LOGO

CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mục tiêu của chương, giúp sinh viên nắm rõ:

❖ Khái niệm, chức năng, nguyên tắc của QTCL

❖ Chu trình quản trị chất lượng

❖ Các phương pháp của quản trị chất lượng

1
NỘI DUNG CHÍNH

2.1 Giới thiệu chung về quản trị chất lượng

2.2 Các phương pháp quản trị chất lượng

2.3 Chu trình quản trị chất lượng

2.4 Một số nhận thức sai lầm về QTCL

2
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QLCL

Sơ bộ về lịch sử hình thành QLCL

• Bộ luật Hamurabi (1760 trước CN):

Cho phép tử hình những công nhân xây dựng nếu nhà xây bị
đổ và có người bị thiệt mạng
• Thời đại trung cổ :
Lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản xuất
vừa là người thẩm định chất lượng

3
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Thời kỳ hiện đại:

• Trước Thế chiến thứ 2:
Cách mạng Công nghiệp làm thay đổi công cụ sản xuất,
quan điểm quản lý và tổ chức lao động
• Sau Thế chiến thứ 2:
- Nhật Bản tiên phong trong việc tiếp cận và áp dụng
phương pháp kiểm soát chất lượng
- Cách mạng chất lượng tại Mỹ

4
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Các học giả tiên phong về QLCL

❖ W. Edwards Deming
❖ Joseph M. Juran
❖ Philip B. Crosby

❖ Armand V. Feigenbaum
❖ Kaoru Ishikawa

5
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Các triết lý của các học giả cổ điển về QLCL

Triết lý của Deming tập trung vào việc cải

tiến liên tục về chất lượng sản phẩm/dịch

vụ bằng cách giảm sự không chắc chắn và

sự biến động trong quá trình thiết kế, sản

xuất SP/dịch vụ, được định hướng bằng sự

W. Edward Deming
lãnh đạo ở cấp cao.

6
Các triết lý của các học giả cổ điển về QLCL

W. Edward Deming

7
Các triết lý của các học giả cổ điển về QLCL

W. Edward Deming

14 điểm của Deming:

1. Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải tiến SP/DV
2. Nắm bắt các triết lý mới
3. Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm SP/DV để đạt chất
lượng. Nhưng đòi hỏi phải có được các chứng cứ thống kê
của quản lý quy trình cũng như các vấn đề cơ bản khác
4. Kết thúc việc ký hợp đồng với nhà thầu giá thấp nhất và
không đạt chất lượng

8
Các triết lý của các học giả cổ điển về QLCL
W. Edward Deming
14 điểm của Deming:
5. Sử dụng phương pháp thống kê để phát hiện ra các điểm bất
thường và cải tiến mọi quá trình
6. Thể chế hóa đào tạo trong công việc
7. Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại
8. Phá tan sự sợ hãi bằng các giao tiếp 2 chiều và phương pháp khác để
làm việc hiệu quả hơn
9. Xóa đi các rào cản giữa các phòng ban. Tối ưu hóa các nỗ lực của
nhóm và cá nhân
10. Loại bỏ những khẩu hiệu, hô hào. Mục tiêu sản xuất “không có lỗi”
9
Các triết lý của các học giả cổ điển về QLCL

W. Edward Deming

14 điểm của Deming:

11. Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng
12. Xóa bỏ các rào cản hạn chế lòng tự hào của người lao động
13. Khuyến khích giáo dục và tự hoàn thiện
14. Hình thành bộ máy quản lý cấp cao để thường xuyên đẩy
mạnh việc thực hiện 13 điểm trên

10
Các triết lý của các học giả cổ điển về QLCL

- Thuyết tam luận chất lượng của

Joseph Juran
Juran chỉ ra rằng QTCL liên quan tới
3 quy trình cơ bản là kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng và cải
tiến chất lượng.
- Juran đã đưa ra khái niệm về chi phí
chất lượng và chỉ ra rằng chi phí phù
hợp tăng thì tỷ lệ lỗi giảm và chi phí
không phù hợp giảm.

11
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Các triết lý của các học giả cổ điển về QLCL

Chất lượng là miễn phí. . .

