Giai Phap Phat Trien Thi Truong Dich Vu FTTH Cua VNPT Quang Tri

Tr
ư
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
ờn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
g
Đ
NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG
ại
h ọc
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH
CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ
K
in
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8340410
h
tê
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
́H
uê
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ
́
HUẾ, NĂM 2018
Tr
ư
LỜI CAM ĐOAN
ờn
Tác giả xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ
FTTH của VNPT Quảng Trị” là kết quả nghiên cứu của tác giả dưới sự hướng
g
dẫn khoa học của giáo viên. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
Đ
hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Những thông
tin trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng.
ại
Tác giả
h ọc
Nguyễn Thị Lệ Hằng
K
in
h
tê
́H
uê
́
i
Tr
ư
LỜI CẢM ƠN
ờn
Được sự quan tâm, tạo điều kiện, sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và đầy trách
nhiệm của các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và đặc biệt của
thầy hướng dẫn khoa học PGS.TS. Bùi Dũng Thể, những người truyền đạt kiến
g
thức, kinh nghiệm quản lý, hướng dẫn nội dung và phương pháp nghiên cứu khoa
Đ
học, Tác giả đã hoàn thành luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ
FTTH của VNPT Quảng Trị”.
ại
Cho phép Tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy,
cô giáo của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện thuận lợi về mọi
h
mặt trong suốt thời gian vừa qua.
ọc
Tác giả xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến PGS.TS.
Bùi Dũng Thểđã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm và định hướng cho tôitrong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
K
Tác giả xin cảm ơn Viễn thông Quảng Trị và các đơn vị trực thuộc của Viễn
in
thông Quảng Trị đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, thu thập số liệu để thực hiện đề
tài này.
h
Cuối cùng, Tác giả xin gửi tấm lòng ân tình đến gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã luôn động viên, ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt thời gian vừa
tê
qua.
́H
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do điều kiện chủ quan và khách quan,
không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót nhất định khi thực hiện luận văn.
Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy, Cô giáo và bạn đọc.
uê
Một lần nữa, Tác giả xin chân thành cảm ơn !
Tác giả
́
Nguyễn Thị Lệ Hằng
ii
Tr
ư
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
ờn
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế. Mã số: 8340410
Niên khóa: 2016 - 2018
g
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ
Đ
Tên đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA
VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ
ại
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Hiện nay, diễn biến cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng cố định bằng cáp
h
quang (FTTH) vô cùng gay gắt và nóng bỏng, các doanh nghiệp viễn thông không
ọc
ngừng nỗ lực tìm kiếm thị trường, phát triển thị phần Internet. Tuy rằng VNPT
Quảng Trị đã luôn nỗ lực tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu của khách
hàng, song việc đó chưa có lộ trình, tổ chức rời rạc, manh mún, thiếu tính hệ thống
K
mà nguyên nhân chính là thiếu sự chú trọng nghiên cứu phát triển thị trường dịch
in
vụ. Từ thực trạng trên, nhằm góp phần VNPT Quảng Trị cạnh tranh thắng lợi trong
thời gian tới, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ
h
FTTH của VNPT Quảng Trị” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế.
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
tê
Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp sử dụng một số phương
́H
pháp như: Điều tra, thu thập số liệu; phương pháp phân tích thống kê, thống kê mô
tả và xử lý số liệu trên phần mềm Microsft Excel. Ngoài ra, phương pháp đối chiếu,
so sánh còn được sử dụng để phân tích, diễn giãi các nội dung liên quan.
uê
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc phát triển thị trường của VNPT Quảng Trị
́
được giao cho các bộ phận phát triển thị trường theo vùng địa lý. Đối tượng khách
hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Quảng Trị được phân loại khách hàng gồm khách
hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt,
khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình nhằm
bám sát, chăm sóc và đề xuất các chính sách phù hợp nhằm giữ chân và phát triển
iii
Tr
khách hàng. Bên cạnh đó, VNPT Quảng Trị phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo
ư
chiều sâu và chiều rộng.
ờn
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 07 nhóm giải pháp chủ yếu
nhằm phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị, bao gồm: Giải pháp
g
hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng; Giải pháp hoàn thiện về Marketing; Giải pháp hoàn thiện kênh phân
Đ
phối; Giải pháp hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện
ại
chính sách giá; Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đây là hệ
thống các giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau.
h ọc
K
in
h
tê
́H
uê
́
iv
Tr
ư
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ờn
ADSL Đường dây thuê bao số không đối xứng
(Asymmetric Digital Subscriber Line)
g
FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home)
Đ
IoT Internet của vạn vật (Internet of Things)
4.0 Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0)
ại
Core Network Mạng lõi
ETHERNET Công nghệ mạng máy tính
h
HSPPA Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao
ọc
(High-Speed Downlink Packet Access)
DSLAM Đường thuê bao số (Digital Subscriber Line)
FPT Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công nghệ
K
MAN-E Mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ
in
(Metropolitan Area Network – Ethernet)
NGN Mạng thế hệ sau (Next Generation Network)
h
LAN Mạng nội bộ diện hẹp (Local area network)
WAN Mạng nội bộ diện rộng (Wide area network)
tê
PC Máy tính cá nhân (Personal Computer)
́H
USB Chuẩn kết nối có dây trong máy tính
(Universal Serial Bus)
VIETTEL Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội
uê
VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(Viet Nam Post and Telecommunication Group)
́
VNPT Quảng Trị Viễn thông Quảng Trị
CMC Công ty Cổ phần đầu tư CMC
Commercial Metals Company
AT&T Công ty viễn thông đa quốc gia Hoa Kỳ
VDC Công ty Điện toán và Truyền số liệu
v
Tr
SPT Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông
ư
NetNam Công ty cổ phần NetNam
ờn
TTVT Trung tâm Viễn thông
ĐHTT Điều hành thông tin
g
CSKH Chăm sóc khách hàng
VNP Mạng riêng ảo (Virtual Private Network)
Đ
VoD Xem phim theo yêu cầu (Video on Demand)
ại
VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin
SXKD Sản xuất kinh doanh
h
2G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ hai
ọc
(The Second Generation)
3G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ ba
(Third Generation)
K
4G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ tư
(Fourth Generation)
in
USER Người dùng
h
GPRS Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp
PR Quan hệ công chúng (Public Relations)
tê
ISP Nhà cung cấp dịch vụ internet
(Internet Service Provider)
́H
IPTV Truyền hình giao thức Internet
(nternet Protocol Television)
uê
VIA Hiệp hội Internet Việt Nam
(Vietnam Internet Association)
́
F-Seruce Phần mềm bảo mật
P.KSYKKH Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
vi
Tr
ư
MỤC LỤC
ờn
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
g
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt .............................................................................v
Đ
Mục lục..................................................................................................................... vii
Danh mục các bảng .....................................................................................................x
ại
Danh mục các hình, sơ đồ ........................................................................................ xii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
h
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
ọc
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
K
5. Kết cấu nội dung .....................................................................................................4
in
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT
h
TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH...............................................................5
1.1. DỊCH VỤ FTTH (FIBER TO THE HOME) .......................................................5
tê
1.1.1. Giới thiệu dịch vụ FTTH...................................................................................5
́H
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ FTTH ...................................................................................5
1.2. PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH ................................................6
1.2.1. Khái niệm về thị trường ....................................................................................6
uê
1.2.2. Khái niệm phát triển thị trường.........................................................................8
1.2.3. Sự cần thiết phát triển thị trường ......................................................................8
́
1.2.4. Nội dung phát triển thị trường của doanh nghiệp .............................................9
1.2.5. Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH ................................................14
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ FTTH....................17
1.2.7. Chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển thị trường dịch vụ FTTH ......................20
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH ..................21
vii
Tr
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH của các doanh nghiệpnước
ư
ngoài ..........................................................................................................................21
ờn
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH của các doanh nghiệp trong
nước...........................................................................................................................24
g
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH
CỦA VNPT QUẢNG TRỊ ......................................................................................30
Đ
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT QUẢNG TRỊ ...........................................................30
ại
2.1.1. Giới thiệu khái quát về VNPT Quảng Trị.......................................................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................30
h
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh của VNPT Quảng Trị...............................................33
ọc
2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Trị ......................33
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA VNPT QUẢNG TRỊ ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ FTTH ...............................................................................................36
K
2.2.1. Tổng quan về thị trường FTTH tại Quảng Trị ................................................36
2.2.2. Thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định tại Quảng Trị ........................39
in
2.2.3. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị............41
h
2.2.4. Thực trạng về bộ máy thực hiện công tác phát triển thị trường của VNPT
Quảng Trị ..................................................................................................................45
tê
2.2.5. Thực trạng về các chính sách phục vụ cho công tác phát triển thị trường
FTTH của VNPT Quảng Trị .....................................................................................46
́H
2.2.6. Thực trạng về việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu..........54
2.2.7. Thực trạng về việc phát triển thị trường theo chiều rộng ...............................58
uê
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG
DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ ...........................................................63
́
2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................63
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng phát triển thị trường dịch vụ
FTTH của VNPT Quảng Trị .....................................................................................65
2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH
CỦA VNPT QUẢNG TRỊ ........................................................................................72
viii
Tr
2.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................72
ư
2.4.2. Những hạn chế, nguyên nhân..........................................................................73
ờn
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG
DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ ........................................................77
g
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH....................77
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH
Đ
VNPT QUẢNG TRỊ .................................................................................................77
ại
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ ........................................77
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng .....................................80
h
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện về Marketing.................................................................83
ọc
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối..............................................................87
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ.................................88
3.2.6. Giải pháp hoàn thiện chính sách giá ...............................................................91
K
3.2.7. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..............................................92
PHẦN 3.....................................................................................................................94
in
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................94
h
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................94
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................96
tê
2.1. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước.....................................................96
2.2. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT ..........................................................................97
́H
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................98
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................100
uê
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
́
NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
ix
Tr
ư
DANH MỤC CÁC BẢNG
ờn
Bảng 2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2015 - 2017 của VNPT.............34
Bảng 2.2. Doanh thu các dịch vụ từ năm 2015 – 2017 của VNPT Quảng Trị ....35
g
Bảng 2.3. Tình hình biến động khách hàng từ năm 2015 – 2017 của VNPT
Quảng Trị ............................................................................................35
Đ
Bảng 2.4. Số thuê bao dịch vụ Internet cáp đồng tại tỉnh Quảng Trị ..................39
ại
Bảng 2.5. Số thuê bao dịch vụ Internet cáp quang tại tỉnh Quảng Trị ................40
Bảng 2.6. Khách hàng đặc biệt (KHĐB), khách hàng lớn (KHL), khách hàng
doanh thu cao (KHDTC) của VNPT Quảng Trị (tính 31/12/2017) ....43
h
Bảng 2.7. Doanh thu dịch vụ FTTH theo khách hàng từ năm 2015-2017 của
ọc
VNPT Quảng Trị .................................................................................44
Bảng 2.8. Đội ngũ cán bộ phát triển thị trường của VNPT Quảng Trị ...............45
K
Bảng 2.9. Chương trình chăm sóc khách hàng từ năm 2015-2017 của VNPT
Quảng Trị ............................................................................................48
in
Bảng 2.10. Tình hình khiếu nại có cơ sở của khách hàng tại VNPT Quảng Trị giai
đoạn 2015 – 2017 ................................................................................50
h
Bảng 2.11. Số lượng gói dịch vụ FTHH từ năm 2015-2017 của VNPT Quảng Trị..
tê
.............................................................................................................55
Bảng 2.12. Các gói dịch vụ FTHH của VNPT Quảng Trị (tính 31/12/2017) .......55
́H
Bảng 2.13. Khách hàng chuyển từ ADSL sang FTTH từ năm 2015-2017 của
VNPT Quảng Trị .................................................................................56
uê
Bảng 2.14. Bảng tổng hợp các gói dịch vụ FTTH từ năm 2015-2017 của VNPT
Quảng Trị ............................................................................................58
́
Bảng 2.15. Số lượng điểm giao dịch và đại lý từ năm 2015-2017 của VNPT
Quảng Trị ............................................................................................61
Bảng 2.16. Đặc điểm Mẫu điều tra ........................................................................65
Bảng 2.17. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Con người............................68
Bảng 2.18. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Giá .......................................68
x
Tr
Bảng 2.19. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Chiêu thị ..............................69
ư
Bảng 2.20. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Sản phẩm .............................70
ờn
Bảng 2.21. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Phân phối.............................71
g
Đ
ại
h ọc
K
in
h
tê
́H
uê
́
xi
Tr
ư
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
ờn
HÌNH
Hình 1.1 Lợi ích của công nghệ FTTH .......................................................................6
g
Hình 2.1. Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định ............................................39
Hình 2.2. Thị phần dịch vụ Internet cáp đồng tại tỉnh Quảng Trị.............................40
Đ
Hình 2.3. Thị phần dịch vụ Internet cáp quang tại tỉnh Quảng Trị...........................41
ại
h
SƠ ĐỒ
ọc
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Trị........................................32
K
in
h
tê
́H
uê
́
xii
Tr
ư
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
ờn
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cùng với sự phát triển nhảy vọt của công nghệ thông tin, Internet đã mang
đến cho Việt Nam những cơ hội và sự đổi mới. Ở nước ta điều nhận thấy rõ nét nhất
g
đó là sự chuyển hóa của xã hội, các mô hình dịch vụ, ứng dụng trên internet đem lại
Đ
sự thay đổi trong phát triển kinh tế, xã hội, văn hóa cũng như tri thức... Việc lan tỏa
này sẽ tiếp tục tới mọi mặt đời sống của xã hội trong những năm tới gắn với cuộc
ại
cách mạng 4.0. Hiện nay, dịch vụ truy nhập Internet băng rộng trên thế giới, cũng
như ở Việt Nam đang rất phát triển. Tính đến thời điểm hiện nay, theo thống kê của
h
Bộ Thông tin và Truyền thông tại Việt Nam, có gần 50 triệu người sử dụng Internet,
ọc
đạt tỷ lệ trên 53% dân số, cao hơn mức trung bình thế giới là 46,64%, mục tiêu
trong thời gian tới là tăng người sử dụng Internet lên mức 80-90% dân số, ngang
bằng với các nước phát triển hiện nay. Theo thống kê của We are social Singapore,
K
so với các quốc gia khác, Việt Nam có số người dùng Internet khá cao nhiều thứ 8
in
Châu Á, đứng vị trí thứ 3 Đông Nam Á (sau Indonesia và Phillipin) và hiện đang
đứng thứ 16 trong top 20 quốc gia có lượng người dùng Internet nhiều nhất tại Châu
h
Á. Thị trường dịch vụ Internet băng rộng Việt Nam được đánh giá là thị trường có
nhiều tiềm năng phát triển nhất trong khu vực châu Á.
tê
Đến nay, Việt Nam đã có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng như
́H
VNPT, Viettel, FPT, CMC,…. Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng này đã thúc đẩy thị
trường dịch vụ Internet băng rộng trở nên sôi động. Các doanh nghiệp mới luôn tỏ
ra năng động hơn trong các hoạt động marketing và tiếp cận khách hàng nhằm đẩy
uê
mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thế mạnh. Điều này là một trở ngại đối với các
doanh nghiệp khác, cụ thể là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).
́
Trước bối cảnh này, VNPT buộc phải thay đổi phong cách kinh doanh, nghiên cứu
phát triển dịch vụ cho phù hợp với tình hình mới.
Tại địa bàn Quảng Trị, diễn biến cạnh tranh trên thị trường Internet băng
rộng cũng vô cùng gay gắt và nóng bỏng, đặc biệt là dịch vụ Internet băng rộng cố
định bằng cáp quang (FTTH). Hiện nay, dịch vụ FTTH của Viễn thông Quảng Trị
1
Tr
(VNPT Quảng Trị) đang phải đối mặt với hàng loạt khó khăn như sức ép về dịch vụ
ư
thay thế như Internet di động 3G, 4G; tốc độ phát triển dịch vụ chậm; các hoạt động
ờn
Marketing phát triển thị trường thiếu linh động, nhạy bén, chưa phù hợp với sự biến
đổi thường xuyên của thị trường; nguồn nhân lực không đủ tinh, nhanh và có tư duy
g
kinh doanh tốt. Tuy rằng VNPT Quảng Trị đã luôn nỗ lực tìm kiếm khách hàng,
thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng nhằm mong muốn tạo ra sự sở hữu tâm trí
Đ
khách hàng về nhãn hiệu dịch vụ Internet băng rộng cố định FiberVNN. Song, việc
ại
đó chưa có lộ trình, tổ chức rời rạc, manh mún, thiếu tính hệ thống mà nguyên nhân
chính là thiếu sự chú trọng nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ.
h
Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh của VNPT Quảng Trị (Viettel Quảng
ọc
Trị, Chi nhánh FPT) đang có những sự phát triển vượt bậc. Các doanh nghiệp như
Viettel, FPT không ngừng nỗ lực tìm kiếm thị trường, phát triển thị phần Internet
băng rộng cố định và di động, tranh dành khách hàng rất quyết liệt, kể cả khách
K
hàng của VNPT Quảng Trị đang sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định bằng
cáp đồng (ADSL). Thị trường hiện có của họ là sự lấp kín những chỗ trống thị
in
trường VNPT Quảng Trị đang bỏ ngỏ và đặc biệt là chia sẻ từ thị phần hiện có của
h
VNPT Quảng Trị. Kết quả này là nhờ họ có phương án kinh doanh tốt, các hoạt
động Marketing rõ ràng, sát thực tế, đặc biệt các hoạt động Marketing của họ được
tê
xây dựng theo định hướng thị trường. Nhờ vậy, các doanh nghiệp này liên tục phát
triển thị trường thành công.
́H
Từ thực trạng trên, để có thể đột phá, phát triển thị trường dịch vụ Internet
băng rộng thì VNPT Quảng Trị phải có các giải pháp phát triển thị trường nhằm
uê
từng bước lấy lại được thị trường đã bị mất, khai thác các thị trường mới, lấp chỗ
trống các thị trường bỏ ngỏ và đặc biệt phát huy hết sức mạnh nội lực của doanh
́
nghiệp trên con đường hội nhập và phát triển.
Bản thân tác giả đang công tác tại Sở Thông tin và Truyền thông Quảng Trị,
thực hiện công tác quản lý nhà nước về lĩnh vực viễn thông, rất trăn trở về tình hình
phục vụ và sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, trong đó đặc biệt tại VNPT
Quảng Trị. Với mong muốn cùng VNPT Quảng Trị cạnh tranh thắng lợi trong thời
2
Tr
gian tới, cùng với những lý do đã trình bày ở trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu là:
ư
“Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị” cho luận văn
ờn
tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ Quản lý Kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
g
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Internet cáp
Đ
quang FTTH tại VNPT Quảng Trị đề xuất các giải pháp để phát triển thị trường
ại
dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển thị trường dịch vụ FTTH.
h
- Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị.
ọc
- Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
K
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phát triển thị trường dịch vụ FTTH của
in
VNPT Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
h
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
tê
- Phạm vi thời gian: Từ 2015-2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
́H
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp và tính cỡ mẫu
Số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các số liệu thống kê, báo cáo của VNPT
uê
Quảng Trị, của Sở Thông tin và Truyền thông Quảng Trị, của Bộ Thông tin và
Truyền thông và sách, báo, tạp chí, website.
́
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phiếu điều tra khách hàng, sử
dụng bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua mạng, qua điện thoại trực tiếp của tác giả
hoặc qua đội ngũ điện thoại viên (tổng đài 119, tổng đài 800126) hoặc thông qua
nhân viên các Trung tâm Viễn thông (TTVT), Phòng Bán hàng các huyện, thành
phố, thị xã.
3
Tr
Đề tài này được nghiên cứu dựa trên việc kết hợp cả hai phương pháp định
ư
tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng
ờn
vấn sâu với 10 khách hàng theo hình thức câu hỏi mở. Nghiên cứu định lượng
được thực hiện thông qua thông qua việc phỏng vấn sâu với 10 khách hàng bằng
g
bảng hỏi sơ bộ, sau đó điều chỉnh bảng hỏi để điều tra chính thức.
Theo quy tắc kinh nghiệm của Hair và các cộng sự (1998): Cỡ mẫu tối thiểu
Đ
phải gấp 5 lần số biến định lượng cần đưa vào phân tích. Nghiên cứu chọn độ tin
ại
cậy 95%, mức sai số cho phép 5%, n là cỡ mẫu cần lấy.
Ta có: n = (tổng số biến lượng) x 5
h
n = 22 x 5 = 110
Vậy, tác giả chọn cỡ mẫu là 130 khách hàng.
ọc
4.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý số liệu và phân tích thông tin
- Phương pháp tổng hợp: Phương pháp thống kê mô tả.
K
- Phương pháp xử lý số liệu: EXCEL.
in
- Phương pháp đối chiếu, so sánh.
- Phương pháp chỉ số.
h
5. Kết cấu nội dung
tê
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, nội dung của luận văn được kết
cấu thành 3 chương.
́H
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển thị trường dịch vụ
FTTH.
uê
Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị.
Chương 3: Định hướng, giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của
́
VNPT Quảng Trị.
4
Tr
ư
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
ờn
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT
TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH
1.1. DỊCH VỤ FTTH (FIBER TO THE HOME)

g
1.1.1. Giới thiệu dịch vụ FTTH
Đ
Dịch vụ FiberVNN được dựa trên nền tảng công nghệ FTTH (Fiber To The
Home). Công nghệ cáp quang FTTH là công nghệ mạng viễn thông băng thông
ại
rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như
điện thoại, Internet tốc độ cao và ti vi (FTTH/xPON). Đây là dịch vụ truy cập
h
Internet bằng cáp quang, thay cho cáp đồng tiêu chuẩn từ trước đến nay. Điểm khác
ọc
biệt giữa truy cập FTTH và ADSL (cáp đồng), là FTTH có tốc độ nhanh hơn gấp
nhiều lần, và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải
lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống.
K
Dịch vụ FTTH có một số ưu điểm như khoảng cách truyền lớn thích hợp cho
in
việc phát triển thuê bao viễn thông; Băng thông lớn có thể chạy tốt mọi yêu cầu và
ứng dụng hiện đại. Từ đó dịch vụ FTTH mang lại những tiện ích như: Chất lượng
h
truyền dẫn tín hiệu: Bền bỉ ổn định không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời
tiết hay chiều dài cáp; Độ bảo mật rất cao: Với FTTH thì hầu như không thể bị đánh
tê
cắp tín hiệu trên đường dây; Ứng dụng hiệu quả với các dịch vụ như Hosting Server
́H
riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình
tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền
hình), IP Camera…với ưu thế băng thông truyền tải dữ liệu cao, có thể nâng cấp lên
uê
băng thông lên tới 1Gbps, an toàn dữ liệu; Độ ổn định cao, không bị ảnh hưởng bởi
nhiễu điện, từ trường...
́
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ FTTH
* Đặc điểm nổi bật của dịch vụ FTTH là:
- Đường truyền có tốc độ ổn định; tốc độ truy cập Internet cao.
- Không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp.
- An toàn cho thiết bị, không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây.
5
Tr
- Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.
ư
Với công nghệ FTTH/xPON, nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp tốc độ
ờn
download lên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (hiện chỉ có
thể đáp ứng 20 Megabit/giây). Tốc độ truyền dẫn với ADSL là không cân bằng, có
g
tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống (Bất đối xứng, Download > Upload) và
tối đa 20 Mbps. Còn FTTH/xPON cho phép cân bằng, tốc độ tải lên và tải xuống
Đ
như nhau (Đối xứng, Download = Upload) và cho phép tối đa là 10 Gbps, có thể
ại
phục vụ cùng một lúc cho hàng trăm máy tính.
Dự kiến FTTH sẽ dần thay thế ADSL trong tương lai gần một khi băng thông
h
ADSL không đủ sức cung cấp đồng thời các dịch vụ trực tuyến trong cùng một thời
ọc
điểm. FTTH cung cấp 1 IP tĩnh thích hợp với các doanh nghiệp, tổ chức triển khai dễ
dàng các dịch vụ trực tuyến như IP Camera, lưu trữ mail, truyền dữ liệu tốc độ cao.
K
in
h
tê
́H
uê
Nguồn:http://www.vnptquangtri.com.vn
Hình 1.1 Lợi ích của công nghệ FTTH
́
1.2. PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH
1.2.1. Khái niệm về thị trường
Lúc đầu thuật ngữ thị trường được hiểu là nơi mà người mua và người bán
gặp nhau để trao đổi hàng hóa, chẳng hạn như một cái chợ của làng. Các nhà kinh tế
sử dụng thuật ngữ thị trường để chỉ một tập thể những người mua và người bán giao
dịch với nhau vể một sản phẩm hay một lớp sản phẩm cụ thể, như thị trường nhà
6
Tr
đất, thị trường ngũ cốc…Tuy nhiên, những người làm marketing lại coi người bán
ư
họp thành ngành sản xuất, coi người mua họp thành thị trường.
ờn
Thực tế thì những nền kinh tế hiện đại đều hoạt động theo nguyên tắc phân
công lao động trong đó mỗi người chuyên sản xuất một thứ gì đó, nhận tiền thanh
g
toán rồi mua những thứ cần thiết bằng số tiền đó. Như vậy là nền kinh tế hiện đại có
rất nhiều thị trường. Chủ yếu các nhà sản xuất tìm đến các thị trường tài nguyên (thị
Đ
trường nguyên liệu, thị trường sức lao động, thị trường tiền tệ…) mua tài nguyên,
ại
biến chúng thành hàng hóa và dịch vụ, bán chúng cho những người trung gian để
những người trung gian sẽ bán chúng cho những người tiêu dùng. Người tiêu dùng
h
bán sức lao động của mình lấy tiền thu nhập để thanh toán cho những hàng hóa và
ọc
dịch vụ mà họ mua. Nhà nước là một thị trường khác có một số vai trò. Nhà nước
mua hàng hóa từ các thị trường tài nguyên, thị trường nhà sản xuất và thị trường
người trung gian, thanh toán tiền cho họ, đánh thuế các thị trường đó (kể cả thị
K
trường người tiêu dùng), rồi đảm bảo những dịch vụ công cộng cần thiết. Như vậy
là mỗi nền kinh tế quốc gia và toàn bộ nền kinh tế thế giới hợp thành những tập hợp
in
thị trường phức tạp tác động qua lại với nhau và liên kết với nhau thông qua các quá
h
trình trao đổi.
Như vậy, khái niệm thị trường đã đưa ta quay lại điểm xuất phát là khái niệm
tê
marketing. Marketing có nghĩa là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan
hệ với thị trường. Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao
́H
đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong
muốn của con người.
uê
Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn cùng có một
nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa
́
mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Như vậy quy mô của thị trường phụ thuộc vào
một số người có nhu cầu và có những tài nguyên được người khác quan tâm, và sẵn
sàng đem lại những tài nguyên đó để đổi lấy cái mà họ mong muốn.
Theo Nguyễn Minh Chiến (2005) “Theo quan điểm Marketing, thị trường
bao gồm con người hay tổ chức có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng
7
Tr
mua và có khả năng mua hàng hóa dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu mong muốn
ư
đó“.
ờn
Theo định nghĩa này, cần quan tâm đến con người và tổ chức có nhu cầu,
mong muốn, khả năng mua của họ và hành vi mua của họ.
g
1.2.2. Khái niệm phát triển thị trường
Đối với mỗi loại hàng hóa đều có một lượng nhu cầu nhất định. Song không
Đ
phải doanh nghiệp nào cũng chiếm được toàn bộ nhu cầu đó mà chỉ chiếm được
ại
một phần nhất định gọi là thị phần của doanh nghiệp và thị phần này cũng luôn biến
đổi. Để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải kinh doanh có lợi
h
nhuận trên cơ sở tăng khả năng tiêu thụ được sản phẩm, tức là chiếm được nhiều thị
ọc
phần trên thị trường đó. Muốn vậy cách tốt nhất để đạt được điều đó là doanh
nghiệp phải phát triển thị trường. Vậy phát triển thị trường là gì?
Theo Philip Kotler (1995), phát triển thị trường là tổng hợp các cách thức, biện
K
pháp của doanh nghiệp để đưa khối lượng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường đạt mức tối
đa.
in
Phát triển thị trường sản phẩm của doanh nghiệp ngoài việc đưa sản phẩm
h
hiện tại vào bán trong thị trường mới còn bao gồm cả việc khai thác tốt thị trường
hiện tại để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó gia tăng và mở rộng thị
tê
phần.
1.2.3. Sự cần thiết phát triển thị trường
́H
Theo Nguyễn Minh Chiến (2005), đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì thị
trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp cũng là vấn đề sống còn.
uê
Thứ nhất, mục đích của nhà sản xuất là để bán để thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng. Vì vậy còn thị trường thì còn sản xuất kinh doanh, mất thị trường
́
thì sản xuất kinh doanh bị đình trệ.
Thứ hai, thị trường hướng dẫn hoạt động sản xuất kinh doanh. Các nhà sản
xuất kinh doanh căn cứ vào cung cầu, giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái
gì? bao nhiêu? cho ai?.
8
Tr
Thứ ba, thị trường phản chiếu hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
ư
nghiệp. Qua công tác nghiên cứu thị trường sẽ thấy được tốc độ, trình độ và quy mô
ờn
của hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thứ tư, thị trường là nơi quan trọng để đánh giá, kiểm nghiệm, chứng minh
g
tính đúng đắn của các chủ trương, chính sách, biện pháp phát triển sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp. Thị trường còn phản ánh các quan hệ xã hội, hành vi
Đ
giao tiếp của con người, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quản lý kinh doanh.
Hơn nữa, khi chuyển sang nền kinh tế thị trường bất cứ doanh nghiệp nào
ại
cũng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt trên thị trường không chỉ là với
sản phẩm nhập khẩu mà còn ngay cả với các đơn vị sản xuất kinh doanh trong nước.
h
Vì vậy, để tồn tại và phát triển đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải huy động
ọc
tốt các tiềm năng nội lực của mình, phải không ngừng chiếm lĩnh và mở rộng thị
trường. Thị trường luôn luôn biến động, do vậy để thành công trong hoạt động sản
xuất kinh doanh các doanh nghiệp phải thường xuyên nắm bắt, quan tâm đến thị
K
trường và không ngừng phát triển thị trường. Hoạt động trong cơ chế thị trường mà
in
không nắm bắt được cơ hội, sự vận động của nền kinh tế, không biết áp dụng khoa
học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh thì doanh nghiệp sẽ bị tụt hậu và sớm bị loại
h
bỏ ra khỏi thị trường. Doanh nghiệp muốn thành công thì không thể chỉ giành lấy
một mảng thị trường mà phải vươn lên nắm vững thị trường, thường xuyên mở rộng
tê
và phát triển thị trường.
1.2.4. Nội dung phát triển thị trường của doanh nghiệp
́H
Theo Nguyễn Minh Chiến (2005), phát triển thị trường nhằm tìm kiếm cơ
hội hấp dẫn trên thị trường. Có rất nhiều cơ hội hấp dẫn trên thị trường nhưng chỉ
uê
những cơ hội phù hợp với tiềm năng và mục tiêu của doanh nghiệp mới được coi là
cơ hội hấp dẫn. Các doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trường nói chung chỉ
́
quan tâm đến các cơ hội hấp dẫn. Các cơ hội đó được tóm tắt dưới sơ đồ:
Sản phẩm Thị trường Sản phẩm hiện tại Sản phẩm mới
Thị trường hiện tại Xâm nhập thị trường Phát triển thị trường
Thị trường mới Phát triển thị trường Đa dạng hóa sản phẩm
9
Tr
Sản phẩm cũ: Là những sản phẩm mà các doanh nghiệp đã và đang sản xuất
ư
kinh doanh, tại thị trường hiện tại khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm này.
ờn
Sản phẩm mới: Được hiểu theo hai khía cạnh: Sản phẩm mới hoàn toàn: Là
sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa có sản phẩm đồng loại khác.
g
Người tiêu dùng chưa quen dùng với sản phẩm này; Sản phẩm cũ đã được cải tiến
và thay đổi. Sản phẩm cũ và sản phẩm mới chỉ là khái niệm tương đối vì sản phẩm
Đ
có thể là cũ trên thị trường này nhưng lại là mới trên thị trường khác.
ại
Thị trường cũ: Còn được gọi là thị trường truyền thống, đó là những thị
trường mà doanh nghiệp đã có mặt trên thị trường. Trên thị trường này doanh
h
nghiệp đã có các khách hàng quen thuộc.
ọc
Thị trường mới: Là thị trường mà doanh nghiệp chưa tiến hành các hoạt
động kinh doanh buôn bán trên thị trường này.
Phát triển thị trường theo chiều rộng
K
Phát triển thị trường theo chiều rộng có nghĩa là doanh nghiệp cố gắng mở
rộng thị trường, tăng thị phần sản phẩm bằng các khách hàng mới. Phương thức này
in
được doanh nghiệp sử dụng trong các trường hợp:
h
- Thị trường hiện tại của doanh nghiệp đang có xu hướng bão hòa;
- Sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại còn thấp;
tê
- Rào cản về chính trị, luật pháp quá lớn đối với doanh nghiệp trên thị trường
hiện tại;
́H
- Doanh nghiệp có đủ tiềm lực để mở rộng thêm thị trường mới, tăng doanh
thu, lợi nhuận.
uê
Phát triển thị trường theo chiều rộng gồm có:
- Mở rộng thị trường theo vùng địa lí:
́
Phát triển thị trường theo chiều rộng có nghĩa là mở ranh giới thị trường theo
khu vực địa lí hành chính. Đối với các doanh nghiệp nhỏ,việc phát triển theo vùng
địa lí có thể đưa sản phẩm của mình sang tiêu thụ ở các vùng khác.Việc mở rộng
theo vùng địa lí làm cho số lượng người tiêu dùng tăng lên và tăng doanh số. Tùy
theo khả năng mở rộng tới các vùng lân cận hoặc xa hơn nữa là vượt khỏi biên giới
10
Tr
quốc gia mà khối lượng hàng hóa tiêu thụ sẽ tăng lên. Hiện nay nhiều công ty lớn
ư
mạnh thì việc mở rộng thị trường không chỉ bao hàm vượt ra khỏi biên giới quốc
ờn
gia,khu vực mà còn vươn ra cả châu lục khác.
Tuy nhiên để có thể mở rộng thị trường theo vùng địa lí thì sản phẩm của
g
doanh nghiệp sản xuất ra phải phù hợp và có tiêu chuẩn nhất định đối với những
khu vực thị trường mới. Có như vậy mới có khả năng sản phẩm được chấp nhận và
Đ
từ đó mới tăng được khối lượng hàng hóa bán ra và công tác phát triển thị trường
ại
mới thu được kết quả.
Song trước khi ra quyết định mở rộng thị trường ra một khu vực địa lí khác
h
thì công tác nghiên cứu thị trường là rất cần thiết, không thể dễ dàng cứ đem sản
ọc
phẩm của mình đến một thị trường khác bán ra thành công mà phải xem xét đến khả
năng của doanh nghiệp, có các khó khăn về tổ chức tài chính, nhân lực…Nhưng nếu
sản phẩm được chấp nhận thì sẽ là điều kiện tốt để doanh nghiệp phát triển.
K
Để có thể phát triển thị trường theo vùng địa lí đòi hỏi phải có một khoảng
thời gian nhất định để sản phẩm có thể tiếp cận được với người tiêu dùng và doanh
in
nghiệp phải tổ chức được mạng lưới tiêu thụ tối ưu nhất.
h
- Mở rộng đối tượng tiêu dùng:
Bên cạnh việc mở rộng ranh giới thị trường theo vùng địa lí, chúng ta có thể
tê
mở rộng và phát triển thị trường bằng cách khuyến khích, kích thích các nhóm khách
hàng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình.
́H
Có thể trước đây sản phẩm của doanh nghiệp chỉ nhằm vào một số đối tượng
nhất định trên thị trường thì nay đã thu hút thêm nhiều nhóm đối tượng người tiêu
uê
dùng khác. Điều đó làm tăng doanh số bán và lợi nhuận. Một số sản phẩm đứng
dưới góc độ người tiêu dùng xem xét thì nó đòi hỏi phải đáp ứng được nhiều mục
́
tiêu sử dụng khác nhau. Do đó ta có thể dể dàng nhằm vào một số người tiêu dùng
khác nhau không hoặc quá ít quan tâm tới hàng hóa, sản phẩm do doanh nghiệp sản
xuất ra. Nhóm người tiêu dùng này cũng có thể xếp vào khu vực thị trường còn bỏ
trống mà doanh nghiệp có khả năng khai thác.
11
Tr
Có thể cùng một loại sản phẩm này, đối với nhóm khách hàng thường xuyên
ư
này thì nhìn nhận dưới một công dụng khác nhưng khi hướng nó vào một nhóm
ờn
khách hàng khác, để có thể phát triển thị trường có thể doanh nghiệp phải hướng
người sử dụng vào một công dụng khác, mặc dù đó là sản phẩm duy nhất. Phát triển
g
thị trường theo chiều rộng nhằm vào nhóm người tiêu dùng mới là một trong những
cách phát triển thị trường song nó lại đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải
Đ
được nghiên cứu cặn kẽ, cẩn thận nếu không công tác phát triển thị trường sẽ không
ại
đạt hiệu quả cao.
Việc tăng số lượng người tiêu dùng hàng hóa nhằm tăng doanh số bán từ đó
h
thu được lợi nhuận cao hơn chính là nội dung của công tác phát triển thị trường theo
ọc
chiều rộng.
Phát triển thị trường theo chiều sâu
Phát triển thị trường theo chiều sâu là doanh nghiệp cố gắng tăng khả năng
K
tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại. Phát triển thị trường
theo chiều sâu thường được các doanh nghiệp sử dụng khi:
in
- Thị trường hiện tại có nhiều tiềm năng để phát triển mà doanh nghiệp chưa
h
khai thác hết;
- Sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại là khá lớn;
tê
- Sản phẩm của doanh nghiệp có uy tín trên thị trường;
Phát triển thị trường theo chiều sâu gồm có các cách thức như sau:
́H
- Xâm nhập sâu hơn vào thị trường:
Đây là hình thức phát triển và mở rộng thị trường theo chiều sâu trên cơ sở
uê
khai thác tốt hơn sản phẩm hiện tại trên thị trường hiện tại. Do đó để tăng được
doanh số bán trên thị trường này doanh nghiệp phải thu hút được nhiều khách hàng
́
hiện tại. Với thị trường này, khách hàng đã quen với sản phẩm của doanh nghiệp.
Do vậy để thu hút họ, doanh nghiệp có thể vận dụng chiến lược giảm giá thích hợp,
tiến hành quảng cáo, xúc tiến, khuyến mại mạnh mẽ hơn nữa để không mất đi một
doanh nghiệp nào hiện có của mình và tập trung sự tiêu dùng của nhóm khách hàng
12
Tr
sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm tương tự sang sử dụng duy nhất sản phẩm của
ư
doanh nghiệp mình.
ờn
Việc xâm nhập sâu hơn vào thị trường tiêu thụ sản phẩm hiện tại cũng là một
trong những khả năng phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
g
Mặc dù doanh nghiệp có thuận lợi là nắm bắt được các đặc điểm của thị trường này
nhưng vấp phải khó khăn là việc người tiêu dùng đã quá quen với sản phẩm của
Đ
doanh nghiệp. Và để gây được sự chú ý, tập trung của người tiêu dùng thì doanh
ại
nghiệp buộc phải có những cách thức và có những chi phí nhất định.
Xâm nhập sâu hơn vào thị trường còn tùy thuộc vào quy mô của thị trường
h
hiện tại. Nếu quy mô của thị trường hiện tại của doanh nghiệp quá nhỏ bé thì việc
ọc
xâm nhập sâu hơn vào thị trường hay nói một cách khác là phát triển thị trường sản
phẩm theo chiều sâu có thể thực hiện ngay cả những thị trường mới. Những thị
trường này chính là những thị trường doanh nghiệp mới phát triển theo chiều
K
rộng,người tiêu dùng đã bắt đầu có khái niệm về sản phẩm của doanh nghiệp.
- Phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu:
in
Các nhóm người tiêu dùng có thể hình thành theo các đặc điểm khác nhau
h
như các đặc điểm về tâm lý, trình độ, độ tuổi… Quá trình phân chia người tiêu dùng
thành nhóm trên cơ sở các đặc điểm khác biệt về nhu cầu, về tính cách hay hành vi
tê
gọi là phân đoạn thị trường.
Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với
́H
cùng một tập hợp những kích thích của Marketing.
Mỗi đoạn thị trường khác nhau thì lại quan tâm tới một đặc tính khác nhau
uê
của sản phẩm. Cho nên mỗi một doanh nghiệp đều tập trung mọi lỗ lực của mình
vào việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đặc thù của mỗi đoạn thị trường. Phát triển thị
́
trường sản phẩm đồng nghĩa với việc doanh nghiệp dùng sản phẩm của doanh
nghiệp mình để thỏa mãn tốt nhất bất kỳ một đoạn thị trường từ đó tăng doanh số
bán và tăng lợi nhuận. Thực tế có rất nhiều khách hàng song không phải tất cả đều
là khách hàng của doanh nghiệp, không phải tất cả đều là khách hàng trọng điểm.
Do đó, qua công tác phân đoạn thị trường doanh nghiệp sẽ tìm được phần thị trường
13
Tr
hấp dẫn nhất, tìm ra thị trường trọng điểm, xác định được mặt hàng nào là mặt hàng
ư
chủ lực để doanh nghiệp tiến hành ưu tiên khai thác.
ờn
- Đa dạng hóa sản phẩm
Nền kinh tế xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng cao,
g
chu kỳ sống của sản phẩm trên thị trường ngày càng ngắn lại. Do vậy sản phẩm
ngày càng đòi hỏi phải được đổi mới theo chiều hướng tốt và phù hợp hơn với nhu
Đ
cầu tiêu dùng. Quy luật dung ích trong cơ chế thị trường chỉ ra rằng mục tiêu cuối
ại
cùng của người tiêu dùng là tối đa hóa lợi ích tiêu dùng của mình và cùng với một
khối lượng hàng hóa nhất định tiêu dùng tăng lên thì dung ích của nó đối với người
h
ta giảm đi. Nghiên cứu quy luật này, các doanh nghiệp phải bán được hàng khi
ọc
người tiêu dùng đang ở dung ích tối đa họ sẽ trả với bất cứ giá nào, tránh bán hàng
ở dung ích tối thiểu vì người tiêu dùng sẽ dửng dưng với hàng hóa. Do vậy phải
nghiên cứu dung ích tối đa và dung ích tối thiểu của các loại hàng hóa mà hãng kinh
K
doanh từ đó không ngừng thay đổi mẫu mã, kiểu dáng, chủng loại sản phẩm để thay
đổi dung ích của người tiêu dùng.
in
Tuy nhiên nghiên cứu quy luật dung ích chỉ là một phần của tìm hiểu nhu cầu
h
của khách hàng đối với sản phẩm mới. Ở đây ý muốn nói nhu cầu đó còn chịu ảnh
hưởng của nhiều yếu tố khác như sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, thu nhập của
tê
người tiêu dùng, kỳ vọng của người tiêu dùng.
1.2.5. Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH
́H
Theo Trương Đình Chiến (2009), trong hoạt động kinh doanh, mục tiêu cuối
cùng mà doanh nghiệp mong muốn đạt được đó chính là doanh số, chính xác hơn là
uê
mục tiêu lợi nhuận. Và để đạt được doanh số như mong muốn, doanh nghiệp cần
làm nhiều thứ: Tiến hành nghiên cứu, phân tích khách hàng – thị trường; phân tích
́
lợi thế cạnh tranh của đối thủ, xác định phân khúc thị trường, và cả xây dựng chiến
lược marketing,… Bên cạnh đó, một hoạt động khác không thể thiếu để giải được
bài toán doanh số, đó là phát triển thị trường.
Chính sách sản phẩm:
14
Tr
Chính sách sản phẩm được coi là một trong bốn sản phẩm cơ bản của
ư
Marketing – Mix. Theo cách hiểu chung nhất, đây là phương thức kinh doanh có
ờn
hiệu quả đảm bảo nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.
g
Chiến lược sản phẩm giữ một vai trò hết sức quan trọng. Nó là nền tảng của
chiến lược nghiên cứu thị trường chiến sản phẩm, là vũ khí sắc bén trong cạnh tranh
Đ
trên thị trường.
ại
Chỉ khi hình thành được chiến lược sản phẩm, doanh nghiệp mới có phương
hướng để đầu tư, nghiên cứu thiết kế, sản xuất hàng loạt. Nếu chiến lược sản phẩm
h
của doanh nghiệp yếu kém doanh nghiệp không có thị trường tiêu thụ sản phẩm thì
ọc
những hoạt động nói trên rất mạo hiểm, có thể dẫn doanh nghiệp đến những thất
bại. Nếu chiến lược sản phẩm thực hiện tốt, các chiến lược phân phối và cổ động
mới có điều kiện phát triển một cách có hiệu quả.
K
Chiến lược sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp thực hiện được các mục
tiêu của chiến lược nghiên cứu thị trường.
in
Chính sách giá cả:
h
Giá cả được sử dụng như một công cụ sắc bén để củng cố chế độ tài chính,
kinh tế nhằm thu được lợi nhuận cao. Do vậy khi sản xuất bất kỳ loại sản phẩm nào
tê
yêu cầu đầu tiên đối với nhà sản xuất là xây dựng cho được chính sách giá cả sao
cho phù hợp với mục tiêu chung của doanh nghiệp. Mục tiêu của chính sách giá cả
́H
gồm: Tăng khối lượng bán sản phẩm; Bảo đảm sự ổn định cho xí nghiệp, tránh
được những phản ứng bất lợi từ phía đối thủ cạnh tranh.
uê
Chính sách giá cả được định hướng chủ yếu vào hai hướng:
Định hướng vào doanh nghiệp. Chính sách này chủ yếu dựa vào những nhân
́
tố bên trong doanh nghiệp.
Định hướng vào thị trường. Chính sách này dựa vào quan hệ cung cầu, tiềm
năng của thị trường để quyết định một mức giá thích hợp trong khoảng thời gian
nào đó. Đồng thời nó dựa vào sự cạnh tranh trên thị trường để tìm hiểu các phản
15
Tr
ứng của đối thủ cạnh tranh qua đó định giá bán sản phẩm theo từng thời kỳ thích
ư
hợp nhằm bảo đảm sự tồn tại của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh.
ờn
Chính sách phân phối:
Là phương hướng thể hiện cách thức doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch
g
vụ của mình trên thị trường mục tiêu. Chính sách phân phối có vai trò quan trọng
đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc xây dựng
Đ
một chính sách phân phối hợp lý sẽ tạo sự an toàn, tăng cường khả năng liên kết
ại
trong kinh doanh, giảm được sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hoá
được nhanh chóng. Chiến lược phân phối góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển,
thúc đẩy nhu cầu của người tiêu dùng.
h
Đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, trong chính sách phân phối
ọc
để mở rộng và phát triển thị trường có thể sử dụng các kênh phân phối trực tiếp
hoặc gián tiếp.
K
Kênh phân phối trực tiếp. Theo hình thức này, doanh nghiệp có quan hệ trực
tiếp với khách hàng không thông qua khâu tiêu thụ trung gian. Thông qua hình thức
in
này doanh nghiệp có điều kiện để thu nhập, nắm bắt thông tin từ khách hàng về giá
cả, chủng loại, quy cách, mẫu mã.
h
Kênh tiêu thụ gián tiếp. Là hình thức doanh nghiệp bán sản phẩm tới khách
tê
hàng, thông qua các kênh trung gian. Khâu trung gian có thể là người bán buôn, bán
lẻ, các đại lý.
́H
Sử dụng hình thức này sản phẩm của doanh nghiệp sẽ được tiêu thụ nhanh
trong thời gian ngắn nhất, tiết kiệm được chi phí bảo quản và hao hụt, thu hồi vốn
uê
nhanh nhưng thời gian lưu thông dài, chi phí tiêu thụ tăng, công ty khó kiểm soát
được các khâu trung gian.
́
Chính sách chiêu thị bán hàng:
Điều quan tâm chủ yếu của nhà sản xuất là làm sao để khách hàng chú ý thật
nhiều đến sản phẩm của mình và sản phẩm làm ra được tiêu thụ nhanh chóng.
Người tiêu dùng thì lại mong muốn nhu cầu của mình được thỏa mãn đầy đủ, song
không phải hai tư tưởng này lúc nào cũng gặp nhau nhất là trong thời đại ngày nay.
Nhu cầu và ý muốn mua hàng của người tiêu dùng diễn biến khá phức tạp đồng thời
16
Tr
sản xuất hàng hóa trên thị trường cũng không ngừng đổi mới nhanh chóng và rất
ư
phong phú.
ờn
Xuất phát từ việc giải quyết hai vấn đề trên đòi hỏi phải có sự trao đổi thông
tin nhằm giới thiệu, cung cấp và truyền tin về một sản phẩm hàng hóa, đặc điểm và
g
lợi ích của nó đối với người tiêu dùng nhằm kích thích lòng ham muốn của khách
hàng. Với chính sách này, các công ty có thể áp dụng một số hình thức: Tăng cường
Đ
quảng cáo để thu hút khách hàng qua các phương tiện như quảng cáo trên ti vi, đài,
ại
tờ rơi, tờ bướm…; Tăng cường công tác xâm nhập thị trường thông qua tiếp thị
chào hàng; Tổ chức các hình thức tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng
h
như qua hội chợ, triển lãm, hội nghị khách hàng; Sử dụng cửa hàng giới thiệu sản
phẩm; Sử dụng các dịch vụ sau bán hàng.
ọc
Như vậy, có khá nhiều các giải pháp để phát triển thị trường và doanh nghiệp
cần phải có sự cân nhắc khi lựa chọn để có thể áp dụng và mang đến hiệu quả cao
K
nhất.
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ FTTH
in
Thu nhập của người tiêu dùng: Thu nhập có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu
h
tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, nhất là đối với những dịch vụ không phải là thiết
yếu như dịch vụ internet cáp quang FTTH. Khi thu nhập tăng, cầu đối với hầu hết
tê
các hàng hóa, dịch vụ đều tăng vì với thu nhập cao hơn người tiêu dùng có xu
hướng mua hàng hóa dịch vụ nhiều hơn. Đối với dịch vụ viễn thông, khi thu nhập
́H
của người tiêu dùng cao hơn, họ sẽ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông với
chất lượng cao hơn, nhiều tiện ích hơn, chẳng hạn dịch vụ internet cáp quang FTTH
uê
để thỏa mãn nhu cầu thông tin, giao lưu, giải trí của mình.
Giá cả của các dịch vụ tương đồng: Hiện nay về dịch vụ FTTH đã có rất
́
nhiều các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, có 5 nhà
cung cấp dịch vụ FTTH đó là VNPT, Viettel, FPT, SCTV và CMC IT, tuy nhiên
chủ yếu có 3 nhà cung cấp dịch vụ đó là VNPT, Viettel, FPT, còn lại SCTV và
CMC IT đang triển khai hạ tầng. Vì vậy, giá cả và sự cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ tương đồng đã làm cho thị trường dịch vụ rất sôi động, khách
17
Tr
hàng có nhiều quyền lựa chọn trong việc ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ
ư
internet cáp quang FTTH.
ờn
Nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng: Xã hội ngày càng phát triển,
những nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng ngày càng cao. Trước đây khách
g
hàng có thể hoàn toàn hài lòng để sử dụng dịch vụ truy cập Internet bằng cáp đồng
ADSL, hoặc vào các Đại lý Internet công cộng, … thì hiện nay nhu cầu của khách
Đ
hàng đã cao hơn với việc phải sử dụng cho được dịch vụ FTTH tại nhà. Chính vì
ại
vậy, xu hướng của khách hàng trong thời gian hiện nay là sử dụng dịch vụ internet
cáp quang FTTH thay cho dịch vụ internet cáp đồng ADSL.
h
Qui mô của thị trường: Số người tiêu dùng trên thị trường càng lớn thì nhu
ọc
cầu sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ FTTH nói riêng sẽ tăng theo. Dân số nơi
tồn tại của thị trường càng đông là yếu tố quan trọng để quyết định quy mô thị
trường. Dân số càng nhiều thì cầu thị trường đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
K
Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị dân số chủ yếu tập trung tại địa bàn thành phố Đông Hà,
do đó thị trường dịch vụ FTTH được phát triển mạnh.
in
Thị hiếu của người tiêu dùng: Sở thích hay thị hiếu của người tiêu dùng có
h
thể chịu ảnh hưởng của phong tục tập quán, môi trường văn hóa - xã hội, thói quen
tiêu dùng, phát triển khoa học công nghệ v.v. Khi những yếu tố này thay đổi, nhu
tê
cầu đối với một số hàng hóa dịch vụ cũng thay đổi theo, trong đó có dịch vụ viễn
thông, dịch vụ FTTH.
́H
Xu hướng vận động của thị trường dịch vụ FTTH: Hiện nay, dịch vụ
Internet cáp quang FTTH đã bước vào giai đoạn bùng nổ, đã đóng vai trò "thống
uê
trị" khi các doanh nghiệp đã triển khai cáp đồng cũng dần chuyển đổi sang cáp
quang.
́
Có thể nói, sự bùng nổ phát triển thuê bao Internet cáp quang, chất lượng
dịch vụ cũng là sự quan tâm hàng đầu của khách hàng. Ngày 01/7/2014, Bộ Chính
trị đã ban hành Nghị quyết số 36-NQ/TW về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển
CNTT đáp ứng yêu cầu hội nhập, phát triển bền vững, Bộ Thông tin và Truyền
thông đã tham mưu trình Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 149/QĐ-
18
Tr
TTg ngày 21/01/2016 phê duyệt Chương trình phát triển viễn thông băng rộng đến
ư
năm 2020. Mục tiêu của Chương trình này là xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng
ờn
viễn thông băng rộng hiện đại, an toàn, dung lượng lớn, tốc độ cao, vùng phủ dịch
vụ rộng trên phạm vi toàn quốc; cung cấp các dịch vụ viễn thông băng rộng đa dạng
g
với chất lượng tốt, giá cước hợp lý theo cơ chế thị trường. Hiện tại, các gói cước
dịch vụ FTTH rất đa dạng, vì vậy đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải đi cùng nhằm đáp
Đ
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thị trường dịch vụ FTTH.
ại
Hầu hết các chuyên gia đều cho rằng mức giá các nhà mạng VNPT, Viettel,
FPT đưa ra hiện nay là khá hợp lý và gần với ngưỡng chi phí vận hành của dịch vụ
FTTH. Tuy nhiên, trong một vài năm tới, khi các nhà cung cấp có thêm thời gian
h
khấu hao thiết bị, công nghệ và thu hút khách hàng, lượng thuê bao tăng cao thì
ọc
mức giá lúc đó có thể hạ hơn nữa so với hiện nay, và giảm dần theo từng năm. Với
sự phát triển của hạ tầng băng thông rộng và sự giảm giá của các thiết bị cáp quang
K
thì đây là xu thế tất yếu. FTTH sẽ mang tới khả năng cung cấp nhiều dịch vụ giá trị
gia tăng hơn cho khách hàng.
in
Tuy nhiên, để thúc đẩy thị trường FTTH phát triển thì giá cước cần có sự
điều chỉnh theo hướng giảm xuống. Về mặt lý thuyết, giá giảm sẽ tạo ra thị trường
h
có quy mô lớn hơn. Thực tế, trong khi internet ADSL giảm mạnh lượng thuê bao,
tê
thì nhánh cáp quang lại phát triển bùng nổ. Tính từ tháng 4/2013 đến tháng 4/2016,
đã có 1,5 triệu thuê bao ADSL “bốc hơi”, không sử dụng dịch vụ. Trong 4 tháng
́H
đầu năm 2016 đã có 540.000 thuê bao ADSL rời mạng. Nguyên nhân là phần lớn
lượng thuê bao này chuyển sang dùng FTTH vì giá giữa hai dịch vụ không còn
uê
chênh lệch nhiều. Và để đáp ứng nhu cầu người dùng cũng như tăng tốc phát triển,
nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam vừa qua đã có những “chuyển
́
động” mạnh để đưa internet băng rộng “phủ sóng” ngày một rộng hơn.
Với thương hiệu FiberVNN, dịch vụ Internet cáp quang của Tập đoàn VNPT
đã trở thành quen thuộc và là sự lựa chọn của nhiều khách hàng. Đặc biệt khi hàng
loạt gói cước mới, ưu đãi, giá rẻ với chất lượng tốt được tung ra thị trường. Trong
những năm qua, đơn vị cung cấp dịch vụ Internet cáp quang của Tập đoàn VNPT đã
19
Tr
nỗ lực nghiên cứu, xây dựng và cung cấp ra thị trường các gói cước Internet cáp
ư
quang giá rẻ, đáp ứng nhu cầu người dùng.
ờn
Các gói cước Internet cáp quang mới triển khai đã thực sự là những lựa chọn
mới với những ưu điểm vượt trội như: tốc độ cao, dung lượng sử dụng cực lớn và
g
rất linh hoạt, phù hợp với các khách hàng là cá nhân/hộ gia đình khi đăng ký sử
dụng dịch vụ FiberVNN.
Đ
Nâng cấp chất lượng dịch vụ mới chính là hướng đi dài hạn, và là hình thức
ại
“giảm giá” gián tiếp cho khách hàng. Mới đây nhất, VNPT thông báo tăng tốc độ
các gói cáp quang từ 25 - 50% trong khi vẫn giữ nguyên giá cước tại hai thị trường
lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
h
Bên cạnh đó, VNPT đã ra mắt dịch vụ băng rộng thế hệ mới với việc tăng
ọc
cường tính bảo mật F-Secure cho người dùng nhằm bảo vệ thông tin của khách
hàng trước vấn nạn về tin tặc như hiện nay. Đây là gói Internet bảo mật duy nhất
K
trên thị trường do VNPT cung cấp.
1.2.7. Chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển thị trường dịch vụ FTTH
in
Đối với thị trường dịch vụ FTTH, để đánh giá kết quả phát triển thị trường
như thế nào, chúng ta có thể dựa vào một số chỉ tiêu phản ánh sau đây: Có thể chia
h
thành 2 loại chỉ tiêu đánh giá là chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính.
tê
Chỉ tiêu định lượng:
- Chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển thị trường dịch vụ FTTH là số lượng
́H
thuê bao (số lượng khách hàng) phát triển được trong ngày, tuần, tháng, quí, năm
hoặc có thể đánh giá trong giai đoạn 1 năm, 2 năm hoặc 5 năm, ...
uê
- Chỉ tiêu doanh thu từ dịch vụ FTTH.
- Chỉ tiêu về số địa bàn mà dịch vụ FTTH đạt được, tỷ lệ số thuê bao FTTH
́
trên 1 hộ dân; tỷ lệ số thuê bao FTTH trên 100 dân số; số huyện, số xã, số thôn trên
địa bàn toàn tỉnh mà dịch vụ FTTH có thể đáp ứng được, ...
Chỉ tiêu định tính:
Chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển thị trường dịch vụ FTTH cũng có thể
cảm nhận được một cách định tính thông qua sự nổi tiếng về dịch vụ FTTH của
doanh nghiệp, chẳng hạn với VNPT thì sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng về
20
Tr
dịch vụ FTTH; thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH, chẳng hạn,
ư
sự yêu mến, tin tưởng vào thương hiệu VNPT thì chúng ta cũng cảm nhận được qui
ờn
mô về thị trường dịch vụ FTTH.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH
g
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH của các doanh nghiệp
nước ngoài
Đ
1.3.1.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn Krone
ại
Theo bài báo Tập đoàn viễn thông KRONE: 75 năm phát triển, được thành
lập năm 1928 tại Berlin, Ðức, Krone là hãng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ
h
truyền tiếng nói và dữ liệu và Internet băng rộng cố định. Đến năm 1999, Krone
ọc
được Tập đoàn GenTek Inc.(Mỹ) mua lại, nhưng vẫn giữ lại thương hiệu Krone với
các sản phẩm truyền thống. Krone AG có hơn 60 năm kinh nghiệm trong việc phát
triển dịch vụ Internet băng rộng cố định, thiết kế, phát triển và cung cấp các giải
K
pháp có dây và kết nối cho các loại mạng. Trong chiến lược phát triển dịch vụ
Internet băng rộng cố định của tập đoàn Krone, có một số nội dung cần chú ý sau:
in
Thứ nhất: Xác định chiến lược sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến sự sống
h
còn của tập đoàn, và được xác lập không chỉ căn cứ vào nhu cầu phát triển của thị
trường mà còn phải có tính gợi mở, hướng dẫn thị trường.
tê
Thứ hai: Chính sách đổi mới công nghệ và phát triển sản phẩm. Trong đó tập
trung đổi mới và phát triển công nghệ đón đầu: Trên cơ sở phân tích xu hướng phát
́H
triển của mạng lưới viễn thông, cần chú trọng đầu tư cho nghiên cứu, ứng dụng
khoa học công nghệ mới, nhằm đổi mới công nghệ, phát triển sản phẩm mới, đón
uê
đầu nhu cầu phát triển mạng lưới. Bên cạnh đó tập trung đầu tư cho R&D: Hàng
năm, các tập đoàn đều phải dành một khoản chi phí lớn cho công tác nghiên cứu
́
phát triển, nhất là đào tạo đội ngũ nghiên cứu khoa học công nghệ, nhằm tạo ra
những đột phá trong khoa học công nghệ. Đổi mới công nghệ trở thành yếu tố thành
công then chốt trong môi trường cạnh tranh quốc tế.
Thứ ba: Lựa chọn sản phẩm, công nghệ mũi nhọn: Các tập đoàn viễn thông
cho dù sản xuất kinh doanh với một cơ cấu sản phẩm đa dạng, nhưng đều cần có
21
Tr
những sản phẩm đặc trưng, mũi nhọn. Việc đổi mới công nghệ thường tập trung
ư
toàn bộ sức mạnh công nghệ, nhân lực và các nguồn lực của hãng để phát triển các
ờn
sản phẩm mới, khâu công nghệ then chốt có ảnh hưởng quyết định đến khả năng
phát triển và mở rộng thị trường, củng cố và nâng cao danh tiếng, uy tín của tập
g
đoàn. Một chính sách quản lý chất lượng chặt chẽ sẽ tạo nên sự phát triển đồng bộ
trong tất cả các khâu từ sản xuất đến cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
Đ
Thứ tư: Tư duy kinh doanh hướng đến khách hàng: xây dựng một chiến lược
ại
kinh doanh định hướng đến khách hàng trên cơ sở tôn trọng khách hàng, coi khách
hàng là bạn đồng hành trong quá trình phát triển của mình; đồng thời, thiết lập các
kênh thông tin dễ dàng để tiếp nhận, giải đáp các ý kiến phản hồi từ khách hàng.
h
Thứ năm: Cung cấp sản phẩm đồng bộ: một trong những sách lược đem lại
ọc
thành công cho các tập đoàn cung cấp dịch vụ viễn thông là cung cấp giải pháp trọn
gói, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng
K
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Tập đoàn viễn thông Orange France Telecom
Triển khai Internet băng rộng cố định lần đầu tiên tại Pháp năm 2002, cho đến
in
nay, Orange France Telecom đã có hơn 49 triệu thuê bao Internet băng rộng cố định
tại các quốc gia và là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng lớn
h
nhất tại Châu Âu. Ông Rohit Jawa, Giám đốc Marketing di động của Tập đoàn
tê
Orange France Telecom đã đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet
băng rộng cố định tại Hội nghị Viễn thông quốc tế Vietnam Telecoms 2009 như sau:
́H
- “Chính xác ngay từ lần đầu tiên” (“First time right”): Internet băng rộng là
công nghệ mới đã được chờ đợi từ rất lâu. Chính vì vậy, việc làm hài lòng khách
uê
hàng ngay từ lần đầu tiên họ tiếp xúc với dịch vụ Internet băng rộng là điều hết sức
cần thiết.
́
- “Hãy chọn dịch vụ đúng” (“Get your service right”): hiện nay, rất nhiều
dịch vụ nội dung hấp dẫn được giới thiệu và đưa vào sử dụng nhưng điều quan
trọng nhất là phải biết được loại dịch vụ nào phù hợp với thị trường, phù hợp với
đối tượng khách hàng cụ thể.
- “Định hướng khách hàng” (“Customer Education”): các nhà cung cấp
Internet băng rộng cần trang bị cho khách hàng đầy đủ kiến thức, kỹ năng sử dụng
22
Tr
dịch vụ, tư vấn lựa chọn dịch vụ, gói dịch vụ phù hợp nhất và tìm hiểu thói quen sử
ư
dụng dịch vụ của khách hàng.
ờn
- Các thiết bị đầu cuối phù hợp (“Customized handsets”): vai trò của các thiết
bị đầu cuối cũng không kém phần quan trọng trong việc giúp tận dụng tối đa lợi ích
g
do Internet băng rộng mang lại. Một dịch vụ khó có thể phát triển được nếu như các
thiết bị phần cứng đi kèm dịch vụ đó không được cung cấp đầy đủ. Vì vậy các
Đ
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông một mặt cần phải triển khai cung cấp
ại
tốt dịch vụ, một mặt chú trọng các thiết bị đi kèm với dịch vụ đó.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của Tập đoàn AT&T
h
Tại diễn đàn 4G Thế giới đã được tổ chức tại Chicago (Hoa Kỳ) từ ngày 15-
ọc
18/9/2009, theo công ty nghiên cứu thị trường Yankee Group, AT&T là một trong
những doanh nghiệp khá thành công và tiêu biểu trong số các doanh nghiệp viễn
thông của Mỹ. AT&T là nhà khai thác di động lớn nhất ở Mỹ với lượng khách hàng
K
khổng lồ là 71,4 triệu người, năm 2005, AT&T đã triển khai HSDPA (High-Speed
Downlink Packet Access) thương mại quy mô lớn đầu tiên trên thế giới. Trong giai
in
đoạn đầu triển khai, AT&T chỉ tập trung chủ yếu vào các khu vực thành thị lớn.
h
Theo báo doanh nhân Sài gòn Online ngày 24/10/2016, một trong những điều
đem lại thành công lớn nhất cho AT&T khi triển khai công nghệ Internet băng rộng
tê
cố định là họ đã cung cấp một loạt các ứng dụng và dịch vụ nội dung vô cùng ấn
tượng trên nền công nghệ đó. Những dịch vụ nội dung điển hình nhất bao gồm tải
́H
audio và video, các trò chơi, và các dịch vụ 2G cho đến 5G cải tiến như nhắn tin văn
bản và hình ảnh. Đặc biệt tải video di động là dịch vụ phổ biến đối với các khách
uê
hàng dữ liệu của AT&T. Tải nhanh chóng và định luồng video tốc độ cao cho các
kênh tivi như HBO®, MTV, ESPN, và CNN mang lại một trải nghiệm xem hoàn hảo.
́
Sự kết hợp nội dung và giá cả hợp lý cộng với việc nâng cao trải nghiệm cho người
sử dụng nhờ nền tảng HSDPA đã giúp AT&T trở thành một trong những nhà cung
cấp Internet băng rộng cố định thành công nhất.
23
Tr
ư
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH của các doanh nghiệp
trong nước
ờn
1.3.2.1. Kinh nghiệm VNPT Hà Nội
Tại địa bàn thành phố Hà Nội có 07 nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang
g
FTTH đang có sự cạnh tranh rất khốc liệt. Trong số các nhà cung cấp trên thì VNPT
Hà Nội là đơn vị cung cấp nhiều gói cước đa dạng nhất và cũng là đơn vị chiếm thị
Đ
phần lớn nhất tại thành phố Hà Nội (bao gồm cả tỉnh Hà Tây cũ).
ại
Trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần internet cáp quang, VNPT Hà Nội
đã sử dụng tổng thể bao gồm nhiều giải pháp như mở rộng kênh bán hàng, hệ thống
h
tiếp thị, quảng cáo truyền thông, chăm sóc khách hàng, sửa chữa, cước kết nối, cước
ọc
thuê bao, chất lượng dịch vụ, ...
Ông Tô Dũng Thái, Giám đốc VNPT Hà Nội khẳng định, quan điểm của
VNPT Hà Nội là không cạnh tranh bằng giá rẻ mà cạnh tranh với giá cả phù hợp và
K
quan trọng hơn là chất lượng dịch vụ.
Trao đổi kinh nghiệm kinh doanh của VNPT Hà Nội đã đề cập nhiều giải
in
pháp để phát triển thị phần dịch vụ FTTH, đó là:
h
- Xây dựng các gói cước tích hợp nhằm mục tiêu cạnh tranh với sản phẩm
của đối thủ, chiếm lĩnh thị phần FTTH, khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời
tê
nhiều dịch vụ như internet cáp quang, MyTV, ..., sử dụng hiệu quả cơ sở hạ tầng
mạng lưới đã đầu tư.
́H
- Xây dựng các gói cước phù hợp với khách hàng mục tiêu. Gói cước cho
khách hàng cá nhân/hộ gia đình; gói cước cho khách hàng tổ chức/doanh nghiệp;
uê
gói cước cho khách hàng chuyên biệt như ngành Y tế, Giáo dục, các Sở ban ngành,
cơ quan nhà nước, Ngân hàng, ...; gói cước cho cán bộ công nhân viên làm việc tại
́
VNPT trên địa bàn Hà Nội.
- Xây dựng các chính sách phân cấp khuyến mại với mục tiêu cho phép các
đơn vị bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH)
được quyền chủ động quyết định chính sách ưu đãi bán hàng, CSKH theo thỏa
thuận với từng khách hàng tại từng địa bàn để phát triển và duy trì khách hàng; sử
24
Tr
dụng hiệu quả nguồn chi phí khuyến mại hàng năm; đơn giản thủ tục triển khai các
ư
chương trình ưu đãi, khuyến mại, đảm bảo cạnh tranh.
ờn
Trong công tác phát triển thị trường internet cáp quang FTTH, VNPT Hà Nội
cũng đã đưa ra bài học kinh nghiệm, đó là: Lấy khách hàng làm trung tâm để xây
g
dựng chính sách, cơ chế kinh doanh. Tạo sản phẩm đa dạng về tiện ích và giá thành
phù hợp nhu cầu của lớp khách hàng mục tiêu khác nhau, có sức cạnh tranh cao trên
Đ
thị trường. Xây dựng chính sách chiết khấu giá cước, khuyến mại mềm dẻo, linh
ại
hoạt và tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng chủ động trong việc tiêu thụ sản
phẩm. Xây dựng kênh phân phối theo hướng xem trọng sự tiện lợi và dễ mua đối
h
với khách hàng. Cải tiến chính sách phân phối tiền lương gắn liền với hiệu quả kinh
ọc
doanh để tạo động lực cho nhân viên bán hàng trực tiếp.
1.3.2.2. Kinh nghiệm VNPT Đà Nẵng
Ngay từ năm 2009, VNPT Đà Nẵng đã nắm bắt thời cơ, tận dụng năng lực
K
mạng lưới để đi trước đón đầu trong phát triển thuê bao FTTH, do đó chỉ trong thời
gian ngắn, VNPT Đà Nẵng đã chiếm giữ một lượng thuê bao đáng kể. Cho đến thời
in
điểm này, VNPT Đà Nẵng đã “nắm trong tay” hơn 1.900 thuê bao FTTH, chiếm
h
lĩnh gần 80% thị phần của dịch vụ này trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên,
các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng liên tục đưa ra
tê
các chiêu thức khuyến mại hấp dẫn cũng như các chính sách giảm giá cuớc nhằm
thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, làm cho mức độ cạnh tranh của dịch vụ ngày
́H
càng “nóng” lên. Vì vậy, nhiệm vụ then chốt, cấp bách trong kinh doanh của VNPT
Đà Nẵng là phải tìm ra hướng đi để vừa phát triển thuê bao mới, vừa phải đảm bảo
uê
giữ được thị phần đang có hiện nay.
Hoạt động tại một trong những thị trường lớn thứ ba của cả nước, theo ông
́
Phạm Trung Kiên, Giám đốc VNPT Đà Nẵng đẩy mạnh đầu tư có trọng điểm vào
các dự án mạng băng rộng luôn là sự quan tâm số một của VNPT Đà Nẵng. Với
chiến lược đó, VNPT Đà Nẵng đã trở thành một điển hình trong việc kích cầu tăng
trưởng nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu sử
dụng dịch vụ FTTH của mọi đối tượng khách hàng như đại lý Internet, các tòa nhà
25
Tr
cao tầng, các khu resort, khu dân cư mới..., VNPT Đà Nẵng đã triển khai các tuyến
ư
cáp quang, mở rộng dung lượng mạng nội hạt, đưa cáp quang đến các tòa nhà và
ờn
các khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng; nâng cấp các SWL2 điện thành
SWL quang của mạng truy nhập FTTx tại hàng chục trạm viễn thông nhằm nâng
g
cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, VNPT Đà Nẵng đã xây dựng 95.000m ống cống
và 480 bể cáp, kéo mới 162 km cáp quang, 25 km cáp đồng các loại, thay thế hàng
Đ
trăm tủ hộp cáp nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ các dịch vụ băng rộng. VNPT
ại
Đà Nẵng đã triển khai áp dụng công nghệ GPon nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ FTTH, đồng thời có thể giảm thời gian lắp đặt, tiết kiệm sợi quang đến nhà
thuê bao. Đây cũng là một trong những yếu tố góp phần tạo nên một hạ tầng mạng
h
FTTH với chất lượng tốt nhất có thể.
ọc
Hiện thị trường Internet băng rộng tại thành phố Đà Nẵng vẫn đang tiếp tục
phát triển với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong điều kiện đó, VNPT Đà
K
Nẵng đã đề ra được nhiều giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ. Đơn vị đã thành
lập tổ nghiên cứu thị trường hoạt động theo chế độ kiêm nhiệm, có nhiệm vụ tổng
in
hợp, phân tích, đánh giá tình hình thị trường, hoạt động của các đối thủ cạnh
tranh…Rà soát lại hệ thống các điểm bán hàng, loại bỏ những điểm hoạt động
h
không hiệu quả. Các điểm giao dịch, các showroom được thay đổi với thiết kế nhận
tê
diện thương hiệu VNPT nhằm tạo sự đồng bộ về thương hiệu, tạo điều kiện để
khách hàng trực tiếp sử dụng, trải nghiệm dịch vụ Internet tốc độ cao. VNPT Đà
́H
Nẵng đã liên tục cập nhật thông tin khuyến mại, chính sách bán hàng của đối thủ
cạnh tranh để từ đó nghiên cứu, thiết kế chương trình khuyến mại của mình đảm
uê
bảo hài hòa vừa phát triển được khách hàng, vừa đạt hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh
đó, các chính sách khuyến mại của VNPT Đà Nẵng còn chú trọng đến việc tạo sự
́
khác biệt về thương hiệu, đó là ưu thế đa dịch vụ, năng lực chất lượng mạng lưới,
chất lượng dịch vụ nội dung, dịch vụ gia tăng; đưa ra các điều kiện ràng buộc để
hạn chế khách hàng rời mạng; có chính sách khuyến mại theo “lớp khách hàng”,
“đối tượng khách hàng”...
26
Tr
ư
1.3.2.3. Kinh nghiệm VNPT thành phố Hồ Chí Minh
Cũng giống như các doanh nghiệp viễn thông khác, VNPT thành phố Hồ Chí
ờn
Minh chịu sự cạnh tranh gay gắt, đơn vị này đã nghiên cứu thị trường, đưa ra nhận
định các thách thức, đó là đối thủ đang triển khai cáp quang đến từng tập điểm, mật
g
độ phủ khắp các khu vực mà VNPT chưa có sẵn cáp quang; đối thủ tập trung thu
hút thuê bao ADSL gói cước cao của VNPT bằng các chính sách tiếp thị cực kỳ hấp
Đ
dẫn để tăng nhanh thị phần FTTH.
ại
Để đứng vững và phát triển thị trường dịch vụ internet băng thông rộng,
Giám đốc Ngô Xuân Trường, VNPT thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai xây
h
dựng và thực hiện nhiều chính sách kinh doanh phù hợp trong môi trường cạnh
ọc
tranh, đó là:
Duy trì thuê bao MegaVNN. Tại những khu vực còn thừa năng lực mạng
lưới, ngoại thành, triển khai Gói Eco, phân khúc hộ gia đình. Chính sách trả trước
K
với các gói cước Basic+, Easy+. Duy trì tiếp thị bán hàng, nâng băng thông; Thu
hút các thuê bao của đối thủ bằng chính sách chuyển quang cho các thuê bao dịch
in
vụ ADSL cước cao.
h
Đối với khu vực chưa có năng lực cáp quang thì VNPT thành phố Hồ Chí
Minh áp dụng chính sách Phòng thủ - Giữ chân khách hàng ADSL, bằng cách nâng
tê
băng thông, Gói cước liền kề/Giá cước không đổi; Chính sách trả trước ADSLbằng
Gói cước Easy+/ Family+…, nhiều ưu đãi.
́H
Đối với khu vực đáp ứng được yêu cầu lắp đặt FTTH thì VNPT thành phố
Hồ Chí Minh áp dụng chính sách Tấn công - Chiếm lĩnh thị trường. Chính sách
uê
Tiếp thị hấp dẫn hơn, thu hút khách hàng bền vững; tạo sự khác biệt với chính sách
tiếp thị của đối thủ bằng cách thu hút kỳ cước trả trước 12 tháng/18 tháng; tạo sức
́
hấp dẫn của chính sách tiếp thị, thu hút thuê bao mới tham gia bền vững; Miễn
tháng cước đầu tiên khi lắp đặt.
Áp dụng giải pháp hợp tác với các doanh nghiệp khác, VNPT thành phố Hồ
Chí Minh và Công ty HTV-TMS hợp tác cung cấp dịch vụ FiberVNN. VNPT thành
phố Hồ Chí Minh hiện chiếm thị phần chủ yếu về các dịch vụ VT-CNTT tại địa bàn
27
Tr
thành phố Hồ Chí Minh với hệ thống hạ tầng kỹ thuật, dịch vụ tiên tiến, rộng khắp,
ư
đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về VT-CNTT trên địa bàn; còn HTV-TMS là đơn vị
ờn
chuyên kinh doanh các dịch vụ truyền dẫn (trong lĩnh vực truyền hình), truyền hình
trả tiền (HTVC), dịch vụ kỹ thuật truyền hình … nên sự hợp tác này chính là “cầu
g
nối” mới, mang tới cho người dân thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ HTV FiberVNN
- một dịch vụ tích hợp, có giá cước phù hợp, rẻ hơn nhiều nếu phải dùng dịch vụ
Đ
truyền hình cáp và FiberVNN riêng biệt. Sự hợp tác của các Tập đoàn, Tổng Công
ại
ty lớn nhằm đưa ra những gói dịch vụ đa dạng, nhiều chức năng đang là xu thế và
xu hướng tại Việt Nam hiện nay.
h
Thông qua công tác kinh doanh và phát triển thị trường đối với dịch vụ băng
ọc
thông rộng cố định của các công ty trên thế giới và trong nước đã được đề cập, có thể
rút ra một số bài học cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tại VNPT Quảng Trị
nói riêng và và Việt Nam nói chung như sau:
K
Thứ nhất: Từ việc triển khai thành công Internet băng rộng cố định cho thấy
dịch vụ là yếu tố sống còn quyết định. Việt Nam muốn triển khai thành công Internet
in
băng rộng cố định thì các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam phải đưa ra các dịch vụ
h
phong phú, thiết thực, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng cùng với
nó là gói cước dịch vụ cũng phải phù hợp.
tê
Thứ hai: Việc xây dựng được một cấu trúc thị trường và mô hình kinh doanh
các dịch vụ trên nền FTTH là điều rất quan trọng. Thông thường ở các nước trên thế
́H
giới thì các nhà sản xuất điện thoại luôn là người có ảnh hưởng lớn vì họ đã gây dựng
được vị thế hết sức vững chắc và họ chính là người chịu trách nhiệm nghiên cứu và
uê
phát triển ra những mẫu điện thoại mới. Các doanh nghiệp viễn thông cần bắt tay với
các doanh nghiệp sản xuất để thống nhất về các tiêu chuẩn kỹ thuật. Có như vậy mới
́
có thể định hướng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và giúp họ sẵn sàng và hào
hứng tiếp nhận công nghệ mới cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công
nghệ mới.
Thứ ba: Đó là sự hiện diện sâu của các mạng di động trong toàn bộ hệ thống
với vai trò vừa là nhà cung cấp dịch vụ di động, vừa là ISP (nhà cung cấp dịch vụ
28
Tr
Internet). Ở các nước nói trên, người sử dụng chỉ phải nhận duy nhất một hóa đơn
ư
cho tất cả các dịch vụ đang dùng. Tương tự, họ cũng chỉ phải đăng ký thuê bao một
ờn
lần duy nhất. Đây là một tiện ích rất lớn và là một trong những nhân tố quan trọng để
thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của Internet băng rộng cố định. Đây là kinh
g
nghiệm mà Việt Nam cần học hỏi trong khi xây dựng các gói dịch vụ viễn thông nói
chung và các gói dịch vụ Internet băng rộng cố định nói riêng.
Đ
Thứ tư: Tập trung đầu tư phát triển mạng lưới và công nghệ ổn định, chất
ại
lượng cao. Các hệ thống đo kiểm, đánh giá chất lượng, bảo dưỡng đường dây cáp
quang đến khách hàng cần được chú ý nhằm đảm bảo cho người dùng an tâm trong
h
quá trình sử dụng dịch vụ.
ọc
Thứ năm: Phải xây dựng một triết lý kinh doanh rõ ràng để hướng đến khách
hàng trên cơ sở tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là bạn đồng hành trong quá
trình phát triển của mình, tư vấn cho khách hàng các công nghệ, dịch vụ phù hợp
K
với nhu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của khách hàng.
Thứ sáu: Chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên theo tinh thần
in
làm việc của người lính trong quân đội với trình độ kỹ thuật và kỹ năng tương tác
h
tốt nhằm tạo thiện cảm cho khách hàng khi đăng ký sử dụng các dịch vụ. Hoàn
thiện cơ bản về quy trình, tổ chức, bộ máy và công nghệ chăm sóc khách hàng đối
tê
với các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định.
́H
uê
́
29
Tr
ư
CHƯƠNG 2
ờn
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT
QUẢNG TRỊ
g
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT QUẢNG TRỊ
Đ
2.1.1. Giới thiệu khái quát về VNPT Quảng Trị
Tên tiếng Việt: Viễn thông Quảng Trị
ại
Tên giao dịch: VNPT Quảng Trị
Tên tiếng Anh: QuangTri Telecommunications
h
Địa chỉ: 20 Trần Hưng Đạo, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị
ọc
Điện thoại: 0233.3567.637
Fax: 0233.3855.199; Website: www.vnptquangtri.com.vn
Ngày 01/01/2008, VNPT Quảng Trị ra đời sau khi thực hiện chuyển đổi mô
K
hình tổ chức mới của Tập đoàn VNPT, tách Bưu điện Quảng Trị thành hai đơn vị là
in
VNPT Quảng Trị và Bưu điện Quảng Trị, là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn
VNPT.
h
VNPT Quảng Trị với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinh
doanh các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
tê
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
́H
- Giám đốc VNPT Quảng Trị là người đứng đầu đơn vị, tổ chức điều hành
mọi hoạt động của đơn vị và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Tập đoàn
VNPT và trước pháp luật.
uê
- Ba Phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc. Một Phó Giám đốc phụ trách
kinh doanh; một Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật; một Phó Giám đốc phụ trách
́
công nghệ thông tin.
- Các phòng trực thuộc VNPT Quảng Trị có chức năngtham mưu cho Giám đốc
các lĩnh vực thuộc phòng phụ trách, bao gồm 4 phòng: Phòng Tổng hợp - Nhân sự;
Phòng Tài chính - Kế toán; Phòng Đầu tư - Kỹ thuật; Phòng Kế hoạch - Kinh doanh.
30
Tr
- Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT Quảng Trị gồm
ư
có 12 đơn vị: Trung tâm Công nghệ thông tin; Trung tâm Bảo dưỡng Ứng cứu
ờn
thông tin; Trung tâm Điều hành thông tin; Trung tâm Viễn thông Thành phố Đông
Hà; Trung tâm Viễn thông Thị xã Quảng Trị; Trung tâm Viễn thông Triệu Phong;
g
Trung tâm Viễn thông Hải Lăng; Trung tâm Viễn thông Gio Linh; Trung tâm Viễn
thông Vĩnh Linh; Trung tâm Viễn thông Cam Lộ; Trung tâm Viễn thông Đakrông;
Đ
Trung tâm Viễn thông Hướng Hóa;
ại
h ọc
K
in
h
tê
́H
uê
́
31
Tr
ư
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Trị
ờn
Ban Giám đốc
g
Phòng TH - NS
Đ
Phòng KH - KD
ại
Phòng TC - KT
h ọc
Phòng ĐT - KT
Trung
K
Trung Trung Trung Trung Trung Trung Trung Trung Trung Trung Trung
tâm Bảo tâm tâm Điều tâm Viễn tâm Viễn tâm Viễn tâm Viễn tâm Viễn tâm Viễn tâm Viễn tâm Viễn tâm
dưỡng Công hành thông thông thông thông thông thông thông thông Viễn
in
ƯCTT nghệ thông tin Tp. Tx. Cam Lộ Đakrông Hướng Gio Linh Vĩnh Triệu thông
thông tin Đông Hà Quảng Hóa Linh Phong Hải
Trị Lăng
h
tê
Nguồn từ: Phòng Tổng hợp – Nhân sự VNPT Quảng Trị
́H
32
uê
Tr
ư
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh của VNPT Quảng Trị
VNPT Quảng Trị, đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn VNPT, được thành lập
ờn
theo Quyết định số 655/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị
Tập đoàn VNPT, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật
g
trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình
VNPT Quảng Trị có các chức năng kinh doanh như sau:
Đ
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa
ại
chữa mạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công
h
nghệ thông tin (VT-CNTT) trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
ọc
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị VT-CNTT theo yêu
cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình VT-CNTT.
K
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
in
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính
h
quyền địa phương và cấp trên.
- Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn VNPT
tê
cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Trị
́H
VNPT Quảng Trị là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn VNPT, là nhà
cung cấp các dịch vụ VT-CNTT hàng đầu trên địa bàn tỉnh với chất lượng tốt nhất.
uê
Trong thời gian vừa qua, VNPT Quảng Trị đã nhanh chóng thực hiện đề án
đổi mới tổ chức và mô hình hoạt động theo định hướng của Tập đoàn, xây dựng
́
phong cách kinh doanh mới và nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua giải pháp dùng
chung cơ sở hạ tầng và phối hợp kinh doanh giữa các đơn vị. Ngoài ra đơn vị không
ngừng xây dựng mạng lưới, phát triển dịch vụ. Triển khai phát triển dịch vụ theo
mức độ ưu tiên như sau: Di động Vinaphone, Internet, MyTV, điện thoại cố định và
các dịch vụ còn lại. Đẩy mạnh sản xuất kinh doanh và nâng cao công tác chăm sóc
33
Tr
khách hàng. Nghiên cứu phân khúc thị trường để có các chính sách Marketing phù
ư
hợp theo từng đối tượng, từng địa bàn đối với từng dịch vụ cụ thể.
ờn
Bảng 2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2015 - 2017 của VNPT
Quảng Trị
g
Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm Năm
Đ
Năm Năm Năm
Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016
2015 2016 2017
ại
+/- % +/- %
Doanh thu 240.502 265.355 298.419 24.853 10,3 33.064 12,5
h
Chi phí 228.686 248.488 271.940 27.452 10,0 23.452 12,6
ọc
Lợi nhuận trước
13.816 16.867 18.979 3.051 22,0 2.112 12,5
thuế
Thuế TNDN 3.255 4.021 4.435 766 23,5 484 10,3
K
Lợi nhuận sau
10.561 12.846 14.544 2.285 21,6 1.698 13,2
thuế
in
Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán VNPT Quảng Trị
h
Qua bảng số liệu cho thấy doanh thu và lợi nhuận tăng qua các năm. Doanh
thu năm 2016 tăng trưởng hơn năm 2015 là gần 25 tỷ đồng tương ứng tăng hơn
tê
10%, tuy nhiên chi phí giá vốn có tốc độ tăng trưởng cao hơn. Điều này dẫn đến
́H
tổng chi phí tăng lên.
Lợi nhuận trước thuế của đơn vị có sự tăng trưởng lớn trong năm 2016 đạt
16.867 triệu đồng, tăng hơn so với năm 2015 là 3.051 triệu đồng tương ứng tăng
uê
22%.
Năm 2015, Tập đoàn cũng có sự điều chỉnh cách tính doanh thu cho các đơn
́
vị thành viên, tuy nhiên xét về doanh thu từ khách hàng, đến năm 2017 VNPT
Quảng Trị vẫn đạt kế hoạch đặt ra và có sự tăng trưởng so với năm 2016, tăng
12,5%.
34
Tr
ư
Bảng 2.2. Doanh thu các dịch vụ từ năm 2015 – 2017 của VNPT Quảng Trị
ờn
Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016
2015 2016 2017 (%) (%)
Tổng doanh thu 10.3 12.5
g
240.502 265.355 298.419
phát sinh
Đ
Doanh thu di động 163.112 187.121 21.322 14.7 15.0
Doanh thu cố định 19.252 16.315 14.122 -16.3 -14.1
ại
Doanh thu internet 51.412 65.514 84.131 27.4 28.4
h
Từ Bảng 2.2 ta thấy rằng tổng doanh thu của VNPT Quảng Trị tăng nhanh
ọc
qua các năm, trong đó doanh thu từ dịch vụ internet tăng nhanh đến 27.4% so năm
2015, 28.4% so với năm 2016. Do lúc này VNPT Quảng Trị đẩy mạnh phát phát
triển thuê bao internet. Doanh thu điện thoại cố định giảm do loại hình dịch vụ di động
K
dần thay thế thế dịch vụ cố định.
in
Đối với việc phát triển khách hàng, nhìn chung trong thời gian từ 2015 -
2017, VNPT Quảng Trị đã làm tốt việc phát triển thuê bao di động và internet, trong
h
đó thuê bao internet tăng mạnh với 17.5% trong năm 2016 so với năm 2015. Riêng
thuê bao điện thoại cố định có tỷ lệ giảm dần. Qua đó cho thấy việc duy trì và
tê
không ngừng phát triển thị trường của VNPT Quảng Trị là vô cùng quan trọng
́H
và mang tính chiến lược lâu dài.
