Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

(Studi Deskriptif tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Usia Lanjut
di Poli Lansia Puskesmas Gurah, Kabupaten Kediri)

Ali Syahid
Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

ABSTRACT
The purpose of this research is to illustrate how the quality of health services for the elderly patients in the elderly
polyclinic, Gurah Public Health Center, Kediri. To know how the quality of health services for the patients elderly in the
elderly polyclinic, Gurah Public Health Center, researchers used five aspects of improving service quality is the tangibles
(tangibel), realibility (realibility), responsivenes (responsiveness), assurance (assurance) and emphaty (empathy). this
research used the qualitative method with descriptive research type, location of this study in the elderly polyclinic, Gurah
Public Health Center, Kediri. The technique used is the determination of purposive sampling informant who subsequently
developed with snowball. Data was collection through observation, in-depth interviews and documentation .Then analyze of
data using the data reduction, presentation of data and then inferences of a conclusion or verification. The conclusion in
this research is that the quality of health service elderly patients in the elderly polyclinic, Gurah Public Health Center,
Kediri having the quality of health services are already good, seen from the ability of workers and responsiveness of the
officers in handling complaints the elderly patients, as well the skills that owned medical worker and officers had also good
according to elderly patients. Advice of this research is there should have been the addition of the facilities and
infrastructures physical facilities in the waiting room , the addition of the tools such as computerization and there should
have been the addition of officers in the counter.

Keyword : Service, Service Quality, Health Service, Elderly

Pendahuluan
Kesehatan merupakan hak dasar bagi setiap
manusia, kesehatan juga merupakan suatu hal yang harus
diperhatikan untuk mencapai kehidupan yang sejahtera,
dengan tingkat kesehatan yang lebih baik maka tingkat
harapan hidup juga akan semakin meningkat,dengan
meningkatnya harapan hidup maka tingkat kesejahteraan
masyarakat akan juga meningkat. Dalam UUD 1945 hasil
amandemen dalam pasal 28 H ayat (1), secara jelas diatur
bahwa setiap orang atau masyarakat berhak hidup
sejahtera, baik secara lahir maupun batinnya, berhak
mendapatkan tempat tinggal dan mendapatkan
lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan tak terkecuali juga para
lansia, lansia juga berhak mendapatkan pelayanan
kesehatan yang baik supaya bisa hidup sehat dan berhak
atas kehidupan yang lebih sejahtera.
Menurut Nugroho (1995) ada 3 hal yang
mempengaruhi peningkatan umur harapan hidup yaitu:
(1) kemajuan dalam bidang kesehatan, (2) meningkatnya
sosial ekonomi dan (3) meningkatnya pengetahuan
masyarakat. Dalam perkembangannya Negara Republik
Indonesia dengan tingkat pertumbuhan penduduknya
yang tinggi, dengan tingkat penduduk usia lanjutnya
yang tiap tahun terus bertambah, maka dengan demikian
secara tidak langsung makin tinggi pula harapan hidup
penduduknya. Dengan harapan hidup penduduknya yang
tinggi maka tingkat kesejahteraan penduduk juga
semakin meningkat. Menurut Menteri Kesehatan yang
mengutip dari Rencana Pembangunan Jangka Menengah
Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa pada tahun
2014 Umur Harapan Hidup diharapkan naik menjadi 72
tahun dari 70,6 tahun pada 2010. Menurut proyeksi
Bappenas jumlah penduduk usia lanjut 60 tahun atau
lebih akan meningkat dari 18,1 juta pada 2010 menjadi
dua kali lipat (36 juta) pada 2025.
Penduduk lansia pada tahun 2009 menunjukan
berjumlah 20.547.541 jiwa. Diperkirakan jumlah
penduduk Lanjut Usia di Indonesia pada tahun 2020 akan
mencapai 28,8 juta jiwa atau sekitar 11% dari total
penduduk Indonesia. Pada tahun 2021 usia lanjut di
Indonesia diperkirakan mencapai 30,1 juta jiwa yang
merupakan urutan ke 4 di dunia sesudah Cina, India dan
Amerika Serikat. Menjelang tahun 2050 jumlahnya
diperkirakan meningkat menjadi lebih dari 50 juta jiwa.
Sedangkan menurut data BPS menunjukkan bahwa
jumlah lansia terus meningkat dari 5,3 juta jiwa (1971),
meningkat menjadi 14,4 juta jiwa (2000) dan
diperkirakan pada tahun 2020 akan mencapai 28,8 juta
jiwa.

131
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015
Sedangkan di Jawa Timur menurut data Badan
Pusat Statistik (BPS) Provinsi Jatim hasil sensus
Perbandingan Jumlah Penduduk dan Lansia di Jawa
Timur yang diambil pada tahun 1990 sampai dengan
tahun 2011 dapat dilihat pada tabel I.1 di bawah ini :
Tabel I.1
Perbandingan Jumlah dan Presentase Penduduk
dan Lansia di Jawa Timur
Jumlah
Tahun Lansia Dalam %
penduduk
1980 29.169.004 1.908.674 06,54%
1990 32.487.744 3.480.697 10,71%
2000 34.765.998 3.255.327 09,36%
2010 42.722.186 3.399.189 07,95%
2011 37.500.000 4.100.000 11%
Sumber : Data BPS 2012
Dengan kemajuan tentang kebutuhan kesehatan
lanjut usia dalam mendapatkan pelayanan publik, perlu
adanya Undang-undang, peraturan pemerintah maupun
peraturan daerah yang dapat melingdungi lansia,
khususnya dalam pelayanan kesehatan. Undang-undang
Nomor 13 Tahun 1998 tentang Kesejahteraan Lansia
dalam Pasal 14 juga disebutkan harus tersedia pelayanan
kesehatan bagi lansia untuk memelihara kemampuan
lansia agar kondisi fisik,mental dan sosialnya dapat
berfungsi secara wajar. Pemerintah wajib menjamin
ketersediaan pelayanan kesehatan dan memfasilitasi
kelompok usia lanjut untuk dapat tetap hidup, mandiri,
produktif secara sosial dan ekonomi. Dan menindak
lanjuti Undang-Undang No 13 Tahun 1998 dibuatkannya
Peraturan Pemerintah no.43 tahun 2004 tentang
pelaksanaan upaya peningkatan kesejahteraan sosial
lanjut usia. Serta di Provinsi Jawa Timur sendiri juga
telah dibuat Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur No. 5
Tahun 2007 tentang kesejahteraan lansia.
Sebagai wujud nyata pelayanan sosial dan
kesehatan pada kelompok usia lanjut ini, pemerintah
telah mencanangkan pelayanan pada lansia melalui
beberapa jenjang. Pelayanan kesehatan lansia tingkat
dasar adalah Puskesmas dan pelayanan kesehatan tingkat
lanjut adalah Rumah Sakit. Puskesmas merupakan
pelayanan kesehatan tingkat pertama (First Health
Service) yang diperlukan untuk masyarakat yang sedang
sakit ringan atau masyarakat yang sehat untuk
meningkatkan kesehatan mereka.
Tiga tempat paling banyak didatangi oleh
penduduk lansia untuk berobat jalan yaitu praktek tenaga
kesehatan sebesar 33,23%, puskesmas/pustu sebanyak
30,07%, dan praktek dokter sebanyak 29,94%. (BPS,
Susenas Kor 2012) Proporsi penduduk lansia yang
berobat jalan ke puskesmas atau pustu memang
ISSN 2303 - 341X
menempati ke dua terbanyak setelah praktek tenaga
kesehatan, tetapi jika kaitannya dengan pelayanan publik
yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat
langsung adalah melalui puskesmas/pustu. Dan juga
untuk pelayanan kesehatan lansia pada tingkat pertama
atau yang paling dasar adalah sebuah puskesmas,
puskesmas merupakan pelayanan kesehatan tingkat
pertama (First Health Service).
Di Kabupaten Kediri sendiri ada salah satu
puskesmas yang memiliki program khusus lansia dan
merupakan satu-satunya puskesmas yang memiliki poli
lansia di Kabupaten Kediri yaitu puskesmas Gurah
seperti kutipan dari progam unggulan dari Dinas
Kesehatan Kabupaten Kediri berikut ini: “Saat ini di
wilayah Kabupaten Kediri terdapat 1 puskesmas yang
mempunyai poli lansia yaitu Puskesmas Gurah, dan
mulai di buka pada oktober 2008. Poli lansia di
Puskesmas Gurah buka pada hari senin dan kamis,
sasarannya adalah pra usila (45-59 tahun) dan usila (≥ 60
tahun).”
Hal ini sesuai dengan upaya dari kementrian
kesehatan yang dikatakan dalam koran edisi Jakarta, 6
Februari 2012 di Jakarta menurut Dirjen Bina Upaya
Kesehatan Kementerian Kesehatan Supriyantoro
mengatakan, “.... Pemerintah pusat telah lama mendorong
program puskesmas santun lansia dan posyandu lansia.
Namun, sejak otonomi daerah diberlakukan,puskesmas
menjadi kewenangan penuh pemerintah daerah. ”Hingga
kini belum ada puskesmas santun lansia yang bisa
dijadikan percontohan,” ujarnya. Upaya deteksi penyakit
orang lansia selama ini dilakukan melalui posyandu
lansia dengan mengumpulkan orang lansia di satu tempat
tertentu untuk dicek kesehatannya. Namun, posyandu
lansia ini kurang berjalan efektif. Hal ini mengakui
idealnya petugas kesehatan yang mendatangi orang lansia
untuk mengecek kesehatan, khususnya yang tak
memungkinkan mendatangi posyandu lansia. Namun,
karena terbatasnya tenaga kesehatan di puskesmas dan
sebaran orang lansia yang tak merata, membuat hal itu
belum bisa dilakukan.”
Dari program yang direncanakan pemerintah di
atas seperti program puskesmas santun lansia dan
posyandu lansia merupakan program pemerintah yang
telah lama direncanakan pemerintah pusat untuk lansia.
Menurut Dirjen Bina Upaya Kesehatan Kementerian
Masyarakat Supriyantoro merencanakan program
tersebut agar dapat berjalan dengan efektif. Karena
sekarang ini banyak pelayanan kesehatan yang kurang
memadai untuk para lansia serta belum ada yang
namanya puskesmas santun lansia. Sehingga dilihat dari
perkembangan yang ada, jika para lansia sakit, mereka
hanya melakukannya melalui posyandu lansia dengan
mengumpulkan orang lansia di tempat tertentu untuk
dicek kesehatannya.
132
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015

Dengan adanya satu-satunya poli lansia di dalam studi pelayanan publik, terutama dalam hal
Puskesmas Gurah Kabupaten Kediri supaya dapat ditiru kualitas pelayanan kesehatan pada pasien usia lanjut di
oleh puskesmas-puskesmas lainnya yang ada di wilayah puskesmas Gurah, Kabupaten Kediri. Kedua secara
Kabupaten Kediri. Penduduk lansia di wilayah kerja praktis penelitian ini memberi manfaat atau masukan
Puskesmas Gurah juga mempunyai jumlah penduduk bagi Puskesmas Gurah untuk menjadikan puskesmas ini
lansia terbanyak dari penduduk usia lainnya, Jumlah sebagai tempat pelayanan kesehatan yang baik dan
pendududuk berdasarkan usia dan jenis kelamin wilayah optimal khususnya bagi para pasien usia lanjut.
kerja Puskesmas Gurah dapat di lihat pada Tabel I.2 di
bawah ini : Pelayanan publik
Menurut Undang-Undang No 25 tahun 2009
Tabel I.6 Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
Jumlah Penduduk Bendasarkan Usia dan Jenis dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
Kelamin di Wilayah Kerja Puskesmas Gurah Tahun dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga
2014 negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
Jumlah Penduduk pelayanan administratif yang disediakan oleh
No Usia penyelenggara pelayanan publik.
Laki-laki Perempuan
1 < 1 Tahun 350 342 Sedangkan menurut kepmen PAN No.
2 1-4 Tahun 1.409 1.377 63/KEP/M.PAN/7/2004 pelayanan publik adalah segala
3 5-9 Tahun 1.727 1.677 kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
4 10-14 Tahun 1.693 1.602 penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
5 15-19 Tahun 1.764 1.621 pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam
6 20-24 Tahun 1.570 1.499 rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
7 25-29 Tahun 1.528 1.576 undangan.
8 30-34 Tahun 1.578 1.542
Pelayanan Kesehatan
9 35-39 Tahun 1.610 1.597
menurut Depkes RI (2009) pelayanan kesehatan
10 40-44 Tahun 1.618 1.609
adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
11 45-49 Tahun 1.520 1.570 secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
12 50-54 Tahun 1.339 1.376 memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
13 55-59 Tahun 1.121 1.115 menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
14 > 60 Tahun 2.348 2.687 perorangan, keluarga, kelompok dan atupun masyarakat.
Total 21.157 21.090 Sedangkan pelayanan kesehatan menurut
Sumber :Diolah dari data Puskesmas Gurah 2014 Undang-Undang nomor 5 tahun 2007 pasal 10 ayat (1),
pelayanan kesehatan yang dimaksudkan untuk
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan dan
usia lebih dari 60 tahun merupakan jumlah penduduk kemampuan lansia, agar kondisi fisik, mental, dan
yang paling banyak sendiri di wilayah kerja Puskesmas sosialnya dapat berfungsi secara wajar.
Gurah dari penduduk usia lainnya.
Fakta-fakta tersebut dianggap menarik dan Lansia
menjadi salah satu dasar untuk meneliti bagaimana Lansia menurut UU No. 13 Tahun 1998: Lansia
kualitas pelayanan kesehatan bagi pasien usia lanjut di adalah seseorang yang mencapai usia 60 tahun ke atas.
poli lansia Puskesmas Gurah Kabupaten Kediri. Sedangkan menurut Organisasi Kesehatan Dunia (WHO)
Berdasarkan latar belakang yang sudah pengertian lansia digolongkan menjadi 4, yaitu: Usia
dipaparkan di atas, maka rumusan masalah yang hendak pertengahan (middle age) 45 -59 tahun, Lanjut usia
dikaji yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah (elderly) 60 -74 tahun, Lanjut usia tua (old) 75 – 90
Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan pada pasien usia tahun, Lansia sangat tua (very old) diatas 90 tahun.
lanjut di poli lansia Puskesmas Gurah, Kabupaten
Kediri? Kualitas pelayanan
Berdasarkan rumusan masalah yang telah Namun menurut Lovelock (1992:225)
dirumuskan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah menyatakan perlunya diperhatikan lima prinsip untuk
untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan kesehatan menyiapkan kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:
pada pasien usia lanjut di poli lansia puskesmas Gurah, 1. Tangibles, the apperanceof physical facilities,
Kabupaten Kediri. equipment, and communication materials (berwujud
Manfaat penelitian ini yang pertama secara seperti penampilan fisik, peralatan, personal dan
akademis diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi komunikasi material)
perkembangan ilmu Administrasi Negara, khususnya
133
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015
2. Reliability. The ability to perform the promised
service dependably and accurately (handal, yaitu
kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat dan memiliki ketergantungan)
3. Responsiveness. The willingness to help costumers
and provide prompt service (pertanggungjawaban,
yakni rasa tanggung jawab terhadap mutu
pelayanan).
4. Assurance. The knowledge an courtesy of employees
and their ability to convey trust and confidence
(jaminan, yaitu pengetahuan, perilaku, dan
kemampuan pegawai)
5. Empathy. The provision of caring , indivisualized
attention to custemers (Empati, yaitu perhatian
perorangan pada pelanggan.
Lima dimensi utama diatas merupakan suat
dimensi kualitas pelayanan yang penting digunakan
dalam suatu penelitian. Karena lima dimensi utama ini
adalah suatu dimensi yang sering kita dengar didalam
lingkungan masyarakat. Lima aspek ini akan digunakan
sebagai dasar dalam mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan kesehatan yang ada di poli lansia Puskesmas
Gurah Kabupaten Kediri. yang gunanya untuk
mempermudah jalannya suatu penelitian.
Metode Penelitian
Metode dari penelitian ini menggunakan metode
kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif, lokasi
penelitian ini berada di Puskesmas Gurah, Kecamatan
Gurah, Kabupaten Kediri. Informan yang diambil dalam
penelitian ini adalah Kepala Puskesmas Gurah dan para
pemberi layanan Puskesmas Gurah seperti dokter di poli
lansia dan perawat di poli lansia, serta para pasien usia
lanjut yang berobat ke poli lansia Puskesmas Gurah.
Untuk teknik penentuan informan yang digunakan adalah
Purposive Sampling yang selanjutnya berkembang
dengan teknik snowball. Pengumpulan data dilakukan
dengan cara observasi, wawancara mendalam serta
dokumentasi. Kemudian menganalisis data menggunakan
reduksi data, penyajian data kemudian penarikan
kesimpulan atau verifikasi.
Hasil dan Pembahasan
Tangibles (Fasilitas fisik)
Tangibles merupkan fasilitas fisik yang berupa
sarana fisik peralatan, perlengkapan, ruang tunggu,
tempat informasi serta fasilitas pendukung fisik lainnya
dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan pada pasien usia
lanjut di Poli Lansia Puskesmas Gurah. Hal ini dapat
dilihat dari fasilitas fisik di Puskesmas Gurah yaitu
fasilitas ruang tunggu, kenyamanan ruang tunggu,
kondisi dan luas tempat parkir, jarak tempak parkir
menuju puskesmas, dan fasilitas alat-alat penunjang
lainnya.
Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di poli
lansia Puskesmas Gurah ini, kebutuhan sarana dan
ISSN 2303 - 341X
prasarana sangatlah penting. Dalam hal ini, Puskesmas
Gurah memiliki peran untuk memberikan fasilitas yang
baik untuk mendukung pelayanan kesehatan yang baik
pula terhadap para pasien usia lanjut. Fasilitas fisik yang
secara mendasar yaitu seperti ruang tunggu sudah baik
dan cukup luas tetapi masih perlu ditambah dan
diperbaiki lagi fasilitasnya, fasilitas seperti tempat duduk
ruang tunggu kalau bisa dikasih yang lebih empuk lagi
supaya pasien lansia lebuh nyaman kemudian tersedianya
fasilitas lain seperti adanya televisi di ruang tunggu.
Tempat parkir sudah cukup luas dan pastinya aman
karena sudah ada yang jaga, serta jarak dari tempat parkir
ke poli lansia juga dekat jadi memudahkan pasien usia
lanjut untuk berobat. kemudahan mengantri di loket
dirasakan sudah mudah, karena pelayanan di poli lansia
Puskesmas Gurah sudah memiliki sistem administratif
tersendiri jadi jauh lebih cepat. Kemudian untuk fasilitas
lain-lain seperti kursi roda, pegangan buat para lansia
juga sudah ada, ada juga fasilitas penunjang kesehatan
seperti laboratorium, alat-alat tes kesehatan: pengukuran
kolesterol, asam urat, pengukuran gula darah, tensi yang
pasti untuk memperlancar proses penyembuhan pasien
usia lanjut. Untuk kekurangan dari fasilitas fisik dari teori
parasuraman di poli lansia Puskesmas Gurah ini adalah
belum adanya alat pendukung yang memperlancar proses
administratif seperti komputer, sehingga pencatatan di
poli lansia masih menggunakan manual.
Reliability (Kehandalan)
Kehandalan dapat diartikan sebagai kemampuan
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah
dijanjikan, yaitu segera, akurat dan dapat memuaskan
pelanggan. Kehandalan dapat dilihat dari kemampuannya
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien
usia lanjut, yaitu kehandalan dokter dalam menangani
keluhan pasien usia lanjut serta perawat yang segera
menagani dan merawat pasien usia lanjut.
Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di poli
lansia Puskesmas Gurah ini, kebutuhan dalam
memberikan layanan yang segera seperti kehandalan dari
tenaga medik sudah cukup mampu memberikan
pelayanan kesehatan yang yang tepat waktu dan akurat,
jadi kemampuan dari tenaga medik di poli lansia
Puskesmas Gurah dapat dikatakan sudah handal dalam
menagani pasien usia lanjut. Kemudian untuk perawatan
dan pengobatan sudah sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan yaitu perawatan dan pengobatan pada pasien
usia lanjut rutin diadakan pada setiap hari senin dan
kamis pukul 07.30-11.00 WIB.
Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya tanggap dapat diartikan sebagai kemauan
dan kesiapan para penyelenggara pelayanan untuk
membantu para pelanggan yaitu para pasien usia lanjut
dengan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin.
Dimensi daya tanggap ini sangat penting dalam
pelaksanaan pelayanan kesehatan yang dapat dilihat dari
tanggapan petugas menerima keluhan, kecepatan atau
134
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015
ketanggapan, dan kesiapan petugas menangani keluhan,
dan kemampuan petugas atau staf dalam menghadapi dan
menanggapi harapan pasien lansia.
Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di poli
lansia Puskesmas Gurah ini, kebutuhan dalam
memberikan layanan dengan tanggap sesuai keinginan
pasien usia lanjut seperti tanggapan petugas menerima
keluhan dari pengguna layanan poli lansia sudah baik dan
langsung tanggap dalam menerima keluhan dari pasien
usia lanjut. Kemudian kecepatan atau kecakapan dan
kesiapan dari petugas pada saat menangani keluhan dari
pasien usia lanjut sudah cukup baik dan sigap, hampir
seluruh informan merasa puas dengan kesigapan dan
kecepatan dari petugas poli lansia Puskesmas Gurah.
Yang terakhir yaitu kemampuan petugas dalam
menghadapi pasien usia lanjut secara keseluruhan juga
sudah baik, profesional dan pengertian dalam
menghadapi para pasien usia lanjut. Dengan pemberian
pelayanan yang prima terhadap pasien usia lanjut sesuai
dengan apa yang telah dijanjikan maka pemberian
pelayanan yang dijanjikan itu tidak menjadi hal yang sia-
sia dan dapat dimanfaatkan sebagaimana mestinya.
Karena memberikan pelayanan pada pasien usia lanjut
yang telah dijanjikan, harus segara dilayani secara baik,
tepat waktu dan akurat agar lansia merasa puas akan
kualitas pelayanan kesehatan poli lansia yang dimiliki
oleh Puskesmas Gurah.
Assurance (Jaminan)
Jaminan dapat diartikan sebagai pengetahuan
dan kesopansantunan para penyelenggaraan pelayanan
serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan, bebas dari bahaya, resiko, atau
keragu-raguan. Jaminan ini dapat dilihat dari penilaian
tentang sikap petugas, jumlah staf serta tentang
kemampuan dan keahlian yang dimiliki staf pelaksana.
Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di poli
lansia Puskesmas Gurah, kebutuhan untuk memberikan
pelayanan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan, menjadi sebuah prioritas yang harus dimiliki oleh
setiap tenaga medik maupun tenaga staf di Puskesmas
Gurah. Dalam hal ini, Puskesmas Gurah memiliki peran
untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat
dipercaya oleh pasien usia lanjut, penilaian secara
mendasar seperti tentang sikap petugas, jumlah staf serta
tentang kemampuan dan keahlian yang dimiliki di poli
lansia dalam pemberian pelayanan agar bebas dari resiko
yang terjadi di lingkungan Puskesmas Gurah. Pelayanan
ini bukan hanya sekedar memberi saja tetapi bagaimana
memahami apa yang dibutuhkan masyarakat terutamanya
yaitu pasien usia lanjut. Dalam hal pemberian pelayanan
para staf memiliki peran yang tinggi dalam melayani
pasien usia lanjut di poli lansia Puskesmas gurah, dan
staf disini memiliki tingkat kedisiplinan dan tanggung
jawab, serta kemampuan dan keahlian yang cukup
ISSN 2303 - 341X
memadai untuk melaksanakan segala bentuk pelayanan
kesehatan di Puskesmas Gurah.
Empathy (Empati)
Empati dapat diartikan sebagai suatu perhatian
yang tulus yang diberikan kepada pelanggan, meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati
dapat dilihat dari rasa kepedulian dan perhatian khusus,
rasa kepudian dan perhatian khusus pada proses
pelayanan kesehatan dan dalam akses menghubungi
petugas atau stafnya mudah.
Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di poli
lansia Puskesmas Gurah ini, kebutuhan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan pelanggan memiliki peran yang penting dalam
rangka untuk melakukan suatu pelayanan kesehatan yang
baik dan prima kepada pasien usia lanjut. Petugas
maupun dokter di poli lansia Puskesmas Gurah memiliki
peran yang penting untuk berkomunikasi yang baik
dengan pasien usia lanjut dan memahami kebutuhan
pelanggan dalam melayani lansia dengan cepat dan
tanggap. Memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat
dipercaya oleh pasien usia lanjut secara mendasar seperti
rasa kepedulian dan perhatian khusus, proses pelayanan
kesehatan dan akses menghubungi petugas mudah, Hal
ini merupakan rasa kepedulian dan perhatian khusus
petugas poli lansia yang baik dalam melayani pasien usia
lanjut agar memperlancar proses pelayanan kesehatan
dan memudahkan akses menghubungi petugas ketika
mengalami keluhan.
Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil temuan data di lapangan yang
telah disajikan, dianalisis dan diinterpretasikan di atas,
maka pada bab ini dibuat sebuah kesimpulan dalam
rangka menjawab rumusan masalah penelitian. Selain itu
penulis juga akan merekomendasikan saran-saran.
kesimpulan dari Studi Deskriftif Tentang Pelayanan
Terhadap Pasien Usia Lanjut di Poli Lansia Puskesmas
Gurah ini yaitu telah memiliki kualitas pelayanan
kesehatan yang sudah cukup baik, dilihat dari
kemampuan para petugas dan ketanggapan para petugas
dalam menangani keluhan para pasien usia lanjut, serta
keahlian yang dimiliki para tenaga medik maupun
petugas juga sudah baik, tetapi masih ada beberapa
kekurangan untuk fasilitas fisik, khususnya pada fasilitas
fisik di ruang tunggu dan juga peralatan komputerisasi
yang masih belum ada, serta perlunya penambahan
Sumberdaya manusia untuk bagian penjaga loket. Berikut
merupakan kesimpulan secara detail dari 5 aspek service
quality :
1. Gambaran tentang bukti fisik (tangibel) yang
dimiliki oleh Puskesmas Gurah khususnya di poli
lansia sudah memiliki fasilitas yang cukup lengkap,
pertama untuk kenyamanan ruang tunggu sudah baik
dan nyaman, tetapi masih dibutuhkannya
135
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015
penambahan maupun perbaikan pada tempat duduk
ruang tunggu dan juga penambahan fasilitas ruang
tunggu seperti adanya televisi di ruang tunggu poli
lansia. Kemudian kedua untuk kemudahan mengantri
di loket dirasakan sudah mudah, karena pelayanan di
poli lansia Puskesmas Gurah sudah memiliki sistem
administratif tersendiri jadi jauh lebih cepat. Ketiga
untuk fasilitas tempat parkir sudah luas dan aman
serta jarak antara tempat parkir ke puskesmas juga
dekat. Terakhir yang keempat fasilitas fisik alat-alat
penunjang sudah cukup lengkap ada laboratorium
alat penunjang seperti alat-alat tes kesehatan
pengukuran kolesterol, asam urat, pengukuran gula
darah, tensi yang pasti untuk memperlancar proses
penyembuhan pasien usia lanjut. Untuk kekurangan
dari fasilitas fisik di poli lansia ini adalah belum
adanya alat pendukung yang memperlancar proses
administratif seperti komputer, sehingga pencatatan
di poli lansia masih menggunakan manual.
2. Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di poli
lansia Puskesmas Gurah kehandalan (Reliability)
pada petugas maupun tenaga medik yang melayani
di poli lansia sudah mampu memberikan pelayanan
kesehatan yang tepat waktu dan akurat, kemampuan
dari tenaga medik yang menagani pasien usia lanjut
juga sudah sesuai karena keahlian untuk para medis
sudah sesuai dengan apa yang telah diajarkan. Untuk
pelayanan kesehatan di poli lansia baik itu perawatan
rutin maupun pengobatan, rutin diadakan setiap hari
senin dan hari kamis kecuali hari libur, mulai dari
jam 07.30 - 11.00.
3. Daya tanggap (Responsivess) yaitu tanggapan
petugas menerima keluhan dari pengguna layanan
poli lansia di Puskesmas Gurah meliputi kecepatan
atau kecakapan, kesiapan petugas menangani
keluhan, dan kemampuan petugas atau staf dalam
menghadapi dan menanggapi pasien usia lanjut. Di
poli lansia Puskesmas Gurah ini daya tanggap dari
petugas atau staf telah ditanggapi dengan baik dan
langsung tanggap dalam menerima keluhan dari
pasien usia lanjut, karena keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan khususnya pasien usia
lanjut dengan kecakapan, kecepatan dan kesiapan
sangat tinggi, kemudian dalam menangani keluhan
penyakit usia lanjut juga ditanggapi dengan cepat,
tanggap dan siap. Petugas di poli lansia Puskesmas
Gurah ini juga telah memiliki kemampuan untuk
menghadapi pasien usia lanjut yang sakit agar puas
akan ketanggapan petugas dalam menerima keluhan,
menangani keluhan dan menanggapi keluhan pasien
usia lanjut.
4. Jaminan (Assurance) yang digambarkan di poli
lansia Puskesmas Gurah ini adalah jaminan yang
memiliki kemampuan memberikan pelayanan yang
dapat dipercaya oleh pasien usia lanjut yaitu tentang
sikap petugas, jumlah staf serta tentang kemampuan
ISSN 2303 - 341X
dan keahlian yang dimiliki di poli lansia dalam
pemberian pelayanan agar bebas dari resiko yang
terjadi di lingkungan Puskesmas Gurah. Dalam hal
pemberian pelayanan para staf memiliki peran yang
tinggi dalam melayani pasien usia lanjut di poli
lansia Puskesmas gurah, dan staf disini memiliki
tingkat kedisiplinan dan tanggung jawab, serta
kemampuan dan keahlian yang cukup memadai
untuk melaksanakan segala bentuk pelayanan
kesehatan di Puskesmas Gurah.
5. Empati (Emphaty) di poli lansia Puskesmas Gurah
merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, serta memahami kebutuhan
pelanggan. Empati ini menggambarkan rasa
kepedulian dan perhatian khusus pada pasien lansia
para petugas di poli lansia Puskesmas Gurah telah
memiliki rasa kepedulian dan perhatian yang tinggi,
karena para pasien usia lanjut disana sudah dianggap
sebagai keluarga sendiri. Proses pelayanan kesehatan
yang cepat karena poli lansia sudah memiliki sistem
administratif sendiri dan gedung yang tesendiri, jadi
loketnya, pelayanannya serta obatnya sudah
tersendiri, dengan begitu pelaayanannya jauh lebih
cepat, memudahkan, karena semua aksesnya
tersendiri, jadi pasien lansia tidak menunggu lama.
Kemudahan menghubungi dokter atau petugas di
poli lansia sangat mudah, karena petugas maupun
dokter selalu ada stanby setiap hari senin dan kamis,
sesuai prosedur pelayananan yang ada.
Saran yang dapat diberikan Berdasarkan hasil
penelitian yang dilakukan mengenai kualitas pelayanan
kesehatan pada pasien usia lanjut di poli lansia
Puskesmas Gurah Kabupaten Kediri sebagai berikut :
1. Menyangkut tentang sarana dan prasarana fasilitas di
ruang tunggu yaitu, perlu ditambahkan fasilitas
fisik di ruang tunggu seperti televisi, kursi yang
empuk dan nyaman agar pasien usia lanjut nyaman
dalam menunggu.
2. Perlu ditambahkannya alat pendukung yang
memperlancar proses administratif seperti komputer,
sehingga pencatatan di poli lansia bisa lebih cepat
dan ringkas sehingga tidak menggunakan manual
lagi.
3. Perlu penambahan petugas khususnya bagian loket,
karena penjaga loket di poli lansia Puskesmas Gurah
sebenarnya di peruntukan untuk penjaga malam
tetapi karena kekurangan orang di suruh bantu untuk
bagian loket.
Daftar Pustaka
Creswell, John W., 2013, RESEARCH DESIGN
Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods
Approaches. Third Edition, Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
Dinas Kesehatan Kediri, data kegiatan Unggulan.
(http://kedirikab.go.id/index.php?option=com_con
136
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015

tent&view=article&id=649&Itemid=704&limitsta
rt=2 diakses 1 April 2015)
Dr. Riduwan. 2013, Metode dan teknik menyusun tesis.
Bandung. Alfabeta.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.
63 Tahun 2004 Tentang pelayanan publik
Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur No. 5 Tahun 2007
Tentang Kesejahteraan Lansia.
Peraturan Pemerintah no.43 tahun 2004 Tentang
Pelaksanaan Upaya Peningkatan Kesejahteraan
Sosial Lanjut Usia.
Undang-Undang No 13 Tahun 1998 Tentang
Kesejahteraan Lansia.

137