‫جامعة بسكرة‬

‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫ملتقى دولي حول‪:‬‬

‫التسويق السياحي وتثمين صورة الجزائر‬
‫تحت شعار الجزائر وجهة الغد‬
‫يومي ‪60‬و‪ 60‬نوفمبر ‪3602‬‬

‫األستاذ‪ :‬بن بريكة عبد الوهاب‬ ‫صاحلي حممد يزيد‪-‬جامعة بسكرة –‬

‫أستاذحماضر ا – جامعةبسكرة ‪-‬‬ ‫طالب دكتوراه ل م د السنة الثانية‬
‫‪0665993333‬‬ ‫‪0554 11 08 79‬‬
‫‪ao_benbraika@yahoo.fr‬‬ ‫‪m_yazid@hotmail.fr‬‬

‫محور المداخلة‪ :‬التسويق السياحي و الفندقي‬

‫‪.‬‬
‫عنوان المداخلة ‪:‬تسويق الخدمات الفندقية‬
‫ملخص المداخلة‪:‬‬

‫إن تطور قطاع اخلدمات يف السنوات األخرية‪ ،‬خاصة منها جمال السياحة وما متثله من مورد اسرتاتيجي للدول‪ ،‬أدى إىل زيادة‬

‫االهتمام بالفندقة وتوسيع هياكلها وأحجامها لزيادة قدرهتا على االستيعاب واالستجابة للمتطلبات احلديثة واملتنوعة للعمالء ذوي‬

‫املستويات احمللية ‪ ،‬الوطنية وخاصة العاملية‪.‬‬

‫الوضع الذي يزيد من اتساع وكذا درجة تعقيد هياكل املؤسسات وأيضا استثماراهتا‪ ،‬وبالتايل‪ ،‬زيادة االهتمام بآليات وأساليب‬

‫التحكم فيها‪ ،‬السيما التدقيق من أجل حتقيق فعالية أفضل لسريورة العمليات واإلجراءات‪.‬‬

‫كلمات املفاتيح‪ :‬اخلدمات – الفندقة – التدقيق –‬

‫‪1‬‬
‫‪Résumé :‬‬
‫‪La prise de conscience des entreprises, de l’importance du secteur des‬‬
‫‪services, notamment, celui de l’hôtellerie, dans la création de richesse, explique‬‬
‫‪le revirement de celles-ci vers de nouveaux marchés et de nouveaux‬‬
‫‪investissements dans ce domaine. Contexte, qui implique l’utilisation accrue des‬‬
‫‪outils et procédures de contrôle et de l’audit, pour une amélioration du processus‬‬
‫‪de fonctionnement managérial des opérations.‬‬
‫‪Mots clés : audit, contrôle,‬‬

‫مقدمة‬
‫إن التطورات األخرية اهلامة يف جمال املؤسسات واألعمال أدت إىل زيادة االهتمام بقطاع اخلدمات‪ ،‬كمحور أساسي يف‬
‫تشكيل القطاعات االقتصادية‪ ،‬وكمورد هام لدخل الدولة‪ ،‬نتيجة لقدرة استيعابه لليد العاملة‪.‬‬

‫وجمال الفندقة هو من بني اخلدمات اليت زاد االهتمام به كثريا‪ ،‬السيما وأن هذا اجملال يتطور تناسبا مع تطور السياحة وتطور‬
‫األفراد إىل التنقل والبحث عن املتعة لدى املؤسسات الفندقية اليت ترتكز عند بناء إسرتاتيجيتها التنافسية والبقاء‪ ،‬على االرتقاء‬
‫باخلدمة والتطور متاشيا مع تصور االحتياجات وابتكارها‬

‫‪2‬‬
 ‫الخدمـ ـ ـ ــات‬

‫ماهية الخدمـ ـ ـ ــات‬

‫أوال‪ :‬تعريـ ــف الخدم ـ ـ ـ ــات‬

‫حلد اآلن من الصعب إعطاء تعريف دقيق موحد للخدمة‪ ،‬إال أن هناك تعاريف عديدة تناولت اخلدمة من وجهات نظر معينة‪،‬‬

‫فعرفه ( ‪ " )William. J. Station‬بأهنا أوجه النشاط غري امللموسة هتدف إىل إشباع الرغبات و االحتياجات عندما يتم‬

‫تسويقها للمستهلك النهائي أو املشرتي الصناعي مقابل دفع مبلغ معني من املال و جيب أن ال تقرتن هده اخلدمات ببيع منتجات‬
‫)‪(1‬‬
‫أخرى"‬

‫وعرفتها اجلمعية األمريكية للتسويق بأهنا "النشاطات أ و املنافع اليت تعرض للبيع أو اليت تعرض الرتباطها بسلعة معينة")‪ ، (2‬إال‬

‫أن هذا التعريف مل مييز بصورة كافية بني السلعة واخلدمة‪.‬‬

‫وهناك تعريف ل ـ (‪ )Gronroos 0222‬يقول فيه إن اخلدمة هي" أي نشاط أو سلسلة من االنشطة ذات طبيعة غري‬

‫ملموسة يف العادة ولكن ليس ضروريا أن حتدث عن طريق التفاعل بني املستهلك وموظفي اخلدمة أو املوارد املادية أو السلع أو‬

‫األنظمة واليت يتم تقدميها كحلول ملشاكل العميل")‪.(3‬‬

‫أما (‪ )Kotler 0222‬فقد عرفها على أهنا " نشاط أو منفعة يقدمها طرف ما لطرف آخر‪ ،‬وتكون أساسا غري ملموسة وال‬

‫ينتج عنها أية ملكية‪ ،‬وأن إنتاجها أو تقدميها قد يكون مرتبطا مبنتج مادي ملموس أو ال يكون")‪.(4‬‬

‫أما (‪ )Zeitaml & Bitner 0222‬فقد قالوا ببساطة "عن اخلدمات بأهنا عبارة عن أفعال‪ ،‬عمليات بسيطة واجنازات‬

‫أو أعمال")‪.(5‬‬

‫بينما التعريف األخري الذي قدمناه يتماشى مع تعريفهم البسيط هو " اخلدمات تتضمن كل االنشطة االقتصادية اليت خمرجاهتا‬