Bảng 2.3. Tình hình biến động khách hàng từ năm 2015 – 2017 của VNPT
uê
Quảng Trị
Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016

Chỉ tiêu
́
2015 2016 2017 (%) (%)
Tổng số thuê bao di động 159.560 197.583 216.205 23.8 9.4
Tổng số thuê bao cố định 20.570 17.695 14.956 -14.0 -15.5
Tổng số thuê bao Internet 27.952 32.839 39.212 17.5 19.4
Nguồn: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh VNPT Quảng Trị
35
Tr
ư
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA VNPT QUẢNG TRỊ
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTH
ờn
2.2.1. Tổng quan về thị trường FTTH tại Quảng Trị
Về thị trường dịch vụ FTTH tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, theo Quy hoạch phát
g
triển Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin tỉnh Quảng Trị đến năm 2020,
định hướng đến năm 2030 đã nêu rỏ: “Xây dựng hạ tầng Viễn thông làm nền tảng
Đ
cho việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính, xây dựng chính
ại
quyền điện tử. Phát triển mạnh dịch vụ bưu chính, viễn thông theo hướng hiện đại,
tiện lợi, chất lượng tốt hướng về cơ sở góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống
h
của nhân dân. Mục tiêu đến năm 2020, mật độ thuê bao điện thoại đạt 118,2 thuê
ọc
bao/100 dân; mật độ thuê bao điện thoại cố định đạt 2,4 thuê bao/100 dân; mật độ
thuê bao điện thoại di động đạt 115,8 thuê bao/100 dân; Mật độ thuê bao Internet
băng rộng cố định đạt 13 thuê bao/100 dân; Tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định
K
đạt 10%; tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet đạt 25-30%; tỷ lệ người sử dụng
internet đạt 50-60%”.
in
Tại Quảng Trị hiện nay có 03 nhà cung cấp dịch vụ FTTH đó là Công ty
h
Viễn thông FPT (FPT Telecom), Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội
(Viettel Quảng Trị), Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT Quảng Trị).
tê
Công ty Viễn thông FPT - Chi nhánh FPT
FPT là đơn vị đầu tiên cung cấp loại hình dịch vụ tiên tiến này (tháng
́H
08/2006 FPT Telecom chính thức khai trương dịch vụ FTTH). Từ tháng 12/2006,
FPT Telecom bắt đầu thương mại hóa dịch vụ FTTH và triển khai rộng rãi từ cuối
uê
năm 2007. Đến cuối năm 2007, FPT Telecom có 661 thuê bao FTTH. Đến tháng
5/2010, dịch vụ FTTH của FPT Telecom đã có mặt tại 39 tỉnh, thành phố với trên
́
16.000 thuê bao, đạt tốc độ trung bình từ 20-50 Mbps. Đến nay FPT Telecom đã
đưa dịch vụ FTTH đến tất cả 64 tỉnh thành, triển khai mạng FTTH ở mọi nơi. Về
mặt dung lượng tăng lên 80 Mbps vào cuối năm 2011, 100 Mbps vào năm 2012 cho
khách hàng cá nhân và tăng lên 300-500 Mbps cho khách hàng doanh nghiệp. Hiện
nay FTTH của FPT có một số các gói sản phẩm dịch vụ như Fiber Bussiness, Fiber
36
Tr
Bronze, Fiber Silver, Fiber Gold, Fiber Diamond, Fiber Public, Fiber Plus và gói
ư
dịch vụ Fiber Play, F2, F3, F4, F5.
ờn
Năm 2011 Chi nhánh FPT Quảng Trị chính thức khai trương, hiện nay FPT
đã và đang triển khai 100% hạ tầng cáp quang Gpon tại thành phố Đông Hà, thị xã
g
Quảng Trị và huyện Hướng Hóa với các gói cước đa dạng từ thấp đến cao, dễ dàng
cung cấp mọi nhu cầu sử dụng internet hay truyền hình IPTV cho khách hàng tại
Đ
khu vực. Chi nhánh FPT cung cấp chủ yếu các gói cước gia đình F2, F3, F4, F5, F6,
ại
F7; gói cước combo (gói cước sử dụng đồng thời 2 dịch vụ internet và truyền hình)
combo F1, combo F2, combo F3, combo F4, combo F5, combo F6, combo F7, gói
h
cước cho doanh nghiệp Fiber Bussiness, Fiber Diamond, Fiber Plus.
ọc
Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Viettel Quảng Trị
Sau một thời gian thử nghiệm, ngày 15/05/2009 Viettel đã chính thức triển
khai cung cấp dịch vụ truy nhập Internet FTTH với phân đoạn thị trường mà Viettel
K
định hướng tới là đối tượng doanh nghiệp với cam kết của Viettel dành cho khách
hàng: “FTTH mang lại cho các doanh nghiệp lựa chọn mới mang tính đột phá nhằm
in
tiết kiệm chi phí”. Cho đến nay Viettel cung cấp 03 gói sản phẩm dịch vụ sử dụng
h
công nghệ FTTH là FTTH Office, FTTH Pro, FTTH Pub, FTTH ECO, Fast…
Tại Quảng Trị, với những ưu điểm khác biệt vượt trội so với các nhà cung
tê
cấp khác mà cáp quang Viettel hiện đang là lựa chọn hàng đầu được các cơ quan, tổ
chức, doanh nghiệp, trường học, quán game, hộ gia đình, sinh viên tin tưởng gắn bó
́H
sử dụng với lượng thuê bao chiếm gần 50% thị phần. Khách hàng là cá nhân, hộ gia
đình, Viettel Quảng Trị cung cấp các gói cước Fast 15, 20, 25, 30, 35, 40; khách
uê
hàng dành cho cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, trường học, quán game gồm các gói
cước Fast 50, 60, 60+, 80, 80+, 100, 120; gói combo cáp quang và truyền hình gồm
́
Fast 15S, Fast 20S, Fast 25S, Fast 30S, Fast 35S, Fast 40S.
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - VNPT Quảng Trị
Chuẩn bị khá kỹ lưỡng về mạng lưới, ra đời sau một thời gian các nhà mạng
khác cung cấp dịch vụ FTTH, ngày 25/05/2009 Tập đoàn VNPT mới chính thức
công bố khai trương dịch vụ FTTH với tên gọi thương hiệu là “Fiber VNN”. Cung
37
Tr
cấp thử nghiệm từ đầu năm 2009, dịch vụ Intenet cáp quang trên nền công nghệ
ư
FTTH được triển khai tại hầu hết các tỉnh trong cả nước. Tốc độ của Internet cáp
ờn
quang cao của đơn vị cung cấp đến một khách hàng lên đến 3Gbps; tổng dung
lượng trong nước 14.000 Gbps; băng thông quốc tế (bao gồm cả caching) lên đến
g
5.200 Gbps. Hiện mạng lưới Internet cáp quang của VNPT Quảng Trị phủ sóng đến
93% số xã trên toàn tỉnh; trong năm 2018, đơn vị sẽ nâng tỷ lệ lên 97%.
Đ
Mới đây, doanh nghiệp triển khai gói cước FiberVIP truy cập quốc tế hấp
ại
dẫn “Truy cập VIP - Giá bình dân”, với cam kết băng thông truy nhập quốc tế gấp 3
lần bình thường. Chỉ với 349.000 đồng một tháng, khách hàng có thể truy cập
h
Internet với tốc độ trong nước lên tới 30Mbps; tốc độ cam kết quốc tế tối thiểu là
ọc
768 Kbps nếu lựa chọn gói cước FiberVIP 30. Gói cước FiberVIP50 thậm chí còn
lên tới 50Mbps tốc độ trong nước và 1.280 tốc độ truy cập quốc tế tối thiểu với chi
phí 789.000 đồng đổng một tháng. Ngoài ra, công ty cung cấp một loạt các gói
K
cước, Fiber20, Fiber30, Fiber40, FiberNET với tốc độ kết nối tối đa 60Mbps và
mức phí dao động từ 152.000 đồng đến một triệu đồng một tháng - mức giá cạnh
in
tranh trên thị trường.
h
2 gói cước Gia đình và Văn phòng Data mới được VNPT tung ra gần đây tiết
kiệm chi phí đến hơn 50% mà lại sử dụng được nhiều dịch vụ tích hợp nên rất hấp
tê
dẫn khách hàng quan tâm.
Với gói cước Gia đình, người dùng sẽ được ghép đồng thời 3 dịch vụ gồm di
́H
động Vinaphone, truyền hình và Internet tốc độ cao thành một nhóm. Các thành
viên trong nhóm được dùng Internet cáp quang FiberVNN từ 20MB đến 30MB,
uê
miễn cước gọi di động VinaPhone và cố định VNPT trong nhóm, data tốc độ cao
dùng chung từ 4,5GB đến 25GB, miễn phí sử dụng MyTV Net và phần mềm bảo
́
mật F-Secure Safe.
Trong khi đó, gói Văn phòng Data tiết kiệm cho doanh nghiệp tới 70% chi
phí cước so với sử dụng từng dịch vụ riêng lẻ. Gói cước này tích hợp cáp quang
FiberVNN lên đến 50Mb, dung lượng data lên đến 60GB (có thể chia sẻ giữa các
38
Tr
thành viên trong nhóm) và chữ ký số VNPT-CA. Điều này hứa hẹn thị phần băng
ư
rộng cố định của VNPT Quảng Trị sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh trong thời gian tới.
ờn
2.2.2. Thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định tại Quảng Trị
Trong số 3 doanh nghiệp đang triển khai kinh doanh dịch vụ Internet, thị phần
g
của VNPT Quảng Trị lớn nhất, chiếm tới 56,25 %, tiếp đó là FPT Telecom với số
thuê bao chiếm 26,80 %, và thứ 3 là Viettel với 9,74 %.
Đ
Hình 2.1. Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định
ại
3%
34%
h
VNPT
63% VIETTEL
ọc
K FPT
Nguồn từ: Sở Thông tin và Truyền thông Quảng Trị

in
Tại tỉnh Quảng Trị, tính đến tháng 12 năm 2017, số thuê bao Internet cáp đồng
như sau:
h
Bảng 2.4. Số thuê bao dịch vụ Internet cáp đồng tại tỉnh Quảng Trị
tê
Số thứ tự Doanh nghiệp Số thuê bao Tỷ lệ 100%
1 VNPT 9.657 86.07
́H
2 VIETTEL 91 0.111
3 FPT 1.471 13.19
uê
́
39
Tr
ư
ờn
g
Đ
ại
Hình 2.2. Thị phần dịch vụ Internet cáp đồng tại tỉnh Quảng Trị
h
Nhìn vào bảng, chúng ta có thể thấy thị phần dịch vụ Internet cáp đồng của
ọc
VNPT 86%, thị phần Viettel là thấp nhất. Đây là thị trường đầy tiềm năng cho
những nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang FTTH. Kể từ khi Internet cáp
quang FTTH ra đời và phát triển thì cũng là lúc thị phần dịch vụ Internet cáp đồng
K
bị “giảm sút”, rất nhiều khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng Đại lý, các doanh
in
nghiệp lớn, ... đã chuyển từ Internet cáp đồng sang dùng Internet cáp quang. Chính
vì vậy, VNPT Quảng Trị đã rất quan tâm đến khách hàng Internet cáp đồng ADSL
h
để nghiên cứu tìm cách phục vụ tốt, giữ chân khách hàng, kịp thời chuyển sang dịch
vụ FTTH nếu khách hàng có nhu cầu.
tê
- Số thuê bao Internet cáp quang tính đến tháng 12/2017 như sau:
́H
Bảng 2.5. Số thuê bao dịch vụ Internet cáp quang tại tỉnh Quảng Trị
Số thứ tự Doanh nghiệp Số thuê bao Tỷ lệ 100%
uê
1 VNPT 28.755 58.07
2 VIETTEL 20.491 41.38
́
3 FPT 270 0.55
40
Tr
ư
1%
ờn
41%
VNPT
58% VIETTEL
g
FPT
Đ
ại
h
Hình 2.3. Thị phần dịch vụ Internet cáp quang tại tỉnh Quảng Trị
ọc
Chúng ta có thể thấy thị phần dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT
Quảng Trị cao nhất, thị phần của Viettel gần bằng của VNPT, sau cùng là FPT. Mặc
dù Viettel là doanh nghiệp đi sau cung cấp dịch vụ cáp quang FTTH, nhưng ngay từ
K
khi xâm nhập thị trường dịch vụ FTTH đã dùng công nghệ GPON, trong khi đó
in
VNPT đang sử dụng công nghệ AON, chính điều này đã làm cho giá lắp đặt ban
đầu của Viettel thấp hơn VNPT và giúp cho Viettel lấy nhanh về thị phần dịch vụ,
h
một số khách hàng có doanh thu cao, đặc biệt là Đại lý của VNPT đã mất vào tay
của đối thủ cạnh tranh.
tê
2.2.3. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị
́H
VNPT Quảng Trị là đơn vị trực thuộc Tập đoàn VNPT, được VNPT giao cho
chức năng tổ chức quản lý và kinh doanh các dịch vụ VT-CNTT nói chung và dịch
uê
vụ FTTH nói riêng.
Hiện nay đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Tập đoàn VNPT được
phân loại khách hàng như sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác,
́
khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách
hàng cá nhân và hộ gia đình.
- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ
quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương
đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).
41
Tr
- Khách hàng là nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài Tập đoàn
ư
tham gia cung cấp dịch vụ VT-CNTT trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng
ờn
và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử
g
dụng nhiều dịch vụ VT-CNTT, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông
tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
Đ
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt
ại
động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ VT-CNTT với
mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
h
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và
ọc
phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành
phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ VT-CNTT với mức thanh toán cước hàng
tháng không cao.
K
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch
vụ VT-CNTT đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng.
in
Trên cơ sở quy định chung của Tập đoàn VNPT, VNPT Quảng Trị đã qui
h
định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng phù hợp với tình hình đơn vị, cụ thể
như sau:
tê
- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT
thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ
́H
Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao bao gồm:
+ Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân, UBND tỉnh.
uê
+ Các sở ban ngành trực thuộc tỉnh như Sở Nội vụ, Sở Công Thương, Sở Tài
chính, Sở Thông tin và Truyền thông... và cấp tương đương như Cục thuế, Kho bạc
́
Nhà nước tỉnh, Đài PTTH tỉnh...
+ Thành ủy, huyện ủy, Hội đồng nhân dân thành phố, thị xã, huyện; UBND
thành phố, thị xã, huyện và các cấp tương đương như: Đảng ủy Khối Doanh nghiệp,
Đảng ủy Khối các cơ quan...
+ Đảng ủy, Hội đồng nhân dân, UBND các phường, xã, thị trấn trong toàn tỉnh.
42
Tr
- Khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt:
ư
+ Khách hàng là hệ thống các ngân hàng gồm: Ngân hàng Nhà nước, Ngân
ờn
hàng Đầu tư và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT, Ngân hàng Công
thương, Ngân hàng Chính sách…
g
+ Khách hàng là các doanh nghiệp trong khu công nghiệp Nam Đông hà,
Quán Ngang...
Đ
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt
ại
động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ VT-CNTTvới
mức doanh thu phát sinh từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên (không bao gồm VAT) và
h
không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt và doanh nghiệp đặc biệt.
ọc
- Khách hàng có doanh thu cao: Là các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân, hộ
gia đình có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ VT-CNTT với mức doanh thu phát sinh
từ 500.000 đồng/tháng trở lên (không bao gồm VAT) và không thuộc nhóm khách
K
hàng lớn.
Bảng 2.6. Khách hàng đặc biệt (KHĐB), khách hàng lớn (KHL), khách hàng
in
doanh thu cao (KHDTC) của VNPT Quảng Trị (tính 31/12/2017)
Đơn vị tính: Khách hàng
h
Tốc độ phát triển (%)
KHL KHDTC
Đơn vị KHĐB KHL/KHĐB KHDTC/KHL
tê
TTVT Tp. Đông Hà 65 354 894 544 252
TTVT Vĩnh Linh 24 173 542 720 313
́H
TTVT Gio Linh 18 123 476 683 386
TTVT Cam Lộ 17 135 532 794 394
TTVT Đakrông 15 114 367 760 321
uê
TTVT Hướng Hóa 23 198 636 860 321
TTVT Triệu Phong 21 124 487 590 392
TTVT Tx Quảng 1050 342
12 126 432
́
Trị
TTVT Hải Lăng 24 129 451 537 349
Nếu phân chia theo tiêu thức nhóm gọn thì đối tượng khách hàng FTTH của
VNPT Quảng Trị gồm các đối tượng khách hàng cụ thể như sau:
43
Tr
Thứ nhất: Đối tượng là khách hàng đặc biệt: Tổ chức là các đơn vị hành chính
ư
sự nghiệp tại địa bàn tỉnh Quảng Trị như UBND tỉnh, thành phố, huyện xã.
ờn
Hiện nay tại địa bàn tỉnh Quảng Trị gồm có 01 thành phố, 01 thị xã và 08
huyện. Toàn bộ tỉnh Quảng Trị gồm 100 các cơ quan thường trực, điều hành của
g
Đảng, cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp đặc biệt. Đây là đối tượng
khách hàng trung thành của VNPT Quảng Trị.
Đ
Thứ hai: Đối tượng khách hàng lớn: là các đối tượng khách hàng doanh
ại
nghiệp, các đối tượng đại lý viễn thông, đại lý internet....Đây là đối tượng khách
hàng thường xuyên của VNPT Quảng Trị.
h
Thứ ba: Đối tượng khách hàng doanh thu cao: là đối tượng khách hàng tổ
ọc
chức, cá nhân, hộ gia đình, sử dụng dịch vụ FTTH tại VNPT Quảng Trị.
Theo số liệu thống kê của VNPT Quảng Trị thì doanh thu từ dịch vụ FTTH
do các đối tượng khách hàng trên mang lại như sau:
K
Bảng 2.7. Doanh thu dịch vụ FTTH theo khách hàng từ năm 2015-2017 của
VNPT Quảng Trị
in
h
Chỉ tiêu Năm Tốc độ phát triển (%)
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Tổng doanh thu 11.320 26.859 47.589 237 177
tê
Khách hàng đặc biệt 3.612 5.361 7.521 148 140
Khách hàng lớn 5.913 10.214 25.327 172 247
́H
Khách hàng doanh 628 130
1.796 11.284 14.741
thu cao
uê
Nhìn chung qua các năm, doanh thu các đối tượng khách hàng mang lại đều
có sự tăng trưởng. Tuy nhiên tăng trưởng trong đối tượng khách hàng lớn rất cao
́
(tăng hơn 200%), sở dĩ có hiện tượng này do trong các năm 2016, 2017 Chính phủ
khuyến khích thúc đẩy và có môi trường tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh
doanh (Chính phủ kiến tạo).
44
Tr
ư
2.2.4. Thực trạng về bộ máy thực hiện công tác phát triển thị trường của
VNPT Quảng Trị
ờn
Hiện nay trách nhiệm phát triển thị trường tại địa bàn tỉnh Quảng Trị của Tập
đoàn VNPT bao gồm Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị và VNPT Quảng Trị,
g
trong đó Trung tâm kinh doanh chịu trách nhiệm phát triển khách hàng và VNPT
Quảng Trị hỗ trợ cùng Trung tâm kinh doanh để thực hiện phát triển thị trường.
Đ
Hiện tại bộ phận phát triển thị trường bao gồm các đơn vị như sau:
ại
- 9 Phòng Bán hàng Thành phố, huyện, thị (thuộc TTKD): chịu trách nhiệm
xây dựng kế hoạch đầu tư, đề xuất chính sách phát triển thị trường.
h
- Phòng Kế hoạch - Kinh doanh chủ trì thẩm định kế hoạch của các Phòng
ọc
Bán hàng. Tổng hợp và đề xuất kế hoạch chung cho địa bàn VNPT Quảng Trị.
- Phòng Điều hành Nghiệp vụ chủ trì thẩm định chính sách khách hàng, phối
hợp Phòng Kế hoạch – Kinh doanh thẩm định kế hoạch của các đơn vị.
K
- Các cán bộ phát triển thị trường: Hiện nay Trung tâm kinh doanh tổ chức
đội ngũ cán bộ phát triển thị trường theo địa bàn, cụ thể:
in
Bảng 2.8. Đội ngũ cán bộ phát triển thị trường của VNPT Quảng Trị
h
(tính 31/12/2017)
Số thứ tự Tên đơn vị Người
tê
1 Thành phố Đông Hà 7
2 Thị xã Quảng Trị 4
́H
3 Huyện Cam Lộ 3
4 Huyện Đakrông 3
uê
5 Huyện Hướng Hóa 5
6 Huyện Gio Linh 5
7 Huyện Vĩnh Linh 6
́
8 Huyện Triệu Phong 4
9 Huyện Hải Lăng 4
10 Huyện đảo Cồn Cỏ 1
Tổng 42
45
Tr
Như vậy có thể thấy VNPT Quảng Trị bố trí cán bộ phát triển thị trường theo
ư
vùng địa lý. Việc bố trí này giúp cho nhân viên nắm rõ được thị trường để có thể
ờn
thâm nhập sâu hơn vào vùng thị trường cán bộ đang quản lý.
Đối với các đối tượng khách hàng lớn, VNPT Quảng Trị có một bộ phận phụ
g
trách riêng biệt nhằm bám sát, chăm sóc và đề xuất các chính sách phù hợp nhằm
giữ chân các đối tượng khách hàng này.
Đ
2.2.5. Thực trạng về các chính sách phục vụ cho công tác phát triển thị trường
ại
FTTH của VNPT Quảng Trị
Hiện nay, trong môi trường cạnh tranh việc doanh nghiệp nào giành được thị
h
phần càng nhiều doanh nghiệp đó càng thành công. Do đó Tập đoàn VNPT nói chung
ọc
và VNPT Quảng Trị nói riêng rất chú trọng đến công tác phát triển thị trường.
Căn cứ vào chính sách khung của Tập đoàn, để giữ và phát triển khách hàng,
đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc
K
biệt, khách hàng có doanh thu cao, VNPT Quảng Trị đã thực hiện các chính sách
như sau:
in
2.2.5.1. Chính sách chiết khấu cho khách hàng
h
- Chính sách chiết khấu, trích thưởng 10% trên tổng doanh thu phát sinh cho
khách hàng lớn.
tê
- Trích thưởng 5% đối với khách hàng phát sinh cước từ 1 triệu đến dưới 3
triệu đồng/tháng.
́H
- Trích thưởng 7% đối với khách hàng phát sinh cước từ 3 triệu đến dưới 5
triệu đồng/tháng.
uê
- Trích thưởng 10% đối với khách hàng phát sinh cước từ 5 triệu đồng/tháng
trở lên.
́
- Chính sách miễn cước, giảm giá cho khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt,
khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao như:
+ Miễn cước đăng kí và cước sử dụng hàng tháng khi khách hàng sử dụng
các dịch vụ gia tăng của tổng đài;
46
Tr
+ Miễn cước hòa mạng thuê bao Internet FTTH trên đường dây thuê bao điện
ư
thoại sẵn có (không bao gồm thiết bị đầu cuối) khi khách hàng cam kết sử dụng dịch
ờn
vụ từ 12 tháng trở lên;
+ Miễn cước hòa mạng điện thoại cố định có dây trên đường Internet có sẵn;
g
giảm 50% cước hòa mạng điện thoại cố định, GPhone, di động trả sau Vinaphone;
+ Miễn phí thay sim di động trả sau trong trường hợp sim khách hàng hỏng;
Đ
Miễn cước dịch chuyển thuê bao điện thoại cố định, Internet.
ại
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào các ngày kỷ niệm, ngày lễ tết, ngày hiếu
hỉ của khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ và
h
người sử dụng dịch vụ. Ngoài các chính sách tập trung của VNPT Quảng Trị, đơn vị
ọc
xây dựng mức chi phí phân cấp để các Trung tâm kinh doanh chủ động thực hiện
các chính sách phù hợp với tình hình cụ thể của đơn vị như:
Khách hàng lớn: Tùy theo tổng doanh thu cước phát sinh của khách hàng
K
bình quân/tháng mà qui định mức giá trị quà tặng:
+ Tối đa 200.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát
in
sinh từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng/tháng;
h
tê
́H
+ Tối đa 2 triệu đồng/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát
sinh từ 10 triệu đồng/tháng trở lên;
uê
Khách hàng đặc biệt, khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt: Nếu đối
tượng khách hàng này có mức doanh thu phát sinh thuộc đối tượng khách hàng lớn
́
thì áp dụng mức giá trị quà tặng dành cho khách hàng lớn nhưng tối thiểu không
thấp hơn 300.000đ/khách hàng/năm; Nếu mức doanh thu phát sinh chưa đạt đến đối
tượng khách hàng lớn thì mức giá trị quà tặng tối đa 300.000đ/khách hàng/năm;
Đối với khách hàng có doanh thu cao: Tùy vào điều kiện thực tế ở từng đơn
vị, có thể có quà hoặc hoa, thư (thiệp) chúc mừng, thăm hỏi vào những ngày sinh
47
Tr
nhật, ngày thành lập, ngày truyền thống - ngày đặc biệt đối với khách hàng - mức
ư
chi phí thấp hơn so với khách hàng lớn.
ờn
Bảng 2.9. Chương trình chăm sóc khách hàng từ năm 2015-2017 của VNPT
Quảng Trị
g
Năm 2016/2015 2017/2016
Chương trình ĐVT
2015 2016 2017 % %
Đ
Tặng quà sinh nhật
ại
online cho KH Lượt 542 784 1.174 44,6 49,7
Tặng quà KH lớn Lượt 1.097 1.248 1.476 13,8 18,3
Tặng quà KH lâu
h
năm Lượt 1.121 1.268 1.539 13,1 21,4
ọc
Tặng quà KH DN
lớn Lượt 300 343 396 14,3 15,5
Hội nghị Đại lý Lần 2 2 2 0,0 0,0
K
Hội nghị KHDN
in
lớn Lần 1 1 1 0,0 0,0
h
Bảng trên cho thấy năm 2017 số lượng các chương trình chăm sóc khách
hàng tăng lên một cách rõ rệt. Tỷ lệ tăng của năm 2017 so với năm 2016 cao hơn tỷ
tê
lệ tăng của năm 2016 so với năm 2015, chứng tỏ số lượng khách hàng của VNPT
́H
Quảng Trị ngày càng gia tăng về số lượng cũng như về chất lượng (doanh thu bình
quân của một thuê bao ARPU). Sự gia tăng này cũng chính là mục tiêu và chính
sách chăm sóc khách hàng được VNPT Quảng Trị hướng đến nhằm giữ chân khách
uê
hàng để họ không rời mạng.
Ngoài ra, điểm mới trong công tác duy trì khách hàng đó là VNPT Quảng Trị
́
thực hiện gọi tư vấn đến từng khách hàng về Chương trình đang có nhằm giải thích,
tư vấn kỹ hơn về Chương trình cũng như ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách
hàng vì hiện tại khách hàng nhận tin nhắn rác quá nhiều nên nhiều khách hàng khi
nhận được tin nhắn đã không chú ý đến Chương trình khuyến mại đang có của
VNPT Quảng Trị. Đặc biệt trong năm 2016 VNPT Quảng Trị đã phối hợp gọi ra
48
Tr
thực hiện Chương trình duy trì thuê bao trả sau đối với hơn 1.500 khách hàng bị
ư
chặn cước 1 chiều với ưu đãi tặng cước để gọi nội mạng.
ờn
2.2.5.2. Chính sách hoạt động chăm sóc khách hàng
Các hoạt động về công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng như hoạt động
g
cung cấp thông tin về dịch vụ, giải quyết các khiếu nại, yêu cầu của khách hàng và
hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán.
Đ
Về hoạt động cung cấp thông tin về dịch vụ: Toàn bộ các hoạt động cung cấp
ại
thông tin về dịch vụ được VNPT Quảng Trị triển khai thông qua các kênh như: thông
tin trên website, tờ rơi, phương tiện thông tin đại chúng, sách giới thiệu sản phẩm,
băng rôn, pano, áp phích trên các tuyến đường. Một kênh thông tin trực tiếp về sản
h
phẩm dịch vụ đó là thông qua hệ thống các cộng tác viên, nhân viên kỹ thuật viễn
ọc
thông và các đại lý viễn thông. Như vậy có thể thấy về hoạt động cung cấp thông tin
về dịch vụ VNPT đã triển khai cung cấp thông tin dịch vụ FiberVNN thông qua
nhiều kênh khác nhau, đa dạng các hình thức để đảm bảo thông tin đến với khách
K
hàng được tốt hơn.
in
Về giải quyết các yêu cầu của khách hàng: Ngoài những thông tin về thị
trường, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải tiếp nhận khá nhiều những phản
h
ánh của khách hàng về những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng
dịch vụ như: Phản ánh về chất lượng up/download, truy cập internet trong một số giờ
tê
cao điểm chưa đạt, chất lượng cuộc thoại video như bận liên tục, thoại bị méo tiếng,
́H
đứt quãng, nghe lúc được lúc mất, có tiếng vang, vọng, không nghe rõ, bị ngắt quãng
giữa cuộc gọi, phản ánh về đăng ký và hướng dẫn sử dụng dịch vụ FiberVNN mới…
Hệ thống tiếp nhận các yêu cầu được VNPT Quảng Trị tiếp nhận thông qua
uê
các nhân viên, cộng tác viên, các điểm giao dịch và bán hàng của. Ngoài ra khách
hàng có thể gửi các phàn nàn, khiếu nại thông qua hệ thống tổng đài, hệ thống
́
website hoặc bằng thư chuyển đến Trung tâm kinh doanh của VNPT Quảng Trị.
Tổng số khiếu nại có cơ sở từ năm 2015-2017 là 8249 khiếu nại, thể hiện cụ
thể như sau:
49
Tr
ư
Bảng 2.10. Tình hình khiếu nại có cơ sở của khách hàng tại VNPT Quảng Trị
giai đoạn 2015 – 2017
ờn
Đơn vị Năm 2016/2015 2017/2016
Chỉ tiêu
tính 2014 2015 2016 % %
g
Khiếu nại có cơ sở Lần 247 279 316 13,0 13,3
Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh VNPT Quảng Trị
Đ
Bảng 2.10 cho thấy, tình hình khiếu nại năm 2016 tăng 13% so với năm 2015
ại
và năm 2017 tăng 13,3% so với năm 2016. Điều này là do công ty có 2 đợt điều
chỉnh chính sách giá cước, nhất là chính sách cước Internet trên di động nên nhiều
h
khách hàng không nắm được hết thông tin do vậy họ đã khiếu nại về cước sử dụng.
ọc
Ngoài ra, hầu hết các trường hợp khiếu nại đều được doanh nghiệp giải quyết nhanh
chóng, đúng quy trình được theo dõi thường xuyên và có trả lời cho khách hàng
trong thời gian sớm nhất có thể.
K
Về hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán: Hiện tại VNPT Quảng Trị
in
đang cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các đầu số miễn phí. Tuy nhiên các
đầu số này chưa có đầu số nào phục vụ riêng cho việc chăm sóc khách hàng sử dụng
h
FiberVNN. Hiện tại VNPT Quảng Trị có 3 đầu số để phục vụ cho công tác chăm sóc
khách hàng, kể cả khách hàng cá nhân và tổ chức gồm 18001255, (0233)800126,
tê
119, 1080. Những dịch vụ này hoàn toàn miễn phí, chỉ có dịch vụ gặp tổng đài viên
́H
1080 nhưng là để cung cấp thông tin là tính phí 225đ/phút. Ngoài ra, VNPT Quảng
Trị còn thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua nhân viên bán hàng tại
các cửa hàng trực tiếp, đại lý ủy quyền hay thông qua email:
uê
info@vnptquangtri.com.vn.
