QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GIỚI THIỆU MÔN HỌC

❖ Tên học phần : Quản trị chất lượng

Mã số: EM4412

Khối lượng: 2TC

❖ Tài liệu tham khảo:

▪ Bài giảng môn học

▪ Quản trị chất lượng, Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự,
NXB ĐH KTQD, 2012

▪ Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2013). Managing for quality

and performance excellence. Cengage Learning.

2
 GIỚI THIỆU MÔN HỌC

❖ Cách tính điểm môn học: điểm quá trình 50%, điểm thi
cuối kỳ 50%

❖ Điểm quá trình: bài tập nhóm (20%), Trắc nghiệm trên LMS
(55%), xây dựng bài trên lớp (5%)

❖ Điểm chuyên cần: cộng hoặc trừ vào điểm quá trình

Chuyên cần:mặt
Số lần vắng 0 1-2 3-4 >=5
Điểm quá trình cộng/trừ +1 0 -1 -2

3
NỘI DUNG CHÍNH

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng

Chương 2: Quản trị chất lượng

Chương 3: Tập trung vào khách hàng

Chương 4: Tập trung vào nhân lực

Chương 5: Tập trung vào quá trình

Chương 6: Các công cụ quản trị chất lượng

Chương 7: Hệ thống Quản trị chất lượng

4
CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

Mục tiêu
Nắm được khái niệm, các đặc tính, nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng, các tiêu chí đánh giá, chi phí chất lượng

5
 NỘI DUNG CHÍNH

1.1. Tổng quan về chất lượng sản phẩm

1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.3. Chi phí chất lượng

6
 1.1.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM

7
1.1. TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Đặc điểm/ Yếu tố ảnh Tiêu chí đánh

Định nghĩa
thuộc tính hưởng giá

8
CHẤT LƯỢNG?
1.1.1. Định nghĩa sản phẩm, chất lượng SP

ĐỊNH NGHĨA SẢN PHẨM

“Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá
trình” (ISO 9000: 2007)

Các quá trình: Các hoạt động sản xuất làm biến đổi
tính chất lý hóa của vật chất và gia tăng giá trị của
sản phẩm, dịch vụ (VD: sản xuất, lắp ráp, vận
chuyển)

10
Sản phẩm

Sản phẩm

Sản phẩm

Sản phẩm

11
 Sản phẩm

Đầu vào Quá trình Đầu ra

• SX SP - SP (hoàn chỉnh/dở dang
•4M • Lắp ráp các linh
• 1I kiện, bộ phận - Dịch vụ
• Vận chuyển đến - Kiến thức; kinh nghiệm
khách hàng
• …….. - Chất thải; phế liệu

Phản hồi
Thông tin về sản phẩm

12
 Sản phẩm

❖ Sản phẩm không chỉ là hàng hóa mà còn là kết quả của các
hoạt động hay quá trình

❖ Sản phẩm được tạo ra từ mọi hoạt động bao gồm từ những
hoạt động sản xuất ra sản phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ

❖ Bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động do tổ chức
tạo ra nhằm đáp ứng yêu cầu bên trong và bên ngoài tổ chức
đều được gọi là sản phẩm

13
Cấu tạo sản phẩm
❑ Phần cứng: thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới
một hình thức cụ thể, rõ ràng, phản ánh giá trị sử dụng
khác nhau như: chức năng; công dụng kỹ thuật và kinh
tế của sản phẩm

❑ Phần mềm: các dịch vụ đi kèm (thông tin, dịch vụ,…)

→ Tăng tính cạnh tranh của sản phẩm

14
 Khách hàng là ai?

• Khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm ngoài thị
trường mà còn là người làm ở giai đoạn sản xuất kế tiếp
trong quy trình cung ứng, sản xuất, phân phối.

• Mỗi thành viên trong công ty vừa là “người cung ứng” vừa
là “người tiêu dùng – khách hàng” của thành viên khác
trong công ty.

