1.

0 Pendahuluan

Dewasa ini isu kualiti merupakan satu isu yang global. Tanpa kualiti, pasaran produk mahupun
berkhidmatan tidak akan berkembang dengan jayanya. Perkhidmatan yang berkualiti menjadi ciri utama untuk
sesuatu organisasi itu menjadi kompetitif dan berdaya saing. Kualiti mencerminkan kecemerlangan. Menurut
Deming W.E (1986), kualiti mesti diukur melalui hubungan di antara tiga aspek iaitu produk atau
perkhidmatan, pengguna dan penggunaan atau proses. Kualiti diukur dengan kos misalnya akibat daripada
ketidakpatuhan maka berlaku kos yang ditanggung akibat perbuatan yang salah (Crosby, 1979). Definisi
kualiti dalam konteks perkhidmatan awam pula lebih kepada perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak
dan kepuasan pelanggan. Ianya termasuklah memberikan maklumbalas yang cekap kepada kehendak
pelanggan, memberikan perkhidmatan yang cepat dan mesra, kebolehpercayaan yang tinggi dan ketepatan
fakta yang diberikan.

Sistem standard kualiti merupakan cara mengendalikan kerja bagi mengeluarkan sesuatu produk atau
perkhidmatan yang lebih menitikberatkan kepada proses bagaimana produk atau perkhidmatan tersebut
dikeluarkan. Di Malaysia, Sistem Pengurusan Kualiti mula diperkenalkan secara rasmi di dalam pentadbiran
awam pada 24 Jun 1990 dengan penerbitan buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti
Perkhidmatan Awam. Seterusnya beberapa panduan telah dikeluarkan bertujuan untuk meningkatkan
pengetahuan dan kefahaman agensi Sektor Awam mengenai keperluan-keperluan standard dan
melaksanakan Sistem Pengurusan Kualiti berasaskan standard MS ISO 9001:2008. Standard SPK ini ialah
standard ISO 9000 yang ditetapkan oleh International Organisation For Standardization (ISO) dan diterima
pakai oleh Jabatan Standard Malaysia (MS).

KPI pemasaran atau yang dikenal dengan Key Perfomance Indicatos dari kinerja yang terukur dalam
melakukan penilaian terhadap keberhasilan dari strategi serta program yang dijalankan oleh pembekal
pemasaran. Pemasaran sendiri merupakan suatu proses yang sifatnya berkelanjutan mengenai perencanaan
serta melakukan pelaksanaan bauran dari pemasaran produk-produk itu sendiri mulai dari produk dan
harganya, tempat, serta promosinya. Tidak ketinggalan untuk jasa dan juga gagasan-gagasan yang ditujukan
untuk menciptakan adanya pertukaran yaitu antara individu dengan organisasi.

1
2.0 Orientasi Kualiti

Orientasi kualiti ialah falsafah pengurusan yang berteraskan prinsip kualiti seperti iltizam organisasi,
pembaikan berterusan, kualiti dari kaca mata pelanggan dan kepuasan pelanggan. Inilah iltizam pengurusan
ke arah memaksimumkan nilai jangka panjang firma dengan mengurangkan kos kualiti kepada masyarakat.
Kepuasan pelanggan yang menjadi matlamat utama pengurusan kualiti memberi kesan positif kepada
kemajuan organisasi dan keuntungan. Menurut Deming (1982; Juran 1992), orientasi kualiti menekankan
pengeluaran produk mengikut spesifikasi dan menyediakan pelanggan dengan produk yang sentiasa
diperbaiki.

Orientasi kualiti juga berkait rapat dengan konsep pemasaran yang berteraskan hubungan antara
pembekal dengan pelanggan dalam proses menyediakan nilai kepada pelanggan dan memberi keuntungan
kepada pembekal atau pengeluar. Melalui pembangunan kualiti, pembekal dapat membantu pihak organisasi
mengenalpasti kehendak dan keperluan pelanggan. Selain itu, pembekal dapat menyumbang kepada
penambahbaikan berterusan terhadap suatu perkhidmatan yang diberikan atau produk yang dihasilkan.
Sesebuah firma perlu mengimbangkan antara orientasi pelanggan yang dianjurkan oleh konsep pemasaran
dengan penekanan terhadap kecekapan dalaman yang diutarakan oleh konsep kualiti. Orientasi kualiti boleh
diguna pakai oleh organisasi pelbagai saiz dan peringkat. Secara ringkasnya, orientasi kualiti merujuk kepada
bentuk atau pola yang membawa kepada pembangunan kualiti.

