‫ا ل خ ط ة ا ال س ت ر ا ت ي ج ي ة‬

‫)‪(2011-2013‬‬
‫المؤسسة العالمية للتامين ‪ -‬غزة‬

‫‪2010‬‬ ‫ديسمبر‬

‫‪1‬‬
 ‫محتويات الخطة االستراتيجية‬
‫فريق التخطيط االستراتيجي‬ ‫‪.1‬‬
‫رسالة مجلس إدارة المؤسسة‬ ‫‪.2‬‬
‫لمحة عامة عن المؤسس ة‪ :‬نش أتها وإ نجازاته ا‪ ،‬لمحة عن الواقع ال ذي عملت‬ ‫‪.3‬‬
‫خاللة االستراتيجية‪.‬‬
‫رسالة المؤسسة‬ ‫‪.4‬‬
‫األهداف العامة والخاصة للمؤسسة‬ ‫‪.5‬‬
‫الفئة المستهدفة للمؤسسة‪ :‬األساسية والداعمة‬ ‫‪.6‬‬
‫تحليل الفئة المستهدفة‬ ‫‪.7‬‬
‫تحديد المجموعة االستراتيجية للمؤسسة‬ ‫‪.8‬‬
‫تحليل القوة والضعف والفرص والمخاطر للمؤسسة‬ ‫‪.9‬‬
‫هل المؤسسة ناجحة؟‬ ‫‪.10‬‬
‫ما هي النتائج المتوقعة؟‬ ‫‪.11‬‬
‫ما هي البرامج والخدمات التي تحتاج إلى تقوية ‪ /‬تطوير أو إلغاء؟‬ ‫‪.12‬‬
‫ما هي خطط وبرامج وأنشطة المؤسسة؟‬ ‫‪.13‬‬

‫‪2‬‬
 ‫فريق التخطيط االستراتيجي‬

‫المسمى الوظيفي‬ ‫االسم‬

‫‪-1‬‬
‫‪-2‬‬
‫‪-3‬‬
‫‪-4‬‬

‫‪3‬‬
‫رسالة مجلس اإلدارة‬

‫‪4‬‬
‫لمحة عامة عن المؤسسة‪ :‬نشأتها وإ نجازاتها‬

‫‪5‬‬
‫االطار العام للخطة‪ :‬الواقع السياسي واالقتصادي والثقافي العام‬

‫‪6‬‬
 ‫رؤية المؤسسة‪:‬‬

‫رسالة المؤسسة‪:‬‬

‫األهداف العامة‬

‫األهداف الخاصة‬
‫االستراتيجيات‬

‫‪7‬‬
 ‫تحديد وتحليل الفئات المستهدفة الرئيسة والداعمة للمؤسسة‪:‬‬
‫أوال‪ :‬الفئات المستهدفة الرئيسة للمؤسسة‪:‬‬
‫تتمثل هذه الفئة في المستفيدين أو المتلقين للخدمات التي تقدمها المؤسسة‪ ،‬فلو كانت المؤسسة تقدم‬
‫خدمات رعاية أولية للمرضى فان الفئة المستفيدة هم المرضى رواد المؤسسسة‪ ،‬ولو كانت مؤسسة‬
‫دولية مثل مؤسسة التعاون فان الفئة المستهدفة هم المؤسسات المحلية التي تتلقى التمويل وتنفذ مشاريع‬
‫لصالح المجتمع المحلي‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الفئات المستهدفة الداعمة للمؤسسة‪:‬‬

‫أما الفئات الداعمة فهم الفئات التي تساعد المؤسسة في تقديم خدماتها للفئات األساسية ومنهم‪:‬‬
‫‪ ‬العاملين في المؤسسة ‪ :‬من إداريين وموظفين ومتدربين‬
‫‪ ‬المؤسسات والشركات المحلية‪:‬‬
‫‪ ‬المالكون‬
‫‪ ‬اآلخرون الذين يجب إرضائهم‬