‫ليست منتجات مادية‪ ،‬وهي بشكل عام تستهلك عند وقت إنتاجها وتقدم قيمة مضافة (مثل الراحة والصحة والتسلية واختصار‬

‫الوقت) وهي بشكل أساسي غري ملموسة ملشرتيها األول")‪.(6‬‬

‫(‪ )1‬أحمد عادل راشد‪ ،‬مبادئ التسويق والمبيعات‪ ،‬بيروت‪ ،‬دار النهضة العربية‪ ،1891 ،‬ص‪.161‬‬
‫(‪ )6(-)1‬هاني حامد المضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬األردن‪ ،1111 ،‬ص‪.19-11‬‬

‫‪3‬‬
 ‫ثانيا ‪ :‬خصائص الخدمات‬

‫إن اخلدم ــات تضم أربعة خصائص و هي ‪:‬‬

‫‪ -0‬الخدمات غير ملموسة‬

‫عدم اللمس تعترب أحد الفروق األساسية بني اخلدمات و السلع ‪ ،‬حيث أن املستهلك ال ميكنه تذوق رؤية اخلدمة قبل‬

‫احلصول عليها‪ ،‬ومن هنا يصعب علينا تقييم نوعية اخلدمة ‪.‬‬

‫‪ -3‬عدم القابلية للتخزين‬

‫مبا أن اخلدمات هي غري ملموسة وعليه فهي غري قابلة للتخزين وخاصة يف حالة عدم االستفادة من النتائج احملققة منها‪ ،‬وهذا‬

‫ما يؤدي حتما إىل خسائر‪ ،‬وكمثال على ذلك نقص الطلب على مؤسسات الطريان‪.‬‬

‫‪ -2‬تذبذب حجم الطلب‬

‫ما مييز الطلب على بعض اخلدمات هو باملومسية ‪ ،‬فمثال يتوافد الزائرون على الفنادق يف العطل و باألخص منها الصيفية و‬

‫يكثر الطلب غلى مؤسسات الطريان يف نفس الفصل و كذلك حول موعد احلج ‪.....‬اخل‬

‫‪ 4‬التباين في العرض‬

‫أداء اخلدمات متعلق بتغري املكان والزمان‪ ،‬فال ميكن للمحاسب تأدية عمله بنفس الدقة اليت أداها سابقا حىت بتوفر نفس‬

‫الظروف السابقة‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬أهـ ـ ــداف الخدمـ ـ ـ ـ ــات‬

‫إن اهلدف الرئيسي للخدمات هو حتقيق الربح‪ ،‬و هذا عن طريق خلق خدمات تكون يف مستوى تطلعات املستهلك النهائي‪،‬‬

‫و لكي يتوفر العنصر السابق الذكر جيب أن تتوفر ‪:‬‬

‫‪ ‬اخلدمة املناسبة‬

‫‪ ‬تقدمي اخلدمات للمستهلكني املالئمني‬

‫‪ ‬املكان املناسب‬

‫‪ ‬السعر املناسب‬

‫‪ ‬الوقت املناسب‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ -0‬الخدمة المناسبة‬

‫وهي اخلدمات اليت ينتظرها املستهلك النهائي و اليت تعرب عن رغباته وميوالته ‪ ،‬فإن كانت بأسلوب يتماشى و املواصفات اليت‬

‫ينتظرها املستهلك فسوف تكون النتيجة هي الرضي ‪،‬و إن كان العكس فال حمالة سوف يكون الرفض ‪.‬‬

‫فيما خيص ال فنادق فعلى اإلدارة توظيف األكفاء الذين هلم القدرة على مراعاة كل الظروف اليت من شأهنا أن تكون عائقا‬

‫لتقدمي اخلدمات‪.‬‬

‫‪ -3‬تقديم الخدمة للمستهلكين المالئمين‬

‫على مقدمي اخلدمات أن يضعوا يف احلسبان بأن اخلدمات هلا خصائص معينة و هلا مستهلكوها ‪ ،‬الذين جتمعهم خصائص‬

‫معينة فيمكننا تقسيم املستهلكني حسب السن ‪ ،‬اجلنس ‪ ،‬مستوى التعليم و احلالة املدنية ‪ ،‬و ميكننا التقسيم حسب املوقع‬

‫اجلغرايف‪ ،‬وكذلك حسب مستوى املدخول ‪.....‬إخل‬

‫فمثال‪ :‬ال ميكن إلنسان بسيط الدخل اإلقامة ملدة شهر يف فندق دو مخسة جنوم‪ ،‬و ال ميكن لألمي استعمال الكمبيوتر إىل‬

‫غريها من األمثلة‪.‬‬

‫‪ -2‬المكان المناسب‬

‫إن املكان املناسب هو ذلك املكان الذي ميكن فيه املستهلك النهائي احلصول على اخلدمة بأقل التكاليف و أقصر األوقات و‬

‫إال أصبح مكانا غري مناسبا‪.‬‬

‫‪ -4‬السعر المناسب‬

‫ويقصد به ذلك السعر الذي يتناسب وقدرات املستهلك على الدفع مقابل ما حتصل عليه من خدمات و يف نفس الوقت‬

‫حتقيق أرباح ملقدمي اخلدمات ‪ ،‬و من البديهي أن يكون السعر وسطيا ال يضر مبصلحة كل من املستهلك و مقدمي اخلدمة ‪.‬‬

‫‪ -5‬الوقت المالئم‬

‫ويقصد به حتديد وقت تقدمي اخلدمات دون تأخري أي تقدمي اخلدمات للمستهلك يف الوقت الذي يرغبه‪.‬‬

‫رابعا ‪:‬الخدمـ ــات والنظرة االقتصادية‬

‫حسب املختصني يف االقتصاد يتم حتسني اخلدمات من خالل ‪:‬‬

‫‪ -‬سياسة السعر‪،‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪ -‬املنافسة ‪،‬‬

‫‪ -‬التغريات املفاجئة ‪.‬‬

‫‪ -0‬سياسة السعر‬

‫إن حتديد السعر حسب النظرية االقتصادية ناتج عن تفاعل العرض و الطلب حىت نصل إىل سعر التعادل و هذا يف ظل‬

