1 休戚与共的数字生活共同体 ALIPAY SUSTAINABILITY REPORT 2019-2020 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 2

支付宝可持续发展报告

towards
a bet ter society
for the future
未 来 好 社 会
CONTENTS
目录

董事长致辞
用科技和责任共建未来好社会

休戚与共的数字生活共同体 激发社会经济活力 共建美好家园 未来好社会，创造共享价值

05 / 数字生活全面可及 29 / 数字生活催生全新发展机遇 51 / 齐心抗疫，数字化的社会协作 69 / 推动可持续发展议程的实质性进展
14 / 疫情加速数字化服务快速迭代升级 39 / 金融扶持保障小微经济 55 / 多方共建，守护数字安全 71 / 客户第一，倾听和传递用户需求
25 / 数字城市服务推动城市变革 44 / 区块链赋能新基建高质量发展 57 / 社会互助，连接亿万人 72 / 抗击疫情：此时此刻，非我莫属
46 / 开放数字平台，注入服务业发展新动力 59 / 数字技术创造新公益模式 74 / 公益，是支付宝员工重要的生活方式
47 / 普惠金融助力全球可持续发展 76 / 认真生活，快乐工作
78 / 内部治理与伙伴共赢
79 / 报告编制说明
84 / 关于本报告
01 董事长致辞
用科技和责任共建未来好社会
蚂蚁集团董事长
井贤栋
2020 年初，一场猝不及防的新冠疫情，让全世界被迫应对，集体经历一次“压力测试”。
这样的共同挑战并不鲜见，在联合国 2030 可持续发展目标里，我们可以罗列出人类面临
的负面挑战清单：气候变化、饥饿、贫富差距、不平等就业……以及以疫情为代表的公共
健康威胁。归根结底是，如何让世界迎来更可持续的发展。
当世界的目光日益聚焦于数字经济、数字技术的解决方案时，这场疫情中发生的故事，成
了最具说服力的注脚。
在中国抗击疫情和恢复经济的两场战役中，支付宝和合作伙伴携手发起的疫情直通车、健
康码、无接触贷款、消费券等一系列以数字技术为驱动的生活金融服务，致力于争取让每
一个普通人，每一个小微企业尽快走出疫情阴影，恢复正常生活，重启经济活动。
在世界，以 eWTP（世界电子贸易平台）为代表的数字贸易基础设施，成为全球抗疫和贸
易重启的生命通道，帮助从中国出发的医疗物资快速抵达 150 多个国家和地区；在东南亚，
各国的数字钱包互相借鉴数字抗疫经验。数字技术正成为各国抗疫和重启经济的重要手段。
支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 02
无论是面对灾难，还是日常，我们比以往任何时候都更加意识到，数字技术的力量可以帮
助不同国家、不同机构、不同资源跨越地理信息的阻隔而凝聚成强大的合力；数字技术的
力量可以也应该平等地惠及每个国家、每个普通人和每个中小企业。
过去 20 年，中国每一次的重大公共危机，都推动了新的社会发展奇点的到来。2003 年非典，
成为电子商务爆发元年；2008 年汶川地震，成为互联网公益元年；而 2020 年的这场新冠
肺炎，数字技术的效应加速释放，数字生活时代正在开启。
它属于内蒙古清水河县的郭润虎夫妇，受益于 5.5 亿蚂蚁森林用户的在线支持，和 2 亿棵
树一起种下的还有脱贫的希望，郭润虎夫妇可以在冬天农闲季节采集沙棘果用以生产沙棘
汁，一个月多收入三四万元；
它同样属于武汉的宠物店店主田良，网商银行发起的金融与科技协作的无接触贷款计划，
帮助他快速获得了 46 万贷款，抵抗住了疫情的冲击，保住了生意，保住了对生活的希望；
它同样属于远在非洲的卢旺达咖啡农，得益于 eWTP 的支持，高山咖啡可以直接抵达中国
消费者手中，每公斤可以多卖 4 美元；
同样属于孟加拉首都达卡郊区的 5 平方米杂货店，和中国的千万码商一样，二维码成为小
店连接数字未来的新桥梁。
数字技术没有国界，数字技术驱动下的普惠、绿色、可持续的生活，同样没有国界。它一
点不遥远，不虚幻，真实具体并带着温度。
当今的世界，同处一个地球村，没有人能够独善其身，零和游戏没有未来。只有坚持全球
协作，彼此依存，才能更有效地解决世界所面对的共同挑战；只有坚持科技驱动，持续创新，
才能更有力量推动世界走向普惠、绿色和可持续的发展。
行动就在眼前，用合作化解分歧，用责任消弭情绪，以技术创造未来，我们才能给孩子，
给明天留下一个和谐共生美美与共的地球家园。
做正确的事情，路就不怕远。别在担忧和观望中失去未来。让我们共同携手，以数字技术
的力量去描绘未来好社会的底色。
03 休戚与共的数字生活共同体

A Community of
数字技术改变社会生态始于从“线下”到“线上”的转换，并通过技术普惠，为所有人服务。

“线上”逐渐成为一种高效率、低成本的社会运转方式。

Digital Life 过去 20 年间，数字技术在不断下沉。从“线上”到“线下”，从虚拟世界到物理世界，

with a Shared Future

从普通人的日常生活到政府的城市政务，数字生活全面深入到个体的海量生活场景，带来

广泛、深入、可持续的数字化生活方式。2020 年初的新冠肺炎疫情，加速了数字生活元

年的到来。

休戚与共的数字生活共同体
过去 10 年间，我们对数字生活从尝鲜、习惯，再到全场景畅享，每个人都成为数字生活

中的有力节点。从打破信息孤岛到打破生活孤岛，数字生活共同体让每一种生活需要都能

被满足，并彼此紧密关联。我们所共同享有、共同构建的数字生活共同体，在面对疫情“无

接触式”生活方式考验时，表现出强大的坚韧性和复原力。
05 休戚与共的数字生活共同体 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 06

数字生活全面可及 从线上缴费到生活助理，便捷生活持续加速

过去 20 年间，数字技术在不断下沉，数字生活也经历了从萌芽初现，到广 2008 年 10 月 26 日，发生了一件在今天看来很平常的“小事”：上海市民能

泛深入的过程。从“线下”到“线上”，在大幅降低成本、提升效率的同时， 用支付宝线上缴纳电费了。支付宝和上海电力联合推动了首笔网上缴纳电费业

也使得真正以个体需求为中心的一站式数字生活平台成为可能。技术在突 务，由此开启了网上办事的元年。

破地域、年龄、生理等各种阻碍方面表现出强大优势，真正实现了人人共
以电费为起点，诸多线上缴费功能的出现，极大地降低了用户缴费的时间、交
享的数字生活全面可及。
通成本，也降低了政府部门的管理成本。这对个体而言带来了数字生活的便捷

体验，社会运转效率也因此大幅提升。
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数字生活的众多“第一”

上海电力 深圳市人社局 武汉市出入境管理局 国家医疗保障局 民政登记部门

电费第一次能在网 老人养老金认证第 出入境填表第 一 次 全国医保电子凭证第一 电子结婚证第一次可以线

上缴纳 一次 可 在 网 上 刷 脸 可以在网上远程完成 次正式发布 上领取，重庆、江西、江苏、

完成 福建、浙江等省市已覆盖

2008 2017 2019

2014 2018

浙江省政府办公厅 广州妇女儿童医疗中心 郑州市人社局 江苏省政府 人力资源和社会保障部

开创城市服务与省级 首家“未来医院”挂号、 社保信息第一次 800 多项服务以小程序方式整 电子社保卡第一次可以在支

政府统一接入的模 缴费第一次能在支付宝 能在支 付宝上直 体入驻支付宝，第一次可以一 付宝上领取
式，高速交通违法通 上远程办理 接查询 键办百事，服务全省一体化
过公共支付平台第一

次可网上缴费 衢州市行政服务中心 杭州省直单位住房公积金管

理中心
身份证网证第一次可以在支付
公积金第一次可以在手机上
宝上领取，衢州、杭州、福州
直接刷脸提取
等 20 城市率先试点
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如今，支付宝里共有社保、公积金等 7 大类政务服务，生活缴费、医疗等 6 大类民生服务， 在全球范围内，移动支付业务的平均增长率为 24%，34% 的消费者使用手机支付购物费用。

总计 1,082 种不同类别的服务，已累计服务 6 亿用户，持续加速为用户提供更加便捷的数 数据对比显示，中国的移动支付普及率是全世界平均水平的三倍左右。

字生活。
——普华永道会计师事务所 2019 年全球消费者洞察力调查

(Global Consumer Insight Survey 2019)

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）第 45 次《中国互联网络发展状况统计报告》

显示，数字生活正在全面深入到我国居民的日常生活之中：

截至 2020 年 3 月， 我国网民规模达 9.04 亿，手机网民规模达 8.97 亿，我国网民使

用手机上网的比例达 99.3%；其中，在线政务服务用户规模达 6.94 亿，占网民整体

的 76.8%。网络支付用户规模达 7.68 亿，占网民整体的 85.0%；手机网络支付用户

规模达 7.65 亿，占手机网民的 85.3%。网上外卖用户规模达 3.98 亿，占网民整体

的 44.0%。网络购物用户规模达 7.10 亿，占网民整体的 78.6%。

11 休戚与共的数字生活共同体 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 12

以个体需求为中心的数字生活成为日常 用户都在支付宝上做什么？
从支付宝第一次开通网上缴费，到如今数字生活已经从见诸报端的新鲜事变成了很多人必

不可少的生活日常。历经 12 年的发展，支付宝成为覆盖支付金融、生活服务、民生政务

各类生活场景的全数字生活平台。这为真正实现以个体需求为中心的数字生活圈的建立提

6 5.5
供了坚实基础。

超过 亿人 超过 亿人
有超过一半的用户来支付宝，不只是为了支付，而是为了使用各种服务。现在，用户在支
使用余额宝来存钱 到支付宝蚂蚁森林种树
付宝的主动搜索中，生活服务占比接近 60%；过去一年，用户主动搜生活服务的增长率近

300%。数字生活已经成为当代人重要的生活方式，一站式便捷体验成为数字生活的鲜明
特点。

1 亿人
加入了相互宝
超过 1 亿人
每天通过支付宝进行生活服务的支付

超过 170
支付宝平台上的第三方小程序
万 超过 1,000
民生政务服务
种
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跨越鸿沟，人人可享数字便利 疫情加速数字化服务快速迭代升级
数字生活全面可及，一方面是让数字生活全面服务于个体的每一个生活场景，实现全景式 2020 年初，新冠肺炎疫情阻断了人和物的流动，却加速了以线上平台为载体的数字生活服
服务；另一方面，是让更多人可以享受到数字生活的优质服务。消除信息孤岛，突破使用 务的迭代升级。基于疫情防控期间减少接触、避免聚集、居家隔离的生活状态，如何能做
障碍，跨越数字鸿沟，普惠时代是人人平等共享的时代。 到足不出户依然满足基本生活需求，尽最大可能维持社会生活的正常运行？这如果放在十

几年前，将会是一个巨大的挑战。

如今，数字技术正以前所未有的速度为“隔离生活”带去服务、 信息和情感支持。全平台

数字生活解决方案，为特殊时期维持社会运作和个体生活日常运转提供了可能。

截至 2020 年 1 月 1 日，支付宝有统计的无障碍用户

比 2018 年提升近
300% 全力保障疫情下的日常生活
2020 年 1 月 27 日，支付宝紧急上线“疫情服务直通车”。作为疫情期间信息和资源的集散地，

“疫情服务直通车”帮助数以亿计的普通人通过线上的方式减少因隔离带来的生活影响。

无障碍用户数
584,268 上线一周内

320,166
147,619 支付宝首页疫情服务直通车 到家餐饮 减少出门次数
累计已服务 累计已服务
（年）
6 亿人次 2,500 万人 9,000 万次
15 休戚与共的数字生活共同体 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 16

更多人加入线上买菜大军，体验数字生活服务

查 问 面对“无接触式”生活方式的考验，很多并不习惯于“在线生活”的老年人开始加入数字

生活大军。为了减少父母出门去菜市场的频率，教会父母线上买菜成了年轻人在春节期间

的新课题。据阿里本地生活数据显示，这个春节，60 后、70 后用户线上买菜的订单量增

疫情播报 在线问诊 + 送药上门 长 400%。

了解全国及本省疫情 遇到小病小痛，先在线问医生，

实时数据。 消除焦虑，遵循医嘱一键买药，

送药上门。

爱心捐赠 在线买 + 在线办

阿里巴巴公益和支付宝公益 新鲜果蔬、防护用品、

为各公益机构的疫区项目提 医药保健，不出门都能买。

供特殊入口。 生活缴费、社保服务、

手机充值，不出门都能办。

捐 办
17 休戚与共的数字生活共同体 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 18

应对疫情，有效调配医疗资源
疫情期间，为应对特殊时期的就诊需求，支付宝联合合作伙伴通过数字化的方式提供了有效解决方案。

发展“互联网 +”
医疗服务
未来医院，
在线问诊平台

湖北在线免费问诊平台 心理援助服务

春节期间，阿里健康在支付宝“问专家”平台推出了在线义诊 支付宝公益基金会与阿里健康联合国内权威心理健康团队发

服务，数百名执业医生为爱集结，为湖北地区居民实时在线免 起“心理健康互联网援助行动”，通过在线心理咨询服务，

费问诊。 缓解受影响人群的心理问题。 创新“互联网 +” 加强“互联网 +”

公共卫生服务 医学教育和
《国务院办公厅
健康码（居民电子 科普服务
关于促进“互联网 +
健康档案）在线查
医疗健康”发展的 答答星球防疫知识
询和规范使用
意见》文件要点及
支付宝响应行动
湖北地区缺药登记 医院就诊措施信息更新

上线“湖北地区缺药登记”服务。一周内，收到上万条紧急缺 支付宝平台汇集了全国 300 家医院的最新就诊规定，居民

药求助信息，其中 87% 是慢性病用药需求。其中，30% 的患 去往医院前可以上支付宝查看，提前做好准备。

者已经面临断药，70% 的患者剩余药量比较少。

加速实现医疗健康
完善“互联网 +”
信息互通共享
药品供应保障服务
疫情期间就诊
湖北地区缺药登记
措施更新

海外华人免费问医服务 全国医保码上线
2020 年 3 月 8 日，海外华人免费问医服务由阿里健康在支付 2020 年 3 月 18 日起，全国医保参保人可上支付宝首页搜

宝开通 , 海外华人可在北京时间 8:30 — 24:00 免费咨询国内 索“全国医保凭证”或“医保码”，刷脸激活领取医保码，

医生。数据显示，截至 2020 年 3 月 23 日，已有数十万海外 在线享受医保查询、参保登记、定点医院药店查询等各类

华人登录平台在线问医。 医疗保障服务，帮助更多人使用医保便捷就医。
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数字服务平台助力社会生活回暖

2020 年 3 月以来，为促进各地经济回暖，全国多地陆续开始发放消费券。

一方面，通过数字化平台发放消费券能实现精准投放，有效刺激消费。南京、合肥、杭州、 消费券助力武汉重启、加速！
温州、佛山、郑州、嘉兴、衢州、绍兴、福州等多地政府依托支付宝的实名认证体系和风
2020 年 4 月 14 日，支付宝公布武汉消费券参与商家咨询电话：95188-1-
控能力，向市民发放金额超过 40 亿元的消费券。据中泰证券研究所的测算，按照 10 —
2。全市复工小店、商超、文旅企业，将通过支付宝等互联网平台，迎来线上、
15 倍杠杆区间进行估算，这会对社会消费品零售总额的同比增速产生抬升作用；消费券
线下零售总额的恢复性增长。
或可让消费增速超过 8%。

“首先惠及的将是我们餐饮商户。”在武汉拥有十七家连锁门店的武汉仓
另一方面，发放消费券能有效帮助商家在后疫情时代实现数字化经营的转型。统计显示，
桥家日料连锁品牌负责人毛女士表示：“很期待武汉发放消费券，我们现
全国已有超千万线下商家受益于消费券，其中 90% 以上为中小微商家。 电子消费券不仅
在已经迎回了近百名员工，同步在十四门店进行消杀和开店准备工作，相
刺激了用户消费，也将进一步促进服务业数字化，有利于未来经济结构的转型。
信武汉不仅是重启，马上还能加速。”

2020 年 4 月以来，全国每周平均有近 100 万商家线上“开业”。其中有 35% 的商家来自

同样对即将到来的消费券拉动武汉经济充满信心的还有“湖北小龙虾”。
四线以下城市，餐饮、服饰、家具、生鲜、超市等 5 大行业是投身数字转型最多的领域。
饿了么数据显示，售卖湖北小龙虾的外卖门店近 80% 集中在武汉，到

2020 年 4 月中旬，武汉小龙虾外卖门店的复工率已达到 73%。

“新冠肺炎疫情发生后，消费需求被部分冻结，消费券的发放，有利于激

活处在休眠期的消费，在较短时期内激活消费市场，成为一种‘催化剂’，

在一定程度上提振消费信心，让消费先热起来，进而带动整个经济链条的

复苏。”商务部流通产业促进中心服务业处处长、研究员陈丽芬表示。
21 休戚与共的数字生活共同体 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 22

为前线医疗队提供全方位的生活保障 15 分钟，上线“五彩石专线”

早在 2016 年，支付宝员工以快速应对突发性的全国性公共事件为初衷，设立了“五彩石
新冠肺炎疫情发生之后，从 2020 年 1 月 24 日到 3 月 8 日，全国有 346 支医疗队 4.26 万
专线”，以备不时之需。2020 年 2 月，在突如其来的新冠疫情中，“五彩石专线”发挥
人驰援武汉及湖北其他地区。受武汉“封城”影响，医疗队的生活物资保障在短时间内出
了重要作用。为了给武汉医疗队提供生活物资，这条尘封四年的专线在 15 分钟内完成了
现了紧缺情况。
配置，正式启动。

2020 年 2 月 11 日，支付宝成立“全国赴湖北医疗队物资保障组”，联动阿里经济体内的
前线有太多后方难以想象的需要，而 95188-5 这条“五彩石专线”让支付宝能快速和需要
天猫超市、饿了么、菜鸟等各方力量，为援鄂医疗队解决生活物资紧缺问题， 重点保障保
帮助的人建立联系并提供支持，传递支付宝人的能量与温暖。
暖和生活必需品两类物资，并开通了“五彩石”应急专线 95188-5，收集医疗队的物资需求，

全力为医护人员提供生活物资保障。
23 未来好社会，创造共享价值 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 24

2020 年抗疫日历

1 月 24 日 1 月 26 日 1 月 27 日 1 月 30 日 1 月 31 日 2月1日

支付宝、淘宝同步上线“武 支付宝上线疫情实时动 支 付 宝 推 出“ 疫 情 服 务 直 相互宝为成员免费提供 支付宝与阿里健康联合国内权 支付宝向全民开放

汉加油”公益筹款项目，上 态频道 通车” “新冠特殊保障” 威心理健康团队，共同发起心 “抗新冠保障金”

线 8 小时，筹得 7,140 万元 理健康互联网援助行动

支付宝为全国医护人员设立

支付宝联合阿里健康上线“在 “健康保障金” 支付宝与阿里云教育联合多家

线义诊”服务 知名培训机构，推出超 600 门

免费课程

2 月 16 日 2 月 14 日 2 月 12 日 2 月 11 日 2 月 10 日 2月6日

全国统一的疫情防控健康码 “医护人员保障金”第 为小微商家免费赠送“营业 杭州全市推广支付宝健康码 全国首个智能社区防疫小程序 支付宝招募抗疫小程

系统投入研发 一批救助 25 位医护人员 中断险”和“抗击新冠肺炎 上线 序开发者
专属保障” 为一线医疗队采购运输的第

一批生活物资连夜送达武汉
成立全国赴湖北医疗队生活

物资保障组

2 月 18 日 2 月 23 日 3月3日 3月5日 3月8日 3月9日

……
支 付 宝 上 线“ 小 店 打 赏 ” 为一线医疗队采购运输 “ 医 护 人 员 保 障 金” 第 二 网 商 银 行 联 合 100 家 银 花呗致敬湖北一线女医护，推出 为一线医疗队采购运

功能 的第二批生活物资送达 批救助 65 位医护人员 行 发 起“ 无 接 触 贷 款 助 三大福利 输的第三批生活物资

武汉 微计划” 送达武汉
为一线医疗队采购运输的冲 支付宝联合阿里健康开通海外

锋衣物资送达武汉 侨胞在线医疗咨询专区
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数字城市服务推动城市变革
2008 年发展至今，支付宝已经为中国 450 多个城市的 6 亿用户提供了线上政务服务。 支

付宝的平台和技术优势，为各地政府的数字政务的多端战略提供数字化解决方案，建设属

于各城市的市民服务专区，让更多城市用户一键即可享受便利的市民服务。
数字政务的不断普及，有效弥合了不同地区数字化生活便捷程度的差距。各省市的数字生

活便捷度和效率之间的差距越来越小，传统一二三线城市、东中西部城市的界定和分级正

在发生变化，“数字一线城市”中，出现了传统界定中的中西部城市。数字生活共同体时代，
出入境办事大厅 房管局 市场监督局 移民局 社区中心
正在不断打破传统的“胡焕庸线”(“黑河 — 腾冲线”)，东西部数字服务可得性的差距逐
税务局 教育局 交警大队 民政局 公积金中心
渐缩小。
天然气有限公司 电力局 水务集团 人才市场

图书馆 公交中心 充值中心

“国家政策为移动政务服务发展提供了动力，一方面各级政府部门敢于尝试，另一方面，

以支付宝为代表的科技企业持续创新，两者资源整合优势互补，形成了具有中国特色的移

动政务发展模式。”

——中山大学中国公共管理研究中心研究员郑跃平
支付宝“数字市民中心”
27 激发社会经济活力 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 28

Invigorating
数字技术在过去十余年间的创新积累，逐渐建立起广泛覆盖的社会“信任”机制，包括人

对技术的信任，和人与人、商业主体之间的互信，社会主体间的关联被不断强化。

Social Economic 以科技为保障的信任机制，有效支持了就业市场的稳定发展。一方面，数字技术赋予个人

Development
发展的多样性，带来全新的职业选择和大量的就业机会。另一方面，技术创新实现信任在

商业场景中的传导，全面激发小微企业、商户的创新活力，成为吸纳就业的新动力。

激发社会经济活力 与此同时，数字技术与各行各业深度融合，为社会发展提供系统性基建支持，加速行业数

字化转型。数字技术通过全球化的战略协同和经验分享，使数字技术焕活商业发展的能力

惠及全球，也将更多中小企业带上了国际舞台。

在全民抗疫的紧要关头，数字化服务成为助力个体和商业抵御疫情冲击的经济稳定器，也

必将在后疫情时代成为经济焕活的加速器。数字经济的蓬勃发展，进一步增强了国民经济

应对危机冲击的“韧性”和在全球经济复苏进程中的竞争优势。
29 激发社会经济活力 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 30

数字生活催生全新发展机遇
数字技术的不断进步，有效支持了就业市场的稳定发展。这个新趋势，在第三次工业革命

之后才成为可能。据人力资源和社会保障部发布的相关数据显示，从“十一五”规划到

“十三五” 规划期间，GDP 每增长 1 个百分点，对就业的拉动能力就会大大增强，从平

均 100 万人，增加到平均约 200 万人，带动效率基本实现翻倍式增长。

过去几年，除了就业数量以外，新职业逐年增长率也明显呈上升势态。互联网平台和数字

技术对此做出了重要贡献。

数字技术、互联网平台等打破了传统组织边界，向个体提供市场、研发、生产等资源，降

低个体进入经济的壁垒，个体不必进入传统企业就可以从事经济活动。相应地，就业形式

变得更加灵活多样，成为吸纳就业的重要途径。
25 岁的广州小伙钟超能设计的萌萌哒表情包，获 1.5 亿下载量、近 50 亿次转发

——中国信息通信研究院《中国数字经济发展与就业白皮书（2019 年）》
31 激发社会经济活力 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 32

支付宝成立十五年间：

移动支付从线上走向线下 数字经济蓬勃发展 不断开放的技术和平台能力

数字经济创造
新职业、新岗位 造就了 催生了 孵化了

110 50 100
数字经济创造的新业态、新模式催生了

许多新职业、新岗位，也随之开辟出全
万 万 万
新的就业空间。《支付宝新职业报告》
收钱码系统软件开发师 调试安装刷脸机具的物联网技师、生产公交 小程序开发者和数十万新租赁经济创业者；
统计显示，支付宝诞生至今 15 年来，
扫码硬件的扫码机具师、优化公交路线的大 代收垃圾网约工、 Excel 讲师、测评师、小提
已经催生了 40 余种全新职业，直接创

170
数据路线规划师、给大数据打标的标注师、 琴在线陪练、二次元游戏客服、二次元古风
造了近 700 万人次的就业。
垃圾智能识别工程师等新职业 主播、心愿制作师、 毒鸡汤文案师、歌单导
万
师等长尾市场与职业
向中西部三四线城市小商家推广收钱码的数字微客

数字生活方式带来全新职业选择 支付宝搭建全球汇全球付网络

衍生出了 帮助消费者更快退税，

海外退税指引员诞生

40 万

蚂蚁森林种植员、护林员；单车运维师、相

互宝探访员、相互宝调查员等支付宝用户“最

熟悉的陌生人”

山东人刘冬热爱制作纸飞机，5 年时间在网上卖出 1600

万架，成为“纸飞机大王”
33 激发社会经济活力 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 34

新职业并不专属于年轻人

小镇青年是新职业主力军

50% 新职业岗位来自三四五线城市 10%

60% 50%
50 岁 +

数据标注师 养育师 云客服

30 — 40 岁
40 岁 + 50%
30 — 40 岁

100% 100% 89% 代收垃圾网约工 蚂蚁森林种植员、护林员 哈罗单车运维师

小镇青年 小镇青年 小镇青年

新职业刺激零工经济和按需经济

蚂蚁森林种植员、护林员 数字微客

100% 90%
当地农牧民
中西部
小镇青年 66.7% 33.3%
兼职比例 兼职中线上可
完成的比例

* 数据更新截至 2019 年 12 月底
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数字微客

大三学生孙云鹏，用两年时间走遍了青岛的大街小巷推广二维码，不仅赚到了 3 万元生活费， 促进就业，注入经济回稳强心剂

还从不敢直视室友眼睛的羞涩男生，变成了可以在支付宝里给 400 个兼职微客做培训的“小

老师”。 2020 年 4 月 17 日，国家统计局公布一季度 GDP 仅下降 5.2%。这和市场分析普遍认为服

务业受冲击最大出现差异。工银国际首席经济学家程实认为，服务业的抗跌力得益于软件、

信息技术服务业的正向贡献。

数据显示，信息技术服务业团队扩招幅度普遍在 25% — 50% 之间，缺口最大的岗位分别

是技术、运营、市场。2020 年这场全球大流行病，让线下餐馆关上了门，但却给服务业

数字化升级打开了一扇窗。

传统餐饮业开始储备互联网人才。因撕毁员工求降薪请愿书走红的“老乡鸡”，疫情期间

就开始数字化自救，把线下店搬上饿了么，并在线上推广企业团餐业务。“老乡鸡”宣布

今年再招 5,000 人，急需人才中，大数据架构师、风控工程师、私域流量运营、IT 产品经

理等互联网岗位赫然在列。

单车运维师

服完兵役的薛玉堂回到家乡包头，成为了一名哈罗单车运维师。一天，他正在路边整理散
乱的单车，路人感激地冲他高喊“好样的！”，他下意识回敬了一个军礼。这个“最暖军礼” “此次疫情中，凸显了以支付宝为代表的互联网平台的作用，它们不但加速了中国服务业
被传到了网上，收到了来自五湖四海的点赞。像薛玉堂一样的“单车猎人”遍布中国 360 的全面数字化，也用新业态创造了大量的灵活就业岗位，成为中国稳就业、灵活就业的新
多个城市，负责单车的投放和调度等工作，他们大部分已经步入中年。 引擎。”

——中国社会科学院社会学研究所研究员 吕鹏
37 激发社会经济活力 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 38

据统计，疫情发生两个月以来，已有 164 万人通过支付宝找到了灵活就业的机会，其中 在疫情得到有效控制后，复工复产的问题亟须解决，数字技术给出了解决方案。支付宝数

90% 为疫情中受损最严重的服务业岗位，此外也不乏人工智能训练师、网约配送员等新职 字生活平台推出了多个求职小程序，针对不同就业需求的人群，提供灵活就业岗位。作为

业及各种兼职。支付宝成为提供就业机会、稳定就业市场的重要阵地。 重点就业群体，高校毕业生及农民工都在支付宝上找到了工作机会，有效缓解了疫情给应

届生春季招聘及外出务工人员流动造成的影响。

750,000 人 滞留农民工 大学生

640,000 人 疫情期间，支付宝上新增了 25万小程序， 支付宝与人社部、国家开发银行、团中央、

教育部就业指导中心等多家机构合作，
带动了 75万个小程序开发和运营岗位。 在疫情防控期间面向毕业生设置了线上
在陕西、贵州等地，数千名滞留农民工就
求职专场，针对湖北地区开设公益招聘
地做起了支付宝人工智能训练师，为数据
专场。招聘专场面向 800 多万应届毕业生，
打标，让人工智能更聪明。这份月入 3,000

— 6,000 元的工作，让很多农民工决定留
涉及100+ 家大型知名企业，以及
在当地就业。 通过支付宝信用测评的 10,000+

家中小微企业。
142,000 人
100,000人 同 时 启 动 了 持 续 到 2020 年 6 月 底 的

“ 百 万 人 无 接 触” 线 上 招 聘 会， 吸 纳
10,000 人 50 岁以上群体 60,000+ 家企业参与，将有超过
“支付宝老年大学”，开启“寻找网瘾银 百万的大学生通过支付宝线上找工作。

发族”活动，优先招聘 50 岁以上人员任
小程序开发者 求职小程序 饿了么 & 蜂鸟 数字生活平台 蓝海共享
成功应聘者 新增注册骑手 为贫困县创造
新就业岗位
平台提供
岗位
网课老师、设计老年大学课程，使“银发族”
63 万大学生通过“青团社”小程序找
拿着手机就能上班。
到了文案编辑、在线家教等兼职。
39 激发社会经济活力 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 40

金融扶持保障小微经济
小微经济中的主体，是遍布中国大街小巷的个体工商户、路边店和县域以下的经营性农户，

它们构成了中国经济的毛细血管，是对城乡日常生活需求最及时和便捷的响应。每一个小 小微企业融资具有“短、小、频、急”的特点和“缺信息、缺信用”的弱点。在延
微商家背后，可能有着一家人甚至几家人的温饱诉求和就业机会，为小微经济提供保障， 承阿里巴巴十余年小微金融积累的基础上，网商银行推出了“310”小微贷款模式——
能有效地助力经济发展及民生稳定。 3 分钟申贷、1 秒钟放款、全程 0 人工介入。“310”模式的背后，是网商银行长期

积累的风控技术能力。这些风控技术，一方面可以让小微企业和经营者不用担保和
作为中国第一批试点开业的互联网银行，网商银行致力于成为全球服务小企业最多但最微
抵押，凭借信用就能进行贷款；另一方面，将网商银行的不良率控制在 1% 左右。
利的银行。作为一家带着普惠基因诞生的银行，如何设身处地为小微商家、经营性农户着想，
普惠金融的背后，是强大的技术能力支撑。
去尽可能多地满足他们的发展需要，是网商银行始终在探索的事。

网商银行累计服务小微企业和个人经营者 其中，
80% 的人

2,087 万户
从未获得过银行的经营性贷款
3 分钟申贷
1 秒钟放款 全程
0 人工介入

同比增长 户均余额约

70% 3.1 万元

* 数据更新截至 2019 年底
“数字技术支持融资决策，金融机构能够大规模地服务过去很难被传统金融覆盖的中小

微企业，是一个世界水平的普惠金融创新。因此‘310’无接触贷款模式，在疫情期间变得

“浙江网商银行等新型互联网银行通过智能化的风控体系和数据‘画像’，批量发放小额信 尤其可贵，和传统风控模式相比，这是给企业雪中送炭，大部分中小微企业并没有财务

用贷款，有力拓展了对小微市场主体的服务覆盖面。” 数据、央行征信，在这样的情况下，大数据依然能做出非常稳健的预测，可谓革命性变化。”

——中国中国银行保险监督管理委员会副主席 祝树民 ——北京大学国家发展研究院、数字金融研究中心主任黄益平

41 激发社会经济活力 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 42

服务更多县城小店和农户，实现“贷款不求人” 2020 年 2 月 1 日，网商银行宣布应对疫情的初步措施：针对 150 万湖北地区的餐饮、小

超市等与本地生活相关的小店和全国范围内正在抗击疫情的 30 万的医药类小店，不抽贷、
为了让更多县城小店、农户享受平等的金融服务，2019 年，网商银行和 497 个县域达成 不断贷，尽量避免小店因为资金链突然断裂而关门，并且对利息下调 10%，为小店减负。
战略合作，其中包括 146 个贫困县，与县政府共同破解金融服务“最后一公里”难题。 不幸患上新冠肺炎的小店主，可以通过客服电话联系网商银行，从而全额免除利息。

2 月 10 日，阿里巴巴与支付宝联合推出了六大方面 20 项特殊措施，扶助中小企业发展。

帮扶小微 网商银行在行动

提供资金支持，

为商家提供低息

免息贷款

措施

湖北地区 100 亿 全国其他地区 100 亿 免费“0 账期”

低息免息贷款 特别扶助贷款 服务
“网商银行让我们贷款可以不求人”

对信用小店不抽贷、不 为 淘 宝、 天 猫 等 平 台 为缩短商家资金在途
除了中国小店，经营性农户也是网商银行服务用户中的一大类。截至 2019 年底，与网商
断贷，专门为淘宝、天 上的全国其他地区的 时 间， 对 符 合 条 件 的
银行战略合作的县域里，涉农贷款服务的用户数达到 344 万。
猫上注册在湖北的商家 商 家 提 供 总 额 100 亿 淘 宝、 天 猫 等 平 台 商
拨出总额 100 亿人民币、 人民币、为期 12 个月 家发货后无须等待消

为 期 12 个 月 的 特 别 扶 的 特 别 扶 助 贷 款， 贷 费 者 确 认 收 货， 即 可

助贷款，其中前三个月 款利率打八折。 收到由网商银行先行

贷款利息全免，后九个 垫付的货款。
月利率打八折。
43 激发社会经济活力 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 44

主动确认收货，与 2.66 亿用户共同支持小微商家

区块链赋能新基建高质量发展
2020 年 2 月 10 日，网商银行免费“0 账期”服务发布后，到 2 月 29 日，已有 650 万淘
2020 年 4 月 20 日，在国家发改委举行的例行新闻发布会上，区块链正式被列为新型基础
宝商家符合免费服务条件。对于受疫情影响严重的农业、餐饮业、电子信息产业而言，这
设施中的信息基础设施。有学者指出，区块链不仅应该是含有数字属性的基础设施，也应
是目前缓解现金流压力门槛最低的举措。
是包含了信任的基础设施。新基建与城市化、智能化、智慧化数字经济之间必须要解决链

接和信任问题。
3 月 2 日，网商银行和淘宝联合发起倡议，呼吁全社会缩短中小企业账期，不截流、不拖欠，

保护他们的资金链。3 月 11 日，淘宝联合网商银行宣布，免费“0 账期”服务将延期至 6

蚂蚁区块链的愿景是构建可信的价值流转基础设施，推动我国新型基础设施建设迈上新台
月 30 日。
阶，更好地迈向高质量发展。尤其是帮助解决信任问题，促进商业互信的建立，为小微企

业融资提供有效支持，从而激发小微企业的运营活力。小微企业的融资保障，在后疫情时

2.66
期面对现金流挑战的情况下，为社会经济的回暖提供了有力支持。
截至 2020 年 3 月底，已有 亿人次

消费者主动确认收货，帮助成千上万商家渡过现金流危机。

蚂蚁区块链专利数全球三连冠

免费“0 账期”服务

目前可支持
10 亿
3 年位居

世界第一 每日
10 亿 的交易量
40 多个场景中的信任难题

宣布日期 预计免费期间 网商银行预计垫资规模

1,005
2020 年 3 月 11 日 至 2020 年 6 月 30 日 超过
2,000 亿 （专利数量 / 件）

90
43
* 数据来源于 IPRdaily《全球区块链企业

发明专利排行榜》
2017 2018 2019 （年）
45 激发社会经济活力 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 46

蚂蚁双链通构建商业信用新模式
开放数字平台，注入服务业发展新动力
2019 年 7 月，基于区块链技术的供应链协作网络——蚂蚁“双链通”全面升级开放，希
历经 15 年的发展，支付宝从最早以信任为基础的支付工具逐步发展成为全球最大的数字
望彻底消灭供应链金融领域的“萝卜章”“假合同”问题，让小微商家也能享受高效便捷
生活开放平台。新服务时代正加速到来，这意味着数字技术和平台价值将极大地依托其开
的金融服务。利用双链通，供应链金融这一融资模式将被大大激活，信贷可得性、融资覆
放性服务全国甚至全球市场。
盖面会大幅度提升。全国有 275 家注册担保机构，预计能够覆盖 1,000 万家以上小微商家。

2020 年 1 月，蚂蚁区块链“双链通”再次升级，在弱确权情况下实现了企业应收与应付互抵，

构建了信用新模式。这意味着，供应链上的中小企业应收款资产将被盘活，供应链金融的

市场规模也有望得到进一步突破。 在过去几年间，支付宝持续加大开放力度

1.0“工具开放”时代

支付宝开放了 3,000 个以上能力接口

蚂蚁区块链开放联盟链开启全民公测
2.0“阵地开放”时代
蚂蚁区块链开放联盟链是一个面向全球开发者、中小微企业的低成本、低门槛开放普惠的
支付宝通过小程序和生活号，把能力开放给商户
区块链服务网络。开放联盟链本着生态共建、合作共赢的原则，向广大开发者开放该服务

网络，赋能全行业开发者，共建生态繁荣。 3.0“全域开放”时代（现在及未来）

支付宝希望开放全域运营体系给商户，把首页平台
2019 年 9 月 26 日，开放联盟链在云栖大会首次亮相。2019 年 11 月 8 日邀请制公测以来，
更多的 公域能力、 公域流量、 商业场景 开
有上千名小伙伴申请体验，希望将区块链运用于艺术品版权确权、处方存证、游戏资产管理、
放给商家和服务商
商品溯源、智能合约开发等，这代表着市场对于区块链应用的无限想象。2019 年 12 月 27 日，

开放联盟链开启全民公测。

2020 年 3 月 10 日起，支付宝从金融支付平台升级为数字生活开放平台。未来 3 年，将联

合 5 万服务商，帮助 4,000 万商家完成数字化升级。

以支付为起点的全域、全链路数字化经营已成为发展趋势，支付宝希望发挥平台优势，帮

助服务商升级产品、运营等能力，把握住数字经济发展的红利，能够更有效地为消费者提

供服务。
47 激发社会经济活力 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 48

普惠金融助力全球可持续发展 助力新兴市场科技创新和人才培养

借助数字经济的力量，助力东南亚等更多新兴市场发展提速，尤其是科技创新和科技人才
数字化程度正在快速加深，普惠金融的消费模式和金融服务供给模式正在发生深刻变化。
培育，是数字经济推进科技普惠的重要方法。2019 年 4 月 17 日，支付宝联合新加坡国立
中国在普惠金融发展方面，取得了良好的成效和丰富的经验，尤其在借助金融科技的力量，
大学旗下的创业支持平台国大企业机构推出的 Alipay-NUS Enterprise 公益创新挑战赛宣
实现传统普惠金融服务与管理、运营模式向数字化普惠金融的转变方面。中国也在努力通
布结果，来自印度尼西亚的创业团队 Aruna 用互联网科技帮助家乡渔民脱贫的项目，获得
过“科技赋能”推动全球普惠金融发展，提高普惠金融的服务触达范围和能力，让更多的
了公益创新挑战赛冠军。
国家和用户受益，进而助力全球的可持续发展。

350 余家类似的创新团队都参与了此次公益创新挑战赛。最后杀入决赛的共有来自马来西

亚、新加坡和印尼的 9 支入围团队。他们也将成为“10×1000 科技普惠计划”的候选人。

“只需要一点点国际合作，中国的普惠模式就能扩展到全世界。当整个链条串起来，下一
此计划于 2018 年 10 月 13 日由世界银行成员国际金融公司（IFC）和支付宝联合宣布，计
代增长引擎将引导各国小微企业参与到国际市场中，这是最激动人心的！”
划在未来 10 年，每年为新兴市场国家培训 1,000 名科技领军者。

——2001 年诺贝尔经济学奖获得者 迈克尔·斯宾塞

技术赋能，服务全球 12 亿用户
通过支付宝的技术赋能，截至 2019 年 6 月，支付宝及其本地钱包合作伙伴已经服务全球
超 12 亿用户。

2020 年 1 月 10 日，支付宝宣布成立国际安全服务平台，帮助更多企业提升安全能力。

支付宝 15 年前率先在行业里推出的“你敢付我敢赔”也走向国际，目前已有马来西亚

TnGD、印尼 DANA、菲律宾 GCash 这 3 个海外本地钱包率先履行这一承诺。这也标志着，

中国的电子支付不管是在安全技术上，还是用户保障上，都已经开始“授人以渔”。

Utari Octavianty，Aruna 的联合创始人

Building
依托数字技术的深入发展，从现实世界到数字生活，个体生活阵地转移的同时也带来全新

的交互方式，带来了人和人、人和社会之间的紧密连接。

a Beautiful 数字技术实现了全用户交互平台的有效搭建，为数字交互提供了新型基础设施。一方面，

Homeland Together
数字技术所搭建的人人参与的线上平台，使公众找到了参与共建的渠道；另一方面，公众

的能动性被有效汇集，转化为能够促进社会问题解决、提升社会协作效率的有效力量。

共建美好家园 数字技术通过扩大参与、提供平台，推动了社会共建能力提升。互助共益、跨地区协作、

人与自然形成更好的可持续共存，使得数字生活共同体拥有了更为高效的协作方式和更加

丰富的价值追求。而这一切，勾勒出人人共建的未来好社会的美好蓝图。
51 共建美好家园 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 52

齐心抗疫，数字化的社会协作 健康码打通防疫期间数字通路

疫情推动了中国各省市数字城市思维的全新升级，实现了从“局域网”到“互联网”的突破。 2020 年的春节长假结束后，返程、返工、返校人员的流动给疫情防控带来挑战，精准防

过去数字城市管理的成绩，呈现为一个个的“局域网”：比如以城市、省为单位来推进各 疫成为有序复产复工的有力保障。
自的“最多跑一次”等数字政务。从 2019 年开始，在数字技术的加持下，一个个“局域网”

之间开始互联互通，比如长三角地铁出行开始支持“异地扫码”。 2020 年 2 月 9 日，浙江省杭州市余杭区率先在支付宝上推出健康码模式，而后于 2 月 11

日推广到杭州全市，实施市民和拟进入杭州人员的“绿码、红码、黄码”三色动态管理，
如果说中国抗疫的上半场，“硬核管理”是被民众津津乐道的管理之道，那么下半场，“精 “健康码”的上线，打破了原本“纸质路条”孤立、静态的信息存储方式，实现了动态追踪、
细化管理”成了更值得赞颂的共识。 异地互信。

数字社会建设是面向公共服务和社会治理的转型实践。传统单位在社会领域承担两大职能，

即向群众提供公共服务以及实施社会管理。新型城镇化建设同样面临这两大职能。数字社

会建设，就是数字技术扮演核心角色、发挥核心作用的历史转换。

——2019 年 6 月 18 日浙江日报《数字社会建设的着力点》

“此次疫情也是对政务数字化水平和民众生活数字化质量的一种现实考验，健康码系统是

互联网基础设施助力抗疫的又一体现，为精准疫情防控和复工复产提供了双重支撑。”
2020 年 2 月 15 日，国务院办公厅电子政务办指导支付
——中南财经政法大学数字经济研究院执行院长 盘和林 宝、阿里云加速研发全国一体化政务服务平台疫情防控

健康码系统。

健康码迅速推广的背后，凝聚了政府、企业、居民合力

战“疫”的心血和努力，也为中国未来应对突发公共事

件提供了精细化治理经验。
53 共建美好家园 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 54

“要不是有健康码，我们可能连村都出不了。”

全民抗疫的数字化社会协作

全民助力，输送前线支援力量

针对新冠疫情，截至 2020 年 2 月 17 日，社会各界公益机构，在支付宝公益、淘宝公益平台

上累计发起医疗物资、医护群体相关的公益项目 51 个，超 500 万网友参与捐赠。

广发英雄帖，为开发者搭建“战疫”平台

在收到大量防疫服务应用的开发需求下，2020 年 2 月 6 日，支付宝与阿里云共同决定发出英

雄帖，号召所有开发者一起加入这场“战疫”，响应社会需求，发挥一技之长，为疫情防控和

便民生活开发更多实用小程序，支付宝为参与项目的开发者提供技术、资金和亿级流量支持。

科技加持，区块链助力物资追溯和流转

2020 年 2 月 16 日晚 10 点 07 分，全国首趟复工人员专列从始发站贵阳北抵达杭州东，近 2020 年 2 月，由浙江省卫健委、经信厅主导，蚂蚁区块链和 CityDO 集团共同开发的防疫物资

300 名贵州籍复工乘客顺利返杭，他们是杭州近 60 家企业的员工。为满足企业复工需求， 信息公共服务平台在支付宝上线，捐赠的物资去向也有了链上的信息，无论经过多少环节，通
浙江省杭州市向铁路部门申请开行外地复工人员专列，降低返程运输的疫情传播风险。并 过区块链技术全程记录存证，都能实现物资的高效流转和追溯，解决多方协同的复杂问题。
对所有乘车的复工人员做好了“健康码”的审核，组织符合健康要求的员工佩戴口罩进站

乘车。

杭州东腾实业有限公司的王珍波说，从他的贵州老家二台坡村出村就遇到了难题，根据当

地要求，出村需要提供医院出具的健康证明。经过一番沟通，当地政府开出了绿色通道，

王珍波和 13 名老乡是凭杭州健康码出了村，乘上了返杭高铁。“要不是有健康码，我们

可能连村都出不了。”王珍波说。
55 共建美好家园 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 56

多方共建，守护数字安全 每一个人都是一道防诈的保护墙
科技反诈所不能覆盖的“最后一公里”，是每个人的安全防范意识。支付宝持续关注社会
数字技术通过不断的创新发展，为我们带来生活便利的同时，也有很多新型的基于数字化
大众的金融素养和风险意识提升，通过多种方式积极推动行业共建，让每一个人都成为一
服务的诈骗方式在悄然危害着用户权益。支付宝通过技术赋能实现科技反诈的同时，持续
道防诈保护墙。截至目前，支付宝的反诈等安全教育已覆盖 4 亿人。
推进用户安全教育，让每个人都成为数字生活安全的一道防线。

以技术创新守护网络安全 2019 年网络安全宣传周活动

2019 年的“网络安全宣传周”9 月在天津开幕，天津市网信办联合支付宝一起发起了网
在自研智能风控引擎 AlphaRisk 的保障下
络安全竞答活动。让广大网友在自测安全知识的同时，提高上网安全意识。竞赛活动 9
支付宝交易资损率低至 领先国际
月 9 日在“答答星球”上线后，3 日内就有近 200 万人参与答题。

千万分之一 200 倍
星海计划：金融防骗公益教育
2019 年，通过面向大众开展多样化的金融普惠教育，支付宝持续推出以金融防骗教育为
“你敢付，我敢赔”是支付宝在
支付宝推出“你敢付，我敢赔” 主题的原创公益科普短视频、条漫等。支付宝还联合中国人民银行、消费者保护委员会、
2005 年推出的用户保障：如果 2005 率先承诺“账户被盗，全额赔付” 互联网金融协会、公安部门、媒体和社会各界，整合支付宝平台和外部资源，开展金融风
账户被盗，不管是因为木马导致，
险防范教育，全网教育覆盖人次超过 3.5 亿人次，逐步提升公众辨别金融诈骗和自我保护
还是手机丢失导致的，都将能得
能力，从而使他们真正享受到普惠金融的便利。
到全额赔付。2019 年，这一保 支付宝推出“账户安全险”
障升级为 2.0：“定案秒赔 + 疑
2011 引入保险公司，加强用户保障
案先赔”。支付宝的安全系统已

升级到第五代，通过人工智能、
“你敢付，我敢赔”升级到 2.0
机器学习等技术，智能风控能实
率先承诺“定案秒赔 + 疑案先赔”
时识别风险。 2019
“账户安全险”全面免费

每位用户都有一份法律效应的保单

支付宝客服用比骗子更洗脑的防骗健身操，打造综艺 唱出金融教育新花样，支付宝客服热跳《好运

支付宝输出“你敢付，我敢赔” 范儿的金融教育 disco》

2020 多家海外本地钱包承诺被盗全赔
57 共建美好家园 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 58

社会互助，连接亿万人
2019 年 5 月 8 日支付宝上线“老年版相互宝”，专门针对 60 — 70 岁的老年人成立单独

的防癌互助社群，与原有的“相互宝”是两个相互独立的互助计划。

每一个单一的个体，对于重疾、意外、灾难的抵御能力都是有限的，而群体聚合，可以产
“老年版相互宝”一定程度上可以缓解“高龄高风险”的痛点需求。一旦有成员罹患癌症，
生更强大的风险抵御能力，社会互助因此长期存在。如今，数字技术的发展，给社会互助
能够申请 5 万（轻度恶性肿瘤）或者 10 万（重度恶性肿瘤）的互助金。互助金由全体成
注入了新的活力：可以惠及和连接更多的人群，有了更强的共有感情体验，带来更完善的
员分担，单个互助案例中，每人分摊金额不会超过 1 元钱。
保障能力和机制，形成了社会团结。

2019 年全年，全国共有 102,426,424 人加入了“相互宝”。相互宝互助、普惠的特点，

“作为重疾风险相对较高的群体，老年人购买商业健康保险受到较多限制和很多现实困难，
让有大病保障需求的普通用户聚集在一起，彼此支持，相互温暖。1 亿多人获得保障的同时，
比如门槛高、费用高等，从而使老年人的大病风险保障不够充分。老年版相互宝降低了保
累计救助了 15,325 位身患重病的成员。
障门槛，并通过群体互助的形式提升了抗风险能力，是完善老年人大病风险保障的有益补

充和探索。”

相互宝成员超 1 亿，成为全球最大的互助社区 ——中国社科院保险与经济发展研究中心主任 郭金龙

相互宝社区开启“爱心接力”

29.6% 近
60% 2020 年 3 月 2 日，相互宝社区内开启了第一场“爱心接力”，8 万多相互宝成员为 1 岁

80 后 三线及以下城市 的罕见病患者立立（化名）捐助治疗费用，10 万元的捐赠目标，仅用一天就捐满了。这

, 10 万元将用于支持血友病男孩立立注射特殊药物。立立的爸爸是一位 ICU 病房的医生，来

80 s
自相互宝社区的支持，让一直在医院救死扶伤的他，回到家也能做孩子的守护神。

,
90 s
28.4% 1/3
相互宝一直在研究如何为罕见病成员提供更多帮助。“爱心接力”功能上线后，相互宝社

区内的罕见病患者可以发起申请。社区成员自愿捐款，单次金额最高 2 元，总金额上限为
90 后 农村、县城 10 万元，到达目标后，接力自动停止。
59 共建美好家园 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 60

数字技术创造新公益模式
数字技术的发展，为普通人参与公益的多元化提供了可能，更是以新技术、新连接、新模式、
新场景构建了行业的新生态，对中国公益行业的发展产生了巨大的推动力。从全球范围看，
中国的互联网公益，无论从体量、活跃度、影响力，还是从创新性、便利性、跨界合作深度，
都在以“中国特色”影响着全球。
爱心平台，汇聚温暖力量
支付宝公益平台始于 2008 年汶川地震期间支付宝灾区募捐渠道的开通；2016 年 8 月，成
为民政部指定的首批慈善组织互联网募捐信息平台 ，致力于运用互联网技术和精神，无缝
链接公益机构、爱心人士及爱心企业。推出了有特色的公益产品如行走捐、收益捐、积分
捐和月捐等形式。在科技创新上，我们利用区块链技术，让每一笔款项的生命周期都记录
在区块链，推动公益捐赠更透明；发布了全国第一家互联网募捐信息平台的个人捐赠电子

票据。

为世界带来更多普惠和发展机会

2019 年 5 月 20 日，支付宝对外宣布成立支付宝公益基金会，围绕绿色可持续发展和女

性平等发展的核心方向，以更专注的视角进行互联网公益的探索。
31.87 亿元 20.42 亿人次
支付宝公益平台募集善款总额 累计捐赠次数

AI 豆计划：“人工智能 + 产业扶贫”新模式
* 数据更新截至 2020 年 3 月底
针对中国贫困女性的现状，支付宝公益基金会、阿里巴巴人工智能实验室联合中国妇女发

展基金会共同发起了 AI 产业扶贫项目。利用人工智能产业发展释放出的大量就业机会，

在贫困地区培训人工智能训练师等相关职业人才，孵化社会企业，让贫困群众，尤其是贫 12.37
困地区的女性，实现在家门口获得更多就业机会。截至 2019 年底，正式上岗的熟练操作 2,973
9.01
的“人工智能训练师”平均工资为 3,000 元左右，最高可超万元。
6.70
5.50 1,400+
4.87 1,300+
2.03

2017 2018 2019（年） 2017 2018 2019（年） 2017 2018 2019（年）

61 共建美好家园 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 62

科技加持数字化的公益创新
区块链上的公益捐赠

2020 年 3 月，浙江省把首批 5 家公益基金会的电

子捐赠票据搬到了蚂蚁区块链上，完成相关项目

的善款信息上链。这意味着公益机构收到的每笔

善款和开出的每张票据能够一一对应，实现了公
“蚂蚁森林是一个令人激动的创新，它让数亿人行动起来，去了解我们面临的环境挑战，
益监督机制的一次升级。
以及我们可以为环境做些什么。人们甚至可以通过手机随时查看自己种的树。蚂蚁森林用

科技把人和环境连接起来，让每个个体都能参与到保护地球的行动中，这将产生巨大的影
公益项目上链后，善款来源和去向在链上一目了
响。”
然，不可篡改。这提升了人们对公益的信任感，
“时间银行”的互助养老新模式
区块链公益项目的筹款速度到达了平时的 2 倍。
——联合国环境署执行主任 英格尔·安德森 (Inger Andersen)
“时间银行”是一种互助养老新模式，志愿者

把“公益时”存入“银行”，未来可为自己或

父母兑换相同时长的养老服务。但因时间存储
联合国颁给 5 亿人的两项大奖
和兑换的周期长，经手机构多，很容易在记录
2019 年 9 月，联合国环境规划署宣布，支付宝“蚂蚁森林”项目因带动 5 亿人参与低
过程中发生错误甚至遗失。2019 年，南京建邺
碳生活，并将积累的绿色能量转化为种植在荒漠化地区的 1.22 亿棵树，获得 2019 年“地
区率先把“时间银行”搬上蚂蚁区块链，以解
球卫士奖”的“激励和行动”奖项。
决公益时永久储存的问题。未来，这个模式如

果得到全国推广，公益时还能实现全国通兑。 在“地球卫士奖”颁奖的当天，联合国《气候变化框架公约》秘书处宣布，因应对全球气
长眼睛的公益“小书柜”
候变化方面的创新路径和积极示范作用，支付宝蚂蚁森林获得应对气候变化最高奖项——

“灯塔奖”。
支付宝的工程师制作了叫“一书”的图书借

阅小程序，利用区块链和物联网技术追溯书

的去向，每一次借还，捐书人都能收到实时

信息，并根据借阅数据调整书单，把最适合

孩子们，也最受他们欢迎的书送到书柜。
63 共建美好家园 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 64

每周少用 3 亿张纸：
支付宝的“中国减纸术” 生态保护 + 产业脱贫的公益创新
2020 年 4 月 22 日，世界地球日当天，联合国中非雨林倡议呼吁：推广中国减少纸张消耗 依托蚂蚁森林平台，在生物多样性丰富的贫困地区，建立公益保护地，并在支付宝蚂蚁森

及保护森林资源的数字化经验。 林平台上线，网友不仅可以实现在蚂蚁森林上认领保护地、支持巡护等生态保护行为，还

能在线上平台购买当地农产品，帮农民实现增收。
2019 年 1 年间，超过 5 亿蚂蚁森林用户通过支付宝的线下支付、电子发票、扫码点单等

十余个“减纸场景”，实现碳减排 24.5 万吨，相当于少用了 163 亿张 A4 纸，避免的森林

资源消耗，相当于 1,370 万棵梭梭树。 四川平武

2018 年 5 月 15 日， 生
曾发明“造纸术”的中国人，正在推动数字科技下的“减纸术”。这意味着平均到每周，
态脱贫 - 公益保护地首 山西和顺
使用支付宝的中国人就能通过数字化生活减少超过 3 亿张 A4 纸的使用，累积起来高度相 个试点在平武县落地
当于 3 个半珠穆朗玛峰，同时“拯救”超过 26 万棵树。 2018 年 12 月 17 日，
第二个试点和顺公益保
云南德钦 护地上线
依托蚂蚁森林，消费者通过使用自带杯替代一次性杯子，或选择不用塑料袋、不用塑料

一次性餐具等环保减塑减纸行为，截至 2020 年 5 月累积碳减排超过 5,100 吨。2019 年 9 2019 年 5 月 20 日， 德

吉林汪清
钦公益保护地上线
月，星巴克接入蚂蚁森林，用户选择使用“环保杯”、自带杯子不用一次性纸杯，可以获

得 30g 绿色能量。据统计，开通当月就有累计 65 万人次参与环保计划，截至 2020 年 5 2019 年 6 月 23 日， 汪

清公益保护地正式上线
月累计碳减排达 51 吨。 陕西洋县

2019 年 9 月 19 日， 洋
县公益保护地正式上线

支付宝蚂蚁森林用户 累计碳减排

5.5+ 亿人 1,200+ 万吨 靠山吃山的新“吃”法

种下真树的数量 种植面积

2亿 + 274+
除了“公益保护地”模式之外，蚂蚁森林还在中西部贫困地区种植兼具生态价值和经济效

益的经济林树种，改善环境的同时，促进经济发展，助推可持续发展。
棵 万亩

守护的公益保护地面积 创造绿色就业岗位 2019 年 12 月 19 日，第一款依托支付宝“蚂蚁森林”树种开发的生态产品“Ma 沙棘”

280+ 65+
饮料正式上线售卖，仅在 100 多分钟内销售量便达到了 10 万件。这一瓶小小的果汁，将

平方公里 万人次 数以亿计的蚂蚁森林用户与脱贫攻坚连接起来，帮助着原产地群众实现生态脱贫。

带动劳务增收

9,750+ 万元 * 数据更新截至 2020 年 5 月

65 共建美好家园 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 66

沙棘爱情 人工智能技术解决垃圾分类难题
——贫困夫妇采果月入 3 万，相濡以沫，苦中有甜
上海是全国首个全面开展生活垃圾分类的城市，自 2019 年 7 月 1 日起，不正确分类垃圾，

将面临最高 200 元的罚款，随后越来越多的城市也加入到了这个行列。为了老百姓处理生

活垃圾更方便，支付宝上线了“垃圾分类向导”和“垃圾分类指南”小程序，涵盖 4,000

多种垃圾，用户可以一键查询分类。同时，支付宝上线了 AR 识别垃圾功能，利用人工智

能技术对海量图片识别、分类，帮用户更便捷地进行垃圾分类。

截至 2019 年 7 月，平台已支持 155 个城市，其中生活垃圾回收覆盖 11 个城市 8,000 多

个小区。累计有 200 多万人在平台下单“卖垃圾”，超过 70% 是 80 后。

除了垃圾分类，支付宝“回收”板块不断开拓出新的场景，比如二手家电、二手衣服、二

手图书的回收循环再利用。利用技术，公众可以更简单、更方便地践行低碳环保生活理念。

上支付宝
郭润虎（64 岁）和陈四梅（57 岁）是清水河县老牛坡村的村民。入冬后，老牛坡原本进

入了“要么串门、唠嗑，要么无事可做”的农闲时节，但这个冬天，老两口却继续在为“Ma
“卖垃圾”的 5 个真相
支付宝垃圾分类回收平台上线半年，已服务超过全国 200 万人。
沙棘”而忙碌——他俩此前曾在一个多月时间仅靠冬季采摘沙棘果就挣了 3 万多块。老

郭说的这笔“这辈子挣过最大的钱”，是两人全年种地收入的 8 倍。

7
助力绿色消费发展
70% 为 80 后， 人均 7 天“卖”一次垃圾 其中回收旧衣服最多，

2019 年 8 月，国务院发布文件，鼓励金融机构创新消费信贷产品和服务，推动专业化消
年纪最小的为 17 岁 这届 80 后用行动支持环保 超 20 万公斤
费金融组织发展。支付宝积极响应，宣布开启“绿色花呗专项计划”，定向推动绿色智能

产品行业增长。 9.7kg
9.7kg
9.7kg
9.7kg
数据显示，越来越多的消费者在绿色消费领域使用花呗。相比上年，2019 年消费者通过

花呗分期在天猫消费绿色智能产品的规模呈增长趋势。其中，节水器具成为增幅最大的绿 “卖垃圾”最高可得 最多 1 人获得的能量

色产品，涨幅为 260%；此外，智能家居增长 90%，绿色建材增长 56%，新能源电动车
9.7kg 森林能量 可种下 10 棵樟子松
增长 42%，绿色智能家电增长 30%。
67 未来好社会，创造共享价值 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 68

Creating A Better
Society With
Shared VALUES
未来好社会，创造共享价值
69 未来好社会，创造共享价值 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 70

推动可持续发展议程的实质性进展 回应联合国可持续发展目标（SDGs）

2015 年，联合国 193 个成员国正式通过《2030 年可持续发展议程》，包括 17 个可持续发展目标（SDGs）。2019 年，

我们的使命、愿景和价值决定了我们的社会属性，我们的可持续发展理念内生于企业业务核心，我们坚
支付宝全面审视 SDGs 及其与业务的关联性，梳理出了 11 个目标作为我们在推动可持续发展议程方面的工作重点。
持以公益的心态、商业的手法、技术的力量，将企业的价值和社会价值高度融合，最终实现普惠金融、

建设人人平等共享的数字生活共同体。
未来，我们将不断努力，逐步建立整体架构，更加紧密地将 SDGs 整合到企业社会责任管理决策中，以自身行动推动可持

续发展议程的实质性进展。

SDGs 支付宝行动 报告章节

成立支付宝公益基金会，让公益成为每个人数字生活的一部分，
让天下没有难做的生意 目标 1（无贫穷） 借助科技创新的力量，去寻找并帮助到包括贫困人群在内的有需 数字技术创造新公益模式
要的群体。

疫情加速数字化服务快速迭代
升级
目标 3（良好健康与福祉） 借助科技与数字化建设，为公众健康保驾护航。
社会互助，连接亿万人
使命 齐心抗疫，数字化的社会协作

目标 4（优质教育） 为贫困地区儿童捐赠公益书柜。 数字技术创造新公益模式

开展“AI 豆计划”，帮助缺乏科技产业资源的贫困地区女性，
目标 5（性别平等） 数字技术创造新公益模式
尤其是低学历女性和单亲妈妈。

目标 8（体面工作和经济 提供包容、多元、灵动、有趣的工作平台，依托数字经济，创 认真生活，快乐工作

增长） 造新职业、新岗位。 数字经济创造新职业、新岗位
价值观 愿景
金融扶持保障小微经济
区块链赋能新基建高质量发展
借助“技术 + 金融”，拓展中小微企业融资服务。
开放数字平台，注入服务业发
目标 9（产业、创新和基 展新动力
础措施）
客户第一，员工第二，股东第三 活 102 年：我们不追求大，不追求 数字生活全面可及
支持服务业数字化建设，让更多人享受到数字生活带来的便利。 疫情加速数字化服务快速迭代
因为信任，所以简单 强，我们追求成为一家活 102 年的 升级

唯一不变的是变化 好公司
目标 10（减少不平等） 打造人人可及的数字生活平台，消除信息孤岛，突破使用障碍，
数字生活全面可及
实现人人平等共享的普惠时代。
今天最好的表现是明天最低的要求 到 2036 年， 服 务 20 亿 消 费 者，

此时此刻，非我莫属 创造 1 亿就业机会，帮助 1,000 万 应用 “异地扫码”技术，助力长三角 7 个城市的地铁实现一码

齐心抗疫，数字化的社会协作
互通。
认真生活，快乐工作 家中小企业盈利 目标 11（可持续城市和
社区） 公益，是支付宝员工重要的生
上线 AI 垃圾分类工具，助力城市垃圾处理。 活方式
数字技术创造新公益模式

支付宝“蚂蚁森林”项目带动 5 亿人参与低碳生活，应对全球
目标 13（气候行动） 数字技术创造新公益模式
变暖。

在生物多样性丰富的贫困地区建立公益型保护地，并在支付宝蚂
目标 15（陆地生物） 蚁森林平台上线，帮助网友实现在蚂蚁森林上认领保护地、支持 数字技术创造新公益模式
巡护等生态保护行为。

目标 17（促进目标实现 与地方政府、NGO 等开展合作，共同推动野生动植物保护以及

数字技术创造新公益模式
的伙伴关系） 贫困地区女性扶贫项目。
71 未来好社会，创造共享价值 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 72

客户第一，倾听和传递用户需求 抗击疫情：此时此刻，非我莫属
面对突如其来的疫情，支付宝的各个团队迅速反应，积极抗击疫情。员工们奋战在抗疫的第一线，为恢复百姓生活、
提升消费者权益保障和用户体验 复苏社会经济提供有力的保障。

秉持“客户第一”的价值观，支付宝员工始终在为倾听和传递消费者的需求努力，孕育出了“全民小二”“用户 3 小 在那些看得见的成果背后，是夜以继日的坚守和付出。支付宝人帮助商家、医务人员和所有用户度过艰难的抗疫时期，
时”“蚂蚁体验官”等项目，与用户开展深度沟通。 用行动践行着“此时此刻，非我莫属”的价值观。

五年来，“全民小二”项目从智能化声音产品，到多场景线下倾听，建立了消费者倾听全链路闭环。通过倾听消费者

的需求，保障消费者声音能够快速直达业务，从而激发产品及业务部门对消费者权益和用户体验的重视，不断进行优 心系武汉，支付宝员工在行动
化和提升。

2019 年初，公司发起“用户 3 小时”项目，号召支付宝的所有产品经理每月倾听用户声音 3 小时。

“用户 3 小时”是对“全
分秒必争，全员行动
民小二”倾听体系的进一步升级，也是支付宝人孜孜以求，提升消费者权益保障和用户体验的全新举措。

大年初一，上百位阿里人迅速集结，组成了

一支抗击疫情的“心系武汉爱心小组”。他

们协调到大量医用物资运送到武汉和周边，

帮助近两千名医护人员解决实际生活困难。

支付宝智能资金事业部的依阑是湖北十堰

的应急小组组长。春节期间，她冒着被感

染的风险，主动承担起抗击疫情的挑战，

和父亲一起到物流中心发货，确保物资能

够及时送达有需要的人手中。

“全民小二”活动现场 支付宝行政安全负责人余瑞连续 40 余天吃住在公司，在疫情最严重的时候，带领物业安全队伍保

障园区安全运营，确保工作人员健康上岗，负责政府部门各项检查，做好复工信息的报送。

截至 2019 年底，累计已有
2,486 名支付宝员工，包括 850 多名产品经理，以声音产品在

线倾听、热线接听、电话调研以及用户面对面、外出走访等多种形式与超过
8,000 位用户

进行交互，累计倾听用户时长超过
30,000 小时。

紧急召开防疫物资分配会议 办公园区分流通道快速部署
73 未来好社会，创造共享价值 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 74

公益，是支付宝员工重要的生活方式
支付宝健康险团队从大年初二开始，一直都在做医护人员保障金的项目，50
2015 年，阿里巴巴集团董事长马云发起“员工公益三小时”的号召。自此，“公益”文化便成了滋养着支付宝人的土壤，
人左右的虚拟团队在全国各地一起战斗，截至目前已经有 106 万医务人员领
成了支付宝员工们的共同语言。
取了保障。项目期间大家听到最多的一句话就是“等我一下，我来解决”，

这一仗下来，大家都是战友。
12,850 224,529 60,428.8
12,804
49,172.6
9,173 36,189.9
87,773
35,526

2018 2019 2020（年） 2018 2019 2020（年） 2018 2019 2020（年）

* 数据更新截至 2020 年 3 月底

奋战在一线的健康险申请人

身在武汉的支付宝员工，也成了有效的当地支援力量。公司给疫区的同事都 身体力行 倡导低碳出行

准备了补给物资，由当地的志愿者组长奕帆统一领取后去派送。“希望以后
支付宝出行团队与杭州地铁集团合作，共
武汉没事了，大家多来武汉看看，武汉挺美的”，此刻的武汉正在重焕生机，
同打造地铁第三空间，向社会倡导低碳出
相信大家争分夺秒的并肩作战，定能共同迎接春天。
行。支付宝员工们在人流密集的地铁站为

乘客提供购票、问询、客流引导等服务。
对他们而言，在一线志愿服务中发现问题，

开展有效的沟通探讨，并在未来通过技术

力量改善这些问题，是公益行动背后的大

目标。

化身老人“小棉袄”

支付宝老年关怀版的设计师化身“小棉袄”走

进社区，和老年朋友一一结对，教会他们使用

智能手机，让老年朋友也能紧跟时代步伐。
武汉志愿者组长奕帆物资派送中
75 未来好社会，创造共享价值 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 76

联合国可持续发展方案招募计划

2019 年 7 月，支付宝在阿里巴巴经济体内部发起“带你的方案去联合国”联合国绿色可持续发展方案招募，共收到 为了未来，他们将绿色行为价值化

来自 17 个事业部 121 位员工提交的 43 份提案。这些项目基于不同的视角，根植于不同的技术，通过支付宝员工的
萧苇相信，如果能结合淘宝、支付宝、蚂蚁森林这些 C 端产品，一起来激励全球用户参与到绿色
创新、 创造和通力合作帮助解决可持续发展问题。2019 年 9 月，3 名员工受邀参加第 74 届联合国大会，向世界展现
行动中来，养成低碳减排的日常习惯，对于人类实现应对气候变化的目标将产生极大的影响。在
如何利用互联网技术帮助推动全球可持续发展目标的实现。
公司发起项目号召后，萧苇第一时间报名。

在来自支付宝、阿里云、新零售、高德、菜鸟、天津碳交易所的伙伴们的共同努力下，项目实现

了将个人的绿色行为价值化、资产化，结合区块链技术，实现价值和资产的跨国流转，激励全球

的支付宝用户参与到绿色行动中来。

认真生活，快乐工作
人力资本是企业重要的战略资源。支付宝坚持以人为本，维
八方支援“环保管家”的诞生
护员工权益，努力为员工提供平等的就业机会、有竞争力的
“如果每家都这么浪费，要给地球带来多少负担？”面对出乎意料的电费账单，支付宝员工大仟开 薪酬和福利，为员工搭建发展平台，提供安全健康的工作环境， 蚂蚁战疫情
始为地球操起了心。通过分析自己的用电行为，他意外地发现“出门忘断电”的习惯会造成不少电 全方位关爱员工，让每一位员工充分发挥自身价值，与员工
2020 年 3 月，为纪念支付宝员工为抗
量的浪费。大仟开始着眼于通过技术，帮助每一个和他一样的“懒人”管好电费和减排的两套账， 共享发展成果。
击疫情努力奋斗的这个特殊的春节，支
在每一次“出门断电”的行为中产生节约用电的效益。为了实现这个目标，大仟常常凌晨与地球另
付宝发起“为你点赞，战疫有你”主题
一端的技术同学商讨应对方案。渐渐地，方案的构建有了更多力量的加入，甚至连阿里巴巴集团副 员工是支付宝产品背后的英雄，也是支付宝最大的“产品”。
活动，并设立了“蚂蚁战疫情”的特别
总裁也带着“天猫精灵”的能力前来支援。 以人为本，为员工提供包容、多元、灵动、有趣的工作和生
奖项，以激励为抗击疫情挺身而出、做
活平台，真正实现“认真生活，快乐工作”，是支付宝始终
独行快，众行远。在团队协作中，源自一个小想法的“环保管家”项目由此诞生。据估算，项目若 出努力的支付宝人。而这些获奖人共同
倡导的理念。
得以实现，每年减少碳排放量的贡献约等于给地球多种了 20 亿棵树。 决定，将奖金捐赠出来，在武汉种下蚂

蚁战疫情公益林。

你守护世界，我守护你
全民“抗疫”期间，支付宝的员工们以一贯的凝聚力和协作
“沉迷垃圾”也能改变世界
能力构建起高效快速响应机制，为满足线上“抗疫”服务需

支付宝 AI 图像算法专家、医学图像处理博士程远和他的伙伴们一头扎进了垃圾堆——他们要做的 求加班加点。为了给冲锋陷阵的员工们提供支持，支付宝行

是用 AI 技术帮助大家实现自动“垃圾分类”。人均约 100 个小时的投入、几十斤垃圾的测试……团 政团队调动一切资源保障园区安全，为赶赴公司加班的员工

队成员们从产生垃圾，到教会 AI 识别垃圾。历经 2 个月的努力， AI 垃圾分类工具“垃圾分类指南” 们装备完善的“作战室”，配备日常用品、零食水果和备用

上线，且用户超过 400 万，同时“智能回收垃圾箱”“家庭智能垃圾桶”“智能环保开放平台”的 口罩等，让员工免于后顾之忧。

雏形也逐步诞生。
77 未来好社会，创造共享价值 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 78

真心话，喝一杯：通畅的员工交流渠道
内部治理与伙伴共赢
为聚焦新人成长问题，支付宝通过“真心话，喝一杯”的模式，鼓励员工下班后用一杯酒的时间，

跨部门、跨司龄找师哥师姐聊天，聆听不同故事，为更好地走进支付宝的生活提供通畅的交流渠道。
公司治理

支付宝致力于打造清晰透明、诚信合规的营运氛围，不断健全和完善有效的权责机制，全

面落实反腐倡廉、反垄断和反不正当竞争等合规工作，保障公司、股东和各利益相关方的

权益。我们始终秉承诚信合规的理念，恪守商业道德，遵守行业及监管机构相关规定，严

格遵循公司运营范围所在不同国家和地区的法律法规，确保全球业务的稳健开展。

我们力求培育高标准的内部合规文化，要求员工遵循《蚂蚁集团商业行为准则》及相关的

制度。公司设立了专门的廉政合规部门与完善的廉政制度体系。在完善内部管治的同时，

开讲了 Ma：精彩“大咖”交流平台 我们积极营造诚信经营和公正廉洁的商业环境和工作氛围，在与客户、业务伙伴、股东等

相关方开展业务往来的过程中遵循高标准的商业行为规范，并向供应商发出调研报告，要
支付宝邀请各行业“大咖”开展每月 2 期跨界分享，为员工们提供看待世界的全新视角。
求供应商学习和签署诚信廉洁协议，倡导公平竞争，杜绝任何形式的腐败和商业贿赂。

责任采购

供应商是支付宝伙伴生态圈的重要参与角色。我们恪守阳光、透明及高效采购的理念，秉

持公正、公平及公开的基本采购原则，以严密的采购制度与管理方法为指导，将开放的供

应商门户网站作为采购平台，为所有的潜在供应商提供平等竞争采购的机会，与合作供应

商齐心培育良好商业生态。

看见了 Ma ：记录平凡中的点滴
行业支持
为了记录支付宝人的日常文化和在关键事件中的付出，支付宝打造每周一期的“蚂蚁时钟”与支付
支付宝始终保持技术输出，提倡行业技术开放，通过对话、研讨、标准制定、项目合作、
宝纪录片，以记录和传播每一位普通员工的点滴付出与成长。
供应链管理等途径与各方伙伴密切相连，共建科技智能生态圈。作为金融科技行业的实践

者，支付宝坚守“独行快，众行远”的理念，积极提倡行业对话和多方战略合作，并高度

重视金融科技成果的标准化输出，为未来金融科技生态圈价值共创和协同发展打下坚实基

础。公司参与建立多个行业协会、发起相关的行业联盟，将自身实践转化为服务组织和伙

伴关系。对内，我们大力促进行业规范建设，努力打造健康、可持续的金融科技生态圈；

对外，我们为国际金融科技提供应用示范，推动国际标准体系的建立和完善。
79 未来好社会，创造共享价值 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 80

2019 年，我们以支付宝可持续发展理念与战略为基础，结合国内外行业政策标准，对标同行业报告，结合各利益相关

方关注点，并由专家分析判断甄别出实质性议题。

报告编制说明 实质性议题甄别流程

关于我们 特征分析 政策、行业标准、研究报告 专家判断

浙江蚂蚁小微金融服务集团股份有限公司（以下简称“支付

宝”、“蚂蚁集团”、“公司”或“我们”）起步于 2004 公司名称 浙江蚂蚁小微金融服务集团股

分析支付宝可持续发展理
份有限公司 根据支付宝特征分析、政
年成立的支付宝，2014 年 10 月正式成立。是一家旨在为世 念与战略
分析国内政策与行业标准 策标准分析，以代表性、
界带来普惠金融服务的创新型科技企业。 成立时间 2014 年 分析往年可持续发展报告
分析行业研究报告 相关性、重要性三个维度
总部地址 中国杭州市西湖区西溪路 556 分析支付宝行业特征，对
蚂蚁集团与阿里巴巴集团一起，共同致力于让天下没有难 甄选出实质性议题
号蚂蚁 Z 空间 标同行业可持续发展报告
做的生意。我们围绕科技、普惠、全球化战略，通过自主
主营业务 支付宝、蚂蚁财富、芝麻信用、
研发的科技创新，帮助全球消费者和小微企业获得安全、
网商银行及蚂蚁金融科技等
触手可及、绿色可持续的普惠金融服务，为社会创造更大 实质性议题甄别结果
的价值，给世界带来更多平等机会。
层面 实质性议题 利益相关方 章节

产品研发与创新 客户、股东 / 投资者 多方共建，守护数字安全

利益相关方沟通 产品与服务 客户第一，倾听和传递用户
客户沟通 客户
需求
回应利益相关方的诉求、为利益相关方创造价值是我们的不懈追求。蚂蚁集团持续创新与利益相关方的沟通方式和渠
合规运营 政府 内部治理与伙伴共赢
道，主动了解利益相关方的期望与要求，并对其诉求做出积极回应，与利益相关方形成良好的互动关系。 公司治理
责任采购 供应商 内部治理与伙伴共赢
员工 多元化与包容性 员工 认真生活，快乐工作
利益相关方类型与沟通渠道 行业发展 合作伙伴、政府 内部治理与伙伴共赢
社会互助，连接亿万人
相关方类型 沟通渠道 / 方式 惠普金融 政府、社会 金融扶持保障小微经济
客户 客户满意度调查、客户热线、客户投诉机制等 数字技术创造新公益模式

员工 职工代表大会、培训体系、企业文化活动、公开信箱等沟通平台 支持市政服务事业发展 社会、合作伙伴 数字城市服务推动城市变革

网络安全 社会、政府 数字城市服务推动城市变革
股东 / 投资者 年度股东大会、接待股东来访、年度报告与可持续发展报告等
开放数字平台，注入服务业
政府 参与政府项目、专题调研、相关论坛交流活动、政府来访接待、日常工作上报等 社会
发展新动力
社会公众 公益项目平台、员工志愿活动等 区块链赋能新基建高质量
服务实体经济 社会、合作伙伴、政府
发展
合作伙伴 参与理论研究、研究行业发展趋势、参与标准制定、项目合作开发等 普惠金融助力全球可持续
发展
供应商 供应商大会、招投标大会、培训与审核等
精准扶贫 社会、合作伙伴、政府 数字技术创造新公益模式
抗击疫情：此时此刻，非我
志愿服务 社会、员工
莫属
实质性议题分析 数字技术创造新公益模式
应对气候变化 政府、社会 公益，是支付宝员工重要的
为了使报告更好地回应利益相关方的诉求与期望，支付宝开展报告的实质性议题识别、评估与筛选工作，确定实质性 环境 生活方式

议题，并在报告中重点披露和回应。 公益，是支付宝员工重要的
环境保护 政府、社会
生活方式
81 未来好社会，创造共享价值 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 82

GRI 索引 GRI《可持续发展报告标准》指标 对应章节

间接经济影响
103-1 对实质性议题及其边界进行说明 数字城市服务推动城市变革
GRI《可持续发展报告标准》指标 对应章节 数字生活催生全新发展机遇
103-2 管理方法及其组成部分
金融扶持保障小微经济
一般披露 区块链赋能新基建高质量发展
组织概况 开放数字平台，注入服务业发展新动力
103-3 管理方法评估
普惠金融助力全球可持续发展
102-1 组织名称 报告编制说明（关于我们） 数字技术创造新公益模式
102-2 活动、品牌、产品和服务 报告编制说明（关于我们） 203-1 基础设施投资和支持性服务 数字城市服务推动城市变革
102-3 总部位置 报告编制说明（关于我们） 数字城市服务推动城市变革
102-4 经营位置 报告编制说明（关于我们） 数字生活催生全新发展机遇
金融扶持保障小微经济
102-5 所有权的性质及法律形式 报告编制说明（关于我们） 203-2 重大间接经济影响 区块链赋能新基建高质量发展
102-6 服务的市场 报告编制说明（关于我们） 开放数字平台，注入服务业发展新动力
普惠金融助力全球可持续发展
战略
数字技术创造新公益模式
102-14 高级决策者的声明 董事长致辞
采购实践
道德和诚信
103-1 对实质性议题及其边界进行说明 内部治理与伙伴共赢
102-16 价值观、原则、标准和行为规范 推动可持续发展议程的实质性进展
103-2 管理方法及其组成部分 内部治理与伙伴共赢
利益相关方参与
103-3 管理方法评估 内部治理与伙伴共赢
102-40 利益相关方群体列表 报告编制说明（利益相关方沟通）
反腐败
102-42 利益相关方识别和遴选 报告编制说明（利益相关方沟通）
103-1 对实质性议题及其边界进行说明 内部治理与伙伴共赢
102-43 利益相关方参与方针 报告编制说明（利益相关方沟通）
103-2 管理方法及其组成部分 内部治理与伙伴共赢
102-44 提出的主要议题和关切问题 报告编制说明（实质性议题分析）
103-3 管理方法评估 内部治理与伙伴共赢
报告概况
205-1 反腐败政策和程序的传达及培训 内部治理与伙伴共赢
102-46 界定报告内容和议题边界 报告编制说明（实质性议题分析）
不正当竞争行为
102-47 列出在界定报告内容的过程中确定的所有实质性议题 报告编制说明（实质性议题分析）
103-1 对实质性议题及其边界进行说明 内部治理与伙伴共赢
102-48 信息重述 无信息重述
103-2 管理方法及其组成部分 内部治理与伙伴共赢
102-49 报告变化 报告编制说明（实质性议题分析）
103-3 管理方法评估 内部治理与伙伴共赢
102-50 报告期 关于本报告
206-1 针对不正当竞争行为、反托拉斯和反垄断实践的法律诉讼 无相关法律诉讼
102-51 最近报告日期 关于本报告
环境
102-52 报告周期 关于本报告
生物多样性
102-53 可回答报告或其内容相关问题的联系人信息 关于本报告
103-1 对实质性议题及其边界进行说明 数字技术创造新公益模式
102-54 符合 GRI 标准进行报告的声明 关于本报告
103-2 管理方法及其组成部分 数字技术创造新公益模式
102-55 GRI 内容索引 报告编制说明（GRI 索引）
103-3 管理方法评估 数字技术创造新公益模式
经济
304-2 活动、产品和服务对生物多样性的重大影响 数字技术创造新公益模式
经济绩效
304-3 受保护或经修复的栖息地 数字技术创造新公益模式
103-1 对实质性议题及其边界进行说明
数字生活全面可及 环境合规
103-2 管理方法及其组成部分
103-1 对实质性议题及其边界进行说明 数字技术创造新公益模式
103-3 管理方法评估 数字技术创造新公益模式
103-2 管理方法及其组成部分 数字技术创造新公益模式
抗击疫情：此时此刻，非我莫属
201-1 直接产生和分配的经济价值 103-3 管理方法评估 数字技术创造新公益模式
数字技术创造新公益模式
307-1 违法环境法律法规 无违反环境法律法规事件
83 未来好社会，创造共享价值 支付宝 2019/2020 年可持续发展报告 84

GRI《可持续发展报告标准》指标
社会
对应章节
关于本报告
雇佣
报告概述
103-1 对实质性议题及其边界进行说明 认真生活，快乐工作
103-2 管理方法及其组成部分 认真生活，快乐工作
本报告是浙江蚂蚁小微金融服务集团股份有限公司及其关联方对外发布的第三份可持续发
103-3 管理方法评估 认真生活，快乐工作
展报告。蚂蚁集团重视与利益相关方的沟通和交流。期望通过发布此报告，能更好地促进
401-2 提供给全职员工（不包括临时或兼职员工）的福利 认真生活，快乐工作
当地社区 各方了解我们的可持续发展政策、战略和行动，并推动合作及实现共赢。

抗击疫情：此时此刻，非我莫属
103-1 对实质性议题及其边界进行说明
公益，是支付宝员工重要的生活方式
报告时间与发布周期
抗击疫情：此时此刻，非我莫属
103-2 管理方法及其组成部分
公益，是支付宝员工重要的生活方式
本报告的时间跨度为 2019 年 1 月 1 日至 2019 年 12 月 31 日，部分内容追溯往年发展历程，
抗击疫情：此时此刻，非我莫属
103-3 管理方法评估
公益，是支付宝员工重要的生活方式 部分行动更新截至 2020 年 5 月 1 日。我们将定期发布可持续发展报告。
抗击疫情：此时此刻，非我莫属
413-1 有当地社区参与、影响评估和发展计划的运营点
公益，是支付宝员工重要的生活方式
报告内容与边界
供应商社会评估
103-1 对实质性议题及其边界进行说明 内部治理与伙伴共赢
为了保证报告的可靠性和合理性，我们梳理自身核心议题并通过同业对标、专家判断等方
103-2 管理方法及其组成部分 内部治理与伙伴共赢
式对核心议题进行排序，作为报告编制内容的参考，并通过实质性议题分析确定报告实质
103-3 管理方法评估 内部治理与伙伴共赢
性议题与边界。
414-1 使用社会标准筛选的新供应商 内部治理与伙伴共赢
社会经济合规
103-1 对实质性议题及其边界进行说明 内部治理与伙伴共赢 报告编制依据
103-2 管理方法及其组成部分 内部治理与伙伴共赢
本报告以全球报告倡议组织（GRI）《可持续发展报告标准》（2016）以及联合国可持续
103-3 管理方法评估 内部治理与伙伴共赢
419-1 违法社会与经济领域的法律法规 无违反法律法规事件 发展目标（SDGs）作为报告的指导性参考。

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