2.

Phân tích quá trình nhận diện các loại khách hàng

Các loại khách hàng đã tiếp xúc qua quá trình ngắn trải nghiệm thực tế kinh doanh
shop quần áo nhỏ.

2.1. Khách hàng hay mặc cả:

Đây là kiểu khách hàng mà shop thường gặp phải. Họ thường không quan tâm đến vấn
đề khác mà đi vào mặc cả luôn.

Dấu hiệu nhận biết:

 Kì kèo tiền ship, muốn được freeship

 Hỏi giá sản phẩm và yêu cầu shop giảm giá mới quyết định mua
 Sẽ so sánh giá cả với các shop khác.

Hình 2.1 Minh chứng khách hàng hay mặc cả

2.2. Khách hàng thông thái:
Thông thường họ sẽ làm hẳn một “nghiên cứu” trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Họ sẽ đọc kĩ các mô tả sản phẩm, đánh giá của các khách hàng mua trước, so sánh giá
cả và chắc chắn một điều là họ biết rất nhiều về những gì bạn cung cấp.

Dấu hiệu nhận biết:

 Khi đã nghiên cứu kĩ về sản phẩm, khách hàng sẽ không cần nhân viên tư vấn
chi tiết như size, màu, chất vải như thế nào mà chỉ nhắn tin cho shop để chốt
đơn đặt hàng.
 Chốt hàng nhanh chóng

Hình 2.2. Minh chứng khách hàng thông thái

2.3. Khách hàng đa nghi:
Đây là nhóm khách hàng luôn lo sợ về chất lượng cũng như giá cả sản phẩm.

Dấu hiệu nhận biết

  - Hay nghi ngờ, sẽ hỏi rất nhiều về sản phẩm như: “sau khi giặt vải có bị xù lông
không?”, hỏi về xuất xứ.
  - Hay so sánh với các shop khác.
Hình 2.3 Minh chứng khách hàng đa nghi
2.4. Khách hàng bom hàng:
Đây là nhóm khách hàng gây ám ảnh không những cho riêng shop HY mà các cửa
hàng kinh doanh nhỏ lẻ khác cũng rất lo ngại khi gặp loại khách hàng này.

Dấu hiệu nhận biết:

 Chốt hàng rất nhanh. Order rất nhiều sản phẩm

 Tỏ ra “ tiền không là vấn đề”, chắc chắn với việc mua hàng
 Gọi điện tắt máy, nhắn tin không trả lời
Hình 2.4 Minh chứng khách hàng boom hàng
2.5. Khách hàng “ chỉ cần nhìn xung quanh”

Đây là những người mua sắm vào cửa hàng nhưng không hề có ý định thực sự. Họ
vào cửa hàng đơn giản chỉ vì bị thu hút nhất thời hoặc là để giết thời gian.

Dấu hiệu nhận biết:

 Đi vòng vòng cửa hàng, xem rất nhiều sản phẩm nhưng không thử hay có bất kì
thắc mắc gì
 Khi được nhân viên tư vấn“ mình muốn tìm sản phẩm như thế nào?” thì họ chỉ
im lặng và tự đi tìm hiểu.

Hình 2.5 Minh chứng khách hàng “chỉ nhìn xung quanh”
2.6. Khách hàng thân thiết

Khách hàng thân thiết là những người mua sắm tốt nhất và họ lặp đi lặp lại hành vi
mua sắm này một cách định kì tại cửa hàng.

Dấu hiệu nhận biết:

 Mua hàng nhanh chóng, không hỏi nhiều về chất lượng, giá cả sản phẩm bởi vì
họ đã tin tưởng shop.
 Họ thường xuyên quay lại mua sản phẩm ở cửa hàng.
Hình 2.6 Minh chứng khách hàng thân thiết
3. Phân tích các chiến lược được áp dụng đối với từng loại khách hàng:

3.1 Khách hàng hay mặc cả

Đối với những vị khách như thế này, shop sẽ tư vấn thêm về thông tin sản phẩm hoặc
ưu điểm hậu mãi của shop. Chính sách đổi trả, bảo hành hay chất lượng sản phẩm
vượt trội thay vào đó sẽ giúp khách hàng không còn kỳ kèo bớt giá.

Thuyết phục khách hàng bằng cách “Với lần mua hàng tiếp theo, bạn sẽ nhận được ưu
đãi” khi đã trở thành khách quen của cửa hàng thay hoặc giảm giá cho khách hàng khi
mua thêm sản phẩm thứ 2.

Chắc chắn với khách hàng “đây đã là mức giá tốt nhất so với chất lượng sản phẩm”.
Khi khách hàng so sánh mức giá với đối thủ, shop sẽ tập trung vào kiểu dáng, chất
liệu và dịch vụ mà shop mang đến cho khách hàng là xứng đáng. Trong trường hợp
này, đa số khách hàng ngại quay lại cửa hàng kia. 80% khách hàng sẽ mua hàng của
bạn khi họ đã thích sản phẩm và đưa ra lời mặc cả. Tuyệt chiêu bán hàng đó là lấy
lòng họ bằng dịch vụ. Ví dụ như đưa ra cam kết bảo hành sản phẩm, đổi trả hay dịch
vụ giao hàng…

3.2. Khách hàng thông thái:

Cách tốt nhất để tiếp cận tuýp khách hàng này đó là phải biết trước về chuyên môn
của họ và lắng nghe những gì họ nói. Sau đó đặt câu hỏi để xem liệu shop có thể cung
cấp thêm thông tin gì ngoài những kiến thức họ đã biết. Lúc này đừng chỉ tập trung
nói về sản phẩm hay dịch vụ của mình - thay vào đó hãy cho họ thấy shop sẽ giải
quyết những vấn đề của họ.

Điều quan trọng là tập trung vào giá trị chứ không chỉ là các tính năng hoặc giá cả mà
họ đã biết. Sản phẩm của shop đang bán vẫn có thể tìm thấy ở các cửa hàng khác, vì
vậy đối với khách hàng này shop chỉ cần làm nổi bật những thứ mà chỉ có shop mới có
thể cung cấp như là đảm bảo về chất lượng sản phẩm, hỗ trợ khách hàng tốt hơn,…

3.3. Khách hàng đa nghi

Đối với nhóm khách hàng này, giải pháp đơn giản nhất là tìm ra nhu cầu, biết được tài
chính và cung cấp cho họ sản phẩm phù hợp.
Shop sẽ đưa ra những câu hỏi vào nhu cầu của khách hàng như “không biết chị tìm
mua váy đi tiệc hay mặc đi làm ạ?”, “chiếc váy này không biết có phù hợp với nhu
cầu của chị không ạ ?”…  Từ đó tìm hiểu về mức tài chính, so sánh một vài sản phẩm
tương tự và cung cấp sản phẩm phù hợp nhất.

Giải pháp thứ hai là cung cấp cho họ sự an tâm, những người đa nghi thường không
phải là những người mạo hiểm, vì thế shop sẽ cam đoan là shop sẽ hoàn tiền nếu bạn
cảm thấy không hài lòng về sản phẩm (hoặc có thể hủy đơn mà không mất phí) có thể
giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi.

3.4. Khách hàng bom hàng

Giải pháp của shop là thường xuyên liên lạc với khách hàng kể từ sau khi nhận đơn.
Hoặc nếu khách hàng đó không có thiện chí, shop sẽ lưu lại trong danh sách đen.

Hạn chế giao hàng nhiều, ở lần đầu khách đặt hàng. Với những khách hàng lần đầu
đặt hàng với số lượng lớn, shop sẽ tìm hiểu thông tin thật kĩ và yêu cầu khách đặt cọc
trước.  Vì khi đã đặt cọc, khách đặt hàng mà không nhận sẽ mất cọc.

3.5. Khách hàng “ chỉ cần nhìn xung quanh”

Đối với khách hàng “chỉ nhìn xung quanh” shop sẽ để họ tự lựa chọn một mình cho
đến khi họ yêu cầu sự giúp đỡ, nhưng để họ biết là shop vẫn nhận ra sự có mặt của họ.

Nếu khách hàng nào đó nói rằng họ chỉ tình cờ ghé qua, shop sẽ cho họ sự tương tác
nhất định để đảm bảo rằng họ cảm thấy được chào đón và đồng thời có thể tư vấn cho
họ những mặt hàng mới hay những ưu đãi đang diễn ra tại cửa hàng.

Bên cạnh đó, shop sẽ gửi tin nhắn đến khách hàng chẳng hạn như: “HY STORE xin
chào! Nếu bạn cần bất kì sự giúp đỡ nào, hãy liên hệ với chúng tôi, chúng tôi rất vui
khi làm điều đó”.

3.6. Khách hàng thân thiết

Tìm hiểu thêm về nhu cầu của họ và đáp ứng nó một cách tốt nhất, dành cho họ những
ưu đãi cũng như chính sách khách hàng thân thiết, kèm theo những lợi ích nhất định
khi mua hàng. Bởi vì nếu họ hài lòng, họ sẽ lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiền năng
khác. Đây là cách tốt nhất giúp shop giữ chân khách hàng hiệu quả.

Bên cạnh đó, biết cách chăm sóc tệp khách hàng này sẽ giúp shop giảm chi phí quảng
cáo, tăng doanh thu bán hàng.