SERVICE MARKETING

PROBLEM BASED LEARNING REPORT

CASE 6 : SERVICE FAILURES AND RECOVERY STRATEGIES: A CHINESE
PERSPECTIVE
CLASS 3 MPI A
GROUP 3

Lecturer : Dr. Lusianus Kusdibyo, MBA

PRESENCE
STUDENT ID
NO NAME STEP STEP
NUMBER
1-5 7
1 Abdul Wahhab 165264001  
2 Annisa Amalia Rangkuty 165264003  
3 Danni Ilham Satria 165264008  
4 Elga Febrijayanti 165264010  
5 Indra Muhammad Zain 165264013  
6 Kiki Wardiman Jayanegara 165264015  
7 Mohammad Geraldi Nugraha 165264021  
8 Okeu Oktorina 165264024  
9 Rama Maulana Putra 165264027  
10 Rialdy Trike 165264030  

Leader Scriber

Mohammad Geraldi Nugraha Kiki Wardiman J

PROGRAM STUDI D4 MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
 POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
2017/2018
Case 6: Service Failures and Recovery Strategies: A Chinese Perspective

Effective service failure and recovery management practices need to be culturally relevant. This is
particularly true in the hospitality sector where there is a high level of human interaction among hotel
staff and guests with diverse cultural backgrounds. Ultimately, effective service recovery involves
restoring the balance between customer expectations and perceptions. Consequently, understanding the
influence of cultural background on expectations and perceptions is vital. Past studies have reported
cultural differences in evaluating service quality, complaint behavior, and perceptions of service failure
and service recovery effectiveness.

The Chinese are a prime example of how cultural differences impact expectations and perceptions
pertaining to service failures and recovery strategies. For example, people in many eastern cultures
(including China) may attribute the cause of a service failure to external forces such as luck or fate rather
than accuse a service provider directly. Such an attribution would maintain a harmonious relationship and
avoid conflict. More specifically, the Chinese appear to rely on five key value themes when evaluating
the effectiveness of service recovery strategies.

1. Face Protection—the protection of one’s own or other people’s reputations. Face protection is
comprised of lian (an individual’s moral reputation) and mianzi (honor individuals may claim from
their achievements and success). The value theme of face protection illustrates the heightened
importance of interactional justice for Chinese customers. Service firms need to address negative
situations in a very sensitive manner.

2. Equity—the desire to be treated fairly. Similar to western cultures, the Chinese compare the service
received with the costs involved. If there is an imbalance, customers expect to be compensated for
their loss. The value theme of equity illustrates the importance of distributive justice.

3. Valued Customers—to be respected as valued customers in service exchange relationships. A valued

customer feels accepted, regardless of racial and economic background. When failures occur, valued
customers receive an apology, providers are polite and courteous, and providers expend effort to
recover. In addition, customers are made to feel they have a genuine concern, are treated with honesty,
and their rights are respected.
4. Junzi Aspiration—to strive to live with the values of compassion, kindness, and other benevolent qualities.
For example, a customer with a junzi behavior believes that “respect is gained by not being too aggressive
towards others.” In other words, in service failure situations, Chinese customers may behave in a non-
confrontational manner in order to preserve their junzi image.
5. Social Harmony—the desire to relate in a harmonious manner when disputes occur. Harmony is
obtained by both sides of a dispute displaying goodwill, diplomacy, patience, understanding, and
tolerance toward one another.

When the five values are considered together, four of the five demonstrate the importance of
interactional justice to the Chinese culture. Hospitality firms that serve Chinese clientele should
emphasize the interactional component of service recovery when service failures occur.
 I. Clarify unclear terms and concepts (term and concepts)

Berikut adalah beberapa kata yang kurang dipahami:

1. Ultimately : Last; furthest or farthest; ending a process

II. Define the problem

1. Mengapa harus ada perbedaan dari suatu café? Sedangkan di station lama berkunjung
hanya sebentar. (Rialdy)
2. Mengapa Wifi merupakan suatu competitive advantage atau memang kebutuhan dari
konsumen? (Maulidina)
3. Penggunakan Competitive strategi bisa tidak menggunakan coperatif dan comparative?
(Putri)
4. Strategi competitive selain wifi? (Hanum)
5. Tidak menyediakan Wifi menciptakan suasana yang nyaman berinteraksi? (Hanum)
6. Apakah dengan wifi bisa menjadikan suskses? (Geraldi)

