Mục lục:

A. Kỹ năng bán hàng cơ bản

1. Các bước & nội dung cơ bản
1.1 Khảo sát và tiếp cận
1.2 Gặp gỡ tư vấn và kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ
1.3 Quản lý quan hệ khách hàng sau bán hàng
2. Các thông tin cần thu thập trong quá trình tiếp cận khách hàng
3. TELESALES
B. Kỹ năng bán hàng nâng cao
1. Kỹ năng trình bày
2. Kỹ năng xử lý khi bị khách hàng từ chối
3. Kỹ năng Quản lý hồ sơ khách hàng
4. Kỹ năng lập kế hoạch
5. Kỹ năng tổ chức công việc
6. Kỹ năng quản lý thời gian
7. Kỹ năng kiểm tra công việc
8. Kỹ năng đánh giá công việc
C. Phụ lục
1. Incoterm
2. Container’s specification
D. Tài liệu tham khảo

SỔ TAY KINH DOANH Page 1

 A. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN
1. Các bước và nội dung cơ bản
1.1 Khảo sát và tiếp cận
a) Khảo sát:
- Muốn liên lạc & tiếp cận với khách hàng, trước hết phải xây dựng được hệ thống dữ
liệu khách hàng. Việc tìm kiếm dữ liệu về khách hàng có thể thông qua nhiều kênh
khác nhau cụ thể như: Danh bạ, Internet, dữ liệu thu thập từ Marketing, dữ liệu
khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty…. Hoặc tham gia các CLB để tìm kiếm
khách hàng
- Tìm hiểu thị trường cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu trong hệ thống dữ liệu
khách hàng để có được khách hàng phù hợp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ
của công ty cao nhất.
- Tham khảo những nhân viên kinh doanh khác đã thành công với đối tượng/trong địa
bàn có khách hàng mục tiêu để trao đổi kinh nghiệm.

Các thông tin cơ bản về khách hàng cụ thể như sau:

STT Miêu tả
1 TÊN CÔNG TY(*):
2 Địa chỉ(*):
3 Tel/Fax(*):
4 Nghành nghề kinh doanh(*):
5 PIC’s name & mobile (*):
6 Ngày thành lập
7 Vốn đăng kí điều lệ
(*): Thông tin không thể thiếu

Luôn ghi nhớ các nguyên tắc sau:

+ Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng

+ 90% thành công của bạn phụ thuộc vào thông tin khảo sát và sự chuẩn bị của bạn

+ Rõ ràng và thực tế, luôn xác định được khi nào? Liên lạc với ai? Đạt mục đích gì?

b) Tiếp cận:

Ngay sau khi khảo sát và thu thập dữ liệu về khách hàng mục tiêu tại một thị trường mục
tiêu, đừng bao giờ chờ đợi mà hay tiến hành tiếp cận khách hàng ngay. Việc tiếp cận khách
hàng có nhiều hình thức nhưng cơ bản là các hình thức như sau:

- Tiếp cận bằng điện thoại:

SỔ TAY KINH DOANH Page 2

 + Đặt mục tiêu rõ ràng và thực tế (sau khi gọi điện thì mời đến thăm VP hoặc đặt lịch
gặp trực tiếp, KHÔNG AI BÁN HÀNG NGAY TRONG CUỘC GỌI ĐẦU TIÊN)

+ Sắp xếp số lượng cuộc gọi trong ngày: 5-10 cuộc

+ Chuẩn bị dụng cụ sẵn sang cho cuộc gọi: không gian yên tĩnh, thời gian phù hợp, Giấy
note, bút…

+ Tâm trạng tích cực để khách hàng có thể thấy được nụ cười của bạn qua Phone

+ Mở đầu một cách chuyên nghiệp bằng cách giới thiệu bản thân bạn cũng như đưa ra
lý do cho cuộc gọi đồng thời chuẩn bị sẵn những câu trả lời có thể được đặt ra bởi
khách hàng.

+ Làm rõ những câu hỏi chính (tìm kiếm càng nhiều thông tin bạn cần càng tốt)

+ Tìm hiểu về khách hàng: Sở thích, thói quen, gia đình…

+ Kết thúc một cách chuyên nghiệp: Tổng hợp các y/c của khách hàng, hứa hẹn về việc
thực hiện cũng như gọi lại cho khách hàng để thông báo kết quả. Đừng quên cảm ơn
khách hàng đã dành thời gian để trao đổi với bạn.

+ Ghi lại toàn bộ thông tin trao đổi sau khi hoàn thành cuộc gọi vào sổ để follow cũng
như đưa ra những công việc kế tiếp và nhớ rằng ĐỪNG chờ khách hàng gọi lại cho
bạn.

- Tiếp cận bằng email:

Đừng bao giờ gửi email khi chưa có sự đồng ý của khách hàng, việc spam email là việc của
các bộ phận nghiệp vụ, không phải việc của sales.

+ Gửi Brochure, giới thiệu dịch vụ chính cũng như dịch vụ mới triển khai (nếu có)

+ Duy trì sự quan tâm của khách hàng với phần giới thiệu hấp dẫn và những phần nhấn
mạnh (Đánh dấu đậm hoặc để high light).

+ Luôn gửi kèm Visit card/ Signature để có thể dễ dàng giữ liên lạc với khách hàng cũng
như khách hàng có thể gọi lại ngay cho bạn khi có nhu cầu phát sinh cần sử dụng dịch
vụ của bạn

+ Duy trì liên lạc một cách tích cực: hẹn gặp gỡ khách hàng trực tiếp trong tuần hoặc
một ngày xác định trong tuần kế tiếp…

- Tiếp cận thông qua mạng xã hội: Facebook, Twitter…hoặc tham gia các sự kiện, các
CLB trên mạng xã hội

+ Mỗi mạng xã hội lại có một đối tượng khách hàng tiềm năng riêng

+ Để mạng xã hội có thể liên hệ với bạn bất cứ lúc nào

SỔ TAY KINH DOANH Page 3

 + Khi có đối tượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ, khéo léo đặt một cuộc
gặp trực tiếp tại văn phòng để hiểu rõ hơn nhu cầu cũng như kiểm tra lại thông tin về
khách hàng.

- Tiếp cận thông qua sự giới thiệu:

Thông qua sự giới thiệu của anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp hoặc những khách hàng
thân thiết (với những sales đã có khách hàng thân thiết) sales lấy dữ liệu về đối tượng
có nhu cầu sử dụng dịch vụ mình đang bán để tiếp cận và phương thức này là một
trong những phương thức rất hiệu quả

+ Luôn cảm ơn khi được giới thiệu và update thông tin thường xuyên với người giới
thiệu để có sự hỗ trợ khi cần thiết

+ Luôn coi trọng và coi khách hàng được giới thiệu là những khách hàng tiềm năng

Lưu ý: Luôn mở rộng và giữ mối quan hệ tốt đẹp với mọi người và luôn ghi nhớ
“QUAN HỆ KHÔNG PHẢI LÀ TIỀN NHƯNG NÓ CÓ THỂ TẠO RA TIỀN”

- Tiếp cận bằng việc gặp và làm việc trực tiếp:

Phương thức này là phương thức hiệu quả nhất nhưng mât thời gian, cũng như khó
thực hiện nhât. Việc gặp gỡ khách hàng trực tiếp không những giúp sales hiểu rõ hơn
khách hàng, nhu cầu của khách hàng đồng thời kiểm tra nắm bắt thông tin một cách
chính xác và rõ ràng nhất tuy nhiên đó cũng là lúc khách hàng tìm hiểu và đánh giá
sales, đánh giá công ty một cách chính xác nhất. 90% quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng được thực hiện sau khi gặp trực tiếp vì vậy cần có sự chuẩn bị kĩ lưỡng
trước khi gặp và làm việc trực tiếp:

+ Hãy tỏ ra chuyên nghiệp và chuẩn bị tài liệu thật tốt trước khi gặp và làm việc với
khách hàng: Ăn mặc chỉnh tề, chuẩn bị sẵn Brochure/ service introduction/name card….

+ Thông qua các bộ phận nghiệp vụ để hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của công ty, luôn tự tin
và đam mê khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty với khách hàng ( cả điểm mạnh
& điểm yếu). Có thể nhờ sự hỗ trợ của các bộ phận nghiệp vụ tham gia vào cuộc gặp
(nếu cần)

+ Lắng nghe khách hàng cũng như hiểu nhu cầu của khách hàng. Đừng bao giờ nói
“KHÔNG” với nhu cầu của khách hàng mà hãy cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng trong khả năng có thể cũng đừng bao giờ cố gắng chiến thắng khách hàng
bởi nếu bạn chiến thắng tức là bạn sẽ mất cơ hội cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Trong trường hợp chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thì phải nhã nhặn, khéo léo
làm rõ những chỗ chưa hiểu để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với
phương châm “HAI BÊN CÙNG CÓ LỢI”

+ Đừng quên cảm ơn khách hàng sau khi kết thúc buổi gặp đồng thời ghi nhớ gửi kèm
Brochure/ service introduction & name card cho khách hàng.

SỔ TAY KINH DOANH Page 4

 Trong các phương thức tiếp cận nêu trên thì phương thức tiếp cận khách hàng qua việc
gọi điện thoại là nhanh chóng, dễ thực hiện đồng thời cũng là phương thức chủ yếu
để mở đầu cho những phương thức tiếp theo.

1.2 Gặp gỡ tư vấn và đàm phán kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ
- Gặp gỡ và tư vấn cho khách hàng là khâu quan trọng quyết định sự thành bại của
việc bán hàng. Để cuộc gặp và quá trình tư vấn được thuận lợi và thành công cần
phải có sự chuẩn bị kĩ lưỡng như đã hướng dẫn trong phần tiếp cận khách hàng “
Gặp và làm việc trực tiếp”. Ngoài ra cần lưu ý các nguyên tắc quan trọng sau:

+ Tư vấn dịch vụ luôn đi kèm với tài liệu: Brochure/ Service introduction/ Name card kèm
theo bảng tính toán, so sánh chi phí dịch vụ làm sao cho khách hàng dễ hiểu và hiểu rõ
nhất dịch vụ của bạn cũng như ưu nhược điểm khi sử dụng dịch vụ của bạn

+ Hiểu sâu, nắm rõ dịch vụ công ty cung cấp để tư vấn linh hoạt các yêu cầu khách
hàng đưa ra một cách hiệu quả, tối ưu.

+ Nguyên tắc không bao giờ nói “KHÔNG” , khách hàng luôn luôn đúng và đừng bao giờ
tìm cách chiến thắng khách hàng nếu không bạn rất có thể sẽ mất cơ hội cung cấp dịch
vụ cho khách hàng.

+ Ngoài công việc, bạn nên mở rộng quan hệ cá nhân cũng như tìm hiểu về thói quen,
sở thích… của khách hàng

+ Luôn cho khách hàng cảm giác là bạn đang rất quan tâm đến họ

+ Cho khách hàng thấy ngoài việc bạn bán hàng, thì bạn còn là một người bạn đang
quan tâm và có thể chia sẻ với khách hàng.

+ Luôn giữ lời hứa là chìa khoá của sự hợp tác lâu dài

+ Luôn cố gắng làm tốt hơn, nhanh hơn cam kết

- Đàm phán kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ

Sau khi tư vấn cũng như báo giá cho các yêu cầu dịch vụ của khách hàng, hãy để
khách hàng đưa ra quyết định dựa trên lợi ích riêng của họ cũng như để khách hàng
những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ của công ty sau đó khéo léo chốt báo giá cũng
như đi đến kí kết hợp đồng- Khởi đầu của mối quan hệ lâu dài.

Hợp đồng được sử dụng theo mẫu của công ty cung cấp nhưng cũng phải linh hoạt điều
chỉnh các điều khoản phù hợp với yêu cầu của khách hàng đặt ra.

Khi đàm phán và kí kết hợp đồng với khách hàng cần lưu ý các điều khoản sau:

+ Điều khoản quyền và trách nhiệm của hai bên

+ Điều khoản giá cả

SỔ TAY KINH DOANH Page 5

 + Điều khoản thanh toán

+ Điều khoản bất khả kháng

Sau khi kí kết hợp đồng thì phải luôn luôn củng cố dịch vụ cũng như đảm bảo các bên
thực thi đúng các điều khoản trong hợp đồng.

Trường hợp khách hàng không chấp nhận kí kết hợp đồng, nên tiếp tục giữ vững tinh
thần để cung cấp thêm lợi ích cho khách hàng đồng thời follow để chọn thời điểm đàm
phán khác thích hợp hơn.

1.3 Quản lý quan hệ khách hàng sau bán hàng

Quản lý quan hệ khách hàng sau bán hàng là cực kì quan trọng. Bạn hãy hình dung như
khi bạn bỏ cả ngày ra để câu được một con cá, nếu bạn quản lý không tốt thì con cá đó
sẽ nhảy đi mất và bạn lại phải đi làm lại từ đầu.

Quản lý khách hàng sau bán hàng là tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ của công ty DHLOGISTICS CO.,LTD. Rất nhiều người cho rằng giá cả là
yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc bán hàng, điều này có thể đúng một phần
đối với kinh doanh sản phẩm hữu hình nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì đó là BẠN-
NGười bán hàng.

SỔ TAY KINH DOANH Page 6

 2. Các thông tin cần thu thập trong trong quá trình tiếp cận khách hàng
2.1 Sales hàng nhập.
a) Sales trực tiếp người mua hàng tại VN (consignee = cnee).

* Tìm hiểu chi tiết về thông tin của cnee, loại hàng hóa mà cnee hay nhập khẩu

* Tiếp cận qua điện thoại để lấy thông tin về người quản lý XNK, lấy thông tin về lô
hàng, điều kiện giao hàng và các dịch vụ mà mình có thể cung cấp được cho cnee.

+ Với điều kiện giao hàng là Ex-works: cần lấy được các thông tin cơ bản sau

- tên hàng

- số cân, kích thước của kiện hàng/ lô hàng

- địa chỉ giao hàng tại nước ngoài

+ Với điều kiện giao hàng là FOB: cần lấy được các thông tin cơ bản sau:

- tên hàng

- số cân, kích thước của kiện hàng/ lô hàng

- cảng xếp hàng tại nước ngoài

+ Với điều kiện giao hàng là CIF: cần lấy được các thông tin cơ bản sau:

- tên hàng

- số cân, kích thước của kiện hàng/ lô hàng

- cảng dỡ hàng

- địa điểm trả hàng

* Chuyển giao thông tin cần thiết cho các bộ phận nghiệp vụ tương ứng để check giá
cost

+ Với điều kiện giao hàng là Ex-works/FOB: sales chuyển giao toàn bộ thông tin của lô
hàng đã có cho bộ phận customer service import (CS imp) để check giá Ex-works
charges, air/sea freight với agent đầu nước ngoài.

+ Với điều kiện giao hàng là CIF: sales chuyển thông tin của lô hàng cho bộ phận
Operation (Opts)/ Trucking để check giá làm thủ tục HQ thông quan hàng NK và vận
chuyển nội địa.

* Tiến hàng cháo giá cho khách hàng theo form chào giá của công ty (nên nhớ rằng giá
các bộ phận nghiệp vụ cung cấp là giá cost, sale phải make up giá này lên với mức
profit phù hợp để chào giá).

SỔ TAY KINH DOANH Page 7

 * Sau 1~2 ngày chào giá thì phải liên hệ lại với khách hàng để lấy phản hồi của khách
hàng về báo giá của mình.

* Tỉ lệ thành công của chào giá sẽ cao hơn nếu sales hẹn gặp được khách hàng và giới
thiệu thêm về dịch vụ cũng như các khách hàng lớn khác mà công ty đang cung cấp
dịch vụ.

* Thường xuyên dữ liên lạc với cnee để update thêm thông tin về hàng hóa/ dịch vụ mà
họ đang cần.

b) Sales người bán hàng tại nước ngoài (shipper = shpr).

* Thông qua mối quan hệ thân thiết với cnee, sale có được thông tin của một shpr tại
nước ngoài, mà điệu kiện giao hàng cnee đã ký là CIF/ C&F/ CFR/DDU/DDP thì sale có
thể yêu cầu cnee cung cấp sales contract/PO của lô hàng or xin chi tiết shpr tại nước
ngoài, bao gồm cả chi tiết người liên hệ (attention = attn, person in charges = pic) để
cung cấp đầy đủ thông tin cho CS imp. Bộ phận CS imp sẽ chuyển chi tiết thông tin đã
có sang cho agent của cty tại nước ngoài và hướng dẫn agent tại nước ngòa liên hệ để
chào giá cho shpr.

* Ngoài ra, sale cũng nên thông qua cnee để yêu cầu shpr sử dụng agent của bên mình
hanlde lô hàng đang có để việc nhận hàng tại VN được thuận lợi hơn. (ví dụ như cập
nhật thường xuyên thông tin của lô hàng, lấy lệnh giao hàng nhanh hơn, thuận lợi hơn
trong việc sửa chữa thông tin trên vận đơn...)

c) Sales đại lý (agent) ***.

* Với các sale đã có kinh nghiệm thì có thể sales thẳng những agent đang có nhiều
hàng chỉ định từ nước ngoài về VN, thông thường các agent này đax có handling agent
tại VN rồi, nhưng thông qua các chính sách thuận lợi hơn của công ty về việc handling
như: không thu agent fee, cam kết thu mức local charges thấp, đưa ra mức refund/
feedback cao, or gửi lại hàng đối ứng từ VN đi cho agent đó nhiều hơn....

2.2 Sales hàng xuất.

a) Sales trực tiếp người bán hàng tại VN (shpr).

* Tìm hiểu chi tiết về thông tin của shpr, loại hàng hóa mà công ty này hay xuất khẩu

* Tiếp cận qua điện thoại để lấy chi tiết thông tin của người quản lý XNK, lấy thông tin về
lô hàng, điều kiện giao hàng và các dịch vụ mà shpr đang cần cung cấp.

+ Với điều kiện giao hàng là FOB: cần lấy được các thông tin sau:

SỔ TAY KINH DOANH Page 8

 - tên hàng

- số cân, kích thước của kiện hàng/ lô hàng

- địa điểm đóng hàng

- cảng xếp hàng

+ Với điều kiện giao hàng là CIF: cần lấy được các thông tin sau:

- tên hàng

- số cân, kích thước của kiện hàng/ lô hàng

- địa điểm đóng hàng

- cảng dỡ hàng

+ Với điều kiện giao hàng là DDU/DDP: cần lấy được các thông tin sau

- tên hàng

- số cân/ kích thước của kiện hàng/ lô hàng

- địa điểm đóng hàng

- địa chỉ người nhận hàng tại nước ngoài

* Chuyển giao toàn bộ các thông tin của lô hàng đến bộ phận nghiệp vụ tương ứng để
check giá cost

+ Với điều kiện giao hàng là FOB: Sales chuyển toàn bộ thông tin của lô hàng cho bộ
phận Opts/ Trucking để check giá làm thủ tục HQ thông quan hàng XK, check giá vận
chuyển nội địa.

+ Với điều kiện giao hàng là CIF/DDU/DDP: sales chuyển chi tiết thông tin của lô hàng
cho bộ phận Opts/ Trucking/ Cs export (CS exp) để check giá thủ tục hải quan thông
quan hàng XK, check giá vận chuyển nội đai, check giá air/ sea freight, check giá và các
chi phí giao hàng tại nước ngoài.

* Tiến hàng cháo giá cho khách hàng theo form chào giá của công ty (nên nhớ rằng giá
các bộ phận nghiệp vụ cung cấp là giá cost, sale phải make up giá này lên với mức
profit phù hợp để chào giá).

* Sau 1~2 ngày chào giá thì phải liên hệ lại với khách hàng để lấy phản hồi của khách
hàng về báo giá của mình.

* Tỉ lệ thành công của chào giá sẽ cao hơn nếu sales hẹn gặp được khách hàng và giới
thiệu thêm về dịch vụ cũng như các khách hàng lớn khác mà công ty đang cung cấp
dịch vụ.

SỔ TAY KINH DOANH Page 9

 * Thường xuyên dữ liên lạc với cnee để update thêm thông tin về hàng hóa/ dịch vụ mà
họ đang cần.

b) Sales người mua hàng tại nước ngoài (cnee).

* Qua thông tin của shpr tại VN mà sale có mối quan hệ, sale biết được về 1 lô hàng mà
shpr sắp bán cho cnee tại nước ngoài, mà điều kiện giao hàng là FOB/FCA/EXW. Sale
cần phải làm các việc sau:

- Chào giá làm thủ tục HQ thông quan hàng xuất và giá vận chuyển nội địa cho shpr tại
VN

- Xin shpr chi tiết của cnee tại đầu nước ngoài để chuyển giao cho bộ phận CS exp, bộ
phận CS exp sẽ gửi các thông tin này cho agent của công ty tại nước ngoài và yêu cầu
agent tiếp cận, chào giá các dịch vụ cần thiết cho cnee.

- Yều cầu shpr hướng dẫn cnee nên chọn dùng dịch của agent của công ty tại nước
ngoài để thuận tiên hơn trong quá trình xuất khẩu hàng.

c) Sales đại lý (agent).

* Với các sale đã có kinh nghiệm, qua thông tin nào đó mà sale đó biết được về chi tiết
một agent tại nước ngoài thường xuyên có hàng chị định tại VN xuất đi. Sale đó có thể
tiếp cận agent đó và yêu cầu hợp tác với công ty mình, kèm theo các điều khoản thuận
lơi hơn như: không thu agent fee, share 50% handling fee/ or refund local charges đã
thu được tại VN, gửi lại hàng đối ứng cho agent đó.

2.3 Sales hàng vận chuyển nội địa.

* Tìm hiểu thế mạnh về giá cả, dịch vụ các tuyến trucking mà cty mình đang có

* Nắm vững các nghiệp vụ về chuyển bị giấy tờ xk/nk hàng hóa, xin giấy phép cơn quan
kiểm tra chuyên nghành như: kiểm dịch/ hun trùng/ kiểm dịnh Viện dệt may, Viện vật liệu
xây dựng, kiểm tra chât lượng...

* Tìm hiểu chi tiết về khách hàng, tuyến đường, tên hàng, trọng lượng và khối lượng
của lô hàng

* Check giá với bộ phận trucking/ Opts

* Tiến hàng chào giá cho khách hàng

** Vì công ty có sẵn đội xe nên đối tượng tiếp cận để chào giá trucking có thể là khách
hàng trực tiếp, cũng có thể là các công ty forwarder ko có xe vận chuyển. Việc chào giá
các công ty forwarder nên tham khảo ý kiến hoặc cùng với người quản lý tiếp cận để
khả năng thành công cao hơn.

3. TELESALES

SỔ TAY KINH DOANH Page 10

 Call to a company and the answer is an operator, secretary, receiptionist:

A: Chào bạn, bạn có thể cho mình gặp Giám đốc hoặc trưởng phòng XNK bên công ty
bạn đươc ko?

A: Hi, can you help me to see your Managing Director or the import/export Manager?

B: Anh (chị) có thể cho tôi biết anh (chị) có việc gì cần gặp giám đốc (hoặc quản lí) của
công ty tôi không?

B: Can you tell me the reason to see the Director of my company?

A: Mình là ….., mình gọi từ công ty giao nhận vận tải DH hoặc công ty giao nhận hàng
hải Toàn cầu. Hiện tại bên mình đang mở rộng cung cấp dịch vụ mới với chương trình
ưu đãi cho các công ty lớn. Công ty bạn là một trong những đối tượng khách hàng cao
cấp được lựa chọn, mình mong muốn gặp giám đốc/ Trưởng phòng xuất nhập khẩu của
bạn để trao đổi kĩ hơn về chương trình này.

A: I am ….., calling from DHLogistics/WM Logistics does have special incentive services
for priority customers and Senior directors of your company is one of the high level
selected customers, I want to meet your manager to introduce the benefits of program.

Trường hợp 1 : Người nghe điện thoại sẽ chuyển máy tới đối tượng bạn cần tiếp cận:
Case 1: The operator will switch the phone to the director:

A: Xin chào Anh (Chị), em là … em gọi từ công ty giao nhận vận tải DH hoặc công ty
giao nhận hàng hải Toàn cầu, hiện tại bên công ty em đang mở rộng dịch vụ mới với
Chương trình ưu đãi giảm giá cho các khách hàng lớn nên em mong muốn được giới
thiệu với Anh (Chị) chi tiết về dịch vụ và lợi ích của chương trình này…

A: Hello Mr (Ms.), I am ….., DHLogistics/WM Logistics, my company is opening an

incentive program account for the senior high-level customers, I would like to introduce
the benefits of this program.

Trường hợp 1.1: Đồng ý (mục tiêu đối thoại quan trọng nhất là set up được cuộc hẹn
trực tiếp để bàn bạc chi tiết và cross sales các sản phẩm khác)

Case 1.1: OK (the most important target is to set up appointments directly to discuss
details and cross sales of other products)

A: Thưa anh (chị), dịch vụ dành …… Em xin phép được gặp anh (chị) để trao đổi kĩ hơn
về những sản phẩm này.

A: This is a service for ……. I would like to see you to discuss more detail about these
products.

Thông thường khách hàng sẽ trả lời là sẽ chủ động gọi lại khi có nhu cầu hoặc khi
có thời gian rảnh (Nhưng bạn yên tâm, khách hàng sẽ không bao giờ gọi lại bạn) nên
người sales sẽ chủ động lên cuộc hẹn để gọi điện lại hoặc hẹn gặp với thời gian cụ thể

SỔ TAY KINH DOANH Page 11

 (Ví dụ: Em xin phép gọi lại/đến gặp Anh (Chị) vào Thứ Hai cuối giờ chiều hoặc hỏi
khách hàng đưa ra thời gian thích hợp)

Usually a customer will respond to call when there is free time (Unfortunately, clients will
never call you back) so the sales person must actively set up an appointment with a
specific time (for example: I will recall/see you next Monday afternoon or ask customers
make the appointment at an appropriate time)

Trường hợp 1.2: Từ chối

Case 1.2: Rejected

A: Vâng, nếu hiện tại Anh (Chị) chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng FCL
đi các tuyến em đã đề cập bên trên. Em mong muốn sẽ thông tin tới Anh (Chị) khi công
ty em có những chương trình ưu đãi khác thông qua thư điện tử để anh chi tham khảo.
Hiện tại, công ty em còn đang cung cấp dịch vụ vận tải bằng đường biển và đường
hàng không nội địa và quốc tế, đồng thời còn cung cấp dịch vụ khai báo hải quan và
giao hàng đến tận kho cho khách hàng với mức giá cạnh tranh so với thị trường. Nếu
anh chị có nhu cầu thì em xin phép được giới thiệu thêm về những dịch vụ này

A: Well, if you don’t have the demand for this kind of service………………………

C: Hiện tại công ty tôi đã sử dụng dịch vụ dịch vụ của một công ty ABC khác .

C: Currently my company use ABC service.

A: Em mong muốn mời anh chị sử dung thêm dịch vụ của công ty em để anh (Chị) có
thêm một sự lựa chọn mới. Sẽ rất hữu ích với công ty anh (chị) trong việc đảm bảo
hàng hóa vận chuyển đi/đến đúng thời gian (đặc biệt trong thời điểm peak season) đồng
thời đảm bảo công ty anh (chị) luôn được sử dụng dịch vụ với giá thành cạnh tranh
nhất.

A: I would like to invite your company to try additional services from an International
freight forwarder/NVOCC to take advantage ……. (Giải thích kỹ thêm nếu khách hàng
quan tâm) (Explained more thoroughly if the customer care)

C: Công ty tôi không có nhu cầu sử dụng dịch vụ này…

C: My company has no need to use this service ...

A: Vâng, do hiện tại Anh (Chị) chưa có nhu cầu sử dụng nên em sẽ gửi thông tin cũng
như bản chào giá (quotation& Brochure) để Anh (Chị) có thể tham khảo và so sánh

A: Well, by now if you have no need to use the service. I would like to send you the
material that you can see and compare.

Trường hợp 2 : Người nghe điện thoại không đồng ý chuyển máy:

Case 2: The operator did not consent to the transfer phone:

SỔ TAY KINH DOANH Page 12

 B: Nếu có việc gì anh (Chị) có thể trực tiếp trao đổi với tôi

B: If there is anything you can directly communicate with me

A: Vâng, vậy em xin phép làm phiền anh (chị) một vài phút để giới thiêu sơ qua về một
số sản phẩm của công ty em: hiện tại … em xin phép được gặp anh (chị) để trao đổi kĩ
hơn về những sản phẩm này.

B. KỸ NĂNG BÁN HÀNG NÂNG CAO

1. Kỹ năng trình bày

Trình bày một chủ đề hiệu quả là lôi cuốn được sự chú ý và đồng tình từ phía người
nghe để họ chấp nhận các vấn đề/ ý tưởng mà bạn đưa ra.

Để bài trình bày hấp dẫn và đạt hiệu quả thì cần phải có sự chuẩn bị đầy đủ trước khi
trình bày: Chuẩn bị tài liệu, chuẩn bị cấu trúc cho bài trình bày, chuẩn bị phương tiện
trình bày, chuẩn bị không gian & vị trí trình bày…

Cần lưu ý một số điểm sau:

1.1 Khi trình bày:

- Luôn giữ sự tự tin và đam mê khi nói đến vấn đề bạn đang trình bày
- Khi nói, cần lưu ý đến tốc độ và phải đánh giá hiệu quả thông điệp mà bạn đang
trình bày
- Người nghe sẽ chỉ tiếp thu một số điểm trong bài trình bày của bạn cho nên lựa
chọn các điểm quan trọng tách riêng ra và tiếp tục củng cố các điểm đó.
- Phát huy tối đa kĩ năng truyền thông của bạn:

+ Nhìn vào người nghe trong khi trình bày

+ Trình bày một cách sinh động nhưng không thái quá

+ Sử dụng các động tác phù hợp để nâng cao khả năng truyền đạt của bạn

- Tránh sử dụng đại từ “Tôi” cũng như tạo không khí hoà đồng trong quá trình trình
bày. Có thể linh hoạt sử dụng khiếu hóm hỉnh trong khi trình bày nhưng không thái
quá

Điều quan trọng nhất khi trình bày là sự tự tin, thoải mái và luôn tươi cười. Người nghe
sẽ cảm thấy gần gũi và dễ dàng tiếp thu ý tưởng của bạn hơn

1.2 Sau khi trình bày và trả lời các câu hỏi

- Lắng nghe cẩn thận toàn bộ câu hỏi

- Tìm thời gian để bạn suy nghĩ: Để em xem lại vấn đề này một cách kĩ lưỡng/ để em
trao đổi thêm với bộ phận nghiệp vụ của bên em….
- Trung thực về những vấn đề bạn chưa biết và ĐỪNG bao giờ nói dối

SỔ TAY KINH DOANH Page 13

 - Tránh chỉ hội thoại với một người (nếu có nhiều người cùng nghe bạn trình bày)

2. Kỹ năng xử lý khi bị khách hàng từ chối

Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách
hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào. Họ biết rằng
không phải “chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường.
Nghệ thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp.
Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ.
Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng
trung thành. Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với những
sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó nhất định với
nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian.

Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược
tương ứng giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực:

1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”. Đây là một câu nói mà
các Nhân viên kinh doanh thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng.
Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng - những người bạn
luôn mơ ước thu hút về với mình.
Mặc dù, khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực câu cá
không phải lúc nào cũng trùng khít, nhưng bạn không nên hết hy vọng. Luôn có những
cách hiệu quả giúp bạn có được các khách hàng mới như mong muốn cho dù họ có tỏ
ra đôi chút khiên cưỡng.
Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một
trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách
hàng khó tính và sự từ chối thẳng thằng. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở
bạn một nghệ thuật giao tiếp khéo léo.
Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ công
ty nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị trường,
thì yếu tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng.

2. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của
bạn về yếu tố giá cả.

Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe
bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield - chủ tịch trang
web www.ImprovSelling.com chuyên về đào tạo bán hàng - cho biết, “Không phải lúc
nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy
nghĩ của họ”.

SỔ TAY KINH DOANH Page 14

 “Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ -
một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How
to Write A Proposal that's Accepted Every Time” (Một đề xuất bán hàng được chấp nhận
vào mọi thời điểm), cho biết, “Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp
họ đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới”.

Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang
làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine
Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết.

Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bằng việc nói
rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn
có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu
sản phẩm/dịch vụ của bạn. “Hãy bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ của
bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Không có gì là quá đắt đỏ
nếu các khách hàng nhìn thấy rõ giá trị của nó”.

Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao
giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm
được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được
như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá
tốt. Khi đó, “Họ sẽ cho rằng bạn là một trong số ít người có thể trò chuyện”, Deren nói.

Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời
gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để
xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet
những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của
bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. “Các khách hàng có thể đang
bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó”, Chris Deren, CEO của hãng
SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn
làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ”.

Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng
họ không có thời gian. Và như vậy là “họ đã nói chuyện với bạn đấy!”, Berke nói, “Đó là
một dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội”.

SỔ TAY KINH DOANH Page 15

 3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một
tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn.

Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách
hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn
đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào: “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể
của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng” Schofield,
cho biết.

Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ
không phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức
sử dụng mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng”, Weiss cho
biết, “Bạn phải tập trung vào các kết quả đem lại”. Điều đó đồng nghĩa với việc cho các
khách hàng thấy họ sẽ có được những lợi ích gì - chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi
phí,...

4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này
cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào
bán thực sự có giá trị.

Nguyên tắc số 1: hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện
hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các
khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không
xảy ra lần thứ hai – rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân viên
có vấn đề không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài
chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây.

5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là một lời từ chối khéo
của các khách hàng cũ của bạn - những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy
dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo.

Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm/dịch vụ
có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ - điều đó, cùng với một lời giải thích chân
thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất.

SỔ TAY KINH DOANH Page 16

 3. Kỹ năng quản lý HS khách hàng

Quản lý hồ sơ khách hàng bao gồm việc sắp xếp, xem xét lên kế hoạch làm việc với
khách hàng.

3.1 Tầm quan trọng:

- Đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời

- Xử lý công việc nhanh gọn, hiệu quả
- Có thể dễ dàng tìm Hồ sơ của khách hàng khi cần
- Thuận lợi cho việc chuyển giao thông tin hồ sơ của khách hàng từ người nọ sang
người kia

3.2 Phương pháp quản lý hồ sơ:

- Lưu theo vần, mẫu tự

- Lưu theo số, mã số
- Lưu theo nghành nghề kinh doanh của khách hàng

4 Kỹ năng lập kế hoạch

Lập kế hoạch là một quá trình ấn định mục tiêu và xác định những biện biện pháp tốt nhất
để thực hiện những mục tiêu đó.

Có các loại kế hoạch sau: Kế hoạch theo tuần, kế hoạch theo tháng, kế hoạch theo năm
hoặc vài năm

Lập kế hoạch có ý nghĩa như sau:

- Tư duy có hệ thống đề tiên liệu các tình huống xẩy ra để có giải pháp xử lý
- Phối hợp các nguồn lực hiệu quả hơn
- Tập trung vào các mục tiêu và chính sách của công ty
- Sẵn sang ứng phó, đối phó với những thay đổi có thể xẩy ra trong quá trình thực
hiện công việc

PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH NỘI DUNG CÔNG VIỆC 5WH2C5M KHI LẬP KẾ HOẠCH

 Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc 1W (why)

 Xác định nội dung công việc 1W (what)
 Xác định 3W: where, when, who
 Xác định cách thức thực hiện 1H (how)
 Xác định phương pháp kiểm soát – 1C (control)
 Xác định phương pháp kiểm tra – 1C (check)
 Xác định nguồn lực thực hiện 5M

SỔ TAY KINH DOANH Page 17

 LẬP KẾ HOẠCH CẦN ĐẢM BẢO CÁC NGUYÊN TẮC SMART CỤ THỂ NHƯ SAU:

 Specific: Cụ thể, dễ hiểu

 Measurable: Có thể đo lường được
 Achievable: vừa sức
 Realistics: Thực tế
 Timebound: có thời hạn rõ ràng

5 Kỹ năng tổ chức công việc:

Để tổ chức công việc được hiệu quả phải biết phân loại công việc để có thể sắp xếp công
việc sao cho hợp lý và đạt hiệu quả cao nhất

Khẩn cấp
A

Không quan trọng Quan trọng

C B

Không khẩn cấp

PHÂN LOẠI CÔNG VIỆC:

 Theo mức độ quan trọng

 Theo mức độ khẩn cấp
 Theo tần suất

Sau khi phân loại công việc rồi thì xác định thứ tự ưu tiên như sau:

- Quan trọng và khẩn cấp (1)

- Quan trọng nhưng không khẩn cấp (2)
- Khẩn cấp nhưng không quan trọng (3)
- Không khẩn cấp và không quan trọng (4)

Với (1): thì phải thực hiện ngay.

Với (2) & (3): có thể thực hiện song song sau (1) và lưu ý các yếu tố:

+ Thời hạn giải quyết công việc

SỔ TAY KINH DOANH Page 18

 + Tách công việc chính thành nhiều công việc khác nhau trên cơ sở đó bạn xác định được
lịch làm việc cho từng công việc

6 Kỹ năng quản lý thời gian

Quản lý thời gian của bạn một cách hiệu quả đem lại nhiều lợi ích thuyết phục:

- Làm cho cuộc sống dễ dàng hơn

- Làm giảm căng thẳng, Stress
- Tăng hiệu quả ngày làm việc
- Tăng niềm vui trong công việc
- Tăng năng suất lao động
- Tăng thời gian “riêng tư” cho bạn dùng

Ngoài ra, quản lý thời gian hiệu quả giúp bạn có thêm thời gian để suy nghĩ những việc
quan trọng cũng như có thêm thời gian để giải trí.

SƠ ĐỒ QUẢN LÝ THỜI GIAN

1) aware

2) analyse

3) attack 4) assign

5) arrange

6) save time,
better use

(1). Aware : nhận biết : để đề ra mục tiêu cho cá nhân & công việc. sau đó sắp xếp ưu tiên
(2). Analyse : điều cần làm
(3). Attack : ăn cắp thời gian → loại bỏ kẻ ăn cắp thời gian của mình.

SỔ TAY KINH DOANH Page 19

 (4). Assign : lập thứ tự ưu tiên
(5). Arrange : hoàn thiện kỷ năng, lập kế hoạch
(6). Save time, better use : tiết kiệm thời gian, sử dụng thời gian tốt hơn

7 Kỹ năng kiểm tra công việc

Kiểm tra là đo lường và chấn chỉnh việc thực hiện công việc nhằm đảm bảo rằng các mục
tiêu đặt ra được thực hiện đúng theo đúng kế hoạch.

- Đảm bảo kết quả đạt được phù hợp với kế hoạch đặt ra
- Đảm bảo việc sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả
- Xác định và dự đoán những biến động cũng như những chiều hướng chính
- Phổ biến những chỉ dẫn cần thiết một cách liên tục để cải tiến việc hoàn thành công
việc, tiết kiệm thời gian, công sức của BẠN và của mọi người
- Phát hiện kịp thời những sai sót cũng như bộ phận chịu trách nhiệm cho những sai sót
đó để chấn chỉnh

Trước khi kiểm tra cần:

- Xây dựng tiêu chuẩn cũng như kế hoạch kiểm tra cụ thể

Trong quá trình kiểm tra cần phải nắm vững các nguyên tắc sau:

- Vạch rõ các chỗ khác biệt và các điểm thiết yếu

- Việc kiểm tra phải khách quan
- Hệ thống kiểm tra phải phù hợp
- Việc kiểm tra phải tiết kiệm
- Việc kiểm tra phải có tác động và điều chỉnh
- Thực hiện công việc kiểm tra với những điểm trọng yếu

Sau khi kiểm tra:

- Đánh giá công việc với tiêu chuẩn đặt ra để xác định kết quả có phù hợp với mục tiêu
đặt ra hay không
- Khắc phục và đưa ra những giải pháp cho những thiếu sót
- Đưa ra các biện pháp phòng ngừa

8 Kỹ năng đánh giá công việc

Mục đích của việc đánh giá công việc:

- Đánh giá hiệu quả làm việc của bạn trong quá khứ, hiện tại và nâng cao hiệu quả làm
việc trong tương lai
- Soát xét lại công việc đã và đang thực hiện nhằm xác định những tồn tại và khuyết điểm
cần khắc phục, xác định những nguy cơ tiềm ẩn và xây dựng những giải pháp phòng ngừa
phù hợp, cần thiết.

Đánh giá công việc phải đạt được những mục tiêu sau:

SỔ TAY KINH DOANH Page 20

 - Xác định và xây dựng những nội dung công việc cụ thể mà bạn phải thực hiện để đạt
được mục tiêu chung của công ty mà bạn đang làm việc
- Thiết lập những kết quả chính và quan trọng mà công ty mong đợi bạn đạt được sau
một thời gian nhất định
- So sánh mức độ kết quả thành tích công việc của bạn với mức chuẩn công ty đưa ra
cho bạn
- Xác định được những yếu kém, những tồn tại cần phải cải thiện hoặc thay đổi
- Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển của bạn thông qua kết quả công việc thực tế

TẤT CẢ các mục tiêu trên nhằm đến một mục tiêu lớn hơn cả là nâng cao HIỆU QUẢ công
việc

C. PHỤ LỤC

1. INCOTERM 2000

INCOTERMS 2000

Chart of Responsibility

When negotiating an international sales contract, both parties need to pay as much attention
to the terms of sale as to the sales price. To make it as clear as possible, an international
set of trade terms (INCOTERMS) has been adopted by most countries that defines exactly
the responsibilities and risks of both the buyer and seller including while the merchandise is
in transit.

The following chart summarizes the responsibilities of both the buyer and seller for each of
the current 13 INCOTERMS. In addition, a definition for each term is included at the bottom
of the page.

For a more complete description of each of the INCOTERMS, The IBT Guide to
INCOTERMS 2000 book published by International Business Training fully and clearly
defines each of the new INCOTERMS that became effective January 1, 2000, and includes
a number of case studies that demonstrate the use of the different terms in real-life
situations.

SỔ TAY KINH DOANH Page 21

 EXW FCA FAS FOB CFR CIF CPT CIP DAF DES DEQ DDU DDP

Delivered
Free Free Cost Carriage Delivered Delivered Delivered
Ex Free Cost & Carriage Delivered Ex Quay
Alongside Onboard Insurance Insurance At Duty Duty
SERVICES Works Carrier Freight Paid To Ex Ship Duty
Ship Vessel & Freight Paid To Frontier Unpaid Paid
Unpaid

Warehouse
Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller
Storage

Warehouse
Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller
Labor

Export
Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller
Packing

Loading
Buyer Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller
Charges

Inland Buyer/
Buyer Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller
Freight Seller*

Terminal
Buyer Buyer Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller
Charges

Forwarder's
Buyer Buyer Buyer Buyer Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller
Fees

Loading On
Buyer Buyer Buyer Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller
Vessel

SỔ TAY KINH DOANH Page 22

Ocean/Air
Buyer Buyer Buyer Buyer Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller
Freight

Charges
On Arrival
Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Seller Seller Buyer Buyer Seller Seller Seller
At
Destination

Duty, Taxes
& Customs Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Seller
Clearance

Delivery To
Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Seller Seller
Destination

SỔ TAY KINH DOANH Page 23

 * There are actually two FCA terms: FCA Seller's Premises where the seller is responsible
only for loading the goods and not responsible for inland freight; and FCA Named Place
(International Carrier) where the seller is responsible for inland freight.

The 13 INCOTERMS

Origin Terms

EXW - Ex-Works, named place where shipment is available to the buyer, not loaded.
The seller will not contract for any transportation.

International Carriage NOT Paid by Seller

FCA - Free Carrier, unloaded at the seller's dock OR a named place where shipment is
available to the international carrier or agent, not loaded.
This term can be used for any mode of transport.

FAS - Free Alongside Ship, named ocean port of shipment.

Ocean shipments that are NOT containerized.

FOB - Free On Board vessel, named ocean port of shipment.

This term is used for ocean shipments only where it is important that the goods pass the
ship's rail.

International Carriage Paid by the Seller

CFR - Cost and Freight, Named ocean port of destination.

This term is used for ocean shipments that are not containerized.

CIF - Cost, Insurance and Freight, named ocean port of destination.

This term is used for ocean shipments that are not containerized.

CPT - Carriage Paid To, named place or port of destination.

This term is used for air or ocean containerized and roll-on roll-off shipments.

CIP - Carriage and Insurance Paid To, named place or port of destination.
This term is used for air or ocean containerized and roll-on roll-off shipments.

Arrival At Stated Destination

DAF - Delivered At Frontier, named place of destination, by land, not unloaded.

This term is used for any mode of transportation but must be delivered by land.

DES - Delivered Ex-Ship, named port of destination, not unloaded.

This term is used for ocean shipments only.

SỔ TAY KINH DOANH Page 24

 DEQ - Delivered Ex-Quay, named port of destination, unloaded, not cleared.
This term is used for ocean shipments only.

DDU - Delivered Duty Unpaid, named place of destination, not unloaded, not cleared.
This term is used for any mode of transportation.

DDP - Delivered Duty Paid, named place of destination, not unloaded, cleared.
This term is used for any mode of transportation.

"INCOTERMS 2000" is one in a series of short articles published by International Business

Training, a division of InterMart, Inc. These articles are designed to help businesses and
individuals succeed in the global marketplace.

For more information about a variety of import and export publications, self-study courses
and seminars designed specifically for small and mid-sized companies, visit our web page at
www.i-b-t.net.

The laws, regulations, procedures, requirements, methods, interpretations and other

information contained in this article are subject to change and therefore the reader should
not rely solely on this guide in dealing with the commercial laws of the United States or
foreign countries. Errors and omissions, typographical, clerical and otherwise, sometimes
occur and it is possible that errors have occurred in respect to anything printed in this article.

SỔ TAY KINH DOANH Page 25

 2. CONTAINER’S SPECIFICATION:

Weight (KG) Interior Measurement (M)

Container Type

Gross Tare Net Length Width Height Cubic M.

Dry Steel 24,000 2,370 21,630 5.898 2.352 2.394 33

Reefer 24,000 3,050 20,950 5.449 2.29 2.244 27

20'
Open Top 24,000 2,580 21,420 5.629 2.212 2.311 32

Flat Rack 30,480 2,900 27,580 5.624 2.236 2.234 28

8'6" Dry Steel 30,480 4,000 26,480 12.031 2.352 2.394 68

8'6" Reefer 30,480 4,520 25,960 11.69 2.25 2.247 57

8'6" Open Top 30,480 4,290 26,190 11.763 2.212 2.311 65

40'
8'6" Flat Rack 34,000 5,870 28,130 11.786 2.236 1.968 52

9' Dry Steel 30,480 4,190 26,290 12.026 2.34 2.538 71

9'6" Dry Steel 30,480 4,200 26,280 12.031 2.352 2.699 76

9'6" Reefer 30,480 4,670 25,810 11.583 2.29 2.524 64

SỔ TAY KINH DOANH Page 26

 D. TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Luật hàng hải

2. Incoterm
3. Công ước Hague Visby 24/55/61/70
4. Điều kiện kinh doanh chuẩn VLA

SỔ TAY KINH DOANH Page 27