RIA 2013 -2016_ aie Cédigo: ___PROTOcoL0 DE ATENCION ALUSUARIO HOSPITAL CLINICO SAN BORJA ARRIARAN ee PROTOCOLO DE ATENCION 2013 ~ 2016 Revisado Por ‘Aprobado Por: Nombre y cargo Nombre y cargo Director _diol estabelecimento| Gp oe eanence a 2ots 2016 “ARRIARAN Céaigo: L PROTOCOLO DE ATENGION Al USUARIO Introduccion Con el propésito de mejorar sistematicamente la calidad en la atenciin de salud a nuestros usuarios, basado en la calided relaconal, especincamente la relacién con el personal de salud que Dresta el servicio, la comunicacién con ells, la informacién que se les facta y cémo se les brinda, 'a capacidad de escucha, las habiidades para ofrecer consejo © para inducir cambios, podria ‘obtener mejor resultado si todos estuviésemos alineados a este concept. Se espera que desde el primer punto de contacto del usuario can el establecimiento, éste se sienta acogid, que pueda percibir una buena dlsposicién de los funcionarios permitiendo facilitar el Proceso de atenciin, esto se evidencia en los resultados de estudios de satisfacién usuaria institucional y extra institucional, que se refieren a la expectatva de lograr una atencién répida, cfectva y de calidad, Por lo enterior, se ha instruido desde el nivel central implementar un protocolo de atencién que pueda guiar un adecuedo proceso de atencién acogedora, orentadora y compremetde 2 Objetivo 2.1. Objetivo General Proporcionar herramientas a los funcionarios administratvos y/o dlinioos que mantengan contacto directo con publico para favorecer una adecuada acogida_ desde el ini al término de la atencién al usuario, estandarizando fe calidad de la atencién y orientacién @ nuestros usuarios, pacientes 0 familiares, con el objetivo de mejorar la satisfeccién usuaria en el Hospital Clnico San Borja Asriaran. 2.2. Objetivos Especiices + Otorgar un manual de atencién alos funcionarios acministratives y/o cinicos que guien la ‘2cogida al usuario desde el nico hasta e! técmino de la atencién. + Sociabilizar con los equipos administrativos y/o clilco el manual de atencién al usuario para 5 posterior implementacién, * Evaluare! impacto en la implementacién del protocolo de acogida desde la perspectiva del usuario y funcionario,ein 1 S) Focha: octubre 2013 C36 ea Hanpivel Cinico Vigne: SAN BORA 2013-204 | ARRIARAN ea +— = PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO ‘+ Desarroliar competencias especificas en la atencién de usuarios que apunten a mejorar la (lided de servicio, + Estandarizar el proceso de atencién alas personas para mejorar la eficienca y la calidad en el trato a nuestros usuarios. ‘+ Proporcionar una herramienta cara y accesible @ los funcionarios del Hospital para mejorar 'a calidad de otencién a nuestros usuarios, entregando un trato respetuoso, digno y amabie, + Promover el respeto a ls derechos de los usuarios en el proceso de atencin. + Sistematizar y simplicar el registro de informacién del proceso de atencién que feciite la levaluacién de la misma, * Generar indicadores para la evaluaciin del proceso de atencién. 