• Hãy đối xử với người làm ở giai đoạn kế tiếp như là khách
hàng vì họ cũng chính là “khách hàng” của mình.
Các thuộc tính của sản phẩm

- Thuộc tính của sản phẩm là các đặc tính vốn có của

nó, nhờ đó mà sản phẩm tồn tại và qua đó con người nhận

biết được sản phẩm.

- Các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của con người thông qua các

thuộc tính của nó.

16
Các thuộc tính của sản phẩm

Các thuộc tính

Đặc tính kỹ thuật: công Tuổi thọ: khả năng làm Độ an toàn: sự an
dụng, chức năng của việc bình thường của SP toàn trong sử dụng,
SP, thông số kỹ thuật vận hành sản phẩm
với SK con người và
Độ tin cậy: Mức độ hoạt MT
động ổn định của SP

17
 Các thuộc tính của sản phẩm

Tính tiện dụng: Tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản, sử
dụng, thay thế (VD: Hon da và Piagio)

Tính kinh tế: Mức độ tiêu hao nhiên liệu, năng lượng (VD:
Honda và Piagio)

Tính thẩm mỹ: Hình thức, kiểu dáng, màu sắc, tính thời trang

Tính vô hình: Tên; nhãn hiệu, uy tín của SP,

dịch vụ đi kèm
 Ví dụ về cấu tạo, thuộc tính của ô tô

Sản phẩm ô tô gồm phần cứng (xăm, lốp, ...) phần mềm ( phần mềm kiểm
soát động cơ, sổ tay lái xe...), vật liệu chế biến (nhiên liệu, dung dịch làm
nguội...), và dịch vụ (lời giải thích vận hành ...)
o Các thuộc tính về công dụng: phương tiện đi lại, sự tiện lợi, tiện nghi,
khả năng vận tải hàng hoá...
o Các thuộc tính về kinh tế - kỹ thuật: các đặc tính của động cơ, các thông
số cụ thể, trình độ công nghệ, công suất, tốc độ, độ tiêu hao nhiên liệu.
o Các thuộc tính về sinh thái: sự ô nhiễm môi trường sinh thái (khói, ồn).
o Các thuộc tính về thẩm mỹ và thụ cảm: kết cấu, kiểu dáng, màu sắc,
tính hiện đại, sự sành điệu, cảm giác sang trọng, tính gợi cảm, mức độ
thoả mãn.
o Các thuộc tính về kinh tế - xã hội: đắt, rẻ, sự thích hợp với đại đa số
người lao động trong xã hội.

19
 Định nghĩa về chất lượng

Hoàn hảo Giao hàng nhanh

Cung cấp sản phẩm tốt, dễ sử dụng

Ổn định
Loại bỏ lãng phí
Làm đúng ngay từ lần đầu

Làm hài lòng khách hàng

Dịch vụ khách hàng tổng thể và hài lòng khách hàng

Tuân thủ các chính sách và thủ tục

20
Định nghĩa về chất lượng

Quan điểm siêu việt: tuyệt hảo

Quan điểm sản phẩm: số lượng các đặc tính

Quan điểm nhà SX: phù hợp với tiêu chuẩn

Quan điểm của người sử dụng: phù hợp với mong muốn sử dụng

Quan điểm giá trị: chất lượng và giá cả

Quan điểm KH: yêu cầu của KH

Định nghĩa về chất lượng

Theo quan điểm của nhà sản xuất:

“Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ
thuật được cụ thể hóa cho mỗi sản phẩm”

Tiêu chuẩn kỹ thuật:

- Độ bền
- Độ cứng
- Độ phân giải
- Quãng đường phanh
- Tốc độ truyền và xử lý dữ liệu

22
Định nghĩa về chất lượng

Quan điểm của khách hàng:

“Chất lượng sản phẩm là tập hợp các thuộc tính của sản phẩm
phù hợp với mục đích sử dụng và thỏa mãn khách hàng ở
mức giá chấp nhận”

Thuộc tính của sản phẩm:

• Tin cậy
• An toàn
• Tiện dụng
• ….