... “Nó không phải là một món quà, nhưng nó miễn

phí. Những chi phí bằng tiền là những thứ không
chất lượng – là do tất cả các hành động liên quan
đến việc không làm tốt ngay từ đầu”

▪ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu

▪ Vấn đề là chức năng trong tự nhiên
▪ Không có mức khuyết tật tối ưu
Philip B. Crosby ▪ Chi phí chất lượng là phép đo hữu ích duy nhất
▪ Không có khiếm khuyết là tiêu chuẩn hiệu quả
duy nhất

12
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Các triết lý của các học giả cổ điển về QLCL

Ba bước để quản trị chất lượng

▪ Lãnh đạo chất lượng, tập trung vào
kế hoạch
▪ Kỹ thuật chất lượng hiện đại, liên
quan đến toàn bộ lực lượng lao
động
▪ Cam kết của tổ chức, được thực
hiện thông qua đào tạo liên tục và
Armand Feigenbaum tạo động lực

13
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Các triết lý của các học giả cổ điển về QLCL

▪ Công cụ chiến lược phát triển

chất lượng của Nhật Bản
▪ QLCL có sự tham gia của tất cả
các thành viên trong tổ chức
▪ Ủng hộ việc sử dụng các công cụ
trực quan đơn giản và kỹ thuật
thống kê
Kaoru Ishikawa

14
 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Hoạch định CL
Lập mục tiêu chất lượng, Kiểm soát CL
qui định các quá trình tác
Thực hiện các yêu cầu chất
nghiệp cần thiết, các nguồn lực
lượng
để thực hiện mục tiêu CL

Đảm bảo CL
Cải tiến CL Tập trung vào gây dựng lòng tin
Nâng cao khả năng thực hiện rằng các yêu cầu chất lượng sẽ
các yêu cầu CL được thực hiện

15
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

2.1.3. Một số thuật ngữ sử dụng trong QLCL

❖ Chính sách chất lượng

❖ Mục tiêu chất lượng

❖ Hoạch định chất lượng

❖ Kiểm soát chất lượng

❖ Đảm bảo chất lượng

❖ Cải tiến chất lượng

16
Chính sách chất lượng

Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất
lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.

▪ Phù hợp với mục đích chung của tổ chức.

▪ Cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường
xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
▪ Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các
mục tiêu chất lượng.
▪ Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức.
▪ Được xem xét để luôn thích hợp.

17
Chính sách chất lượng

18
Mục tiêu chất lượng

Là điều định tìm kiếm hay nhắm tới

có liên quan đến chất lượng

Yêu cầu:
1. Đo được
2. Nhất quán với chính sách chất lượng
3. Hiện thực và gắn liền với kết quả đạt được
▪ Đáp ứng các yêu cầu về SP/DV
▪ Đáp ứng các yêu cầu của KH về SP/DV
▪ Xác định các cơ hội cải tiến
▪ Xác định cơ hội tiếp thị mới
▪ Các mục tiêu CL cần thiết được thiết lập cho từng bộ
phận cụ thể trong tổ chức
19
 Ví dụ về mục tiêu chất lượng

▪ 100% xe buýt phải hoạt động đúng lịch trình đã

định (MTCL của một DN vận tải cung cấp dịch vụ
xe buýt)
▪ 99% sản phẩm đạt chất lượng chấp nhận được
(MTCL của một đơn vị sản xuất)
▪ Khách hàng vào cửa hàng phải được chào đón
trong vòng một phút và các yêu cầu của họ
phải được ghi nhận (MTCL của một cửa tiệm
tóc)

20
 Hoạch định chất lượng

Định hướng phát triển chất lượng chung cho

toàn công ty theo một hướng thống nhất

Vai trò:
▪ Khai thác, sử dụng các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn một cách
có hiệu quả
▪ Giúp công ty thâm nhập và mở rộng thị trường
▪ Tạo khả năng cạnh tranh trên thị trường.
▪ Tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp QLCL của công ty
Nội dung:
1. Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách CL
2. Xác định KH, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng.
3. Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu KH
4. Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
21
Hoạch định chất lượng

Quá trình điều khiển các hoạt động nhằm đảm bảo
chất lượng SP theo đúng những yêu cầu đã đặt ra

Nội dung:
1. Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra SP có chất lượng
như yêu cầu
2. Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của
doanh nghiệp
3. So sánh chất lượng thực tế với chất lượng thiết kế
để phát hiện sai lệch
4. Tiến hành các hoạt động cần thiết để khắc phục sai
lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu
22
 Đảm bảo chất lượng

Quá trình điều khiển các hoạt động nhằm đảm bảo
chất lượng SP theo đúng những yêu cầu đã đặt ra

Nội dung:

1. Xây dựng lòng tin với khách hàng đến khi đạt được lòng tin của KH
2. Xây dựng các chứng cứ, hồ sơ và tài liệu để chứng minh doanh
nghiệp đang áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng
Lưu ý:
▪ Chỉ kiểm tra chất lượng SP chưa đủ mà hệ thống đảm bảo chất
lượng cần kiểm soát tất cả các công đoạn của sản xuất SP
▪ Chất lượng hữu hiệu dựa trên sự phòng ngừa (các sai lỗi) chứ không
chỉ dựa trên sự phát hiện (các sai lỗi).
23
 Cải tiến chất lượng

Nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

➢ Toàn bộ hoạt động nhằm đưa CL SP lên mức cao hơn trước.
Bằng cách: giảm dần khoảng cách giữa CL mong đợi của KH và
CL thực tế đạt được và thỏa mãn nhu cầu KH ở mức cao hơn

Yêu cầu:
▪ Phát triển sản phẩm mới
▪ Đa dạng hoá sản phẩm
▪ Thực hiện công nghệ mới,
▪ Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.

24
 Hệ thống Quản lý Lãnh đạo cấp cao
Các hoạt động có phối hợp Cá nhân hay nhóm người định
Tập hợp các yếu tố có liên quan để định hướng và kiểm hướng và kiểm soát một tổ chức
hay tương tác lẫn nhau
soát một tổ chức ở cấp cao nhất

Hệ thống quản lý
Hệ thống thiết lập các chính Chính sách chất lượng
sách mục tiêu và để đạt được
mục tiêu đó
Mục tiêu chất lượng
Hệ thống QLCL
Hệ thống quản lý để định Cải tiến liên tục
hướng và kiểm soát 1 tổ Quản lý chất lượng Hoạt động lặp lại để nâng cao khả
chức về chất lượng
năng thực hiện các yêu cầu

Hoạch định CL Kiểm soát CL Đảm bảo CL Cải tiến CL

Hiệu lực
Mức độ thực hiện các hoạt động Hiệu quả
đã hoạch định và đạt được các Quan hệ giữa kết quả đạt được
kết quả đã hoạch định và nguồn lực được sử dụng

25
25
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

2.1.4. Các nguyên tắc cơ bản:

1. Hướng vào khách hàng
2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người
4. Cách tiếp cận theo quá
trình
5. Cách tiếp cận theo hệ
thống đối với quản lý
6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự
kiện
8. Quan hệ hợp tác cùng có
lợi với người cung ứng

26
 Định hướng vào khách hàng

“Khách hàng là trên hết, chất lượng là trước hết”

• Khách hàng là ai?

- Khách hàng bên trong
- Khách hàng bên ngoài

27
 Định hướng vào khách hàng
➢ Khách hàng là trên hết:
▪ Khách hàng là người quyết định sản phẩm có đạt chất
lượng không (chất lượng ≠ tiêu chuẩn kỹ thuật)
▪ Cần nắm bắt đúng nhu cầu khách hàng để SX sản phẩm
có chất lượng
▪ Không chuyển tới khách hàng các sản phẩm chưa được
đánh giá đầy đủ

➢ Chất lượng là trước hết:

▪ Chất lượng là vấn đề đầu tiên phải được doanh nghiệp
đảm bảo
▪ Chi phí và năng suất là vấn đề của doanh nghiệp sẽ được
cải thiện sau

28
 Nguyên tắc lãnh đạo

➢ Định hướng tổ chức về chất lượng:

• Tầm nhìn
• Chính sách chất lượng

➢ Cam kết chất lượng:

• Môi trường văn hóa chất lượng
• Cung cấp các điều kiện vật chất và nhân lực

29
Nguyên tắc tham gia của mọi người

o Xác định rõ vai trò chức năng của mọi thành viên

o Sử dụng đúng người vào đúng việc

o Tạo môi trường tốt cho sự tham gia

o Khuyến khích vật chất và tinh thần kịp thời

o Xây dựng các nhóm chất lượng

o Đào tạo và bồi dưỡng

30
 Tiếp cận theo quá trình

• Tập trung vào tất cả các công đoạn hình thành nên sản phẩm

• Kiểm soát các giao diện trong chuỗi nhà cung ứng – khách hàng
nhằm đảm bảo đầu ra của quá trình này là đầu vào tốt của quá
trình tiếp theo

