1 Comunicaci6n efectiva INTRODUCCION “Las organizaciones estardn bien si no fuera por las personas que trabajan en ella”, se quejaba en asesor después de una presentacién poco exitosa de una propuesta sobre mejoramiento de comunicaciones ante una junta de directivos."No escuchan, no intentan entender.” Zha reaccién de asesor se debi6 a su propia incapacidad de comunicarse de manera efectiva 0 a que su propuesta era inadecuada? Eso no lo sé, pero pregiintele @ cualquier administrador cual consideraria como uno de los principales problemas que se presenta en cualquier organizacion y le responder: jLa comunicaciént zQué es lo que hace @ las comunicaciones tan importantes que los administradores y los empleados se sienten tan frustrados y tensos con ellas? gPor qué necesita usted ser un ‘comunicador efectivo? En este libro buscaremos respuestas a estas preguntas y daremos también algunas sugerencias para que cuttive sus propias capacidades de comunicacién. Los gerentes de nivel alto tienden a utilizar e! 80 por ciento de su tiempo comunicéndose, en una forma u otra, con las personas relacionadas con ellos, en los niveles inferiores 0 en el mismo nivel dentro de la compaiiia y mas alld de sus fronteras, en e! medio que les rodea, con clientes, compradores, proveedores y dependencia gubernamentales. De hecho, aproximadamente 50 por ciento del tiempo de un gerente se utiliza en generar informacién. De este modo resulta obvia la importancia de cultivar las capacidades de comunicacién interpersonal. Si usted no es un buen comunicador, ino tiene la posibilidad de convertirse en un buen administrador! Las relaciones administrativas con otras personas son una parte importante del trabajo del gerente en una empresa.2 La esencia de la comunicacion Comunicaci6n en las organizaciones Pero qué es una organizacién, una compaiiia, una empresa? En primer lugar, se trata de una cieta cantidad de personas. En segundo lugar, implica interdependencia. Si usted tiene 1,000 personas y cada una de ellas disefia algo, adquiere los materiales, manufactura, vende y distribuye el producto, no tendré una organizacién, tendré mil ‘empresas. Las personas son interdependientes cuando e! desempefio de una de ella afecta y se ve afectado por el desemperio de otras; por ejemplo, cuando un individu disefia el producto, otro adquiere los materiales y asi sucesivamente. La interdependencia necesita la coordinacién de las actividades para asegurarse de que las tareas individuales se lleven a cabo de modo de lograr los objetivos de la compaiiia. Y la coordinacién requiere comunicacién. Al acelerarse el uso eficiente de la tecnologia de la informacion, la naturaleza de las relaciones administrativas esté cambiando. Los gerentes del futuro tendrén menos subordinados, pero confiarén mas en los sistemas de informacién. Las relaciones entre los colegas, entonces, se volverén mas susceptibles al éxito de la empresa en la medida en que las necesidades de informacién se transfieran e integren a través de las fronteras internas. Asi pues, conforme se incrementa en papel del administrador como el que recaba y transmite infarmacién, sus capacidades como comunicador interpersonal determinarén su efectividad. El contexto con el que se relaciona el presente libro es la organizacién, y nos centramos principalmente en la gente que se comunica con otras personas dentro de la misma. La gente pasa més de una tercera parte de su vida adulta en el trabajo y cualquier destreza de comunicacién que se cultive en ese émbito redundard en un mejoramiento en la calidad de su vida personal. Qué es la comunicacién? La comunicacién se considera como un proceso personal que implica las transferencias de informacién y también se asocia con el comportamiento. La comunicacién es algo que hacen las personas. No existe sin que las personas lleven a cabo un cierto tipo de accion. Tiene que ver, en su totalidad, con las relaciones entre individuos. Es muy complicada 0 ‘muy sencilla; muy formal o informal, todo depende de la naturaleza del mensaje que se va a transmitir y de la relaci6n entre el emisor y el receptor.Comunicacién efectiva 3 Consiste en transferir informacién y la comprensién entre las partes y las personas que conforman una empresa, y los diferentes modos y medios que participan en los Intercambios comunicatives. La comunicacién efectiva por consigulente, es algo fundamental para el éxito de una organizacién. Considere los siguientes cambios que se dan actualmente en las compaiiias: ‘© Se volvieron algo mas complejo, tanto es estructura como en tecnologia © Las condiciones econdmicas y del mercado obligan a que haya mayor eficiencia y calidad en la manufactura de productos y en los servicios. + La legislacién gubernamental requiere que los administradores interpreten las implicaciones de los cambios en las politicas y las practicas en sus propias empresas. ‘+ Los trabajadores, en especial ios més jévenes, esperan mas de sus patrones no sélo salarios més altos, sino también una mayor satisfacci6n personal y laboral ‘+ Se estén volviendo mas dependientes de los canales de comunicacién horizontal Como aument6 en complejidad, la informacién necesita influir répidamente entre los especialistas, en vez de subir y bajar por las jerarquias, con los inevitables retrasos y la distorsi6n del mensaie. Asi pues, cuando observamos los cambios que ocurren en las organizaciones hoy en dia, resulta claro que los administradores, para ser efectivos, requieren un desempefio informativo en niveles de excelencia no conocidos hasta ahora, Algunas de las respuestas més comunes a la pregunta"ZPor qué comunicarse?’son las, siguientes: + Conduce a una mayor efectividad. * Ayuda a que las personas sean tomadas en cuenta, * Permite que los empleados sientan que participan en la empresa y; aumentan la motivacién para tener un buen desempefio; aumenta en compromiso con la organizacion. ‘© Logra mejores relaciones y entendimientos entre: jefes y subordinados; colegas; las personas dentro y fuera de la empresa. ‘© Ayuda a los empleados a entender la necesidad de cambios: cémo manejarlo: como reducir la resistencia al cambio. ‘También necesita mensajes claros, comprensibles para el receptor. Un proveedor tal vez se dirija asi a un cliente moroso:"Arturo, me pregunto si te gustaria echar un vistazo a tus pagos, estén un tanto atrasados.” Esto es bastante ambiguo,4 La esencia de la comunicacion pero si expresara: “Sefior Jones, su cuenta esta muy atrasada y tenemos la intencién de poner este asunto en manos de nuestro abogados si esto no se normaliza a finales de la semana”, jen este caso Arturo Jones no tendria la menor duda en las intenciones del proveedor! Los administradores y la comunicacion Uno de los dilemas administrativos clasicos es el equilibrio de la presion de los resultados a corto plazo con la necesidad de tener una visi6n a largo plazo, como en el caso de la resolucion de problemas y la toma de decisiones contra la planeacidn, las proyecciones, etcétera. Los administradores tiene que moverse dentro de la realidad politica de las ‘empresas para las que trabajan y reconocer que necesitan consttuir bases de poder con el {in de influir en otros. Esto significa que tiene que: a) incrementar la credibilidad respecto a su experiencia personal y profesional y b) se capaces de comunicarse con otros administradores y tener influencias sobre ellos. Cuando se toma en consideracién la naturaleza y los propésitos de la comunicacién que establecen los administradores, el tema adquiere una dimensién completamente nueva. Sus interlocutores tal vez formen un auditorio piblico 0 privado, lo cual requiere ajustes de estilo. Entre los ntimeros propésito de la comunicacién existen los siguientes: ‘* Busqueda © recepcién de informacién, designacién de responsabilidades, dar retroalimentacién positiva, control, propuestas de venta, confrontacién. ‘+ Habler en diferentes niveles dentro de la jerarquia: ante individuos, grupos departamentos; y hacia fuera de la empresa ante clientes; proveedores, bancos u otros profesionales. = Uso de la comunicacién formal en: reuniones, informes, propuestas, noticias; y de la comunicacién informal en: consejos, al hablar con otros empleados. * Trabajo en diferentes Ambitos: como gerente, lider de proyecto, analista, subordinados, colega + Evaluacién de comunicaciones: gse trata de hechos, opiniones, chismes? + Construccién de redes para obtener informacién real (que tal vez sea abierta 0 confidencial), lo cual significa que usted necesita hacer las preguntas adecuadas, 0 ‘se vera sepultado bajo una pila de datos pero sin obtener nada de informacion.Comunicacién efectiva ‘+ _Intento por influir en los individuos sobre los cuales no tiene poder. Los administradores necesitan ser comunicadores efectivos para lograr resultados en las compaiias de la actualidad, Comunicacién interpersonal “Comunicacién” en un tipo de palabra como “organizaci6n”: no es facil de defini. Una forma de verla es como: "Un proceso interpersonal de enviar y recibir simbolos que contiene un significado. “Se supone, por lo tanto, que el resultado en un intercambio de informacién y compartir determinada opinién entre las personas. Ast, una medida de ta administraci6n efectiva de fa comunicacién interpersonal es que la informacién se haya trasmitido y que se hayan construido relaciones. El éxito de la trasferencia de informacién depende en mucho de la naturaleza y de la calidad de la informacién recibida y esto, a su vez, depende de la naturaleza y la calidad de la relacién entre las personas implicadas. Los individuos tienden @ experimentar una satisfacci6n personal cuando se comunican e interactdan con amigos, parientes y otros a quienes conocen bien, de hecho, con personas con las que sienten a gusto. No sienten la necesidad de estar en guardia con respecto en la forma en que manejan sus relaciones con los demés. Hablan abierta y honestamente, bromean con respecto a asuntos serios. Los insultos personales son una forma de camaraderia. Pero los gerentes, a menudo, tienen que trabajar con otras personas, con las cuales no han establecido este tipo de Felaciones, para lograr los objetivos organizacionales. Tal vez den malentendidos que ‘conduzcan a desacuerdos y conflictos 0, con frecuencia. De lo anterior surgiran una falta de cooperacién y un clima de trabajo no saludable. Las personas se comportan con amabilidad y aparentemente cooperan; pero, debido a que los problemas interpersonales que subsisten no han sido resueltos, la calidad de la comunicacién interpersonal es pobre. Las personas son diferentes y necesitamos entender la naturaleza de tales diferencias & Intentar modificar nuestro comportamiento interpersonal para tratarlas. Usted, como individuo, tal vez cuente con una visién congruente del mundo, de la organizacién que pertenece y de su trabajo, pero acta en un ambiente en el que hay otras personas. Esta es su disyuntiva. En realidad, uno de los retos mas grandes como administrados es que las otras personas son diferentes. Dos de las diferencias basicas entre los individuos son la personalidad y la percepcién. Estas diferencias hacen que las personas se com-6 La esencia de fa comunieacién porten de manera distinta ante los demas en situaciones diferentes, y esto ocasiona problemas de comunicacion. Personalidad y percepcién {fxisten casi el mismo ntimero de definiciones de personalidad que psicblogos! Desde la represion sexual freudiana hasta la actualizacién del yo de Jung pasando por el complejo de superioridad de Adler la lista servifa para completar el presente libro. Como administradores, lo que necesitamos saber acerca de la personalidad es que no nacemos, con ella, al menos no totalmente. La personalidad se determina e influyen en ella tanto fos, genes hereditarios como el medio social y fisico y las experiencias. Fsto provoca valores esenclales tinicos, creencias y necesidades que moldean la conducta consistente que presentamgs ante ef mundo. Cuando hemos aleanzado un nivel de madurez psicol6gica, huestra personalidad no cambia mucho, y sus componentes ya estén integrados. Lo anterior significa que como tenemos diferentes experiencias en la vida y raramente compartimos 1 mismo ambiente social y fisico con otros, la combinacion de factores hereditarios y ambientales que interactian de manera complicada da como resultado patrones de comportamiento que son tinicos para cada uno como individuos. De modo que \ariamos en inteligencia, educacién, creencias religiosas, nivel social y experiencia, y esto afecta la forma en que nos comunicamos con los demas. Todos estos factores crean marcos de referencia individualmente diferentes con el resultado de que-cada persona mira el mundo de una manera particular y Unica. Nuestra estructura fisica_y mental y nuestro ambiente afectan tanto la percepci6n como el juicio. La percepeién es el proceso mediante el cual seleccionamos, —ordanizamos @ interpretamos los estimulos sensoriales y la informacion en términos que se acoplan a nuestros propios marcos de referencia y visiones del mundo. Todo el tiempo recibimos informacién, No tomamos en cuenta conjeturas, tan precisas como sea posible, sobre lo que va @ suceder en el futuro. De esta manera nos formamos imagenes de las personas, con frecuencia, con base a muy poca informacién predecimos su. comportamiento en ciertas situaciones y seleccionamos lo que, segin nuestro punto de vista, es la mejor manera de acercamos a ellas, influ y comunicarnos. A menudo, cuando interpretamos la informacion, vemos 0 escuchamos lo que esperamos ver o escuchar, en lugar de tratar ‘con hechos