Bab 11

Chapter 11
Customer Relationship Management and

Supply Chain Management
Introduction to
Information Systems
Seventh Edition
R. Kelly Rainer Brad Prince
Learning Objectives
1. Mengidentifikasi fungsi utama dari kedua manajemen hubungan
pelanggan (CRM) dan strategi CRM kolaboratif.
2. Menjelaskan bagaimana bisnis dapat menggunakan aplikasi dari
masing-masing dari dua komponen utama sistem CRM
operasional.
3. Menjelaskan keuntungan dan kerugian sistem CRM seluler,
sistem CRM sesuai permintaan, sistem CRM open-source, sistem
CRM sosial, dan sistem CRM real-time.
4. Menjelaskan tiga komponen dan tiga aliran supply chain.
5. Mengidentifikasi strategi populer untuk memecahkan berbagai
tantangan supply chain.
6. Menjelaskan kegunaan masing-masing dari tiga teknologi utama
yang mendukung manajemen supply chain.
Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 2
Chapter Outline
1. Mendefinisikan Customer Relationship
Management
2. Sistem Operational Customer Relationship
Management
3. Tipe lain dari system Customer Relationship
Management
4. Supply Chains
5. Supply Chain Management
6. Dukungan Teknologi Informasi untuk Supply
Chain Management
Opening Case

Opening Case

Opening Case

Opening Case

Opening Case

Opening Case

Opening Case

Opening Case

Opening Case

Opening Case

IT’s
About
Busin
ess
11.1

11.1 Defining Customer Relationship
Management
• Customer Relationship Management (CRM)
• Customer Touch Points 
• Data Consolidation 

Customer Touch Points: banyak dan beragam
interaksi organisasi dengan pelanggan mereka
termasuk touch point pelanggan tradisional seperti
kontak telepon, surat langsung, dan interaksi fisik
aktual dengan pelanggan selama kunjungan
mereka ke toko dan touch point tambahan yang
terjadi melalui sistem CRM organisasi seperti e-
surat, situs Web, dan komunikasi melalui telepon
pintar.

Data Consolidation: sistem CRM organisasi
harus mengelola data pelanggan secara efektif
dengan sistem interkoneksi modern yang dibangun
di sekitar warehouse untuk membuat semua data
terkait pelanggan tersedia untuk setiap unit bisnis.
360° Data View Customer: set data lengkap pada
setiap pelanggan yang memungkinkan perusahaan
dapat meningkatkan hubungannya dengan
pelanggan dan pada akhirnya membuat keputusan
yang lebih produktif dan menguntungkan.
-----------------

•Konsolidasi data dan pandangan 360 ° dari
pelanggan memungkinkan area fungsional
organisasi untuk dengan mudah berbagi informasi
tentang pelanggan yang mengarah ke CRM
kolaboratif.
Collaborative CRM Systems: memberikan
komunikasi interaktif yang efektif dan efisien
dalam semua aspek pemasaran, penjualan, dan
dukungan pelanggan dengan pelanggan di seluruh
organisasi.

Customer Relationship Management
(CRM)
• Customer Relationship Management (CRM)
• Lifetime value
• Customer churn (lost customer)
• CRM Strategy versus CRM Systems
• Low-end CRM Systems versus High-end CRM
Systems

Figure 11.1 The customer relationship management process
Figure 11.2 Customer touch points.
Data Consolidation
• 360-degree view
• Collaborative CRM

11.2 Operational Customer Relationship
Management Systems
• Operational CRM Systems 
• Customer-Facing Applications 
• Customer-Touching Applications 

Operational CRM: sistem yang mendukung
proses bisnis front-office.
Front-Office Processes: proses-proses yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan (mis.,
penjualan, pemasaran, dan layanan).
Customer-Facing Applications: memungkinkan
perwakilan penjualan, layanan lapangan, dan pusat
interaksi pelanggan organisasi berinteraksi
langsung dengan pelanggan melalui layanan dan
dukungan pelanggan, otomatisasi tenaga
penjualan, pemasaran, dan manajemen kampanye.

