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2019/2018 :
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IV VI

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03
5
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10
11
14
17
17
18
22
24 .....................................................................................................................
25
26 .....................................................................................................................
27
27
31
33
35
35
38
40

II
43
43
44
49
53 .....................................................................................................................
54

55 .....................................................................................................................
56
56
63
64
66
66
66
69
70
70
74
81
89 ..................................................................................................
94
96
103

III
15 1
23 2
23 3
27 4
31 5
33 6
34 7
38 8
44 9
46 10
48 11
48 12
50 13
60 14
61 15
62 16
62 17
63 18
70 19
71 20
72 21
73 22

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76 : 10
77 : 11
78 : 12
79 : 13
80 : 14
81 15
82 16
83 17
84 18
85 19
86 20
87 21

VI
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3
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5
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1
.9: 1996 -
2
.41: 2011 -
3
.24: 2012 -
4
.15: 2005 – 9000
5
.17: 2001 –
3 - -
 : -
1
.
2
. : -

3
.
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4
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(1920 -1890) : :

5
.
(1940 -1920) : :

.
(1960-1940) : :
-1929)
(1933
(ASQC)
. 1956

.28: 2008 –
2
.23: 2010 –
3
.17: 2010 –
4
.25: 2011 – 9000
5
.4: 2014
4 - -
 (1980-1960) : :
(TOM)

.
(2000 -1980) : :

.
:(21) :

.
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1
.
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2
.
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1
.
1
.42: 2012
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.74: 2009 –
5 - -
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2
.
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.

.
: :

3
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.

.
:
.
:
4
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1
.31: 2010 –
2
.32: 2006 –
3
.34:
4
.29:
6 - -
 1
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. : :
2
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. : :
:

3
.
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.
: :

4
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:

1
.21: 2004 –
2
.37: 2008 –
3
.42:
4
.43: 2014
7 - -
 :

.
:
.
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.

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1
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2
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: ( 1960) -
3
.
4
. :(wright lovelock) -
: (kotler) -
5
.
1
.398: 2009 –
2
.97: 2010 –
3

.72: 2013 –
4
–
.71: 2015
5
.344: 2012 –
10 - -
1
. :(bitner zeitamt) -
2
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1
.17: 2004 –
2
.67: 2009 –
3
.393: 2015 –
4
.97: 2013 –
5
.44: 2011 –
6
.59: 2010 –
7
.210: 2008 –
11 - -
 .
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-
1
.
:(santos2003) -

2
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3
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4
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1
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1

.310: 2017
2
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3
–
.11: 2017
4
.179: 2010
12 - -
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1
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1
(Cash Dispensing Units) :

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1
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1
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. -
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. -
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,2005)
(Others &Parasuraman
1
.
: -
2
.
-
"

3
.

1
.115:
2
.310:
3
Suliemen Ibraheem et al., Impact of Electronic Service Quality on Customers Satisfaction of Islamic Banks in
Jordan, International Journal of Academic Research in Accounting, Finande and Management Sciences, Vol.
7, No. 1, 2017, P. 171.
17 - -
 :
1985

(Parasuraman et Zeithmal)
:
.
(Netqual) (Bressolles)
) ( :
) ( ) (
.( )

1
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(Law et Grewal) : -

1
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20 - -
 .
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.
: -
:

:
: :(01)

/
Dabholkar (1996)

Loiacono et al.
(2000 & 2007)/
WebQual

Yoo and Douthu

(2001)/ SiteQual
.
Barnes and
Vidgen (2002)/
. WebQual

Wolfinbarger and
/ Gilly (2003)/
. / ETailQ

21 - -
 Yang et al. (2004)
.
Parasuraman et al.
(2005)/
. E-S-Qual and e-
RecS-Qual
Yang et al. (2005)
.
Barnes and
. Vidgen (2006)

Bressolles
. / (2006)/ NetQual
Cristobal et al.
(2007)/ PeSq

(Parasuraman et al. 2005)

: Akinci et al.
(2010)

Ding et al.
(2011)/e-
SELFQUAL
. Kaisara and
Pather (2011)

Source: Vadivelu Tharanikaran, et al., Service Quality and Customer Satisfaction in the
Electronic Banking, International Journal of Business and Management; Vol. 12, No. 4; 2017,
p 68

(Servqual)

22 - -
 (Donthu ,Yoo ,2001)
.( 2003)

1992 (2) 2003

(3)
1
.
. :(2)

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. :(3)

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(Mclean & ,Delone ,2003)
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1
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1
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: (cloude demeur) -
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1
.

