Kritički prikaz

Bar Service Operation practices in Indian Hotel Industry: an investigation of bar managers
perceptions
1. UVOD

U ovom radu izložit će se kritički osvrt članka „Bar Service Operation Practices in Indian
Hotel Industry: An Investigation of Bar Managers' Perceptions“. Članak su napisali Mohinder
C. Dhiman, profesor na Sveučilištu Kurukshetra i Abishek Ghai, profesor na Sveučilištu
Panjab u Indiji. Članak je izdan u časopisu International Journal of Hospitality & Tourism
Systems, Vol 6(2) u prosincu 2013. od strane Publishing India Group, te sadrži 9 stranica.

Svrha rada je istražiti opseg uključenosti prakse funkcioniranja usluga bara percipirane od
strane menadžera bara i otkriti da li te usluge ovise o organizacijskim demografskim
karakteristikama. Kako bi se to saznalo provedena je anketa među 150 menadžera barova,
koja je percepciju menadžera o funkcioniranju usluga bara razmotrila kroz 59 različitih praksi
i 5 demografskih varijabli.

Hotelijerska industrija je od izrazite važnosti za Indiju, budući da najviše doprinosi BDP-u te

zemlje, a posljednjih nekoliko desetljeća konstantno raste otvarajući brojna radna mjesta i
mogućnosti za tamošnje stanovništvo.

Rad je napisan u pet dijelova. Prvi dio članka uvod je u samu tematiku i problematiku
poslovanja i usluga barova. Drugi dio članka obrađuje literaturu korištenu u radu i definicije
potrebne za razumijevanje same tematike. Treći dio članka iznosi metodologiju, četvrti
rezultate istraživanja i diskusiju, te u konačnici zaključak.
2. Razrada

Autori započinju uvod opisom uslužnog sektora u svijetu, objašnjavajući kako se on danas
ističe kao veliki globalni gigant i kako Indija nije nimalo drukčija po tom pitanju. Osvrću se
na nacionalnu klasifikaciju računa (National Accounts Classification) iz 2011. prema kojoj
uslužni sektor uključuje trgovinu, hotele, restorane, transport, skladištenje i komunikaciju;
financiranje, osiguranje, nekretnine, poslovne usluge; društvo, društvene i osobne usluge.

Nadalje spominju kako uslužni sektor sa svojim doprinosom ima utjecaj na ekonomski razvoj,
posebno kada se radi o zemljama u razvoju kao što je Indija. Kao podršku toj tvrdnji navode
kako se udio uslužnih djelatnosti u BDP-u Indije povećao za više od 20% u razmaku od 60
godina, i to sa 33.5% u razdoblju od 1950. do 1951. na 55.1 % u razdoblju od 2010. do 2011.
godine te 58.6 % u razdoblju od 2012. do 2013. godine (procjena unaprijed). Rast udjela
uslužnih djelatnosti ide uz ruku trendovima razvijenih zemalja, gdje uslužni sektor ima sve
važniju i važniju ulogu, pri čemu opada važnost primarnih djelatnosti. Sa udjelom od 16.9%,
trgovina, hotelijerstvo i ugostiteljstvo kao grupa imaju najveći doprinos u BDP-u kod
različitih uslužnih podsektora (Ministarstvo financija, Vlada republike Indije). Nadalje,
Svjetska trgovinska organizacija procjenjuje da Indija sa svojih 9.4% rasta, u okvirima
složene godišnje stope rasta (compound annual growth rate: CAGR) za period od 2001. do
2013., pokazuje veoma visok rast uslužnog sektora.

Hotelski sektor zauzima pivotalnu ulogu u indijskoj uslužnoj industriji te svjedoči značajnom
rastu posljednjih nekoliko desetljeća. Prema informacijama Ministarstva turizma vlade
Republike Indije (kolovoz 2012.), broj priznatih hotela u Indiji iznosi 1109. Navodi kako se
broj hotelskih soba povećao sa 39 285 u razdoblju od 2006. do 2007., na 71 537 u razdoblju
od 2010 do 2011, s procjenom da će u razdoblju od 2015. do 2016. taj broj iznositi 102 438
novih hotelskih soba. Sama iskorištenost smještaja se povećala sa 51.6% u razdoblju od 2001.
do 2002. na 60.5% u razdoblju od 2011. do 2012. godine.

