caselet 7.

2: IMC Considers Offshoring ts Gọi Cehter

International Sản xuất (IMC) sản xuất các cấu hình điện tử chất lượng cao cho các nhà sản xuất
thiết bị gốc (OEM). Hiện tại, IMC phải trả khoảng S4 triệu mỗi năm để vận hành một trung tâm
dịch vụ theo yêu cầu cho các đại lý và nhà phân phối trên toàn thế giới. Giám đốc bán hàng của
IMC, Sharon Jones, đã đọc về việc ông cạnh tranh mở các trung tâm cuộc gọi ở Ấn Độ,
Philippines và ở các vùng xa xôi của Canada. Jones miễn cưỡng đến trung tâm cuộc gọi của
IMC, nhưng bộ phận của cô đang bị áp lực phải giảm tổng chi phí. Để tìm hiểu về các lựa chọn
của mình, Jones liên hệ với NCS International, nơi cung cấp các dịch vụ lựa chọn trang web toàn
cầu dành riêng cho ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi. Cô phát hiện ra rằng việc sử dụng các
trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài sẽ giúp giảm 75% chi phí cho mỗi cuộc gọi của bộ phận cô -
một khoản tiết kiệm rất lớn cho IMC. Nhưng Jones tự hỏi về những tiêu cực mà cô đã đọc trên
báo. Ví dụ, các công ty khác dường như đã trải nghiệm sự háo hức của việc tiết kiệm tiền ban
đầu, chỉ để biết rằng sự hài lòng của người gọi và mua lặp lại giảm đáng kể sau đó. Khi Jones lái
xe về nhà vào cuối tuần, cô suy nghĩ làm thế nào cô có thể làm cho một trung tâm cuộc gọi ra
nước ngoài làm việc cho IMC.

(Tóm tắt cho mọi ng nè nếu up nhớ xóa coi chừng lủng củng)

- IMC sản xuất linh kiện điện tử chất lượng cao cho các OEM
- Chi phí IMC ~ 4 triệu đô la / năm để vận hành trung tâm dịch vụ khách hàng cho các đại
lý và nhà phân phối trên toàn thế giới
- Đối thủ cạnh tranh mở trung tâm cuộc gọi ở Ấn Độ, Philippines, vùng xa xôi của Canada
- Giám đốc bán hàng của IMC Jones bị áp lực vì chi phí thấp hơn
o Liên hệ NCS International, nơi cung cấp dịch vụ lựa chọn trang web toàn cầu cho
ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi
o Có thể giảm 75% chi phí / cuộc gọi bằng cách thuê ngoài
o Quan tâm đến những tiêu cực: sự hài lòng của người gọi, mua hàng lặp lại

QQuestions

1. Mặc dù chi phí cho mỗi cuộc gọi của IMC sẽ giảm, nhưng những chi phí nào khác mà Jones
nên xem xét khi đưa ra quyết định của mình?

- chi phí thuê công ty cuộc gọi

- Chi phí trainning sản phẩm của công ty cho bên trung tâm cuộc gọi

- chi phí đầu tư công nghệ và thời gian để nhận lại sự phản hồi của khách hàng giữa công ty và
trung tâm cuộc gọi.

- chi phí về hợp đồng

 2. Bạn có nghĩ rằng một số quốc gia mà Jones đã nghĩ về việc bù đắp sẽ dẫn đến sự không hài
lòng của người gọi tiềm năng ít hơn những quốc gia khác không?

- Với một công ty nước ngoài mà jones nghĩ thì không có gì đảm bảo rằng khách hangd có tỷ lệ
hài lòng cao hơn quốc gia khác vì sự khác biệt về văn hóa các quốc gia, ngôn ngữ và tập quán
đều có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng và uy tín của công ty.

- bên cạnh đó đây là lần đầu tiên mà IMC quyết định thuê trung tâm cuộc gọi nên không có gì
được xem là sự đảm bảo công ty sẽ làm hài lòng khách hàng IMC như làm hài lòng công ty khác
khi mà trung tâm cuộc gọi chưa có mối làm ăn nào với IMC cũng như hiểu rõ về sản phẩm hay
đặc điểm khách hàng của IMC

3. Tiêu chí nào bạn muốn đề nghị Jones xem xét khi chọn một địa điểm ngoài khơi tiềm năng?

- đầu tiên tiêu chí nên là trung tâm cuộc gọi có đánh giá cao được nhiều công ty lựa chọn

- từng có sự hợp tác với các công ty cùng lĩnh vực với IMC

- có sự hiểu biết về đặc điểm khách hàng của IMC

- có uy tín và thương hiệu

- có sự hợp tác lâu dài

- vó những nhân viên chuyên nghiệp

4. Jones nên cân nhắc những yếu tố nào khác khi cô cân nhắc sự thay đổi lớn này trong trách
nhiệm dịch vụ khách hàng?

- doanh ngiệp có đủ tài chính

- nhân sự của trung tâm cuộc gọi

* kĩ năng

*kinh nghiệm

- lĩnh vực của công ty

- công ty đối thủ có dịch vụ khách hàng như thế nào

- trung tâm cuộc gọi có khả năng hay không

- công ty có đủ chức năng nhiệm vụ để thực hiện chăm sóc khách hàng hay không