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2
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3

.12: 2009
4
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5
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6
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1
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2
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3
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.
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.
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.
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Oliver
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.
: Oliver

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( 1) + ( 2)
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( 1) ( 2)
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. [3685]
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2017
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:(15)

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.2017 3892

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0.949 0.901 3
0.854 0.731 3
0.914 0.837 24
.SPSSv20 :
(2)
(%60)
(%60) (%73.1)

69 - -
 (%83.7)
.
:
SPSS
.
:

: ( )
:
.
:(4)
%
82 41
18 9
100 50
.SPSSv20 :
:(19)

:
70 - -
 %18 %82
.
:
.
:(5)
%
24 12 25
58 29 40 26
10 5 45 41
8 4 46
100 50
.SPSSv20 :
:(20)

%10 40 26 %58 25 %24

71 - -
 40 26 46 %8 45 41
.
:
.
:(6)
%
2 1 /
18 9
42 21
38 19
100 50
.SPSSv20 :
:(21)

%18 %2
%38 %42

72 - -
 .
:
.
:(7)
%
56 28
16 8
22 11
6 3
100 50
.SPSSv20 :
:(22)

16% 56%
. %6 22%

73 - -
 :

.
)
(
= 4/ 5) 1=54 ( )
(0.8
:
:(8)

1.79 1 1
2.59 1.80 2
3.39 2.60 3
4.19 3.40 4
5 4.20 5

.
:

:
:( )

:
74 - -
 : :(9)

0 34 4 9 3
29.20 0.987 3.38 1
0 68 8 18 6 (%)

2 25 8 14 1
30.24 0.986 3.26 2
4 50 16 28 2 (%)

3 30 9 8 0
23.51 0.837 3.56 3
6 60 18 16 0 (%)

6 29 7 8 0
24.45 0.895 3.66 4
12 58 14 16 0 (%)

10 24 9 6 1
26.63 0.991 3.72 5
20 48 18 12 2 (%)

16.67 0.587 3.52 5

.SPSSv20 :
(3.52)
(%50) (%16.67) (0.587)

.
(3.72)
(0.991)
(0.986) (3.26)
(%56.8)
.

75 - -
 :( )

:
. : :(10)

4 21 10 14 1 6
31.47 1.026 3.26
8 42 20 28 2 (%)

1 16 14 19 0
29.93 0.892 2.98 7

2 32 28 38 0 (%)

6 15 17 10 2
32.08 1.046 3.26 8
12 30 34 20 4 (%)

4 32 12 2 0
17.47 0.657 3.76 9
8 64 24 4 0 (%)

0 25 7 17 1
30.80 0.961 3.12 10
0 50 14 34 2 (%)

0 20 14 14 2
30.42 0.925 3.04 11
0 40 28 28 4 (%)

15.70 0.509 3.24 6

.SPSSv20 :

76 - -
 (3.24)
(%50) (%15.70) (0.509)

(3.76)
(0.657)
(2.98)
(%43) (0.892)
.
:( )
:
: :(11)

2 12 18 13 5
36.01 1.030 2.86 21
4 24 36 26 10 (%)

1 17 9 19 4
37.21 1.057 2.84 13
2 34 18 38 8 (%)

2 13 14 21 0
31.57 0.922 2.92 14
4 26 28 42 0 (%)
2 19 17 11 1
28.25 0.904 3.20 15
4 38 34 22 2 (%)

23.31 0.690 2.96 4

.SPSSv20 :

77 - -
 (2.96)
(%50) (%23.31) (0.690)

(0.904) (3.20)

(1.057) (2.84)
. (%30.5)
:( )
:
: :(12)

6 19 13 9 3
33.01 1.096 3.32 16
12 38 26 18 6 (%)

6 10 12 17 5
41.34 1.199 2.90 17
12 20 24 34 10 (%)

7 14 13 14 2
35.15 1.125 3.20 18
14 28 26 28 4 (%)

31.14 0.978 3.14 3

.SPSSv20 :
(3.14)
(%50) (%31.14) (0.978)