Tóm lại, hoạt động chăm sóc khách hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách
́
hàng mục tiêu, tuy nhiên theo đánh giá chung của khách hàng thì công tác chăm sóc
khách hàng của VNPT Quảng Trị còn rất yếu, việc gọi điện thoại đến các tổng đài hỗ
trợ rất lâu mới gặp được điện thoại viên, việc viết thư gửi vào hòm thư điện tử của
VNPT Quảng Trị hầu như không có sự hồi đáp. Do vậy VNPT Quảng Trị cần cố
gắng để khách hàng luôn được chăm sóc một cách tốt nhất.
50
Tr
ư
2.2.5.3. Chính sách về truyền thông
* Quảng cáo
ờn
Trong chiến lược quảng cáo, ngoài các quảng cáo chung của Tập đoàn VNPT
là đơn vị chủ quản dịch vụ thì VNPT Quảng Trị cũng tiến hành các hoạt động quảng
g
bá dịch vụ đến với khách hàng.
Hằng năm, ngân sách dành cho quảng cáo của VNPT Quảng Trị chiếm
Đ
khoảng 9% tổng doanh thu. VNPT Quảng Trị sử dụng hầu hết các phương tiện quảng
ại
cáo, tuy nhiên dịch vụ FiberVNN chủ yếu được quảng cáo trên các phương tiện SMS,
website, radio và hướng đến người tiêu dùng có thu nhập cao. Các phương tiện khác
như truyền hình, báo viết ít được sử dụng hơn. Với các phương tiện quảng cáo khác
h
nhau và dựa vào mức độ trung thành của các khách hàng với các phương tiện quảng
ọc
cáo, sự thích hợp của dịch vụ với các chương trình thì VNPT Quảng Trị đã tổ chức
quảng cáo trên các phương tiện như sau:
K
Quảng cáo trên Radio: Tuy mức độ quan tâm đến quảng cáo trên radio giảm
mạnh, tuy nhiên với chi phí thấp, linh hoạt và xuất hiện thêm nhiều chương trình hay:
in
ca nhạc, tin tức.. nên VNPT Quảng Trị vẫn quan tâm tới hình thức quảng cáo này, và
chủ yếu tập chung vào các giờ cao điểm và hướng tới các khách hàng trẻ, khách hàng
h
sử dụng phương tiện ô tô hoặc xe bus.
tê
Quảng cáo qua SMS: Quảng cáo bằng hình thức SMS tới khách hàng là
phương thức quảng cáo mới rất hiệu quả và phổ biến hiện nay, đảm bảo thông tin về
́H
dịch vụ mới, khuyến mại… đều đến được với khách hàng. Hệ thống nhắn tin SMS có
thể gửi tin nhắn tới tất cả các thuê bao một cách tự động.
uê
Truyền thông qua Internet: Việt Nam là nước có tốc độ phát triển internet
thuộc nhóm nhanh nhất châu Á, về số lượng người dùng đã vượt qua hầu hết các
́
nước Đông Nam Á. VNPT Quảng Trị tập trung quảng cáo FiberVNN trên các trang
giải trí, thông tin, và các trang thông tin của doanh nghiệp. Tại đây VNPT Quảng Trị
đã đưa các thông tin: giới thiệu về công ty, thông tin dịch vụ cho khách hàng: giới
thiệu các dịch vụ di động, hướng dẫn cách hòa mạng, cách tra cước… Các sự kiện
của VNPT Quảng Trị đang diễn ra, các chương trình quảng cáo…
51
Tr
* Hoạt động quan hệ công chúng
ư
Hoạt động tài trợ: Tài trợ chương trình “Chào sinh viên” “Tiếp sức mùa thi”
ờn
“Trái tim cho em” từ năm 2010 đến nay và một số các chương trình lớn, chủ yếu do
đơn vị chủ quản là Tập đoàn VNPT đứng ra tổ chức và điều hành, trong đó VNPT
g
Quảng Trị tham gia với tư cách là đơn vị kinh doanh trên địa bàn. Tại địa phương,
VNPT Quảng Trị đã tài trợ cuộc thi “Chinh phục” sân chơi cho học sinh trên Đài
Đ
Phát thanh – Truyền hình Quảng Trị, chương tình “Mái ấm tình hồng”, ký kết thỏa
ại
thuận hợp tác chiến lược VT-CNTT giai đoạn 2016-2020 giữa Tập đoàn VNPT và
UBND tỉnh Quảng Trị. Những hoạt động công chúng này đã giúp cho thương hiệu
VNPT Quảng Trị ngày càng được nhiều người biết đến và tin tưởng.
h
2.2.5.4. Chính sách về giá dịch vụ
ọc
VNPT Quảng Trị là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn VNPT, mặc dù VNPT
Quảng Trị là một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập, tuy nhiên về chính sách giá
K
cước là theo thống nhất chung của toàn Tập đoàn.
Xét về mức giá chung của Tập đoàn VNPT thì mục tiêu định giá của VNPT là
in
tăng tối đa thị phần và mức tiêu thụ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm. Các
dịch vụ FTTH của VNPT có mức cước tương đương với Viettel và thấp hơn FPT.
h
Với giá cước riêng cho từng gói dịch vụ và duy trì mức hấp dẫn về giá hơn
tê
Viettel từ 5-15%. Chính việc áp chính sách giá rẻ đã giúp VNPT Quảng Trị nhanh
chóng trở thành nhà cung cấp Internet băng rộng cố định lớn nhất tại Quảng Trị. Như
́H
vậy, nếu so về các gói dịch vụ trọn gói thì giá cước dịch vụ FiberVNN của VNPT
thấp nhất trong 3 nhà cung cấp (VNPT, Viettel, FPT). Tuy nhiên khi dùng với dung
uê
lượng lớn thì giá cước của Viettel sẽ thấp hơn do cước vượt lưu lượng chỉ 0.5đ/10Kb.
Vậy là dịch vụ trọn gói của VNPT không thích hợp cho khách hàng dùng dung lượng
́
lớn như download phim, nhạc…VNPT đang hướng đến người có nhu cầu sử dụng
cho công việc thực sự.
2.2.5.5. Chính sách sản phẩm dịch vụ
Trong những năm qua, nhằm phục vụ cho khách hàng có sự lựa chọn các gói
cước FTTH thực sự phù hợp, VNPT Quảng Trị đã đưa ra nhiều gói cước khác nhau
để cho khách hàng lựa chọn. Tập trung chủ yếu vào các nhóm khách hàng sau:
52
Tr
Đối với khách hàng tư nhân: Áp dụng gói cước Fiber, FiberVIP giảm 100%
ư
cước hòa mạng hoặc chuyển đổi, được dùng miễn phí thiết bị đầu cuối wifi, giảm
ờn
50% cước sử dụng trọn gói, cộng thêm dịch vụ bảo mật F-Secure…
Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp hoặc khách hàng tư nhân có nhu
g
cầu sử dụng FiberVNN chất lượng cao: Áp dụng các gói cước Fiber50 cho đến
Fiber300 (theo tốc độ Mbps); gói cước Fiber50Eco đến Fiber150Eco; gói cước
Đ
FiberVIP60 đến FiberVIP300.
ại
Bên cạnh đó, VNPT Quảng Trị cũng đưa ra các chính sách lai ghép dịch vụ
như lai ghép với dịch vụ Vinaphone sử dụng gói gia đình, dịch vụ MyTV như giảm
100% cước hòa mạng dịch vụ MyTV và khuyến mại không thu tiền 50% STB khi
h
lắp đặt thêm MyTV trên đường dây cáp quang. Ngoài ra, VNPT Quảng Trị triển
ọc
khai chính sách cước FTTH cho các cơ sở Y tế, bao gồm tất cả các ưu đãi trên và
thêm được sử dụng miễn phí 01 địa chỉ IP tĩnh để phục vụ cho việc hội nghị truyền
K
hình hoặc các dịch vụ giá trị gia tăng khi có yêu cầu.
Như vậy ta có thể thấy về mặt đa dạng hóa các gói cước dịch vụ FTTH thì
in
VNPT Quảng Trị đã đạt được yêu cầu. Đã cung cấp các gói cước cho các đối tượng
khách hàng khác nhau dựa vào các tiêu chí cụ thể và đa dạng như dung lượng sử
h
dụng, thời gian sử dụng, cước phí sử dụng và hình thức thanh toán.
2.2.5.6. Chính sách xúc tiến bán
tê
VNPT Quảng Trị thường xuyên phát động chính sách khuyến mại cho khách
́H
hàng. Những chính sách khuyến mại cho tất cả các thuê bao làm cho giá cước mà
khách hàng thực trả thấp hơn so với các mạng khác, do vậy đã thu hút thêm rất
uê
nhiều khách hàng cho VNPT Quảng Trị và kích thích hành vi tiêu dùng dịch vụ.
Thông thường vào các dịp lễ tết, các ngày quan trọng, ngày thành lập ngành, thành
lập tỉnh…. VNPT Quảng Trị đều tung ra các chương trình khuyến mại.
́
Áp dụng chính sách tích hợp các dịch vụ thành gói, có ưu đãi để khuyến
khích sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VNPT cho các khách hàng hiện hữu như: phát
triển các thuê bao cố định, MyTV, VNEdu, di động Vinaphone.
Chủ động triển khai các giải pháp Marketing (giá cước, khuyến mại,…),
chăm sóc khách hàng và quy định tốc độ truy nhập theo từng gói cước, từng đối
53
Tr
tượng khách hàng để đảm bảo mục tiêu giữ vững thị phần, thị trường và thúc đẩy
ư
tăng trưởng dịch vụ băng rộng cố định.
ờn
Tích cực, thường xuyên theo dõi việc triển khai mạng lưới, phát triển dịch vụ
băng rộng cố định (ADSL, FTTH, truyền hình cáp …) của các doanh nghiệp viễn
g
thông khác trên địa bàn để có các giải pháp kinh doanh thích ứng.
Khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt,
Đ
khách hàng có doanh thu cao được lựa chọn hình thức thu cước viễn thông theo nhu
ại
cầu của khách hàng.
Chính sách về thời gian lắp đặt FTTH: tổ chức các chương trình “Ngày vàng
siêu tốc” để kết hợp giữa Kinh doanh và Kỹ thuật tổ chức bán hàng đồng thời lắp
h
đặt dịch vụ trong 24h cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
ọc
Chính sách chuyển đổi từ đồng sang FTTH: Tăng cường đầu tư hạ tầng
quang phủ rộng, đặc biệt các khu vực có nhiều thuê bao cáp đồng. Đẩy mạnh
chuyển đổi đồng sang quang nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bổ sung tính năng
K
Wifi phục vụ khách hàng.
in
Chính sách về các thuê bao FTTH của các doanh nghiệp khác sang sử dụng
FTTH của VNPT Quảng Trị: cam kết về chất lượng dịch vụ, khuyến mại trang bị thêm
h
bộ kích sóng wifi, hỗ trợ chi phí trang bị thiết bị lắp đặt dịch vụ truyền hình MyTV.
Thường xuyên đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt động tốt
tê
trong điều kiện bình thường.
́H
Ưu tiên lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối (trong khả năng đơn vị đáp ứng
được khi khách hàng có yêu cầu).
Thường xuyên thông báo bằng văn bản các chính sách mới dành cho khách
uê
hàng đặc biệt thông báo giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ mới của VNPT
Quảng Trị.
́
2.2.6. Thực trạng về việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu
2.2.6.1. Đa dạng hóa các gói dịch vụ
Nhằm thâm nhập sâu hơn vào một vùng thị trường, VNPT Quảng Trị đã phát
triển đa dạng các gói dịch vụ nhằm phục vụ các mục đích, lưu lượng khác nhau về
mạng FTTH cho đối tượng khách hàng, cụ thể như sau:
54
Tr
ư
Bảng 2.11. Số lượng gói dịch vụ FTHH từ năm 2015-2017 của VNPT
Quảng Trị
ờn
Chỉ tiêu Năm Tốc độ phát triển
2105 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Số lượng gói dịch vụ 6 9 12 1,5 1,3
g
Đ
Qua bảng số liệu trên có thể thấy VNPT Quảng Trị đã chú ý đến việc đa dạng
các gói dịch vụ nhằm phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Năm 2016 số
ại
gói dịch vụ gấp 1,5 năm 2015 và năm 2017 số gói dịch vụ gấp 1,3 lần số gói dịch vụ
năm 2016.
h
Các gói dịch vụ với mức giá khác nhau và tốc độ truy cập đường truyền khác
ọc
nhau, điều này giúp khách hàng có khả năng lựa chọn các gói dịch vụ phù hợp, cụ
thể như sau:
Bảng 2.12. Các gói dịch vụ FTHH của VNPT Quảng Trị (tính 31/12/2017)
K
STT Gói dịch Tốc độ Tốc độ Tốc độ Giá cước Địa chỉ
vụ trong quốc tế quốc tế IP
in
nước tối đa tối thiểu
(Mbps) (Mbps) (Mbps)
h
1 Fiber20 20 10 0.5 190,000 IP động
2 Fiber30 30 14.7 0.5 230,000 IP động
tê
3 Fiber40 40 18 0.5 340,000 IP động
4 FiberNET 60 22.8 1 800,000 1 IP tĩnh
́H
5 Fiber50 50 20.5 1 650,000 1 IP tĩnh
6 Fiber70 70 25.9 1.5 1,400,000 1 IP tĩnh
uê
7 Fiber80 80 28.8 2 2,000,000 1 IP tĩnh
8 Fiber90 90 31.5 2 3,000,000 1 IP tĩnh
́
9 Fiber100 100 35 2 4,000,000 6 IP tĩnh
10 Fiber100+ 100 35 3 6,000,000 6 IP tĩnh
11 Fiber120 120 41 3 8,000,000 6 IP tĩnh
12 Fiber150 150 50 4 12,000,000 6 IP tĩnh
55
Tr
ư
2.2.6.2. Xâm nhập sâu hơn vào thị trường
Trước đây khi công nghệ chưa phát triển, internet tại Việt Nam nói chung và
ờn
Quảng Trị nói riêng được cung cấp bởi hệ thống cáp đồng. Sau khi công nghệ cáp
quang ra đời, do ưu thế về tốc độ và lưu lượng của dịch vụ này, vì thế VNPT Quảng
g
Trị nhận thấy cơ hội tư vấn khách hàng chuyển từ dịch vụ cáp đồng sang cáp quang
(FTTH).
Đ
Mặc dù giá cước của dịch vụ FTTH so với dịch vụ cáp đồng ADSL có đắt
ại
hơn, tuy nhiên số lượng khách hàng chuyển từ dịch vụ ADSL sang FTTH trong thời
gian vừa qua tăng nhanh. Đặc biệt là đối tượng các khách hàng lớn và các đơn vị
hành chính sự nghiệp của tỉnh, cụ thể:
h
Bảng 2.13. Khách hàng chuyển từ ADSL sang FTTH từ năm 2015-2017 của
ọc
VNPT Quảng Trị
Đơn vị tính: Thuê bao
Chỉ tiêu Năm Tốc độ phát triển
K
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Tổng số thuê bao 7.283 20.657 33.325 83,6 61,3
in
Số thuê bao chuyển từ 57,2 304,8
3.682 9.469 12.356
ADSL sang FTTH
h
Tỷ lệ (%) 51 42 34
tê
Qua bảng số liệu trên có thể thấy, VNPT Quảng Trị làm khá tốt công tác thâm
́H
nhập sâu hơn vào thị trường thông qua việc tư vấn cho các đối tượng khách hàng sử
dụng công nghệ ADSL sang FTTH. Sở dĩ có tỉ lệ chuyển cao do chất lượng của
công nghệ FTTH thực sự tốt hơn công nghệ ADSL.
uê
2.2.6.3. Công tác phân đoạn thị trường
Thời gian qua VNPT Quảng Trị đã thực hiện nghiên cứu thị trường, tìm hiểu
́
nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ FTTH. Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị
trường cũng chỉ là tự phát chưa có tổ chức một cách khoa học, bài bản nên chưa đạt
kết quả mong muốn và chưa hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ.
Những cuộc nghiên cứu thị trường chủ yếu tập trung vào việc xác định sự
hiểu biết, thói quen và mức độ sử dụng dịch vụ FTTH đang cung cấp. Hoạt động
56
Tr
nghiên cứu thị trường còn chưa thường xuyên và liên tục do đó thông tin thu được
ư
chưa mang tính hệ thống và ít được cập nhật.
ờn
Tại các đơn vị trực thuộc, hiện tại do chưa nhận thức rõ vai trò của hoạt động
nghiên cứu thị trường nên chưa chú trọng phát triển và thực hiện hoạt động này một
g
cách nghiêm túc. Hoạt động marketing rõ nét nhất về dịch vụ FTTH là quảng cáo,
khuyến mại với kinh phí hạn chế.
Đ
Có thể nói, do thiếu tính kế hoạch hóa trong các hoạt động marketing nói
chung ở cả cấp Tập đoàn và cấp đơn vị cơ sở cho nên hoạt động nghiên cứu thị
ại
trường riêng đối với các dịch vụ FTTH là hầu như chưa thực hiện.
Cũng xuất phát từ lý do trên mà hiện nay việc phân đoạn thị trường của VNPT
h
Quảng Trị được nghiên cứu và xác định chung cho tất cả các dịch vụ khác. Ví dụ như
ọc
chỉ sử dụng những tiêu chuẩn phân đoạn thị trường đơn giản và khái quát như: khách
hàng là tổ chức hay cá nhân; khách hàng ở nông thôn hay thành thị mà chưa áp dụng
những tiêu chuẩn phân đoạn đặc thù và hiệu quả hơn đối với dịch vụ FTTH.
K
Cách phân loại khách hàng hiện nay của VNPT Quảng Trị chủ yếu căn cứ
in
vào yếu tố khả năng thanh toán của khách hàng mới mục đích xác định các chế độ
chăm sóc khách hàng khác nhau. Chưa có những phân đoạn riêng đối với từng loại
h
dịch vụ để từ đó xác định những công cụ marketing phù hợp.
Hiện nay VNPT Quảng Trị đang xây dựng kế hoạch marketing cho các dịch
tê
vụ cung cấp và xác định rất rõ đối tượng sử dụng dịch vụ FTTH khách hàng là đơn
́H
vị hành chính sự nghiệp; khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức, các đại lý
kinh doanh internet và một số đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập cao. Chính
uê
vì vậy trong công tác phát triển thị trường, VNPT Quảng Trị đã giao nhiệm cụ cho
các cán bộ công nhân viên làm kinh doanh cần phải xác định được rõ đối tượng sẽ
́
sử dụng dịch vụ này và tập trung vào khai thác phát triển dịch vụ cho các đối tượng
khách hàng đó.
Hàng năm VNPT Quảng Trị đã tiến hành công tác nghiên cứu thị trường để có
thông tin hoạch định các chính sách phát triển thị trường phù hợp. Việc này góp
phần vào khả năng định vị thị trường và tránh lãng phí trong các hoạt động tiếp thị
sản phẩm dịch vụ.
57
Tr
ư
2.2.7. Thực trạng về việc phát triển thị trường theo chiều rộng
2.2.7.1. Mở rộng đối tượng khách hàng
ờn
Hiện nay đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Quảng Trị được
phân loại thành các nhóm như sau: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tổ chức
g
và khách hàng cá nhân, hộ gia đình.Trong các nhóm khách hàng được phân thành
hai loại: Nhóm khách hàng sử dụng dung lượng thấp đến trung bình và nhóm khách
Đ
hàng sử dụng dung lượng cao. Nhóm khách hàng sử dụng dung lượng thấp đến
ại
trung bình sử dụng các gói dịch vụ có dung lượng từ 14Mbps đến 80Mbps (gọi là
nhóm F1); nhóm khách hàng sử dụng dung lượng cao sử dụng các gói dịch vụ có
h
dung lượng từ 100Mbps đến 150Mbps (gọi là nhóm F2). Số lượng thuê bao FTTH
ọc
các nhóm khách hàng của các gói dịch vụ tại VNPT Quảng Trị như sau:
Bảng 2.14. Bảng tổng hợp các gói dịch vụ FTTH từ năm 2015-2017 của VNPT
Quảng Trị
K
Đơn vị tính: Thuê bao
Năm Tốc độ phát triển (%)
in
Đối tượng KH
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Doanh nghiệp 821 1.326 1.555 162 117
h
Nhóm F1 735 1.227 1.479 166 120
Nhóm F2 86 99 76 115 176
tê
Tổ chức 830 1.145 1.322 138 115
Nhóm F1 729 1.033 1.231 141 119
́H
Nhóm F2 101 112 91 111 81
Cá nhân 5.632 18.186 30.448 323 167
uê
Nhóm F1 5.368 17.889 30.253 333 169
Nhóm F2 264 297 195 113 66
́
Trong các năm từ 2015 -2017 VNPT Quảng Trị đã thực hiện nhiều các chính
sách để mở rộng thị trường mới, trong đó tập trung vào các đối tượng như khách
hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân là chủ yếu. Các cách thức mà VNPT Quảng
Trị triển khai gồm có:
58
Tr
Thứ nhất: Tìm kiếm thông tin các doanh nghiệp mới trên địa bàn
ư
Để thực hiện công tác này, VNPT Quảng Trị đã có sự phối hợp với UBND
ờn
tỉnh Quảng Trị để theo dõi sát sao các thông tin về các doanh nghiệp mới, lĩnh
vực kinh doanh, vốn đầu tư, khả năng phát triển để từ đó đưa ra các gói cước tư
g
vấn cụ thể.
Thứ hai: Tư vấn các khách hàng tổ chức từ việc sử dụng dịch vụ của các
Đ
doanh nghiệp khác sang sử dụng dịch vụ của VNPT
Trong kinh doanh việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất mạnh mẽ.
ại
VNPT Quảng Trị với kinh nghiệm và khả năng hỗ trợ dịch vụ, chăm sóc khách
hàng tốt nên dựa vào đó VNPT Quảng Trị coi việc tư vấn cho các khách hàng
h
chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác là giải pháp cần thiết để mở
ọc
rộng thị trường và khuyếch trương thương hiệu.
Thứ ba: Phát triển các khách hàng cá nhân, tập trung tại thành phố, thị xã
và các huyện của tỉnh Quảng Trị
K
Hiện nay VNPT Quảng Trị đang tích cực tìm kiếm các khách hàng mới
in
thông qua các cách thức như phối hợp với các chủ đầu tư khu đô thị mới, khu vực
du lịch biển, du lịch lịch sử, các hộ gia đình tại các vùng và địa bàn khác nhau thông
h
qua các hợp đồng hợp tác, quảng bá dịch vụ.....
Kết quả: Đối với khách hàng doanh nghiệp năm 2015 có 821 thuê bao thì
tê
đến năm 2016 đã tăng lên 1.326 thuê bao tương đương với tăng 62% và năm 2017
có 1.555 thuê bao tăng 17% so với năm 2016.
́H
Đối với khách hàng là tổ chức năm 2015 có 830 thuê bao thì đến năm 2016
đã tăng lên 1.145 thuê bao tương đương với tăng 38% và năm 2017 có 1.322 thuê
uê
bao tăng 15% so với năm 2016.
Đối với khách hàng cá nhân: Do VNPT Quảng Trị đã tích cực phát triển các
́
sản phẩm mới phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân, các gói phù hợp với thu
nhập và nhu cầu của người dân. Do đó năm 2015 có 5.632 thuê bao thì đến năm
2016 đã tăng lên 18.186 thuê bao tương đương với tăng 123% và năm 2017 có
30.488 thuê bao tăng 67% so với năm 2017.
59
Tr
ư
2.2.7.2. Mở rộng vùng địa lý
Hiện nay, ở vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, do khó khăn về địa lý,
ờn
đường sá hiểm trở, dân cư thưa thớt nên dịch vụ FTTH chưa có nhiều cạnh tranh
hoặc có cạnh tranh nhưng chưa cao. Do đó, vẫn còn nhiều vùng, nhiều người dân
g
chưa được tiếp cận với dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị và của các doanh
nghiệp khác. Thực hiện Quyết định số 1168/2015/QĐ-TTg ngày 24/7/2015 của Thủ
Đ
tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình cung cấp dịch vụ viễn thông công ích đến
năm 2020 thì chương trình cung cấp dịch vụ viễn thông công ích ở Việt Nam đề ra
ại
nhiệm vụ: Hỗ trợ đầu tư thiết lập hệ thống truyền dẫn băng rộng đến các xã chưa có
kết nối truyền dẫn băng rộng; Hỗ trợ đầu tư thiết lập mạng truy nhập băng rộng cố
h
định tại các xã chưa có mạng truy nhập băng rộng cố định với khả năng cung cấp
ọc
dịch vụ cho tất cả các cơ quan, tổ chức trên địa bàn và cho ít nhất 5% số hộ gia đình
tại địa bàn cấp xã ở miền núi, hải đảo, 10% số hộ gia đình tại địa bàn cấp xã ở đồng
bằng; Hỗ trợ đầu tư thiết lập mạng truy nhập băng rộng di động đến các xã chưa có
K
mạng truy nhập băng rộng di động với khả năng phủ sóng cho ít nhất 60% địa bàn
in
cấp thôn tại các xã miền núi, hải đảo và 90% địa bàn cấp thôn tại các xã, phường
đồng bằng. VNPT Quảng Trị là một doanh nghiệp được tham gia dự án xây dựng hạ
h
tầng băng rộng theo chương trình viễn thông công ích, kéo hạ tầng cung cấp dịch
phát triển dịch vụ FTTH.
tê
Bên cạnh đó, hiện nay VNPT Quảng Trị mở rộng vùng địa lý thông qua hệ
thống phát triển điểm giao dịch và đại lý viễn thông.
́H
Điểm giao dịch và đại lý gồm có 02 loại: điểm giao dịch và đại lý trực tiếp và
điểm giao dịch và đại lý gián tiếp.
uê
Điểm giao dịch và đại lý trực tiếp bao gồm các cửa hàng giao dịch viễn
thông. Cho đến thời điểm này số lượng các cửa hàng giao dịch đã phủ khắp thành
́
phố, thị xã và các huyện. Dự kiến những năm tiếp theo, VNPT Quảng Trị sẽ mở
rộng điểm giao dịch và đại lý về cấp xã, thôn. Số lượng điểm giao dịch và đại lý
tăng qua các năm cụ thể như sau:
60
Tr
ư
Bảng 2.15. Số lượng điểm giao dịch và đại lý từ năm 2015-2017 của VNPT
Quảng Trị
ờn
Số lượng điểm giao dịch Số lượng đại lý viễn thông
Tên đơn vị
2015 2016 2017 2015 2016 2017
g
Thành phố Đông Hà 4 5 7 7 10 13
Thị xã Quảng Trị 1 2 4 5 6 8
Đ
Huyện Cam Lộ 1 2 3 2 3 6
Huyện Đakrông 1 2 3 2 4 7
ại
Huyện Hướng Hóa 1 3 5 5 9 12
Huyện Gio Linh 2 3 5 3 6 9
Huyện Vĩnh Linh 2 4 6 2 4 6
h
Huyện Triệu Phong 1 2 4 1 2 4
ọc
Huyện Hải Lăng 1 2 4 2 4 6
Huyện đảo Cồn Cỏ 1 3
Tổng 14 25 42 29 48 74
K
Số lượng điểm giao dịch và đại lý đã phủ rộng toàn bộ các vùng thị trường
in
trên toàn tỉnh, điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận được thông tin, tiếp cận
dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị.
h
Để thực hiện được mở rộng kênh phân phối VNPT Quảng Trị đã thực hiện
một số công tác sau:
tê
Thứ nhất: Dự báo tốt nhu cầu của thị trường dịch vụ FTTH tại địa bàn tỉnh
́H
Tình hình thị trường dịch vụ FTTH trên địa bàn Quảng Trị, đó là một số
doanh nghiệp viễn thông khác trên thị trường có các động thái như Viettel phát triển
uê
mạng cáp quang đại trà, mở rộng đến tận khu dân cư tập trung (cụm dân cư,
ngõ/ngách của các khu dân cư thành thị, thị trấn/thị tứ tại các vùng ven đô thị); FPT
́
chủ động dịch chuyển các thuê bao ADSL hiện hữu của họ sang sử dụng Internet
cáp quang với mức giá tương ứng với các cam kết sử dụng dài hạn, trả trước cước
sử dụng trọn gói để giữ chân khách hàng; Khối lượng cáp quang, thiết bị quang
được các doanh nghiệp viễn thông đặt hàng các nhà máy/công ty sản xuất cáp/thiết
bị phụ trợ tăng đột biến. Đặc biệt với các chủng loại cáp 01 sợi, 02 sợi quang.
61
Tr
- Theo thông tin thị trường trong tháng 12/2014 và các tháng đầu năm 2015,
ư
các doanh nghiệp viễn thông sẽ triển khai mạnh, quy mô rộng khắp các chương
ờn
trình bán hàng, phát triển thuê bao Internet cáp quang - phân khúc khách hàng được
hướng đến là các thuê bao hộ gia đình hiện đang sử dụng dịch vụ
g
MegaVNN của VNPT.
- Với định hướng, mục tiêu và chiến lược phát triển công nghệ thông tin của
Đ
Đảng và Nhà nước; các Bộ/Ngành, Chính quyền địa phương đang xây dựng, triển
ại
khai các pha khởi đầu của các chương trình chính phủ điện tử, dịch vụ công điện tử,
thương mại điện tử,…với quy mô rất lớn tạo ra xu hướng bùng nổ thị trường
h
Internet cáp quang trong năm 2015 và các năm tiếp theo.
ọc
- Với việc bắt đầu triển khai các pha của lộ trình số hóa truyền hình giai đoạn
2014-2020, với việc từng bước chấm dứt sử dụng công nghệ truyền hình analog sẽ
kích thích cho việc phát triển cáp quang đến các hộ gia đình để phát triển truyền
K
hình số hóa chất lượng cao.
- Tập đoàn VNPT đã ban hành đơn giá cổng Internet trong nước/quốc tế áp
in
dụng cho năm 2015 với mức giảm mạnh đơn giá cổng Internet quốc tế (giảm đến
h
35% đơn giá quốc tế, giảm 15% đơn giá trong nước), Tập đoàn sẽ tiếp tục yêu cầu
các Công ty dọc tối ưu hóa mạng lưới, hiệu suất sử dụng băng thông và tăng hiệu
tê
quả hoạt động mở kênh quốc tế để tiếp tục điều chỉnh đơn giá Internet, tạo điều kiện
cho các VNPT tỉnh thành phố giảm chi phí đầu vào trong việc kinh doanh dịch vụ.