23
Định nghĩa về chất lượng

❖ Theo W.E.Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về

tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và
được thị trường chấp nhận” hoặc “ Chất lượng nên nhắm vào
nhu cầu khách hàng, hiện tại và tương lai”.
❖ Theo J.M.Juran: Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với
công dụng.
❖ Theo F.B.Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu
hay đặc tính nhất định.
❖ Theo A.V.Feigeinbaum: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc
tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng
mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng
khi sử dụng sản phẩm.
24
Định nghĩa về chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007

Chất lượng là tập hợp các đặc

tính của một đối tượng có khả

năng thỏa mãn nhu cầu đã có

hoặc đang tiềm ẩn

25
Sự phát triển của khái niệm chất lượng
1990s
1980s
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng thiết kế
Chất lượng mục tiêu
- Tiêu chuẩn thiết kế
- Tiêu chuẩn vật liệu
From 2010
An toàn và tin cậy
2000s
Chất lượng quá trình
Chất lượng thương mại
Chất lượng sản xuất Chất lượng dịch vụ
Chất lượng đạt được Chất lượng mềm
- Tỷ lệ chấp nhận - Giá cả
- Giá trị trung bình - Thời gian giao hàng
- Độ phân tán - Dịch vụ sau bán hàng
26
1.1.2. Các đặc điểm của chất lượng SP

Tùy thuộc vào từng thị

trường, KH cụ thể

Tính tương đối,

luôn thay đổi Có thể đo
CHẤT lường được
LƯỢNG (bởi sự đáp
SẢN ứng NC)
PHẨM

Không có chất
lượng cho mọi KH
Cần được đánh giá chủ
trong mọi điều kiện
quan và khách quan
tiêu dùng
27
Vai trò của chất lượng sản phẩm, dịch vụ

1 2 3

Chất lượng sản Chất lượng sản

Chất lượng sản phẩm thỏa mãn phẩm làm tăng
phẩm là sự sống nhu cầu của ngân sách, giải
còn của doanh người tiêu dùng quyết các vấn đề
nghiệp với chi phí hợp lý về xã hội

Đối với DN Đối với NTD Đối với NN

28
Vai trò của chất lượng sản phẩm, dịch vụ
đối với doanh nghiệp

• Chất lượng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc đẩy nhanh sự
tăng trưởng của tổ chức thông qua việc triển khai và gắn kết tốt hơn

• Chất lượng cung cấp tiếng nói của khách hàng cho việc phát triển
sản phẩm và dịch vụ mang tính đổi mới

• Chất lượng có thể giúp tổ chức có được lợi thế cạnh tranh

• “Không có chất lượng, không có doanh thu. Không doanh thu,

không lợi nhuận. Không lợi nhuận, không công ăn việc làm”

30
 Vai trò của chất lượng sản phẩm, dịch vụ
đối với doanh nghiệp
❑ Để cạnh tranh các công ty thường tìm cách tạo ra cái gì đó khác biệt và tốt
hơn đối thủ. Việc tìm kiếm này là không hề dễ, nó có thể là giá bán, giá trị,
các đặc điểm, và mọi thứ liên quan đến sản phẩm dịch vụ.
❑ Khả năng tồn tại của công ty phụ thuộc vào việc thực hiện những gì họ đã
cam kết nhanh hơn, tốt hơn và rẻ hơn so với bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào
khác
• Q: Quality (chất lượng)
• C: Cost (chi phí)
• D: Delivery (giao hàng đúng hạn)
• M: Mentality (tinh thần người lao động)
• S: Safety (an toàn)
• P: Productivity (năng suất)
❑ Liên tục cải tiến để tạo ra sự khác biệt. Tuy nhiên cần có kiến thức vững
chắc liên quan đến quản lý chất lượng để thực hiện cải tiến liên tục.