2.1 Orientasi Kualiti Berteraskan Pasaran

Pasaran bermaksud satu medium perantara di mana berlangsungnya aktiviti ekonomi antara pembekal
dan pengguna. Pasaran adalah kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan
barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut
disebabkan karena pasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung
berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pasaran bermaksud sebagai kegiatan manusia yang
berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Kotler (2001) menekankan definisi pemasaran bererti bekerja
dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan
dan keinginan manusia.

Menurut Stanton (2001), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisness
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau
jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada mahupun pembeli potensial. Secara
kesimpulan, pasaran merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan rencana-rencana strategik yang
diarahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memperoleh keuntungan yang
diharapkan melalui proses pertukaran atau transaksi. Kegiatan pasaran perusahaan harus dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari konsumen. Perusahaan harus
secara penuh tanggung jawab tentang kepuasan produk yang ditawarkan tersebut.

2
2.2 Ciri-ciri Pasaran yang Terbaik

Pasaran yang baik merangkumi beberapa ciri, iaitu dinamik, focus kepada pelanggan, inovasi dan pengaruh
kuasa-kuasa persekitaran.

1) Dinamik
Dinamik pasaran adalah interaksi permintaan dan penawaran sebagai asas untuk menetapkan harga.
Sesebuah organisasi perlu membuat penyesuaian dan pembaharuan selaras dengan kehendak masyarakat
yang sentiasa berubah.

2) Fokus kepada pelanggan

Pelanggan dianggap sebagai aset yang penting kepada organisasi. Kehendak dan keperluan pelanggan perlu
sentiasa dipenuhi bagi tujuan kemajuan organisasi. Tjiptono dan Diana (2003) menyatakan bahawa kualiti
sesuatu produk atau perkhidmatan ditentukan oleh pelanggan.

3) Inovasi
Melakukan perubahan, pembaikan, dan memberi nilai tambah terhadap sesuatu produk dan perkhidmatan.
Meningkatkan kualiti produk dan perkhidmatan, justeru memenuhi kepuasan pelanggan.

4) Pengaruh kuasa-kuasa persekitaran

Persekitaran meliputi institusi atau kuasa yang boleh memberi kesan kepada prestasi organisasi. Organisasi
tidak mempunyai kawalan terus ke atas persekitaran.

3
3.0 Penyebaran Visi Dan Misi Perusahaan Pemasaran

Pembekal pasaran harus mempunyai visi dan misi alasan perusahaan pemasaran yang tersendiri.
Perusahaan pemasaran yang baik biasanya terdapat kegelisahan yang tertentu. Kegelisahan ini membawa
perusahaan pasaran, mendefinisikan visi misinya, core competencies dan lain-lain. Seiring berjalannya waktu
pemasaran akan melihat kebutuhan pelanggan-pelanggan, kemampuan pemasaran dan juga situasi
persaingan pasar. Dari situasi inilah pemasaran perlu membuat strategi perusahaan pemasaran.

Strategi perusahaan pemasaran adalah cara bagaimana visi dan misi perusahaan dapat dilaksanakan.
Strategi ini menyatukan perusahaan, membuat keputusan yang selalu konsisten dan menjaga perusahaan
pemasaran berjalan pada arah yang benar. Operasional dan manajemen rantai supply (supply chain
management) memerankan peranan penting menjalankan stragegi perusahaan.

Dalam menjalankan visi dan misi perusahaan pemasaran, ia pasti berjalan langkah demi langkah
untuk mencapai visi dan misinya. Pada saat itu akan terjadi jarak antara visi dan posisi perusahaan pada saat
itu. Di sinilah strategi perusahaan berperan dalam menentukan rencana pencapaian visi dan juga menentukan
dan mengerjakan prioritas-prioritas yang akan dikerjakan dalam waktu dekat. Rencana dan prioritas ini
diimplementasikan dalam formula stragegi pada pemasaran, kewangan dan operasional.
Formula strategi meliputi lima langkah dasar, iaitu:
1. Tugas utama
Tugas utama atau primary task merupakan tujuan dari bisness perusahaan yang merupakan area
keunggulan perusahaan terhadap pesaing-pesaingnya. Tujuan utama ini tidak boleh terlalu sempit,
tetapi lebih luas, misalnya "Meningkatkan kinerja perusahaan pelanggan melalui aplikasi terintegrasi".
  
