UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA CIMA

TACNA

FACULTAD DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

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GESTION DE CALIDAD TOTAL

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PRESENTADO POR:

MIRIAN CHINO CHINO (2017104413)

KEVIN TICONA FLORES (2015300460)

NILDA PACHO TICONA (2017604430)

DIANA MAMANI PARE (2017304409)

DOCENTE: BORIX LOPEZ MAZUELOS

DEDICATORIA

El presente trabajo va de dicado a Dios por ser

nuestro guía día a día, a mi querida familia que con

su apoyo hacen que mi anhelo de ser profesionales

sea pronto una realidad. Y a mis compañeros con

quienes comparto esta etapa de nuestra vida en las

aulas de esta prestigiosa Universidad

latinoamericana cima
 AGRADECIMIENTOS:

... Esta monografía fue un proceso de

aprendizaje y experimentación personal, que

necesitamos de la paciencia de mucha gente

para llegar a buen término. Por esto,

agradecemos mucho a nuestro profesor BORIX

LOPEZ MAZUELOS por permitirnos tantos

caprichos y por perdonar nuestra inconstancia.

 ABSTRAC

The financial system is the set of entities that generate, collect, manage and direct both

savings and investment in a political and economic unit. Within this, the financial

market is the set of institutions, mechanisms or places, where the supply and demand of

deficit and surplus financial flows meet, interchanging financial instruments and setting

the price. It can also be said that the Financial Market is the place, mechanism or system

in which any financial asset is bought and sold and its purpose is to put in contact with

suppliers and applicants of funds, and determine the fair prices of the different financial

assets.

A financial system offers services that are essential in a modern economy. The use of a

stable and widely accepted medium of exchange reduces transaction costs, facilitates

trade and therefore specialization in production. Trade, efficient use of resources,

savings and risk taking are the foundation of a growing economy.

There are different types of Financial Markets and each of them in turn have their own

classification, which are of great importance within financial systems, for this reason in

this research it is intended to study them in order to identify their main characteristics,

its basic principles, its regulation, among others.

1 INDICE

INTRODUCCION.............................................................................................................1

GESTION DE CALIDAD TOTAL  TQM...................................................................2

1. CONCEPTO...........................................................................................................2

2. ORIGEN.................................................................................................................3

3. PARA QUE SIRVE................................................................................................4

4. PRINCIPALES PRECURSORES DEL TQM.......................................................4

5. ETAPAS DE LA CALIDAD TOTAL...................................................................8

ETAPA 1 : CONTROL DE CALIDAD POR INSPECCION..............................8

ETAPA 2 : CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS (DECADA DEL

TREINTA)................................................................................................................8

ETAPA 3: EL PROCESO DE LA CALIDAD TOTAL - ASEGURAMIENTO

DE LA CALIDAD....................................................................................................9

ETAPA 4: ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD............................9

6. PRINCIPIO DE CALIDAD TOTAL (TQM).........................................................9

Enfoque al cliente...................................................................................................10

Planeación Estratégica y Liderazgo.....................................................................10

Mejoramiento Continuo........................................................................................13

Diseño y Mejoramiento del Proceso.....................................................................14

Empowerment y Equipos de Trabajo..................................................................15

7. ELEMTOS FILOSOFICOS.................................................................................15

NORMA DE CALIDAD DIRIGIDAS POR LOS CLIENTES.........................16

 Benchmarking........................................................................................................16

Enlaces proveedor – cliente. El cliente interno....................................................17

Participación de los empleados.............................................................................17

Orientación para la prevención............................................................................18

Calidad en la fuente...............................................................................................19

8. PROGRAMAS DE MEJORA..............................................................................20

MEJORA CONTINUA (KAIZEN)......................................................................20

CERO DEFECTOS................................................................................................23

CÍRCULOS DE CALIDAD..................................................................................24

6 SIGMA.................................................................................................................25

9. Las 7 herramientas básicas de calidad..................................................................25

Diagrama Causa – Efecto......................................................................................26

Estratificación.........................................................................................................27

Hojas de verificación..............................................................................................27

Diagrama de Pareto...............................................................................................28

Histogramas............................................................................................................29

Diagramas o gráficos de control...........................................................................29

Diagramas de dispersión........................................................................................31

10. CONCLUSION.................................................................................................32

referencia bibliografica....................................................................................................33
 1

introduccion

El sistema financiero es el conjunto de entidades que generan, recogen, administran y

dirigen tanto el ahorro como la inversión en una unidad político y económica. Dentro de

éste, el mercado financiero es el conjunto de instituciones, mecanismos o lugares, donde

se encuentran la oferta y la demanda de los flujos financieros deficitarios y

excedentarios, intercambiándose los instrumentos financieros y fijándose el precio.

También se puede decir que el Mercado Financiero es el lugar, mecanismo o sistema en

el cual se compran y venden cualquier activo financiero y su finalidad es poner en

contacto oferentes y demandantes de fondos, y determinar los precios justos de los

diferentes activos financieros.

Un sistema financiero ofrece servicios que son esenciales en una economía moderna. El

empleo de un medio de intercambio estable y ampliamente aceptado reduce los costos

de las transacciones, facilita el comercio y, por lo tanto, la especialización en la

producción. El comercio, el uso eficiente de los recursos, el ahorro y el asumir riesgos

son la base de una economía en crecimiento.

Existen diferentes tipos de Mercados Financieros y cada uno de ellos a su vez poseen su

propia clasificación los cuales son de gran importancia dentro de

los sistemas financieros, por esta razón en la presente investigación se pretende

estudiarlos con el fin de lograr identificar sus principales características,

sus principios básicos, su regulación, entre otras.

 2

SISTEMA FINANCIERO

CONCEPTO

El sistema financiero está conformado por el conjunto de Instituciones bancarias,

financieras y demás empresas e instituciones de derecho público o privado, debidamente

autorizadas por la Superintendencia de Banca y Seguro, que operan en la intermediación

financiera (actividad habitual desarrollada por empresas e instituciones autorizadas a

captar fondos del público y colocarlos en forma de créditos e inversiones.

Es el conjunto de instituciones encargadas de la circulación del flujo monetario y cuya

tarea principal es canalizar el dinero de los ahorristas hacia quienes desean hacer

inversiones productivas. Las instituciones que cumplen con este papel se llaman

"Intermediarios Financieros" o "Mercados Financieros".

El sistema financiero peruano incluye a diferentes tipos de instituciones que captan

depósitos: bancos, empresas financieras, cajas municipales de ahorro y crédito, cajas

rurales y el banco de la Nación que es una entidad del estado que fundamentalmente

lleva a cabo operaciones del sector público.[ CITATION flo13 \l 10250 ]

Cuando se habla de mercado financiero debe entenderse que se trata de la oferta y

demanda de servicios financieros. En una misma sociedad pueden coexistir tres tipos de

agentes económicos que ofrecen servicios financieros.

Servicios financieros formales: Son ofrecidos por agentes institucionales bajo la

supervisión de las autoridades monetarias. Se ubican en este sector los bancos privados,

estatales, comerciales e instituciones financieras especializadas.

 3

Servicios financieros semiformes: Son agentes institucionales, pero no pertenecen al

sector bancario. Se ubican en este sector cajas rurales, cooperativas de ahorro y crédito

y programas de ONG.

Servicios financieros informales: Los agentes y las motivaciones son muy diversas.

Pertenecen a este sector una red familiar o comunal que facilita el acceso a dinero,

bienes y servicios. En este sector se ubican usureros, prestamistas, familiares y amigos.

Clasificación del sistema financiero Perú

 4

ENTENDER: Para mejorar la calidad se deben

Comprender las necesidades de los clientes.
ACEPTAR: Después de aceptar lo que los clientes
Quieren, la empresa debe aceptarlo y hacerlo
suyo
CUMPLIR: Seguidamente la empresa tiene que
Empezar a tomar medidas para conseguirlo, con
Mejoras en los procesos que sirvan para
conseguir
Satisfacer las necesidades de los clientes.

OBJETIVO DEL SISTEMA FINANCIERO

Por tanto, el sistema financiero sirve para intermediar entre los que tienen exceso de

dinero y lo quieren prestar, y los que necesitan financiación. Es decir, lo que genera el

sistema financiero son créditos. Un actor muy importante dentro del sistema financiero

son los bancos, que hacen de intermediarios entre los que tienen exceso de dinero y los

que lo necesitan.

Además, facilitan las condiciones para las dos partes. Adecuan en tiempo y cantidad el

dinero que reciben y prestan, en función de las necesidades del agente económico con

exceso de dinero y del demandante de dinero. Sería imposible el préstamo directo por

parte del oferente de ahorro y del demandante, porque probablemente sus necesidades

de dinero no serían las mismas en cuanto a cantidad y tiempo.

 5

Desde el punto de vista del que tiene el exceso de dinero, sería una inversión pues este

depósito en el banco generaría una rentabilidad. Y, desde la perspectiva del que quiere

financiación, sería un préstamo por un determinado plazo, por el que tendrá que pagar

unos intereses además de devolver el principal.[ CITATION Mar18 \l 10250 ]

IMPORTANCIA DEL SISTEMA FINANCIERO

El sector financiero es un sector de servicios, intermedio entre la oferta y demanda de

servicios financieros y ofrece a las partes del mercado involucradas la posibilidad de

tramitar sus transacciones financieras, de tal forma que un sector financiero bien

desarrollado es prioritario para el desarrollo de la economía.

Un sistema financiero ofrece servicios que son esenciales en una economía moderna. El

empleo de un medio de intercambio estable y ampliamente aceptado reduce los costos

de las transacciones, facilita el comercio y, por lo tanto, la especialización en la

producción. Los activos financieros con rendimiento atractivo, liquidez y características

de riesgo atractivas estimulan el ahorro en forma financiera. Al evaluar las opciones de

inversión y supervisar las actividades de los prestatarios, los intermediarios financieros

aumentan la eficiencia del uso de los recursos. El acceso a una variedad de instrumentos

financieros permite a los agentes económicos mancomunar el riesgo de los precios y del

comercio. El comercio, el uso eficiente de los recursos, el ahorro y el asumir riesgos son

la base de una economía en crecimiento.

 6

LA INTERMEDIACION FINANCIERA

Es el Proceso por el cual las instituciones financieras trasladan recursos de los agentes

superavitarios hacia los agentes deficitarios.

La intermediación Financiera puede ser de dos clases:

Intermediación Financiera Directa: Es aquella donde existe un contacto directo entre los

agentes superavitarios y loa agentes deficitarios.

La intermediación directa: se realiza en el “Mercado de valores”, donde concurren los

agentes deficitarios emitiendo acciones y bonos, para venderlos a los agentes

superavitarios y captar recursos de ellos, que será invertido en actividades productivas.

Está regulada y supervisados por la comisión Nacional Supervisora de empresas y

valores (CONACEV).

Intermediación Financiero Indirecta Es aquella donde el agente superavitario no logra

identificar al agente deficitario. Por ejemplo: Un ahorrista que ha depositado su dinero

en el banco. No logra identificar a la persona que solicitara su dinero del préstamo. Se

realiza en el sistema bancario y el sistema no bancario, son regulados y supervisados

por la superintendencia de Banca y Seguros (SBS).

ELEMENTOS DE SISTEMA FINACIERO

5.1 intermediación indirecta sistema bancario

 7

Es el conjunto de instituciones bancarias que realiza intermediación financiera, formal

indirecta. En nuestro país el sistema bancario está conformada por la banca múltiple, el

banco central de reserva (B.C.R.P) y el banco de la Nación (B.N).

Los Bancos

Se denomina también empresas bancarias, son necesidades mercantiles que canalizarlos,

junto a su capital y el dinero que capten vago otras modalidades, hacia los agentes

deficitarios y hacia otras actividades que le Proporciones utilidades.

Los bancos no son las únicas entidades que realizan intermediación financiera formal

indirecta, pero son las únicas que pueden aceptar depósitos a la vista y movilizar dinero

a través de usos de cheques.

Extendidos contra ellos. Gracias a esto puede crear dinero a través de sus operaciones

crediticias (creación secundaria del dinero)

Importancia de los Bancos

Facilitar los pagos tanto en el interior como exterior.

Impulsan las actividades económicas

Son agentes de crédito

Ofrecen seguridad y confianza

5.2 tasa de interés

 8

Es el precio que se paga por el uso del dinero ajeno recibido en calidad de préstamos o

de depósitos. Puede ser:

Tasa de interés pasiva

Es el precio que el banco paga cuando actúa como depositario, esto Es cuando capta

recursos del público.

Tasa de interés activa

Es el precio que el banco cobra por el dinero prestado a los agentes deficitarios.

ENTES REGULADORES Y DE CONTROL DEL SISTEMA FINANCIERO

Banco central de reserva del Perú

El Banco de Reserva del Perú fue creado el 9 de marzo de 1922, mediante Ley N° 4500,

por iniciativa de los bancos privados, con el objetivo de regular el sistema crediticio y

emitir en forma exclusiva los billetes. Casi un mes después, el 4 de abril de ese año, la

institución inició sus actividades, siendo su primer presidente Eulogio Romero y su

primer vicepresidente, Eulogio Fernandini y Quintana

Funciones del banco central de reserva del Perú son:

Regular la moneda y el crédito del sistema financiero

Administrar las reservas internacionales

Emitir billetes y monedas

Informar sobre las finanzas nacionales

 9

Es la Constitución la que indica que la finalidad del Banco Central de Reserva del Perú

es preservar la estabilidad monetaria. El Banco Central anuncia una meta de inflación de

2,0 por ciento, con un margen de tolerancia de un punto porcentual hacia arriba y hacia

abajo. Las acciones del BCRP están orientadas a alcanzar dicha meta. Además de

establecer el objetivo del Banco Central, la Constitución también le asigna las siguientes

funciones: regular la moneda y el crédito del sistema financiero, administrar las reservas

internacionales a su cargo, emitir billetes y monedas, e informar periódicamente al país

sobre las finanzas nacionales, y administrar la rentabilidad de los fondos.

La autonomía del Banco Central es una condición necesaria para el manejo monetario

basado en un criterio técnico. La experiencia internacional muestra que los países con

bancos centrales autónomos tienen bajas tasas de inflación y mayores tasas de

crecimiento económico. Para garantizar la autonomía del Banco Central, la Ley

Orgánica prohíbe al BCRP financiar al sector público y establecer tipos de cambio

múltiples, entre otros.

La estabilidad monetaria es el principal aporte que el Banco Central puede hacer a la

economía del país pues se reduce la incertidumbre y se genera confianza en el valor

presente y futuro de la moneda, elemento imprescindible para estimular el ahorro, atraer

inversiones productivas y así promover un crecimiento sostenido de la economía.

Tabla 3

CONSTITUCIÓN DEL PERÚ

La Constitución Política del Perú (1993) en su artículo 84 establece dos aspectos

fundamentales sobre la política monetaria: la autonomía del Banco en el marco de su

Ley Orgánica (Ley 26123) y su finalidad única de preservar la estabilidad monetaria

 10

Principales objetivos:

Mantener la tasa de inflación anual en 2 por ciento con un margen de un punto para

arriba y para abajo.

Fortalecer el uso del Nuevo Sol.

Expandir el uso de los pagos electrónicos.

Contribuir con propuestas para fomentar el crecimiento sostenido de la economía, la

estabilidad financiera y el desarrollo del mercado de capitales.

Administrar eficientemente las reservas internacionales.

Consolidar la institucionalidad del BCRP a fin de lograr la identificación de la sociedad

con el Banco y su misión.

Contar con procesos internos modernos, sustentados en desarrollos tecnológicos de

avanzada, en los que prime la gestión integral de riesgos y la eficiencia.

superINTENDENCIA DE BANCA Y SEGURO (SBS

El Organismo de control del sistema financiero nacional, controla en representación del

estado a las empresas bancarias, financieras, de seguros y a las demás personas

naturales y jurídicas que operan con fondos públicos.

La Superintendencia de Banca y Seguros es un órgano autónomo, cuyo objetivo es

fiscalizar al Banco Central de Reserva del Perú, Banco de la Nación e instituciones

financieras de cualquier naturaleza. La función fiscalizadora de la superintendencia

puede ser ejercida en forma amplia sobre cualquier operación o negocio. La SBS, es el
 11

organismo encargado de la regulación y supervisión de los Sistemas Financiero, de

Seguros y del Sistema Privado de Pensiones, así como de prevenir y detectar el lavado

de activos y financiamiento del terrorismo.  Su objetivo primordial es preservar los

intereses de los depositantes, de los asegurados y de los afiliados al SPP.

La SBS es una institución de derecho público cuya autonomía funcional está reconocida

por la Constitución Política del Perú. Sus objetivos, funciones y atribuciones están

establecidos en la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y

Orgánica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (Ley 26702).

Funciones y atribuciones

Autorizar la organización y funcionamiento de personas jurídicas que tengan por fin

realizar cualquiera de las operaciones señaladas en la Ley General y en la Ley del

Sistema Privado de Pensiones.

Velar por el cumplimiento de las leyes, reglamentos, estatutos y toda otra disposición

que rige al Sistema Financiero, Sistema de Seguros y Sistema Privado de

Administración de Fondos de Pensiones, ejerciendo para ello, el más amplio y absoluto

control sobre todas las operaciones, negocios y en general cualquier acto jurídico que

las empresas que lo integran realicen.

Ejercer supervisión integral de las empresas del Sistema Financiero, del Sistema de

Seguros y del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones, de las

incorporadas por leyes especiales a su supervisión, así como, de las que realicen

operaciones complementarias.
 12

Fiscalizar a las personas naturales o jurídicas que realicen colocación de fondos en el

país.

comision nacional supervisora de empreas y valores (conasev)

Comisión nacional supervisora de empresas y valores (conasev)

Institución Pública del sector Economía y Finanzas, cuya finalidad es promover el

mercado de valores, velar por el adecuado manejo de las empresas y normar la

contabilidad de las mismas. Tiene personería jurídica de derecho público y goza de

autonomía funcional administrativa y económica.

Fue creada formalmente el 28 de mayo de 1968, habiendo iniciado sus funciones el 02

de junio de 1970, a partir de la promulgación del Decreto Ley Nº 18302. Actualmente

se rige por su Ley Orgánica, Decreto - Ley Nº 26126 publicada el 30 de diciembre de

1992, la cual establece que, la Comisión Nacional Supervisora de Empresas y Valores,

CONASEV, es una institución pública del Sector Economía y Finanzas, cuya finalidad

es promover el mercado de valores, velar por el adecuado manejo de las empresas y

normar la contabilidad de las mismas.

Tiene personería jurídica de derecho público interno y goza de autonomía funcional,

administrativa y económica. De acuerdo a la Ley del Mercado de Valores, Decreto

Legislativo Nº 861, la CONASEV es la institución pública encargada de la supervisión

y el control del cumplimiento de dicha ley.

Conasev tiene como sus funciones:

Estudiar, promover y reglamentar el mercado de valores, controlando a las personas

naturales y jurídicas que intervienen en éste

 13

Velar por la transparencia de los mercados de valores, la correcta formación de precios

en ellos y la información necesaria para tales propósitos.

Promover el adecuado manejo de las empresas y normar la contabilidad de las mismas

Reglamentar y controlar las actividades de las empresas administradoras de fondos

colectivos, entre otras.

Mercado financiero

Para tener una idea integral del mercado financiero (desde el punto de vista de la

intermediación), es decir saber qué mercados lo conforman, a continuación se muestra

de manera resumida la estructura de este gran mercado.

Como se puede apreciar, el mercado financiero se divide en dos grandes mercados: el

mercado de intermediación indirecta y el mercado de intermediación directa o mercado

de valores. A su vez, el mercado de intermediación indirecta está dividido en dos

mercados: Mercado Bancario y Mercado no Bancario.

Mercado de Intermediación Indirecta

El mercado bancario, compuesto por los bancos estatales (Banco de la Nación, Banco

Agropecuario) y las empresas bancarias privadas, también llamadas en su conjunto

banca múltiple.
 14

El mercado no bancario, está compuesto por empresas financieras, cajas municipales,

cajas rurales de ahorro y crédito, empresas de desarrollo para la pequeña y micro

empresa (EDPYME), empresas de arrendamiento financiero, etc. 

Ambos mercados (bancario y no bancario) se encuentran bajo la supervisión y control

de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).

Mercado de intermediación directa o mercado de valores

Constituye la otra parte del mercado financiero. El mercado de valores también se

encuentra dividido en dos grandes mercados: mercado primario y mercado secundario.

Ambos mercados se encuentran bajo la supervisión y control de la Comisión Nacional

Supervisora de Empresas y Valores – CONASEV. 

SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACIÓN DE FONDOS DE PENSIONES

(SAFP).

Al igual que la Superintendencia de Banca y Seguros, es el organismo de Control del

Sistema Nacional de AFP.

CLASES DE SISTEMA FINANCIERO BANCARIO:

Sistema financiero bancario

Este sistema está constituido por el conjunto de instituciones bancarias del país. En la

actualidad el sistema financiero Bancario está integrado por el Banco Central de

Reserva, el Banco de la Nación y la Banca Comercial y de Ahorros. A continuación

examinaremos cada una de éstas instituciones.

 15

Banco central de reserva del Perú (BCRP)

AUTORIDAD MONETARIA ENCARGADA DE EMITIR LA MONEDA

NACIONAL, ADMINISTRAR LAS RESERVAS INTERNACIONALES DEL

PAÍS Y REGULAR LAS OPERACIONES DEL SISTEMA FINANCIERO

NACIONAL.

7.1.2. BANCO DE LA NACIÓN

ES EL AGENTE FINANCIERO DEL ESTADO, ENCARGADO DE LAS

OPERACIONES BANCARIAS DEL SECTOR PÚBLICO.

BANCA COMERCIAL

INSTITUCIONES FINANCIERAS CUYO NEGOCIO PRINCIPAL CONSISTE

EN RECIBIR DINERO DEL PÚBLICO EN DEPÓSITO O BAJO CUALQUIER

OTRA MODALIDAD CONTRACTUAL, Y EN UTILIZAR ESE DINERO, SU

PROPIO CAPITAL Y EL QUE OBTENGA DE OTRAS CUENTAS DE

FINANCIACIÓN EN CONCEDER CRÉDITOS EN LAS DIVERSAS

MODALIDADES, O A APLICARLOS A OPERACIONES SUJETAS A

RIESGOS DE MERCADO.

ENTRE ESTOS BANCOS TENEMOS:

Banco de Crédito

Banco Internacional del Perú – INTERBANK

Banco Continental

Banco Financiero del Perú

 16

Banco Wiesse

Banco Sudamericano

Banco de Trabajo

7.1.4 LAS SUCURSALES DE LOS BANCOS DEL EXTERIOR

Son las entidades que gozan de los mismos derechos y están sujetos a las mismas

obligaciones que las empresas nacionales de igual naturaleza.

2.1.1 Enlaces proveedor – cliente. El cliente interno

En el TQM existen dos tipos de cliente: interno y externo. El cliente externo es el

usuario final que recibe el producto o servicio. El cliente interno es la persona o la

unidad de trabajo que recibe el producto o servicio de otro puesto de trabajo dentro de la

organización.

Todas las organizaciones tienen sus clientes (tanto internos como externo), pero cada

uno de ellos tiene su propio estándar de calidad.

2.1.2 Participación de los empleados

Uno de los aspectos más importantes de la TQM es la participación del empleado. Este

tipo de participación hace que el colaborador sea más activo porque fomenta el
 17

desarrollo individual por medio de capacitaciones y a la vez estimula el trabajo en

equipo.

1° Cambio cultural.

El desafío que implica la administración de la calidad consiste en hacer que todos los

empleados estén conscientes de la importancia de la calidad y motivarlos para que estos

mejoren los productos. En el TQM todos los miembros de la organización deben

compartir la opinión de los controles de calidad.

2° Desarrollo organizacional.

Los programas de capacitación durante el trabajo ayudan a mejorar la calidad. La

enseñanza de nuevos métodos de trabajo a los colaboradores con experiencia o la

capacitación a los nuevos colaboradores suelen aumentar la productividad y reducir el

número de productos defectuosos. Los gerentes también necesitan desarrollar nuevas

habilidades y no solo las que se relacionen directamente con su responsabilidad, sino

también las que tendrán que enseñar a sus subordinados.

3° Premios e incentivos.

La perspectiva de dar a los colaboradores pagos y bonificaciones por mérito de realizar

su trabajo bien, suele ser un incentivo para mejorar la calidad. Las recompensas de

carácter no económico, como el reconocimiento frente a los compañeros, también son

foras de motivación con miras a mejorar la calidad.

2.1.3 Orientación para la prevención

El propio proceso es el responsable de la calidad. Si ajustamos el proceso y lo hacemos

confiable tendremos las salidas esperadas. Entonces la idea ya no es controlar el final

 18

del proceso para que salgan productos de calidad, sino ajustar el proceso para que no

salgan productos defectuosos.

Un proceso confiable es aquel que produce una salida esperada y de calidad. Pero como

en todo proceso hay causas que hace que los productos salgan defectuosos, y son:

» Causas comunes. Son aleatorios, no son identificables fácilmente y es de más fácil

eliminación.

» Causas asignables. Pueden ser identificables y por lo tanto eliminables.

2.1.4 Calidad en la fuente

El término calidad en la fuente está relacionado con ideas anteriormente mencionadas:

» Un proceso cuenta con varias operaciones, por lo que sí se eliminan las fallas en las

operaciones, el proceso en su salida debería estar ausente de estas.

» Los operarios son los que están en contacto con las tareas y ellos con los que conocen

mejor que cualquier otra persona. De hecho, son los operarios los que pueden detectar

las fallas y plantear soluciones.

Según estudios, el 85% de los problemas de calidad están relacionados con materiales y

procesos y no con las tareas de los operarios. Por ello para que se realicen actividades y

salgan productos de calidad no solo se debe dar equipos necesarios para su ejecución,

sino el compromiso de la alta gerencia para que pueda ver las carencias del sistema.

Para ellos la dirección tendría que:

» Aceptar que el trabajador es el mejor inspector de calidad

» Incluir al grupo de trabajo, a los departamentos y a todos los proveedores del sistema
 19

» Compromiso de la dirección para dar poder en las decisiones a los empleados (lo que

se llama empowerment).

A continuación, hacemos referencias a algunas técnicas para la participación del

personal, esto incluye:

» Construir redes de comunicación que incluyan a los colaboradores

» Supervisiones abiertas y participativas

» Cambios en el estilo de conducción y comunicación de los colaboradores en la

producción

» Construir una cultura participativa

» Técnicas formales como la creación de equipos de trabajo (workteam) y círculos de

calidad.

2.2 PROGRAMAS DE MEJORA

2.2.1 MEJORA CONTINUA (KAIZEN)

La cual busca eliminar:

1. Sobreproducción

2. Exceso de inventarios

3. Re trabajo

4. Transporte innecesario

5. Movimientos que no agreguen valor al producto

6. Tiempos de espera innecesarios

7. Fallas y reparaciones

Para lograr la completa participación de los colaboradores se debe tener en cuenta 3

puntos claves:
 20

Kaizen puede ser la respuesta para quienes deseen lograr resultados a corto plazo con

poca inversión. Este proceso también es representado por EL CICLO SHEWHART O

CIRCULO PDCA DE DEMING [CITATION Car \l 3082 ]

ILUSTRACION: CIRCULO DE DEMING

 21

Los estándares de calidad, enunciadas por Deming se han convertido en referencias

comunes en los libros de administración. No solo el circulo descrito anteriormente si no

también por sus “catorce puntos y sus 7 pecados mortales” en las cuales indican como

instrumentar el mejoramiento de calidad

LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

1.- CREAR CONSTANCIA CON EL PROPÓSITO DE MEJORAR LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
2.- ADOPTAR UNA NUEVA FILOSOFÍA DE COOPERACIÓN
3.- DESISTIR DE LA DEPENDENCIA EN INSPECCIÓN MASIVA PARA
LOGRAR CALIDAD
4.- TERMINAR CON LA PRÁCTICA DE COMPRAR A LOS PRECIOS MÁS
BAJOS
5.- MEJORAR CONSTANTEMENTE Y PARA SIEMPRE LOS SISTEMAS DE
 22

PRODUCCIÓN, SERVICIO Y PLANEACIÓN

6.- ESTABLECER EL ENTRENAMIENTO O CAPACITACIÓN
7.- ADOPTAR Y ESTABLECER EL LIDERAZGO
8.- ELIMINAR LOS MIEDOS Y CONSTRUIR CONFIANZA
9.- ROMPER LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS
10.- ELIMINAR ESLÓGANES, EXHORTACIONES Y METAS A LA FUERZA
LABORA
11.- ELIMINAR LAS CUOTAS NUMÉRICAS Y LA GESTIÓN POR OBJETIVOS
12.- REMOVER LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL ORGULLO DE UN
TRABAJO BIEN HECHO
13.- INSTITUIR UN PROGRAMA VIGOROSO DE CAPACITACIÓN Y AUTO-
MEJORA
14.- TOMAR ACCIÓN PARA LLEVAR A CABO LA TRANSFORMACIÓN

LOS SIETE PECADOS MORTALES

1.- Falta de constancia en los propósitos
2.- Énfasis en las ganancias a corto plazo
3.- Evaluación por rendimiento, clasificación según méritos
4.- Movilidad de los ejecutivos.
5.- Manejo de la compañía basándose solamente en las cifras visibles.
6.- Costos médicos excesivos.
7.- Costo excesivo de garantías

2.2.2 CERO DEFECTOS

Pone en énfasis en hacer las cosas bien la primera vez. Rompe con la Dualidad

fabricación – orientación hacia la productividad- y control de calidad- orientación a

detectar y eliminar los productos defectuosos

Dado que las variables y parámetros que se necesitan para construir un transportador

espacial son un tanto diferente de los que se usan para producir un cortador de papas,

quien planea un programa debe tener la capacidad para utilizar ciertos conceptos básicos

y luego adaptar el programa a la situación de que se trate. No obstante es mediante la

técnica CD, cuya idea central es la de orientar y cambiar las actitudes de los empleados,

que la administración puede lograr el raro milagro de reducir los costos a la vez que

mejorar la calidad de la producción.

 No saber cómo realizar correctamente la operación

 23

 No contar con los medios apropiados para realizar correctamente las operaciones

 No esmerarse para realizar correctamente las operaciones

2.2.3 CÍRCULOS DE CALIDAD

La particularidad de este programa de desarrollo es que no son imposiciones de los

Gerentes, sino que de manera ascendente y voluntaria un grupo pequeño de trabajadores

promueven un ambiente de trabajo productivo.

Estos círculos tienen como principal objetivo difundir el establecimiento y

desenvolvimiento de los grupos de estudios en los que tanto los mandos intermedios y

trabajadores analizan distintos rubros para compartir información encaminada a

estandarizar los niveles de mejora continua.

Se trata de una formación y progreso constante donde los mismos trabajadores son

responsables de motivar el trabajo en equipo y la colaboración entre distintas áreas y

jerarquías de la organización.

Como toda implementación de procesos se debe de iniciar con análisis para determinar

las áreas de oportunidades y priorizar la magnitud de cada una, establecer objetivos y

procesos, tiempos y aportaciones para cada miembro del círculo de calidad.

Es vital tener claro que esta herramienta de la Gestión de calidad Total, requiere de un

tiempo suficiente para comenzar a mostrar resultados grandes. En primer lugar, se debe

mantener un compromiso absoluto por parte de todos los integrantes y una apertura por

parte del resto de trabajadores para implementar las mejoras que se propongan dentro

del círculo de calidad.

 24

2.2.4 6 SIGMA

CALIDAD TRADICIONAL ENFOQUE 6 SIGMA

Estructura rígida y con enfoques
reactivos
Aplicación estructurada de
herramientas básicas de mejora
No existe un soporte para las
herramientas de mejora. Su uso es
aislado
La toma de decisiones suele ser
efectuada en base a procedimientos y
datos no detallados
Se aplican métodos provisionales, se
corrige en lugar de prevenir
Inspección para la detección de
problemas
Descentralizada, es una estructura
conformada para la fácil detección y
solución de dificultades. Enfoque proactivo
Uso estructurado de herramientas y técnicas
estadísticas para la solución de problemas
Provee el apoyo y formación al personal
para el desarrollo de herramientas.
Obtención de datos precisos y objetivos
claros
Busca la causa inicial, otorga soluciones
plenas para no volver a incurrir en los
errores
Hacer las cosas bien a la primera

2.3 LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD

Estas herramientas son:

1. Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de

pescado).

2. Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico de

ejecución).

3. Hojas de verificación o de chequeo.

4. Diagrama de Pareto.

5. Histogramas.

6. Diagramas o gráfico de control.

7. Diagramas de dispersión.

HERRAMIENTAS GENERICAS
 25

2.3.1 Diagrama Causa – Efecto

Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en

categorías útiles.

El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la espina de pescado, se utiliza

como punto de partida para trazar el origen del problema hacia su causa raíz.

Típicamente, el enunciado describe el problema como una brecha que se debe cerrar o

como un objetivo que se debe lograr. El mecanismo para encontrar las causas consiste

en considerar el problema y preguntarse “por qué” hasta que se llegue a identificar la

causa raíz o hasta que se hayan agotado las opciones razonables en cada diagrama de

espina de pescado.

2.3.2 Estratificación

La estratificación es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas de

análisis de datos. Cuando se han agrupado los datos de una variedad de fuentes o

categorías, el significado de los mismos puede ser imposible de ver. Esta técnica los

separa para que los patrones se puedan ver.

 26

2.3.3 Hojas de verificación

También conocidas como hojas de control, se pueden utilizar como lista de

comprobación a la hora de recoger datos.

Las hojas de verificación se utilizan para organizar los hechos de manera que se facilite

la recopilación de un conjunto de datos útiles sobre un posible problema de calidad.

Son especialmente útiles a la hora de recoger datos de los atributos mientras se realizan

inspecciones para identificar defectos. Por ejemplo, los datos sobre frecuencias o

consecuencias de defectos recogidos en las hojas de verificación se representan a

menudo utilizando diagramas de Pareto.

 27

2.3.4 Diagrama de Pareto

Los diagramas de Pareto son una forma particular de un diagrama de barras verticales y

se utilizan para identificar las pocas fuentes clave responsables de la mayor parte de los

efectos de los problemas.

Las categorías que se muestran en el eje horizontal representan una distribución

probabilística válida que cubre el 100% de las observaciones posibles.

Las frecuencias relativas de cada una de las causas especificadas recogidas en el eje

horizontal van disminuyendo en magnitud, hasta llegar a una fuente por defecto

denominada “otros” que recoge todas las causas no especificadas. Por lo general, el

diagrama de Pareto se organiza en categorías que miden frecuencias o consecuencias.

 28

2.3.5 Histogramas

Son una forma especial de diagrama de barras y se utilizan para describir la tendencia

central, dispersión y forma de una distribución estadística. A diferencia del diagrama de

control, el histograma no tiene en cuenta la influencia del tiempo en la variación

existente en la distribución.

2.3.6 Diagramas o gráficos de control

Se utilizan para determinar si un proceso es estable o tiene un comportamiento

predecible. Los límites superior e inferior de las especificaciones se basan en los

requisitos establecidos previamente. Reflejan los valores máximo y mínimo permitidos.

Puede haber sanciones asociadas al incumplimiento de los límites de las

especificaciones. Los límites de control superior e inferior son diferentes de los límites
 29

de las especificaciones. Estos se determinan mediante la utilización de cálculos y

principios estadísticos estándar para establecer la capacidad natural de obtener un

proceso estable.

Se puede utilizar los límites de control calculados estadísticamente para identificar los

puntos en que se aplicarán medidas correctivas para prevenir un desempeño anormal.

En general la acción correctiva busca el mantener la estabilidad natural de un proceso

estable y eficaz.

Para procesos repetitivos, los límites de control se establecen por lo general en ±3 s

alrededor de una media del proceso, que se establece a su vez en 0 s.

Un proceso se considera fuera de control cuando:

1. Un dato excede un límite de control.

2. Siete puntos consecutivos se encuentran por encima de la media, o

3. Siete puntos consecutivos se sitúan por debajo de la media.

Se puede utilizar los diagramas de control para monitorear diferentes tipos de variables

de salida. Se utilizan con mayor frecuencia para realizar el seguimiento de actividades

repetitivas relativas a la fabricación de lotes.

 30

2.3.7 Diagramas de dispersión

Representan pares ordenados (X, Y) y a menudo se les denomina diagramas de

correlación, ya que pretenden explicar un cambio en la variable dependiente Y en

relación con un cambio observado en la variable independiente X.

La dirección de la correlación puede ser proporcional (correlación positiva), inversa

(correlación negativa), o bien puede no darse un patrón de correlación (correlación

cero). En caso de que se pueda establecer una correlación, se puede calcular una línea

de regresión y utilizarla para estimar cómo un cambio en la variable independiente

influirá en el valor de la variable dependiente.

 31

CONCLUSION

La Gestión de calidad total TQM es algo que no sólo debe importar al empresario

individual, debe ser objeto de interés por parte de las empresas, universidades,

gobiernos, políticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base de la

productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo económico, algo que está por

encima del crecimiento económico

3 REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
 32

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