Autori ističu kako prema modernom konceptu hotela, uloga hotela nije samo pružiti smještaj,
prehranu i piće već i ponuditi gostu svaku moguću ustanovu, uslugu i pogodnost. Nabrajajući
aktivnosti hotela: recepciju, restoran, bar, banketnu salu, zabavu i rekreaciju, razgledavanje,
prijevoz, bazen, sobe za opuštanje, trgovinu, uslugu pranja veša, teniske terene, golf i squash,
zdravstveni klub, biznis centre itd., daju do znanja kako se radi o uistinu kompleksnoj
djelatnosti. Osim toga, usluge prodaje pića i dan danas su jedna od najvažnijih komponenti
ugostiteljske industrije.
Kako bi tema bila jasnija, autori se referiraju na Arorinu definiciju djelatnosti bara (bar
operation), koja kaže kako je bar kao „javno mjesto čiji je primarni posao prodaja alkoholnih
pića općoj publici, u svrhu konzumiranja na tom istom mjestu“. Autori primjećuju kako ova
definicija daje naglasak prodaji alkoholnog pića, a ne uzima u obzir da djelatnost držanja bara
također pruža i mogućnost zapošljavanja te podršku mnogim industrijama čije materijale i
proizvode koriste.

O popularnosti bara svjedoči kako su barovi prisutni u različitim ustanovama, od hotela,

odmarališta, klubova, kasina itd. Isto tako, postoje barovi koji služe samo pića, dok neki nude
i različite varijacije grickalica kao što su kikiriki, čips i slično.

Osim barova postoje i takozvani „lounge“ barovi, koji su ekskluzivniji i u kojima se gosti
osjećaju ugodnije, a pića su uglavnom skuplja. Lounge je područje za opuštanje koje se
uobičajno nalazi blizu recepcije. Uobičajeno je lociran u hotelskom lobiju te nudi specijalne
čajeve, kave i slično. Neke ustanove imaju loungeove koji nude različite vrste alkoholnih
pića. Loungeovi se često mogu vidjeti i na aerodromima, u klubovima, kasinima, luksuznim
hotelima, bordovima itd.

Hotelijerska industrija se blisko povezuje sa rastom i razvojem komercijale i trgovine.

Štoviše, hotelijerska industrija postaje moćna industrija nakon industrijalizacije, stoga se i
uslužna djelatnost ubrzano mijenjala kako su se mijenjale potrebe turista. Budući da je
hotelijerska industrija poznata kao ljudima-intenzivna industrija, stoga je izrazito bitno da je
kvaliteta usluga i uslužnost ugostitelja na visokoj razini. Upravo o tome ovisi sveukupni
uspjeh i opstajanje ove industrije na današnjem ugostiteljskom tržištu.

Pregled literature i razvoj hipoteza

Posljednjih tri desetljeća, hotelijerska industrija privlači pažnju znanstvenika te facilitira

prostor za različite vrste istraživanja. Iz prethodnih informacija jasno je kako Indija ubrzano
raste u području turizma i ugostiteljstva no kako bi se postigli željeni rezultati u navedenom
području, potrebno je napraviti adekvatna istraživanja kako bi se dobile vrijedne informacije
korisne u području ugostiteljskog menadžmenta.

Autori u pisanju članka koriste pretežno literaturu nastalu u posljednjih 10 godina te se vidi
njihovo nastojanje da korištena literatura bude što novijeg datuma. Iako su djela i članci pisani
ranijih godina svakako relevantna, kao što je već spomenuto, radi se o industriji koja se
izrazito mijenjala u posljednjih nekoliko desetljeća, a posebice u zadnjih 10tak godina. Tako
se kao izvor koriste Noone, et.al., 2007; Chand and Kaotu, 2006; Cheng, 2006; Draganska &
Klapper, 2007; Knutson, et.al., 2006; Chand & Kapoor, 2010 and Batislam, et.al., 2007 &
2008. Murdick, et.al., koji pokazuju kako kvaliteta usluga ili proizvoda ovisi o percepciji
korisnika. Percepcija korisnika svakako može umanjiti ili uvećati dojam kvalitete, no postoje
određeni standardi koji će zadovoljiti većinu ljudi te bi oni kao takvi trebali biti vodilja, a ne
subjektivna percepcija pojedinaca. Johnston & Clark (2001) tvrde kako kvaliteta usluga ovisi
o uslugama i tretmanu pruženim kupcu. Ako se uzme u obzir ova definicija, treba uzeti u
obzir da se ljudske potrebe razlikuju i da samim time usluga i tretman trebaju biti prilagođene
individualnim potrebama i individualnim željama.

Susskind & Chan (2000) su sugerirali kako je okruženje restorana i bara kritično u formiranju
percepcije gosta. Oni su također smatrali kako ponuda hrane u kasnim noćnim satima te
opcija dostave smanjuju reputaciju restorana ili bara zbog smanjenje kvalitete usluge, te kako
odvojene sekcije za pušaće i odora zaposlenih pomažu u popravljanju kvalitete procesa.
Noone et. al. nude drugačiji pogled na problematiku kroz svoju analizu teze da osjećaji gosta
prilikom njihovih 'posjeta' određenom mjestu doprinose iskustvu gosta, što je rezultiralo
usmenom predajom, najefektivnijim i najjeftinijim oblikom marketingu. Osim toga, tvrdili su
kako ambijent igra vitalnu ulogu tijekom prvog gostovog posjeta te utječe na to kako će se
gost osjećati. Batislam et. al. (2007. i 2008.) ustanovili su kako je glavni cilj bilo kojeg
restorana i bara zadovoljstvo ključnog segmenta tržišta za taj biznis, što u konačnici vodi
većim profitima. Nešto starije istraživanje provedeno od strane Hesket et al. (1994) upućuje
na to da je zadovoljstvo klijenta i zadovoljstvo zaposlenika u snažnoj vezi sa zadržavanjem
klijenata, njihovim zadovoljstvom i lojalnošću. S druge strane, Godsmark (2003) tvrdi kako u
većini slučajeva, aktivnostima u uslugama bara nedostaju kvalitetan menadžment i
supervizija. Cheng (2006) iznosi kako uglavnom neformalna i profinjena mjesta za objed
imaju veću lojalnost klijentele nego segmenti brze usluge. Yasim et. al. (1995) ustvrđuje kako
je za postignuće superiornog organizacijskog učinka bitno da hotel ima odlične operacijske
strategije koje su u skladu sa potrebama potrošača. Zeithaml et al. (2000) tvrde kako je u
uslužnoj industriji, kvaliteta, brzina i fleksibilnost povezana sa prilagodbom na promjene u
potrebama potrošača i kako bi se poboljšao organizacijski učinak.

Prema Fotisu (2006) organizacija hotela treba kontinuirano razvijati nove usluge kako bi bila
uspješna, a rezultati tih i daljnjih razvijanja će biti od koristi menadžerima u ugostiteljstvu i
omogućiti im fokus na strateški i profesionalni razvoj novih usluga.

Ovaj rad postavlja dvije hipoteze.

Hipoteza 1: Postoje određeni standardi u uslugama pri radu barova koji su široko
rasprostranjeni u indijskim hotelima.

Hipoteza 2: Postoji pozitivna korelacija između usluga pri rada barova i specifične
karakteristike hotelske organizacije kao što su dob, kapital, broj zaposlenih te vrsta vlasništva.

Podaci prikupljeni u radu dobiveni su od strane Ministarstva Turizma Republike Indije.

Uzorak je sadržavao 275 menadžera barova, koji su kontaktirani putem mail-a, od čega je njih
samo 150 (54.54%) odgovorilo na mail i pristalo sudjelovati u anketi. Oni predstavljaju miks
industrije, veličine i operacija. Ispitivanje anketom odabrano je kao najefikasniji način za
dosegnuti veći broj ispitanika.

Rezultati istraživanja izneseni su kroz tri tablice. Prva tablica ukazuje na distribuciju uzorka
prema karakteristikama hotela. Varijable koje su uzete u obzir su kategorija hotela, godine
postojanja, kapital, zaposlenici i vrsta vlasništva. Tako je najveći udio menadžera dolazio iz
hotela sa pet zvjezdica, i to 39.33%. 42% Menadžera dolazili su iz hotela koji postoje između
6 i 10 godina, a 39.5% raspolaže kapitalom manjim od 100 milijuna Rs. Većina menadžera,
njiih 36.5% ima manje od 50 zaposlenika. Kada je u pitanju vlasništvo, 72% hotela iz kojih
potiču menadžeru su dio lanca hotela, a 28% u vlasništvu pojedinaca. Prema rezultatima
istraživanja, broj zaposlenika uvelike ovisi o organizacijskoj postavi i uslugama koje se nude
u hotelu.

