IESSEP SEVERO OCHOA

DEPT ADMINISTRATIU

QÜESTIONARI ATENCIÓ AL CLIENT:

1. FASES DE LA ATENCIÓ AL CLIENT.
L’acollida • L’espera • El seguiment • La gestió • El comiat
2. QUINES SÓN LES FASES EN EL SISTEMA DE RESOLUCIÓ DE CONFLICTES?
Recepció de la queixa, registre de la queixa, anàlisi de la queixa, proposta de solució.
Informació al client de la solució, extracció i anàlisi de dades, recepció i contestació de la
resposta del client i avaluació del procés
3. DIFERÈNCIES ENTRE UNA RECLAMACIÓ I UNA DENÚNCIA.
La primera és la via administrativa, que com hem dit, implica presentar o bé una reclamació o
bé una denúncia, o bé les dues coses de forma simultània, davant les oficines d’informació a
les persones consumidores, per exemple dels Ajuntaments o de les Comunitats Autònomes.
La segona via és la judicial, el que implica presentar una demanda davant dels jutjats.
4. QUE HAN DE TENIR A LA VISTA TOTS ELS COMERCIANTS ADHERITS AL SISTEMA ARBRITAL?
Les empreses adherides al sistema tenen l’obligació de mostrar en els seus establiments el
distintiu oficial de l’arbitratge.
5. AMB QUINES LLEIS ES PROTEGEIG AL CONSUMIDOR A ESPANYA? I A CATALUNYA?
A Catalunya: El Síndic de Greuges i L’Autoritat Catalana de la Competència (ACCO)
A Espanya: El Defensor del Poble i La Comissió Nacional dels Mercats i la
Competència (CNMC)
6. ENUMERA ELS MITJANS QUE LES EMPRESES POSEN A DISPOSICIÓ DELSCLIENTS PER A PODER
EFECTUAR UNA QUEIXA, RECLAMACIÓ,SUGGERIMENT O FELICITACIÓ?
Cartells i fullets en els llocs de negoci.
Inclusió de la informació en documents com ara contractes i factures.
Línies de contacte o números de telèfon gratuïts per al client al web, als documents…
Enquestes de satisfacció.
Informes comercials.
Publicitat en mitjans accessibles a les parts interessades.

7. ENLLAÇEU CADA TAREA O SERVEI AMB EL SEU CORRESPONENT ÀMBIT:

8. QUIN ÉS L’ORGANISME DE L’ADMINISTRACIÓ AUTONÓMICA QUE PROTEIGEIX ALS

CONSUMIDORS?
El Síndic de Greuges i L’Autoritat Catalana de la Competència (ACCO)
9. QUÈ VOL DIR:
OMIC Oficina municipal d'informació al consumidor
ACC Agència Catalana del Consum
FACUA Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía
ECC
OCU Organización de Consumidores y Usuarios
10. DES DEL DEPARTAMENT DE PRODUCCIÓ INFORMAN AL SERVEI POSVENTA DE QUE S’HA
DETECTAT UN ERROR DE FABRICACIÓ EN EL MODELOALM 3000 QUE POT FER QUE EL
RENTAVAIXELLES ES CREMI CAUSANT GREUS CREMADES A’USUARI, I S’HAN VENUT 150
MP01 UF2
ADELA RUIZ
IESSEP SEVERO OCHOA
DEPT ADMINISTRATIU

UNITATS. QUINA SOLUCIÓ PROPOSEM??

Quitar del mercado ese producto, y posteriormente hacer un comunicado de este fallo, y dar
un lavavajillas por ese porque ese tiene fallos técnicos y no tiene que seguir vendiéndose y
usándose.
11. INDICA DE QUIN TIPUS DE SERVEI POSVENTA ES TRACTA EN CADASCUN DELS SEGÜENTS
CASOS:
A) UNA GASOLINERA OFRECE UNA TARJETA A SUS CLIENTES EN LA QUE ACUMULAN PUNTOS
QUE DESPUÉS PUEDEN CANJEAR POR REGALOS. Fidelización
B) UNA MARCA DE ELECTRODOMÉSTICOS OFRECE CUATRO AÑOS DE GARANTÍA EN TODOS
SUS PRODUCTOS.
C) UN CONCESIONARIO OFRECE A SUS CLIENTES LA PRIMERA REVISIÓN DE SU VEHÍCULO DE
FORMA GRATUITA. Lleialtat
D) UNA CADENA DE MODA QUE ENVÍA UNA FELICITACIÓN DE CUMPLEAÑOS A TODOS SUS
CLIENTES. Lleialtat
E) UNA MARCA DE PRODUCTOS DE IMAGEN Y SONIDO PERMITE DEVOLVER LOS PRODUCTOS
ADQUIRIDOS EN CASO DE INSATISFACCIÓN.
12. UN CLIENT TRUCA PER SABER SI EL SOFWARE QUE VA COMPRAR FA 2 ANYS ES COMPATIBLE
AMB EL NOU SISTEMA OPERATIU DE MICROSOFT. POSSIBLE SOLUCIÓ?

13. LA BOGUEDERIA D’UN HOSPITAL HA D’INCORPORAR A UN NOU RESPONSABLE. EL DIRECTOR

HA DEIXAT EL CÀRREC SENSE AVISAR I ERA LA PERSONA QUE FORMAVA NOUS EMPLEATS.
POSSIBLE SOLUCIÓ??
Que s’encarregui RRHH.

14. DIFERÈNCIA ENTRE QUEIXA I RECLAMACIÓ.

Queixa. El client indica, de manera verbal o escrita, la seva insatisfacció causada per defectes
en el producte o servei.
Reclamació. És una acció individual. El client mostra, per escrit, la seva insatisfacció per algun
perjudici causat pel producte o el servei de l’empresa; sol contenir la sol·licitud d’algun tipus
d’indemnització o compensació amb l’objectiu de reparar un dany, rescissió d’un contracte,
anul·lació d’un deute, etc.

15. EXPLICA CLIENT I CONSUMIDOR. CLIENT EXTERN I CLIENT INTERN.

Los clientes externos son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios que
ofrece su empresa. Cuando se crean ideas y se diseñan soluciones, estos clientes son las
personas para quienes se está diseñando.
Un cliente interno es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque puede o no
comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como
empleados o gerentes.
El cliente, será quien compra o contrata un servicio, mientras el consumidor o usuario final es
el que lo consume para obtener un beneficio o utilidad.

MP01 UF2
ADELA RUIZ