TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT

MÔN HỌC: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG TRONG QUẢN TRỊ

ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT THỰC TIỄN HỆ THỐNG HÀNG ĐỢI

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: HÀ BÌNH MINH

THÀNH VIÊN THAM GIA THỰC HIỆN:

STT Họ và Tên MSSV

1 Nguyễn Duy Tân 030235190132
2 Nguyễn Phan Duy Tân 030235190133
3 Phan Ngọc Tân 030235190134
4 Huỳnh Thị Lan Thanh 030235190135
5 Lê Huỳnh Ngọc Mẫn 030235190079
6 Võ Thị Ngọc An 030235190002
7 Nông Thị Sinh 030235190127
8 Trần Yến Nhi 030235190104
9 Lê Thị Trúc Quỳnh 030235190125
 MỤC LỤC

1. GIỚI THIỆU CHUNG

2. KHẢO SÁT HỆ THỐNG HÀNG ĐỢI

2.1. Mô tả chung

2.2. Báo cáo kết quả

2.2.1. Bảng khảo sát khách hàng

2.2.1.1. Kênh phục vụ khách hàng tại cửa hàng.

2.2.2. Đồ thị số lượng khách hàng

2.2.2.1. Kênh phục vụ khách tại cửa hàng.

2.2.3. Những tính toán liên quan đến hệ thống hàng đợi

2.2.3.1. Hệ thống hàng đợi có 1 kênh (tại cửa hàng)

2.2.4. Tính toán về chi phí hàng đợi và kết luận hệ thống

2.2.4.1. Mô hình M/M/1 ( phục vụ khách tại cửa hàng)

2.2.4.2. Mô hình M/M/2 ( phục vụ khách hàng tại cửa hàng và khách
hàng online)

3. KẾT LUẬN

4. THAM KHẢO
1. GIỚI THIỆU CHUNG:

Lý thuyết hàng đợi (waiting line) là một trong những kiến thức nền tảng cần thiết
trong việc đo lường giá trị và chất lượng của một loại hình dịch vụ cụ thể, thể hiện
sự gắn bó mật thiết trong quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình.
Những phân tích mà lý thuyết hàng đợi đem lại giúp doanh nghiệp nhìn nhận được
những giải pháp tốt nhất cho hệ thống dịch vụ của mình, để từ đó đưa ra những
quyết định thay đổi để không chỉ tối ưu hoá được chi phí, mà còn giải quyết được
bài toán thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Bài báo cáo này được thực hiện nhằm
mục đích giúp hiểu rõ ứng dụng thực tiễn cũng như những ảnh hưởng của hệ
thống hàng đợi đối các loại hình dịch vụ thông qua khảo sát thực tế.

2. KHẢO SÁT HỆ THỐNG HÀNG ĐỢI

2.1. Mô tả chung:

Khảo sát được nhóm thực hiện tại cửa hàng Viettel - 1188 Kha Vạn Cân, Phường
Linh Trung, Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, từ 8:00 đến 10:00 ngày 25/10/2020
với những phân công cụ thể về khối lượng công việc và thời gian cho từng thành viên.
Đây là hệ thống cửa hàng hoạt động trong từ 8:00 am đến 20:00 pm tất cả các ngày
trong tuần. Hệ thống hoạt động với 1 kênh: dịch vụ tại cửa hàng.

2.2. Báo cáo kết quả:

Sau khi thực hiện khảo sát và các phần việc liên quan, nhóm thu được những thông
tin về hệ thống hàng đợi của quán. Đây là cửa hàng chuyên cung cấp các dịch vụ
viễn thông, hoạt động dựa trên kênh dịch vụ chính là: kênh phục vụ khách hàng tại
cửa hàng. Hoạt động dựa trên quy tắc hàng đợi FIFO. Khách hàng đến trước được
phục vụ trước, và dịch vụ hoàn tất khi khách hàng nhận được thỏa mãn nhu cầu. Có
2 nhân viên làm việc tại cửa hàng. Dưới đây là các thống kê liên quan.

2.2.1 Bảng khảo sát khách hàng

2.2.1.1. Kênh phục vụ khách hàng tại quán

 Số lượng Time Thời gian Thời gian phục vụ Thời gian
khách hàng Arival khách đến khách hàng khách hàng đi
1 8h05 8h05 15p 8h20
2 8h15 8h20 18p 8h38
3 8h30 8h38 14p 8h52
4 8h35 8h52 17p 9h09
5 8h47 9h09 16p 9h25
6 9h20 9h25 15p 9h40
7 9h35 9h40 17p 9h57

2.2.2. Đồ thị số lượng khách hàng

2.2.2.1. Kênh phục vụ khách hàng tại cửa hàng

Số lượng khách có trong hàng đợi theo thời gian quan sát từ
8h-10h
3
Số Khách

0
0 20 40 60 80 100 120
Thời Gian

Đồ thị thể hiện số lượng và thời gian khách hàng được phục vụ ở cửa hàng.

2.2.3. Những tính toán liên quan đến hệ thống hàng đợi
2.2.3.1. Hệ thống hàng đợi có 1 kênh (tại cửa hàng)

• Số lượng kênh bán hàng trên hệ thống:

m=1
• Số lượng khách hàng trung bình đến cửa hàng trên một giờ:
λ = 3 (Khách/giờ)
• Số lượng khách hàng trung bình được phục vụ trên một giờ:
 µ= 4 (𝐾ℎá𝑐ℎ/𝑔𝑖ờ)
• Xác suất quán không có khách hàng đến cửa hàng:
λ
𝑃0 = 1 − = 0,25
µ

• Số lượng khách hàng trung bình tại quán:

λ
𝐿= =3
µ−λ
• Thời gian trung bình một khách hàng được phục vụ:
1
𝑊= = 1(𝑔𝑖ờ)
µ−λ
• Số lượng khách hàng trung bình trong hàng chờ:
λ2
𝐿𝑞 = = 2,25
µ(µ − λ)
• Thời gian trung bình một khách hàng trong hàng chờ:

λ
𝑊𝑞 = = 0,75(𝑔𝑖ờ) = 45(𝑝ℎú𝑡)
µ(µ − λ)
• Tỉ lệ sử dụng:
λ
𝜌= = 0,75
µ

2.2.4. Tính toán về chi phí hàng đợi và kết luận hệ thống

2.2.4.1. Mô hình M/M/1 ( phục vụ khách tại cửa hàng)

Trong quá trình thực hiện khảo sát tại quán, nhóm được thông tin rằng chi phí
hàng đợi trên tiêu chí không hài lòng của khách hàng, dẫn đến việc mất đi thiện
chí khi phải chờ đợi quá lâu là 60,000 VNĐ / 1 khách hàng / giờ. Theo khảo sát,
thời gian chờ đợi để được phục vụ trung bình của một khách hàng là 0,75 giờ, và
trong một ngày làm việc, cửa hàng khoảng 50 khách ( trung bình 4 khách mỗi giờ
). Bên cạnh đó, cửa hàng có 2 nhân viên bán hàng, mức lương của một nhân viên
là 60,000đ/giờ. Dựa vào các số liệu trên, chúng ta có thể tính toán được các chi phí
liên quan đến hàng chờ như sau:

• Total daily waiting cost= (11 giờ/ ngày)λWqCw= (11)(4)(0,75)(60,000)=

1,980,000VNĐ

• Total daily service cost= (11 giờ/ ngày)mCs= (11)(1)(60,000)= 660,000VNĐ

• Total daily cost of the queuing system= 1,980,000 + 660,000= 2,640,000VNĐ

 2.2.4.2. Mô hình M/M/2 ( phục vụ khách hàng tại cửa hàng và
khách hàng online)

Đối với mô hình này, chi phí hàng đợi cho sự không hài lòng của khách hàng khi
phải chờ phục vụ vẫn là 60,000 VNĐ / thực khách / giờ, mức lương của 1 nhân
viên vẫn là 60,000đ/ giờ. Tuy vậy, các thông số khác có sự thay đổi. Thời gian
trung bình mà 1 khách hàng phải chờ được phục vụ là 0,002 giờ; trong 11 giờ
hoạt động, có khoảng 40 khách hàng đến cửa hàng mỗi ngày ( trung bình 5
khách/ giờ). . Dựa vào các số liệu trên, chúng ta có thể tính toán được các chi phí
liên quan đến hàng chờ như sau:

• Total daily waiting cost= (11 giờ mỗi ngày)λWqCw= (11)(5)(0.002)(60,000)=

6,600VNĐ

• Total daily service cost= (11 giờ mỗi ngày)mCs=

(11)(2)(60,000)=1,320,000VNĐ

• Total daily cost of the queuing system= 6,600 + 1,320,000= 1,326,600VNĐ

Có thể thấy, việc áp dụng hệ thống hàng chờ có 2 kênh phục vụ giúp quán tiết
kiệm được đến 1,313,400 VNĐ với sự chênh lệnh về số lượng khách trung bình
đến quán là không nhiều và giúp tối ưu hoá được việc sử dụng nguồn lực nhân
công (mỗi nhân công phụ trách 1 kênh dịch vụ). Vì vậy có thể kết luận, nếu bỏ đi
một kênh bán hàng, cụ thể là kênh phục vụ tại cửa hàng, sẽ tạo nên những tổn thất
cho quán về chi phí. Do đó, việc hoạt động trên 2 kênh bán hàng chính như hiện
tại, với những điều kiện tính tới thời điểm hiện tại là hợp lý và tối ưu nhất.

3. KẾT LUẬN:

Khảo sát về áp dụng thực tiễn của hệ thống hàng đợi đã giúp khai thác được rất nhiều
các góc nhìn thực tiễn, cũng như khẳng định được vai trò quan trọng của lý thuyết
này đối với các loại hình dịch vụ của các doanh nghiệp. Những phân tích và tính toán
dựa trên lý thuyết đã mang đến những sự thuyết phục trong việc đưa ra các quyết
định thay đổi về hệ thống nhằm tối ưu hoá một cách logic các nguồn lực của doanh
nghiệp, cũng như sự hài lòng từ phía khách hàng. Từ đó giúp hướng gần hơn đến mối
quan hệ cùng thắng giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình.

4. THAM KHẢO
Chapter 13: Waiting Line and Queuing Model - Quantitative Analysis for
Management ( 2011) by Barry Render, Ralph M. Stair, Jr, Michael E. Hanna