‫املنافسة التامة مع تقدمي أحسن اخلدمات‪.‬‬

‫‪ -3‬المنافسة‬

‫إن خري سبيل للوصول إىل أحسن اخلدمات هو تواجد حرية للتنافس الشريف‪ ،‬إال أنه توجد بعض األنظمة اليت تعتمد على‬

‫االحتكار ‪ ،‬كأن ال يسمح بفتح مؤسسات تأمني خاصة و منه ال توجد منافسة يف هذا امليدان و تبقى حكرا على الدولة و تبقى‬

‫اخلدمات على حاهلا دون حتسني ‪.‬‬

‫‪ -2‬التغيرات المفاجئة‬

‫وميكن أن تقع تقلبات تؤثر بالنقصان أو بالزيادة على استهالك تلك اخلدمات ‪.‬‬

‫مثال‪ :‬التقلبات االقتصادية املفاجئة‪ ،‬انتشار مرض لفرتة حمدودة أو توقيف مؤقت للصرف من طرف السلطات‪ ،‬فهذه‬

‫التغريات هلا مؤثراهتا على العديد من املؤسسات من بينها مؤسسة الطريان مثال ‪.‬‬

‫مجاالت الخدمـ ـ ــات‬

‫أوال‪ :‬أسباب نمو الخدمات‬

‫‪ -0‬ارتفاع مستوى المعيشة‬

‫اإلنسان بطبعه طموح‪ ،‬فبعد إقتناء احلاجات الضرورية‪ ،‬يبحث عن األشياء الكمالية ومع حتسن حالته املادية آي الوصول إىل‬

‫درجة الرفاهية‪ ،‬يسعى للحصول على خدمات التسلية‪.‬‬

‫‪ -3‬البحث عن الفعالية‬

‫إن املؤسسات تقوم بشراء اخلدمات لالستفادة من كفاءة املختصني فكلما توفر أهل االختصاص حتسنت اخلدمات املقدمة‬

‫مثل املختصني يف الشبكة العاملية لألنرتنات ‪.INTERNET‬‬

‫‪ -2‬ظهور المنتوج الجديد‬

‫‪6‬‬
‫إن أغلبية املؤسسات حتقق اكرب األرباح بواسطة املنتوجات اجلديدة و هذا بفضل إقبال املستهلكني عليها من جهة و ارتفاع‬

‫سعرها من جهة أخرى ‪.‬‬

‫‪ -4‬تعقد الحياة المتطورة ‪‬المتحضرة‪‬‬

‫كلما زاد مستوى التحضر أو التطور كلما أصبحت مطالب األفراد أكثر‪ ،‬الوضع الذي يستوجب تدخل أهل االختصاص و‬

‫من بينهم اخلرباء‪.‬‬

‫‪ -5‬تغير األذواق‬

‫إن أذواق اليوم ختتلف عن أذواق األمس ولذلك يتوجب على املؤسسات أن تواكب العصر و تقوم بتغريات وتعديالت‬

‫للحفاظ على أكرب عدد ممكن من املستهلكني للبقاء يف السوق‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬أنـ ـ ـ ـ ـ ـواع الخدمـ ــات‬

‫تقسم اخلدمات إىل عدة أنواع حسب طبيعة استعماهلا‪ ،‬استهالكها و مميزاهتا و هي أربعة ‪:‬‬

‫‪ -0‬الخدمات التكنولوجية‬

‫و هي اخلدمات اليت تستعمل على شكل مواد جمهزة تكنولوجيا مثل ‪ :‬املنتال ‪ ،‬اإلعالم اآليل‪......‬اخل‬

‫‪ -3‬الخدمات المهنية‬

‫وهي خدمات تعتمد على اخلربات و املهارات املهنية و هي على اتصال دائم مع الزبون و تقدم له خدمات كبرية مثل ‪:‬‬

‫احملاسبة و مؤسسة التأمني‬

‫‪ -2‬خدمات تحت التصرف‬

‫و هي خدمات تكميلية توضع حتت تصرف الزبائن كأن تكون هناك بنوك ‪ ،‬مؤسسات تأمني ‪ ،‬مؤسسات اخلطوط اجلوية‬

‫‪......‬اخل‬

‫‪ -4‬خدمات االستقبال‬

‫و هي القلب النابض لكل اخلدمات و باألخص الفندقية منها‪ ،‬حيث يتم من خالهلا إشباع رغبات املستهلكني و معرفة‬

‫األخبار " ‪.”Service d’information‬‬

‫‪7‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬تقسيم الخدمـ ــات‬

‫‪ -0‬منتوج بسيط‬

‫وهي السلع املقدمة علي مستوي اخلدمة‪.‬‬

‫‪ -3‬خدمة تامة‬

‫وهي اخلدمات حبذافريها ال تشرتك السلع فيها مثل مؤسسات التأمني ‪ ،‬املستشارين القانونيني و املستشارين املاليني‬

‫‪.........‬اخل‪.‬‬

‫‪ -2‬منتوج محمول ببعض أنواع الخدمات‬

‫و يكون متوفر على العديد من اخلدمات و جمملها يقدم خدمة شاملة مثل أماكن التزويد بالوقود و هي تتوفر على البنزين و‬

‫املازوت و سريغاز ‪.....‬اخل ‪ ،‬باإلضافة إىل الصيانة و بيع بعض موادها ‪.‬‬

‫‪ -4‬خدمات مرتبطة بسلع و خدمات أخرى‬

‫إن املؤسسة يف هذه احلالة تعرض علينا خدمات مركزية تكمل ببعض السلع أو اخلدمات امللحقة‪.‬‬

‫فمثال ‪ :‬يف فندق السفري اخلدمة املركزية ‪‬القاعدية‪ ‬هي األكل و النوم و مرتبطة ببعض املنتوجات كاملشروبات بكل أنواعها و‬

‫اجملالَّت ‪........‬اخل‪ ،‬وخدمات مكملة كاهلاتف و الفاكس ‪...‬اخل‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬عوامل تقديم الخدمـ ـ ــات‬

‫إن عوامل تقدمي اخلدمات تتمثل يف ثالثة عناصر و هي ‪ :‬اإلنتاجية ( ‪ ،) Productivité‬التميز‪‬املنافسة)‬