III. Analyze the problem

Pada awal dibukanya brainstorming tentang pertanyaan nomor satu diawali dengan
pendapat Maulidina bahwa seorang pebisnis manapun membutuhkan sesuatu untuk
dikompetisikan salah satunya competitive advantage seperti dalam kasusu wifi bisa dijadikan
sebuah keunggulan dan menarik minat pelanggan yang akan membuat cafe itu laku,
pertanyataan disanggah oleh Kiki, yang harus ditingkatkan dari sebuah hybrid company adalah
meningkatkan kualitas kecepatan jasa, bila dilihat dari lokasi konsumen yang datang hanya
untuk mampir membeli tidak untuk berlama-lama. Serta menurut Hanum perbedaan cafe itu
diperuntukan untuk konsumen yang menunggu lama karena ada keterlambatan atau perjalanan
yang jauh, dipastikan orang yang perjalanya jauh datang lebih awal marena tidak ingin
ketinggalan kereta, cafe tersebut bisa menjadi tempat menunggu yang pas bagi konsumen yang
melakukan perjalanan yang jauh. Geraldi menambahkan sebuah cafe yang memiliki wifi itu
seharusnya menjadi hal yang lumrah karena itu semua cafe memiliki fasilitas tersebut, alangkah
lebih baik alokasi dana yang lain untuk menambah competitive advantage.
Pertanyaan selanjutnya tentang wifi merupakan competitive advantage, menurut Okeu
dizaman yang sekarang serba internet wifi bisa dijadikan salah satu competitice advantage,
berbeda dengan pendapat Rialdy jika semua cafe memiliki wifi, wifi bukan lagi sebuah
competitive advantage karena tidak menemukan perbedaan yang menambah value bagi
konsumen seharusnya yang menjadikan hal kompetensi yang tidak dimiliki oleh cafe lainnya,
Putri berpendapat selain itu disetiap stasion rata-rata provider layanan koneksi internet lebih
cepat karena berada pada lapangan luas bukan disuatu gedung bertingkat. Tetapi salah satu
Core Benefit suatu cafe yaitu adanya wifi sebagai hal yang harus ada, wifi memiliki fungsi
sebagai harus dimiliki setiap cafe karena suatu paket membeli sebuah jasa dan menerima
fasilitas tersebut imbuh Hanum dalam menutup petanyaan nomor dua.
 Strategi selain competitive advantage yang bisa ditawarkan oleh sebuah cafe mengawali
pembahasan pertanyaan ketiga dengan pendapat Maulidina cafe bisa melakukan kerjasama
dengan cafe lainnya dalam bidang koneksi wifi agar menghemat jumlah biaya serta
meninggkatkan daya jual serta iklan dikeduanya dalam wifi berbagai router serta password.
Rialdy menambahkan dengan memiliki menu yang tidak dimiliki oleh cafe lain dan ditonjolkan
dalam iklan sekitar stasion tersebut untuk menarik ke cafe yang dijalankan. Bisa saja
differensiasi dari produknya dengan kopi beans yang memiliki kualitas baik imbuh Annisa.
Menurut Kiki Cafe tersebut bisa saja menambahkan Competitive Advantage lainnya dengan
memperhatikan kesalahan competitor agar dapat menjadi value bagi cafe, yang tidak dimiliki
oleh cafe lain contohnya pengerjaan pesanan kurang dari 5 menit bisa menyajikan layanan serta
produk, hal tersebut tidak dimiliki oleh cafe lain dengan rata-rata menunggu sampai 30 menit.
Pertanyaan dengan muatan apa saja strategi competitive dengan Okeu mengawali, tempat
yang nyaman serta unik bisa jadi kompetensi bagi cafe ditempat yang tingkat kekacauan nya
tinggi seperti stasion teman yang nyaman bisa jadi sesuatu yang menjual bagi konsumen.
Tetapi menurut Geraldi tempat hanya memiliki beberapa persen dalam meningkatkan
penjualan karena dalam stasion tidak bisa memilih mana yang terbaik karena waktu yang
singkat bagi konsumen untuk memilih suatu produk konsumen tidak memiliki pilihan jadi
tempat itu kurang yang harus ditonjolkan adalah dari sisi menu, Putri berpendapat dari sisi
pelayanan cafe tersebut yang harus beda dari yang lain yang tidak dimiliki oleh cafe lain
pelayanan yang standart tidak bisa dijadikan ujung tombak untuk mendorong penjualan maka
harus melihat sisi pelayanan yang baik untuk konsumen yang kan mendorong penjualan.
Pernyaan nomor lima dengan awalan pendapat Maulidina, jarak tempuh seperti Bandung
kebanyakan jarak dekat untuk perjalanan jauh sedikit sekali karena untuk konsumen jarak jauh
bisa saja efektif. Menurut Rialdy wifi tetaplah hak yang bagus untuk cafe karena bilamana
tidak ada itu akan menjadi masalah untuk konsumen karena cafe lainnya memiliki wifi.
Menurut Annisa dengan adanya teknologi dizaman sekarang wifi diperlukan untuk mendukung
hal tersebut.
Pertanyaan terakhir dalam sesi brainsorming apakah wifi bisa mendorong peningkatan,
penyediaan layanan wifi harus ada dalam setiap cafe tetapi tidak menjanjikan peningkatan bagi
cafe tersebut imbuh Kiki. Menurut Putri di daerah Cimahi Wifi merupakan hal yang lumrah
hal tersebut tidak bisa menjadikan wifi sebagai faktor kesuksesan suatu bisnis. Menurut Hanum
, Wifi tidak bisa dijadikan sebuah faktor untuk meningkatkan penjualan karena wifi sudah
menjadi cre benefit sebuah café