• Khác với quản lý theo mục tiêu và quản lý theo chức năng, quản
lý theo quá trình có ưu điểm sau:
- Kiểm soát liên tục
- Kịp thời phát hiện và ngăn ngừa sai hỏng
- Tạo điều kiện cho mọi người tham gia cải tiến

31
 Tiếp cận theo quá trình
Quản lý theo
chức năng

Quản lý
theo mục
Vật tư tiêu

Khách Nghiên Mua Kiểm Khách

Thiết Sản
cứu vật tra
hàng kế
tư
xuất hàng

Quản lý theo quá

trình
32
 Tiếp cận hệ thống
Hệ thống tổ chức
- Chiều dọc
- Chiều ngang: Loại bỏ bức tường ngăn cách giữa các bộ phận

Giám
đốc

Phó giám Phó giám

đốc kỹ đốc kinh
thuật doanh

Thiết kế Sản xuất Marketing Tài chính

33
 Tiếp cận hệ thống

• Hệ thống các quá trình

- Quá trình thiết kế
- Quá trình chuẩn bị sản xuất
- Quá trình sản xuất
- Quá trình lưu kho/vận chuyển
- Quá trình bán hàng/dịch vụ sau bán hàng

Phân
xưởng

Dây Dây Dây

chuyền 1 chuyền 2 chuyền 3

Vị trí 1 Vị trí 2 Vị trí 3

34
 Cải tiến liên tục

• Động lực cải tiến:

- Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi
- Đối thủ cạnh tranh luôn thay đổi
- Bản thân doanh nghiệp luôn muốn phát triển đi lên
• Nguyên tắc cải tiến:
- Nắm được nhu cầu của khách hàng
- Hiểu được đối thủ
- Nắm được quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
- Có sự tham gia của mọi thành viên

35
 Quyết định dựa trên dữ kiện

• Không quyết định dựa trên cảm tính

• Các dữ liệu được thu thập, phân tích và trình bày có

lô-gic và hệ thống sử dụng các công cụ thống kê:
- Lưu đồ
- Phiếu kiểm tra
- Phân tích Pareto
- Biểu đồ nhân quả
- Biểu đồ kiểm soát
- Biểu đồ tần số
- Biểu đồ phân tán

36
 Quan hệ cùng có lợi

➢ Mối quan hệ với khách hàng nội bộ:

• Quan hệ giữa các bộ phận chức năng trong doanh
nghiệp
• Quan hệ giữa các bộ phận trong dây chuyền
SX/dịch vụ

➢ Mối quan hệ với khách hàng bên ngoài:

• Nhà cung cấp vật tư, thiết bị, phụ tùng
• Khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

37
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

2.1.5. Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng

Kiểm tra, Kích thích Điều chỉnh,

TEXTđịnh
Hoạch Tổ chức kiểm soát phối hợp

- Tổ chức - Tổ chức -DN: Chế - Cải tiến,

-Nghiên XD hệ hoạt động độ thưởng hoàn thiện
thống QLCL tạo ra SPCL phạt chất lượng
cứu thị - Tổ chức - Đánh giá - NN: Áp - Sửa phế
trường thực hiện thực hiện dụng các phẩm, phát
KH, mục CL thực tế giải thưởng hiện nhầm
-Xác định tiêu, chính - Khắc phục về CL lẫn trong SX
mục tiêu sách CL sai lệch

38
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1. Kiểm tra chất lượng/ kiểm định chất lượng (inspection)

2. Kiểm soát chất lượng (QC)
3. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC)
4. Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)
5. Đảm bảo chất lượng
6. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
7. Cải tiến liên tục
8. Tiêu chuẩn chất lượng
9. Phương pháp 6 sigma
10. Tinh gọn (Lean)

39
Thứ bậc chất lượng

✓ Kết hợp các hoạt động

QLCL toàn diện QA/QC trong toàn công ty
Phòng
SPC để làm hài lòng khách
ngừa
hàng
Đảm bảo chất
✓ Hành động để đảm bảo
lượng
chắc chắn các sản phẩm
và dịch vụ phù hợp với
Kiểm soát yêu cầu công ty
chất lượng ✓ Kỹ thuật tác nghiệp để
Phát
SQC kiểm tra tính hiệu quả và
hiện
giảm chi phí chất lượng
Kiểm tra ✓ Kiểm tra sản phẩm

