NHÓM 7

QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI

LOGISTICS

GVHD: NGUYỄN THỊ DƯỢC

Khoa Kinh Doanh Quốc Tế -
Marketing
Nhóm 7 – IBC10
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

Contents
I. LÝ THUYẾT
1. Khái Niệm và Vai Trò .............................................................................................................. 2
2. Phân biệt marketing channel với logistics channel .................................................................... 3
3. Hoạt động trong kênh phân phối logistics ................................................................................ 4
II. VÍ DỤ THỰC TIỄN
Quản trị nhu cầu của Cà phê hòa tan G7 TRUNG NGUYÊN ................................................................ 8
Quản trị đơn hàng của công ty gốm sứ MINH LONG I ..................................................................... 10
Quản trị dịch vụ khách hàng sản phẩm DIELAC ALPHA của Vinamilk ................................................ 13
Quản trị kênh phân phối logistic công ty PEPSICO VIETNAM (SPVB) ................................................. 18

1
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

1. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ

Khái niệm: Kênh Logistics đề cập đến một mạng lưới bao gồm tất cả những người tham
gia chuỗi cung ứng tham gia vào các chức năng như vận chuyển, tiếp nhận, xử lý, lưu
kho, chia sẻ thông tin, vv. Một kênh logistics cần hiệu quả là điều kiện tiên quyết để thu
hút và giữ chân khách hàng vì nó giúp các công ty cung cấp hàng hóa của họ cho khách
hàng của họ vào đúng thời điểm trong điều kiện thích hợp. Sự gia tăng đa dạng sản phẩm
cũng dẫn đến nhu cầu của kênh logistic được cải thiện.
Logistics Channel có nhiều trung gian. Một trung gian được sử dụng thường xuyên là
công ty giao nhận vận tải, có chức năng lắp ráp các lô hàng nhỏ thành các lô hàng lớn hơn
và sau đó đấu thầu chúng với số lượng xe tải hoặc xe tải đường sắt cho các tuyến xe tải
hoặc đường sắt. Trong logistics quốc tế, rất nhiều trung gian, và hơn một trăm loại khác
nhau có thể được liệt kê.
Ví dụ: các nhà khảo sát hàng hóa chuyên về cà phê; các chuyên gia này kiểm tra và phân
xử các yêu cầu bồi thường thiệt hại liên quan đến việc vận chuyển hạt cà phê.
Vai trò: Đóng góp đáng kể nhất mà Logistics Channel tạo ra chức năng sắp xếp, giúp
cầu nối sự khác biệt giữa các loại hàng hóa và dịch vụ do nhà sản xuất tạo ra và phân loại
theo yêu cầu của người tiêu dùng. chức năng sắp xếp có bốn bước, rất quan trọng để hiểu
khái niệm hàng hóa chảy qua kênh hậu cần:
 Sắp xếp ra là phân loại nguồn cung sản phẩm không đồng nhất vào các cổ phiếu
đồng nhất.
 Tích lũy là tập hợp các cổ phiếu tương tự từ các nguồn khác nhau.
 Phân bổ đang phá vỡ nguồn cung đồng nhất thành các lô nhỏ hơn.
 Các loại đang xây dựng các loại hàng hóa để bán lại, thường là cho khách hàng bán lẻ.

2
 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

2. PHÂN BIỆT MARKETING CHANNEL VỚI LOGISTICS CHANNEL

- Phân phối trong Marketing đề cập tới việc loại kênh bán hàng, các loại và số
lượng các trung gian phân phối hàng hóa tương ứng ( đại lý, nhà bán buôn, và các
nhà bán lẻ ).
- Phân phối trong Marketing không đề cập vị trí cụ thể và cần thiết của các trung
gian phân phối hàng hóa trong khu vực địa lý đã xác định.
- Đồng thời, nó không quan tâm tới việc tổ chức vận chuyển hàng hóa như thế nào,
chi phí bao nhiêu
- Nó quan tâm tới việc hàng hóa có được chuyển đến đúng địa điểm và đúng thời
hạn hay không
- Phân phối trong Logistics thực hiện công việc di chuyển phương tiện và hàng hóa
như thế nào tới các thị trường và khách hàng sao cho đúng với yêu cầu đã đặt ra
với chi phí hợp lí nhất
 Marketing channel đặt ra vấn đề, đặt ra yêu cầu còn Logistics channel thực hiện
nhiệm vụ đáp ứng các vấn đề và yêu cầu đã được đặt ra sao cho chi phí là tối ưu
nhất

3
 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

3. HOẠT ĐỘNG TRONG KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS

 Dịch vụ khách hàng :

