Ünite 3: Krize Yanıt Süreci

Değişimin ve belirsizliklerin giderek arttığı bir dünyada

yaşıyoruz. İşletmeler bu nedenle krize yanıt verme becerisine her
zamankinden çok ihtiyaç duyarlar. Bunun için krize yanıt
yöntemlerinden birini kullanarak çözüm üretmeye çalışıyorlar. Başarıyı
belirleyen faktörler:
-Örgütün stratejik özellikleri
-İyi bir kriz senaryosu planlaması
-İnsan faktörü
-Liderlik
Krize Yanıt Yöntemleri
İşletmelerin örgüt yapı ve kültürlerine uyan bu yanıt
biçimlerinden birini seçip ona uygun davranmaları gerekir.
Aktif Yöntem (Proaktif Yöntem): Kriz oluşmadan önce farklı
alternatifler geliştirilerek, krizin işletmeye zarar vermesinin önlenmesi
amaçlanır. Krizlerin bu şekilde önüne geçilebilir. Ayrıca işletmenin dış
çevresinden kaynaklanacak krizleri atlatmada da önemli avantajlar
sağlar.
Aktif yöntemin uygulama basamakları aşağıdaki gibidir:
• Acil olarak krizin tespiti ve tanımlanması,
• Eğer mevcutsa önleyici faaliyetlerden faydalanılması,
• Krizin etkisinin sınırlandırılması,
• Olanağı varsa krizin etkisiz hale getirilmesi,
• Kriz etkisiz hale getirildiğinde ya da kendiliğinden sona erdiğinde,
derhal uygun olan kurtarma planının başlatılması.
Eğer bu yaklaşımı işletme geliştirmek istiyorsa:
1. Doğru ve yeterli bilgi akışının sağlanması: Doğru bilginin doğru
zamanda doğru kişiye aktarılması sağlanarak, bilgi eksikliği ve yanlış
anlaşılmalardan dolayı risk unsurlarının krize dönüşmesi engellenir.
2.Göze alınacak risk miktarının belirlenmesi gerekir: İşletmeler bu
dönemde sahip oldukları kaynaklara göre amaçlarını, gerçekleştirmek
için belli bir miktar riski göze alırlar. Bu miktarın üzerine çıkıldığında
riskli durum her an krize dönüşebilir.
3.Erken uyarı sistemleri oluşturma: Mali oranları, başarılı-başarısız
işletme grupları içinde birlikte değerlendirme sürecidir. Bu sistem
sayesinde krizin varlığı, şiddeti ve yoğunluğu tespit edilebilir. İşletme
de bu sayede varlığını istikrarla sürdürebilir.
4. Krize karşı önleyici planlama yapma: İşletmenin krizle karşılaştığı
anda yerine getirmesi gereken faaliyet planlarının varlığı, kriz
yönetiminin olmazsa olmazları arasındadır. Bu planların hazırlanması
ise tüm krizler için genelde benzerdir.
5. Hazırlanan planların yazıya dökülmesi: Kriz önleme konusunda
hazırlanan planların yazıya dökülerek, kriz anında kimin ne yapacağı
ve nasıl davranacağı hususlarının belirlenmesiyle kriz sürecinde yanlış
kararların alınmasına engel olunabilir.
6. Fedakârlık miktarının belirlenmesi: İşletmelerin büyüme sürecince
insan kaynakları yetersiz kalabilir. Uzun vadede üretimi sürdürülebilir
ürünler tasarlanarak, uzun dönemde bir krize sebep olabilecek risklerin
oluşması engellenebilir.
7. Kriz takımları oluşturulması: İşletmelerdeki potansiyel krizler için
takımların oluşturulması ve bu takımlara gerekli politikaların
uygulayabilmeleri için yetki ve sorumlulukları verilir. Takımların
uygulamaları denetim grupları tarafından seçilen farklı konularda
kontrol edilir.
Pasif Yöntem (Reaktif Yöntem)
Kriz ortaya çıktığında hasarı sınırlama ve iyileşme evrelerini
içeren sürece Pasif Kriz Yönetimi Modeli adı verilmektedir. Pasif
model kriz oluştuktan sonra yapılacak faaliyetlere odaklanmıştır. Bu
yöntemin amacı, yaşanan krizin zararlarını en aza indirebilmektir. Bu
faaliyetler kriz olduktan sonra yapılır ve mümkün olduğu kadar krizin
etkilerini hızlı toparlanmaya odaklıdır. Pasif Kriz Yönetimi, Çarpışma
Yönetimi adını da almaktadır. Çünkü amaç her ne pahasına olursa olsun
şirketi krizden kurtarmaktır.
