‫منهجية التقييم‬

‫منهجية تقييم األنشطة اإلستشفائية والتصرف في المركب‬

‫‪ -1‬تقييم إستراتيجية المركب ‪:‬‬

‫ت بين لفري ق التق ييم من خالل اإلطالع على المكون ات الحالي ة للم ركب واإلس تثمارات‬
‫المنجزة والمبرمجة به وكذلك على مستوى نشاط مختلف األقسام اإلستشفائية والوحدات الفندقي ة‬
‫المكونة له‪ ،‬وجود النقائص التالي ة بخص وص ب رامج وإس تراتيجيات اإلس تثمار ب المركب خالل‬
‫الس نوات الس ابقة وك ذلك طريق ة التص رف الحالي ة وب رامج اإلس تثمار والمش اريع المس تقبلية‬
‫المبرمجة به‪:‬‬

‫عدم وجود إستراتيجية إستثمار بالمركب تتضمن تحديدا لحاجياته ومش اريعه المس تقبلية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حيث أن المركب يحتوي على وحدتين فندقيتين ومنازل منفردة مخصصة إلقامة الحرفاء‬
‫ومطعمين منفردين ومسلك صحي بالغابة الموجودة ب المركب وه و م ا يؤهل ه ألن يك ون‬
‫مركب ا س ياحيا مختص ا في الس ياحة البيئية‪ .‬كم ا يحت وي الم ركب على ملع بين ووح دة‬
‫مختصة في العالج الطبيعي وحمام تقليدي بالمياه المعدنية ومسبح في طور اإلنجاز وه و‬
‫ما يؤهله ألن يكون مركبا رياضيا إلنجاز تربصات الفرق الرياضية‪ ،‬علم ا وأن الم ركب‬
‫ق د ك ان في الس ابق وجه ة مفض لة للعدي د من الف رق والمنتخب ات الرياض ية التونس ية‬
‫واألجنبية إلنجاز تربصاتهم‪ .‬كما يحتوي المركب على وحدات عالجية وإستش فائية وه و‬
‫ما يؤهله ألن يكون أيضا مركبا ص حيا‪ .‬علم ا وأن تغ ير س لطة اإلش راف على الم ركب‬
‫(وزارة السياحة‪ ،‬وزارة الصحة العمومية‪ ،‬ديوان المي اه المعدني ة) من ذ إنش ائه و إلى ح د‬
‫اليوم أثر على إستقرار توجهات المركب وإختياراته في تطوير نش اطه وتحدي د توجهات ه‬
‫وإستثماراته المستقبلية ‪ .‬من ذلك أن أحد المطاعم الموجودة ب المركب لم يع د مس تغال في‬
‫حين أن المطعم الثاني مخصص بصفة شبه حصرية للحرفاء المقيمين ب المركب‪ ،‬كم ا أن‬
‫أحد الملعبين الموجودين بالمركب كان معشبا وقد تم اإلس تغناء عن العش ب الط بيعي ب ه‬
‫لتصبح أرضيته صلبة‪ ،‬هذا باإلضافة إلى أن حالة النزل والمنازل المنف ردة لم تع د بحال ة‬
‫جيدة يمكن أن تنافس النزل السياحية األخرى‪.‬‬
‫عدم وجود إس تراتيجية ت رويج لخ دمات المؤسس ة تتض من إمض اء إتفاقي ات م ع حرف اء‬ ‫‪-‬‬
‫محتملين والقيام باإلشهار والترويج لخدمات المركب وإحداث موق ع واب والمش اركة في‬
‫المعارض والملتقيات المختصة على المستوى الوطني والخارجي‪.‬‬

‫‪ -2‬تقييم جودة الخدمات المسداة بالمركب ‪:‬‬

‫‪ -1‬مرجعية التقييم ‪:‬‬

‫تم االستناد في أعمال التقييم خاصة إلى المراجع التقييمية التالية‪:‬‬

‫‪ ‬المراج ع القانوني ة والترتيبي ة ح ول ج ودة الخ دمات المقدم ة بالهياك ل العمومي ة للص حة‬
‫وتحسين اإلستقبال وتأهيل القطاع العمومي للصحة عموما‪.‬‬

‫‪ ‬المعايير والمواصفات الوطنية المعتمدة في مجال ج ودة االس تقبال (وأساس ا تل ك المعتم دة‬
‫إلسناد عالمة مرحبا على مستوى المعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية)‪.‬‬

‫‪ ‬الوثائق المرجعية حول جودة الخدمات المقدم ة بالهياك ل الص حية العمومي ة والمع دة على‬
‫مستوى وزارة الصحة‪.‬‬

‫‪ -2‬منهجية التقييم‪:‬‬

‫في إطار تق ييم ج ودة الخ دمات المس داة ب المركب‪ ،‬ت ولى فري ق التق ييم القي ام بالعملي ات‬
‫التالية‪:‬‬

