PENGARUH PHYSICAL SUPPORT, CONTACT PERSONNEL,

CITRA, KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT BRAYAT MINULYA
SURAKARTA

BRIGITTA ADVENTA FAJARRIANI

PROGRAM PASCASARJANA
STIE AUB SURAKARTA
Jln. Mr. Sartono 97 Surakarta
Email: gittalova@gmail.com

ABSTRACT
The aim of this research was to investigate the influence of physical support, contact
personnel, image, trust to satisfaction and customer loyalty of Brayat Minulya
Hospital. The hypothesis were there is positive direct and indirect influence of
physical support, contact personnel, image, trust to satisfaction and loyalty customer.
The research was a survey for 150 customer of Brayat Minulya Hospital. Data had
been collected with questionair and was processed with validity and reliability test,
2
the path analysis, t test, F test, and test of determination (R ). The t test have been
done showed that there was physical support, contact personnel, trust, and satisfaction
to customer loyalty of Brayat Minulya Hospital. Except for image had positive and
not significant influence. The F test showed that there was influence of physical
support, contact personnel, image, trust, satisfaction to customer loyalty of Brayat
Minulya Hospital simultananced. From the path analysis showed that physical
support and trust had influence direct to customer loyalty than against satisfaction.
And for contact personnel and image had influence to customer loyalty indirect
through satisfaction as intervening variable. Variable priority was variable contact
personnel because it had the greatest coefficient among other variables. The test
2
results showed the results of the total R of 0.91 which means that the variability of
the independent variables can be explained by the independent variables by 91%
while the remaining 9% is explained by other variables not included in the regression
model.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh physical support, contact
personnel, citra, kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta. Hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian
ini adalah adanya pengaruh yang positif dan signifikan physical support, contact
1
personnel, citra, kepercayaan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian survey. Data yang
digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner
terhadap 150 orang pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta, data yang
telah diperoleh diuji dengan uji validitas, uji reliabilitas, analisa jalur, uji t, uji F, serta
2
uji determinasi (R ). Hasil uji t menunjukkan bahwa physical support, contact
personnel, kepercayaan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Sedangkan citra
berpengaruh positif dan tidak signifikan. Hasil uji F menunjukkan bahwa physical
support, contact personnel, citra, kepercayaan, kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh
pengaruh physical support dan kepercayaan secara langsung lebih besar pengaruhnya
dibandingkan melalui variabel intervening. Sedangkan untuk pengaruh contact
personnel dan citra lebih besar apabila melalui variabel intervening kepuasan.
Variabel yang diprioritaskan adalah variabel contact personnel karena memiliki
2
koefisien yang paling besar diantara variabel yang lain. Hasil pengujian total R
menunjukkan hasil sebesar 0,91 yang berarti variabilitas variabel independen yang
dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 91% sedangkan sisanya 9%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model regresi.

Latar Belakang Masalah

Dewasa ini terdapat kejelian seorang pimpinan rumah

perubahan dalam paradigma sakit, tentunya diharapkan akan
pelayanan jasa yang diberikan oleh mampu mengambil keputusan yang
suatu rumah sakit dari pandangan tepat dalam memimpin dan
masyarakat. Dalam menghadapi menjalankan pemberian jasa
perubahan paradigma tersebut, pelayanan dari rumah sakit,
pimpinan suatu rumah sakit haruslah sebagaimana yang diharapkan dalam
dapat menghadapi sebagai tantangan misi dan visi rumah sakit .
bagi keberhasilan rumah sakit. Perkembangan sektor
Perubahan paradigma terjadi karena industri termasuk di dalamnya jasa
terdapatnya perubahan lingkungan kesehatan tidak terlepas dari tuntutan
dari suatu rumah sakit. Setiap untuk tetap memperhatikan kualitas
pimpinan rumah sakit harus mampu pelayanan. Berbagai upaya telah
membaca perubahan paradigma dilakukan dalam upaya
tersebut. Dengan ketajaman dan meningkatkan pembangunan