‫(‪ )Differentiation‬والنوعية (‪. )La qualité‬‬

‫‪ -0‬اإلنتاجية‬

‫مبا أن نشاط بعض اخلدمات مستهلك وبصورة سريعة فهناك ستة مهام جيب إحرتامها لتحسني إنتاجية اخلدمات و هي ‪:‬‬

‫‪ -‬تكوين العاملين‪ :‬جيب تكوين موظفي اخلدمات على أساس علمي و تكون الكفاءة هي املعيار الوحيد اليت يكون على أساسه‬

‫التوظيف‪ ،‬وهذا جلين األرباح مع تقدمي أحسن اخلدمات فمثال ‪ :‬موظفي الفندقة أغلبيتهم متخرجني من مدارس خمتصة تدرس‬

‫اخلدمات الفندقية ‪.‬‬

‫‪ -‬آلية بعض الوسائل‪ :‬و هذا للحصول على ما هو مطلوب يف أسرع اآلجال كإدخال اإلعالم اآليل مثال‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ -‬تحسين الرقابة‪ :‬إن كل عمل خيتص باجملال اخلدمايت أو غريه حيتاج إىل املراقبة ‪،‬و هذا لضمان السري احلسن ألي عملية‪.‬‬

‫‪ -‬توفير للزبون بعض الخدمات اإلضافية‪ :‬كاملنتال ‪ Minitel‬واالنرتنات ‪ Internet‬مثال ‪ ،‬وهذا لتلبية احلاجيات كمعرفة‬

‫سعر الصرف أو شراء تذاكر السفر‪...‬اخل‪.‬‬

‫‪ -‬خدمات قبل البيع‪ :‬قبل احلصول على اخلدمة املرجوة جيب التعريف باخلدمة تعريفا دقيقا و هذا لكي ال يكون أي التباس يف‬

‫املستقبل‪.‬‬

‫‪ -‬الخدمة بعد البيع ‪ :‬و هو الضمان الذي يقدمه املنتج لزبونه ‪.‬‬

‫‪ -3‬التميز‪ ‬المنافسة‪‬‬

‫إن املنافسة تلعب دورا هاما يف زيادة اخلدمات ورفع اجلودة‪ ،‬فكل مؤسسة حتاول الظهور بأحسن اخلدمات املقدمة و هذا‬

‫للسيطرة على السوق‪ ،‬فمثال‪ :‬بعض مؤسسات الطريان تقدم لزبائنها خدمات ال تتوفر يف مؤسسات أخرى كأن يكون يف الطائرة‬

‫هاتف فاكس‪.......‬اخل ‪ ،‬وهذا جللب رجال األعمال ‪.‬‬

‫‪ -2‬النوعية‬

‫لضمان النوعية العالية املستوى جيب معرفة مطالب الزبون بطرح سؤال ماذا يريد؟ وهذه العملية تدخل ضمن اختصاص‬

‫املكلفني بالتسويق و بطرح سؤال أين؟ و هذا ملعرفة منابع التوزيع‪،‬و على اي شكل يريد الزبون أن تقدم له اخلدمات ‪.‬‬

‫كذلك جيب حتليل أمال الزبائن من خالل‪:‬‬

‫أ‪-‬المراقبة‪ :‬جيب أن تتم املراقبة بشك ل صارم لتقدمي اخلدمات للزبون ألن هذا األخري أمام املنتج يعترب مبثابة امللك و جيب تقدمي‬

‫أحسن اخلدمات لنيل أكرب رضى ‪.‬‬

‫ب‪-‬تحسين النوعية ‪ :‬جيب تقدمي اخلدمات بنوعية عالية و هذا للحفاظ على النظرة احلسنة لدى الزبون‪.‬‬

‫ج‪ -‬اإلشهار ‪ :‬االهتمام بالرسالة اإلشهارية إلبراز أحسن اخلدمات و جودهتا ‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬تقسيم االحتياجات‬

‫تضاربت تقسيمات االحتياجات و تباينت آراء املؤلفني‪.‬‬

‫‪ -0‬موراي (‪ :(1))0321‬يرى بأن احتياجات األشخاص تنقسم إىل أربعة أقسام و هي‪:‬‬

‫‪(1) Jean- Jaques Lambin, Marketing stratégique, 2emeedition, Paris, Mc Graw – Hill, 1991, P90.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ -‬احتياجات أولية ‪ :‬وتتمثل يف الدرجة األول للموضوع‪،‬‬

‫‪ -‬احتياجات ثانوية ‪ :‬وتتمثل يف الدرجة الثاين للموضوع ‪،‬‬

‫‪ -‬احتياجات إجيابية ‪،‬‬

‫‪ -‬احتياجات سلبية‪.‬‬

‫وهذين العنصرين اآلخرين يتجليان يف طبيعة (تصرفات )املستهلكني‪ .‬إن ‪ Murray‬يضع (‪ )73‬رغبة ضمن األربعة‬

‫األقسام السابقة الذكر ‪.‬‬

‫‪ -3‬نظرة ماسلو‪ (2)( Maslow :‬سنة ‪ 3497‬مجع ماسلو االحتياجات األساسية يف مخسة فئات ‪ ،‬وهم على التوايل ‪:‬‬

‫‪ -‬حاجات فيزيولوجية ‪ :‬و تتمثل يف احلاجات األساسية و اليومية لألفراد كاألكل و الشرب و النوم‪.‬‬

‫‪ -‬حاجات أمنية ‪ :‬و تنقسم إىل قسمني ومها أمن مادي ويتمثل يف األمن الذي يعرف يف احلالة العامة بعدم اإلعتداء على‬

‫األشخاص وممتلكاهتم ‪ ،‬و أمن معنوي ويتمثل يف اجلانب النفسي‪ ،‬أي جعل الروح املعنوية مرتفعة و اإلحساس بالراحة ‪.‬‬

‫‪ -‬حاجات في التقدير ‪ :‬وتتمثل يف غريزة كائنة عند البشر و هي أن يكون اإلنسان حمرتم من طرف اآلخرين ‪ ،‬و يثق فيه الناس‬

