Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Na Gari Cabang Utama Padang

42556.
pdf
TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA
PT. BANK NA GARI CABANG UTAMA PADANG
UNIVERSITAS TERBUKA
TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Magister Manajemen
Disusun Oleh :
RAMLI AHMADDIEN
NIM. 500095567
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
JAKARTA
2016
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42556.pdf
ABSTRACT
The Injluece of Service Quality to The Satisfaction of PT. Bank Nagari

Customers at Utama Padang Branch
Ramli Ahmaddien
Universitas Terbuka
ahmaddien@gmail.com
Key : Customer satisfaction, service quality (emphaty, tangible, assurance,

reliability, responsiveness)
Since the development on banking bussiness is quite significant in Padang city

which are seen as some conventional bank operating where service must
become priority or concern of each bank. The aim of this reseach is (1) to
study the significant influence of reliability, responsiveness, tangibility, the
emphaty and assurance to the satisfaction of the customers partially and
simultaneously. (2 )to study which one of those five contribute to the service
quality of PT Bank Nagari customers at Utama Padang branch. Descriptive
Method is apply on this research, and Double Regresion is apply for the
analysis, while to test the significant level apply the F and T test, and the
research result will show the influence of the service to the customers. It can be
seen from the coeficient corelation r as big 0.892 with the coefficient
determination (R 2) as big 0. 784 which means that the service quality significantly
influence as big 78.4 percent to the customers satisfaction, the sig F score count
as small 0, 000 smaller from the 0, I so Ho is being rejected means there is
significant influence simultaneously or altogether with service quality
dimension to the satisfaction of PT. Bank Nagari customers at Utama Padang
branch customer satisfaction, based on the partial test result is also achieved
the service quality the most dominant in influence the customer satisfaction is
the tangible (XI ) it seen from the the coefficient score (standardized coefficient
beta )that bigger with the coefficient as big 0.362. Suggestion to PT Bank Nagari
customers at Utama Padang branch is improve the service quality, give more
attention to customers primarily instill customer confidence of the risks and
skepticism to the company to meet and increase the customer satisfaction and
build a long term symbiosis.
ii

42556.pdf
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank

Nagari Cabang Utama Padang
Ramli Ahmaddien
Universitas Terbuka
ahmaddien@gmail.com
Kunci: Kepuasan nasabah, kualitas pelayanan ( emphaty, tangible, assurances,

reliability, responsveness)
Perkembangan bisnis perbankan di kota Padang mengalami peningkatan yang

culrnp siginifikan, hal ini bisa ditandai dengan bertambahnya jumlah bank
konvensional yang beropersional di kota padang, hal ini semakin menuntut
adanya peningkatan kualitas pelayanan dari masing-masing bank tersebut.".
Tujuan penelitian ini adalah Untuk Mengetahui pengaruh reliability
(keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), Emphaty (empati), assurance
(jaminan), dan tangible (nyata) secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah baik secara parsial maupun simultan; Untuk mengetahui, mana
diantara ke lima faktor tersebut yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berwujud (tangibles)
yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di PT. Bank Nagari
Cabang Utama Padang. Metode yang digunakan adalah metode penelitian
diskriptif, analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda, sedangkan
untuk menguji tingkat signifikan menggunkan uji f dan t, dengan hasil penelitian
antara lain basil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat diketahui
dari nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0.892 dengan koefisien determinasi (R2)
sebesar 0.784 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh secara siginifikan
sebesar 78,4 persen terhadap kepuasan nasabah, nilai sig F 0,000 jauh lebih
kecil dari 0, 1 sehingga Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh signifikan
secara simultan atau bersama-sama dimensi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang, berdasarkan hasil
pengujian secara parsial ini sekaligus juga diperoleh dimensi kualitas
pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi
kepuasan nasabah adalah dimensi tangible( X 1 ) hal ini terbukti nilai koefisien (
standardized coefficient beta) yang lebih besar dengan angka koefisien sebesar
0.362. Saran yang dapat diberikan adalah PT. Bank Nagari Cabang Utama
Padang lebih meningkatkan kualitas pelayanan, lebih memberikan perhatian
kepada nasabah terutama menanamkan kepercayaan nasabah dari adanya risiko
dan keragu-raguan kepada perusahaan, sehingga hal ini dapat lebih
meningkatkkan kepuasan nasabah dan lebih bisa membangun kerja sama dalam
jangka waktu yang lebih panjang.
iii

42556.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PERNYATAAN
TAPM yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

di PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang adalah hasil karya saya sendiri, dan
seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.
Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka
saya bersedia menerima sanksi akademik.
Padang, 26 Januari 2016

Yang menyatakan
RAMLI AHMADDIEN
NIM: 500095567
iv

42556.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
LEMBAR LAYAK UJI
Yang bertandatangan di bawah 1ru, Saya selaku pembimbing TAPM dari

Mahasiswa:
Nama/NIM : Ramli Ahmaddien/500095567

Judul TAPM : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa T APM dari mahasiswa yang

bersangkutan sudah/baru *) selesai sekitar 80% sehingga dinyatakan sudah layak
uji/belum layak uji dalam Ujian Sidang Tugas Akhir Program Magister (TAPM).
Demikian keterangan ini dibuat untuk menjadikan periksa.
Padang, 07 Januari 2016
Pembimbing II, Pembimbing I,
Dr.Ginta Ginting,MBA Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D

NIP. 19600818 198603 2 002 NIP. 19690903 199512 1 001

42556.pdf
LEMBAR PERSETUJUAN TAPM

Penyusun T APM : Ramli Ahmaddien
NIM : 500095567
Program Studi : Magister Manajemen
Hari/Tanggal : Selasa/26 Januari 2016
Menyetujui:
Pembimbing II,
Dr.Ginta Ginting, MBA Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D

NIP. 19600818 198603 2 002 NIP. 19690903 199512 1 001
Mengetahui:
Ketua Bidang Ilmu Ekonomi dan Manaj~

Program Magister Manajemen, .. , , ..
I , /
r \
KJ
()r':; f\ ff
c
\-'
'/
Mohamad Nasoha, SE., MSc

NIP. 19781111 200501 1 001 ·\ NIP. 19520213 198503 2 001
"-::..::::
vi

42556.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
PENGESAHAN
Nama : Ramli Ahmaddien

NIM : 500095567
Program Studi : Magister Manajemen
Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji Tugas Akhir Program

Magister (TAPM) Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana
Universitas Terbuka pada:
Hari/Tanggal : Selasa/Januari 2016

Waktu : 08.30 WIB
Dan telah dinyatakan LULUS
Panitia Penguji T APM
angan
Ketua Komisi Penguji
Nama : Dr.Sofjan Aripin,M.Si.
Penguji Ahli
Nama : Dr.FX Bambang Wiharto,M.M ,_
Pembimbing I
Nama : Masyhuri Hamidi, SE., M.Si., Ph.
Pembimbing II
Nama : Dr.Ginta Ginting, MBA &rcY'
............ ~:.......... .
vii

42556.pdf
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur atas kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih
dan Maha Penyayang atas segala karunia-Nya, sehingga penulis
menyelesaikan penulisan tesis ini. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada
Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka.
Adapun judul penelitian penulis adalah "Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama
Padang ". Dalam penggarapannya, segala keterbatasan dan upaya-upaya untuk
mengatasinya yang telah menyertai proses penyempurnaan tesis ini menjadi
bagian dari dinamika perjuangan dalam menempuh dan menyelesaikan
pendidikan ini, semoga Allah SWT tetap melimpahkan rahmat dan ridho-Nya
sehingga penulis tetap diberikan kekuatan untuk menghadapi tugas-tugas baru di
masa mendatang. Selama melakukan penulisan dan penelitian tesis ini, Selama
melakukan penulisan dan penelitian tesis ini, penulis banyak mendapatkan
bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada:
1. Ibu Prof. Ir. Tian Belawati, M.Ed., Ph.D. selaku Rektor Universitas Terbuka.
2. lbu Suciati, M.Sc., Ph.D. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas
Terbuka Jakarta, beserta tenaga pendidik dan kependidikan yang tidak bisa
disebutkan satu persatu.
3. Ibu Dra. Yusrafiddin, M.Pd selaku kepala Universitas Terbuka UPBJJ Padang,
Bp. Andriansyah, ibu Fatiah Fatimah, Bp. Dasrul, Bp. Musmeldi, dan tenaga
kependidikan UPBJJ Padang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
viii