‫القيام بمعاينات ميدانية لمختلف الهياكل والمنش ئات الملحق ة ب المركب والمتكون ة أساس ا‬ ‫‪-‬‬
‫من أقسام إستشفائية (قسم العالج بالمياه المعدنية وقسم التأهيل ال وظيفي وقس م العالج من‬
‫اإلدمان "األمل") وإقامات (إقامة "المي اه المعدني ة" وإقام ة "كيل وس" ومن ازل منف ردة)‬
‫ومطعمين ملحقين بكل إقامة وقاعة م ؤتمرات وملع بين وحم ام‪ ،‬واالطالع على محيطه ا‬
‫الخارجي ومختلف مكوناتها الداخلية‪ .‬وكذلك اإلطالع على سير العمل العادي بها وتق ديم‬
‫مختلف الخدمات الصحية واإلستشفائية والترفيهية واألكل والسكن لحرفاء المركب‪.‬‬
‫القيام بمعاينات ميدانية لوسائل العمل المتوفرة في األقسام اإلستشفائية ومختلف الخ دمات‬ ‫‪-‬‬
‫المسداة بها وتقييم مدى توفر الوسائل المذكورة ومالئمتها لحجم العمل بالمركب سواء في‬
‫الفترات العادية أو في فترات الذروة‪.‬‬

‫‪-‬قياس مستوى رضا الحرفاء على جودة الخدمات اإلستشفائية المس داة ومهني ة اإلط ار الط بي‬
‫وشبه الطبي وظروف اإلقامة واألكل عبر إستبيان حول تقييم جودة الخدمات تم توجيهه‬
‫لحرفاء المركب وتم إعداده أخذا بعين االعتبار لمختلف المراحل التي يمرّون بها (الحجز‬
‫وأخ ذ المواعيد‪ ،‬اإلس تقبال والقب ول‪ ،‬اإلقام ة والعالج)‪ .‬وتتض من البطاق ات أس ئلة يتم‬
‫اإلجاب ة عليه ا عموم ا بالس لب أو اإليج اب وتفتح المج ال أم ام المعن يين ب األمر إلب داء‬
‫مالحظاتهم حول إقامتهم بالمركب (ملحق ع دد‪ .)...‬وق د تم توجي ه هذا الإس تبيان إلى ‪77‬‬
‫حريفا بالمركب‪.‬‬

‫قياس مستوى رضا اإلطار الطبي وشبه الطبي على البنية األساسية للمركب والتجهيزات‬ ‫‪-‬‬
‫الطبية وشبه الطبية وتوفر األدوية الالزمة عبر بطاقات تقييم موجه ة لإلط ارات المعنية‬
‫ويتم تعميرها من طرف فريق التقييم إثر اللقاء بهم سواء بصفة فردية أو بصفة جماعي ة‪،‬‬
‫وتتضمن البطاقات أسئلة يتم اإلجابة عليها عموما بالسلب أو اإليجاب وتفتح المج ال أم ام‬
‫المعنيين باألمر إلبداء آرائهم ومالحظاتهم وإقتراحاتهم حول سير العمل بالمركب وكيفي ة‬
‫تطوير وتحسين نشاطه وكذلك على البني ة األساس ية للم ركب والتجه يزات الطبية وش به‬
‫الطبية وتوفر األدوية الالزمة‪.‬‬

‫وته دف ه ذه العملي ة إلى دراس ة الوض عية العام ة للم ركب وتق ييم م دى ت وفر وس ائل‬
‫ومعدات العمل الضرورية به‪ ،‬وك ذلك تق ييم مس توى الخ دمات المس داة للحرف اء وإيج اد الحل ول‬
‫والمقترحات الضرورية لتطوير نشاط المركب وتدعيم مداخيله وتحسين مستوى الخدمات المسداة‬
‫به‪.‬‬

‫‪ -3‬عوائق التقييم‪:‬‬

‫تم توزيع بطاقات اإلستبيان حول تقييم جودة الخدمات بالمركب بطريقتين مختلفتين‪،‬‬
‫تعتمد األولى على تسليم البطاقة للحرفاء من طرف عون بالمركب ومن ثم يق وم الحري ف بتعم ير‬
‫البطاق ة ووض عها في ص ندوق اإلقتراح ات ويق وم يومي ا ع ون آخ ر بفتح الص ندوق وتجمي ع‬
‫البطاقات‪ ،‬أما الطريقة الثانية فتعتمد على قيام أحد أعض اء فري ق التق ييم بتس ليم بطاق ة اإلس تبيان‬
‫مباشرة للحريف حيث يقوم هذا األخير بتعميرها على عين المكان ومن ث ّم تسليمها لعضو الفريق‪.‬‬

