUPS IJ[P VOB QSFBVEJUPSÎB Z SFWJTÓ UPEP OVFTUSP TJTUFNB EF DBMJEBE TVHJSJÓ NFKPSBS
VOPTQVOUPT PUSPTFTUÃOCJFO&TFFTFMTFOUJEPEFMBTBVEJUPSÎBT FODPOUSBSFSSPSFTQBSB
DPSSFHJSMPTZFWJUBSSFQFUJSMPT
1BTP$FSUJGJDBDJÓO
&M ÙMUJNP QBTP FT MB BVEJUPSJB EF DFSUJGJDBDJÓO %FTQVÊT EF MB QSFBVEJUPSÎB TF JEFOUJGJDBO
JODPOGPSNJEBEFTFTOFDFTBSJPDPSSFHJSMBT DBNCJBSEPDVNFOUPTZBMJTUBSMPTQBSBMBBVEJUPSÎB
EFDFSUJGJDBDJÓO4JFOMBBVEJUPSÎBFYUFSOBTFFODVFOUSBOjOPDPOGPSNJEBEFTNBZPSFTvTF
QVFEFQFSEFSNVDIPUSBCBKPRVFTFIBWFOJEPIBDJFOEPIBDFUJFNQP&TOFDFTBSJPFTUBS
QSFQBSBEPZDPOTDJFOUFEFFTUBTJUVBDJÓOBOUFTEFUFOFSMBBVEJUPSÎBFYUFSOB
"DPOUJOVBDJÓOTFSFTVNFDPNPFSBMBFNQSFTBBOUFTZEFTQVÊTEFBQMJDBSMBOPSNB
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1SJODJQJPo&OGPRVFEFQSPDFTPT
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-
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ÿ QFSNJUFEFGJOJSDMBSBNFOUFMBTSFTQPOTBCJMJEBEFTEFMPTjEVFÒPTvEFMPTQSPDFTPT
QBSBHFTUJPOBSMBTBDUJWJEBEFTDMBWFT
ÿ QFSNJUFPCUFOFSSFTVMUBEPTQSFEFDJCMFT
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MPT EJGFSFOUFT QSPDFTPT RVF TF MMFWBO B DBCP FO MB FNQSFTB UPEPT MPT DVBMFT TPO
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QSPEVDDJÓOTJOPTFDVFOUBDPOMPTNFEJPTQBSBDPOTFSWBSFTUBDBMJEBEEVSBOUFMBTGBTFT
EF BEFDVBDJÓO ZP QSPDFTBNJFOUP EFM QSPEVDUP 4J VO FNQSFTBSJP EFDJEF FNQSFOEFS
QSÃDUJDBTEFNBOFKPFOTVQMBOUBQBSBBTFHVSBSMBDBMJEBEZMBJOPDVJEBEEFMQSPEVDUP
OPPCUFOESÃCVFOPTSFTVMUBEPTTJQBSUFEFNBUFSJBTQSJNBTEFNBMBDBMJEBE
-BQFSTQFDUJWBFNQSFTBSJBMJNQMJDBBQMJDBSDPOPDJNJFOUPTHFSFODJBMFTZDPNFSDJBMFT
FO MBT GBTFT EF QMBOJGJDBDJÓO PSHBOJ[BDJÓO JNQMFNFOUBDJÓO EJSFDDJÓO TFHVJNJFOUP
BKVTUFZFWBMVBDJÓOQBSBMPHSBSMBNFKPSVUJMJ[BDJÓOEFMPTSFDVSTPTFOGPSNBFGJDJFOUFZ
HFOFSBOEPSFOUBCJMJEBE
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DBEFOBEFTVNJOJTUSPEFQSPEVDUPTEFMBHSBOKBBMQMBUPJNQMJDBFOUFOEFSMPTDBNCJPT
Z BKVTUFT FO FM ÃNCJUP UÊDOJDP RVF FT OFDFTBSJP FNQSFOEFS MB NBOFSB DPNP EJDIPT .
BKVTUFTBGFDUBOMBFTUSVDUVSBEFDPTUPTEFMBFNQSFTBZMBNBOFSBDPNPTFPCUJFOFOMPT »
SFDVSTPTQBSBMMFWBSMPTBDBCP*HVBMNFOUF FMMPJNQMJDBJEFOUJGJDBSMBDBQBDJEBEUÊDOJDB %
Z BENJOJTUSBUJWB SFRVFSJEBT BTÎ DPNP VOB DMBSB DPNQSFOTJÓO EF MB JNQPSUBODJB EF MB 6
QBSUJDJQBDJÓO Z DPOUSJCVDJÓO EF DBEB QBSUF EF MB FNQSFTB P UBNCJÊO QBSB FNQSFOEFS -
JOJDJBUJWBTQBSBMPHSBSFMDPNQSPNJTPEFMQFSTPOBMEFUPEBTMBTÃSFBTFOFMMPHSPEFMPT 0
PCKFUJWPTEFDBMJEBEFJOPDVJEBE

-BBQMJDBDJÓOEFFTUFQSJODJQJPDPOEVDFBNFKPSBTFO
ÿ MBDPNQSFOTJÓOEFMBTJOUFSEFQFOEFODJBTFOUSFMPTQSPDFTPTFNQSFTBSJBMFT
ÿ MBDBQBDJEBEEFDPODFOUSBSFTGVFS[PTFOMPTQSPDFTPTNÃTDSÎUJDPTQBSBFMMPHSPEF
MPTPCKFUJWPTEFMBDBMJEBEZMBJOPDVJEBE
ÿ MB DPNQSFOTJÓO EF MBT SFTQPOTBCJMJEBEFT EF DBEB QBSUF QBSB BMDBO[BS PCKFUJWPT
DPNVOFT
ÿ MB DPNQSFOTJÓO EF MB JNQPSUBODJB EF DPOTJEFSBS MB DBQBDJEBE EF MB FNQSFTB FO
DVBOUPBSFDVSTPTUÊDOJDPT FDPOÓNJDPTZBENJOJTUSBUJWPT BOUFTEFBDUVBS
ÿ MBDPNQSFOTJÓOEFMBTDBVTBTEFMPTQSPCMFNBTZMBTBDDJPOFT
1SJODJQJP-BJNQPSUBODJBEFMBNFKPSBDPOUJOVB
-BFNQSFTBBHSPJOEVTUSJBMOPFTDBQBBMBUSBNQBEFMEFTBSSPMMPUFDOPMÓHJDPFONFSDBEPT
DPNQFUJUJWPT &M QSPEVDUP RVF UJFOF ÊYJUP FTUF BÒP NVZ QPTJCMFNFOUF OP MP UFOHB FM
BÒPQSÓYJNP QPSRVF
ÿ PUSBFNQSFTBFTUÃQSPEVDJFOEPFMNJTNPQSPEVDUPBNFOPSQSFDJP
ÿ PUSBFNQSFTBFTUÃQSPEVDJFOEPFMNJTNPQSPEVDUPDPONFKPSDBMJEBE
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ÿ FO FM NFSDBEP BQBSFDF VO QSPEVDUP OVFWP RVF UJFOF NBZPS BDPHJEB FOUSF MPT
DPOTVNJEPSFT
1PSMPUBOUP QBSBQSPHSFTBSFMFNQSFTBSJPUJFOFRVFTFHVJSVOBQPMÎUJDBEFNFKPSB
DPOUJOVB %F BDVFSEP DPO .D(JMMJWSBZ
FTUB QPMÎUJDB EF NFKPSBNJFOUP JODMVZF
VOBPWBSJBTEFMBTTJHVJFOUFTBDUJWJEBEFT
B
.FKPSBNJFOUPEFMDVMUJWPZPMPTQSPDFTPTFNQSFTBSJBMFTDPOFMPCKFUJWPEF
ÿ JODSFNFOUBSMBQSPEVDUJWJEBE
ÿ SFEVDJSMPTDPTUPTEFQSPEVDDJÓO PRVJ[ÃTBVNFOUBSMPT TJFTRVFBTÎTFMPHSB
NBZPSQSPEVDUJWJEBE

ÿ NFKPSBSMBDBMJEBEZBTFHVSBSMBJOPDVJEBEEFMPTQSPEVDUPT
C
.FKPSBNJFOUPEFMBDPNFSDJBMJ[BDJÓO
1PSFKFNQMP
ÿ NFKPSBSFMNBOFKPQPTDPTFDIB
ÿ JNQMFNFOUBSVOQSPDFTPEFDMBTJGJDBDJÓONÃTBDBCBEP
ÿ NFKPSBSMBQSFTFOUBDJÓOEFMQSPEVDUP
ÿ CVTDBSDPNQSBEPSFTNFSDBEPTNÃTSFNVOFSBUJWPT
ÿ CVTDBSOVFWPTNFSDBEPT QPSFKFNQMPFOUÊSNJOPTHFPHSÃGJDPT PEFÊQPDB P

EFOVFWPTFHNFOUPEFMPTDPNQSBEPSFTQPUFODJBMFT

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• BMDBO[BSFMSFTVMUBEPEF HMPCBMFOMBFODVFTUBEFDMJNBPSHBOJ[BDJPOBM
• BDSFEJUBSVODVSTPEFDBQBDJUBDJÓOHFOFSBMZVOPFTQFDÎGJDPZPVOBDFSUJGJDBDJÓOFO
DPNQFUFODJBTMBCPSBMFT
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1BVUBTBUFOFSFODVFOUBFOFMFTUBCMFDJNJFOUPEFMPTPCKFUJWPT
ÿ TFSSFBMJTUBT BMDBO[BCMFTZEFOUSPEFVONBSDPUFNQPSBM
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FMBCPSBDJÓOEFMPTQMBOFTFNQSFTBSJBMFT
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ÿ SFEVDFFMSJFTHP NJOJNJ[BOEPMBJODFSUJEVNCSFRVFSPEFBBMBFNQSFTB
ÿ JEFOUJGJDBMPTSFDVSTPTOFDFTBSJPTQBSBMPHSBSMPTPCKFUJWPT
ÿ PSJFOUB B MPT JOUFHSBOUFT EF MB FNQSFTB RVF EFTFNQFÒBO BDUJWJEBEFT Z UPNBO
EFDJTJPOFTDPOHSVFOUFTDPOMPTPCKFUJWPTZQSPDFEJNJFOUPTFTDPHJEPT
ÿ TFDPOUSPMBFMMPHSPEFMPTPCKFUJWPTEFMBFNQSFTB
ÿ GJKBQSJPSJEBEFT QFSNJUFDPODFOUSBSTFFOMBTGPSUBMF[BTEFMBFNQSFTB
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QVFEFHFOFSBSSFOEJNJFOUPTJMJNJUBEPTQBSBVODSFDJNJFOUPFYQPOFODJBMFOMBTFNQSFTBT
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EFMPTPCKFUJWPTFNQSFTBSJBMFT MBGPSNBDJÓOZMBDBQBDJUBDJÓODPOUJOVBZMBNPUJWBDJÓO
EFM QFSTPOBM TF DPOTUJUVZFO FO GVFOUFT PDVMUBT GBWPSBCMFT QBSB FM DSFDJNJFOUP EF MBT
FNQSFTBT
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DPOMBDBMJEBEZMBFGJDJFODJBDPOMBRVFEFTBSSPMMBOTVTSFTQPOTBCJMJEBEFT
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ÿ MPT PCKFUJWPT EF MB FNQSFTB TJ FTUÃO DPSSFDUBNFOUF EFGJOJEPT TFÒBMBO EF GPSNB
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ÿ MB FWBMVBDJÓO EFM DVNQMJNJFOUP EF MPT PCKFUJWPT ZB RVF QSPQPSDJPOB MB
SFUSPBMJNFOUBDJÓO OFDFTBSJB QBSB QPUFODJBS MB TFOTBDJÓO EF MPHSP Z TJSWF DPNP
SFDPOPDJNJFOUP
ÿ MB EJSFDDJÓO QBSUJDJQBUJWB RVF TF QPOF EF NBOJGJFTUP BM DPNQBSUJS MB UPNB EF
EFDJTJPOFTDPOFMQFSTPOBM
ÿ BEKVEJDBSBMQFSTPOBMSFTQPOTBCJMJEBEFTDMBSBTZDPODSFUBTTPCSFFMQSPDFTPRVFTF
EFTBSSPMMBFOTVQVFTUPEFUSBCBKPZFTUBCMFDFSNFDBOJTNPTQBSBFMSFDPOPDJNJFOUP
EFMBMBCPSCJFOIFDIB

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FO MB FNQSFTB TF SFDPNJFOEB MFFS $BCSFSB 5 .PUJWBDJÓO FO MBT FNQSFTBT VSVHVBZBT
XXXHFTUJPQPMJTDPNSFDVSTPTEPDVNFOUPTGVMMEPDTSSIINPUVSVIUN
ÿ DPPSEJOBDJÓOJOUFSOBPSJFOUBEBBMBQPZPEFMDPMBCPSBEPSNÃTRVFBTVDPOUSPM
• DPNVOJDBDJÓO FO UPEBT MBT EJSFDDJPOFT B USBWÊT EF MB DVBM TF QVFEBO QSPZFDUBS
. TVHFSFODJBTZQSPQVFTUBTEFNFKPSB
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% SFBMJ[BSMBUBSFBCJFOZBMQSJNFSJOUFOUP MPRVFQPUFODJBMBNPUJWBDJÓOQSPWFOJFOUF
6 EFMUSBCBKPCJFOIFDIP
- ÿ USBCBKPFOFRVJQPJNQVMTBEPQPSMBHFSFODJB NBZPSJOGPSNBDJÓOTPCSFFMUFNBTF
0 QSFTFOUBFOFM"OFYP

