‫استخدام االنترنيت كوسيلة لنقل المعلومات في حمالت التسويق السياحي‬

‫األستاذة‪ :‬خلفالوي شمس ضياء النهار‬

‫جامعة باجي مختار –عنابة‪ -‬الجزائر‬

‫أوال‪ :‬مقدمـة الدراسـة‪:‬‬

‫إن درجة نجاح أي مؤسسة في عص رنا الح الي أص بحت تق اس بدرجة‬
‫استخدامها للتكنولوجيات الحديثة للمعلومات‪ ،‬وهو يعد أمرا ال بد منه لغرض البقاء‬
‫وفرض المؤسسة لوجودها في سوق غير مح دودة‪ ،‬ومع ارتف اع ح دة المنافسة‬
‫بنوعيها المباشرة وغير المباشرة ومع التط ور المس تمر في أدوات ومج االت‬
‫األعمال والتطورات المتالحقة والسريعة في مجال تكنولوجيا اإلنتاج والتس ويق‬
‫وغيرها أصبح بقاء المنظمات مشروطا بتبني المفاهيم الحديثة في هذه المج االت‬
‫وخاصة مجال التسويق‪.1‬‬
‫ففي الوقت الذي ال يزال فيه العالم النامي دون توجهات تسويقية مبتكرة ُتزيل‬
‫عن كاهله متاعب سنوات طويلة من الهذر وض ياع الم وارد المادية والبش رية‬
‫والطبيعية تتسابق الدول المتقدمة لتبني وتطبيق تكنولوجيا المعلومات في كل جزء‬
‫من أجزاء كياناته االقتصادية والثقافية والسياسية‪ ،‬وألن التسويق هو الرافد ال ذي‬
‫يمد األعمال بمستلزمات بقائها ونموها وازدهارها بدأ السباق على أشده لتط بيق‬
‫تكنولوجيا المعلومات في مجال التسويق بالذات سعيا وراء تفعيله وتعزي ز كفاءته‬
‫للظفر بالمزيد من المكاس ب‪ ،‬وج اءت اإلن ترنيت الثم رة المدللة لتكنولوجيا‬
‫المعلومات لتكون بمثابة أداة تمكينية لتحقيق الكفاءة الفعالة والمنشودة‪.‬‬
‫يعتبر التسويق السياحي والفندقي من المج االت التطبيقية للتس ويق‪ ،‬وعليه‬
‫أصبح الشغل الشاغل للمنظمات العاملة في هذا المجال‪ .‬والفترة التي نعيشها حاليا‬
‫يمكن أن نطلق عليها فترة الهوس السياحي‪ ،‬ألن ص ناعة الس ياحة تعد حاليا من‬
‫دعائم النظام االقتصادي للدولة‪ ،‬أي دولة‪.‬‬
‫فالسياحة واحدة من الفعاليات الجديدة ال تي تض يف لخزينة الدولة بج انب‬
‫القطاعات االقتصادية األخرى كالصناعة والزراعة والتجارة‪ .‬واإلنترنيت تعت بر‬

‫‪1‬‬
‫ظاهرة حديثة باستطاعة الشركات السياحية والفندقية استخدامها باختي ار مب ادئ‬
‫التسويق وتطبيقاته وذلك لعدة أسباب أهمها‪:‬‬
‫‪ .1‬التوسع في مجاالت النشاط التسويقي‪.‬‬
‫وق‬ ‫‪ .2‬تمكن الشركات السياحية بغض النظر عن حجمها من التنافس في الس‬
‫وفي حدود متساوية‪.‬‬
‫‪ .3‬يسمح للشركات السياحية بفتح اتصال مباشر مع زبائنها واألكثر من هذا إن‬
‫نجاح مواقع اإلنترنيت اليتناسب دائما مع كمية األموال المصروفة في تسويقها‪.2‬‬
‫نجاح الحملة الترويجية يعتمد بشكل كبير على الميزانية المخصصة ألغراض‬
‫الدعاية واإلعالن والعالقات العامة والبيع الشخصي وتنشيط المبيعات ذلك يع ني‬
‫أن الشركات الصغيرة ليس بإمكانها القيام بهذه الحمالت الضخمة الميزاني ة‪ ،‬مما‬
‫يعود عليها بالضرر ألن منتجات وخدمات هذه الشركات الصغيرة تص بح غ ير‬
‫معروفه لدي جمهور الزبائن‪ ،‬لكن بدخول اإلنترنيت ثم رة الث ورة التكنولوجية‬
‫للمعلومات أصبحت الشركات مع جميع األحجام متساوية الف رص التنافس ية في‬
‫السوق من أجل جذب انتباه الزبائن‪ ،‬ويعود سبب ذلك إلى أن الصفات التي تش مل‬
‫موقع اإلنترنيت يمكن أن تكون متوفرة لنفس مجتمع الزبائن‪.‬‬
‫من هنا يجب على المؤسسة أن تخت ار نقطة تميزها عن ب اقي المؤسس ات‬
‫المنافسة بتبني أهم المفاهيم التسويقية الحديثة التي تركز على تس ويق العالق ات‬
‫واالستثمار في العمالء واالحتفاظ بهم بشكل دائم‪ ،‬وبناء مزايا تنافسية واس تخدام‬
‫أدوات التسويق اإللكتروني والتسويق المباشر وذلك من أجل الوصول إلى العمالء‬
‫في كل األوقات‪ ،‬حيث يمكن للعميل أن يتسوق ع بر اإلن ترنيت على م دار ‪24‬‬
‫ساعة‪ .‬وهذا مادفعنا إلى طرح التساؤل الرئيسي التالي ‪:‬‬
‫مـا مـدى استخـدام اإلنترنيـت فـي التسويـق السياحـي؟‬
‫و الذي تندرج تحته التساؤالت الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪.1‬هل التس ويق ع بر اإلن ترنيت في المؤسسة الس ياحية يعطيها نفس الفرصة‬
‫التنافسية مع الشركات العاملة في نفس المجال؟‬
‫‪.2‬هل التسويق عبر اإلنترنيت في المؤسسة السياحية يقلص من التك اليف ال تي‬
‫كانت تصرف أثناء التسويق التقليدي؟‬

‫‪2‬‬
‫‪.3‬ما مدى قدرة الزبائن (القدرة على االستخدام) على التكيف مع هذا النوع الجديد‬
‫من التسويق؟‬
‫‪.4‬ما مدى رضا الزبائن على الخدمات المسوقة عبر اإلنترنيت؟‬
‫ثانيـا‪ :‬اإلطار المنهجي للدراسة‪:‬‬
‫منهـج الدراسـة‪ :‬اعتمدنا في دراس تنا على المنهج الوص في التحليلي لإلجابة‬
‫على تساؤالت الدراسة‪ ،‬وهو تلك الطريقة العلمية المميزة التي بواسطتها يس تطيع‬
‫الباحث أن يالحظ ويصف ويفسر البيانات التي توصل إلها حول الظاهرة الم راد‬
‫دراستها بصورة معمقة‪.3‬‬
‫عينـة الدراسـة‪ :‬وقد استخدمنا العينة العشوائية البسيطة‪ ،4‬باعتبار أن مجتمع‬
‫البحث هو مجموعة من األفراد غير معروفي العدد تربطهم صفة مش تركة وهي‬
‫أنهم زبائن المؤسسة محل الدراسة‪ ،‬حيث بلغ عدد أفراد العينة ‪ 25‬زبونا‪.‬‬
‫كما استهدفنا من الجمهور الداخلي للفن دق عينة قص دية متكونة من عامل‬
‫مسؤول عن قسم التسويق‪.‬‬
‫أدوات الدراسة‪ :‬مـن بينهـا‪:‬‬
‫*المقابلة العلمية‪ :‬يعتبر هذا األسلوب أكثر دقة من األدوات العلمية ألن االتص ال‬
‫يكون مباشرا وجها لوجه‪ ،‬يتم من خاللها طرح األسئلة من الب احث ليتحصل على‬
‫األجوبة‪ ،‬فهي تشكل أسئلة في إطار موضوع ما‪.5‬‬
‫*االستمارة‪ :‬تعتبر من الوسائل األساسية لجمع البيانات‪ ،‬وهى أق لَ وس ائل جمع‬
‫البيانات تكلفة‪ ،‬كما يمكن الحصول عن طريقها على بيانات عدد كبير من األف راد‬
‫بأقل جهد ووقت ممكن‪.‬‬
‫*تحليل المحتوى‪ :‬هي وسيلة بحث غير مباشرة‪ ،‬تستخدم في معالجة النص وص‬
‫المكتوبة واألشرطة الصوتية واألفالم المصورة بغض النظر عن ال زمن ال ذي‬
‫تنتمي إليه‪ ،‬وهي ذات استخدام واسع من طرف الباحثين في العلوم ال تي ت درس‬
‫نشاط اإلنسان‪ ،‬وحركة المجتمع وسلوك الفرد‪ ،‬السيما تلك العلوم ال تي لها ص لة‬
‫بوس ائل اإلعالم واالتص ال بما تنتجه من مض امين‪ ،‬متنوعة وما تمارسه من‬
‫تأثيرات مختلفة على جماهيرها مثل علوم اإلعالم واالتصال‪.6‬‬
‫ثالثـا‪ :‬مصطلحـات البحـث‪:‬‬
‫التسويــق‪ :‬قدمت عدة تعاريف للتسويق نذكر منها‪:‬‬

‫‪3‬‬
‫*هو نشاط إنساني يهدف إلى إشباع الحاج ات والمط الب اإلنس انية عن طريق‬
‫عمليات تبادلية‪.‬‬
‫*هو كذلك أحد وظائف المنظمة التي تقوم على إنتاج السلع والخدمات التي تش بع‬
‫حاجات المستهلكين ورغباتهم‪ ،‬وتسعير تلك السلع وتوزيعها وترويجها بشكل يؤدي‬
‫إلى توافرها بين يدي المستهلك في الزمان والمكان المناسبين‪.7‬‬
‫*يعرف كينغ‪ 8‬التسويق في مجال المعلومات بأنه‪ :‬تقديم المعلوم ات الص حيحة‬
‫للشخص المناسب في الوقت المناسب وبالس عر المناسب به دف تلبية أو إش باع‬
‫‪1‬‬
‫حاجات المستفيد ورغباته‪.‬‬
‫*كما يمكن تقديم تعريف ش امل وض عته الجمعية األمريكية للتس ويق وتخص‬
‫بالقبول من أغلب المهتمين بالتسويق "هو تنفيذ مختلف أنشطة المؤسسة التي تهدف‬
‫إلى توجيه تدفق السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك"‪.‬‬
‫إجرائيا‪ :‬التسويق هو مجموعة العمليات واألنش طة ال تي تعمل على اكتش اف‬
‫رغبات العمالء‪ ،‬وتطوير مجموعة من المنتجات ال تي تش بع رغب اتهم وتحقق‬
‫للمؤسسات الربحية خالل فترة مناسبة‪.‬‬
‫السياحــة‪ :‬السياحة نشاط يقوم به اإلنسان بغية الترويح عن نفسه من األعم ال‬
‫التي يزاولها في مدة من الزمن‪ ،‬لهذا تع رف الس ياحة بحركة يؤديها الف رد أو‬
‫الجماعة أو مجموعة من األفراد بغرض االنتقال من مكان آلخر ألسباب اجتماعية‬
‫أو للترفيه وقضاء اإليجازات‪ ،‬أو لحضور المؤتمرات أو المهرجانات أو العالج أو‬
‫االستشفاء‪ ،‬وليس بغرض العمل واإلقامة الدائمة وال يدخل في السياحة الهجرة من‬
‫مكان إلى آخر أو حتى للعمل المؤقت‪ ،‬أو أعضاء السلك الدبلوماسي‪.9‬‬
‫إجرائيا ‪ :‬السياحة هي انتقال فرد من مكان إقامته إلى مك ان آخر لم دة قص يرة‬
‫نسبيا‪ ،‬واإلنفاق على إقامته من مدخرات وليس من العمل في المكان الذي يزوره‪،‬‬
‫وقد ينشد السائح مجرد الزيارات أو تمضية العطلة أو الحج أو الصحة‪ ،‬الذي يعتبر‬
‫السائح مستهلكا‪ ،‬وقد تكون السياحة داخلية وخارجية‪.‬‬
‫التسويـق السياحـي‪ :‬تدل األدبيات السياحية المختلفة على عدم وجود اتف اق أو‬
‫إجماع رسمي بمفهوم التسويق بشكل عام والتسويق السياحي بشكل خاص‪.‬‬
‫فقد عرفه المختصون في مج ال التس ويق الس ياحي بأن ه‪" :‬عملية موجهة نحو‬
‫السائحين‪ ،‬وتهدف إلى تأمين وتلبية احتياجاتهم االس تهالكية‪ ،‬من خالل الف ترات‬

‫‪1‬‬

‫‪4‬‬
‫التوزيعية المختلفة‪ ،‬والتي تتفاعل مع هؤالء السائحين تحت ضغط أو قي ود البيئة‬
‫الخارجية ال تي تتم فيها عملية التفاعل مثل القي ود االقتص ادية والتكنولوجية‬
‫واألخالقية واالجتماعية‪ ،‬والتي تهدف إلى تسهيل ت دفق المب ادالت إلى الس وق‬
‫المستهدف وبما ينعكس على تحسين عمليات التبادل واالستهالك‪.‬‬
‫كما جاء "‪ "Baruell‬وأشار أن التسويق السياحي ال يمثل نظام تسويقي أو هيكل‬
‫إداري‪ ،‬ولكنه متأصل في االعتقاد القائم بضرورة تحقيق عوائد ودخول س ياحية‬
‫ُمرضية‪ ،‬ونسبة مريحة من المبيعات‪ ،‬ويتم ذلك من خالل تحديد أو توقيع رغب ات‬
‫وحاجات الزبائن في األسواق المختلفة‪.‬‬
‫ويرى "‪ "Jober‬أن مفهوم التسويق السياحي يتطلب االهتمام بثالثة عناصر أساسية‬
‫تتمثل في‪ :‬التوجه نحو الزبائن‪ ،‬وتوفير المنظمة التي تق وم بترجمة وتنفيذ التوجه‬
‫السابق‪ ،‬وأخيرا تحقيق الرفاه االجتماعي لهؤالء الزبائن على المدى الطويل‪.10‬‬
‫اإلنترنيــت‪ :‬هي تلك الشبكة المكونة من مجموعة من الشبكات التي تربط الناس‬
‫والمعلومات من خالل أجهزة الحاسوب‪ ،‬واألجهزة الرقمية‪.‬‬
‫التسويـق عبـر االنترنيـت‪ :‬يعرف التسويق عبر االنترنيت أو التسويق المستند‬
‫إلى االنترنيت على أنه عبارة عن استخدام االنترنيت والتقنيات الرقمية ذات الصلة‬
‫لتحقيق األهداف التسويقية وإسناد المفهوم التسويقي الحديث‪ ،‬وتتض من التقني ات‬
‫أشياء مثل الكابل والساتاليت جنبا إلى جنب أعمدة وبرمجي ات الحاس وب ال تي‬
‫تساعد في تشغيله واستخدامه‪.11‬‬
‫رابعا‪ :‬اإلطار النظري‪ :‬من أهم النقاط التي نتطرق إليها باختصار كمايلي‪:‬‬
‫التسويق السياحي عبر اإلنترنيت‪:‬‬
‫‪ -I‬أهم األسرار في عملية نجاح التسويق السياحي على اإلنترنيت‪:‬‬
‫‪.1‬مواقع اإلنترنيت التي تبيع حقيقة السفر على اإلنترنيت‪ :‬ونقصد هنا المواقع‬
‫الجيدة التي تبيع عروض السفر‪ ،‬وذلك عن طريق المعلومات التي تتعلق بالس فر‬
‫والخيارات التي تقدم الختيار المقصد أو الدولة السياحية‪ ،‬وذلك يع ود إلى ق رار‬
‫شخصي يتم في لحظات معدودة‪ ،‬وبالتالي يتطلب اختي ار الموقع الس ياحي على‬
‫اإلنترنيت أن يحقق نسبة أعلى من االستعالمات وأن ال يك ون مثل ه ذا الموقع‬
‫عبارة عن مضيعة للوقت‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫‪.2‬أفضل محركات البحث‪ :‬أن تكون فاعلة حتى تع زز وتق وي الموقع ال ذي‬
‫تسوق من خالله‪ ،‬والصفحات األولي يجب أن تحت وي على المف اتيح األساس ية‬
‫للموقع‪ ،‬وتحتاج إلى أشخاص متخصصين وبالتالي إذا كان العمل ص حيح تك ون‬
‫العائدات ضخمة‪.‬‬
‫‪.‬الدفع مقابل الضغط على موقعك‪ :‬فهناك في محركات البحث هذه كالماس نجر‬
‫والياهو‪ ،‬فالنص الصغير الذي يخص موقعك على الج انب األيمن واأليسر بغض‬
‫النظر أين والمعروض بشكل واضح سوف تدفع فقط مقابل من ضغط على الموقع‬
‫الذي يخصك‪.‬‬
‫‪.4‬إستخدام الوسائل الس معية والمرئي ة‪ :‬وه ذا يعطي نت ائج إيجابية على‬