‫وق د الح ظ فري ق التق ييم أن نس ب الرض ا على خ دمات الم ركب مرتفع ة في بطاق ات اإلس تبيان‬
‫المسلّمة وفق الطريقة األولى بينما تكون هذه النسب منخفضة في بطاقات اإلستبيان المس لّمة وف ق‬
‫الطريقة الثانية‪.‬‬

‫وعلى ه ذا األس اس فق د تم إعتم اد بطاق ات اإلس تبيان المس لمة وف ق الطريق تين الم ذكورتين م ع‬
‫اإلشارة إلى نس ب الرض ا (ت ام أو ج زئي) أو ع دم الرض ا (ت ام أو ج زئي) على ك ل مرحل ة من‬
‫مراحل مرور الحريف بالمركب‪ ،‬مع التركيز على أب رز المالحظ ات والنق ائص المس تخرجة من‬
‫بطاقات التقييم وإبداء مالحظات وتوصيات بشأنها لتتمكن مصالح المركب من تالفيها مستقبال‪.‬‬

‫علما وأنه لم يتم إحتساب كل البطاقات التي تحمل نسب رضا أو عدم رض ا ت ام في ك ل الخ دمات‬
‫المقدمة من طرف المركب دون وجود تبريرات واضحة لذلك ض من قس م المالحظ ات بالبطاق ة‪،‬‬
‫وذلك تحسبا من تحامل بعض الحرفاء على الخدمات المقدمة أو مجاملتهم إلدارة المركب وضمانا‬
‫لموضوعية التقييم وكذلك حتى تعكس النتائج المستخرجة صورة واقعية لنوعية وج ودة الخ دمات‬
‫بالمركب‪.‬‬

‫‪-4‬محاور التقييم‪:‬‬

‫عنيت أعمال التقييم بمحورين عامين أساسيين هما ‪:‬‬

‫‪‬تقييم هيكلي ‪:‬‬

‫اهتم من خالله فريق التقييم بعناصر كمواق ع البن اءات اإلداري ة واإلستش فائية والفندقي ة‬
‫المكونة للم ركب وس بل النف اذ والوص ول إليه ا وحاالته ا العام ة ونظافته ا من ال داخل والخ ارج‬
‫ونظافة محيطه ا ووض عية فض اءات االس تقبال به ا وتجهيزه ا بوس ائل العم ل والراح ة الالزم ة‬
‫وكذلك تعزيزها بالتأطير والموارد البشرية الالزمة‪.‬‬

‫‪‬تقييم وظيفي‪:‬‬
‫يهدف إلى تقييم م دى فاعلي ة وظيف ة الحج ز والمواعي د وم دى مالءم ة وظيف ة القب ول‬
‫ونجاحها في تحقيق غايات حسن استقبال‪ ‬الحرفاء وسرعة تسجيلهم وج ودة ووض وح المعلوم ات‬
‫المقدم ة لهم وتق ييم ج ودة الخ دمات العالجي ة واإلستش فائية واألك ل واإلقام ة من خالل مص ادر‬
‫خارجية مستقلة للتقييم تتمثل في إستبيان حول تقييم جودة الخدمات المقدمة للحرفاء‪.‬‬

‫‪ -5‬نتائج التقييم‬

‫العناصر الهيكلية ‪:‬‬ ‫‪5.1‬‬

‫‪ 5.1.1‬التوزيع الجغرافي للبناءات بالمركب ‪:‬‬

‫يمتد المركب على مساحة جملية تقدر ب ‪ 55‬هكتارا وتتميز البناءات المكونة له بتشتتها‬
‫وعدم تجمعها في مكان واحد حيث ال توجد كل المصالح اإلداري ة بمب نى واح د وإنم ا تتف رق‬
‫على مجموع ة بن اءات متباع دة عن بعض ها البعض‪ ،‬كم ا أن األم اكن المخصص ة إلقام ة‬
‫الحرفاء (اإلقامات أو المنازل المنفردة) متفرقة أيض ا وبعي دة نس بيا عن األقس ام اإلستش فائية‬
‫للمركب وخاصة منها نزل "كيلوس" الذي يبتعد ح والي كيلوم ترين عن ك ل من قس م العالج‬
‫بالمياه المعدنية وقسم التأهيل الوظيفي‪ .‬علما وأن ثالثة حرفاء من أصل ‪ 77‬حريف ا من العين ة‬
‫المستجوبة عبروا عن امتعاضهم من بعد المسافة بين مختلف مص الح الم ركب وط البو ح تى‬
‫بتوفير عون إداري ليهتم بشؤونهم اإلدارية داخل المركب وليقوم بخالص معاليم إقامتهم‪ .‬كما‬
‫إشتكى حريف آخر من عدم وجود معلقات إرشادية وتوجيهية في مختلف أنحاء المركب ت بين‬
‫نوعية الخدمات المقدمة وأماكن تواجدها‪ ،‬وهو ما يصعب تنقل الحرفاء ومعرفة أمكنة تواج د‬
‫مختلف الخدمات بالمركب‪.‬‬