.
IV. Order of Ideas and Systematically Analyze Them In Depth (Mind Mapping)
 CAFE

Value

Competitive
Core Benefit Differentiation
Advantage

Wifi Service Qualiti Raw Matterials

Dalam meningkatkan value bagi konsumen sebuah cafe dapat menyediakan

beberapa keunggulan bagi konsumen serperti core benefit, competitive advantage serta
diffrentiation dari cafe lainnya.

V. Formulate Learning Objectives

Kami Mempunyai tiga perntanyaan untuk dicari sumber pemecahan masalah.
No Learning Objective Learning Objective Seeker

1 What managerial that is suitable for Rama, Indra, Okeu

sensitive consumer?

2 Recovery System Process Danni, Kiki, Geral

3 How to influence of service recovery on Annisa, Elga, Abdul

customer satisfaction?

VI. Seek additional information outside the group form other resources (Information
Seeking)

Setiap anggota mencari sumber untuk menjawab pertanyaan diatas secara

ilmiah didasri oleh sumber kredibel.

VII. Synthesize and test the new information

 Setelah satu minggu mencari informasi dan jawaban dari masing – masing LO yang
telah diberikan, dipertemuan selanjutnya ini para anggota mempresentasikan jawaban yang
telah mereka temukan.

Bagaimana strategi yang efektif untuk bisnis dekat suatu tempat umum?

Menurut Kotler (2009) place merupakan segala sesuatu yang menunjukkan berbagai
kegiatan bisnis untuk membuat produk agar mudah diperoleh oleh pelanggan dan selalu
tersedia bagi pelanggan. Apabila berada dalam kondisi bisnis yang memiliki persaingan ketat,
faktor pemilihan lokasi menjadi komponen utama yang penting agar usaha yang dijalankan
juga dapat bersaing secara efektif, maka perlu adanya lokasi usaha yang strategis dan mudah
dijangkau oleh konsumen. Ketepatan pemilihan lokasi merupakan salah satu faktor yang
menentukan kesuksesan sebuah usaha. Para pengusaha selalu memiliki pertimbangan yang
matang mengenai lokasi sebelum membuka usahanya. Tidak menutup kemungkinan bahkan
usaha jasa pun juga harus memiliki lokasi yang dekat dengan para pelanggan dalam rangka
memberikan pelayanan prima kepada para pelanggan agar hubungan dengan para pelanggan
dapat terjaga dengan baik. Strategi adalah suatu proses penentuan rencana yang berfokus pada
tujuan jangka panjang perusahaan, disertai suatu penyusunan, cara atau upaya bagaimana agar
tujuan tersebut dapat dicapai. Bisnis dekat suatu tempat umum dapat menggunakan strategi
keunggulan bersaing. Hal ini digunakan sebagai pilihan strategi yang dilakukan perusahaan
supaya dapat merebut peluang pasar. Untuk melakukan strategi ini, bisnis yang terdapat di
tempat umum bisa meningkatkan usahanya dalam persaingan yang semakin ketat dengan
memilih prinsip berbisnis seperti menggunakan strategi diferensiasi. Dimana strategi
diferensiasi adalah strategi dengan tujuan membuat produk yang menyediakan jasa yang
dianggap unik di seluruh industri dan ditujukan kepada konsumen yang tidak terlalu peduli
dengan perubahan harga. Selain itu bisnis yang dekat suatau tempat umum juga bisa
menggunakan strategi keunggulan biaya rendah. Keunggulan biaya menekankan pada
pembuatan produk standar dengan biaya per unit sangat rendah untuk konsumen yang peka
terhadap perubahan harga. Cara lainnya dapat digunakan dengan menggunakan strategi fokus.
Fokus berarti membuat produk dan menyediakan jasa yang memenuhi keperluan sejumlah
kelompok kecil konsumen. (Lubis, 2004)

