KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tài liệu đào tạo Đại lý

TMV, tháng 3/2017
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Khái niệm chung

Lắng nghe hiệu quả

Nội dung
Sức mạnh của lời nói
chính
Ngôn ngữ cơ thể

Kiềm chế sự nóng giận

KHÁI NIỆM CHUNG
 GIAO TIẾP LÀ GÌ?

 Là sự truyền đạt thông tin

 Là thông điệp ngôn ngữ hay phi

ngôn ngữ

 Là quá trình trao đổi thông tin

giữa các cá nhân thông qua biểu
hiện, cử chỉ hay hành vi
 GIAO TIẾP LÀ GÌ?

NGƯỜI NÓI THÔNG ĐIỆP NGƯỜI NGHE

- Đưa ra thông điệp - Lắng nghe

- Hiểu thông điệp và ý nghĩa - Hiểu thông điệp và ý nghĩa

của nó của nó

- Ghi nhớ thông điệp & ý nghĩa - Đặt câu hỏi

- Yêu cầu phản hồi - Phản hồi

 YẾU TỐ CẤU THÀNH GIAO TIẾP

Ngôn từ
7% Từ ngữ
Nội dung câu nói
7%

55% 38%

Giọng nói
Ngôn ngữ cơ thể
Thần thái
Tác phong, dáng vẻ Âm lượng, phát âm
Nét mặt, nụ cười
38% Sắc điệu, ngữ điệu
Giao tiếp mắt 55% Im lặng
Biểu cảm hành động Tốc độ
Năng lượng – Nhiệt huyết
Khoảng cách
 HÌNH THỨC GIAO TIẾP

Giao tiếp ngôn ngữ (Verbal communication)

 Nói: Điện thoại, nói chuyện trực tiếp, ghi âm, nói chuyện qua video, tivi…

 Viết: báo cáo, email, thư, biên bản, ghi nhớ, sách, tạp chí…

Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non-verbal communication)

 Hình thức, biểu cảm nét mặt, sắc thái giọng nói, cử chỉ, dáng điệu, ánh mắt, khoảng

cách…
 CÁC CÔNG CỤ GIAO TIẾP

 Nghe

 Nói  Đọc  Viết

 Nghe

Tiếp nhận và sử dụng thông tin

10% bạn đọc 20% bạn nghe

90% bạn làm
30% bạn thấy

70% bạn thấy và thảo luận 50% bạn thấy và nghe

* TRÒ CHƠI: NHÌN HÀNH ĐỘNG ĐOÁN TỪ
NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP
 LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

 TẠI SAO CẦN PHẢI LẮNG NGHE?

 Thỏa mãn nhu cầu người nói & thể hiện sự tôn trọng
 Tìm hiểu & thu thập thông tin
 Lắng nghe để phát hiện những gì người nghe che giấu/không muốn nói trực tiếp
 Lắng nghe để giải quyết vấn đề
Vương
 Lắng nghe để duy trì sáng tạo Nhĩ
Thị
 Lắng nghe để thấu hiểu
Nhất

Tâm

“Lắng nghe”

NÓI LÀ BẠC, IM LẶNG LÀ VÀNG, LẮNG NGHE LÀ KIM CƯƠNG.

 LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

 TẠI SAO CHÚNG TA LẮNG NGHE CHƯA TỐT?

Tiếng ồn xung quanh Suy nghĩ về điều sẽ nói trong lúc đối
& sự mất tập trung phương vẫn đang nói

Chán nản vể mặt tinh thần Bất đồng quan điểm

Chỉ nghe những gì mình muốn nghe

 LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

CHU TRÌNH LẮNG NGHE

1. TẬP TRUNG 2. THAM DỰ

Mong
6. PHÁT TRIỂN muốn 3. HIỂU
thấu
hiểu

5. PHẢN HỒI 4. GHI NHỚ

 LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

Lắng nghe và tìm hiểu

Duy trì giao tiếp mắt
ý nghĩa tiềm ẩn

Đặt câu hỏi

Duy trì giao tiếp bằng

Phản hồi
ngôn ngữ cơ thể

Ghi chú + Tập trung

vào những gì được nói
 LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

“LUÔN LUÔN LẮNG NGHE

LUÔN LUÔN THẤU HIỂU”