‫‪ 5-1-2‬توفر المرافق الالزمة بالمركب ‪:‬‬

‫يه دف ه ذا المؤش ر إلى قي اس مس توى رض ا حرف اء الم ركب على ت وفر المراف ق‬
‫الضرورية والترفيهية الممكنة به‪ ،‬وذلك بإبداء مالحظ اتهم ومقترح اتهم ح ول النق ائص المس جلة‬
‫من قبلهم والتي تمحورت أساسا في ما يلي ‪:‬‬
‫عدم وجود مراف ق تثقيفي ة وترفيهي ة أو مق اهي ومط اعم كافي ة ب المركب يمكن للحري ف‬ ‫‪-‬‬
‫إس تغاللها خ ارج أوق ات العالج‪ ،‬وق د دون ثالث حرف اء من العين ة المس تجوبة ه ذه‬
‫المالحظة في بطاقات اإلستبيان الموجهة لهم‪.‬‬

‫عدم وجود مقهى أو متج ر ص غير ق ريب من ن زل كيل وس يمكن الحرف اء من ش راء م ا‬ ‫‪-‬‬
‫يمكن أن يحتاجونه خالل فترة إقامتهم‪ ،‬علم ا وأن المقهى المفت وح بإقام ة المي اه المعدني ة‬
‫بعيد نسبيا على إقامة كيلوس (حوالي ‪ 2‬كلم)‪ ،‬وقد دون أيضا ثالث حرفاء هذه المالحظ ة‬
‫في بطاقات اإلستبيان الموجهة لهم‪.‬‬

‫‪ 5-1-3‬توفر المكاتب ومالئمة الفضاء اإلستشفائي لألنشطة العالجية‪:‬‬

‫عبر األطباء واإلطارات شبه الطبية العاملون بقسم العالج بالمياه المعدنية وقسم التأهيل‬
‫الوظيفي عموما عن رضاهم على مدى مالئمة الفضاء العالجي لألنشطة اإلستشفائية رغم وج ود‬
‫بعض النقائص التالية‪:‬‬

‫تخصيص مكتب واح د لثالث أطب اء بقس م التأهي ل ال وظيفي‪ ،‬وبالت الي فإن ه ال يمكن لهم‬ ‫‪-‬‬
‫قبول أكثر من مريض واح د في نفس ال وقت إحترام ا لخصوص ية ك ل م ريض وحفاظ ا‬
‫على الس ر الط بي‪ ،‬كم ا أن ه يص عب عليهم إدخ ال المرض ى الن ائمين على الس رير‬
‫المخصص لنقل المرضى في المكتب المخصص لهم نظرا لضيق الممر المؤدي لمكتبهم‪.‬‬

‫عدم وجود قاعة مهيئة لتغيير المالبس ألخصائيي العالج الطبيعي بقسم التأهي ل ال وظيفي‬ ‫‪-‬‬
‫وك ذلك ع دم وج ود مكتب مخص ص لهم م زود بكراس ي كافي ة يبق ون في ه في أوق ات‬
‫فراغهم‪.‬‬

‫عدم وجود مسبح بقسم التأهيل الوظيفي حيث تم الشروع في إنج ازه من ذ أك ثر من عش ر‬ ‫‪-‬‬
‫سنوات ولم يتم إتمامه إلى حد تاريخ نهاية أعمال الرقابة الميدانية‪.‬‬

‫وجود مسبح جماعي واح د في قس م العالج بالمي اه المعدني ة في حين أن القس م في حاج ة‬ ‫‪-‬‬
‫إلى مسبح ثان لتلبية حاجيات كل الحرفاء‪ ،‬وذلك حسب تصريحات السيد عبد الرؤوف‬
‫عبد النبي رئيس القسم‪.‬‬
‫وجود نقص في األدواش المخصص ة لحرف اء قس م العالج بالمي اه المعدني ة‪ ،‬حيث يوج د‬ ‫‪-‬‬
‫ستة أدواش فقط في حين أن القسم في حاجة إلى ستة آخرين لتلبية حاجي ات ك ل الحرف اء‬
‫وذلك أيضا حسب تصريحات السيد عبد الرؤوف عبد النبي رئيس القسم‪.‬‬

‫‪ 5-1-4‬التجهيزات والمعدات الطبية ‪:‬‬

‫يه دف ه ذا المؤشر إلى تق ييم م دى ت وفر التجه يزات والمع دات الطبية الالزمة‬
‫باألقسام اإلستشفائية بالمركب وذلك حسب تق ديرات اإلط ارات الطبية وش به الطبية العاملة‬
‫بها‪ ،‬حيث ع برت ه ذه األخ يرة عن رض اها عن التجه يزات والمع دات المت وفرة بإس تثناء‬
‫غي اب بعض اآلالت والمع دات الطبية المختلفة الخاصة بفحص المرضى وك ذلك تلك‬
‫المخصصة لبعض اإلختصاصات الطبية وش به الطبية وخاصة منها أم راض األنف واألذن‬
‫والحنج رة (‪ )ORL‬والعالج الط بيعي‪ .‬علما وأنه وحسب المعاينة المنج زة من ط رف فريق‬
‫التق ييم وك ذلك حسب تص ريحات اإلط ارات الطبية وش به الطبية للم ركب ف إن المع دات‬
‫المستعملة خاصة في العالج الطبيعي تحتاج إلى إقتن اء آالت جدي دة لتلبية حاجي ات األقس ام‬
‫اإلستش فائية ولمواكبة التط ور العلمي في المج ال‪ .‬كما ان مص لحة عالج أم راض األنف‬
‫واألذن والحنجرة (‪ )ORL‬بحاجة إلى تجديد كامل لكل معداتها وذلك حسب تصريحات السيد‬
‫عبد الرؤوف عبد النبي رئيس قسم العالج بالمياه المعدنية وكذلك بقية األطباء بالمركب‪.‬‬

‫‪ 5-1-5‬اإلطارات الطبية وشبه الطبية ‪:‬‬

‫يهدف ه ذا المؤشر إلى تق ييم م دى ت وفر اإلط ارات الطبية وش به الطبية باألقس ام‬
‫اإلستشفائية ب المركب وذلك حسب النت ائج المس جلة ببطاق ات تق ييم مس توى رضا األع وان‬
‫المذكورين آنفا والذين عبروا أساسا على ما يلي ‪:‬‬

‫وجود أطباء عامين بالعدد الك افي في األقس ام اإلستش فائية ب المركب في حين أنه ال‬ ‫‪-‬‬
‫يوجد أي ط بيب مختص خاصة في الطب الرياضي أو الروم اتيزم أو أم راض‬
‫الجهاز العصبي‪.‬‬
‫وجود نقص في عدد إختصاصي العالج الطبيعي بقسم العالج بالمي اه المعدنية حيث‬ ‫‪-‬‬
‫أنه يوجد حاليا أربع أعوان فقط في حين أنه من المفترض أن يتواجد ‪ 8‬أعوان لتلبية‬
‫حاجيات القسم‪ ،‬وذلك حسب تصريحات السيد عبد الرؤوف عبد النبي رئيس القسم‪.‬‬

‫عدم وجود أخصائيي تدليك ب المركب حيث أن أغلب الم دلكين الع املين به لم يتلق وا‬ ‫‪-‬‬
‫تكوينا مختصا في المجال وإنما تدرجوا بالعمل وإمتهنوا الت دليك إثر إلتح اقهم للعمل‬
‫بالمركب‪.‬‬

‫العناصر الوظيفية ‪:‬‬ ‫‪5.2‬‬

‫‪ 5.2.1‬الحجز والمواعيد‬

‫يه دف ه ذا المؤشر إلى قي اس مس توى رضا الحرف اء بخص وص خ دمات الحجز‬

‫والمواعيد بالمركب من خالل النتائج المسجلة باإلس تبيان ال ذي تم توجيهه لهم‪ .‬علما وأنه تم‬
‫تحديد أربع درج ات رضا (غ ير راض‪ ،‬قليل الرض ا‪ ،‬راض‪ ،‬راض ج دا)‪ ،‬كما تم فتح‬
‫المجال لهم إلبداء مالحظاتهم إن وجدت حول المصلحة المعنية‪.‬‬

‫وقد أسفرت نتائج اإلستبيان على وجود ‪ 24‬حريفا أي ‪ ℅ 31‬من العينة المستجوبة‬
‫(‪ 77‬حريفا) سواء غ ير راض ين أو قليلي الرض ا‪ ،‬في حين بلغت نس بة الرضا المتوسط أو‬
‫الت ام ل دى العينة المس تجوبة ‪ .℅ 69‬ويعت بر فريق التق ييم أن نس بة الحرف اء الراض ين‬
‫أوالراض ين تماما على خ دمات الحجز والمواعيد جي دة‪ ،‬إال أن وج ود ع دد ولو ض ئيل من‬
‫الحرفاء غ ير الراض ين على المص لحة يمكن أن ي ؤثر س لبا على نس بة ع ودة الحرف اء إلى‬
‫المركب وكذلك على إستقطاب الحرفاء المحتملين الجدد الذين يمكن يتأثروا بالنظرة الس لبية‬
‫للحرفاء غير الراضين على إحدى المصالح بالمركب‪.‬‬

‫علما وان أغلب الحرفاء المستجوبين استحسنوا نوعية إستقبالهم عند الحجز وتحديد موع د العالج‬
‫بالمركب في حين أن نسبة رضاهم على نوعية ووضوح المعلوم ات المقدم ة لهم من ط رف نفس‬
‫العون أقل‪ .‬وي دعو فري ق التق ييم مص الح الم ركب في ه ذا المج ال إلى ض رورة القي ام ب دورات‬
‫تكوينية لألعوان المكلفين بالحجز والمواعي د في مج ال تقني ات االس تقبال واالتص ال وتحسيس هم‬
‫بأهمية عملية االستقبال باعتبارها حلقة هامة في تحسين جودة الخدمات المقدمة‪.‬‬

‫كما يدعو فريق التقييم مصالح المركب إلى النظر في إمكانية تفعيل موقع الواب مع إدماج خدمات‬
‫الحجز وتحديد المواعيد به لتيسير تقديم هذه الخدمات للحرفاء‪.‬‬

‫‪ 5.2.2‬اإلستقبال وقبول الحرفاء‬

‫يهدف هذا المؤشر إلى قياس مس توى رضا الحرف اء بخص وص خ دمات اإلس تقبال‬
‫وقبول الحرفاء بالمركب أساسا من خالل قياس معدل مدة تس جيل الحريف وإحتس اب نس بة‬
‫رضا الحرف اء على نوعية إس تقبالهم وس رعة ووض وح المعلوم ات المقدمة لهم بالمص لحة‬
‫المعنية وذلك من خالل النتائج المسجلة باإلس تبيان ال ذي تم توجيهه لهم‪ .‬علما وأنه تم قي اس‬
‫معدل مدة تسجيل الحريف بالدقيقة كما تم إحتساب نسبة رضا الحرفاء على نوعية إس تقبالهم‬
‫وس رعة ووض وح المعلوم ات المقدمة لهم بتحديد أربع درج ات رضا (غ ير راض‪ ،‬قليل‬
‫الرض ا‪ ،‬راض‪ ،‬راض ج دا)‪ ،‬كما تم فتح المج ال لهم إلب داء مالحظ اتهم إن وج دت ح ول‬
‫المصلحة المعنية‪.‬‬

‫‪ 5-2-2-1‬مدة تسجيل الحريف‬

‫تراوحت مدة تسجيل الحرفاء ب المركب بين ‪ 5‬و‪ 120‬دقيقة بالنس بة للعينة المعتم دة‬
‫من طرف فريق التقييم‪ ،‬بينما بلغ معدل مدة تسجيل الحرفاء حوالي ‪ 40‬دقيقة‪.‬‬

‫ويعت بر ه ذا المع دل مقب وال نظ را لتش تت الخ دمات ب المركب وبعد المس افة بين مختلف‬
‫المصالح‪ ،‬علما وأن مصالح الم ركب م دعوة إلى تس ريع عملية تس جيل الحرف اء ب المركب‬
‫نظرا لتأثير بطء عملية التسجيل سلبا على نسبة رضا الحرفاء‪.‬‬

‫‪ 5-2-2-2‬اإلستقبال ‪:‬‬
‫يه دف ه ذا المؤشر إلى قي اس مس توى رضا الحرف اء بخص وص نوعية اإلس تقبال‬
‫وك ذلك نوعية ووض وح المعلوم ات المقدمة من ط رف المص لحة المعنية من خالل النت ائج‬
‫المس جلة باإلس تبيان ال ذي تم توجيهه لهم‪ .‬علما وأنه تم تحديد أربع درج ات رضا (غ ير‬
‫راض‪ ،‬قليل الرض ا‪ ،‬راض‪ ،‬راض ج دا)‪ ،‬كما تم فتح المج ال لهم إلب داء مالحظ اتهم إن‬
‫وجدت حول المصلحة المعنية‪.‬‬

‫وقد أس فرت نت ائج اإلس تبيان على وج ود ‪ 6‬حرف اء أي ‪ ℅ 8‬من العينة المس تجوبة (‪77‬‬
‫حريفا) سواء غير راض ين أو قليلي الرضا على نوعية اإلس تقبال ب المركب‪ ،‬في حين بلغت‬
‫نسبة الرضا المتوسط أو التام لدى العينة المستجوبة ‪.℅ 92‬‬

‫كما بينت النت ائج أيضا وج ود ‪ 21‬حريفا أي ‪ ℅ 27‬من العينة المس تجوبة (‪ 77‬حريف ا)‬
‫س واء غ ير راض ين أو قليلي الرضا على نوعية ووض وح المعلوم ات المقدمة بمص لحة‬
‫اإلستقبال بالمركب‪ ،‬في حين بلغت نسبة الرضا المتوسط أو التام لدى العينة المس تجوبة ‪73‬‬
‫℅‪.‬‬