‫التسويق السياحي الذي تمارسه على اإلنترنيت‪.‬‬
‫‪.5‬البريد اإللكتروني للتسويق السياحي‪ :‬أن تجعلهم يفك رون ويص لون إلى‬
‫قرار الش راء والع ودة إلى الموق ع‪ ،‬فالرس ائل اإلخبارية ال تي تبعث بها إلى‬
‫المشتركين على موقعك يزيد من نسبة المبيعات دون شك‪ ،‬ويح ول الغرب اء إلى‬
‫أصدقاء واألصدقاء إلى عمالء‪.‬‬
‫‪.6‬أنظمة التوزيع والحجز على اإلنترنت‪ :‬ونعني بذلك زي ادة حجم المبيع ات‬
‫وتوفير الوقت‪ ،‬وذلك ألن الزبائن المحتملين يستطيعون رؤية ذلك واإلطالع عليها‪،‬‬
‫أما فيما يخص شركات السياحة والسفر‪ ،‬والمنظم ات التس ويقية الس ياحية فإنها‬
‫تستطيع البيع بشكل أكبر من ذلك ألنها تعرض مختلف مف ردات الس فر وعوامل‬
‫جذب السياح من موقع واحد يساعد الزائرين على الشراء‪.12‬‬
‫‪-I I‬دور شبكة االنترنت في قطاع السياحة‪ :‬تعتبر السياحة من أكثر الصناعات‬
‫احتياجا للترويج والترويج هو عماد السياحة‪ ،‬ولهذا فإن كث ير من ال دول ترصد‬
‫ميزانيات ضخمة للقيام بنشاط ترويج السياحة‪ ،‬ومن أهم وسائل اإلعالنات السياحية‬
‫في مختلف وسائل اإلعالم المش اركة في المع ارض الس ياحية الدولي ة‪ ،‬إقامة‬
‫المعارض السياحية‪ ،‬مهرجانات التسوق‪ ،‬المطبوعات السياحية‪ ،‬فقد أصبحت ه ذه‬
‫األساليب التقليدية يعتريها االهتزاز والتغيير‪.‬‬
‫كما ظهرت وسائل حديثة في الترويج تعتمد على التق دم التكنول وجي ومن‬
‫أبرزها اإلنترنيت‪ ،‬حيث أحدثت هذه الوسيلة ثورة في ع الم التس ويق الس ياحي‬
‫خصوصا‪ ،‬وقد أدى تزاوج قطاع التكنولوجيا الحديثة إلى والدة قطاع جديد يسمى‬
‫بالسياحة اإللكترونية‪.13‬‬
‫‪6‬‬
‫وتعود بداية السياحة اإللكترونية إلى ‪ 1990‬مع دخول اإلنترنيت إلى سوق‬
‫التجارة العالمية‪ ،‬وتشكل الس ياحة اإللكترونية القسم األك بر من حجم التج ارة‬
‫اإللكترونية فمدخولها ‪ 89‬مليار دوالر سنة ‪ 2004‬في فرنسا‪ ،‬ووصلت نسبتها إلى‬
‫‪ %45‬من حجم التجارة اإللكترونية في ‪.14 2005‬‬
‫تتنوع الخدمات المقدمة من طرف هذه المواقع والمعلومات الس ياحية‪ ،‬ولم‬
‫تعد هناك حاجة للتنقل بين مكتب ومكتب كل ذلك يتم من خالل جه از الكم بيوتر‬
‫والمرتبط بشبكة اإلنترنيت دون بدل أي جهد‪ ،‬كما ك ان قبل ظه ور اإلن ترنيت‬
‫واستخدامها في هذا الجانب‪ ،‬وفي زيارة قمنا بها لمواقع س ياحية جزائرية لمس نا‬
‫تقصير واضح من خالل عدة جوانب أهمها ‪:‬‬
‫‪ ‬ضعف استعمال اللغة العربية‪.‬‬
‫‪ ‬قلة انتشار هذه المواقع ضمن األدلة السياحية العالمية‪.‬‬
‫‪ ‬ضعف العناية بجاذبية العرض والترابط بين أجزاء ومحتويات معظم هذه‬
‫المواقع السياحية الجزائرية‪.‬‬
‫‪ ‬نقص االهتمام الرسمي في إنشاء بوابة سياحية جزائرية‪.‬‬
‫وتشير إحدى الدراسات عن "‪ "w t o‬أن الحقيقة الجديدة ال تي ت دركها جميع‬
‫المنظمات هي ‪ if you are not online then you are not on sale‬وتعني‬
‫هذه الحقيقة أن المؤسسات السياحية إذا لم تكون مواقع فلن تتمكن من بيع برامجها‬
‫وخدماتها‪ ،‬وال بد أن تدرك المؤسسات السياحية الجزائرية هذه الحقيقة‪.‬‬
‫العوامل التي ساهمت في تطوير السياحة‪ :‬يصعب على المرء حصر العوامل التي‬
‫تركت بصماتها في القرن العشرين على السياحة حيث يعد العصر الذهبي لها إال‬
‫أننا نذكر بعضا منها‪:15‬‬
‫‪‬اهتمام دول العالم بصناعة السياحة واعتبارها صناعة رئيسية توجب اإلنماء‬
‫وتسهم في الدخل العام‪.‬‬
‫‪‬تأثير وسائل اإلعالم في نقل األخبار بسرعة عند حدوثها إلى اإلنسان في أي‬
‫بقعة على األرض مما زاد في رغبة الكثير من الناس لزيارة بالد غير معروفة‬
‫عندهم‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫‪‬ساعدت التشريعات التي حدثت إثر مطالبة النقابات العمالية بزيادة أوقات الفراغ‬
‫واإلجازات السنوية للعاملين في المؤسسات الخاصة و العامة مما أدى إلى تنش يط‬
‫الحركة السياحية‪.‬‬
‫‪‬االهتمام بالمناطق السياحية والمحافظة على جمالها والحرص على نظافتها وبناء‬
‫الفنادق وتقديم تسهيالت سياحية‪ ،‬كان دافعا للسياح في السفر والترحال‪.‬‬
‫‪‬انخفاض تكلفة النقل بالوسائل السريعة وخاصة الطيران الذي يتم يز بس رعة‬
‫وراحة للسائح‪ ،‬وقطعه مسافات طويلة متخطيا الصعوبات الطبيعية والتض اريس‬
‫وغيرها‪.‬‬
‫‪‬انتشار التعليم وزيادة حب المعرفة عند عدد كبير من سكان األرض‪ ،‬أس هم في‬
‫ارتفاع المستوى الثقافي‪ ،‬مما زاد في األفواج السياحية إلى أماكن اآلثار والمراكز‬
‫الثقافية وحضور المؤتمرات العلمية‪.‬‬
‫‪‬أصبحت السياحة من أكبر عناصر التجارة الدولية‪.‬‬
‫الوظائف العامة للسياحة‪ :‬إن السياحة اليوم عبارة عن نشاط يمس العالم بأس ره‪،‬‬
‫والمنتج السياحي حسب تعريفه يمس عدة أبعاد منها البعد االقتصادي‪ ،‬السياس ي‪،‬‬
‫االجتماعي‪ ،‬الثقافي ‪،‬الفضائي والترفيهي‪ ،‬وبالتالي تتعدد وظائف السياحة وتختلف‬
‫باختالف هذه األبعاد‪ ،‬وهي كمايلي‪:16‬‬
‫‪ -1‬الوظيفة االقتصادية والسياحية‪ :‬إن القطاع السياحي في الجزائر شهد ع دة‬
‫تغيرات واضطرابات خاصة مع انطالق االقتصاد الوطني بعد االس تقالل‪ ،‬حيث‬
‫شهد تهميش كبير مقارنة بالقطاعات األخرى‪ ،‬غير أن هذا التهميش سرعان ما أخذ‬
‫بعين االعتبار‪ ،‬وعلى هذا األساس صرح بسياسة تط ور س ياحي بمرس وم ‪26‬‬
‫مارس‪ ،‬كانت مادته األولى تنص على ما يلي‪ :‬لغرض إنجاز من اطق ذات أولوية‬
‫في ميدان السياحة الخاضع لمع ايير حماي ة‪ ،‬خاصة بكل مجه ودات التش غيل‬
‫والتجهيز التي سوف يركز عليها‪.‬‬
‫ألحق هذا األخير بمرسوم آخر للتص ريح عن من اطق التم دد الس ياحي‬
‫بالجزائر‪ ،‬والتي كان عددها ‪ 133‬ثم ارتفع إلى ‪ 173‬وح دة فض ائية معرفة في‬
‫مرسوم ‪ 232-88‬الصادر بتاريخ ‪ 5‬نوفمبر ‪ 1988‬بالتفصيل‪ ،‬ويع رف ه ذا‬
‫المرسوم بمنطقة التمدد السياحي كما يلي‪:‬‬