‫تحليل الفئات المستهدفة الرئيسة والداعمة للمؤسسة‪:‬‬

‫أوال الفئات المستهدفة الرئيسة\األساسية للمؤسسة‪:‬‬

‫**التغير المتوقع على الفئة المستهدفة األساسية للمؤسسة‪ :‬قد يك ون التغ ير في العديد من الج وانب‬
‫منها‪:‬‬
‫العم ر‪ -‬األذواق والمط الب‪ -‬األع داد – خ روج فئة جدي دة – اختف اء فئة قائمة (يتعلق ب الطلب على‬
‫خدمات مقدمة) – مكان تقديم الخدمة – أساليب العمل‪.‬‬
‫(هذا قد يتطلب تنمية مهارات جديدة لتقديم الخدمة بطريقة جديدة)‬

‫**ماذا تقدر الفئة المستهدفة األساسية (ماذا تتوقع من خدمات ‪ :‬جودة‪ ،‬سعر‪ ،‬خدمة ما بعد البيع؟)‬
‫سرعة التعويض – سرعة في إنجاز المعاملة – أسعار منافسة – تقديم استشارة ص ادقة للم ؤمن – تنويع‬
‫في خدمات التأمين – إمكانية الدوام لفترة أطول‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الفئة المستهدفة الداعمة‪:‬‬

‫** ماذا يتوقع المالكون‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ ‬تحقيق رؤيتهم من خالل البرامج المنفذة‪.‬‬
‫‪ ‬االلتزام بالمصداقية والشفافية‪.‬‬
‫‪ ‬اتباع أساليب اإلدارة الحديثة‪.‬‬
‫‪ ‬تقارير مالية مدققة ومحددة‪.‬‬
‫‪ ‬تقارير إدارية واضحة وشاملة لكافة األنشطة والبرامج المنفذة وان يتم تقديمها في الموعد المحدد‪.‬‬
‫‪ ‬تحقيق األرباح‬
‫‪ ‬النمو والتوسع واالنتشار في السوق‬
‫**كيف يتوقع أن يتغير المالكون؟‬
‫سينظر المالك إلى طرق مبدعة في اإلدارة وصناعة القرارات ودخول أسواق جديدة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫** ماذا نتوقع من اآلخرون " وزارات‪ ،‬أجهزة امن‪"،،،،‬‬

‫‪ ‬عدم التدخل في خصوصيات المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬الشفافية والمصداقية‪.‬‬
‫** فيما يتعلق بالتوقعات المأمولة من اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬توجيه وإ رشاد العاملين من قبل اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬زيادة وتفعيل دور العالقات اإلنسانية في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬إعط اء الفرصة لجميع الم وظفين بالتس اوي فيما يتعلق بالمش اركات والت دريبات الخارجية لزي ادة خ براتهم‬
‫كل حسب اختصاصاته‪.‬‬
‫‪ ‬تفعيل حقيقي وواضح لنظام الحوافز المادية والمعنوية‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫تحليل المجموعة االستراتيجية للمؤسسة‬

‫لتحليل القدرة التنافسية للمؤسسة ومن أجل اختيار االستراتيجية المناسبة للمؤسسة يلزم تحليل المجموعة التي‬
‫تنتمي إليها المؤسسة وفق المعايير التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬مستوى التنويع في الخدمات المقدمة‬

‫‪ -2‬التغطية الجغرافية لخدمات المؤسسة‪.‬‬

‫‪ -3‬عدد المراكز واألفرع‬

‫‪ -4‬مستوى جودة الخدمات المقدمة‬

‫قدرات البحث والتطوير‬ ‫‪-5‬‬

‫قدرات بحث ودراسة السوق والتحليل المالي واإلداري واالنتاجي‪.‬‬

‫‪ -6‬هل المؤسسة أم‪ ،‬أم فرع لشركة أخرى‬

‫المؤسسة فرع‬
‫‪ -7‬العالقات مع مجموعات التأثير وقيادات المجتمع‬
‫للمؤسسة عالقات واسعة مع مجموعات التأثير سواء على صعيد السلطة الوطنية الفلسطينية أو قيادات ومؤسسات‬
‫المجتمع المحلي‪.‬‬

