MENADŽMENT KVALITETA

13. pitanje KVALITET GOTOVIH PROIZVODA

Koncepcija integralne kontrole podrazumeva
praćenje i analizu proizvoda u svim fazama
njegovog životnog toka, od analize tržišta,
preko organizovanja aktivnosti proizvodnje,
distribucije i prodaje, sve do pružanja
usluge/servisa korisnicima. Time želimo da
kažemo da se integralnom kontrolom ne vrši
fokus samo na aktivnosti vezane za sam
proces proizvodnje, već i na okolinu i
društveni ambijent u kome se proizvod
realizuje.
U PRAKTIČNOJ PRIMENI OVOG KONCEPTA NAILAZI
SE NA PROBLEM! Kako jednostavnije iskazati
kvalitet proizvoda sa većim brojem
karakteristika koje podležu ocenjivanju.
To se ostvaruje putem formiranja integralne
ocene kvaliteta. U praksi se najčeće
koriste razne vrste bodovanja. Bodovanje
ima prednosti u odnosu na druge
(laboratorijske metode) ocenjivanja:
1. Neke karakteristike proizvoda se ne
mogu izmeriti laboratorijskim metodima
 2. Omogućava integrisanje ocena
različitih karatkeristika, koje podležu
i različitim metodima utvrdjivanja
individulanih ocena
3. Jeftinija je od laboratorijskih
metoda
4. Za ocenu pojedinih metoda, i za
ocenu celokupnog proizvoda to je jedini
primenljivi metod.
Zbirna ocena se dobija, kako joj samo ime
kaže sabiranjem individualnih ocena
karakteristika. Zbog činjenice da bodovanje
sprovode eksterti iz različitih oblasti,
ovaj metod se naziva i ekspertski metod,
prilikom čega svaki ekspert vrši
individualno ocenjivanje, a finalna ocena
se dobija odredjivanjem aritmetičke srednje
vrednosti.
Pre nego što se pristupi sistemu bodovanja,
neophodno je izraditi sistem ili se
opredeliti za jedan od postojećih sitema
bodovanja. Izrada sistema bodovanja se
sastoji u sledećem:
1. Izbor karakteristika proizvoda koje
će biti uključene u sistem bodovanja
 2. Utvrdjivanje kriterijuma za njeno
ocenjivanje (putem bližeg upoznavanja sa
samom osobinom koja je predmet
ocenjivanja)
3. Odredjivanje relativne važnosti
svake osobine u okviru kompleksnog
kvaliteta izabranog proizvoda. Važnost
se može utvrditi na dva načina:
3.1. Utvrdjivanje posebnog raspona
ocenjivanja za svaku pojedinačnu
karakteristiku koja je predmet
ocenjivanja (jednostavniji sistem, ali
nije funkcionalan zbog činjenice da
ocenjivači moraju imati u vidu posebne
skale za različite karakteristike)
3.2. Raspon ocenjivanja je identičan
za svaku osobinu, s tim što se zasebno
utvrdjuju odgovarajući ponderisani
koeficijenti kojima se koriguju
prethodne ocene shodno njihovim
važnostima
Najednostavnija skala ima 5 gradacija:
slabo, zadovoljavajuće, dobro, vrlo dobro,
i odlično. Na osnovu ovako razradjenog
sistema utvrdjuju se kriterijumi za
klasifikaciju proizvoda shodno njihovom
celokupnom kvalitetu. Ukoliko je ukupan
broj bodova 100, obično se svi kvaliteti
svrstavaju u sledeće grupe: 1) ekstra
kvalitet 86-100, I klasa 71-85, II klasa 55
– 70. Oni proizvodi koji ne pripadaju ni
drugoj klasi u praksi ne bi trebalo da budu
plasirani na tržiste.

14. pitanje STANDARDI I OSTALI PROPISI ZA

REGULISANJE KVALITETA PROIZVODA
Prateći element životnog toka proizvoda
jesu i pravna regulativa. Pravna regulativa
je posledica:
1. Potrebe za uspostavljanjem efikasne
zaštite zdravlja, bezbednosti,
ekonomskih interesa potrošača, kao i
njihovog užeg i šireg okruženja.
2. Stvaranje uslova za stabilno
snabdevanje tržišta
3. Obezbedjiva konkuretnosti na
medjunarodnom tržištu
Zakonsko regulisanje kvaliteta
uspostavljeno je: zakonom o
standardizaciji, zakonom o zdravstevnoj
ispravnosti životnih naimrnica i predmeta
opšte upotrebe, zakon o kontroli kvaliteta
poljoprivrednih i prehramebenih proizvoda u
prometu, zakon o trgovini.
Standardizacija je proces uspostavljanja i
primene pravila radi regulisanja aktivnosti
u datoj oblasti, u korsit i uz učešće svih
zainteresovanih strana, radi ostvarenja
opitmanih ušteda uzimajući u obzir
funkcionalnu namenu i zahteve tehničke
bezbednosti.
U praksi se može definisati kao uvodjenje
normi i pokazatelja kvaliteta proizvoda i
procesa.
Pored standarda, drugi oblici pravne
regulacije kvaliteta su:
1. Pravilnici o kvalitetu – njima se
propisuje kvalitet prehrambenih i nekih
drugih proizvoda široke potrošnje
2. Proizvodjačka specifikacija je akt
koju donosi proizovodjač pre procesa
proizvodnje i stavljanja proizvoda u
promet. Odnosi se na sastav proizvoda,
tehnologiju obrade, pakovanje...
 3. Tehnički normativi – regulišu se
mere zaštite i sigurnost pri upotrebi
proizvoda, njihovom skladištenju,
transportu i čuvanju.
4. Garantni list – dokument kojim se
proizvodjač obavezuje da će u garantnom
roku vršiti popravke, zamene odredjenih
delova, ili cekokupnog proizvoda u
slučaju da dodje do neispravnosti. Kupcu
mora biti isporučen overenei garantni
list, upostvo za upotrebu i spisak
ovlašćenih radionica. Vek trajanja je
period nakon prestanka proizvodnje
proizvoda, u kome je proizvodjac duzan
da tržište snabdeva rezervnim delovima.
5. Atest o kvalitetu – sprovode
specijalizovane institucije za
atestiranje, a prestavlja potrvrdu da je
proizvod propisno ispitan i da odgovara
zahtevima i standardima u datoj oblaist.
Ciljevi standardizacije jesu stvaranje
uslova za proizvodnju optimalne
ekonomičnosti i kvaliteta u skladu sa
potrebama potrošača i čitavog društva.
(opšti cilj standardizacije) Prvi standardi
javili su se u Kini 2700 godina p.n.e. U
Egiptu u vezi dimenzija blokova koji su se
ugradjivali u piramide. Zvanični početak
standardizacije smatra sse 1841. Godina i
odnosio se na profil i korak tzv.
Virvortove navojnice koja je omogućila
industrijsku proizvodnju navrtki. Ciljevi
se mogu odnositi na zaštitu potrošača i
društva, bezbednost, zaštita zdravlja i
zivota stanovništva, bezbednosti i zastita
prirodnog okruženja...
Predmet standardizacije mogu biti sva
područja ljudske aktivnosti: sirovine,
gotovi proizvodi, metodi, dokumentacije,
tehnologija...
Nivoi standarda odnose se na fizičku
lokaciju na kojoj oni deluju, odnosno se
poštuju: lokalni, granski, regionalnki,
nacionalni i medjuanrodni.
Najbitniji su DIN- Nemački, Francuski
AFNOR, Ruski – GOST, Američki ASTM, EN
Evropska unija, ISO Medjunarodna
organizacija za standardizaciju

GLAVA II
 15. Pitanje POJAM PROIZVODA
Proizvodi se stvaraju radi zadovoljenja
potreba, želja, zahteva, mogućnosti i
očekivanja potrošača. Na sudbinu proizvoda
utiču mnogi zainteresovani subjekti. Bez
obzira na karakteristike i prirodu
proizvoda, najmanje tri vrste
zainteresovanih subjekata opredeljuje
sudbinu proizvoda. To su: potrošači – čije
potrebe i želje se zadovoljavaju
proizvodima odredjenih karakteristika,
zatim organizacije – koje stvaraju
proizvode s namerom daljeg plasiranja na
tržište, i okruženje u okviru koga se
susreću organizacije i potrošači. Medjutim
okruženje ne predstavlja samo ambijent
susretanja prethodno navedenih subjekata,
već svojim karakteristikama takodje bitno
opredeljuje sudbinu proizvoda. Ono se
sastoji od: pravnih, ekonomskih,
političkih, tehnoloških, društvenih,
ekoloških i drugih sistema...
Iz toga proizilazi sledeća definicija:
Proizvod predstavlja kombinaciju konačnog
broja ishoda karakteristika koje su
posledica usaglašavanja potreba i želja
potrošača sa jedne strane i mogućnosti i
potreba organizacija sa druge strane, u
okviru ograničenja ekonomske, pravne,
tehnološke, političke, ekološke prirode.
Profitabilost je ključni element na osnovu
koga proizvodjac donosi konačnu odluku o
sudbini proizvoda. Komercijalno uspešnim
proizvodom se može smatrati onaj proizvod
koji proizvodjaču donosi zadovoljavajući
nivo profita.
Kategorije proizvoda
Prema standardu SRPS ISO 9000:2007 proizvod
je rezultat procesa. Može biti materijalne,
nematerijalne ili kombinovane prirode.
Postoje 4 kategorije proizvoda.
Hardverski proizvodi i procesni materijali
– Hardverski proizvodi su jasnog i
karakterističnog oblika i proizvode se u
pojedinačnim komadima. Sastoje se od manjeg
ili većeg broja delova i/ili njihovog
sklopa. Procesni materijali su materijalni
proizvodi koje karakteriše kontinulnost.
Razni polugotovi ili gotovi proizvodi u sva
tri agregatna oblika.
Softverski proizvodi – osnovni i najvažniji
sadržaj su različite informacije koje su
smeštene na pogodnom nosaču, kao što je
audio traka, video, kompakt disk, papir...
Mogu biti znanja.
Usluge – predstavljaju proizvod koji je
rezultat bar jedne aktivnosti koja se
obavlja izmedju proizvodjača i potrošača.
Najčeće su kombinovane prirode, a osnovna
karakteristika im je neophodnost prisustva
korisnika delimično ili u potpunosti
prilikom njenog isporučivanja. Različite
su, i medjusobno se mogu veoma razlikovati.
( pružanje usluge na materijalnim
proizvodima – popravke, aktivnosti koje se
sprovode na nematerijalnom proizvodu – uvid
u stanje na tekućem računu, isporuka
nematerijalnog proizvoda, stvaranje
okruženja za korisnika – hoteli i
restorani). Standard serije ISO 9000 smatra
proizvodom i usluge unutar organizacije,
kao što su priprema za isplatu zarada,
zapošljavanje novih radnika, i nazivaju se
uslugama podrške. Usluge se klasifikuju na
osnovu dve dimenzije: učestalost kontakta
na relacijji organizacija-kupac, ili nivoa
materijalnost usluge. Pa tako postoje one
sa niskim i visokim intezitetom kontakta,
kao i one sa niskim i visokim nivoom
materijalnost, što dalje usluge kategoriše
u 4 grupe.