2. Keunggulan-keunggulan perusahaan
Keunggulan-keunggulan perusahaan atau core competencies ini yang membedakan perusahaan
terhadap pesaing-pesaingnya. Dengan adanya keunggulan  ini maka perusahaan memiliki peluang
bisa bersaing di pasar dalam menyediakan dan menjual barang dan jasanya di pasaran. Perusahaan
tidak boleh menggantungkan core competencies pada produk dan teknologi karena produk dan
teknologi mudah ditiru oleh pesaing. Keunggulan perusahaan harus banyak berkaitan dengan proses
bisnis yang sulit ditiru oleh pesaing. Core competencies ini harus terus berkembang supaya tidak
terkejar oleh pesaing.
 
3. Menentukan kriteria pemenangan
Dalam perusahaan pemasaran perlu menyusun order qualifiers dan order winners. Order qualifiers
merupakan pertimbangan pelanggan dalam menentukan pembelian sebuah produk. Setelah calon
pelanggan memilih produk-produk yang sesuai order qualifiers maka dia akan menentukan satu atau
beberapa kriteria tertentu dalam menentukan produk yang akan dibeli, dan inilah yang disebut order
winners.
  

4
 4. Menentukan posisi perusahaan
Pembekal pemasaran dapat menentukan posisi dalam persaingan misalnya bersaing dalam harga,
bersaing dalam kecepatan, bersaing dalam kualitas maupun bersaing dalam fleksibilitas.
  
5. Menjalankan strategi
Semua strategi kalau tidak dijalankan tentu saja hanya omong kosong. Kita harus menjalankan strategi
ini ke semua lini perusahaan.

Dalam pembentangan bajet 2010 pada 23 Oktober 2009, Perdana Menteri, YAB Dato’ Sri Najib Tun
Razak telah menyatakan bahawa sejak memegang teraju Kerajaan, beliau telah melaksanakan KPI dalam
melunaskan urusan negara.

Beberapa kaedah Peningkatan kualiti penyampaian telah dilakukan seperti pengukuran prestasi
individu dan organisasi melalui sasaran kerja tahunan, pengukuran kecekapan Sistem Pengurusan Kualiti
melalui pelaksanaan MS ISO 9000 serta Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dan penandaarasan amalan-
amalan terbaik melalui pelaksanaan Anugerah Kualiti Perkhidmatan Awam.

5
4.0 KPI dalam pasaran

KPI adalah satu sistem pengukuran yang mudah, berkesan dan membantu organisasi menjelaskan dan
mengawal tahap kemajuan sesuatu proses perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan selaras
dengan misi dan visi sesebuah organisasi (PKPA, 2005). Prinsip-prinsip KPI ialah meletakkan sasaram, boleh
diukur dengan angka, diukur dalam keadaan normal dan selaras dengan misi dan visi organisasi.

Maklumat tersebut digunakan sebagai tanda aras yang akan menjadi komponen utama sesebuah
organisasi bagi mencapai konsep amalan terbaik. KPI adalah ukuran spesifik dalam bidang tertentu prestasi
organisasi. Tujuan KPI adalah untuk memberikan pengukuran ke atas faktor-faktor utama yang akan
memberikan kejayaan jangka panjang kepada organisasi. KPI harus diukur secara berterusan dan
berhubungkait dengan bidang yang ingin dilakukan penambahbaikan supaya berfungsi dan memberikan
faedah kepada organisasi.

KPI boleh digunakan dalam beberapa kaedah seperti ‘Directional KPI’ iaitu memberikan ukuran yang
baik atau lemah dalam bidang perkhidmatan yang spesifik dan memantau sama ada terdapat
penambahbaikan. Oleh itu, KPI menyediakan peluang kepada organisasi untuk mensasarkan bidang-bidang
yang perlu dilakukan penambahbaikan dan seterusnya menjamin kecemerlangan organisasi.

KPI sangat diperlukan untuk memotivasi organisasi, iaitu mengukur prestasi tinggi individu dan
kumpulan serta mengukur perubahan tabiat mereka. KPI juga penting bagi memantau organisasi, iaitu
mengukur kemajuan strategi dan pemberian ganjaran secara adil dan memberi pengiktirafan kepada program.
Sistem pengukuran prestasi yang baik akan menjayakan pengukuran sesuatu matlamat berdasarkan kepada
perancangan strategik di pasaran dan pembekal bekerja kuat untuk mencapai visi dan misi pengurusan
pemarasan.

KPI berperanan penting dalam sistem pengukuran prestasi perusahaan pemasaran, iaitu:

1) Hasil Penjualan (Sales Revenue)

Ia merupakan ukuran yang biasa digunakan dan dijadikan sebagai acuan utama dari pengukuran efektivitas
sebuah program bidang pemasaran. Kinerja bisness diukur oleh acuan ini dan sifatnya sangat penting. Ada
juga yang menyebut ukuran ini dengan pemutaran dari segi kewangan atau pendapatan yang diterima oleh
sebuah perusahaan pemasaran.

2) Kapasiti Penjualan (Sales Volume)

Ia berbentuk ukuran seperti unit, barang, produk, atau item yang dijual. Acuan pengukuran ini adalah ukuran
dari penjualan itu sendiri.

6
3) Pangsa Pasar (Market share)
Acuan dalam pengukurannya adalah pangsa pasar dari produk yang kita jual dibandingkan dengan produk
dari pesaing yang sejenis. Bentuknya berupa peratusan dari angka pangsa pasar yang diambil dari riset pasar
perusahaan atau asosiasi industri yang secara khusus melakukan penjualan data-data mengenai pangsa
pasar dari pelbagai jenis produk dalam pelbagai jenis industri. Ia bersifat lebih mengukur pada kinerja kira
yang dibandingkan dengan kinerja dari pesaing.

4) Pengukuran index kepuasan pelanggan (Measurement of Customer Satisfaction Index (CSI)).

Ia diukur dengan customer satisfaction index. Skor dalam pengukuran ini skalanya bisa 1 sampai 5 atau 1
sampai 10. Riset sendiri dilakukan untuk mendapatkan angka ini, atau mendapatkannya dari lembaga
independen yang melakukan penelitian untuk pengukuran tersebut.

5) Index Kesadaran (Brand Awareness Index)

Mengetahui sejauh mana konsumen mengetahui dan menyukai produk yang ditawarkan dari brand
perusahaan kita.

6) Penyampaian Produk Dan Pemerolehan Pelanggan (Customer acquisition and retention)

Ia merupakan ukuran untuk meneliti berapa jumlah pelanggan, pelanggan lama dan pelanggan baru. Ukuran
pelanggan ini berperanan memisahkan pelanggan.

Bagi Charles Parker (2000) pula merumuskan penggunaan KPI adalah untuk:
1) Mengenal pasti kejayaan.
2) Memenuhi keperluan pelanggan.
3) Membantu memahami proses.
4) Mengenal pasti masalah.
5) Memastikan keputusan dibuat berdasarkan fakta bukan semata-mata emosi.
6) Menunjukkan penambahbaikan yang dirancang benar-benar tercapai.

7
5.0 Tentukan Produk yang Dihasilkan

Konsep produk adalah berasaskan kepada prinsip bahawa pengguna akan menghargai dan lebih
mengutamakan produk yang menawarkan kualiti, prestasi dan ciri-ciri inovatif yang terbaik.  Oleh itu,
sesebuah organisasi akan memberi lebih tumpuan kepada reka cipta produk yang unik dan terkenal,
mempunyai keistimewaan dan nilai yang terbaik dalam kelasnya yang tersendiri dan serta menyempurnakan
pengeluarannya walaupun dengan kos yang tinggi.

Segmen pasaran dan pengguna sasaran adalah terpilih kerana ciri-ciri produk yang spesifik serta
harga tawaran yang tinggi. Sementara keuntungan pula tidak diasaskan kepada volume jualan, sebaliknya ia
ditentukan melalui margin keuntungan yang telah ditetapkan.

Walaubagaimanapun, disebabkan terlalu komitmen  terhadap usaha mengadakan kualiti dan inovasi

produk, industri yang berorientasikan konsep pemasaran ini cenderung tidak memperhatikan trend sebenar
pengguna di pasaran.  Produk yang dikeluarkan kadangkala mengalami kesulitan dalam pemasaran kerana
faktor-faktor persekitaran pasaran yang sering terlepas pandang seperti timing, perubahan kuasa belian
pengguna dan persaingan produk. 

Produk-produk yang ditawarkan harus dapat memuaskan keinginan pelanggan. Produk-produk

tersebut harus selalu menjalanakan proses penilaian. Langkah ini dapat menciptakan produk yang benar dan
seimbang untuk setiap produk.

Terdapat beberapa tokoh menyatakan pendapat masing-masing tentang langkah-langkah yang harus
dirancangkan dan dilaksanakan dalam proses penentuan produk yang dihasilkan, iaitu

a) Mind share (strategic), strategi yang terdapat proses Segmenting, Targeting dan Positioning.
i. Segmenting
Segmenting adalah suatu cara dalam membahagikan pasaran berdasarkan variabel-
variabel tertentu seperti geografi, demografi, psikologi, perilaku dan bahkan sampai
pada variabel terkecil iaitu individu.

ii. Targeting
Targeting adalah proses pemilihan target dan mencorakkan reaksi pasar dengan
kebutuhan dasar, kemampuan daya beli dan keterbatasan yang dimiliki.

iii. Positioning
Positioning adalah bagaimana menempatkan sebuah produk ke dalam fikiran pelanggan
secara luas, sehingga akan tertanam dalam ingatan bahawa perusahaan sesebuah

8
 organisasi adalah definisi dari kategori produk yang jual. Bukan bagaimana posisi
produk di pasaran, melainkan bagaimana produk selalu diingat oleh pelanggan.

b) Market Share (Tactic) merupakan prestasi dari keseluruhan pasaran untuk sesebuah kategori
produk atau perkhidmatan yang telah dipilih dan dikuasai oleh satu atau lebih produk atau
perkhidmatan tertentu yang dikeluarkan sesebuah perusahaan dalam kategori yang sama.
Dalam hal ini, terdapat beberapa strategi yang digunakan seperti:
i. Perbezaan (Differetiation)
Perbezaan adalah proses atau bagaimana caranya agar menjadi berbeza atau berunik
dengan produk atau perkhidmatan yang lain.

ii. Pemasaran (Marketing)

Pemasaran adalah langkah yang menggabungkan elemen penting pemasaran produk,
seperti keunggulan produk, penetapan harga, pengemasan produk, periklanan,
persediaan barang, distribusi dan anggaran pemasaran, dalam usaha memasarkan
sebuah produk atau perkhidmatan.

iii. Penjualan (Selling)

Penjualan adalah langkah untuk meyakinkan pelanggan bahawa dalam produk yang
dijual terdapat penyelesaian atau keuntungan yang lebih bagi pelanggan.

c) Heart Share (Value), adalah strategi untuk memenangkan pasaran dengan memberikan nilai
lebih kepada pelanggan dengan memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada mereka
dengan menggunakan beberapa cara seperti berikut:
i. Jenama
Jenama merupakan suatu langkah dalam memberi identiti kepada produk atau
perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi. Tujuan pemberian jenama ini
adalah pelanggan dapat mudah membezakan produk dengan produk-produk lain di
pasaran.

ii. Proses
Proses dapat didefinisikan sebagai penganalisisan peluang pasar, perkembangan
strategi pasaran, perancangan langkah-langkah pasaran yang akan dilakukan dan
memaksimakan usaha pasaran berdasarkan langkah yang sedia ada.

iii. Perkhidmatan
Perkhidmatan merupakan hal yang paling penting yang disediakan oleh sesebuah
organisasi kerana tidak ada satu organisasi yang tidak menggunakan sebarang
perkhidmatan.

9
 d) Soul Share (Generous) adalah salah satu langkah yang dilakukan untuk tujuan agar para
pelanggan setia kepada organisasi tersebut. Langkah tersebut merangkumi seperti berikut:
i. Jujur
Sikap jujur adalah kunci utama dari kepercayaan pelanggan. Kepercayaan bukanlah
sesuatu yang diciptakan tetapi kepercayaan adalah sesuatu yang dilahirkan. Oleh itu,
sikap jujur adalah nilai tambah dan pengalaman lebih yang akan ditawarkan kepada
pelanggan.

ii. Profesional
Seiring dengan sikap jujur, sikap profesional dalam pekerjaan juga amat penting. Sikap
profesional ini akan menjauhkan pekerja dari sikap malas, tidak mahu berusaha
bersungguh-sungguh dan hanya menerima tanpa ada usaha untuk menuju ke arah
yang lebih baik.

iii. Silaturrahim
Dengan silaturrahim, kita melahirkan suatu hubungan atas dasar kasih saying dan
mampu membentuk komunikasi dua arah dan pada akhirnya akan mampu mengetahui
dan memahami apa-apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

iv. Murah hati

Murah hati merupakan sebuah sikap saling mengerti antara pengusaha dengan
pelanggannya agar tercipta hubungan yang baik dan saling menguntungkan diantara
kedua belah pihak.

6.0 Tentukan Orientasi Pelanggan

Pelanggan dianggap sebagai asset yang penting kepada sesebuah organisasi. Kehendak dan keperluan
pelanggan perlu sentiasa dipenuhi bagi kemajuaan organisasi tersebut. Tjiptono dan Diana (2003)
menyatakan bahawa kualiti sesuatu produk atau perkhidmatan ditentukan oleh pelanggan.