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như giữ cho khách hàng hiện
tại hài lòng. Dịch vụ khách hàng liên quan đến việc đảm bảo rằng đúng người nhận đúng
sản phẩm tại đúng nơi vào đúng thời điểm trong điều kiện phù hợp và với chi phí phù
hợp , tổ chức giữ khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng hơn là có được khách hàng mới . Đến
cuối cùng, dịch vụ khách hàng cố gắng để giữ cho khách hàng hài lòng và tạo ra trong
tâm trí khách hàng nhận thức về một tổ chức mà nó dễ dàng để làm kinh doanh . Dịch vụ
khách hàng có thể là một vũ khí cạnh tranh tuyệt vời. Khó khăn hơn cho các đối thủ cạnh
tranh để bắt chước hơn các biến hỗn hợp tiếp thị khác như giá cả và khuyến mãi.
 Dự báo nhu cầu:
Dự báo nhu cầu đề cập đến những nỗ lực để ước tính nhu cầu sản phẩm trong một
khoảng thời gian trong tương lai. Sự phổ biến ngày càng tăng của khái niệm chuỗi cung
ứng đã thúc đẩy sự hợp tác ngày càng tăng giữa các nguồn cung chuỗi đối tác liên quan
đến dự báo nhu cầu. Sự hợp tác như vậy có thể nâng cao hiệu quả bằng cách giảm mức
tồn kho tổng thể trong chuỗi cung ứng. Điều quan trọng là phải nhận ra rằng việc lựa
chọn một kỹ thuật dự báo (hoặc kỹ thuật) phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, chẳng
hạn như tình huống hiện tại, chi phí dự báo về thời gian và tiền bạc, và độ chính xác của
các kỹ thuật dự báo khác nhau.
 Quyết định vị trí cơ sở :
Nó thường nói rằng sự thành công của một cửa hàng bán lẻ phụ thuộc vào ba yếu tố: địa
điểm, địa điểm và địa điểm. Cũng có thể nói rằng sự thành công của một hệ thống hậu
cần cụ thể phụ thuộc vào địa điểm của các cơ sở kho bãi và sản xuất có liên quan. Các
quyết định về địa điểm cơ sở ngày càng quan trọng vì cấu hình của các hệ thống hậu
cần bị thay đổi do tác động của thương mại đa quốc gia thỏa thuận. Quá trình quyết
định vị trí bao gồm một số lớp sàng lọc hoặc tiêu điểm, với mỗi bước là phân tích chi
tiết hơn về một số lượng nhỏ hơn các khu vực hoặc trang web.

4
 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

 Hậu cần quốc tế :

Hậu cần quốc tế trong đó đề cập đến các hoạt động hậu cần liên quan đến hàng hóa
được bán qua biên giới quốc gia, tốn kém và thách thức hơn nhiều so với hậu cần trong
nước. trong đó gồm ảnh hưởng môi trường vĩ mô trên hậu cần quốc tế, và điều này
được theo sau bởi một cái nhìn vào ba cân nhắc quan trọng liên quan đến giao dịch
trong hậu cần quốc tế, cụ thể là tài liệu, điều khoản bán hàng và phương thức thanh toán
( để hiểu rõ hơn về hậu cần quốc tế tham khảo chương 14).
 Quản lý hàng tồn kho
Hàng tồn kho đề cập đến các kho hàng hóa được duy trì cho nhiều mục đích khác nhau,
chẳng hạn như để bán lại cho người khác, cũng như để hỗ trợ các quy trình sản xuất
hoặc lắp ráp. Khi quản lý hàng tồn kho, các nhà logistic cần phải xem xét đồng thời ba
chi phí có liên quan, chi phí vận chuyển (nắm giữ) sản phẩm, chi phí đặt hàng sản phẩm
và chi phí hết hàng. Trong quá trình sản xuất và bán hàng tồn kho, hàng tồn kho đóng
vai trò là đệm để phù hợp với thực tế là các mặt hàng đến trong một mẫu và được sử
dụng trong một mẫu khác mẫu.
 Xử lí vật liệu :
Khi một chuỗi cung ứng được liên kết với nhau, một trong những mối quan tâm của
những người liên quan đến hậu cần là chuyển giao vật lý sản phẩm từ bên này sang bên
khác: Sản phẩm sẽ được xử lý như thế nào? Trong những gì hình thức sẽ là gì? Với số
lượng bao nhiêu? Những loại thiết bị cần thiết để xử lý hoặc lưu trữ sản phẩm . Xử lý
tài liệu thường nhận được ít sự quan tâm của công chúng, mặc dù có những trường hợp
ngoại lệ định kỳ, có lẽ đáng chú ý nhất là liên quan đến tai nạn cần cẩu. xử lý vật
liệu sẽ được xác định là chuyển động khoảng cách ngắn thường diễn ra trong giới hạn
của một tòa nhà như nhà máy hoặc DC và giữa một tòa nhà và một nhà cung cấp dịch
vụ vận tải.
 Quản lý đơn hàng
Quản lý đơn hàng đề cập đến việc quản lý các hoạt động diễn ra giữa thời gian khách
hàng đặt hàng và thời gian khách hàng nhận được và đến việc quản lý các hoạt động
khác nhau liên quan đến chu kỳ đặt hàng(cũng có thể được gọi là chu kỳ bổ sung hoặc

5
 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

thời gian dẫn) đề cập đến thời gian từ khi khách hàng đặt hàng đến khi nhận được
hàng. Trong những năm gần đây, một số các tổ chức đã mở rộng khái niệm quản lý đơn
hàng để bao gồm khoảng thời gian cần thiết tổ chức để nhận thanh toán cho một đơn đặt
hàng, hoặc cái được gọi là đơn đặt hàng cho chu kỳ tiền mặt .Như vậy, quản lý đơn
hàng là một hoạt động hậu cần với mức độ hiển thị cao đối với khách hàng.
 Đóng gói
Đóng gói, đề cập đến các vật liệu được sử dụng để ngăn chặn, bảo vệ, xử lý, giao hàng
và trình bày hàng hóa, có thể nghĩ đến 2 về khái niệm khối xây dựng, trong đó một đơn
vị rất nhỏ được đặt vào một đơn vị lớn hơn một chút, mà sau đó có thể được đặt vào
một đơn vị lớn hơn, và như vậy . Đóng gói có thể có cả khía cạnh tiếp thị (bao bì tiêu
dùng) và hậu cần (bao bì công nghiệp). Bao bì công nghiệp (bảo vệ) đề cập đến bao bì
chuẩn bị một sản phẩm cho quá trình lưu trữ (ví dụ: hộp, thùng). Đóng gói có giao diện
quan trọng với các hoạt động xử lý vật liệu và kho bãi.
 Thu mua
Thu mua đề cập đến các nguyên liệu thô, các bộ phận cấu thành và vật tư được mua từ
các tổ chức bên ngoài để hỗ trợ cho các hoạt động của công ty. Thu mua liên kết trực
tiếp với các tổ chức bên ngoài có nghĩa là tầm quan trọng chiến lược của nó đã tăng lên
khi quản lý chuỗi cung ứng đã trở nên phổ biến hơn, , là một hoạt động quan trọng và
liên quan chặt chẽ đến hậu cần.
 Hậu cần ngược
Sản phẩm có thể được trả lại vì nhiều lý do, chẳng hạn như thu hồi sản phẩm, hư hỏng
sản phẩm, thiếu nhu cầu và sự không hài lòng của khách hàng. Những thách thức liên
quan đến hậu cần ngược có thể phức tạp bởi thực tế là các sản phẩm trả lại thường di
chuyển với số lượng nhỏ và có thể di chuyển ra ngoài các kênh phân phối chuyển tiếp.
Quá trình hậu cần ngược tập trung vào ba yếu tố quan trọng: (1) tại sao sản phẩm được
trả lại,(2) làm thế nào để tối ưu hóa hậu cần ngược và (3) liệu có nên quản lý hậu cần
ngược lại không hoặc thuê ngoài cho bên thứ ba. Liên quan đến yếu tố đầu tiên, các sản
phẩm được trả lại cho nhiều lý do, chẳng hạn như khách hàng mắc lỗi khi đặt hàng
hoặc người giao hàng mắc lỗi khi điền một đơn đặt hàng. Hàng hóa cũng có thể được
trả lại vì thu hồi sản phẩm, xảy ra khi có nguy cơ hoặc lỗi được phát hiện trong một mặt
hàng được sản xuất hoặc chế biến, và lợi nhuận của nó được ủy quyền bởi chính quyền
6
 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

 Quản lý vận tải

Vận tải có thể được định nghĩa là sự di chuyển thực tế của hàng hóa hoặc con người từ
nơi này sang nơi khác, trong khi quản lý vận tải đề cập đến việc quản lý các hoạt động
vận chuyển của một tổ chức cụ thể. Vận tải có thể chiếm tới 50% tổng chi phí hậu cần
của công ty và do đó đại diện cho hoạt động hậu cần tốn kém nhất trong nhiều tổ chức.
Công việc của người quản lý vận tải ngày nay khác nhiều so với khi phiên bản đầu tiên
của văn bản này được xuất bản vào những năm 1970, một phần vì toàn cầu hóa, những
thay đổi trong quy định và những tiến bộ trong công nghệ.
 Quản lý kho bãi
Kho bãi , trong đó đề cập đến việc một phần của hệ thống hậu cần của một công ty lưu
trữ các sản phẩm (nguyên liệu thô- lọai, bộ phận, hàng hóa trong quá trình, hàng hóa
thành phẩm) tại và giữa các điểm xuất xứ và điểm tiêu thụ và giao thông vận tải là sự
thay thế cho nhau , nơi mà hàng tồn kho có thể được lưu trữ trong một khoảng thời
gian cụ thể. . Như đã lưu ý trước đây, những thay đổi quan trọng đã xảy ra đối với vai
trò nhập kho trong hệ thống chuỗi cung ứng và hậu cần đương đại. cơ sở kho bãi tạo ra
các tuyến vận chuyển ngắn hơn (từ nhà sản xuất đến cơ sở; từ cơ sở đến khách hàng);
như một quy luật chung, vận chuyển đường ngắn có xu hướng tốn kém hơn trên mỗi
dặm so với vận chuyển đường dài. Tuy nhiên, chi phí vận chuyển đường ngắn tăng có
thể được bù đắp bằng chi phí vận chuyển thấp hơn trên mỗi đơn vị trọng lượng liên
quan đến lô hàng khối lượng.

7
 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

QUẢN TRỊ NHU CẦU CỦA CÀ PHÊ HÒA TAN G7

TRUNG NGUYÊN
Quản trị dự báo nhu cầu sản phẩm cà phê hòa tan G7 của Trung Nguyên năm 2016