ÿ DPOGJBO[BEFMQFSTPOBMFOFMGVUVSPEFMBFNQSFTBZQPTJCJMJEBEEFBDUVBSTPCSFFM

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QSPDFTPTQBSBMMFWBSFMEFTFNQFÒPEFMQSPDFTPBMPTOJWFMFTNÃTBMUPTEFFGJDJFODJB&TUP
JNQMJDBMBSFQFUJDJÓODPOUJOVBEFMDJDMPEF1)7" FOFMRVFTFEFUFSNJOBOMBTGBMMBTP
ÃSFBTEFNFKPSBNJFOUP TFQMBOJGJDBOMBTBDDJPOFTBTFHVJS TFJNQMFNFOUBOZWFSJGJDBO
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&OMBTJHVJFOUFTFDDJÓOTFQSFTFOUBOBMHVOBTPSJFOUBDJPOFTTPCSFMBBQMJDBDJÓOEFMPT
QSJODJQJPTEFNFKPSBDPOUJOVBFOMBHFTUJÓOEFMBJOPDVJEBEZDBMJEBEFOFMÃNCJUPEFMB
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. &MFOGPRVFIBDJBMBNFKPSBDPOUJOVBTFBQMJDBBUPEPTMPTQSPDFTPTEFMBFNQSFTB ZBTFBO
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% BMMPHSPEFEJGFSFOUFTPCKFUJWPT QPSFKFNQMP BVNFOUBSMBFGJDJFODJBEFMQSPDFTP SFEVDJS
6 DPTUPT SFEVDJS NFSNBT SFEVDJS FM JNQBDUP EFM QSPDFTP TPCSF FM NFEJP BNCJFOUF
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0 MPT SJFTHPT QBSB MB DPOUBNJOBDJÓO Z EFUFSJPSP EF MB DBMJEBE EFM QSPEVDUP BQSPWFDIBS
BM NÃYJNP MB DBQBDJEBE EFM QFSTPOBM NBOUFOJÊOEPMP BM NJTNP UJFNQP NPUJWBEP Z
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ÿTF FMJHF FM UFNB RVF IBZB PCUFOJEP MB NÃT BMUB DBMJGJDBDJÓO QPSRVF QBSB MPT
JOUFHSBOUFT EFM FRVJQP FT FM NÃT TJHOJGJDBUJWP EBEP FM JNQBDUP FO FM DMJFOUF Z
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.FUBTQBSBFMPCKFUJWPEFDBMJEBE
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TFMFDDJPOBEPT
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ß-BFNQSFTBNBOUJFOFMBDFSUJGJDBDJØOEFMTJTUFNBEF"11$$DPOVOBQSFTUJHJPTBFNQSFTBDFSUJGJDBEPSBRVF
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ÿ FMPCKFUJWPQSPQVFTUP
ÿ MBFTUSBUFHJBTFMFDDJPOBEBQBSBBMDBO[BSFMPCKFUJWPQSPQVFTUP
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MPHSBSMBNFUBEFGJOJEBFOFMQMBOFTUSBUÊHJDP
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ÿ EFUFSNJOBS TJ FT OFDFTBSJP DPOUBS DPO GJOBODJBNJFOUP FYUFSOP CVTDBS OVFWPT
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Z DPNQFUJUJWJEBE EF MB FNQSFTB DPNP JNQBDUBO TPCSF MB FTUSVDUVSB Z BZVEBO B
TFMFDDJPOBSMPTPCKFUJWPTQMBOUFBEPT.VDIBTWFDFTMBTQFRVFÒBTZNFEJBOBTFNQSFTBT
TPONVZBNCJDJPTBTFOMBGJKBDJÓOEFTVTPCKFUJWPTZNFUBTQFSPMVFHPOPDVFOUBODPO
MPTSFDVSTPTFDPOÓNJDPTQBSBMMFWBSMPTBDBCP1PSMPUBOUP FTNVZJNQPSUBOUFRVFFM
QMBOEFBDDJÓOJODMVZBMBFMBCPSBDJÓOEFVOQSFTVQVFTUP
-"3&"-*;"$*»/%&-13&4616&450
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1
MANUAL PARA EMPRESAS

AGROINDUSTRIALES
2
3
¿Qué factores del entorno están influyendo en la necesidad de

relacionarnos cada vez más con el mercado?
• La globalización del comercio

• Los cambios de hábitos de consumo de los productos
agroindustriales
• Entrada de nuevos productos al mercado
• Concentración de la producción y el comercio
• Nuevos actores con gran poder de negociación, las cadenas
de supermercados como «clientes»
• Nuevos métodos de distribución
• Alianzas estratégicas entre los diferentes actores
• Un alto porcentaje del valor se agrega luego de la cosecha
4
¿Qué características tienen los productos agroindustriales o sus

materias primas principales?
Son:
• perecederos y, por lo tanto, muchas veces exigen una cadena de frío

• estacionales, para enfrentar una demanda por producto final más o menos
constante.
• dependientes de factores naturales, incontrolables
• distantes del centro de distribución y consumo
• normalmente la producción se encuentra dispersa y no es uniforme
en calidad
5
¿Porqué tenemos que conocer nuestro mercado?
9 para identificar oportunidades

9 para aumentar el nivel de confianza en el producto a vender,
las cantidades, el lugar y la forma de distribución
9 para conocer cuáles son los requisitos en calidad e inocuidad
9 para identificar problemas reales y potenciales
9 para conocer con quien voy a competir
9 para saber si voy a tener problemas para acceder a insumos
como envases, etiquetas u otros
9 para conocer cual es el mejor medio de distribución
9 para conocer cuales regulaciones tendré que cumplir en
relación a la calidad e inocuidad, legislación laboral
6
1. La empresa y el mercado
Compradores y
vendedores
dispuestos y en
condiciones de
Unidad viva, de realizar
carácter transacciones
económico y EMPRESA
social que
funciona como
un sistema
7
Enfoque del mercadeo:

9Es indispensable
determinar las
necesidades del mercado
9Hacerlo con mayor
eficicacia y eficiencia que EMPRESA
la competencia
9Adoptar una posición
desde afuera hacia
adentro.
Ventas vs. Mercadeo 8
Vendo lo que produzco Produzco lo que me

pide el mercado
Punto de partida: el mercado y sus
Punto de partida: el producto
necesidades
Tengo un producto y luego encuentro el

Produzco lo que puedo vender
mercado
Poco contacto con la demanda final y Es esencial conocer mis clientes y su

sus necesidades grado de satisfacción
Doy prioridad a las necesidades del Doy prioridad a los deseos y

vendedor o productor necesidades del cliente
La oferta presiona sobre la demanda La demanda presiona a la oferta.

La empresa «sabe lo que es bueno para «El cliente es lo más importante para mí»
el comprador»
9
La empresa y su entorno
En el entorno se encuentran agentes involucrados en el proceso de

producción primaria, proveedores de materias primas,
competidores, proveedores de servicios, los que normalizan y
regulan transacciones en el mercado nacional e internacional, los
consumidores.
PROVEEDORES
EMPRESAS
CONSUMIDORES AGROINDUSTRIALES
CADENA DE
DISTRIBUIDORES
La empresa debe analizar y definir estrategias para dar 10
respuesta a los requerimientos del mercado
Las principales variables: las «4 P» del Mercadeo
PRODUCTO • Producto: tamaño, sabor,

empaque, presentación, sellos
de calidad
PRECIO • Precio: de la competencia,

métodos de fijación, precios
de insumos, de certificación
PLAZA • Plaza: Donde y como vender,

(DISTRIBUCIÓN) intermediarios
• Promoción: publicidad
PROMOCIÓN masiva, muestras gratis,
degustación en puntos de
venta
El mercado se puede segmentar para facilitar la elección de 11
las estrategias de mercadeo según las 4 P
9 Segmentar el mercado es dividirlo en subconjuntos de compradores

homogéneos (por edad, nivel de ingresos, actividad, hábitos de consumo,
u otros)
9 Los diferentes segmentos detectados pueden conducir a diferentes
mezclas de mercadeo
9 Las mezclas de mercadeo son dinámicas
Mezcla de
Segmento 1
mercadeo 1
Segmento 2 Mezcla de
mercadeo 2
Segmento 3 Mezcla de
mercadeo 3
12
La empresa necesita posicionar sus productos en
el mercado
9 Posicionar es lograr que un producto ocupe un lugar claro, definitivo

y deseable, en relación con los productos de la competencia y en la
mente de los consumidores meta.
El posicionamiento se puede realizar en base a:
• producto mismo (diferenciación por atributos de calidad e inocuidad, por

certificación de procesos que lo aseguran: orgánicos, producción ética,
BPA, APPCC)
• precio, (el mejor y más económico, el que llega a todos los consumidores
con el mejor precio)
• promoción e imagen de marca, (ej: frutas Dole o Chiquita)
• a la forma de distribución (distribución masiva, a determinados
segmentos de supermercados, etc.)
13
La empresa y sus áreas
E M P R E S A
Procesos
Mercado Producción Recursos Finanzas

humanos
14
2. Importancia de la información sobre el mercado
La información sobre el mercado constituye un recurso invalorable

para toda empresa y es orientadora del rumbo que esta debe seguir.
Identificar y
Planificar Desarrollar
procesar
Tipo de información Diseño de producto

Definición de
requerida para definido según
objetivos y
seleccionar la requerimientos
elaboración de
alternativa óptima del mercado y
presupuestos para
producto- los previstos en el
el plan de acción
mercado plan
Utilidad de la información de mercado: 15
Formato
Tiempo Disponibilidad
Costo vs. valor
El mercado es dinámico.
El sistema de información debe funcionar en forma continua
16
La empresa analiza los diferentes actores
Identificar y
procesar
Mercado de Mercado de Mercado de Mercado de

demanda proveedores oferta reguladores
Controlar - Medir
17
La empresa analiza los diferentes actores
Identificar y
procesar
Proveedores de Regulaciones
Clientes y
Insumos y servicios Competencia públicas
consumidores
y privadas
Controlar - Medir
Identificar información de cada uno de los actores 18
C
O
N * Necesidades insatisfechas
S * Segmentos de mercado a atender
U * Nichos de mercado rentables
M
I * Características generales y específicas
D de productos idóneos
O * Tamaño del mercado disponible
R
E * Requerimientos de calidad
S
PROVEEDORES
• Proveedores confiables con productos/

servicios de calidad
• Estacionalidad de la oferta de productos y
servicios
* Condiciones de operación volumen-
oportunidad - costo
19
C
O
* Empresas con posición dominante
M
P * Fortalezas y debilidades de competidores
E * Niveles de calidad, posicionamiento y
T
desarrollo de mercados
I
D * Estrategias aplicadas
O
R
REGULADORES
E
S
• Marco legal para el comercio Internacional
de productos agroindustriales.
• Restricciones y barreras sanitarias, de calidad, inocuidad
y/o arancelarias
* Políticas de promoción o acuerdos GATT, TLC, ALCA.
* Políticas de protección al consumidor
* Instituciones certificadoras
20
Planificar
CONSUMIDORES
* Confirmar o redefinir objetivos (calidad o inocuidad)
* Redefinir estrategias, metas y planes de acción
PROVEEDORES
* Definir criterios de selección, de acuerdo a objetivos,
metas y planes de acción
COMPETIDORES
* Planificar estrategia de mercadeo más adecuada de
acuerdo a las exigencias
* Definir estrategias de posicionamiento
REGULADORES
* Definir y reforzar criterios de selección de mercados
de destino.
21
Desarrollar
CONSU MIDORES
* El producto idóneo (inocuidad, calidad)
* Variedad de productos por segmento identificado
PROVEEDO RES
* Alianzas estratégicas hacia atrás con agricultores y
hacia adelante con agentes de cadena de distribución.
COMPETIDORES
* Alianzas estratégicas con otros productores
* Definir estrategias de posicionamiento
REGULADORES
* Políticas de calidad
* Propuestas sectoriales o gremiales para posicionar
producto – país
22
3. ¿Qué información buscar en el mercado?
Por ejemplo: tendencias de la demanda en agroindustria
9 Incremento del consumo de frutas y hortalizas

9 Incremento del consumo de alimentos funcionales
9 Incremento del consumo de comida rápida y lista para el
consumo
9 Consumo y preferencia de alimentos saludables
9 La certificación, como requisito para este tipo de productos
23
Exigencias hacia los productos de la agroindustria
CUALIDADES FÍSICAS
EL VALOR AGREGADO
GARANTÍA DE INOCUIDAD
REQUERIMIENTOS DE CALIDAD
24
CUALIDADES FÍSICAS
Calidad
Calidad Comercial
Comercial
¾
¾ Factores
Factores intrínsecos
intrínsecos de cada especie
especie hortofrutícola
hortofrutícola como
como tamaño
tamaño
oo calibre,
calibre, color,
color, forma y frescura
¾
¾ Factores
Factores extrínsecos:
extrínsecos: sese exige
exige ausencia
ausencia de
de daños
daños físicos,
físicos,
senescencia,
senescencia, decoloraciones
decoloraciones yy daños
daños mecánicos
mecánicos
Calidad
Calidad organoléptica
organoléptica o sensorial
¾
¾ Se
Se prioriza
prioriza especialmente
especialmente cualidades
cualidades como
como el
el sabor
sabor yy el
el aroma
aroma
de
de los
los alimentos
alimentos
25
Seguridad
¾ Se exige ausencia de residuos de agroquímicos y de agentes

contaminantes físicos y biológicos. Prácticas de producción
respetuosas con
con el
el medio
medio ambiente,
ambiente, los
los recursos
recursos naturales
naturales yy los
los
trabajadores.
Salubridad y valor nutricional

¾ Presencia de fibra dietética o sustancias
sustancias antioxidantes
antioxidantes
asociadas con una
una vida sana y natural
natural en
en beneficio
beneficio de
de la
la salud,
salud,
yy una
una mejor
mejor calidad
calidad de
de vida.
vida.
Valores
Valores funcionales
funcionales
¾
¾ Demandas
Demandas de conveniencia y oportunidad oportunidad deldel consumidor
consumidor
respecto
respecto al al producto.
producto. Vinculan
Vinculan una
una unidad
unidad dede producto
producto con
con una
una
unidad
unidad dede consumo:
consumo: un trozo de fruta como una unidad de
postre
postre oo aa la
la facilidad
facilidad en
en el
el pelado
pelado yy el
el lavado.
lavado.
26
EL VALOR AGREGADO
Modelo de consumo del pasado: productos homogéneos

masificados, con bajo nivel de diferenciación.
Nuevo modelo: determinado por factores sociodemográficos,
factores relacionados con la disponibilidad de alimentos y factores
relacionados con la modernización de los sistemas de distribución.
Aparece un mercado segmentado que exige productos con una
serie de características y valores añadidos:
Seguridad Naturalidad
Diferenciación Idoneidad Calidad
Accesibilidad Oportunidad
27
GARANTÍA DE INOCUIDAD
El futuro del comercio internacional de alimentos se regirá por

normas que limitarán el acceso a los mercados a las empresas
que no se adapten a:
9 La demanda de los consumidores.
9 Los requisitos legales y sistemas de control de los países

importadores.
9 La influencia de los productores locales.
Inocuidad
Inocuidad de
de los
los alimentos:
alimentos:
la
la garantía
garantía de
de que
que los
los alimentos
alimentos no
no causarán
causarán daño
daño al
al consumidor
consumidor
cuando
cuando se
se preparen
preparen y/o
y/o consuman
consuman dede acuerdo
acuerdo con
con el
el uso
uso aa que
que se
se destinan.
destinan.
28
Requisitos imprescindibles para colocar productos alimenticios en

el mercado internacional.
«Cumplimiento con los requisitos de calidad e

inocuidad exigidos por las autoridades en el
mercado local y en los mercados de destino, así
como con los requisitos exigidos por los
compradores»
29
REQUISITOS DE CALIDAD
La calidad es el conjunto de propiedades y características de un

producto que le dan la capacidad de satisfacer las exigencias
explícitas e implícitas de un consumidor.
El concepto de calidad se relaciona no solamente con los

«atributos del producto», sino tambien con los «atributos de
proceso» relacionados con las prácticas de producción y de
procesamiento utilizadas y del impacto de las mismas sobre el
medio ambiente, la salud humana, animal y vegetal, el bienestar
laboral.
30
Exigencias de certificación a productos de la agroindustria
Declara que, con una razonable

certeza o seguridad, un determinado
La certificación producto responde a una norma
específica o a requisitos asumidos
por el proveedor como una norma de
calidad.
Beneficios de la certificación:
• Beneficios de mercado
• Beneficios estratégicos
• Beneficios financieros
1
2
1. La información de mercado: una herramienta para

mejorar la competitividad
El sistema de información de la empresa
Está compuesto por todas las fuentes posibles de captación de

información para la toma de decisiones:
9generada en la propia empresa

9de «inteligencia» sobre el entorno de la empresa
9de investigación de mercados
La información es una herramienta 3
indispensable porque:
• Ninguna empresa puede actuar aislada del entorno de

mercado y aquellas empresas que sean capaces de
obtener y gestionar información pertinente y
adecuada, estarán en mejores condiciones de alejarse
de sus competidores, produciendo mejores ofertas,
más competitivas y a la medida de los mercados
seleccionados .
Para mejorar la eficacia y eficiencia del sistema
4
de información de mi empresa tengo que
considerar que:
• El problema del siglo XXI ya no es el acceso a la

información sino a la capacidad de procesarla y
utilizarla eficientemente. (A.Tofler)
• La generación de información implica recursos

económicos y humanos que la empresa debe valorar
teniendo claro los objetivos y priorizándolos para no
naufragar en un mar de datos.
Sistema de Información de Mercado: ¿qué es y 5
para qué sirve?
Un sistema de información de mercado está

formado por:
personas, equipos y procedimientos
para: reunir, clasificar,
analizar, evaluar y distribuir información
necesaria, oportuna y exacta
para la toma de decisiones de la empresa.
(P. Kotler)
Sistema de Información de Mercado 6
Está formado por:
9 Inteligencia de mercado, comportamiento de la competencia,

debilidades y fortalezas de la competencia y de la propia empresa y
datos económicos del entorno.
9 Esta información puede provenir de empleados, prensa, empresas
especializadas en investigación de mercados, proveedores.
9 Proceso de Investigación de mercado, realizado en la propia empresa

o por empresas especializadas.
9 Datos e información interna de la empresa, registros de ventas,

cobros según clientes, producción, calendario según variedades y
presentación, registros de reclamos de los clientes
7
2. La investigación: un proceso de recolección y

procesamiento de la información
La investigación de mercado
La investigación de mercado es la recopilación, registro y

análisis sistemático y objetivo de datos relacionados con
problemas del mercado de bienes o servicios.
Su objetivo principal es suministrar información -no datos- al

proceso de toma de decisiones a nivel gerencial, que permita
reducir el riesgo del mercado.
8
¿Porqué utilizar la investigación de mercado?
Es una potente herramienta que debe permitir a la empresa

obtener la información necesaria para establecer las diferentes
políticas, objetivos, planes y estrategias más adecuadas a sus
intereses.
Contribución de la investigación de mercado
9 En la toma de decisiones
9 En la tarea directiva
9 En la rentabilidad de la empresa
9
¿Qué características tiene una investigación de mercado?
9Se realiza para solucionar un problema

9Para detectar una oportunidad
9Debemos definir claramente cual es el problema y
cual es el objetivo de la investigación
9Es puntual, proyecto a proyecto
9Hace énfasis en información externa.
10
2. Tipos de investigación
Investigación exploratoria: reúne información preliminar

que sirve de base para definir el problema y el cauce de la
investigación
• Ayuda a definir el problema con

mayor precisión.
• Permite identificar las variables

que se deben considerar.
• Permite identificar acciones

alternativas.
• Sirve para formular hipótesis. Es el inicio de toda investigación

11
2. Tipos de investigación
Investigación Investigación
descriptiva causal
Se utiliza para describir Tiene el propósito de identificar

una realidad particular del la relación causa – efecto de
mercado o del una situación particular.
consumidor. Sirve para comprobar hipótesis
Las más comunes son: (creencias) sobre las causas y
9entrevistas efectos de un determinado
9encuestas proceso.
9observación
3. Pasos a seguir para realizar una investigación 12
de mercado
a. Definición del problema o Delimitación de la investigación para focalizar
necesidad de información esfuerzos.
b. Objetivos de la investigación Se enfatiza en lo que se quiere lograr con la

investigación.
Cuidar que sean medibles y posibles
c. Determinación y análisis de Se seleccionan y revisan las fuentes de la
las fuentes de información información.
Cuidar que la información sea pertinente,
exacta, actual y objetiva
d. Preparación de instrumentos Se preparan los instrumentos necesarios para
y medios recoger información.
Cuidar que el contenido del cuestionario o
entrevista está bien definido.
e. Determinación de la muestra Identificación de grupo de personas que serán
consultadas.
Cuidar que el número y tipo de encuestados,
los recursos humanos y económicos de que
dispongo sean adecuados. La muestra será
probabilística o no.
3. Pasos a seguir para realizar una investigación 13
de mercado
f. Trabajo de campo Proceso de recolección de datos

Cuidar el tiempo de recolección y la
capacitación del personal que la
realiza
g. Procesamiento de la Organización, codificación y tabulación
información para el procesamiento.
Cuidar que la información final tenga
un formato accesible, fácil de
interpretar.
h. Análisis de la Se analiza y evalúa la información
información recogida.
Cuidar la idoneidad de la persona que
analiza.
i. Informe final Se elabora un informe con la conclusión
final de la investigación
Cuidar que el informe sea claro,
conciso y que todos los pasos y
criterios utilizados estén bien
documentados.
¿Cómo seleccionar qué y cómo 14
hacer la investigación ?
ENFOQUES MÉTODOS DE CONTACTO INSTRUMENTOS
9Observación 9Personal
9Encuesta 9Telefónico 9Cuestionario
9Experimento 9Internet
El enfoque de encuesta personal a través de cuestionario es:

9el más utilizado
9flexible
9su costo puede ser manejable
15
Dentro del marco de las empresas pequeñas y medianas, un

empresario debería contar con información suficiente que le
permitiese dar respuesta a las siguientes preguntas:
9¿Para qué productos, variedades y presentaciones

podrían haber compradores?
9¿Quiénes son los compradores?
9¿Qué precios podrían estar dispuestos a pagar?
9¿Cuáles serán las condiciones de pago?
9¿Cuáles son las exigencias de los compradores?
9¿Qué cantidades quieren comprar?
16
¿Dónde compran los compradores y qué transporte

se requerirá?
¿Cuándo es que los compradores quieren recibir
los productos?
¿Qué competencia se tendrá que enfrentar?
¿Cuáles son los reglamentos y normas
gubernamentales pertinentes?
¿Qué medidas se contemplan para disminuir los
riesgos de venta?
Ejemplo de investigaciones 17
Opinión de los consumidores: encuesta personal
Para saber más acerca de …?
9 Quién compra
9 Dónde compra
9 Qué tiene de bueno el producto y el de la competencia
9 Qué opina del envase y de su tamaño
Que debemos decidir:
9 A quienes encuestar, clientes potenciales y actuales

9 A cuantos encuestar
9 Como estratificar la muestra
Como lograr el máximo de información calificada con el mínimo costo

18
Pautas para la realización de un cuestionario
Opinión de los consumidores: encuesta personal
Tenga en cuenta:
9 Forma de preguntar
9 Secuencia de las preguntas
9 Utilice preguntas «cerradas» en la medida de lo posible
9 Utilice alguna pregunta abierta al final para recoger opiniones
independientes del entrevistado
Pautas para la realización de un cuestionario 19
1. Introducción
Estamos realizando una investigación sobre los jugos de frutas que se venden
prontos para beber. ¿Podría usted. responder unas pocas preguntas?
2. Dirigida a: consumidores finales a la salida de supermercados
3 . Ejemplos para la selección de la forma de recoger información con
Tema a preguntar: la frecuencia de consumo

Pregunta cerrada:
Indique la
frecuencia de
consumo de
Alternativa 1: jugos de frutas
prontos para
Una vez a la semana beber
En forma diaria
Menos de una vez por mes
Nunca
Tema a preguntar: atributos del producto

Pregunta cerrada:
¿ le parece
importante que el
¿qué opinión tiene jugo “marca 1”
del jugo “marca 1”? esté certificado?
Ejemplo: Ejemplo:
Sumamente importante
Horrible malo
Muy importante
Bastante bueno
Importante
Bueno
No muy importante
Muy bueno
Nada importante
Queremos identificar atributos del jugo para

lanzar un nuevo tipo de jugo con frutas orgánicas

Pregunta cerrada:
¿ con qué ¿ qué tamaño de

frecuencia usted envase prefiere
compra jugos en la compra?
prontos para
beber?
Ejemplo: Ejemplo:
Una vez a la semana De un cuarto litro
Una vez al mes De medio litro
Solo ocasionalmente De 1 litro
Nunca Depende del precio
Queremos estimar tamaño de mercado

tamaño de envase

Pregunta cerrada:
¿ qué marca ¿ qué le haría considerar

compra comprar una marca
habitualmente? diferente a la que
compra actualmente?
Ejemplo: Ejemplo:
: ________________________
: _______________________
__________________________
_________________________
Queremos conocer la competencia y conocer cual o cuales son los

atributos que tiene en la mente el consumidor para tener
elementos para seleccionar el nombre del nuevo producto
23
Pregunta combinada: cerrada y abierta:
De los siguientes aspectos señale

la importancia que tiene para usted
Ejemplo:
La calidad
Queremos identificar la importancia de
El contenido de azúcar agregado
El precio atributos en el consumidor de supermercados
El que sea un producto certificado para desarrollar una estrategia de Promoción y
La marca Publicidad
Otros: _____________________
24
Pregunta abierta:
¿ qué le haría considerar comprar

una marca de jugo de fruta
diferente a la
que compra actualmente ?
Ejemplo:
Queremos identificar la importancia de
atributos en el consumidor de supermercados
: _______________________ para desarrollar una estrategia de Promoción y
__________________________
__________________________
Publicidad
1
2
CALIDAD
CONJUNTO DE ATRIBUTOS O
CARACTERISTICAS
INTRÍNSECAS Y EXTRÍNSECAS DE UN
PRODUCTO
QUE SATISFACE LAS PREOCUPACIONES
DEL CONSUMIDOR
3
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
PARTE DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

ORIENTADA A PROPORCIONAR
CONFIANZA
DE QUE SE CUMPLIRÁN LOS REQUISITOS
DE LA CALIDAD
4
GESTIÓN DE LA CALIDAD
ACTIVIDADES COORDINADAS
PARA DIRIGIR Y A CONTROLAR LA
EMPRESA EN LO RELATIVO
A LA CALIDAD
5
INOCUIDAD:
«LA SEGURIDAD DE QUE NO RESULTARÁ

UNA LESIÓN O UN DAÑO - AL
CONSUMIDOR - AL INGERIR UN
ALIMENTO O INGREDIENTE EN UNA
CANTIDAD O DE UNA MANERA
ACOSTUMBRADA Y RAZONABLE»
6
Calidad alimentaria
Factores que determinan la calidad de los alimentos:
Propiedades nutricionales y físicas:

aporte de nutrientes, valor nutritivo,
ingredientes, niveles energéticos, aditivos,
Propiedades solubilidad, transparencia, otros. Propiedades
higiénicas y organolépticas:
sanitarias: color, sabor,
condiciones textura, otros.
básicas para que CALIDAD DE ALIMENTOS
los alimentos no
sean peligrosos
para la salud
humana.
Propiedades comerciales: precio, envase,
servicios al cliente, etiquetado del producto,
diferenciación de la competencia,
rastreabilidad, otros.
7
¿PORQUÉ SURGE ?
9GARANTIZAR QUE LOS ALIMENTOS SEAN

APTOS PARA EL CONSUMO
9DAR CONFIANZA A LOS CLIENTES EN
MERCADO INTERNO Y EXTERNO
PROTEGER AL CONSUMIDOR
8
¿QUÉ IMPLICA ESTO ?:
Manejo del negocio: sistemático y planificado
Objetivo: prevenir problemas antes que ellos ocurran

9
¿QUÉ IMPLICA ESTO ?:
1. DECIR LO QUE SE HACE

2. HACER LO QUE SE DICE
3. PODER DEMOSTRARLO
10
¿DÓNDE ?
PRODUCCIÓN COSECHA EMPAQUE CONSERVACIÓN DISTRIBUCIÓN

11
El aseguramiento de la calidad y la inocuidad es una

responsabilidad de todos los participantes de la cadena
Consumidor
Productor Agroindustria
Selección materia
prima en la finca
12
EL TRABAJO CON LAS EMPRESAS
CALIDAD
SISTEMA INTEGRAL
GESTIÓN
DAN CONFIANZA A LOS CLIENTES
RASTREABILIDAD
Demandas crecientes demandas en términos de 13
calidad e inocuidad de los alimentos
9 Porque todos los procesos a los que se somete un

alimento pueden afectar a la inocuidad positiva o
negativamente. Hay un riesgo de contaminación.
9 Porque hay una pérdida de confianza de los
consumidores.
9 Porque los consumidores exigen cada vez más
información sobre el producto.
9 Porque quieren alimentarse bien y poder elegir el
alimento.
9 Por la contaminación de los alimentos generadas en
estos últimos años: vaca loca (EEB), dioxinas,
E-coli, Salmonella, otros.
14
¿Cómo recuperar la confianza
de los consumidores?
Las «Buenas Prácticas» en el manejo de los

productos agroindustriales y los sistemas de
prevención y control contribuyen al
aseguramiento de la calidad, logrando obtener
alimentos seguros, saludables e inocuos para
el consumo humano.
15
¿Cómo recuperar la confianza
de los consumidores?
Buenas prácticas y sistemas de prevención y control:
9 Buenas prácticas agrícolas

9 Buenas prácticas de fabricación o de manufactura
9 Sistema APPCC
9 Los Programas Operativos Estandardizados (POE)
9 Calidad Total –TQM y Sistema de calidad ISO 9000
9 Sistemas de gestión de inocuidad de los alimentos
ISO 22000
9 Las buenas prácticas de envase y transporte
9 Las buenas prácticas de comercio,e incluso
9 Las buenas prácticas de preparación por el consumidor
Componentes de un sistema de gestión 16
de la calidad y la inocuidad
Generalmente incluye:
9 la implementación de buenas prácticas o

programas prerrequisitos
9 la aplicación de los principios del sistema

APPCC
9 requisitos gerenciales y operacionales,

operacionales por
ejemplo: de rastreaabilidad del producto, los
requeridos por las normas ISO 9000:2000 e ISO 22000.
17
Gestión de Calidad y Buenas Prácticas Agrícolas
Marco general- sostenibilidad económica, técnica y ambiental de la producción
Medio
• Manejo
integrado del
Ambiente
cultivo
• Manejo
integrado de
plagas
• Peligros microbiológicos
Higiene e
Inocuidad
• Peligros químicos
• Peligros físicos
Seguridad • Consumidores
de las
personas • Trabajadores
agrícolas
18
Gestión de calidad y Buenas Prácticas Agrícolas
Los programas de BPA incluyen componentes operacionales

para el control de la calidad e inocuidad como son el
mantenimiento de registros; más recientemente, algunas
iniciativas de BPA incluyen orientaciones específicas
relacionadas con la trazabilidad de productos.
Su aplicación constituye un desafío y una oportunidad

para los productores ya que de su cumplimiento dependerá
la entrada de sus productos agropecuarios a los mercados de
creciente exigencia en calidad, ya sean estos externos o
locales.
19
Gestión de calidad y Buenas Prácticas Agrícolas
Incluyen por ejemplo:
- calidad de semillas y plantas

- manejo del suelo, el agua
- protección del cultivo
- gestión de residuos y contaminantes
- manejo de la cosecha y el empaque en el campo
- gestión de aspectos medioambientales
- salud y seguridad para los trabajadores
- capacitación
- Rastreabilidad y registros
Evaluación de los peligros y riesgos en cada etapa, desde que se piensa

en plantar hasta el producto final.
Cumplimiento con los requisitos legales en el país de origen y en destino.
Definición de objetivos para las principales actividades del campo

(medición de los procesos y detección de oportunidades para la mejora).
20
Gestión de calidad y Buenas Prácticas de Fabricación o
de Manufactura (BPF/BPM)
La implementación de las BPM en cualquier

sector de la cadena alimentaria se basa
fundamentalmente en:
- la aplicación de los Principios Generales de
Higiene de los Alimentos del Codex Alimentarius
- los Códigos de Prácticas del Codex
Alimentarius pertinentes
- y la legislación correspondiente en materia de
inocuidad de los alimentos.
Incluyen recomendaciones en las siguientes áreas 21
• Requisitos para el diseño de la infraestructura e instalaciones

• Programas de mantenimiento y saneamiento
• Control de operaciones, incluyendo:

control de los peligros para los alimentos,
higiene,
control de las materias primas,
empacado,
calidad del agua,
control de la temperatura,
manejo y supervisión,
documentación y registros, y
procedimientos de rechazos (segregación, retiros).
• Higiene del personal

• Transporte
• Información sobre el producto e información al consumidor:
identificación del producto,
Etiquetado.
• Capacitación
Los principios del sistema de APPCC 22
• Principio 1 - Realizar un análisis de peligros

• Principio 2 - Determinar los puntos críticos de control (PCC)
• Principio 3 - Establecer un límite o límites críticos
• Principio 4 - Establecer un sistema de vigilancia para cada PCC
• Principio 5 - Establecer las medidas correctivas que han de
adoptarse cuando la vigilancia indica que un
determinado PCC no está controlado
• Principio 6 - Establecer procedimientos de verificación para
confirmar que el APPCC funciona bien
• Principio 7- Establecer un sistema de documentación
ISO 9001-2000 23
La norma ISO 9001:2000, es un conjunto de

requisitos que orientan la planificación, la
implementación y la mejora continua de un
sistema de gestión de la calidad de una empresa
a fin de que los productos correspondan a las
necesidades y expectativas de los clientes y
cumplan con los requisitos legales y
reglamentarios.
Se aplica a cualquier industria y no tiene

en cuenta las especificidades
de los sistemas alimentarios
Norma ISO 22000 24
Sistemas de gestión de la inocuidad de los alimentos

Requisitos para cualquier organización
en la cadena de alimentos
9 la comunicación interactiva
9 la gestión del sistema
9 los programas prerrequisitos y
9la aplicación de los principios del sistema
de APPCC
Especifica para el sector alimentario

Norma ISO 22000 25
Sistemas de gestión de la inocuidad de los alimentos

Requisitos para cualquier organización
en la cadena de alimentos
OBJETIVO: Armonizar los requisitos para la

gestión de la inocuidad alimentaria
Importante:
La inocuidad alimentaria está asegurada a través de los
esfuerzos combinados de todos los involucrados que
participan en la misma.
Reconocer el papel y la posición de la organización en la
cadena es esencial para garantizar la comunicación
suficiente para suministrar alimentos inocuos.
26
Normas Internacionales
NORMAS Y DOCUMENTOS
DEL CODEX ALIMENTARIUS
NORMAS ISO
(ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
ESTANDARIZACIÓN)
Referencia para elaborar las normativas nacionales

Iniciativas Públicas y Privadas en el 27
tema de la Calidad y la Inocuidad
Ejemplos de reglamentaciones a nivel público:
9 Prevención de la contaminación:
- UE
- Reglamento (CE) 852/2004 relativo a la higiene de los alimentos
- EEUUA
- Guía para Reducir al Mínimo el Riesgo Microbiano en los Alimentos, en el Caso de
Frutas y Vegetales Frescos de la FDA
- Guía para Reducir al Mínimo el Riesgo Microbiano en el caso de Frutas y Vegetales
Cortados (documento borrador) de la FDA
- Reglamentaciones relacionadas con la aplicación de BPM por parte de la industria.
- APPCC en la industria de jugos, brotes, lácteos
9 Contaminantes químicos: limites máximos de residuos de

plaguicidas, aditivos y contaminantes.
9 Información al consumidor: etiquetado.

Iniciativas Públicas y Privadas en el 28
tema de la Calidad y la Inocuidad
Ejemplos a nivel del sector privado :

9 Protocolo EUREPGAP a nivel global
9 Nature´s Choice del supermercado TESCO y British Retail
Consortium (BRC) - Reino Unido
9 Norma SQF-1000 y 2000 del FMI (Food Marketing Institute)
9 International Food Standard (IFS)- Francia y Alemania
9 USAGAP (Varias certificaciones privadas sobre la base de la Guía para Reducir al
Mínimo el Riesgo Microbiano en los Alimentos, en el Caso de Frutas y Vegetales
Frescos de la FDA)
9 Certificadores privados en el sistema de APPCC en base al
Codex Alimentarius
Cuando la organización decide incursionar 29
en la práctica de la calidad y la inocuidad
algunas preguntas ayudarán al empresario
a guiar el proceso:
a) ¿Cuál es su motivación o razón por la cual ha decidido

iniciar el proceso?
¿Cumplir con un requisito de mercado?
¿Diferenciar su producto?
¿Diferenciar su empresa?
¿Reducir pérdidas de calidad?
b) ¿Cuál es la situación ideal a la que se quiere llegar?

c) ¿Existe una normativa o programa que le ayude a lograr
ese objetivo? ¿Cuál de las normativas sería la más
apropiada?
Cuando la organización decide incursionar 30
en la práctica de la calidad y la inocuidad
algunas preguntas ayudarán al empresario
a guiar el proceso:
d) ¿Cuál es la brecha entre la situación ideal y la

situación actual de la empresa?
e) ¿ Qué tendría que hacer para acortar o eliminar dicha
brecha?
f) ¿Cuál es la plataforma institucional pública y privada
requerida para ir adelante con la implementación
de las medidas?
g) ¿Cómo la aplicación de las medidas que permiten
reducir la brecha afectarían la estructura de
costos de la empresa? ¿qué tipo de recursos
requerirá?
h) ¿ Cuáles son los beneficios de aplicar estas medidas?
31
• El cumplimiento de las normativas internacionales no

necesariamente asegura el ingreso a un mercado
específico.
• Un empresario agroindustrial deberá informarse sobre los

requisitos en materia de calidad e inocuidad exigidos por el
gobierno en el mercado de destino, así como por los
compradores de su producto.
1
2
RASTREABILIDAD
• Un enfoque de cadena
• Conceptos e implicancias
CONCEPTOS CLAVES 3
9La cadena alimentaria

9El enfoque de procesos
9Identificar , registrar y
vincular información paso a
paso
9Los sistemas de Buenas

Prácticas como base para la
trazabilidad
4
La cadena alimentaria desde el campo
a la mesa
Es imprescindible asumir el
concepto de cadena
5
Enfoque de procesos
9La cadena alimentaria está conformada por una

secuencia de procesos o subprocesos que hacen
un gran megaproceso que va desde el campo
hasta la distribución
Enfoque de procesos 6
Ejemplo: empaque de fruta
Recepción Decisión
Procesamiento Cámara
Entrada exportación
fruta que viene
del campo
Transporte
en
contenedor
Salida
hacia el puerto DUEÑO
FIN
7
Desde el punto de vista de los
gobiernos:
EL OBJETIVO
9 Garantizar alimentos sanos y seguros

9 Asegurar prácticas leales de comercio
8
Desde el punto de vista de los compradores:
9Garantizar a sus clientes alimentos

sanos y seguros
9Cumplir con requisitos reglamentarios

9Mejorar la eficiencia de sus procesos
9
Desde el punto de vista de los exportadores:
9 Garantizar a sus clientes alimentos sanos y

seguros
9 Cumplir con requisitos reglamentarios

9 Agregado de valor por la mejora de acceso
a mercados y clientes
9 Identificar con precisión el lugar o lote con

problema
El mayor énfasis se 10
debe poner…
9…en la seguridad alimentaria o inocuidad de
las frutas y hortalizas pero también en temas
de calidad
Es un enfoque de manejo del riesgo

11
En todos los casos
El sistema implantado debe asegurar que se

establece un sistema comprensible que, en
caso de sospecha de que el producto pueda
causar un daño a la salud del consumidor, se
pueda ir hacia atrás y retirar el producto del
mercado lo más rápido posible.
FRUTAS Y HORTALIZAS SANAS DEL CAMPO A LA MESA

12
Donde se aplica
9A nivel de empresa
9A nivel de cadena interna
9A nivel global hasta el consumidor
La rastreabilidad a nivel de empresa es un pre-requisito

y una actividad interdisciplinaria:
calidad inocuidad logística
13
Es ir a la fuente para
1. Detectar un problema
2. Evitar la difusión de un problema
3. Prevenir que vuelva a ocurrir
…y si el alimento ya está fuera de la empresa,

poder localizarlo y retirarlo del mercado
¿Cuál es el alcance?: 14
Hasta el cuadro
Foto tarima o parcela
Foto parcela
Hasta la tarima
Fruta a fruta
¿Porqué ocurren fallas en la calidad o 15
inocuidad de cualquier alimento?
9Errores durante alguna etapa de la cadena

9Procesos fuera de control
9Procesos mal diseñados
9Ignorancia
9Hecho intencional
16
Rastreabilidad de productos
hacia atrás hacia adelante

Rastrear
Actor 1 Actor 1 Actor 1

(productor) (procesador) (distribuidor)
Rastreabilidad
Rastreabilidad Rastreabilidad Rastreabilidad
Rastreabilidad externa
externa Rastreabilidad Rastreabilidad interna interna
interna externa externa
Rastreabilidad a lo largo de la cadena de suministro
Adaptado de: Fresh Produce Traceability. A Guide to Implementation. Produce Marketing Association (PMA)/
Canadian Produce Marketing Association (CPMA)
¿QUÉ ES TRAZABILIDAD? 17
(rastreabilidad/rastreo de productos)
Concepto *ISO 9000:2000:
Capacidad para seguir la historia o la ruta

de un producto, sus componentes o
información asociada, desde el origen
hasta el punto de destino y viceversa.
¿QUÉ ES TRAZABILIDAD? 18
(rastreabilidad/rastreo de productos)
Según el Codex Alimentarius:
La capacidad de seguir el desplazamiento

de un alimento a través de una o más
etapas especificadas desde la
producción, el transporte hastay la
distribución.
19
TIENE DOS COMPONENTES
PRINCIPALES:
Localización HACIA ADELANTE
Habilidad para seguir el camino desde el origen

hasta el punto final de consumo.
Rastreabilidad HACIA ATRÁS
Habilidad de identificar el origen del producto

desde el consumo final hacia atrás, durante
toda la cadena.
20
Localización Camino o sendero
Rastreabilidad
Huella, rastro
LOCALIZACIÓN 21
Registrar:
9 identificación de cada lote o partida de

producto en el lugar donde se encuentra
9 historia de procesos recibidos

9 el despacho hacia la etapa siguiente
Fotos de etapas de la cadena 22
Producción/ Empaque/ Transporte Comercialización
cosecha almacenaje
Empresa Empresa
Fecha Importadora
Temperatura Transporte
Humedad Almacenamiento
Remito Remito Fecha
Identificación de recepción
lote Fecha proceso
Tratamientos Tratamientos
fitosanitarios Conservación
Fertilización Remito
Remito salida expedición
Responsables paso a paso deben ser identificados

Cantidad de información recabada hacia adelante
23
Etapa Etapa Etapa Etapa
Agrícola Empaque Transporte Comercialización
cosecha almacenaje
Remito Empresa
Recepción Fecha Empresa
Fecha proceso Temperatura Importadora
Tratamientos Tratamientos Humedad Transporte
fitosanitarios Conservación Remito Almacenamiento
Fertilización Remito Fecha
Remito salida expedición
RASTREO 24
Ir desde un punto hacia atrás:
Identificación de un lote o partida de fruta

con problema en el lugar donde se
encuentra
A partir de allí seguir la huella hasta el
punto deseado, incluso hasta el cuadro
de producción o parcela.
Poder ir hacia el origen de un lote….
25
Etapa Etapa Etapa Etapa
Agrícola Empaque Transporte Comercialización
cosecha almacenaje
Remito Empresa Empresa

Recepción Fecha Importadora
Fecha proceso Temperatura Transporte
Tratamientos
Almacenamiento
Fitosanitarios Tratamientos Humedad Fecha
Fertilización Conservación Remito
Remito salida Remito
expedición
DESTINO
¿De qué manera hacerlo? 26
• La información debe ser recabada

y almacenada en tiempo real a
través de la cadena
• Rapidez y facilidad para realizar el

camino inverso
27
Extraído de “Trazabilidad: Conceptos y bases para definir un standard para la industria Frutícola Chilena de Exportación.” E. Araya, Director de FDF, 2004
28
Guía para la Trazabilidad de Productos Hortofrutícolas EAN*UCC: Una alternativa para el Manejo de Datos. R.Castro 2004
29
En resumen debemos tener en

cuenta tres elementos :
9 Una forma de identificación

9 Información del producto
9 Registro que vincuIe una etapa con
la siguiente
¿PARA QUÉ LE SIRVE AL 30
PRODUCTOR O EMPACADOR?
9 Cumplir con requisitos reglamentarios

9 Proteger la salud humana
9 Aumentar la confianza del consumidor
9 Mejorar el acceso a mercados y clientes
TAMBIÉN TIENE UTILIDAD A 31
NIVEL DE EMPRESA
9Ayuda a crear calidad en el sistema

desde el campo a la mesa
9Ayuda a detectar el origen de los

errores o problemas
TAMBIÉN TIENE UTILIDAD A 32
NIVEL DE EMPRESA
9Ayuda a crear vínculos entre distintos

eslabones de la cadena desde el productor
hasta el consumidor
9Ayuda a minimizar los costos de acciones

de retiro de producto por diferentes
causas (calidad, inocuidad, sanidad)
Como capturar y 33
almacenar la información
9Existen diversas
tecnologías para
capturar, registrar,
identificar y
administrar la
información.
A NIVEL INTERNACIONAL
34
9 Codex Alimentarius. Definición de trazabilidad (2004)

9 Guía EAN-UCC. Guía de Trazabilidad para
Productos Frescos.(2001)
9 Reglamento 178/2002 EU
9 CPTTF Buenas Prácticas de trazabilidad (2004)
9 EUREPGAP (versión 2007)
9 CIES Implementing traceability in the food supply
chain. (2004)
UNIÓN EUROPEA: 35
ENERO 2005 - Reg. (CE) 178/2002
9En todas las etapas de la producción, transformación y

distribución debe asegurarse la trazabilidad de los
alimentos.
9Las empresas alimentarias deben poner en práctica
sistemas y procedmientos para identificar a las
empresas han suministrado sus productos.
9Los alimentos …deben estar adecuadamente
etiquetados o identificados para facilitar su trazabilidad
mediante documentación o información pertinentes.
9La información debe ser sistemáticamente almacenada,
de manera de que esté disponible a solicitud de las
autoridades inspectivas.
Protocolos Privados: 36
EUREPGAP
1.1 Es posible trazar un

producto registrado
EUREPGAP hasta la finca
registrada donde se ha
foto cultivado, o hacer un
seguimiento inverso del
producto registrado partiendo
de la finca.
2.1 Se archiva toda la

documentacióon requerida a lo
largo de la inspección durante
un período mínimo de dos
años.
SQF 2000
4.6.2 Trazabilidad del producto
El producto final debe ser rastreado
hasta el consumiodor.
El sistema debe ser documentado en
un procedimiento y definidas las
responsabilidades.
foto Deberá proveer de identificación de
materias primas y otros ingredientes
que puedan tener impacto sobre la
calidad e inocuidad del producto final.
Las materias primas deben ser
rastreables a través del proceso hasta
el producto final.
Se deben mantener registros de
despacho y entrega a destino.
INTERNATIONAL FOOD STANDARD

IFS
4.1.8 Trazabilidad del
producto
“La organización
establecerá un sistema
de trazabilidad que
permita la identificación
de lotes de producto y su
relación con los lotes de
foto materias primas y los
materiales de embalaje y
los registros asociados de
procesado y distribución
hasta llegar al
consumidor”
BRC (British Retail Consortium)

La compañía debe tener un
sistema capaz de seguir a los
materiales desde la fuente de
las materias primas hasta el
producto final.
2.13.1 Donde hay reutilización del
foto producto, se lleva a cabo
cualquier operación de reproceso
debe mantenerse la
rastreabilidad.
2.13.2 El sistema debe ser evaluado
regularmente para asegurar que
la rastreabilidad se puede
determinar desde las fuentes de
materias primas hasta el
producto final.
40
Consideraciones finales
9La rastreabilidad es una herramienta

complementaria a cualquier sistema de gestión
9Como tal es un facilitador para mejorar la
eficiencia de procesos
9Ayuda a encontrar problemas dentro y fuera de la
empresa y evitar que el error se repita
9Ayuda a diferenciar los productos, a garantizar su
calidad e inocuidad
Consideraciones finales 41
9Ayuda a establecer responsabilidades y

confianza ante un problema determinado
9Facilita la protección de la empresa y su
marca
9Es muy útil cuando se trabaja con grupos de
productores
42
La rastreabilidad no es capaz por sí sola

de asegurar la calidad e inocuidad de
un producto
Es una herramienta que debe ser aplicada

dentro de un sistema de control más
amplio.
43
Las Buenas Prácticas Agrícolas, de

Manufactura y APPCC son sistemas
que proveen las herramientas
necesarias para la realización de una
gestión del riesgo.
Son la base de la rastreablidad.
Pasos a seguir para implementar un 44
sistemaque facilite la rastreabilidad de los

productos
Paso 1 — Definir la práctica actual de la rastreabilidad
de los productos enen la
la empresa
empresa
Paso 2 — Establecer comunicación con proveedores y
clientes
Paso 3 — Definir el ámbito de aplicación-
aplicación- ¿interna
¿interna y/o
y/o externa?
externa?
Paso 4 — Definir criterios para la agrupación de productos
Paso 5 — Establecer registros y documentación necesaria
Paso 6 — Establecer mecanismos de validación/verificación
validación/verificación
por parte de la empresa
Paso 7 — Establecer mecanismos de comunicación entre
empresas
Paso 8 — Establecer procedimientos para localización,
localización,
inmovilización
inmovilización y,
y, en
en su
su caso,
caso, para
para retirar
retirar los
los
productos
1
2
Como relacionamos los principios con la

gestión o administración de una empresa
• Para conducir una empresa en forma

exitosa, se requiere que se dirija y
controle en forma sistemática y
transparente.
3
Un sistema de gestión de la
calidad es
9El conjunto de actividades coordinadas para

dirigir y controlar una empresa con respecto a la
calidad
9Un sistema que incluye la estructura

organizativa, las responsabilidades, los
procesos, las metodologías, los recursos y
programas para llevar a cabo la gestión o
administración de una empresa.
Gestionar es administrar 4
9Un sistema de gestión tiene como objetivo administrar

las actividades de una empresa.
9Permite visualizar todos sus componentes (procesos),
su interrelación y responsables.
9Coloca a la empresa de cara al mercado operando
junto a sus proveedores.
9Asegura que los procesos se miden, se analizan, se
corrigen, con tendencia a la mejora sistemática.
9Garantiza la revisión de la dirección de la empresa para
detectar fortalezas y debilidades y oportunidades de
mercado.
¿Para qué sirve? 5
9 Para lograr procesos más eficientes.

9 Reducir el número de reprocesos y desperdicios originados en la
producción o procesamiento a través de la prevención y control.
9 Para hacer un uso más eficiente del personal, los equipos y
materiales, con la consiguiente reducción de costos.
9 Actuar en forma consistente con los requisitos de los clientes y
requisitos legales.
9 Mejorar la imagen de la empresa y crear más valor a mis
productos.
9 Mejorar en forma continua la productividad y competitividad de mi
empresa.
Extraído de Sistemas de gestión de la calidad ISO 9000:2000, Instituto de Normas Técnicas. UNIT. Uruguay
6
¿Cómo?
9Aprendiendo de los errores y acumulando

información útil para la mejora.
9Mejorando las capacidades del personal,
creando una cultura de la calidad en la
empresa.
7
¿Por qué?
9 Lo están solicitando mis clientes.

9 Ayuda a que mis productos cumplan con los requisitos de
calidad e inocuidad que me piden los mercados y los
clientes.
9 Un sistema adecuado a mi empresa redundará en beneficios
económicos para la misma y para mí.
9 La competencia lo está implementando.
La ISO 9000 define los 8
ocho principios de la calidad

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
9
PRINCIPIO 1
La visión empresarial enfocada

hacia la satisfacción de
expectativas y necesidades
del consumidor/cliente
Hay que producir y vender un
producto que alguien está
dispuesto a comprar
10
PRINCIPIO 1
Conocer que desea el • ¿Cómo?

consumidor Ejemplo:
Conocer que está • Encuesta sistemática a
esperando el cliente clientes
de mí • Análisis de reclamos y
toma de medidas
Captar sus reclamos y/o correctivas
grado de satisfacción • Cumplimiento de
de manera sistemática especificaciones en
y objetiva calidad e inocuidad de
los clientes
11
PRINCIPIO 2
La importancia de contar con

empresarios líderes que identifiquen
cambios y planeen e implementen
estrategias para llevarlos a cabo
12
PRINCIPIO 2
El líder o líderes son quienes llevan adelante el proceso

de cambio.
Incentivan al personal para crear una política de calidad
Llevan adelante el proceso de implantación, definiendo
los objetivos, estrategias y encauzando el proceso de
documentación del sistema …..
Si no hay liderazgo la implantación corre

serios riesgos de no llegar al final del proceso
Asegurar que en la empresa se puede detectar un líder
13
PRINCIPIO 3
Involucrar al personal de la
empresa, lograr su compromiso
con los objetivos de calidad e
inocuidad
14
PRINCIPIO 3
El personal es lo más valioso que

tiene la empresa.
Sin el personal, no se puede pensar
en un sistema de gestión.
• Las tareas realizadas

con interés obtienen
mejores resultados.
15
PRINCIPIO 4
Enfoque de procesos:
Un resultado deseado se alcanza con más
eficiencia cuando sus actividades y recursos
relacionados son manejados como procesos.
16
Un proceso es…
Un conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas y orientadas

a generar valor agregado sobre una entrada para conseguir un
resultado que satisfaga los requisitos del cliente
PROCESO
Conjunto de
actividades
Entradas mutuamente Salidas
interrelacionadas
17
PRINCIPIO 4
Cada trabajador que realiza una determinada

tarea en forma aislada, está aportando a un
proceso más complejo.
Cada trabajador debe conocer cual es el

proceso al que está asignado, cuales son sus
responsabilidades y como se vincula hacia
atrás y hacia delante, con otros compañeros.
18
PRINCIPIO 5
Aplicar un enfoque sistemático e

integral a la gestión empresarial
19
PRINCIPIO 5
La empresa debe tener en cuenta las relaciones e

interdependencias entre los diferentes procesos
empresariales.
Conocer el sistema permite detectar donde están los

puntos críticos o débiles.
Por ejemplo: mi deseo es producir más volumen porque

mis clientes lo solicitan. Sin embargo, no tengo
capacidad de procesamiento o de cadena de frío para
un volumen mayor.
20
PRINCIPIO 6
La importancia de la
mejora continua
21
PRINCIPIO 6
Cada proceso se mide y se evalúa la eficacia y

eficiencia del mismo.
Luego se puede pensar de que manera puedo

mejorar algún aspecto que me permita ser más
eficiente aún: capacitar más al personal,
modificar una parte del equipo, modificar los
controles de calidad u otros.
22
PRINCIPIO 7
Enfoque objetivo a la toma de decisiones

basadas en el análisis de los datos y de la
información
23
PRINCIPIO 7
Tomar una decisión y tomar un riesgo.

Los datos e información objetiva puede reducir la
incertidumbre y el riesgo empresarial.
Los datos generados dentro de la propia empresa,

durante la realización de sus procesos, constituyen
la mejor fuente para evaluar las debilidades, los
errores y poder plantear acciones preventivas,
correctivas o de mejora
24
PRINCIPIO 8
Relaciones de mutuo
beneficio con
el proveedor
25
PRINCIPIO 8
Nuestros proveedores son nuestros socios

dentro de la cadena alimentaria.
El relacionamiento de mutuo beneficio,
redunda en el éxito para ambas partes.
1
2
¿Qué es un líder empresarial?
9 Es la persona que mediante sus palabras y el

ejemplo de sus acciones es capaz de guiar.
9 Es el respaldo del equipo.
9 Fomenta la responsabilidad, el espíritu de equipo, el

desarrollo personal.
9 Consigue unir y hacer compatibles los intereses y

capacidades individuales de la forma que mejor
contribuyan a conseguir los objetivos.
Características de un líder 3
Hábil para
conducir
equipos
Motiva al
Tiene
equipo
visión
Líder
Identifica
y busca Busca el
alcanzar bienestar
un objetivo
común
Logra que
trabajen y
aporten lo
mejor
4
Liderazgo empresarial
9 Definición y difusión de la visión, misión,

políticas y objetivos que guían las
actividades de la empresa.
9 Planifica, toma decisiones en

concordancia con el personal y procura la
mejora continua de todos los procesos.
9 Estimula la creatividad, la iniciativa y

fomenta el aprendizaje permanente de
todos los miembros de la empresa.
5
Liderazgo empresarial
Comparando la gestión empresarial con la

conducción de un auto:
9 el objetivo es la meta de llegada,

9el camino es el plan,
9el vehículo es la empresa y
9el conductor es el líder.
6
Herramientas del liderazgo

Responde a la
Misión pregunta: ¿por qué
y para qué existe la
Responde a la empresa?
pregunta:
¿cómo quiere Visión
ser la empresa
en el futuro? Responde a la
Políticas pregunta: ¿qué debe
hacer la empresa para
Responde a la alcanzar la visión?
pregunta: ¿qué debe
Objetivos
cumplir las políticas?
Planificación: juego de tarjetas 7
Tarjeta 1 ¿Qué? Definir la tarea.

Tarjeta 2 ¿Por qué? Necesidad a la que responde la tarea.
Tarjeta 3 ¿Para qué? Objetivos.
Tarjeta 4 ¿Con qué? Recursos materiales.
Tarjeta 5 ¿Quiénes? Recursos humanos.
Tarjeta 6 ¿Quién? Responsable de la actividad o proceso
Tarjeta 7 ¿Cuándo? En que momento.
Tarjeta 8 ¿Dónde? Lugar.
Tarjeta 9 ¿Cuánto? Cantidad de veces.
Tarjeta 10 ¿Cómo? Forma de desarrollar la actividad o

proceso.
8
Una decisión del líder: la definición de
responsabilidades y autoridad
9 Definir y comunicar responsabilidades y

autoridad, mediante reuniones con el
personal y la exhibición del organigrama.
9 Una descripción del puesto de trabajo o un

organigrama asegura que todos conozcan
donde acaba su responsabilidad y
autoridad y donde empieza la de otra
persona.
El líder y el personal 9
Formación y
capacitación
Liderazgo
Trabajo en
Motivación
equipo
1
2
La gestión por procesos
PROCESO
Conjunto de
actividades
Entradas mutuamente Salidas
interrelacionadas
Está definido un responsable
Conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas y orientadas a

generar valor agregado sobre una entrada para conseguir un resultado
que satisfaga los requisitos del cliente
Ejemplo de proceso: cosecha de espárragos
3
Actividades
Entradas de cosecha Cliente
Responsable: Gerente de
Proveedor encargado de producción de la
Cosecha empacadora
• Datos: Estado de madurez para inicio

de cosecha, cantidad diaria a cosecha
• Espárrago cosechado
• Materiales y equipos: herramientas
para la cosecha adecuados, • Desechos de espárragos
mantenimiento e higiene realizados • Datos sobre rendimiento de la cosecha
• Envases para cosecha adecuados • Información sobre calidad de producto
• Personal: en número adecuado y • Registros de cosecha, control de
capacitado
• Lugar de almacenamiento del calidad, descartes
producto: adecuado, Plan de higiene
establecido
• Especificaciones de calidad e
inocuidad del cliente Ej. de indicadores de desempeño:
• Cartelería revisada y en orden
9Kilos cosechados vs. planificado
• Condiciones del lugar de descanso y
comida para los cosechadores 9Porcentaje de producto
• Transportista contratado para llevar el descartado por daños de cosecha
producto al lugar de acondicionamiento
y ajustados los horarios de carga
• Económicos 9Número de reclamos de la
• Personal para monitoreo y control • De personal empacadora por calidad de producto
• Formatos de registros de cosecha • Equipos y utensilios fuera de especificación
Eficacia del proceso: Capacidad para alcanzar los resultados deseados

Eficiencia del proceso: Resultados alcanzados vs. recursos utilizados
4
Características de un proceso
9 Se puede definir.
• Un proceso debe estar identifiicado, documentado. Se deben
establecer los requerimientos (en materiales, equipos y recursos) y
se deben medir.
9 Se puede repetir
• Un proceso es una secuencia de actividades repetibles, previsibles.
Por ello debe ser comunicado y entendido por el personal.
9 Se puede predecir
• Cuando se llega a una situación de estabilidad y los pasos se siguen
consistentemente, se alcanzan los resultados previstos.
5
Características del enfoque
basado en procesos
9Las entradas y las salidas pueden ser tangibles

(materiales, equipos, otros) o intangibles
(información, energía).
9Cada proceso tiene clientes e interesados, pueden

ser internos o externos a la empresa, definen las
salidas o los resultados requeridos de acuerdo con
sus necesidades y expectativas.
6
Tipos de procesos
PROCESOS ESTRATÉGICOS
CLIENTE
CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
7
Tipos de procesos
PROCESOS ESTRATÉGICOS:
Vinculados a la dirección: planificación,
disponibilidad de recursos, políticas, revisión de la
gestión empresarial, sistema de información de
mercado
PROCESOS OPERATIVOS: PROCESOS DE APOYO:

Incluyen los procesos que proporcionan el Gestión de los recursos humanos,
resultado previsto de la empresa. capacitación, análisis, medición y mejora
Planificación de la producción, ventas, (calibración de equipos, auditorías),
prestación de servicios frigoríficos, gestión de compras
atención de reclamos de los clientes,
APPCC
8
Principales ventajas del enfoque

basado en procesos
9 Define de modo sistemático las actividades

que componen el proceso.
9 Identifica la interrelación con otros procesos.
9 Define las responsabilidades respecto al
proceso.
9 Analiza y mide la capacidad y eficacia del
proceso.
9 Centra los recursos y métodos que permiten
la mejora del proceso.
9
Considere la importancia que tiene para:
9 Eliminar las barreras entre diferentes áreas

funcionales de la empresa: por ejemplo, producción
y empaque, compras y producción.
9 Unificar las actividades de todo el personal

hacia las metas principales de la empresa: se
trabaja con políticas y objetivos claros.
9 Eliminar la política tradicional «de trincheras»

dentro de la propia empresa: «yo hago las cosas
bien, no importa lo que pase antes o después de mi tarea».
9 Permite un control continuo de los procesos:

los procesos se miden y evalúan por su desempeño tan
frecuentemente como sea necesario.
Extraido de Cómo desarrollar el enfoque de procesos. Grupo Kaizen S.A.

10
Como visualizar un sistema basado en procesos
Nivel 1
Entradas (Insumos)
Sistema – Empresa
Dirección Salidas (resultados)
Nivel 2
Entradas (Insumos) Mapa de Procesos
Salidas (Resultados)
Nivel 3
Entradas (Insumos) Conjunto de Actividades
Salidas (Resultados)
11
Lo que hay que hacer para
gestionar un proceso
9Definirlo
9Conocer sus salidas (resultados) y entradas (insumos)
9Conocer sus componentes (mecanismos, recursos,
materiales) y sus controles (políticas, procedimientos)
9Conocer sus interrelaciones con otros procesos
9Conocer sus indicadores y valores de desempeño
actuales.
Extraído de Enfoque a procesos. Rafael A. de Arrascaeta F.

12
Lo que hay que hacer para
gestionar un proceso
9seguimiento
Establecer parámetros de medición,
y control
9oportunidades
Identificar desviaciones del proceso y
de mejora
9y Detectar necesidades de acciones correctivas
preventivas
9Llevarlas a cabo
9tomadas.
Verificar la efectividad de las acciones
Extraído de Enfoque a procesos. Rafael A. de Arrascaeta F.

Pasos para implementar el enfoque 13
basado en procesos
Ciclo PHVA
Paso 1: identificación y
Planificar
secuencia de procesos
Paso 2: planificación de un
proceso
Hacer Paso 3: implementación,

medición y seguimiento
Verificar
Actuar Paso 4: mejora del proceso

Paso 1- identificación y secuencia de 14
procesos: mapa de procesos
Procesos estratégicos
Gestión
Estratégica 1 Comercialización 2
Procesos operativos Control de calidad
Planificación de Acondicionamiento Acabado del Gestión de

la producción 3 de materia prima 4 producto 5 ventas 6
Gestión de la
inocuidad de los
alimentos 7
Procesos de soporte
Abastecimiento Administración y
Mantenimiento 8 y compras 9 recursos humanos
10
Paso 2- planificación de procesos: 15
ficha del proceso
9 Objetivo del proceso

9 Alcance
9 Indicadores
9 Documentos y registros vinculados al proceso
9 Procedimiento
9 Responsable o dueño del proceso
9 Recursos
9 Inspecciones
9 Variables de control
9 Condiciones de falla
9 Interacción con otros procesos
Paso 3: implementación y medición del 16
proceso
Consiste en implementar el proceso y sus actividades
y realizar las mediciones, seguimiento y controles
según lo planificado. Para ello se puede desarrollar un
proyecto para implementación que incluya entre otros
lo siguiente:
9 Comunicación Ajustes Control Medición
9 Toma de conciencia
9 Capacitación Entrada
Proceso Salida
9 Gestión del cambio

9 Implicación de la dirección
9 Actividades de revisión
17
Paso 4: mejora del proceso
9Se realiza mediante el análisis de los datos del

seguimiento y de la medición del proceso: se
cuantifica el desempeño.
9Se comparan los resultados de la medición del

desempeño con los requisitos establecidos:
verificar su eficacia, eficiencia y si requiere
acciones correctivas.
9Con los datos se pueden identificar las

oportunidades de mejora de los procesos.
18
La mejora continua
Es una actividad recurrente (continua) para

aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos (ISO 9000:2000).
Mejora
continua
¿Cómo se pone en marcha un proyecto 19
de mejora continua en la empresa?

Combinando un conjunto de técnicas y
herramientas de calidad y teniendo como ejes el
ciclo PHVA y la ruta de mejora.
Ciclo PHVA
Actuar Planificar
Verificar Hacer Mejora

Continua
Ruta para la mejora 20
Paso 1: Razón para la

mejora
Ciclo PHVA
Paso 2: Definición del
Planificar problema
Paso 3: Análisis de causas
Paso 4:Medidas correctivas

Hacer
Verificar Paso 5: Resultados
Paso 6: Estandarización
Actuar
Paso 7: Nuevos proyectos
La empresa puede recurrir a diferentes 21
herramientas para identificar sus procesos
• Las más usadas son:
• Lluvia de ideas
9El multivoto
9La matriz de priorización
9Diagrama de causa-efecto (de
Ishikawa)
Usaremos un ejemplo del

diagrama causa-efecto
Paso 3: Análisis de causas 22
Diagrama causa-efecto:
MANO
MANODE
DEOBRA
OBRA MÁQUINAS
MÁQUINAS
No existe plan
de capacitación
Número
Falta Insuficiente
capacitación Mantenimiento
Falta de
recursos
Daños
Dañosfísicos
físicos
en la materia
en la materia
prima
prima
Especificaciones
Falta de no claras
control
Falta de
MEDICIÓN
MEDICIÓN
Procedimientos
MÉTODO
MÉTODO
Paso 3: Análisis de causas 23
Pasos a seguir:
Seleccione un problema de la empresa y escríbalo al final de la flecha
Problema
Detalle las probables causas del problema teniendo en cuenta las 4 M:
• Mano de obra
• Máquinas
• Método
• Medición
Vaya formando una «espina de pescado» con todas las posibles causas,
primarias, secundarias, etc.
Problema
Luego de visualizar todas las causas mencionadas, priorice y evalúe la o
las más significativas
Tome acción para corregirlas
Paso 6: normalización 24
Si los resultados reflejan mejoras con la ruta

seguida, realizar lo siguiente:
9 Incorporar las medidas correctivas en los

procedimientos o normas de trabajo para que
se apliquen permanentemente.
9 Capacitar al personal que aplicará el

procedimiento modificado.
9 Establecer auditorías periódicas para evaluar

el desempeño de las medidas correctivas.
25
Paso 7: nuevos proyectos
9El equipo de trabajo analiza lo que quedó

pendiente puede ser problemas, causas o
medidas correctivas y nuevamente aplican los
pasos necesarios de la ruta de mejora.
9El equipo debería evaluar el trabajo realizado:
9 ¿Qué se hizo bien?
9 ¿Qué se puede mejorar?
9 ¿Qué se puede hacer de otra manera?
9 ¿Cuáles han sido las lecciones aprendidas?
1
2
Mercados abiertos, tecnología muy

desarrollada y competencia feroz,
hacen que las empresas busquen
cada día nuevas maneras de
mantener e incrementar su
competitividad. Una forma es a
través de la cooperación entre el
cliente y los proveedores.
El establecimiento de mecanismos de cooperación entre la

empresa agroindustrial y los diferentes actores con los cuales
interactúa, resultan fundamentales para mejorar la gestión de los
procesos que son vitales para la empresa pero que no están bajo
su control directo.
Factores fundamentales para el desarrollo 3
de relaciones de cooperación
duraderas y sostenibles
• La confianza, el respeto, la inclusión, la

transparencia y la responsabilidad compartida.
• El establecimiento de metas claras y realistas.
• Las relaciones basadas en el beneficio mutuo.

Elementos a considerar en el fortalecimiento 4
de la relación empresa-proveedor (es)
En el interior de la empresa - el área de compras

¿Qué funciona bien? ¿Qué funciona mal? ¿Cómo
podríamos mejorar?
En el exterior de la empresa - los proveedores

Identificar los proveedores «socio-estratégicos» con los
cuales se podrían desarrollar relaciones confiables a
largo plazo para la proveeduría de materias primas de
calidad consistente y en las condiciones requeridas por la
empresa
5
Evaluación y selección de proveedores
La tendencia es contar con pocas fuentes de proveedores

(socios estratégicos), previamente evaluados y
seleccionados de tal manera que el producto o servicio se
entregue justo a tiempo. Bajo este enfoque, las relaciones
serán estables y a largo plazo.
Es importante que tanto el proveedor como el cliente sean
responsables por la calidad e inocuidad de los productos
agroindustriales.
6
Evaluación y selección de proveedores
El cliente, en este caso el empresario, debe ser capaz de

especificar claramente y documentar, cuales son las
características del producto o servicios requeridos.
Cuando existe una relación permanente, ya sea para el

abastecimiento de frutas u hortalizas, transporte, entre
otros, es aconsejable tener un contrato formal entre las
partes. Esto no es común en el sector agroindustrial,
pero al menos es deseable tener un acuerdo de trabajo,
donde se especifican las obligaciones y las
responsabilidades de las partes.
7
¿Qué sucede en las pequeñas y medianas empresas?
No hay cultura de evaluar formalmente a los proveedores
Los proveedores tampoco tienen una cultura de calidad y

en general no tienen conciencia de la importancia de
sus productos en la cadena agroindustrial
Los empresarios buscan los proveedores que quedan más

cerca, que son conocidos, que los han abastecido por
mucho tiempo.
¡Es necesario trabajar el tema en forma conjunta !

8
¿Qué es un proveedor confiable ?
Es aquel que logra abastecerme del producto que

necesito, en el tiempo requerido y con la calidad y el
precio adecuado.
El proveedor debe considerarse como una extensión de la

empresa, es decir como un socio estratégico.
Desarrollar una relación “gana-gana”

para seleccionar
9
Plan
Plan de
de Acción
Acción para seleccionar yy evaluar
evaluar proveedores
proveedores
Aseguramiento de mejora continúa
2°
Definir
estrategia de
abastecimiento
5° 6°
1° 4° Llevar a cabo Realizar
Definir perfil Definir plan el proceso Integración
del rubro de acción de selección operativa
3°
Cambios en Crear portafolio Cambios en la
los productos. de proveedores relación con los
Cambios en los proveedores
requerimientos
del cliente
Nuevos
proveedores
entran al
mercado
10
Primera
Primera fase
fase
Entender claramente ¿qué comprar o qué estamos comprando? y

¿a quién comprar o a quién estamos comprando?
Previo a la búsqueda de proveedores, tener muy claro cuales son
los productos que se desean adquirir, de que calidad y en que
cantidad, para que la selección se realice comparando productos
de iguales o muy similares características.
¿qué comprar?
9 Volúmenes por área
9 Especificaciones técnicas del producto o servicio
9 Necesidades logísticas
9 Requisitos de calidad y estándares
9 Precios actuales e históricos
11
¿ De quién comprar?
Cada empresa establece los criterios para el proceso
de selección y evaluación de sus proveedores
potenciales o actuales. No existe un patrón definido.
Según ISO 900:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compras
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en

función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con
los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios
para la selección, la evaluación y la reevaluación. Deben mantenerse
los registros de los resultados de las evaluaciones y cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas.
Segunda
Segunda fase
fase 12
Criterios para la selección de proveedores.

Los proveedores pueden abastecernos de insumos y servicios:
9 Estratégicos
Ubicación, experiencia, disponibilidad,
disponibilidad, sistema
sistema de
de gestión
gestión de
de
calidad,
calidad, imagen,
imagen, cumplimiento.
9 Técnicos
Técnicos
Respuesta
Respuesta alal incumplimiento,
incumplimiento, infraestructura,
infraestructura, capacitación
capacitación
del personal, parque
del personal, parque automotor, operación.
9 Comerciales
Precio, servicio al cliente.
Definir la estrategia de abastecimiento

Tercera
Tercera fase
fase 13
Generar listado (portafolio) de proveedores precalificados
PORTAFOLIO DE PROVEEDORES PRECALIFICADOS
Lista
Lista de
de Proveedores Proveedores
Proveedores Proveedores
proveedores
proveedores potenciales precalificados
potenciales precalificados
Definición
Definición dede Definición
Definición de
de Definición de
Definición de
criterios
criterios básicos
básicos criterios
criterios para
para la
la criterios
criterios para
para la
la
para
para la
la identificación
identificación aceptabilidad
aceptabilidad precalificación
precalificación
de
de proveedores
proveedores
Generar
Generar lista
lista de
de Análisis
Análisis de
de Pedido
Pedido de
de información
información
proveedores
proveedores información
información específica
específica
Envío
Envío de
de Visitas
Visitas yy reuniones
reuniones
información
información con clientes
con clientes
14
Cuarta
Cuarta fase
fase
Definir un plan de acción para:

a.
a. Evaluación
Evaluación yy selección
selección de
de proveedores
proveedores
Los
Los criterios
criterios para
para la
la selección
selección de
de proveedores
proveedores se
se pueden
pueden agrupar
agrupar
de
de la
la siguiente
siguiente manera:
manera:
9
9 Estratégico,
Estratégico, ubicación,
ubicación, experiencia,
experiencia, disponibilidad,
disponibilidad, sistema
sistema de
de
gestión
gestión de
de calidad,
calidad, otros.
otros.
9
9 Técnicos,
Técnicos, respuesta
respuesta al
al incumplimiento,
incumplimiento, infraestructura,
infraestructura, capacitación
capacitación
del
del personal,
personal, otros.
otros.
9
9 Comerciales,
Comerciales, precio,
precio, servicio
servicio al
al cliente,
cliente, comunicación
comunicación con
con el
el cliente,
cliente,
otros.
otros.
b.
b. Plan
Plan para
para el
el desarrollo
desarrollo de
de proveedor
proveedor (proceso
(proceso posterior
posterior aa la
la
selección
selección yy evaluación)
evaluación)
15
Quinta
Quinta fase
fase
El proceso de selección de proveedores.
Luego se determina el puntaje para cada proveedor de acuerdo a

los datos o información obtenidos y a la ponderación realizada.
Con los resultados, se agrupa a los proveedores en categorías
que se emplean como base para la adjudicación de contratos o
para la realización de compras.
16
Sexta
Sexta fase
fase
Se realiza la integración operativa entre el cliente

(agroindustria) y proveedor
En el caso de los proveedores de materia prima, agricultores,

se conoce como Programa de Desarrollo de Proveedores.
17
Se basa en la evaluación de los

proveedores como medida de
prevención para el sistema de calidad
de la empresa y como herramienta
para conseguir una mejora continua
en los suministros.
El desempeño de los proveedores

proveedores es es evaluado constantemente, cada
vez que sus productos ingresan a planta y esporádicamente auditados
en su planta, con el fin de verificar que la interpretación
interpretación de
de los
los criterios
criterios
sea común para ambas partes.
Cómo empezar? 18
Insumos Servicios
Naranjas Mantenimiento de la jugosidad
9 1. hacer un listado Mangos Calibración de balanzas
exhaustivo de todos los

proveedores actuales o Envases de cartón Transporte al mercado y
para mercado clientes
potenciales
Limpieza y desinfección de la
Azúcar para los jugos
planta
Cera para fruta Mantenimiento computadora
Tarimas de madera Control de plagas
9 2. definir cuales productos Productos de limpieza Laboratorio de análisis de

o servicios son y desinfección residuos
considerados críticos para

mi empresa Equipos de seguridad
de los trabajadores
Autoelevadores para carga
producto final
¿Cómo empezar? 19
Ejemplo 1: para pequeñas empresas

9 3. obtener información sobre que se están iniciando
su comportamiento:
Ficha de evaluación por proveedor
9 De empleados de mi Proveedor: AV S.A. Producto: Mangos
empresa
9 De mi experiencia Criterio Evaluación Ponderación Total
9 De información de otras Calidad 80 0,8 64
empresas
9 De control de calidad de mi Precio 100 0,8 80
empresa Servicio 70 0,5 35
9 De auditorías de calidad
Atención 70 0,5 35
9 4. llenar el formato de Evaluación ponderada 214
evaluación por proveedor
PUNTAJE EVALUACIÓN ACCIÓN A SEGUIR
9 5. utilizar la calificación como 200-500 MUY
CONFIABLE
Aceptable-Revisar puntos débiles
herramienta para la mejora de 100-200 CONDICIONAL

MENOS NO
Trabajar en un plan de mejora
No Aceptable
compras de mi empresa DE 100 CONFIABLE
Ejemplo 2: para empresas con más experiencia
20
Nombre del Proveedor: Producto:
ASPECTOS
CRITERIOS ESCALA PUNTAJE

1= insatisfactorio
5= muy satisfactorio
1 2 3 4 5
Experiencia
ESTRATÉGICO
Disponibilidad
Calidad 9 Puntear entre 1 y 5 de acuerdo a

Imagen las pautas
Mejora 9 Definir relación puntaje-
Infraestructura
evaluación
TÉCNICO
Personal
Equipo
Operación PUNTAJE EVALUACIÓN ACCIÓN A SEGUIR

60 – 70 MUY CONFIABLE Aceptable-Revisar puntos débiles
Servicio al cliente, cumplimiento de plazo de
entrega 40 – 60 CONDICIONAL Trabajar en un plan de mejora
MENOS DE NO CONFIABLE No Aceptable
Comunicación con el cliente 40
COMERCIAL
Planificación
Precio
Respuesta frente a reclamos
TOTAL
Criterios para calificar proveedores 21
Concepto a evaluar Cómo

Calidad por debajo del mercado: 1
Calidad de mercado: 3
Calidad del servicio / producto Calidad encima del mercado: 5
Precio por encima del mercado: 1

Precio Precio de mercado: 3
Precio por debajo del mercado: 5
No encuentra soluciones: 1
Predisposición a encontrar Encuentra soluciones: 3
soluciones (proactividad) Encuentra muchas soluciones: 5
Entrega tardía: 1
Cumplimiento de plazo de entrega Esporádicamente cada 10 entregas incumple
estipulado una: 3
Siempre en plazo requerido: 5
No soluciona el reclamo: 1
Soluciona reclamo pero no en plazo requerido:
Respuesta ante reclamos 3
Atiende en tiempo y forma el reclamo ó no hay
reclamos: 5
Muchos (5 a 10):1
Cantidad de reclamos Pocos (hasta 5):3
Nada (0 ): 5
Incorrecta planificación (tiempo y forma):1

Correcta pero con algún error (tiempo y forma)
Planificación
:3
Muy satisfactoria (tiempo y forma):5
1
2
La planificación como soporte de la calidad
LA PLANIFICACIÓN
Integra esfuerzos
Todas las áreas
LOGRO DE OBJETIVOS
Planificar es organizar los recursos que se emplearán en la

ejecución de las actividades necesarias para lograr objetivos y
metas de una empresa, incluyendo los mecanismos para
verificar y controlar el logro de los resultados previstos.
3
Administración es:
El proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar los

esfuerzos de los miembros de una empresa y de aplicar
los demás recursos de ella para alcanzar las metas.
(Stoner y Wankel)
Acción y efecto de gestionar los recursos disponibles en una
empresa, con el propósito de alcanzar sus objetivos. (J.Harris)
Sistema de Gestión de la calidad es:
El conjunto de las actividades coordinadas para dirigir y controlar

una empresa en lo relativo a la calidad.
Generalmente incluye la política, los objetivos, la planificación
y el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. (ISO 9000)
4
Un sistema de gestión de la calidad no es mas que

una forma de administrar o dirigir la empresa:
Ambos conceptos incluyen la necesidad de planificar de manera

coordinada para lograr los objetivos de la empresa.
5
LA PLANIFICACIÓN
Integra esfuerzos
Todas las áreas
LOGRO DE OBJETIVOS
Para que sirve planificar
6
Planificación
Planes
Plan de Plan de
Estratégica Operativa
Mercadeo Negocios
Indican cómo van a Explica cómo la empresa va a Documento de planificación
llevarse a cabo los planes crear y mantener sus clientes y
Proceso formal de la estratégica para llevar a cabo
estratégicos obtener una rentabilidad.
planificaión a largo ideas de negocios.
Es usada para definir los Describe la mezcla de
plazo, Contiene en forma amplia y
objetivos, metas y planes mercadeo (Producto, Precio,
para definir y alcanzar detallada la visión y misión de lo
de acción en sistemas de Plaza y Promoción). Ver
las metas de la empresa. que un empresario quiere
gestión de la calidad Módulo 1 realizar, los productos y
ISO 9000
mercados a atender
La falta de planificación eleva los costos 7
y provoca desperdicios
Dificultades
Dificultadespara
para Sin
Singuía
guíade
de
medir gestión
medir gestión acción
acción
Imprevistos Visión
Imprevistos Visiónde
de
frecuentes
frecuentes corto plazo
corto plazo
Falta
Faltade
de Dificultades
Dificultades
control para
control parainvertir
invertir
Pérdidas económicas
Desperdicio de dinero Desperdicio de tiempo
Desperdicio de
oportunidades
8
Ventajas de la planificación
9 Facilita la comunicación interna
9 Fomenta el desarrollo de capacidades

empresariales
9 Facilita la comunicación externa
9 Fomenta una cultura orientada a la

calidad
9 Constituye un instrumento de control

9
¿Cuándo debemos utilizar la
planificación?
9 cuando estamos pensando en incorporar un

producto nuevo, modificar otro o
9 cuando queremos crecer o
9 cuando estamos bajo un sistema de gestión
de la calidad
Planificación de la Calidad (ISO 9000):

es la parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos necesarios
y de los recursos para cumplir con esos objetivos
10
En un sistema de gestión de la calidad
En forma anual, o como lo tenga especificada

la empresa, la dirección debe asegurarse la
planificación del sistema así como la revisión
de que se mantiene la integridad del sistema.
Se plantean objetivos, metas, indicadores de desempeño,

responsabilidades y planes de acción para llevar adelante los
objetivos.
La dirección debe revisar al final del período como se cumplieron
los objetivos, por que no se cumplieron y que acciones llevar
adelante para mejorar el desempeño de los mismos, agregar
objetivos nuevos, u otras.
11
El resultado de la planificación es un PLAN
Los planes contribuyen a

que el futuro de la
empresa sea lo más
cercano posible a lo que
la dirección espera que
sea.
Transforman en acciones
reales, lo que espero de la
empresa.
12
¿Cómo debe ser el
plan?
Proceso de análisis sustentado por
Proceso lógico
información racional
Su elaboración sigue una
Progresivo
secuencia eslabonada de pasos
Parte del análisis de la realidad de
Realista
la empresa y su entorno
Cada una de sus partes es
Coherente
consistente y equilibrada
Orientado a la Su propósito es ejecutar acciones
acción claras y específicas
Cuando comenzamos a trabajar en planificación 13
debemos seguir una serie de pasos:
DEFINIR
9Misión y visión
9Objetivos
9Análisis FODA
9Las estrategias
9Las metas
9Los planes de acción
9Los presupuestos
14
¿Cómo debe ser el
plan?
Responde a la
Misión pregunta: ¿porqué y
para qué existe la
Responde a la empresa?
pregunta:
¿cómo quiere Visión
ser la empresa
en el futuro? Responde a la
Políticas
Responde a la alcanzar la visión?
Objetivos
cumplir las políticas?
15
Pasos para elaborar el plan (ej. Plan de negocios)
Paso 1: revisión o definición de la misión, visión y

política de la empresa
La misión es la razón de ser de la empresa
La visión es ¿cómo se imagina la empresa en el

futuro ?
La política es ¿qué debe hacer la empresa para lograr

su misión?
16
Misión: ¿porqué y para qué sirve la empresa?
• Ejemplo: Empresa San Jacinto (Módulo 3 Tema 2)
Ofrecer azúcar, derivados y otros productos agroindustriales de calidad,

competitivos en el mercado nacional e internacional preservando el
ecosistema, generando utilidades a los accionistas y bienestar a los
trabajadores y a su comunidad.
Visión: ¿cómo quiere ser la empresa en su

futuro?
San Jacinto, un lugar ideal para trabajar y realizarnos como personas. Una
empresa ordenada, seria, ética, innovadora, interactiva y de alta
productividad, que ofrece productos y servicios agroindustriales de calidad,
comprometida con la comunidad y el entorno ambiental.
Política: 17
• La empresa enmarca sus actividades de acuerdo a los siguientes

lineamientos:
• ofrecer productos de calidad derivados de la caña de azúcar y otros
productos agroindustriales cumpliendo con los requisitos dispuestos por
la empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes;
• desarrollar a los trabajadores con el fin de que ejecuten sus labores con
eficacia y eficiencia logrando de esta manera también su desarrollo
personal;
• desarrollar el liderazgo y el trabajo en equipo para el cumplimiento de
nuestros objetivos;
• aplicar el mejoramiento continuo a nuestros procesos y mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad cumpliendo
con los requisitos establecidos.
• Fuente: Sitio en Internet de la Empresa Agroindustrias San Jacinto. Sección-Información Compañía.