42556.pdf
4. Bp. Mohamad Nasoha, SE., MSc .. selaku Ketua Bidang Ilmu Ekonomi dan
Manajemen Program Pascasarjana Universitas Terbuka yang memberikan
layanan akademik.
5. Bp. Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D. selaku Pembimbing I dan lbu. Dr.Ginta
Ginting,MBA. selaku Pembimbing II yang menyumbangkan pikiran, tenaga
dan keikhlasan meluangkan waktu di sela-sela kesibukan beliau untuk
memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis dalam penyusunan TAPM.
6. Orang tua penulis atas dukungan dan doa restu beliau.
7. Isteri dan ketiga anak penulis yang menjadi penyemangat.
8. Seluruh mahasiswa Universitas Terbuka Program Magister Managemen atas
kesediaannya bertukar pikiran dan informasi.
9. Pimpinan dan seluruh staf PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang yang
memfasilitasi penelitian.
10. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu dalam membantu
penyelesaian pendidikan Program Magister Managemen dan dalam
penyusunan TAPM.
Akhir kata penulis berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Semoga T APM ini membawa manfaat bagi
pengembangan keilmuan bidang sosial.
Padang, ... Januari 2016
Penulis
Ramli Ahmaddien
NIM: 500095567
ix

42556.pdf
DAFTAR 151
Hal
Abstrak ............................................................................................................... ii
Abstract .............................................................................................................. iii
Lembar Pemyataan ............................................................................................. iv
Lembar Layak Uji .............................................................................................. v
Lem bar Persetujuan ............................................................................................. vi
Lem bar Pengesahan ............................................................................................ vii
Kata Pengantar ................................................................................................... viii
Daftar Isi ............................................................................................................. x
Daftar Garnbar .................................................................................................... xii
Daftar Tabel ........................................................................................................ xiii
Daftar Lampiran .................................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .... ........... ............................. ................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 8
E. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 8
F. Sistematika Penelitian ................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUST AKA ................................................................... 11

A. Kajian Teori ................................................................................... 11
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 28
C. Kerangka Berpikir ......................................................................... 35
D. Hipotesis ....................................................................................... 77
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 38

A. Desain Penelitian .......................................................................... 38
B. Populasi dan Sampel ..................................................................... 38

42556.pdf
C. Defenisi Operasional ..................................................................... 39

D. Instrumen Penelitian ..................................................................... 42
E. Prosedur Pengumpulan Data ......................................................... 52
F. Metode Analisis Data .................................................................... 92
BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN ................................................... 63

A. Temuan ......................................................................................... 63
B. Hasil Pembahasan ......................................................................... 80
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 85

A_. Kesimpulan ................................................................................... 85
B. Saran .............................................................................................. 86
C. Keterbatasan Penelitian ................................................................. 87
D. Implikasi Penelitian ...................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 90

LAMPIRAN ....................................................................................................... 92
xi

42556.pdf
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Dimensi Kualitas Jasa .................................................................... 16

Garnbar 2.2. Kerangka Berfikir ... .......... ... ... ..... .... .. ..... ... ..... ....... .... ............... ...... 36
Garnbar 3 .1. Distribusi normal dengan uj i t............................ .... ... .... .. ... .. .. .. ... ... 60
Gambar 3.2. Distribusi normal dengan uji f ........................................................ 61
xii

42556.pdf
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Bank Nagari Tahun 2009- 2014 .......................... 4
Tabel 1.2. Jumlah Keluhan Nasabah Bank Nagari Tahun 2009 - 2014 ........... 4
Tabel 2.1. Matrik Ringkasan Penelitian terdahulu ........................................... 32
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel................................................................. 40
Tabel 3.2. Model Hasil Uji Validitas Variabel Bentuk Fisik (Tangible) ......... 45
Tabel 3.3. Model Hasil Uji Validitas Variabel Kehandalan (Reliability) ........ 46
Tabel 3.4. Model hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)47
Tabel 3.5. Model Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance)............... 48
Tabel 3.6. Model Hasil Uji Validitas Variabel Empati (Empathy) ................... 49
Tabel 3.7. Model Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah .................. 49
Tabel 3.8. Model Hasil Uji Reliabilitas............................................................. 52
Tabel 4.1. Karakteristik Jenis Kelarnin ............................................................. 63
Tabel 4.2. Karakteristik Lama Menjadi Nasabah .............................................. 64
Tabel 4.3. Karakteristik Pendidikan .................................................................. 65
Tabel 4.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik ............................ 66
Tabel 4.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Keterandalan......................... 67
Tabel 4.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap....................... 68
Tabel 4.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Jarninan................................. 69
Tabel 4.8. Penjelasan Responden Atas Variabel Empati................................... 70
Tabel 4.9. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan .............................. 71
Tabel 4.11. Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 72
Tabel 4.12. Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 73
Tabel 4.13. Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................. 74
Tabel 4.14. Koefisien Regresi Berganda ............................................................. 75
Tabel 4.15. Koefisien Determinasi...................................................................... 76
Tabel 4.16. Hasil Uji Simultan ............................................................................ 77
Tabel 4.17. Hasil Uji Parsial ............................................................................... 78
xiii

42556.pdf
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ...... ............. ...... .... ... ... ........ .. .. ...... .. ...... .. ........ 92
Lampiran 2. Tabulasi Kuesioner ......... .......... .. ...... .............. .. .... ... .. ...... ............... 96
Lampiran 3. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................. 101
Lampiran 4. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda .............................................. 103
xiv

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf

42556.pdf
BAB IV
TEMUAN DAN HASIL PEMBAHASAN
A. Temuan
1. Responden penelitian
Dalam penelitian ini, untuk membuktikan kebenaran hipotesis dari
penelitian, telah dilakukan penelitian terhadap nasabah kerja. Gambaran dari
sampel ini dapat dilihat dari Tabel 4.1 di bawah ini :
a. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4. 1.Karakteristik Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah responden Persentase (%)
Laki-laki 38 38
Perempuan 62 62
Total 100 100
Sumber: Data Penelitian, 2015 (Data Diolah)
BerdasarkanTabel 4.1.dapat dilihat bahwa jumlah nasabah kerja laki-laki
dan perempuan hampir sama, dengan rincian antara lain jenis kelamin laki-laki
dengan persentase sebesar 38% persen dan jenis kelamin perempuan dengan
persentase sebesar 62% persen.
Komposisi ini menunjukkan keadaan sebenamya dilapangan, dimana
jumlah nasabah kerja laki-laki lebih besar dibandingkan dengan jumlah
perempuan, walaupun perbedaannya tidak terlalu signifikan, di sini menunjukkan
63

42556.pdf
bahwa nasabah perempuan lebih banyak berhubungan dengan PT. Bank Nagari
Cabang Utama.
b. Karakteristik Responden berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Pengelompokan usia hams dapat mencakup lama menjadi nasbah tertinggi dan
terendah dari 6 bulan sampai lebih dari 23 bulan. Berikutnya karakteristik
responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel.
Tabel 4. 2. Karakteristik Lama Menjadi Nasabah
Kisaran Lama Jumlab Responden Persentase (o/o)

Menjadi Nasabah
6-11 55 55
12-17 24 24
18-23 12 12
>23 9 9
Jumlah 100 100
Sumber : Data Penelitian, 2015 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.2. dapat dilihat dari lama menjadi nasabah bahwa
yang sudah menjadi nasabah 6 bulan-11 bulan yaitu sebesar 55 persen, nasabah
dengan lama 12-17 bulan sebesar 24 persen,diikuti nasabah dengan lama 18-23
bulan sebesar 12 persen dalam hal ini nasabah yang paling sedikit adalah
nasabah >23 bulan yaitu sebesar 9 persen.
Karakteristik responden berdasarkan usia ini menunjukkan mitra sataun
kerja PT. Bank Nagari Cabang Utama didominasi oleh mitra yang berusia 18-30
tahun dimana pada usia ini mitra usia produktif yang mempunyai pemikiran dan
daya tangkap yang cerdas dan kuat dalam hal keuangan.
64

42556.pdf
c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Tabel 4.3. Karakteristik Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Persentase
SMA/D3 30 30
Sl/D4 68 68
82 2 2
Jumlah 100 100,00
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa jumlah nasabah dengan
pendidikan Sl/D4 mencapai persentase yang paling besar yaitu 68 persen, diikuti
dengan persentase mitra berpendidikan SMA/D3 sebesar 30 persen, kemudian S2
sebesar 2 persen .. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah pada jenjang pendidikan
SMA/D3/D4/S l.
Dalam penelitian ini terdiri dari 1 variabel dependent yaitu Kepuasan
nasabah kerja (Y) dan lima variabel Independent yaitu Bukti Fisik (Tangible),
Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance),dan Empati (Empaty). Untuk mengetahui penilaian responden
terhadap masing-masing item , maka semua jawaban dari responden akan
dideskriptifkan sebagai berikut :
1). Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik (Tangible)
65

42556.pdf
Tabel 4.4
Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik
Sangat
Sangat Tidak
No Item Pertanyaan Setuju Netral tidak
setuju setuju
setuju
22 46 13 11 8
1 Ruang tunggu pelayanan BPD Bersih
22% 46% 13% 11% 8%
29 25 21 16 9
2 Ruang tunggu pelayanan BPD nyaman
29% 25% 21% 16% 9%
Ruang tunggu pelayanan BPD di 32 34 18 11 5