2
kesehatan yang lebih berdaya guna,
efisien sehingga dapat menjangkau
semua lapisan masyarakat,
meningkatkan kualitas sumber daya,
membenahi peralatan dan obat-
obatan serta memperbaiki
penampilan Puskesmas dan unit
pelayanan kesehatan lainnya, seperti
rumah sakit umum, dan rumah sakit
khusus. Adanya pelaksanaan
pembangunan kesehatan yang
berkesinambungan dan merata serta
ditunjang dengan sistem informasi
kesehatan yang semakin mantap
diharapkan derajat kesehatan
masyarakat yang telah dicapai dapat
semakin meningkat dan menjangkau
seluruh rakyat Indonesia.
Peningkatan pelayanan kesehatan
bukan semata-mata ditentukan oleh
tersedianya fasilitas fisik yang baik
saja, namun yang lebih penting
adalah sikap mental dan kualitas
profesionalisme para personel yang
melayani. Pelayanan kesehatan pada
rumah sakit tidak terlepas dari
Pelayanan yang diberikan Dokter
sebagai tenaga medis yang melayani
pasien. Melalui pengamatan, orang
– orang dengan ekonomi kecukupan
banyak yang lebih memilih berobat
di luar negeri. Hal ini dikarenakan
pelayanan kesehatan di Indonesia
belum baik. Dokter sering terlambat
datang, penjelasan tentang penyakit
tidak mendetail, pelayanan dari
bagian farmasi lama, alat – alat yang
3
digunakan di Indonesia sudah
ketinggalan dibandingkan Negara
lain.
Permasalahan -permasalahan
yang dikemukakan di atas terlihat
bahwa pelayanan jasa yang terdiri
dari physical support dan contact
personnel rumah sakit di Indonesia,
cenderung belum baik. Physical
support adalah berbagai fasilitas
fisik dan komponen pelengkap dari
suatu jasa yang ditawarkan rumah
sakit, sedangkan contact personnel
adalah orang – orang yang ikut
terlibat dan mempunyai kontak
langsung dengan pasien dan
keluarganya baik tenaga medis,
paramedis dan non medis. Di dalam
mencapai tujuan yang berorientasi
kepada kepuasan pasien, disamping
aspek fasilitas rumah sakit, peranan
dokter, paramedis dan non medis
menjadi sangat penting karena akan
menentukan persepsi dan kinerja
yang dirasakan pasien secara
langsung terhadap pelayanan yang
diberikan dan dapat membentuk citra
rumah sakit dimata masyarakat.
Kepercayaan adalah wilayah
psikologis yang merupakan
perhatian untuk menerima apa
adanya berdasarkan harapan
terhadap perilaku yang baik dari
orang lain. Kepercayaan atau trust
didefinisikan sebagai persepsi akan
keterandalan dari sudut pandang
pelanggan didasarkan pada
pengalaman, atau lebih pada urut- menunjukkan bahwa keputusan
urutan transaksi atau interaksi yang untuk membeli mungkin dilakukan
dicirikan oleh terpenuhi harapan oleh lebih dari satu orang. Pada
akan kinerja dan kepuasan. kasus demikian, keputusan
Loyalitas pelanggan pembelian dapat menunjukkan
merupakan salah satu tujuan inti kompromi yang dilakukan seseorang
yang diupayakan dalam pemasaran dalam unit dan dapat menjelaskan
modern. Hal ini dikarenakan dengan mengapa terkadang tidak loyal pada
loyalitas diharapkan perusahaan akan produk atau jasa yang paling disukai.
mendapatkan keuntungan jangka Loyalitas pelanggan mempunyai
panjang atas hubungan mutualisme pengaruh yang kuat terhadap intensi
yang terjalin dalam kurun waktu pembelian, intensitas harga dan
tertentu. Loyalitas adalah respon word of mouth (WOM) yang
perilaku pembelian yang dapat memiliki peranan sangat penting
terungkap secara terus menerus oleh bagi Rumah Sakit.
pengambil keputusan dengan Berdasarkan uraian di atas,
memperhatikan satu atau lebih merek maka peneliti mengambil judul :
alternatif dari sejumlah merek sejenis “PENGARUH PHYSICAL
dan merupakan fungsi proses SUPPORT, CONTACT
psikologis. Perlu ditekankan bahwa PERSONNEL, CITRA,
hal tersebut berbeda dengan perilaku KEPERCAYAAN TERHADAP
membeli ulang, loyalitas KEPUASAN DAN LOYALITAS
pelanggan menyertakan aspek PELANGGAN RUMAH SAKIT
perasaan, tidak melibatkan aspek BRAYAT MINULYA
afektif didalamnya (Dharmesta, SURAKARTA”
dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-
38). Perumusan Masalah
Seorang pelanggan yang Berdasarkan latar belakang
loyal memiliki prasangka spesifik yang telah diuraikan diatas, maka
mengenai apa yang akan dibeli dan dirumuskan masalah penelitian
sebagai berikut:
dari siapa. Pembeliannya bukan
1. Apakah physical support dapat
merupakan peristiwa acak. Selain itu, mempengaruhikepuasan
loyalitas menunjukkan kondisi dari pelanggan di RS.Brayat
durasi waktu dan mensyaratkan Minulya?
bahwa tidakan kurang dari dua kali 2. Apakah contact personnel dapat
(Jill Griffin, 2003:5). Terakhir, inti mempengaruhikepuasan
pengambilan keputusan
4
 pelanggan di RS.Brayat memiliki suatu desposisi atau
Minulya? kecenderungan sikap positif
3. Apakah citra rumah sakit dapat terhadap penyedia jasa, dan hanya
mempengaruhi kepuasan mempertimbangkan untuk
pelanggan di RS.Brayat menggunakan penyedia jasa ini pada
Minulya? saat muncul kebutuhan untuk memakai
4. Apakah kepercayaan pelanggan jasaini.Daridefinisiyang
dapat mempengaruhi kepuasan disampaikan Gramer dan Brown,
pelanggan di RS.Brayat konsumen yang loyal tidak hanya
Minulya? seorang pembeli yang melakukan
5. Apakah physical support dapat pembelian berulang, tetapi juga
mempengaruhi loyalitas mempertahankan sikap positif terhadap
pelanggan di RS.Brayat penyedia jasa.
Minulya? Loyalitas secara umum
6. Apakah contact personnel dapat diartikan sebagai kepatuhan dari
mempengaruhi loyalitas seseorang kepada seseorang atau
pelanggan di RS.Brayat lembaga / institusi yang
Minulya? disenanginya. Namun loyalitas dalam
7. Apakah citra rumah sakit dapat arti yang lebih luas sering juga
mempengaruhi loyalitas diartikan sebagai kesetiaan seseorang
pelanggan di RS.Brayat atas suatu produk, baik barang
Minulya? maupun jasa tertentu dan merupakan
8. Apakah kepercayaan pelanggan manifestasi dan kelanjutan dari
dapat mempengaruhi loyalitas kepuasan konsumen dalam
pelanggan di RS.Brayat menggunakan fasilitas maupun jasa
Minulya? pelayanan yang diberikan oleh suatu
9. Apakah kepuasan pelanggan perusahaan, serta untuk tetap menjadi
dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dari perusahaan tersebut.
pelanggan di RS.Brayat Pengertian selanjutnya
Minulya? diberikan bahwa loyalitas seorang
pelanggan merupakan suatu
kesetiaan yang diberikan
pelanggan terhadap suatu
Kajian Teori perusahaan yang telah menyediakan
1. Loyalitas barang atau jasa kepadanya secara
Pengertian loyalitas pelanggan memuaskan. Seseorang umumnya
Gramer dan Brown (Utomo 2006:27) lebih mengarah pada suatu
memberikan definisi mengenai kebiasaan yang ditujukan pada
Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat pembeliaan secara terus menerus yang
sejauh mana seorang pelanggan didasarkan pada unit pengambilan
menunjukkan perilaku pembelian keputusan yang telah teruji.
berulang dari suatu penyedia jasa,
5
 Loyalitas dapat juga diartikan
sebagai persentase dari orang yang
pernah membeli barang/jasa dalam
kerangka waktu tertentu dan
melakukan pembelian selanjutnya
secara berulang-ulang. Alasan untuk
tetap tertarik terhadap suatu produk.
Menurut Utomo (2006:28)
Loyalitas pelanggan dapat
dikelompokkan kedalam dua
kelompok yaitu loyalitas merek
(brand loyalty) dan loyalitas toko
(store loyalty).Loyalitas pelanggan
dapat didefinisikan sebagai “sikap
menyenangi terhadap suatu merek
yang direpresentasikan dalam
pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu”.
Loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai komitmen
untuk membeli kembali suatu
produk atau jasa yang disukai di
masa mendatang. Dengan kata lain
pelanggan akan setia untuk
melakukan pembelian ulang
terhadap suatu barang atau jasa
secara terus - menerus.
Berdasarkan beberapa
definisi loyalitas pelanggan diatas
dapat
disimpulkan bahwa Loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan yang
dipresentasikan dalam pembelian
yang konsisten terhadap barang atau
jasa sepanjang waktu dan sikap
yang baik untuk merekomendasikan
kepada orang lain untuk membeli
barang atau jasa tersebut.
Faktor - faktor yang Mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan
Menurut Sunu (2003:128)
factor - faktor yang mendorong /
6
mempengaruhi loyalitas konsumen
terhadap suatu produk atau jasa
adalah sebagai berikut:
a. Mutu Pelayanan
b. Harga yang bersaing
c. Pelayanan dan informasai yang
maksimal
d. Citra perusahaan
e. Produk baru dan semakin baru
(research dan development)
f. Penyajian produk yang
mengikuti perkembangan
dengan didukung oleh personel
andal (contact personnel) dan
sarana prasarana yang memadai
(physical support)
g. Kebutuhan mendadak bisa
dipenuhi konsumen.
Marconi(PriyantoDoyo
2003:45) menyebutkan bahwa
factor - faktor yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa
adalah sebagai berikut :
a. Nilai (harga dan kualitas)
b. Citra (baik dari kepribadian
yang dimilikinya dan reputasi
dari perusahaan tersebut),
c. Kenyamanan dan kemudahan
dalam pelayanan.
d. Kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen.
e. Pelayanan, dengan kualitas
pelayanan yang baik dapat
mempengaruhi loyalitas
konsumen
Indikator dari loyalitas pelanggan
menurut Kotler&Keller (2006;57)
adalah:
a. Repeat Purchase (kesetiaan
terhadap pembelian produk)
b. Retention (Ketahanan terhadap
pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan)
c. Referalls (mereferensikan secara
total esistensi perusahaan).
Ciri – ciri Pelanggan yang Loyal:
a. Makes regular repeat purchase
(melakukan pembelian ulang
secara teratur).
b. Purchases across product and
service lines (melakukan
pembelian lini produk yang
lainnya dari perusahaan).
c. Refers others; (memberikan
referensi pada orang lain).
d. Demonstrates in immunity to the
pull of the competition
(menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing /
tidak mudah
terpengaruholehbujukan
pesaing)
Keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila
memiliki pelanggan yang loyal
antara lain :
a. Mengurangi biaya pemasaran
(karena biaya untuk menarik
pelangan baru lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi
(seperti biaya negosiasi,
pemrosesan pesanan, dll).
c. Mengurangi biaya turn over
pelanggan (karena pergantian
pelanggan yang lebih sedikit).
d. Meningkatkan penjualan silang
yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
e. Word of mouth yang lebih positif
dengan asumsi bahwa pelanggan
yang loyal juga berarti mereka
yang merasa puas.
7 Begitu pula sebaliknya bila
f. Mengurangi biaya kegagalan
(seperti biaya pergantian, dll).
2. Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan pelanggan
merupakan salah satu tujuan
perusahaan saat ini. Begitu pula
dengan rumah sakit, karena jasa
merupakankegiatanyang
mengandalkan kemampuan
sumber daya manusia, maka
pelayanan yang diberikan oleh
karyawan akan mempengaruhi
pelanggan dalam menentukan
pilihan pada rumah sakit
manakah mereka akan bekerja
sama. Untuk mengantisipasi
persaingan yang semakin besar
pada rumah sakit, maka rumah
sakit harus mampu memberikan
pelayanan yang dapat tidak
hanya
memenuhinamunmelebihi
kebutuhan dan kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu perlu
dilakukan sebuah pengelolaan
terhadap kualitas pelayanan
yang ditawarkan untuk
memenuhi kepuasan pelanggan.
Pelanggan memiliki
kebebasan untuk menilai apakah
jasa yang ditawarkan rumah
sakit memberikan kepuasan
sesuai yang mereka inginkan
atau tidak. Apabila pelayanan
yang dirasakan oleh pelanggan
tidak memuaskan, maka
dikhawatirkan pelanggan akan
menceritakan kepada orang lain,
sehingga hal itu akan
berdampakburukbagi
perkembangan rumah sakit.
pelayanan yang dirasakan
pelanggan memuaskan sesuai atau
bahkan dapat melebihi yang
mereka harapkan, maka akan
menguntungkan rumah sakit,
karena biaya promosi dapat
dikurangi.
Untuk memenangkan
persaingan dengan rumah sakit
lain dalam memenuhi kepuasan
pelanggan diperlukan pelayanan
tambahan yang akan memberikan
nilai lebih atas jasa inti yang
tawarkan. Rumah Sakit yang
bersifat people based service,
mengandalkan kemampuan dan
keterampilan manusia, perusahaan
jasa kesehatan harus
memperhatikan fasilitas yang turut
mempengaruhi penilaian
pelanggan terhadap kualitas jasa
yang dimiliki perusahaan
penyedia jasa.
Hal – hal yang perlu
diperhatikan meliputi:
a. Peralatan, meliputi bangunan,
dan peralatan pendukung
operasional yang mendukung
pelayanan.
b. Keunggulan pelayanan
meliputi pelayanan yang
terintegrasi yang ditujukan
untukmemberikan
kemudahan,ketepatan,
efisiensi keamanan dan
kecepatan pelayanan.
c. Kehandalankaryawan,
khususnya karyawan
operasional yang terlibat
langsung dengan pelanggan,
maupun karyawan back office
dalam memberikan
8
pelayanan yang sesuai dengan
keinginan pelanggan.
Setiap pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan,
perlu dievaluasi dengan
mengukur tingkat kualitas
pelayanan yang telah diberikan
rumah sakit kepada pelanggan,
agar dapat diketahui sejauh mana
kualitas pelayanan yang
telah diberikan mampu
memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Kepuasan pelanggan
merupakan salah satu tujuan yang
paling penting dalam dunia
industri saat ini. Orientasi
perusahaan telah bergeser dari
market oriented (orientasi pasar)
kepada satisfaction oriented
(orientasi pada kepuasan
pelanggan). Sebagai salah satu
faktor penentu kelangsungan
hidup perusahaan adalah
terpenuhinya kepuasan pelanggan,
karena pelanggan yang puas
dengan pelayanan yang diberikan
perusahaan maka pelanggan akan
merekomendasikan orang lain
untuk menggunakan jasa
perusahaan yang memberikan
kepuasan terhadap kebutuhannya.
Kotler(2003:61)
menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah:
“Satisfaction is a person’s feeling
of pleasure or disappointment
resulting from comparing a
products perceived performance
(or out come) in relation to his or
her expectations”.
 Dari pendapat di atas
dapat dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan
perbandingan antara harapan
pelanggan terhadap pelayanan
yang diterimanya. Pelanggan
akan dapat memperoleh kepuasan
dari pelayanan yang
diberikan perusahaan bila
pelayanan tersebut memenuhi
kualitas pelayanan dan sesuai atau
bahkan melebihi harapan
pelanggan. Demikian juga
sebaliknya, bila harapan
pelanggan tidak terpenuhi dan
kualitas pelayanan yang dibawah
standar yang pelanggan rasakan
maka pelanggan akan kecewa dan
akan meninggalkan perusahaan
tersebut. Bahkan ada
kemungkinan pelanggan tersebut
akan menceritakan kekurangan
perusahaan kepada orang lain. Hal
ini sangat merugikan perusahaan
untuk masa yang akan datang.
Kepuasan pelanggan
merupakan nilai subjektif terhadap
kualitas pelayanan yang
diberikan. Walaupun subjektif
tetap ada dasar objektifnya,
artinya walaupun penilaian itu
dilandasi hal di bawah ini (Boy.S,
2004:8):
a. Pengalaman masa lalu
b. Pendidikan
c. Situasi psikis waktu itu
d. Pengaruh lingkungan waktu
itu.
Beberapa penelitian
ditemukan bahwa pelanggan akan
kembali di masa yang akan
9
datang dan merekomendasikan
kepada orang lain apabila mereka
puas kepada pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Metode yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan.
Ada beberapa metode
yang dapat dipergunakan oleh
perusahaan untuk mengukur
kepuasan pelanggan. Hal ini
dilakukan dengan tujuan untuk
mengevaluasi dan
meningkatkan kinerja perusahaan
dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
Kotler (2003:64)
memberikan 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan:
a. Sistem keluhan dan saran
(complaint and suggestion
system)
Setiap perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu
memberikan kesempatan
seluas-luasnya bagi para
pelanggan untuk
menyampaikan
saran,pendapat,dan keluhan
mereka. Perusahaan akan
dapat mengetahui sejauh
mana kepuasan pelanggan
terpenuhi. Adapun cara - cara
yang dapat dilakukan berupa
penempatan kotak
saran ditempat-tempat
strategis, menyediakan kartu
komentar, saluran telepon
bebas pulsa yang dapat
digunakan oleh pelanggan,
 sehingga perusahaan dapat
menaggapi saran pendapat
dan keluhan tersebut untuk
ditindak lanjuti.
b. Survey kepuasan pelanggan
(customer satisfaction survey)
Banyak penelitian mengenai
kepuasanpelanggan
dilakukandengan
menggunakan metode survey,
baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi.
Melalui survey,
perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari
pelanggan. Metode ini
dapat dilakukan dengan
beberapa cara antara lain:
1) Directly reported
satisfaction
Pengukuran dilakukan
secara langsung melalui
pertanyaanseperti
“Ungkapan seberapa puas
Saudara terhadap
pelayanan RS. Brayat
Minulya?’ pada skala
berikut: sangat puas, tidak
puas, netral, puas, sangat
tidak puas”
2) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang ditujukan
menyangkut dua hal utama,
yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut
dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
3) Problem analysis.
Pelangganyang
dijadikanresponden
dimintauntuk
10
menggungkapkan dua hal
pokok. Pertama adalah
masalah - masalah yang
mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran
perusahaan, dan kedua
adalah saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
4) Importance-
performance analysis
Dalam teknik ini
responden diminta untuk
merangkingberbagai
elemen(atribut)dari
penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap
elemen tersebut,selain itu
responden juga diminta
merangking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam
masing-masing
elemen/atribut tersebut.
5) Ghost shopping
Metode ini dilakukan
dengan cara
mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper)
untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan
/ pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing.
Lalu ghost shoper tersebut
menyampaikan temuan-
temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam
melakukanpembelian
produk-produk tersebut.
Para ghost shopper dapat
jugamengamatiatau
 menilai cara perusahaan e. Iklan dari mulut ke mulut
dan pesaingnya menjawab akan menarik pelanggan
pertanyaan pelanggan dan yang baru.
menangani setiap keluhan . f. Berhubungandengan
6) Lost customer analysis. prioritas peningkatan
Perusahaanberusaha pelayanan dalam dana
menghubungi para yang terbatas,
pelanggannya yang telah peningkatan pelayanan
berhenti membeli atau harus selektif, dan
yang telah beralih sesuai dengan kebutuhan
pemasok.Harapannya pasien.
adalahdiperolehnya g. Analisis kuantitatif.
informasi penyebab Dengan bukti hasil
terjadinya hal tersebut. survey berarti
Informasiinisangat tanggapan tersebut
bermanfaatbagi dapat diperhitungkan
perusahaanuntuk dengan angka kuantitatif
mengambilkebijakan tidak perkiraan atau
selanjutnyadalam perasaan belaka, dengan
rangka meningkatkan angka kuantitatif
kepuasan dan loyalitas memberikan kesempatan
pelanggan. pada berbagai pihak untuk
diskusi.
Penilaian kepuasan pasien Faktor – faktor yang
penting diketahui karena
berikut ini (Boy Sabarguna, mempengaruhi kepuasan
2004:9): pelanggan.