- Trung Nguyên từ một hãng cafe nhỏ bé nằm giữa thủ cà phê Buôn Mê Thuột đã trỗi dậy
thành một tập đoàn hùng mạnh với 6 công ty thành viên.Đi tiên phong trong việc áp dụng
mô hình kinh doanh nhượng quyền tại VN, Trung Nguyên đã có một mạng lưới gần 1000
quán cafe nhượng quyền trên cả nước và 8 quán ở nước ngoài. Sản phẩm cà phê Trung
Nguyên và cà phê hòa tan G7 đã được xuất khẩu đến 43 quốc gia trên thế giới với các thị
trường trọng điểm như Mĩ, Trung Quốc. Bên cạnh đó Trung Nguyên đã xây dựng được
một thống hơn 1000 cửa hàng tiện lợi và trung tâm phân phôi G7 Mart trên toàn quốc.
- Tuy nhiên đến năm 2015 thị trường cà phê hòa tan có sự thay đổi về môi trường cạnh
tranh khá khốc liệt.
 Trung Nguyên quyết định thực hiện công tác dự báo nhu cầu sản phẩm cà phê hòa tan
trong năm 2016 dựa trên những biến động thị trường cùng những khảo sát của chuyên
gia.Đầu tiên Trung Nguyên tiến hành phương pháp nghiên cứu định tính:
- Lấy ý kiến Ban Giám đốc: ý kiến của GĐ vô cùng quan trọng vì họ sẽ đưa ra những
quyết định cuối cùng về chiến lược kinh doanh, sản xuất sản phẩm thông qua việc đánh
giá báo cáo nghiên cứu thị trường.
Ông Trần Lê Nguyên Vũ cho biết “ Tiêu thụ cà phê trong nước tiếp tục khởi sắc và xuất
khẩu cà phê hòa tan tăng mạnh. Tiêu thụ cà phê hoàn tan tại VN tăng 5% trong năm 2015
và có xu hướng tăng cao hơn trong năm 2016. Cà phê hòa tan của Trung Nguyên chỉ
đứng đứng thứ 3 với 16% thị phần. Nhưng năm 2016, Trung Nguyên sẽ nỗ lực tăng thị
phần của cà phê hòa tan và đưa thương hiệu G7 tiến xa hơn nữa.”
Các nhà quản trị cấp cao của tập đoàn nghiên cứu đưa ra dự báo trong 2016, G7 bán ra sẽ
được khoảng 185 tỷ đồng.
- Lấy ý kiến khách hàng: Sử dụng phiếu điều tra ( bảng hỏi) thăm dò ý kiến khách hàng
về sản phẩm. Thu thâp thông tin về sở thích, thói quen tiêu dùng từ chính nguồn cầu giúp
Trung Nguyên có được dữ liệu để phân tích và dự báo nhu cầu sản phẩm, tìm hiểu những
đánh giá của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp để cải tiến và hoàn thiện nâng
cao chất lượng sản phẩm. Số phiếu điều tra lên tới 1000 phiếu tập trung vào công nhân
viên chức, nvvp tại Hà Nội.

8
 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

 Kết quả điều tra: Số lượng và giá trị cà phê tiêu dùng nhiều nhất rơi vào lứa tuổi trung
niên “( 35-50) và trên 50, phong cách và thói quen của mỗi người khi uống cà phê là
không giống nhau. 86% số người được hỏi lựa chọn uống cà phê hòa tan G7 chủ yếu do
chất lượng sp tốt.
Ngoài ra G7 còn lấy ý kiến trực tiếp của khách hàng bằng cách tổ chức dùng thử cà phê
G7 miễn phí, với việc những người tham gia sec bị bịt mắt và nếm 2 ly cà phê, một là G7,
một là sản phẩm của Nescafe rồi để họ đưa ra so sánh nói lên cả, nhận, sự kiện này thu
hút 35000 người tham gia. Và với hương vị đặc biệt, đậm đà G7 đã chinh phúc 87%
người tiêu dùng.
- Lấy ý kiến lực lượng bán hàng: phòng nghiên cứu thị trường của công ty đã tiến hành
khảo sát và phỏng vấn người bán hàng của các kênh bán hàng như đại lý phân phối, siêu
thị, cửa hàng tự chọn, tạp hóa, các quán cà phê bằng các câu hỏi:
+ Đối tượng khách hàng thường mua cà phê là những ai?
+ Mức tiêu thụ trung bình 1 tháng?
+Mùi vị, màu sắc, bao bì, mẫu mã đã đáp ứng nhu cầu khách hàng?
+ Thái độ người tiêu dùng?
+Mong muốn khách hàng đới với cà phê Trung Nguyên trong tương lai?
+Các chính sách khuyến mại của công ty có thu hút được khách hàng hay không?
 Bằng việc lấy ý kiến lực lượng bán hàng đã cho thấy sản lượng G7 bán ra trong những
tháng cuối 2015 tăng 10%. Lực lượng bán hàng cty dự đoán sản lượng G7 bán ra cho
khách hàng dự kiến sẽ tăng thêm 15% trong năm 2016 do G7 có giá khá cạnh tranh so
với thương hiệu khác và hượng vị đậm đà của G7 làm hài lòng phần lớn khách hàng, đặc
biệt G7 được ưu tiên khi thường được chọn làm đồ đi biếu, lễ, tết.
- Tiến hành phân tích định lượng: Dựa trên Báo cáo tài chính của tập đoàn Trung Nguyên,
thống kê mức tiêu thụ hàng năm từ 2011-2015, từ bảng thống kê doanh thu, Trung
Nguyên xác định phương trình đường xu hướng và dự báo nhu cầu sản phẩm trong năm
2016 là 1223,42 tấn, sau đó nhóm nghiên cứu quyết định lựa chọn phân tích số lượng tiêu
thụ sản phẩm trong những năm gần đây để làm rõ mức độ sai số và đo lường sự hiệu quả
của khả năng dự báo.
 Kết quả thu được là việc dự báo thông qua mức độ tiêu thụ của nhóm nghiên cứu tương
đối chính xác, có sự sai lệch không đáng kể.