3 lengkapi peralatan yang menunjang
kebutuhan nasabah 32% 34% 18% 11% 5%
17 43 15 22 3
Pegawai BPD memiliki penanampilan
4
yang rapi
17% 43% 15% 22% 3%
23 46 15 10 6
5 Mesin antrian selalu berfungsi
23% 46% 15% 10% 6%
19 so 17 9 5
Ruang Sosialisasi pelayanan BPD
6
Bersih
0.19 o.s 0.17 0.09 o.os
13 SS 17 10 5
7 Ruang Sosialisasi BPD Nyaman
13% S5% 17% 100.Ai 5%
Ruang Sosialisasi BPD di lengkapi 20 52 12 9 7

8 peralatan yang menunjang kebutuhan
Satuan Kerja 20% 52% 12% 9% 7%
22 44 16 12 6
Rata-rata
21.88% 43.88% 16.00% 12.25% 6.00%
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden menjawab setuju yaitu rata-rata 44 orang (43,88 persen), dan yang
menjawab netral yaitu rata-rata 16 orang (16 persen). Sedangkan yang menjawab
66

42556.pdf
sangat setuju yaitu rata-rata 22 orang (21,88 persen). Namun ada yang menjawab
tidak setuju yaitu rata-rata 12 orang (12,25 persen) dan yang menjawab sangat
tidak setuju yaitu rata-rata 6 orang (6 persen).
2). Penjelasan Responden Atas Variabel Keandalan (reliability)
Tabel 4.5
Penjelasan Responden Atas Variabel Keandalan
Sangat
Sangat Tidak
setuju setuju
setuju
27 54 7 4 8
BPD mampu memberikan
9
pelayanan secara tepat waktu
27% 54% 7% 4% 8%
12 59 13 12 4
BPD mampu menanganj
10
keluhan nasabah kerja
12% 51% 19% 12% 6%
12 62 13 11 2
BPD mampu menangani proses
11
pencairan dana
12% 62% 13% 11% 2%
BPD mampu menangani proses

11 so 24 6 9
12
rekonsiliasi
11% 50% 24% 6% 9%
28 41 12 11 8
BPD tidak diskriminatif dalam
13
memberikan layanan
28% 41% 12% 11% 8%
27 54 4 11 4
Layanan BPD mudah dan tidak
14
berbelit belit
27% 54% 4% 11% 4%
20 53 12 9 6
Rata-rata
19.50% 53.33% 12.17% 9.17% S.83%
67

42556.pdf
menjawab netral yaitu rata-rata 12 orang (12, 17 persen). Sedangkan yang
menjawab sangat setuju yaitu rata-rata 20 orang (19,50 persen). Namun ada yang
menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 9 orang (9,17 persen) dan yang menjawab
sangat tidak setuju yaitu rata-rata 6 orang (5,83 persen).
3). Penjelasan Responden Atas Variabel Cepat Tanggap (responsiveness)
Tabel 4.6
Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap
Sangat
Sangat Tidak
setuju setuju
setuju
Ketentuan mekanisme 14 65 4 8 9
pencairan dana mudah diakses
15
dan diperoleh me1a1ui website
yang disediakan 14% 65% 4% 8% 9%
Ketentuan mekanisme 12 51 19 12 6
pelaksanaan rekonsiliasi mudah
16
diakses dan diperoleh melalui
website yang disediakan 12% 51% 19% 12% 6%
Pegawai BPD ramah ketika 37 45 5 8 5

17 memberikan pelayanan
37% 45% 5% 8% 5%
11 59 19 9 2
Infonnasi yang di berikan
18 pegawai BPD mudah di
mengerti 11% 59% 19% 9% 2%
19 55 12 9 6
Rata-rata 18.50% 55.00% 11.75% 9.25% 5.50%
responden menjawab setuju yaitu rata-rata 55 orang (55 persen), dan yang
menjawab sangat setuju yaitu rata-rata 19 orang (18,50 persen). Sedangkan yang
menjawab netral yaitu rata-rata 12 orang (11,75 persen). Namun ada yang
68

42556.pdf
menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 9 orang (9,25 persen) dan yang menjawab
4). Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan (assurance)
Tabel 4.7
Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan
Saogat
Sangat Tidak
No Uem Pertaoyaan Setuju Netral tidak
setuju setuju
setuju
'
- --
fegawai BPD-selalu bersikap 34 so 6 <-
7 3.
19 1nud8h tersenyum da1am - - .. -
tilefayanF' - ·. · 34%" 50% ... '6% ·'. i:>

7% - 3%
.'
15 56 13 14 2
BPD selalu dapat menjawab
20
pennasalahan nasabah
15% 56% 13% 14%" 2%
12 61 18 5 4
Pelayanan BPD tanpa dikenai
21
biaya
12% 61% 18% 5% 4%
18 49 17 10 6
Pegawai BPD bersikap sopan
22
daJam memberikan Jayanan
18% 49% 17% 10% 6%
20 54 14 9 4
Rata-rata
19.75% 54.00% 13.50% 9.00% 3.75%
responden menjawab setuju yaitu rata-rata 54 orang (54 persen), dan yang
menjawab netral yaitu rata-rata 14 orang (13,50 persen). Namun ada yang
menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 9 orang (9 persen) dan yang menjawab
69

42556.pdf
5). Penjelasan Responden Atas Variabel Empati (Empathy)
Berdasarkan Tabel 4.8 di bawah dapat dilihat bahwa sebagian besar
menjawab netral yaitu rata-rata 7 orang (6,5 persen). Namun ada yang menjawab
tidak setuju yaitu rata-rata 3 orang (2,75 persen) dan yang menjawab sangat tidak
setuju yaitu rata-rata 1 orang (0,75 persen).
Tabel 4.8
Penjelasan Responden Atas Variabel Empati
Saogat
Saogat Tidak
No Item Pertanyaao Setuju Netral tidak
setuju setuju
setoju
BPD selalu memberikan

40 so 6 3 1
23
informasi yang terkini
40% 50% 7% 3% 0%
52 38 7 2 1
BPD berkomunikasi dengan baik
24
kepada nasabah
52% 38% 7% 2% 1%
29 61 6 3 1
BPD mampu memahami
25
kebutuhan nasabah
29% 61% 6% 3% 1%
BPD memberikan waktu yang 40 so 7 3 0

26 cukup dalam menangani keluhan
nasabah 40% SO% 7% 3% 0%
40 so 7 3 1
Rata-rata
40.25% 49.7S% 6.50% 2.75% 0.75%
6). Penjelasan Responden Atas V ariabel Kepuasan
70

42556.pdf
Tabel 4.9
Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan
Sangat
Sangat Tidak
setuju setuju
setuju
Pelayanan yang diberikan 25 50 8 10 7

27 BPD sesuai dengan yang di
barapkan 25% 50% 8% 10% 7%
Kualitas pelayanan BPD 12 52 17 10 9

28 memberikan kepuasan
terhadap nasabah 12% 52% 17% 10% 9%
29 47 15 6 3
BPD sudah memberikan
29
pelayanan yang terbaik
29% 47% 15% 6% 3%
Kecepatan pegawai BPD 13 55 16 11 5

30 dalam memberikan pelayanan
memberikan kepuasan 13% 55% 16% 11% 5%
Bagaimana tingkat kepuasan 24 47 13 10 6

31 anda terhadap sarana dan
prasarana di Kantor BPD 24% 47% 13% 10% 6%
Kemampuan petugas BPD 29 25 21 16 9

32 dalam melayani keluhan
pelanggan sangat memuaskan 29% 25% 21% 16% 9%
22 46 15 11 7
Rata-rata
22.00% 46.00% 15.00% 10.50% 6.50%
responden meajawab set~ju yaitu rata-rata 46 orang (46 persen), yang menjawab
sangat setuju yaitu rata-rata 22 orang (22 persen), Sedangkan yang menjawab
netral yaitu rata-rata 15 orang (15 persen). Namun ada yang menjawab tidak
setuju yaitu rata-rata 11 orang (10,5 persen) dan yang menjawab sangat tidak
setuju yaitu rata-rata 7 orang (6,50 persen).
71

42556.pdf
a. Pengujian Asumsi Klasik
1. Uji Nonnalitas
Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi
normal atau tidak, dimana suatu model regresi dikatakan baik jika memiliki nilai
residual yang terdistribusi normal.
Ghozali (2005) menyatakan bahwa, ada dua cara untuk mendeteksi apakah
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
statistik. Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan Uji One-Sampe/
Kolmogorov_Smirnov Test. Residual suatu model regresi dikatakan terdistribusi
normal jika nilai signifikansi (Asymp.Sig 2-tailed) lebih besar dari 0,05.
Tabel 4.11. Hasil Uji Normalitas
0 ne-Sample Ko mogorov -Smimov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.24600216
Most Extreme Differences Absolute .070
Positive .046
Negative -.070
Test Statistic .070
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Berdasarkan Tabel 4.11. dapat dlihat bahwa nilai Asymp. Sig hasil UJl
kolmogorof-smimov adalah 0,2 yang lebih besar dari 0,05, yang berarti nilai
72