‫و أن يكون له وزن يف اجملتمع ‪.‬‬

‫‪ -‬رغبة اإلنتماء‬

‫يرى ماسلو بان اإلنسان هو حيوان اجتماعي وله حاجات اجتماعية كمحبة اآلخرين وفيما يلي متثيل هلرم املؤسسات الفندقية‬

‫مقارنة هبرم ماسلو‪.‬‬

‫‪ -‬حاجات تحقيق الذات‪ :‬وهي متثل أقصى احلاجات و الفرد لن يصل إىل هذه الرغبة إال إذا حتققت له الرغبات السابقة الذكر‪.‬‬

‫قسم ماسلو احلاجات سلميا و هذا حسب الفئة االجتماعية لألفراد ‪ ،‬فكلما ارتفعت قيمته االجتماعية كلما ازدادت حاجاته‬

‫و العكس بالعكس ‪.‬‬

‫)‪(2‬‬
‫‪IBID, P49.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫شكل رقم ‪ :60‬هرم ماسلو لالحتياجات‬

‫عند استقبال‬
‫المعرفة‬ ‫النداء للزبون‬
‫باسمه‬

‫معــرفة اآلخرين‬ ‫قــــــــــاعة‬

‫لألفراد‬ ‫الريـــــــــاضة‬

‫أمــــن مـــــــادي‬ ‫أعوان األمــــن والصورة‬

‫ومعنـــــــوي‬ ‫الحسنة للفنــــــدق‬

‫غـــرف‪ ،‬مطــــاعم‪...‬الخ‪.‬‬
‫أكـــــل‪ ،‬شــــــرب‪،‬‬
‫نــــوم‪......‬الخ‪.‬‬

‫‪Source : document interne du sofitel-Alger.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫تطور النشاط الفندقي‬

‫نبذة عن الفنادق‬

‫أوال‪ :‬مفهوم السياحة‬

‫لغة)‪ (1‬يقصد بالسياحة لغة التجول‪ ،‬وعبارة ساح تعين ذهب وسار مع وجه األرض‪ ،‬أما اصطالحا )‪ (2‬فالسياحة تعين التنقل‬

‫من بلد إىل بلد بغرض التنزه واالطالع واالستكشاف‪ .‬ويف اللغة الالتينية جند أن كلمة » ‪ « Tour‬معناها جيول ويتنقل‪ ،‬فكلمة‬

‫» ‪ « Tourisme‬هي اجنليزية األصل مشتقة من كلمة »‪ «Grand Tour‬أي الدورة الكربى اليت كان الشباب االجنليزي‬

‫من الطبقات الراقي ة يقوم هبا ضمن جوالت يف القارة األوروبية ‪ ،‬بغرض التعرف على احلضارات وثقافات الشعوب بأبعادها‬

‫احلضارية‪.‬‬

‫وبصفة عامة تعترب السياحة انتقال األشخاص من بلد آلخر "سياحة خارجية" واالنتقال يف نفس البلد "سياحة داخلية" ملدة‬

‫ال تقل عن ‪ 09‬ساعة حبيث ال تكون من أجل اإلقامة الدائمة‪ ،‬وذات أغراض خمتلفة‪.‬‬

‫ففي قاموس )‪ (LAROUSSE‬ورد تعريف السياحة والسائح كما يلي‪:‬‬

‫" السياحة هي عملية سفر قصد الرتفيه عـن الـنفس أمـا السـائح فهـو الشـخص الـذي يسـافر لتحقيـق رغباتـه املعنويـة واملاديـة" أمـا‬

‫يف قـاموس )‪ (Le Petit Robert‬فقــد ورد التعريــف التــايل‪" :‬الســياحة هــي جمموعـة األنشــطة املتعلقــة بنقــل الســياح وإقــامتهم‬
‫)‪(3‬‬
‫خارج مقرات سكناهم اليومية"‪.‬‬

‫كما عرفها اجمللس االقتصادي واالجتماعي الفرنسي على أهنا " فن تلبية وإشباع الرغبات شديدة التنوع اليت تدفع اإلنسان‬
‫)‪(4‬‬
‫على التنقل خارج جماله اليومي"‪.‬‬

‫وعرفها (‪ )Robert Lankkard‬كما يلي‪" :‬السياحة عبارة عن جمموعة من األنشطة البشرية اليت تتعلق بالسفر وهي‬
‫)‪(5‬‬
‫صناعة هتدف إىل إشباع حاجات السائح"‪.‬‬

‫)‪ )6(-(1‬بلهوشات نسرين‪ ،‬مايدي إيمان‪ ،‬مذكرة التخرج لنيل شهادة تقني سامي في تسيير الموارد البشرية‪ ،‬المعهد الوطني المتخصص في التكوين‬
‫المهني بالحجار‪ ،‬عنابة‪ ،‬ص‪.3-1‬‬

‫‪12‬‬
‫أما (‪ )Krapethensiker‬فعرفها كالتايل‪ " :‬هي جمموعة من العالقات واألعمال اليت تكونت بسبب املقر وإقامة األفراد‬
‫)‪(6‬‬
‫خارج مقرات سكناهم املعتادة حيث أن التنقل ال يدخل يف إطار النشاط اإلنساين املربح"‪.‬‬

‫سوف حناول يف العنصر اآليت التطرق ألهم التطورات اليت ميزت النشاط الفندقي عرب الفرتات الزمنية املختلفة‪ ،‬واليت كانت‬

‫على التوايل ‪:‬‬

‫العصور القدمية‪ ،‬العصور الوسطى مث العصور احلديثة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬المراحل التاريخية لتطور الفنادق‬

‫)‪(1‬‬
‫‪ -0‬الفنادق في العصر القديم‬

‫متيزت هذه الفرتة بوجود نشاط فندقي بدائي يف كل من مصر القدمية‪ ،‬احلضارة الرومانية والبابلية‪ ،‬ومع الرحالت اليت يقوم هبا‬

‫املسافرين مث إنشاء مبا يعرف بأماكن الراحة حول املناطق القريبة من مصادر املياه‪.‬‬

‫ويف تلــك الفــرتة كانــت تســمى الفنــادق بـ ـ "اخلــان"‪ "Tavern" ،‬مث النــزل‪ ،‬ومــع تطــور الــزمن أصــبحت احلانــات والنــزل تقــدم‬