3. Aleance Iivolucra todas las unidades cinicas y administrativas con las que se relaciona el usuatio como vias de ingreso. De acuerdo a las vias de ingreso, es aconsejable que los funcionarios estén alineados frente a un ‘mismo discurso desde el inicio al término de la etencién. ‘4. Responsabilidades: Director: Veter por el mejoramiento de la Satistaccién Usuaria. Departamento de Calidad y Seguridad del Paciente: Y Evaluar pertinencia de! protocol, realizado modiicaciones necesaries como proceso de ‘mejore continua. Departamento de Atencién y Gestién al Usuario: Y Colatorer en Supervisar el cumplimiento de! protocol, - Difundir y socabitizer el protocolo en soportes comunicacionalesinternos. Enfermeras y Médicos Jefes: Y Conocer, aplicar y difundir el presente protocolo. Supervisar que el personal cumpla el protocolo de atencién, realizando evalvaciones periddicas Funcionarios COT:Edicion: 07 Fecha: octubre 2013 Paginas: 4/10 Vigenei 2013 -2016 PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO Respetar lo estipuiado en el presente protocolo, 7 _Inflormar a jefature correspondiente incumplimiento de la normative, Funcionarios Empresas Externas: - Respetar lo estipulado en el presente protocol, _Informar a jefatura correspondiente incumplimiento de la normative, 5. Definiciones dei Protocolo ‘Modelo de Atencién Integral de Salud: en cl conterto dela Reforma se entiende como 's!canjunto de acciones que promueven yfactan ls atencén ecient, eficaz y oportuna cn salud, Se diige, més que al paciente o 2 la enfermedad como hechos aisados, a las Personas. L2s personas son consideradas en su integralidad fii, mental y socal. Elo, Porque como seres sociales y pertenecientes a iferentes tos de famila y comunidad, estén en un permanente proceso dinémico de integracién y adaptaci.. uni. ssmecl ‘Atencién personaltzada: Consiste en un modo de atencién en que cada persona es stendida de manera singular e Individuaizada, tomando en cuenta sus caracteristicas Propias y sus problemas personales. ‘Accesibilidad: Factidad de entrar en contacto con el establecimlento, servicio o los Profesionales,faciided de acceso fisico y telefénico. Es un componente de la calidad de las Tnsttuciones Prestadoras de Servicios de Sal. Incluye aspectos como el horelo y fos tiempos de espera, Protocolo conductual de ateneién: Indica fas conductas minimas necesarias para ‘ransmitir la acitud de servicio alos usuarios. Setistaccién: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se he calmado un deseo 0 cubierto una necesidad. ‘Trato respetuoso: Se entiende como el respeto a la dignidad de las personas, cualiad inherente a ser humano, por lo que se gerantiz el derecho @ recibir una atencén align, a te compafia de un familiar o tutor, @ obtencién de asistencla espritual cuando lo soite, le no dlscriminacién por su raza, sexo, religisn o condiciin entre otros derechos, ‘Acoger: Este gfe plantea la dimensién "emocionaly afective” de fa relacicn. Considerar al tsuario como “persona” y la relaciin como la variable més importante. Ser “empaticos” y “ssertvos". Reebir al usuario con acttud de disposcién de escuche, de asistrle, apoyero, ‘amparario respecto a las acciones necesarias para su adecuada atencién en saludEdleién: 07 C35 Stes SAN BORA _ 2013 - 2016; “ARRIARAN, éigo: PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO + Orientar: Este ee plantea la dimensién del “asesoramiento" en la relaciin con el usuario. La capacidad de orientar y asesorar con eficiencia y eficaca, de manera que e! usuario Fesvelve sus requerimientos. Entregar Indicaciones claras al usuario con un lenguaje omprensible,asertvo y empético, para el paciente y/o tutor. + Comprometer: Este eje plantea fa dimensién del “compromisa" con el usuario, Capacidad de fideizar el usuario “haciéndose cargo”. Generer “conflanza* en | servicio recibido ‘segura una relacién de largo plazo. ‘+ Actitud: Disposicién de una persona hacie algo 0 alguien, manifestada exteriormente a través de las conductas de servicio. + Conducta de Servicio: Comportamientos observables que se pueden medi. + Competencia: Capecidad y aptitud para realizar una tarea © desempefar unas funciones cde manera correcta y adecuada, ‘+ Empatia: Es la capacidad de ponemos en el lugar de la otra persona y transmitselo, para ue sepa que comprendemos su stuacién ‘+ Asertividad: Estilo de comunicacién que empleen aquellas personas capaces de exponer SUS puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y consideredo con las opiniones de los demés, Mostrando empatia y capacidad negociadore. + Calidad en salud: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite ‘preciario como igual, mejor © peor que otros. Es e! grado en que un servicio cumple los Objetivas pare los que ha sido creado. La satisfaccién de los usuarios, es un componente Importante en la calidad de los servicios en salud, + Calidad pereibida en salud: Corresponde 2 uno de los elementos fundamentales que eterminan el valor de un servicio prestado. Incluye aspects clentifice-técncos, (abla, apacided de respuesta, competencia profesional..), comunicacién entre usuarios y funcionarios de le selud, (Trato, amabiidad, capacided de escucha, empati, interés.) y aspectos sobre el entorno de la atencién, (ambiente, decoracién, comida, limpieza,..). ‘+ Flabilidad: Hacer las cosas bien @ le primera. No cometer errores. Es un componente de la calidad de las Insttucones Prestadoras de Servicios de Salud + Garantia: clin y efecto de asegurar lo estipuiac. ‘+ Mejora: Acciones encaminadas @ incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfaccién, 6. Desarrollo[Edicion: 07 ~~} ean C39 rae Hospital Clinico Vigenes Saveoi a cen “ARRIARAN, I Cédigo: PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO De acuerdo al objetivo planteado y los esténdares de calidad establecides pare una buena atencién, S52 espera que e! personal administratho y/o clinico proporcione una atencién de calidad, calidez y eficiencia al momento de ser consultado por un usuario, en este sentido se faciltaré un guién pare ‘linear ciscursos desde la acogida al cere de la entrega de informacign, Estos protocolos deberén ser empleados por todos ios funcionarias con atencién directa usuarios, Ver Anexo 3 "Protocolos Conductuales de Atencién* Tal como puede observarse, los protocolos conductuales de atencién, cuentan con tres ejes ‘en su ejecucién, Acoger, Orientar y el Comprometerse con el usuario. Este documento es el resultado de las experiencias y reflexones de los funcionarios y funclonarias que participaron en diferentes jornadas de capacitacin y trabajo en terreno (puestos {de trabajo) en ei marco del Programa Calidad de Servicio ~ Protocolos de Atencién, quienes fueron ‘Quiadas por un equipo monitor de la empresa THC Chile, y cue ademés fueron quienes aportaron os insumos para crear el presente documento A continuaciin se sefalen otras indicaciones en materia de trato que deberdn ser igualmente aplicada User siempre identificaciin visible a la altura del pecho. No user audifono mientras se atiende libs No mascar chicle. ‘No usar Wasap, chat u oto, durante la jomada de trabajo Mantener su entorno ordenado ylimpio. ‘No usar garabatos, grserias ni carcajadas. vitar usar celulares personales cuando se esta atendiendo pibico En caso que el teléfono suene cuando esté con e! usuario, dsculparse ¥ solkitar que espere mientras contesta. Y- Simientras atiende un usuario, existe una interrupcién por otro usuario (interno-externo) ‘excusarse diciendo " me disculpa un momento" ¥- Evitar usar modismos como: mi if chica, quachita, corazén