Jika dulu Wi-Fi adalah hal yang mewah bagi sebuah bisnis namun pada masa kini Wi-
Fi adalah investasi yang sangat penting bagi segala jenis bisnis. (Gasowksi, 2015) menyatakan
bahwa bisnis yang memiliki fasilitas Wi-Fi untuk pengunjungnya memiliki penjualan serta
kepuasan konsumen yang lebih tinggi serta dapat meningkatkan produktivitas serta kolaborasi
dan kerjasama dari pegawai bisnis tersebut apalagi jika bisnisnya berhubungan erat dengan
internet. Selain empat hal diatas, dilansir dari laman Business Achieve, memiliki Wi-Fi dalam
bisnis pun dapat member akses untuk menggunakan e-Marketing serta dapat mendapatkan data
dari konsumen yang terhubung dengan Wi-Fi bisnis tersebut, contohnya memberi syarat untuk
login dengan menggunakan email atau social media yang kerap dilakukan oleh berbagai bisnis.
Oleh karena itu pengusaha ritel di tempat-tempat umum harus memilih tempat yang sangat
strategis agar bisa bersaing dengan competitor nya. Selain itu berdasarkan case ini, pengusaha
juga dituntut untuk terus berkembang dalam mengikuti perkembangan teknologi dengan
memasang fitur-fitur seperti Wi-Fi agar membuat konsumen nyaman.

Pengaruh penambahan suatu layanan Wireless Hotspot terhadap suatu bisnis?

Untuk dapat sukses membuka bisnis di suatu tempat umum yang penuh dengan pesaing
sejenis yaitu menjadi berbeda. Perbedaan setiap unit bisnis dengan produknya menjadi
pembeda antara bisnis lain. Menjadi berbeda terbukti efektif untuk menarik perhatian dan
membuat penasaran pelanggan namun, tidak menjadi jaminan pelanggan akan berkunjung ke
toko untuk membeli. Hal-hal yang harus diperhatikan agar lebih unggul dan menarik minat
dapat dilihat dari keunggulan dalam faktor-faktor retailing mix yang toko bisnis kita miliki.
Penambahan wifi dalam suatu bisnis kini sudah sangat disadari oleh semua perusahaan –
perusahaan di seluruh wilayah Indonesia bahwa hal tersebut bisa saja memberikan keuntungan
lebih untuk bisnis mereka. Karena pada saat ini masyarakat Indonesia sendiri sudah mulai
menyadari betapa pentingnya sebuah akses internet pada zaman sekarang sebagau pusat suatu
informasi dan komunikasi, baik diwilayah perkotaan maupun pedesaan. Karena saat ini
pemanfaat internet bukan hanya oleh kalangan pelajar dan mahasiswa saja, namun orang –
orang yang berkerja dikantoran pun sudah mulai sangat membutuhkannya dimanapun mereka
berada bahkan orang biasa sekalipun.

Dalam kasus ini sebuah Café yang terletak di sebuah Stasiun akan menjadi pusat
perhatian apabila memiliki konsep toko yang unik dan dekoratif. Lokasi akan sangat
mempengaruhi kesuksesan Café di suatu stasiun, lokasi yang berada di tengah suatu stasiun
dan menjadi jalan utama orang lalu lalang akan cenderung dikunjungi dibandingkan dengan
lokasi yang jauh dari pintu masuk atau keluar. Selain itu, memiliki kualitas pelayanan yang
baik juga dapat menjadikan sebuah Café unggul disbanding pesaing karena faktor ini
merupakan faktor yang sulit ditiru. Faktor yang terakhir yaitu promosi, tidak bisa dipungkiri
apabila suatu bisnis tidak mengikuti perkembangan internet akan tertinggal oleh karena itu
sebuah Café dapat ikut berpromosi melalui media online sehingga bisa saja hal itu dapat
memperluas market share bukan hanya pengunjung stasiun. Pemberian diskon yang menarik
dan dipajang di depan toko juga efektif untuk menyita perhatian dan minat konsumen untuk
berkunjung dan membeli.

