‫المديرية العملية لالتصاالت‬

‫‪ -1‬التعريف بالمؤسسة‪:‬‬

‫تعرف بالوكالة التجارية التصاالت الجزائر مقرها أم البواقي في حي الرصد بالحي االداري تأسس ت ع ام‬
‫‪2000‬م كانت تابعة لبريد الجزائر بعدما أصبحت مستقلة وسميت بالمديرية الجزائرية التصاالت‪ ،‬وأصبح‬
‫لديها العديد من الفروع ومن بين هذه الفروع الوكالة التجارية التي تقوم وفق هيك ل تنظيمي منظم يتماش ى‬
‫عليه جميع العاملين بالمؤسسة من المدير إلى اصغر عامل في المؤسسة ‪.‬‬

‫الغرض من هذا الهيكل إتباع القرارات و القواعد الالزمة داخل المؤسسة‪.‬‬

‫*هي مؤسسة عمومية‪ ،‬تنشط في مجال الهاتف الثابت‪ ،‬وخدمات االنترنت‪ ،‬وكذلك االتصاالت‪.‬‬

‫‪-2‬االتصال االداري في المؤسسة‪:‬‬

‫هو عملية ديناميكية مستمرة ‪ ،‬تحدث بين جميع مصالح المؤسسة نتيجة تفاعل بين طرفين أو أكثر ‪ ،‬به دف‬
‫نقل معلومات أو أفكار أو رغبات والتعبير عنها عن طريق طرف يدعى مرسال واخ ر ي دعى مس تقبل عن‬
‫طريق اس تخدام قن وات إرس ال مناس بة ‪ ،‬ق د تك ون وس ائل ش فوية ‪،‬مكتوب ة ‪ ،‬إلكتروني ة ‪ ،‬به دف إح داث‬
‫االستجابة المطلوبة‪.‬‬

‫‪ -3‬اهمية االتصال االداري في المؤسسة‪: #‬‬

‫تعتبر عملية االتصال في المؤسس ة من المكون ات الرئيس ية للعملي ة االداري ة وق د ت ؤدي االتص االت ع دة‬
‫وظائف تتعلق بجمع المعلومات التخ اذ الق رارات االزم ة ‪ ،‬ول ذلك يعم ل االتص ال االداري في المؤسس ة‬
‫دائما على وضع اهداف ناجحة ومسطرة ‪ ،‬لتفادي المشاكل و العراقيل التي تسبب الخسارة للمؤسسة ومن‬
‫بين هذه االهداف نذكر االهداف الرئيسة الثابتة تتمثل في ثالثة اهداف ‪:‬‬

‫الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الفعالية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نوعية الخدمات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫وقد سمحت هذه األهداف الثالثة التي سطرتها اتصاالت الجزائر ببقائها في الريادة وجعلها المتعامل‬
‫رقم واحد في سوق االتصاالت بالجزائر‪.‬‬

‫اما االهداف الفرعية فهي متغيرة من الحين الى االخر وقابلة للتغيير‪:‬‬
‫زيادة مقدرة المؤسسة على التعامل والتكيف م ع البيئ ة المحيط ة به ا وتحس ين ق درتها على البق اء‬ ‫‪‬‬
‫والنمو‪.‬‬
‫زيادة مقدرة المؤسسة على التعاون من أجل انجاز األهداف العامة للمؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مساعدة األفراد على تشخيص مشكالتهم وتحفيزهم على إحداث التغيير المطلوب‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تشجيع األفراد على تحقيق األهداف وتحقيق الرضى الوظيفي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االستماع إلى مشاكل جميع الطبقات وتقدير حجم العراقيل من أجل إيجاد الحلول‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫بناء الثقة واالنفتاح بين األفراد العاملين وبين المسؤول والعامل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عصرنة األدوات االتصالية وأساليب االتصال للتمكين من الشفافية وسرعة وصول المعلومة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مساعدة المؤسسة على حل مشاكلها والتأقلم مع التغييرات في السوق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعاق د مؤسس ة اتص االت الجزائ ر م ع مؤسس ة خاص ة بالت دقيق الص حفي تق وم بتزوي دها بكاف ة‬ ‫‪‬‬
‫المعلومات والتقارير على شركة اتصاالت الجزائر ومنافسيها في مجال االتصال‪.‬‬
‫وض عت اتص االت الجزائ ر تحت خدم ة زبائنه ا موق ع إلك تروني يض من ش فافية الوص ول إلى‬ ‫‪‬‬
‫المعلومة وعصرنة الموقع وتحسين المعلومات بشكل دوري‪.‬‬
‫وضع مدونة خاصة بكل قسم من أقسام المؤسسة بها كافة المعلومات ح ول الترقي ات والمعلوم ات‬ ‫‪‬‬
‫حول الترقيات والمعلومات التي يحتاجها العامل‪.‬‬

‫‪-4‬نماذج االتصال في المؤسسة ‪:‬‬

‫هناك عدة نماذج تحاول تقديم عملية االتصال من خالل تحديد عناصرها ومكوناتها االساسية والعم ل على‬
‫ترتيبها ومعرفة العالق ات فيم ا بينهم وبه ذا يع رف النم وذج بان ه تمثي ل تجري دي للواق ع ‪ ،‬ويحت اج بن اؤه‬
‫وتطويره الى قدرة ابداعية خالقة ‪.‬‬

‫وتصنف النماذج الى نوعين لفهم عملية االتصال باتجاهين مختلفين ‪.‬‬

‫*اوال ‪ :‬النماذج الخطية او احادية االتجاه ‪:‬نجد ان هذه النماذج تكون في اتجاه واح د لتفس ير عملي ة‬
‫االتصال ومن بينها ‪:‬‬

‫‪-1‬نموذج ارسطو ‪ :‬يرى أرسطو في كتابه فن البالغة أن البالغ ة ويع ني به ا االتص ال هي البحث عن‬
‫جميع وسائل االعالم المتاحة‪ ،‬وقد نظم أرسطو الدراسة تحت العناوين اآلتية‪:‬‬

‫‪-‬خطيب (مرسل)‪.‬‬
‫الخطبة (الرسالة)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الجمهور (المستقبل)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫نظرا ألن الخطابة كانت الوسيلة األساسية لالتصال في المدن االغريقية فقد كان االقناع الشفهي هو أق رب‬
‫الشبه إلى االتصال الذي نعرفه اآلن‪.‬‬
‫ويفتقد نموذج أرسطو إلى عناصر هامة كالوسيلة ورجع الصدى حيث لم تكن هذه العناصر معروفة انذاك‪.‬‬
‫‪ -2‬نموذج هارولد السويل‪ :‬من أوائل النماذج وض عه ع الم السياس ة األم ريكي هارول د الس ويل ع ام‬
‫‪ 1948‬وقال أن الطريقة المناسبة لوصف عملية االتصال تكون باإلجابة على االسئلة التالية‪:‬‬
‫‪-‬من؟ (المرسل)‪- .‬ماذا يقول؟ (الرسالة)‪.‬‬
‫‪-‬في أية قناة؟ (الوسيلة)‪- .‬لمن يقول؟ (مستقبل)‪- .‬بأي تأثير؟ (التأثير)‪.‬‬

‫حيث أن اإلجابة على هذه األسئلة تمثل عناصر العملية االتص الية مم ا ي تيح للق ائم باالتص ال التع رف من‬
‫خالل االجابة على األسئلة على المحددات األساسية لعملية االتصال‪.‬‬
‫واهتم الس ويل بت أثير العملي ة االتص الية على المس تقبل وذل ك ألن ترك يزه انص ب على دراس ة وتحلي ل‬
‫محتوى الدعاية السياسية والرأي العام في أمريكا‪.‬‬
‫من خالل هذا الطرح للنماذج الخطية نجد انها ال تتناس ب م ع التس يير ال داخلي والخ ارجي للمؤسس ة فهي‬
‫تش كل ع ائق عملي ة االتص ال ‪ ،‬حيث أن المن اخ االجتم اعي ال ذي تم في ه االتص ال يف ترض ان الرس ائل‬
‫االتصالية دائما لها تأثير‪ .‬وكذلك استبعد عنص ر أساس ي وه و رج ع الص دى حيث أن االتص ال يس ير في‬
‫اتجاه واحد وهذا ما يجعل المؤسسة تواجه عوائق مع جماهيرها ‪.‬‬
‫‪ -3‬نموذج شانون ووفر‪:‬وضع شانون هذا النموذج حيث كان يعمل في شركة بل األمريكية للهاتف هو‬
‫ومساعده ويفر عام ‪ ،1949‬يصف هذا النموذج عملية االتصال بأنها خطية أي تسير في اتجاه واحد وح دد‬
‫ثالث خطوات لسير عملية االتصال كما نوه لعملية التشويش الذي يعيقها‪.‬‬
 ‫الخطوة ‪ :1‬هي مصدر المعلومات الذي يقوم بإنتاج رسالة أو سلسلة رسائل اتصالية‪:‬‬
‫‪-‬تحويلها بواسطة إشارات إلكترونية إلى جهات البث أو االرسال‪.‬‬
‫‪-‬االستقبال يحولها إلى رسالة اتصالية‪.‬‬
‫‪-‬تتعرض الرسالة إلى تشويش‪.‬‬
‫* نجد هذا النموذج يهتم بفهم المشكالت الفنية الخاصة باالتصال ثم يوضح كيف يمكن معالجة المش كالت‬
‫الخاصة بالمعاني ‪،‬وال يحتوي على رجع الصدى أو االستجابة ويسير في طريق واحد‪.‬‬
‫‪ -4‬نموذج جورج جربنر‪ : #‬يتحدث نموذج جربنر عن عشرة عناصر اتصال‪:‬‬
‫‪- 1‬شخص ‪ -2‬يدرك حدثًا ‪-3‬ويستجيب في ‪-4‬موقف ما ‪-5‬عبر وسائل ‪ -6‬ليصنع مواداً مناسبة‬
‫‪ -7‬في شكل ما ‪-8‬وسياق ‪-9‬بنقل محتوى ‪ -10‬له نتائج‬
‫*نالحظ أن هذا النموذج أض اف عنص ر الس ياق ال ذي تتم في ه عملي ة االتص ال واالس تجابة‪ ،‬ولكن ه أهم ل‬
‫التشويش‪.‬‬
‫‪ -5‬نموذج بيرلو ‪:‬قدم ديفيد بيرلو نموذجه عام ‪ 1960‬ويتك ون من أرب ع عناص ر‪ :‬المرس ل‪ ،‬المس تقبل‪،‬‬
‫القناة‪ ،‬الرسالة‪.‬‬
‫‪-‬يرى بيرلو أن هدف القائم باالتصال أن يحص ل على اس تجابة وله ذا فه و يأم ل أن تك ون مق درة اتص اله‬
‫عالية‪ ،‬وظهور التشويش يقلل من هذه الفاعلية‪.‬‬
‫‪-‬المص در يجب أن تك ون لدي ه الق درة على اس تخدام اللغ ة في ش كل جي د بحيث يص بح المع نى واض حا‬
‫للمستقبل‪.‬‬
‫‪-‬المستقبل مثله مثل المصدر‪.‬‬
‫‪-‬الرسالة‪ :‬هي النتاج المادي الفعلي للمصدر الذي يضع فكرته في كود‪.‬‬
‫‪-‬ثالث أمور يجب أن نأخذها في االعتبار هي كود الرسالة‪ ،‬مضمون الرسالة‪ ،‬طريقة معالجة الرسالة‪.‬‬
‫‪-‬الوسيلة‪ :‬هي القناة التي تحمل الرسالة إلى المتلقي‪.‬‬
‫*من خالل هذا النموذج نجد انه يقترح فقط عالقات محددة دون أن يوضع التفاعالت‪.‬‬

‫*ثانيا ‪ :‬النماذج التفاعلية ثنائية‪ #‬االتجاه‬

‫نجد ان هذه النماذج اضافت عناصر جديدة للعملية االتصالية التي يمكن من خالله ا فهم العملي ة االتص الية‬
‫بين الطرفين اكثر ومن بين هذه النماذج نذكر‪:‬‬

‫‪-1‬نموذج ولبر شرام ‪ :‬قدم شرام ثالثة نماذج لكيفية عمل االتصال وتتلخص هذه العناصر في‪:‬‬
‫‪-‬المصدر أو المرمز‪.‬‬
‫‪-‬المستقبل أو محلل الرمز‪.‬‬
‫‪-‬اإلشارة‪- .‬الهدف‪.‬‬
‫‪-‬مجال الخبرة أو االطار المرجعي‪.‬‬
‫‪ -2‬نموذج روس ‪ :‬وضع روس هذا النموذج عام ‪ 1965‬ويحتوي على عناصر أساسية تشبه إلى حد م ا‬
‫عناصر نموذج السويل ‪.‬فيها يوضح روس أن عملية االتصال تتأثر بمشاعر واتجاهات ومعلومات كل من‬
‫المرسل (المصدر – مفسر) والمستقبل (محلل ومفسر الرسالة )فإذا ما كانت الرس الة المرس لة غ ير دقيق ة‬
‫فإن المستقبل ال يستطيع أن يفسرها وحتى فهمها بشكل دقيق وسبب ذلك أن الرسالة الواصلة إلى المس تقبل‬
‫مختلفة عن الرسالة األصلية التي أرسلت من قبل المرس ل ‪.‬أم ا قن وات االتص ال فتتمث ل بقن وات الح واس‬
‫الرئيسة لدى اإلنسان المعافى وهي "سمعية – بصرية – شعورية (احساس)" ‪ ،‬وتكون الرسالة على ش كل‬
‫(رموز– لغة – صوت)‍مشاعر اتجاهات معلومات رموز لغة صوت مشاعر اتجاهات معلومات‪.‬‬
‫‍*مما تقدم نجد أن االتصال يسير باتجاهين كما يؤثر بالجو الع ام ال ذي تح دث في ه عملي ة االتص ال كونه ا‬
‫عملية مستمرة‪ ،‬متغيرة‪ ،‬ديناميكية واالتص ال ه و عب ارة عن تفاع ل اجتم اعي بين الن اس يت أثر ب أحوالهم‬
‫وثقافتهم وبيئتهم ومن هنا نرى ان هذا النموذج من انسب النماذج التي يمكن للمؤسسة العمل به‪.‬‬
‫‪-3‬نموذج نيوكمب ‪ :‬النقطة األساس ية في ه ذا النم وذج هي االهتم ام ب دور االتص ال في المجتم ع وفي‬
‫تحديد العالقات االجتماعية‪ ،‬وتتحدد نظرة نيوكمب لوظيفة االتصال في الحفاظ على التوازن داخ ل النس ق‬
‫االجتماعي ‪ ،‬والعناصر األساسية في النموذج‪ :‬المرسل والمستقبل‪.‬‬
‫يرى نيوكمب أنه من المهم أن يكون لدى المرسل والمتلقي اتجاهات متشابهة نحو الن اس‪ ،‬ف إذا تحق ق ذل ك‬
‫فإن النظام سوف يكون في توازن وإذا كان العكس فإنهما سيكونان تحت ض غط االتص ال ح تى يص ال إلى‬
‫اتجاه متشابه‪.‬‬
‫وي رى ني وكمب أن ت وازن النظ ام يزي د الحاج ة إلى االتص ال ويخلص إلى أن اعتم اد الن اس إلى أجه زة‬
‫االعالم يتزايد بصفة مستمرة كما أن الحكومة يتزايد اعتمادها على أجهزة االعالم لدعم سياس تها‪ ،‬وطالم ا‬
‫أن السياسة في تغير مس تمر نتيج ة لتغ ير الظ روف ووق ائع الحي اة ف إن الحكوم ة والش عب في حاج ة إلى‬
‫اتصال مستمر من خالل أجهزة االعالم‪.‬‬
‫‪ -4‬النموذج الدائري السجود و ش‪##‬رام ‪ :‬وض ع النم وذج ع ام ‪ 1959‬ويتك ون من العناص ر التالي ة‪:‬‬
‫المرسل – الرسالة – المستقبل ‪.‬‬
‫‪ -‬كما يبين النموذج تماثالً أو تساويا ً بين سلوك المرسل والمس تقبل من خالل عملي ة االتص ال ويعتم د ك ل‬
‫من ش رام وأس جود على دراس ة س لوك المرس ل والمس تقبل في تفس ير عملي ة االتص ال كم ا يلي‪ :‬‬
‫حيث يقوم المرسل بتحويل األفكار إلى رموز ويصوغها في رسالة ويحولها ق د تك ون الرس الة مكتوب ة أو‬
‫ناطقة أو إشارة إيمائية ‪.‬‬
‫والرسالة لديه عبارة عن رمز واحد أو مجموعة من الرمز وقد تكون كلمة إذاعية أو تلفزيونية أو مقال ة أو‬
‫جريدة أو حتى شفرة عسكرية‪ ،‬إشارة خط شكل كت اب ‪ .‬أم ا المس تقبل ال ذي يس تقبل الرس الة ويحوله ا إلى‬
‫رمز ويفسرها حتى يفهم معناها أما عملية االتصال هنا تتم فكرة ما توجد في ذهن المؤلف (المرسل) يري د‬
‫أن يوص لها إلى المس تقبل أو ح تى يش اركه فيه ا فيق وم بتحويله ا إلى رم ز على ش كل كلم ات منطوق ة أو‬
‫مكتوب ة أو إش ارات يض عها في رس الة للمس تقبل ال ذي يس تقبلها فيحوله ا أيض ا ً إلى رم وز أو ح تى يق وم‬
‫بترجمتها ويفسرها ليفهم معناها‍وبناء على فهم المستقبل للرسالة يرد على المرسل على الشكل التالي‪ :‬‬
‫‍يضع المس تقبل فكرت ه أو مش اعره في رم وز فيض ع رس الة جدي دة يرس لها للمرس ل األص لي (المس تقبل‬
‫الجديد) الذي بدوره يحولها إلى رموز بعد تفسيرها أو ترجمتها ليتمكن أيضا ً من فهمها‬
‫‍مما تقدم نرى أن نموذج اسجود وشرام يقوم المرسل والمستقبل بنفس الوظائف االتصالية في بداية العملي ة‬
‫االتصالية ونهايتها وكل من المرسل والمستقبل يتبادالن األدوار‪.‬‬
‫‍ من خالل ما سبق يتضح من هذا النموذج أن كل من دور المرسل والمستقبل متساوية وبشكل مح دود وأن‬
‫وظيفة صياغة األفكار في رموز متشابهة إلرس ال الرس الة ووظيف ة تحوي ل الرس الة إلى رم وز متش ابهة‬
‫لالستقبال ‪ ،‬كما يمكن أن يستخدم هذا النموذج في وصف االتصال الشخصي بأكثر منه في حال ة االتص ال‬
‫الجماهيري ألنه يقوم بدراسة المرسل والمستقبل وكيفية تبادل الرسائل بينهما ومن هنا نجد ان هذا النموذج‬
‫يتماشى مع االتصال االداري للمؤسسة وكذا عملية التفاعل بين الموظفين و الجمهور الخارجي للمؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬معوقات االتصال االداري في المؤسسة‪#:‬‬
‫‪-1‬المعوقات الشخصية‪: #‬‬
‫ويقصد بها مجموعة المؤثرات التي ترجع إلى المرسل والمستقبل في عملية االتصاالت وتحديث فيها أث را‬
‫عكسيا ‪ ،‬وتعزى هذه المعوقات بص فة عام ة م داركهم العقلي ة نتيج ة الف روق الفردي ة ال تي تجعل االف راد‬
‫يختلفون في حكمهم وفي عواطفهم وفي م دى فهمهم لالتص ال واالس تجابة ل ه وع دم الق درة على التعب ير‬
‫الجيد واختيار الفاظ مبهمة ‪ ،‬وكذلك م دى الثق ة بين االف راد ‪،‬فض عف الثق ة بينهم ي ؤدي الى ع دم تع اونهم‬
‫وبالتالي حجب المعلومات عن بعضهم البعض مما يعقد عملية االتصاالت ويحد فاعليتها‪.‬‬
‫‪ -2‬المعوقات التنظيمية‪#:‬‬
‫وترجع هذه المعوقات إلى ضعف في الهيكل التنظيمي في المؤسسة والتي تتمثل في ‪:‬‬

‫‪ -‬غم وض األدوار وع دم تحدي د الص الحيات أو ع دم مناس بة نط اق اإلش راف ال ذي ي ؤدي الى تش ويش‬
‫االتصاالت‪.‬‬

‫‪ -‬مركزية التنظيم وزيادة المستويات اإلدارية وعدم تجانس الجماعة‪.‬‬

‫‪ -3‬معوقات فنية ‪:‬‬

‫‪ -‬تتمثل في قصور أدوات االتصال وعدم كفاءتها وعدم وضوح األهداف والتعليمات‪.‬‬
 ‫‪ -4‬معوقات نفسية اجتماعية ‪:‬‬
‫باعتبار طرفي االتصال من مجتمعات مختلفة ‪ ،‬حيث يجب تعزيز العالقات االجتماعي ة بين الع املين على‬
‫تعدد مستوياتهم التنظيمية ‪،‬وذلك لرفع الحواجز النفسية واالجتماعية بين المديرين والعاملين لتحقيق اهداف‬
‫االتصال ‪.‬‬

‫* ولتفادي هذه المعوقات على المؤسسة ‪:‬‬

‫* االهتمام بالحالة النفسية للمرسل‪.‬‬

‫* ضرورة أن يكون القول مقرونا بالفعل‪.‬‬

‫* ضرورة معرفةكيفية استخدام القناة‪ ،‬وكيفية االستفادة من قدرات هذه القناة المتاحة والكامنة‬

‫*مرعاة الفروقات الفردية بين األفراد حيث ال يجوز لشخص غير عارف لفنون االتصال ان يبعث برس الة‬
‫إلى شخص محترف او خبير‪.‬‬

‫* تنمية مهارات اإلنصات والتحليل واالستقراء ولتسلسل المنطقي عند بث الرسائل بأنواعها‪.‬‬