objetivos. La mayor barrera contra la objetividad son nuestros propios, conceptos; lo que “sabemos” est en relacién con el mundo y con otras personas, y tendemos a rechazarlaComunicacién efectiva i informacién que parece amenazar nuestras propias concepciones. No deseamos que se nos diga que tenemos restos de huevo en la cara 0 una carrera en la media, y solamente. aceptaremos esta informacién sin resentimientos si proviene de personas con las que nos sentimos a gusto. Puesto que todos somos diferentes y nuestras percepciones son distintas el proceso de comunicarse efectivamente con otfas personas es, en ocasiones bastante dificil Resulta més dificil cuando llegamos a conocer y entendemos a las personas; cuando no hay percepciones, valores y juicios compartidos es poco probable que se dé la ‘comunicacién efectiva. INFLUENCIA Figura 1.7 Escuchar activamente19 Comunicacién efectiva Los oyentes activos muestran atencién, compromiso y disponibilidad tanto de manera verbal ("por favor, cuénteme) como no verbal (no demostrando impaciencia ni aburrimiento). Cuando escuche, intente no interrumpir y dar sus propios puntos de vista y sus juicios; el emisor tiene un mensaje para usted y no hay mejor garantia de que ya no entregard el mensaje que interrumpirlo antes de que haya expresado, de manera clara y completa, lo que queria decir. A continuacién presentamos algunas técnicas titiles para escuchar activamente: 4. Respuesta a) Contenido “Lo que est diciendo es. b) Sentimientos _“Parece muy preocupado por es 2. Apoyo “Entiendo, por favor siga adelante...” 3. Verificaci6n “@Puede repetir lo que me acaba de decir para ver si lo entendi?” 4. Aclaracion “Me parece que lo que quiere decir es. 5.Estructuracién “gPodemos ver como se inicio?, glntentar identificar el problema y las posibles soluciones. Cuando ser un oyente activo Atiene un problema, B esta escuchando 1. Bconoce la soluci6n, Ala aceptara Bse lo doce a A, 2. Bconoce la respuesta, pero Atiene que convencer — Bconvencea A. 3. Ay B tiene igual conocimiento de la situacion Analizar los hechos De manera conjunta 4, Asabe més que B acerca de la situacion B escuchar y responder aa Escuchar activamente muestra que usted eta interesado no solo en la comunicacién sino también en el emisor. Ayuda a derribar las barreras que surgen por las diferencias entre las personas.20 Comunicacién organizacional En la comunicacién dentro de las organizaciones se utilizan dos canales basicos: formal e informal. Ambos son importantes y trasmiten mensajes- en ciertas ocasiones reforzando y en otras creando conflictos- en toda la empresa Los canales formales son aquellos establecidos por la compajia. Los mensajes hacia abajo contiene informacién necesaria para que cualquier miembro del personal realice su trabajo; tal vez se trate politica y procedimiento, ordenes y peticiones que se transmiten al nivel adecuado de la jerarquia. Los mensajes hacia arriba son informales, peticiones, opiniones © quejas. Los mensajes que van hacia los lados se transmiten entre diferentes departamentos, funciones 0 personas del mismo nivel de la empresa. Existe la tendencia de establecer reglas estrictas con respecto al uso de estos canales formales. Para que la comunicacién sea efectiva, es necesario que los tres canales estén abiertos_desbloqueados todo el tiempo. El canal hacia arriba es el que se bloque con mas facilidad, y cuando esto sucede es un indicador de que las politicas, procedimientos y relaciones entre empleados de la empresa necesitan revisarse. Los canales informales surgen en virtud de los intereses comunes entre las personas que se desempefian en la compaiila; tales intereses surgen por el trabajo 0 las relaciones sociales 0 ajenas a este. Los rumores son un canal muy poderoso. Se ha estimado que los administradores reciben mas de [a mitad de la informacién que necesitan para planear a través de los rumores. Tales mensajes con frecuencias, estén distorsionados, pero a menudo son més creibles que los que llegan con los canales formales. iY son mas répidos! Un director administrativo comento: “Si siembro un rumor, tengo la seguridad de que obtendré una reaccién a mas tardar en un dia. Si envio un memorando, jpasan tres semanas antes de que obtenga una respuesta!” Los canales informales a menudo se bloquean o se rompen. De modo que si tienen la intenci6n de comunicarse de manera efectiva trate de entender el cardcter de los canales formales e informales de la red: cuales son, como funciona y como utilizar ambos tipos para enviar y recibir mensajes.