a. Bagian dari mutu Kepuasan pasien meliputi empat

pelayanan aspek yaitu (Boy S., 2004:9):
b. Berhubungan dengan a. Kenyamanan
pemasaran rumah sakit b. Hubungan pasien dengan
c. Pasien yang puas akan petugas rumah sakit
memberi tahu pada c. Kompetensi teknis petugas
teman, keluarga dan d. Biaya.
tetangga.
d. Pasien yang puas akan 3. Physical support
datang lagi kontrol atau Pengertian Physical support
membutuhkan pelayanan Menurut Nguyen dan
yang lain. Leblanc (2002:245) physical
support adalah lingkungan fisik
yang diukur dengan ambient

11
conditions, atmosfir, rancangan kondisi ruang perawatan,
eksterior, rancangan interior, kebersihan rumah sakit, eksterior
dekorasi, fasilitas parkir, gedung, interior gedung,
penampilan gedung dan taman kelengkapan obat di apotik,
serta lokasi. Ambient conditions kestrategisan lokasi rumah sakit,
terdiri dari bermacam-macam penerangan rumah sakit,
elemen seperti warna, sirkulasi udara, tata letak
penerangan, temperatur, ruangan, menu makanan yang
kebisingan, bau dan musik. disediakan.
Physical support merupakan
benda-benda tidak bergerak, Faktor – faktor yang
nyata dan dapat dirasakan oleh mempengaruhi Physical support
pelanggan seperti:
a. Peralatan yang representative a. Lingkungan Fisik
Padarumah
b. Interior bangunan. sakit.lingkungan fisik
c. Eksterior bangunan mencakup lokasi, peralatan
d. Fasilitas parkir dan fasilitas, yang dianggap
e. Kantin penting oleh pasien rumah
f. ATM sakit. Lokasi merupakan
g. Jaminan keamanan. kestrategisan letak rumah
h. Peralatan rumah sakit yang sakit baik dihubungkan
berkaitan langsung dengan dengan fasilitas umum
kebutuhan pasien. maupun kemudahan untuk
i. Tingkat kenyamanan mencapainya.
j. Tata letak ruangan b. Peralatan
k. Prosedur pelayanan yang Peralatan rumah sakit
diberikan petugas. merupakan peralatan yang
dimiliki rumah sakit yang
Physical support adalah berkaitan langsung dengan
hal yang berkaitan dengan kebutuhan pasien.
fasilitas fisik dan komponen c. Makanan
pelengkap dari suatu jasa yang Makanan yang disediakan
ditawarkan. (Nawarini Alisa, sebagai bagian bukti fisik
2007:5) pada rumah sakit.Fasilitas
Indikatornya adalah yang dilihat konsumen
fasilitas gedung yang tersedia, merupakan bagian dari wujud
ketersediaan peralatan, nyata atas keseluruhan
ketersediaan sarana parkir, pelayanan yang ditawarkan.
kenyamanan rumah sakit, d. Tingkat Kenyamanan Tingkat
keamanan rumah sakit, kenyamanan dalam rumah
ketersediaan fasilitas pendukung, sakit juga perlu

12
 diperhatikan disamping adalah dokter, dokter gigi, ahli
fasilitas dan peralatan. (Boy penyakit kaki, dan staf profesional
Sabarguna,2004:12) . kesehatan yang merawat pasien.
Unsur yang terpenting dalam
Indikatornya physical support pelayanan pada rumah sakit
adalah: adalah Dokter dan perawat.
a. fasilitas gedung yang tersedia Dokter dan perawat berperanan
b. ketersediaan peralatan penting dalam menciptakan
c. ketersediaan sarana parkir kualitas pelayanan pada suatu
d. kenyamanan rumah sakit rumah sakit, dokter dan perawat
e. keamanan rumah sakit berperanan mendorong
f. ketersediaan fasilitas kesembuhan pasien, terutama
pendukung keramahan dan perhatian khusus
g. kondisi ruang perawatan mereka kepada pasien.
h. kebersihan rumah sakit Sebagai high contact
i. eksterior gedung service, contact personnel pada
j. interior gedung rumah sakit merupakan bagian
k. kelengkapan obat di apotik yang krusial dalam pelayanan.
l. kestrategisan lokasi rumah Sesuai dengan pendapat Lovelock
sakit dan Wright (2002:197) bahwa, “in
m. penerangan rumah sakit hight-contact services, service
n. sirkulasi udara personnel are central to service
o. tata letak ruangan delivery’. Lebih lanjut Lovelock
p. menu makanan yang dan Wright (2002:324)
disediakan. (Nawarini Alisa, menyatakan bahwa,”in the eyes
of
2007:8) their customers, sevice personnel
may also be seen as an integral
4. Contact personnel part of the service experience.
Pengertian Contact Personnel
Contact personnel Faktor – faktor yang
merupakan semua unsur manusia mempengaruhi contact personnel
yang ikut terlibat dalam Menurut Nguyen dan
penyampaian jasa dan Leblanc, (2002:250) contact
mempunyai kontak langsung personnel dipengaruhi oleh :
dengan pembeli. Menurut a. Penampilan (appearance)
Nguyen dan Leblanc (2002:245). b. Kompetensi (competence)
Contact personnel tersusun dari c. Profesionalisme
seluruh karyawan yang berada (professionalism).
pada lini depan organisasi dan Penampilan dari
mempunyai kontak langsung personnel merupakan kombinasi
dengan pelanggan. dari pakaian, gaya rambut,make
Staff medis rumah sakit up,dan kebersihan.Kompetensi
13
 karyawan didorong dari keahlian Pengertian Citra Perusahaan
dan pengalaman. Semua Citra atau image
sikap dan tindakan merupakan hasil evaluasi dari suatu
karyawan,bahkan cara organisasi berdasarkan
berpakaian karyawan dan pengertian dan pemahaman terhadap
penampilan karyawan mempunyai rangsangan stimultan yang telah
pengaruh terhadap diolah, diorganisasikan, dan
persepsi konsumen atau disimpan dalam benak pelanggan.
keberhasilan waktu riil pelayanan. citra atau image dapat
diukur melalui pendapat,
Shamdasani dan kesantanggapan seseorang dengan
Balakrishnan (2000:402) tujuan untuk mengetahui secara
menggunakan indikator contact pasti apa yang ada pada setiap
personnel yaitu: indivisu mengenai suatu objek.
a. Keahlian Citra merupakan persepsi
b. Similarity masyarakat terhadap perusahaan
c. Pengetahuan atau produknya (Kotler,
d. Keramahtamahan 2003:326).Citra perusahaan
e. mutual disclosure. Kecepatan digambarkan sebagai kesan
akses untuk keseluruhan yang dibuat dalam
memperoleh pelayanan merupakan pikiran masyarakat tentang suatu
suatu yang penting pada sistem organisasi.Citra perusahaan
penyampaian jasa. Dalam bidang berhubungan dengan nama bisnis,
pelayanan jasa, hampir semua arsitektur, variasi dari produk,
atribut pelayanan tradisi, ideologi dan kesan pada
ditentukan oleh penilaian kualitas yang dikomunikasikan
pelanggan terhadap kecepatan dan oleh setiap karyawan yang
ketepatan petugas dalam berinteraksi dengan klien
menanggapi keluhan mereka. organisasi (Nguyen dan Leblanc,
Komitmen sumber daya manusia 2002:243).
yang tinggi mampu menghasilkan Citra perusahaan terbentuk
bisnis yang baik. Personnel oleh banyak hal bahwa pada
berfungsi sebagai service provider tingkat perusahaan, Citra dapat
dalam organisasi jasa selayaknya diartikan sebagai persepsi suatu
menyadari bahwa mereka organisasi yang tercermin berupa
sesungguhnya merupakan pemasar asosiasi dalam ingatan
dan perilakunya akan berpengaruh konsumen.Citra perusahaan
pada kesuksesan suatu organisasi ditentukan oleh bagaimana
dalam jangka panjang. interpretasi tentang identitas
perusahaan, yang membentuk
5. Citra Perusahaan keseluruhan kesan atau persepsi
dalam pikiran konsumen. Respon
14
muncul akibat interaksi baik yang
direncanakan atau tidak, perantara
interpersonal. Citra
masyarakat terhadap suatu
organisasi, seringkali merupakan
hasil interaksi masyarakat dengan
anggota organisasi.
Hal-hal yang positif yang
dapat meningkatkan citra suatu
perusahaan antara lain:
a. Sejarah atau riwayat hidup
perusahaan yang gemilang
b. Keberhasilan - keberhasilan di
bidang keuangan,
c. Hubungan bisnis yang baik
d. Reputasi sebagai pencipta
lapangan kerja dalam jumlah
yang besar
e. Turut memikul tanggung
jawab social
f. Komitmen mengadakan riset
dan sebagainya.
Faktor – Faktor yang
mempengaruhi citra perusahaan
Menurut Leblanc dan
Nguyen(2002:33) Faktor-faktor
yang dapat mempengaruhi citra
perusahaan jasa adalah:
a. identitas perusahaan
b. reputasi
c. tanda - tanda yang tangible
d. contact personnel
e. tingkatan jasa
Menurut Cooper
(2003:392) citra rumah sakit
dipengaruhi oleh faktor-faktor
sebagai berikut:
a. Kualitas Dokter
b. Fasilitas Perawatan dan
teknologi
c. Fasilitas diagnosa
15
d. Kualitas
perawatan
keseluruhan.
e. Perhatian interpersonal
f. Kesadaran staf terhadap
kebutuhan personal pasien.
g. Kontrol pasien dari
pengalaman rumah sakit
h. Lokasi dan biaya
i. Kemudahan dari lokasi.
Citra atau image rumah sakit
yang baik sangat penting bagi
kontinuitas rumah sakit. Citra
perusahaan merupakan kesan baik
terhadap perusahaan yang
terbentuk dari proses informasi
setiap waktu dari berbagai sumber
informasi yang terpercaya.
6. Kepercayaan Pelanggan
Pengertian Kepercayaan Pelanggan
Kreitner dan Kinicki
(2001:422) menyatakan bahwa
kepercayaan merupakan
keyakinan suatu pihak mengenai
maksud dan perilaku pihak
lainnya. Secara konsepsual,
kepercayaan (trust) ada jika
suatu pihak punya keyakinan
(confidence) terhadap integritas
dan reliabilitas pihak lain.
Kepercayaan (trust) adalah dasar
dari stategic partnership, karena
hubunganyang dilandasi
kepercayaan (trust) sangat
dihargai, sehingga pihak-pihak
yang berkepentingan akan sangat
ingin berkomitmen ke dalam
 hubungan seperti itu. berpengaruh terhadap citra
Kepercayaan (trust) adalah satu perusahaan. Cooper juga
penentu utama dalam relationship menyatakan bahwa kualitas Dokter,
commitment. fasilitas perawatan dan
teknologi, fasilitas diagnosa,
Elemen Kepercayaan kualitas perawatan
Menurut Barnes keseluruhan,perhatian
(2003:149), beberapa elemen interpersonal, kesadaran staf
penting dari kepercayaan adalah: terhadap kebutuhan personal
pasien, kontrol pasien dari
a. Kepercayaan merupakan pengalaman rumah sakit, lokasi dan
perkembangan dari biaya, kemudahan dari lokasi
pengalaman dan tindakan berpengaruh terhadap citra rumah
masa lalu. sakit (Cooper,2003:392).
b. Watak yang diharapkan dari Inanimate environment dan
partner,sepertidapat contact personnel berpengaruh
dipercaya dan dapat terhadap kepuasan pelanggan
diandalkan. (Kotler, 2003:63). Shamdasani dan
c. Kepercayaanmelibatkan Balakrishnan (2000:399)
kesediaan untuk menyatakan physical environment
menempatkan diri dalam dan contact personnel berpengaruh
risiko. terhadap kepuasan pelanggan.
d. Kepercayaan melibatkan Fasilitas dan pelayanan yang
perasaan aman dan yakin diberikan oleh staf berpengaruh
pada diri partner. terhadap kepuasan pelanggan
Horrison dan Shaw (2004:23).
Kerangka Konseptual Physical environment dan contact
Kepercayaan terhadap personnel berpengaruh terhadap
pelayanan yang terbaik diberikan loyalitas pelanggan (Shamdasani dan
rumah sakit. physical support dan Balakrishnan, 2000:399). Citra
contact personnel berpengaruh perusahaan mepengaruhi kepuasan,
terhadap citra perusahaan. Hal ini kepercayaan dan loyalitas pelanggan
diperlihatkan oleh Nguyen dan Citra rumah sakit yang baik akan
Leblanc (2002:242) dalam mendorong kepuasan pelanggan dan
penelitiannya pada perusahaan kepercayaan pelanggan dan pada
asuransi dan hotel, dimana physical saatnya diharapkan mampu
support dan contact personnel meretensi pelanggan yang ada,
16
sehingga dapat menjadi pelanggan H9. Terdapat pengaruh positif dan
yang loyal dan akhirnya diharapkan signifikan kepuasan terhadap
meningkatkan tingkat hunian rumah loyalitas pelanggan di Rumah Sakit
Brayat Minulya.
sakit.
.
B. Metode Penelitian
Hipotesis
Lokasi dan Obyek Penelitian
Dari kerangka pemikiran,maka
dirumuskan hipotesis penelitian 1. Lokasi Penelitian
sebagai berikut: a. Lokasi penelitian di Rumah
Sakit Brayat Minulya
H1. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan physical support terhadap Surakarta yang berada di JL.
kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Setiabudi 106 Surakarta telp
Brayat Minulya. (0271) 716646, fax (0271)
727227,SMScenter
H2. Terdapat pengaruh positif dan 085854000999 website
signifikan contact personnel www.rsbrayatminulya.com
terhadap kepuasan pelanggan di 2. Obyek Penelitian
Rumah Sakit Brayat Minulya.
Penelitian ini menentukan obyek
H3. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan citra terhadap kepuasan yang diteliti adalah :
pelanggan di Rumah Sakit Brayat a. Physical support ,contact
Minulya. personnel, citra, kepuasan
H4. Terdapat pengaruh positif dan pelanggan pada Rumah Sakit
signifikan kepercayaan pelanggan Brayat Minulya Surakarta
terhadap kepuasan pelanggan di
b. Peningkatan Kepercayaan
Rumah Sakit Brayat Minulya.
dan Loyalitas pada pelanggan
H5. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan Physical support terhadap Rumah Sakit Brayat Minulya
loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Surakarta.
Brayat Minulya. c. Data yang digunakan dalam
H6. Terdapat pengaruh positif dan penelitian ini adalah data
signifikan contact personnel primer Data primer, yaitu
terhadap loyalitas pelanggan di data yang diperoleh dari
Rumah Sakit Brayat Minulya.
pelanggan rumah sakit
H7. Terdapat pengaruh positif dan dengan cara wawancara dan
signifikan citra terhadap kepuasan
loyalitas di Rumah Sakit Brayat mengacu pada kuesioner
Minulya yang telah disiapkan, dengan
H8. Terdapat pengaruh positif dan responden yang mewakili
signifikan kepercayaan terhadap populasi.
loyalitas pelanggan di Rumah Sakit
Brayat Minulya.

17
Populasi
Populasi adalah jumlah
keseluruhan obyek ( satuan – satuan
atau individu – individu) yang
karakteristiknya hendak diduga
(Djarwanto dan Subagyo, 2000 :
107)
Populasi yang akan diteliti
adalah pasien atau keluarga pasien
yang pernah dirawat di Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta. selama 3
bulan yakni bulan Oktober,
November, Desember tahun 2013
sebanyak 1500 pelanggan.
Sampel
Sampel merupakan sebagian
atau semua populasi penelitian yang
dapat mewakili populasi penelitian
(Suharsimi, 2003 : 109).
Agar penentuan sampelnya
memenuhi kriteria yang dikehendaki,
maka sampel penelitian ini
ditentukan menurut Arikunto,
(2003:120), jika populasinya diatas
100 maka diambil prosentasenya,
sesuai kemampuan peneliti.
Selanjutnya apabila jumlah subyek
lebih besar dari 100 dapat diambil
antara 10-15% atau 20-25% atau
lebih sesuai dengan kemampuan
peneliti. (Arikunto, 2001:120).
Berdasar pendapat tersebut
sampel dapat ditentukan sebanyak
10% dari pasien Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta bulan Oktober,
November, Desember atau sebanyak
18
150 orang pelanggan sebagai
responden
Teknik pengumpulan data
1. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data ini
dilakukan dengan menghimpun
data melalui catatan yang ada
pada Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta baik berupa
laporan maupun tulisan-tulisan
lainnya.
2. Kuesioner
Pernyataan yang harus dipilih
(angket) untuk mendapatkan data
primer, yaitu data dari sumber
pertama, dalam hal ini adalah
responden peasien Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta
Uji Instrumen
Penelitian a. Validitas
Validitas merupakan
kriteria seberapa jauh alat
pengukur dapat mengungkapkan
dengan jitu gejala atau bagian-
bagian gejala yang hendak
diukur sehingga pengukur benar-
benar mengukur apa yang
diinginkan untuk diukur (Azwar,
2000). Uji validitas ini dilakukan
untuk mengetahui seberapa
cermat suatu tes (alat ukur)
melakukan fungsi ukurnya.
Dalam menguji validitas
penelitian ini dilakukan dengan
cara mengkorelasikan antara skor
 yang diperoleh pada masing- dilakukan adalah uji langrange
masing pertanyaan dengan skor Multipilivariat. Estimasi dengan
total. uji ini bertujuan untuk
2
Dalam penelitian ini mendapatkan nilai C hitung
menggunakan teknik Korelasi 2
atau (n x R ). Langkah pengujian
Product Moment Person. Agar sebagai berikut :
hasil yang dicapai lebih cepat a. Lakukan regresi persamaan
dan akurat, uji validitas data pertama
dilakukan dengan bantuan Y1=α+1X1+2X2+3X3+4X4
komputer menggunakan program +e b. Jika dianggap persamaan
SPSS for Windows. pertama tersebut benar
b. Reliabilitas spesifikasinya, maka nilai
Uji reliabilitas yang residualnya harus
digunakan dalam penelitian ini dihubungkan dengan nilai
adalah koefeisien Alpha kuadrat variabel independen
Cronbach. Koefeisen Alpha dengan persamaan regresi :
Cronbach ini akan memberikan 2 2 2
Y1=α+1X1 +2X2 +3X3 +4
harga yang lebih kecil atau sama 2
X4 + e
besar dengan harga reliabilitas 2
c. Dapatkan nilai R untuk
yang sebenarnya, sehingga ada 2
menghitung C
kemungkinan bahwa reliabilitas
tes yang sebenarnya lebih tinggi
dari koefisien α. Agar hasil yang 2 2
d. Jika C hitung > C maka
dicapai lebih cepat dan akurat, hipotesis yang menyatakan
uji validitas data ini dilakuan model linier ditolak (Gazali,
dengan bantuan komputer 2006 : 155).
dengan menggunakan paket C.Uji Hipotesis
program SPSS for Windows. a. Hasil Analisis Jalur
c. Linearitas 1.Persamaan regresi jalur Analisis
Uji Linearitas merupakan ini digunakan untuk
langkah untuk mengetahui status mengetahui pengaruh dari
linier tidaknya suatu distribusi variabel bebas terhadap variabel
sebuah data penelitian. Hasil terikat dengan menggunakan 2
yang diperoleh melalui uji (dua) persamaan sebagai berikut:
Linieritas akan menentukan a) Hasil Persamaan
teknis analisis regresi yang akan 1 Persamaan 1:
digunakan. Uji linieritas yang Y1 = 1X1 + 2X2 + 3 X3 + 4X4
19 +ε
-0,012 X1 + 0,477 X2 - 0,202 X3
+ 0,241 X4 + ε
1)1= koefisien regresi variabel
physical support sebesar -0,012,
hal ini menunjukkan bahwa
variabel physical support
berpengaruh negatif terhadap
kepuasan pelanggan. Ini berarti
semakin meningkat physical
support mempengaruhi maka
kepuasan pelanggan menurun.
2) 2 = koefisien regresi
variabel contact personnel
sebesar 0,477, hal ini
menunjukkan bahwa variabel
contact personnel berpengaruh
positif terhadap kepuasan
pelanggan. Ini berarti semakin
meningkat contact personnel
maka semakin tinggi kepuasan
pelanggan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta
3) 3 = koefisien regresi
variabel Citra sebesar 0,202, hal
ini menunjukkan bahwa variabel
citra berpengaruh
positif terhadap kepuasan
pelanggan. Ini berarti semakin
meningkat Citra Rumah Sakit
maka semakin tinggi kepuasan
pelanggan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta
4) 4 = koefisien regresi
variabel Kepercayaan sebesar
0,241, hal ini menunjukkan
bahwa variabel kepercayaan
berpengaruh positif terhadap
20
kepuasan pelanggan Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta.
Ini berarti semakin meningkat
Kepercayaan maka semakin
tinggi kepuasan pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta
b. Hasil persamaan 2
Y2 = -0,148 X1 + 0,194 X2 + 0,087
X3 + 0,222 X4 + 0,540 X5+ є2
Keterangan:
1) 1 = koefisien regresi variabel
physical support sebesar -0,148, hal ini
menunjukkan bahwa variabel physical
support berpengaruh negatif terhadap
Loyalitas pelanggan Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta Ini berarti
apabila physical support Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta baik, tidak
mempengaruhi Loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
2) 2 = Koefisien regresi contact
personnel 0,194 yang berarti contact
personnel berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta. Ini berarti apabila
contact personnel makin baik, maka
loyalitas pelanggan semakin meningkat.
3) 3 = koefisien regresi variabel Citra
sebesar 0,087, hal ini menunjukkan
bahwa variabel Citra berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Hal Ini
berarti semakin baik citra yang dimiliki
oleh Rumah Sakit Brayat Minulya
 21

Surakarta, maka loyalitas pelanggan

semakin meningkat.
4) 4 = Koefisien regresi kepercayaan
sebesar 0,222 hal ini menunjukkan
bahwa variabel kepercayaan
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Hal Ini berarti semakin
baik kepercayaan pelanggan, maka
loyalitas pelanggan Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta, maka
semakin meningkat.
5). Koefisien regresi kepuasan
pelanggan sebesar 0,540 yang berarti
kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta. Ini berarti apabila kepuasan
pelanggan semakin baik maka
loyalitas pelanggan semakin
meningkat.