“TẠO HÓA CHO TA MỘT LƯỠI NHƯNG CÓ HAI TAI, VÌ VẬY CHÚNG TA
PHẢI LẮNG NGHE GẤP HAI LẦN NÓI”
* TRÒ CHƠI: LÁ BÀI KỲ DIỆU

16
 SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI

• YẾU TỐ CẤU THÀNH GIỌNG NÓI

Ngôn từ: Chính xác, tích cực, thực tế

Biến điệu, ngữ điệu: Nhấn mạnh từ và ngữ, diễn tả cảm xúc

Cường độ: Làm thế nào để nâng cao hay hạ thấp giọng nói

Tốc độ: Phát âm trung bình 125 từ/phút

Âm lượng: Điều chỉnh giọng nói lớn nhỏ

 SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI

BÀI TẬP: “Hãy nói khác đi”

Tình huống 1:
-KH: Tại sao các anh không thể sửa xong xe cho tôi trong sáng nay?
-NV: Không. Chúng tôi còn phải phục vụ nhiều khách hàng khác nữa.
Tình huống 2:
-KH: Tôi muốn biết chính xác là khi nào thì các anh sẽ chuyển hóa đơn, chứng từ mua xe
cho tôi.
-NV: Nhân viên kế toán đi ăn trưa rồi. Ông bà có thể ngồi chờ chứ?
Tình huống 3:
-KH: Tại sao hôm nay các anh vẫn chưa có xe giao cho tôi. Các anh hẹn tháng 12 cơ mà?
-NV: Nhưng hôm nay mới là 14/12. Miễn là trong tháng 12 chúng tôi giao xe cho anh là
được chứ gì.
 SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI

 ĐẶT CÂU HỎI:

 Là công cụ mạnh nhất duy trì giao tiếp hai chiều

 Tìm hiểu & thu thập thông tin
 Kiểm tra sự chú ý & thấu hiểu vấn đề
 Tạo sự giao tiếp tin tưởng giữa người nói & người nghe
 Thỏa mãn & cho phép người nghe tham gia chủ động trong giao tiếp nói
 SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI

 PHƯƠNG PHÁP ĐẶT CÂU HỎI:

1. Câu hỏi đóng:

 Câu trả lời là Có/Không hoặc là câu rất ngắn.
 Xác nhận vấn đề.
VD: - Anh/chị có hài lòng với dịch vụ tại đại lý không?
- NVBH có giới thiệu về sách an toàn cho anh/chị không?

2. Câu hỏi mở:

 Thường bắt đầu bằng 5W & 2H
 Đánh vào sự hiểu biết, quan điểm hay cảm xúc của người trả lời.
 Khai thác thông tin, phát triển cuộc trò chuyện.
 Cũng có thể sử dụng các cụm từ: “Hãy kể với tôi…”, “Hãy diễn giải cho tôi…”
VD: - Vấn đề gì xảy ra với chiếc xe của anh/chị?
- Anh/chị nghĩ thế nào về chương trình này của đại lý?
 SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI

 PHƯƠNG PHÁP ĐẶT CÂU HỎI:

3. Câu hỏi thăm dò:

 Sử dụng câu hỏi thăm dò là một cách tìm kiếm thông tin khác chẳng hạn như
hỏi về 1 ví dụ cụ thể giúp bạn hiểu rõ vấn đề họ vừa nói.
VD: Chính xác là ở tốc độ nào anh nghe thấy tiếng ồn?

4. Câu hỏi dẫn hướng:

 Hướng người khác trả lời theo cách bạn nghĩ bằng một vài
phương pháp khác nhau như: đi kèm giả định, chọn lọc từ để đặt
câu hỏi.
 Giúp KH đưa ra quyết định
VD: Theo anh ngoài tốc độ cao còn yếu tố nào khác không?

***Câu đệm Dùng câu đệm trước câu hỏi để làm nhẹ câu hỏi, tạo cảm giác dễ chịu hơn
 SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI

 PHƯƠNG PHÁP ĐẶT CÂU HỎI:

5. Câu hỏi hình nón:

 Bắt đầu từ những câu hỏi chung, sau đó đi vào trọng tâm trong mỗi câu trả lời
để hỏi sâu hơn theo từng cấp độ.
 Hãy bắt đầu bằng câu hỏi đóng. Khi đến điểm tắc, hãy dùng câu hỏi mở.
VD: - Anh đã sử dụng dịch vụ sửa chữa nhanh của Toyota VN bao giờ chưa?
- Họ có xử lý được lỗi không?
- Thái độ của CVDV tiếp anh lúc đó như thế nào?

6. Câu hỏi tu từ:

 Là loại câu khẳng định được viết dưới dạng câu hỏi.
 Thu hút người nghe.
VD: Trải nghiệm đó thật thú vị anh nhỉ? Anh chắc chắn sẽ giữ liên lạc với người NVBH đó
chứ?
ASK WHY 5 TIMES – ĐẶT CÂU HỎI TẠI SAO 5 LẦN
(Triết lý Toyota)
 SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI
 Lưu ý khi đặt câu hỏi:

1. Đối mặt với khách và duy trì giao tiếp bằng ánh mắt khi đặt câu hỏi

2. Tránh thuật ngữ kỹ thuật chuyên môn mà chỉ dùng những từ đơn giản để

đặt câu hỏi

3. Tránh những câu hỏi trực tiếp có thể khiến khách bị lúng túng

4. Dùng câu Đệm để làm dịu các câu hỏi nhạy cảm

5. Giới hạn câu hỏi cần thiết để thể hiện khả năng hiểu biết

6. Dùng phương pháp 5W-2H để lấy những thông tin quan trọng

5W-2H: Who, What, Where, When Why, How and How much?

“ĐIỀU QUAN TRỌNG LÀ KHÔNG NGỪNG ĐẶT CÂU HỎI”

– Albert Einstein
SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI

LỜI KHEN

BÀI TẬP CÁ NHÂN

24
 SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI

LỜI KHEN

Tháp nhu cầu A. Marslow

Nhu cầu được thể hiện tài năng

& phẩm giá Cấp độ 1

Nhu cầu được tôn trọng

Cấp độ 2

Nhu cầu xã hội

Cấp độ 3

Nhu cầu an toàn Cấp độ 4

Nhu cầu cơ bản Cấp độ 5

 SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI

LỜI KHEN

 Cấp độ của lời 1. T: Things (Đồ vật)

khen: TAPE 2. A: Accomplishment (Thành tựu)

3. P: Personal trait (Giá trị cốt lõi)

4. E: Evidence (Bằng chứng)

 SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI

KHEN NGỢI NHƯ THẾ NÀO?

 Dù là việc nhỏ cũng không bỏ qua & khen ngợi

 Phản ánh sự đánh giá qua những lời khen ngợi

 Khen ngợi ngay đúng thời điểm

 Khen ngợi không chỉ bằng lời nói mà còn bằng cả biểu hiện cơ thể

 Hãy đưa lời khen chân thành.

 Sử dụng cùng lúc nhiều cách khen ngợi khác nhau

 Không chỉ khen về thành quả đạt được, mà khen cả về quá trình & nỗ lực thực
hiện

 Trực tiếp khen ngợi trước mặt người khác

 SỨC MẠNH CỦA LỜI NÓI

“Nói là gieo, nghe là gặt”

“Nói là vàng, nghe là kim cương”

“Lời nói không mất tiền mua

Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”
 NGÔN NGỮ CƠ THỂ

 BIỂU HIỆN:

 Giao tiếp mắt  Hình thức

 Cảm xúc nét mặt  Năng lượng, nhiệt huyết
 Cử chỉ toàn thân  Khoảng cách
 Tác phong
 NGÔN NGỮ CƠ THỂ

Diễn giải 6 chân dung sau

1. 2. 3.

4. 5. 6.

v
 KIỀM CHẾ SỰ NÓNG GIẬN

 Tại sao khách hàng khiếu nại:

 Khách hàng cáu giận, khó chịu khi mong đợi của họ không được đáp ứng
 Chỉ có 4% khách hàng khiếu nại khi không hài lòng
(Nguồn: The Technical Assistance program – Hoa Kỳ)
 96% khách hàng không hài lòng nhưng im lặng, có thể họ sẽ không quay trở lại

 Câu hỏi: Khách hàng khiếu nại – TỐT HAY XẤU?

 NÊN XEM KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ CƠ HỘI

 KIỀM CHẾ SỰ NÓNG GIẬN

MÔ HÌNH ABCDEF:

Allow customer to vent A - Để khách hàng giải tỏa bức xúc

Be empathetic B - Đồng cảm & chia sẻ
Cool & calm C - Từ tốn & bình tĩnh
Discuss D - Thảo luận với khách hàng
Explore & explain solutions E - Thăm dò & giải thích các lựa chọn
Follow up F - Theo dõi & giải quyết đến cùng
 KIỀM CHẾ SỰ NÓNG GIẬN
MÔ HÌNH ABCDEF:

A- Để khách hàng giải B-Đồng cảm & chia C-Từ tốn & bình
tỏa bức xúc sẻ tĩnh

• Đặt mình vào vị trí của • Nhận biết dấu hiệu của
• Lắng nghe, không ngắt
khách hàng sự cáu giận
lời
• Không vội vàng tranh • Kiểm soát bản thân
• Nói chuyện với KH ở
luận đúng/sai bằng việc thực hiện
không gian riêng
• Thể hiện sự cảm thông, ngược lại những
(phòng khách)
để KH nói về điều làm họ dấu hiệu cảnh báo
• Để khách hàng nói hết
khó chịu (VD: hít thở sâu…).
sự bực mình của họ
• Xác nhận lo ngại của • Tư duy tích cực để có
• Quyền lực của cây bút
khách hàng, cảm giác hành vi tích cực

của họ
 KIỀM CHẾ SỰ NÓNG GIẬN
MÔ HÌNH ABCDEF:

D- Thảo luận với KH E- Thăm dò & giải F-Theo dõi & giải
thích các lựa chọn quyết đến cùng

• Đề xuất 1 số giải pháp cho

• Tìm hiểu nguyên nhân • Hãy chân thành cảm
khách hàng lựa chọn.
thực sự của vấn đề ơn
• Giải thích lợi ích của các giải
• Tránh sử dụng từ ngữ • Đảm bảo khách hàng
pháp này cho khách hàng
gây bực mình thêm cho thực sự hài lòng với giải
• Khi không thực hiện được
khách hàng pháp lựa chọn
yêu cầu của KH:
• Không đổ lỗi • Theo dõi đến khi mọi
- Nói lý do
• Hỏi để hiểu vấn đề công việc cần thiết đã
- Thể hiện sự đồng cảm
• Đánh giá câu trả lời, hoàn tất.
- Lịch sự lắng nghe KH
đưa gợi ý.
- Cho KH biết những gì có thể.
 KIỀM CHẾ SỰ NÓNG GIẬN

Ví dụ:

Từ thiếu cảm xúc Từ xoa dịu

Đây là qui định của công ty em...
Không thể...
Không, tôi không biết...
Nhưng...
Anh phải...
Điều duy nhất em có thể làm là…
Đây là những điều chúng ta có thể làm...
Có thể...
Tôi có thể tìm ra...
Và…
Một giải pháp tốt cho anh là…
Những gì mà người khác đã áp dụng
thành công trong trường hợp tương tự
của chị là…
 KIỀM CHẾ SỰ NÓNG GIẬN

 Đón nhận nóng giận:

LẮNG NGHE

- Tôn trọng
- Tìm hiểu và thu thập thông tin
- Quan tâm

ĐỒNG CẢM

- Đặt mình vào vị trí của Khách hàng

- Chia sẻ, thấu hiểu
- Hãy suy nghĩ về cảm xúc của Khách hàng

XIN LỖI (nếu cần thiết)

- Không đổ lỗi
- Không nói về lý
- Sử dụng từ ngữ phù hợp

HÀNH ĐỘNG

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp

- Đảm bảo khách hàng thực sự hài lòng
- Theo dõi
KIỀM CHẾ SỰ NÓNG GIẬN

Để bảo vệ luận điểm của mình, bạn sẽ nói

rằng nhận thức của người khác sai.

 Hãy nhìn nhận thế giới xung quanh

bằng quan điểm của bạn

 Hãy đặt mình vào vị trí của người khác

để nhìn nhận thế giới xung quanh
 KIỀM CHẾ SỰ NÓNG GIẬN

Tự thoại TIÊU CỰC

Cảm giác + Hành vi TIÊU CỰC

Tự thoại TÍCH CỰC

Cảm giác + Hành vi TÍCH CỰC

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG