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    bh Los sistemas de Gestién de la Calidad basan toda ‘su estrategia en la implantacién de una verdadera See hes ee ee a ec) total de todas las personas que integran la empre- sa, desde la alta direcci6n hasta los empléados. een ee ets CO ete ct ete CO eo eu cone cs DE ee eee Fee Ce een See eu ea ee eres Ponsabilicen con la organizacién, y organizar la produccién para que los disefios se transformen en productos sin defectos y a la primera. Todo es- to con la colaboracién de un equipo humano, fuer-, Ce ace cng que participa de forma activa en todas las éreas Ce arene Contenidos 4.4, El Bucle de la Calidad 4.2. Las necesidades del cliente 4.3. Calidad en las compras 4.4, Calidad de diserio 4.8. Calidad en la produccién 46. Las personas Resumen de conceptos Actividades de ensefianza aprendizaje Objetivos + Identificar las necesidades de los clientes + Desoribir las etapas de la calidad de diserio + Seleccionar a los proveedores adecuados Planificar un sistema de produecién de Calidad Entender la importancia de las personas en la Calidad tores cave de la Calidad El Bucle de la Calidad Para llevar a cabo el desarrollo de un producto, desde que se concibe hasta que el cliente lo disfruta, éste pasa habitualmente por una serie de fases conocidas como Bucle de la Calidad. Este no tiene ni principio ni fin y en él se contempla incluso hasta su final 0 vida itil. 0 @lhiog Sabias que: a io con faa “tmee John Ruskin fens a acai it ee mm 2 dente, siempre es el rest ee do de on estuerz0 dela inte- 3 ligencia” rs pisses & AERSR CALIDAD EN: B=" i igura 4.1. Bucle de a Calidad Figura 4.2. Lo importante es satsfacer Para conseguir que todo este Bucle de la Calidad funcione adecuadamente habra que las neesdades del client, pormuy _actuar con Calidad en todos los niveles de la organizacién, entre los cuales podemos dis- extras que nos puedan parecer tinguir ‘* Necesidades del cliente. * Calidad en las compras. + Calidad en el disefo. ug) > Calidad en la produccién. i> Numeaseue | Asi, por ejemplo, siloscienles Es muy importante que todos estos elementos estén equilibrados, de tal forma que el ‘nos demandan que desean _departamento de disefio sea capaz de captar que es lo que exactamente necesita el clien- Sochee oe colt oes natn aver ea produccion pueda elaborar el producto que realmente demandan los clien- ay ena Dich occ fo Gis, 5, con la ayuda del departamento de compras, y con la colaboracién de todas las per- Se een este coker, S002 que integran la organizacién. € incluso se incorporara una _Si estos elementos clave de la Calidad no se coordinan y equilibran de forma adecua- teplerla de un aloe quetee J. se pda dar el eso de que diseiemos yproduzeamos productos o servicios mara Tess al ar villosos y de gran eel pero que no se ajustan a las necesidades de nuestros clientes, ¥¥ que, por tanto, nd se van a poder comercializar de forma adecuada. 16 caeeen Factores clave de la fhe En la Figura 4.3 se muestra con unos circulos qué ocurre cuando se equilibran estos tres elementos clave de la Calidad, y qué ocurre cuando no hay coincidencia Lo que pei l Cents eee See Producto de CALIOAD sunita ot ‘lant de ferma canal No se puede ——. aseptrar que se pus reper "@ mara cade Producto de MALA CALIDAD suminisrad ‘Seton: Su ineatitacasa nos pucae Bear deo! Lo que eae Prosuesion Figura 4.3, Cuando se consigue dsefary produce exatamente lo que el cliente desea ces cuando se consigue la Calidad Las necesidades del cliente 7 Muchas veces se olvida que no hay empresa sin clientes. Un producto no es bueno a no ser que lo diga el cliente Un servicio no es rapido a me- 10s que lo aprecie el clente. Los CLIENTES SATISPFECHOS Figura 4.4, Situacién que puede ocurir en una empresa en que el cliente no es lo mis importante Se Para poder oftecer un producto de calidad es muy importante que esté diseiiado y pensado segiin las expectativas del cliente actual y que posea la tltima tecnologia. Ade- is debe ser fabricado en sistemas de produccién de alta tecnologia y ser comercializa- do por personas que conecten y den confianza a los clientes. Lome te es El departamento de marketing se encarga de estudiar con detalle las necesidades de los clientes. para después convertrlas en especificaciones técnicas. El departamento de disefio y de produccién colabora en esta tarea desarrollando productos que realmente Figers #3, Lomésimportante es coincidan con los que los clientes desean. conseguir clientes satisechos ‘© Ediciones Paraninfo 4 i ods clave de la Calidad Una empresa excelente existe para satisfacer las necesidades del cliente. Por tanto, suis lideres y sus empleados se tienen que dejar guiar por lo que el cliente diga, piense o haga Se podria decir que: “os clientes son muy similares a una valiosa porcelana china, nunca se la puede Aijr over” Cuando una ene 1no puede satisfacer a sus clientes de forma continua y tiene que estar prestando servicios extraordinarios en la postventa para mantenerlos, como, por ejemplo, reparacién de productos defectuosos, compensaciones por fallos en los servi- (T , _cios, etc., el éxito de esa empresa se debilita. e Al contrario, una empresa excelente sabré anticiparse a las necesidades de sus clien- ‘Sabias que: 6 tes, ofreciéndoles detalles no esperados (extras) en los productos o servicios que les pro- ‘Se estima que e! 65% de la _porcionaran un verdadero deleite. facturacion de una empresa proviene de los lientes que repiten. Por otto lado, otros studios apuntan a que el IFASCINADO: Se han soperadoodas as 0 Elctente 91% de los clientes insatisfe- a eae cchos no vuelven a tener rela- dele dl cent, ete clones comerciales con la a |COMPLACIOO: Las expecntves han st superacas, Eiients empresa que los defrauds. ‘Rerecn ago mas ae qa expen, ‘También se afirma que cuesta SS re cinco veces més captar un a oe nuevo cliente que mantener tuno antiguo. Figura 4.6. Grado de satsfacci del cliente en funcién de sus expectativas cl producto o servicio reibido Para Ce las exigencias de los clientes, es necesario: + Conocer exactamente qué hay que hacer para conseguitlo. + Preguntar al cliente si esta satisfecho. + Ajustar los procesos de la organizacién para conseguir satisfacer a los clientes con- tinuamente, + Superar las expectativas del cliente. CLIENTEJNTERNO +» Estar al ma de que, una vez superadas las expectativas del cliente, éstas continian aumentandc + Estar tan cerca del cliente como sea posible para no perder la sintonia CLIENTE EXTERNO Realizat eneuestas de clientes de Ia forma mas frecuente posible A Para conocer las necesidades de los clientes podemos utilizar técnicas como: yf + Enireviss, Sesiones de Grupo Foco (grupos de clientes con caracteristicas similares) * Encuestas de satisfaccién de los clientes (telefénicas o visitandolos). * Observaciones del cliente cuando usa el producto. * Observaciones recibidas del personal de servicio de atencién al cliente. Fetes aie * Estudios de mercado. eee aera * Analisis de la competencia. alclenteintero camo aleatemo «Analisis de reclamaciones, quejas y sugerencias. 4.2.1 Cliente interno. Cliente externo Si tealizésemos la pregunta siguiente '«

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