9
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG CỦA CÔNG TY GỐM SỨ

MINH LONG 1
Quản trị đơn hàng (Order Management) của Công ty Gốm sứ Minh Long I
Công ty Minh Long được thành lập từ năm 1970, chuyên về đồ gốm mỹ nghệ xuất khẩu
và sứ gia dụng cao cấp. Với hệ thống nhà xưởng quy mô, thiết bị máy móc hiện đại, đầu
tư công nghệ tiên tiến trên thế giới (Đức, Nhật) cùng với đội ngũ công nhân viên, chuyên
môn kỹ thuật và những nghệ nhân lành nghề, Minh Long luôn giữ tiêu chí cao nhất về
tiêu chuẩn chất lượng cho tất cả các sản phẩm. Ngoài tiêu chuẩn đầu tiên về chất lượng
cao cấp của sản phẩm, Minh Long còn đầu tư nghiên cứu cả về phần nghệ thuật thể hiện
trên sản phẩm mang đậm bản sắc truyền thống văn hóa của Việt Nam.
Với số lượng đơn hàng nhiều và lớn được xuất ra như vây, đặc biệt là nữa đơn hàng xuất
khẩu sang nước ngoài thì quy trình quản trị đơn hàng của Minh Long phải đáp ứng được
những tiêu chí khắt khe về chất lượng, đóng gói, thời gian xử lí hàng, giao hàng…

Quản trị đơn hàng đề cập đến nhiều loại hoạt động có liên quan đến chu kì đặt hàng
(order cycle). Chu kỳ đặt hàng là thời gian khi một khách hàng đặt một đơn hàng cho tới
khi người đó nhận được hàng. Có thể phân hàng 4 giai đoạn:

10
 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

1. Hình thành đơn hàng (Order Preparation)

Thu thập những yêu cầu về hàng hóa, việc này có thể được khách hàng hoặc người bán
điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn đặt hàng, điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán
hàng hoặc lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính.

2. Chuyển đơn hàng (Order transmittal)

Truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lí đơn hàng.
Có 2 cách cơ bản để chuyển đơn đặt hàng:
 Chuyển bằng sức người
 Chuyển bằng phương tiện điện tử

3. Tiếp nhận đơn hàng (Order Entry)

Nơi tiếp nhận đơn hàng: 5 tổng kho của Minh Long trên cả nước (Hà Nội, Đà Nẵng, Nha
Trang, TP.HCM, Cần Thơ)
o Kiểm tra độ chính xác cúa các thông tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm, số lượng,
giá cả.
o Kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm được đặt hàng.
o Chuẩn bị văn bản từ chối đặt hàng (nếu cần).
o Kiểm tra tình trạng tín dựng của khách hàng.
o Sao chép lại thông tin đặt hàng.
o Viết hóa đơn
o Mã vạch, máy quét quang học và máy tính đã làm tăng nhanh năng suất và tính
chính xác của các thao tác trên.

4. Thực hiện đơn hàng (Order filling)

- Nhặt và gom hàng: một số công nghệ phù hợp được áp dụng để dễ dàng gom hàng.
- Minh Long có nhiều mặt hàng, sản phẩm đa dạng nên kỹ thuật Pick to Light System
được áp dụng nhằm giảm thiểu thời gian, tăng hiệu năng, tăng tính chính xác.
Pick to Light System là hê ̣ thố ng sử du ̣ng các môđun ánh sáng chỉ dẫn cho người quản lý
vi ̣trí chiń h xác của hàng hóa trong kho. Mỗi vi ̣trí cho mỗi chủng loa ̣i hàng hóa sẽ đươ ̣c
xác đinh ̣ bằ ng 1 môđun ánh sáng có hiể n thi ̣ số hoă ̣c chữ và 1 nút nhấ n xác nhâ ̣n. Quy
triǹ h lấ y hàng trong nhà kho có sử du ̣ng hê ̣ thố ng Pick to Light như sau: người quản lý
quét mã va ̣ch gắ n ở thùng chứa hàng để xác nhâ ̣n các chủng loa ̣i hàng hóa cầ n đươ ̣c lấ y,
số lươ ̣ng mỗi loa ̣i bao nhiêu, các vi ̣ trí có mă ̣t hàng cầ n lấ y sẽ chớp sáng và hiể n thi ̣ số

11
 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

lươ ̣ng cầ n lấ y, tiế p theo sẽ lấ y hàng hóa vào thùng chứa hàng và nhấ n nút xác nhâ ̣n để biế t
đã hoàn thành viê ̣c lấ y hàng.
- Đóng gói để vận chuyển: Vì gốm sứ là mặt hàng rất dễ vỡ nên việc đóng gói là cực kì
quan trọng. Sử dụng chất liệu là tấm bọt khí cuộn kín sản phẩm, các bọt khí này có chức
năng đàn hồi chống va đập. Đóng hộp kép hoặc đóng nhiều hộp là một phương pháp hiệu
quả để bảo vệ.
 Xây dựng chương trình giao hàng
 Chuẩn bị chứng từ vận chuyển
 Giao hàng

5. Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting)
- Hoạt động này không ảnh hưởng đến thời gian thực hiện đơn hàng.

- Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng

- Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng và thời gian giao hàng

12
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM DIELAC

ALPHA CỦA VINAMILK

1. Giới thiệu sơ nét về dòng sản phẩm dielac và mục đích của hoạt động chăm sóc khách
hàng Dielac alpha là nhóm sản phẩm thuộc dòng sữa bột của công ty vinamilk Giúp hỗ
trợ trí não , tăng sức đề kháng và hỗ trợ hệ tiêu hóa, bảo vệ trẻ khỏe mạnh chống lại các
nhiễm khuẩn. Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng là người giúp
doanh nghiệp tồn tại và phát triển vì vậy đừng bao giờ để khách hang khó chịu bởi họ sẽ
không quay trở lại. Chính vì lẽ đó mà hoạt động chăm sóc khách hang luôn được cty
vinamilk chú trọng đặc biệt là ở dòng sản phẩm dielac alpha dành cho trẻ sơ sinh và trẻ
nhỏ.
2.Khách hàng mục tiêu
Nhóm KH cá nhân: là người tiêu dùng, những người có nhu cầu mua và sẵn sàng chi trả
để mua sản phẩm Dielac Alpha đặc biệt các ông bố, bà mẹ có con từ 0 – 6 tuổi. Đây
nhóm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm tương đối đa dạng (chất lượng sản phẩm tốt,
giá trị dinh dưỡng sản phẩm mang lại, giá cả phù hợp, mẫu mã bao bì…..) và chiếm tỉ
trọng cũng khá cao.
Nhóm KH tổ chức: là những nhà phân phối, đại lý bán buôn, bán lẻ, cửa hàng, siêu
thị….mong muốn và sẵn sàng phân phối sản phẩm Dielac Alpha của công ty. Đây là
nhóm có yêu cầu về chiết khấu, thưởng doanh số, đơn hàng đúng tiến độ… liên quan đến
việc phân phối sản phẩm.
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH
1. Chính sách chất lượng sản phẩm
 Một trong những vấn đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm là
nguồn nguyên liệu. Nguyên liệu Whey proteinconcentrate mà Vinamilk đang sử dụng
cho sản xuất các sản phẩm sữa bột đều được nhập khẩu từ Mỹ và EU… để đáp ứng nhu
cầu sản xuất cả về số lượng lẫn chất lượng.
 Công ty chỉ thu mua những nguồn nguyên liệu đạt chất lượng kiểm nghiệm, công ty tìm
đến nhà cung cấp uy tín về sữa như: Hà Lan, Newzealan, châu Âu... Để khẳng định chất
13
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

lượng, công ty sẽ gửi mẫu sản phẩm đi kiểm nghiệm, đạt tiêu chuẩn về chất lượng và
thành phần dinh dưỡng rồi mới xác định tung ra thị trường.
 Sản phẩm Dieclac Alpha luôn được kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt, đáp ứng tiêu
chuẩn của FAO, FDA, CODEX, TCVN, áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 và hiện đang áp dụng thành công hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000. Việc này đã xua tan phần nào khoảng cách
chất lượng so với sữa ngoại nhập và làm tăng lòng tin, uy tín của công ty trên thị trường
cạnh tranh.
2. Chính sách đổi mới nâng cao công nghệ cải tiến sản phẩm
Quy trình sản xuất đóng vai trò to lớn. Trong thời gian qua, Vinamilk đã không ngừng
đổi mới công nghệ, đầu tư dây chuyền máy móc công nghệ hiện đại, nâng cao công tác
quản lý và chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
 Nhà máy Sữa Bột Việt Nam được trang bị dây chuyền sản xuất sữa bột với thiết bị hiện
đại bậc nhất khu vực Châu Á với công nghệ sản xuất tiên tiến nhất hiện nay. Ngoài ra,
nhà máy còn được trang bị hệ thống truy vết bằng mã vạch từ khâu nguyên liệu đầu vào
đến thành phẩm đầu ra để dễ dàng truy vết khi có bất kì khiếu nại nào liên quan đến sản
phẩm.Tự động hóa 100% và tất cả các công đoạn của quá trình chế biến đều được kiểm
tra một cách chặt chẽ, từ dịch sữa đến bán thành phẩm và thành phẩm.
 Nhà máy có hệ thống tháp sấy thuộc loại lớn nhất Châu Á, công nghệ và thiết bị hiện
đại, đảm bảo các tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhất của yêu cầu sản xuất sữa bột trẻ em theo
tiêu chuẩn Quốc tế Codex, đảm bảo an toàn thực phẩm cho sản phẩm cũng như giữ được
đầy đủ các dưỡng chất, vitamin, khoáng chất& các vi lượng không bị biến đổi trong quá
trình chế biến.Thân thiện với môi trường, đáp ứng tiêu chuẩn ISO 14025, giảm tiêu thụ
năng lượng, giảm thiểu chất thảirắn, lỏng, khí. Dây chuyền sản xuất sữa bột: Công suất
khoảng 19.000 tấn/năm.
 Máy móc và thiết bị của nhà máy sản xuất đều được nhập toàn bộ từ Thụy Sỹ, Đan
Mạch và các nước Bắc Âu, tính đến thời điểm này, hệ thống tiệt trùng của nhà máy
Dielac được xem là hệ thống hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á. Ngoài ra Dielac còn
được làm nghiên cứu lâm sàng, khẳng định thực tế về chất lượng của Dielac đối với trẻ
em Việt Nam.

14
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

3. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Nhân viên bán hàng với thái độ niềm nở, phục vụ tận tình chu đáo, sẵn sàng cung cấp
thông tin chính xác và giải đáp thắc mắc của KH về sản phẩm kịp thời, nhanh chóng.
4. Tương tác với khách hàng
Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin
như về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác:
trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập Công ty Vinamilk thường sử dụng
các hình thức như: trực tiếp tiếp xúc, điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng tổ
chức. thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội
nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu
thăm dò nhằm tìm hiểu nguyện vọng, thương lượng với KH về mức chiết khấu, và đưa ra
các hình thức hậu đãi… để KH có thể phân phối sản phẩm của công ty. Còn KH cá nhân
Công ty chủ yếu dựa vào Internet (wed chính thức của công ty) để tương tác với khách
hàng. Trên wed này, có mục Khách hàng tại đó người tiêu dùng có thể được các chuyên
gia tư vấn giải đáp thắc mắc liên quan tới sản phẩm Dielac Alpha, cách chăm sóc con trẻ,
các khiếu nại, sản phẩm lỗi gửi về công ty sẽ được giải quyết nhanh chóng kịp thời để
khách hàng hài lòng.
5. Giá việt tới tay người tiêu dùng Việt
 Dielac được sản xuất tại Việt Nam đã giảm được rất nhiều chi phí liên quan đến giá
thành sản phẩm. Một loại sữa được đánh giá là tốt khi hội đủ các tiêu chuẩn: được sản
xuất ở các công ty có uy tín trên thị trường (đã có thương hiệu); có đăng ký chất lượng,
có giấy phép của Cục vệ sinh an toàn thực phẩm; có đủ thành phần các chất dinh dưỡng
(bao gồm cả số lượng và hàm lượng các chất dinh dưỡng) được ghi rõ ràng trên bao bì
sản phẩm và có giấy chứng nhận đã được kiểm nghiệm bởi cơ quan chuyên môn (Viện
kiểm nghiệm, Trung tâm kiểm nghiệm vệ sinh an toàn thực phẩm); ngày sản xuất và ngày
hết hạn sử dụng.
 Thành phần chất dinh dưỡng cơ bản trong các sản phẩm sữa (có thương hiệu) như chất
đạm, chất béo, chất bột đường không khác nhau nhiều vì nguyên liệu để sản xuất ra các
loại sữa bột này đều là sữa bò tươi, sự khác nhau chỉ nằm ở quy trình sản xuất (cách tách

15
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

chất đạm, chất béo trong sữa, công nghệ xử lý chất đạm trong sữa), mùi vị, độ ngọt, hàm
lượng vi chất dinh dưỡng được bổ sung. Hiểu được nhu cầu dinh dưỡng đặc thù của trẻ
em Việt Nam, Dielac được sản xuất phù hợp theo đặc thù dinh dưỡng này và trên cơ sở
tôn trọng đạo đức kinh doanh, giá thành sản phẩm phù hợp với tình hình kinh tế của
người Việt Nam.
 Để đưa sản phẩm có giá Việt đến tay người Việt, công ty đã cắt giảm những chi phí có
thể. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều kiện thuận
lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng.
 Trên thị trường cũng ghi nhận, giá sản phẩm sữa bột và các sản phẩm bột có nguyên
liệu từ sữa của Vinamilk có mức thấp hơn so với đại bộ phận các sản phẩm khác trên thị
trường. Trong khi đó, chất lượng các sản phẩm và dinh dưỡng được đánh giá chẳng thua
kém gì các sản phẩm ngoại nhập. Thậm chí, sản phẩm của Vinamilk hiện đã đáp ứng
được các tiêu chuẩn, quy định vệ sinh an toàn thực phẩm của nhiều thị trường khó tính,
trong đó có cả Mỹ.
6. Dịch vụ chăm sóc KH sau bán hàng
 Giải đáp thắc mắc KH khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc, nếu gặp sự cố trong
khi sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ nhận được sự phúc đáp sớm từ phía ban lãnh đạo.
Xây dựng chất lượng tốt nhất vì khách hàng là đích đến cuối cùng của công ty. Công ty
xác định: “người tiêu dùng hài lòng thì công ty mới an tâm”
 Cập nhật thông tin về nhu cầu KH: CRM cho phép cập nhật và lưu trữ các thông tin
về các nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của khách hàng: khách hàng cần những sản phẩm
gì, dịch vụ gì; hiện đã sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của những nhà cung cấp nào và
tình trạng sử dụng như thế nào. Ngoài ra Ssoft CRM còn cho phép theo dõi các dự án, kế
hoạch mua hàng của khách hàng: khách hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì; kinh phí
dự kiến là bao nhiêu; khoảng thời gian nào sẽ mua…
 Quảng bá: vinamilk đã quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng qua nhiều phương tiện
thông tin đại chúng: tivi, tạp chí, poster… trên các web. Giúp đưa thông tin kịp thời, khái
quát về sản phẩm tới KH, định hướng 1 phần cho KH hiểu về sp. Vinamilk là nhà máy
sản xuất sữa hàng đầu Việt Nam, uy tín, hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng tạo
nên sự thành công của công ty. Truyền thông là công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin, thúc đẩy

16
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

cảm nhận của Khách hàng về sản phẩm Dielac Alpha, đưa sp tiếp cận với KH tốt hơn,
giúp KH có 1 hiểu biết nhất định về sản phẩm để lựa chọn mua, sử dụng hay phân phối
sản phẩm.
 Khuyến mãi: nhằm kích lệ KH tiềm năng tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm dielac alpha
đã đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn…
Tích điểm đổi quà: Từ ngày 15/10 đến 23/12/2013, nhãn hàng Dielac Alpha của
Vinamilk triển khai chương trình khuyến mại “Quà xinh tặng Mẹ và Bé” - Kênh GT trên
toàn quốc cho tất cả khách hàng mua sản phẩm Dielac Alpha 123, Dielac Alpha 456,
Dielac Mama. Đổi 4 nắp nhựa hộp thiếc 900g để nhận 1 trong 4 phần quà: áo khoác bé 3
tuổi, áo khoác bé 6 tuổi, áo khoác mẹ, ba lô cho bé (hoặc quy đổi 02 nắp nhựa hộp thiếc
400g/ hộp giấy 400g bằng 01 nắp nhựa của hộp thiếc 900g). (hình ảnh minh họa)
Tăng trọng lượng giá không đổi: dielac alpha khởi động chương trình “chia sẻ khó khăn
với người tiêu dùng” Từ ngày 1/7/2011 các sản phẩm Dielac Alpha hộp giấy 400g dành
cho trẻ từ 1-3 & 4-6 tuổi sẽ được tăng thêm 15% trọng lượng (tương đương tăng thêm
60g sữa/hộp), với giá không đổi. Và như thế, các bà mẹ sẽ tiết kiệm được hơn 10.000đ
mỗi hộp. Còn nhiều chương trình khuyến mãi khác………
 Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề: (hình ảnh hay clip minh họa) Buổi hội thảo
cung cấp thông tin về sản phẩm, giá trị dinh dưỡng, tác dụng kết hợp tư vấn các chuyên
đề chăm sóc trẻ nhỏ…. giúp các bà mẹ đã sd Dielac hiểu rõ hơn về sản phẩm Dielac
alpha, dielac alpha cung cấp dinh dưỡng gì cho trẻ nhỏ, giúp trẻ nhỏ ntn… tất cả sẽ được
giải đáp trong buổi hội thảo, để Kh yên tâm sd sản phẩm Deilac cho trẻ, các bà mẹ chưa
sd có thể cân nhắc sd sp… khảo sát thăm dò ý kiến KH về sản phẩm để có thể đưa ra các
phương án phù hợp nhằm giữ chân KH tiêu dùng. Đối với nhà phân phối cũng cung cấp
thông tin về sp nhưng tập trung vào giá trị mà họ nhận được khi phân phối sp giúp nhà pp
yên tâm pp sản phẩm.
 Dịch vụ: Vinamilk thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp của một dịch vụ sau
bán hàng hoàn hảo với sự phục vụ chu đáo, tận tâm và luôn luôn lắng nghe ý kiến phản
hồi từ khách hàng. Ngoài ra, công ty cung cấp dịch vụ tư vấn dinh dưỡng tại các trung
tâm dinh dưỡng của công ty, khám và cung cấp sữa miễn phí hàng năm cho hàng ngàn
lượt trẻ em, học sinh tiểu học và đối tượng suy dinh dưỡng. điểm mạnh ( Yếu tố thành
công của Vinamilk)

17
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTIC CÔNG TY TNHH NƯỚC

GIẢI KHÁT SUNTORY PEPSICO VIETNAM (SPVB)

1. Thành viên Phân phối:

a. Nhà sản xuất:
 Pepsi Beverages Corporations
Chịu trách nhiệm sản xuất và cung cấp nước cốt cho các nhà máy và chịu trách mở
rộng và quản lý thương hiệu
 Pepsi Bottling Ventures
Chịu trách nhiệm sản xuất, dự trữ kho bãi, phân phối và cung cấp dịch vụ cho sản
phẩm của Pepsico
Trong đó gồm các nhà máy là:
o Nhà máy Quảng Nam
o Nhà máy Bình Dương
o Nhà máy Hóc Môn
o Nhà máy Cần Thơ
o Nhà máy Đồng Nai
b. Nhà buôn: 52 nhà phân phối từ Bắc đến Nam
Chức năng:
 Mua bán, làm thủ tục xuất nhập kho, bố trí kho bãi.
 Cung cấp thông tin về xu hướng, thị hiếu mới nhất của thị trường về vật liệu và
chất lượng.
c. Nhà bán lẻ
Bao gồm: các tổ chức, cá nhân bán hàng hóa cho tiêu dùng cá nhân và gia đình.
- Nhà bán lẻ có hệ thống phân phối phong phú và đa dạng, không chỉ có các sản phẩm
của Pepsi mà còn đối thủ cạnh tranh vì:
- Đối với công ty: Muốn giới thiệu sản phẩm hiệu quả với không gian trưng bày đẹp, dễ
nhận biết.
- Đối với nhà bán lẻ: Bán nhiều hàng, doanh thu cao, có thể giới thiệu nhiều mặt hàng
khác.
18
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

d. Đại lý
Gồm 3 đại lý phân phối lớn tại 3 miền của Việt Nam: TP.HCM. TP Đà Nẵng và Thủ đô
Hà Nội
Tiếp từ 3 đại lý này sẽ lan tỏa tiếp đến các tỉnh thành khác trong khu vực từ đó đến tay
người tiêu dùng.
e. Người tiêu dùng cuối cùng:
- Là cá nhân, tổ chức tiêu thụ sản phẩm phục vụ cho đời sống của mình - những người
trực tiếp sử dụng các sản phẩm của Pepsi (được đáp ứng bởi các thành viên kênh phân
phối - nhà buôn, nhà bán lẻ...)
2. Cấu trúc kênh phân phối:
 Theo chiều dài: Kênh 3 cấp:
Nhà sản xuất -> Đại lý/Bán sỉ -> Nhà bán buôn -> Nhà bán lẻ-> Người tiêu dùng
 Theo chiểu dài: Kênh 1 cấp
Nhà sản xuất -> Nhà bán lẻ -> Người tiêu dùng
 Theo chiều rộng:
o Đại lý/Bán sỉ:
+ Đại lý sỉ
o Nhà bán buôn:
+ Nhà phân phối
+ Siêu thị
o Nhà bán lẻ:
+ Nhà hàng ăn nhanh
+ Trung tâm chiếu phim
+ Tạp hóa
+ Siêu thị
+ Nhà hàng quán xá

19
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI LOGISTICS
Nhóm 7 – IBC10

20