Us USAMV IASI FACULTATEA DE AGRICULTURA Master: Management in alimentatie publica si agroturism Anul II ASIGURAREA CALITATH IN ALIMENTATIE PUBLICA SI AGROTURISM (material de studiu)CUPRINS 1. CALITATEA - ASPECTE CONCEPTUALE $I PRACTICE., 1.1. Calitatea - concept si caracterist 1.2. Factorii care influenteaza calitatea 2. COORDONATE ALE MANAGEMENTULUI CALITATH IN ACTIVITATEA FIRM . 2.1 Evolutia preocuptrilor in dotneniul asiguris calitayi © managementuluj calitagij 23, Principiile managementului ealitafi 2.4, Particularitajile managementului calits 3. STANDARDIZAREA $I ROLUL SAU IN ECONOMIA MODERNA 3.1, Standardizarea — concept si evolutic 3.2, Obiectivele generale ale standardizg; 3.3. Tipuri de standarde .. - - 3a digStandardul complet de produs structure si comin 3.4. Standardizarea ta nivel najional 3.5. Standardizarea la nivel regional si tional... 36 Sistemele de management al cals si siandardsle 180 3.6.1, Sistemele de management al caitaii 36:2 Standardele 180 9000 gi rolul lor in. functionares SAIC 4. DOCUMENTATIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATHL. iy Pocumeniaia SMC - definire, sop si importants Politica si obiectivele referitoare ta ealitate Manualul calicaii si rolul s&u in funcjionares Proceduri si alte documente SMC. Inregistarile calitaii 5. MANAGEMENTUL TRATARII NECONFORMITATILOR 3:1. Controlul, obiectivele si indicatorii de Performanté ai procesului 7 5.2 Cauzele neconformitailor si inregistrarea lor e 5.3 Tratarea produsului neconform .. 6. AUDITUL CALITATH 6.1. Concept si obiective generale 6.2. Tipuri de audituri . 6.2.1, Auditul calitiis procesului/ serviciala 2-2, Audit sistemelor de management al cali (SNC) 63. Calificarea auditorilor calitay 7. CERTIFICAREA iN MANAGEMENTUL CALITATID 7.1. Cadrul conceptual al certficari cate} 72, Certificarea de produs/serviciufproces 7.3. Centficarea sistemelor de management al calitayii (SMC), BibliografieJ. CALITATEA - ASPECTE CONCEPTUALE $I PRACTICE 1.1. Calitatea - concept si caracteristici {.2. Factorii care influentesza calitatea 1.1. Calitatea - concept si caracteristici le mediului social-economic actual, caitatea @ deventt un instrument strategie al Pei $i un element determinant al competitivtai Fie ate Pentru consumatori si ceteni, calltaice onsttuie un factor esential in siujba societaiicivile $i a mediului inconjurator, Conceptul general de calitate se uilizeazi in diverse domenii, avand injelesuri diferie, enusbunzdtoare fiecaruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de natura filosofica, logica, ‘ehnied, economics si sociala, Termenul de “calitate” isi are originea in latinescul “qualitas”, inventat de Cicerone, avind Semnificatia de “airibui”, “caraeteristica” sau “mod” “fel de afr”, Dictionarul explicativ al limbii roméne defineste ealtatea prin “‘ovalitarea tnsusirilor gi sisteme, procese, activitaji, produse, servicii ete Notiunea de calitate a produseior i servcilor Imulttudinea problemelor legate de realizar acestela, na Preocupat permanent societatea, motiv pentru carga teratura de specialitae fumizeaza un numér apreciabl de definifi (peste 120) date conceptului de calitate, In care aceasta este considera ca find “grad de Luiltate”, “conformitate cu cerinjele”, "un “ul rive! de satisfacere a cerinfelor clientlui”. “um dewene sistematic caire exceleny “conformitatea cu specifcayiile” 9a In economia modema a secolului XXI, unele dintre acest dlepisite (ex: conformitatea cu specificaiie) sou confinutul Lor i erinfe impuse calit8yi, cerinje care vizeaza in principal o mai px alte eee POrtant ca relajia calitae - client si fe refieenn Calitajii, deoarece, practic, benefi i Relalia calitare- client este prezentaéintr-un mod foarte cla de cfire J. Kélada, care face referre la caltatea torala, definité ca reprezentind “satisfacerea nevoilor clienyilor in ceva ce priveste calitatea produsului sau serviciului, livareg cantirafitcerute, {a momentul si locul dorite {1a wn cos! edt mai redus pentru clien, in condipilte aman relafii cordiale si eficieme ew acesta $i ale unui sistem administratty fard erori, incepénd eu elaborarea comenzii si pénd la plata facturit”. Organizatia Internationala de Standardizare (180), defineste calitatea ca reprezeniénd “masura in care un ansamblu de caracleristc\ iurinseg indeplineste cerintele” explicit implicite, de reglememare precum si.a celor dentificate de organizatie, pe termen lung. Conceptul de calitate a are un caracter diam si complex. Calitatea are un earacter dinamic, inrucdt conjinutal ef evolueaza in pas cu necesitajile, flind determinat de cresterea continua 2 xigenfelor consumatorului precum si de. progresele {ehnico-stiinjifice. Dinamismul cali in timp a numérului proprietailor utile ale aceluiasi prods exploatarea autoturismuluj etc.) edt gi carban Concretizat prin imbunattfrea insusiriloraceluiasi produs (ex: reducerea consumului de necesitate determinata de evolujia Cerinelor spirituale ale individului in pas cu mediul econonsie si civilizajia modema, Ele trebuie realizate in stréns8 corelatie cu functionalitatea, structure $i forma util @ produsului, pentru a consttui un factor al competitivitafi pe piafa, al sporisi entabilit’tii precum si unul de educare a gustului consumatoritor, icilr pe care le posed. De aceea, se impune tot mai mult nofimet ce calitate elobeazs int-un tot uniter, economictatea produsulu, gradul de at tale corespunzitor estinatei si finefei produsului, estetica si ergonomia roduselor ete, privite sub aspect funcional si social. 1.2. Factorii care influenteaza calitatea Sistematizarea factorilor calitafii in vederea tratavii lor detaliate, utilizeaza in principal dows Brupe de criterii: criterii mnemotehnice si crite care fin seama de natura factorilor, A. Gruparea mnemotelinicd a fectorilor ealitéyit Gruparea cea mai frecvent intdinita cuprinde 6 fuctori $i anume muncitorul, materialele, Raving, metoda (tehnologia), masurarea si medi, find cunoscuté sub numvele de “6M”. Mai recent, Ss considera necesari integrarea a tncd doi factori, managemental $i marketingul. De asemenea, sence interesului pentru calitate, ca urmare a efecielor pozitive ale acc in plan socio - Gronomic, dar si a daunclor provocate de noncalitate, au condus la aborince acesteia Ja nivelul iar fa nivel mondial, conturndu-se astfel, un alt factor care influenjeazl calittea si care poate fi considerat cel deal “@iee M", mondialitatea.. 4fi) Munciorii (resursele umane) constitu factorul activ in realizarea calitiii comparativ u ceilalfifactori care actioneaza pasiv prin cantitatea si calitatea proprie. {in realizarea produselor de caltate este implica intreg personalul firmei eu atibu domeniile managementului, cercetari-proiectdri, execuliei, ambalArii-depozitini, expedierii- transportului, comercializarii, service-ului, ay) Masinile trebuie s& aib8 un nivel tehnic corespunzator gi si lucreze in limitele de Precizie stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixete anumite toleranje a ciror deptsire afectears negativ precizia preluerarii si deci calitatea reperelor $i produselor. Calitatea utilajului ‘se apreciaca prin caracteristicile tehnice (grad de aulomatizare, robotizare, flexibilitate etc), fincjionale (Rabilitate, mentenabilitate etc.) si economice (randamen consum de energie, de combustibil etc). Pentrs domeniul alimentar, masinile $1 echipamentele trebuie s& indeplineased anumite criteri suplimentare prevazute de Directivele europene referitor la materialele din care. sunt confectionate (ex: in azul utilajelor din inox care intrd in contact cu alimentul, este admis numai inoxul alimentar), aq Metodele de lucru (tehnologiile) sunt fundamentate odat& cu documentajia de Iuera, tat pot suporta modifiedri in timp, ca urmare a conditilor concrete care apar. Procesul tehnologi¢ trebuie organizat de aga manierd incdt s& permit valorificarea la maximum a posibililailor de transformare a materilor prime in produse superioare, obiectiv a edruirealizare impune indeplinirea a tei conditii: cafttatea wiilajului, organizarea flcului tehnologic si calificarea luerdiorilon. De regulé, in cadrul SMC, pentru toate procesele tehnologice importante se elaboreaza Instructiuni tehnologice, la care se adauga scheme tehnologice precum si schema controlului tehnie de calitate pe fluxul procesului respectiv. 9 Misurarea (controlul) este o activitate care se impune in toate fazele realizarit produsului si implicd atét participarea personalului de conducere, a personalului care executa produsele c&t si a unor persoane specializate. Mai mult, cénd vorbim de mAsurare, nu ne axtim doar pe caracteristicile produsului pe conformitatea realizarii Iui, sou pe asigurarea conformitaii echipamentelor si dispozitivelor de misurare si control. Corespunzator standardelor in vigoare, masurarea gi monitorizarea trebule s& vizeze si satisfacta clientului (firma trebuie si identifice cele mai eficiente mijloace in acest sens), cventualele produse neconforme, datele acumulate in timp refertoare la obiective, realizar, esecuri cic, Toate aceste acfiuni trebuie si aibé ca misiune finalé imbunatgjirea continua a Sisterului de ‘management al calitifi implementat in firma, as) Mediul de lucru este exprimat prin microclimatul flzie (temperaturé, umiditate, lumin’, gaze nocive etc.) si mieroclimarl psitosocial (relaile dintre executanji relajiiledintre conducator subalteri). in anumite domenii de productie (agriculturd, turism, trensporturi) microclimatul nature! are o influent majora asupra calita In cadrul unui SMC, conducerea de varf a organizafiei trebuie s& se asigure de crearea unui microclimat fizic si psihosocial adecvat realizArii calitii 22) Managementul a devenit un factor determinant al calithii atét prin implicarea directa a imanagerilor de varf in problemele legate de implementarea SMC cat si prin asigurarea resurselor si Perfecjionarea metodelor si tehnicilor de antrenare si motivare a personalului in vederea realizar calitayii totale, 2) Marketingul asigurd legitura permanent cu utilizatorii si consumatorii, oferind informatiiprivind exigenjele acestora si masura in care sunt satisfécuyi de produsele cumpirate, De asemenca, informatiile fumizate de marketing au un rol determinant si in proiectarea noilor produse, ambalaje, servicii etc. B. O 2 doua abordare a factorilor calitatii cere s-a menfionat anterior este cea care trateazi factorii dupa natura lor, identificénd urmatoarele categorii: factorii fehnici, sociali, economici, natural $i factorul uman, 41) Factorit tehnict (cladiri, consirucjit speciale, masini, mila, materli prime si materiale) asigurd baza materiala necesara realizdrii produselor si serviciilor, influenjand calitatea in mai raulte(roduri: prin calitatea tor; prin concordanja cu cerinjele previzute in proiecte, spectiati, documentatii; prin disponibiliiatea lor, 52) Factorii sociali difers mult ca acjiune, de Ia activitifile de productie ta cele de prestiri serviil, dar si in cadrul fiecdrei grupe de produse saa ce it in parte, Mai importanti sunt: cullura personalulti, nivelul cultural mediu al clienilor, extn organizazionala, disciplina tn munca, motivajia personalului, 40 Factorul uman influenjeazk calitatea atét ca factor social, cat si prin alte caracteristici Specifice cum sunt: nivelul pregatirii Profesionale, caracteristici fizice, intelectuale, psihologice etc.2 COORDONATE ALE MANAGEMENTULUI CALITATU IN ACTIVITATEA FIRMEI 2.1-Evolufia preocupatrilor in domeniul asigurésii calitati 2.2. Funejiile managementului calitijii Principiile managementului calita 24, Particularitajile managementului calitajii serviciilor 2.1. Evolutia Preocuparilor in domeniul asigurarii calitatii {2 inceputulistoriei sale, ca realizator de bunuri, omul producea pentru nevoile sale si era renee ea Ce ssigurarea tuturor caracterisiclor calitative, posibile in condifile aceltt perioade, Peri Objine satisfactiicét mai mari prin wilizarea bunurilor sale, aceasia oa ineg © preocupare individuala si instinctuala pentru calitate, Treplat, odatd cu eresterea productivitaji muncii sia posibi bunuri mai mare decét cel necesar consumului indi luarea in considerare a unor cerinfe calitative venite din afarh, de Ia ale Persoane. Pentru a Partcipa la schimb, terbuiaw realizate bunuri utile altra, iar pentru a objine ua ‘stig cét mai mare, bunuri care sé fie apreciate foarte bine de cumparator. Aparitia mestesugarilor si apoi a bresielor a dus la intensificarea Preocuparilor pentru realizarea unor produse si servieli conforme eu anumite cerine, impuse in primul rand de Producstori pentru a-si asigura o anumitd suprematie pe pia(é. in a doua jum. a sec, al. XIX-lea, intre cei care concep, ie clara. in concepy Asadar, executantul trebuie 84 execute produse conforme cu decizia managerului, iar aprecierea acelei conformitaji este de competenja inspectorului, Etapa inspectiei nu a supravicjut foarte mult, lind neeconomic&, deoarece nu a finut cont de Principiul preventiei si fiecare neconformitate constataté la inspectic insemnna pierdere, Controtul cali, Aceasté etapa a cunoscut mai mulie stadii de denvoliare si anume Fontrolul integral, controlul statistic, controlul total. fn ultimul sku stadiv, controlul ee extinde la toate activitijile care contribuie la asigurarea unui anumit grad de setisfacere « exigenelor consumatoritor (controlul proiectelor, documentelor, proceselor etc). {In aceasta etapa s-a pus accent mai ‘mult pe Iaturile constatative si corective si mai pufin pe constientizarea $i educarea lucrétorilor in spirtul iniierii acjiunilor preventive ° rr realizarea calitati Asigurarea calitjii prin motivarea personalului. Aceastt etapa corespunde anilor *60 sise Saracterizeaza prin “redescoperirea omului”, punéndu-se accent pe motivarea,lueralonlon in asigurarea calitéi, Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a ality: TQ (Total Quality), TOC otal Quality Conrod, CWQC (Company Wide Quality Control, TQM (Total Quality Management). Implementarea acestor concepte corespunde anilor 80, Aceste concepte sunt considerate integratoare, deoarece: ~ fate compartimentele firmei sunt implicate in asigurarea si imbunatafirea calitaii; 7a luctdtorii din firma participa la asigurarea si Imbundtitirea calitayi, "'spunzBior de calitatea munci sale si constient of poate conrivoy succesul firmei; {unt luate in considerare toate etapele taiectoriei produsulal at se valuarea cerinjelorclientilor si dupa caz, pana la finalul activitafilor post-i 2.2. Funetiile managementului calitatii eg UatrEA, antrenarea, coordonarea, comand si controlul. Acesre functii generale si-a mod datbilitates, chiar dact pe parcurs, diversi specialigti eu Partajat procesul de mani mod diferit, Funcjiile managementului calitajii au acelasi fundament si rationament ca si in cazul manacementului general, cu deosebirea c& adue in plus elemerve specifice unui sistem de management al calitaji. Planificarea calitirit Planificarea calitatii reprezinta cel ai Important atribut al managementului cali, prin ii Punct de vedere calitativ igement sl calitajii si continuénd cu politica in reali de realizare a obiectivelor, planificarea proecti dezvoltari, planificarea real 'uselor ct.) precum si resursele $i mijloacele necesare accer dezvoltai, Planifierea rispunde la intrebari preeum: "Ce trebuie 5 ce oate fi realizat in cadrul firmei Pentru ca aceasta Si devind lider pe pioté in domeniul eat?" Scopul planificarii, are in vedere: ~ reducerea incertitudinii si a riscului in activitatea desfigureta, prin faptul c& anticipeaca schimbarea oat in planificare se evita suprapunerea unor activitai, cu efecte negative asupra eficientei economice; fal peete ni buna coordonare a eforturilor in cadral firmei in ceeea ce privesie Cc. functionalitatea SMi Dupa cum vom constata pe parcursul Iucrari, planificarea insofeste sau mai bine spus precede ‘oate procesele si activitatile referitoare la calitate din cadrul firmei, Organizarea activititiior referitoare la calitate desfisurare a activitgjilor in cadrul Sistemului de responsebilitifilor referitoare ia calitate, Precum si combinarea si folosirea acestor resurse pe crteri economics Indiferent de micimea orgenizatiei, conducerea de virf # acecieia trebuie s& desemneze un »Reprezentant al Managementului Calitéii” (RMC). Rolul aceaute este de a coordona activitafile ‘eferitoare la calitate asigurindu-se de buna funcjionalitate a SMC. Pe lings RMC in functie de marimea organizaliei, se mai ot infiinfa si alte posturi si Gepartamente: un departament calitate, un depariament de auditors interni pentru calitate (sau cel Putin doud posturi de auditor), compartiment sau functie eu Tesponsabilitayi CTC (Control tehnic de calitate), Comisii de calitate, cere al calit3ii,laboratoare ete Pocumentele de exprimare a structurii organizaorice a unei firme, sunt 5 organigrama, constind in reprezentarea grafich a componentelor structurt organizatorice sila calitates j,“Bulamentul de organizare si functionare, este un document de reprezentare in detaliu Sinvcturii orgenizatorice, specificand baza legala’ a existenfei si functionarii firmei, atribuyi comer ehllitii gi obiectivele principalelor comparimente ty cate Tebuie sa se regaseasca si clementele specifice SMC; 584 Postului, este documentul operafonal care prezint in detaliu toate informatiile necesare unui selariat ineadrat pe un anumit pos, astfelincatacestuia st fe clar delimitate atributile ce-i revin, Functia de antrenarea in realizarea activititilor referitoare la calitate Cuprinde ansamblul proceselor prin care personalul firmet este influenet, determinat sa Contribuie la realizarea obiectivelor privind calitates Elementul principal care asigura eficienja acestei funcfii este motivarea, care const in orelarea necesitafilor gi intereseior personalului cu realizaree obiectivelor atribuite, In funetie de modul de conditionare satistuctiei Personalului de rezultatele objinute, motivarea poate fi pozitiva sau negativa, Motivarea pozitivd se bazeaza pe emplificarea Satisfactiilor personalului ca urmare a realizari sarcinilor atribuite, in condijiile in care nivela atributiilor obligatorii este accesibit majorita{ii executantilor. cea a lui Maslow, Pentru o antrenare eficienta, procesul motivatii trebuie 84 intruneasca simultan mai multe conditii: isfac8 succesiv necesitatile jindnd cont de interdependenjele + Si fie gradual, adica s& si dintre acesica; 7a fie diterenyiat, adicd si ind cont de caracteristicile fiecdrei Persoane $i ale fiecdrui colectiv de munca, De rejinut ©, in mansgementul calitii, antrenarea printr-o motivare corespunziitoare condiioneazi celelalte functi ale managementulu calitti, Coordonarea in managementul calitaqit Coordonarea are in vedere armonizarea si sincronizarea tuturor activitstilor din cadrul iceahiee ventclor firmei, precum $i corelarea activitéii managerilor situaji pe diferite nivele icrarhice, inclusiv eorelarea cu activitatea executanjlor, astfel inch ok re asigurate toate mijloacele Functia de comand in managementul cali Funcjia de comand reuneste activitiyite manageriale indreptate spre transmiterea gi tansformarea decizilor in acjiuni / activitai, precizénd totodaid tacit ce revin executantilor, termenele si modalitafile concrete de executare a lor. Comanda se coneretizeazé prin formularea de ordine, care ot fi sctise sau verbale. Prineipalele avanije ale ordinului seris se refera la faptl od ne Poste fi contestat sau interpretat si W2eazi dispozitii cu implicefii majore privind actiunle. subordonatilor Ordinele verbale au 9avantajul c& sunt operative si permit concomitent cu transmiterea $i prezentarea unor explicatii ‘suplimentare. Indiferent de natura lor, ordinele trebuie s8 fie complete, clare si executabile la termenele gi in condifiile stabilite. Controlul si evaluarea calitiqii constatate si integrarii abaterilor pozitive. Aceasia functie raspunde Ia intrebarea “cu ce rezullate s-a incheiat muna depusa?" Procesele de evaluare-control implic& 4 faze: ~ masurarea realizarilor; “determineres aliztilor cu obiectivele si standardele, evidenjind abaterie produse: ~ determinarea cauzelor care au generat abaterile consiatae; ffectuarea corectilor si aeyiunitorcorective care se impun. Pentru af ficients functia de contsol-evaluae trebuie sa indeplineasc8 anumite conditii: + $2 alba un caraeter preponderent preventiy, de prefntémpinare a deficientelor, 5 HbA caracter consiructiv, prin precizarea concreté a corectilor si aefiuclor corective atunci cénd s-au produs abateri negative; sect ranifeste permanent si continuu, ceea ce presupune o anumité freevent, in funetie de specificul activitatii controlate; ~ Si fie executat& de persoane competente; + controlul s& nu fie excesiv si rigid; ita cea aiBute un contact direct inte cel ce controleazk si cel contolat pentru cunoasterea nemijlocité a cauzelor care au provocat abateri de la standarde; - conirolul si evaluarea s& fie eficiente sesizind abaterile negative si contribuind la {nldturarea cauzelor acestora sau la integrarea abeterilor pozitive, Pe léngi funciiile clasice, specifice managementului in general, pentru managementul calitiiio fnctie deosebit de important este cea de imbundtajire cominad a calitagi, Functia de imbundtitire continus a calititit Standardele 1SO 9000 pun accent pe imbunatijirea caliti, recomandind implementarea de leme ale calitaii care s& favorizeze imbunatatirea continua, in acest Scop, conducerea poate lua in considerare urmétoarele elemente: ~ Incurajarea si mentinerea unui stil de management favorabil imbunatairi; abil a elatlor, aitudinitor si comportamentelor care favorizeazd imbunaatireas 7 Stabilitea unor obiective clare privind imbunatairea calitaii ~ ®sigurarea unei comunicari reale si a muncii in echipa; ~ fecunoasterea succeselor si realizarilor; - formarea si educarea in spiritul imbundtiiri Practic, imbundtatirea trebuie sa se regiseasca la nivelul fiectrui proces din firma, Conform ciclului tui Deming, fiecare proces se planificd, se executé, se veritne pentru a constata conformitatea cu planificarea si in final se acjioneazi pentra imbundtajirea proceslului, ciclul reludndu-se continuu, in concepjia ISO, imbundtéjirea continud trebuie s& strabata ca un fir rosu toata documenta, toata activitatea gi tot ceea ce fine de Sistemul de ‘managment al Calitifi, Sursele i ideile de tmbuntiafite reies din rezultatele auditurlor inteme, anclioe! datelor, monitorizarii satisfactiei clienjilor, tratarii produselor neconforme, analiza concurenjei, analizele de marketing etc. Imbunatajirea continua se (ranspune in practic& prin actiuni corective $i actiuni Preventive, lolle managementului calitatii ementarea si menfinerea unui SMC conform standardelor 180 9000 se Stiga etree caire client. Toate organizatiile sunt constiemte ct depind de clientii tor si obligatille faja de acestia sunt tratate cu toata responsabilitatea, Necesitajile lor curente si vilioare \rebuie injelese iar asteptarile implinite si chiar depasite. Asadar, organizasiile depind de clienfii lor si de aceea trebuie si le injeleaga nevoile curente ¥i viltoare, si satisacd aceste nevoi sisi se stiédulasca sa deplseasca asteptarile acestora, Numai cine cunoaste nevoile clientilor sai are o sansi de a le satisfac, Jacq mrebuie sa se adapteze profilului clientului.” focalizarea organizatci asupra clienilor tebuie realizatS prints-un ‘management adecvat al relatiei cu acegtia, care sf sib& ca obiectiv priortar cresterca satistacjel lor, Standania) ISO. 9001:2008 ‘crentueazd ideea de realizare a satisfacjieiclientulu, prin imbunataliea continut sistemului, «na atership. Liderii stabilese directa si obiectvele organieatii. i ar tet ee conducd prin cxemplul personal, si genereze si si menjind un mediu de lucru edecvat implicérii depline a salarigyilor in realizarea obiectivelor organizatiei, Tiderul trebuie si stabileasca 0 viziune, o politica si obiective clare, transparente pentru volufia organizatiei precum si s& implementeze strategit si sa aloce reecise pentru realizarea gcesior finle, De asemenea, rebuie sf stabileasca valorile comune la toate nivelraile organizatici, s& Spostruiascd increderea, sf inspire, s& incurajeze si si indrume personalul, astfel ines realizarea obiectivelor propuse s& se realizeze prin mijloace exclusiv necoerentive, Standardul SR EN ISO 9001:2008 conjine referitoare la responsabilitatea managementului (cap. 5 din standard). * Implicarea personalului. Angajati de la toate nivelurile reprezint& csenja unei organizatii, jar implicarea totala a acestora favorizeazd organizatiei. Aceasté implicare constituie practic Peniny éonstruirea unui Sistem de Management al Calitgji (SMC) functional. Managementultrebuie s& creeze cadrul necesar implicari nivelului executiv in transpunerea flozofie calitji in calitatea produsului, Nu exist® angajat care s8 nu oat sau si nu aibé cu ce contribui la proiectares, consiruiren si funcjionalitatea sistemului ealitaii Jn acest sens, in standardul ISO 9001 existé cerinfe referees la mediul de tuera (6.4), comunicarea intend (5.5.3), competent, constientizare si instruire ete, Dupd cum este cunoscut, factorul cheie in implicarea personalului fl constituie motivarea, Faciorii motivanfi care pot contribui in mare misura la satisaclia personaluler we reglsese in demersuri organizatorice precum: imbundtajirea condifilor de lar gi rearen nat climat stimulativ, imbunétifirea comunieitii inteme, o remunerafe transparenta si corespunsBtoare calititii muncii aeene pe tnoasierea muncii individuale, rezolvarea problemelor prin consens, crearen cadrului necesar participasii active la procesul de pregatie a deciziei etc, Toate aceste elemente converg spre Llanifica: stabileste obiectivele $1 prosecek necesare obtinerii rezultatelor in concordanja cu cetinfele clientuluj si politica orgenizatieh, 2 Hectueaed: implementeaza procesele » Herifies: monitorizeazs si masoart procesele i produsul fof de politicile, obiectivele si cerinjele pentru produs si raporteaz& rezultatcle > Actioneazd: imreprinde actiuni penins Imbundtatirea continua a performanjelor proceselor. Aceasté metodologie este aplicabila tutor Proceselor sii mai mult, spiicarea ei este Sustinutd in totalitate de elauzelestandardului ISO 9001" in practica implementarii unui sisiem de management al calitafii, primul pas care trebuie icut este identificarea tuturor proceselor din crzsnizaic ile stabilirea proprietariior de proces: ig fantinuare se procedeaza la stabilrea diagramelor de fu Pentru fiecare proces precum si 2 interactiunilor dintre procese, * Abordarea sistemica a managementului, "dentifcarea, injelegerea si tratarea proceselor Sorelate ea un tot unitar (ca sistem) reprezinil una dine Principalele modalitaji de imbunatajire a eficientei gi eficacityii unei organizati, Standeta! {SO 9001 cere aplicarea acestui princi incepind chiar cu primul capitol aplicatv le nivel va sistem, respectiv cap. 4 intitulet Sister de ‘management al calitdji * Arabunitatirea continud, Imbunatajirea continu& ar tebui s& constituie un obiectiv Imbundtijirea continua constituie una dintre cerinjele importante ale standardului ISO 9001 (cerinja 8.5.1. intitulata slmbundtatire continua”), Relat reciproe avantajoase cu farnizorit. © organizalic se afl intro relatie de ent furnizori sai, motiv pentru care, 0 bund colaber ve fumizor - client intareste Fapartaten ambelor parti de a crea valoare adiugata Si de a riméne in pozitia de client, respectiy Pentru a beneficia de avantajele acestui Principiu este important s& ne evaludm $1 in functie de specificasiile proprii in ceea ce riveste calitatea furnizata; numai in acest fl, relatile vor fi reciproc avantajoase, Analiza acestor principii demonstreaza feptul cf implementarea uni sistem de proces nt al caltaii corespunzttor standardului ISG 9001 vizeaza organizatia in ansamblul su Frew $i toate parle interesate de bunul mers al acesteie (Patronat, manager, salariat, clienji, 2.4, Particularitatile managementului calita¢ii servieiilor Serviciile pot fi definite ca o activitate simant, ¢u un confinut specializat, avind ca rezultat cfecte wile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei necesitafi sociale. Totodata, ele sunt activitati de sine stitatoare, organizate distinct intr-un sector al economie) denumit $i sectorul terfiar.Prestarii serviciului; - Reputalia si credibilitateafirmei tn cees ce privestecalitatea servicitorprestate, pcueesi eriteri le regisim si in propunerea specalistilor american’ care delimiteaza 5 elemente definitorii pentru calitatea serviciilor: 2. rediblitates, exprimata prin prestarea c&t mai corecté a serviciului, prin onorarea romisiunii si executarea Jui in cele mai bune condifis b langibilitatea, reprezentata de parjile vizbile ale serviciului, care tebuie si fie edt mai Atractive (sili de astepiare confortabile, aparaturd moderna, personal ingijtimbrdcat etc.) wg noneabltatea maxima din parteaprestatoritorexprimala prin receptvitate gi doringa de a rispunde solicitdrilor consumatorilor; a. amabilitatea, carzcterizata prin polite, respect, considerajie si prietenie; &. injelegerea nevoilor specifice consumatorilor, care presupune atit personelizarea nevoilor, cat gi personalizarea relatiilor. Pintre cele cinci dimensiun, credbiltatea este cea mai important. Clienii ig pierd inerederea im firma cénd accasta neglijeazt prestarea serviciilor, cénd face greseli, cénd nu-gi onoreazd contractele. Increderea clientului este cea mai Prefioasd resursd a unei firme. in comert, turism, agroturism, alimentatie public erinjele faa de calitate prezint& un nivel Fidicat de exigen(& imprimat chiar de unele caracterstci si particulartati ale dealt serviciilor (valabile pentru unele sau altele dintre ele) cum sunt: separabilitatea de persoane prestatorului gi deci, implicit de calittea umand si profesionald a acestuia; * _implicarea nemijlocit® sau prezenja clientului la realizarea serviciului, aspect care presupune un efort continuu de adepiare a prestatorului la cerinfele $i personalitatea feedvat client, fenja unui sistem adecvat de comunicare; * {ntangibilitatea servicilor, care constituie un veritabil obstacol fn aprecierea si verificarea Beestora inainte de cumparare, ceea ce genereaz& refineri in formularea’ decisi, nivelului calitativ al elementelor tangibile care le insojesc (caractetistiile echipamentelor, ambientul, preful, calitifite personalului etc.) si care au menirea de a reduce incertitudinea si implicit de a stimula cererea. 5 eretul serviciului este un pret al cereri; comparind servicii similare clientul este dispus 5 pliteascl un anumit prej pentru elemente care prezinta valoare pentru, el (operativitate, amabilitate, ambient etc.) ceea ce presupune existenfa unei concordanfe inte asteptarile clienjilor si cunoasterea $i injelegerea acestora de c&tre prestatori. De mentionat si faptul c, in turism, calitatea wrebuie privith distinct pentru oferta turistica primara si pentru cea secundard, feria turisticd primara cuprinde ansarnblul resurselot naturale, a cltor caracterstci de calitate difera foarte mult, find in funeic de natura resusei, sezon, facto atmosferici on: Oferta secundard cuprinde ansemblul resurselor create de om pentru servires turistilor, incluzind hoteluri si restaurant, mijloace si rejele de transport, popasuri,indicatoare ox Pentru servcile hotelire se tlizeazA clasificarea pe stele care are in vedere mai multe ‘grupe de caracteristci: caracterstci constructive, caracteristicile dolitilor, caraceritcie ersonalului, a serviciilor prestate ete. Pe baza acestor caracteristici distingem calitatea intrinsecd si calitatea relationald a serviciilor turistice, Calitateaintrinsecd este data de o serie de caracteristci de nscark material gi de caracteristicile persoanelor care asigura realizarea serviciului, 13acestora (baie, aer conditionat, ic8, elemente de mobilier etc.); starea ‘chnica a inventarului si condifile de igiends conditii de Securitate fizica a turistilor etc, Garacteristicile de calitae ale personalului de servire au in vedere att latura cantitativa (ourmar de angajaji) cét si lacuracalitativa propvie: pricepere, Cunostinfe in domeniu, alitudinea fata de clienji, operatvitatea servirli, eleganja, bunul pust ets dar numai in respectiv in forma de piramida inversd vatie feptul c& pentru clientul unei intreprinderi de prestiri © de abies, cea care se gaseste in contact cu el. Toate celelalta Personal de contact Personal operativ Personal functional Directie generala Fig. 3.3. Piramida inversa Sisteme si echipe functionale trebuie s& acjioneze ca personal de susfinere, sf Iucreze pentru persoana din prima linie, {in domeniul serviciilor din turism si comer, atingerea unei calitiji uniforme este destul de Cificla deoarece intervin o multime de factori care pot determina cron restare. Calitatea poate fi afestalé de diferite categorii de personal, de echipamente, de sisernhy a Productie (in cazul ‘estaurantelor, @ comerfului cu ridicata sau cu aménuntul ete), de cétre client cv, iniiali, pind Ia vanzare (prestarea acoperitoare) precum si in perioada urmatoare acesteia. Aici intervit “prestate calitativd permanenis", care trebuie s& constituie un feats, cheie Pentru strategia manageriala, In acest context, calitatea in Servicii mai poate fi definita drept conformitatea cu exigenjele clientului sau crearea de avantaje (de valoare) peniru clierr, sas plusul caliiativ (si de uilitate) al Procesului fata de calitatea elementelor folosite 143. STANDARDIZAREA SI ROLUL SAU IN ECONOMIA MODERNA 3.1. Standardizarea ~ concept si evolutie 3.2. Obiectivele generale ale standardizarii ‘ Bae iri de standarde 3.3.1. Standardul complet de produs - structurd si confinut 3.4. Standardizarea fe nivel national 3.5. Standardizarea Ja nivei regional si international 3.6, Sistemele de management al calitajii si standardele ISO 3.6.1. Sistemele de management al calitafii 3.6.2. Standardele ISO 9000 $i rolul lor in. functionarea SMC. 3.1. Standardizarea — concept si evolutie fn societatea contemporand, standardizarea a devenit © activitate de claborare si implementare 2 unor documente de referin& (standarde), conjinénd solufiisle problemelor tehnics 4i comerciale, referitoare Ia procesele gi rezultatele acestora, care au un caracterrepetitiy in relajiile dintre partenerii economici, stiintifici, tehnici si sociali. Standardizarea reprezint& “activitatea specificd prin care sunt stabilite, pentru probleme reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizari comune si repetate, urmarind obtinerea unui grad optin de ordine intr-un context dat". Activitatea specific la care se face referire, are ca scop principal elaborarea, difuzarea si implementarea standardelor. Ghidul ISO/CEI defineste standardul ea find Yun document stabilt prin consens si aprobat de un organism recunoscut care furnizeazd - pentru utilizdri comune $i repetate - reguli, linii directoare sau caracteristici referitoare la activitdyi $1 rezultatele lor, garantind un nivel optim pentru comunitate in ansamblul su". Organismul recunoscut, care elaboreazA standardele, poate fi national, regional sau interajional. Accasta recunoastere poate fi cut de autoriajile publice (prin contract, sau prntr-o reglementare) sau de cAtre partenerii economici. Standardele au caracter facultativ, ele redind un acord liber consimfit fntre partener, Aplicarea lor devine obligatorie prin efectul unei legi cu caracter general sau printo refering exclusiva dintr-o reglementare. Prin reglementare se injelege un document care confine reguli cu ccaracter obligatoriu si care este adoptat de cétre o autoritate. Standardizarea a devenit o activitate organiaaté odaté cu industralizarea, find string legotd de progresul rapid al tehnicii. Primul sdu obiectiv, respectiv prima necesitate resimfita in noile conditii de productie a fost interschimbabilitatea pieselor si subsnsamblelor. Cel mai simplu gxemplu este ee! al surubului care serveste la tmbinare;atdia vreme cét suruburile au fost exeeutate de fiecare productior cu dimensiunile si formele alese de acesta, nu se putea diseuta de interschimbabilitate. Asigurarea interschimbabliafii suruburilor a fost realizaié pentru prima data in anul 1841, de englezul WhitWorth prin crearea unui sistem de filete. Preocupasi in directia realizar interschimbabilitji au fost remazcate si tnainte de WhitWorth in indusitia armamentulay Dezvoliarea rapid a tehnicii in a doua jumdtate a secolului al XIXlea a necesitat standardizarea unui numar din ce in ce mai mare de piese, dispozitive materiale ete. Este perioada in care are loc dezvoltarea vertiginoass a cailor ferate, proces in care standardizarea a gvut un rol primordial, Pe tanga piese ca survburi, ryi, pistoane ete. unificarea ecartamentului ginelor constitute un exemplu stralucit de standardizare, fSra de care, cle ferate mu si-ar fi putut indeplini rolul lor decisiv in dezvoltarea societii. Prima organizatie najionald de standerdizere s-ainfiinfat in Anglia in amul 1901. Uterior, Primul rdzboi mondial a obligat farile beligerante si-si organizeze industria penira a obfine 0 Produciie rapida si in concordanya cu necesitiile economiei de r&zboi. in 1917 s-a infiintat Isfa fintg, Sermand de standardizare (Normencusschuss der Deutschen Industrie) iar in 1918 au luat inj& organizajiile americana (American Engineering Standards Comittee) si franceza (Commission Permanente de Standardisation), in anul 1923, a infiinjt Orgenizetia de Standardizare in fosta URS. Activitatea de standardizare s-a extins rapid si dup cum era de previzui, deevoltarea Felailor economice dintre fri, precum si a tehniii modeme, au impus drulsres va si la nivel intemafional. in anul 1928 s-a infinjat Asociatia Intemational de Standerdicnc (ISA), care a Sevenit ulterior Organizatia Intermationala de Standardizare (ISO). ‘Activitatea de standardizare urmareste in principal, protectia viel, 2 sinataii oamenilor si mediului inconjurétor, promovarea progresului tehnic, accelerarea innoir produselor, ridicarea calitatit $1 compettivitati marfurilor,feclitarea schimburilornafionale $ internarionale de produse, servicii si informajii. 3.2, Obiectivele generale ale standardi: 2. Rationalizarea economied depinde de capacitatea standardelor de a promova constituirea unui mediv tehnie comun tuturor intreprinderilor, prin asigurarea compatibilitatii si interschimbabilitti componentelor si produselorindispensabile programului industriel ‘menfinénd {a un nivel minim posibil, diversitatea mijloacelor necesare pentru alingerea scopului propus; acest deziderat este realizat prin tipizare, unificare, modulare si agregare b. Asigurarea $i ridicarea calitgit produselor si servictilor tn corelatie cu protectia consumetorulul si a mediului iuconjurdior se relizeaza prin precizarea in standarde a nivelival ‘minim al principalelor caracteristici de calitate, a metodelor de analiza si incerctri, a modalitatilor ge efectuate receptiei calitative a loturitor de marfuri, a condijilor de ambalare transport, depozitare etc. fice tcitaren schimburitor de masfurt si informatiitehnico-stiingifice se resizeacs prin Sandardizarea terminologiei, simboli2Arlor, codificirilor etc. ajungdnducse astfel la stabilires saul Limbaj comun inte parle contractante in cadrul schimburilor comerciale pe piejele nationale, regionale si internationale.in contractele economice se fac freevent trimiteri la standarde recunoscute de parti, evitindu-se astfel apartia unor eventuale litigi. 3.3, Tipuri de standarde Standardizarea cuprinde toate domeniile activitajii umane: industria, construc, agricultura, comertul, wansporturile s.e. In fiecare din aceste domenii, existé un numar foarte marc de produse care pot constitui subjecte supuse standardizarii la diverse nivele, avand un anumit continu (fig, 5-1). Clasificarea standardelor se poate face in functie de cele trei elemente definito astfel: a. In funcjie de subiectul abordat, Subiectele supuse standardizarii sunt produsele care apartin unuia dintre domeniile menfionate, existind astfel: standarde referitoare Ia produse din domeniul industriei, comertului, construcfiilor, agriculturii ete, bs, In fimejie de nivelud ia care se referd si implicit se aplica, deosebim: standarde de firma; standarde profesionale; standarde nationale; standarde regionale; standarde internajionals, bi) Standardele de firma se aplicé in cadrul regilor autonome, societfilor comerciale si altor persoane juridice care le-au elaborat ba) Standardele profesionale se aplic’ in anumite domenii de activitate, in cadrul organizatillor profesionale, legal constituite. Elaborarea, modificarea, suspendarea sau anulares lor se face de cktre comitetele tehnice de standardizare ale acestor organizaji. bs) Standardele nationale sunt adoptate de cétre un organism nafional de standardizare, aplicéndu-se la nivelulfarii respective; aceste standarde sunt puse la dispozitia publicului,Comitetul European de Standardizare - CEN). bs) Standardele internayionale sunt adoptate de catze corgenizatiile internationale (ex, ISO - Organizatia Intemationala de Standardizare) sau ca scop facilitarea schimburilor comerciale de Droduse si servicil intre f8i si dezvoltarea cooperirit tn domenic activitajilor intelectuale, Stiinjfice, tehnice si economice. Sy nginetie de conpinut sunt standarde cu caracter general si standerde de prods. gi) Standardele generale se refers la probleme de interes general (ex: unitaji de masura, slasificii, codificari, simbolizari, dimensiuni ete.) £2), Standardele de produse specifica cerinjele pe care tebuie 8 le indeplineasca un produs Sau0 grup de produse pentru a fi apte de utlizare. Pot fi complete sexs partiale, * ,Standardul complet de produs se refera la un produs coveret si reglementeazt toate problemele legate de acesia, g _Standardul partial de produs se refera la una sau mai multe probleme cuprinse ints-un standard complet de produs, 33.1. Standardul complet de produs - structura si continut Conditiile si recomandarile care se inscriu intrun standard complet de produs sunt Prezentate pe capitole, intro anumité ordine, care in general, are urmatoarea sistematizare: 1 Generalitat + Object si domeniu de aplicare © Clasificare * Definitii (terminologiey I. Conditti de caliuate (condiii tehnice) * Dimensiuni si parametti prineipali * Material * Execuie * Proprietati organoleptice * Proprietati fizice si chimice * Proprietati bacteriologice * Proprietati de disponibilitate etc, ML, Reguli pentru verificarea calitéyit * Definirea lotului © Luarea probelor * Conditii de acceptare sau respingere a lotului I, Melode de analiza st tncereéri © Principiul determingrii + Reactivi si materiale © Aparatura © Epruvete * Modul de lucra Calculul si exprimarea rezultatelor \ Ambalarea, marcarea, wranspartul, depozitarea (si respectiv péstrarea Felul ambalajelor si modul de ambalare Specificafiile de marcare Locul si procedeul de marcare Condijii de depozitare * Mijloace si conditii de transport VE Anexe 7{n capitolul J se precizeaza objectul standardului prin indicarea scopului, a modului de folesire, a eventualelor denumiri vechi sau comercale ale produsulin ce, Tot in acest capitol se face prezenterea tipurilor, sorturilor, claselor, mérimilor oa indicarea, uneori a destinajiei acestora, Precum si a definitiilor si terminologiei specifice Cepitolul 11 include conditile tehnice de caitate referitoare la. forma si dimensiuni; giricleristici fice, chimice, organoleptce; condi de funclionare, fabilitate, condifii de siguranja Si protectie a vieti si mediului inconjurator, Peniru a putea fi inscris8int-un standard, o caracteristic8 de ealitatetrebuie 98 indeplineasca Souk condi: sti se poata fixa nivelul prescris $i s& poald fi determinat nivela efectiv (metoda de determinare find si ea standardizaté in mod obligatori), Pentru anumite earacteristic ale produselor(culoarea pigmentilor anorganici, luciul mobilei, aspect stofelor etc.) nivelul ealitativ se stabileste gi verified prin comparare cu mostra etalon. Pe ce alate mbunattirilor aduse nivelulu caitaiv, mostrele etalon se supun revise si se inlocuiese cualtele calitativ superioare, Rferitor la capitoiul 111, mentiondm c& in relatile contractuale si mai ales in derularea fone te non oPetea2a numai cu Jowuri de mérfuri. Avind in vedere feptul ef ie sens general, lotul de marfi este definit ca o muljime finitd si omogend de produce de acelasi fel, in standard seeeseg i tebe s8 fie reproductbile (metoda trebuie si fie fidela). " Aparatins si reactivii fecesari pentru aplicarea metodei standardizate trebuie s8 fie aecesibili pentru un laborator Metodele de analizl si tneeredri inscrise in sandarde sunt singurele meteds oficiale valabile in relajile dintre pari si pentru arbtraje. Pentru controlul intern atat te producitor, edt si la beneficiar se pot folosi si alte metode. Capitolul ¥ face referire 1a conditile de ambalare, marcare, transport si depozitare, Standardizarea condisiilor de ambalare prin aplicarea unor prescriptii judicioase poate conduce la ¢vitarea pierderilor cantitative datorateriscurlor de spargere, scurgere, risipire, alterare, furt etc., Recomendarile referitoare la marcare au drept scop stabilirea specificatiilor necesare pentru ‘dentificarea produselor si cunoasterea provenien(ei lot. {einjelereferitoare la transport sunt necesare pentru a se asigura calitatea produselor pe dhrata deplesiri, de la locul de productie la cel de desfacere sau conson ie acest scop, in funcfie de natura $i caracteristcile produsului, se menjioneaz&: mijloacele de transport (vagoane deschise, vagoane inchise, vagoane frigorifice, cisteme etc); starea de igiend a mijlocului de transport (lipsa Imirosurilor stréine, dezinfectarea etc.; conditi de temperatura; eventoke dispozitive suplimentare (Gere despartitor, selaje ete); conditi de manipulare (in special la produse periculoase: recipient Sub presiune, explozivi, substanfe corozive etc.) etc, Dacd exisié tegulamente oficiale privind depozitarea, transportul si manipularea unor produse, se va face referire acestea, Prescripiile referitoare la depocitare se vor inserie ori de efte orf intervin in circulafia produsulul init depozitiri mai mult sau mai pujin indelungate, Condifille care se previd trebuie s& Fie adecvate produsului, avindu-se in vedere toate earacteristcile cers pot suferi modificari in perioada depozitarii Penirt unele produse, standardele contin un capitol special referitor la termenul de garantie sau de valabilitate,De asemenea, slandardul poate avea atasate si anexe, referitoare la unele probleme care nu au fost atinse tn confinutul captolelor mentionate si care prezintd interes in operationes de standardizare, fabricare si comercializare a produselor . 3.4, Standardizarea la nivel national Prin standard national injelegem un standard aprobat oficial de insttujia de standardizare a Werf respective, In Roménia, activitatea de standardizare se desflgoard tn conditile Prevazute de Ordonanfa Guvernului nr. 39/1998, avénd urmatoarele obiective principale © imbunatatirea calitatii vie] * protectia vietii, sinataqi si securitatii persoanelor fizice, mediului etc, * Fecunoasterea internationald a produselor si serviciilor roménesti; stabilirea unui sistem unitar de cerinfe pentru certficarea conformitifis lsturarea barierelor tehnice din calea comerjului international; intereselor economiei nationale in activitjile de standardigare * reprezentarea intemafionale si europene, |e eta $i esftigurarea activitétii de standardizare se realizesc& de cétre Asociotia de Standardizare din Roménia (ASRO). 4SRO este membru al organizaiilor intemajionale de standardizare, respectiv Organizafia Internajionala de Standardizare (ISO), Comisia Electrotehnicd Internajionall’ (CEI), Uniuwey Internayionala a Telecomunicayitor (UIT) si este afiliata la organizaiile europene de standardione precum, Comiterul European de Standardizare (CEN), Comitetul European de Standardizare in Blecirotehniea (CENELEC) si Institutul European de Standardizare in Telecomunlcatt (ETSI), De asemenca, are incheiate conventii bilaterale cu o serie de organisme de standardizare din ate fdr. In {ara noastra se elaboreazit standarde de firma, standarde profesionale si nafionale. Standardele nationale se identified prin aplicarea siglei SR, care are semnifictia de “standard roman”. 3.5, Standardizarea la nivel regional si international Lanivel european a fost infiinfat in anul 1961 Comitetul European de Standardizare (CEN - Comité Européen de Normalisation), implicat in problemele de standardizare din jarile membre ale UE $i AELS. Organismele nafionale de standardizare din mai multe fri, printre care si Romania, au fost acceptate ca membri afiliati ai organismelor mentionate. Principalele obiective urmérite de organismele europene de standardizare sunt, Programarca, finanjarea gi organizarea actvittii de standardizare in domeniile lor specifice; + Rimizarea de projecte de standerde europene organismelor nationale de standardizare pentra ancheta publica gi vot, conform regulilor sistemului; * promovarea standardizarii europene in domeniile lor specifice. Ea nivel international, in amul 1946 a fost infiinjath Organizajia Internajionala de Standardizare (ISO), cu scopul de a favoriza dezvoliarea standardizirii pe plan mondial, pentru facilitarea schimburilor de produse si servic inire y&ri, pentru dezvoltarea coopersiii in domeniul activitatilor intelectuale, stiinfifice, tehnice, economice. 4m prezent, organizatie cuprinde peste 50% din farile membre ONU si acoperai peste 90% din {olalul comertului international. Rezultatele Iuerarilor ISO se materializeazA prin publicarea de standarde internationale care sunt (sau nu) preluate in diferite {&ri membre ale ISO fie direct, fie prin retranscriere, Colectia de standarde ISO cuprinde peste 7000 de documente, ISO acopera prin activitatea sa un vast evantai de probleme, cele mai multe fiind legate direct de interesele consumatorilor, reflectate si prin relajile sale cu organisme precum: Contra International de Promovare a Caltttit $i de Informare a Consumatoritor (CIPQ); Organizafia Imernotionald a Uniunit Consumatorilor (KOCU}; Organizajia Internasionala a Muncii (OI), 19Organizatia Najiunilor Unite pentru Educayie, Stiinja si Cultura (UNESCO); Centrul International de Btichetare (LC); Organizayia Mondialé a Sanatayii (OMS) etc. standardele ISO 3.6. Sistemele de management al calitifi 3.6.1. Sistemele de management al calitiiit Organizatia Internafionalt de Standardizare, defineste sistemul de management al ica reprezentand “un ansamblu de elemnte corelate sau in interacfiune prin care se orienteaza si se controleazd o organizatie in ceea ce priveste calitatea In cadrul acestor sisteme, managementul de varf asigurd definirea, diseminarea si implementarea obiectivclor cu privire la calitate. Acesiea se defalca in subobiective pentru fiecare functie, departament sau activitate. Scopul implementirii unui sistem de management al calitffii este acela de a conferi siguranta c& ori de edte ori are loc un acclasi proces, vor fi utilizate si aplicate conseevent aceleasi informayii, metode, deprinderi etc. Deci, implicit se va objine $i o constanfé in ceea ce priveste realizarea calitajii atét in domeniul realizarii produselor cat si in planul relajiilor dintre partenerii de afaceri, al satisfactiei clienjilor si a tuturor parlor interesate. Cunoscut find faptul c& orice sistem functioneazé dup& anumit si rajiondm ch si Sistemele de management al calitajii au anumite norme standarde, referentiale la care se raporteaza. Cel mai important, acceptat si recunoscut referenfial in ceca ce priveste SMC fl reprezinia seria de standarde ISO 9000. reguli, cerinje este normal 3.6.2. Standardele ISO 9000 si rolul lor in functionarea SMC Standardele din seria 180-9000 reprezint& prima abordare sistemic& si standardizata interafional a managementului calit8{ii unei organizajii, indiferent de mfrimea sau domeniul de activitate al acesteia. Faptul c& standardele ISO 9000 sunt concepute la modul generic inseamna c& fiecare organizajie are posibilitatea de a-si organiza sistemul de management al calitéjii in mod individual, in concordanfa cu necesitifile propri, prin alinierea modului de lucru, a documentelor, a inregistrarilor etc., a ceca ce recomanda standardele. Asadar, modalitatea concreta de proiectare si aplicare a unui SMC depinde de obiectivele, produsele, procesele si practicile specifice fiecsrei organizafii. Sistemele de management al calitétii, in conformitate cu standardele din familia ISO 9000, au cunoscut o rispandire enorma pe plan mondial. Aceastii rispandire s-a realizat intr-un ritm foarte rapid, avand in vedere c& prima editie a acestor standarde a aparut in anul 1987. Standardele din seria ISO 9000 sunt urmatoarele: 1. SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de manegement al calitdjii, Principii fundamentale si vocabular. 2. SR EN ISO 900 3. SR EN ISO 9004:201 bazata pe managementul calitati 4, SR EN ISO 190112011 Ghid pentru auditarea Sistemelor de management. Standardul ISO 9000, asa cur rezultd si din titulatura sa, explica principiile fundamentale ale Sistemelor de management al clit precum si termenii si definiiile utlizate in domeniul calitBii, cu scopul folosirii unui limbaj comun de catre toate persoanele implicate in implementarea, functionarea, auditarea acestor sisteme, Standardul ISO 9001 contine cerinjele pe care trebuie si le indeplineasca 0 orgenizatic pentru implementarea si certifiearea unui Sistem de management al calitii. Certificarea, avand ca referengial standardul ISO 9001, atest capabilitatea organizajiei de a furniza calitatea in mod 108 Sisteme de management al calitajii. Cerinje, Conducerea unei organizatii cetre un succes durabil. O abordare 20ile realizate ct si in planul relajiilor cu * constant, atét in ceca ce priveste produsele saw se artenerii de afaceri gi toate celelalte pai interesate, erinele standardului 1S 9001:2008 referitoare la Sistemele de management el calitit sun prezentate in tabelul 3.1. Tabelul 3.1. Cerinjele standardului ISO 9001 Capiiolul ‘ (come) Continut 4. Sistemul de management al calitafil 4.1, | Cerinte generale 42. _| Cerinje referitoare Ia documentatie Responsabilitatea managemen(ulul Angajamentul managementului Orientarea cétre client Politica referitoare la calitate Planificare Responsabilitate, autoritate si comunicare Analiza efectuatd de management Managementul resurselor Asigurarea resurselor Resurse umane Infrastructura Mediv de lueru Realizarea produsulut Planificarea realizérii produsului Procese referitoarc la relaya cu clientul Proiectare gi dezvoltere Aprovizionare Productie si furntzare de servicii Controlul dispozitivelor de misurare gi monitorizare Misurare, analiza si imbundtatire Generalitati Monitorizare si masurare Controlul produsuiui neconform Analiza datelor Imbunatatire Standardul ISO 9004 este destinat a fi utilizet de etre organizafiile care dorese s8-$i imbundtdjeased. performantele dincolo de cerinjele ISO 9001, orientandu-se catre premiile de excelen{é in calitate. Standardul ISO 19011 este utilizat atét de céitre orgenismele de certificare pentru efectuarea auditurilor de terjA parte in vederea certificarii Sistemelor de management al calitat Pentru organizatiile care solicit’ acest lucru, cat si pe plan intern, de cdtre organizajiile care si-au implementat astfel de sisteme si efectueaz8 audituri interne (de prim& parte) pentru a se asigura de onformitates proceselor $i corecta funcfionate a sistemului lor, corespunzator referentialuhui stabilit. 24. DOCUMENTATIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATO 4.1. Documentatia SMC - definire, scop si importanta 4.2, Politica $i obiectivele referitoare la calitate 4.3, Manualul calitéfii si rolul su in funcjionarea SMC 4.4, Proceduri si alte documente SMC 45, Inregistrarile calitaii 4.1. Documentatia SMC - definire, scop si important La elaborarea documentajiei se impune colaborarea tuturor celor pentru care un anumit document are aplicabilitate, Componentele documentajiei unui sistem de management al calitiii includ: ; Politica gi obiectivele in domeniul calitaji, care sunt realizate de edtre managementul de var ctruia fi revine si sarcina de a se asigura de comunicarea i infelegerea lor in eadrl organizatci; ~ procedurile documentate cerute de standardul SR EN ISO 9001 si anume: controlul documentelor, controlul inregistrdrilor, auditul intem, controlul produsului neconform, actiuni corective si actiuni preventive; ~ alte documente necesare organizajiei pentru a se asigura de dejinerea controlului asupra {uturor proceselor pe care le deruleaza (proceduri operajionale, instrucfiuni tehnologice, instructiuni de lucru ete); + Inregistririle calitaii care constituie dovada indeptiniri tuturor aejiunilor une! organizati orientate spre calitate (procese verbale de la diverse tipuri de sedinje, certificate de calitae, rapoarte de instrure, buletine de analiza etc. Utilizarea acestei documentafii poste contribui la : ~ abjinerea conformita}ii cu cerinjele clientului si a imbundtéjiri calitai; ~ asigurarea unei instruiri adecvate; + asigurarea repetabilitii si a trasabilitayi; ~ fimizarea de dovezi obiective, referitoare la activitajile desfasurate in cadrul organiza ; evaluarea eficacitaii si a adecvarii continue a sisterului de management al caliti in concordanta cu schimbarile care pot surveni in structura si orientarea organizetiei, 4.2, Politica si obiectivele referitoare Ia calitate Potrivit standardului 180 9000:2006, politica referitoare la calitate reprezints “intent gi orientiri generale ale unei organizofii referitoare la caltiate asa cum sunt exprimate oficial de manogementul de la cel mai inalt nivel". Aceasti politicd trebule s8 fie astfel conceputé incat sé poatt fi integrata in politica generals a managementului organizajici. De mengionat si faptul c&, ea nu se refer numai la calitatea Produselor si serviciilor obtinute, ci, in egala mésurd, la calitatea activititilor si proceselor Intreprinderii in ansamblu, la satisfactia salariajilor, a clienjior si a celorlalte parti interesate. Politica in domeniu calitayii trebuie s8 fie in deplint concordanja cu reaitiile economice si sociale ale organizajei, cu disponibilitaile sale eaie de dezvoltare gi de expansiune pe piai2. Politica in domeniul calitaii trebuie difwzatd, infeleast, si implementatd, Aceasté politica reprezinid' una dintre sursele de imbunatafire continu a SMC, find reactualizat& ori de céte ori se consideri necesar (de regula se opereaza modificdri la inceputul fieckrui an) pentru atingerea unor obiective de nivel superior. Obiectivele calitaiiitrebuie s& indeplineascd urmatoarele cerinje: ~ si nu reprezinte o constréngere sau 0 piedicd in realizarea obiectivelor fundamentale ale firmei, ci dimpotriva, ebuie astfel formulate incdt sé contribuie la realizarea lor; + Si fie formulate clar pentru a fi infelese atdt de salariati cat si de clienti; 2+ 54 fie realise, astfel incdt sa existe posiilitatea indepliniri lor, jin dnd seama de resursele umane, materiale si financiare disponibile; {53 fic asifel formulate incat s8 existe posibilitatea evaluéri lor; aceasta inseamna siabilirea lunor responsabilitii, competenfe i termene precise care se evalueazd periodic. Programul anual de obiective in domeniul calif la nivel de organizatie ar trebui ss Pispundé punctual, pentru ficcare angajament din politicg, la urmétoarele elementer Obiectiv; Indicator; Actiuni; Responsabil; Resurse alocate; Termen de realizare, GPicctivele generale ale caltai,stabilte prin programul anual la nivel de organizatie, sun Ulterior detaliate pe subobiective si reparizate pe sectoare de activitate,fliale, depertanonta ae 4.3, Manualul calitatii si rolul sau in functionarea SMC Corespunzator ISO 9000:2006, manualul calitaii este un document care descrie Sistemul de management al calitdjii al unei organiza, Dintre obiectivele manualului calitajii putem enumera: jcifuzaree cate cliengi si alte parfiinteresate a strategiei adoplate de organizajie privind modul de implementare, mentinere si imbundtaire continua a eficacitajii sistemuluy de management al calit3t ~ asigurarca une{ baze documentate, unitare si coerente pentru auditarea interna sau extemnt a smc; 5 femonstrarca conformittisistemului de management al cali implementat eu cerinfele standardului SR EN ISO 9001; + instruirea personalul aplicarea acestora, Manualul face o deseriere a firmei, a istoricului acesteia, a obiectului shu de activitate, a Produselor saw/i serviciilor realizate, a domeniului sdu de aplicare ete., dup care, cea mai mere parte este dedicata demonstratii modului in care organizatia reelizeaz& (indeplineste)flecare ceringa din ISO 9001. Matualul caliaii msi confine de reguld organigrama firme, lista procedurilor generale (de sistem), schema proceselor care se defigoara in firma si harta proceselot. u privire Ia cerinjele sistemului de management al calitajii si 4.4, Proceduri si alte documente SMC Conform ISO, procedura reprezinté un mod specificat de realizare a unei activitii sau a unui proces. Procedura poate sau nu sé fie documentald. Standardal SR EN ISO 9001, prevede prin cerinfele sale ca firma si intocmeasct si implementeze 6 proceduri documentate, pentru urmitoarele procese: controlul documentelor; ontrolul inregistrrilor; auditul inter; controlul produsului neconform; actiuni preventive, aciiuni corective, O «Procedura documentata” este bine s& cuprinda, de regula, urmatoarele capitole: ~ Scop , capitol in care se precizeaz’ pe scurt care este objectivul documentulai, Domenlu de aplicare, in cadrul c&ruia se precizeazd care sunt departamentele din organizajie care trebuie s& aplice procedura; ; Documente ce referinf in care se menjioneazd toate documentele de bazd si conexe care clarificé sau deteliazs activitatile descrise in procedurts ~_ Definiit $i prescuriéri, in care sunt explicayi termenii specifici utilizayi in cadrul procedurii, precum si abrevierile folosite in text. ; Deserierea procesului, este cepitolul principal al proceduri, prin care se indie pas eu pas ‘modul de desfagurare a activitajilor ce fac obiectul procedurii, ; Responsabilitayi, se menyionexza cine executi, controleaza sau supravegheazA actvitafile deserise, - Invegistrari, capitol care cuprinde toate documentele, formularele gi inregistrarile care 23