2. Pengaruh langsung dan

tidak langsung
Analisis jalur menghitung pengaruh
langsung dan tidak langsung variabel
independet terhadap variabel
dependen, termasuk variabel
interveningnya. Hasil analisis diatas
dapat disusun kesimpulan analisis
secara menyeluruh sebagai berikut:
a) Pengaruh Langsung
Pengaruh langsung adalah pengaruh
dari satu variable independen ke
dependen, tanpa melalui variabel
dependen lainnya.
1) Pengaruh langsung Physical
support terhadap Loyalitas pelanggan
= -0,148 dan pengaruh tidak langsung
Physical support terhadap Loyalitas
pelanggan = -0,0064 dan pengaruh
total = -0,015.
2) Pengaruh langsung Contact personnel terhadap
Loyalitas pelanggan
= 0,194 dan pengaruh tidak langsung Contact
personnel terhadap Loyalitas pelanggan = 0,257
dan pengaruh total = 0,451
3) Pengaruh langsung Citra terhadap loyalitas
pelanggan = 0,087 dan pengaruh tidak langsung
Citra terhadap loyalitas pelanggan = 0,109 dan
pengaruh total = 0,196.
4) Pengaruh langsung kepercayaan terhadap
loyalitas pelanggan = 0,222
danpengaruhtidaklangsung
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan = 0,130
dan pengaruh total = 0,352.
b) Kesimpulan Pengaruh Tidak Langsung Dalam
Analisis jalur
1)Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan
penggunaan variabel intervening kepuasan
pelanggan dalam loyalitas pelanggan, untuk
varibel physical support adalah kurang efektif
karena pengaruh langsung physical support
terhadap loyalitas lebih besar yaitu = -0,148 dari
pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan
pelanggan yaitu -0.0064. Hasil ini
mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan lebih baik dilakukan secara langsung.
2) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan
penggunaan variabel intervening kepuasan
pelanggan dalam loyalitas pelanggan, untuk
varibel contact personnel adalah efektif karena
pengaruh langsung contact personnel
terhadap Loyalitas pelanggan lebih kecil
yaitu = 0,194 dari pengaruh tidak
langsung atau melalui kepuasan
pelanggan yaitu 0,257. Hasil ini
mengindikasikan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan
secara tidak langsung melalui kepuasan
pelanggan.
3) Kesimpulan atas analisis jalur
menunjukkan penggunaan variabel
intervening kepuasan pelanggan dalam
Loyalitas pelanggan, untuk varibel citra
adalah efektif karena pengaruh langsung
citra terhadap loyalitas lebih kecil yaitu
= 0,087 dari pengaruh tidak langsung
atau melalui kepuasan pelanggan yaitu
0.109. Hasil ini mengindikasikan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan lebih
baik dilakukan secara tidak langsung
melalui kepuasan pelanggan.
4) Kesimpulan atas analisis jalur
menunjukkan penggunaan variabel
kepuasan pelanggan dalam loyalitas
pelanggan, untuk varibel kepercayaan
pelanggan adalah tidak efektif karena
pengaruh langsung kepercayaan
pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan
lebih besar yaitu = 0,222 dari pengaruh
tidak langsung atau melalui kepuasan
pelanggan yaitu 0.130. Hasil ini
mengindikasikan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan
secara langsung.
5) Variabel yang diprioritaskan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan
adalah variable contact personnel,
22
karena memiliki total pengaruh yang
paling besar yaitu 0,451 diantara
variabel yang lain.
c. Pengaruh Total
a)Pengaruh total variabel physical
support terhadap loyalitas melalui
kepuasan.
Hasil uji model persamaan regresi
pertama dan kedua yang telah dilakukan
menunjukkan bahwa pengaruh physical
support terhadap loyalitas sebesar -0,148
sedangkan pengaruh tidak langsung
physical support terhadap loyalitas
melalui kepuasan sebesar -0,0064. Maka
dapat diperoleh diperoleh koefisien -
0,15. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel pengaruh total physical
support terhadap Loyalitas sebesar -
0,15.
b)Pengaruh total variabel contact
personnel terhadap loyalitas melalui
kepuasan.
Hasil uji model persamaan regresi
pertama dan kedua yang telah dilakukan
menunjukkan bahwa pengaruh contact
personnel terhadap loyalitas sebesar
0,194 sedangkan pengaruh tidak
langsung Lingkungan contact personnel
terhadap loyalitas melalui kepuasan
sebesar 0,257. Maka dapat diperoleh
diperoleh koefisien 0,451. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel
pengaruh total contact personnel
terhadap loyalitas sebesar 0,451.
c)Pengaruh total variabel citra terhadap
loyalitas melalui kepuasan.
 23

Hasil uji model persamaan regresi

pertama dan kedua yang telah
dilakukan menunjukkan bahwa
pengaruh citra terhadap loyalitas
sebesar 0,087 sedangkan pengaruh
tidak langsung citra terhadap loyalitas
melalui kepuasan sebesar 0,109. Maka
dapat diperoleh diperoleh koefisien
0,196. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel pengaruh total citra
terhadap loyalitas sebesar 0,196.
d)Pengaruh total variabel kepercayaan
terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Hasil uji model persamaan regresi
pertama dan kedua yang telah
dilakukan
menunjukkan bahwa pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas sebesar
0,222 sedangkan pengaruh tidak
langsung kepercayaan terhadap
loyalitas melalui kepuasan sebesar
0,130 Maka dapat diperoleh diperoleh
koefisien 0,352. Sehingga dapat
disimpulkan
bahwa variabel pengaruh .total
kepercayaan terhadap loyalitas sebesar
0,352.
c. Hasil uji t
Hasil uji t dapat disimpulkan:
Pengaruh physical support terhadap
kepuasan pelanggan
a)Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t
hitung variabel physical support
adalah - 0,152 dengan nilai
signifikansi 0,880 > 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa variabel Physical
support berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hipotesis 1 yang
menyatakan physical support
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta tidak terbukti. b)Pengaruh contact
personnel terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung
variabel contact personnel adalah 6,167 dengan
nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa variabel contact personnel
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hipotesis 2 yang
menyatakan contact personnel berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta positif dan signifikan
terbukti.
c)Pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung
variabel menggunakan kontak adalah 2,664
dengan nilai signifikansi 0,009 < 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa variabel citra berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hipotesis 3 yang menyatakan citra
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta terbukti.
d)Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan
pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung
variabel kepercayaan adalah 2,992 dengan nilai
signifikansi 0,003 <
0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa
variabel kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis 4 yang menyatakan
kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
terbukti.
e) Pengaruh physical support terhadap
Loyalitas.
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t
hitung variabel perilaku pelanggan
adalah -2,025 dengan nilai signifikansi
0,045 > 0,05. Hasil ini menunjukkan
bahwa variabel physical support
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas. Hipotesis 5 yang
menyatakan physical support
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta.
f)Pengaruh contact personnel terhadap
loyalitas Hasil uji t persamaan 2 bahwa
nilai t hitung variabel contact personnel
adalah 2,336 dengan nilai signifikansi
0,021 < 0,05. Hasil ini menunjukkan
bahwa variabel contact personnel
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 6
yang menyatakan contact personnel
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti.
g) Pengaruh citra terhadap loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai
hitung variabel citra adalah 1,174
dengan nilai signifikansi 0,242 > 0,05.
Hasil ini menunjukkan bahwa variabel
citra berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 7
yang menyatakan citra berpengaruh
24
positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta tidak terbukti.
h) Pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t
hitung variabel kepercayaan adalah
2,806 dengan nilai signifikansi 0,006 <
0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa
variabel kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Hipotesis 8 yang menyatakan
kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
terbukti.
i)Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t
hitung variabel kepuasan adalah 6,820
dengan nilai signifikansi 0,000 > 0,05.
Hasil ini menunjukkan bahwa variabel
kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 9
yang menyatakan kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta terbukti.
d. Hasil Uji varian (Uji F)
1) Hasil Uji Varian (Uji F) dapat
disajikan dari hasil analisis data
sebagai berikut:
Hasil uji F persamaan ke satu
menunjukkan bahwa Nilai Hitung F
78.018 dan mempunyai nilai signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05 berarti secara
simultan variabel physical support,
 e2= √1-0,714
25
contact personnel, citra, kepercayaan,
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta.
2) Hasil Uji Varian (Uji F) dapat
disajikan dari hasil analisis data
sebagai berikut :
Hasil uji F persamaan ke dua
menunjukkan bahwa Nilai Hitung F
71,794 dan mempunyai nilai
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05
berarti secara simultan variabel
physical support, contact personnel,
citra, kepercayaan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta.