‫داد أرض‬ ‫" يمكن اعتبار منطقة التمدد السياحي [ ‪ ]ZET‬كل منطقة أو امت‬
‫يزخر بمزايا أو خصائص تمكن من تطوير هياكل سياحية تسمح بأن تشغل لتنمية‬
‫‪8‬‬
‫على األقل نوع من أنواع ذات مردودية سياحية"‪ ،‬من خالل المرس وم نلمس وعي‬
‫السلطات المعنية لمدى أهمية المنتوج السياحي بكل أشكاله فهو بإمكانه أن يك ون‬
‫موردا اقتصاديا يحقق مداخيل هامة هذا باإلضافة إلى مس اهمته في التخفيف من‬
‫حدة البطالة‪ ،‬وذلك عن طريق خلق مناصب شغل سواء مباشرة أي تخدم القط اع‬
‫السياحي – أو عير مباشرة وهي التي تنجر عن قطاعات أخ رى‪ ،‬ولكنها تخ دم‬
‫سواء من قريب أو من بعيد‪.‬‬
‫‪ -2‬الوظيفة االجتماعية والثقافية للسياحة‪ :‬إذا ما نظرنا إلى السياحة نظرة أوسع‬
‫ليس فقط باعتبارها موردا اقتصاديا‪ ،‬وإنما باعتبارها نشاطا فرديا وجماعيا يعكس‬
‫بعدين هامين من أبعادها‪ ،‬أولهما البعدين االجتماعي والثقافي‪ ،‬فإنه من الممكن جدا‬
‫أن تحدد وظيفتين أساسيتين للس ياحة في أي نظ ام اجتم اعي وهما االجتماعية‬
‫والثقافية‪ ،‬فالوظيفة االجتماعية تتجلى من خالل دور وقدرة الس ياحة على تحقيق‬
‫اندماج األفراد أكثر في مجتمعهم وتفتحهم على المجتمعات األخرى‪.‬‬
‫هذا االندماج يسمح بتفتح األفراد على باقي الثقافات والمجتمعات دون خوف‬
‫من االنقياد خلفهم أو التأثر بهم‪ ،‬مما يدعم الحفاظ على طابعهم المميز‪ ،‬وه ذا يزيد‬
‫من قوة الصورة التي تطمح إلى تكوينها‪ ،‬كما أن التفتح على باقي المجتمع ات أو‬
‫الثقافات يسمح بالتعرف على عاداتهم وتقاليدهم ومعتقداتهم وتاريخهم والظ روف‬
‫التي يعيشونها‪ ،‬أي بمعنى آخر معرفة جماهير مختلفة من السياح‪ ،‬وبالتالي التمكن‬
‫من تحديد الجمهور المستهدف في وقت م ا‪ ،‬وما يري ده بالض بط من طلب ات‬
‫وتوقعات‪ ،‬وذلك بالتركيز على الخصائص غير الملموسة للمنتوج السياحي ال ذي‬
‫ستقدمه لهم‪.‬‬
‫وذلك أن السياحة تسعى إلى خلق دوافع ودعم أه داف مباش رة لكل مجتمع‬
‫وتشجيع االختيارات الشخصية‪ ،‬التطلعات واألنشطة الخاصة باألفراد والجماعات‪،‬‬
‫والتي تتجه صوب تحقيق األهداف المشتركة للمجتمع‪ ،‬فهي تسمح بتوفير رص يد‬
‫مشترك من المعرفة تمكن األفراد أن يعملوا كأعضاء ذوي فعالية في المجتمع الذي‬
‫يعيشون فيه ودعم التآزر والدعم االجتماعي‪ ،‬من خالل االتصال وتبادل الحق ائق‬
‫الالزمة لتسيير اإلنفاق وتوضيح مختلف وجه ات النظر ح ول القض ايا العامة‬
‫وتوفير األدلة المالئمة والمطلوبة من أجل فهم الظ روف الشخص ية‪ ،‬البيئي ة‪،‬‬
‫االجتماعية والدولية‪ ،‬والتصرف اتجاهها عن علم ومعرفة‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫وكذا دعم االهتمام والمشاركة على نحو أفضل بالنسبة لكل األدوار ال تي تهم‬
‫الجميع محليا ودوليا باإلضافة إلى أن السياحة تساهم في تحسين المستوى المعيشي‬
‫للمواطن عن طريق خلق مناصب شغل جدي دة ودعم أخ رى‪ ،‬مما يس اعد على‬
‫تخفيف البطالة‪ ،‬وبالتالي تخفيف االنحرافات الفردية واالجتماعية التي تنجر عنها‪.‬‬
‫أما عن الوظيفة الثقافية للسياحة‪ ،‬فهي تسمح كذلك للفرد باالندماج أك ثر في‬
‫الثقافة والتفتح على باقي الثقاف ات األخ رى‪ ،‬وذلك من خالل نشر المعرفة على‬
‫النحو الذي يعزز النمو الثقافي عن طريق توسيع آفاق الفرد وإيقاظ خياله وإش باع‬
‫حاجاته الجمالية وانطالق قدرته على اإلبداع‪.‬‬
‫وتساهم كذلك في تحقيق النهوض الثقافي من خالل نشر كل األعمال الثقافية‬
‫والفنية وطرح العروض التقليدية بهدف المحافظة على التراث التقلي دي الش يء‬
‫الذي يساعد على تكوين الشخص ية الثقافية وتحديد هويته ا‪ ،‬باإلض افة إلى أن‬
‫السياحة تمكن األفراد من خالل االستفادة من تج ارب المجتمع ات األخ رى في‬
‫الميدان الثقافي والتطلع إليها‪ ،‬وكذا اكتساب مهارات وق درات جدي دة في ش تى‬
‫الميادين‪.‬‬
‫‪ -3‬الوظيفة الفضائية والترفيهية ‪ :‬إن البعد الثقافي للسياحة يتحكم في التعاون في‬
‫ميدان التهيئة العمرانية واالهتمام بالمحيط من أجل إعادة االعتبار لبعض المناطق‬
‫وإعطائها قيمة وإجراء تعديالت أو تح ويالت في ش كلها كي تص بح ص الحة‬
‫لالستعمال فيجب أن تقوم بتحديد هذه المناطق‪ ،‬ومفهوم التحديد يف ترض وج ود‬
‫فضاء سوق يستعمل لغرض صناعي أو تجاري‪ ،‬فالحي‪ ،‬سياسي‪ ،‬وغيرها‪.‬‬
‫وعملية التحديد هذه تتأثر بعدة عوامل منها‪ :‬اقتصادية‪ ،‬اجتماعي ة‪ ،‬تاريخية‬
‫وطبيعية وت ؤثر بالس لب أو اإليج اب على محيطها االقتص ادي‪ ،‬السياس ي‪،‬‬
‫االجتماعي والثقافي والبيئي‪ ،‬فالفض اء الس ياحي على خالف الفض اء المه ني‬
‫والسكني هو فضاء مؤقت‪ ،‬يخلق من المبادرة البشرية‪ ،‬وهو يتميز بت وازن غ ير‬
‫مستقر ومهدد في كل وقت‪.‬‬
‫والتحديد السياحي يعرفه [‪ ]P, Defert‬على أنه‪" :‬مجمل العوامل الفيزيقية‬
‫واالقتصادية والبشرية التي تسمح باالستغالل الجيد والمثمر لموارد قاعدية تستعمل‬
‫لجذب أو إغراء للتردد السياحي"‪.‬‬
‫وبناءا على عملية التحديد تتبين قيمة العرض السياحي التي تغري وتج ذب‬
‫السائح‪ ،‬فإقامة هياكل تتركز أوال على معطيات طبيعية تتعلق بالطبيع ة‪ :‬البح ر‪،‬‬
‫‪10‬‬
‫الثلج‪ ،‬الشمس‪ ،‬الجبال‪ ،‬والغاب ات‪ ،‬وثانيا على المتعاه دين ورج ال األعم ال‬
‫والمستثمرين الذين يختارون المناطق المحددة إلنشاء هياكل ب القرب من المراكز‬
‫التجارية والعمرانية لجعل استثمارات هذه أك ثر مردودي ة‪ ،‬فالوظيفة الفض ائية‬
‫للسياحة تستدعي خلق انسجام بين مختلف هذه السياسات‪ ،‬وت تركز على مب ادئ‬
‫التنسيق والمشاركة بينها (سياسة التهيئة العمراني ة‪ ،‬سياسة التص نيع‪ ،‬الفالح ة‪،‬‬
‫المحيط)‪.‬‬
‫أما عن الوظيفة الترفيهية للسياحة فتتمثل في خلق مرافق تسلية مما يساعد‬
‫السائح على إشباع حاجاته النفسية كالراحة واالستجمام‪ ،‬كما يمكن اس تعمالها من‬
‫طرف المواطن‪ ،‬مما يزيد من ف رص االختي ار لديه لملئ أوقاته الح رة‪ ،‬فعامل‬