17.TEHNOLOŠKI PROGRES
Savremeno shvatanje pojma tehnologije veoma
je široko i pod njim se podrazumeva:
1) Tehnika, odnosno materijalni sistemi
koji su stvoreni primenom prirodnih
zakona, matarijala I pojava
2) Znanja I veštine (breinver)
3) Metodi primene tehnoloških sredstava
(softver)
4) Organizaciona struktura (orgver)
Aktivnosti koje prate razvoj novih
proizvoda, odnosno tehnološki progres
medjusobno se veoma razlikuju po svom
karatkeru, ciljevima I složenosti. Medjutim
I pored značajnih razlika koje ih
karakterišu oni se mogu klasifikovati u dve
osnovne grupe:
1) Naucni rad
2) Razvojni rad
Naučni rad
Nauka predstavlja skup odredjenih znanja,
metoda njihovog stvaranja I primene pri
čemu ona moraju biti sredjena,
sistematizovana, teorijiski oformljena I
proverena.
Nauku čine znanja različitog stepena
uopštenosti I apstraktnosti:
1) Empirijska znanja do kojih se došlo
eksperimentom
2) Sistematizovana teorijska znanja
koja mogu biti apstraktno teorijska I
empirijsko teorijska
3) Filozofska znanja
Za razliku od ostalih znanja, naučna ne
pružaju samo konstataciju činjenica I
njihov opis već daju I teorijska
objašnjenja I dokaze na osnovu kojih se do
njih došlo.
Naučni rad obuhvata dve vrste aktivnosti:
1) Istraživanje, koje za razultat ima
novo naučno saznanje (eksperiment)
2) Oformljivanje I sistematizovanje
novootkrivenih znanja, čiji rezultat su
razne teorije, zakoni, hipoteze, aksiomi
I slično.
Etape naučnog rada su: fundamentalna
istraživanja I primenjena istraživanja
Fundamentalna istraživanja jesu prolazna
faza naučnog rada.
Osnovni cilj im je proširivanje postojećih
I otkrivanje novih znanja o pojavama u
prirodi I društvu.
Direktne posledice ovih istraživanja su:
1) Stalno povećanje fonda ukupnih
znanja, nezavinsno od mogućnosti I
njihove praktične primene
2) Stvaranje novih ideja za sledeće
aktivnosti u okviru naučnog I razvojnog
rada
Na osnovu prethodnog zaključujemo da je
direktna posledica uspešnog fundamentalnog
istraživanja naučno otkriće, ali koje tek
kroz dalju primenu u primenjenom
istraživanju I razvojnom radu može postati
inovacija.
Slobodna fundamentalna istraživanja su ona
kod kojih nosioci istraživanja imaju
značajnu slobodu u izboru problema I cilja
istraživanja.
Usmerena fundamentalna istraživanja jesu
istraživanja koja se od slobodnih razlikuju
prema vremenskim rokovima, ciljevima,
izvorima finansiranja, kao I obavezama
prema davaocima sredstava.
Primenjena istraživanja kao osnovni cilj
imaju rešavanje praktičnog problema.
Izmedju njih I fundamentalnih istraživanja
ne može se zapaziti opšta granica, već se
kao kriterijum razlikovanja uzima cilj
istraživanja.
Karakteristike razlikovanja primenjenih od
fundamentalnih istraživanja:
1) Manji stepen neizvesnosti I rizika
nego kod fundamentalnih istraživanja
2) Rezultati se primenjuju skorije
 3) Imaju obezbedjene izvore
finansiranja
4) U odluci o finansiranju je prisutan
ekonomski moment, kao rezultat
istraživanja se očekuje patent, know
how…
5) Ekperimentalnog su karaktera I
zahtevaju postojanje odgovarajućih
laboratorija
6) Velikim delom su locirana u
laboratorijama I institutima u okviru
proizvodnje koja ih najvećim delom I
finansira, ali neretko I uz podršku
države.
Razvojni rad
Aktivnosti obuhvaćene ovim pojmom se nalaze
izmedju naučnog rada I redovne proizvodnje
(stručne I specifične aktivnosti koje
odpočinju završetkom primenjenih
istraživanja, a završavaju se počekom
proizvodnje novog proizvoda). Ne
podrazumeva nove metoda I rezultate, ali
obuhvata veliki broj empirijska, tehnološka
I naučna znanja iz mnogih oblasti što je
odličan primer interdiscipliranog rešavanja
problema.
Sadržaj I oblik razvojnog rada u zavisnost
od prirode problema može biti:
1) Razvoj potpuno novih proizvoda I
tehnologija
2) Usavršavanje postojećih…
3) Mehanizaciju, automatizaciju I
robotizaciju proizvodnje
4) Specijalizaciju proizvodnje
5) Izradu poluindustrijskog modela
procesa
6) Testiranje proizvoda, procesa I
uredjaja
Najznačajniji deo razvojnog rada jeste onaj
koji se odnosi na nadovezivanje na
dostignuća do kojih se došlo fundamentlanim
I primenjenim istraživanjem, I on se naziva
eksperimentalni razvoj čiji je glavni cilj
da stečena znanja preobrati u operativne
programe, na osnovu kojih će se otpočeti sa
proizvodnjom, ili uvodjenjem novih
postupaka, sistema I usluga…

18. FAZE TEHNOLOŠKOG PROGRESA

Glavni rezultati aktivnosti tehnološkog
progresa se manifestuju kroz sledeće tzv.
Faze tehnološkog progresa:
1) Invencija
2) Inovacija
3) Difuzija inovacija
Invenciju čine nova znanja koja se
praktično I teorijski mogu dokazati.
Postoji više termina sa sličnim značenjem:
Naučno otkriće je rezultat naučnog rada, I
često proizilazi iz fundamentalnih
istraživanja. Dug proces koji karakteriše
primena metodologija I tehnika poznatih
samo naučnicima.
Pronalazak je sve ono što omogućava
ekonomski efikasniju proizvodnju. Novo
rešenje tehničkog ili tehnološkog problema
koji se može primeniti u industriji ili
drugoj delatnosti.
Patent je novo rešenje odredjenog tehničkog
problema koji se može primeniti u
industrijskoj ili nekoj drugoj delatnosti,
I koje se može zakonski zaštititi. Da bi se
patent zakonski zaštitio neophodno je
ispunjenje sledećih uslova: 1) da je
izvodljivo 2) da je novo tehničko rešenje
3) da se odnosi na oblast tehnike
Pronalazač ne mora biti naučnik, iako se
njegovi pronalasci baziraju na naučnim
dostignućima, s tim što je za osmišljavanje
idejnog rešenja poput pronalaska potrebna
stvaralačka fantazija, kao I uvid u realne
potrebe ljudi I društva što naučnicima
često nedostaje. Invencija je širi pojam I
od pronalaska I od naučnog otkrića.
Inovacija je prva praktična primena
invencije. Neki autori objedinjuju
invenciju I inovaciju. S tim da invencija
jeste process stvaranja kreativnih ideja,
dok inovacija predstavlja proces u kojem se
nove ideje prenose u praktična rešenja.
Globalna analiza inovacija pokazuje da
inovacije se mogu odnositi na sledeće:
1) Modifikaciju I unapredjenje
postojećih tehnologija
2) Primena postojećih tehnologija u
cilju proizvodnje novih proizvoda
3) Uvodjenje nove tehnologije
4) Razvoj budućih tehnologija
5) Pronalaženje novih tehnologija
Klasifikacija inovacija
Inovacije su po svom sadržaju, predmetu,
inovativnosti, primenljivosti vrlo
različite, pa stoga ne postoji jedinstven
kriterijum njihove klasifikacije.
Prema oblasti u kojoj se izvode, dele se
na:
1) Tehnološke – odnose se na promene u
tehnologiji
2) Netehnološke – vezuju se za promenu
organizacione structure, metode
upravljanja, kao I na novine u
vanproizvodnim sferama društva
Prema izvoru inovacije I stepenu njihovog
uticaja na tehnološki progres, imamo:
1) Inovacije koje predstavljaju potpuno
nove tehnološke procese, proizvode ili
uredjaje
2) Manja ili veća poboljšanja postojeće
tehnologije, uredjaja ili poboljšanja I
modifikaciju I diversifikaciju
postojećih proizvoda
Osnovni tip informacija za inovacije I tipa
su naučna otkrića, dok druga vrsta
inovacije može se kretati od značajnih
promena do neznatnih unapredjenja
postojećih tehnologija, uredjaja ili
proizvoda, pa shodno tome I informacije
koje se koriste kao osnova za nastajanje
inovacije su različite.
U marketingu se inovacije prevashodno
vezuju za proizvod, pa tako možemo navesti
sledeće:
1) Fundamentalne – pojava značajnog
proizvoda nepoznatog tržištu, koji
zadovoljava nove potrebe, stvara nove
navike I nova tržišta
2) Funkcionalne – javljaju se gotovo
svakodnevno, na realtivno miran način I
obično su usmeravane ka stalnom
poboljšavanju karakteristika proizvoda
3) Adaptivne – ne dovode do značajnijih
promena na proizvodu. Često se svode na
manipulisanje simboličnim
karakteristikama proizvoda.
Difuzija inovacija predstavlja proces
širenja posle njene incijalne
komercijalizacije. Proces kojim se
odredjena nova tehnologija, proizvod,
materijal… prenosi na veći broj korisnika.
Proces difuzije može ići: horizontalno I
vertikalno
Horizontalna difuzija jeste ona unutar
odredjene privredne grane, sektora grane
ili naučne oblasti.
Vertikalna difuzija jeste ona koja dovodi
do prihvatanja inovacije od strane
organizacija u različitim oblastima
privrede I u različite svrhe.
Stvarna vrednost jednog pronalaska pa prema
tome I inovacija se može proceniti tek na
osnovu brzine I stepena njene difuzije, jer
se tek tada pojavljuju informacije
relevantne za ekonomske procene I analize.

19. Transfer tehnologije

S obzirom da fundamentalne tehnologije I
proizvodi iziskuju enormentu materijalnu
podršku , njih mogu priušstiti samo
najkrupnije I vodeće firme iz razvijenih
zemalja. Medjutim do novih tehnologija se
moze doći I kupovinom.
Transfer tehnologije podrazumeva uvoz I
izvoz znanja I tehnologije. Pošto se one
većinski stvaraju u visoko razvijenim
državama, transfer se može definisati kao
uvoz tehnologije zemalja u razvoju. On može
biti komercijalni I nekomercijalni.
Nekomercijalni transfer se obavlja putem
korišćenja različitih informacija
posredstvom časopissa, internet
prezentacija materijala sa knogresa,
knjiga, monografija…
Komercijalni transfer podrazumeva transfer
osnovnih oblika industrijske svojine I
elemenata koji se na njih nadovezuju ili
idu sa njima. Osnovni oblici svojine su:
patenti, zaštićeni uzorci I modeli, robin I
uslužni žigovi, oznaka I naziv porekla.
Know how nije direktan oblik industrijske
svojine, te još uvek nije preciznije
definisan. Čuva se kao poslovna tajna I
predstavlja rezultat rada istraživača I
iskustva praktičara.
On obuhvata: tehničku dokumentaciju,
detaljan opis procesa rada, tehničke
standard, režim kontrole proizvoda I
procesa, upustva za rad I obuku kadrova…
21. UZROCI KVARENJA MATERIJALNIH PROIZVODA
Put koji materijalni proizvodi prelaze od
proizvodnje po potrošnje u sadašnjici
neretko je veoma dug, pa samim tim vreme
koje oni provedu u trasportu I skladištima
takodje je nezanemarljivo. Činjenica da
preko 90% materijalnih proizvoda je
podložno kvarenju pod normalnim
atmosferskim uticajima, a preko 70% ukupnih
gubitaka nastalih na ovaj način se može
otkloniti stvaranjem adekvatnih uslova u
ovoj fazi životnog toka proizvoda govori
nam da su preduzeća uslovljena da pronalaze
odgovarajuća idejna rešenja kako bi
sopstvene gubitke sveli na minimum.
Mogućnosti otklanjanja eventulnih gubitaka
svode se na:
1) Adekvatno pakovanje proizvoda –
izbor adekvatne ambalaže po materijalu,
obliku…
2) Davanje uputstava za skadištenje,
transport I manipulacija proizvoda
Promene na proizvodima se prema uzročnicima
dele na: MEHANIČKE, MIKROBIOLOŠKE, HEMIJSKE
I OŠTEĆENJA izazvana drugim uzročnicima.
Mehanička oštećenja izazvana su uticajem
spoljašnjih sila. Sile u pravcu I smeru
delovanja mogu biti: pritisak, istezanje,
udar, trenje…, a trajanju I načinu
delovanja statičke I dinamičke. Od
statičkih pritisak je najčešći uzročnik
mehaničkih oštećenja (usled slaganja
proizvoda po vertikali), od dinamičkih
dejstava najčešća su udar I pad (kod
istovara, pretovara I utovara).
Posledice su trajnje deformacije, pa I
naprsnuća I lomovi, što može dovesti do
trajne neupotrebljivosti proizvoda.
Mere zaštite su: adekvatna ambalaža I
pažljiva manipulacija proizvodima.
Mikrobiološka oštećenja
Mikroorganizmi se nalaze svuda oko nas,
tako da su proizvodi (prevashodno organske
prirode) konstantno podložni njihovim
uticajima (prehrambeni, tekstilni, papir,
koža, farmaceutsko-hemijski proizvodi).
Mikroorganizmi su vrlo zavisni od uslova u
kojima se nalaze, pa to može biti osnov
zaštite od njih.
 1) Temperatura – Najviše im odgovara
temperature od 0 do 60 stepeni C, a
najveći broj se razvija na temperature
od 25-37. Preko 60 stepeni počinje
njihovo uništavanje, a ispod -20 stepeni
prestaje njihova aktivnost.
2) Vlažnost – u velikoj meri utiče na
njihovu aktivnost
3) Zračenja – mogu imati različit
uticaj, ali ne u meri kao temperature I
vlažnost
4) Hemijski agensi – pojedini hemijski
agensi veoma negativno deluju na
mikroorganizme, tako što ih uništavaju
ili sprečavaju njihovo razmnožavanje.
Hemijska oštećenja nastaju kada jedan ili
više sastojaka proizvoda usled odredjenih
reakcija deluju sa supstanacama iz okoline.
Neki materijali su otporni na većinu
hemijskih agenasa (staklo, keramika) dok
neki deluju sa supstancama koje
predstavljaju normalne sastojke atmosfere
(kiseonik).
Glavna zaštita od istih jeste putem
ambalaže koja bi onemogućila reakcije
supstanci proizvoda sa supstancama iz
okruženja.
Ostala oštećenja redje se dešavaju, ali
najvažniju uticaji su sledeći:
1) Sunčevi zraci – veoma štetni na
organske materije, izazvaju promene boje
mehaničkih karkteristika…
2) Glodari, insketi I njihove larve – u
našim uslovima takodje ozbiljan uzrok
kvara proizvoda
3) Vlaga je jedan od najneophodnijih
uslova za razvoj mikroorganizama, o čemu
je bilo reči. Medjutim sama vlaga, bez
dejstva mikroorganizama ima veoma
nepovoljan uticaj na mnoge proizvode.
4) Temperatura je takodje jedan od
činilaca koji utiču na delovanje
mikroorganizama o čemu je takodjde bilo
reči. Medjutim neoodovarajuća
temperature sama može kod nekih
proizvodada izazove oštećenja.
24. ČUVANJE, SKLADIŠTENJE I TRANSPORT
PROIZVODA
Proizvodi se prema glavnim uzrocima
kvarenja I potencijalnim opasnostima dele
na: eksplozivne, zapaljive, otrovne, lako
kvarljive, lomljive, podložne koroziji,
osetljive na prašinu, svetlnost, hladnoću,
vrućinu, promaju, vlagu, itd.
Obzirom na raznolikost materijalnih
proizvoda, teško da se u jednoj prostoriji
mogu stvoriti uslovi pogodni za sve vrste
materijalnih proizvoda, shodno uslovima
koje skladištenja koje oni zahtevaju.
Analizom osobina pojedinih proizvod, da se
zaključiti da se oni sa akspekta
skladištenja, manipulacije I transporta
mogu grupisati u 4 osnovne grupe:
1) Opasni proizvodi
2) Lakokvarljivi proizvodi
3) Proizvodi koji zahtevaju normalnu
pažnju
4) Proizvodi koji se mogu skladištiti
na otvorenom prostoru
Sa aspekat očuvanja kvaliteta materijalnih
proizvoda najvažniji parametric svakog
skladišnog prostora su temperature I
vlažnost vazduha.
Prema osnovnoj koncepciji čuvanja I
mogućnostima regulacije postoje tri osnovne
vrste skladišta:
1) Otvorena skladišta su namenjena za
čuvanje proizvoda čiji kvalitet I
karakteristike se ne menjaju pod
uticajem sunca, kise, promene
temperature, vlage…
2) Poluotvorena skladišta,
predstavljaju otvorena skladišta sa
nastrešicom, koja delimično štiti
proizvode od atmosferskih uticaja,
odnosno od kise I sunca.
3) Zatvorena skladišta su prostorije
sagradjene od čvrstih materijala, čime
se smanjuje mogućnost delovanja
spoljašnjih uticaja. Ovi prostori mogu
biti opremljeni dodatnim uredjajima
pomoću kojih se u skladištu stvara
odgovarajuća mikroklima. Prema
specifičnim uslovima ovog skladišta
izdvajamo:
3.1. Obična skladišta – zatvorena bez
posebnih mogućnosti regulacije
temperature I vlažnosti vazduha. U
njima su proizvodi zaštićeni od
direktnih uticaja atmosferskih pojava,
kao I naglih promena temperature, kao
I direktne svetlosti
 3.2. Grejana skladišta – u kojima
postoje uredjaji za zagrevanje. Čuvaju
se proizvodi osetljivi na niske
temperature u hladnim mesecima.
3.3. Hladjena skladišta tj. hladnjače
su prostori opremljeni uredjajima za
snižavanje temperature, pre svega radi
održanja kvaliteta lakokvarljivih
proizvoda (oko tačke mržnjenja I na -
20 stepeni).
3.4. Klimatizovana skladišta su
prostori u kojima postoje uredjaji za
održavanje stalne temperature,
vlažnosti, brzine strujanja I čistoće
vazduha
25. PAKOVANJE PROIZVODA I AMBALAŽA (osnovni
pojmovi I funkcije ambalaže)
Ambalaža se definiše kao sud, omot, okvir,
i tome slično u koji se proizvod stavlja
bez gubljenja na svom sadržaju, da bi se
zaštitio od spoljnih uticaja, da bi se
olakšala manipulacija, kako bi se
superiornijim izgledom poboljšao plasman na
tržištu, da bi bio pogodniji za korišćenje,
da ne može sam uticati na okolinu.
Tehnološki process koji podrazumeva
stavljanje proizvoda u ambalažu, zatvaranje
I obeležavanje upakovanog proizvoda naziva
se pakovanje. Pakovanje može obavljati
proizvodjač, I tada on postaje deo
proizvodnog procesa. Sa druge strane
pakovanje može obavljati specijalizovana
organizacija, ili sam prodavac.
Na razvoj ambalaže uticalo je dosta
faktora, a najznačajniji su:
1) Razvoj trgovine – razvoj maloprodaje
I samoposluživanja koji su zahtevali da
proizvod od potrošača dodje speman za
preuzimanje
2) Razvoj materijala za proizvodnju
ambalaže I tehnologije za proizvodnju
ambalaže, kao I procesa pakovanja
proširili su mogućnosti oblikovanja
ambalaže I konstruisanje adekvatnije
ambalaže za neki proizvod.
3) Zahtevi potrošača – upotreba sve
atraktivnije, funkcionalnije I
praktičnije ambalaže.
Izbor ambalaže zavisi od mnogo faktora:
1) Vrsta proizvoda koji se pakuje u
ambalažu
 2) Zakonska regulative
3) Zahtevi, potrebe I želje potrošača
4) Zahtevi marketinga prema ambalaži
5) Uslovi transporta I skladištenja
proizvoda
6) Troškovi ambalaže
7) Mogućnost korišćenja paleta I
kontejnera kojima se racionalizuje
proces distribucije
Funkcije ambalaže
Savremena ambalaža I pakovanje treba da
ispuni veći broj zahteva. Medjutim od svih
njih, najznačajniji zahtev, što ujedno
predstavlja I osnovnu namenu ambalaže jeste
da omogući proizvodu da do kupca dodje sa
zadovoljavajućim nivoom kvaliteta.
1) Zaštitna funkcija ambalaže se ogleda
u zahtevu da ona bude barijera izmedju
proizvoda I okruženja. To podrazumeva:
1.1. Zaštita od spoljnjih uticaja:
klimatskih, mehaničkih, hemijskih,
bioloških I dr.
1.2. Zaštita od migracije sastojaka
upakovanog proizvoda u spoljašnju
sredinu
 1.3. Zaštita upakovanog proizvoda od
same ambalaže
1.4. Zaštita okruženja od ambalaže
Materijal od koga se ambalaža izradjuje
treba da bude sposoban da vrši zaštitu
proizvoda u toku transporta, skladištenja I
svih manipulacija. Oblik I dimenzije
ambalaže treba da omoguće medjusobno
slaganje jedinica pakovanja bez većih
šupljina. Šupljine I nepovoljni oblici
prouzrokuju lom I druga oštećenja proizvoda
a osim toga dovode do slabijeg
iskorišćavanja prostora u kontejneru,
tranportnom sredstvu I skladištu.
2) Distributivna funkcija
2.1. Ambalaža treba da zadovolji osnovne
tehnološke zahteve spoljnjog I
unutrašnjeg transporta
2.2. Mora biti prilagodjena zahtevima
skladištenja u pogledu dužine I
racionalnog korišćenja raspoloživog
prostora
2.3. Da omogući korišćenje paleta I
kontejnera, čime se racionalizuje proces
manipulacije
 2.4. Treba da olakša rukovanje robom
tokom distribucije I omogući korišćenje
mehanizacije.
3) Prodajna funkcija treba da ima
uticaj na obim I racionalizaciju prodaje,
kao I na informativnu ulogu. Svojim
oblikom, teksturom, grafičkim rešenjem I
identifikacijom komunicira sa potrošačima.
Treba da omogući lako, jednostavno I udobno
korišćenje, al da je ujedno I atraktivna I
savremena.
Manifestuje se kroz:
1. Oblik – mora biti prilagodjen
manipulaciji, a kod maloprodaje I načinu
izlaganja u maloprodaji
2. Boja – koja mora snažno da
psihološki deluje na potrošača
3. Identifikacija – preko nje potrošač
prepoznaje proizvodjača I marku
4. Informacije o sastavu, nameni,
načinu čuvanja I upotrebi proizvoda
Sigurnosna funkcija se odnosi na zahtev da
se onemogući neovlašćeno otvaranje ambalaže
pre nego što ona dodje u ruke potrošača.
Takodje nju uključuje neobično otvaranje za
opasne proizvode.
Ekološka funkcija se može poboljšati putem:
1. Izrade ambalaže od reciklovanih
materijala
2. Izrade povratnih ambalaža
3. Prodajom bećeg broja proizvoda u
paketu
4. Smanjenjem broja omota oko jedinice
proizvoda
5. Zamena težih materijala lakšim
6. Pakovanje u ambalažu koju će
potrošači koristiti u istu Ili drugu
svrhu…
26. PODELA AMBALAŽA
Kriterijumi za podelu ambalažu su:
1) Prema materijalu: papirna/kartonska,
staklena, metalna, drvena, plastična,
tekstilna I od kombinovanih
materijala.
2) Prema povezanosti ambalaže sa
upakovanim proizvodom: odvojivu (nije
deo proizvoda) – npr. kutije,
neodvojivu, npr. tube
3) Prema području primene (vrsti
proizvoda kojima su namenjeni):
poljoprivredno-prehrambene proizvode,
I sa druge strane – farmaceutske,
hemijske, metalne, elektro-tehničke.
 4) Prema načinu I dužini upotrebe:
ambalaže za jednokratnu upotrebu,
ambalaže za višekratnu ubotrebu
5) Prema nameni: potrošačka,
maloprodajna, komercijalna ambalaža,
transportna
6) Ambalaža može biti različitih
oblika: kutije, kese, vreće, tube,
gajbe, sudovi, folije…
Kombinovanjem prethodnih kriterijuma
se dobijaju osnovni tipovi ambalaže:
- Kruti sudovi (stakleni-limenke)
- Fleksibilni sudovi (kese, tube,
vreće)
- Fleksibilni omoti (listovi, folije)
- Ostali tipovi (zatvarači za boce,
pečati, itd.)
Svaki tipovi ambalaže mogu biti izradjeni
od različitih materijala, pri čemu se uzima
u obzir priroda proizvoda I zahtevi
ambalaže. Ponekad ambalaža treba da bude
transparentna, kakao bi se video proizvod
koji je upakovan u nju.
27. AMBALAŽA OD VLAKNASTIH MATERIJALA
(papir za pakovanje)
Vlaknastim materijalima se nazivaju
materijali dobijeni na bazi celuloze,
poluceluloze, starog papira, krpa i slično.
Osnovne vrste vlaknastih materijala su
papiri, kartoni I lepenke. Papir je
materijal koji je poznat više od 2000
godina. Dobija se iz vlakana pretežno
biljnog porekla, medjusobno povezanih I iz
kojih je formirana papirna traka, tj. list
papira. U strukturi svetske potrošnje
vlaknasti materijali kao sredstvo za izradu
ambalaža konstantno sve više dobijaju na
značaju. Pored komercijalnih, potrošačkih I
maloprodajnih, od vlaknastih materijala se
izradjuju I transportne ambalaže.
Prednosti papira, kartona I lepenki kao
materijala za pakovanje:
1) Jeftini su
2) Lagani su, jer je gustina veoma mala
3) Mehaničke osobine su zadovoljavajuće
4) Lako se mogu kombinovati sa drugim
materijalima
5) Upotrebljavaju se kao nepovratna
ambalaža
 6) Pogodni su za neposredno štampanje I
reklamu
Nedostaci su:
1)osetljivi su na vlagu, sunce I
temperature
2) postoji veliki rizik od požara
Papiri za pakovanje
Papiri su različitog sirovinskog sastava I
osobina čija je osnovna namena da služe kao
ambalaža.
Osnovne vrste papira su:
1) Običan papir za pakovanje – najčešće
se iradjuje od sulfitne celuloze sa
dodatkom većeg procenta drvenjače ili
stare hartije. To su: kese, oblaganje
kartona.
2) Natron papir se dobija od raznih
vrsta natronske celuloze I poluceluloze.
Odlikuje se većom mehaničkom čvrstoćom I
otporniji je prema svetlosti I
temperature od ostalih vrsta hartije.
3) Svilasti papir je tanki, bezdrvni,
jednoslojni gladak papir gramature do
30g. Za osetljive proizvode.
 4) Šrenc papir je papir koji se
proizvodi od otpadne celuloze I
nesortiranog starog papira.
Neprehrambeni je.
5) Specijalne vrste papira za
pakovanje. Obična hartija je
propustljiva za vodu. Kombinovanjem sa
drugim materijalima I odredjenom
tehnološkom obradom, papiru se može
znatno smanjiti propustljivost na
masnoće, vode I gasove… Savremena
industrija proizvodi veći broj ovih
vrsta papira:
- Pergament papir
- Parafinisani I voštani papir
- Plastificirani papir
- Metalizirani papir
28. VLAKNASTI MATERIJALI (karton I
lepenka)
Uvod isti kao I kod papira za pakovanje!!!
Karton je materijal koji je po hemijskim
karakteristikama veoma sličan papiru, s tim
da ga karakteriše veća debljina. To naravno
utiče na poboljšana mehanička svojstva
kartona kao ambalaže. Osnovne
karatkeristike kvaliteta kartona su:
debljina, gramaža, sposobnost upijanja,
jačina na pritisak, štamparske osobine I
elektroizolaciona svojstva…

Osnovne vrste kartona su:

Hromokarton je bezdrvni, premazani karton,
pogodan za višebojnu štampu. Upotrebljava
se za izradu visokokvalitetne amblaže
najčešće luksuznih proizvoda.
Karton za složive kutije je višeslojni
karton. Sredjnji sloj je obično izradjen od
lošijih sirovina, dok su spoljni slojevi
kvalitetniji.
Karton za tečne proizvode je namenjen za
pakovanje mleka, mlečnih proizvoda, voćnih
sokova. Potrošačima se isporučuju u rolnama
od kojih se formiraju sudovi
karakterističnog oblika.
Lepenke sup o sasavu vrlo slične papirima,
ali imaju veću površinsku masu, veću
debljinu I drugačije mehaničke I
strukturalne osobine. Sastoje se od listova
formiranih od različitih materijala, koji
su medjusobno sjedinjeni. Proizvodi su
biljnog porekla. Mogu da se doradjuju,
premazuju I oplemenjuju.
Dve osnovne vrste lepenki su:
1) Puna lepenka je svaka masivna, tvrda
lepenka dobijena slepljenjem više ravnih
slojeva. Prema kvalitetu može biti
različita.
2) Valovita lepenka ima 2 vrste
medjusobno slepljenih slojeva: ravni I
nabrani. Ravni se obično izradjuju od
natron papira veće zatezne čvrstoće,
mada se za kartone boljih performanski
upotrebljavaju I drugi papiri npr. beli
kraft. Nabrani sloj se pravi od slabijih
vrsta papira. Imaju bolje mehaničke
karakteristike, mada one zavise od
kvaliteta upotrebljavanih sirovina,
visine I sirine vala kao I načina
lepljenja.

28. AMBALAŽA OD PLASTIČNIH MATERIJALA

Plastične materije su moderan materijal za
pakovanje. Osnovne prednosti ambalaža
izradjenih od plastičnih materijala su:
1) Visoka hemijska otpornost
2) Visoka otpornost na atmosferske
uticaje
3) Dobre mehaničke osobine
4) Mala gustina, pa samim tim I lagano
pakovanje
5) Jednostavna obrada I oblikovanje
6) Veoma su fleksibilne
7) Pri dobroj obradi ne prenose ukus
niti miris na proizvod
8) Izuzev većih sudova, služe kao
nepovratna ambalaža
9) Najvažniji oblici su folije na
kojima se već kod proizvodjača ambalaže
vrši štampanje deklaracije I drugih
grafičkih oznaka
10) Folije mnogih grafičkih ambalaža su
providne, što može biti prednost sa
komercijalnog aspekta.
11) Propustljivost plastičnih materijala
je različita
Ambalaže od plastičnih materijala se mogu
pojaviti u različitim oblicima, pa shodno
tome se klasifikuju na:
 - Sudove raznih oblika I zapremina
- Filmove I folije
- Zatvarače za boce I druge sudove
- Kompleksne materijale

Celofan je providna celulozna folija na

bazi regenerisane celuloze. Dobija se
preradom celuloze po viskoznom postupku.
Koristi se za pakovanje konditorskih
proizvoda, čajeva, kozmetičkih proizvoda,
cigareta, itd. Ekološka vrednost mu je
povoljna, pošto se poput papira spontano
razgradjuje u prirodi.
S obzirom na osnovne osobine može se
podeliti u dve grupe.
1) Nelakirani celofan je providan,
veoma elastičan I ima glatku I sjajnu
površinu. Ne propušta prašinu I
mikroorganizme, mirise, vazduh, ulja
masti, I dobro podnosi štampu. Medjutim
ima nedostake – hidroskopan je, pa
ukoliko dodje u kontakt sa vodom bubri.
U suvom stanju ne propušta gasove, ali
ovlažen postaje propustljiv za gasove.
 2) Lakirani celofan se dobija
nanošenjem sloja laka, jednostrano ili
dvostrano.
Termoplastične materije
Od svih plastičnih materija se najviše
koriste kao materijali za ambalažu.
- Polietilen spada u najefikasnije
plastične mase. Proizvodi se u 2
osnovne vrste: niske I visoke
gustine
- Polipropilen je po osobinama bolji
od polietilena. Ima izuzetnu
električnu I hemijsku otpornost, kao
I na vlagu I visoku temperaturu
topljenja.
- Polivinilhlorid je postojan na
dejstvo kiselina, baza I
atmosferilija I ima dobre mehaničke
osobine
- Polistiren je materijal otporan na
vodu, alkalije, kiseline, niže
alkohole. Proziran je I lako se
preradjuje, medjutim ima nisku
temperaturu omekšavanja (80-100 C),
I malu dimenzionu stabilnost.
 - Polietilentereftalat po sastavu
spade u poliestre. Ističe se po tome
pt o je nepropustljiv za gasove pa
se koristi najviše za zradu boca za
gazirana pića.
- Poliamidi su skuplji, pa im je
primena ograničena. Najpoznatiji je
najlon
30. AMBALAŽA OD METALNIH MATERIJALA
Metali imaju dobre mehaničke I toplotne
osobine, naročito su pogodne za izradu
transportnih ambalaža. Najvažniji
nedostatak metalnih ambalaža je niska
hemijska otpornost, pre sve korozivnost,
ali to se može otkloniti posebnom zaštitiom
koja poskupljuje ambalažu, pa I sam
proizvod. Metalne ambalaže se javljaju u
obliku sudova(limenke, burad I tube),
folija I zatvarača.
U izradi metalnih ambalaža najčešće se
koriste:
Crni lim dobija se od mekšeg
niskougljeničnog čelika. Osetljiv je na
koroziju. Koristi se za izradu cisterni,
buradi…
Beli lim je čelični lim provučen sa obe
strane tankim slojem kalaja. Koristi se za
pakovanje hemijskih, prehrambenih,
kozmetičkih proizvoda…
Pocinkovani limovi su čelični limovi
prevučeni tankim slojem cinka čime se
postiže jeftina zaštita gvozdenih limova od
atmosferskih uticaja. Primena je ograničena
zbog nedovoljne otpornosti cinka na
koroziju.
Aluminijum kao materijal je koristi za
izradu folija. Koristi se najčešće za
izradu limova visoka čistoće, ali mogu se
koristiti I njegove legure. Dobre strane
su: otpornost na temperature, svetlost,
nepropustljivost gasova, para, arome I
drugih isparljivih sastojaka. Nedostaci su:
slaba zatezna čvrstoća, istegljivost,
osetljivost na pregib. U tankim slojevima
je porozan.
Olovo je specifičan ambalažni materijal.
Otporan je na kiseline, mek je, ali je
veoma težak.

31. AMBALAŽA OD STAKLENIH MATERIJALA

Stakleni sudovi su klasičan ambalažni
oblik, koji se široko primenjuje. Medjutim
široku primenu ambalažama sačinjenim od
staklenom materijala omogućio je pronalazak
automatskih mašina za duvanje stakla.
Prednosti stakla kao materijala za izradu
ambalaža:
1) Velika hemijska otpornost
2) Mogućnost dobrog čišćenja, te se
može koristiti iznova kao povratna
ambalaža
3) Otpornost prema svim atmosferskim
uticajima
4) Jednostavnost procesa dobijanja
5) Providnost
6) Nepropoustljivost tečnosti, gasova,
mikroorganizama
7) Relativno velika tvrdoća
Nedostaci:
1) Krtost I lomljivost
2) Velika gustina
3) Komplikovan sistem pakovanja I
vraćanja u ponovnu upotrebu
4) Zatvaranje
Najvažniji oblici staklenih ambalaža:
 1) Sudovi sa uskim grlom (boce, baloni)
2) Sudovi sa širokim grlom (tegle,
lončići)
3) Ostali oblici – ampule, kivete
32. AMBALAŽE OD KOMPLEKSNIH MATERIJALA
Svaki materijal za pakovanje ima nedostatke
koji se mogu otkloniti delimično ili
potpuno kombinovanjem 2 ili više
materijala, tj. upotrebom kompleksnih
materijala. Kompleksni materijali su
višeslojni materijali dobijeni
slepljivanjem ili nanošenjem tankog sloja
jednog materijala na drugi.
Oni se mogu dobiti na nekoliko načina:
1) Kaširanjem/slepljivanjem 2 ili vise
folija, to je postupak u kome se 2 ili
vise slojeva materijala slepljuju uz
pomoć lepkova.
2) Površinsko oplemeljivanje je
postupak u kome se jedna ili obe strane
materijala premazuju tankim slojem
smole,voske, parafina, kao bi se
otklonili eventualni nedostaci samog
materijala.
3) Oslojavanje je postupak u kome se
izmedju dva materijala vrši izlivanje
 polietilena ili slične materije koja
formira treći sloj.
33. TRANSPORTNA AMBALAŽA

1. PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM

Da bi upravljanje kvalitetom bilo efektivno
I efikasno, neophodno je ispoštovati
osnovne principe menadžmenta kvalitetom.
Principi MK čini skup pravila pomoću kojih
se organizacija vodi I na osnovu kojih se
upravlja aktivnostima unutar organizacije.
Njihov osnovni cilj je:
 1) Stalno poboljšanje performansi
organizacije u dužem vremenskom period
2) Neprekidno usmeravanje na potrošače
3) Zadovoljenje potreba svih
zainteresovanih strana
Standard SRPS ISO 9000:2007 identifikuje 8
principa, čija pojedinačna primena neće
dovesti do ostvarivanja željenih rezultata
(u smislu efektivnijeg I efikasnijeg
upravljanja aktivnostima organizacije), već
samo primena svih principa istovremeno
dovodi do unapred postavljenih planiranih
ciljeva organizacije.
1. Usmeravanje na korisnike
Organizacija zavisi od korisnika, te ona
svesno treba da uloži napore prvo ka
razumevanju, a zatim I ka ispunjenju
njihovih potreba I zahteva, a naravno s
ciljem premašivanja njihovih očekivanja,
čime se postiže totalna satisfakcija
potrošača. Profit nije osnovni cilj
funkcionisanja organizacije, ali je
neopodan za njen nesmetani kontinuitet u
poslovanju. Medjutim organizacija svoje
ciljeve treba da uskladi sa potrebama I
zahtevima potrošača, I tek tada će uspeti
da zadovolji njihove potrebe do te mere
koja će omogućiti uspešnost u poslovanju u
dugom vremenskom periodu.
2. Liderstvo
Lideri uspostavljaju jedinstvo cilja I
vodjenja organizacije. Oni su lica koja
treba da obezbede interno okruženje u kome
će svi članovi organizacije doprinositi
ostvarivanju planskih ciljeva iste. Lideri
treba da budu zastupljeni na svim
organizacionim nivoima, ne samo na
hijerarhijskom vrhu. Uspešno liderstvo vodi
ka definisanju zajedničke vizije, tako da
svi članovi organizacije, pa I
zainteresovani subjekti van organizacije,
znaju vrednosti za koje se organizacija
zalaže. Nedostatak vizije, dovodi do
stvarnja brojnih konflikta unutar
organizacije. Zadaci lidera su da: definišu
viziju, promovišu otvorenu komunikaciju,
grade poverenje, eliminišu strah kod
osoblja. Takodje zbog činjenice da se
zaposleni orijentišu samo na merljive
doprinose, lideri su u obavezi da obezbede
kvantifikaciju pravih pokazatelja (npr.
grešaka).
 3. Uključivanje osoblja
Osoblje na svim nivoima čini suštinski deo
organizacije, I njihovo puno angažovanje
treba da bude okrenuto ka doborobiti
organizacije. To podrazumeva da sve odluke
koje se donose u organizaciji moraju se
donositi uz učešće onih strana na koje se
ta odluka odnosi, uključivanje u rad
osoblja svih struktura u svrhu ostvarivanja
ciljeva organizacije. Time zaposleni
prihvataju odgovornosti, postaju
komukativniji, otvoreniji za saradnju, I
pre svega motivisani u izvršenju svojih
svakodnevnih zadataka. Rezultat je
zadovoljstvo poslom, kreativnost I
inovativnost zaposlenih.
4. Procesni pristup
Željeni rezultat se može efikasno ostvariti
ako se menadžment aktivnosti I resursa
posmatra kao proces. Proces je uzrok
dešavanja promene. Struktura procesa utiče
na veličinu potrošene energije, materijala,
na način donošenja aktivnosti, pa I na, što
je najbitnije, efikasnost u ostvarivanju
rezultata procesa. Na osnovu toga
zaključujemo da proces ne predstavlja samo
prostu konverziju inputa u autpute, već
složen niz aktivnosti koji zahteva
upravljanje. Shodno tome, utvrdjuju se
ovlašćenja I odgovornosti za upravljanje
procesima, razni kriterijumi za praćenje I
merenje parametara za vrednovanje rezultata
I pojedinačnih aktivnosti samog procesa.

5. Sistematski pristup menadžmenta

Identifikovanje I razumevanje nekog
sistema kao skupa medjusobno povezanih
procesa doprinosi efikasnijem I
efektivnijem ostvarenju ciljeva
organizacije. Sistem je uredjen skup ideja,
principa I teorija ili niz aktivnosti koje
daju specifične rezultate. Sistematski
pristup postiže da svi delovi sistema
deluju zajedno, radi ostvarivanja ciljeva
organizacije. Ovaj princip jasno pokazuje
da je sistem dinamička, a ne statička
kategorija, odnosno da ga ne možemo
posmatrati kao puki skup procesa, već skup
medjusobno povezanih I zavisnih procesa,
kojima treba jedinsveno upravljati. Čak
iako procesi deluju dobro, sistem ne mora
biti efikasan.
 6. Stalno poboljšavanje
Stalna poboljšanja ukupnih performansi
organizacije treba da prestavljaju njen
najbitniji cilje. Zahtevi korisnika se
menjaju, uvećavanju, pa u skladu sa
promenama zahteva potrošača, kao I
celokupnog tržišta (konkurencija, pravna
regulativa…) neophodno je konstano
poboljavati performanse poslovanja. Postoje
tri tipa poboljšanja: usled boljeg
upravljanja aktivnostima, korišćenja
resursa I razumevanja potreba
zainteresovanih strana.
7. Oldučivanje na osnovu činjenica
Efektivne odluke zasnivaju se na analizi
podataka I informacija. Dobre odluke
zasnivaju se na činjenicama, koje su
dobijene na bazi analize prethodno
prikupljenih relevantnih podataka. Pravilna
primena ovog principa bazira se na
upravljanju aktivnostima na bazi činjenica,
a ne mišljenja, proizvoljnih
interpretacijama I emocijama. Uvek treba
imati na umu da se sve činjenice ne mogu
precizno kvatifikovati. Dobru podršku pruža
mnoštvo ravijenih alata za menadžment
kvaliteta.

8. Uzajamno korisni odnosi sa

isporučiocima
Organizacija I njeni sporučioci su
nezavisni, pa uzajamno korisni odnosi
povećavaju sposobnost I jednih I drugih da
stvaraju vrednost. Pored korisnika,
organizacija zavisi I od isporučioca, stoga
uspešnost poslovanja cele organizacije
uslovljena je I uspešnom saradnjom sa
isporučiocima. Težnja za smanjivanjem
troškova I poboljšanjem performansi
poslovanja, uslovila je da organizacije se
fokusiraju na svoje poslovne procese, a
sporedne koji su neophodni prepuštajudrugim
za to specijalizovanim organizacijama, tj.
isporučiocima.

2. PROCESI
Procesni pristup je jedan od principa MK
standarda serije ISO 9000. Procesima se
opisuje kako se inputi konvertuju
(transformišu) u autpute.
Proces organizacije (makroproces)
sastavljen je od velikog broja aktivnosti,
odnosno veoma je složen, stoga postoji
potreba za njegovim rasčlanjavanjem na veći
broj manjih procesa (podprocesa).
Podprocesi takodje imaju svoje inpute I
autpute, odnosno oni imaju sve
karakteristike makroprocesa. Vrednost
procesa procenjuje se na osnovu vrednosti
njegovih rezultata, odnosno efektivnosti I
efikasnosti procesa. Postoiji jedna
preporuka da je najbolje postojanje 4 nivoa
procesa, prilikom čega se na vrhu te
hijerarhije može nalaziti najviše 12
procesa, koji se dalje mogu rasčlanjavati.
Svaki od podprocesa ima svoje korisnike I
isporučioce koji mogu biti interni I
eksterni.
Definicija procesa
Pre definisanja procesa treba istaći dve
važne činjenice:
1) Da se procesima stvara dodatna nova
vrednost
 2) Da mora postojati subjekt kome je ta
nova vrednost namenjena.
Na osnovu ovih činjenica pravi se razlika
izmedju procesa I procedura.
U standardima serije ISO 9000 procesi se
definišu kao skup medjusobno povezanih
aktivnosti, koji ulazne pretvara u izlazne
elemente. To podrazumeva da organizacija
procese planira I sprovodi u kontrolisanim
uslovima, I time stvara dodatnu vrednost.
Za razliku od procesa, procedure
predstavljaju realizaciju zadataka u skladu
sa pravilima I onako kako je dogovoreno.
Varijacije procesa
U realnim uslovima ne postoje procesi koji
će uvek davati jednake autpute. Postoje dve
vrste varijacija:
1. Sistematski uzroci varijacija se
nalaze u samom procesu. Njihovi efekti
su veoma mali, iako ukupni efekat može
biti značajan. Ukoliko je autput samih
procesa neprihvatljiv usled delovanja
sistematskih uzroka varijacija,
neophodno je vršiti redukovanje
celokupnog sistema. Uzroci mogu biti
 nedovoljna obuka, nedovoljno
osvetljenje… Zaposleni varijacije ovog
tipa ne mogu kontrolisati, pa stoga ne
snose posledice eventualnih varijacija.
Menadžment u ovim situacijama treba da
uvede odredjene vrste poboljšanja ili
inovacija.
2. Specijalni (specifični) uzroci
varijacija posledica su dogadjaja van
sistema koji uobičajeno teče, kao npr.
novi operater, novi materijal. Za
razliku od sistematskih oni su
malobrojni, I svaki pojedinačno se može
otkriti, locirati I ukloniti. Njih treba
registrovati, ali nisu uvek potrebne
dodatne aktivnosti. Odgovornost može
biti I na menadžmentu I na zaposlenima.

Principi upravljanja procesima

Svaki od navedenih principa upravljanja
procesima ima dva dela: definisanje
principa, I praktičnu primenu istog.
1) Konzistentnost namene procesa –
proces će davati rezultate samo ako
postoji jasna konzistentna veza izmedju
namene procesa I zahteva eksternih
zainteresovanih strana. Ako se ovaj
princip poštuje sve aktivnosti, ciljevi,
zadaci, merenja, itd. će biti izvedena
iz potreba eksternih zainteresovanih
strana.
2) Jasnoća ciljeva – ciljevi treba da
budu merljivi prema jasno definisanim
vrednostima. Ako se ovaj princip
pravilno primenjuje zaposleni će u
svakom momentu biti svesni činjenice šta
treba da urade I kako će njihov rezultat
biti ocenjivan.
3) Povezanost sa ciljevima – Sve
aktivnosti, kao I sve odluke treba da se
ostvaruju I donose u svrhu ostvarivanja
postavljenih ciljeva. Primenom ovog
principa ostranjuju se sve aktivnosti
koje nemaju za cilj (direktno ili
indirektno) ostvarivanje postavljenih
ciljeva.
4) Kompetenzije I sposobnosti –
kvalitet procesa direktno zavisi od
 sposobnosti zaposlenih I mogućnosti
primenjene opreme
5) Pouzdanost rezultata – vrednost
rezultata zavisi direktno od provera
obavljenih kako u samom procesu tako I u
inputima I autputima. Oni su pouzdaniji
ako se češće proveravajupouzdanim
metodama I dobijeni rezultati porede sa
postavljenim ciljevima.
6) Usaglašenost sa najboljom praksom –
process ima najbolje karakteristike onda
kada se aktivnosti odvijaju I odluke
donose u skladu sa najboljom praksom.
Ako se ovaj princip poštuje, proces će
se odvijati efikasno I efektivno.
7) Usaglašenost sa zahtevima
zainteresovanih strana – Neophodno je
kontinuelno vršiti uporedjivanje
usaglašenosti ciljeva procesa sa
zahtevima zainteresovanih strana.

Transformacija inputa u autpute

Jeste suština procesa, a sastoji se od
skupa kontrolisanih aktivnosti kojima se na
osnovu inputa stvara nova vrednost.
Samo stvaranje nove vrednosti ima jedan od
sledećih aspekata:
- Vremenski aspect podrazumeva da
autput bude na raspolaganju onda
kada je potreban
- Lokacijiski aspect podrazumeva da se
autput nalazi na onom mestu gde je
potreban
- Aspekt oblika podrazumeva da autput
mora biti u obliku u kome korisnik
može dag a upotrebi.
Efikasna primena procesnog pristupa
podrazumeva postojanje povratne sprege. Ona
podrazumeva da se informacije od autputima
povežu sa inputima.
U vezi sa povratnom spregom u procesima,
moguće su sledeće situacije:
1. Povratna sprega ne postoji – ovi
procesi osudjeni su na pogoršavanje zbog
toga što zainteresovani subjektima
manjkaju informacije kako bi se izvršile
promene
2. PS postoji za pojedine slučajeve,
tj. u specifičnim situacijama – u tim
situacijama se svaki uzrok problema
posmatra kao specijalan uzrok. Rešavanje
 problema na ovaj način može dovesti do
pogoršanja kvaliteta autputa zato što
nije pravilno prepoznat uzrok problema.
3. PS postoji – preko povratnih
informacija koje stalno teku, mogu se
razlikovati sistematski I specijalni
uzroci varijacija št je bitno radi
eventualnih budućih aktivnosti.
Elementi procesa
1) Naziv procesa – neophodno je uvideti
svrhu procesa na osnovu njegovog naziva.
Već je rečeno da svrha procesa jeste
transformacija inputa u autpute, koja se
realizujed dodavanjem vrednosti I koja
je razlog njegovog postojanja. Kako će
naziv glasiti manje je važno.
2) Cilj procesa je dobijanje zahtevanih
rezultata. Kod definisanja cilja procesa
preporučljiva je primena mernih sistema.
3) Opseg procesa odredjuje njegove
granice. Potrebno je tačno utvrditi gde
proces počinje, a gde se završava. Time
se utvrdjuje odgovornost za proces.
Nejasne granice čest su uzrok problema
kvaliteta.
4) Inputi (zahtevi) su u operativnom
smislu sve ono što je neophodno
 obezbediti da bi se procesom dobio
autput prema zahtevima korisnika:
resursi, upravljački elementi… Prema ISO
9000 inputi se transformišu u autpute
(ali realno ne svi – zahtevi, ciljevi)
5) Autputi (ispunjeni zahtevi) odnosno
deo rezultata procesa. To su proizvodi
usaglašeni sa specifikacijom utvrdjenom
u skladu sa zahtevima korisnika. Autput
mora biti unapred definisan, ali to ne
znači da on mora biti jedan cilju
procesa. Pored autputa postoje I drugi
ciljevi procesa, kao što su odnos prema
okolini, ili zadovoljstvo korisnika.

3.Zadaci menadžmenta kvalitetom –

planiranje kvaliteta
Zadaci menadžmenta kvalitetom su brojni,
ali im je zajednički cilj da u svakom
trenutku nastane najbolji mogući
kvalitet, tj kvalitet koji će odmah naći
kupca I proizvodjaču doneti željeni
profit. Efikasno obavljanje zadataka
podrazumeva njihovu sistematizaciju koja
se može obaviti na različite načine. Na
operativnom nivou treba da postoje:
aktivnosti kojima se smanjuje rizik
pojave greške, aktivnosti kojima će se
omogućiti trajno dobijanje usaglašenih
proizvoda.
Planiranje kvaliteta predstavlja deo MK
usresredjen na uspostavljanje ciljeva
kvaliteta I na utvrdjivanje neophodnih
operativnih procesa I odgovarajućih
resursa. Planiranje kvaliteta predstavlja
glavni deo aktivnosti organizacije. Njime
se zadaci sa strategijskog nivoa prenose
na operativni nivo. Takodje pl. kv.
Predstavlja predaktivnost kontroli
kvaliteta čiji direktan rezultat jeste
proizvod u najširem smislu.
Proces razvoja kvaliteta
Aktivnosti razvoja kvaliteta počinju
istraživanjem I utvrdjivanjem želja,
potreba…, a završavaju se utvrdjivanjem
stepena realizacije istih.
Nezadovoljavaći nivo kvaliteta se pod
pretpostavkom da se aktivnosti unutar
podprocesa obavljaju krekrno, javlja na
mestima njihovog ukrštanja tj dodira.
Mogu se identifikovati 3 glavne vrste
deficita kvaliteta:
Delta 1 – deficit kvaliteta pošto
očekivanja korisnika nisu dobro
definisana
Delta 2 – deficit kvaliteta-----
protumačena
Delta 3 – protumačeni zahtevi korisnika
nisu dobro konvertovani u karakteristični
proizvod.
Pomenuta 3 procesa veoma su složeni I
obuhvataju veliki broj podprocesa kao I
izvršilaca, pa stoga se vrši njihovo
dalje rasčlanjivanje, sve dok se ne dodje
do prostih aktivnosti koje se mogu
precizno definisati, I kojima se može
efikasno upravljati.
Procedura planiranja kvaliteta
Planiranje kvaliteta treba izvoditi tako
da tri glavna procesa razvoja kvaliteta
budu medjusobno uskladjena, u suprotnom
postoji velika verovatnoća da će se
pojaviti deficit kvaliteta, tj
nezadovoljavajući nivo kvaliteta
proizvoda.
Da bi se obim deficit kvaliteta sveo na
minimum, process planiranja kvaliteta
treba obaviti u sledećih 6 koraka:
- Odrediti potrebe I očekivanja
korisnika
- Potrebe I očikivanja korisnika
transformisati u karakteristike
proizvoda
- Olikovati proizvod (najkrupniji
korak) istovremeno podrazumeva I
utvrdjivanje osnovnih zahteva
proizvodnje
- Precizno definisati zahteve
proizvodnje I nabavke
- Olikovati procese dobijanja
proizvoda, definisati specifikaciju
proizvoda
 - Proceniti stepen ispunjenja zahteva
korisnika
Analiza koraka procedure pokazuje da se
potrebe korisnika I karakteristike
proizvoda odredjuju u odvojenim koracima
što je važno I različito u odnosu na
prethnu praksu. Broj karakteristika koje
treba razmatrati može biti veliki, što je
slučaj sa složenim industrijskim
proizvodima, pa se u toj situaciji
utvrdjuje rizik pojave greške, I odredjuju
se prioriteti u planiranju kvaliteta.
Greške za koje se smatra da je verovatnoća
nastajanja velika, I da su posledice istih
velike, poklanja im se posebna pažnja.
Postoje 3 vrste odstupanja:
1. Neusaglašenost
2. Razlika izmedju ocekivanih I
stvarnih karakteristika
3. Karakteristike koje postoje ali ih
korisnici ne traže
Ciljevi planiranja kvaliteta proizvoda
Deficit kvaliteta koji se javlja iz više
razloga je izmedju ostalog I mera
uspešnosti procesa planiranja kvaliteta.
Zato pre otpočinjanja planiranja je
neophodno utvrditi njegove osnovne ciljeve,
tj. nivoe tačnosti.
1. Tačnost – Idealan nivo kvaliteta
postoji onda kada karakteristike
proizvoda tesno obuhvataju očekivanja
korisnika. Tada će korisnici najčeće
ostati verni proizvodu. Medjutim u
slučaju nepotpune reealizacije cilja,
sudbina proizvodjača jeloša, posebno ako
postoji konkurentski proizvod koji bolje
zadovoljava potrebe I očekivanja
potrošača. Nivo tačnosti za planiranje
kvaliteta veoma je važan podatak. Po
pravilu ona treba da obuhvati sve
karakteristike prema potrebama I
očekivanjima ali I nešto više od toga.
2. Deferenciranje – kvalitet je
relativna veličina. Organizacija pri
planiranju treba da definiše zbog čega
se njihov proizvod razlikuje u odnosu na
slične konkurentske proizvode.
3. Robusnost – korisnici očekuju da će
proizvod moći da koriste bez problema
ukoliko ga koriste u skladu sa
uspustivam proizvodjača. Ponekad se
pojavljuju okolnosti koje zahtevaju
 bolje karakteristike proizvoda u odnosu
na uobičajenu situaciju. Robusnost je
osobina proizvoda da u uslovima retkih I
vanrednih okolnosti I dalje nesmetano
funkcioniše. To zahreva da se pri
planiranju kvaliteta predvide I potrebe
za svisnim predimezionisanjem nekih
karakteristika da bi proizvod u takvim
slučajevima zadržao svoju
funkcionalnost.
4. Obim grešaka – realni proizvodi po
pravilu imaju manji ili veći br grešaka
kao posledicu propusta u bilo kojoj
aktivnosti počevši od razvoja I
planiranja kvaliteta proizvoda pa do
kraja njegovog životnog toka. Težnja za
savršenim proizvodima ne može biti
realan cilj. Zbog toga mora postojati
definisanje maksimalnog dozvoljenog
obima gresaka proizvoda na tržištu.
Greške dozvoljene učiti se na njima,
nema ponavljanja grešaka.

4. Zadaci menadžmenta kvalitetom –

kontrola kvaliteta
Kontrola kvaliteta predstavlja deo MK koji
je usresredjen na ispunjenje zahteva
klijenata. Neodgovarajući proizvod može
nastati usled:
1. Neodgovarajućeg inputa
2. Nedogovarajućeg procesa, podprocesa.
Medjutim na proizvodima se javljaju
odstupanja čak I ako se aktivnosti izvode.
Varijacije su posledica odstupanja promena
na sirovinama I ostalim materijalima,
mikroklimi I klimi uopšte, opremi I
alatima, radnoj snazi… Činjenica je da one
mogu biti male, možda neprimetne ali uvek
postoje.
Da bi se I pored varijacija dobio proizvod
dobrog kvaliteta, on kao I ili process mora
biti dovoljno robustan. Tradicionalni način
da se ovo obezbedi jeste definisanje
tolerancije karakteristika specifikacije,
ako se sve karakteristike nalaze unutar
specifičnih granica, proizvod se smatra
prihvatljivim. Proizvod se smatra
neispravnim ukoliko se karakteristika istog
nalazi izvan definisanih granica
tolerancije.
Tradicionalni pristup dobar je za egzaktno
merljive veličine, medjutim kod onih
karakteristika čije se vrednosti utvrdjuju
metodima subjektivne orijentacije,
tradicionalni metod ne daje značajne
rezultate, jer je veštačke granice veoma
teško tačno odrediti. Dalje možemo utvrditi
da su troškovi najniži kada karakteristike
jesu u okviru specifičnih granica, a rastu
ukoliko raste odstupanje stvarne vrednosti
karatkeristike od ciljne vrednosti.

Ciljevi kontrole kvaliteta

- Poštovati specifikaciju ili standard
- Dobro upravljati procesom
Preduzeće kao jasan cilj uvek ima smanjenje
troškova, treba da teži minimalnoj funkciji
gubitka. Zbog toga organizacija treba da
smanji troškove varijacije, stvarna
vrednost karakteristika treba da bude što
bliža ciljnoj vrednosti.
Kontrola kvaliteta treba da predstavlja
skup nezavisnih provera I testova da bi se
utvrdilo da li se projektovani kvalitet
realizuje.
 5. Zadaci menadžmenta kvaliteta –
obezbedjenje kvaliteta
Obezbedjenje kvaliteta predstavlja deo MK
usresredjen na obezbedjivanje poverenja u
to da su ispunjeni zahtevi kvaliteta.
Direktni rezultati planiranja I kontrole
kvaliteta jesu proizvodi koji su plasirani
na tržište. Medjutim, I pored brižne
kontrole I planiranja, postojana je
mogućnost javljanja odredjenih grešaka na
samim proizvodima.
Menadžment kao ni korisnici nisu u stanju
da sagledaju sve aktivnosti organizacije,
stoga je obema stranama u interesu da se
sprovode aktivnosti na osnovu kojih će se
uveriti da su procesi izvedeni na pravi
način. Zbog toga organizacija I korisnici
teže da I pored informacija o
karakteristikama proizvoda I načinu
isporuke imaju informacije o:
- Da li će planirane deklarisane
karakteristike ispuniti zahteve
potrošača
- Da li realan proizvod ima planirane
karakteristike
- Da li serija realnih proizvoda
ispunjava specificirane zahteve
Ove informacije prikupljaju se preko svojih
I nezavisnih promena. Neophodno poverenje
se gradi na bazi procena I provera, po čemu
obezbedjenje kvaliteta liči na kontrolu
kvaliteta. Medjutim razlike su u tome što
OK ne predstavlja akciju nego rezultat
baziran na informacijama koje svedoče o
ispravnosti I validnosti dogadjaja ili
proizvoda.
Upravljanje greškama
Greške na proizvodima po pravilu dovode do
povećanja troškova.
Iako su greške po svojoj prirodi I težini
medjusobno različite, ipak postoje svega 2
glavna uzroka njihovog nastajanja:
- Neusaglašenost karatkeristika
kvaliteta sa zahtevima I
očekivanjima korisnika
- Neodgovarajući procesi, odnosno
greške u procesima
Osim ovoga ne treba zaboraviti da posledice
grešaka osećaju sve zainteresovane strane
(organizacija, korisnici, okruženje).

Ciljevi obezbedjenja kvaliteta

Treba da stvore uslove da se na tržištu
pojavljuju proizvodi bez grešaka, ali ako
se pojavljuju da to bude u dopuštenom
unapred definisanom oblimu. Greške po
svojim karakteristikama I uzrocima
nastajanja mogu biti veoma različite, ali
ciljevi obezbedjivanja kvaliteta mogu
svrstati u sledeće 2 grupe:
- Ciljevi usmereni od organizacije ka
okruženju odnosno korisnicima van
organizacije
- Ciljevi usmereni ka organizaciji
Mere za obezbedjenje kvaliteta
Obezbedjivanje kvaliteta se vrši putem
uspostavljanja odgovarajućih mera
obezbedjenja kvaliteta (vrednovanje
isporučilaca, uspostavljanje sistema za
rano otrkivanje grešaka…) Najefikasnije je
ako se to uradi u sklopu planiranja
kvaliteta. Otežavajuća okolnost u vezi sa
merama obezbedjivanja kvaliteta jeste
činjenica da se njihovi efekti ispoljavaju
sa zakašnjenjem što nije slučaj ni kod
planiranja, ni kod kontrole kvaliteta.
Najefikasnija mera OK je sistem kvaliteta
koji dobro funkcioniše:
- Koji je prilagodjen osobenostima
organizacije
- Čije uvodjenje je podržano
odgovarajućim merama za obezbedjenje
kvaliteta I informacionim sistemom
 - Koji je dobro nadgledan

6. Zadaci menadžmenta kvalitetom –

poboljšavanje kvaliteta
Poboljšanje kvaliteta predstavlja deo MK
usresredjen na povećanje spsobnosti da se
ispune zahtevi kvaliteta. Predstavlja
operativni zadatak menadžementa kvalitetom
čiji je primarni cilj da se obezbedi
dovoljno visoka satisfakcija svih
zainteresovanih strana. Neophodno je
prethodno definisati merne sisteme pa na
osnovu prikupljenih informacija I
dogvarajuće analize utvrditi da li je
poboljšavanje potrebno, moguće I
izvodljivo.
Šta je poboljšavanje kvaliteta?
Predstavlja aktivnost kojima se nešto menja
u odnosu na postojeće stanje. Nije svaka
promena poboljšanje kvaliteta. Da li će
promena biti poboljšanje zavisi od toga šta
promenom nastaje. Željena promena doprinosi
poboljšanju kvaliteta, neželjena šteti
organizaciji, stoga je veoma biti
prepoznati željene promene.
Projekti poboljšanja kvaliteta se odnose na
poboljšanja proizvoda I procesa. Prema
obimu promene mogu biti veoma male, skoro
beznačajne, pa sve do radikalnih kojima se
uvode potpuno nove karakteristike. Sama
realizacija poboljšanja može biti postepena
I skokovita. Postepeno poboljšanje (kaizen)
značči stalne promene koje se praktično
svakodnevno uvde bez prekidanja procesa
dobijanja proizvoda a skokovita podrazumeva
promene koje se izvode onda kada postojeći
kvalitet postane pravazidjen te zahteva
dublje promene.
Praksa pokazuje das u poboljšavanja po
pravilu povezana sa standarima različith
oblika. Pri tome se mogu javiti 2 slučaja
da se postavljeni standardi ne mogu
realizvoati zbog nekih nedostataka ili das
u važeći standardi prevazidjeni te je
potreno prvo njih promeniti a onda tome
prilagoditi sve zahteve kvaliteta.
Ciljevi poboljšanja kvaliteta
Osnovni razlozi konstatnog ili povremenog
poboljšanja kvaliteta jesu konstanta
potreba za prilagodjavanjem nivoa
kvaliteta sa promenjenim zahtevima
korisnika na tržištu. Moglo bi se reći da
je glavni cilj poboljšanja kvaliteta
povećanje nivoa satisfakcije svih
zainteresovanih strana. U praksi se
realizuje smanjenjem broja grešaka, I
povećanjem broja ispunjenih zahteva.
7. ZAHTEVI ZA SISTEMOM MK PREMA
MEDJUNARODNOM STANDARDU ISO 9001:2008
Standardi su namenjeni organizacijama svih
veličina I vrsta delatnosti, daju opšti
okvir poslovanja kroz zahteve ili uputstva,
a primena im je dobrovoljna. Dobrovoljni
standardi ne bi trebali da budu osnov za
nametanje bilo kakvih necarinskih
trgovinskih barijera. Standardi za sisteme
MK namenjeni su za sertifikaciju
odgovarajućeg sistema menadžmenta.
Standardi serije ISO 9000 treba da pomognu
organizacijama svih veličina I delatnosti
da uspostave efektivne sisteme menadžmenta
kvalitetom. Ovoj seriji pripadaju standardi
9000, 9001, 9004. Standard ISO 9001:2008
kao I I drugi standardi serije ISO 9000
namenjeni su sertifikaciji sistema
menadžmenta zasnovanog na primeni PDCA
pristupa (planiraj-uradi-proveri-deluj) I
stalnom poboljšavanju sveukupnih
performansi preduzeća. Pomenuti standard
sadrži zahteve za sistem MK koji se odnosi
na:
- Predmet I područje primene
- Normativne reference
- Termine I definicije
- Sistem MK
- Odgovornost rukovodstva
- Menadžment resursima
- Realizacija proizvoda
- Merenje, analize, poboljšavanja
Svi navedeni zahtevi podrazumevaju
poštovanje osam principa MK definisanih
standardom ISO 9000.
Zahtevi koji se odnose na sistem – sastoje
se iz opštih zahteva I zaheva u vezi
dokumentacije
Opštim zahtevima se precizira da
oranizacija mora da uspostavi, dokumentuje,
primenjuje I održava sistem MK I da stalno
poboljšava njegovu efektivnost.
Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju
precizira se da dokumentacija sistema
upravljanja kvalitetom mora da sadrži
dokumentovane izjave o politici kvaliteta I
ciljeva kvaliteta, poslovnik o kvalitetu,
domekumentovane procedure I zapise koji se
zahtevaju standardom ISO 9001:2008 kao I
dokumente koja je organizacija utvrdila kao
neophodne za efektivno upravljanje
procesima.
V GLAVA
1. OBRASCI ZA PRIKUPLJANJE PROVERU
PODATAKA
U menadžmentu kvalitetom koriste se brojni
metodi kako bi se:
- Analizirali procesi
- Upravljalo fluktuacijama kvaliteta
- Utvrdjivali I dalje analizirali
uzroci nastajanja neusaglašenih
proizvoda
- Generalisala rešenja radi
izbegavanja ponavljanja grešaka
Svi ovi metodi jednom rečju se zovu alati
menadžmenta kvalitetom. Obrasci za
prikupljanje I proveru podataka
predstavljaju tradicionalni alat MK koji se
već duži vremenski period primenjuje I
koristi u organizacijama.
Obrasci za prikupljanje podataka
Sastavni deo posmatranja jeste I
prikupljanje podataka. Ono predstavlja
jedan od najbitnih koraka u ostvarivanju
zadataka koji se MK nameću. Ukoliko su
podaci netačni ili neodovarajući, bez
obzira na nivo sofisticiranosti same
analize istih, rezultati pa I same odluke
koje se zasnivaju na datim podacima I
analizima ne mogu biti odgovarajući. Naime,
pre početka prikupljanja podataka neophodno
je utvrditi I jasno definisati cilj
korišćenja samih podataka.
Da bi podaci verno opisali sam problem,
prilikom čega stvaraju osnovu za donošenje
uslovno rečeno pravih (efektivnih) odluka,
neophodno je izraditi obrazac za
prikupljanje podataka. Obrazac za
prikupljanje podataka predstavlja
tradicionalni alat MK kojim se vrši
prikupljanje relevantnih podataka, I kojim
se mišljenje zamenjuje objektiviziranim
rezultatima. Mora biti jednostavan I brz za
upotrebu, I široko primenjiv. Popunjava se
lako I brzo, na licu mesta. Takodje on
sugeriše valjane rezultate. Mora biti
uskladjen sa samom pojavom, osnovnom
jedinicom, prostorom I vremenom
posmatranja. Dobro definisan obrazac
otkriva problem nastale kao posledica
problema na drugim poljima.
Obrazac za prikupljanje podataka posebno je
efikasan kada:
- Jedno lice prikuplja podtake ili
kada se podaci prikupljaju na jednom
mestu
- Se prikupljaju podaci o greškama,
problemima, efektima
- Se prikupljaju podaci iz procesa
Obrazac za prikupljanje podataka može imati
razne oblike:
- Tabele u kojima se definiše svaka
pojava pojedinačno
- Mape, karte I slični crteži kojim se
beleži svaka pojava pojedinačno
prema mestu nastanka
- Liste pomoću kojih se vrši provera
Proces izrade podataka za prikupljanje
podataka se sastoji iz sledećih koraka:
1. Definisati dogadjaj
 2. Definisati period prikupljanja I
intervae uzimanja podataka (odnosno kada
će se podaci skupljati I koliko dugo)
3. Definisati oblik obrasca
4. Popuniti polja obrasca
5. Proveriti obrazac u kraćem period
6. Primeniti obrazac (svaki put kada se
dogadj pojavi, uneti podatak u obrazac)
Obrasci za proveru podataka
Pored prethodno navedenih obrazaca, koji su
uglavnom orijentisani ka rešavanju uočenih
problema, postoje I obrasci čiji osnovni
cilj je obezbedjenje poštovanja usvojenih
standard. Zaposleni ove standarde često
doživljavaju kao ograničenja u sopstvenom
poslovanju. Neka od tih ograničenja su
nužna, jer posledice nepoštovanja I
nepridržavanja pravila mogu biti ozbliljne,
u vidu ugrožavanja bezbednosti zaposlenih
ili kvaliteta proizvoda. Oni obično imaju
oblik liste zahteva, odnosno operacija koje
treba slediti, što se zapisuje I potvrdjuje
na pogodan način. Operateri bi trebali da
budu edukovani, trenirani I motivisani da
zaista koriste ove obrasce.
2. HISTOGRAMI I PARETO DIJAGRAM
Histogrami
Rezultat posmatranja, ispitivanja I
istraživanja mogu biti mnogobrojni
numerički podaci koju nisu dovoljno
pregledni. Stoga se u takvim situacijama
primenjuju grafički prikaziti prikupljenih
podataka.
Histogram predstavlja vrstu grafičkog
prikaza skupa numeričkih podataka, u kome
se lako uočavaju raspodele vrednosti
karakteristika kvaliteta, njihove
frekvencije I eventualne nepravilnosti.
Oblik histograma kao I stepen rasipanja
podataka, su u drektnoj koreelaciji sa
nivoom kvaliteta odnosno stvarnim
performansama proizvoda i/ili procesa. Tako
npr. preveliko rasipanje podataka obično
ukazuje na neodgvarajuću kontrolu. U
slučaju normalne raspodele, vrednost koja
se najčeće pojavljuje je smeštena
centralno, a ostali podaci se pojavljuju
podjednako sa obe strane. Ako se podaci
nalaze I izvan definnisanih granica,
process ili proizvod je izvan granica
tolerancije. U tom slučaju je neophodno
preduzeti aktivnosti za ispravljanje
grešaka ili poboljavanje kvaliteta.
Histogram moće da se konstruiše neposredno
prilikom prikupljanja podataka ili
nezavisno od toga.
Proces konstrukcije histograma teče
približno na sledeći način:
1. Prlaniranje I prikupljanje podataka
2. Odredjivanje opsega podataka
3. Utvrdjivanje broja klasa vrednosti
(stubića). Opseg treba podeliti na
intervale iste pirine, a njihov broj
zavisin od ukupnog broja podataka.
Optimalan broj klasa vrednosti je koren
iz N (ukupnog broja podataka). Klasa
treba da bude u broju koji omogućava
jasno vidjenje tipa raspodele, prilikom
čega ne bi trebalo dopustiti postojanje
skokova.
4. Odrediti granice klasa. Širine klasa
treba da budu jednake, a granice pogodne
(celi brojevi ili broj dekadnih delova)
5. Konstrukcija histograma
Histogram najčešće ukazuje na normalnu
raspodelu. Ali treba imati u vidu da
normalna raspedela ne znači uvek I normalno
odvijanje procesa.
Primer:
1) Normalna raspodela može postojati
iako process ne teče normalno odnosno ne
odvija se kako treba. Kao primer ovoga
mogao bi da se navede process koji daje
rezultate koji se uklapaju u normalnu
raspodelu, ali nasaju I jedince izvan
granice tolerancije.
2) Normalan process može da ne daje
normalnu raspodelu. To je slučaj kada
karakteristike kvaliteta imaju minimalnu
I maksimalnu vrednost. U ovom slučaju se
ne može očekivati normalna raspodela,
pogotovo u slučaju približavanja
graničnoj vrednosti.
Alat u suštini sličan histogramu jeste
EDA. Veoma koristan za ilustraciju
velikog broja podataka. U njima su
zadržane vrednosti podataka, ali
prikazane u obliku tabele koja liči na
histogram. Slabosti histograma jesu što
se ne vide promene karakteristika
proizvoda I procesa sa vremenom.

Pareto dijagrami
Programi za poboljšanje proizvoda I
procesa obično polaze od postojećih
proizvoda I procesa, u kojima su uočeni
neki edostaci, mane, manjakvosti ili
jednostavno neki elementi koji bi mogli
biti I bolji. U takvim okolnostima se
često postavlja zadatak da se iz skupa
elemenata koje bi trebalo poboljšati,
izaberu oni čijim će se izmenama doći do
maksimalnih pozitivnih efekata.
Pareto dijagram predstavlja histogram
posebne vrste koji se koristi radi
utvrdjivanja relativne važnosti ključnih
pokazatelja procesa, npr. grešaka
troškova… Predstavlja grafički prikaz
apsolutne I relativne raspodele
pojedinih tipova grešaka, problema, ili
uzroka grešaka. U praksi je poznato da
mali broj odredjenih tipova grešaka čini
80 do 80% svih tipova grešaka. Pareto
dijagram je alat pomoću kojega se
utvrdjuje vitalna manjina I odvaja u
odnosu na trivijalnu većinu I time
značajno pojednostavljuje definisanje
najvažnijeg objekata za poboljšanje
kvaliteta.
Jedan isti proces se može putem
Paretovog dijagrama prikazati na više
načina po osnovu različitih kriterijuma,
I tako utvrditi najefikasnije način u
poboljšanju kvaliteta proizvoda ili
procesa.