́H
- Với xu hướng giảm giá dây thuê bao quang đến nhà khách hàng, thiết bị
quang và tốc độ triển khai mạng GPON của VNPT tại các địa bàn, tạo tiền đề thuận
uê
lợi cho việc đẩy mạnh phát triển thuê bao FiberVNN tại các địa bàn, cho nhiều phân
khúc khách hàng hơn.
́
Thứ hai: Xác định thị trường mục tiêu dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị
Băng rộng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế
không chỉ của từng quốc gia mà của toàn thế giới. Nhận thức được tầm quan trọng
của băng rộng di động đối với sự phát triển kinh tế, xã hội, đầu năm 2016 Thủ
tướng Chính phủ đã phê duyệt Kế hoạch phát triển băng rộng giai đoạn 2016 -
62
Tr
2020 tại Quyết định số 149/QĐ-TTg. Trong đó đặt ra các mục tiêu: biến hạ tầng
ư
viễn thông trở thành nền tảng phát triển kinh tế chung; xây dựng và mở rộng hạ tầng
ờn
băng rộng hiện đại đạt tốc độ truy cập cao, đáp ứng nhu cầu về dung lượng đang
ngày càng tăng lên của người dùng, đồng thời mở rộng vùng phủ sóng; cung cấp
g
các dịch vụ băng rộng chất lượng cao phù hợp và giá thành thấp; tập trung phát triển
các nền tảng ứng dụng, đa dạng hóa dịch vụ như e-Government, e-Commerce, e-
Đ
Banking, e-Learning, e-Health/Telemedicine; ứng dụng công nghệ băng rộng trong
ại
phòng chống thiên tai, an toàn, an ninh xã hội.
Hiện nay, VNPT Quảng Trị có hơn 248.000 thuê bao các loại (113.000 thuê
bao điện thoại cố định, 60.000 thuê bao Internet trong đó có hơn 11.000 thuê bao
h
FTTH, hơn 30.000 thuê bao Vinaphone, gần 20.000 thuê bao Gphone và gần 14.000
ọc
thuê bao MyTV). Vì vậy, trước hết VNPT Quảng Trị đặt mục tiêu giữ vững số
lượng khách hàng đang có.
K
Với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thì xu thế chuyển từ internet cáp
đồng sang internet cáp quang sẽ kéo theo số thuê bao băng rộng cố định phát triển
in
một cách mạnh mẽ hơn, số người sử dụng dịch vụ Internet sẽ ngày càng tăng lên.
VNPT Quảng Trị xác định thị trường mục tiêu dịch vụ FTTH là những khách hàng
h
đang sử dụng dịch vụ ADSL. Ngoài ra VNPT Quảng Trị cũng rất quan tâm đến việc
tê
phát triển khách hàng mới là các cơ sở mới mọc lên như khách sạn, nhà hàng, các
khu resort, ... để đem lại nguồn doanh thu lớn, ổn định cho đơn vị.
́H
Bên cạnh đó, VNPT sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, nhãn hiệu uy tín
FiberVnn, tiếp tục nghiên cứu các gói tích hợp giảm giá cho khách hàng sử dụng
uê
dịch vụ FTTH. Thâm nhập thị trường, lôi kéo được khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ADSL và dịch vụ cáp quang của đối thủ cạnh tranh.
́
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN THỊ
TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ
2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Sau khi thu thập số liệu với phiếu khảo sát ý kiến khách hàng (KSYKKH),
đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm khái quát hóa đặc điểm chung của
63
Tr
các khách hàng được điều tra, làm cơ sở để các nhận định phần phân tích thống kê
ư
mô tả được chính xác.
ờn
Có 130 P.KSYKKH được gửi đi, kết quả thu về 130 P.KSYKKH, đạt tỷ lệ
100%. Trong tổng số 130 P.KSYKKH tác giả nhận được có 28 P.KSYKKH khách
g
hàng không sử dụng dịch vụ của VNPT Quảng Trị, trong 28 P.KSYKKH có 12 mẫu
khách hàng chỉ ghi thông tin chung, còn nội dung khảo sát để trống. Do đó tác giả
Đ
chỉ tổng hợp 118 P.KSYKKH có nội dung khảo sát của khách hàng. Thông tin mẫu
ại
khảo sát được thể hiện chi tiết ở Bảng 2.13.
- Tỷ lệ giới tính: Trong tổng số 118 P.KSYKKH thì có 61 khách hàng được
điều tra là nam giới, chiếm tỷ lệ 52% và nữ giới là 57 khách hàng, chiếm tỷ lệ 48%,
h
không có sự chênh lệch lớn giữa tỷ lệ nam và nữ.
ọc
- Về độ tuổi: Các khách hàng có độ tuổi từ 25 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất,
hơn 56,1% trong tổng số mẫu điều tra. Dường như những khách hàng ở độ tuổi này
K
có sự quan tâm đến dụng dịch vụ Internet lớn nhất. Tiếp theo là các khách hàng có
độ tuổi từ 41 - 55 tuổi chiếm 26,2%. Với độ tuổi này đảm bảo hiểu và trả lời tốt các
in
câu hỏi đặt ra.
- Về nghề nghiệp: Chiếm tỷ lệ lớn nhất trong mẫu điều tra là những khách
h
hàng hiện là cán bộ chiếm 52,5%. Tiếp theo là khách hàng kinh doanh chiếm
tê
26,4%. Khách hàng có nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ 20,3%. Các đối tượng là học
sinh, sinh viên có 1 người, chiếm 0,8%.
́H
- Về thu nhập của khách hàng: trong 118 khách hàng điều tra có 14 khách
hàng có thu nhập trên 10 triệu/tháng, chiếm 11,9%; 70 khách hàng có thu nhập từ 4
uê
đến 10 triệu/tháng, chiếm 59,3%, đối với Quảng Trị, mức thu nhập này là trung
bình, đảm bảo để khách hàng ổn định cuộc sống và có khả năng sử dụng tốt dịch vụ
́
của VNPT Quảng Trị. Thu nhập từ 2 đến 4 triệu/tháng có 30 người chiếm tỷ lệ
25,4%. Thu nhập dưới 2 triệu có 4 người là đối tượng hiện đang là học sinh, sinh
viên chưa có thu nhập nhiều.
64
Tr
ư
Bảng 2.16. Đặc điểm Mẫu điều tra
TT Chỉ tiêu Số lượng (KH) Tỷ lệ %
ờn
Số KH điều tra 118 100
I Giới tính
1 Nam 61 52
g
2 Nữ 57 48
II Độ tuổi
Đ
1 Dưới 25 tuổi 7 5,9
2 Từ 25 – 40 tuổi 66 56,1
ại
3 Từ 41 – 55 tuổi 31 26,2
4 Trên 55 tuổi 14 11,8
h
III Nghề nghiệp
1 Học sinh, sinh viên 1 0,8
ọc
2 Kinh doanh 31 26,4
3 Cán bộ 62 52,5
4 Nghề nghiệp khác 24 20,3
K
IV Thu nhập của KH
1 Dưới 2 triệu đ/tháng 4 3,4
in
2 Từ 2 đến dưới 4 triệu đ/tháng 30 25,4
3 Từ 4 đến dưới 10 triệu đ/tháng 70 59,3
h
4 Trên 10 triệu đ/tháng 14 11,9
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng Microsoft Excel
tê
Qua phân tích mẫu điều tra, ta thấy bức tranh tổng quan về đối tượng tham
gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu là: Hầu hết khách hàng đang sử dụng dịch vụ
́H
Internet của VNPT, trong đó phần lớn đã sử dụng dịch vụ FTTH, có thu nhập trung
bình, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao đủ để am hiểu các vấn đề được hỏi. Về
uê
sơ bộ, ta có thể đánh giá mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bố đồng đều và
phù hợp với tổng thể khách hàng đã, đang hoặc sẽ sử dụng dịch vụ Internet của
́
VNPT Quảng Trị.
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng phát triển thị trường dịch
vụ FTTH của VNPT Quảng Trị
Phụ lục 1 cho thấy, có 22 mục hỏi (item) được đưa vào đánh giá của khách
hàng về phát triển thị trường dịch vụ FTTH tại VNPT Quảng Trị. Điểm đánh giá
65
Tr
của thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị thuộc
ư
thang điểm likert 5 mức độ, trong đó 1 điểm là thể hiện mức độ đồng ý không cao
ờn
của khách hàng hoặc mức độ hài lòng rất thấp, và 5 điểm thể hiện mức độ đồng ý
rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
g
Với 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng thị trường dịch vụ Internet cáp quang FTTH
tại VNPT Quảng Trị thông qua đánh giá của khách hàng do tác giả đề xuất bao
Đ
gồm: (1) Giá cả dịch vụ, (2) Kênh phân phối, (3) Sản phẩm, (4) Chiêu thị, (5) Con
ại
người. Cụ thể như sau:
- Yếu tố Con người: Yếu tố này gồm 5 biến điều tra (Item) trong bảng hỏi: (4)
h
Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng
ọc
cần; (5) Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài
119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu; (6) Tác phong của Nhân
viên chuyên nghiệp; (7) Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn; (8) Nhân viên
K
VNPT giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch
vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước, thanh toán...). Với các biến điều tra đó, yếu tố
in
này được đặt tên là Con người. Đây là yếu tố quan trọng nhất được khách hàng đánh
h
giá mà doanh nghiệp cần chú trọng trong chiến lược phát triển thị trường dịch vụ
internet cáp quang FTTH và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
tê
- Yếu tố Giá cả dịch vụ: Yếu tố này gồm 3 Item: (1) Theo Anh/Chị phí lắp
đặt dịch vụ FTTH của VNPT là chấp nhận được; (2) Cước phí hàng tháng dịch vụ
́H
FTTH của VNPT là hợp lý; (3) Các gói cước dịch vụ FTTH của VNPT rất đa dạng,
thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Với các yếu tố đó,
uê
yếu tố này được đặt tên là Giá. Đây là yếu tố quan trọng thứ hai được khách hàng
đánh giá để doanh nghiệp cần xem xét trong việc xây dựng chiến lược về giá nhằm
́
phát triển thị trường FTTH của VNPT Quảng Trị.
- Yếu tố Chiêu thị: Yếu tố này bao gồm 6 Item: (9) Các khiếu nại được giải
quyết thỏa đáng; (10) VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo
chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá; (11) Anh/Chị biết rất
rõ về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và dịch vụ của VNPT;
66
Tr
(12) Anh/Chị đã biết về đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ FTTH của VNPT
ư
lần gần đây nhất; (13) Giải pháp Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH của
ờn
VNPT là hợp lý và hiệu quả; (14) Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Với
các yếu tố đó, yếu tố này được đặt tên là Chiêu thị. Đây là yếu tố quan trọng thứ ba
g
được khách hàng đánh giá ảnh hưởng đến phát triển thị trường dụng dịch vụ FTTH
của VNPT Quảng Trị.
Đ
- Yếu tố Sản phẩm: Yếu tố này gồm 4 Item: (15) Chất lượng dịch vụ FTTH
ại
của VNPT rất tốt, hầu như không bị sự cố trở ngại gì (ngoài những trường hợp bất
khả kháng như lụt, bão lớn); (16) Đường truyền FTTH của VNPT đáp ứng yêu cầu
h
ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...); (17) Tập thể từ lãnh đạo đến nhân
ọc
viên VNPT luôn luôn thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là Thượng đế”;
(18) Nhanh chóng khắc phục sự cố dịch vụ (địa bàn thành phố dưới 8 giờ, huyện thị
dưới 12 giờ làm việc). Với các yếu tố đó, yếu tố này được đặt tên là Sản phẩm.Yếu
K
tố này là yếu tố quan trọng thứ tư được khách hàng đánh giá.
- Yếu tố Phân phối: Yếu tố này gồm 4 Item: (19) Hệ thống các điểm giao
in
dịch, cộng tác viên của VNPT rất thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng
h
dịch vụ của VNPT; (20) VNPT đã tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa
đường dây, thiết bị máy móc rất khoa học, hiệu quả; (21) VNPT có hệ thống phòng
tê
máy, thiết bị hiện đại, mạng lưới rộng khắp và công nghệ mới; (22) Có thể tìm kiếm
thông tin về dịch vụ FTTH của VNPT trên các website. Với các yếu tố đó, yếu tố
́H
này được đặt tên là Phân phối. Đây là yếu tố được khách hàng quan tâm và đóng
vai trò quan trọng cuối cùng trong 5 yếu tố, có ảnh hưởng đến phát triển thị trường
uê
dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị.
* Đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhằm phát triển thị trường dịch vụ
́
FTTH của VNPT Quảng Trị:
2.3.2.1. Yếu tố Con người
Yếu tố này được khách hàng đánh giá rất tốt và đặc biệt không có khách
hàng phản ứng ngược hoàn toàn với yếu tố này (Rất không đồng ý), điều này cũng
phù hợp với những nỗ lực của VNPT Quảng Trị trong việc nâng cao trình độ
67
Tr
chuyên môn nghiệp vụ, năng lực phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
ư
Theo kết quả đánh giá thực tế của khách hàng kết quả trung bình từ 3,07 đến 3,84
ờn
điểm. Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá rất cao năng lực chuyên môn nghiệp
vụ của nhân viên VNPT Quảng Trị, các đáp ứng của công ty đối với những yêu cầu
g
về dịch vụ cũng như hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, email khi dịch vụ gặp sự cố,…
Đây là những yêu cầu thật sự cần thiết của mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy
Đ
nhiên vẫn có một số khách hàng chưa thỏa mãn, thậm chí đánh giá rất thấp với công
ại
tác hỗ trợ dịch vụ của nhân viên công ty, có trường hợp nhân viên chưa nhiệt tình
trong việc hướng dẫn xử lý sự cố, tư vấn về các gói cước, giá cước, hỗ trợ thanh
h
toán, có lẽ khách hàng đã gặp những nhân viên mới hoặc lúc đó nhân viên có vấn đề
ọc
gì đó về cá nhân. Tuy nhiên dù có lý do gì đi nữa thì VNPT Quảng Trị cũng cần
khắc phục những hạn chế này để có thể đáp ứng khách hàng tốt hơn.
Bảng 2.17. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Con người
K
Kết quả đánh giá
Điểm
Rất
Tiêu chí Rất không Không Bình Đồng trung
in
đồng
đồng ý đồng ý thường ý bình
ý
4 0 4 29 78 7 3,75
h
5 0 6 31 63 18 3,79
6 0 1 29 76 12 3,84
tê
7 0 3 25 78 12 3,84
8 0 4 29 67 18 3,07
́H
2.3.2.2. Yếu tố Giá
Bảng 2.18. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Giá
uê
Kết quả đánh giá Điểm
Tiêu chí Rất không Không Bình Đồng Rất trung
́
đồng ý đồng ý thường ý đồng ý bình
1 1 5 36 67 10 3,28
2 0 4 36 70 8 3,35
3 0 2 25 68 23 2,97
68
Tr
Có 3 yếu tố đánh giá thành phần này với điểm trung bình đạt từ 2,97 đến 3,35
ư
điểm. Chi phí lắp đặt dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị là chấp nhận được, khách
ờn
hàng đánh giá 3,28 điểm, đây là số điểm khá cao, có lẽ thời gian qua, VNPT Quảng
Trị đã liên tiếp đưa ra các đợt khuyến mại hấp dẫn với giá hòa mạng bằng không,
g
khách hàng được sử dụng miễn phí thiết bị đầu cuối. Với phát biểu: Cước phí hàng
tháng dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị là hợp lý cũng được khách hàng đánh
Đ
giá với điểm trung bình là 3,35. Với phát biểu: Các gói cước dịch vụ FTTH của
ại
VNPTQuảng Trị rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của
khách hàng được đánh giá trung bình là 2,97 điểm, rõ ràng đây là nhận xét còn hạn
h
chế của khách hàng đối với VNPTQuảng Trị, đơn vị cần phát huy và nghiên cứu để
ọc
đưa ra cho khách hàng lựa chọn nhiều gói cước hơn nữa để người tiêu dùng có
nhiều sự lựa chọn.
2.3.2.3. Yếu tố Chiêu thị
K
Bảng 2.19. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Chiêu thị
in
Điểm
h
tê
9 0 6 35 71 6 3,65
10 0 13 39 54 12 3,55
́H
11 0 17 45 40 16 3,46
12 0 13 47 52 6 3,43
uê
13 0 5 29 76 8 3,74
14 1 3 20 77 18 3,94
́
Giá trị trung bình thuộc nhóm yếu tố Chiêu thị gồm có 6 yếu tố được khách
hàng đánh giá từ 3,43 đến 3,94 điểm là kết quả khá cao. Với phát biểu sẵn sàng giới
thiệu dịch vụ cho người khác đã được khách hàng đánh giá cao nhất 3,94 điểm.
Điều này đã chứng tỏ khách hàng rất tin tưởng với dịch vụ mà VNPT Quảng Trị
69
Tr
cung cấp. Tuy nhiên, vẫn có 4 khách hàng không đồng ý giới thiệu, nhưng vẫn chấp
ư
nhận được. Phát biểu giải pháp Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH của
ờn
VNPT là hợp lý và hiệu quả được đánh giá 3,74 điểm là điểm tương đối cao. Điều
này cho thấy chiến lược Marketing là đúng đắn. Phát biểu VNPT thường xuyên sử
g
dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến
mại, giảm giá đã được khách hàng đánh giá 3,55 điểm. Điều này VNPT Quảng Trị
Đ
đã thực hiện rất tốt việc sử dụng các phương tiện truyền thông để thông tin với
ại
khách hàng. Công tác giải quyết các khiếu nại của khách hàng được VNPT rất quan
tâm. Tuy nhiên vẫn có 6 khách hàng không đồng ý, có đến 35 khách hàng cho là
h
trung bình. VNPT Quảng Trị cần kiểm tra, rà soát việc thực hiện Quy trình giải
ọc
quyết khiếu nại đã ban hành, có thể việc triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc
chưa tốt, cũng có thể cần điều chỉnh, sửa đổi Quy trình, … cũng có thể do nhân viên
trực tiếp thực hiện công việc này một vài lúc nào đó đã chưa làm cho khách hàng
K
cảm thấy thỏa đáng.
Với phát biểu Anh/Chị biết rất rõ về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
in
Nam (VNPT) và dịch vụ của VNPT thì cũng có đến 17 khách hàng đánh giá không
h
đồng ý và 45 khách hàng đánh giá từ điểm trung bình, đây là con số quá cao. Có lẽ
lý do ở sai lầm khi VNPT thực hiện chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông và vấn
tê
đề sử dụng thương hiệu. Về vấn đề này VNPT nói chung và VNPT Quảng Trị nói
riêng cần quan tâm trong việc nâng cao thương hiệu, tiếp xúc với khách hàng.
́H
2.3.2.4. Yếu tố Sản phẩm
Bảng 2.20. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Sản phẩm
uê
Kết quả đánh giá Điểm
́
15 0 10 39 64 5 3,54
16 0 8 38 63 9 3,62
17 2 5 27 69 17 3,78
18 0 7 34 65 12 3,69
70
Tr
Có 4 yếu tố thuộc nhóm yếu tố Sản phẩm đều được khách hàng đánh giá rất
ư
cao, điểm trung bình từ 3,54 đến 3,78. Đây là thuận lợi rất lớn trong việc phát triển
ờn
thị trường dịch vụ FTTH của VNPT, VNPT Quảng Trị nên quan tâm điểm mạnh
của đơn vị để phát huy, chiếm lĩnh thị trường. Tuy nhiên phát biểu tập thể từ lãnh
g
đạo đến nhân viên VNPT luôn luôn thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là
Thượng đế”có 2 khách hàng chọn trả lời “Rất không đồng ý” và 5 khách hàng chọn
Đ
“Không đồng ý”. Vì vậy, doanh nghiệp cần xem xét lại trong công tác chăm sóc
ại
khách hàng. Bên cạnh đó, các đánh giá về chất lượng dịch vụ, đường truyền FTTH,
nhanh chóng khắc phục sự cố của khách hàng “Không đồng ý”còn tương đối cao.
h
Vì vậy, doanh nghiệp cần tăng cường công tác đo kiểm đường truyền, nâng cao chất
ọc
lượng dịch vụ, có biện pháp giải quyết các sự cố.
2.3.2.5. Yếu tố Phân phối
Bảng 2.21. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Phân phối
K
Điểm
in
h
19 1 6 28 74 10 3,75
tê
20 1 4 47 62 5 3,58
21 1 6 38 63 11 3,68
́H
22 0 1 23 77 17 3,93
uê
Theo kết quả ở bảng trên, điểm trung bình các yếu tố đều được đánh giá tương
đối cao, với mức điểm trung bình từ 3,58 đến 3,93. Điều đó cũng có nghĩa rằng
́
khách hàng đánh giá rất tốt về hệ thống thiết bị máy móc, mạng lưới phục vụ và các
địa điểm giao dịch của VNPT rộng khắp, thuận tiện cho việc giao dịch với khách
hàng. VNPT cần chú trọng điểm mạnh này để nghiên cứu phát triển thị trường. Tuy
nhiên, vẫn có một số khách hàng chọn trả lời “Rất không đồng ý” và “Không đồng
ý”. Điều này cho thấy một số khách hàng vẫn chưa quan tâm đến việc phát triển của
doanh nghiệp.
71
Tr
ư
2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH
CỦA VNPT QUẢNG TRỊ
ờn
2.4.1. Những kết quả đạt được
- Hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường được VNPT Quảng Trị đã được
g
chú trọng hơn. Có sự thay đổi trong tư duy kinh doanh và nhận thức về vai trò quan
trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đã có sự
Đ
chuyển biến từ quan điểm thụ động ngồi chờ khách hàng đến quầy giao dịch sang
ại
quan điểm tiếp cận khách hàng trực tiếp. Bộ phận kinh doanh tại các VNPT Quảng
Trị được đào tạo về kiến thức Marketing và có thể đảm nhận hoạt động nghiên cứu,
h
phân tích thị trường, chăm sóc khách hàng…
ọc
- VNPT Quảng Trị đã chú trọng đến việc đa dạng hóa các gói dịch vụ nhằm
tăng tính lựa chọn cho khách hàng phù hợp với điều kiện sử dụng của khách hàng.
Bên cạnh đó, VNPT Quảng Trị luôn coi trọng chất lượng dịch vụ thể hiện ở các tiêu
K
chuẩn về mặt kỹ thuật dịch vụ.
- VNPT là thương hiệu lớn, có uy tín trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, khách
in
hàng biết đến VNPT khi đã sử dụng các dịch vụ VT-CNTT như điện thoại cố định,
h
điện thoại vô tuyến cố định Gphone, Mega VNN và FiberVNN, di động Vinaphone,
dịch vụ truyền hình MyTV, các dịch vụ truyền số liệu, MegaWAN, vv… và các
tê
dịch vụ giá trị gia tăng khác. Chiến lược của VNPT Quảng Trị luôn giữ vững thị
phần các dịch vụ truyền thống, qua đó tập trung phát triển để tăng thị phần của dịch
́H
vụ FTTH và các dịch vụ mới, đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng cao chất lượng
dịch vụ, nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu VNPT và VNPT Quảng Trị trên
uê
thị trường.
- VNPT Quảng Trị được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt
́
do cơ sở hạ tầng sẵn có, mạng lưới rộng khắp, hệ thống cáp sẵn sàng, mạng băng
thông rộng. Đây là điều kiện thuận lợi để VNPT Quảng Trị có thể mở rộng phát
triển thị trường, phát triển được nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ internet cáp quang
FTTH trong thời gian tới, đặc biệt là trong xu thế khách hàng ngày càng có nhu cầu
sử dụng dịch vụ Internet có chất lượng cao như FTTH.
72
Tr
- Công tác tổ chức marketing tại doanh nghiệp đang có những đóng góp tích
ư
cực cho quá trình hoạt động kinh doanh của công ty: những quyết định về
ờn
marketing định hướng khách hàng đã giúp công ty đi đúng hướng và phát triển
nhanh, các hoạt động marketing đã làm cho thương hiệu VNPT nói chung và VNPT
g
Quảng Trị nói riêng ngày càng được nhiều người biết đến và trao niềm tin...
- Đội ngũ nhân lực hùng hậu để có thể thực hiện tốt công tác lắp đặt, xử lý sự
Đ
cố cho khách hàng, đây cũng là một lợi thế rất lớn của VNPT Quảng Trị so với các
ại
đối thủ cạnh tranh. Đội ngũ nhân viên bán hàng và đại lý, cộng tác viên phát triển
dịch vụ đông đảo, rộng khắp trên toàn tỉnh với hơn 400 nhân viên tham gia phát triển
h
dịch vụ các loại để có thể phát triển được nhiều khách hàng mới trong tương lai.
ọc
2.4.2. Những hạn chế, nguyên nhân
Thứ nhất: Về các gói cước dịch vụ. VNPT cung cấp khá nhiều gói cước dịch
vụ, tuy nhiên để khách hàng định hình rõ các gói cước này thì còn khó khăn. Khách
K
hàng muốn hiểu rõ được các gói cước đòi hỏi khách hàng phải có kiến thức tương
đối chuyên sâu về chuyên ngành Điện tử viễn thông và Công nghệ thông tin. Do
in
vậy nếu nhân viên bán hàng, tư vấn sử dụng dịch vụ không có kỹ năng tốt thì khó
h
có thể thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị hiện nay được đánh giá là
tê
phong phú, đa dạng nhưng một số dịch vụ tương tự nhau, với cùng 1 chức
năng …Điều này làm cho khách hàng bối rối khi muốn lựa chọn dịch vụ để sử
́H
dụng. Hơn nữa, các dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị cũng gần tương tự như các
FTTH của các đối thủ khác như FPT, Viettel… chưa có nhiều dịch vụ mũi nhọn,
uê
chủ đạo làm nên thương hiệu.
Thứ hai: Về công tác Chăm sóc khách hàng. Cảnh báo lỗi chưa kịp thời,
́
chưa chỉ rõ được vấn đề, chưa có các đề xuất hợp lý và chưa xử lý dứt điểm, triệt để
các tồn tại. Công tác quản lý chất lượng điểm tiếp xúc chưa được triển khai một
cách đồng loạt, biện pháp kiểm soát còn mang tính nhỏ lẻ, chi phí cho hoạt động
chăm sóc khách hàng lớn, tốn nhân công thực hiện; chưa gắn trách nhiệm cho các
đơn vị chuyên môn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.Chưa phát
73
Tr
huy được vai trò kiểm soát các hoạt động chăm sóc khách hàng của ở các điểm tiếp
ư
xúc tại các địa bàn, chưa có công cụ và chưa thường xuyên. Các phương án điều
ờn
hành đảm bảo chỉ số chất lượng dịch vụ còn rời rạc, chưa mang tính lâu dài. Một số
vấn đề còn tồn tại như: Kỹ năng làm việc của giám sát viên còn yếu; Chất lượng tư
g
vấn và giải đáp của tổng đài 18001260,1080, ... không đồng đều, chưa đáp ứng
được yêu cầu; VNPT Quảng Trị vẫn luôn nhấn mạnh vào công cụ cạnh tranh thông
Đ
qua giá để bao phủ thị trường. Tuy nhiên chính sách chăm sóc khách hàng chưa
ại
được quan tâm và đầu tư đúng mức nhất là chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ.
Thứ ba: Về kênh phân phối. Công ty chưa ban hành được chính sách kích
h
thích kênh phân phối cũng như chưa hoàn thiện xây dựng quy chế thù lao cho nhân
viên điểm bán khi áp dụng phương án giao thu cước phát sinh mới. Hiệu quả quản
ọc
lý lực lượng thu cước chưa đạt yêu cầu như kiểm soát định biên (chỗ thừa chỗ
thiếu), khả năng nắm bắt và thực thi nghiệp vụ của nhân viên, điều hành của Chi
K
nhánh chưa triệt để và chạy theo chỉ tiêu (theo tỷ trọng chấm điểm để ưu tiên nguồn
lực,…). Nhân viên điểm bán có tâm lý không ổn định, không phải là người của
in
Công ty nên có tâm lý làm không hết trách nhiệm, không xác định gắn bó.
Thứ tư: Về hoạt động truyền thông. Ngoài các công nghệ Marekting truyền
h
thống như quảng cáo, xúc tiến bán,… VNPT Quảng Trị đang hướng đến sử dụng
tê
các công nghệ Marketing hiện đại như: Mobile Marketing, Email Marketing,…
Hiện nay, VNPT Quảng Trị thực hiện gửi email nhằm tăng cường mối quan
́H
hệ của công ty với các khách hàng hiện tại hay trước đây nhằm khuyến khích lòng
trung thành của khách hàng và tạo thêm các hợp đồng với các khách hàng này.
uê
Khách hàng thuộc nhóm này thường là khách hàng lớn, khách hàng là các công ty,
doanh nghiệp,.. Đối tượng khách hàng chưa được mở rộng do việc lấy thông tin về
́
email khách hàng chưa được VNPT Quảng Trị chú trọng.
Tuy nhiên trong hoạt động truyền thông có một số vấn đề tồn tại như chưa
tận dụng được nguồn lực nhân viên địa bàn để triển khai hoạt động tiếp thị bán hàng
trực tiếp, nhận diện hình ảnh của VNPT nói chung và VNPT Quảng Trị nói riêng
trên toàn quốc đang dần kém ưu thế hơn so với các nhà mạng khác. Phổ biến tình
74
Tr
trạng hệ thống nhận diện trên kênh phân phối không theo chuẩn chung, hệ thống
ư
bảng biển quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ còn ít; Hầu hết các hoạt động truyền
ờn
thông của VNPT Quảng Trị đều hướng tới sản phẩm dịch vụ viễn thông di động và
thương hiệu chung VNPT, trong khi các sản phẩm dịch vụ FTTH cụ thể lại chưa
g
được chú trọng đúng mức.
Về sử dụng công cụ Marketing hiện đại: Tuy VNPT Quảng Trị sử dụng
Đ
thành công công cụ Mobile Marketing nhưng chưa chú trọng nhiều vào công nghệ
ại
Email Marketing. Các hoạt động quảng cáo thường chủ yếu trên toàn bộ phương
tiện thông tin đại chúng, chưa tập trung được vào đối tượng khách hàng cụ thể, do
vậy lãng phí và chưa thực sự hiệu quả. Chưa có một kế hoạch truyền thông, quảng
h
cáo rõ ràng, các chương trình quảng cáo còn manh mún.