Apa saja yang harus diperhatikan oleh Coffee Shop untuk meningkatkan Competitive
Advantage?

Menurut Porter (1985), ada tiga unsur menciptakan Competitive Advantage.

Diantaranya: Manfaat, Target Pasar, dan Kompetisi. Manfaat yang dimaksud adalah nilai apa
yang sebenarnya diberikan kepada konsumen sehingga konsumen rela memberikan tenaga atau
biaya untuk mencoba sebuah produk atau jasa. Target Pasar mengacu pada siapa sebenarnya
konsumen dari bisnis yang dimaksud. Dan kompetisi adalah bagaimana permintaan terhadap
produk tersebut dan bagaimana dengan kompetitor yang memiliki produk serupa. Apabila
sebuah perusahaan atau bisnis mampu menerapkan ini dan metode yang diterapkan tidak dapat
diterapkan oleh kompetitor, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut memiliki keunggulan
yang mampu bersaing dengan kompetitor.

Coffee shop harus menerapkan tiga unsur ini yang membandingkan mereka dengan
kompetitor sehingga dapat memiliki keunggulan secara kompetitif. Dengan menerapkan
menyediakan wifi selain produk utama mereka. Coffee shop dapat memanfaatkan siapa
identitas customer mereka dan mengadakan inovasi yang berhubungan dengan customer.
Contohnya, bila konsumen yang datang adalah anak muda. Inovasi yang diberikan adalah
menyediakan live music yang membuat suasana Cafe menjadi lebih baik.

Conclusion

Sebuah cafe yang memiliki tempat yang strategis di stasion tidak pernah mengalami
jumlah penurunan minat naik kereta menjadi bisnis yang cukup menjanjikan bagi sebuah cafe,
tetapi cafe harus mebahkan beberapa value agar konsumen tertaik dengan produk serta
layanannya,
 REFERENCES

What Are The Business Benefits Of Offering Free Wifi? (2017, February 20). Retrieved March
7, 2019, from Business Achiever: https://www.business-achievers.com/general/what-
are-the-business-benefits-of-offering-free-wifi

Gasowksi, J. (2015, April 15). The Business Benefits Of WiFi. Retrieved March 7, 2019, from
Forbes: https://www.forbes.com/sites/comcastbusiness/2015/04/15/the-business-
benefits-of-wifi/#6589723216af

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta.

Lubis, A. N. (2004). Strategi Pemasaran Dalam Persaingan Bisnis.

Porter, M. (1985). Competitive Advantage : Creating and Sustaining Superior Performance.

New York: The Free Press.

Porter, M. E. (1985). Competitive Advantage.

Rahman, A. (2010). Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business. Jakarta: Trans Media.

Sukri. (2013). Faktor-Faktor Bisnis Layanan Wireless Hotspot Cafe.

 References

Alma. (2013). 169.

Booms, B., & Tetreault, M. (1990). The Service Encounter:Diagnosing Favorable and
Unfavorable Incidents. 71-84.

Etzel, M., & Silverman, B. (1981). A Managerial Perspective on Directions for Retail Customer
Dissatisfaction Research. Journal of Retailing, 124-36.

Fullerton, R., & Punj, G. (2004). Repercussions of Promoting an Ideology of

Consumption:Consumer Misbehavior. Journal of Business Research, 1239-1249.

Gren, R., & Quanty, M. (1977). The Catharsis of Agression : an Evaluation of a Hypothesis.
1-37.

Gronroos, C. (1988). Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality. 10-
13.

Harris, L., & Reynolds, K. (2003). The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior.
144-161.

Hess, R., Ganesan, S., & Klein, N. (2003). Service failure and recovery: The impact of
relationship factors on customer satisfaction. Journal of Academy Marketing Science.

Johnston, R., & Fern, A. (1999). Service Recovery Strategies for Single and Double Deviation
Scenarios.

Keller, K. &. (2009). 143.

Keller, K. a. (2009). 143.

Nursyamsiah, S., & Virgostin, O. D. (2011). PENGARUH SERVICE RECOVERY

TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Bisnis
dan Ekonomi, 136- 147.