Tablica 2. prikazuje razinu implentacije usluga bara u indijskim hotelima. Rezultat pokazuje
kako hoteli u Indiji imaju „veoma visoku“ razinu usluga bara u poslovnoj praksi. Također,
ispitanici smatraju kako usluga za šankom bara čini gosta zadovoljnijim, kako pravilan
aranžman povećava interes za piće. Standardni poslovni proces podrazumijeva da su proizvod
i usluga konzistentni te kako inovativni kokteli na online meniju privlače goste. Ispitanici se
slažu kako paljenje plamena na piću privlači goste i postiže ponavljanje narudžbi itd. Kada se
pogledaju svi nalazi dolazi se do zaključka kako: usluga iza šanka čini goste zadovoljnijima,
standardni poslovni procesi osiguravaju da su proizvod i usluga konzistentni, inovativni
kokteli na online meniju privlače goste, paljenje plamenova ponavlja narudžbe, korištenje
ohlađenih čaša za koktele oduševljava goste, mehanički točionici pomažu u bržem točenju
pića i smanjuju prolijevanje pića, piće posluživano u sljedovima te briga za tim da gost dobije
ono što je uistinu naručio doprinosi zadovoljstvu mušterije.

Kako bi se mogla testirati hipoteza 2, provela se bivarijabilna analiza. Rezultat ove analize
dao je zaključiti kako su sve sredine iznad četvrte razine u petorazinskoj Likertovoj skali.
Tablica 3 prikazuje deskriptivnu statistiku i korelaciju između demografskih varijabli i
poslovne prakse u uslugama bara. Rezultati potvrđuju hipotezu 2, odnosno potvrđuju da
postoji pozitivna korelacija između poslovne prakse usluga bara i kategorija, ali ne postoji
korelacija između između poslovne prakse usluga bara i kapitala i zaposlenika.
3. Zaključak

Svrha ovog članka bila je istražiti uslugu barova u indijskoj hotelijerskoj industriji te istražiti
da li te usluge ovise o demografskim karakteristikama. Članak ističe kako se o uslugama
barova u hotelijerskoj industriji priča naširoko, ali postoji mali broj istraživanja na tu
tematiku. Ovo istraživanje iznosi nekoliko novih dimenzija u uslugama bara, koje nisu bile
testirane u postojećoj literaturi iz navedenog područja.

Kroz članak su testirane dvije hipoteze, hipoteza nalaže kako postoje određeni standardi u
uslugama pri radu barova koji su široko rasprostranjeni u indijskim hotelima. Pri anketi sa
menadžerima hotela u Indiji, došlo je do saznanja o kojim točno standardima se radi: usluga
iza šanka čini goste zadovoljnijima, standardni poslovni procesi osiguravaju da su proizvod i
usluga konzistentni, inovativni kokteli na online meniju privlače goste, paljenje plamenova
ponavlja narudžbe, korištenje ohlađenih čaša za koktele oduševljava goste, mehanički
točionici pomažu u bržem točenju pića i smanjuju prolijevanje pića, piće posluživano u
sljedovima te briga za tim da gost dobije ono što je uistinu naručio doprinosi zadovoljstvu
mušterije. Kada je u pitanju hipoteza 2, rezultati daju do znanja da postoji negativna
povezanost između dobi, kapitala i veličine barova.

Ovo istraživanje ima dva ograničenja: prvo ograničenje je relativno mali uzorak, te kako bi se
postiglo bolje razumijevanje ovog područja, potrebno je provesti istraživanje među većim
uzorkom. Drugo ograničenje nalazi se u činjenici da ovo više eksplicitno razmatra nekoliko
pitanja uzorkovanja koje su vjerojatno da će utjecati na pouzdanost i valjanost empirijskog
istraživanja.

U samom članku, prevelika je pažnja posvećena uvodu, razjašnjenju tematike i literature, a

premala samom istraživanju. Istraživanje je moglo biti potpunije uključivanjem i drugih vrsta
ispitanika kao što su zaposlenici u baru, potrošači i slično.