Usaha baru yang berhasil pada umumnya memusatkan perhatian pada pengembangan sikap yang
berorientasi kepada kepuasan stakeholder (stakeholder satisfaction). Dalam pemasaran, orientasi itu tentunya
kepada kepuasan pelanggan dengan prinsip-prinsip pokok sebagai berikut:
a) Apabila ada pelanggan yang merasa kurang puas, penuhilah secepat  mungkin kekurangan
tersebut.
b) Doronglah pelanggan untuk mengajukan aduhan apabila berasa kurang memuaskan.
c) Meminta maklum balas (feed-back) dari pekerja tentang penambahbaikan perkhidmatan yang
harus diberikan kepada pelanggan.
d) Menetapkan komitmen untuk memberi perkhidmatan terbaik kepada pelanggan.
e) Izinkan pengurus organisasi untuk menunggu pelanggan.

10
 f) Berhati-hati dalam memilih dan melatih seseorang yang akan berhubungan dengan pelanggan.
g) Mengembangkan perkhidmatan bagi pekerja sehingga komunikasi betul-betul mengarah pada
pelanggan.
h) Berikan insentif kepada pekerja yang betul-betul memberikan perkhidmatan istimewa kepada
pelanggan.

6.1 Keperluan dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi terhadap apa yang diberikan.
Kepuasan Pelanggan dengan Perkhidmatan boleh dilihat dari segi:
a) Ciri-ciri Perkhidmatan
Merujuk kepada aspek prestasi tertentu dalam perkhidmatan.

b) Sistem Dan Struktur

Keupayaan organisasi untuk menyokong komitmen dan memenuhi keperluan pelanggan.

c) Hubungan Pelanggan
Pembekal perkhidmatan yang cekap membentuk ikatan kepercayaan dan kehormatan dengan
pelanggan.

d) Harapan Pelanggan
Berdasarkan maklumat yang diperolehi pelanggan, perbualan dengan wakil jualan dan kontrak
yang telah ditandatangani, pelanggan mempunyai harapan terhadap apa yang telah dibeli oleh
mereka. Organisasi patut memenuhi harapan pelanggan.

e) Penyelesaian Masalah
Kesilapan yang berlaku jika ditangani dengan cepat dan betul, ia akan mempunyai kesan yang
minimum terhadap kepuasan pelanggan.

f) Kesetiaan Pelanggan
Kesetiaan dibina dengan menyediakan lebih daripada pelanggan harapkan.

Salah satu cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru adalah dengan
memberi perkhidmatan yang lebih baik dan tidak dapat ditandingi oleh pesaing lain. Cara menciptakan
pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut:
a) Dengarkan dan perhatikan pelanggan.
b) Tetapkan perkhidmatan yang terbaik.
c) Tetapkan ukuran dan prestasi.
d) Berikan perlindungan hak-hak pekerja.
e) Latihkan pekerja dengan cara memberikan perkhidmatan yang istimewa.
f) Gunakan teknologi yang memberikan pelayanan terbaik.

11
 - KPM, JPN, PPD - pelajar

Pelanggan proses
visi Pelanggan

Pelanggan
dalaman
Pelanggan luaran
- unit-unit dalam sekolah - agensi dan unit
seperti ketua panitia yang berhubung
dengan sekolah

Jadual 1: Jenis pelanggan dalam pasaran

7.0 Perubahan Produk Perkhidmatan

Persaingan antara organisasi bukan sahaja di kalangan tempatan sahaja manakala ia meliputi
persaingan atarabangsa. Ini juga menjadi salah satu syarat yang perlu dipatuhi oleh sesuai organisasi supaya
boleh organisasi boleh diteruskan. Berdasarkan orientasi pasaran, orientasi kualiti, orientasi pembelajaran dan
inovasi adalah faktor-faktor yang penting sebagai panduan meneruskan perniagaan. Analisis pesaing
merupakan komponen penting dalam orientasi pasaran. Secara umumnya, syarikat-syarikat mengumpul
maklumat ini untuk digunakan dalam penyelidikan pasaran, kaji selidik pengguna, dan kumpulan fokus dengan
bakal pelanggan untuk mengenal pasti keperluan, keutamaan, serta kekuatan pesaing dan kelemahan.

