Cum se desfasoara inspec ja ANPC dupa inregistrarea unor reclamatii C22 ime prin sare consumatorl se pot adresastructurilor Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatotilor, sunt - Sesizarea - Reclamatia. Sesizarea se formuleaza in scris ori prin posta electronicd, prin preluarea sau completarea figei de sesizare, de catre personalul ANPC, cuprivirelalipsa conformitati produselor si servicilor achizitionate fara solicitare de pretentii materiale, prin care se aduce la cunostin{a o posibila incalcare a drepturilor i intereselor consumatorilor. Reclamatia se formuleazé in scris sau prin posta electronica, prin preluarea sau completarea figei de reclamatie de catre personalul ANPC privind lipsa conformitatii produselor si serviciilor oferite de operatorii economici sau alte incalcari ale drepturilor giintereselor consumatorilor si prin care se solicita pretentii materiale sau de alta natura Se pot face si reclamatii cu caracter trasfrontalier, acestea se formuleazd fn scris sau prin posta electronica prin preluarea figei de reclamatie de cétre personalul din cadrul ANPC privind lipsa conformitatii produselor si serviciilor sau alte fncalcari ale drepturilor gi intereselor consumatorilor, romani sau din alt stat membru in cazul unor relatii comerciale cu carcater transfrontalier si prin care se solicita preten| materiale, conform prevederilor legale 29 ‘wna Rezonflomania.netPROTECTIA CONSUMATORULUI Relatile comerciale cu caracter transfrontalier sunt acele relatii fn cazul carora fie comerciantul este stabilitin alt stat membru, iar consumatorul este roman, fie consumatorul este din alt stat membru iar fapta s-a savargit pe teritoriul Roméaniei Petitia reprezinta até sesizarea, cat reclamatia aga cum sunt ele prezentate m: sus. Se pot lua in considerare gi informatie de la operatorii economici privind lipsa conformitafii unor produse, numai in acele situafii in care produsele respective pot fi achizifionate de catre consumatori, insa fr 0 implicare in litigile dintre operatori economici gi cu pastrarea confidentialitati, in cazurile efectuarii actiunilor de control raspuns in masura in care se considera necesar, dar pot fi utilizate la programarea gi executarea de actiuni de control. Structurile teritoriale ale ANPC au obligatia de a institui un sistem propriu pentru preluarea, inregistrarea, stocarea, analizarea, prelucrarea si rezolvarea petitlor consumatorilor cu privire la ncalleari ale unor drepturi ale acestora, urmarindu- se aplicarea corecta a prevederilor legale, inclusiv comunicarea, in scris, cétre acestia a rezultatului cercetarilor. ANPC verifica respectarea de cat economici a conformitat caracteristicilor calitative si tehnice ale produselor si serviciilor cu actele normative in vigoare, precum si cu generale de securitate. Atribugile sale de control acopera o arie foarte extinsa de produse si servic de la comercializarea produselor alimentare la serviciile oferite de companiile aeriene, iar sancfiunile pot ajunge chiar la inchiderea punctului de lucru sau suspendarea activitatii. » Desfasurarea cercetarii p 1. Solutionarea petitiilor pe cale amiabilg La inregistrarea unei reclamatii se verifica daca petentul s-2 prezentat, in prealabil, la vanzator, respectiv dacd acesta a intérziat sau a refuzat solufionarea reclamatiei. Totodata, se analizeaza informafile cu privire la natura produselor sau a servicillor, 2 neconformitatilor reclamate sau sesizate, precum gi pretentile formulate de petent Avand la baz informatie mentionate anterior, comisarii pot folosi una dintre urmatoarele modalitat de solutionare operativa 2 petifilor, modalitati care nu implica prezenta acestora in teren, cu respectarea confidential’ coordonatelor de identificare ale petentului (adresa, nr. telefon, CNP, etc), in conformitate cu prevederile Legii nr. 677/2001 pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulatie a acestor date: - apelarea telefonica a entitatii reclamate si consilierea acesteia, astfel incat s& accepte solutionarea reclamafiei pe cale amiabila, Tn conditii legale: - notificarea entitatii reclamate, prin care se solicit solutionarea pe cale amiabila a petitiei gi punerea in drepturi a consumatorului Cu acordul scris al petentului, Notificarea ‘impreuna cu o copie a Figei de reclamatie, se vor transmite entitati prin posta, fax sau, dupa caz, vor fi transmise direct prin intermediul petifionarului care a depus reclamatia in toate cazurile, notificarea, inclusiv pozitia operatorului economic, respectiv pozifia consu- matorului, va fi solicitate operatorului economic pentru returnare (prin fax sau posta) structura teritoriala va declanga acti unea de control pentru cercetarea concluzionarea reclamati Apelarea la una din cele doud modalitati de rezolvare pe cale amiabilé a petitilor se va face numai in situatiile th care consumatorul nu sa prezentat, in prealabil, la operatorul economic si numai in cazurile th care neconformitatile 30 ‘eww RezonRomania netproduselor sau servicillor reclamate sau sesizate afecteaza individual consumatorul, —respectiv natura neconformitatilor nu impune desfasurarea nor actiuni de control din partea Comisariatului pentru prevenirea sau limitarea prejudicierii altor consumatori 2. Solutionarea_petitiilor_prin_actiuni_de control La inregistrarea unei petit se verifica daca petentul s-a prezentat, in prealabil, la vanzator, espectiv daca acesta a intarziat sau a refuzat solutionarea reclamatiei. Conducerea structuri teritoriale asigura, intr-un termen rezonabil de la data inregistrarii petitiei declangarea cercetarii, echipa de control fiind formata, de regula, din doi comisari, cu exceptia cazurilor in care Comisarul Sef aproba cercetarea, in scris, de catre un singur comisar. Cercetarea sesizéiilor se face fn termen de 30 de zile calendaristice de la data inregistrari lor cu respectarea confidentialitati datelor de identitate a persoanelor care au sesizat. Termenul de 30 zile calendaristice poate fi prelungit cu cel mult 15 zile, cu anuntarea petitionarului despre acest fapt Cercetarea se efectueaza avand la baz do- cumentele probatorii puse la dispozitie de peti- fionar, rezultatele controlului efectuat la operatorul economic asupra produselor similare existente la comercializare si, dupa caz, la petitionar, inclusiv eventualele buletine de analize siincercari. Produsul reclamat nu poate face parte din probatoriu, decat in masura in care exista certitudinea ca starea sa nu a fost afectata de conditile specifice de pastrare, depozitare sau atunci cAnd sigilile sunt intacte Atunci c&nd produsul reclamat poate fi acceptat ca proba, comisarul responsabil cu preluarea petitilor va decide daca este cazul sa retina produsul sau sa jl lase in posesia petitionarului, urmand ca acesta s& fie solicitat a! prezenta cu ocazia cercetari reclamatiei. Dupa efectuarea cercetarii, echipa de comisari va concluziona daca reclamatia este rezolvata pozitiv (In favoarea consumatorilor) sau nejustificata (in defavoarea consumatorilor). Reclamatia poate fi concluzionata ca justificata, chiar daca aspectele reclamate sunt partial confirmate Daca cercetarea si concluzionarea reclamatiei impun efectuarea unor teste gi analize de laborator, acestea trebuie s& aib& la baz egantioane din acelagi lot cu produsul reclamat, prelevate de catre comisari de la locul vanzarii acestora in functie de natura petitiei, rebuie sa se asigure declangarea cercetafil, inclusiv testarea la un laborator, daca se considera necesar, cu prioritate a probelor prelevate din produsele existente la vanzator sau, dupa caz, in mod deosebit, a celor aduse de consumator. in caz de suspiciune de neconfor- mitate, comercializarea _produselor existente la vanzator se va face pe pro- pria raspundere a acestuia, mentiune care va fi stipulata in documentul de control, urmand ca, in cazul in care se constata a fi confirmata, fapta sa fie considerata circumstanfa agravanta. Decizia privind testarea produselor va avea in vedere prezumtia de neconformitate, precum gi urmatoarele aspecte: - daca produsul se preteaza unei verificari sau analize in aga fel incat buletinul de analiza rezultat 8 poata fi fructificat fh decizia luata de comisari prin procesul verbal; - daca starea produsului, inclusiv a ambalajului (atunci cénd starea produsului depinde de calitatea acestuia) permite sA se demonstreze ca testarea produsului conduce la 0 concluzie a cercetari; - costul testelor, avand in vedere marimea prejudiciului, numarul de consumatori afectati si natura riscului Costul testelor gi al analizelor de laborator se suporta de catre A.N.P.C., daca nu se constata vinovatia operatorului economic, in caz contrar acesta este suportat’ de operatorul economic respectiv. Petentul poate apela la efectuarea unei expertize tehnice, dupa ce structure teritoriale gi- au epuizat cdile legale pentru a solutiona reclamatia, costul acesteia fiind suportat de ctre consumator. 31 ‘ara Rezonflomaniasnetin cazul in care expertiza tehnica confirma cele reclamate de consumator, acesta poate sa se adreseze structuri teritoriale pentru solutionarea reclamatiei sau direct operatorului economic. in situafia in care consumatorul continua sa fie nemultumit, acesta se poate adresa instantelor judecatoresti \Vanzatorul gi prestatorul de servicii au obligatia 8 puna in drepturi petitionarul, in conformitate cu prevederile legale, atunci cénd se constata ca reclamajia este justificata, in functie de natura produsului si a rezultatelor primelor investigatii efectuate la vanzator, echipa de control poate decide asupra extinderii controlului asupra produselor din categoria celor reclamate si/ sau asupra altor produse, existente la distributor ori la producator, inclusiv prin sesizarea altor structuri teritoriale unde igi desfasoara activitatea operatorul economic respectiv i altor structuri ale administratiei publice competente, altele decat cele ale ANP Cercetarea reclamatiei si controlul extins asu- pra produselor existente la operatorii economici din lantul de distributie i productie se face in conformitate cu Procedura cadru de control a conformitatii produselor si servicillor destinate consumatorilor. Comisarii Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor au obligatia: ~ Sa prezinte ordinul de serviciu in baza caruia se realizeaza actiunea de control: - Sa se inregistrez de Control: = S& nu solicite operatorilor econo- mici achitarea cu. numerar a eventuale- Jor amenzi dupa terminarea controlului Registrul Unic » Documentele verificate Se iinterzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care, utiizate fm conditii normale, pot pune in pericol viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor. Se interzic producerea, importul si comercializarea produselor falsificate ‘sau contrafacute Produsele se comercializeaza numai cadrul termenului de valabilitate/datei de minima 32 ‘eww RezonRomania net durabilitate pentru produsele nealimentare sau al datei-limita de consum pentru produsele alimentare/ datei durabilitati minimale stabilite de producator. Se interzice modificarea_termenului de valabilitate/datei de minima durabilitate sau a date: limita de consum/datei durabilitatiiminimale tnscrise pe produs, pe eticheta, pe ambalaj sau, dupa caz, in documentele insofitoare Operatorii economici au urmatoarele obliga- obligatii ce vor fi verificate la un eventual control ANPC: ~ 88 afigeze in mod vizibil denumirea unitati gi codul unic de fnregistrare la Registrul Comertului din care reies activitatile pentru care este autorizat sa functioneze: - 88 afigeze gi sd respecte orarul de functionare; - 88 afigeze gi sd respecte preturile si tarifele; - 88 afigeze datele de contact ale ANPC, Telefonul Consumatorului: 0800 080 999, urmat de mentiunea ,linie telefonica cu apelare gratuita din reteaua Romtelecom", precum si datele de contact ale comisariatelor judetene pentru protectia consumatorilor insofite de adresa site-ului ANPC (wwwanpe.gov.ro). Acestea trebuie afigate in cmpul vizual al consumatorului, la loc vizibil, nga casa de marcat ori Inga orarul de functionare - podusele din magazin nu trebuie s& reprezinte un pericol pentru sénatatea sau securitatea consumatorilor, - toate produsele trebuie s& fie insojite de documentele legale de provenienté, precum si de documentele de angajare a raspunderii producatorului/importatorului referitoare la calitatea si securitatea acestora: - etichetarea corecté a produselor: indiferent de produsul pe care este aplicata, eticheta trebuie 8 fie scrisa sau tradusa fn limba romana, trebuie ‘8 con{ina informatii complete si corecte despre toate caracteristicile produsului, cu un scris lizibil si usor de inteles, si SA cuprindd toate mentiunile $i avertizarile prevazute de lege: - céntarul sa fie setat corect. » Cooperarea cu alte institut Printre principalele atribuyii ale ANPC se numara gi: a) initiaza, negociaza gi participa, in condifile legii, la tncheierea de conventii, acorduri, proto-coale gi alte injelegeri interne gi internationale in domeniul protectiei consumatorilor cu. organe de specialitate ale administratiei publice centrale si locale cu atributi' in domeniu, precum gi cu organisme neguvernamentale. ANPC are incheiate protocoale de colaborare cu diverse institut Directia_ General Anticoruptie tm domeniul prevenirii gi combaterii coruptiei, Agentia Nationala pentru Resurse Minerale, Secretariatul General al Guvernului, Asociatia Nafionala pentru Protectia Consumatorilor si Promovarea Programelor si Strategiilor din Romania, Inspectoratul de Stat th Constructii, Autoritatea National pentru Turism, Inspectia Muncii, Asociatia Societatlor Financiare ALB Romania, ANSVSA, Jandarmeria Romana si multe altele; b) prezinta informari periodice Guvernului si organelor administratiei publice centrale interesate, la solicitarea acestora, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor gi intereselor consumatorilor, ©) desfasoara activitati de supraveghere a pietei produselor si servicillor destinate consumatorilor, 4) solicit organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizatiei de functionare, a licentei de fabricatie ori a cettificatului de clasificare, tn conditile legit 2) coordoneaza schimbul rapid de informati cu institutile si organele competente, nationale si intemationale, privind produsele gi serviciile care reprezinta risc pentru sanatatea si securitatea consumatorilor, 4) sesizeaza factorii de decizie i operatorii implicati tn f sistemul de cettificare a calitatii produselor gi servicillor, in baza con- statarilor proprii sia informatillor primite de la organismele negu- vernamentale si de la consumatori, cu privire la neconformitatile pro- duselor si serviciilor destinate _consumului populatiei in raport cu documentele de — cer- tificare gi propune imbu- natairea sau elaborarea de reglementari in domeniu. F y ys A Reprezentanfii asociafiilor de con- sumatori_nu au drept de control al operatorilor economic. fn acest sens, operato sunt sfatuiti: - 8 solicite ordinul de serviciu in baza catuia se realizeaza actiunea de control; = daca ordinele sunt semnate de comisarul ef; - SA verifice legitimatiile comisarilor; = $4 nu achite in numerar amenzile aplicate de comisarii ANPC. Amenzile se achita la trezoreria pe raza careia se afl sediul social al operatorului economic; = $8 anunte polifia in cazul in care sunt victimele unei tentative de control din partea unor persoane neautorizate. economi » Stabilirea masurilor si incheierea documentelor de control in functie de rezultatele cercetarilor gi controa- lele efectuate, comisarii vor avea in vedere urmatoarele posibilitati pentru finalizarea actiuni A. Finalizarea cercetarii, tn cazul in care reclamatia este concluzionata ca_fiind neintemeiata (in defavoarea consumatorului), se va face prin consemnarea in Procesul verbal de Constatare B. In situatia tn care reclamatia este concluzionata ca find intemeiata (in favoarea consumatorului) pot exista urmatoarele variante: 1. Operatorul economic igi insugegte concluzia cercetarii si este de acord s& pund petitionarul in drepturi, conform prevederilor legale. in aceasta situajie, comisari pot incheia a) Proces Verbal de Constatare — fn cazurile fn care se constata de regula’ ~ lipsa constatarii abaterilor de natura celor reclamate asupra produselor sau servicillor sim- lare controlate; = comportamentul corect al vanzatorului sau prestatorului de servicii in timpul cercetarii petitiei; 33 ‘ara Rezonflomaniasnet- ipsa gsi posibilitatea afectarii mai multor consumatori: - neconformitafile constatate nu prezinta riscuri pentru sanatatea gi securitatea consumatorilor, - lipsa unor reclamatii anterioare: - clauze abuzive in contractele Tncheiate cu consumatorii— se trimite la instanta judecatoreasca. b) Proces Verbal de Constatare a Contraventiei ‘in cazurile in care se constata, de regula - periculoziotatea, riscul produsului serviciului; - afectarea prin prejudiciul ce poate fi adus sau a adus consumatorilor; = nemultumiri repetate gi consumatorilor; - neindeplinirea masurilor stabilite anterior; - lipsa de interes in solutionarea petitilor consumatorilor. sau contirmate ale Tn documentul de control se vor consemna abaterile de la prevederile legislatiei in domeniul protectiei consumatorilor constatate asupra produselor sau servicillor in cauza, evidentiindu-se cele care confirma concluzia cercetari. In situatia jn care, in urma solutionarii petitlor, acestea sunt concluzionate ca fiind intemeiate (rezolvate pozitiv), produsul va fi considerat neconform. 2 Qperatorul economic nu ‘gi insuseste concluzia cercetarii ca fiind intemeiaté, din rea- credinfa, contrar prevederilor legale, si nu este de acord cu pretentile formulate de petitionar: a) Echipa de control va incheia Proces Verbal de Constatare a Contraventiei prin care se vor stabili masuri in conformitate cu prevederile legale in domeniul protectiei consumatorilor, mentionandu- se, totodata, si obiectiunile operatorului economic la rubrica “Mentiuni"; b) Concluzia cercetarii si masurile stabilite prin Procesul Verbal de Constatare a Contraventiei vor avea la baza, dupa caz, rezultatele verificarilor efectuate asupra produselor sau servicilor similare comercializate, respectiv prestate la data controlului, rezultatele controluluiextins la distribuitor sau producator, precum si rezultatele eventualelor buletine de analize si fncercari; c) Prin documentul incheiat, comisarii vor stabil un termen pentru rezolvarea aspectelor reclamate {remediere, inlocuire, achitarea contravalorii, dupa 34 ‘eww RezonRomania net az), cu consultarea operatorului economic, dar s& nu depaseasca termenul legal, in cazul produselor aflate in cadrul termenului de garantie; d) In situatia in care operatorul economic nu respect masurile gi termenul stabilit pentru solufionarea reclamatiei, comisarii vor incheia un nou proces verbal (daca procesul verbal incheiat anterior nu a fost contestat fn instanta), prin care se va aplica sanctiune contraventionala;, e) In cazul in care vanzatorul nu asiguré repararea sau inlocuirea produsului, sau daca acesta nu a luat masura reparatorie in termenul stabilit, iar lipsa conformitafii nu este minora, v4nzatorul are obligatia sa achite de indata contravaloarea produsului la valoarea stabilité fn contract; f) Totodata, dupa caz, se va consilia consuma- torul s& se adreseze instantelor judecatoresti, printr-o asociatie de consumatori, pentru repara- rea prejudiciului (solicitarea platii unor prejudicii morale sau daune conexe remedierii ori a fnlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzatoare), actiunea fiind scutita de taxa de timbru judiciar. SR Autor: Darlaiane Mariana