78 - -
 (1.096) (3.32)

(3.20) (2.90)
. (%28.6)
:( )

:
: :(13)

6 26 10 6 2
27.89 0.993 3.56 19
12 52 20 12 4 (%)

4 31 6 7 2
27.30 0.972 3.56 20
8 62 12 14 4 (%)

6 26 11 6 1
25.72 0.926 3.60 21
12 52 22 12 2 (%)

24.67 0.881 3.57 3

.SPSSv20 :
(3.57)
(%50) (%24.67) (0.881)

79 - -
 (0.926) (3.60)

(%55.3) .
.
:( )
: ( )
: :(14)

11 28 11 9 1
25.97 0.878 3.38 1
22 56 22 18 2 (%)

4 28 12 6 0
22.44 0.808 3.60 2
8 56 24 12 0 (%)

4 26 13 3 4
29.30 1.014 3.46 3
8 52 26 6 8 (%)

20.94 0.729 3.48 3

.SPSSv20 :
(3.48)
(%50) (%20.94) (0.729)

(3.60)

80 - -
 (0.808)
(0.878) (3.38)
. (%54.6)
: :

.
:
"SPSS (Smirnov-Kolmogorov)
.(15)
(Smirnov-Kolmogorov) :(15)

50 50 50 50 50

0.000 0.047 0.200 0.094 0.047 Kolmogorv-

Smirnov
0.001 0.170 0.600 0.473 0.074
SPSSv20 :
– – )
H, 0.05 ( –
0.05

)
. ( ) (

81 - -
 (Sig)
(H1) (H0) (0,05) (Sig) SPSS
:
:
:H0 : > 0,05
:H1 : 0,05

:
:

:
" : H0
." = 0.05 ( )
":H1
." = 0.05 ( )
. :(16)

0.651 : 0.219 :(R2)

0.001 : 13.472 :(F)
T T SEB B
0.014 2.545 - 0.564 1.436

0.001 3.670 0.468 0.158 0.581

SPSSv20 :
:
%21.9 R2
%78.1
0.651

82 - -
 13.472 F
0.581 (b) = 0.05
0.581
0.05 0.001
0.05 0.014 1.436 ( )

0.05
.
:

:
" : H0
." = 0.05 ( )
) " : H1
." = 0.05 (
. :(17)

0.645 : 0.233 :(R2)

0.000 : 14.568 :(F)
T T SEB B
0.042 2.091 - 0.594 1.241
0.000 3.817 0.483 0.181 0.692
SPSSv20 :
:

83 - -
 %23.3 R2
%76.7
0.645
= 0.05 14.568 F
0.692 (b)
0.692
( ) 0.05 0.000
0.05 0.042 1.241

. 0.05
:

:
" : H0
." = 0.05 ( )
) " : H1
." = 0.05 (
. :(18)

0.690 : 0.121 :(R2)

0.013 : 6.618 :(F)
T T SEB B
0.000 5.522 - 0.433 2.394
0.013 2.572 0.348 0.143 0.368
SPSSv20 :

84 - -
 :
%12.1 R2
%87.9
0.690
= 0.05 6.618 F
0.368 (b)
0.368
) 0.05 0.013
0.05 0.000 2.394 (

. 0.05
:
:
" : H0
." = 0.05 ( )
) " : H1
." = 0.05 (
. :(19)

0.714 : 0.061 :(R2)

0.083 : 3.125 :(F)
T T SEB B
0.000 8.475 - 0.342 2.902
0.083 1.768 0.247 0.104 0.184
SPSSv20 :

85 - -
 :
%6.1 R2
%93.9
0.714
= 0.05 3.125 F
0.184 (b)
0.184
) 0.05 0.083
0.05 0.000 2.902 (

. 0.05
:
:
" : H0
." = 0.05 ( )
" : H1
." = 0.05 ( )
. :(20)

0.674 : 0.163 :(R2)

0.004 : 9.320 :(F)
T T SEB B
0.000 5.689 - 0.402 2.287
0.004 3.053 0.403 0.109 0.334
SPSSv20 :

86 - -
 :
%16.3 R2
%83.7
0.674
= 0.05 9.320 F
0.334 (b)
0.334
) 0.05 0.004
0.05 0.000 2.287 (

. 0.05
:

) ( )
.(
( ) :
:
:(21)

0.575 : 0.665 : 0.442 :(R2)

0.000 : 6.965 :(F)
T T SEB B
0.523 -0.644 - 0.676 -0.435
0.006 2.893 0.362 0.156 0.450
0.033 2.208 0.275 0.179 0.395

87 - -
 0.433 0.791 0.101 0.135 0.107
0.724 -0.355 -0.045 0.095 -0.034
0.026 2.297 0.286 0.103 0.237
SPSSv20 :
(F )
= 0.05 6.965
( )
%55.8 %44.2 ( )

0.450
0.05
0.395
0.05
0.05 0.107
0.05 -0.034
0.237
. 0.05

)
(
= 0.05
.

88 - -
 :

SPSS

" " " " " ": " "

" "
( =0,05)

89 - -
 :

:
.

: -1

91 - -
 -

.21
-

: ( )
.
-
.

:
.
-
Servqual
.
-
.
-

.
-
.

92 - -
 : -
. / :
: -

:
.
: -2
: -
(3.52)
.
: -
(3.24)

: -
(2.96)
.
: -
. (3.14)
: -
(3.57)
.
: -
(3.48)
.

93 - -
 -
0.05
.
-
0.05
.
-
0.05
.
-
0.05
.
-
0.05
.
-

= 0.05
.

: -3

-
.
-
.
. -

94 - -
 -
.
-
.

: -3

. -

. -

. -

95 - -
 : :

.2005 – 9000 .1
.2
.2015 –
.2010 – .3
.2011 - .4
.2009 – .5
.2008 – .6
.2011 – .7
.2010 – .8
– .9
.2010
.2013 – .10
.2010 – .11
.2015 – .12
– .13
.2001
.2012 - .14
.1996 - .15
.2009 – .16
– .17
.2006
97
- -
 – 9000 .18
.2011
– .19
.2010
.2004 – .20
.2008 – .21
.22
.2012 –
.23
.2013 –
.2004 – .24
.25
.2009 –
.26
.28: 2008 –

: :

.1
. 02 08
06 04 .2
.2014
.3
.2012 25 08
.4
.

98
- -
 .5
.2017
.6
.2013 11 09
: .7
.1999 02 23
.8
.2017 4: 3:

: :

.1
.2014
.2
.2017
.3
.2010
.4
.2016
.5
.2007/2006
.6
.2018/2017
.7
.2014
.2011 .8

99
- -
 .2018 .9
.2014 .10
.2006 .11
.2015 .12
.2014 .13
.2014 .14
3 .15
.2014/2013
.2011 .16
.17
.2014/2013
.2012 .18
.19
.2010
.20
.2016
.21
.2012

.2010 .22
.23
.2011/2010
.2005 .24
.25
.2014

100
- -
 .26
.2015/2014
.27
.2017
.28
.2012/2011
.29
.2012
.30
.2017 –
.2005 .31
.32
.2009
.33
.2012
3 .34
.2011/2010
.35
.2016

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www.poste.dz

102
- -
 -

: :

":
" :
.

.
: :

: ( ) (X)

:
1
2
3
4
5
:
6

7
8
9
10
11

104
 :
12
13
14
15
:
16
17
18
:
19
20
21

: :

( ) (X)
:

1
2
3

:
(X)
: .1
: :
: .2
: 46 : 45 – 41 : 40 - 26 : 25

: .3
: : : :

: .4
: : : :
105
 :

SPSS
.
:
.
Summary:
The quality of e-service is one of the most important modern concepts listed in the
administration, and from the entrances that the Postal Corporation has become very
important in its sector. The customer satisfaction is dependent on the quality of the
electronic service provided to him. The more the service provided to the customer is
characterized by speed and accuracy, the satisfaction.
In the course of our study of this subject, we dealt with two theoretical and practical
parts. The first part focused on the conceptual framework of e-service quality and
standards, customer satisfaction and measurement.
The applied part of the study was applied to the Algiers Post website as a case study.
Using the SPSS program, we conducted a field survey by means of a questionnaire
directed to customers of the Postal Corporation, in order to ascertain the satisfaction of
the customers on the Algiers Post website.
Key word: E-service quality, customer satisfaction, ease of use, information, reliability,
design, Security and confidentiality.