Selepas menganalisis pesaing, organisasi perlu menjalankan penyelarasan produk supaya

mewujudkan nilai produk. Dalam peringkat ini, organisasi perlu menyelaras semua maklumat pelanggan dan
organisasi supaya kualiti produk berteras dengan permintaan pelanggan. Secara keseluruhannya,
penyelarasan adalah penyebaran maklumat mengenai pelanggan dan pesaing di kalangan semua lapisan
kakitangan dan organisasi Dalam usaha untuk membuat pemahaman yang betul tentang keperluan dan
kehendak pelanggan dan perancangan sebagai kelebihan produk dalam persaingan. Keupayaan ini adalah
satu sistem maklumat yang membolehkan perniagaan untuk menjangka perubahan keadaan pasaran dan
bertindak balas mengikut keperluan pasaran, yang terdiri daripada tingkah laku pelengkap yang melibatkan
proses organisasi. Apabila digunakan dengan betul, orientasi pasaran dan inovasi produk adalah konsep yang
sangat berhubung kait

12
 Teknologi yang berinovasi tinggi mempunyai hubungan positif di kalangan orientasi pelanggan,
orientasi pesaing dan penyelarasan. Organisasiyang inovatif perlu memberi fokus kepada orientasi pelanggan
yang kukuh manakala organisasiyang mengikuti pesaing mereka dengan produk perlu memberi fokus kepada
orientasi pesaing kuat. Organisasi melanjutkan talian mereka yang sedia ada perlu memberi tumpuan kepada
penyelarasan yang kukuh. Walau bagaimanapun, memberi tumpuan kepada satu dimensi orientasi pasaran
boleh membawa kepada pembangunan produk baru tertentu sementara menghalang pembangunan produk
lain baru. Atas sebab ini, penentukan potensi aspek positif dan negatif apabila membangunkan strategi
pasaran haruslah berfokuskan pasaran.

8.0 Penjenamaan

Penjenamaan bermaksud pemberian nama atau imej bagi barangan atau servis untuk menarik
perhatian orang. Jenama adalah penambah nilai pada sesuatu produk, syarikat atau barangan. Dengan
memberi jenama terhadap sesuatu produk, ia akan menjadi lebih berharga. Jenama juga memainkan peranan
yang penting untuk menentukan barangan mempunyai jualan yang baik. Malahan, jenama juga akan
membantu peniaga mengiklankan barangannya dengan percuma sekiranya kualiti barangannya baik. Sebagai
contohnya, peniaga menjual ayam goreng dan menamakan restorannya “Kentucky Fried Chicken” yang
berasal dari Amerika Syarikat. Ayam gorengnya sedap. Jadi, pengiklanan dari mulut ke mulut berlaku. Lama-
kelamaan, Syarikat KFC telah menubuhkan beribu-ribu francaise di seluruh dunia.

Kebanyakan peniaga yang berniaga berkecil-kecil tidak mementingkan jenama dan kualiti barangan.
Mereka menggunakan faktor harga dalam mengekalkan kesetiaan pelanggan. Kaedah sebegini tidak akan
kekal lama kerana pesaing akan membuat kaedah dan cara yang sama. Kesetiaan pelanggan adalah
kesinambungan pelanggan untuk terus kekal dengan produk dan jenama barangan tertentu. Untuk terus kekal
terhadap sesuatu jenama, pelanggan akan memilih kualiti, reka bentuk serta produk terkini, selamat dan harga
yang kompetitif. Kesetiaan pelanggan akan beralih jika sekiranya jenama yang mereka guna sekarang tidak
berkembang dengan kehendak semasa. Biarlah pengguna yang setia menceritakan akan kehebatan jenama
yang mereka gunakan kepada rakan-rakan mereka dengan penuh bangga.

Dalam konteks pengguna di Malaysia, semua jenis kopi dipanggil ’Nescafe’, semua jenis ubat gigi
dipanggil ’Colgate’, semua jenis mee segera dipanggil ’Maggi’, semua jenis minuman perisa coklat dipanggil
’Milo’. Dari sini, jelasnya penjenamaan merupakan strategi pemasaran yang sangat baik. Penjenamaan bukan
sahaja ketara dalam pemasaran peniagaan. Di mana, ia juga sangat popular dalam bidang pendidikan.
Menurut Dr Awang Sariyan, Kementerian Pendidikan Malaysia memansuhkan PPSMI atau Program
Pengajaran Sains dan Matematik dalam Bahasa Inggeris bermula pada tahun 2012 dan digantikan dengan
program MBMMBI, iaitu Program Memartabatkan Bahasa Melayu dan Meningkatkan Bahasa Inggeris di
sekolah rendah dan menengah. Beliau menilainya sebagai usaha penjenamaan semula kurikulum sistem
pendidikan di negara kita yang mendukung hasrat untuk menghasilkan suatu bentuk transformasi budaya dan
sosial. Dengan ini, dapat difahami bahawa apabila sesuatu proses transformasi atau reformasi akan

13
dimulakan, salah satu langkah yang lazim dilakukan ialah mengetengahkan slogan yang diperkirakan dapat
menggambarkan bentuk transformasi atau reformasi itu.