Los objetivos son las cosas que la empresa debe 18
hacer
para cumplir con las políticas
9 realistas: son alcanzables, se pueden lograr;

9 claros y precisos: no dejan margen a interpretaciones equivocadas;
9 flexibles: deben admitir modificaciones ante eventuales cambios en el entorno,
no previstos;
9 comunicados y aceptados en forma general en todas las áreas de la

empresa: para que los esfuerzos y responsabilidades mantengan un adecuado
balance dentro de las actividades previstas;
9 controlables: el logro de objetivos se alcanza en un período determinado,

durante el cual se deben supervisar las operaciones a fin de garantizar que
«todo» se encuentra bajo control, o tomar acciones correctivas;
9 coherentes entre sí: generalmente se plantean varios objetivos, estos deben

guardar relación entre si;
9 correlacionados con los recursos previstos para lograrlos: los objetivos

deben contemplar los recursos que la empresa planea invertir.
19
Paso 2: Establecimiento de objetivos
Resultado que se espera alcanzar por medio de las

acciones y estrategias del plan de negocios.
Lugares o puntos a
OBJETIVOS donde llegar con la
empresa
20
Paso 2: Establecimiento de objetivos
Deben estar vinculados

OBJETIVOS a la visión, misión y
política de la empresa
Grupos de objetivos
Imagen de
Ventas Producción
mercado
Calidad e
Rentabilidad Medio ambiente
inocuidad
Compras Crecimiento
21
Un objetivo debe ser:
• Realista • Objetivo general:

• Claro incrementar la rentabilidad
• Preciso de la empresa
• Medible
• Objetivos específicos:
• Controlable
1. mejorar la capacidad de los
trabajadores
• En los sistemas de gestión de la calidad, se
generan objetivos anuales, coherentes con
2. ofrecer productos sanos,
la misión, visión y política de la empresa. inocuos y seguros para el
consumidor
• Es conveniente que para cada aspecto de la
misión, visión y política, se defina un
objetivo.
Paso 3: Aplicación del análisis FODA 22
Resumen y síntesis de la situación actual que enfrenta la

empresa
Características de la empresa que F ortalezas

le facilitan el logro de objetivos
Situaciones del entorno que pueden

O portunidades
influir positivamente en el logro de
los objetivos
Características de la empresa que D ebilidades
obstaculizan el logro de los
objetivos
Situaciones del entorno que pueden
A menazas
influir negativamente en el logro de
objetivos
23
Paso 3: Aplicación del análisis FODA
F ortalezas D ebilidades A menazas O portunidades
en el interior de la empresa en el exterior de la empresa

9Capacidad de producción de la empresa 9Los principales competidores y el posicionamiento
9Capacidad de innovación de la empresa frente a ellos
9Recursos humanos y económicos 9Entrada de nuevos competidores o nuevos
9Capacidad de satisfacer la demanda en relación a productos sustitutos
la calidad e inocuidad: sistemas de 9Marco legal en el país de producción o en los
BPA, BPM y APPCC mercados
9Estructura de la comercialización: el papel de las
grandes cadenas
9Tecnologías de producción, empaque, logística
F ortalezas D ebilidades A menazas O portunidades
Siempre empezar de afuera de la empresa hacia adentro
1. Realizar el análisis externo, o análisis de entorno.

Identificar las oportunidades y amenazas.
2. Realizar el análisis interno. Identificar las fortalezas y
debilidades que presentan los recursos de mi empresa.
Identificadas diversas
F ortalezas soluciones para atender una
D ebilidades
necesidad insatisfecha y
defenderse de las amenazas
A menazas
que su atención implica, se
O portunidades
debe analizar y seleccionar
una solución.
Para ello se debe determinar:

¿Qué es y cómo se define el
Producto o Satisfactor?
26
1. Tipo de productos:
F ortalezas
a) Determinar de manera somera o
general, los requerimientos que
D ebilidades demanda la aplicación de esa
solución.
A menazas b) Comparar esos requerimientos con
los recursos dispuestos.
O portunidades
c) Establecer un orden de prioridades
d) Seleccionar la o las soluciones más
viables.
27
F ortalezas
9¿Qué se hace?
D ebilidades
9¿Con qué se hace?
A menazas 9¿En cuánto tiempo se hace?
O portunidades 9¿Cómo se hace?
9¿Dónde se hace?
28
Ejemplo de Fortalezas o Debilidades
Área Fortaleza o debilidad

Experiencia en el área de negocios
Liderazgo
Gerencia
Gerencia
Planificación
Sistemas operacionales
Imagen de calidad
Diferenciación de los productos
Orientación al consumidor
Comercialización Sistemas de distribución
Comercialización
Nivel de satisfacción del cliente
Grado de fidelización de clientes o proveedores
Experiencia en lanzamiento de nuevos productos
29
Ejemplo de Fortalezas o Debilidades
Área Fortaleza o Debilidad

Margen de beneficios
Finanzas
Capacidad para obtener recursos financieros externos
Niveles de liquidez
Capacidad instalada para la producción y empaque
Disponibilidad de materia prima
Tecnología empleada
Producción
Calificación del personal
Sistemas de Calidad e Inocuidad de los productos
Fiabilidad ante los clientes
Acceso a nuevas tecnologías y capacidad para aplicarlas
Ejemplo de Oportunidades 30
Oportunidades potenciales
Acuerdos con los proveedores para aplicar y mantener criterios de calidad
Acuerdos
Nuevos usos del producto
Cambios en los hábitos de consumo
Aceptación de los productos
Nuevos nichos de mercado
Introducción de nuevas tecnologías
Aumento sostenido en la participación del mercado
Tendencias crecientes de las ventas
Beneficios tributarios para estimular las exportaciones
Tratados comerciales bilaterales o regionales
31
Ejemplo de Amenazas
Amenazas potenciales
Tendencias decrecientes de los precios de mercado
Mercado en declive
Decrecimiento en la participación del mercado
Aparición de nuevos competidores
Escasez de materia prima e insumos
Cambios en los hábitos de consumo que la empresa no puede satisfacer
Nuevos productos con precios significativamente reducidos
Nuevos tributos
Nueva tecnología inaccesible para la empresa
Paso 4: Establecimiento de estrategias 32
Las estrategias determinan las líneas de acción para

cumplir con los objetivos propuestos.
FORTALEZAS « F » DEBILIDADES « D »
Anotar las fuerzas Anotar las debilidades
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
«O»
Usar las fuerzas Superar las debilidades
Anotar las
para aprovechar las aprovechando las
Oportunidades
oportunidades oportunidades
AMENAZAS «A» ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

Anotar las Usar las fuerzas Reducir las
Amenazas para evitar las debilidades y evitar las
amenazas amenazas
33
Paso 5: Establecimiento de metas
Son los resultados progresivos, específicos y

cuantificables que se deben alcanzar para cumplir con el
logro de los objetivos propuestos.
El establecimiento de las metas depende de:
9 El objetivo propuesto
9 La estrategia seleccionada
para alcanzar el objetivo
propuesto.
34
Paso 6: Preparación de los planes de acción
Conjunto de actividades que se deberán ejecutar con el

propósito de lograr las metas establecidas para un objetivo
en particular.
Las actividades del plan de acción son:
* las condiciones necesarias para alcanzar las metas y se

complementan con...
* las condiciones suficientes, que están constituidas por el

análisis permanente del mercado y del entorno
35
Procedimiento para elaborar planes de acción
Primero: anotar el objetivo (ya definido)
Segundo: anotar la estrategia seleccionada
Tercero: anotar las estrategias factibles
Cuarto: anotar las metas esperadas
Quinto: listar las actividades necesarias, indicando el orden

de importancia; se recomienda incluir las actividades
preparatorias o complementarias
Sexto: elaborar un cronograma de actividades, de

preferencia para un período de un mes.
36
Paso 7: Preparación de los presupuestos
9 Son instrumentos de previsión muy

valiosos en la gestión de toda empresa
9 Se elabora mirando al futuro, de allí su

carácter previsional con respecto a los
requerimientos financieros para llevar a
cabo el plan de negocios
9 Constituye la parte culminante del Plan de

Negocios
Ejemplo de formato para la confección de
los objetivos de calidad 37
Objetivo General: Ingresar al mercado de EEUUA con mangos y espárragos de cuarta gama
cumpliendo con los estándares de calidad de FDA
Objetivos Situación
Indicador Meta Responsable Plazo Seguimiento Acciones
secundarios actual
1.Mejorar la Horas de Nunca se han 20 horas de Coordinador Año 2006 Anual • BPM y APPCC
capacidad de los Capacitación capacitado Capacitación de calidad para
trabajadores por persona por trabajador • mandos medios
• Higiene para
todos
• los
trabajadores
• Cumplimiento
de los
• requisitos de
calidad
• e inocuidad de
FDA
2. Ofrecer productos APPCC En proceso Certificado de Coordinador Diciembre Anual Formar el Equipo de
sanos e inocuos de APPCC por de calidad 2006 calidad
implantación Organismo Contratar Asesor en
Certificador APPCC
independiente Implantar los
prerrequisitos
BPM
Realizar el Plan
APPCC
Implantarlo y validarlo
Planificar y pensar estratégicamente tiene que 38
ver con pensar, analizar y responder ciertas

interrogantes:
• ¿cómo funciona mi empresa?
• ¿cuáles son sus puntos fuertes, cuáles los débiles?
• ¿puedo desarrollar y fortalecer las cosas buenas, cómo puedo corregir

mis carencias?
• ¿cómo es el mercado en el que estoy trabajando, cómo es el sistema

de compraventa y consumo de frutas y hortalizas, y hacia donde puede
ir en el futuro?
• ¿qué oportunidades existen en ese mercado, qué cosas pueden

amenazar mi negocio, mi desarrollo o mi permanencia en el mercado?
39
En fin cada plan de acción debe contener:
¿Qué se hace?
¿Con qué se hace?
¿En cuánto tiempo se hace?
¿Cómo se hace?
¿Dónde se hace?
¿Quién es el responsable de hacer
cada actividad del plan?
40
Ejemplo de cronograma de actividades
del plan de acción
Actividad Semana Responsable
1 2 3 4
41
Debilidades Forma de afrontarlas

• Ninguna experiencia en el mercado de * Una consultoría comercial y legal ayudaría a
Estados Unidos de América disminuir las deficiencias relacionadas con
• Desconocimiento de la aplicación práctica el desconocimiento práctico de las
de las regulaciones del mercado de Estados regulaciones del mercado de Estados
Unidos de América Unidos de América y las exigencias y
• Desconocimiento de tendencias y preferencias del consumidor en ese
preferencias específicas del consumidor de mercado
Estados Unidos de América
• Inevitable rotación estacional del personal * La capacitación del personal operativo para
operativo mejorar su competencia y comportamiento,
en especial con respecto a aspectos
• Personal operativo necesita mejorar su
relacionados con la calidad y la inocuidad
competencia
Amenazas Forma de afrontarlas

• Oferta brasileña de mango de óptima * Aplicar estrategias selectivas orientadas a
calidad y precios altamente competitivos lograr fidelidad en segmentos objetivo
• Oferta asiática de espárragos de bajo precio
• Oferta restringida de crédito a agricultores * Diferenciación por calidad
• Costo elevado del crédito
* Alianzas estratégicas con agricultores,
• Proveedores con deficiencia generalizada o
capacitación y asesoría para
sin aplicación de Buenas Prácticas
implementación y aplicación sostenida de
Agrícolas
BPA, garantizando inocuidad
42
Fortalezas Forma de aprovecharlas

• Infraestructura adecuada * Optimizar el uso de los recursos físicos,
• Equipamiento suficiente y en óptimas humanos y técnicos
condiciones operativas
• Personal de mando medio y gerencial * Proyectar la suficiencia tecnológica hacia
altamente calificado el entorno inmediato para garantizar
I. Tiene implementado sistema de APPCC inocuidad; los proveedores aplicarán BPA
II. Experiencia en mercado internacional de
la CAN * Posibilidades de financiar o avalar créditos
III. Solvencia financiera para agricultores orientados a la
implementación y aplicación sostenida de
BPA
Oportunidades Forma de aprovecharlas
• Demanda insatisfecha de mango y espárragos * Posicionamiento por calidad y oportunidad
• Características organolépticas de la variedad
de espárrago ofertado por la empresa tiene * Alianzas estratégicas con proveedores
marcada preferencias de los consumidores «agricultores» para elevar sus estándares y
• Oferta permanente «no estacional» de asegurar inocuidad
espárrago
• Oferta de mango en estaciones en que otros * Aprovechar nuevas condiciones arancelarias
países no ofertan derivadas de la suscripción del TLC
• Posibles alianzas estratégicas con
proveedores «agricultores» para elevar sus
estándares y asegurar inocuidad
• Suscripción del TLC con Estados Unidos de
América
43
ESTRATEGIAS DEBILIDADES – ESTRATEGIAS FORTALEZAS –

OPORTUNIDADES OPORTUNIDADES
Estimular y acompañar proceso de planificación Establecer alianzas estratégicas con los

del cultivo del mango, para ampliar mercados y agricultores proveedores de la empresa, a fin
reducir movilidad del personal de mejorar sus estándares y garantizar la
inocuidad mediante la capacitación y el
Consultoría y asesoría comercial y legal asesoramiento en la implementación y
aplicación de BPA y en la supervisión de sus
procesos
ESTRATEGIAS FORTALEZAS - AMENAZAS ESTRATEGIAS DEBILIDADES -AMENAZAS
Personal de mando medio de la empresa Participar en ferias especializadas en los

capacita, asesora y supervisa BPA de Estados Unidos de América con la finalidad de
proveedores exponer la oferta
Financiamiento cruzado o «aval» para que Misión comercial a Estados Unidos de América
proveedores implementen BPA para establecer contactos y definir
requerimientos específicos
Consultoría y asesoría comercial y legal
Avalar requerimientos financieros de
proveedores para implementación y aplicación
de BPA
Capacitación para mejorar competencias
operativas del personal de planta

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