PLAN DE SUPERVISION Supervision GSF AYO -2019/GsF Supervisado ‘ABC AEROLINEAS S.A DE C.V SUCURSAL DEL PERU RUC 20601150477 Objeto de la Supervision Verificar el cumplimiento de la normativa de Proteccién al Consumidor, en lo referido al deber de informacién e idoneidad del servicio en zona de embarque, trato preferente y libro de reclamaciones. Base Legal | Articulos 2, 19 y 41 del Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor, aprobado por Ley 29571 y articulos 150 y 151 del Reglamento del Libro de Reclamaciones y articulo 5 del Decreto Supremo 06-2014-PCM. Documento de delegacién Memorandum 889-2018/ILN-CPC Organo que delega ILN Acciones a realizar ‘Supervisiones presenciales Requerimientos de informacién Personal asignado Luis Alberto Montoro Fernandez Planificado / No Planificado No planificado Sector Transporte Aéreo Fecha de prescripcion 07/12/2020 PFecha de inicio de la supervision 07/02/2019 Elaborado por: Luis Albert itoro Fernandez ae Aprobado por: MecsF.o602Comision de Protecién al Cnsumior Sede Lima Norte ‘Anex0 3511 MEMORANDUM 888-2018/ILN-CPC A Gerenta Gerencia de Supervision y Fiscalizacién DE José Carlos Vela Vergara Secretario Técnico Comisién de Proteccién al Consumidor Sede Lima Norte ASUNTO Delegacién de facultades para supervision — sector transporte aéreo de pasajeros en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez Me dirjo @ usted con le finalidad de saludaria cordielmente y, al mismo tiempo, conforme 2 le reunién sostenida en su despacho el pasado 17 de mayo de 2018, encergarie ala Gerencia de ‘Supervisién y Fiscelizecién, en eplicacién de lo dispuesto en el articulo 1 del Decreto Legislative 807, Ley sobre Facutades, Normas y Organizacién del Indecopi, le supervisién @ proveedores de transporte aéreo de pasajercs que se enouentren instalados o presten sus servicios dentro de la competencia territorial de la Comision de Proteccién ai Consumidor sede Lima Norte, La supervision delegada se realiza con el objeto de verificar el cumplimiento del Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor ~ Ley 29571, y solo en aquellos casos que suponen una actuacion inmediate por parte de nuestra institucién Se precisa que el presente encargo incluye la posibiidad de ejercer todes las fecultades establecidas en el articulo 2 del Decreto Legislative 807, Ley sobre Facultades, Nomas y ‘Organizacién del Indecopi. En esa linea, conforme a io establecido en el articulo 108 del Cédige de Proteccién y Defensa del Consumidor ( DECRETO LEGISLATIVO N" 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORWAS Y ORGANIZACION DEL INDECOP! FACULTADES (DE LAS COMISIONES ¥ OFICINAS DEL INDECOPL. Articulo 5 Informacion feisa ‘Quien a seblendes preparione a una Gomisén une Ofna 02 una Sala del Tituns! de Defensa de i Competenciay de a Propleded inilectuelinormacion fais v oeulte, deeruya 0 ators hforactén 0 cualquier bro regio documento que hays ‘ids requerco por Comién, Ofcine 9 Sala de Trbunal 0 sea reevante para efecto de ie decison que se adopt. 0 3 [stloanén ncumole os requormentos de iformacicn que 2 la haga 0 Se niegue a comparecer 0 mediate volncie O ‘amenaza mpda 9 entorerea ef eer e es funcanas 2 fa Comision, Ofcie o Sele del Trbuna, serésencioneco por te fan muita ro menor de una UIT i mayer ce 80 (ercuerta) UIT, sn perce de fa responsabided penel que cerespande. La ‘muta se doplcara suoestvamente encase de rencidencie, yA BI A GN, SHAE SR ONL 1 EST. ySin perjuicio de lo sefialado, de evidenciarse conductas que podrian infringir lo establecido en otras disposiciones normativas de competencia de la Comision, se consignara dichos hechos con la finalidad de tomar las acciones correspondientes. =m En ese sentido, de la realizacién de la presente supervision se ha obtenido los siguientes resultados: Que. be. Suscere, reanmetal axe, Sr. Qeen tt, \e. ectencth. .eeeente,. abe. Gri. le Seer encecgede hex. benee, CEOS. Que. ‘ch piers, ite lon eleeneta: sa ikea ake. Sanita. exceeds eae. Sberee le Chena! Se. Se. orine enn Ones pasemces. Quan. 0 Se Oren A\ Oomincemece, Sf eons, hana, Cbseocch.., abe.ene. CREAR. Ate BG LEG. LATOR A PN "Soares... Gren. PeSenems..Ae, US. SE NAEN.. Fite... CREATORS. Prete. persondiey, ne Menenn, ALSTST. 1 P5.VO Sa FE SPAER., Se TRON.CUENTA CONAVISO DE TRATO PREFERENTE Cyst | QY)NO EXONERA DE TURNOSALOS CONSUMIDORES DELOSSUPUESTOSDE | (ya) | (- nd} "TRATO PREFERENTE ) TIENEN PERSONAL QUE FACILITE EL ACCESO AATENGION tH] pene PREFERENTE Den te TIENEN IMPLEMENTADO MECANISMOS PARA PRESENTAR ‘QUEJAS POR INCUMPLIMIENTOS A LAS OBLIGACIONES DE TRATO | (_ ) si | (X) NO PREFERENTE. lp. ela Todnure Ge, colentege leseete _Nserseine,, ete, de. tenn __fel@icanse wd Suen UETstg. isi Aas Apert de roleos | a. 5 Ry, Ne Gormlnen, Yo. ereba, Goliminende,,.Con lo erencen O59 PReseeav.t. 9S. Mer J RS LER PROC, See No Seiten Lene. P. Per. vente, ab. meneore.oe, Que. les Sos acres cenbterea le. Sees, hy Sirewsess D2&.. BEENEAD. EERE ND BE abt eae dole IR NeAa Gn MS ecrencty,..e-\e canting ales posererasCUENTA CON LIBRO DE RECLAMACIONES (X)s1 | (NO. (CUENTA CON AVISO DE LIBRO DE RECLAMACIONES. (ys | (x)NO. EL AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES CUENTA GON EL FORMATO ACTUALIZADO (DE ACUERDO ALOESTABLECIDOENEL | (X)SI| (_) NO REGLAMENTO) Comentarios:.. 2257. 21S 08 Oukss doh Pood rechemecrnes, Se cnettce Gee, Aiscerwe, Ne, attnond, mo. Corsmrdores Shodontes Ne SeChSerus Lovo deh lee de 2 Se ea, Lune oe Ldenmmt cer cee, Come, .Cerseres dekrode Caeis..Le. ee.rte Ancor Gata Pas) acpleter dhe auto del Lthce de Relea Sent ALS Se Proce erees 0 Toreer les, Teteece , Observaciones del administrads......{0. ie... Gat Oh. ONS, SSE enserebes, £0, ETE. Oh, QUO, B.Com Qulimdende....\ a ertenetin,. Oh. pSeven,,. Se etcTabe CArenete ee, CNTeTS a Ieencmrocy,..inetice, ee. Pest cn S0le ter alte Ones 60% lire ee. tegen debe. exttas le Conse teres Sr Combe. &s/4 LOS COUNTERS DEL SUPERVISADO ESTABAN ADECUADAMENTE | SENALIZADOS O9si | (no EL PERSONAL DEL SUPERVISADO AYUDA A UBICARLOS = Weouwtens (81 | ono Comentaris:..:26. Sis cA, al manent? Ge gntren G\ATeNe of Oe ernber ae, S PESTER SLOT 6 + - 3 ae. wAQ2HER.. NS. SRR Rar. OS, Passo, cs Coden .080. Aen 8EL PERSONAL DEL SUPERVISADO FACILITA EL ORDEN EN LAFILA. DE PREEMBARQUE: (-)sI et (NO Comentarios:.....\ AS eec7es, 19 Snorete,, Los. Sos cites, Sele Seencenrebe, Uy pases Sere, Observaciones del administrado:...\s.. Seve EI: \s CANT. OES A seysion OS. Ren etonatdee...A. $2 Le Ne Se Obbens aban, Le Frlece les POsoxer2s,. Ram Ketlite, ehenden Orla Eile de Peenbeaue.—.., SePh Cenc 8 MER... GONE Pir. Bien. oe. NebiE..Rersnes. Oe lePeronen,Se adjunta a la presente acta lo siguiente: Un total de... (18) fotografias, (...04,) videos. +. (2A,) audios y .......28. ‘Se deja constancia que se puso en conocimiento del supervisado las fotografias, audios y videos recabados en el marco de la presente supervision. aa Del mismo modo, se deja constancia que el supervisado dio su consentimiento para el registro de las grabaciones de audio y video sefialadas. ———- Asimismo, se le pregunté al mismo si tiene alguna observacién sobre la actual supervision, manifestando que ne es se Seer, oe Men ema Peh.. 8.8 Convers, os Siendo las 2:5 horas del dia ...02... del mes de diciembre de 2018, se procedié a dar lectura del acta, dando por concluida la presente accién de supervision y procediéndose a firmar la presente acta en duplicado, entregando copia de la misma al administrado supervisado. Swoshk Omelia Scene, Senry Cotvera Cea cr26] Mana Lourdes Gonzalez Lopez GGerencia de Superision y Fiscakzacion IWECOP! DML ZezZzqy81.0% wl EO -LOLUZLNEI - ogy Ucuvs| ONLeAZLO a »Gerencia de Supervisién y Fiscalizacién Anexo 5701 INFORME $03-2019/GSF A Mariajosé Calle Merino-Carrasco Gerenta (e) de Supervision y Fiscalizacién DE : Oscar Ismael Carbajal Martinez Jefe de Equipo Legal ASUNTO, Supervisién del cumplimiento de lo establecido en los articulos 2, 18, 19 y 41 del Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor, aprobado por Ley 29571, en concordancia Con lo sefialado en los articulos 150 y 151 del Reglamento del Libro de Reclamaciones y articulo 5 del Decreto Supremo 06- 2014-PCM, por parte de ABC AEROLINEAS S.A. DE C.V, SUCURSAL DEL PERU, en lo referido a deber de Informacion e idoneidad en el servicio en zona de embarque, n preferente y Libro de Reclamaciones. REF. Memorandum 889-2018/ILN-CPC | ANTECEDENTES: 1. _ En e! articulo 27! de la Ley de Organizacion y Funciones del INDECOPI, aprobada or Decreto Legistativo 1033 (en adelante, DL 1033), se establece que la Comision de Proteccién al Consumidor tiene como funcién velar por el cumplimiento del Codigo os Protecci6n y Defensa del Consumidor, aprobado por Ley 29571 (en adelente, Cédigo), ¥ de las leyes que, en general, protegen a los consumidores de la falta de idoneited de los bienes y servicios y de la discriminacién en el consumo. 2, En el articulo 1? del Decreto Legislative 807 - Ley sobre Facultades, Normas y Organizacién del INDECOP! (en adelante, DL 807), se establece que las Comiviones del INDECOPI gozan de tas facultades necesarias para efectuar investigaciones laclonadas con temas de su competencia, facultades que son ejercidas por las Secretarias Técnicas, anne ene nese es SenenananNaE "DER RONSEGISLATIVO 1093 - DECRETO LEGISLATIVO QUE APRUEBA LA LEY DE ORGANIZACION Y PROPIEDAD uisINSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA FROTECORIG LX PROPIEDAD INTELECTUAL - INDECOPI Articulo 27.-_De la Comisién de Proteccion al Coneumidor. « Sorespende ale Comision de Proteccén al Consumidor velar por el cumpimiento de la Ley de Proteccién al son oi 1.228 eyes que, en ganeralprotogan alos consumiores dela faa de ened ce a hee concn, unin dela informacion brindade, de las omisiones de informacion y des escicanccog wood ‘consume, asi como de aquelas que complementen o susttuyen alas anteriores *BECRETO LEGISLATIVO 807— LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACION DEL INDEGOP! FACULTADES DE LAS COMISIONES Y OFICINAS DEL INDESOD Faieadonts Comisiones y Oficnas del INDECOP| gozan de ies facutades necesarias para desairolar Seertanas Teereagonacas con los temas de su competencia. Dichaslacutades seran shea wave ne oe geass Tenicas 0 Jefe de Ofcins y de os funcenarios que se designen pare illl, Posse eros Sen ecttimientos inliados o en las investigeciones prelminares que se leven a case sara ‘2pertura de un procedimianto M.GSF-08i01En el literal c) numeral 44.1 del articulo 44° del referido decreto, se sefiala que es funcién de las Secretarias Técnicas de! Area de Competencia realizar acciones de prevencién e investigaciones preliminares. De conformidad con lo establecido en el literal c) del articulo 72-C del Reglamento de Organizacion y Funciones del INDECOPI, aprobado por Decreto Supremo 09-2009- PCM y modificado por los Decretos Supremos 107-2012-PCM y 099-2017-PCM, la Gerencia de Supervision y Fiscalizacion (en adelante, GSF) tiene entre sus funciones, apoyar en la realizacién de acciones de supervisién*. Asimismo, en el literal g) del referido articulo se indica que la GSF tiene la funcién de elaborar informes que contengan las conclusiones y recomendaciones de las actividades de apoyo brindadas a las Comisiones y Secretarias Técnicas*. Mediante Resolucién de la Presidencia del Consejo Directivo del Indecopi 029-2010- INDECOPICOD publicada en el diario oficial El Peruano el 19 de marzo de 2010, se dispuso la conformacién de la Comisién de Proteccién al Consumidor adscrita a la Oficina Desconcentrada de Lima Norte (en adelante, CPC- ILN). En este contexto, mediante Memorandum 889-2018/ILN-CPC de fecha 14 de junio de 2018 la Secretaria Técnica de la Comisién de Proteccién al Consumidor sede Lima Norte, encargé ala GSF la supervision del cumplimiento de lo establecido en el Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor, por parte de empresas de transporte aéreo de pasajeros, ubicados en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez. En ese sentido, en el marco del encargo de la Comisién de Proteccién al Consumidor sede Lima Norte, la GSF inicié una supervisién signada con el numero 120-2019/GSF a la empresa ABC AEROLINEAS S.A. DE C.V. SUCURSAL DEL PERU (en adelante la supervisada), cuyo establecimiento se encuentra ubicado en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez. ANALISIS Previamente a iniciar la evaluacién de lo verificado durante las acciones de ‘supervisién, resulta oportuno precisar cudles seran las obligaciones que se analizaran: a) Respecto al trato preferente se comprobara: (j) si cuenta con el aviso de trato preferente, (i) si tiene personal que facilite el acceso a la atencion preferente; y, (i) si tiene implementados mecanismos para presentar quejas por DECRETO LEGISLATIVO 1023 - DECRETO LEGISLATIVO QUE APRUEBA LA LEY DE ORGANIZAGION Y FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCION DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL - INDECOPI ‘Articulo 44.- Articulo 44.- Funciones de las Secrotarias Técnicas. « 44,4 Son funcionas de las Seoretarias Técnicas Gel Area de Competencia Go) ©) inetruir y tramitar los procedimiontos administratves seguidos anto las Comisiones, eerciendo facultades de investigacién y de actuacién de medios probatoros, 2 fin de proporcionar alas Comisiones elementos de jucio para la resolucién de los asuntes sometisos & su competoncia; ©) Realizar acciones de prevencién ¢ investigaciones preliminares; DECRETO SUPREMO 009-2009-PCM - REGLAMENTO DE ORGANIZACION Y FUNCIONES DEL INDECOPI Articulo 72-C.- Gerencia de Supervision y Fiscalizacién re) ‘Son funciones de la Gerencia de Supervision y Fiscalizacin: Au (6) Apoyar en a realizacin de acciones de superisin, a fin de asegurer el cumplimiente de oblgaciones legales y Comtractuales, por parte de quienes realzan actividades sujetes a la competencia del INDECOPI. DECRETO SUPREMO 009-2008-PCM - REGLAMENTO DE ORGANIZACION Y FUNCIONES DEL INDECOPI ‘Anticulo 72-C.- Gerencia de Supervision y Fisealizacién > Son funciones de la Gerencia de Supenvsion y Fiscalizacion: Go ‘9 ElaborarInformes que contengan las conclusiones y reccmendaciones de las actividades de apoyo brindadas a las Comisiones y Secretarias Técnicas. McsF-08!0110. incumplimiento a las obligaciones de brindar trato preferente, ello debido a que durante la realizacién de las acciones de ‘Supervision no se pudo verificar la atencién preferente, en tanto, no se contaba con una cola o fla de pasajeros que ‘se encuentren a la espera de atencidn. Cabe precisar que, en el mismo sentido, no se logré constatar si la supervisada contaba con personal que facilite el orden en la fila de preembarque. b) Sobre el Libro de Reclamaciones se verificaré si: (i) cuenta con Libro de Reclamaciones, (i) cuenta con aviso de Libro de Reclamaciones: y, (i) que este Ultimo tenga el formato actualizada ©) En relacién con el deber de informacién en la zona de embarque, se evaluaré: (i) Si los counters del supervisado estaban adecuadamente sefializados; y, (ii) si el Personal del supervisado ayuda a ubicar los mismos, Sobre el cumplimiento de trato preferente en el establecimiento de la supervisada Elarticulo 41 del Cédigo, establece que el proveedor se encuentra en la obligacién de garantizar la atencién preferente de gestantes, nifias, nifios, adultos mayores y Personas con discapacidad, en todos los sistemas de atencién con que cuenta, debiendo faciltar al consumidor todos los mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad. Asimismo, el articulo 1° de la Ley 27408, modificada por Ley 28683, regula la atencién preferencial y dispone que las mujeres embarazadas, las nifias, niffos, las personas adultas ~mayores y con discapacidad deben ‘ser atendidas y atendidos preferentemente, debiendo los servicios y establecimientos de uso publico de caracter estatal 0 privado implementar medidas para facilitar el uso y/o acceso a estos®. Asimismo, el articulo 2° sefiala las obligaciones taxativas que debe cumplir las empresas de atencién al piblico a fin de hacer efectivo el cumplimiento de la mencionada norma’. LEY 27408, MODIFICADA POR LEY 28683 - LEY QUE ESTABLECE LA ATENCION PREFERENTE A LAS MUJERES EMBARAZADAS, LAS NINAS, NINOS, LOS ADULTOS MAYORES, EN LUGARES DE ATENCION AL PUBLICO Articulo 1. Objeto de la Ley Dispénese que en lo lugares de atencién al pblic las mujeres embarazadas, las nas, nifos, las personas aduitas| Incorpérense los ateuios 2, la Ley N'27408, Ley que establece Ia atonciin proferent alas mujeres _Embarazades, las nifes,niftos, los adultos mayores, en lugares de atencion al pilica, los que quedan resuch dec siguiente texto: Articulo 2 Obligaciones ‘Las entades pubiicasy privadas de uso pabiico deben: J. Gonsignar en ugar visible de faci aoveso y con caracteres legiles el texto de fa presente Ley. Zeit Srectvas para el edecudo cumplinienio de la Ley, las que deben ser pubisedas en su potal electronic. 3. Adscuar su infraestructura arquitectinica cuando corresponds, 4, Capacitar al personal de atencicn al pubic. 5 Exonerar de turos a cualquier otro mecanismo de espera a los benefciarioe de la presente Ley. 5. umplementar un macanismo de presentacion de quelas contra funcionaries ‘publoos, eenidores © empleados, que incumplan su oblgacisn de otorgaratencion preterente. Asi corn llevar un esiste ts sev 192 las sanciones que impongan, las cuales deben poner en conecimiento de la municipsidad corresoorwionts 7. Oras que establezea el regiament M-GSF-06/01"1 12. 13, Al respecto, el 7 de diciembre del 2018° personal de la GSF se apersoné al counter del aeropuerto que fue asignado a la supervisada como consumidores incégnitos a fin de solicitar atencién preferencial, logrando determinar lo siguiente: Ne OBLIGACION RESULTADO 1 | Cuenta con aviso de trato preferente Si () No (x) 3 _ | Tienen personal que facilite el acceso a atencion preferente Tener implementado mecanismos para la 4 | presentacién de quejas por incumplimiento a las | Si () No (x) obligaciones de trato preferente Si No (x) Asimismo, en la seccién de comentarios del Acta del 7 de diciembre de 2018, el personal de la GSF dejé constancia de lo siguiente: Cd Las suscritas nos constituimos al counter N° 46, correspondiente a la Aerolinea Interjet, lo cual pasamos a realizar en la fila correspondiente para atenci6n, siendo atendidas por la sefiorita Carmen Caballero del Castillo, quien pregunts a la suscrita que realizaba el papel de embarazada si viajaba porla Aerolinea Interjet, a lo que a suscrita respondié que si y prequnté si habia_una fila para la atencion preferente, a lo que la seftorita encargada de la aevolinea respondié que era una fila_inica y que los counters de atencién de Interiet va estaban por cerrar (...) cabe indicar que al momento de llegar a la ventanilla del counter se encontraba 1 personal del counter atendiendo a un pasajero del sexo masculino: asi como también, luego de identificamos se observé que se atendieron a otros pasajeros quienes llegaron posteriormente. Cd Durante la diligencia de supervisién, tanto como consumidor incognito y luego de identificamnos, no se observ6 que los counters de atencién de la Aerolinea Inteviet cuenten con un aviso para la_atencién preferente. Asimismo, no se observa rsonal de. facilite el acceso a los pasajeros para la atencic preferente en caso se encuentre dentro de los supuestos para dicha atencién. A su vez, se le consulto a la encargada sobre los mecanismos para presentar quejas por el incumplimiento a las obligaciones de trato preferente, lo cual manifest6 que en caso se presents ol supuesto, lo que se le brinda a los pasajeros es al libro de reciamaciones (...) Asimismo, luego de identificamos como como personal del Indecopi se le consult ala encargada de la aerolinea si es que habfa una fila para el trato preferente la cual indies que era la fila del counter 44 (..) se le consult6 al administrado si tenia alguna observacién que agregar, contestando que: Si, que en el momento en que ef personal de Indecopi llegd para la supervisién, la aerolinea ya estaba culminando son las atencién a sus pasajeros, por lo que se cerré el counter 44 y ‘quedaron habilitados e! counter 45 y 46. Asimismo, indiod que no tenia el aviso de atencién preferente por cuanto, al momento de que los suscritos realicen la vision, va se habia cerrado e! 4. / que contaba con el aviso de atencién preferente, ya que, segdn se indica ya se estaba culminando con la atencién de la aerolinea a los pasajeros” (Subrayado agregado) Sobre el particular, debemos destacar que la inspeccién es el medio probatorio fidedigno e idéneo por excelencia que posee la autoridad para verificar las infracciones cometidas por los administrados, levantando, una vez finalizada la diligencia, el acta correspondiente en la que se dejaré constancia de los hechos verificados. De presentar el proveedor alguna objecién contra lo consignado en el acta tiene el Ver folio § del Expediente, M.GsF-o8/0114, 15, 16. 17. 18, 19. 20. derecho de formular observaciones y que estas figuren en el documento, como constancia de la versién del investigado. En Virtud de ello, queda claro que el acta de inspeccién, elaborada por la propia autoridad, resulta un documento suficiente para verificar los hechos ocurridos durante dicha diligencia, y, en base a ella, luego de un debido procedimiento y de ser el caso, sancionar al infractor por lo verificado en la inspeccién. Teniendo en cuenta ello, de una evaluacién en conjunto de lo consignado en el Acta Ge Inspeccién del 7 de diciembre de 2018, se evidencia que respecto a la obligacion ge implementar mecanismos para presentar quejas por incumplimiento de las obligaciones de trato preferente, la supervisada manifesto lo siguiente: “...) en caso se presente e! supuesto, lo que se le brinda a los pasajeros es el libro de reclamaciones (...)", con lo cual se evidencia que la supervisada contaba con un Mecanismo que permite a los consumidores que asf lo consideren presentar quejas Por un incumplimiento al deber de brindar trato preferente, con lo que se verifca el Cumplimiento de lo dispuesto por el articulo 41 del Cédigo en este extremo. Por otro lado, en relacién con el deber de contar con un aviso de trato preferente, durante la diligencia de supervision se evidencia que el personal de la GSF verificé que la supervisada no contaban con un aviso informando respecto a la atencién Preferente a la vista del piblico. Aunado a ello, la propia administrada acept6 que no Contaba con el aviso, en tanto, el counter 44 de atencién preferente, el cual mostraba dicho anuncio, se encontraba cerrado al momento de la supervision. Finalmente, respecto a la obligacién de contar con personal que facilite el acceso a atencién preferente, durante la realizacion de la diligencia el personal de la GSF dej6 constancia de que la aerolinea supervisada no contaba con dicho personal. Sin embargo, de una revision integral del Acta del 7 de diciembre de 2018, también se Consigné que al momento en que se llevé a cabo la diligencia solamente habia una ersona que venia siendo atendida de manera previa y no habia sd referenie’. Teniendo en consideracién lo hasta aqui mencionado, si bien se evidencia que la Supervisada no cumplié con contar con: (i) el aviso sobre trato preferente y (ii) un Personal que facile el acceso a atencion preferente, resulta importante mencionar que dichos incumplimientos no resultan de tal magnitud que impidan a los usuarios acceder a la exoneracién de tumos en cumplimiento al deber de brindar trato Preferente, ms ain, si de lo verificado en el presente caso no se ha logrado evidencia que la supervisada niegue brindar el mismo a quienes corresponda. Sobre el particular, el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos refiere que en el Ejercicio de la supervision se toma en consideracién el impacto de los incumplimientos de las obligaciones fiscalizables que se puedan detectar y la probabilidad de su courrencia. De esta forma, dependiendo del nivel particular de riesgo que se enfrenta, Se podrian optar por medidas que van desde la educacién, provisién de informacion, advertencias hasta inspecciones mas intrusivas"®. Por tanto, a consideracion de esta Gerencia, si bien la supervisada inourrié en incumplimientos, estos no generan gran impacto en los derechos de los consumidores, por lo que, la GSF considera que lo mas recomendable seria emitir una advertencia al proveedor sefialando la existencia de un incumplimiento a lo Gispuesto por el articulo 41 del Codigo, y la probabilidad de iniciar un procedimiento Sancionador en el caso que se detecte un nuevo incumplimiento. Ver foto 5 del Expeciente, MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS, Gula préctica sobre la sctiidad administrative de fiscaizacion”. MINJUS, Lima, pég. 28 67 M-cSF-08i01B. Sobre la implementacién del Libro de Reclamaciones y el Aviso de Libro de Reclamaciones en el establecimiento de la supervisada 21. Los articulos 150 y 151 del Cédigo" disponen la obligacién de los establecimientos comerciales abiertos al publico de: (i) contar con un Libro de Reciamaciones; y (ii) exhibir en éstos un aviso que indique la existencia del citado Libro; asi como, el derecho que tienen los consumidores de solicitario cuando lo estimen conveniente; siendo que a través del Decreto Supremo 011-2011-PCM, se aprobé el Reglamento del Libro de Reclamaciones (en adelante, Reglamento del Libro de Reclamaciones), el cual determina las condiciones como se deberén cumplir las obligaciones referidas al mismo. 22. En los articulos 4 y § del Reglamento del Libro de Reclamaciones establecen las caracteristicas del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamacién, respectivamente "2, Asimismo, en su articulo 9 se establece que el Aviso del Libro de "LEY 28571 - CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR ‘Articulo 150.- Libro de reclamaciones Les establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamacionee, en forma fisica o vitual. EI reglamente establece las condiciones, los supuesios y las demas especticaciones para el cumplimiento de la obligacién sefialada en el presente articulo ‘Anticulo 151 - Exhibicion del libro de reclamaciones ‘A efectos del aticulo 150, los esiablecimientos comerciales deben exhib, en un ugar visible y fécitmente accesible 11 publica, un aviso que incique la existencia del libro de reclamaciones jel derecho que tenen las consumigores de solar cuando fo estimen convenient, " DECRETO SUPREMO 006-2014-POM - DECRETO SUPREMO QUE MODIFICA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR APROBADO POR DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM, Aniculo 4.- Libro de Reclamaciones El establecimiento comercial ablero al pblice deberd contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza fisica ovitual, el mismo que debera ser puesto Inmediatamente a disposicin del consumidor cuando lo solite. Los proveedores que acemas del establecimiento comercial abirto al pibico, utlcen medi vituales para establecer Sus relaciones de consumo, deberan implementar un Libro de Reclamaciones Viral en cada uno de sus establecmientos, {los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual debardn brindar el apoyo necesaro para que ‘consumidor ingrese su queja 0 reciamo en el Libro de Raclamaciones. Esto incluye que el proveedor gUle al ‘consumior afin de que toda manifestaci6n que calfque como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el LLbra de Reclamaciones, En los establecmiontos comerciales los proveedores deberdn habiltar un orden de atencién preferente para los Cconsumidores que Geseen presertar un reclamo o quela, Articulo 5 Caracteristicas de la Hoja de Reclamacién ‘Cada Hoja de Reclamacin de natureleza fica debera contar con tres (03) hola desglosables, una (0%) original y dos (02) autocopiatvas; la orginal sera obigatoramente entregada al consumider al momento de devar constancia {de su queja 0 rectzmo, la primera copia quedara en posesion del proveedor y la segunda copia seré remitida 0 ‘entregada al INDECOPI cuando sea solcttada por éta. Las Hojat de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturalezafisica como vitual, deberdn {centoner como minime la informacion consignada en el formato del Anexo | del presente Regismento, Dicha informacion incluye: = Denominacién que permita identiicarclaramente 2 la Hoja de Rectemacién como tal, inchyendo la razén social {el proveedor, nimero de Registro Unico de Contribuyentes y draccién del establecmiento comercial os cuales ‘estarén impreses o deberén aparecer por defeco, segun corresponds = Numeracién correlativa impresa o que deberé aparecer por defecto * Cécigo de identicacion mpreso, © que debera aparecer por defecto, de conformidad con lo establecdo en el ‘Aticulo 8, sequin coresponda. Fecha del recamo 0 que. Nombre, domiciio, nimero de documento de identidad, telefono y correo electrénico del consumidor. = Nombre, domi, telefono y coreo electénico de uno Ge les padres o representantes del consumidor, en caso Se trate de un mener de edad = Identficacin del producto o servicio contratad. Monto del producto o servicio contratado cbjeto del reciamo. *Detalle de ia reciamacién 0 queja = Pedido concrete de! consumidorrespecto al hecho que motive el reclame o quela = Espacio fsioo para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptads con respecto ala queja 0 recamo, Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones fisico. {Nombre del destinatario dela ola de veciamaciones impreso (consumidor, proveedar, INDECOP!) M.csF-08101» < @ 23. 24, 25. Reclamaciones, debera cumplir con el formato establecido en el Anexo Il del presente Reglamento"® La obligacién de contar con el Libro de Reclamaciones Se entiende por Libro de Reclamaciones al documento de naturaleza fisica o virtual Provisto por los proveedores en el cual los consumidores podran registrar quejas Feolamos sobre los productos o servicios offecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al publico, Al respecto, la Sala de Proteccién al Consumidor, a través de Resolucion 2429- 2013/SPC-INDECOPI, sefiala que los proveedores deberan contar con el Libro de Reclamaciones, no solo en los establecimientos comerciales donde vendan bienes sino también en aquellos donde solo presten servicios, conforme se observa a continuacién: ) 27. Alrespecto, cabe precisar que teniendo en cuenta que: ()) ef Reglamento no lo al establecimiento comercial como e! lugar donde un proveedor lebidamente identificado desarrolla sus actividades econémicas de venta de ienes sino tambie restacion de servicios a los consumidores: y, (i) en e/ local de la denunciada debidamente identificado ubicado dentro del aeropuerto de Pucallpa era una instalacién en la que se brindaban servicios alos consumidores: tales como por ejemplo: el check inde los 708, control y transporte del equipaje de sus clientes, etc.: correspondia que la lenunciada implementara el libro de rec lamaciones y @l aviso en tal local. 28. Bajo tal premisa, ante el eventual surgimiento de algtin malestar porparte de un consumidor como consecuencia de la prestacion de los servicios de la denunciada, este no podria formular su reclamo, siendo que tendria que apersonarse al establecimiento més cercano de Lan, el mismo que sequin la propia denunciada se encontraba ubicado fuera del aeropuerto, esto es, Jirén Tarapacé 806, Corone! Portilo, Ucayali; siendo que ello desnaturalizaria 1a obligacién contenida en el Cédigo y por ende la naturaleza de la prestacién de! servicio a los consumidores. Ademés de constituir un desincentivo para que el consumidor consignara su reclamo en tal oportunidad en el libro de reclamaciones. fon (Subrayado agregado) En la accién de supervisién realizada el 7 de diciembre de 2018, personal de la GSF levanté un acta de inspeccién con el siguiente detalle, la misma que fue suscrita por la administradas: Ne OBLIGACION RESULTADO [C15 Sere con Le ce eteevonen MR [IS CONS DECRETO SUPREMO 006-2014 PCM - DECRETO SUPREMO QUE MODIFICA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CODIGO DE ROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR APROBADG COR DECRETO SUPREMO 017-2011-Pcw Articulo 9. Exhibicién del Aviso del Libro de Reclamaciones ‘Los proveedores que cuenten con un Libro. (M-GSF-08/0126. 27. (ii) 28, 29. Resulta importante mencionar que en dicha oportunidad el personal @ cargo de la inspecci6n recabé fotografias de los Libros de Reclamaciones de la supervisada, conforme se observa continuacion: Imagen N° 4 Libro de Reclamaciones RO DE LAMACIONES, Teniendo en cuenta ello, de acuerdo con lo sefialada en el acta de inspeccién del 7 de diciembre de 2018, la supervisada si cuenta con un Libro de Reclamaciones en los counters de atencién asignados en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez. En ese sentido, no existen indicios de incumplimiento de Io establecido en el articulo 150 del Cédigo: por tanto, se recomienda el ARCHIVO en este extremo de la supervision. Sobre la obligacién de contar con el Aviso del Libro de Reclamaciones Elarticulo 151 del Cédigo, regula que los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y facilmente accesible al publico, un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. Asimismo, en el Anexo Il del Reglamento del Libro de Reclamaciones, se ha establecido el siguiente formato, para la exhibicién del Libro de Reclamaciones: Imagen N°2 Aviso de Libro de Reclamaciones IMAGEN EN LA SIGUIENTE PAGINA M.csF-o8/01