Customer-Touching Applications: (or electronic
CRM e-CRM) aplikasi / teknologi self-help
pelanggan.
-----------------
Dua Komponen Utama dari CRM Operasional:
• Aplikasi yang Menghadapi Pelanggan
• Aplikasi yang Menyentuh Pelanggan

Sistem CRM Operasional
• Dua Komponen Utama
• Aplikasi yang menghadapi pelanggan
• Aplikasi yang menyentuh pelanggan
• Sistem CRM Operasional memberikan manfaat
berikut:
• Pemasaran, penjualan, dan layanan yang efisien dan
dipersonalisasi
• Tampilan 360 derajat dari setiap pelanggan
• Kemampuan karyawan penjualan dan layanan untuk
mengakses riwayat lengkap interaksi pelanggan dengan
organisasi, terlepas dari touch point

Aplikasi yang Menghadapi Pelanggan
• Customer Service and Support

• Salesforce Automation (SFA)
• Marketing
• Campaign Management

Customer-Facing Applications: memungkinkan
perwakilan penjualan, layanan lapangan, dan pusat
interaksi pelanggan organisasi berinteraksi
langsung dengan pelanggan melalui layanan dan
dukungan pelanggan, otomatisasi tenaga
penjualan, pemasaran, dan manajemen promosi.
Salesforce Automation (SFA): komponen sistem

CRM operasional yang secara otomatis merekam
semua komponen dalam proses transaksi
penjualan.

Marketing: Aplikasi Pemasaran CRM
menggunakan data mining untuk menyaring
volume data pelanggan
Campaign Management: aplikasi yang

membantu organisasi merencanakan promosi yang
mengirim pesan yang tepat kepada orang yang
tepat melalui saluran yang tepat (mis., hindari
menargetkan orang yang memilih keluar dari
menerima komunikasi pemasaran).

IT’s
About
Busine
ss 11.2

Customer Service and Support
• Customer Interaction Centers (CIC)
• Call center
• Outbound telesales
• Inbound teleservice

Customer Service and Support: sistem yang
mengotomatiskan permintaan layanan, keluhan,
pengembalian produk, dan permintaan informasi.
Customer Interaction Centers (CIC): di mana
perwakilan organisasi menggunakan beberapa
saluran seperti Web, telepon, faks, dan interaksi
tatap muka untuk berkomunikasi dengan
pelanggan.
Call Center: kantor terpusat didirikan untuk
menerima dan mengirimkan sejumlah besar
permintaan melalui telepon.

Oubound Telesales: CIC membuat daftar
panggilan untuk tim penjualan, yang anggotanya
menghubungi prospek penjualan.
Inbound Teleservice: pelanggan berkomunikasi

langsung dengan CIC untuk memulai pesanan
penjualan, menanyakan tentang produk dan
layanan sebelum melakukan pemesanan, dan
mendapatkan informasi tentang transaksi yang
telah mereka buat.

Information Help Desk: membantu pelanggan
dengan pertanyaan mereka mengenai produk atau
layanan, dan juga memproses keluhan pelanggan.
Live Chat: memungkinkan pelanggan untuk

terhubung ke perwakilan perusahaan dan
melakukan sesi olahpesan instan yang
memungkinkan para peserta untuk berbagi
dokumen dan foto.

Sales Force Automation
• Contact management system 

• Sales lead tracking system 
• Sales forecasting system 
• Product knowledge system 
• Configurators 

Contact Management System: melacak semua
komunikasi antara perusahaan dan pelanggan,
tujuan dari setiap komunikasi, dan tindak lanjut
yang diperlukan yang menghilangkan duplikasi
kontak dan redundansi, yang pada gilirannya
mengurangi risiko pelanggan yang menjengkelkan.
Sales Lead Tracking System: daftar pelanggan
potensial atau pelanggan yang telah membeli
produk terkait; yaitu, produk yang mirip dengan
yang penjual coba jual ke pelanggan.

Sales Forecasting System: teknik matematika
untuk memperkirakan penjualan di masa depan.
Product Knowledge System: sumber informasi
yang komprehensif tentang produk dan layanan.
Configurator: fitur pembuatan produk online
yang memungkinkan pelanggan untuk
memodelkan produk untuk memenuhi kebutuhan
spesifik mereka.

Marketing 
• Cross selling
• Up selling
• Bundling

Marketing: Aplikasi Pemasaran CRM
menggunakan penambangan data untuk menyaring
volume data pelanggan.
Data Mining: mengembangkan profil pembelian

atau potret kebiasaan pembelian konsumen yang
dapat menyebabkan penjualan tambahan melalui
cross-selling, upselling, dan bundling.

Cross-Selling: pemasaran produk-produk terkait
tambahan untuk pelanggan berdasarkan pembelian
sebelumnya.
Upselling: sebuah strategi di mana tenaga penjual
memberikan pelanggan kesempatan untuk membeli
produk atau layanan terkait yang bernilai lebih
tinggi sebagai pengganti, atau bersama dengan,
produk awal atau pilihan layanan konsumen.
Bundling: adalah bentuk cross-selling di mana
suatu bisnis menjual sekelompok produk atau
layanan bersama-sama dengan harga lebih rendah
daripada harga individu gabungan mereka.
Aplikasi yang Menyentuh Pelanggan 
• Kemampuan Pencarian dan Perbandingan
• Informasi dan Layanan Teknis dan Lainnya
• Produk dan Layanan yang Disesuaikan
• Halaman web yang dipersonalisasi
• Tanya Jawab
• E-mail dan Respons Otomatis
• Program Loyalitas

Search and Comparison Capabilities:
kemampuan pencarian dan perbandingan yang
ditawarkan kepada pelanggan oleh toko online,
mal online, dan situs Web perbandingan
independen.
Technical and Other Information and Services:
Pengalaman yang dipersonalisasi yang ditawarkan
oleh organisasi untuk mendorong pelanggan
melakukan pembelian atau tetap loyal (mis.,
memungkinkan pelanggan mengunduh manual
produk; memberikan informasi teknis terperinci,
informasi pemeliharaan, dan suku cadang
pengganti kepada pelanggan).
Customized Products and Services: menawarkan
pelanggan kemampuan untuk menyesuaikan
produk, melihat saldo akun, memeriksa status
pengiriman pesanan, dll.
Mass Customization: proses di mana pelanggan
dapat mengonfigurasi produk mereka sendiri (mis.,
sistem komputer khusus dari Dell).
Personalized Web Pages: organisasi mengizinkan
pelanggan mereka untuk membuat halaman Web
yang dipersonalisasi yang digunakan untuk
mencatat pembelian dan preferensi, serta masalah
dan permintaan.
Frequently Asked Questions (FAQs): alat
sederhana untuk menjawab pertanyaan pelanggan
berulang dan ketika pelanggan menemukan
informasi yang mereka butuhkan dengan
menggunakan FAQ, kebutuhan untuk
berkomunikasi dengan orang yang sebenarnya
dihilangkan.

E-mail and Automated Response: alat yang
paling populer untuk layanan pelanggan, murah,
cepat, dan perusahaan menggunakan e-mail tidak
hanya untuk menjawab pertanyaan pelanggan
tetapi juga untuk menyebarkan informasi,
mengirim peringatan dan informasi produk, dan
melakukan korespondensi pada topik apa pun.
Loyalty Programs: program yang mengenali

pelanggan yang berulang kali menggunakan
produk atau layanan vendor.

Analytical CRM Systems 
• Sistem CRM analitik menganalisis data
pelanggan untuk berbagai keperluan

Analytical CRM: memberikan intelijen bisnis
dengan menganalisis perilaku dan persepsi
pelanggan yang memberikan informasi mengenai
permintaan dan transaksi pelanggan, serta respons
pelanggan terhadap inisiatif pemasaran, penjualan,
dan layanan organisasi. Sistem ini juga membuat
model statistik perilaku pelanggan dan nilai
hubungan pelanggan dari waktu ke waktu, serta
perkiraan tentang memperoleh, mempertahankan,
dan kehilangan pelanggan.

Sistem CRM Analitik Menganalisis Data
Pelanggan untuk:
• Merancang dan melaksanakan promosi
pemasaran bertarget
• Meningkatkan akuisisi pelanggan, cross-selling,
dan penjualan
• Memberikan masukan ke dalam keputusan yang
berkaitan dengan produk dan layanan (mis.,
Penetapan harga dan pengembangan produk)
• Memberikan perkiraan finansial dan analisis
profitabilitas pelanggan

Figure 11.3 The relationship between operational CRM and
analytical CRM.
11.3 Jenis lain dari Sistem Customer
Relationship Management
• On-demand CRM systems 
• Mobile CRM Systems 
• Open-Source CRM Systems 
• Social CRM Systems 
• Real-Time CRM 

On-Demand CRM Systems: sistem yang di-host
oleh vendor eksternal di pusat data vendor yang
menyelamatkan organisasi dari biaya yang terkait
dengan pembelian sistem, pemeliharaan, dan
karyawan hanya perlu mengetahui cara mengakses
dan menggunakannya. Juga dikenal sebagai
komputasi utilitas atau software-as-a-service
(SaaS).

Mobile CRM Systems: sistem interaktif yang
memungkinkan suatu organisasi untuk melakukan
komunikasi terkait dengan penjualan, pemasaran,
dan kegiatan layanan pelanggan melalui media
seluler untuk tujuan membangun dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggannya.
Open-Source CRM Systems: source code untuk

software open-source tersedia tanpa biaya.

Social CRM: penggunaan teknologi dan layanan
media sosial untuk memungkinkan organisasi
melibatkan pelanggan mereka dalam percakapan
kolaboratif untuk memberikan nilai yang saling
menguntungkan secara tepercaya dan transparan.
Real-time CRM: organisasi dapat menanggapi

pencarian produk pelanggan, permintaan, keluhan,
komentar, penilaian, ulasan, dan rekomendasi
dalam waktu dekat, 24/7/365.

Tipe lain dari Sistem Customer
Relationship Management
• On-demand CRM systems
• Utility computing
• Software-as-a-service
• Mobile CRM Systems
• Open-Source CRM Systems
• SugarCRM
• Social CRM Systems
• Real-Time CRM
Potensi Masalah dengan CRM Berdasarkan
Permintaan:
• Vendor tidak dapat diandalkan
• Perangkat lunak yang dihosting sulit untuk
dimodifikasi
• Peningkatan hanya tersedia melalui vendor
• Sulit diintegrasikan dengan perangkat lunak
organisasi yang ada
• Risiko keamanan informasi dan privasi
------------------

Open-Source CRM Systems: source code untuk
perangkat lunak open-source tersedia tanpa biaya.
Manfaat Open-Source CRM :

• Kode sumber tersedia untuk pengembang dan pengguna
• Berikan fitur atau fungsi yang sama dengan CRM lainnya
• Diimplementasikan baik di tempat atau di tempat
• Harga yang menguntungkan
• Berbagai macam aplikasi
• Mudah disesuaikan
• Pembaruan dan perbaikan bug (kesalahan perangkat lunak)
didistribusikan dengan cepat
• Informasi dukungan luas tersedia secara gratis
Kerugian open-source CRM :
• Risiko yang terkait dengan kontrol kualitas
• Platform TI perusahaan harus cocok dengan
platform pengembangan sistem CRM open-
source.
Contoh:
•SugarCRM (www.sugarcrm.com)
•Concursive (www.concursive.com)
•Vtiger (www.vtiger.com)

11.4 Supply Chains
• Supply Chain
• Supply Chain Visibility
• Struktur dan komponen dari Supply Chain

Supply Chain: aliran bahan, informasi, uang, dan
layanan dari pemasok bahan baku, melalui pabrik
dan gudang, ke pelanggan akhir.
Supply Chain Visibility: kemampuan semua
organisasi dalam rantai pasokan untuk mengakses
atau melihat data yang relevan tentang bahan yang
dibeli saat bahan-bahan ini bergerak melalui proses
produksi pemasok dan jaringan transportasi ke
dermaga penerima.
Inventory Velocity: kecepatan di mana perusahaan
dapat mengirimkan produk dan layanan setelah
menerima bahan yang diperlukan untuk
membuatnya.
Figure 11.4 Generic supply chain.
Struktur dan Komponen Supply Chain
• Struktur Supply dari Chains

• Komponen dari Supply Chains

Struktur dari Supply Chains
• Upstream
• Internal
• Downstream

Supply Chain Melibatkan Tiga Segmen :
Upstream: di mana sumber atau pengadaan dari pemasok
eksternal terjadi.
Internal: tempat pengemasan, perakitan, atau pembuatan
berlangsung.
Downstream: di mana distribusi terjadi, seringkali oleh
distributor eksternal.
-------------------

Komponen dari Supply Chains
• Tiers of Suppliers
• The Flows in the Supply Chain
• Materials Flows
• Information Flows
• Financial Flows

Tiers of Suppliers: pemasok mungkin memiliki satu atau
lebih subsupplier, seorang subsupplier mungkin memiliki
subsupplier sendiri, dan seterusnya. Untuk produsen
mobil, misalnya, pemasok Tier 3 menghasilkan produk
dasar seperti kaca, plastik, dan karet; Pemasok Tier 2
menggunakan input ini untuk membuat kaca depan, ban,
dan cetakan plastik; dan pemasok Tier 1 menghasilkan
komponen terintegrasi seperti dasbor dan rakitan kursi.
-------------------

1.Material Flows: produk fisik, bahan baku, persediaan,
dan sebagainya yang mengalir di sepanjang rantai.
Aliran material juga termasuk aliran balik.
• Reverse Flows (or reverse logistics): produk yang
dikembalikan yang rusak, tidak diinginkan, atau
membutuhkan daur ulang.
2.Information Flows: data yang terkait dengan
permintaan, pengiriman, pesanan, pengembalian, dan
jadwal, serta perubahan dalam data ini.
3.Financial Flows: melibatkan transfer uang,
pembayaran, informasi kartu kredit dan otorisasi, jadwal
pembayaran, pembayaran elektronik, dan data terkait
kredit.
-------------------
11.5 Supply Chain Management
Supply Chain Management Systems: sejenis
interorganizational information system (iOS) di mana
informasi mengalir di antara dua atau lebih organisasi.
• Five Basic Components of SCM : Plan, Source,

Make, Deliver, Return
• The Push Model versus the Pull Model
• Problems along the Supply Chain
• Solutions to Supply Chain Problems

Five Basic Components of Supply Chain
Management
• Plan
• Source
• Make
• Deliver
• Return

Five Basic Components of SCM:
1. Plan: Perencanaan adalah komponen strategis
SCM yang melibatkan pengembangan serangkaian
metrik (hasil yang dapat diukur) untuk memantau
rantai pasokan organisasi untuk memastikan
bahwa itu efisien dan memberikan kualitas dan
nilai tinggi kepada pelanggan dengan biaya
terendah.
2. Source: organisasi memilih pemasok untuk
mengirimkan barang dan jasa yang mereka
butuhkan untuk menciptakan produk atau layanan
mereka.
3. Make: komponen manufaktur di mana manajer
menjadwalkan kegiatan yang diperlukan untuk
produksi, pengujian, pengemasan, dan persiapan
untuk pengiriman. Ini adalah bagian paling intensif
dari rantai pasokan, di mana organisasi mengukur
tingkat kualitas, hasil produksi, dan produktivitas
pekerja.
4. Deliver: (atau logistik) adalah di mana organisasi
mengoordinasikan penerimaan pesanan pelanggan,
mengembangkan jaringan gudang, memilih operator
untuk mengangkut produk mereka ke pelanggan
mereka, dan membuat sistem faktur untuk menerima
pembayaran. Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 77
5. Return: jaringan responsif dan fleksibel untuk
menerima produk yang cacat, dikembalikan, atau
kelebihan dari pelanggan mereka, serta untuk
mendukung pelanggan yang memiliki masalah
dengan produk yang dikirim.

Interorganizational Information Systems
(IOS)
• Aktifkan mitra untuk melakukan hal berikut:
• Mengurangi biaya transaksi bisnis rutin
• Meningkatkan kualitas aliran informasi dengan
mengurangi atau menghilangkan kesalahan
• Kompres waktu siklus yang terlibat dalam
memenuhi transaksi bisnis
• Menghilangkan pemrosesan kertas dan
ketidakefisienan serta biaya terkait
• Membuat transfer dan pemrosesan informasi
lebih mudah bagi pengguna
IT’s About Business 11.4

The Push Model versus the Pull Model
• Push Model
• make-to-stock
• Pull Model
• make-to-order
Push Model: Dalam model ini, juga dikenal sebagai
make-to-stock, proses produksi dimulai dengan
perkiraan, yang hanya merupakan tebakan untuk
permintaan pelanggan.
Pull Model: Dalam model ini, juga dikenal sebagai make-
to-stock, proses produksi dimulai dengan perkiraan,
yang hanya merupakan tebakan untuk permintaan
pelanggan.
Masalah di sepanjang Supply Chain
• Dua sumber utama masalah
• Ketidakpastian
• Kebutuhan untuk mengoordinasikan berbagai
kegiatan, unit internal, dan mitra bisnis.
• Perkiraan permintaan
• Efek bullwhip

Figure 11.5 The bullwhip effect.
Solusi untuk masalah Supply Chain
• Menggunakan Inventori untuk menyelesaikan
masalah Supply Chain
• Sistem inventori Just-in-time (JIT)
• Sharing informasi
• Vendor-managed inventory (VMI)

Vertical Integration: strategi bisnis di mana
perusahaan membeli pemasok hulu untuk
memastikan bahwa pasokan penting tersedia
segera setelah perusahaan membutuhkannya.
Just-In-Time (JIT) Inventory: strategi untuk

meminimalkan persediaan menghasilkan jumlah
bagian yang tepat, yang disebut inventaris dalam
proses, untuk dirakit menjadi produk jadi pada
waktu yang tepat.

Information Sharing: difasilitasi oleh pertukaran
data elektronik dan ekstranet, ini membantu untuk
meningkatkan perkiraan permintaan.
Vendor-Managed Inventory (VMI): terjadi

ketika pemasok, bukan pengecer, yang mengelola
seluruh proses inventaris untuk produk atau
kelompok produk tertentu.

11.6 Teknologi Informasi mendukung
Supply Chain Management
• Electronic Data Interchange (EDI)
• Extranets
• Portals and Exchanges


Electronic Data Interchange (EDI): standar
komunikasi yang memungkinkan mitra bisnis
bertukar dokumen rutin, seperti pesanan
pembelian, secara elektronik. EDI memformat
dokumen-dokumen ini sesuai dengan standar yang
disepakati (misalnya, format data). Kemudian
mengirimkan pesan melalui Internet menggunakan
konverter, yang disebut penerjemah.
Extranets: menghubungkan mitra bisnis melalui
Internet dengan memberi mereka akses ke area
tertentu dari intranet perusahaan masing-masing.

Industry Extranet: jaringan yang digunakan
untuk transaksi bisnis yang sangat penting oleh
organisasi internasional terkemuka di bidang
kedirgantaraan, otomotif, kimia, elektronik,
layanan keuangan, kesehatan, logistik, manufaktur,
transportasi, dan industri terkait.

Manfaat EDI :
•Meminimalkan kesalahan entri data
•Panjang pesan bisa lebih pendek
•Pesan diamankan
•Mengurangi waktu siklus
•Meningkatkan produktivitas
•Meningkatkan layanan pelanggan
•Meminimalkan penggunaan dan penyimpanan
kertas

Kekurangan EDI :
•Business processes terkadang harus
direstrukturisasi agar sesuai dengan persyaratan
EDI
•Banyak standar EDI yang digunakan saat ini

Figure 11.6 Comparing purchase order (PO) fulfillment without
EDI.
Figure 11.6 Comparing purchase order (PO) fulfillment with EDI.

Extranets
• Virtual Private Network (VPN)
• Perusahaan dan Dealer, Pelanggan, atau
Pemasoknya
• Extranet Industri
• Usaha Patungan dan Kemitraan Bisnis Lainnya

Extranets: menghubungkan mitra bisnis melalui
Internet dengan memberi mereka akses ke area
tertentu dari intranet perusahaan masing-masing
Perusahaan dan Dealer, Pelanggan, atau
Pemasoknya: Jenis ekstranet ini berpusat pada
satu perusahaan.
Extranet Industri: jaringan yang digunakan untuk
transaksi bisnis penting-misi oleh organisasi
internasional terkemuka di bidang kedirgantaraan,
otomotif, kimia, elektronik, layanan keuangan,
kesehatan, logistik, manufaktur, transportasi, dan
industri terkait.
Usaha Patungan dan Kemitraan Bisnis
Lainnya: Dalam jenis ekstranet ini, mitra bisnis
menggunakan ekstranet sebagai kendaraan untuk
komunikasi dan kolaborasi.

Figure 11.7 The structure of an extranet.

IT’s About Business 11.5

Portal and Exchanges
• Two basic types of corporate portals
• Procurement portals : untuk pemasok perusahaan
(hulu dalam supply chain) jenis portal ini
mengotomatiskan proses bisnis yang terlibat
dalam pembelian atau pengadaan produk antara
pembeli tunggal dan banyak pemasok.
• Distribution portals :untuk pelanggan perusahaan
(hilir dalam supply chain) mengotomatiskan
proses bisnis yang terlibat dalam penjualan atau
distribusi produk dari satu pemasok ke beberapa
pembeli.
TERIMA KASIH

Bab 11

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bab 11

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Chapter 11

Customer Relationship Management and

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 4

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 5

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 6

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 7

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 8

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 9

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 10

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 11

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 12

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 13

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 14

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 18

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 19

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 20

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 21

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 22

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 25

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 26

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 27

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 28

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 29

• Customer Service and Support

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 30

Salesforce Automation (SFA): komponen sistem

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 31

Campaign Management: aplikasi yang

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 32

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 33

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 37

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 38

Inbound Teleservice: pelanggan berkomunikasi

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 39

Live Chat: memungkinkan pelanggan untuk

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 40

• Contact management system 

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 42

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 43

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 44

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 45

Data Mining: mengembangkan profil pembelian

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 46

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 48

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 51

Loyalty Programs: program yang mengenali

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 52

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 53

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 54

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 55

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 57

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 58

Open-Source CRM Systems: source code untuk

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 59

Real-time CRM: organisasi dapat menanggapi

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 60

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 62

Manfaat Open-Source CRM :

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 64

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 65

• Struktur Supply dari Chains

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 68

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 69

Copyright ©2018 John Wiley & Sons, Inc. 70