‫الترفيه مهم جدا بالنسبة للسياحة‪ ،‬لذا وجب االهتمام به وتنويعه والتركيز عليه في‬
‫حدود اإلمكانيات المتوفرة والميزانية المخصصة‪.‬‬
‫أهميـة السياحـة‪:‬تتمثل جوانب األهمية للسياحة في مجاالت عدة‪:‬‬
‫‪ -1‬األهمية االقتصادية‪ :‬إن الهدف األساسي في إقامة صناعة الس ياحة وتش ييد‬
‫بناءها على قواعد ونظم وأس اليب إداري ة‪ ،‬هو الوص ول إلى تعظيم الن اتج‬
‫االقتصادي واالجتماعي لهذه الصناعة بالنسبة للدولة والمجتمع وبالنسبة للمواطن‪،‬‬
‫مع حماية الموارد الطبيعية والموارد السياحية‪ ،‬وتقاليد المجتمع وعاداته وفنونه من‬
‫التأثير بفعل العوامل السلبية‪ ،‬التي تنمو بعيدا عن التخطيط والتنمية الرائدة‪.‬‬
‫وتعتبر السياحة حاليا من المحركات الرئيسية للتنمية االقتصادية فهي مصدر دخل‬
‫للعمالت الحرة يؤثر ايجابيا على ميزان المدفوعات‪ ،‬وعالوة على تشغيل األي دي‬
‫العاملة فإن للسياحة أيضا عائدات تنعكس بالفائدة على الس كان من خالل زي ادة‬
‫النشاط االقتصادي‪.‬‬
‫‪ -2‬األهمية االجتماعية‪ :‬ترتبط الس ياحة ارتباطا وثيقا ب المجتمع‪ ،‬حيث يتفاعل‬
‫الس ائحون مع البيئة االجتماعية في دولة للزي ارة‪ ،‬لكي ينتج في النهاية اآلث ار‬
‫االجتماعية المختلفة التي تتمثل في بعض الجوانب الهامة مثل‪ :‬التوازن االجتماعي‬
‫حيث تتقارب الطبقات االجتماعية مع بعضها البعض‪ ،‬إضافة إلى النمو الحضاري‬
‫نتيجة للحركة السياحية المتزايدة‪.‬‬
‫‪ -3‬األهمية الثقافية‪ :‬تمثل السياحة وسيلة حضارية اجتماعية لنقل وتبادل الثقافات‬
‫والحضارات بين الشعوب في أنحاء العالم المختلفة‪ ،‬حيث تنتقل عن طريق الحركة‬
‫السياحية الوافدة إليها‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫‪ -4‬األهمية السياسية‪ :‬تتضح األهمية السياسية كرد فعل مباشر من تعامل الدول‬
‫مع بعضها البعض والزيارات السياحية المتبادلة بينهم‪ ،‬ولقد لعبت الحركة السياحية‬
‫دورا هاما في العالقات الدولية‪ ،‬حيث أصبحت تمثل إح دى االتجاه ات الحديثة‬
‫للتقليل من حدة الصراعات والخالفات الدولية التي تنشأ بين ال دول المتنازعة أو‬
‫المتحاربة ولذلك فإن السياحة أصبحت رمزا من رموز السالم والتآخي بين الدول‬
‫‪.17‬‬
‫خامسـا‪ :‬عرض نتائج البحث وتفسيرها ومناقشتها‪:‬‬
‫أوال‪ :‬تحليل محتوى موقع المؤسسة محل الدراسة على شبكة االن ترنت‪ :‬يمكن‬
‫تحليل محتوى موقع هذا الفندق وذلك بتقسيمه إلى قسمين من الفئات وهي كالتالي‪:‬‬
‫‪.1‬فئـة مـاذا كتـب أو قيـل؟ وهي فئة المضمون وتقسم ب دورها إلى فئ ات‬
‫فرعية وهي‪:‬‬
‫‪‬فئـة موضوع االتصال‪ :‬أي ما هي الرسالة التي يبثها الموقع لتسويق الخدمات‬
‫الفندقية للمؤسسة السياحية محل الدراسة عبر شبكة االنترنت‪.‬‬
‫‪‬فئـة اتجاه محتوى االتصال‪ :‬في هذه الفئة نقيم رد فعل الجمهور نحو الرسالة‪:‬‬
‫هناك إقبال على الموقع من طرف الزبائن ويوجد منهم من انج ذب إليه ألول‬
‫مرة من خالل الومضة االشهارية الموجودة على مستوى الموقع‪ ،‬ومنهم من جذب‬
‫انتباههم في الموقع كيفية عرض المعلومات حول الفندق وخدماته‪ ،‬حيث يفسر هذا‬
‫رضا الزبائن عن توفير الخدمة عبر االنترنيت ويمكن تسيير اتجاه الزب ائن نحو‬
‫هذه الخدمة الجديدة على أنها موفرة لل وقت‪ ،‬حيث أنه من خالل الموقع يتم الحجز‬
‫ومعرفة س عر ووقت الحجز والتع رف على األجنحة والغ رف المت وفرة‬
‫ومواصفاتها وكل هذا يوفر على الزبون جهدا كبيرا‪.‬‬
‫‪‬فئة إشباع الحاجات‪ :‬هل محتوى الموقع قد لبى حاجات الزبائن من المعلومات‬
‫أم ال؟ وهل استوفى جميع الجوانب التي يتوقعها ويحتاجها المتصفح؟‬
‫من خالل الموقع تم إشباع رغبة زبائن الفندق في الحصول على أك بر ق در‬
‫ممكن من المعلومات عن الفندق من خالل تخصيص صفحات فرعية تندرج تحت‬
‫الصفحة الرئيسية تقوم كل منها بعرض قدر معين من المعلومات حول جانب معين‬
‫من الجوانب التي تهم الزبون وهذا معروض كاآلتي‪:‬‬
‫‪‬صفحة مخصصة للفندق‪ :‬تحتوي على المنظر الخ ارجي للفن دق وموقعه‬
‫المطل على البحر وصور مختلفة للمبنى من الخارج‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫‪‬صفحة الغرف تحتوي على صور للغرف من الداخل بأنواعها‪ ،‬مصورة من‬
‫زوايا مختلفة‪ ،‬وكذلك تحتوي على عدد الغرف الموجودة وطاقة استيعابها فهن اك‬
‫غرف فردية وغرف لشخصين‪.‬‬
‫‪‬صفحة الخدمات‪ :‬تحتوي هذه الصفحة على مختلف الخدمات التي يق دمها‬
‫الفندق لزبائنه كالمطعم وقاعة المحاضرات وقاعة للحفالت‪.‬‬
‫‪‬ألبوم الصور‪ :‬احتوت على ألبوم مكون من ‪ 14‬صورة خاصة بالفندق من‬
‫عدة زوايا‪.‬‬
‫‪‬صفحة التسلية‪ :‬تحتوي على عرض األماكن ووسائل التسلية المتوفرة في‬
‫الفندق حيث يوجد فضاء للحفالت وفرق موسيقية وش اطئ مهيأ غ رب الفن دق‬
‫والتسلية عن طريق ركوب الخيل‪.‬‬
‫‪‬الحجوزات‪ :‬توجد في هذه الصفحة علبة ح وار ت تيح للمتص فح إمكانية‬
‫الحجز عن طريق الشبكة وهذه الخدمة متوفرة باللغتين الفرنسية واإلنجليزية‪.‬‬
‫‪‬صفحة االتصال بالفندق‪ :‬وفي هذه الصفحة تم عرض البريد االلك تروني‬
‫للفندق ووسائل االتصال من العنوان‪ ،‬الفاكس‪ ،‬الهاتف والإيميل والصورة الفضائية‬
‫للموقع‪.‬‬
‫‪‬فئـة السمـات‪ :‬في هذه الفئة ندرس مدى مراعاة الفئ ات المختلفة للجمه ور‬
‫المستهدف من خالل المعلومات المتوفرة في الموقع‪.‬‬
‫ال نالحظ أي مراعاة ألي سمات شخصية لكل فئة عمرية بل الع رض موجه‬
‫لجميع الزبائن وال يوجد تشخيص لكل فئة على حدي حيث ال يوجد عرض خاص‬
‫بالشباب مثال أو بالكهول أو بفئة النساء‪ .‬كذلك لم تتم مراعاة اإلط ار الم رجعي‬
‫للمتلقين ووجود لغتين أجنبيتين فقط (فرنسية‪-‬انجليزية) وإهمال اللغة العربية أي‬
‫عدم مراعاة المستوى التعليمي‪.‬‬
‫‪‬فئـة المخاطبيـن‪ :‬من هم الفئة الموجه إليها موضوع االتصال؟‬
‫الفئة المخاطبة من خالل موقع الفندق على اإلن ترنيت وهم الزب ائن ال ذين‬
‫يستخدمون االنترنيت في التعرف على الفندق والحجز فيه واالستفادة من خدماته‪.‬‬
‫‪.2‬فئـة كيـف كتـب؟ وهي فئة الشكل وتقسم بدورها إلى فئات فرعية‪:‬‬
‫‪‬فئـة الشكـل‪:‬كيف قدم المحتوى على الموقع‪ :‬في هذه الفئة يتم وصف اإلشهار‬
‫الموجود على مستوى الموقع‪ ،‬وهو عبارة عن ومضة اشهارية مدتها ح والي ‪30‬‬

‫‪13‬‬
‫ثانية في هذه الومضة تم عرض الميزات الخاصة بالفن دق والمدعمة بخطاب ات‬
‫لسانية وموسيقى مرافقة للصور‪.‬‬
‫‪‬فئـة اإلطـار‪ :‬معلومات الجمهور المستهدف ح ول المحت وى من خالل ما‬
‫توصلنا إليه من إجاب ات الزب ائن‪ ،‬يتضح لنا أن ما هو موج ود على الموقع من‬
‫معلومات ومواصفات للفندق وخدماته مطابق بنسبة ‪ %85‬حيث أنه يوجد فئة قليلة‬
‫من الزبائن ترى أن محتوى الموقع لم يعبر بصدق على ما هو موجود في الحقيقة‪.‬‬
‫‪‬فئـة شـدة التغييـر‪ :‬درجة التغي ير في ع ادات الجمه ور بعد التع رض‬
‫للمحتوى‪.‬‬
‫من خالل المقابلة مع أحد عمال الفن دق‪ ،‬اتضح أن هن اك تغي ير من ناحية‬
‫تصور الزبائن للفندق بعد تعرضهم للمعلومات عبر االن ترنيت‪ ،‬فقد ارتفع ع دد‬
‫زبائن الفندق بشكل ملحوظ مما أثار انتباه المسؤولين للف رق بين الم دة الحالية و‬
‫المدة التي سبقتها‪ ،‬وهذا دليل على أن االنترنيت ساهمت في تسويق خدمات الفندق‬
‫إلى عدد أكبر من الجمهور المستهدف‪.‬‬
‫ثانيـا‪ :‬تحليـل استمـارة الزبائـن‪ :‬من خالل دراستنا الميدانية وإجاب ات عينة‬
‫البحث نستخلص ما يلي‪:‬‬
‫‪‬نالحظ أن نسبة الزبائن(أقل من ‪ 20‬سنة) تقدر ب ‪ %8‬لترتفع النس بة إلى ‪40‬‬
‫‪ %‬بين(‪)30-21‬سنة كذلك بين (‪)40-31‬س نة لتنخفض إلى ‪ %12‬بين (‪-41‬‬
‫‪)50‬سنة‪ ،‬وهذا يدل على تنوع الشرائح العمرية واالجتماعية التي تقصد الفن دق‪،‬‬
‫باإلضافة إلي أن نسبة ‪ %80‬من الزبائن هم ذكور‪ ،‬وهذا ما تدعمه مالحظاتنا عند‬
‫تواجدنا في المؤسسة محل الدراسة‪ ،‬وربما يرجع ذلك إلى نقص أو انعدام المرافق‬
‫التي تجلب النساء في مثل هذه األماكن‪ ،‬خاصة إذا كن من الفئة غير هاوية للبحر‪.‬‬
‫‪ ‬فيما يخص االهتمام بوسائل االتصال الجماهيري‪ ،‬وجدنا أن ‪ %80‬من زبائن‬
‫الفندق يتابعون ويستخدمون مختلف وسائل االتص ال الجم اهيري وباس تمرار‪،‬‬
‫ويعود هذا إلى الثورة التكنولوجية التي مست مختلف هذه الوسائل حيث أص بحت‬
‫متوفرة بأحجام وأنواع مختلفة يسهل حملها من مكان إلى آخر بكل سهولة‪ ،‬وه ذا‬
‫ماجعلنا اليوم نعيش في قرية صغيرة نتيجة هذه التقنيات المتاحة‪ ،‬إض افة إلى ذلك‬
‫مختلف الوظائف التي تقوم بها وسائل االتص ال الجم اهيري من تثقيف وإعالم‬
‫وتوجيه‪ ،‬وكذلك التسلية والترفيه عن النفس ومتابعة كل جديد فالزبون ي رغب في‬
‫أن يكون دائما مع الحدث وله رؤية واسعة حول ما يجري في العالم‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫‪ ‬أما عن استخدام شبكة االنترنيت كوسيلة اتصال‪ ،‬وجدنا أن مايعادل ‪ %80‬من‬
‫زبائن الفندق يستخدمون هذه األخيرة في مجاالت متعددة‪ ،‬هناك من يستخدمها من‬
‫أجل الحصول على المعلومات وكذلك الدردشة من أجل خلق صداقات مع أف راد‬
‫من جميع أنحاء العالم‪ ،‬وهناك من يستخدمها للتس وق وخاصة الزب ائن المقيمين‬
‫بالخارج‪ ،‬باإلضافة نقل الملفات والترفيه‪ ،‬ألن ش بكة االن ترنيت هي أح دث ما‬
‫توصلت إليه تكنولوجيا المعلومات‪ ،‬فهي توفر أحسن المعلومات الخاصة بمختلف‬
‫الخدمات وأسرعها‪ ،‬ونجد معظم األش خاص يتجه ون إليها وليس فقط ه ذا بل‬
‫يعملون بها فهي البوابة التي عن طريقها يصل الفرد إلى مبتغاه اختصارا للمك ان‬
‫والزمان‪.‬‬
‫وبالمقابل وجدنا نسبة ‪ %20‬من زبائن الفندق ال يستخدمون شبكة االنترنيت‪ ،‬ألنها‬
‫غير متاحة من الناحية المادية وكذلك التقنية‪ ،‬وهناك من ال يحسنون استعمالها وهذا‬
‫لعدم اهتمامهم بها وليست لديهم الرغبة لذلك في الوقت الراهن‪ ،‬فهن اك من يعتمد‬
‫على أطفاله وأصدقائه للبحث عن المعلومات التي يريدها من االنترنيت‪.‬‬
‫‪‬توضح النتائج أن ‪ %60‬من عينة البحث يقصدون الفن دق ألول م رة‪ ،‬وه ذا‬
‫الكتشافهم له مؤخرا على شبكة االنترنيت‪ ،‬وأبدوا استعدادهم للعودة مرة أخ رى‪.‬‬
‫أما فيما يخص الزبائن الذين زاروا الفندق من قبل فتقدر نسبتهم بـ‪ ،%40‬وهذا‬
‫راجع إلى ارتياح الزبائن للفندق وخدمات ه‪ ،‬وك ذلك إلى ت وفر كل متطلب اتهم‬
‫وحصولهم على كل وسائل الراحة التي تشجعهم على قصد هذا الفن دق بال ذات‪،‬‬
‫وبحكم التعود أيضا فالمكان الذي تعرفه أفضل‪.‬‬
‫‪‬وفيما يتعلق بطريقة التعرف على خدمات الفندق‪ ،‬وجدنا نسبة ‪ %60‬من زبائن‬
‫الفندق تعرف وا على خدماته من خالل عالق ات شخص ية‪ ،‬وه ذا راجع إلى أن‬
‫العالقات الشخصية الواسعة للزبائن جعلتهم ينقلون معلومات عن خدمات الفن دق‬
‫وخصائصه‪ ،‬وهذا يدل على أن الزبائن األوفياء للفندق لهم ارتباطات مع بعض هم‬
‫البعض‪ .‬وما يعادل نسبة ‪ %40‬تعرفوا عليه من خالل مختلف وسائل اإلشهار‪.‬‬
‫‪‬وفيما يخص زيارة موقع الفندق على االنترنيت‪ ،‬كانت النت ائج كما يلي‪%84 :‬‬
‫من زبائن الفندق قد زاروا موقع الفندق من قبل‪،‬كما الحظنا أن أغلبية الزبائن على‬
‫معرفة تامة بموقع الفندق وعلى إطالع كاف بخدماته‪ ،‬ولديهم اهتمام واضح ومميز‬
‫بهذا الفندق‪ ،‬وكذلك إلى عامل الفضول ال ذي دفعهم ل ذلك‪ ،‬أما عن رأيهم ح ول‬
‫الموقع فهو جيد من حيث التصميم‪ ،‬باإلض افة إلى كونه م دعم بص ور مم يزة‬
‫‪15‬‬
‫وومضة اشهارية جذابة‪ .‬وكذلك فهو يحتوي على المعلومات الضرورية والدقيقة‪،‬‬
‫وهذا راجع إلى اقتناع وحرص مسؤولي الفندق أن أحسن وسيلة لتط وير خدماته‬
‫والتعريف به هي تقديم معلومات وافية عنه‪ .‬وبالمقابل وج دنا ‪ %16‬من زب ائن‬
‫الفندق لم يزوروا الموقع ألنهم غير مهتمين بهذه الوسيلة‪ ،‬وكذلك اعتم ادهم على‬
‫مايقولوه اآلخرون‪.‬‬
‫‪‬أما عن عوامل جذب االنتباه عندما زار زبائن الفندق الموقع ألول مرة‪ ،‬ك انت‬
‫مايعادل نسبة‪ %36.84‬من الزبائن قد جذبهم إلى الموقع طريقة تقديم المعلومات‪،‬‬
‫ونسبة‪ %21.05‬جذبتهم الصور الملتقطة للفندق‪ ،‬أما نسبة ‪ %42.10‬من الزبائن‬
‫فقد جذبتهم موسيقى الومضة االشهارية‪ ،‬وهذا دليل على أن مص ممي الموقع قد‬
‫تمكنوا من الوصول إلى الزبائن عن طريق المزج بين مختلف العوامل من صور‪،‬‬
‫صوت‪ ،‬موسيقى وطريقة التقديم‪ ،‬باإلضافة إلى سهولة التنقل ع بر االرتباط ات‬
‫والتشعبات الخاصة بالصفحات الموجودة داخل الموقع‪.‬‬
‫‪‬نالحظ بخصوص عرض خدمات جديدة وإقناع الزبائن باقتنائها‪ ،‬أنه كلما حصل‬
‫تجديد في الفندق يعرض على الموقع‪ ،‬وهذا يعود إلى حرص مسؤولي الفندق على‬
‫إبقاء زبائنه على إطالع دائم بمستجداته‪.‬‬
‫‪ ‬وفيما يتعلق بتطابق المعلومات المعروضة على الموقع مع الواقع‪ ،‬وجدنا أن‬
‫أغلب الزبائن قد وجدوا الخ دمات مطابقة تماما لما هو موج ود في الموقع وذلك‬
‫بنسبة ‪ ،%85.71‬وبنسبة ‪ %24.28‬وجدوا أنها مطابقة نوعا ما‪ ،‬وهذا راجع إلى‬
‫رغبة المسؤولين في إعطاء صورة حقيقية وواقعية عن الفندق وهذا ح تى يكتسب‬
‫الفندق ثقة الزبائن أكثر‪.‬‬
‫ثالثــا‪ :‬المقابلــة‪ :‬قد تمت المقابلة في المؤسسة محل الدراسة‪ ،‬مع المس ؤول‬
‫عن الموقع السياحي في‪ ،‬وقد تمحورت كل أسئلة المقابلة عن الموقع االلك تروني‬
‫الخاص بالفندق‪ ،‬وقد كانت أسئلة و أجوبة المقابلة كاألتي‪:‬‬
‫س‪:1‬كيف أنشئ الموقع؟‬
‫ج‪ :1‬أنشئ الموقع باالس تعانة بمختص في اإلعالم اآللي وك ذلك مختص في‬
‫االتصال اإلشهاري‪ ،‬وبالتعاون بين هذين المختصين تم إنش اء الموقع‪ ،‬وهو يعمل‬
‫بصورة جيدة وبدون أي مشاكل تقنية أو فنية‪.‬‬
‫س‪ :2‬ماهي أسباب إنشاء الموقع؟‬

‫‪16‬‬
‫ج‪ :2‬تتمثل أسباب إنشاء الموقع في أن الوس ائل اإلش هارية التقليدية لم تعد كافية‬
‫للتعريف بالموقع وتسويق خدماته إلى جميع الزب ائن‪ ،‬بينما التس ويق في ش بكة‬
‫االنترنيت بإمكانه أن يتعدى الحدود الوطنية إلى الدول األجنبية لذلك ارتأت اإلدارة‬
‫إنشاء موقع للتسويق عبره‪ ،‬والنتيجة أن الموقع حسن من ق درة الفن دق في جلب‬
‫الزبائن‪.‬‬
‫س‪ :3‬ماهي أهداف إنشاء الموقع؟‬
‫ج‪ :3‬تهدف المؤسسة من وراء إنشاء موقع على شبكة االنترنت إلى استقطاب عدد‬
‫اكبر من السياح األجانب والتعريف بخدمات الفندق ومميزاته‪.‬‬
‫س‪ :4‬هل حقق الموقع أهدافه؟‬
‫ج‪ :4‬نعم بإمكاننا الق ول أن الموقع قد حقق األه داف المس طرة فقد زاد ع دد‬
‫الحجوزات من األجانب وكذلك من الجزائريين المقيمين بأوروبا والذين يقض ون‬
‫عطلهم في الجزائر‪.‬‬
‫س‪ :5‬ماهي ايجابيات استخدام االنترنيت بالنسبة للفندق؟‬
‫ج‪ :5‬بفضل االنترنيت أصبح بإمكاننا معرفة أخر التح ديات الفندقية في الع الم‪،‬‬
‫ومحاولة تطبيقها كما تفيدنا هذه الوسيلة في عملية شراء منتجات خارجية للفن دق‬
‫كالستائر‪ ،‬األفرشة‪.....‬إلخ‪.‬‬
‫س‪ :6‬ماهو تصوركم لمحتوى التسويق المقدم في موقعكم على النت؟‬
‫ج‪ :6‬نحن نعرض في موقعنا الخدمات واألسعار التنافسية التي نقدمها‪ ،‬والسهرات‬
‫المبرمجة التي يقوم بها الفندق‪.‬‬
‫س‪ :7‬ماهي المشاريع المستقبلية لتطوير الموقع؟‬
‫ج‪ :7‬حتى اآلن فالموقع يؤدي الهدف من إنشائه‪ ،‬ونحن نستفيد منه وفي المس تقبل‬
‫سوف نقوم بتعديالت في طريقة العرض ومعلومات جديدة من شأنها إثراء الموقع‪.‬‬
‫س‪ :8‬ماهي الوسائل المستخدمة في التسويق سابقا ومقارنتها مع االنترنيت؟‬
‫ج‪:8‬كنا سابقا نستخدم وسائل تسويقية تقليدية كالملص قات واإلش هار في اإلذاعة‬
‫المحلية وبعض المطويات في المؤسسات كالبنوك والمطارات‪.‬‬
‫س‪ :9‬هل التسويق السياحي عبر االنترنيت أعطى الفندق نفس الفرصة التنافس ية‬
‫مع باقي المؤسسات السياحية األخرى؟‬
‫ج‪ :9‬بفضل استخدام االنترنيت أصبح الفندق وخدماته معروفا في مناطق كث يرة‬
‫داخل الجزائر وخارجها تماما كالفنادق الكبرى‪.‬‬
‫‪17‬‬
‫س‪ :10‬من حيث تكاليف التس ويق هل أث رت االن ترنيت ايجابيا على المؤسسة‬
‫بخفض التكاليف قبل تبني هذا النوع من التسويق؟‬
‫ج‪ :10‬التسويق عبر االنترنيت ال يكلف المؤسسة التي تستخدمه الشيء الكث ير ال‬
‫من ناحية الجهد وال من ناحية المال على عكس التسويق التقليدي‪.‬‬
‫س‪ :11‬ماهو موضعكم مقارنة بالمؤسسات األخرى؟‬
‫ج‪ :11‬هناك العديد من المؤسسات السياحية المشهورة في الجزائر من قب ل‪ ،‬لكن‬
‫مؤسستنا بفضل استخدام االنترنيت أصبحت ذات شهرة أكبر من المؤسسات ال تي‬
‫ال تستخدم االنترنيت‪ ،‬حيث في موقعنا يتم عرض كل ما يتعلق بالفن دق من موقع‬
‫ومختلف الخدمات واألنشطة التي قام بها مما اكسبه صورة جيدة لدى زواره‪.‬‬
‫س‪ :12‬ما هي التغيرات التي حصلت في عملية التسويق باستخدام النت؟‬
‫ج‪ :12‬أصبحت عملية التسويق أكثر سهولة وال تكلف الكثير للفندق مقارنة بالفترة‬
‫التي لم نستخدم فيها التسويق عبر االنترنيت‪.‬‬
‫س‪ :13‬ما هي اقتراحاتكم لكي يحقق الموقع فعالية أكثر في التسويق عبر النت؟‬
‫ج‪ :13‬تتمثل اقتراحاتنا في ما يلي‪ :‬تسهيل عملية التصفح في الموقع‪ ،‬إدخال لغات‬
‫أخرى حسب الجمهور الحالي والمحتمل‪ ،‬تحسين شكل الموقع بجلب انتباه المتسوق‬
‫فيه‪ ،‬إعطاء صورة جميلة وفيديو مطول عن ايجابيات الفندق والخ دمات المقدمة‪،‬‬
‫اختيار موسيقى مالئمة ومحفزة‪ ،‬بث خريطة لمكان الفندق‪ ،‬توضيح أك ثر لكيفية‬
‫الحجوزات مع إرفاقها باألسعار‪ ،‬وهذه االقتراحات ج اءت كنتيجة لعملية س بر‬
‫لآلراء قام بها المسؤول عن الموقع‪.‬‬
‫سادسـا‪ :‬نتائـج واقتراحـات الدراسـة‪ :‬توص لنا من خالل البيان ات‬
‫والمعلومات إلى بعض االستنتاجات نذكر منها‪:‬‬
‫‪‬عند إجرائنا المقابلة مع مس ؤول قسم التس ويق‪ ،‬الحظنا من خالل إجاباته عن‬
‫أسئلتنا أنه أولى اهتماما كبيرا بالموضوع‪ ،‬ألنه يعلم جيدا مدى أهمية التقنية ال تي‬
‫تستعمل في الترويج أو التسويق لمنتجه ( الحج ز‪ ،‬اإلش هار‪ ،)...‬لكنه في واقع‬
‫األمر يبقى اس تعمال ه ذه التكنولوجي ات الحديثة جد مح دود وذلك راجع إلى‬
‫شخصية الزبون من جهة‪ ،‬واعتياد المؤسسة على الطريقة الكالسيكية في تسويق‬
‫خدماتها من جهة أخرى‪ ،‬كما ننوه بأن م دى اس تعمال التكنولوجي ات الحديثة‬
‫للمعلومات مرتبط بطريقة تسيير المؤسسة ورقم أعمالها وطبيعة زبائنها‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫‪‬كما أشاد هذا المسؤول بهذه الطريقة الحديثة التي منحت رؤية جديدة للفن دق‪،‬‬
‫وأكسبته شهرة من داخل وخارج البالد‪ ،‬ومنح للمؤسسة فرصة تنافسية كبيرة مع‬
‫المؤسسات العاملة في مجال السياحة والفندقة‪ ،‬ليضيف بأن هذه الوسيلة قد وفرت‬
‫على الفندق تكاليف التسويق التقليدي‪.‬‬
‫‪‬أكبر نسبة من زبائن الفندق هم من فئة الذكور‪ ،‬وهذا لتوفر المرافق الذي تتماشى‬
‫مع رغباتهم‪ ،‬في حين تغييب فئة النساء‪.‬‬
‫‪‬هناك العديد من الزب ائن األوفي اء للفن دق‪ ،‬وه ذا راجع إلى طبيعة السياسة‬
‫الترويجية الفعالة التي يستخدمها الفندق لتسويق خدماته‪.‬‬
‫‪‬الفندق يمتلك موقع يتميز بواجهة تريح المتص فح‪ ،‬بيد أنه يخلو من التجديد لكنه‬
‫يلم بكل المعلوم ات المطلوبة‪ ،‬وقد الحظنا نقطة تحسب له في س هولة التص فح‬
‫وبساطة التقديم للمعلومة‪ ،‬وكما اجمع خبراء ميدان اإلعالم اآللي على خفة تحميله‬
‫من االنترنيت‪ ،‬مما يجعل استعماله سهل وفي متناول كل زب ون ملم بأساس يات‬
‫االنترنيت‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام مختلف المؤثرات لجذب انتباه المتصفح وهي طريقة فنية مشهورة في‬
‫االنترنيت لزيادة عدد المتصفحين للموقع‪.‬‬
‫‪‬هناك تطابق نوعا ما بين ماهو معروض على الموقع والواقع الفعلي‪.‬‬
‫ومـن بيـن االقتراحـات التـي يمكـن تقديمـها مايلـي‪:‬‬
‫‪‬فتح منتديات نقاش للزبائن من أجل المش اركة والتعب ير عن أرائهم و تق ديم‬
‫اقتراحاتهم حول خدمات الفندق‪.‬‬
‫‪‬إدراج لغة عربية باإلضافة إلى لغات أخرى من أجل جذب عدد أكبر من الزبائن‬
‫ومراعاة اإلطار المرجعي‪.‬‬
‫‪‬االعتماد على عرض الحقائق دون المبالغة في بعض الجماليات‪.‬‬
‫‪‬مراعاة السمات والتفرقة بين الفئات المختلفة للجمهور المس تهدف‪ ،‬فمن خالل‬
‫الدراسة أتضح لنا أن جمهور الفندق أغلبه رج ال ل ذا من المستحسن التفرقة بين‬
‫الخدمات المقدمة لكل جنس وذلك الستهداف جمهور أكثر‪.‬‬
‫‪‬التغيير في محتوى المعلومات وطريقة عرضها من حين آلخر حيث يكون ه ذا‬
‫التغيير الفت لالنتباه ألن عدم التغيير لمدة طويلة سوف ُيش عر المتص فح للموقع‬
‫بالملل‪.‬‬
‫‪‬المشاركة في المعارض السياحية الوطنية والدولية‪.‬‬
‫‪19‬‬
 ‫سابعـا‪ :‬الخاتمـة‪:‬‬
‫في دراستنا هذه حاولنا الكشف عن الواقع الفعلي للتس ويق الس ياحي ع بر‬
‫االنترنيت في مؤسسة سياحية جزائرية انطالقا من عدة فرضيات تهدف إلى معرفة‬
‫اثر وايجابيات التسويق السياحي عبر االنترنيت‪ ،‬ومن هذا نستشف مكانة التسويق‬
‫السياحي عبر االن ترنيت وايجابياتها في المؤسسة الس ياحية‪ ،‬ووزنها في عملية‬
‫التسويق الحديث والعراقيل التي تواجه المؤسسات السياحية في تطبيق هذا الن وع‬
‫من التسويق‪.‬‬
‫ولقد أسفرت نتائج البحث والدراسة الميدانية إلى ض رورة وج ود موقع في‬
‫االنترنيت لكل مؤسسة سياحية وذلك من أجل تسويق خدماتها والتعريف ب الموقع‬
‫الجغرافي للمؤسسة‪ ،‬ومميزاتها عن باقي المؤسسات السياحية األخ رى‪ ،‬وخاصة‬
‫المؤسسات السياحية التي تنشط في نفس الحيز الجغرافي‪.‬‬
‫التـهـمـيـش‪:‬‬
‫‪ .1‬عبد السالم أبو قحف وآخرون‪ :‬التسويـق‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪،2006 ،‬‬
‫ص ‪.7‬‬
‫‪ .2‬محمد عبد النبي الطائي‪ :‬التسويق السياحي ‪ -‬م دخل اس تراتيجي‪ ،-‬دار‬
‫الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬ص ‪.311‬‬
‫‪ .3‬رابح تركي‪ :‬مناهج البحث في عل وم التربية وعلم النفس‪ ،‬المؤسسة الوطنية‬
‫للكتاب‪ ،‬الجزائر‪ ،1984 ،‬ص ‪.31‬‬
‫‪.4‬أحمد بن مرسلي‪:‬مناهج البحث العلمي في عل وم اإلعالم واالتص ال‪،‬دي وان‬
‫المطبوعات ‪،‬الجزائر‪،2003،‬ص ‪.20‬‬
‫‪.5‬عمار بوحوش‪:‬دليل الباحث في المنهجية وكتابة الرس ائل الجامعية‪،‬المؤسسة‬
‫الوطنية للكتاب‪،‬الجزائر‪،1985،‬ص ‪.15‬‬
‫‪ .6‬أحمد بن مرسلي‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪.250 -249‬‬
‫‪ .7‬ربحي مصطفى عليان وايمان فاضل السامر‪ :‬تسويق المعلومات‪،‬دار صفاء‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2004،‬ص ‪.16‬‬
‫‪ .8‬نفس المرجع‪ ،‬ص ‪.23‬‬

‫‪20‬‬
‫‪ .9‬مصطفى عبد القادر‪ :‬دور اإلعالن في التسويق السياحي‪ ،‬المؤسسة الجامعية‬
‫للدراسات والنشر والتوزيع‪ ،‬بيروت‪ ،2003 ،‬ص ‪.32‬‬
‫‪.10‬اياد عبد الفتاح النسور‪:‬أسس تسويق الخدمات السياحية العالجية‪،‬دار صفاء‬
‫للنشر والتوزيع‪،‬عمان‪،2008،‬ص ‪.42‬‬
‫‪ .11‬بشير عباس العالق‪ :‬التسويق عبر االنترنيت‪ ،‬دار الوراق للنشر والتوزي ع‪،‬‬
‫األردن‪ ،2002 ،‬ص ‪.19‬‬
‫‪.12‬محمود جاسم الصميدعي وردينة عثمان يوسف‪ :‬التسويق اإلعالمي المب ادئ‬
‫واالستراتيجيات‪ ،‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2003 ،‬ص ‪.418‬‬
‫‪13. www.tourisme.gov.fr/directions‬‬
‫‪14.www.tourisme.gov.fr.‬‬
‫‪.15‬مصطفى عبد القادر‪،‬مرجع سابق ‪،‬ص ‪.43‬‬
‫‪ .16‬محمد منير حجاب‪ ،‬اإلعالم السياحي‪ ،‬دار الفجر للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪،‬‬
‫‪ ،2001‬ص ص ‪.28-26‬‬
‫‪.17‬نفس المرجع‪ ،‬ص ‪.36‬‬

‫‪21‬‬