etc, Cambiar frase “no.", por "lo que puedo hacer es" IRE 3, mamta, Lolo), mi eina, mi rey, compade, socio, miEdicion: 01 C38 —— hospital Clinico Vigenci SAN BORA 20132016 “ARRIARAN, 6A: PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO Cambiar frase “ese no es mi trabajo" por "quien lo puede ayudar 6..." ‘Cambiar frase "esto esta muy mal, tene razén ", por “comprendo su situacién ‘Cambiar frase "Yo no tengo la culpa", por "vamos a ver qué pueda hacer al respecto” Cambiar frase “no sé", por "voy averiguarlo" ( dsposiclén de servicio) Cambiar frase “a mi no me corresponde", por "voy a ver quién le puede ayudr* Recuerde sonret Evitar conversar con otros funcionarios situaciones personales delante de! usuario. ‘Sillega una persona alterada o grtando usted no use el misme tana, contéstele con calma y ‘en un tono de voz mas bajo, la persona debers bajar e! tone para escucharlo No entre en confrontacién con el paciente/usuario, si usted no puede manejar la situacin, que continde atendiéndolo su compatiero. 5i Usted se siente amenazado, que su compafero lame los guardias. Usted! no debe entrar len confrontacién con el consuitante, Sees ‘Mecanismos de incentivos: EI presente protocolo deberé ser sociabiizado por las jefaturas correspondientes. Con la finalidad de apoyar la implementacién exitosa de fos protocolos de atencién, se realzaré un plan de incentivos para la corecta implementacién de estos. 71 Mecanismos de reconocimiento / en caso de buena utlzacién la jefatura debers: + Manifestario en forma verbal al funcionario. ‘+ Hacer refuerzo postive 2 su colaboracién y esta replicaria can sus compaiicros. ‘+ Silo hace muy bien yen forma permanente, emitr una nota de merit. ‘+ Postulario al premio mejor funcionarto del mes. ‘+ Reconocimiento anual durante celebracin del cia del Hospital. (Premio por trato: entre todos los mejores funcionaros elegidos mensualmente). ‘+ Difusién en diario mura, destacando al servicio que mejor Io ha hecho. ‘+ Medicién y amplia difustin gréfica de las variaciones experimentadas en la satisfaccién usuaraEdicion: 07 C35 Foc see | Paginas: #10) rah ve SAN ‘BORA bors atie ‘ARRIARAN Céaigo: PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO ‘Se promediarémn las mediciones mensusles durante el perodo y se ‘comparardn con las de los demés funcionarios. Su requisto seré estar en tramo Sptimo del umbrel de cumplimiento y tener el mejor puntaje. Mismo ™mecenismo para la mejor Unidad del Hospital en materia de tat. Tndieador 2] Compliniento de profocolo de wrato en le Unidad Descripcén dl | Porcentaje funconerios que apca el protocso dé Wate en ls Unidad |ingicndor {Wumero de funconaios que apie el protocol de trato en la Unidad | Formula | Total de funcionarios de lz Unidad que le correspond aplicar orotocolo) X 100. ‘Como desafio 2013 - ‘Umiral de | Optimo: 100- 9196 cumplmiento | Aceptable: 90-76% Cro: menor 75% Responsable | Departamento de Atencibn y Gein al Usuatior ET nlimera de fundonarios que aplca el protcaio se obtendré del Regio Fuente de | Mensual de aplcadiin de Lista de Chequeo,y seguncrtero establecdo en Informacin | Icador 1, serén tedos aquellos funconartos que cumpien. con una {evaluaciin igual 0 superior 25,0. Le Unidad de Personal. Para abastecer el indicador anterior es necesario saber uncionario aplice el protocolo de trata", 9. Referencias bibliograticas: ‘Manual Taller de Habiidades Ditectivas, elaborado por TMC Chile Ltda. Manual Taller Calided de Servicio, elaborade por TMC Chile Lica, Manual Construccién de Protocole, etaborado