Selain itu, Kurikulum Standard Sekolah Rendah (KSSR) itu juga merupakan sesuatu penjenamaan
semula daripada Kurikulum Bersepadu sekolah Rendah (KBSR), dengan pengubahsuaian dan peningkatan
aspek-aspek tertentu untuk membina insan yang lebih berguna. Oleh demikian, penjenamaan dalam
pendidikan adalah penting untuk membantu sesebuah sekolah atau universiti meningkatkan prestasinya
dengan reformasi. Selain daripada itu, penjenamaan peperiksaan Penilaian Menengah Rendah (PMR) dan
digantikan dengan PT3 yang akan lebih berdasarkan penilaian menurut sekolah diharapkan berasaskan
dorongan untuk membentuk sahsiah pelajar yang lebih bersepadu dan tidak lebih cenderung pada
kecemerlangan dalam peperiksaan formal semata-mata.

Kini, terdapat 22 buah sekolah menengah vokasional telah dijenamakan sebagai kolej vokasional oleh
KPM. Pengambilan pelajar lepasan PMR ke kolej vokasional sekarang telah berubah dengan tempoh
pengajian 3 tahun dan program latihan kemahiran 2 ke 3 tahun menggunakan sistem semester. Maka, dengan
penambaihbaikan ini, dapat menyediakan graduan dengan kemahiran yang tinggi dalam 3 dimensi, iaitu
Kemahiran Teknikal, Kemahiran Guna Tenaga dan Kemahiran Keusahawanan Pelajar demi kemanfaatan
pada masa hadapan.

Di samping itu, penjenamaan sesebuah universiti akan dilihat melalui kualiti pensyarah, pelajar dan
staf bukan akademik. Pensyarah yang hebat dalam penulisan kertas jurnal dan juga menjadi pakar rujuk
dalam bidang-bidang tujah iaitu ‘niche area’ dapat meningkatkan imej sesebuah universiti untuk menarik
perhatian orang ramai melanjutkan pelajaran di universiti tersebut. Dengan lebih terperinci, contoh di bawah
menunjukkan kebaikan sekiranya menjenamakan produk iaitu pelajar di sesebuah sekolah atau universiti:
1. Pelajar bersedia menghadapi
masalah dan bermotivasi: mengadakan pelbagai aktiviti atau program supaya murid dapat menyertai
aktiviti yang mencabar demi mempunyai minda yang lebih cekap.
2. Mahasiswa/mahasiswi yang bersedia menghadapi dunia kerjaya: pelajar membuat latihan industri
sebelum graduan dari universiti.
3. Pelajar yang cekap dalam aspek bahasa dan penyampaian: berbahasa Malaysia, bahasa Inggeris
serta berupaya membuat penulisan dan pembentangan dengan berkesan.
4. Pelajar yang berupaya menjadi pemimpin, kemahiran kerja berpasukan dan mempunyai kemahiran
berfikir secara kritis dan kreatif yang tinggi.
5. Pelajar yang penuh dengan nilai keagamaan yang tinggi dan penuh dengan integriti dalam
menjalankan tugas.

Secara kesimpulannya, penjenamaan adalah satu sentimen dan perspektif yang diletakkan oleh masyarakat
ke atas pendidikan juga selain daripada peniagaan. Tiga unsur utama yang penting dalam satu-satu
penjenamaan selepas pemilihan nama adalah dikenali, disukai dan dipercayai. Jika tiga unsur ini ada pada
satu-satu jenama, maka jenama ini berada di landasan yang betul untuk berjaya.

14
8.0 Penutup

Perubahan pesat dalam pilihan pelanggan pembangunan teknologi dan persaingan yang semakin
meningkat telah memaksa organisasi mewujudkan mekanisme dalam struktur organisasi mereka yang
mencipta, menganalisis, dan bertindak balas kepada maklumat. yang dipanyau. Aktiviti analisis dan respon
dirujuk sebagai orientasi pasaran dalam kesusasteraan pemasaran. Dalam orientasi pasaran, terdapat kesan
positif kepada prestasi firma. Para penyelidik telah mendedahkan bahawa orientasi pasaran yang ditentukan
oleh keberkesanan firma itu dalam mendapatkan, menyebarkan dan bertindak balas terhadap maklumat
daripada pelanggan, saluran dan pesaing. Jika syarikat memberi tumpuan orientasi pasaran mereka pada
fleksibiliti dan tindak balas yang cepat, peningkatan prestasi mereka.

15