42556.pdf
kepuasan nasabah terhadap variabel bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap,
jaminan dan empati berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen.
Menurut Ghozali (2005) bahwa; jika variabel independen saling
berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. V ariabel ortogonal adalah variabel
independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan
nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regres1
dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).
Dalam suatu model dikatakan tidak terjadi multikolinieatitas atau tidak ada
korelasi antar variabel independen jika nilai VIF < 0, 10, atau jika nilai VIF > 10
berarti terdapat multikolinieritas dan nilai tolerance semua variabel independen >
0,1.
Tabel 4.12. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF

1 (Constant)
Tangible .328 3.048
Reliability .383 2.611
Responsiveness .290 3.449
Assurance .457 2.189
Empaty .763 1.310

73

42556.pdf
Berdasarkan Tabel 4.12. dapat dilihat bahwa nilai VIF dari masmg-
masing variabel lebih kecil dari 10 (VIF < 10) dengan nilai tolerance
semua variabel independen > 0, 1 . Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa persamaan regresi linier berganda terbebas dari asumsi
multikolinieritas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Untuk mengetahui apakah terjadi perbedaan variasi residual suatu
periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau gambaran
hubungan antara nilai yang diprediksi dengan standardized residual nilai
tersebut digunakan Uji heteroskedastisitas.
Tabet 4.13. Hasil Uji Heterokedastisitas
Coefficients a
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model 8 Std. Error Beta t Sia.
1 (Constant) ,686 ,506 1,356 ,178
Tangible -,014 ,036 -,069 -,396 ,693
Reliability ,079 ,048 ,264 1,648 ,103
Responsiveness -,014 ,072 -,035 -,188 ,851
Assurance ,056 ,066 ,125 ,854 ,395
Empathy -,013 ,056 -,026 -,225 ,822
a. Dependent Variable: RES2
Berdasarkan Tabel 4.13. pada kolom Residual dapat dilihat bahwa nilai
Correlation Coefficient adalah rendah atau nilai signifikansi (Sig) masing-masing
variabel independen di atas (0,05), artinya masing-masing Variabel lndependen
Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),

74

42556.pdf
Jaminan (Assurance) dan Empati (Empaty) tidak mempunyai hubungan dengan
residualnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
Heterokedastisitas pada model regresi linier berganda yang diperoleh.
b. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
Dengan menggunakan model analisis regresi berganda diperoleh
persamaan regresi yang memprediksi kemampuan variabel bebas Bukti Fisik
(Tangible)!Xl,Keandalan (Reliability)IX2, Daya Tanggap (Ressponsivenes)/X3,
Jaminan (Assurance)IX4, dan Empati (Empathy)IX5, untuk menjelaskan
perubahan naik atau turunnya variabel Kepuasan Pelanggan (Y).
Tabel. 4.14. Koefisien Regresi Berganda
Coefficients a
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta
1 (Constant)
-.508 .879
X1 .276 .062 .362

X2 .073 .083 .066
X3 .368 .126 .253
X4 .496 .115 .298
XS .073 .098 .040
Berdasarkan pada Tabel 4.14, maka dapat dibuat persamaan regresi berganda
dalam penelitian adalah :
Y = -0,508 + 0,276 X1 + 0,073 X2 + 0,368 X3 + 0,496 X. + 0,073 Xs
75

42556.pdf
Pada persamaan regresi berganda di atas dapat dilihat bahwa variabel
bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati memiliki kemampuan
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang artinya bahwa kepuasan pelanggan
dapat dipengaruhi oleh bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati.
c. Evaluasi Hasil Regresi
1. Koefisien Determinasi (R2)
Nilai koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengukur seberapa
besar pengaruh variabel bebas bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan
empati terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang
menunjukkan hubungan yang erat. Selanjutnya koefisien determinasi (R2) sebesar
0, 784 angka tersebut menunjukkan bahwa 78,4 % kepuasan nasabah PT. Bank
Nagari Cabang Utama Padang dipengaruhi oleh lima dimensi variabel bebas
tersebut, sebagai indikasi bahwa ada kemungkinan adanya faktor lain selain
kelima variabel kualitas pelayanan.
Tabet 4.15. Koefisien Determinasi
b
o eISummary
Md
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .892a .795 .784 2.30496 1.827

a. Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y
76

42556.pdf
2. Uji Secara Simultan (Uji F)
Pengujian secara simultan atau secara serempak hipotesis dilakukan untuk
melihat apakah variabel bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati
berpengaruh secara serempak kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama
Padang.
Tabet 4.16. Hasil Uji Simultan
8
ANOVA
Model Sum of Sauares df Mean Sauare F Sia.
1 Regression 1937.582 5 387.516 72.939 .ooob

Residual 499.408 94 5.313
Total 2436.990 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X1, X3
Dengan menggunakan taraf signifikansi (a ) sebesar 10 %, berdasarkan
data pada Tabel 4.16. diatas dapat diperoleh bahwa nilai Sig 0,000 lebih kecil
daripada 0,1. Hal ini berarti menyatakan hasil penelitian menolak Ho dan
menerima H 1• Dengan demikian basil uji secara simultan atau secara serempak
menyatakan bahwa variabel bebas bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan
dan empati berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan nasabah PT. Bank
Nagari Cabang Utama Padang.
3. Uji Secara Parsial (Uji t)
Pengujian secara parsial (sendiri-sendiri) dilakukan untuk menguji apakah
masing-masing variabel bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan
77

42556.pdf
empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari
Cabang Utama Padang.
Tabel 4.17. Hasil Uji Parsial
Coefficientsa
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant)
-.508 .879 -.578 .178
Tangible .276 .062 .362 4.444 .000
Reliability .073 .083 .066 1.880 .026
Responsiveness
.368 .126 .253 2.920 .004
Assurance
.496 .115 .298 4.320 .000
Empaty .073 .098 .040 1.743 .046
a. Dependent Variable: Y
Dengan menggunakan taraf signifikansi (a) sebesar 10 %, berdasarkan
data pada Tabel 4.17. di atas dapat diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Nilai Sig. 0,000 lebih kecil jika dibandingkan dengan tingkat kesalahan (a)
0, 1. Maka hasil uji menolak Ho dan menerima H1, yang berarti bahwa
variabel bebas Tangible secara sendiri (parsial) berpengaruh dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang
0,1. Maka hasil uji menolak Ho dan menerima H1, yang berarti bahwa
variabel bebas Reliability secara sendiri (parsial) berpengaruh dan
78

42556.pdf
signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama
Padang
3. Nilai Sig. 0,004 lebih keciljika dibandingkan dengan tingkat kesalahan (a)
0, 1. Maka hasil uji menolak Ho dan menerima H1, yang berarti bahwa
variabel bebas Responsiveness secara sendiri (parsial) berpengaruh
Padang
0,1. Maka hasil uji menolak Ho dan menerima H 1, yang berarti bahwa
variabel bebas Assurance secara sendiri (parsial) berpengaruh dan
Padang
0, I. Maka hasil uji menolak H 1 dan menerima Ho, yang berarti bahwa
variabel bebas Empathy secara sendiri (parsial) berpengaruh dan
Padang
79

42556.pdf
B. HASIL PEMBAHASAN
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
berpengaruh positif dan siginfikat terhadap PT. Bank Nagari Cabang Utama
Padang.
Hasil uji F menyatakan bahwasannya Tangible, Reability, Responsiveness,
Assurance, Empathy berpengaruh positif clan siginfikat terhadap kepuasan
nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Dari basil penelitian ini
mendorong PT. Bank Nagari khusunya pimpinan PT. Bank Nagari Cabang Utama
Padang untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan
kepuasaan nasabah mengigat tuntutan persaingan yang sudah semakin tinggi dan
perubahan mind set pegawai dalam melayani nasabah. Hal ini sesuai dengan
penelitian Parasuraman et all (1988) yang menyakan bahwasannya menunjukkan
terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan. Tjiptono (2007) juga mengemukakan kualitas berkaitan erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi dorongan khusus bagi pelanggan
untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang
perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik nasabah. Pada
gilirannya, perusahaan dapat meningatkan kepuasan nasabah, dimana perusahaan
memaksimalkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan
atau meniadakan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan.
80

42556.pdf
Tangible berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan
nasabah
Hasil uji T menyatakan bahwasannya Tangible berpengaruh positif dan
siginfikat terhadap kepuasan nasabah. Hasil ini sama dengan penelitian Zumi
Zahara Samosir (2005) yang telah membuktikan bahwa wujud fisik pelayanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pengguna layanan. Namun bertentangan dengan hasil
penelitian dari Mubbsher Munawar Khan, Ishfaq Ahmed,Muhammd Musarrat
Nawaz (2011), tentang "Student's Perspective of Service Quality ini Higher
Learning Institutions", dimana menyatakan bahwa bukti fisik (tangible) dari
kualitas layanan tidak terdapat hubungan signifikan positif terhadap kepuasan
(satisfaction) yang dirasakan mahasiswa. Ruang sosialisasi yang masih di rasa
kurang bersih serta tidak di lengkapi peralatan yang dapat menunjang kebutuhan
para satuan kerja menjadi hal yang penting untuk di perhatikan . Hal lainnya
adalah penampilan pegawai PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang yang kurang
rapi juga perlu di tingkatkan. Adanya pegawai PT. Bank Nagari Cabang Utama
Padang yang tidak berpakaian sesuai dengan aturan seperti memakai peci sewaktu
jam pelayanan di rasa kurang wajar. Pegawai honorer atau mitra sebaiknya
menggunakan seragaram yang menidentitaskan mereka sehingga memudahkan
para nasabah untuk menidentifikasi mana yang pegawai dan bukan.
81

42556.pdf
Reliability berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan
nasabah
Hasil uji t menyatakan bahwasannya Reliability berpengaruh positif dan
siginfikat terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sama dengan penelitian Sipahutar
(2009) yang telah membuktikan pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Jasa
Features Taplus Bank BNI dalam hal ini Reliability yang dirasakan nasabah.
Namun bertentangan dengan hasil penelitian dari Husnul Khatimah (2011 ),
tentang " Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura", dimana menyatakan
bahwa Keandalan (reliability) dari kualitas layanan tidak terdapat hubungan
signifikan positif terhadap kepuasan (satisfaction) yang dirasakan nasabah. Hal
yang menjadi penting adalah pelayanan yang mudah dan tidak berbelit belit.
Pelayanan yang terintegrasi merupakan solusi bagi PT. Bank Nagari Cabang
Utama Padang. Misalkan saja Customer Service yang harus senantiasa di depan
sehingga keluhan para nasabah dapat segera di tampung.
Responsiveness berpengaruh positif dan siginfikat terbadap kepuasan
nasabah
Hasil uji t menyatakan bahwasannya Responsiveness berpengaruh positif
dan siginfikat terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat
Zeithaml dan Bitner (2004) yang menyatakan ketanggapan merupakan suatu hal
yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan
menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Namun bertentangan dengan hasil
penelitian dari Sadi (2008), tentang " Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
82

42556.pdf
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota)",
dimana menunjukkan variabel responsiveness secara positif berpengaruh tidak
signifikan terhadap kepuasan nasabah.. Hal yang perlu dipertahankan adalah
mengenai kegiatan sosialisasi mengenai pencairan dana terus tetap dilakukan
sehingga nasabah dapat mengikuti perkembangan terbaru dalam hal pencairan
dana. Kegiatan sosialisasi ini sangatlah penting mengigat peraturan yang sering
berubah ubah. Oleh karena itu sosialisasi yang tepat waktu sesuai dengan
perkembangan sangatlah di harapkan agar para nasabah dapat mengikuti
perkembangan peraturan dengan tepat waktu dan baik.
Assurance berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan
nasabah
Hasil uji t menyatakan bahwasannya Assurance berpengaruh positif dan
siginfikat terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan Anand (2012) yang
menyatakan bahwasanya variable Assurance yang paling berpengaruh signifkan
terhadap pada kepuasaan bank india cabang mohan togar. Namun bertentangan
dengan hasil penelitian dari Bindi Febry ldham (2013), tentang" Pengaruh
Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan lmplikasi
Loyalitas Pada Pt. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Cabang Kertajaya
Surabaya", dimana menyatakan bahwa Jaminan (assurance) dari kualitas layanan
tidak terdapat hubungan signifikan positif terhadap kepuasan (satisfaction) yang
dirasakan nasabah. Hal yang perlu di pertahankan adalah kemampuan menangani
proses pencairan dana dalam jumlah besar yang sudah sesuai Standart Operating
83

42556.pdf
Procedure (SOP) yakni 20 menit di rasa hal yang membuat nasabah merasa cukup
puas.
Empathy berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan
nasabah
Hasil uji t menyatakan bahwasannya Empathy berpengaruh positif dan
siginfikat terhadap kepuasan nasabah. Kotler (2012) bependapat bahwasannya
kesedian untuk memberikan perhatian yang mendalam dan khsusnya kepada
masing masing pelanggan. Hal ini juga sesuai dengan jayarahman (2010) yang
menyatakan bahwasannya Empathy berpengaruh postif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di sektor perbankan di Malaysia. Namun bertentangan
dengan hasil penelitian dari Dwi Retno Indrary (2010), tentang" Analisis
Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesman Terhadap Kepuasan
Konsumen Studi Kasus Pada Puskesmas Gunung Pati Semarang", dimana
menyatakan bahwa Empati (Empathy) dari kualitas layanan tidak terdapat
hubungan signifikan positif terhadap kepuasan (satisfaction) yang dirasakan
Pasien. Hal yang perlu di pertahankan adalah mengenai komunikasi yang baik dan
memberikan informasi yang terkini kepada nasabah. Layanan ini memberikan
kepuasan kepada nasabah. Informasi yang terkini sangatlah di butuhkan oleh
nasabah karena dinamika peraturan maupun aplikasi yang cepat berubah
membutuhkan informasi yang cepat juga sehingga para nasabah dapat dengan
mudah menyesuaikan diri.
84

42556.pdf
BABV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan analisis yang telah diuraikan
di bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Bukti fisik (tangible), Keandalan (reliability), cepat tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati(empathy) berpengaruh
Padang.
2. Bukti fisik (tangible), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang.
3. Keandalan (reliability), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang.
4. Cepat tanggap (responsiveness), berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang.
5. Jaminan (assurance), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang.
6. Empati (empathy), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Nagari Cabang Utama Padang
85

42556.pdf
B. Saran
1. Secara simultan kelima variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh
yang sangat dominan terhadap nasabah PT. Bank Nagari Cabang
Utama Padang, berkaitan dengan tersebut PT. Bank Nagari Cabang
Utama Padang, dapat terns meningkatkan profesionalisme dan
pengetahuan pegawai, meningkatkan fasilitas penunjang PT. Bank
Nagari Cabang Utama Padang. Hal ini diperlukan untuk dapat
meningkatkan pelayanan yang ada di Indonesia khusunya di perbankan
daerah Sumatera Barat.
2. Bukti fisik (tangible), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mitra
satuan kerja PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Berkaitan
dengan tersebut PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang agar ruang
sosialisasi yang di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan
nasabah dan ruang tunggu pelayanan PT. Bank Nagari Cabang Utama
Padang yang juga di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan
nasabah
3. Keandalan (reliability), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Berkaitan dengan
hal tersebut disarankan agar PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang
lebih meningkatkan kualitas pelayanannya secara tepat waktu dan
memberikan pelayanan secara tidak diskriminatif kepada nasabah.
4. Cepat tanggap (responsiveness), berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Berkaitan
dengan hal itu PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang harus terns
86

42556.pdf
meningkatkan keramahan terhadap nasabah, dan meningkatkan
kualitas pelayanan web PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang.
5. Jaminan (assurance), paling berpengaruh signifikan terhadap nasabah
PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Berkaitan dengan hal itu PT.
Bank Nagari Cabang Utama Padang harus terns meningkatkan
kemampuan pelayanan dalam memberikan jaminan yaitu dapat
mejawab segala pertanyaan nasabah.
6. Kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang
dipengaruhi oleh variabel empati. Berkaitan dengan tersebut PT. Bank
Nagari Cabang Utama Padang, dapat terns meningkatkan pelayanan
dengan terns meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
pegawai terntama memahami kebutuhuan dan meluangkan waktu
untuk menjawab keluhan nasabah.
7. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti faktor-faktor lain
yang ikut mempengaruhi kepuasan yang belum diteliti dalam
penelitian ini, sehingga bisa menjadi masukan yang berarti bagi dunia
pelayanan publik.
C. Keterbatasan Penelitian
Beberapa keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Penelitian ini hanya dibatasi pada nasabah PT. Bank Nagari Cabang
Utama Padang dengan karakteristik tertentu yaitu rata-rata yang sudah
minimal 6 bulan menjadi nasabah dengan tingkat pendidikan minimal
87

42556.pdf
SMA. Sehingga perlu diteliti lebih lanjut untuk hubw1gan kualitas
pelayanan dan kepuasan nasabah cabang lain yang kemungkinan
mempunyai karakteristik yang berbeda.
2. Penelitian ini menggunakan 4 variabel dari 10 variabel (dimensi),yaitu :
tangible, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility,
security, access, communications, dan understanding the customer,
sehingga kedepannya penelitian masih bisa dikembangkan kembali dengan
variasi variabel yang berbeda.
3. Kuesioner masih diadaptasi langsung dari penelitian parasurahman
mengenai A Multiple Item Scale for Measuring sehingga ada kemungkinan
dapat dilakukan penyesuaian pertanyaan yang mungkin berkaitan dengan
variabel yang ada dalam penelitian.
4. Toleransi kesalahan dalam penelitian ini yaitu sebesar 10% agar menjaga
konsistensi sesuai dengan rumus Slovin dalam pengambilan sampel dalam
jumlah populasi besar sehingga dimungkinkan untuk peneliti berikutnya
menggunakan (a) 5% dalam penelitiannya.
D. lmplikasi Penelitian
Divisi Pemasaran PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang harus
melakukan strategi yang lebih efektif lagi dalam hal meningkatkan kualitas
layanan, karena pada sektor perbankan yang menjual jasa, pelayanan merupakan
hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Dalam penelitian ini, menunjukkan
bahwa semua variabel mempunyai pengaruh signifikan positif pada kepuasan
nasbah yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
88

42556.pdf
maka hal yang hams dilakukan oleh PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang yaitu
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pada variabel
yang terkait dengan dimensi assurance seperti pegawai selalu bersikap mudah
tersenyum dalam melayani, selalu dapat menjawab permasalahan nasabah,
Pelayanan tanpa di kenai biaya, pegawai bersikap sopan dalam memberikan
layanan. Dari data yang diperoleh statistik deskriptif dapat juga disarankan untuk
lebih memperhatikan pada dimensi reliability dan empathy., yaitu peningkatan
pelayanan sesuai yang dijanjikan, akurat serta memberikan perhatian dan
memahami apa yang dibutuhkan nasabah. Hal lain yang harus juga dilakukan
adalah melakukan evaluasi setiap 3 bulan sekali untuk dinilai apakah pegawai
sudah dengan baik menjalankan kualitas pelayanan yang baik terutama untuk
keempat dimensi tersebut. Kemudian untuk melakukan penilaian tersebut dengan
cara menggunakan tim penilai yang bersifat independen agar penilaian lebih
objektif.
89

42556.pdf
Daftar Pustaka
Agung, Dodik (2004) dengan judul "Pengruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada
BPR Bank Pasar Kebupaten Karanganyar". Program Magister
Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Muhammadiyah
Surakarta
Alma, Buchari.2003. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV
Alfabeta.
Dwiyatno, Agus. 2010. Manajemen Pelayanan Publik: Jnk/usif, eksklusif dan
Kolaboratif. Gajah Mada University Press
Hadiati, Sri & Sarwi Ruci. 1999. "Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area". Jumal
Manajemen clan Kewirausahaan Vol.I, No. 1, September 1999: 56 - 64.
Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia.
Jekfins,Frank.1992. Public Relation. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ke
Tiga Bela.s Jakarta : Erlangga.
Aryani,Dwi & Rosinta, Febrina.2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membetuk Loyalitas Pelanggan. Jumal Ilmu
Administrasi Dan Organistrasi Vol.17 No.2
Lumpiyoadi,Rambat.2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Sa1emba Empat
I Nyoman Rinala, I Made Yudana & I Nyoman Natajaya. 2013. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Mahasiswa Pada Seka/ah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali. Jumal
program studi administrasi pendidikan.
Parasuraman, et all. 1988. Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring
Poniman, Budhi.2010. Pengaruh Kualitas Pe/ayanan Terhadap Kepuasan Siswa
Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten. Jurnal Stie Aub Surakarta
Consumer Perception of Service Quality.
90

42556.pdf
Qomariah, Nurul.2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Jnstitusi Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen
Siswadi Edi. 2012. Birokrasi Masa Depan: Menuju Tata Keio/a pemerintah Yang
Efektif..Mutiara Press
Sugiyono.2007. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:
Alfabeta
Sipahutar, Mangasa Agustinus, 2000, Pengaruh Kualitas Jasa dan Features Taplus
(Tabungan Plus) Bank BNI Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI
Cabang Bandung, Tesis Magister, Program Magister Manajemen,
Program Pasca Sarjana, Universitas Padjadjaran Bandung (Tidak
dipublikasikan).
Tjiptono. 2007. Manajemen Jasa: Andi Offset.
Widarjono, Agus. 2010. Analisis Statistik Multivariat Terapan, Yogyakarta UPP
STIMYKPN
Yusri,Muhammad.2013.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pe/anggan Goof Futsal Mangga Dua Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa
Universitas Surabaya Vol.2 No. I.
Zahara, Zurni Sarnosir. 2005. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan Universitas Sumatera Utara".
Jurnal Studi Perpustakaan dan lnformasi, Vol.1, No.I, Juni 2005.
91

42556.pdf
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER
Dengan hormat,
Nama saya adalah Rarnli Ahmaddien, mahasiswa Program Pascasarjana

Universitas Terbuka. Nasabah yang terhormat, saya mohon kesediaannya
untuk meluangkan sedikit waktu dalam survei kecil yang saya lakukan dengan
lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh siapa pun. Penelitian ini saya lakukan
untuk mendukung persiapan dari final tesis.
Penelitian yang saya lakukan adalah mengenai:
"Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada

Pt. Bank Nagari Cabang Utama Padang"
Kuisioner ini semata-mata ditujukan untuk kepentingan ilmiah. Semua informasi

dan data yang terkumpul melalui kuisioner ini akan dijaga kerahasiaannya dan
hanya dipergunakan sesuai tujuan penelitian.
Atas kerjasama dan partisipasinya, saya ucapkan tarima kasih.
Hormat Saya,
Ramli Ahmaddien
NIM: 500095567
Mahasiswa Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka

92

42556.pdf
Lampiran 1 Oanjutan)
I. Karakteristik Responden
Mohon Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi daftar isian berikut dengan

cara memberikanjawaban atau mengisi tanda centang (D) sesuai dengan keadaan
yang sebenarnya.
1. Nama Responden
2. Jenis Kelamin DL I O\P
3. Usia
4. Status Pekerjaan 0 Bekerja D Tidak Bekerja
5. Jenis Pekerjaan
0 Pegawai Negri D Wirawasta
D Karyawan Swasta D Pelajar
D Pensiunan D Ibu Rumah Tangga
6. Pendidikan terakhir :
D SMA/SMK 0 Diploma
0 Sarjana D Pasca Sarjana
7. Lama menjadi nasabah Bank Nagari
0 6 bulan - 11 bulan 0 12 bulan - 17 bulan
0 18 bulan - 23 bulan 0 > 23 bulan
93

42556.pdf
Lampiran 1 (lanjutan)
II. Pemyataan- pemyataan di bawab ini didesain untuk mengetahui atribut

atau indikator kualitas pelayanan, kepuasan anda terhadap PT Bank Nagari
Cabang Utama Padang
Berikanlah tanda Centang (..J) padajawaban yang anda pilih.
1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju
3 = Neral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
No Pernyataan 1 2 3 4 5
Bukti Fisik (Tangibles)
1 Ruang tunggu pelayanan BPD Bersih
2 Ruang tunggu pelayanan BPD Nyaman
Ruang tunggu pelayanan BPD di lengkapi
3 peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan
Kerja
4 Pegawai BPD memiliki penanampilan yang rapi
5 Mesin antrian selalu berfungsi
6 Ruang Sosialisasi pelayanan BPD Bersih
7 Ruang Sosialisasi pelayanan BPD Nyaman
Ruang Sosialisasi BPD di lengkapi peralatan yang
8
menunjang kebutuhan Satuan Kerja
Keandalan (Reliability)
BPD mampu memberikan pelayanan secara tepat
1
waktu
2 BPD mampu menangani keluhan nasabah
3 BPD mampu menangani proses pencairan dana
4 BPD mampu menangani proses rekonsiliasi

BPD tidak diskriminatif da1am memberikan
5
layanan
6 Layanan BPD mudah dan tidak berbelit belit
94

42556.pdf
No Pemyataan 1 2 3 4 5
Daya Tanggap (Responsiveness)
Ketentuan mekanisme pencairan dana mudah
l diakses dan diperoleh melalui website yang
disediakan
Ketentuan mekanisme pelaksanaan rekonsiliasi
2 mudah diakses dan diperoleh melalui website yang
disediakan
3 Pegawai BPD ramah ketika memberikan pelayanan
lnformasi yang di berikan pegawai BPD mudah di
4
mengerti
Jaminan (Assurance)
Pegawai BPD selalu bersikap mudah tersenyum
l
dalam melayani
2 BPD selalu dapat menjawab permasalahan nasabah
3 Pelayanan BPD tanpa dikenai biaya

Pegawai BPD bersikap sopan dalam memberikan
4
layanan
Empati (Empathy)
BPD selalu memberikan informasi yang terkini
1
BPD berkomunikasi dengan baik kepada nasabah

2
3 BPD mampu memahami kebutuhan nasabah

BPD memberikan waktu yang cukup dalam
4
menanl!ani keluhan nasabah
Kepuasan
Pelayanan yang diberikan BPD sesuai dengan
1
vane: di haraokan
Kualitas pelayanan BPD memberikan kepuasan
2
terhadap nasabah
3 BPD sudah memberikan pelayanan yang terbaik
Kecepatan pegawai BPD dalam memberikan
4
pelayanan memberikan kepuasan
Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap sarana
5
dan prasarana di Kantor BPD
Kemampuan petugas BPD dalam melayani
6
keluhan pelanggan sangat memuaskan
95

42556.pdf
Lampiran 2: Tabel Hasil Tabulasi Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari
Cabang Utama Padang
Resp xl x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 xlO xll xl2 13 14 xl5

l 5 4 5 3 2 4 3 5 3 2 4 2 3 5 5
2 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5
3 5 4 5 1 2 2 2 l 1 2 4 5 5 3 4
4 2 3 2 1 2 4 3 4 3 2 2 2 4 4 5
5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4
6 3 3 3 1 2 2 2 2 2 2 1 5 5 2 3
7 2 2 2 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 2 3
8 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 2 3 2 4 3
9 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 5 4 4 2 1
10 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 1 2 1 4 5
II 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 5 5 3 3
12 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 2 4 4 4 4
13 1 2 1 4 4 2 l 1 2 4 4 1 2 2 2
14 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 4 4
15 1 l l l 4 3 1 4 2 4 2 3 4 2 l
16 4 4 4 4 3 3 4 2 2 2 3 5 4 5 5
17 3 4 4 3 2 I 3 3 3 3 4 3 2 4 4
18 2 l 1 l 3 2 2 3 3 3 2 5 5 4 4
19 5 4 4 4 5 2 5 3 4 3 2 2 5 5 5
20 5 4 4 4 3 2 5 I 2 l 3 1 2 2 1
21 4 3 3 3 5 4 4 4 5 4 2 5 4 4 5
22 3 2 2 2 3 3 3 5 4 5 4 4 5 2 1
23 4 4 4 4 4 2 4 5 4 5 3 3 1 4 5
24 1 2 2 I 3 5 I I 2 1 3 5 4 1 2
25 3 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 2 2 3 5
26 2 3 3 2 2 2 2 4 5 4 4 3 4 2 2
27 2 4 4 2 5 2 2 1 1 1 4 4 4 1 1
28 4 5 5 1 5 5 4 4 4 4 1 2 l 4 4
29 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 l 5 5 5 4
30 I 4 4 I 2 3 I I 2 I 5 2 2 2 2
31 4 3 3 3 1 4 2 2 2 2 2 2 1 2 2
32 3 2 3 3 2 2 3 2 1 2 2 3 3 1 2
33 2 3 1 2 3 2 2 I 2 2 2 2 1 2 1
34 2 2 3 I l 2 2 2 1 l 2 2 3 2 2
35 2 3 1 2 2 I 2 2 2 2 2 2 2 2 2
36 1 1 1 2 3 2 I 2 I 2 I 2 2 1 2
37 2 3 I 2 I 2 2 1 2 3 2 2 3 2 2
38 1 2 2 2 2 I 2 2 2 2 2 2 2 2 2
39 2 2 2 2 3 I 2 2 2 1 2 1 3 2 2
40 2 2 1 l 2 2 1 3 2 2 2 2 3 2 2
41 3 2 1 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 1 2
42 1 2 2 1 I 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
43 I I 2 4 I 3 2 2 I 2 2 3 2 2 2
44 1 2 3 3 2 1 3 2 2 2 3 1 3 2 2
45 3 5 2 3 2 2 2 3 2 2 1 2 2 1 2
46 3 3 3 2 2 2 3 1 l 2 2 2 2 2 2
47 2 5 l 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
48 2 3 2 2 1 2 2 2 l 2 2 3 2 2 2
49 l 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 3 1 I 2
96

42556.pdf
50 3 l 3 3 2 2 3 I l 2 1 2 l 2 2
51 3 I 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 l 2 2
52 I I I 4 3 2 2 2 I I 2 2 I I 2
53 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2
54 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 I 2
55 l 3 l 4 3 2 2 2 l 2 2 2 2 2 2
56 2 l l 2 2 l 2 1 1 2 2 1 1 1 2
57 2 1 1 2 l 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2
58 2 3 1 3 l 2 1 3 1 2 l 3 3 2 l
59 1 I 2 1 I 2 I 2 1 2 2 3 2 2 2
60 l 3 I 4 1 l 2 2 2 3 l l l 2 2
61 3 1 2 l 1 l 1 3 2 3 2 2 2 2 l
62 2 2 l 2 1 2 2 l 2 3 2 2 2 2 2
63 2 1 2 2 l 2 1 3 1 2 2 3 2 2 2
64 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2
65 1 3 l 2 I l 2 2 2 3 2 2 I l I
66 I I 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
67 2 2 3 2 1 2 I 2 I 2 2 3 1 2 l
68 I 1 1 2 1 l 2 2 2 2 2 2 l 2 2
69 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2
70 2 2 2 3 2 3 2 2 l 2 2 3 2 2 1
71 1 l 2 2 2 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2
72 2 3 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 I I
73 l l 2 2 2 2 2 I 2 3 2 I 2 1 2
74 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2
75 2 l 1 4 2 3 2 2 1 2 2 2 l 2 2
76 2 3 1 l 2 3 3 1 2 2 2 3 l 1 2
77 3 3 3 3 2 2 3 2 2 1 2 3 1 1 2
78 ] I 2 4 I 2 2 3 2 2 2 2 2 ] 2
79 2 3 2 2 I 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2
80 2 5 1 2 2 1 2 2 2 2 3 2 1 2 2
81 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2
82 2 2 2 2 2 I 2 l 2 2 2 3 2 2 l
83 2 l 2 2 2 3 2 2 I 2 2 2 2 l 2
84 2 5 I 4 2 2 2 2 2 3 2 3 l l 2
85 2 3 3 3 3 2 3 3 l 2 3 2 1 2 2
86 2 2 l 2 2 3 2 2 2 3 2 3 1 l 2
87 2 3 2 3 l 1 3 2 2 2 1 2 2 l 2
88 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
89 2 l l 2 2 2 2 l 1 2 1 l 2 2 2
90 I I 2 2 I I 2 2 2 1 2 3 I 2 2
91 2 I I 2 2 I 2 2 2 I 3 I I I 2
92 2 2 2 2 2 l 2 2 2 2 3 2 2 l 2
93 2 1 l 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 I 2
94 5 I 2 2 l 2 2 I l 2 2 2 2 l 2
95 2 2 3 2 2 2 2 2 I 1 I 2 l I 2
96 2 l 2 1 2 2 1 I 2 2 2 2 2 2 l
97 3 l l 4 3 2 2 2 l 2 2 3 2 2 2
98 2 1 I 4 2 l 2 2 2 2 2 2 1 I 2
99 5 5 2 2 l 3 2 1 1 2 2 2 2 2 2
100 2 l 2 4 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2
97

42556.pdf
:116 d7 x18 x19 xlO xll x22 x23 x24 x2S x26 v27 v28 y29 v30 yJl y32
5 4 3 4 2 2 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4
4 3 2 2 4 2 4 3 3 3 3 4 5 4 5 4 4
4 3 3 2 I I I 4 3 4 3 I 3 I 2 5 4
5 4 5 5 4 5 2 2 2 2 2 2 5 2 3 2 3
4 3 3 4 4 2 4 I I I I 4 4 2 4 4 4
2 2 I 3 I 2 I 2 2 2 2 I 2 I 2 3 3
4 2 3 2 4 2 5 l l I I 5 4 4 4 2 2
3 4 4 3 4 5 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4
l 2 3 2 2 3 l l l l l I 2 I 2 2 2
5 5 4 3 4 5 5 3 3 3 3 5 5 2 5 4 4
4 3 4 3 2 2 l 2 2 2 2 l 2 I l 4 4
4 4 5 5 4 3 4 l l I l 5 4 5 4 4 4
l 2 4 4 4 3 4 2 2 2 2 4 4 3 4 l 2
4 4 4 4 4 2 4 2 2 2 2 4 4 4 4 5 5
I I 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 5 2 5 I I
5 4 2 2 2 4 5 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4
4 4 I 2 2 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4
4 4 4 3 3 I 4 4 4 4 4 5 4 3 4 2 I
5 5 I 4 5 4 5 I I I I 5 5 5 5 5 4
2 I I 2 4 4 2 3 3 3 3 I I 2 l 5 4
4 5 3 l 5 5 4 2 2 2 2 4 5 4 5 4 3
2 I I 2 2 2 2 2 2 2 2 I I 2 I 3 2
4 5 3 I 4 3 4 2 2 2 2 4 4 3 4 4 4
I 2 3 I 2 2 I I I I I 2 2 l 2 I 2
3 2 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 5 2 2 3 5
2 2 2 I I 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3
I I 3 3 3 I I I I I I I I 2 I 2 4
5 5 2 2 2 I 2 I I I I I I 3 2 4 5
4 3 4 5 4 4 5 3 3 3 3 4 5 I 4 5 4
I 2 2 2 I I I I I I l I I 2 2 I 4
2 2 2 I 3 2 3 2 2 I 2 2 2 2 2 2 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 I 3 2 3 2
I I 2 I 2 2 I I I l I I 2 3 2 2 3
3 2 3 I 3 2 2 2 2 l 2 2 2 2 2 2 2
3 l 3 l 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
3 I 2 2 2 2 2 2 2 I 2 I 2 I I I I
2 2 2 2 2 2 3 I 2 2 I 2 3 2 3 2 3
2 2 2 2 2 2 2 I 2 2 I 2 2 I 2 I 2
2 2 2 I 2 3 2 I 2 2 I 2 2 2 3 2 2
2 2 2 l 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2
98

42556.pdf
3 I 2 I I 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2
2 2 2 I 2 3 2 2 2 2 2 2 2 I 2 I 2
2 I 2 2 2 2 2 2 2 I 2 2 I I 3 I I
2 2 2 2 3 3 I I I I I I I I 2 I 2
3 I 2 I 2 2 2 2 2 I 2 2 I I 2 3 5
2 I 2 2 2 2 I 2 2 I 2 I 2 I 2 3 3
2 2 2 I 2 I 2 I I I I 2 3 I 2 2 5
2 2 2 I I 2 3 I 2 2 I 2 3 2 2 2 3
3 2 3 I 3 2 2 2 2 I 2 2 2 I 2 I I
3 2 2 I 2 2 2 2 2 2 2 2 2 I I 3 I
2 2 2 I 2 2 3 I 2 2 I 2 3 2 2 3 I
3 I 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 I I
2 2 2 I 2 2 2 I 2 2 I 2 2 I 2 2 2
3 I 3 2 2 2 2 2 2 2 I 2 2 2 2 2 3
2 2 l 2 2 2 2 l 2 2 2 2 2 2 2 I 3
3 I I 2 2 2 2 2 2 2 I I I I 2 2 I
2 I 2 2 3 3 2 2 2 I 2 2 2 2 2 2 I
2 2 2 I 2 2 I I 2 2 2 I 2 I I 2 3
2 2 I I I 3 3 2 2 I 2 l I I 3 I I
2 2 2 2 2 2 l 2 2 2 2 2 2 2 2 l 3
2 2 2 2 I 2 2 I I 2 I 3 3 2 3 3 I
2 I 2 2 3 2 I I I I 2 I I I 2 2 2
2 l 2 2 2 3 2 2 I 2 2 3 2 3 2 2 I
2 I 3 I 2 2 2 2 I I l 2 2 I 2 2 2
l 2 2 2 2 2 2 l l 2 2 l 2 2 2 l 3
2 2 2 2 2 2 3 I I 2 I I 2 I 3 I I
2 2 2 2 2 2 I I I 2 2 I 2 2 I 2 2
2 2 2 2 2 2 3 I I I I 2 3 3 3 I I
I I 2 2 2 2 2 2 I 2 I 2 2 2 2 I 2
2 I 3 I 2 3 2 I I 2 2 I 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 3 2 I 2 I 2 2 3 3 I I
2 2 2 I 3 I 2 2 I 2 2 3 3 3 2 2 3
2 2 2 2 2 2 I 2 I 2 I 2 2 2 3 I I
3 2 2 2 2 2 3 2 I I I 2 2 I 3 2 2
2 I 2 I 2 2 2 l l 2 l 2 2 3 2 2 l
2 I 2 2 2 2 3 2 I 2 2 I 3 2 I 2 3
3 I I I 3 I I I I I I I 2 2 3 3 3
2 I 2 2 2 3 3 2 I 2 I 2 2 2 2 I I
2 I I 2 I I 2 I I 2 2 2 2 2 2 2 3
l 2 2 2 2 2 2 2 I l 2 2 2 3 2 2 s
2 2 2 2 2 2 2 2 I 2 I 2 2 2 2 2 5
I 2 3 2 2 3 3 2 I I I I 2 I I 2 2
2 I 2 I I 2 2 I I 2 I 2 2 2 2 2 I
99

42556.pdf
2 I 3 2 2 3 2 I 1 2 I 2 2 2 2 2 5
2 2 3 I 3 3 2 2 I 2 I 3 2 3 3 2 3
3 I 2 I 3 2 2 2 I 2 2 2 3 2 2 2 2
3 I I I 2 I 2 2 I 2 2 2 2 I 3 2 3
3 I 2 I 2 2 2 I I 2 2 2 3 2 I 2 2
I 2 2 I I 2 I I I 2 2 2 2 2 2 2 I
2 2 2 I 2 2 2 2 I 2 I 2 2 I 2 I I
2 I 2 2 2 2 2 I I 2 2 2 3 2 2 2 I
2 I 2 I 1 I 2 2 I 2 2 2 2 2 2 2 2
3 I 2 2 I I 2 2 I 2 2 2 3 2 2 2 I
2 I 2 2 2 2 2 2 I 2 2 2 2 I 2 I I
2 I 2 2 2 2 3 I I 2 I 2 3 2 2 2 2
2 I 2 2 I 3 2 I I 2 2 3 2 2 I 2 I
2 2 2 2 2 2 3 I I 2 I 2 3 3 2 3 I
2 2 3 2 2 2 2 l l 1 2 I 2 2 2 2 l
2 2 2 2 2 2 I I I 2 2 2 2 I 2 I 5
3 I 2 2 I 2 3 2 I 2 I 2 3 2 I 2 I
100

42556.pdf
Lampiran 3: Hasil Uji Asumsi Klasik
• Normalitas
0 ne-Sampe
I Komoaorov
I -Sm1mov
. Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa.b Mean .0000000
Std. Deviation 2.24600216
Most Extreme Differences Absolute .070
Positive .046
Negative -.070
Test Statistic .070
Asvmo. Sio. (2-tailed) .200c.d
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
• Multikolinearitas
Coefficients a
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF

1 (Constant)
Tangible .328 3.048

Reliability .383 2.611
Responsiveness .290 3.449
Assurance .457 2.189
Empaty .763 1.310
101

42556.pdf
Lampiran 3 (Lanjutan)
• Heterokedastisitas
Coefficients•
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sia.
1 (Constant) ,686 ,506 1,356 ,178
Tangible -,014 ,036 -,069 -,396 ,693
Reliability ,079 ,048 ,264 1,648 ,103
Responsiveness -,014 ,072 -,035 -,188 ,851
Assurance ,056 ,066 ,125 ,854 .395
Emoathv -,013 ,056 -,026 -,225 .822
a. Dependent Variable: RES2
102

42556.pdf
Lampiran 4: Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
Coefficients a
Std.
Model B Error Beta
1 (Constant)
-.508 .879
X1 .276 .062 .362

X2 .073 .083 .066
X3 .368 .126 .253
X4 .496 .115 .298
X5 .073 .098 .040
103

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Na Gari Cabang Utama Padang

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Na Gari Cabang Utama Padang

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

42556.

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

The Injluece of Service Quality to The Satisfaction of PT. Bank Nagari

Key : Customer satisfaction, service quality (emphaty, tangible, assurance,

Since the development on banking bussiness is quite significant in Padang city

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank

Kunci: Kepuasan nasabah, kualitas pelayanan ( emphaty, tangible, assurances,

Perkembangan bisnis perbankan di kota Padang mengalami peningkatan yang

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

TAPM yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Padang, 26 Januari 2016

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

LEMBAR LAYAK UJI

Yang bertandatangan di bawah 1ru, Saya selaku pembimbing TAPM dari

Nama/NIM : Ramli Ahmaddien/500095567

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa T APM dari mahasiswa yang

Demikian keterangan ini dibuat untuk menjadikan periksa.

Padang, 07 Januari 2016

Pembimbing II, Pembimbing I,

Dr.Ginta Ginting,MBA Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

LEMBAR PERSETUJUAN TAPM

Judul TAPM : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Penyusun T APM : Ramli Ahmaddien

Program Studi : Magister Manajemen

Hari/Tanggal : Selasa/26 Januari 2016

Dr.Ginta Ginting, MBA Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D

Ketua Bidang Ilmu Ekonomi dan Manaj~

Mohamad Nasoha, SE., MSc

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Nama : Ramli Ahmaddien

Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji Tugas Akhir Program

Hari/Tanggal : Selasa/Januari 2016

Dan telah dinyatakan LULUS

Panitia Penguji T APM

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

dan Maha Penyayang atas segala karunia-Nya, sehingga penulis

Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka.

Adapun judul penelitian penulis adalah "Analisis Pengaruh Kualitas

Padang ". Dalam penggarapannya, segala keterbatasan dan upaya-upaya untuk

mengatasinya yang telah menyertai proses penyempurnaan tesis ini menjadi

bagian dari dinamika perjuangan dalam menempuh dan menyelesaikan

sehingga penulis tetap diberikan kekuatan untuk menghadapi tugas-tugas baru di

melakukan penulisan dan penelitian tesis ini, penulis banyak mendapatkan

kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada:

2. lbu Suciati, M.Sc., Ph.D. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas

disebutkan satu persatu.

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Manajemen Program Pascasarjana Universitas Terbuka yang memberikan

5. Bp. Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D. selaku Pembimbing I dan lbu. Dr.Ginta

Ginting,MBA. selaku Pembimbing II yang menyumbangkan pikiran, tenaga

dan keikhlasan meluangkan waktu di sela-sela kesibukan beliau untuk

memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis dalam penyusunan TAPM.

6. Orang tua penulis atas dukungan dan doa restu beliau.

7. Isteri dan ketiga anak penulis yang menjadi penyemangat.

8. Seluruh mahasiswa Universitas Terbuka Program Magister Managemen atas

kesediaannya bertukar pikiran dan informasi.

penyelesaian pendidikan Program Magister Managemen dan dalam

pengembangan keilmuan bidang sosial.