ọc
Thứ năm: Về công tác tổ chức Marketing. Do tổ chức Marketing theo mô hình
toàn công ty nên hoạt động marketing được chuyên môn hóa, một bộ phận phụ trách
K
một mảng khác nhau nên các quyết định marketing được thực hiện cẩn thận và tốt
hơn, vì vậy mà các quyết định marketing luôn gắn liền với các hoạt động của công ty.
in
Tuy nhiên do tổ chức phân tán nên có nhiều chính sách marketing có thể không ăn
khớp giữa các phòng ban, giữa các quyết định trong cùng một chính sách...
h
VNPT Quảng Trị cung cấp nhiều dịch vụ do vậy việc tập trung phát triển cho
tê
dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị còn hạn chế. Hiện nay chưa có một bộ phận
trong một phòng ban chịu trách nhiệm về việc phát triển dịch vụ này. Hơn nữa dịch
́H
vụ FTTH cũng chỉ được coi là một trong số các dịch vụ viễn thông của VNPT Quảng
Trị nhằm cung cấp một dải phổ rộng các dịch vụ cho khách hàng sử dụng mà thôi.
uê
Thứ sáu: Về quy trình cung cấp dịch vụ. Trong việc thực hiện công tác
Marketing dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị vẫn còn nhiều đơn vị tham gia, mỗi
́
đơn vị tham gia một công đoạn. Do vậy việc đánh giá trách nhiệm thuộc về cơ quan
nào rất khó xác định. Tóm lại là công tác Marketing được xác định trên toàn công
ty. Trong đó đối tượng trực tiếp tiếp cân khách hàng lại chủ yếu là đội ngũ công
nhân kỹ thuật viễn thông (Công nhân dây máy, nhân viên thu cước, hệ thống các
tổng đài hỗ trợ….). Đội ngũ cán bộ công nhân viên này hầu như chưa được đào tạo
75
Tr
bài bản ở các trường lớp chuyên nghiệp về công tác tiếp cận khách hàng. Bên cạnh
ư
đó một nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc đó cũng là một khó khăn chung
ờn
của VNPT Quảng Trị (nhân viên dây máy kiêm phát triển thị trường…..).
Thứ bảy: Dịch vụ Internet băng rộng cố định với đối tượng khách hàng riêng
g
biệt, đó là các hộ gia đình, doanh nghiệp kinh doanh có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Internet tốc độ cao, các đại lý Internet, các doanh nghiệp về Game trực tuyến, các
Đ
hệ thống Ngân hàng cần tốc độ đường truyền ổn định và cao nhằm phục vụ các nhu
ại
cầu thanh toán trực tuyến…. Do đó việc phát triển khách hàng cũng gặp tương đối
khó khăn. Các hệ thống doanh nghiệp thì chưa phát triển nhiều các dịch vụ tương
h
xứng với tốc độ đường truyền của Internet băng rộng cố định mà các đối tượng
ọc
khách hàng này mới chỉ sử dụng đường truyền ADSL ở một mức độ tầm trung.
K
in
h
tê
́H
uê
́
76
Tr
ư
CHƯƠNG 3
ờn
ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH
CỦA VNPT QUẢNG TRỊ
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH

g
Theo Báo cáo của VNPT Quảng Trị, giai đoạn 2017 - 2020, chỉ tiêu là doanh
Đ
thu tăng hàng năm từ 15% trở lên, lợi nhuận tăng 15%, nộp ngân sách tăng từ 15%;
thu nhập bình quân hàng năm của người lao động tăng từ 10% trở lên; 100% người
ại
lao động được tham gia đầy đủ các chế độ, chính sách theo quy định của pháp luật
hiện hành.
h
Tập trung triển khai có hiệu quả chương trình hợp tác chiến lược giữa Tập
đoàn VNPT và UBND tỉnh Quảng Trị, tranh thủ sự ủng hộ của tỉnh để tham gia tư
ọc
vấn, xây dựng, chuyển giao công nghệ các dự án ứng dụng viễn thông - công nghệ
thông tin và truyền thông phục vụ công tác quản lý nhà nước tại tỉnh, phát triển hạ
K
tầng, dịch vụ VT-CNTT đến các cơ quan, ban ngành tỉnh, huyện, xã một cách đồng
bộ và hiệu quả.
in
Tập trung dành ưu đãi cho khách hàng, kích cầu sử dụng, thường xuyên xây
dựng, điều chỉnh và tung ra nhiều gói cước ngày càng phù hợp hơn với khách
h
hàng cùng với đó là chính sách khuyến mại.
tê
Thực hiện chiến lược quang hóa, tập trung quy hoạch mạng cáp quang, lập
dự án phát triển mạng cáp quang (AON, GPON) đến tận khách hàng, tạo động lực
́H
phát triển lâu dài, bền vững, cạnh tranh vững chắc.
Tiếp cận với các giải pháp công nghệ triển khai mạng lưới cáp FTTH hiện
uê
đại nhất để góp phần giúp doanh nghiệp xây dựng hoàn thiện một xa lộ thông tin
hiện đại của Việt Nam trong thời gian tới.
́
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH
VNPT QUẢNG TRỊ
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ
Hoàn thiện các cấp độ của dịch vụ FTTH
Thông thường một dịch vụ thường có 02 cấp độ: cấp độ dịch vụ cốt lõi và
cấp độ dịch vụ bổ sung.
77
Tr
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH, VNPT Quảng Trị cần
ư
phải tập trung vào việc hoàn thiện các cấp độ cơ bản của dịch vụ này. Trong đó:
ờn
Đối với dịch vụ cơ bản cần phải chú trọng:
Thứ nhất: Xây dựng bảng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ FTTH trong đó đưa
g
ra được cụ thể các tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật của dịch vụ. Các yếu tố có thể đưa ra
trong bộ tiêu chuẩn này như: tốc độ đường truyền cam kết, khả năng đàm thoại, bộ
Đ
tiêu chuẩn về cáp quang, thời gian thi công công trình, thời gian gọi đến các tổng
ại
Trung tâm hỗ trợ sản phẩm và dịch vụ.
Bảng tiêu chuẩn này cần phải được xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát thị
h
trường (đặc biệt là khách hàng), các bảng tiêu chuẩn của các doanh nghiệp khác
ọc
cung cấp sản phẩm cùng loại, cần phải được xây dựng dựa trên tổ hợp yếu tố kỹ
thuật và yếu tố marketing.
Thứ hai: Chú trọng hoàn thiện các cấp độ dịch vụ bổ sung của dịch vụ FTTH
K
trong đó xây dựng hệ thống nhận biết các gói dịch vụ mang đặc tính cụ thể cao hơn
nữa. Hiện nay các gói dịch vụ FTTH mà VNPT Quảng Trị đưa ra vẫn mang tính chất
in
chung chung. Các sản phẩm hiện được đặt tên theo tên dịch vụ, tuy nhiên dù một
h
khách hàng có chút hiểu biết trong lĩnh vực Viễn thông vẫn khó nhận biết đặc điểm
các gói cước. Tên gọi các gói cước có thể vẫn đặt tên theo tên của dịch vụ nhưng cần
tê
bổ sung thêm các đặc điểm nhận diện. Đặc điểm từng gói sản phẩm dịch vụ phải
được gắn liền với một yếu tố gì đó mang tính chất gần gũi với người tiêu dùng.
́H
Thứ ba: Khi khách hàng có nhu cầu lắp đặt dịch vụ, các hệ thống thiết bị đi
kèm cần phải được nhân viên tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng, ưu việt của
uê
từng thiết bị khi sử dụng ra sao. Hiện nay khi khách hàng lắp đặt các dịch vụ FTTH
thì hầu hết khách hàng không được tư vấn về các thiết bị sản phẩm đi kèm. Các thiết
́
bị cần phải được niêm phong bao hộp và chỉ mở khi mang đến khách hàng và lắp đặt.
Điều này tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT Quảng Trị.
Thứ tư: Nhân viên phải hướng dẫn khách hàng một cách tỷ mỷ cách sử dụng
dịch vụ kèm theo các tờ rơi, hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả, rõ ràng,
phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau
78
Tr
Thứ năm: Tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ trong suy nghĩ của khách
ư
hàng. Sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào sự khác biệt của
ờn
các sản phẩm dịch vụ. Do vậy VNPT Quảng Trị cần phải nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để xây dựng một
g
đặc tính riêng. Đặc tính riêng này có thể là riêng của VNPT Quảng Trị nói chung
hoặc riêng cho sản phẩm dịch vụ chủ đạo FTTH.
Đ
Nghiên cứu các hướng phát triển các gói dịch vụ mới
ại
Hiện nay VNPT Quảng Trị đang đứng đầu trong số các nhà cung cấp dịch vụ
FTTH, tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, VNPT Quảng Trị một
h
mặt tiếp tục hoàn thiện các gói cước hiện có, nghiên cứu và triển khai các gói cước
ọc
mới để phát huy lợi thế cạnh tranh từ các dịch vụ thế mạnh hiện có, phát triển các
dịch vụ đem lại lợi nhuận cao; khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều
dịch vụ của VNPT; ưu đãi, giữ khách hàng lớn, khách hàng trung thành. Cụ thể như:
K
Ban hành gói cước tích hợp các dịch vụ: ngoài các dịch vụ truyền thống,
trong thời gian tới VNPT Quảng Trịcần ban hành thêm một số giá cước tích hợp
in
nhằm đa dạng hóa nhu cầu sử dụng của khách hàng; cần phải nghiên cứu sâu hơn
h
gói cước dành riêng cho hệ thống giáo dục để cung cấp gói cước cho các trường Đại
học, Cao đẳng trên địa bàn. Đối tượng của gói cước này là Học sinh/sinh viên/các
tê
thầy cô giáo/cán bộ công nhân viên trong trường; phát triển dịch vụ FTTH và hệ
thống máy vi tính: có thể ký kết thỏa thuận hợp tác kinh doanh với một/một vài
́H
công ty sản xuất máy tính lớn, các thiết bị moderm lớn, uy tín để cung cấp gói dịch
vụ này. Đối tượng cung cấp là các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp,
uê
giáo viên, công chức, các gói cước dịch vụ FTTH kèm theo điện thoại cho đối
tượng bà con nông thôn sử dụng. Mức cước phải phù hợp với thu nhập và mức độ
́
chi trả của nhóm đối tượng này, gói cước dịch vụ FTTH kèm theo máy tính cho đối
tượng khách hàng là các cá nhân/hộ gia đình có con em đang học từ cấp Trung học
phổ thông trở lên hoặc cán bộ công chức, gói cước dịch vụ FTTH kèm theo di động
Vinaphone trả sau cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp….
79
Tr
ư
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị cũng như địa bàn các tỉnh, thành phố khác, cuộc
ờn
chiến tranh giành thị trường FTTH diễn ra rất khốc liệt, các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ đã giành nhau từng thuê bao như hiện nay thì dịch vụ khách hàng cũng là
g
một yếu tố rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của công ty.
Trong thị trường dịch vụ FTTH thì VNPT Quảng Trị là đơn vị có nguy cơ
Đ
mất khách hàng rất lớn, đó là những khách hàng đang sử dụng internet cáp đồng
ại
MegaVNN. Để thực hiện tốt các vấn đề về dịch vụ khách hàng, VNPT Quảng Trị
cần có các biện pháp sau:
Thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ
h
Thực hiện chủ trương của Tập đoàn, VNPT tập trung sức mạnh để cạnh tranh
ọc
chiếm lĩnh thị trường dịch vụ FTTH thông qua chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh
K
tranh của VNPT. VNPT Quảng Trị phải cố gắng để cung ứng dịch vụ FTTH có chất
lượng cao hơn các đối thủ của mình; cần phải cải tiến lại quy trình cung cấp dịch vụ
in
FiberVNN để đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách nhanh nhất, chất lượng
tốt nhất, thủ tục đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng. Công tác xử lý sự cố
h
của khách hàng cần phải được quan tâm và giám sát chặt chẽ, đây là yếu tố mà các
tê
đối thủ cạnh tranh của chúng ta còn bị hạn chế. Vì vậy, VNPT Quảng Trị cần phải
làm quyết liệt hơn nữa để khẳng định đây là một lợi thế cạnh tranh mà khó có một
́H
doanh nghiệp nào có được.
Chất lượng phục vụ cũng là một vũ khí cạnh tranh hết sức quan trọng đối với
uê
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Tồn tại lớn nhất về yếu tố con người của VNPT
Quảng Trị hiện nay là những hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp
́
xúc với khách hàng. Vì vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện
các kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, phải tuân thủ các
nguyên tắc ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện tốt nội dung văn hóa
VNPT và “Nụ cười VNPT” để làm gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh
của nhân viên VNPT, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân
viên bán hàng qua đó tạo hình ảnh đẹp về thương hiệu của VNPT.
80
Tr
Thứ hai: Tạo sự khác biệt dịch vụ FiberVNN với dịch vụ FTTH của các đối
ư
thủ khác tại địa bàn cạnh tranh
ờn
Dịch vụ internet cáp quang FTTH với tất cả các tính năng vượt trội thì có lẽ
phần lớn khách hàng đã biết rồi. Thế nhưng làm thế nào để dịch vụ FiberVNN có
g
được những sự khác biệt nào, hơn hẳn dịch vụ FTTH của các doanh nghiệp khác thì
đó là cả một vấn đề lớn mà VNPT Quảng Trị cần quan tâm thực hiện tốt để phát
Đ
triển thị trường dịch vụ FTTH.
ại
Trong cuộc chiến cạnh tranh về giá, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
FTTH liên tục hạ giá lắp đặt, cước sử dụng hàng tháng xuống rất thấp, VNPT
h
Quảng Trị cần đẩy mạch công tác chăm sóc khách hàng bằng chất lượng dịch vụ
ọc
với phương châm: “Vượt trội: Trí lực vượt trội - Công nghệ vượt trội - Chất
lượng vượt trội”.
Tập đoàn VNPT, công ty mẹ, đã ban hành các tiêu chuẩn về chất lượng dịch
K
vụ, VNPT Quảng Trị cần thực hiện thật tốt, xây dựng cơ chế thưởng - phạt đối với
các cá nhân, tập thể làm tốt hoặc vi phạm trong công tác chất lượng dịch vụ FTTH.
in
Hệ thống tiếp nhận sự cố (Đài 119) đã được VNPT Quảng Trị quan tâm đầu tư thiết
h
bị và xây dựng quy trình rất chặt chẽ, VNPT Quảng Trị cần duy trì công tác kiểm
tra, giám sát từ khâu tiếp nhận 119 đến khâu điều hành xử lý 112 và thực hiện tốt
tê
công tác hậu kiểm. Thực hiện tốt công tác chất lượng dịch vụ, VNPT Quảng Trị sẽ
tạo ra được sự khác biệt của dịch vụ FiberVNN so với những dịch vụ FTTH của
́H
doanh nghiệp khác trên địa bàn.
Thứ ba: Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng
uê
Qua khảo sát các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang
FTTH, thường gặp là khiếu nại cước hàng tháng như gói cước in trên hóa đơn khác
́
với gói cước khách hàng đăng ký, hoặc về chất lượng, tốc độ kênh truyền, hoặc về
thời gian xử lý bị chậm, ...
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược
về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những
tiêu chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện
81
Tr
dịch vụ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn
ư
lợi ích của khách hàng và nhân viên.
ờn
VNPT Quảng Trị đã rất quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, đã xây
dựng quy trình giải quyết khiếu nại rất nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó,
g
VNPT Quảng Trị cũng cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía
khách hàng, bảo vệ quyền lợi cho của khách hàng. Cần phải rút ngắn thời gian trả
Đ
lời các khiếu nại của khách hàng và kết quả trả lời khiếu nại phải thỏa mãn được
ại
những mong muốn, khúc mắc của khách hàng.
Khi khách hàng có khiếu nại, cần phân biệt đối tượng khách hàng khiếu nại
h
là ai? Là khách hàng lớn hay là khách hàng trung thành? Nguyên nhân khiếu nại là
ọc
gì? … để từ đó có cách thức tiếp xúc và giải quyết khiếu nại cho phù hợp. Việc giải
quyết khiếu nại của khách hàng là một vấn đề rất nhạy cảm, không thể đồng hoá
cách giải quyết khiếu nại đối với mọi khách hàng cứng nhắc như nhau được. Điều
K
quan trọng là chúng ta luôn cho khách hàng có được cảm giác họ được tôn trọng và
chúng ta luôn đứng về phía họ.
in
Thứ tư: Đề ra mục tiêu, cam kết trong công tác chăm sóc khách hàng
h
VNPT đã đề ra 5 cam kết phục vụ khách hàng của VNPT, đó là:
Một, đón tiếp, phục vụ khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười thân thiện.
tê
Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên lợi ích của mình.
Hai, cung cấp nhanh chóng, chính xác thông tin về dịch vụ, sản phẩm của
́H
VNPT. Tư vấn và cung cấp cho khách hàng dịch vụ phù hợp và hiệu quả nhất.
Ba, hỗ trợ, giải quyết hoàn chỉnh, với chất lượng tốt nhất yêu cầu về dịch vụ
uê
viễn thông, công nghệ thông tin cho đến khi khách hàng hài lòng. Giữ lời hứa và
trung thực với khách hàng.
́
Bốn, đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT,
cho dù nhân viên có lỗi hay không.
Năm, cảm ơn, khuyến khích khách hàng sử dụng và đóng góp ý kiến cho các
dịch vụ của VNPT. Giữ bí mật thông tin của khách hàng theo quy định của pháp
luật Việt Nam.
82
Tr
Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động Marketing, cùng với các
ư
hoạt động Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu của khách
ờn
hàng để qua đó đạt được mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tạo doanh thu, tăng
lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh …).
g
Bên cạnh việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng lớn, VNPT
Quảng Trị cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu để quản lý và chăm sóc khách hàng lớn,
Đ
dữ liệu này phải được cập nhật thường xuyên để đảm bảo chăm sóc đúng người,
ại
đúng đối tượng. Để việc chăm sóc khách hàng lớn không mang nặng tính áp đặt,
chủ quan thì VNPT Quảng Trị cần tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng,
h
qua đó đưa ra các giải pháp để chăm sóc cho phù hợp theo từng đối tượng và phù
ọc
hợp với nguyện vọng của khách hàng.
VNPT Quảng Trị cần nâng cao chất lượng hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ.
Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được thường xuyên cập nhật thông tin và kiểm tra
K
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng.
Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc
in
giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn
h
trọng, sẵn sàng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích, uy tín của VNPT, con
người VNPT, văn hóa VNPT.
tê
Thực hiện trách nhiệm VNPT với khách hàng: Luôn làm hài lòng, tất cả vì
khách hàng, luôn mang đến sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Đây là nguyên
́H
tắc ứng xử cần thiết mà mọi người cần thực hiện nghiêm túc.
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện về Marketing
uê
Thứ nhất: Về hoạt động quảng cáo
VNPT Quảng Trị cần phải có một số thông điệp quảng cáo làm nổi bật hình
́
ảnh thương hiệu dịch vụ internet cáp quang của VNPT đó là FiberVNN thay vì
quảng cáo hình ảnh thương hiệu VNPT nói chung. Có như vậy hình ảnh dịch vụ
FiberVNN mới dần thấm sâu vào tâm trí của khách hàng.
Khi tổ chức thiết kế các chương trình quảng cáo dịch vụ internet cáp quang
FTTH của VNPT đó là FiberVNN, cần làm nổi bật nội dung quảng cáo bằng những
83
Tr
thông điệp ngắn gọn, rõ ràng, dễ nhớ, dễ hiểu, đảm bảo truyền tải lượng thông tin
ư
cao, phù hợp với từng loại phương tiện quảng cáo và đối tượng nhận quảng cáo; đặc
ờn
biệt là phải khắc họa được những đặc trưng của dịch vụ.
Tần suất quảng cáo dịch vụ FiberVNN trên mọi phương tiện cần được tăng
g
cường cả chiều rộng và chiều sâu, đa dạng hóa các loại hình phương tiện quảng cáo
đồng thời tập trung cho những phương tiện có tầm ảnh hưởng mạnh như truyền
Đ
hình, Internet, Facebook, tờ rơi, … Tổ chức tiếp thị, phát tờ rơi giới thiệu dịch vụ
ại
FiberVNN đến các khách hàng mục tiêu, các khu dân cư. Quảng cáo thông qua hệ
thống đại lý phát triển dịch vụ, nếu tận dụng tốt kênh này cũng đem lại hiệu quả cao
h
cho đơn vị trong việc quảng bá hình ảnh dịch vụ FiberVNN nói riêng và thương
hiệu VNPT nói chung.
ọc
Thứ hai: Về quan hệ công chúng (PR)
Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay thì quan hệ công chúng đang
K
chiếm một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các công ty. VNPT
Quảng Trị cũng cần xây dựng các kế hoạch PR ngắn hạn, dài hạn cho mình bao gồm:
in
chiến dịch thông tin nội bộ, chiến dịch truyền thông, tài trợ, quảng bá hình ảnh.
VNPT Quảng Trị đã rất nhanh nhạy trong việc ứng dụng công nghệ thông tin
h
cho việc quan hệ công chúng, đã sử dụng rất linh hoạt phương tiện internet,
tê
facebook, ... Ngoài ra, VNPT Quảng Trị cũng cần có quan hệ tốt với giới truyền
thông, cung cấp thông tin cho báo chí, theo dõi và xử lý các thông tin báo chí. Tổ
́H
chức họp báo, phát thông cáo trên báo chí. Các đợt truyền thông khi có sự kiện lớn
như Đại hội XII của Đảng vừa rồi, VNPT Quảng Trị cũng đã xuất hiện rất nhiều
uê
trên truyền hình, truyền thanh, báo địa phương, ...
Về quan hệ với khách hàng, VNPT Quảng Trị phải ưu tiên hàng đầu cho việc
́
tạo dựng và duy trì tình cảm tốt đẹp của khách hàng đối với công ty; về quan hệ đối
nội, lãnh đạo VNPT Quảng Trị cần tạo mối quan hệ tốt với cán bộ công nhân viên
trong đơn vị; về đối ngoại, Giám đốc VNPT Quảng Trị là tỉnh ủy viên, cần tăng
cường quan hệ hơn nữa với lãnh đạo Tập đoàn, lãnh đạo tỉnh Quảng Trị, các sở ban
ngành trong tỉnh. Tất cả những mối quan hệ đó khi VNPT Quảng Trị đã xây dựng
và phát triển tốt thì chính khách hàng của VNPT, cán bộ công nhân viên trong
84
Tr
ngành, lãnh đạo các cấp cũng sẽ ủng hộ VNPT, truyền tình cảm đó đến những
ư
người xung quanh và đó là tài sản vô giá, đáng quí nhất mà tất các các đơn vị kinh
ờn
doanh đều muốn có được.
Thứ ba: Về tổ chức các sự kiện
g
Nếu yêu cầu VNPT Quảng Trị thường xuyên tổ chức các sự kiện để giới thiệu
dịch vụ internet cáp quang FTTH của VNPT thì xem ra rất khó thực hiện. Tuy
Đ
nhiên, VNPT Quảng Trị có thể đưa nội dung giới thiệu dịch vụ internet cáp quang
ại
của VNPT đó là FiberVNN vào việc tổ chức các hội nghị, triển lãm, các cuộc thi,
hội nghị khách hàng, v.v… nhằm thu hút sự chú ý của nhiều người, tạo dựng hình
ảnh và thương hiệu của VNPT, trong đó làm nổi bật dịch vụ FiberVNN và một số
h
dịch vụ khác.
ọc
Thứ tư: Về tổ chức các hoạt động khuyến mại, khuyến mãi
Thời gian vừa qua, đặc biệt cao điểm là vào khoảng cuối năm 2014 đến nay,
K
các nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang FTTH đã tập trung cao độ để tranh
giành thị phần, thậm chí có nhiều trường hợp cạnh tranh không lành mạnh. Tại địa
in
bàn tỉnh Quảng Trị đã xảy ra nhiều trường hợp, khách hàng đang sử dụng dịch vụ
internet cáp đồng (ADSL) của VNPT thì xuất hiện nhiều đối tượng khác vào mời
h
chào, hạ giá rất thấp, thậm chí miễn phí lắp đặt, cho dùng miễn phí, dùng thử, ... có
tê
trường hợp khách hàng vẫn chưa đồng ý thì họ vẫn kéo dây FTTH vào để tận trong
nhà khách hàng.
́H
Mặc dù từ lãnh đạo cao nhất của VNPT cho đến lãnh đạo VNPT Quảng Trị
cũng đã nhiều lần khẳng định VNPT không tham gia trong cuộc chạy đua về giá,
uê
mà sẽ cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hiện tại thị trường dịch vụ
FTTH tại địa bàn tỉnh Quảng Trị rất phức tạp và có lẽ VNPT Quảng Trị cũng phải
́
có các động thái về khuyến mại, khuyến mãi để giữ chân khách hàng, phát triển thị
trường dịch vụ internet cáp quang. Để đối phó với tình hình cạnh tranh trên địa bàn,
có thể thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, VNPT Quảng Trị cần
có nhiều các chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng như miễn cước
hòa mạng, cho dùng (cho khách hàng mượn) thiết bị đầu cuối, tặng 50% cước thuê
bao tháng trong 24 tháng, … Ngoài ra cần có chính sách khách hàng sử dụng nhiều
85
Tr
dịch vụ của VNPT thì ưu đãi càng nhiều, tức là VNPT Quảng Trị cần ban hành các
ư
gói cước lai ghép dành cho các khách hàng sử dụng FiberVNN với các dịch vụ khác
ờn
như điện thoại cố định, MyTV, Vinaphone trả sau, …
Chính sách khuyến mại cũng cần linh động theo từng địa bàn, từng loại đối
g
tượng khách hàng và có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Bên cạnh các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, VNPT Quảng
Đ
Trị cần có chính sách xúc tiến bán, tức là có các chương trình khuyến mãi dành cho
ại
các đại lý, kênh phân phối để kích thích các kênh phân phối bán nhiều sản phẩm
dịch vụ của VNPT, đặc biệt là đối với dịch vụ FiberVNN.
Thứ năm: Về công tác bán hàng trực tiếp
h
VNPT đã xây dựng được mạng lưới bán hàng rộng khắp, đó là các phòng
ọc
giao dịch có địa điểm đẹp, tiện lợi, hệ thống đại lý, cộng tác viên, ... Tuy nhiên, một
trong những kênh bán hàng hiệu quả nhất hiện nay của VNPT là tổ chức các hoạt
K
động bán hàng trực tiếp tại các cơ quan, doanh nghiệp, các khu dân cư, tổ chức
Roadshow bán hàng lưu động. Đối với dịch vụ FiberVNN, hoạt động này cần phải
in
tổ chức thường xuyên, liên tục, với phương châm “đi từng ngõ, gõ cửa từng nhà, rà
từng đối tượng” để tiếp thị, tư vấn cho khách hàng.
h
Để triển khai tốt hoạt động này VNPT Quảng Trị cần tận dụng hết các nguồn
tê
lực lao động từ các công nhân dây máy, các nhân viên tiếp thị bán hàng, nhân viên
các phòng ban, tổ chức tập huấn triển khai cho các lực lượng này những kiến thức
́H
cơ bản cần thiết, các kỹ năng cần thiết để tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cho khách
hàng. Với lực lượng lao động đông đảo hiện nay, VNPT Quảng Trị sẽ có lợi thế rất
uê
lớn để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ viễn thông, trong đó dịch vụ FiberVNN là
một trong những dịch vụ được ưu tiên phát triển của công ty.
́
Điều quan trọng là VNPT Quảng Trị cần xây dựng được cơ chế tiền lương
phù hợp, đảm bảo kích thích người lao động làm nhiều thì được hưởng lương cao,
có như vậy mới tạo động lực cho nhân viên tích cực bán hàng.
Cuối năm 2015, VNPT tái cơ cấu tổ chức, tách riêng Trung tâm Kinh doanh
ra khỏi VNPT Quảng Trị thì những giải pháp trên cần được VNPT Quảng Trị đặc
biệt quan tâm để tận dụng lợi thế lao động đông đảo của mình.
86
Tr
ư
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối
Khách hàng có biết về dịch vụ FiberVNN hay là internet cáp quang FTTH của
ờn
VNPT để lựa chọn sử dụng hay không thì hệ thông kênh phân phối đóng vai trò rất
quan trọng. Chính vì vậy, VNPT Quảng Trị cần phải không ngừng phát triển và
g
hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của mình bao gồm các kênh phân phối trực tiếp
và các kênh phân phối gián tiếp.
Đ
Thứ nhất: Đối với các kênh phân phối trực tiếp
ại
Thực hiện định hướng, chủ trương của Công ty mẹ, VNPT Quảng Trị đã xây
dựng được hệ thống các điểm giao dịch trên toàn mạnh lưới của tỉnh rộng khắp. Bên
h
cạnh đó, VNPT Quảng Trị cần lắp đặt đường truyền internet cáp quang FTTH để có
thể trưng bày, quảng bá, giới thiệu và cho khách hàng xem và dùng thử dịch vụ, đặt
ọc
biệt đi kèm internet có thể là dịch vụ truyền hình MyTV. Qua đó khách hàng sẽ
được tận mắt chứng kiến các điểm khác biệt vượt trội của dịch vụ FiberVNN so với
K
các dịch vụ tương đồng khác như cáp đồng hoặc cáp quang của các doanh nghiệp
khác. Tại mỗi địa bạn các huyện, thị cần có 1 cửa hàng để thuận tiện cho khách
in
hàng đến xem. Đây sẽ là 1 kênh để giới thiệu và bán hàng trực tiếp có hiệu quả cao
của công ty trong tương lai.
h
Công ty cần tổ chức các đợt trình diễn lưu động kết hợp với bán hàng, tức là tổ
tê
chức demo giới thiệu dịch vụ tại địa bàn các khu dân cư, các khu chung cư để giới
thiệu cho người dân biết về dịch vụ FiberVNN, có thể kết hợp cung cấp luôn dịch vụ
́H
truyền hình chất lượng cao MyTV qua đó có thể khuyếch trương thương hiệu của
VNPT. Từ đó có thể trực tiếp phát triển dịch vụ tại các khu vực dân cư này.
uê
Ngoài ra VNPT Quảng Trị cần tận dụng đội ngũ bán hàng trực tiếp, đội ngũ
công nhân dây máy trực tiếp đến nhà khách hàng để giới thiệu, tư vấn, vận động
́
khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH, có thể lựa chọn dịch vụ kèm theo là MyTV.