‫ويالحظ فريق التقييم في هذا المجال أن أغلب الحرفاء المستجوبين استحس نوا نوعي ة‬
‫إس تقبالهم عن د الحج ز وتحدي د موع د العالج ب المركب في حين أن نس بة رض اهم على نوعي ة‬
‫ووضوح المعلومات المقدمة لهم من طرف نفس العون أقل‪ .‬وي دعو الفري ق مص الح الم ركب في‬
‫هذا المجال إلى ضرورة القي ام ب دورات تكويني ة لألع وان المكلفين باإلس تقبال ح تى يتمكن وا من‬
‫إيصال المعلومات المطلوبة للحرفاء بطريقة أفضل‪.‬‬

‫علما أن وجود عدد ولو ضئيل من الحرفاء غير الراضين على المصلحة يمكن أن يؤثر سلبا‬
‫على نسبة عودة الحرفاء إلى المركب وكذلك على إستقطاب الحرفاء المحتملين الج دد ال ذين‬
‫يمكن يتأثروا بالنظرة السلبية للحرفاء غير الراضين على إحدى المصالح بالمركب‪.‬‬

‫‪ 5.2.3‬العالج‬
‫يه دف ه ذا المؤشر إلى قي اس مس توى رض ا الحرف اء بخص وص حس ن إس تقبال‬
‫ومعاملة األطباء والممرضين والفنيين الس امين لحرف اء الم ركب وك ذلك نوعي ة ووض وح‬
‫المعلوم ات المقدم ة لهم ح ول ح التهم الص حية والعالج المق دم لهم وك ذلك إح ترام‬
‫خصوصيتهم عند العالج‪ ،‬من خالل النتائج المس جلة باإلس تبيان ال ذي تم توجيهه لهم‪ .‬علما‬
‫وأنه تم تحديد أربع درج ات رضا (غ ير راض‪ ،‬قليل الرض ا‪ ،‬راض‪ ،‬راض ج دا)‪ ،‬كما تم‬
‫فتح المجال لهم إلبداء مالحظاتهم إن وجدت حول المصلحة المعنية‪.‬‬

‫وقد أسفرت نتائج اإلستبيان على وجود ‪ 17‬حريفا أي ‪ ℅ 22‬من العينة المستجوبة‬
‫(‪ 77‬حريف ا) س واء غ ير راض ين أو قليلي الرضا على الخ دمات الطبية والعالجية المقدمة‬
‫من ط رف األطب اء والممرض ين والفن يين الس امين ب المركب‪ ،‬في حين بلغت نس بة الرضا‬
‫المتوسط أو التام لدى العينة المستجوبة ‪.℅ 78‬‬

‫كما تم الوقوف من خالل النتائج المسجلة باإلستبيان على أهم المالحظات والنقائص التالية ‪:‬‬

‫أغلب الحرف اء يعت برون معامل ة األطب اء والتوض يحات المقدم ة من ط رفهم أفض ل في‬ ‫‪-‬‬
‫أغلب الح االت من تل ك المقدم ة من ط رف الممرض ين والفن يين الس امين الع املين‬
‫بالمركب‪ .‬وبالت الي فإن ه يت وجب على إدارة الم ركب العم ل على تج اوز ه ذه الوض عية‬
‫وإتخاذ اإلجراءات الالزمة لتحسيس األعوان المعنيين بضرورة تحسين طريق ة مع املتهم‬
‫للحرفاء‪.‬‬

‫تشكي ثالثة حرفاء من عدم معامل ة ك ل الحرف اء على نفس الق در من المس اواة ومعامل ة‬ ‫‪-‬‬
‫البعض منهم بصورة أفضل من البعض اآلخر‪ ،‬ويدعو فريق التقييم مصالح الم ركب إلى‬
‫معاملة كل الحرفاء بطريقة حسنة وإحترام األولوية والتقي د بف ترات العالج المعم ول به ا‬
‫بالمسابح وكذلك عند القيام بحصص التدليك‪.‬‬

‫تشكي حريفين من العين ة المس تجوبة من ع دم وج ود غرف ة لتغي ير المالبس داخ ل قس م‬ ‫‪-‬‬
‫العالج بالمياه المعدنية‪.‬‬

‫تش كي حري ف من العين ة المس تجوبة من وج ود بعض األوس اخ في بعض أرج اء قس م‬ ‫‪-‬‬
‫العالج بالمياه المعدنية‪.‬‬
 ‫‪ 5-2-4‬ظروف األكل واإلقامة ‪:‬‬