por TMC Chie Ltda. Ley de Deberes y Derechos 10. Anexos: ‘Anexo 1: Protocolos Conductuales de Atencién ‘Anexo 2; Listas de Chequeo Protocole Conductual de Atencién ‘Anexo 3: Hoja de Toma de conocimientos. Distribucién “bajo que pardmetros se considera que e! or lo tanto se debe recur a Informacion del Indicador 1.Bp SAN Be Se Eiieién: 04 Fecha: octubre 2013, [Paginas: 1010 | Vigencia: 2013 - 2016 BORA ARRIARAN, Cédigo: PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO Director CSB Subdlrector Médico Subcirector Administrativo, Subdirector de Desarrollo Subdirector de Servicios de Apoyo y COT Subdlrectore de Gestion del Cuidado Matrona Coordinadora Jefe Dpto. de Gestién al Usuario. Jefe Departamento de Recursos Humanos. Jefe de Unidad de Capactacién Jefes de Centros de Responsablicad,Anexo 1: Protocolos Conductuales de AtenciénSon ‘orjo-Arriarar Qué Hacer Edicion: 01 Fecha’ Paginas: 14/58 Vigencia: Cédigo: RECEPCION CDT (Cémo hacerlo ‘Buenos Dias, Zen qué le puedo ayudar? "ME PERMITE su orden de atencién por favor” "Sra [Don XX, FAVOR tome asiento, le llamarén para su atencién” ‘SRA. / DON XX, (esperar respuesta) pase POR FAVOR” "4Cémo le fue? < ME PERMITE los documentos que le dio el médico, POR FAVOR?" "zTiene alguna duds “Hasta luego, que le vaya bien”r 1 Son Sorjo-Arrioran | Codigo: PROTOCO: = B | puct ‘Agenda médica Qué Hacer Cémo hacerlo err ‘Buenos Dias /tardes En que lo puedo ayudar? tome asiento por favor "Usted es el paciente””“¢Me permite os documentos que trae, por favor?” “ME PERMITE su (la) cédula de identidad (del ppaciente) por favor? “Sra. /Don. XX verificaré sus (los) datos (del paciente) en el sistema” ‘Usted necesita hora de control (como nuevo) con la cespecialidad 200 Sra, es 0007 Don. XX zsu (la) direccién (del paciente) zy su / el teléfono de contacto es xx ra. /Don, XX lamentablemente en estos momentos no tenemos cupos disponibles, sin embargo, lo(la) dejaremos en lista de espera y nos Contactaremos con usted telefénicamente para avisarle su hora’ Este es su comprobante de lista de espera, cuando Lalo lamen y tenga su hora debe venir a agenda médica a retirar su orden de atencién Sra. / Don XX, tiene cita con el Dr. Xxx cespecialidad xx, el dia »x de mx, a las xx hrs. “Favor, acérquese a recaudacion a confirmar si hora y timbrar esta orden dela {TENE ALGUNA DUDA? HASTA LUEGO, que le vaya bier"PROTOCO erry Vigencia: Cédigo: isi6n-Recaudacién CDT ‘Como hacerlo ‘Buenos Dias /tardes En que lo puedo ayudar? ‘Usted es el paciente? “eME PERMITE su (la) cédula de identidad (del paciente)?" *Y la orden de atencin (en el caso {ue corresponda)” *Por favor" ‘Sra. /Don. XX verificaré sus (los) datos (de! paciente) en el sistema’ "Entonces usted necesita hora de control (como nuevo) con la especialiad XX Sra. / Don. Xx ésu (la) direccién (de Paciente) es 10000? 2y Su Jel teléfono de contacto es 00?" ‘Sra /Don. 00% lamentablemente en estos ‘momentos no tenemos cupos disponibles, debe acercarse a esta ventanilia el dia xx , en que se {dard nuevamente hora para esta especialldad” "Sra /Don, 100 lamentablemente en estos momentos no tenemos cupos disponibles, y no tenemos agenda para esta especialdad. ‘Sugerimos acercarse a informaciones, ahi le indicardn un teléfono para consultar cuando se dard nuevamente hora para esta especialidad” Sra J Don esta citado para el dia XK de XX, 0s 70% fry eon e! Or. x de lo eapecilidad 2 ‘SR /SRA usted no esta certificado por FONASA, por lo que necesitamos reguiarice su situacién previsional en cualquier sucursal de FONASA"——— a Paginas: 17/68 | Vigencia: | ¢ 6 | Son ‘evi édigo: PROTOC 7 Usted es FONASA AB no papa ‘SRA / SR usted/e! paciente es FONASA " C 0 "D" "El valor a pagar es de” $0 pesos" Sra) aqui esté su boleta de pago y su den de atencién timbrada, MUCHAS GRACIAS’ TIENE ALGUNA Di HASTA LUEGO, que le vaya bienSon ‘orjo-Arrioran PRoTOCo vLTu E ATE ‘Admisién-Recaudacién Imagenologia Qué Hacer ‘Como hacerlo "Buenos Dias /tardes En qué lo puedo ayudar? "eUsted es el paciente?” ES Hy Bs ‘UME PERMITE su (la) cédula de identidad (Gel paciente)>" *Y su(la) orden de examen (del paciente), " Por favor" “Sra. /Don. XX verificaré sus (los) datos (del paciente) en el sistema’ Sra, / Don. xX ésu (la) direction (del ppaciente) es »000°? 2y Su / el teléfono de contacto es 100" ‘SR /SRA usted no esta certiticado por FONASA, por lo que necesitamos reguiarice su sttuacién previsional en cualquier sucursal cde FONASA" “Usted es FONASA A/B no paga” "SRA / SR usted! paciente es FONASA " C0 "D*"E valor a pagar es de” $ x00 “Sr-(0) aqui exté 2u boleto de page y su forden de atencién timbrada, MUCHAS GRACIAS" "Tome asiento, POR FAVOR, le lamarén para realizar su examen” "ETIENE ALGUNA DUDA? "Son “orio-Arriardn Admisién-Recaudacién Urgencia Maternidad Qué Hacer ‘Como hacerlo ‘Buenos Dias /tardes cEn que lo puedo ayudar? ‘Usted es el paciente "EME PERMITE su ([a) céula de identidad 0 pasaporte (de! paciente)?" "Y la orden de ‘atencién (en el caso que correspond)" "Por favor" ‘Sra, /Don. XX. verificaré sus (los) datos (det ppaciente) en el sistema’ eer "Entonces usted necesita hora Sra, / Don. Xx ésu (la) direccién (del jente) es 000? 2y su / el teléfono de contacto es 007 * Sra / Don esté citado para el dia XXX de XX, alas 0 hs, con el Dr, Xx de la ‘especialidad xx, por favor pase a "SR /SRA usted no esta certificado por FONASA, por lo que necesitamas regularice su situacién previsional en cualquier sucursal de FONASAT ited es FONASA A/B no paga’ RA / SR usted/el paciente es FONASA " C0 "DY "El valor a pagar es de" $0 pesos *sr.{a) aqui esté su boleta de pago y su ‘orden de atencién timbrada, MUCHAS GRACIAS” ETTENE ALGUNA DUDA? HASTA LUEGO, que le vaya bien.Son ‘orjo-Arriorén —————— = | PROTOC rk De Admisién-Recaudacién U. Infantil Qué Hacer Cémo hacerlo "Buenos Dias /tardes TeDqY ON ap O58 US “Gp [OP IME Fe BRI RBTAPRD PANN OUBODU THpERIERT !ORYNOIONN TUAWON pepwusareyy eoua6in, uppepnersy UOSILIPY “01030108 3YBWON/ODWO ‘upreuty ef4og UES O>UID reNdsOH :NOIINLLLSNT NOTONALY 30 TWALINGNOD 0109010%d O3NDIHD 30 VISIT » OIDIAYSS 30 GVATIV VWVUDO’d.‘anb 0529 jo ua) 01383U00 j@ ayUEINP ZBR BUN SOUALY[y "eS /IS OpUaROGAUE ‘21qWOL Ms wai 5 wD SOI SH UTA K DRPAUD D a UppeTIeAa _sepuey/seia scusng., ‘uppesianucn e JepIUI [e epntes of OUEUEDLNS | ad Fp aT eSATA TBUAPIND PAIAN OUEWADEN) :ORINODNNS JHANON eyur erou26in upDepnerey UOKSUPY :O1OD0LONd RBWON/ODE ‘upreuy efiog ues C2IUND eNASOH NOTINALLSNT NOTONALV 30 TWNLDNGNOD 0103010%d OaNdIHD 30 VISIT OIDIAWRS 30 AVATTVD VAVEDOUd. 6TEyeEUBE ePNPUGD EY ON BP O59 UI 1eU9e 32NPU0> €WUB5O4C ON 1S eyes eranpuo> eu9s01d 5 seye|duto9 ap euios epipuaidwo> opis ey epeBasiua uirewuojul e| anb e21juaA ‘epuodsa1s09 anb ose) U3 ~ “Hai een a} anb ‘09371 VASWH . e1p109 KajqeWe eLIO} BP ‘apidsap as: ‘Zepnp eundje aua11? oyjnsuoy “ovensn a 10d —ugpuaye ns exed ueveWwe}, 9] “e10ds0 ap ees e] uo cyUDIsE 9UIO| 'YOAVAYOA. ouaie ns exed sesadsa aqap anb ouensn je e2!pu! 27 © SOULIB}|Se29u UAUIENS [a Gxed exsanuL ej ew} e1ed * XXX “UOG/eIS,, OUAIWIEIE! 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