‫خدمات أكرب‪ ،‬حيث أصبحت توفر إسطبالت للخيول وأصبح يطلق عليها بالقصور باعتبارها تناسب إقامة امللوك‪.‬‬
‫)‪(2‬‬
‫‪ -3‬الفنادق في العصور الوسطى‬

‫املعتقدات ال دينية يف هذه الفرتة كان هلا تأثري على العمل الفنـدقي وكـان يشـار إىل النـزل الـيت تقـدم خـدماهتا بـدون مقابـل‪ ،‬جـزء‬

‫مــن مفهــوم الرجــل الصــال‪ ،‬ومــع حلــول القــرن الســادس والســابع عشــر أصــبحت الفنــادق تتخــذ صــبغة جتاريــة‪ ،‬وهنــا حتــددت املهــام‬

‫األساسية للفنادق يف تقدمي خدمات ‪ :‬اإلقامة‪ ،‬اإلطعام والرتفيه‪.‬‬

‫يف بريطانيــا الــيت عرفــت تطــورا هــائال يف النشــاط الفنــدقي‪ ،‬شــيدت الفنــادق ـوار الطــرق القريبــة مــن املواصــالت (العربــات) مــع‬

‫تقدمي خدمات ذات جودة‪ ،‬وقد اسـتلزم لتشـييد الفنـادق احلصـول علـى تـراخيص مـن حـاكم املنطقـة الـيت يقـع فيهـا الفنـدق ومـا مييـز‬

‫الفنادق يف هذه الفرتة أهنا مبنية بسور خارجي من احلجارة وبارتفاع كبري حلماية الفنادق من األخطار اخلارجية‪.‬‬

‫مـع بدايـة القـرن الثـامن عشـر ظهـرت األمـاكن املخصصـة لتقـدمي القهـوة يف العديـد مـن الفنـادق‪ ،‬ويعـد فنـدق (‪) Henri IV‬‬

‫الذي بين يف مدينة ( ‪ ) Nantes‬بفرنسا )‪ (3‬من أشـهر فنـادق هـذا العصـر وكـان يضـم ‪ 02‬سـريرا)‪ ،(4‬وأعتـرب آنـذاك أفضـل فنـادق‬

‫أوروبا‪.‬‬

‫)‪ )5(–(1‬طارق طه‪ ،‬إدارة الفنادق والمكاتب السياحية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر سنة ‪ ،1111‬ص ‪.81-81‬‬

‫‪13‬‬
 ‫)‪(5‬‬
‫‪ -2‬الفنادق في العصور الحديثة‬

‫وتبدأ من القرن التاسع عشر إىل غاية يومنا هذا ومتيزت هذه املرحلة بنمو كبري يف عدد الفنادق ونوعية اخلدمات املقدمة‪ .‬إن‬

‫فندق (‪ )Termont Hôtel‬مبدينة بوسطن األمريكية كان له شرف يف إحداث نقلة نوعية يف خدمات الفندقة‪.‬‬

‫فباإلضافة إىل اخلدمات األساسية املنوطة بالفنادق أصبح هذا الفندق يقدم لكل زبون غرفة فردية مبفتاح لزيادة درجة‬

‫اخلصوصية مع توفري املياه والصابون داخل كل غرفة وتزويدها مبصابيح الغاز وإسناد مهمة اإلشراف على مطعم الفندق ملدير‬

‫فرنسي‪.‬‬

‫يف سنة (‪ )3587‬مت استخدام املصاعد البخارية ألول مرة‪ ،‬ويف سنة (‪ )3538‬مت بناء فندق ضخم يف سان فرانسيسكو‬

‫بالواليات املتحدة األمريكية ويضم هذا الفندق‪(1) 522‬غرفة بتكلفة قدرها مخسة ماليني دوالر)‪ (2‬ليصبح املكان املفضل عامليا‬

‫إلقامة االحتفاالت واملهرجانات الكربى ‪ ،‬و يف سنة (‪ )3549‬أصبح فندق (‪ )Netherlands‬بنيويورك أول فندق ميتلك‬

‫هاتف‪.‬‬

‫وزادت حدة تطور الفنادق حيث مت إدخال محامات خاصة لكل غرفة وإدخال نظام احلجز وهذه اخلدمة األخرية تعتمد على‬

‫تسجيل بيانات النزالء والغرف اليت يفضلوهنا وتسجيلها يف سجالت خاصة إذا عاود الزبائن الرجوع لذلك الفندق‪ ،‬ومع التطور يف‬

‫املواصالت وظهور القطارات يف أوائل سنوات (‪ )3422‬متركزت الفنادق بقرب حمطات السكك احلديدية‪ .‬إال أنه مع ظهور األزمة‬

‫(‪ 3404‬إىل ‪ )3478‬أفلست الكثري من الفنادق‪.‬‬ ‫االقتصادية‬

‫أما يف بداية اخلمسينات‪ ،‬ظهرت السالسل الفندقية مثل سالسل "هيلتون‪ ،‬سوفيتيل التابعة جملموعة أكور‪ ،"...‬حيث عملت‬

‫هذه الفنادق إلعطاء صور ومناذج خاصة هبا لتمييزها عن بقية السالسل األخرى‪.‬‬

‫ويف بداية الستينات ظهر العديد من التحالفات السياحية حيث ارتبطت مؤسسة طريان ‪ *TWA‬األمريكية بالتعامل مع‬

‫سلسلة فنادق هيلتون‪ ،‬وقامت الفنادق بتنفيذ بعض الربامج السياحية واليت متثلت يف قيام الكثري من الفنادق األمريكية بتنظيم‬

‫رحالت سريعة لزبائنها إىل العواصم األوروبية وبأسعار خمفضة للغاية‪.‬‬

‫)‪ )3( –(1‬طارق طه‪ ،‬إدارة الفنادق والمكاتب السياحية ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.111-81‬‬
‫*‬
‫‪TWA : Trans world Airlines‬‬

‫‪14‬‬
‫يف فرتة الثمانينات أنشئت الفنادق داخل مبانيها ‪ :‬النوادي الصحية‪ ،‬محامات السباحة‪ ،‬قاعات ممارسة الرياضة ومالعب‬