‫‪ -8‬حجم المؤسسة‬
‫المؤسسة كبيرة الحجم‪ ،‬لديها طاقم عمل على مستوى من الكفاءة والخبرة ويبلغ عدد العاملين فيها ‪ 20‬عامل‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫تحليل البيئة الخارجية للمؤسسة‬
‫النشاط المتوقع من‬ ‫المخاطر ‪ /‬التهديدات‬ ‫الفرص‬ ‫الرق تواجه‬
‫المؤسسة للتعاطي مع‬ ‫المؤسسة‬ ‫م‬
‫الفرص والتهديدات‬ ‫تحديات تعود‬
‫(االستراتيجيات)‬ ‫إلى‬
‫* من المتوقع ارتفاع معدالت النمو‬ ‫تغييرات‬ ‫‪-1‬‬
‫السكاني في قطاع غزة خالل الخمس‬ ‫سكانية‪:‬‬
‫سنوات المقبلة بمعدل ‪ %4-3‬سنويا‬ ‫العمر‪،‬‬
‫الجنس‪ ،‬معدل * ازدياد معدالت النمو السكاني بوتيرة‬
‫أعلى من معدل النمو االقتصادي سيخلق‬ ‫النمو‬
‫عدد من المشاكل المجتمعية سواء من‬
‫الناحية االقتصادية أو االجتماعية‬
‫* هناك قدر من انفتاح المجتمع على‬ ‫االتجاهات‬ ‫‪-2‬‬
‫الثقافات األخرى بحكم التأثر بأدوات‬ ‫الثقافية‬
‫العولمة والقدرة على استخدام جوانب من‬ ‫واالجتماعية‪:‬‬
‫ثقافات الغير‬ ‫الدين‪ ،‬حرية‬
‫الفرد‪،‬‬
‫* يتوقع أن يستمر ارتفاع معدل‬ ‫* الركود االقتصادي الحالي يشكل أزمة‬ ‫الوضع‬ ‫‪-3‬‬
‫البطالة في قطاع غزة وهذا‬ ‫مجتمعية‬ ‫االقتصادي‬
‫ربما ينعكس سلبا على حجم‬ ‫العام‪ :‬النمو‬
‫اإلقبال‬ ‫االقتصادي‪،‬‬
‫مستوى‬
‫الدخل‪ ،‬سعر‬
‫الفائدة‪،‬‬
‫التضخم‪،‬‬
‫سعر الدوالر‬
‫*التغيرات السياسية على‬ ‫التغييرات‬ ‫‪-4‬‬
‫المستوى الفلسطيني واإلقليمي‬ ‫السياسية‪:‬‬
‫والعالمي‬ ‫نتائج‬

‫‪11‬‬
 ‫االنتخابات‪،‬‬
‫االستقرار‬
‫السياسي‪،‬‬
‫الممارسة‬
‫الديمقراطية‬
‫‪-‬‬ ‫* إن تطبيق القانون والتشريعات على‬ ‫التشريعات‬ ‫‪-5‬‬
‫كافة مؤسسات المجتمع المحلي يمنح‬ ‫والقوانين‪:‬‬
‫المؤسسة القوة وذلك لما تتمتع به من‬ ‫مناسبة‬
‫مصداقية والشفافية في التعامل مع‬ ‫التشريعات‪،‬‬
‫القانون‬ ‫تطبيق‬
‫القوانين‪،‬‬
‫تغير متوقع‬
‫على القوانين‬

‫*بروز بعض المؤسسات‬ ‫* هناك حضور مجتمعي واضح وقوي‬ ‫المنافسة‬ ‫‪-6‬‬
‫المنافسة‬ ‫للمؤسسة في مناطق شمال وادي غزة‪.‬‬
‫*ال يزال المجال متاح لدخول‬ ‫* كما يوجد عالقات قوية مع مؤسسات‬
‫مؤسسات منافسة إلى مجال‬ ‫المجتمع المحلي كما نتوقع أن تزيد‬
‫عمل المؤسسة حيث ال يوجد ما‬ ‫مساحة اتساعه بشكل عال في المستقبل‬
‫يمنع ذلك‪.‬‬ ‫القريب وذلك من خالل مجموعة‬
‫*يواجه المؤسسة منافسة شديدة‬
‫العوامل‬ ‫‪-7‬‬
‫التكنولوجية‪:‬‬
‫التطور في‬
‫األجهزة‬
‫والبرامج‬
‫ووسائل‬
‫االتصال‬

‫تحليل قطاع التأمين في قطاع غزة‬

‫النش اط المتوقع من‬ ‫المخاطر‬ ‫الفرص‬ ‫الرقم البند‬

‫‪12‬‬
‫المؤسسة للتعاطي مع‬
‫الفرص والمخاطر‬
‫امكاني@@@@@@ه دخ@@@@@@ول‬ ‫‪-1‬‬
‫منافس@@@@@@ين ج@@@@@@دد‪:‬‬
‫المعيق@@ات (وف@@ورات‬
‫الحجم‪ ،‬تم@@يز المنتج‪،‬‬
‫متطلب@@@@@@@@@@@ات رأس‬
‫الم@ال‪ ،‬الوص@ول الى‬
‫قنوات التوزيع‪ ،‬ميزة‬
‫وف@@@@ورات التكلف@@@@ة‪،‬‬
‫سياس@@ة الس@@لطة‪ ،‬ودة‬
‫الفعل المتوقعة‪،‬‬
‫ح@@@@دة المنافس@@@@ة بين‬ ‫‪-2‬‬
‫الش@@@ركات الحالي@@@ة‪:‬‬
‫العدد‪ ،‬م@@دى الت@@وازن‬
‫بين المنافسين‪ ،‬معدل‬
‫نمو الصناعة‪ ،‬تكلف@@ة‬
‫التح@@ول إلى ص@@ناعة‬
‫أخ@@@@@@@@@@@@@رى‪ ،‬حجم‬
‫االس@@@@تثمار الطاق@@@@ة‬
‫اإلنتاجي@@@ة المتاح@@@ة‪،‬‬
‫تن@@@@@وع المنافس@@@@@ين‬
‫وخلفيتهم الثقافية‬
‫قوة المش@@تري‪ :‬م@@دى‬ ‫‪-3‬‬
‫ترك@@@@@@زهم‪ ،‬تم@@@@@@يز‬
‫المنتج‪ ،‬تكلفة التحول‬
‫للمش@@@تري‪ ،‬مس@@@توى‬
‫الربحية‪ ،‬م@@دى وعي‬
‫المشتري‬
‫قوة م@@زودي الخدم@@ة‬ ‫‪-4‬‬
‫للمؤسس@@ة ‪ :‬ع@@ددهم‪،‬‬
‫تركزهم‪ ،‬مدى وجود‬
‫بدائل‪ ،‬تكلف@@ة التح@@ول‬
‫إلى آخ@@@@@ر‪ ،‬أهمي@@@@@ة‬
‫المش@@@تري للم@@@ورد‪،‬‬
‫م@@@دى قي@@@ام الم@@@ورد‬
‫بتقديم الخدمة بنفسة‬

‫للمؤسسة‪.‬‬ ‫تحليل البيئة الداخلية‬

‫النشاط المتوقع من‬ ‫نقاط الضعف‬ ‫نقاط القوة‬ ‫الرقم البند‬
‫المؤسسة للتعاطي مع‬

‫‪13‬‬
‫القوة والضعف‬
‫‪-‬‬ ‫‪ -‬يوجد ضعف في‬
‫بعض األنشطة‬
‫المنفذة من حيث‬ ‫البرامج واألنشطة التي‬
‫األداء والتميز‪.‬‬
‫‪ -‬قلة وجود توازن ما‬
‫بين بعض األنشطة‬
‫المنفذة ومستوى‬
‫التكلفة‪.‬‬
‫المؤسسة الخارجية مع‬
‫‪ -‬وجود عدم توازن‬
‫في األعباء الوظيفية‬
‫الملقاة على بعض أطقم‬
‫العمل‪.‬‬
‫‪ -‬هناك بعض النقص‬
‫في المستوى‬
‫التعليمي لبعض‬
‫الموظفين‬
‫‪ -‬مستوى المهارات‬
‫لدي العاملين‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫‪ -‬حققت المؤسسة انتشارا‬ ‫ات‬ ‫معلوم‬ ‫‪-1‬‬
‫واسعا من خالل‬ ‫تاريخية عن‬
‫أداء المؤسسة‬
‫نفذتها‪.‬‬
‫‪ -‬ارتفاع في عدد‬
‫المستفيدين من معظم‬
‫الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬تطور عالقات‬
‫مؤسسات مشابهه‪.‬‬
‫‪ -‬التطور في عمل‬
‫المؤسسة‬
‫‪ -‬عدد ال بأس به من‬ ‫ائص‬ ‫خص‬ ‫‪-2‬‬
‫العاملين يتمتعون‬ ‫الع املين في‬
‫بمستوى تعليمي جيد‪.‬‬ ‫المؤسسة‬
‫‪ -‬يمتلك قرابة ‪ %70‬من‬
‫إجمالي الموظفين‬
‫مهارات عالية تتوافق‬
‫مع رسالة المؤسسة‪.‬‬
 ‫‪ -‬هناك حاجة إلى‬
‫تخصصات متنوعة‬
‫في مجلس اإلدارة‬
‫تساهم في متابعة‬
‫وتقييم األنشطة‬
‫والبرامج‪.‬‬
‫‪ -‬قلة االلتزام في‬
‫االجتماعات‬
‫الدورية للمجلس‪.‬‬
‫‪ -‬خلل في مجال‬
‫تفويض الصرف‬
‫المالي لإلدارة‬
‫التنفيذية‪.‬‬
‫‪ -‬عدم تزويد مجلس‬
‫اإلدارة بأعضاء‬
‫جدد لديهم خبرات‬
‫من شانها تطوير‬
‫المؤسسة " مثل‬
‫خبير اقتصادي"‬
‫‪ -‬الخبرة والوضع‬ ‫ائص‬ ‫خص‬ ‫‪-3‬‬
‫والمكانة االجتماعية‬ ‫مجلس‬
‫ألعضاء مجلس‬ ‫اإلدارة‬
‫اإلدارة يساهم في‬
‫تعزيز نفوذها وحل‬
‫بعض اإلشكاليات‬
‫المتعلقة بها‪.‬‬
‫‪ -‬يوجد تفهم واضح‬
‫وتجانس بين أعضاء‬
‫مجلس اإلدارة‬
‫وبالتالي استقرار‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬المجلس يوفر مساحة‬
‫واسعة (تفويض‬
‫مناسب) لإلدارة‬
‫التنفيذية في اتخاذ‬
‫القرارات المناسبة‬
‫لضمان السير السليم‬
‫ألعمال المؤسسة‪.‬‬

‫‪-‬‬ ‫‪ -‬متميزة وذات جودة‬ ‫ائص‬ ‫خص‬ ‫‪-4‬‬

‫التنوع‬ ‫الخدمة‬
‫المقدمة‬
‫‪ -‬ق ائم على أس اس هيكلية ‪-‬‬ ‫الهيكل‬ ‫‪-5‬‬
‫ددة‬ ‫حة ومح‬ ‫إدارية واض‬ ‫التنظيمي‬
‫الصالحيات لفريق العمل ككل‬ ‫والوصف‬
‫وظيفي‬ ‫ال‬
‫للمؤسسة‬
‫‪ -‬زيادة النمو المالي‬ ‫المركز‬ ‫‪-6‬‬
‫للمؤسسة بنسبة ‪.%‬‬ ‫المالي‬

‫‪15‬‬
 ‫قدرة المؤسسة على التخطيط‬
‫المالي الستثمار المصادر‬
‫المالية لها‪.‬‬
‫‪ -‬نتيجة للتميز في‬ ‫معة‬ ‫س‬ ‫‪-7‬‬
‫األنشطة التي تقدمها‬ ‫المؤسسة‬
‫المؤسسة استطاعت‬ ‫وشهرتها‬
‫أن تبني لنفسها شهرة‬
‫واسعة ومميزة على‬
‫صعيد‬

‫‪-‬‬ ‫‪ -‬هناك قرارات‬ ‫‪ -‬وجود نوع من‬ ‫اذ‬ ‫آلية اتخ‬ ‫‪-8‬‬
‫متخذة ولكن يوجد‬ ‫الالمركزية في عملية‬ ‫رارات‬ ‫الق‬
‫خلل في تطبيق‬ ‫اتخاذ القرارات‪.‬‬ ‫اإلدارية‬
‫بعضها ناتج عن‬
‫التباطؤ أو التأخير‬
‫في التنفيذ‪ .‬أو أن‬
‫هناك قرارات‬
‫متخذة تطبق على‬
‫البعض دون‬
‫اآلخرين‪.‬‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬وجود نوع من االنسجام‬ ‫العالقات بين‬ ‫‪-9‬‬

‫بينهم‪.‬‬ ‫العاملين‬
‫‪-‬هناك توزيع ايجابي لألدوار‬
‫قائم على أساس‬
‫التخصص وتقسيم العمل‪.‬‬
‫‪-‬شعور العاملين باالنتماء‬
‫تجاه المؤسسة‪.‬‬
‫‪-‬وجود نظام حوافز مادية‬
‫ومعنوية جيد في‬
‫المؤسسة خلق جو من‬

‫‪16‬‬
 ‫المنافسة الشريفة بين‬
‫العاملين‪.‬‬

‫‪-‬عدم تفعيل صفحة الويب‬ ‫وجود مكتب إعالمي‬ ‫‪-‬‬ ‫الترويج‬ ‫‪-10‬‬
‫الخاصة بالمؤسسة‪.‬‬ ‫متخصص وفنان تشكيلي‬ ‫للمؤسسة‬
‫ضعف في خبرات‬ ‫خاص بالمؤسسة ساهم في‬
‫العاملين في‬ ‫الترويج لرؤية ورسالة‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬وجود تنوع في األساليب‬
‫الترويجية المستخدمة "‬
‫مؤتمرات‪ ،‬ورش عمل‪،‬‬
‫نشرات ‪"،،،،‬وذلك بما‬
‫يتناسب مع الفئة المستهدفة‪.‬‬
‫وجود موازنة مالية‬
‫سنوية مخصصة‬
‫للجانب الترويجي‬

‫الرقابة على‬ ‫‪-11‬‬

‫الجودة‬

‫ال يوجد‬ ‫تجارب سابقة‬ ‫‪-12‬‬

‫في التخطيط‬
‫االستراتيجي‬

‫الموقع‬ ‫‪-13‬‬
‫الجغرافي‬

‫العالقات‬ ‫‪-14‬‬
‫العامة‬

‫‪17‬‬
 ‫هل المؤسسة ناجحة؟‬
‫المؤسسة ناجحة لألسباب اآلتية ‪:‬‬
‫‪ – 1‬لديها طاقم كفؤ‪.‬‬
‫‪ – 2‬لديها مدير عام قوي و مؤهل‪.‬‬
‫‪ – 3‬إشباع حاجات تلبي طلبات الفئة المستهدفة بكفاءة‪.‬‬
‫‪ – 4‬لديها مجلس إدارة قوي ومستقر‪.‬‬
‫‪ – 5‬الشفافية و المساءلة المالية‪.‬‬
‫‪ – 6‬لديها شبكة من العالقات المتميزة‪.‬‬
‫‪ - 7‬إمكانيات جيدة على صعيد الموارد واألصول الضرورية إلنجاز األعمال‪.‬‬
‫‪ – 8‬للمؤسسة خطط واضحة للتعاطي مع المستقبل‪.‬‬
‫‪ – 9‬أنشطتها و برامجها نابعة من احتياجات مجتمعية حقيقية‪.‬‬
‫‪ -10‬التوسع المستمر في برامج وأنشطة المؤسسة والزيادة المستمرة في أعداد المستفيدين من خدماتها مؤشر‬
‫على نجاحها‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫النتائج المتوقعة للمؤسسة‬
‫ما هي النتائج المتوقع الوصول لها في المستقبل النوعية والكمية ؟‬
‫النتائج النوعية (الكيفية)‪:‬‬
‫تعزيز القيم السلوكية اإليجابية‬ ‫‪.1‬‬

‫النتائج الكمية (المتوقعة)‪:‬‬

‫النتائج الكمية‪:‬‬
‫‪ .1‬زيادة عدد المستفيدين من األعمال واألنشطة التي يقوم بها‪.‬‬

‫ما هي البرامج والخدمات التي تحتاج إلى تقوية ‪ /‬تطوير أو إلغاء؟‬

‫السنوية للمؤسسة‬

‫‪19‬‬