Günümüz dünyasında sadece Pasif Kriz Yönetimi Modelleriyle
ayakta kalınamayacağı açıktır. Krizlerin önünde giden ve sürekli
hazırlık önleme faaliyetlerini içeren aktif kriz yönetimi ve krizden ders
almaya ve öğrenmeye dayanan Enteraktif Model 21. yüzyılın
örgütlerinin elinde önemli mücadele araçları olacaktır
Krize Enteraktif Yanıt Süreci
Krizi çözüm aşamasında öğrenmeye ve iyileştirmeye dayalı bir
süreçtir. Bu yöntem, etkili bir kriz yönetimi ve tüm krizlerin geçirdiği
beş farklı aşamasının yönetimini kapsar.
1. Kriz olasılığı bildiren ilk uyarı işaretlerinin farkına varma
2. Hazırlık ve önleme: Krizleri önleme ve krizlere karşı hazırlıklı olma
amacına yönelik faaliyetleri içerir.
3. Krizi kontrol altına altına alma: Krizin etkilerini hafifletmek
amaçlanır. Ayrıca örgütün etkilenmemiş bölümlerine krizin yayılması
engellenir.
4. İyileştirme: Örgütler rutin faaliyetlerini yeniden başlatmak için
tasarlayıp test ettikleri programları geliştirir ve uygular. Bu programlar
kısa ve uzun dönemlidir.
5. Öğrenme: Geçmişte iyileştirme adına yapılanlardan çıkarılan dersler
incelenir ve sorgulanır.
*İşletmeler krize yanıt yöntemlerinden birini kullanarak çözüm
üretmeleri yeterli değildir. Örgütün stratejik öncelikleri de krize yanıt
sürecinde başarıyı belirleyen kritik faktörler arasındadır.
Krize Yanıt ve Stratejik Öncelikler
Krize yanıt sürecinde önemli olan; kriz planının, örgütün stratejik
yönetim süreciyle bütünleştirilmesidir. Bu süreçte senaryo planlaması,
kriz planı olarak kullanılır. Bu da kriz yönetiminin stratejik yönetim
bazında önemini ortaya koyar. Krize yanıt ve stratejik yönetim
süreçleri, üç temel hareket alanına ayrılalarak incelenir.
-Stratejik düzenleme: Örgüt görev, amaç ve hedefler belirlendikten
sonra çeşitli analizler yapılır. Bunlar;
*İç kaynaklar ve stratejik alternatif seçimler
*Örgütü etkileyen dış çevre analizleri
-Stratejik seçim: Örgütün hedefi, kaynakları ve mevcut yeterlilikle
başarı olanağının ne olduğudur. Senaryo planlaması da bu aşamada
yapılır. Çeşitli faktörlerin kriz etkisini, senaryo planlaması yöntemi
kullanılarak tahmin etmek mümkündür. İyi bir kriz senaryosu örgütün
dikkate almadığı ve hazırlanmadığı vakaları içeren kriz cinsidir.
-Stratejik Uygulama: Seçilen örgüt stratejisinin uygulama, stratejik
düzenlemedeki senaryo analizi ile ya da bu düzey atlanılarak
gerçekleştirilir.
-Stratejik Değerlendirme: Seçilen stratejinin uygulamadaki başarı
düzeyinin değerlendirilmesidir.
Birleştirme Stratejisi, Senaryolar ve Kriz Yönetimi
Yaşanılan bir kriz, şirketin stratejik yönelimlerini değiştirebilir ya
da yeni istikametlere yönelmeye zorlayabilir. Paydaşların
değerlendirilmesi ve üst yönetimin rolü, sorumluk ve bağlılığı, stratejik
planlama ve kriz yönetimi için önemli unsurlardır. Krizin sebebi
hakkında bilgi sahibi olunması da, kriz sürecinde stratejilerin
oluşturulması için önemli bir unsurdur. Krize hazırlıklı olma ya da krize
eğilimi belirlemede strateji, örgüt yapısı, kültür ve insan kaynaklarının
eş zamanlı etkisi bulunmaktadır.
Krize Yanıt ve İnsan Etkisi
Kriz ekibinde yer alan insanların rollerinin iyi tanımlanması, krize
hızlı ve etkili cevap verilebilmesi açısından önemlidir. Ayrıca
üzerindeki etkisi de önemsenmelidir. Çünkü kriz ortamında insanlarda
duygusal, davranışsal ve bilişsel boyutta tepkiler ortaya çıkar.
Krize müdahale ortamında, insan faktörünün öncelikle önemli
olduğunu ve bireylerin krize karşı duygusal ve bilişsel tepkilerini
birleştirici çözümler üretmek gerektiğini öne süren modele, “öncelik
değerleme modeli” denir. Bu bakış açısı örgütsel tepkilerin de bireysel
tepkilere benzer olduğunu öne sürmektedir.
Kriz Ortamında Duygusal Tepkiler Üç boyutta incelenir;
• Söylentiler
• Moral
• Sadakat
Krize Ortamında Davranışsal Tepkiler:
• Toplantı gündemleri (Toplantı gündemleri krize yanıt vermekten
oluşur.)
• Örgüt içerisindeki roller (Örgütsel roller kriz sürecinde değişebilir)
• İş akışındaki aksamalar (krizden doğrudan etkilenen işletmenin
günlük iş akışında aksamalar görülür.)
Krize Ortamında Bilişsel Tepkiler
• Karar tutanakları (Örgütteki bireyler ve gruplar arasındaki
etkileşimlerdir.)
• Sistemdeki dinamikler (Sistem teorisi her şeyin başka şeyleri
etkileyeceğini öne sürer.)
• Örgütsel amaçlardaki değişikliklerin ölçümü (Krizin şiddeti örgütsel
amaçların ne kadar değişeceğini belirler.
Krize yanıt verilirken aşağıdaki öncelikler sırası önemlidir:
• Canlıların korunması ve zarar/ölüm ihtimallerinin azaltılması
• Doğanın korunması
• Mal varlıklarının korunması
• Ciddi iş süreçleri ve sistemlerdeki zararların telafi edilmesi
• Ticari faaliyetlerdeki kesilme süresinin kısaltılması
• Şirket itibarındaki zararın minimize edilmesi
• Müşteri ilişkilerinin sürdürülmesi
Krize Yanıt Sürecinde Liderlik
Örgütte lider kişiler ve takipçiler arasındaki güven önemlidir ve 3
boyutta incelenir.
• Güvenin Yetenek boyutu
• İyilikseverlik boyutu
• Doğruluk boyutu
Takipçiler örgütün ve kendilerinin tehlikede olduğunu fark
ettiklerinde liderlerden beklentiler artar. Bu durumda lider,
‘Transaksiyonel lider’ veya ‘Karizmatik liderlik’ tarzlarından birini
kullanabilir. Transaksiyonel lider belirlenen hedefler doğrultusunda
günlük olarak yapılması gerekenleri yapar. Karizmatik liderlikte, lider
bireylerin stres ve endişe seviyelerini düşürerek krizle baş etmeye
çalışır. Kriz dönemlerinde liderler daha çok karizmatik özelliklerine
göre seçilmektedir.
Kriz anında liderin göstermesi gereken temel yeterlilikler;
Örgütte güvenin tesis edilmesi: Çalışanların kriz sürecinde kendilerini
güvende hissetmesi önemlidir. Güven oluşturabilmek için liderler açık
ve dürüst iletişim kurmalıdır.
Ortak düşünce yapısı oluşturmak: Liderler dışsal faktörlerden etkilenir
ve bu baskılar da liderleri bazı istek ve beklentileri karşılamaya iter.
Akılcı ve hızlı kararlar vermek: Liderler kararsızlığı azaltmak için
uzmanların görüşüne başvururlar.
Cesur hamlelerde bulunmak: Liderler kriz sırasında ortaya çıkabilecek
fırsatları da değerlendirmelidirler.
Krizden ders çıkarmak: Krizlerle mücadele süreci ders almak için
önemli bir süreçtir. Öğrenme süreci örgütün kültürü, politikaları ve
süreçleri ile ilgili incelemeyi gerektirmektedir.