‫التنس واالسكواش والرغيب والغولف‪.‬‬

‫أما منتصف التسعينات فقد شهدت منوا هائال من حيث عدد وأحجام الفنادق وانتشار املنتجعات مثل منتجع شرم الشيخ‬
‫)‪(3‬‬
‫سنويا وفقا‬ ‫مبصر‪ ،‬وإحدى اإلحصائيات تشري إىل أن اجملال الفندقي يد عرعلى االقتصاد األمريكي مبا يقارب ‪ 92‬بليون دوالر‬

‫إلحصائيات عام (‪.)3440‬‬

‫‪15‬‬
 ‫اإلطار العام للنشاط الفندقي‬

‫أوال‪ :‬الجوانب القانونية‬

‫المادة الثانية‪ :‬من املرسوم رقم ‪ 30-58 :‬املؤرخ يف ‪(3458/23/00‬اجلزائر)‪ ،‬النشاط الفندقي يعرف كما يلي ‪" :‬تعترب‬

‫كمؤسسة إيواء مجيع اهلياكل اليت تعد إعدادا رئيسيا لإليواء وتقدم اخلدمات املرتبطة بذلك‪ ،‬وتؤجر هذه اهلياكل للزبائن الذين‬

‫تتصف إقامتهم بكراء يوم أو أسبوع أو شهر دون أن يقرروا اإلقامة الدائمة هبا"‪.‬‬

‫المادة ‪ : 3‬تتم الفقرة الثانية من املادة ثالثة (‪ )27‬من املرسوم رقم ‪ 30-58‬املؤرخ يف يناير سنة ‪(3458‬اجلزائر)‪ ،‬واليت‬

‫تنص على ما يلي ‪" :‬جنمة واحدة‪ ،‬جنمتان‪ ،‬ثالثة جنمات‪ ،‬أربعة جنمات‪ ،‬مخسة جنمات من النوع املمتاز"‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬مختلف وظائف المؤسسة الفندقية‬

‫إن للمؤسسة الفندقية بصفة عامة هلا مهام شىت رئيسية وتتمثل يف ‪ :‬وظيفة اإلقامة ووظيفة اإلطعام‪ .‬ووظائف ثانوية تتمثل يف‪:‬‬

‫وظيفة احملاسبة واملالية‪ ،‬وظيفة املراقبة ووظيفة املوارد البشرية‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬الخصائص المميزة للنشاط الفندقي‬

‫يتميز النشاط الفندقي عن غريه من النشاطات االقتصادية سواء كانت صناعية‪ ،‬جتارية‪ ،‬زراعية أو خدمية‪ ،‬فمثل هذه امليزات‬

‫واخلصائص للنشاط الفندقي تستدعي أخذ جمموعة من االعتبارات بعني النظر عند اختيار وإعداد وتصميم النظام احملاسيب املالئم‬

‫لتحقيق األهداف املنشودة وزيادة فعالية التشغيل وحتقيق الدقة املطلوبة يف العمليات احملاسبية‪ ،‬ومنه فإن أهم مميزات النشاط‬

‫الفندقي ما يلي ‪:‬‬

‫‪ -0‬الموسمية والتذبذب في معدالت الطلب‬

‫خيتلف ويتباين مستوى النشاط الفندقي من عام إىل عام آخر حسب النشاط االقتصادي‪ ،‬كما خيتلف من موسـم آلخـر حيـث‬

‫ميكن تقسيم املواسم الفندقية إىل موسم الذروة‪ ،‬موسم الركود‪ ،‬وما بينها‪.‬‬

‫كذلك خيتلف مستوى النشاط الفندقي يف الشهر الواحد‪ ،‬األسبوع الواحد وحىت اليوم الواحد‪ ،‬وهذا بالطبع يعتمد على نوع‬

‫الفندق وطبيعة اخلدمات اليت يقدمها والسوق املستهدف‪.‬‬

‫‪ -3‬التعامل النقدي السريع‬

‫‪16‬‬
‫يتم التعامل نقدا يف النشاطات الفندقية ومببالغ صغرية نسبيا‪ ،‬باستثناء العمالء الدائمني من مؤسسات ووسطاء جتاريني حيث‬

‫يتم حتويل حساباهتم إىل استناد املدينني على أن ال يتجاوز احلساب احلد األعلى املسموح به‪.‬‬

‫كذلك تتسم املعامالت املالية مع العمالء بالسرعة‪ ،‬فالعميل يقيم لفرتة يوم أو بضعة أيام مث تنتهي عالقته احملاسبية مع‬

‫الفندق‪ ،‬فال بد من حتصيل ما يستحق عليه قبل مغادرته الفندق‪.‬‬

‫ال شك أن هذا يعين ضرورة توفر نظام حماسيب له نفس السرعة والدقة يف عمليات تسجيل ونقل احلسابات اخلاصة بالعمالء‪،‬‬

‫مثل هذا النظام يفرتض أن ينظم حساب العميل بشكل دقيق ومتكامل يف أية حلظة حىت ال يتحمل الفندق خسائر فادحة‪.‬‬

‫‪ -2‬تنوع النشاط الفندقي‬

‫النشاط الرئيسي للفنادق هو النشاط اخلدمي إال أنه يقوم ببعض األعمال أو الوظائف ذات طابع جتاري‪ ،‬صناعي‪،‬‬

‫زراعي‪،‬لتخدم نشاطه الرئيسي أال وهو اخلدمات‪ ،‬يقوم الفندق بتأجري احملالت التجارية وشراء املواد الالزمة لتحضري األطعمة‬

‫واملشروبات كنشاط جتاري‪ .‬كذلك ميارس الفندق النشا ط الصناعي من خالل حتويل املواد اخلام إىل وجبات غذائية جاهزة‬

‫للعمالء‪.‬‬

‫أما النشاط الزراعي‪ ،‬فيالحظ بشكل واضح يف بعض السالسل الفندقية اليت تشرف على إدارة مزارع خاصة هبا مبا يتناسب مع‬

‫حاجاهتا وبيع الفائض يف األسواق‪ .‬أما النشاط اخلدمي فهو السائد والغالب يف النشاط الفندقي حيث يقوم الفندق بتقدمي‬

‫اخلدمات اخلاصة باإليواء واألطعمة واملشروبات‪.‬‬

‫‪ -4‬سرعة التلف وعدم قابلية اإلنتاج للتخزين‬

‫يف حالة املنتجات الصناعية‪ ،‬ميكن إنتاج السلع وختزينها ليتم بيعها الحقا‪ ،‬لكن يف حالة اخلدمات الفندقية ال ميكن إنتاج‬

‫اخلدمات وختزينها ليتم بيعها الحقا‪ ،‬فاخلدمات اليت ال يتم بيعها تعترب دخل ضائع لألبد‪ .‬فمثال يف حالة الغرفة الفندقية‪ ،‬فإن‬

‫الغرفة حتمل الفندق تكاليف معينة سواء مت إشغاهلا أم تركت فارغة دون تأجري وال ميكن ختزينها ليتم تأجريها يف الفرتات القادمة‪.‬‬

‫‪ -5‬كثافة األصول الثابتة وسرعة دوران رأس المال المتداول‬

‫‪17‬‬
‫نظرا ألن النشاط األساسي للفندق هو نشاط خدمي بالدرجة األوىل وليس نشاطا جتاريا أو صناعيا أو زراعيا‪ ،‬نالحظ أن‬
‫)‪(1‬‬
‫من إمجايل استثمارات الفندق‪ ،‬أما رأس املال‬ ‫نسبة استثمارات الفندق يف األصول الثابتة تشكل ما نسبته (‪)%42–32‬‬

‫املتداول فيتميز بصغر حجمه ونسبته وكذلك بسرعة دوراته مقارنة مع إمجايل االستثمارات الفندقية‪.‬‬

‫نالحظ لذلك أن املخزون من املؤمن سريع التلف قليل القيمة‪ ،‬ويتم الشراء على فرتات متعاقبة قصرية وهلذا تكون سرعة‬

‫الدوران عالية‪ ،‬باإلضافة إىل أن معظم املعامالت مع العمالء نقدية أو ألجل قصري‪ ،‬وحيث أن املصروفات الفندقية الثابتة متثل‬

‫حوايل ‪ (2) %02‬من جممل اإليراد‪ ،‬فإن إدارة الفندق اليت ميكن هلا أن تغطي تلك املصروفات من اإليرادات اجلارية غالبا ال تواجه‬

‫مشاكل يف السيولة النقدية‪ ،‬أو اللجوء إىل التمويل اخلارجي‪.‬‬

‫‪ -0‬جغرافية النشاط الفندقي‬

‫يتسم النشاط الفند قي مبناطق إسرتاتيجية من وجهة نظر سياحية حيث يزداد الطلب على اخلدمات الفندقية يف مواقع معينة‬

‫كما هو احلال يف زيادة معدالت الطلب على خدمات الفنادق مثال يف سوسة واحلمامات بتونس‪ ،‬وسيدي فرج و اية باجلزائر‪.‬‬

‫‪ -0‬تأثر النشاط الفندقي بأذواق المستهلكين‬

‫يستقبل الفندق يوميا مزجيا من العمالء ذوي ثقافات وجنسيات وأذواق خمتلفة‪ ،‬وحياول إشباع حاجات ورغبات مجيع شرائح‬

‫العمالء من خالل العرض الفندقي املناسب من الغرف الفندقية‪ ،‬األغذية واملشروبات‪... ،‬اخل‪.‬‬

‫‪-1‬االعتماد على العنصر البشري‬

‫كنوع من النشاطات اخلدمية‪ ،‬يعتمد النشاط الفندقي على األيدي العاملة اليت يصعب إحالهلا بالتكنولوجيا احلديثة نظرا‬

‫لضرورة وجود عالقات إنسانية يتوفر فيها األحاسيس والتعامل الالئق وحسن االستقبال ‪ ...‬ويالحظ أن العنصر البشري هو‬

‫الوحيد الذي تزداد قيمته مع مرور الزمن‪ ،‬على عكس ما عليه احلال يف حالة املوارد األخرى واليت تتناقص قيمتها مع مرور الزمن‪.‬‬

‫الخاتمة‬

‫ما ميكن قوله أن دور اخلدمات وباألخص جمال أو قطاع الفندقة له تأثري بالغ األمهية يف منح حيوية القتصاد الدول‪ ،‬وما مييز‬
‫فنادق السالسل الكربى تكلفتها العالية‪ ،‬واعتماد بعضها على االستثمارات الكربى يف هذا اجملال‪ ،‬هذا ما يستوجب تدقيق فعال‬
‫يف الفنادق‪ ،‬مما يستدعي ذلك تكثيف التدقيق وإمناء دوره يف التأكد من فعالية سريورة العمل يف الفنادق خاصة منها كبرية احلجم‪،‬‬
‫وبالتايل إرتفاع مستويات هياكلها التسيريية مما يزيد يف صعوبة متابعة سري عملياته‪ ،‬الوضع الذي حيتم الرتكيز على وظيفة التدقي‬

‫)‪ (2) (1‬زيد عبوي‪ ،‬فن إدارة الفنادق والنشاط السياحي‪ ،‬دار كنوز المعرفة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،1111 ،‬ص‪.111‬‬

‫‪18‬‬
 ‫‪ .3‬زيد عبوي‪ ،‬فن إدارة الفنادق والنشاط السياحي‪ ،‬دار كنوز املعرفة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،0223 ،‬ص‪.323‬‬

‫‪ .0‬أمحد عادل راشد‪ ،‬مبادئ التسويق واملبيعات‪ ،‬بريوت‪ ،‬دار النهضة العربية‪ ،3452 ،‬ص‪.003‬‬
‫‪ .7‬هاين حامد املضمور‪ ،‬تسويق اخلدمات‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬األردن‪ ،0220 ،‬ص‪.35-33‬‬
‫‪ .9‬بلهوشات نسرين‪ ،‬مايدي إميان‪ ،‬مذكرة التخرج لنيل شهادة تقين سامي يف تسيري املوارد البشرية‪ ،‬املعهد الوطين‬
‫املتخصص يف التكوين املهين باحلجار‪ ،‬عنابة‪ ،‬ص‪7-3‬‬
‫‪ .5‬طارق طه‪ ،‬إدارة الفنادق واملكاتب السياحية ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪-43‬‬

‫‪19‬‬
21