Đây cũng là kênh bán hàng có hiệu quả hiện nay, cần phải tiếp tục đẩy mạnh để vừa
bán được dịch vụ, vừa giới thiệu được cho khách hàng biết về dịch vụ, làm gia tăng
nhận thức về dịch vụ trong tâm trí của khách hàng. Đặt biệt, hiện tại Trung tâm
Kinh doanh đã tách ra khỏi VNPT Quảng Trị thì Trưởng Đại diện VNPT kiêm
87
Tr
Giám đốc VNPT Quảng Trị càng phải quan tâm chỉ đạo phối hợp thực hiện tốt để
ư
tận dụng lực lượng này.
ờn
Bên cạnh đó VNPT Quảng Trị cũng cần đẩy mạnh triển khai bán hàng qua
điện thoại, qua internet, qua facebook và qua website của đơn vị. Đây là các kênh
g
bán hàng có rất nhiều tiềm năng nhưng hiện nay đơn vị chưa triển khai quyết liệt,
hiệu quả mang lại đang còn thấp, chưa tương xứng với sự mong muốn và kỳ vọng
Đ
của công ty. Để giải quyết vấn đề này, công ty cần phải thay đổi cách nhìn nhận và
ại
xây dựng lại qui trình triển khai cho phù hợp để các bộ phận phối hợp thực hiện
đồng bộ và đúng phần hành của mình.
h
Thứ hai: Đối với các kênh phân phối gián tiếp
Đối với các đại lý phát triển dịch vụ thì công ty cần phải xây dựng lại chính
ọc
sách hoa hồng cho đại lý, đảm bảo cho các đại lý phát triển dịch vụ có thu nhập tốt
để họ tập trung vào việc phát triển dịch vụ, giới thiệu quảng bá dịch vụ cho VNPT.
K
Đồng thời phải thường xuyên bồi dưỡng các kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng
cho các đại lý để xây dựng đội ngũ này thành một kênh bán hàng, quảng bá thương
in
hiệu có hiệu quả trong tương lai.
Ngoài ra hệ thống cộng tác viên phát triển dịch vụ FTTH là một kênh bán
h
hàng cũng rất quan trọng trong hệ thống kênh phân phối của VNPT Quảng Trị. Đây
tê
là đội ngũ đông đảo thâm nhập khá sâu vào khách hàng nên có vai trò quan trọng
trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của VNPT nói chung và dịch vụ FTTH
́H
nói riêng. Vì vậy VNPT Quảng Trị cần có những chính sách ưu đãi hơn nữa đối với
lực lượng này để họ có thể gắn bó, trung thành và xem công ty như là nơi mà họ
uê
làm việc, gắn bó lâu dài. Cơ chế thu nhập cho đội ngũ này phải xứng đáng để kích
thích họ có động lực, gắn kết với đơn vị đồng thời những cộng tác viên có kết quả
́
công việc tốt cần có cơ hội cho họ được tham gia vào đội ngũ cán bộ công nhân
viên chính thức của đơn vị.
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ
Quy trình cung cấp dịch vụ là cách thức VNPT cung cấp dịch vụ tới khách
hàng. VNPT Quảng Trị cần phải chú trọng đến quy trình cung cấp dịch vụ FTTH
theo các mục tiêu sau:
88
Tr
* Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng thống nhất trên
ư
toàn mạng theo phương châm: “nhanh-chuyên nghiệp-hiệu quả”.
ờn
* Nghiên cứu, xem xét, đơn giản hóa các thủ tục đăng ký thuê bao, các thủ
tục hành chính khác.
g
Hiện tại để đăng ký dịch vụ VNPT Quảng Trị cung cấp 03 cách thức:
Cách 1: Đăng ký trực tiếp tại các Trung tâm viễn thông của VNPT Quảng Trị.
Đ
Cách 2: Đăng ký bằng cách gọi điện thoại đến tổng Trung tâm 0233.800126.
ại
Cách 3: Đăng ký thông qua hệ thống Website www.info@vnptquangtri.com.vn.
Để đạt được mục tiêu trên thì VNPT Quảng Trị có thể xây dựng các quy trình
h
chung cho tất cả các dịch vụ viễn thông như hiện nay, nhưng cũng nên có những lưu
ý, hướng dẫn riêng cho từng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ như FiberVNN để khách
ọc
hàng đăng ký có thể tìm hiểu kỹ hơn.
Thứ nhất: Đối với cách đăng ký trực tiếp tại các Trung tâm viễn thông
K
* Tại các Trung tâm viễn thông của VNPT Quảng Trị cần có 01 biển hướng
dẫn các thủ tục đăng ký dịch vụ chung. Trang bị 01 thùng thiết kế hợp lý để các tài
in
liệu của các dịch vụ viễn thông liên quan về FiberVNN để cho khách hàng có thể
h
tìm hiểu thông tin trước khi quyết định đăng ký dịch vụ.
* Sau khi nhân viên tiếp nhận đăng ký dịch vụ và cam kết các kế hoạch về việc
tê
lắp đặt dịch vụ thì người tiếp nhận nhu cầu của khách hàng phải có trách nhiệm thông
báo tiến trình triển khai dịch vụ cho tới khi công tác lắp đặt thuê bao hoàn thành.
́H
* Khi nhân viên đến lắp đặt, VNPT Quảng Trị cần có yêu cầu đối với công
việc và giám sát việc thực hiện công tác lắp đặt các dịch vụ FiberVNN. Khi nhân
uê
viên đến lắp đặt các dịch vụ cần phải tư vấn cho khách hàng về dịch vụ một cách rõ
ràng, cách thức sử dụng dịch vụ.
́
Thứ hai: Đối với cách đăng ký dịch vụ thông qua hệ thống tổng đài Trung tâm
Theo quy trình hiện tại Khách hàng gọi điện thoại tới số 0233.800126 sẽ có
cán bộ tiếp nhận nhu cầu của khách hàng.
Có thể thấy đây là một cách đăng ký dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng. Tuy
nhiên VNPT Quảng Trị cần phải đánh giá hệ thống đăng ký này. Đôi khi thời gian
89
Tr
chờ đợi quá lâu, nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần phải có thái độ và tư tưởng kinh
ư
doanh hướng tới khách hàng.
ờn
Một vấn đề tiếp theo đó là sau khi cuộc gọi của khách hàng, VNPT Quảng Trị
cần phải quy định rõ thời gian bộ phận tiếp nhận thông tin chuyển tới các bộ phận
g
chức năng khác để triển khai tiếp cận khách hàng và tổ chức lắp đặt.
Thứ ba: Đối với cách đăng ký thông qua hệ thống Website.
Đ
Đây là cách thức đăng ký mà các doanh nghiệp và khách hàng lớn thường
ại
xuyên sử dụng. Môi trường Internet ngày nay phát triển mạnh, vì vậy đây cũng được
coi là một cách đăng ký tiện lợi đối với khách hàng.
Việc quản trị Website thuộc Trung tâm tin học, tuy nhiên bộ phận xử lý là
h
Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Do vậy trong quá trình triển khai thực tế giữa 2 bộ
ọc
phận này có một khoảng cách nhất định. Vì vậy để nâng cao quy trình cung cấp dịch
vụ FiberVNN cho khách hàng thì cần phải quy định rõ ràng giữa hai bộ phận chức
K
năng này.
Thứ tư: Ngoài các quy trình cung cấp dịch vụ, VNPT Quảng Trị cũng cần phải
in
có các quy trình khác đi kèm trong việc sử dụng dịch vụ như quy trình giải quyết
khiếu nại, quy trình chăm sóc khách hàng cho dịch vụ FiberVNN.
h
Quy trình giải quyết khiếu nại là cách thức giao tiếp giữa người tiêu dùng và
đơn vị cung cấp dịch vụ giải quyết các vấn đề khúc mắc có liên quan trong việc sử
tê
dụng dịch vụ. Việc mâu thuẫn, phàn nàn trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông là
́H
việc thường xuyên xảy ra trong kinh doanh. Tuy nhiên VNPT Quảng Trị phải đưa ra
quy trình chuẩn và công bố cho khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ. Cần phải xây
uê
dựng, rèn luyện cho đội ngũ cán bộ công nhân viên một thái độ cầu thị khi tiếp nhận
giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
́
FiberVNN là một dịch vụ quan trọng và có doanh thu cao của VNPT Quảng
Trị,do vậy VNPT Quảng Trị cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thường
xuyên, quy trình này yêu cầu người ở các đơn vị thuộc địa bàn đi tới các khách hàng
sử dụng dịch vụ bình quân 1 lần/tháng.
90
Tr
ư
3.2.6. Giải pháp hoàn thiện chính sách giá
Do đặc thù của VNPT Quảng Trị khác với các doanh nghiệp cùng cung cấp
ờn
khác như Viettel, FPT, …. Giá cước dịch vụ FiberVNN của VNPT Quảng Trị
không được tự quyết mà phải theo chính sách giá chung của toàn Tập đoàn.
g
Do vậy để hoàn thiện chính sách giá cước của cho dịch vụ FiberVNN thì
VNPT Quảng Trị cần:
Đ
Nghiên cứu tổng thể về giá cước hiện hành của các gói cước
ại
Hiện tại gói cước của VNPT Quảng Trị nếu sử dụng mức ở mức độ hạn chế
thì đang thuận lợi, tuy nhiên khi khách hàng càng cao thì lại đắt hơn các đối thủ
h
cạnh tranh. Vì vậy VNPT Quảng Trị cần nghiên cứu tổng thể, bám sát yếu tố tâm lý
về giá và khả năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng để đưa ra phương án quyết
ọc
định cuối cùng.
Đồng thời qua đó VNPT Quảng Trị cần phải đề xuất VNPT cho một cơ chế
K
thuận lợi để phát triển các dịch vụ chủ đạo, trong đó có FiberVNN.
Tăng cường kênh thanh toán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
in
thanh toán cước phí
- Tăng cường đa dạng hóa các hệ thống thanh toán, tạo điều kiện thuận lợi
h
cho khách hàng khi thanh toán cước phí.
tê
- Phối hợp chặt chẽ với các hệ thống Ngân hàng, thanh toán điện tử để giúp
khách hàng có thể thanh toán tiện lợi nhất.
́H
- Trong thời kỳ kinh tế có nhiều khó khăn, do vậy chắc chắn sẽ tồn tại vấn đề
nợ đọng cước phí. VNPT Quảng Trị cần phải rất chú trọng khâu này.
uê
- Tăng cường đào tạo về kiến thức thu hồi nợ cho nhân viên thu hồi nợ.
Khách hàng đôi khi rất chú trọng tới cách thức thu, thái độ của người thu hơn là số
́
tiền khách hàng phải thanh toán.
- Trong khâu thanh toán, chắc chắn sẽ phát sinh nhiều vấn đề phàn nàn và
khiếu nại của khách hàng về cước phí. Các phàn nàn, khiếu nại này khách hàng thổ
lộ trước tiên là đối với nhân viên thu cước phí, sau đó là hệ thống các tổng Trung
tâm chăm sóc khách hàng. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, tương quan với
91
Tr
các chính sách khác thì VNPT Quảng Trị nên chú trọng tới các kênh tiếp nhận
ư
thông tin phản hồi của khách hàng.
ờn
Cần quản lý và đánh giá nghiêm ngặt công tác theo dõi cước phí của khách
hàng đến các cán bộ công nhân viên thông qua việc yêu cầu tất cả các nhân viên khi
g
tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH cần phải có sổ ghi chép, đánh giá,
lấy thông tin của khách hàng…..
Đ
Tăng cường công tác khuyến mãi dịch vụ
ại
VNPT Quảng Trị tăng cường công tác nghiên cứu xác thực về việc khuyến
mãi dịch vụ cho dịch vụ FiberVNN để từ đó làm rõ các nội dung: Khuyến mãi tác
h
động như thế nào đối với tâm lý của người tiêu dùng, khách hàng có mong muốn
ọc
khuyến mãi theo hình thức nào khi sử dụng dịch vụ FiberVNN. Đồng thời VNPT
cũng cần phải chú ý đến thời điểm tổ chức khuyến mãi.
Khi thực hiện công tác khuyến mãi, VNPT Quảng Trị cần phải chú ý để
K
không đi lệch mục tiêu, yêu cầu hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố
hàng đầu, tránh đi vào cạnh tranh theo giá.
in
3.2.7. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
h
“Con người là vốn quí nhất của xã hội”, trong doanh nghiệp cũng vậy, sự
thành công hay thất bại của VNPT Quảng Trị cũng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng
tê
nguồn nhân lực. Để từng bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đơn vị cần thực
hiện các chính sách sau:
́H
Thứ nhất: Chính sách đào tạo. Đào tạo ngắn hạn, đó là cần tổ chức các lớp
về kỹ năng quản lý cấp thấp cho đội ngũ là Tổ trưởng, Trưởng địa bàn, Trưởng đài,
uê
đội; Tổ chức các lớp học ngắn hạn bồi dưõng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ
năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là
́
nhân viên bán hàng; Tổ chức các lớp học bồi dưỡng nâng cao trình độ về
Marketing, PR cho đội ngũ nhân viên các phòng ban; Thường xuyên tổ chức tập
huấn giới thiệu các dịch vụ mới cho cán bộ công nhân viên (CBCNV), giúp cho
CBCNV nắm vững và hiểu rõ các tính năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ mà
VNPT Quảng Trị cung cấp.
92
Tr
Đào tạo dài hạn: Hiện tại các trường tại địa phương cũng đã đáp ứng đủ yêu
ư
cầu về đào tạo cho ngành, VNPT Quảng Trị cần tận dụng lợi thế này để đưa nhân
ờn
viên theo học được thuận tiện hơn.
Thứ hai, Chính sách tuyển dụng. Chuẩn bị khâu tuyển dụng thật tốt, đó là
g
thành lập hội đồng tuyển dụng, qui định rõ số lượng, thành phần và quyền hạn của
Hội đồng tuyển dụng; Những thành viên trong Hội đồng phải là những người am
Đ
hiểu về các loại văn bản qui định của nhà nước và của VNPT về vấn đề tuyển dụng,
ại
phải nắm rõ các tiêu chuẩn qui định cho từng loại lao động; Tổ chức thi tuyển
nghiêm túc, đảm bảo tuyển nhân viên đúng với lĩnh vực cần tuyển.
h
Thứ ba, Chính sách thu hút, giữ nhân viên có năng lực
ọc
- Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý: Thực tế cho thấy, tất cả các nhân viên
thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được
đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì thế cần có chế độ lương thưởng hợp lý để
K
tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn.
- Tạo động lực cho nhân viên: Có nhiều cách tạo động lực cho nhân viên,
in
thậm chí mỗi cá nhân cũng có động lực khác nhau, người quản lý trực tiếp cần nắm
h
rỏ từng trường hợp cụ thể của nhân viên mình để có hình thức hoặc đề xuất với cấp
trên về hình thức tạo động lực cho nhân viên thuộc mình phụ trách.
tê
Thứ tư, Phân công lao động hợp lý
- Xây dựng định mức lao động để bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp,
́H
đảm bảo hiệu quả cho đơn vị.
- Bố trí lao động hợp lý, đảm bảo phân công đúng người đúng việc.
uê
- Tận dụng tối đa các thế mạnh của từng nhân viên, phát huy hết các khả
năng của họ để phục vụ cho công việc.
́
93
Tr
ư
PHẦN 3
ờn
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Từ những kết quả nghiên cứu của đề tài luận văn “Giải pháp phát triển thị
g
trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị”, tác giả rút ra một số kết luận cơ
Đ
bản như sau:
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao giữa các doanh nghiệp kinh doanh
ại
dịch vụ viễn thông ở trên thị trường, việc đưa ra các giải pháp phát triển thị trường
dịch vụ FTTH là một trong những chiến lược có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát
h
triển bền vững của VNPT Quảng Trị. Vì vậy, các kết quả nghiên cứu của đề tài này
ọc
sẽ góp phần cung cấp các thông tin có cơ sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp
trong việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển trong thời gian tới.
Hiện tại bộ phận phát triển thị trường bao gồm 9 Phòng Bán hàng thành phố,
K
huyện, thị; Phòng Kế hoạch - Kinh doanh; Phòng Điều hành Nghiệp vụ và các cán
in
bộ phát triển thị trường. Như vậy có thể thấy VNPT Quảng Trị bố trí cán bộ phát
triển thị trường theo vùng địa lý. Việc bố trí này giúp cho nhân viên nắm rõ được thị
h
trường để có thể thâm nhập sâu hơn vào vùng thị trường cán bộ đang quản lý.
Hiện nay đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Quảng Trị được
tê
phân loại khách hàng gồm: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách
́H
hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá
nhân và hộ gia đình. Nhìn chung qua các năm, doanh thu các đối tượng khách hàng
uê
mang lại đều có sự tăng trưởng, trong đó tăng trưởng trong đối tượng khách hàng
lớn rất cao. Đối với các đối tượng khách hàng lớn, VNPT Quảng Trị có một bộ
́
phận phụ trách riêng biệt nhằm bám sát, chăm sóc và đề xuất các chính sách phù
hợp nhằm giữ chân các đối tượng khách hàng này. Để giữ và phát triển khách hàng,
đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc
biệt, khách hàng có doanh thu cao, VNPT Quảng Trị đã thực hiện các chính sách.
chiết khấu cho khách hàng; chính sách hoạt động chăm sóc khách hàng; chính sách
94
Tr
về truyền thông; chính sách về giá dịch vụ; chính sách sản phẩm dịch vụ; chính sách
ư
xúc tiến bán.
ờn
Để việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu, VNPT Quảng Trị
đã phát triển đa dạng hóa các gói dịch vụ nhằm phục vụ các mục đích, lưu lượng
g
khác nhau về mạng FTTH cho các đối tượng khách hàng; xâm nhập sâu hơn vào thị
trường như chuyển từ dịch vụ cáp đồng sang cáp quang; thực hiện phân đoạn thị
Đ
trường xây dựng kế hoạch marketing cho các dịch vụ cung cấp và xác định rất rõ
ại
đối tượng sử dụng dịch vụ FTTH của từng đối tượng khách hàng.
Để việc phát triển thị trường theo chiều rộng, VNPT Quảng Trị đã mở rộng
h
đối tượng khách hàng, phân loại thành các nhóm khách hàng; mở rộng vùng địa lý
ọc
kéo hạ tầng băng rộng về vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, phủ rộng số lượng
điểm giao dịch và đại lý toàn bộ các vùng thị trường trên toàn tỉnh, điều này giúp
khách hàng dễ dàng tiếp cận được thông tin, tiếp cận dịch vụ FTTH của VNPT
K
Quảng Trị.
Với việc khảo sát ý kiến khách hàng qua 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng thị trường
in
dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại VNPT Quảng Trị do tác giả đề xuất bao gồm:
h
Giá cả dịch vụ, Kênh phân phối, Sản phẩm, Chiêu thị, Con người; kết quả nghiên
cứu cho thấy đa số khách hàng đều cảm nhận được sự hài lòng về các yếu tố cấu
tê
thành thị trường FTTH tại VNPT Quảng Trị. Nhìn chung khách hàng rất tin tưởng
với dịch vụ mà VNPT Quảng Trị cung cấp. Đây là thuận lợi rất lớn trong việc phát
́H
triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT. VNPT Quảng Trị nên quan tâm điểm
mạnh của đơn vị để phát huy, chiếm lĩnh thị trường.
uê
Từ kết quả nghiên cứu, có thể thấy rằng, hoạt động nghiên cứu phân tích thị
trường được VNPT Quảng Trị đã được chú trọng hơn. Có sự thay đổi trong tư duy
́
kinh doanh và nhận thức về vai trò quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Chiến lược của VNPT Quảng Trị luôn giữ vững thị phần
các dịch vụ truyền thống, qua đó tập trung phát triển để tăng thị phần của dịch vụ
FTTH và các dịch vụ mới, đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng cao chất lượng
dịch vụ, nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu VNPT và VNPT Quảng Trị trên
95
Tr
thị trường. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được còn có một số hạn chế như
ư
VNPT Quảng Trị cung cấp khá nhiều gói cước dịch vụ gây khó khăn cho khách
ờn
hàng lựa chọn, chưa có nhiều dịch vụ mũi nhọn, chủ đạo làm nên thương hiệu;
chính sách chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức; chưa
g
ban hành được chính sách kích thích kênh phân phối; hoạt động truyền thông chưa
hiệu quả, kém ưu thế hơn so với các nhà mạng khác; công tác tổ chức marketing
Đ
chưa khoa học, bài bản; quy trình cung cấp dịch vụ chưa thống nhất, còn nhiều công
ại
đoạn; chưa phát triển nhiều các dịch vụ tương xứng với tốc độ đường truyền đối với
các doanh nghiệp.
h
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 07 nhóm giải pháp chủ yếu
ọc
nhằm phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị, bao gồm: Giải pháp
hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng; Giải pháp hoàn thiện về Marketing; Giải pháp hoàn thiện kênh phân
K
phối; Giải pháp hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện
chính sách giá; Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đây là hệ
in
thống các giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, trong quá trình
h
tổ chức thực hiện không nên xem nhẹ bất kỳ một giải pháp nào. Tuy nhiên, trong từng
trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống các giải pháp này một
tê
cách linh hoạt.
2. KIẾN NGHỊ
́H
2.1. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước
Thị trường dịch vụ FTTH tại tỉnh Quảng Trị tương đối mới mẻ nhưng hết
uê
sức sôi động, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên tục áp dụng các hình thức
để lôi kéo, giành giật từng khách hàng. Trong các hình thức mà các nhà cung cấp
́
áp dụng thì giá cước là vũ khí lợi hại hơn cả, áp dụng bằng mọi cách để hạ giá
cước, lôi kéo khách hàng bằng nhiều cách như hoa hồng, chiết khấu, khuyến
mại, ... và có nhiều lúc vi phạm cả quy định của các cơ quan Nhà nước. Kiến
nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Công Thương thường xuyên chỉ đạo
các Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Công Thương thực hiện tốt công tác kiểm
96
Tr
tra, giám sát và xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm. Các trường hợp vi
ư
phạm ngoài việc thực hiện các quyết định xử phạt bằng tiền thì cần có các hình
ờn
thức thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm để cho
mọi khách hàng đều biết để khách hàng có các phản ứng đối với doanh nghiệp bị
g
vi phạm. Có như vậy mới đủ sức răn đe, ngăn ngừa tái diễn, tạo một sân chơi
công bằng, thực hiện cạnh tranh sòng phẳng. Tất cả vì sự phát triển bền vững,
Đ
đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
ại
Kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Trị chỉ đạo các ngành Kế hoạch và Đầu tư,
Giao thông Vận tải, Xây dựng, Tài nguyên và Môi trường, Công Thương và UBND
các huyện, thị, thành phố khi xây dựng quy hoạch, chỉnh trang, cải tạo đô thị cần ưu
h
tiên bố trí các nguồn vốn đầu tư phát triển, nguồn vốn hợp pháp khác để đầu tư
ọc
đồng bộ hạ tầng kỹ thuật ngầm của các ngành như xây dựng, giao thông, điện, cấp
thoát nước, viễn thông. Bên cạnh đó, xem xét, bố trí các nguồn vốn đầu tư phát triển
xây dựng hạ tầng kỹ thuật cống, bể cáp tại khu đô thị mới, các tuyến đường chưa có
K
cống bể cáp (kết hợp cải tạo, nâng cấp) để cho tất các các doanh nghiệp viễn thông,
in
truyền hình cáp thuê lại cống bể để hạ ngầm cáp thông tin.
2.2. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT
h
Đến nay, Tập đoàn VNPT hầu như đã sản xuất được các loại thiết bị đầu cuối
quang, cáp quang. Đó là thuận lợi rất lớn trong việc bảo mật, làm cho khách hàng
tê
tin tưởng. Tác giả chỉ xin đề xuất với Tập đoàn là làm tốt công tác nghiên cứu thị
́H
trường, nắm trước xu hướng phát triển của công nghệ, đặc biệt là quan tâm đến nhu
cầu của các đơn vị trực thuộc, VNPT tỉnh, thành trong việc cung ứng vật tư, cáp
quang, thiết bị quang từ trong phòng máy cho đến thiết bị đầu cuối, tránh trường
uê
hợp khách hàng phải chờ, VNPT tỉnh thành phải chờ vì lý do chưa có thiết bị, hết
cổng, ... Có như vậy thì công tác phát triển thị trường dịch vụ FTTH tại các VNPT
́
tỉnh thành mới thuận lợi.
Quan tâm và tạo điều kiện về kinh phí cho các hoạt động phát triển thị
trường, các hoạt động về marketing tại các địa phương, phân cấp, khuyến khích các
đơn vị tại các địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề ra các hoạt động phát
triển thị trường của đơn vị.
97
Tr
ư
TÀI LIỆU THAM KHẢO
ờn
1. Nguyễn Minh Chiến, 2005. Quản trị chiến lược. Hà Nội: NXB Đại học
Quản trị kinh doanh.
2. Trương Đình Chiến, 2009. Quản trị quan hệ khách hàng. Hà Nội: NXB Phụ
g
Nữ, Hà Nội.
Đ
3. Trần Minh Đạo, 2002. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Giáo dục.
4. Phillip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
ại
5. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2017. Hà Nội: Sách trắng CNTT-TT.
6. Một số website của các cơ quan: VNPT, Bộ Thông tin và Truyền thông,
h
Viettel, FPT, …
ọc
http://vietbao.vn/Cong-nghe/Tap-doan-vien-thong-KRONE-75-nam-phat-
trien/20206704/226/
http://voer.edu.vn/m/khai-niem-ve-thi-truong/a3a68dd4
K
http://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=6755
in
http://www.fibervnn.vn/home/index.php?/Su-kien-trong-nuoc/vnpt-tap-
doanh-nghiep-duy-nhat-dat-thuong-hieu-quoc-gia.html
h
6. VNPT Hà Nội, năm 2009 Tài liệu bồi dưỡng dịch vụ FTTH
7. VNPT Quảng Trị, 2015, 2016, 2017 Báo cáo kết quả kinh doanh
tê
8. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, 2016, Báo cáo đánh giá công
́H
tác năm 2016, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2017 (Lưu hành nội bộ)
9. Sở Thông tin và Truyền thông Quảng Trị, 2015, 2016, 2017 Báo cáo tình
hình hoạt động về lĩnh vực bưu chính, viễn thông năm 2015, 2016, 2017.
uê
10. Luận văn “Pháp luật về cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ
Internet và thông tin di động tại Việt Nam” do Phạm Tuấn Hùng thực hiện dưới sự
́
hướng dẫn của TS. Nguyễn Duy Phương, năm 2015
11. Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Trị” do
Lê Mạnh Hùng thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Xuân Vinh, năm
2012.
98
Tr
12. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
ư
thông Quảng Trị” do Nguyễn Quang vượng thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.
ờn
Trương Chí Hiếu, năm 2017.
14. Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Thừa Thiên
g
Huế” do Trần Văn Đệ thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Bùi Dũng Thể,
năm 2017.
Đ
ại
h ọc
K
in
h
tê
́H
uê
́
99
Tr
PHỤ LỤC 1
ư
Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
ờn
Xin chào Quí Anh/Chị!
g
Tôi là học viên cao học khóa K17 ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường
Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tôi đang nghiên cứu về đề tài: “ Giải pháp phát
Đ
triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị”. Tôi kính mong Quí
ại
Anh/Chị dành chút ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi trong phiếu phỏng vấn
này. Ý kiến của Quí Anh/Chị là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài
h
nghiên cứu của tôi.
ọc
Rất mong sự hợp tác và giúp đỡ của Quí Anh/Chị.
Xin chân thành cảm ơn !
A. THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa
K
chọn)
1. Họ và tên: ............………………….... Giới tính: □Nam v□ Nữ
in
Điện thoại liên hệ: .............................
h
Đơn vị công tác: ..................................
Địa chỉ: ...................................................
tê
2. Tuổi :
́H
□ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi
□ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi
3. Nghề nghiệp:
uê
□ Học sinh sinh viên □ Kinh doanh
□ Nghề nghiệp khác □ Cán bộ nhà nước/nhân viên văn phòng
́
4.Thu nhập trung bình một tháng (VNĐ):
□ Dưới 2 triệu □ Trên 4-10 triệu
□ Từ 2-4 triệu □ Trên 10 triệu
100
Tr
ư
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Xin Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị vui lòng
ờn
đánh giá các nội dung dưới đây theo các mức độ: (1) Rất không đồng ý (2)
Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý
g
Tiêu chí 1 2 3 4 5
1.Theo Anh/Chị phí lắp đặt dịch vụ FTTH của VNPT là chấp nhận
Đ
được.
ại
2.Cước phí hàng tháng dịch vụ FTTH của VNPT là hợp lý.
3.Các gói cước dịch vụ FTTH của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa
h
chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
ọc
4.Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông
tin khách hàng cần.
5.Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng
K
qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu
cầu.
in
6.Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp
h
7. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn.
8. Nhân viên VNPT giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng về
tê
các vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước,
́H
thanh toán...)
9. Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng.
10. VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí,
uê
mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá.
11. Anh/Chị biết rất rõ về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
́
(VNPT) và dịch vụ của VNPT.
12. Anh/Chị đã biết về đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ
FTTH của VNPT lần gần đây nhất.
13. Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT là hợp
101
Tr
ư
lý và hiệu quả.
14. Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác
ờn
15. Chất lượng dịch vụ FTTH của VNPT rất tốt, hầu như không bị sự
cố trở ngại gì (ngoài những trường hợp bất khả kháng như lụt, bão
g
lớn).
16. Đường truyền FTTH của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của
Đ
khách hàng (Voice, Data, Video...).
ại
17. Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn luôn thực hiện
đúng phương châm “Khách hàng là Thượng đế”
h
18. Nhanh chóng khắc phục sự cố dịch vụ (địa bàn thành phố dưới 8
ọc
giờ, huyện thị dưới 12 giờ làm việc)
19. Hệ thống các điểm giao dịch, cộng tác viên của VNPT rất thuận
tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT.
K
20. VNPT đã tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường
dây, thiết bị máy móc rất khoa học, hiệu quả.
in
21. VNPT có hệ thống phòng máy, thiết bị hiện đại, mạng lưới rộng
h
khắp và công nghệ mới.
22. Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ FTTH của VNPT trên các
tê
website.
́H
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị !
uê
́
102

Giai Phap Phat Trien Thi Truong Dich Vu FTTH Cua VNPT Quang Tri

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Giai Phap Phat Trien Thi Truong Dich Vu FTTH Cua VNPT Quang Tri

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Tr

1.1. DỊCH VỤ FTTH (FIBER TO THE HOME)

Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016

Nguồn từ: Sở Thông tin và Truyền thông Quảng Trị

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH

You might also like