e. Hasil uji determinasi

1) Hasil pengolahan data untuk
analisis regresi persamaan pertama
sebagai
berikut :
Besarnya e1 dihitung dengan rumus √
2
1-R , maka untuk e1 dengan melihat
tabel
hasilujikoefisiendeterminasi
persamaan 1, dapat dihitung:
2
e1= √ 1-R
e1= √ 1-0,683
e1 = 0,317. Atau 31,7%
2) Hasil uji determinasi dari persamaan
regresi 2 sebagai berikut:
Besarnya e2 dihitung dengan rumus
2
√1-R , maka untuk e2 dengan melihat
tabel
hasilujikoefisiendeterminasi
persamaan 2, adalah :
2
e2 = √1-R
e2= 0,286 atau sebesar 28,6%
2
3) Nilai Determinasi Total (R ) Berdasarkan nilai
el dan nilai e2, maka
2
nilai R total adalah :
2 2
R total = 1 – (e1 x e2)
2
= 1 – (0,317 x 0,286)
= 1 – 0,090
= 0,910 atau 91%
Ini berarti loyalitas pelanggan dijelaskan oleh
variabel physical support, contact personnel, citra
, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan sebagai
variable intervening sebesar 91,0 % dan sisanya
sebesar 9,0% dijelaskan variabel lain diluar
model penelitian, misalnya value, word of mouth,
dan sebagainya.

f. Analisis koefisien korelasi

Koefisien korelasi antar variabel independen
dalam penelitian ini menggunakan koefisien
korelasi Pearson yang diolah melalui SPSS,
sedangkan untuk mengetahui kuat lemahnya
hubungan antar variabel independen dengan
variabel dependen, maka dapat dinyatakan
dengan fungsi linier (paling tidak mendekati) dan
diukur dengan suatu nilai yang disebut koefisien
korelasi.
Hasil korelasional atau hubungan antar variabel
penelitian dengan kesimpulan sebagai berikut:
a) Koefisien korelasi physical support ke
loyalitas adalah 0,562 dan sig = 0,000, dapat
diartikan bahwa hubungan/korelasi kedua
variabel kuat dan signifikan.
b) Koefisien korelasi contact personnel
ke loyalitas adalah 0,727 dan sig =
0,000, dapat diartikan bahwa
hubungan/korelasi kedua variabel
kuat dan signifikan.
c) Koefisien korelasi citra ke loyalitas
adalah 0,676 dan sig = 0,000, dapat
diartikan bahwa hubungan/korelasi
kedua variabel kuat dan signifikan.
d) Koefisien korelasi kepercayaan ke
loyalitas adalah 0,702 dan sig =
0,000, dapat diartikan bahwa
hubungan/korelasi kedua variabel
kuat dan signifikan.
e) Koefisien korelasi kepuasan
pelanggan ke loyalitas adalah 0,817
dan sig = 0,000, dapat diartikan
bahwa hubunganlkorelasi kedua
variabel kuat dan signifikan.
E. Implikasi Manajerial
1) Pengaruh physical support
terhadap loyalitas pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa physical support
berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap Loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta.
2) Pengaruh contact personnel
terhadap loyalitas pelanggan
Hasil penelitian bahwa contact
personnel berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta. Upaya -
upaya peningkatan loyalitas
26
pelanggan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta, antara lain
dengan langkah-langkah:
a. Daya tanggap dokter,
perawat, dan petugas lain
terhadap segala keluhan yang
dirasakan oleh pasien. Baik
keluhan dalam hal penyakit /
sakitnya maupun keluhan
lain seperti kenyamanan.
b. Menjaga hubungan baik
antara dokter dengan pasien.
c. Memberikan pelayanan
kesehatan yang baik kepada
pasien baik oleh dokter,
perawat, maupun seluruh
karyawan Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta.
d. Kesabaran dan ketelitian
dalam menyelesaikan
melayani pasien.
e. Memberikan pelayanan yang
cepat, tepat dan efisien
kepada pasien.
f. Perhatian kepada pasien dan
ketelitian dalam melayani
pasien, dilakukan dengan
lebih ramah dan baik.
3) Pengaruh citra terhadap loyalitas
pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa citra berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan RS.
Brayat Minulya Surakarta. Hasil
ini mengindikasikan bahwa
Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakartaharussenantiasa
 menjaga citra baik yang ada di
masyarakat guna meningkatkan
loyalitas pelanggan Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta.
Pembentukn citra yang baik di
masyarakat dapat dilakukan
dengan sering melakukan
kegiatan sosial seperti
penyuluhan kesehatan,
pengobatan murah, sunatan
massal gratis bagi masyarakat
sekitar dan pelanggan Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta.
4) Pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas.
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta. Hasil
ini mengindikasikan bahwa
Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta berkewajiban untuk
senantiasa menjaga kepercayaan
pelanggan terutama kepercayaan
akan sembuh apabila dirawat di
Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta
5) Pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil ini
mengindikasikan bahwa Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta
27
telah memberikan pelayanan
yang memuaskan bagi
pelanggan. Baik pelayanan para
dokter, perawat, maupun seluruh
komponen yang ada di Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian
dan analisis data mengenai
“Pengaruh physical support, contact
personnel, citra, kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan dengan
kepuasan sebagai variabel
intervening pada Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta. dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan uji signifikansi
secara parsial (uji t) diperoleh
hasil:
a) Pengaruh physical support
terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 variabel
physical support menunjukkan
bahwa variabel physical support
berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hipotesis 1 yang
menyatakan physical support
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta tidak terbukti.
b) Pengaruh contact personnel
terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 variabel
contact personnel menunjukkan
bahwa variabel contact
 personnel berpengaruh positif e) Pengaruh physical support
dan signifikan terhadap terhadap Loyalitas.
kepuasan pelanggan. Hipotesis 2 Hasil uji t persamaan 2 variabel
yang menyatakan contact perilaku pelanggan menunjukkan
personnel berpengaruh terhadap bahwa variabel physical support
kepuasan pelanggan Rumah berpengaruh positif dan
Sakit Brayat Minulya Surakarta signifikan terhadap loyalitas.
positif dan signifikan terbukti. Hipotesis 5 yang menyatakan
c) Pengaruh citra terhadap physical support berpengaruh
kepuasan pelanggan positif dan signifikan terhadap
Hasil uji t persamaan 1 bahwa loyalitas pelanggan Rumah Sakit
nilai t hitung variabel citra Brayat Minulya Surakarta.
adalah 2,664 dengan nilai f) Pengaruh contact personnel
signifikansi 0,009 < 0,05. Hasil terhadap loyalitas
ini menunjukkan bahwa variabel Hasil uji t persamaan 2 variabel
citra berpengaruh positif dan contact personnel menunjukkan
signifikan terhadap kepuasan bahwa variabel contact
pelanggan. Hipotesis 3 yang personnel berpengaruh positif
menyatakan citra berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas
positif dan signifikan terhadap pelanggan. Hipotesis 6 yang
kepuasan pelanggan Rumah menyatakan contact personnel
Sakit Brayat Minulya Surakarta berpengaruh positif dan
terbukti. signifikan terhadap loyalitas
d) Pengaruh kepercayaan terhadap pelanggan Rumah Sakit Brayat
kepuasan pelanggan Minulya Surakarta.
Hasil uji t persamaan 1 variabel g) Pengaruh citra terhadap loyalitas
kepercayaan menunjukkan Hasil uji t persamaan 2 variabel
bahwa variabel kepercayaan menunjukkan bahwa variabel
berpengaruh positif dan citra berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan tidak signifikan terhadap
pelanggan. Hipotesis 4 yang loyalitas. Hipotesis 7 yang
menyatakan kepercayaan menyatakan citra berpengaruh
berpengaruh positif dan positif dan signifikan terhadap
signifikan terhadap kepuasan loyalitas pelanggan Rumah
pelanggan Rumah Sakit Brayat Sakit Brayat Minulya Surakarta
Minulya Surakarta. tidak terbukti.
28
h) Pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 variabel
kepercayaan menunjukkan bahwa
variabel kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas. Hipotesis 8
yang menyatakan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta terbukti.
i) Pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 bahwa
nilai t hitung variabel kepuasan
menunjukkan bahwa variabel
kepuasan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas.
Hipotesis 9 yang
menyatakankepuasan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta terbukti.
2. Uji Regresi serempak (Uji F).
a. Dari hasil tabel Anova
persamaan 1 maka dapat
dikatakan secara serempak
physical support, contact
personnel, citra, kepercayaan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
b. Dari hasil tabel Anova
persamaan 2 dapat dikatakan
29
secara serempak physical
support, contact personnel,
citra, kepercayaan, kepuasan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
3. Uji Determinasi (Varian εi).
Penetapan determinasi dalam
analisis jalur bahwa variable
loyalitas dijelaskan oleh variabel
physical support, contact
personnel, citra, kepuasan sebesar
91,0 % dan sisanya sebesar 9,0 %
dijelaskan variabel lain diluar
model penelitian, misalnya value,
word of mouth, dan sebagainya.
4. Hasil Uji Analisis Jalur Kesimpulan
Pengaruh Langsung dan Tidak
Langsung Dalam Analisis jalur
a) Kesimpulan atas analisis jalur
menunjukkan penggunaan variabel
intervening kepuasan
pelanggandalamloyalitas
pelanggan, untuk varibel physical
support adalah kurang efektif
karena pengaruh langsung
physical support terhadap loyalitas
lebih besar dari pengaruh tidak
langsung atau melalui kepuasan
pelanggan. Hasil ini
mengindikasikan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan
lebih baik dilakukan secara
langsung.
b) Kesimpulan atas analisis jalur efektif karena pengaruh langsung
menunjukkan penggunaan perilaku pelanggan terhadap
variabel intervening kepuasan peningkatan penjualan lebih
pelanggan dalam loyalitas besar dari pengaruh tidak
pelanggan, untuk varibel contact langsung atau melalui kepuasan
personnel adalah efektif karena pelanggan. Hasil ini
pengaruh langsung contact mengindikasikan untuk
personnel terhadap peningkatan meningkatkan loyalitas
penjualan lebih kecil dari pelanggan lebih baik dilakukan
pengaruh tidak langsung atau secara langsung.
melalui kepuasan pelanggan. f) Variabel yang diprioritaskan
Hasil ini mengindikasikan untuk untuk meningkatkan loyalitas
meningkatkan loyalitas pelanggan adalah variabel
pelanggan lebih baik dilakukan menggunakan contact personel,
secara tidak langsung melalui karena memiliki koefisien yang
kepuasan pelanggan. paling besar diantara variabel
c) Kesimpulan atas analisis jalur yang lain.
menunjukkan penggunaan g) Kesimpulan dari analisis jalur
variabel intervening kepuasan ini menunjukkan bahwa
pelanggan dalam loyalitas penggunaan variabel intervening
pelanggan, untuk varibel citra kepuasan pelanggan dalam
adalah efektif karena pengaruh rangka peningkatan loyalitas
langsung citra terhadap loyalitas pelanggan, untuk variabel
pelanggan lebih kecil dari contact personnel dan citra
pengaruh tidak langsung atau adalah efektif, skor tertinggi
melalui kepuasan pelanggan. pada variabel contact personnel,
Hasil ini mengindikasikan untuk sedangkan variabel physical
meningkatkan loyalitas support dan kepercayaan tidak
pelanggan lebih baik dilakukan efektif.
secara tidak langsung melalui
kepuasan pelanggan. Keterbatasan Penelitian
d) Kesimpulan atas analisis jalur Penelitian ini memiliki
menunjukkan penggunaan keterbatasan, khususnya hanya
variabel intervening kepuasan memusatkan diri pada physical support,
pelanggandalamloyalitas contact personnel, citra, kepuasan
pelanggan, untuk varibel terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepercayaan adalah kurang kepuasan sebagai variabel intervening
30
pada Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta.
1. Keterbatasan sampel penelitian tidak
bisa dihindari, meskipun telah
diupayakan agar representatif dengan
maksud terwakilinya semua
responden hanya diambil 150 orang
yang dijadikan sampel penelitian.
Namunjumlahsampelitu
diharapkan cukup mewakili
populasinya.
2. Variabel yang digunakan dalam
penelitian hanya empat variabel
bebas yang merupakan variabel yang
dianggap mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening.
Saran
Berdasarkan hasil analisis dan
kesimpulan diatas, peneliti mengajukan
beberapa saran sebagai berikut:
1. Pimpinan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta agar dapat
meningkatkan daya tanggap petugas
baik dokter, perawat, dan karyawan
dalam memberikan pelayanan. Baik
daya tanggap dalam penyelesaian
masalah penyakit yang diderita oleh
pasien maupun keluhan – keluhan
lain seperti tingkat kenyamanan
menjadi budaya organisasi di RS.
Brayat Minulya.
31
2. Pimpinan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta agar memberikan
berbagai pelatihan kepada dokter,
perawat, dan karyawan agar dalam
memberikan pelayanan kepada
pasien dapat lebih baik lagi sehingga
bisa menjadi budaya organisasi di
Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta. Dalam industri jasa
khususnya rumah sakit, contact
personnel memiliki pengaruh yang
besar dalam mencapai kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
3. Pimpinan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta hendaknya lebih
memperhatikan keramahan petugas,
kemudahan menemui dokter dan
kemudahan dalam memperoleh
informasi sebagai budaya organisasi
di Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta.
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur
Penelitian : Suatu Pendekatan
Praktik. Jakarta : Rineka
Cipta.
Barnes, James G. 2003. Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan.
Terjemahan Andreas Winardi.
Yogyakarta: Andi.
Cooper, Philip D. 2003. Health Care
Marketing: A Foundation For
Managed Quality. Gaithersburg,
Maryland: Aspen Publisher, Inc.
Dharmayanti, Diah, 2006, Analsis
Dampak Service Performance dan
Kepuasan Sebagai Moderating
Variable Terhadap Loyalitas
 Nasabah, Jurnal Manajemen terhadap kepercayaan pelanggan
Pemasaran Vol. 1 No. 1, April di Rumah Sakit Umum Sumatera
2006:35-45 Barat. Tesis. Program Pasca
Ekayanti, Effi. 2013. Pengaruh persepsi Sarjana Magister Manajemen
pasien tentang kualitas pelayanan Universitas Sumatera Utara.
rawat inap terhadap image rumah Lovelock, Christoper. Wright Lauren.
sakit. Tesis Universitas Hasanudin. 2002. Principles of Service
Makasar. Marketing and Management,
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis People, Technology, Strategy.
Multivarite dengan Program SPPS. USA: Prentice Hall Internasional.
Edisi Ketiga. Semarang : Inc.
Penerbit Badan Penerbit Lubis, Arlina Nurbaity. 2009. Pengaruh
Universitas Diponegoro consumer education dan service
Gunawan, Ketut. 2002. Kualitas quality terhadap kepuasan dan
Layanan dan Loyalitas Pasien loyalitas pasien rawat inap (study
(Studi pada Rumah Sakit Umum pada Rumah sakit umum swasta di
Swasta di Kota Singaraja–Bali). kota medan). Jurnal Universitas
Jurnal Universitas Singaraja. Bali. Sumatra Utara.
Juanim. 2004.Analisis Jalur dalam Riset Nguyen, Nha and Gaston Leblanc. 2002.
Pemasaran (Teknik Pengolahan Contact Personnel, Physical
Data SPSS & LISREL). Bandung: Environment and Perceived
Fakultas Ekonomi UNPAS. Corporate Image of Intangible
Kotler dan Armstrong, 2002, Prinsip- Services by New Clients.
prinsip Pemasaran, Jakarta : Erlangga International Journal of Service
Industry Management 13: 242-262.
Kotler, Philip. 2003. Marketing
Management. Engelwood Cliffs: Radio, Sunu, 2003. Manajemen
Prentice Hall International Inc. A Pemasaran, Suatu Pendekatan
Division of Simoon and Scuster. Analisis , Edisi Kedua, Penerbit
Kreitner, Robert dan Kinicki, Angelo. BPFE, Yogyakarta
2005. Perilaku Organisasi, buku 1 Rahmulyono, Anjar. 2009. Analisis
dan 2, Jakarta : Salemba Empat. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kandampully, J. & Suhartanto, D. tehadap Kepuasan Pasien
(2000). Customer loyalty in the Puskesmas Depok I di Sleman.
hotel industry: the role of customer Tesis Universitas Gajahmada.
satisfaction and image. Yogyakarta.
International Journal of Rahadian, Susalit Suthan, 2006. Analisis
Contemporary Hospitality Pengaruh Loyalitas Pelanggan dan
Management, 12(6): 346-351. Perilaku mencari variasi terhadap
Lita,Ratmi Prima. 2005. Pengaruh sitem perpindahan merek. Tesis Program
penyampaian jasa terhadap citra Study Magister Manajemen
rumah sakit dan dampaknya Universitas Diponegoro. Semarang.

32
Sabarguna, Boy S. 2004. Pemasaran
Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium
RSI.
Shamdasani, Prem N and Audrey
Balakrishnan. 2002. Determinants
of Relationship Quality and Loyalty
in Personalized Services. Asia
Pacific Journal of Management 17:
399-422
Silalahi, Maryati. 2007. Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
dalam Kaitannya dengan Loyalitas
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan. Medan:
Pasca Sarjana Universitas Sumatra
Utara
Snook, I Donald. 2003. Hospitals, What
They Are and How They Work.
Gaithersburg, Maryland: An Aspen
Publishers, Inc.: 65-89.
33
Susanto, Eko. 2008. Jenis Data dan
Metode Pengumpulan Data.
http://eko13.wordpress.com/
Subagyo, Pangestu dan Djarwanto Ps.
2005. Statistik Induktif. Edisi 5.
BPFE: Yogyakarta
Sugiyono. 2006. Statistika Untuk
Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Utomo, Priyanto Doyo, 2006,
Analisis Terhadap Faktor-Faktor
Yang
Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen Pada Operator Telepon
Seluler. Thesis: Universitas Gadjah
Mada.