40
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (KCS)

Là hoạt động đo lường, kiểm tra, thử nghiệm hoặc đánh giá một
hoặc nhiều đặc điểm của sản phẩm và so sánh kết quả với các
yêu cầu cụ thể để kết luận xem các đặc điểm đó có đạt được sự
phù hợp không

❖ Các hoạt động chủ yếu:

➢ Sắp xếp phân loại thứ hạng chất lượng
➢ Sửa chữa lại sản phẩm khuyết tật
➢ Phát hiện nguồn gốc sự không phù hợp
❖ Nhược điểm:
Chỉ phát hiện lỗi mà không ngăn ngừa lỗi
41
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (QC)

Là việc sử dụng các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp tập trung vào
quá trình sản xuất để đảm bảo các yêu cầu chất lượng

❖ Các hoạt động chủ yếu:

➢ Xây dựng sổ tay chất lượng
➢ Thu thập xử lý dữ liệu hoạt động của quá trình
➢ Xây dựng kế hoạch chất lượng cơ bản
➢ Xây dựng kỹ thuật thống kê đơn giản
➢ Kiểm soát chất lượng công việc
❖ Nhược điểm:
Chỉ kiểm soát được các yếu tố về mặt kỹ thuật trong quá trình sản xuất,
chưa kiểm soát được vấn đề trước và sau sản xuất
42
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Giai đoạn 3: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

Là việc sử dụng các dữ liệu thống kê đã được thu thập phân tích và
diễn giải nhằm giải quyết các vấn đề (7 công cụ thống kê).

1. Lưu đồ
2. Phiếu kiểm tra
3. Biểu đồ tần số
4. Biểu đồ Pareto
5. Biểu đồ nhân quả:
6. Biểu đồ phân tán
7. Biểu đồ kiểm soát
43
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Giai đoạn 4: Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)

Là ngăn ngừa các lỗi xảy ra thông qua việc áp dụng

các phương pháp thống kê để kiểm soát quy trình

▪ SPC nhấn mạnh ngăn ngừa lỗi xảy ra: là các hoạt động được
thiết kế để ngăn ngừa lỗi, khiếm khuyết để ngăn ngừa sự
không phù hợp trong sản phẩm dịch vụ.
▪ SPC tìm kiếm để hạn chế sự sai lệch có trong sản phẩm,
dịch vụ.

44
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Giai đoạn 5: Đảm bảo chất lượng (QA)

Là các hoạt động có tính hệ thống và kế hoạch được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và chúng được thừa nhận có đủ điều kiện để đảm
bảo một chủ thể sẽ đáp ứng yêu cầu CL

❖ Các hoạt động chủ yếu:

▪ Xây dựng hệ thống chất lượng
▪ Lập kế hoạch chất lượng
▪ Sử dụng công cụ chi phí chất lượng
❖ Nhược điểm: ▪ Kiểm soát quá trình bằng các công cụ TK
Chưa kiểm soát được ▪ Phân tích hiệu quả và thiệt hại đối với các
các yếu tố bên ngoài hoạt động điển hình
45
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QLCL

Giai đoạn 6: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Là cách tiếp cận quản lý chú trọng vào chất lượng dựa trên sự tham
gia của mọi thành viên, mang lại lợi ích cho tổ chức và xã hội thông
qua thỏa mãn KH một cách liên tục.

❖ Các hoạt động chủ yếu:

❖ Ưu điểm:
✓ Triển khai chính sách chất lượng
➢ Giải quyết được các vấn
✓ Liên kết người cung cấp và KH
đề trước, trong , sau SX
✓ Quản lý theo quá trình
➢ Quan tâm đến nhân tố
✓ Đánh giá hoạt động
bên trong; bên ngoài
✓ Làm việc theo nhóm
✓ Thúc đẩy sự tham gia của các thành viên
46
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Giai đoạn 7: Cải tiến liên tục

Là triết lý tập trung vào việc cải tiến các quy trình để giúp công
ty cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn ngay lần đầu tiên
và ở mọi thời điểm.

▪ CI tập trung vào dịch vụ khách hàng, làm việc theo nhóm (QCC),
chú ý đến các chi tiết và cải tiến quá trình

▪ Nền tảng để cải tiến liên tục là nhà quản lý cần phải chủ động tham
gia và cam kết cải tiến chất lượng trong toàn tổ chức (thông qua
việc đề ra trong tầm nhìn, chiến lược mục tiêu và quyết định của
công ty).
47
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Giai đoạn 8: Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

▪ Được sử dụng và biết đến nhiều nhất là hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000.
Tiêu chuẩn áp dụng cho tất cả tổ chức khác nhau (đơn vị kinh doanh, dịch
vụ, phi chính phủ hoặc chính phủ ).
▪ Tiêu chuẩn ISO 9000 dựa trên 8 nguyên tắc cơ bản:
✓ Hướng tới khách hàng
✓ Sự lãnh đạo
✓ Sự tham gia của mỗi người
✓ Cách tiếp cận theo quá trình
✓ Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
✓ Cải tiến liên tục
✓ Quyết định dựa trên dữ kiện thực tế
✓ Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng
48
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Giai đoạn 9: Phương pháp 6 sigma

Là khắc phục lỗi sản phẩm và lỗi hệ thống qua phương pháp
cải tiến liên tục một cách triệt để

▪ Xác định vấn đề (Define)

▪ Đo lường (Measure)

▪ Phân tích (Analyze)

▪ Cải tiến (Improve)

▪ Kiểm soát (Control)

49
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Giai đoạn 10: Sản xuất tinh gọn (Lean)

▪ Sản xuất tinh gọn tập trung vào việc loại bỏ lãng phí trong sản xuất
(7 loại lãng phí Toyota)
▪ Cố gắng tạo ra nhiều sản phẩm hơn với ít nguồn lưc hơn nhưng vẫn
chú trọng đến chất lượng
▪ Hệ thống sản xuất phụ thuộc vào:
✓ Sự tham gia của người công nhân
✓ Sản xuất đúng thời điểm
✓ Tự động hóa để duy trì sự tập trung vào khách hàng
▪ Sự tham gia của công nhân thì được khuyến khích thông qua Kaizen
(cải tiến liên tục). Vòng tròn chất lượng PDCA quản lý bằng hình
ảnh (quản lý trực quan).
50
PHÂN BIỆT QLCL TRUYỀN THỐNG – QLCL HIỆN ĐẠI

Đặc điểm QLCL truyền QLCL hiện đại

thống

Tính chất CL là vấn đề công CL là vấn đề kinh doanh

nghệ đơn thuần
Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề tác nghiệp và chiến lược

Cấp quản lý Cấp phân xưởng Mọi cấp

Mục tiêu Ngắn hạn Dài hạn và ngắn hạn

Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng Tất cả sản phẩm và dịch vụ

Khách hàng Bên ngoài Bên trong và bên ngoài

Nhiệm vụ Của phòng KCS Toàn công ty

51
 2.3. CHU TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Thiết lập chính sách, các mục tiêu, các quá trình
Hoạch định và thủ tục cần thiết để chuyển giao các kết quả
(Plan) phù hợp với yêu cầu của khách hàng và chính
sách của tổ chức.

Thực hiện
Thực thi các quá trình đã hoạch định.
(Do)

Kiểm tra Theo dõi và đo lường các quá trình và sản phẩm
dựa trên các chính sách, mục tiêu và các yêu cầu
(Check)
đối với sản phẩm và báo cáo kết quả.

Hành động Hành động để cải tiến thường xuyên

(Act) kết quả họat động của quá trình.

52
2.3. CHU TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Mục tiêu:
✓ Giúp cho công việc được triển
khai một cách bài bản
✓ Hạn chế sai sót dẫn đến thiệt
hại và mất mát
53
2.3. CHU TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Chu trình PDCA là nền tảng cốt lõi công tác quản trị nói chung
và của các hệ thống quản lý chất lượng hiện đại nói riêng

54
2.4. MỘT SỐ NHẬN THỨC SAI LẦM VỀ QLCL

1. Chất lượng là không đo được, không nắm bắt

được
2. Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
3. Sản phẩm kém chất lượng là do người công
nhân gây ra
4. Cải tiến chất lượng thì phải đầu tư lớn
5. Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra

55
56