‫يهدف هذا المؤشر إلى قياس مستوى رضا الحرفاء بخصوص نظافة ورفاهة غرف‬
‫وإقامات الحرفاء وتوقيت ونوعية وجبات األكل المقدمة وكذلك التسهيالت المقدمة لمرافقي‬
‫المرض ى‪ ،‬من خالل النت ائج المس جلة باإلس تبيان ال ذي تم توجيهه لهم‪ .‬علما وأنه تم تحديد‬
‫أربع درجات رضا (غير راض‪ ،‬قليل الرض ا‪ ،‬راض‪ ،‬راض ج دا)‪ ،‬كما تم فتح المج ال لهم‬
‫إلبداء مالحظاتهم إن وجدت حول المصلحة المعنية‪.‬‬

‫وقد أسفرت نتائج اإلستبيان على وجود ‪ 31‬حريفا أي ‪ ℅ 40‬من العينة المستجوبة‬
‫(‪ 77‬حريفا) سواء غير راض ين أو قليلي الرضا على نوعية اإلس تقبال ب المركب‪ ،‬في حين‬
‫بلغت نسبة الرضا المتوسط أو التام لدى العينة المستجوبة ‪.℅ 60‬‬

‫علما وأن نسب الرضا المسجلة على خ دمات اإلقامة واألكل هي األدنى مقارنة ببقية‬
‫الخ دمات األخ رى المس جلة ب المركب مما يس توجب من اإلدارة العامة إتخ اذ اإلج راءات‬
‫الالزمة لتالفي المالحظات والنقائص المسجلة والتي تتمحور أساسا في ما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬خدمات األكل ‪:‬‬

‫تشكي سبعة حرفاء من تردي نوعية األكل المقدم في المطعم الملحق بالمركب وكذلك من‬ ‫‪-‬‬
‫عدم تنويع الوجبات المقدمة به يوميا أو من تقديمه باردا‪.‬‬

‫تشكي حريف واحد من عدم تقديم وجبة طعام خالل اليوم األخير من اإلقامة خاصة وأن ه‬ ‫‪-‬‬
‫يقطن بمنطقة بعيدة عن المركب وذلك حسب تصريحاته‪.‬‬

‫‪ ‬خدمات اإلقامة ‪:‬‬

‫تذمر ‪ 12‬حريف ا من وج ود بعض األعط ال بغ رف اإلس تحمام أو ب دورات المي اه داخ ل‬ ‫‪-‬‬
‫النزل أو من وجودها في حالة سيئة أو كذلك من عدم وجود الماء الساخن بالغرف‪.‬‬

‫تشكي ستة حرفاء من عدم تمكنهم من إستعمال التلفاز بالغرفة نظرا لعدم تمكينهم من آل ة‬ ‫‪-‬‬
‫التحكم عن بعد الخاصة به‪ ،‬علما وأن آلة التحكم عن بعد يتم الحصول عليها مقابل ضمان‬
‫مالي يسلم للمسؤول عن النزل‪.‬‬
‫تشكي ستة حرفاء يعانون من مشاكل صحية من عدم وجود كرسي بغ رف ال نزل يمكنهم‬ ‫‪-‬‬
‫من آداء واجب الصالة جلوسا‪.‬‬

‫تشكي خمسة حرف اء من وج ود نقص في ص يانة الغ رف بإقام ة المي اه المعدني ة (الحال ة‬ ‫‪-‬‬
‫العامة للغرف ‪ ،‬األبواب ‪ ،‬النوافذ ‪ ،‬األقفال ‪. )...‬‬

‫تشكي ثالثة حرفاء من وجود نقص في نظافة الغ رف بإقام ة المي اه المعدني ة أو من ع دم‬ ‫‪-‬‬
‫نظافة األغطية بها‪.‬‬

‫تذمر حريفين من ع دم وج ود أغطي ة ص وفية ب الغرف بالع دد الك افي خاص ة في فص ل‬ ‫‪-‬‬
‫الشتاء‪.‬‬

‫ت ذمر ثالث ة حرف اء من ع دم وج ود بعض التجه يزات ب الغرف على غ رار األدوات‬ ‫‪-‬‬
‫المخصصة لتعليق المالبس‪.‬‬

‫‪ 5-2-5‬عناصر وظيفية مختلفة ‪:‬‬

‫سجل فريق التقييم بعض المالحظات والتش ّكيات من طرف حرفاء الم ركب بخص وص‬
‫بعض العناصر الوظيفية األخرى والتي تتمثل أساسا في ما يلي ‪:‬‬

‫تش كي ثالث حرف اء من مع املتهم بطريق ة س يئة من ط رف أع وان الم ركب خالل م دة‬ ‫‪-‬‬
‫إقامتهم وعالجهم‪.‬‬

‫تشكي سبعة حرفاء وخاصة منهم الكبار في السن أو الذين يعانون من مشاكل ص حية من‬ ‫‪-‬‬
‫عدم وجود عناية كافية بهم داخل المركب‪.‬‬

‫تشكي حريفة واحدة من وجود تهاون لدى المكلفين بمصلحة الفوترة في إعداد الفاتورات‬ ‫‪-‬‬
‫الخاصة بها‪.‬‬