Professional Documents
Culture Documents
Abstract
The aim of this research is to analyze the quality of customer service in providing loans to its
costumers. The number of informants in this study was ten people consisting of six employees and
four customers. Technique used in determining the informants was purposive sampling method that
the informants were selected deliberately. Data collecting techniques in this study were
observations, interviews, and documentations. The result shows that the quality of customer service
in providing loans at Veteran Unit of Palu Branch Office of BRI had not been carried out optimally
because it had not satisfied its costumers in delivering credit service. This was proven with five
indicators which became the parameter in this research where there were two aspects it had not
fulfilled well; they were reliability that the employees need more training from Bank Rakyat
Indonesia to support the service delivery and there were some of its employees that could not
provide good sense of security in collecting debt of the costumers in arrears, another obstacle was
assurance that some costumers did not punctually fulfill their responsibility of the credit
requirements. The other three indicators like responsiveness, empathy, and tangible already
supported the service quality optimally at the Bank Rakyat Indonesia at Veteran Unit of Palu
Branch Office.
Keywords: Service Quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible.
211
212 e Jurnal Katalogis, Volume 4 Nomor 9, September 2016 hlm 211-218 ISSN: 2302-2019
yang mereka inginkan. Maka dari itu, pihak dipengaruhi oleh faktor kepercayaan,
perbankan haruslah mempunyai strategi yang promosi, lokasi bank, suku bunga, fasilitas
jitu dalam rangka mendapatkan calon dan biaya-biaya. Untuk mengukur suatu citra
nasabah. Salah satu startegi yang nampak bank agar lebih berkualitas tentunya perlu
adalah dengan menawarkan berbagai altenatif adanya suatu pisau analisis agar dapat
jenis produk kredit mikro misalnya Kupedes meningkatkan kualitas pelyanan yang ada,
dan Kredit usaha rakyat beserta sejumlah dalam penelitian ini menggunakan teori
rangsangan seperti tingkat bunga, kemudahan Parasuraman yaitu kehandalan, daya tanggap,
dalam bertransaksi serta pelayanan lainnya. jaminan, empati, dan bukti fisik. Dengan
Dari berbagai tawaran tersebut akan melihat kelima indikator tersebut seyogyanya
melahirkan persepsi yang berbeda dikalangan dapat mengetahui kualitas pelayanan pada
calon nasabah untuk menentukan alternatif Bank Rakyat Indonesia Unit Veteran Cabang
terbaik dan teraman menurut ukuran nasabah Palu sebagai lokus kajian.
yang dapat memuaskan kebutuhannya. Berbicara mengenai pelayanan
Bank Rakyat Indonesia adalah merupakan tugas utama yang hakiki bagi
merupakan salah satu Badan Usaha Milik setiap karyawan sebagai pelayan masyarakat.
Negara yang terbesar dan tersebar di Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas
Indonesia. Pada awalnya BRI didirikan di pelayanan kepada masyarakat, maka
Purwokerto Jawa Tengah dengan nama Hulp perbaikan kinerja karyawan sangat penting,
en Spaarbank der Inlandsche Hoofden, atau sebab tuntutan masyarakat terhadap kualitas
Bank Bantuan dan Simpanan milik Kaum pelayanan baik pada lembaga Pemerintah
Priyayi Purwokerto. Pada prinsipnya persepsi maupun swasta semakin tinggi mengingat
nasabah untuk mengambil fasilitas kredit pada kesadaran masyarakat akan hak dan
suatu bank adalah citra bank tersebut di mata kewajibannya sebagai warga negara semakin
nasabah. Citra memiliki peranan sangat berkembang, masyarakat menuntut pelayanan
penting dalam pemasaran. Citra relatif sulit yang cepat, tepat, transparan, efisien dan
untuk dibentuk dalam waktu singkat dan efektif. Kata kunci untuk memenuhi harapan
melibatkan beberapa unsur di dalamnya. tersebut adalah pelanggan / masyarakat yang
Secara umum konsumen akan mencari dan harus dilayani dan dipuaskan kebutuhannya,
menggunakan produk atau jasa yang bercitra bukan sebaliknya karyawan yang harus
baik, terlebih untuk produk yang memiliki dilayani masyarakat.
tingkat resiko tinggi. Suatu pelayanan akan terbentuk karena
Bank marupakan contoh dari usaha adanya proses pemberian layanan tertentu dari
yang banyak dipengaruhi oleh baik buruknya pihak penyedia layanan kepada pihak yang
citra yang terbentuk, bank yang bercitra buruk dilayani. Dalam hal layanan diberikan karena
relatif sulit untuk menjaring nasabah, tujuan komersial, satu pihak akan
sedangkan bank yang memiliki citra yang menyediakan layanan bagi pihak lain, bila
baik tentunya akan lebih mudah mendapatkan pihak lain tersebut bersedia untuk membayar.
dan mempertahankan para nasabahnya. Ada Dalam pemberian layanan ada tiga hal
empat dimensi yang melandasi citra suatu penting yang patut kita simak dalam proses
bank yaitu kedinamisan, kredibilitas, pelayan, layanan, yaitu mengenai pihak penyedia
dan identitas Bank (Heerden dan Puth dalam layanan, pihak yang menerima layanan, dan
Istijanto, 2005:239). Selain teori yang jenis atau bentuk layanan.
melandasi citra suatu bank tersebut 1) Penyedia Layanan (service provider)
menunjukkan pula bahwa keputusan nasabah adalah pihak yang dapat memberikan suatu
untuk menggukan fasilitas kredit pada layanan tertentu kepada konsumen, baik
produk kredit Kupedes dan KUR BRI berupa layanan dalam bentuk penyedia dan
Muhammad Reza Abbas, Kualitas Pelayanan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia««««««««««««« 213
penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa dengan keinginan atau lebih dari yang
(service). diharapkannya dan memperlakukan
2) Penerima Layanan (service receiver) pelanggan dengan pola layanan terbaik.
adalah mereka yang disebut sebagai Layanan yang baik merupakan daya tarik
konsumen (consumer) atau pelanggan yang besar bagi para pelanggan, sehingga
(customer) yang menerima layanan dari korporat bisnis sering kali menggunakannya
pada penyedia layanan. sebagai alat promosi untuk menarik minat
3) Jenis Layanan adalah jenis layanan yang pelanggan. Program pelayanan kepada
dapat diberikan oleh penyedia layanan pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep
kepada pihak yang membutuhkan layanan kepedulian kepada konsumen terus
antara lain pemberian dalam bentuk jasa dikembangkan sedemikian rupa, sehingga
atau barang. sekarang ini program pelayanan telah menjadi
Dalam menyelenggarakan layanan, salah satu alat utama dalam melaksanakan
pihak penyedia dan pemberi layanan harus strategi pemasaran untuk memenangkan
selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan persaingan.
utama pelayanan yaitu kepuasan Konsumen Kualitas sebuah layanan bukan
(consumer satisfaction) atau kepuasan ditentukan oleh pihak yang melayani saja,
pelanggan (costumer satifaction). Sebagai tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak
pihak yang melayani tidak akan mengetahui yang dilayani, karena merekalah yang
apakah pelanggan yang kita layani puas atau menikmati layanan sehingga dapat mengukur
tidak, karena yang dapat merasakan kepuasan kualitas jasa pelayanan berdasarkan harapan-
yang diperoleh para pelanggan itu biasanya harapan mereka dalam memenuhi
sangat berkaitan erat dengan standar kualitas kepuasannya. Sekarang ini pelanggan
pelayanan kecepatan, ketepatan, dan semakin pintar, mereka sangat kritis sehingga
keramahan. Dalam kaitannya dengan para pelaku bisnis harus mampu memberikan
pelayanan kepada pelanggan eksternal, semua pelayanan yang sesuai dengan harapan para
pihak yang bergerak dalam pemberian pelanggan. Sedikit saja penyimpangan,
layanan yang bersifat komersial maupun non mereka akan menilai pelayanan tidak sesuai
komersial harus menyadari bahwa keberadaan dengan yang diharapkan dan para pelanggan
konsumen yang setia merupakan pendukung akan menilai tidak baik, demikian halnya
untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun kualitas jasa pelayanan yang harus diberikan
organisasi lainnya. Dengan demikian, mereka oleh Bank Rakyat Indonesia, secara umum
harus menempatkan konsumen sebagai aset harus mengacu kepada kepuasan nasabah.
yang sangat berharga. Karena dalam Apabila hal ini dilakukan dan dapat
kenyataannya tidak akan ada satupun diperbaharui setiap saat sesuai kebutuhan
organisasi, terutama perusahaan yang akan nasabah, maka nasabah BRI Unit Veteran
mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh Cabang Palu semakin menunjukkan
pelanggannya. perkembangan yang positif setiap tahunnya.
Satu - satunya jalan untuk Hal ini dapat dilihat dari perkembangan
mempertahankan agar perusahaan selalu nasabah BRI Unit Veteran Cabang Palu
didekati dan diingat pelanggan adalah dengan selama dua tahun terakhir mengalami
mengembangkan mutu layanan, antara lain peningkatan yang cukup signifikan dari segi
dengan cara: Memperhatikan perkembangan penyaluran kredit, namun kondisi ini kurang
kebutuhan dan keinginan para pelanggan dari didukung oleh petugas yang melayani proses
waktu ke waktu, agar mudah untuk pelayanan kredit yang diterapkan di BRI Unit
mengantisipasinya. Berupaya menyediakan Veteran Cabang Palu.
kebutuhan-kebutuhan pelanggan sesuai
214 e Jurnal Katalogis, Volume 4 Nomor 9, September 2016 hlm 211-218 ISSN: 2302-2019
masing fokus kajian sebagaimana dijelaskan dan berdampak positif terhadap devisa
dalam alur pikir dan definisi konsep akan negara. masyarakat akan terus menuntut
dicermati secara mendalam menggunakan pelayanan yang berkualitas sehingga bagi
metode penelitian yang telah diuraikan organisisi perbankan terutama Bank BRI
sebelumnya, sehingga observasi dan tentunya harus terus memberikan pelayanan
wawancara yang dilakukan pada obyek yang optimal baik pra dan pasca pelayanan.
penelitian akan menghasilkan tanggapan dari Pentingnya pelayanan ini tidak lepas dari efek
informan mengenai kualitas pelayanan yang yang ditimbulkan dari kesan atau persepsi
diberikan, hal ini dapat dikemukakan melalui ketika masyarakat berhubungan langsung.
fokus kajian kualitas pelayanan yang Salah satu yang dapat ditangkap
meliputi: oleh masyarakat adalah keramahan dan
1. Kehandalan (reliability). kesantunan dalam memberikan pelayanan
Dimensi Kehandalan (Reliability) yang ditunjukkan oleh pemberi layanan.
adalah pengetahuan dan keramahan petugas Mengingat dampaknya yang cukup hebat
pemberi layanan serta kemampuan mereka dalam penilaian masyarakat terhadap suatu
untuk menginspirasi kepercayaan dan perbankan, maka para karyanan harus
kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek memberikan perhatian pada aspek ini.
ini salah satu yang paling diharapkan nasabah 2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Bank BRI. Karyawan yang ramah akan Dimensi Responsiveness adalah
menjadi salah satu faktor determinan bagi kesediaan untuk membantu pengguna
pengguna layanan untuk memberikan layanan. Hal ini merujuk kepada ketanggapan
penilaian yang baik atas pelayanan yang dari petugas pelayanan yang akan
disajikan. Dari pendapat di atas adapun meningkatkan rasa kenyamanan pengguna
menurut (Berry dan Parasuraman, 1990:42) layanan. Menurut Parasuraman, Dkk. dalam
dalam mendefinisikan kehandalan Yaitu (Lupiyoadi & Hamdani, 2006:182) daya
kemampuan untuk melaksanakan jasa yang tanggap (responsiveness) yaitu suatu
dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. kebijakan untuk membantu dan memberikan
Pengetahuan, dan kesopansantunan para pelayanan yang responsif dan tepat kepada
Karyawan BRI dapat menumbuhkan rasa konsumen, dengan penyampaian informasi
keyakinan dan kepercayaan nasabah terhadap yang sangat jelas dan membiarkan
citra Bank BRI. Selanjutnya, menurut Kotler masyarakat menunggu terlalu lama
dan Keller (2009:52) mendefinisikan merupakan persepsi yang negatif dalam
keyakinan dalam kehandalan (Reliability) kualitas pelayanan.
adalah pengetahuan terhadap pelayanan yang Dengan demikian, daya tanggap yang
diberikan secara tepat, kesopansantunan cukup baik yang dimiliki pegawai di BRI Unit
pegawai dalDP PHPEHUL SHOD\DQDQ « Veteran seyogyanya dapat membantu nasabah
melahirkan kemampuan dalam menanamkan untuk mendapatkan pelayanan yang
kepercayaan dan keyakinan masyarakat berkualitas, dimana tercapainya kualitas
terhadap layanan kredit yang akan mereka pelayanan terwujud berdasarkan penilaian
terima. Oleh karena itu, keramahan menjadi penerima layanan, sehingga daya tanggap
sangat penting dimana banyaknya persaingan yang dimiliki oleh karyawan BRI Unit
antara Bank Swasta dan Bank BUMN dalam Veteran selalu dipertahankan keoptimalannya
hal pemberian pelayanan yang belakangan ini dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
sebagai dampak dari tumbuhnya kepercayaan dan khususnya dalam pengurusan pinjaman /
masyarakat atas citra dari suatu Bank. kredit yang memiliki intensitas pengurusan
Sehingga Bank-Bank yang berskala nasional yang tinggi dengan demikian harapan nasabah
tidak tergeser oleh adanya Bank-Bank Swasta tidak begitu jauh dengan apa yang dirasakan.
216 e Jurnal Katalogis, Volume 4 Nomor 9, September 2016 hlm 211-218 ISSN: 2302-2019
DAFTAR RUJUKAN