31
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng SP

1 Các yếu tố bên ngoài DN

Các yếu tố vĩ mô Các yếu tố vi mô

- Xu thế phát triển KT
- Các điều kiện VH, XH,
phong tục, thói quen
- Thị trường
- Sự phát triển của KHKT
- Đối thủ cạnh tranh
- Nhà cung cấp
- Khách hàng
- Đối tác; cơ quan quản lý

Các yếu tố bên trong DN

6 M+ 1 I
CHẤT LƯỢNG
(Man; Machines; Materials;
SẢN PHẨM Methods; Measurements;
2 Environment; Information)
32
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CL SP

CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP

➢ CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ

• Xu thế phát triển của kinh tế thế giới

- Phát triển của kinh tế ảnh hưởng đến hướng tiêu dùng, cơ
cấu mặt hàng, yêu cầu về chất lượng
(VD: Toàn cầu hóa dẫn đến đòi hỏi khắt khe về chất lượng, sự an toàn
của SP)

- Sự khan hiếm về nguồn lực tài nguyên thay đổi xu thế sản
xuất, tiêu dùng.
(VD: Khan hiếm dầu mỏ, điện,…)

33
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CL SP

➢ CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ

Tình hình thị trường: Quan trọng nhất

- Nhu cầu của KH ngày càng đa dạng, thay đổi nhanh và cá

biệt hóa

- Cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt: áp lực
cạnh tranh không chỉ ở phạm vi quốc gia mà còn mang
tính toàn cầu

34
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CL SP

➢ CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ
Văn hóa, xã hội:
• Yêu cầu về truyền thống, văn hóa
• Yêu cầu về đạo đức xã hội
• Thói quen tiêu dùng

Tiến bộ KHCN
• Đưa ứng dụng công nghệ mới vào SX
• Tạo ra phương tiện nghiên cứu khoa học, điều tra chính xác
• Sử dụng nguyên liệu mới vào sản xuất nhằm giảm chi phí SX,
tăng CLSP
• Đưa các ứng dụng quản lý chất lượng tiên tiến
(VD: Quản lý chính phủ điện tử ở VN, hệ thống đánh giá công dân ở
TQ,..)
35
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CL SP

➢ CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ

Các cơ chế, chính sách quản lý của quốc gia

- Quy định pháp luật về cạnh tranh, về sở hữu trí tuệ,….
- Qui định pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng
- Các chính sách bảo hộ sản xuất trong nước
- Các chính sách về đầu tư, phát triển
- Qui định pháp luật bảo vệ môi trường

36
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CL SP

CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI DN

➢ CÁC YẾU TỐ VI MÔ

• Khách hàng

• Đối thủ cạnh tranh

• Nhà cung cấp

• Đối tác, cơ quan quản lý

37
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CL SP

➢ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG DN (6M+1I)

• Con người (Men)

• Máy móc, thiết bị, công nghệ (Machines)

• Nguyên vật liệu (Materials)

• Phương pháp (Methods)

• Môi trường (Environment)

• Đo lường (Measurements)

• Thông tin (Information)

38
Chất lượng trong các khâu của tổ chức

Chu trình chất lượng thông thường

Lập kế
hoạch
sản phẩm
Bán hàng
/dịch vụ
Thiết kế
sau bán
hàng

Lưu kho,
Chuẩn bị
vận
sản xuất
chuyển

Kiểm tra Sản xuất

39
Chất lượng trong các khâu của tổ chức

❖ Thu mua NVL đầu vào: Giá thấp, chất lượng NVL đảm bảo

❖ Lập kế hoạch sản xuất: Kế hoạch và lịch sản xuất phải phù
hợp
❖ Thiết kế quy trình SX: Quy trình sản xuất phải có đủ năng lực
để sản xuất ra sản phẩm đáp ứng các thông số kỹ thuật một
cách nhất quán

❖ Thiết kế SP: Xây dựng thông số kỹ thuật cho sản phẩm và

quy trình sản xuất để đáp ứng yêu cầu được xác định bởi
phòng marketing

40
Chất lượng trong các khâu của tổ chức

❖ Sản xuất, lắp ráp: Chú ý đến công nghệ và con người

❖ Bán hàng, marketing: xác định đúng nhu cầu và mong muốn
của khách hàng

❖ Kiểm tra sản phẩm: đánh giá chất lượng sản xuất nhằm
phát hiện và giúp giải quyết các vấn đề phát sinh trong sản
xuất, đảm bảo chắc chắn không có sản phẩm lỗi tới tay
khách hàng
❖ Dịch vụ sau bán hàng: thiết lập nhận thức của khách hàng
về chất lượng và sự trung thành của khách hàng

41
1.1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

▪ Đánh giá CL SP thông qua kiểm tra, đo lường các đặc tính

của SP và so sánh các thông số thực tế thu được và thông

số thiết kế.

▪ Các đặc tính của SP bao gồm: thông số kỹ thuật, độ bền,

tuổi thọ, đọ an toàn, độ tin cậy, màu sắc, mùi vị,….

42
 1.2.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm, đặc điểm, tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ

43
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Đặc điểm/ Yếu tố ảnh Tiêu chí đánh

Định nghĩa
thuộc tính hưởng giá

44
1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ

Dịch vụ là gì?
Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động giao tiếp giữa nhà cung
ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng” (ISO 8402)

VD: thương mại, ngân hàng, vận chuyển,

bảo hiểm, dịch vụ công,……

45
1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ

Cấu thành của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là gì?

❖ Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo ra cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những
yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (ISO 8402)

❖ Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi

của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)

47
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Cấu thành của dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

CẢM NHẬN KỲ VỌNG

- Cảm nhận > kỳ vọng: Chất lượng tuyệt hảo

- Cảm nhận = kỳ vọng: Đạt chất lượng
- Cảm nhận < kỳ vọng: Kém chất lượng

48
1.2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

➢ Vô hình

➢ Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng

➢ Không thể lưu trữ

➢ Không ổn định, không đồng nhất

➢ Không thể chuyển nhượng

49
1.2.3. VAI TRÒ CỦA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DV

▪ Kiểm soát chất lượng DV hiệu quả. Tăng khả

năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
▪ Là bằng chứng cho thấy các yêu cầu về chất
Đối với DN lượng DV đã được thực hiện như cam kết.
▪ Giảm chi phí khi có các tranh chấp về chất
lượng DV xảy ra.
▪ Thu hút khách hàng mới. Giữ chân khách hàng
cũ.

Đối với KH ▪ Tạo lòng tin cho KH khi sử dụng dịch vụ

50
1.2.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

Cấu thành của dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

CẢM NHẬN KỲ VỌNG

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu cá nhân
- Kinh nghiệm đã trải qua
- Quảng cáo, truyền thông

51
Resort 5* ở
Quảng Ninh

Khách sạn
tại Việt Nam
Cấu thành của dịch vụ
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ

53
Đánh giá chất lượng dịch vụ

➢ Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ
được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả
của dịch vụ.
➢ Đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản.

54
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Có 2 nhóm quan điểm nổi trội hiện nay về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

❖ Nhóm 1 (theo mô hình Servuction): Có 4 nhóm yếu tố quyết định chất

lượng
• Nhóm tiêu chí chất lượng chức năng: Tạo ra bởi năng lực của lực lượng
tiếp xúc trực tiếp với KH và tạo ra DV. DV được cung cấp như thế nào?
Quan trọng nhất
• Nhóm tiêu chí chất lượng kỹ thuật: Kết quả của qui trình cung cấp DV.
Khách hàng nhận được gì?
• Nhóm yếu tố thuộc môi trường xung quanh
• Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng: Hành xử của KH

56
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Ví dụ: Dịch vụ cung cấp phần mềm máy tính FPT

• Chất lượng kỹ thuật: chất lượng của tư vấn kỹ thuật đưa ra

khi khách hàng có vấn đề khi sử dụng một phần mềm nào đó.

• Chất lượng chức năng: cách thức dịch vụ được cung cấp, chất
lượng giao tiếp với công ty như sự thân thiện của nhân viên
trực điện thoại, bao nhiêu chuông thì điện thoại được trả lời
v.v.

57
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

❖ Nhóm 2 (theo mô hình Servperf của Parasuraman, 1988):

Có 5 nhân tố để đo lường sự cảm nhận dịch vụ của khách
hàng
• Sự tin cậy (reliability)
• Năng lực phục vụ (assurance)
• Tính hữu hình (tangibility)
• Đồng cảm (empathy)
• Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness)

58
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

❖ TC1-SỰ TIN CẬY (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện

dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn như đã cam kết

VD: Công ty Mc Donalds luôn giữ đúng cam kết là đồ ăn phải được

nấu nướng chứ không bao giờ được hâm nóng

➢ Cam kết của tổ chức: thông qua quảng cáo, marketing, hợp
đồng,..

59
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

❖ TC2-NĂNG LỰC PHỤC VỤ/ SỰ ĐẢM BẢO (Assurance): thể

hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng
VD: Các bác sĩ, luật sư treo các bằng cấp của mình trên tường
Các cửa hàng ăn uống có chứng nhận HACCP hoặc VSATTP

❖ TC3 – TÍNH HỮU HÌNH (Tangible): bao gồm tài sản vật
chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ
VD: Trang phục của nhân viên ngân hàng VCB

60
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

❖ TC4–ĐỒNG CẢM (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc

đến từng khách hàng
VD: Giao tiếp với khách hàng của công ty thế giới di động

❖ TC5 – SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG/TRÁCH NHIỆM (Responsiveness):

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng
hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp
thời.
VD: - Khách hàng yêu cầu món ăn không có trong thực đơn
→ Nhà hàng sẵn sàng chế biến hoặc mua ngoài.
- Siêu thị đông khách thanh toán → Bổ sung thêm quầy
thanh toán
61
Ví dụ về bảng đánh giá chất lượng DV ngân hàng
CÁC NHẬN ĐỊNH 1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
1 Ngân hàng Sacombank được khách hàng tín nhiệm
2 Quá trình xử lý nghiệp vụ của NV không để tạo ra lỗi
3 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
4 Dịch vụ của ngân hàng đa dạng
5 Thời gian giao dịch nhanh
6 Nhân viên luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ KH khi
có yêu cầu
TÍNH HỮU HÌNH
7 Vị trí đặt phòng giao dịch thuận tiện
8 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện
9 Trang phục nhân viên gọn gàng
10 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý
NĂNG LỰC
11 Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải
quyết thỏa đáng
12 Nhân viên luôn đúng hẹn với khách
13 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
ĐỒNG CẢM
14 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo
15 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của từng KH
16 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
62
Đánh giá chất lượng dịch vụ

Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiệm Truyền thông,

truyền miệng nhân quá khứ quảng cáo

Chất lượng dịch vụ

Các thành phần
chất lượng dịch vụ Dịch vụ 1. Vượt quá mong đợi
nhận được DV nhận được > DV mong đợi
• Sự tin cậy
• Sẵn sàng đáp ứng 2. Đáp ứng mong đợi
• Năng lực DV nhận được = DV mong đợi
• Sự đồng cảm Dịch vụ 3. Không đáp ứng mong đợi
• Tính hữu hình mong đợi DV nhận được < DV mong đợi

Hình 1.1

63
BÀI TẬP THỰC HÀNH

Thông qua 5 tiêu chí đã học, em hãy nhận diện các thành phần chất
lượng dịch vụ dưới đây mà em đã trải nghiệm:

64
1.3. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

65
DOANH NGHIỆP CHỊU NHỮNG ÁP LỰC CẠNH TRANH NÀO?

➢ Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm

➢ Cạnh tranh về giá cả
➢ Cạnh tranh về sự đa dạng và linh hoạt
➢ Cạnh tranh về tốc độ sản xuất

66
ÁP LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP

(P2 – C1)xQ1
(P1 – C1)xQ1 (P1 – C1)xQ2
(P1 – C2)xQ1
(
P1
P2

C1

C2
Q1 Q1 Q2 Q1

Lợi nhuận
Trường hợp 1(Chưa tăng lợi nhuận): (P1 – C1)xQ1
Trường hợp 2 (Tăng lợi nhuận bằng tăng giá): (P2 – C1)xQ1
Trường hợp 3 (Tăng lợi nhuận bằng tăng sản lượng): (P1 – C1)xQ2
Trường hợp 4 (Tăng lợi nhuận bằng giảm chi phí) (P1 – C2)xQ1

67
1.3.1 ĐỊNH NGHĨA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chi phí chất lượng là gì?

Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí

nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng
thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh
khi chất lượng không thỏa mãn

(Theo ISO 8402:1994)

68
1.3.1 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

➢ Các chi phí liên quan đến chất lượng là rất lớn (chiếm 20%
doanh thu của công ty SX, 35% doanh thu của công ty cung cấp dịch vụ)

➢ 95% chi phí này sử dụng cho việc thẩm định và xử lý lỗi

➢ Không tạo ra giá trị gia tăng của sản phẩm và dịch vụ
➢ Có thể tránh được một phần đáng kể

➢ Các chi phí không cần thiết và có thể tránh

được sẽ làm cho hàng hóa và dịch vụ rẻ
hơn. Từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, thị phần và lợi nhuận của
doanh nghiệp.
69
1.3.2. PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

➢ Theo hình thức biểu hiện

- Chi phí chất lượng hữu hình
- Chi phí chất lượng vô hình
➢ Theo đối tượng, phạm vi ảnh hưởng
- Chi phí của người sản xuất
- Chi phí của người tiêu dùng
- Chi phí của xã hội
➢ Theo giai đoạn tạo ra và sử dụng
- Chi phí nghiên cứu thiết kế
- Chi phí sản xuất
- Chi phí tiêu dùng sử dụng sản phẩm
➢ Theo tính chất
- Chi phí phòng ngừa
- Chi phí kiểm tra, kiểm định
- Chi phí sai hỏng (CF sai hỏng bên trong, CF sai hỏng bên ngoài)
70
CHI PHÍ PHÒNG NGỪA

▪Hoạch định chất lượng

▪Đào tạo, soạn thảo, chuẩn bị các chương trình đào tạo

▪Đảm bảo chất lượng nhà cung cấp

▪Đánh giá và chứng nhận chất lượng thiết bị

▪Hiệu chỉnh, kiểm tra thiết bị đo chất lượng

▪Thực hiện các chương trình cải tiến

▪Phân tích dữ liệu đầu vào và báo cáo chất lượng

71
CHI PHÍ KIỂM TRA, KIỂM ĐỊNH

▪Chứng nhận trước sản xuất

▪Kiểm tra vật liệu đầu vào, quá trình chuẩn bị SX

▪Thử nghiệm trong phòng thí nghiệm

▪Phân tích và báo cáo các kết quả kiểm tra thử nghiệm

▪Kiểm tra; thử nghiệm sản phẩm

▪Kiểm nghiệm hệ thống quản lý chất lượng

▪Nhận định, đánh giá cơ sở cung ứng

▪Đánh giá lao động

72
CHI PHÍ SAI HỎNG

Chi phí sai hỏng bên trong

▪Lãng phí

▪Phế phẩm loại bỏ

▪Hàng thứ cấp

▪Thay thế, làm lại, sửa chữa

▪Phân tích sai hỏng

▪Kiểm tra thử nghiệm lại

▪Chi phí cơ hội do hàng thấp cấp, giảm cấp

73
CHI PHÍ SAI HỎNG

Chi phí sai hỏng bên ngoài

▪Sửa chữa SP bị trả lại

▪Chi phí do đổi SP hỏng trong thời hạn bảo hành

▪Chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu SP bị bác bỏ

hoặc phải thu về

▪Thu hồi, vận chuyển

▪Chi phí liên quan đến pháp lý

▪Chi phí xã hội, chi phí môi trường

74
1.3.3. Mô hình chi phí chất lượng

Mô hình cổ điển

C
❖ Tồn tại một mức chất
CQ
lượng mà ở đó chi phí chất
lượng là nhỏ nhất CC
C0
❖ Cho phép mức sai hỏng tối
ưu (C0, Q0)
CF
❖ Đi ngược lợi ích người tiêu
dùng Q
Q0

75
1.3.3. Mô hình chi phí chất lượng

Mô hình hiện đại

❖ Chi phí chất lượng đạt tối ưu

khi không có sản phẩm sai
hỏng
❖ Các phương pháp QLCL hiện
đại như TQM, 6-sigma đều
phấn đấu để đạt được mục
đích này.

76
 1.3.3. Mô hình chi phí chất lượng

Mô hình chi phí chất lượng hiện đại cho thấy

➢ Tổng chi phí chất lượng bao gồm cả chi phí gián tiếp và chi phí vô
hình.
➢ Các chi phí này có thể không đạt giá trị tối thiểu khi sự phù hợp
chưa đạt 100%. Do hiệu ứng về sự suy giảm chất lượng trong
nhận thức, chi phí lỗi vô hình có thể kéo dài hơn cho dù sự suy
giảm chất lượng thực tế đã kết thúc (VD: Sản phẩm lỗi ảnh hưởng đến
nhận thức của khách hàng).
➢ Tối ưu hóa là mục tiêu luôn thay đổi do phụ thuộc vào đột phá
công nghệ, các yếu tố học tập trong tổ chức và áp lực cạnh
tranh.

77
 1.3.3. Mô hình chi phí chất lượng

➢Tối thiểu hóa những thiệt hại do chất lượng cần quan tâm
đến những tác động theo cấp số nhân của các chi phí lỗi vô
hình. Cần duy trì nỗ lực cải tiến chất lượng chứ không chỉ tối
thiểu hóa các chi phí nằm ngoài tầm kiểm soát.

➢Sự hoàn hảo của sản phẩm, dịch vụ (đạt tới mức 99,9% sự
phù hợp) là mục tiêu có thể đạt được.
• 16,000 thư/bưu kiện bị thất lạc/1 giờ.
• 22,000 hóa đơn bị khấu trừ nhầm tài khoản/mỗi tháng.
• 500 ca phẫu thuật thất bại trong mỗi tuần.
• 1/1000 dù cứu hộ không mở

78
1.3.3. Đo lường chi phí chất lượng

79
TÓM TẮT CHƯƠNG 1

❖ Hiểu được thế nào là SP, DV và các thuộc tính của SP,
DV
❖ Hiểu được thế nào là chất lượng SP, DV, đánh giá chất
lượng SP, DV dựa vào các tiêu chí nào (các thuộc tính)
❖ Nắm được vai trò, các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng SP, DV
❖ Nhận diện được các chi phí chất lượng trong DN: chi
phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra, chi phí sai hỏng. Chi
phí chất lượng có ảnh hưởng đến chất lượng và giá
thành sản phẩm

81
HANOI UNIVERSITY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY